警卫员行为规范
1目的
警卫人员岗位工作规范,旨在规范警卫人员在岗位工作中的服务用语、行为和整体形
象,使之更加标准化、统一化和制度化,以全面提高警卫人员的专业素质和公司形象,
适应公司不断发展的需要。
2范围
适用于拉法耶特百货警卫人员。
3警卫人员职业道德规范
3.1热爱本职工作、忠于职守:警卫人员担负着协助公安机关维护社会治安秩序,保障公
司及业主、客户人身和财产安全的责任。因此,警卫人员要树立起主人翁的责任感和
自豪感,把本职工作与社会安全的大目标联系起来,以高度的敬业精神,满腔热忱投
入服务,认真履行职责,兢兢业业、任劳任怨,出色地完成警卫工作任务。
3.2遵纪守法、勇于护法:警卫人员必须认真学法、模范守法、合理用法,力
争得到租户及顾客的信任。
3.3不计得失、勇于奉献:警卫人员是租户和顾客正当利益的忠实卫士,在任何时候、任
何情况下都应当将百货店和租户、顾客的正当利益放在第一位,切实维护好百货店利
益和租户、顾客的人身财产安全。
3.4文明执勤、礼貌待人:热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务,这是社会主义职
业道德的核心,文明执勤、礼貌待人是警卫人员精神风貌的具体表现,也是贯彻“顾
客第一,服务至上”的企业宗旨的具体体现。
3.5廉洁奉公、不牟私利:警卫服务与租户有着广泛的关系,有些人为牟取私利,会通过
各种途径对警卫人员进行收买拉拢,通融人情,为其违章、违法行为打开方便之门;
警卫人员不能以工作之便,收受租户的任何礼品或礼金,必须做到廉洁自律、坚持原
则、照章办事。
4警卫权限
4.1在执行任务时,对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子,有权抓获并
扭送公安机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。
4.2对发生在百货店内的刑事案件或治安案件,有权保护现场,保护证据,维护秩序以
及提供情况,但无勘察现场的权力。
4.3按照规定,制止未经许可的人员进入百货店内的权利。
4.4对出入百货店的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品,按规定进行验证,检查的
权利。
4.5在执勤中,如遇有不法分子反抗,甚至行凶报复,可采取正当防卫。
4.6宣传法制,协助租户做好“四防”工作,落实各项安全防范措施,发现不安全因素及
时向上级报告,协助租户整改。
4.7对携带匕首、三棱刀等管制刀具、枪械及其它形迹可疑的人员有权进行盘
查监视,并报当地公安机关处理。
4.8对违反《治安管理中心罚条例》的人,有权劝阻、制止和批评教育。
4.9对有违法犯罪行为的嫌疑分子,可以进行监视、检举、报告,但无权侦察、扣押、搜
查。
5警卫仪容仪表及内务
5.1 着装规范
5.1.1 外聘保安公司警卫人员在岗工作期间一律按物业管理中心规定着装,季节换装时应根
据公司统一部署进行。
5.1.2 物业管理中心依据实际情况需更换服装的,需经项目经理批准,不得擅自更换。
5.1.3 管理层员工,按公司规定着行政人员服装。
5.1.4 基层警卫人员当值期间着装按公司规定执行。如遇特殊原因不得着公司规定服装的,
需报项目经理批准。
5.2 着装要求
5.2.1 服装:警卫人员在岗期间着制服应干净、整齐、挺阔,纽扣要全部扣好,不得敞开外
衣、卷起裤脚或衣袖。领口及袖口处不得显露个人衣物,制服外不得有诸如纪念章、
笔、纸张等个人物品,衣袋内不得装过大过厚物品。结正领带。
5.2.2 大衣:冬季穿大衣时,扣子要全部扣好,不得敞开或披在肩上。
5.2.3 胸卡:按规定要求配带公司统一制作的胸卡。
5.2.4 皮鞋:皮鞋必须保持光亮无灰尘。
5.2.5 除因公或经批准外,下班后必须将制服放于指定地点,不准穿着或携带制服离开公司。
离职时必须按有关规定将服装交回公司,如有遗失、损坏则按有关规定赔偿。
5.3 仪容仪表要求
5.3.1 头发、面容
5.3.1.1 男女警卫员工的头发要经常清洗、梳理整齐,不得露有头皮屑,不准染头发(黑色以
外的)。
5.3.1.2 男警卫员工不准留长发、烫发、留鬓角,不能留有怪异发型,不得留胡须,鼻毛不得
长出鼻孔。不得留长指甲;女警卫员工不准披肩发,不得烫发;头发梳理整齐,不得
涂有色指甲油。
5.3.1.3 女警卫员工上班要化淡妆,不得浓妆艳抹,涂颜色鲜艳口红。
5.3.2 对客服务中的面容
5.3.2.1 男女警卫员工礼仪岗时的面容,应轻松且面带笑意。
5.3.2.2 在与顾客交流和提供服务时,要始终面带微笑,不得横眉立目,表情呆滞冷漠。
5.4 佩带个人用品和饰物要求
5.4.1 警卫人员岗上勤务期间,一律不准携带个人手机、呼机。
5.4.2 男女警卫员工作期间,不准在腰间和手腕等明显身体位置佩带饰物。女员工不得佩带
耳环、戒指、项链等饰物。
6 警卫员基本文明用语的使用
6.1 早间第一次遇本百货店的领导与其他同事时,应主动微笑地示意和问好:“×××,
早上好”或“您早”。
6.2 日间遇见领导和同事要点头示意,以示问好,或简称问候“您好”。
6.3 到其他重点部位执行勤务时,要首先轻声敲门,以示打扰,待对方开门后说:“您好,
我们例行检查勤务,谢谢您的配合!”
6.4 到租户区域执行警卫勤务时,向对方说“先生/小姐或女士,您好,对不起打扰了,
我们因…需进入您的专柜区域,谢谢您!”。
6.5 离开租户区域时,要向对方说“对不起,打扰您了,再见!”。
6.6 因请示工作或其他原因进入领导房间,要先声“报告”,若对方未听到,应轻声敲门,
待听到“请进”后再进入。
6.7 在顾客遇到困难需要帮助时称:“先生/小姐,您好,我能为您做点什么?”。
6.8 在解答顾客问题时,要用“您”、“如果这样做…就可以…(结果)”、“不用谢”、
“这是我的工作”等语言。
6.9 在发现问题进行警卫服务时,要语气平稳,使用:“先生/小姐,您好,请您…这样
不但会影响您,也会影响他人”、“请您支持和配合我的工作”、“谢谢您的合作!”
等这类语言。
6.10 在领导指出工作中存在的失误时,要谦虚、服从,并表示:“是、是我的过失,我马
上改正”、“对不起、我接受您的批评和处理”。在特殊勤务中迎候顾客时,要使用
敬语,“先生/小姐,您好!请进,请您这边走”,顾客离开时“您慢走,欢迎您再
来!”。
6.11 指挥来访或参加活动的车辆时称“您好,先生/小姐,请您这边停车”或“您向前行
驶,那里有指定车位”。
6.12 在广场纠正违章停车的司机时,应说“对不起,先生/小姐,您在这里停车会影响
和妨碍他人行车,请您驶离,谢谢您的合作!”。
6.13 接听电话时要讲:“您好监控室,请问您需要什么帮助?”
6.14 在其它工作场合,警卫人员的语言中要将“您”、“请”、“再见”、“不客气”、
“谢谢”等词语自然的溶于其中。
6.15 其他文明用语,物业管理中心根据实际情况自行增加。
6.16 使用对讲机时的语言规范
6.16.1 每部对讲机应设编号,呼叫时称呼:“01、01(01或其它呼号),02呼叫听到请回答”。
6.16.2 接到呼叫后回答:“01听到,02请讲”。
6.16.3 双方通话完毕后,呼叫方应说:“完毕”,接到呼叫方应说:“明白”。
6.16.4 对讲机呼叫与接收时,语气声调要适度,不得声音过大,不得慌乱惊叫,或利用其说
笑打闹,做与工作无关的事情。
7 警卫人员形体行为规范
7.1 男员工站姿
7.1.1 值礼仪岗时,两手自然交叉于背后,双脚分开,与肩同宽或比肩略宽,肩膀要平直,
挺胸收腹,双眼平视前方。
7.1.2 值固定勤务岗时,两脚跟并拢,两脚尖分开约60度,两腿挺直,挺胸收腹,两肩停
滞,手臂下垂自然伸直,手指并拢中指贴于裤线,目光平视前方。
7.2 女员工站姿
7.2.1 值警卫礼仪岗时,两脚跟并拢,两脚尖分开,上身、双腿挺直,两手自然交叉于背后,
目光平视前方。
7.2.2 值固定岗时,双手可自然交叉于腹前。
7.3 工作时坐姿
7.3.1 执行坐姿勤务工作的警卫人员,坐姿挺直、端正,需进行桌面办公时,两手臂伏卧桌
面,上身微向前倾。
7.3.2 落座时声音要轻,动作要缓。
7.3.3 不得将腿搭在座椅扶手或桌面上,不得盘腿,更不得脱鞋。
7.4 执行勤务时行走姿态
7.4.1 走路时要挺胸抬头,自然摆臂,不要将手插进口袋或交叉在胸口。
7.4.2 手持物品时,要将所持物件握住、拿牢行走。
7.4.3 行走要稳健、匀速,不得跑步(特殊情况除外)、二人搭脖、挽手而行;与顾客相遇
应靠边而走,不得从两人中间穿行。
7.5 警卫员勤务手势
7.5.1 执行对客礼仪服务时的手势是:手指并拢,手心面对客人,手臂自然伸直朝所指的方
向。
7.5.2 做请进入的手势时,右(左)手向身体前左(右)侧斜下自然伸直,手掌向上做请状。
7.5.3 做送客离开的手势时,右(左)手向身体左(右)侧平行自然伸直,手掌侧立向宾客
方向伸平,做请客人离开慢走状。
7.5.4 车辆通行指挥手势
7.5.4.1 指挥车辆通行时:持立正姿势,右臂或左臂利落向左或右侧方向平伸,五指并拢,掌
心向前;另一只手臂,向着允许车辆行驶的方向回臂,小臂在衣扣的2-3口之间,五
指并拢,掌心向下。
7.5.4.2 示意停车手势:在检查或禁止车辆向前行驶时:持立正姿势,迅速向前水平伸出右臂,
手心向外,掌要方立,大臂要伸直。
7.5.4.3 示意车辆靠边停车:对行进车辆进行检查要求其靠边停车时:持立正姿势,迅速伸出
左臂,手心向外,掌要方立,大臂伸直,手腕与眉同高;另一只手(右手)五指并拢
向胸前伸出,在上衣2-3衣扣位置到手臂一侧的裤缝线间,连续挥动三次手势。
7.5.4.4 示意车辆左(右)行转弯手势:在指挥车辆左(右)行驶时:持立正姿势,身体向左
(右)转动,摆头于左(右)侧,伸左(右)臂于正前方,手腕与眉同高,五指并拢
7.5.4.5 掌间外而立;另一只手手臂在胸前2-3衣扣间处,手臂要直。五指并拢,同时摆头。
8 固定警卫员勤务岗交接步骤
8.1 交接岗规范
8.1.1 遇有物品交接时,在进行交接工作事宜完毕后,交岗人员上前将物品(值班记录本、
值班器械等物品)交给接岗人员。
9 服务意识
9.1 警卫人员在对客岗位勤务工作中,要按照“主动服务”的原则,向顾客提供亲情服务、
零距离服务和便捷、快速服务为主。
9.2 在服务中要站在租户和顾客的角度,换位思考,突出为租户及顾客着想的服务理念。
9.3 警卫人员要始终真诚待客,诚信于人,以使租户及客户
9.4 方便、舒适、满意为目的,把管理寓于服务之中。
10 工作态度
10.1 每一位警卫人员要严格按照规定办事、按程序办事,要坚持原则,维护公司的利益,
有问题及时向领导报告或向有关部门反映。
10.2 警卫人员要善于用挑剔的眼光寻找问题、发现问题,将隐患问题处置在萌芽状态之中。
10.3 工作中每位警卫人员应自觉主动,严格自律,努力上进,听从管理,服从分配。10.4 在执行勤务处理问题时,警卫人员要严格按照公司警卫人员行为规范执行,做到文明
执行警卫服务勤务。严禁在执行勤务中讲粗话、脏话和使用有损于对方人格的语言。
10.5 警卫人员在执行安全检查勤务时,对于发现的和遇到的违反公约、公司制度规定和规
范的问题,应当坚持原则,秉公处置。不得徇私舞弊,重大事宜要坚持请示汇报制度,
直至问题得到解决为止。
10.6 对待在处理问题中,对方态度蛮横、语气强硬粗俗甚至拒绝配合时,警卫人员要保持
冷静与平和,要坚持使用文明用语,尊重对方,尽量平息事态。不准与对方相互指责
甚至造成谩骂,使事态升级。
10.7 对于在处理问题中,被服务的一方以侮辱谩骂和损害人格的行为出现时,要及时报告
上级领导到现场解决。
10.8 警卫人员处理服务之中发生的问题,要坚持:平息矛盾,不制造矛盾,不扩大矛盾,
最终解决矛盾。
10.9 警卫人员处理警卫服务中的问题,不得将处理问题作为原则交易,中饱私囊。一经发
现将严肃处理。
培训课目:员工服务礼仪及行为规范 培训时间:180分钟 受训者:员工 培训目的及要求:使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。 培训大纲: 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 (1)基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 (1)投诉原因(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理特殊顾客 培训内容: 1、礼仪的含义: 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质: 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 (1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 (3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 (1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训:餐厅服务员的仪表与举止,不仅反映一个餐厅的精神面貌, 而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求,是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的,礼仪是人际交往中文明礼貌的表现,也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员,讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分:餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美: 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中,我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现,我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人,我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢? 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心,人皆有之,讲求仪表仪容的美,并不是“臭美”,而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美,又适应交际的需要,同时又体现了对他人和社会的尊重。随口吐痰,大呼小叫,指手画脚的丑态恶习,是缺乏文化教养体现,也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美,学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友,总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见,但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时 间、场合和目的,其中也自然包含有交往的对象了,绝不可以一味地“跟着感觉走”,不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范
礼貌礼仪培训内容 一、称呼礼 1)一般习惯称呼。无论是外国人,还是华侨、港、澳、台胞等,一般对男子称“先生”,对已婚女子称“夫人”,未婚女子统称“小姐”,对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”,对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”,也可称“太太”。 2)按职位称呼。知道学位、军衔、职位时,要在“先生”、“小姐”前冠以职衔,如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。 二、应答礼 1)解答客人问题时服务员必须起立,站立姿势要端庄,背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。对客人的问话没听清楚时要同客人说:“先生,对不起,请再讲一遍好吗?”或者“对不起,先生,请再把您的留言重复一遍好吗?”。 2)如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,语气要婉转,不要说一些否定语,如“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。 三、迎送礼 1)客人来到时,要主动向客人打招呼、问好,笑脸相迎。对老弱病残客人,要主动搀扶。 2)当重要外宾和友好团体来店或离店,要配合管理人员一道,在大门口排队迎送,服装要整洁,姿势要端正,鼓掌要热烈,使客人有一种亲切感。 四、鞠躬礼 1)要先摘下帽子,用右手(如右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高级小礼帽时,应拿帽顶中央前部,将帽取下,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾约15白笥遥 缓蠡指丛 醋耸疲 衙笔彼 玫氖趾途蠢竦姆较蛳喾矗 纾合蜃蟊叩娜诵欣瘢 蛴糜沂滞衙保幌蛴冶呷诵欣瘢 蛴米笫滞衙薄P欣袷币 ⒋ θ荩 绻 攵苑教富埃 豢纱髅弊印? 2)行鞠躬礼必须注目,不可斜视,受礼者亦同样。当然,上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手,不鞠躬也可以。 礼貌礼仪培训言行有礼
太平洋电影城员工礼仪培训提纲 第一部分服务礼仪的接待准备 ●教学课时:一学时 ●教学目的:1掌握服务人员文明礼貌形象的基本要求 ●教学重点:1.旅游服务人员仪容仪表的要求 ●教学内容:1接待准备 ●教学导入:我国伟大的思想家教育家孔子曾说:“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听,”礼在我们的生活中无处不在,他是表示对人的尊敬,所谓:“礼者敬人也。” ●课程讲解: 第一部分接待准备 一.仪容仪表的概念: 二.仪表仪容的重要性 1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质 2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平。 3.良好的仪容仪表是尊重宾客的需要 宾客在住店的过程中,追求一种比日常生活更高标准的享受,即视,听,嗅等感官的美。有关专家分析,在给人印象中各种刺激所占的百分比。视觉印象75%,谈吐印象16%,味觉大约占3%,3%。嗅觉大约占3%,触觉印象大约占3%。端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受,同时使他的地位身份得到承认。求尊的心理会
得到满足。 三.仪表仪容的要求 (一)服饰 1.着装的基本原则 俗语说“三分人样,七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌,同时也是对客人的尊重。服装的种类千差万别,因场合不同,季节不同,个人爱好而在穿着上有所差异。什么样的环境穿什么样的衣服。 (1)配色的原则: (2)着装的TPO原则: 2.着装的类别与要求: (1)制服: ①衣裤无污垢,油渍,异味,领口和袖口要保持干净 ②衣裤不起皱,穿前烫平,穿后挂好。(皮鞋要擦亮,布鞋 要刷干净 ③皮鞋要擦亮 ④袜子要整洁 ⑤按规定配戴好装饰物 工牌的戴法: 工牌要注意4点:1、规格应当统一,员工佩戴工牌一致尺寸为10*6,长10cm宽6cm。2、内容应当为标准,一般包括部分,职务
餐厅服务员礼仪培训 重视仪表仪容美: 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中,我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就是礼仪风度 的问题。如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不 讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现,我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人,但请大家回想一下,我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢? 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心,人皆有之,讲求仪表仪容的美,并不是“臭美”,而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美,又适应交际的需要,同时又体现了 对他人和社会的尊重。那些西装乱穿,领带歪斜,随口吐痰,大呼 小叫,指手画脚的丑态恶习,是缺乏文化教养体现,也是不尊重自 己和他人的表现。 餐厅服务员仪容仪表规范 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度,也表现了 服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 1.精神面貌——表情自然,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可信赖的感觉 2.头发——不得留造型怪异的发式,梳理整齐,保持干净。男服务员头发不可过长,以齐发际限。 要求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,需盘起或使用发卡。
6.装饰品——不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物,不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物,结婚戒指除外。为使客 人得到精神上的满足,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 7.服装——冬装、夏装各两套,勤洗勤换。上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整,特别注意领子、袖口及衣扣处, 不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出 现在衬衣上,必须扣好衣扣,不许敞开。 鞋袜要每天更换,要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮,鞋袜以黑色为宜,不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都 该是衣裙,不应是衣裤,不许光脚,必须穿长筒肉色丝袜,不许穿 黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。 8.个人卫生——保持整体清洁,包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品), 经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣,勤剪指甲,勤洗手等。 第二部分:餐厅服务员仪态礼仪规范 一、站立要求 站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是:站正,自然亲切,稳重。其具体要领:上身正直,头正目平,面带微笑,微收下颌, 肩平胸挺,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,肌肉略有收 缩感。站立时,切忌东倒西歪,耸肩勾背,懒洋洋地倚靠,这不仅 给人以缺乏自信感,而且有失仪表的端重。 女子站立时,双脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,张开的距离约为20~25cm。穿礼服或旗袍时,不要双脚并列,要让两脚之间相 距5cm,以一只脚为重心。男子站立时,双脚与肩同宽,上体保持 正直,不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
1.0 礼仪涵义 礼的本意是敬神,今引申为表示敬意的通称,是人们在社会活动中约定俗成的一种 共同崇尚的规范形式。 现代职业礼仪:起源于日本,是日本现代服务行业的习俗,每个职工都要经过严格 的培训,如迎送宾客行的鞠躬礼,就有不同的讲究:顾客光临:鞠躬15度;买卖谈 妥:鞠躬30度;与顾客告别:鞠躬45度,至于商品知识,更是主修课,必须做到 准确掌握,对答如流才算及格。 礼分为两部分,一是规范自身形式的礼,称为礼仪;二是规范为他人态度和行为的 礼,称为礼貌。 2.0 礼节培训资料 礼节:人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意、祝愿、慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。 2.1 构成礼节的基本要素 2.1.1 人体语言:用身体来传递信息,寓意情感的形态。特点:共通性(吃、微笑、哭泣、 掌声)、民族性、地域性、模糊性、职业性 2.1.2 语言:特点,热情友好,要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 2.1.3 交际时间:时间在人际交际中具有如下寓意: 按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号; 如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位; 2.1.4 交际空间距离:科学研究发现的距离: 亲密性(0.5米之内),个人距离(0.5——1.2米),社交距离(1.2——6米),公共 距离:(大于6米); 近体民族:拉美、欧洲民族;远体民族:中国、北美民族 3.0 常用礼节 3.1 称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 3.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后,“先 生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用,如“王先生”、“张太 太”、“李小姐”等,这能表示对他们熟悉和重视; 3.1.2 遇到有职位或职称的先生,可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、 “教授先生”等; 3.1.3 对于教会中的神职人员,可以称为“牧师先生”、“xxx神父”; 3.1.4 在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远,也不 能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 3.2 问候礼 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类 型客人的问候以及节日问候等
基本礼仪培训课程 礼仪是一个人,一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪,可能会决定我们事业开展得是否顺利。在生活中一个不礼貌的电话可能气走客户。一个应聘中的不雅举止,可能使我们失去一个很好的职位。例如我的在服务客户时没有使用礼貌用语,造成客户的反感。这样的事情在生活中并不少见。因为人们常常是通过礼仪行为来观察人,判断人。一般而论,员工个人形象代表企业形象。员工个人素质体现着一个企业规范化的程度。所以学习礼仪是我们当下最急需的课题 仪表,仪容,仪态 仪表:是指人的外观。是静态。 仪容:是指脸部、面容,仪容是仪表中的最重要的部份 仪态:是指人的举止动作,是动态 在商务交往中,销售人员的仪容、仪表、仪态是否规范是个人教养问题,也是企业形象问题 在仪表中对商务人员的要求有四点: 1、整洁, 2、雅致, 3、文明, 4、规范 问:女人最不能接受的男人是什么样的男人? 问:男人最不能接受的女人是什么样的女人? 具体要求和标准: 仪表、仪容 A、发部(长度): 女、长发的统一盘发,头发要整齐。额前不留发,流海齐眉,短发齐腮 男、前发不覆额,侧发不掩耳,后发不及人领,要干净;常梳,常洗,常理 B、面部: 使用咖啡色眉笔,浅蓝色眼影,珠红色口红,皮肤黑的,要擦粉底,打腮红 无异味:商务人员不要吃刺激性的食品:葱,大蒜,韭菜等 无异物:口沫,眼角。鼻子的分泌物,在公众和工作场合手不乱动,不随意咳嗽,吐痰等,不要给人有异物的感觉 C、手部: 不留长指甲,不超过指尖,不染彩色指甲油,但可以染透明色,注意手部要保持
干净整洁 D、腿部: 不光脚,指甲要剪干净,指甲缝隙里不是黑的,男士不能露出飞毛腿,不穿拖鞋仪态:仪态是一个整体协调的问题,是一个人的风度、教养,举止协作是否协调而得体的问题 一、站姿:站如松 基本要求:直平视肩平胸挺腹收双腿并拢两手垂放 注意: 1、不要倚靠门边、桌边,似站非站、似坐非坐,边缘状态给别人一个邋遢、过 于松散和疲惫的感觉 2、两腿不要过分的张开,男士腿部岔的再宽,不能宽于肩,女士两腿并拢二.坐姿 1、请地位高的人先座,叫尊卑有序先客人后主人,先长辈后晚辈,先女士后男士 2、坐下之后,不满座,应该坐在椅子的2/3位置 3、两手两腿的摆放,女士可以叠放在某一个腿上,找一个支点,这样上身容易挺,双脚并拢平行于椅子前面,也两腿并拢后再向右倾或左倾30度。不能膝盖靠上了,下面分开了,成为一个:“A”字形,会走光 男士可以微微张开,在重要场合,一般不翘二腿,不抖动,不晃荡 三.走姿 1、尽量直行 2、保持均速 3、不要发出声音 四.蹲 一般情况下不要蹲,特别是公众场合,有讲究的人是不蹲的 五.手姿 手是人体最富灵性的器官,如果说“眼睛是心灵的窗户”,那么手就是心灵的触角,是人的“第二双眼睛。手势在传递信息,表达意图和情感方面发挥着重要作用。 (插入手势的应用) 手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计,表示手势的动词有近两百个。“双手紧绞在一起”,表示精神紧张;用手指或笔敲打桌面,或在纸上涂画,表示不
餐厅服务员基本礼仪培训 中国吃网坚持以客户需求为目的,以市场为导向的服务原则,以引导中国餐饮规范化发展为己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮从业人员还是普通的餐饮消费者,网站将带给您最优质的特色服务: 第一部分:基本用语 一、礼貌用语 语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以,优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求 餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:(1)说话要有尊称,声调要平稳。凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”,“请等一下”。对来宾的要求,无法满足.应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。 (2)说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练,就是要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;明确是要交待清楚,使人能一听就懂。 (3)说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。尤其是解释话,态度更要热情。 (4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。有时,服务员本出于好意,但因为讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便问:“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改,说:“我再给您添点米饭吧”,客人听了会觉得舒服。 (5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止和神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声“您好!请坐”,可是脸上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。 背景知识1:传统服务企业的礼貌用语(参考) 初次见面:“久仰” 看望别人:“拜访” 请人勿送:“留步” 请人帮忙:“劳驾” 求给方便:“借光” 请人指导:“请教”
仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止,不仅反映一个餐厅的精神面貌,而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的,礼仪是人际交往中文明礼貌的表现,也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员,讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分:餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美: 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中,我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是
不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现,我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人,但请大家回想一下,我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢? 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心,人皆有之,讲求仪表仪容的美,并不是“臭美”,而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美,又适应交际的需要,同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整,随口吐痰,大呼小叫,指手画脚的丑态恶习,是缺乏文化教养体现,也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美,学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日,总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见,但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的,其中也自然包含有交往的对象了,绝不可以一味地“跟着感觉走”,不讲章法。
餐饮服务员培训 餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位臵;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位臵;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位臵;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。 (3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身
体不能*在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。 (5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。 (9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。 (10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。 (11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。 3 (12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。 (13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。” (14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背
餐厅服务员礼仪培训课程大纲 第一部分:服务理念篇 模块一:要做好服务先有足够的服务意识 1服务人员自我肯定与定位 2服务可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5服务是个性化和无止境的 模块二:优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三:服务行业的技巧 1、倾听——先让对方说,自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言,制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为基础,采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足,下定改进决心,同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题,使企业服务流程更加完善。
一、礼貌,礼仪 是向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分度,举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范? 1、一不吸烟,不吃零食。 2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。 3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。 4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。 5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。 6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。 7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则? 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、托盘的使用方法? 1、理托:将托盘擦洗干净,在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘,一般是重、高的后派用的放在里面(侧),轻的、先派用的放在外侧。 3、起托:托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面,右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心,站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送:托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平,前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、 使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作:左手臂自然弯曲,大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐
餐厅服务员礼仪培训:餐厅服务员的仪表与举止,不仅反映一个餐厅的精神面貌,而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求,是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的,礼仪是人际交往中文明礼貌的表现,也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员,讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分:餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美: 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中,我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现,我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人,但请大家回想一下,我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢? 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心,人皆有之,讲求仪表仪容的美,并不是“臭美”,而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美,又适应交际的需要,同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿,领带歪斜,随口吐痰,大呼小叫,指手画脚的丑态恶习,是缺乏文化教养体现,也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美,学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日,总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见,但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的,其中也自然包含有交往的对象了,绝不可以一味地“跟着感觉走”,不讲章法。
餐厅服务员礼仪培训 仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 一、服装礼仪 1、工作时要穿工作服,不要太随意,工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净,注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头,污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分,在工作等正规场所要穿西装,穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜,或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐,通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作证,穿工作服要佩戴工作证,无论是哪一个具体部门的员工,均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一,他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。 1、淡妆上岗,使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹,如口红的颜色,和香水的气味。 2、美白要自然,要注意颈部的肤色。 3、头发,不要披肩撒发,长发上班时间要盘起。 4、不留长指甲,勤洗手,保持个人卫生。 三、仪态礼仪 微笑:是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑,有胆量正视对方,接受对方的目光,微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 目光:与人谈话时,大部分时间应看着对方,正确的目光是自然的,注视对方眉骨与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 站姿:抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士:双脚分开,比肩略窄,双手交叉,放于腹前或体后。女士:双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立,双手交叉放于腹前。 坐姿:入座要轻,坐满椅子的三分之二,轻靠椅背。双膝自然并拢(男士可略分)头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐,可将两腿交叉重叠,注意将腿回收。行姿:女士,抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈,不拖泥带水,身体有上拉的感觉。男士,步伐稳重,摆臂自然,充满自信。 手势:是谈话必要的辅助手段,幅度和频率不要过大,在示意方向或人物时,应用手掌,切不可用手指。示意他人过来时,应用手掌,掌心向下,切不可掌心向上。(一)仪容: 通常是指人的外观、外貌。其中的重点,则是指人的容貌。在人际交往中,每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中,仪容是重点之中的重点。
一、礼仪规范 真诚友爱热情大方语言文明举止端庄 周到礼貌微笑服务诚信守时顾全大局 二、仪容、着装 1. 宜化淡妆,特别注意:眉毛、眼睛——有神、微笑; 2. 服装:着正规服装,尽量不要佩戴其他物品,要注意: ①服饰的和谐统一,要以自己的身体条件(年龄、体形、肤色等和职业相适应和谐调。 ②严格遵行国际通行的 TPO (时间、地点和目的原则。 上班时穿着要“ 正统” ,适合穿制服、套装、套裙、连衣裙等,饰品佩戴以少为佳。社交活动时穿着打扮则宜讲究时尚、展现个性。 ③女士着装不宜“薄、透、露” ,内衣“ 太透” 会给人以轻浮之感。 ④头发:整齐,不盖眼,男士头发不宜过长。 ⑤鞋:高度适中、舒适为宜。 3. 要注意色彩搭配 不同的色彩有不同的象征意义,也有不同的礼仪效应。 4. 要注意配合场合。 三、姿势 1. 站姿:男子应站得刚毅洒脱、舒展大方,女子应站得婷立端庄,秀丽俊美。
2. 坐姿:男士应双膝并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜,两脚自然着地,女士应腰背挺直,手臂放松、双腿并拢,自然轻松,温文尔雅,目视于人。 3. 走姿:男士宜走“ 便步式走姿” ,女士则宜走“ 一字步走姿” ;走步还要分场合,脚步的强弱、轻重、快慢、幅度及姿式,必须同出入场合相适应。 四、交谈 1. 交谈要礼貌、文雅,尊重对方和自我谦让,态度要诚恳亲切,措词要谦逊文雅, 常用的敬语有“ 请” 、“ 您” 、“ 您好” 、“ 阁下” 、“ 贵方” 、“ 贵公司” 、“ 谢谢” 、“ 对不起” 、“ 没关系” 、“ 再见” 等。 2. 在谈话时,应注意的几点: 谈话时要认清自己怕身份,要学会适时调整自己的“ 角色” 。 谈话时要适当考虑措辞,不要想怎么说就怎么说。 谈话时要尽量客观,不要夸大其词或断章取义。 谈话时要有善意,不说刻薄、挖苦、伤害对方的话。 3. 谈话时要注意避免涉及:年龄(特别是女士、婚姻、住址、收入、经历、信仰、疾病、残疾、灾祸、死亡等问题,也尽量避免谈论荒诞、离奇、耸人听闻、黄色 **的事情。 五、举止 除前面介绍的立、坐、行等体姿礼仪外,在商务活动中,还要注意下面的一些动作的礼貌表现: 点头——最常用的一种与他人打招呼的礼貌举止。 举手——用于和对方远距离相遇或仓促擦身而过时打招呼的礼貌举止。
餐厅服务员基本礼仪培训 第一部分:基本用语 一、礼貌用语 语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以,优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。 1、礼貌用语的基本要求 餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:(1)说话要有尊称,声调要平稳。凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”,“请等一下”。对来宾的要求,无法满足.应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。 (2)说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练,就是要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;明确是要交待清楚,使人能一听就懂。 (3)说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。尤其是解释话,态度更要热情。 (4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。有时,服务员本出于好意,但因为讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便问:“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改,说:“我再给您添点米饭吧”,客人听了会觉得舒服。 (5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止和神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声“您好!请坐”,可是脸上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。
服务员的礼仪礼节礼貌培训 一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、礼节: 就是指人们日常生活中,特别就是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节就是礼貌的具体表现。 2、礼仪就是在人际交往中,以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容,礼仪规范的对象就是个人行为修养,它适用于人与人之间,团体与团体之间的交往,礼仪就是一个人内在修养与素质的外在表现。 3、礼貌: 就是指人与人之间接触交往中相互表示尊重与友好的行为,它体现了时代的风尚与优良的道德品质,体现了人们的文化城市与文明程度。 礼貌服务主要标准: ⑴主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客。 ⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。 ⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。 ⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。 讲究礼貌的意义: 讲究礼貌就是提高酒店服务质量的一个重要方面,因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外,还必须提供优质的服务,一个高水平,高质量的酒店,一定待客有礼,服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现酒店服务的质量。
三、什么就是服务: 它就是现代社会分工与合作的一种方式,服务者以自己的劳动知识与技能去满足被服务者对自己的劳动知识与技能的需求,从而达到双方获益,它就是劳动价值的一种体现方式。 1.服务员的工作态度: ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 2.服务员职责:服务礼仪礼仪礼节礼貌 作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟悉工作环境与特点,为客人提供餐饮服务的快速度,高质量为标准,问成每项人。 3、服务员的素质标准: ①思想素质的要求。②业务素质的要求。 思想素质的要求А:热爱本职工作,敬业乐业。 Б:培养良好的组织纪律修养。 С:树立高尚的职业道德观。 4、业务员素质的要求: А:熟练掌握与使用日常礼貌用语与服务专业用语 Б:掌握餐厅服务技能包括工作范围,操作规程。 С:扩大知识面。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则,从俗原则——“以我为主,尊重她人”。学习、应用礼仪,最重要的就就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待宾客特别就是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的“十里不同风,百里不同俗”的情况,要正确认识,充分尊重对方的人别要求。
餐厅人员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训:餐厅服务员的仪表与举止,不仅反映一个餐厅的精神面貌,而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪就是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更就是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练与要求,就是十分必要的。 人的礼仪风度不单纯就是穿着昂贵的衣服或只就是外貌五官端正就可以做到的,礼仪就是人际交往中文明礼貌的表现,也就是社会文化与行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员,讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分:餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美: 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中,我们经常会瞧到有些人的外在与整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都就是不讲求礼仪与风度的表现。 我们在服务过程中常会瞧到一些客人有这样的表现,我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人,但请大家回想一下,我们自己在平时的生活中就是否也有过类似的行为呢? 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心,人皆有之,讲求仪表仪容的美,并不就是“臭美”,而就是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美,又适应交际的需要,同时又体现了对她人与社会的尊重。那些西装乱穿,领带歪斜,随口吐痰,大呼小叫,指手画脚的丑态恶习,就是缺乏文化教养体现,也就是不尊重自己与她人的表现。 三、讲求仪表之美,学点穿着的美学也就是个重点。人们在串亲戚、会朋友与欢度年节假日,总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见,但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识与礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合与目的,其中也自然包含有交往的对象了,绝不可以一味地“跟着感觉走”,不讲章法。 第二部分发:餐厅服务员仪容仪表规范 仪容、仪表就是指人的外表与容貌。讲究仪容、仪表体现了对她人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态与文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱与对客人的热情。 1、精神面貌——表情自然,面带微笑,亲切与蔼,端庄稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可信赖的感觉 2.头发——不得留造型怪异的发式,梳理整齐,保持干净。男服务员头发不可过长,以齐发际限。 要求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,必须盘起或使用发卡。 3.面部——女服务员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,保持朴素优雅的外表,给人以自然美感。男服务员不得留胡须,要求每日必刮。 4.手与指甲——指甲不宜过长,要常修理、清洁,服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油,不宜再使用其她装饰品。 5.香水——以淡雅清香为主,切记使用浓郁刺鼻的香水。 6.装饰品——不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物,不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物,结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 7.服装——新服装与老服装各一套,两天一换。上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整,特别注意领子、袖口及衣扣处,不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上,必须扣好衣扣,不许敞开。 鞋袜要每天更换,要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮,鞋袜以黑色为宜,不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不许光脚,必须穿长筒肉色丝袜,不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。
纠正错误的观念和意识: 一、在日常的服务工作中,常常有几种错误的观念和意识,不利于提高我们的服务质量: 1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时,如果客人的需要是正当的,我们往往不是尽力从客人的角度出发,急客人所急,想客人所想,千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误,但是当问题出现时,员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失,使得客人的感受愈来愈差,甚至导致客的过激行为和语言。 3.确实是顾客的错误,但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”,“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶,大大伤害客人的自尊和面子,从而使矛盾激化,造成客人投诉。 4.有时客人的素质较低,服务人员认为这样的客人不配“上帝”,在接待时厌烦,鄙夷的神情溢于言表。 二、见于对以上问题的认识,为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即: 问候声(如:您好) 接待中服务声(如:对不起,打扰一下,请问……) 得到别人帮助应有感谢声(如:谢谢) 做错事或做不到的事应有致歉声(如:实在对不起或非常抱歉) 送别客人应有道别声(如:再见)。
在坚持五声服务的同时,还应杜绝四语: 不尊重客人的蔑视声。 缺乏耐心的烦躁声。 自以为是的否定声。 刁难他人的斗气声。 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度 一、在与客人平时的交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交 谈。 1、要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语,避免使人为难的话题。 2、语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清晰,语气委婉含蓄,避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力。 3、语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。 4、要运用语气词来表达感情色彩;语速要因人而异,快慢适中根据不同的对象,灵活掌握,恰到好处地表达让人听明白,让人理解,收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物;尽量给予客人适当的赞美; 二、与客人交谈的礼仪与注意事项 1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯 方面的问题,包括: (1)、有关宾客的年龄、体重,尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;(2)、有关宾客的薪水,财产的数额及其分配的问题;