客诉处理技巧及客诉处理流程图修订版

客诉处理技巧及客诉处理流程图修订版

IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】

客诉处理技巧一、何谓客诉？

处理售后问题的过程。

二、客诉处理的最终目的：

令顾客“满意”。

三、投诉时顾客在想些什么？

1、希望受到认真对待

2、希望有人聆听

3、希望立即见到行动

4、希望获得补偿

四、客诉处理的原则

1、树立“顾客永远是对的”的理论

2、克制自己，避免感情用事

3、牢记自己是代表公司和品牌形象的

4、避免言词过于激动

五、客诉处理的重点：

1、不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决

2、先解决心情，再解决问题

3、让客人先说（倾听）

4、想在顾客前面

六、客诉处理的正确方法：

以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。

1、建立良好的关系

2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩

3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求

4、要了解并表示公司立场

5、尽量满足顾客要求

6、马上解决问题

不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。一味的开脱己方责任和埋怨顾客最终只会把事情变得更糟。

七、客诉处理过程中的三个控制

1、控制自我

2、控制顾客

3、控制卖场

八、流程图（见下图）

九、九个解决技巧（见下图）

1、道歉

2、专注聆听、复述及澄清

3、乐意帮助

4、即时行动

5、转介投诉

6、附加推销

7、多谢提供意见

8、替顾客追踪结果

9、向主管单位反映沟通

客诉处理流程图