简析加强电力营销稽查管理的策略及其注意事项 伍东军

简析加强电力营销稽查管理的策略及其注意事项伍东军

发表时间：2017-12-01T11:53:38.777Z 来源：《电力设备》2017年第22期作者：伍东军

[导读] 摘要：电力营销稽查是电力营销管理部门依据有关法律、法规、政策、管理标准和规章制度，按一定方式、程序和周期对从事和涉及营销工作的单位、部门及人员，在营销工作过程中的工作行为、质量和结果所进行的监督、核查和评价，是电力营销环节内控约束机制的主要组成部分，其定位是内稽外查。

（国网江西省电力公司赣东北供电分公司江西乐平 333000）

摘要：电力营销稽查是电力营销管理部门依据有关法律、法规、政策、管理标准和规章制度，按一定方式、程序和周期对从事和涉及营销工作的单位、部门及人员，在营销工作过程中的工作行为、质量和结果所进行的监督、核查和评价，是电力营销环节内控约束机制的主要组成部分，其定位是内稽外查。并且电力营销稽查管理的水平对电力企业发展具有直接影响，也影响着电力企业的社会效益和经济效益。本文简述了电力营销稽查管理的重要性以及电力营销稽查管理的主要内容及其要求，对加强电力营销稽查管理的策略及其注意事项进行了简要分析。

关键词：电力营销稽查管理；重要性；内容；要求；策略；注意事项

随着电力企业改革的不断深入，电力营销稽查管理工作必须适应改革形势发展的要求，转变观念，注重实效，要建立适应市场、工作规范、监督有力、服务优良的稽查工作体系，不断拓宽稽查范围和层面，全面提升稽查服务理念，为电力企业把好营销质量关。

1电力营销稽查管理的重要性

随着电力体制改革的不断深入，电力营销得到了电力企业的高度重视，这对电力营销中的稽查工作有了更高的要求与挑战。电力营销稽查工作主要指的是电力部门在电力营销过程中所开展的一项检查工作，采用一定的控制手段，保证电力营销工作的顺利进行，为电力营销市场风险逃避和信息管理工作的进行提供良好的条件，可以有效的控制电力营销的经济效益。电力企业在开展电力营销稽查过程中，不仅能够使得电力营销市场得到一定程度上的规范与改善，还可以有效的缓解出现的漏洞和堵塞等问题，加强了电力营销政策的管理力度，同时，也减少了电力营销事故的发生率。

2电力营销稽查管理的主要内容及其要求

2.1电力营销稽查管理的内容。主要包括：（1）用电检查稽查。主要包括：对供用电合同的规范性和有效性进行监督检查；对营业普查的开展进行监督检查；对电费、电量等情况存在异常的用户进行核查；对变更用电业务的用户进行稽查等。（2）营销系统稽查。主要包括：检查营销系统内用户的基本资料是否与现场实际情况相一致；检查营销工作人员的工作情况；检查营销系统流程的执行情况等。（3）计量稽查。体现在：检查各种计量装置的计量方式、配置和二次计量回路是否与要求相一致；监督检查用户电能计量装置的故障处理、改造等工作；监督检查重要用户电能计量装置现场运行技术管理情况；监督检查国家禁用电表的更换情况以及更换后电表参数的准确性等。（4）电价电费稽查。表现为：检查抄表人员、电费记录人员、复核人员的工作质量；检查电价的执行情况以及电费台账、报表核算的准确率；检查抄表周期是否与规定要求相符，电表度数是否连续；检查电费有无突增或突减情况；检查用户停限电履行情况；检查电费账户的设置和管理情况等。

2.2电力营销稽查管理的要求。主要表现为：（1）合理稽查。第一、处理好适时稽查与适度稽查。营销稽查工作应做到适时、超前。有效的稽查应该既能满足对组织活动监督和检查的需要，又要防止与组织成员发生强烈的冲突。第二、处理好全面稽查和重点稽查。电力营销稽查工作应找出具有影响的关键环节和关键因素进行重点稽查。当然在某一段时期内，可以针对某一项重点事物进行全面稽查，这样更能突出重点。（2）建立健全电力营销稽查体系。建立营销稽查体系是开展稽查工作的前提。基层供电公司可以成立营销稽查考核管理领导小组和营销稽查实施组，形成营销稽查体系。（3）健全完善信息反馈制度。建立完善信息反馈网络和制度，使反映实际工作情况的信息适时地传递给适当的管理人员，使其及时发现问题。

3 加强电力营销稽查管理的策略及其注意事项

3.1加强电力营销稽查管理的策略。主要体现在：（1）实施电力营销稽查责任制。稽查责任制是稽查任务责任到人，对在稽查工作中发现重大的经济事故或经营问题、为企业挽回经济损失的，应给予表扬奖励；对稽查员在工作中未履行职责，不按原则办事或有包庇、隐瞒事故行为，使企业造成不应有经济损失者，应视情节轻重给予处罚；稽查员未按月度稽查工作计划完成稽查任务或未按时填报稽查工作汇报表的也应有相应的考核办法。稽查实施组应定期以汇总表或稽查报告的形式汇总并向上级反映稽查情况，提供资料，做出分析，对工作中存在的薄弱环节提出改进意见或建议，对违反规定的行为提出考核意见，对经验和教训进行总结并为下一步工作提供借鉴。（2）健全完善电力营销稽查体制。第一、合理安排电力营销稽查工作。在进行电力营销稽查的时候要进行工作的合理安排，处理好适度稽查和适时稽查，注意稽查计划的提前化、安排的人性化、方式的多元化。计划的提前化是指对以往的电力营销稽查工作进行整改，然后及时地发现问题，对各项任务进行安排和落实，充分发挥稽查工作的作用。第二、健全完善稽查细则。主要包括：对规章制度进行梳理，对各种电力营销管理方面的政策法规和制度方法进行有效的整合，建立电力营销稽查依据；对电力营销稽查的各种工作细则进行制定，制定稽查工作管理制度，对稽查的工作方式、权限、内容、考核方法以及共组程序等进行明确的规定。（3）不断提升服务质量。电力营销稽查过程中，除了让每一位电力营销人员和客户沟通以外，还要对他们进行服务质量上的考核，为了让每一位电力营销稽查人员的服务质量都有所提高，可以对他们进行适当的定期培训，提升他们的职业修养和专业知识，通过这样的管理措施，从而提升电力营销稽查人员的综合素质及其服务质量。

3.2电力营销稽查管理的注意事项。主要表现为：（1）营销稽查常态工作的注意事项。主要包括：进行稽查计划的规划，规划好每个月要稽查的重点，尤其是对中间环节的稽查。组织开展具有年度意义的专项稽查，及时地发现稽查工作中的薄弱环节。对客户档案数据进行定期的检查和管理。检查客户的营销系统是否存在数据上的错误或者漏洞，检查客户原始档案的准确性。（2）计量装置稽查的注意事项。根据国家的相关规定，电力企业应该尽量建立和完善计量信息管理系统。要想实现计量管理的准确性，电力企业的稽查部门应该建立电力用户的计量档案，规定现场试验的周期，结合试验的最终结果来进行改造资金的投入，并且对计量的各个工作环节进行高效的监督。通过新技术对计量工作进行管理，从而有效地防止智能盗电行为的出现，实现电能计量的可靠性和准确性。（2）业扩报装业务稽查的注意事项。据相关调查分析，很多电力用户为了能够少交基本的电费以及变损电费，随意地更换变压器，将大容量的变压器换成小容量的变压器。电力营销稽查工作中的一个重要环节就是对设备进行验收，排除用户的增容大小，遵照相关的规定进行设备验收，进行严格的稽查。

电力营销稽查管理中的问题及措施分析

电力营销稽查管理中的问题及措施分析 发表时间：2018-05-14T10:57:32.133Z 来源：《电力设备》2017年第34期作者：夏杨 [导读] 摘要:就电力企业营销管理而言,电力营销稽查工作非常重要,因此应强化电力营销稽查管理,以推动电力企业发展,为众多电力用户创造优质服务。 (金华供电公司金东客户分中心浙江金华 321000) 摘要:就电力企业营销管理而言,电力营销稽查工作非常重要,因此应强化电力营销稽查管理,以推动电力企业发展,为众多电力用户创造优质服务。在信息化快速发展的今天,应建设信息化的营销稽查体系,使营销稽查效率得到提升。在新形势下,有效的电力稽查管理,可有效避免业务差错事件,使电力企业服务水平得到提升,在激烈的市场竞争中立足。 关键词:电力营销; 稽查管理; 问题; 对策; 1 引言 随着社会经济的发展，各行各业对于电能的需求量日益增多，因此，电力企业在日常生产经营中越来越重视电力营销工作。随着电力营销策略的不断提升，电力营销管理也应该进一步强化，电力营销稽查工作的开展对整个电力企业的电力营销工作的影响十分巨大。 2 电力营销稽查中的问题 （1）现阶段，电力企业对于电力营销稽查管理的定位还不够准确，对稽查职能的认识也略有偏差，这也就导致了现在的电力营销稽查和用电情况检查混淆不清。 （2）出于方便进行考核和评价的目的，现在有很多供电企业和供电单位都选择将外查成效视作对工作业绩进行稽查和衡量的主要指标，进而导致对反窃防漏的过分重视和过分强调，反而忽视了稽查工作对于营销业务规范的重要性。 （3）由于稽查管理中的内查流程会受到诸多因素的影响和制约，所以很难实现高效的定量考核。所以，稽查管理工作还不能够充分发挥其对营销业务的规范一级对整个营销管理过程的跟踪和考评。 （4）目前，仍有部分企业的稽查管理人员还在采用较为传统的手工稽查方式，想要通过对大量资料深入研究分析，找出稽查工作的突破口，但是，这样做不仅工作量相当大，而且还很难理顺稽查线索。 （5）由于稽查管理工作对台账、工作单和报表进行检查的主要方式是彻查和抽查，而对数据存在差错与否进行判断的主要依据是稽查管理工作人员的经验，这也就造成了如果检查范围不够大，就很难找到纰漏，导致小隐患日积月累变成大隐患，但彻查所耗费的大量人力物力财力又较多的情况。这两种稽查管理方式都不够先进和高效，亟待企业解决。 （6）由于稽查管理工作的闭环管理一直未能形成，其成果也就一直无法得到有效应用。这一点表现有三点：①没能在稽查管理工作结束之后对所发现的问题进行整改期限的要求和后期的跟踪、复查；②对于所稽查到的较为普遍的问题并没有同时要求其他单位也进行针对性的稽查工作；③没有对操作性相对较强的工作进行质量考核制度的相关制定，这也就造成无法在营销工作中针对出错的单位和出错的个人进行考核和相应惩戒，造成相同错误多次、反复发生。 3 电力营销稽查的管理思路 3.1 完善电力营销稽查模式 我国电力企业运行中，现有的管理模式比较落后，无法满足电力企业迅速发展的需求，从而限制了整个电力企业的发展步伐。使用一套全新的适合我国电力企业发展和符合我国国情的管理模式，已经迫在眉睫，要求企业必须从上到下、从内到外做出全面的彻底革新，对此应该做到以下几点：①提高管理意识，企业领导者的意识不仅可以更好地带动企业迅速发展，更加顺利实现企业的经济效益，而且还能够更好的规避电力市场的运营风险。如果电力企业领导者对电力用电检查与营销稽查工作的管理意识不足，就会使得整个电力企业的外控、内控控制出现问题。因此，国家政府、电力企业要最大程度地提高电力部门领导者的管理意识。②舍弃比较落后的管理措施，对可以应用到现在电力企业运行的管理模式，要取其精华，去其糟粕，不断改造，发掘出适合我国电力企业发展的全新管理模式。 3.2 优化电力营销稽查管理制度 科学合理的规章制度是电力营销稽查工作得以顺利开展的必要保障，而且为电力企业其他管理工作提供了依据和参考。电力企业应该根据实际发展需要，进一步建立健全稽查管理制度，一方面要对稽查考核制度，稽查管理标准、责任追究制度、执法检查规则以及员工考核办法等内容进行必要的补充与完善，确保各项工作能够有章可循；另一方面是要强化电价稽查制度，要开展电价专项稽查，进行定比定量的执行情况检查、零度户检查以及居民阶梯电价检查等，尽可能地保证与维护营销纪律的严肃性与电价执行的刚性，从而为电力营销工作水平的提高作好强而有力的铺垫。另外，还应该完善营业管理的专项稽查，对于退补电费电量、修改指针等方面的工作流程，电费计算中心需要进行严格把控，从根源上杜绝不良问题的出现，也为电力营销稽查工作质量的增强奠定必要的基础。 3.3 规范稽查管理内容 由于电力营销稽查是整个电力营销管理中的核心工作，因此，为了确保电力稽查管理工作得到高效的开展，就必须保证电力稽查管理的内容得到不断的完善。具体而言，在进行电力营销稽查时，应紧密结合电力营销的侧重点对稽查工作重心和方法以及思路等进行调整和完善，为电力营销工作的高效开展奠定基础。对于日常电力营销中发现的问题，应该及时解决，切实加强管理机制的应用，确保营销管理漏洞得到及时的补充和完善，同时通过总结和归纳提出具有建设性的意见，规范现有的业务操作流程和供电合同以及业扩报装工作。 3.4 创新电力蕾销稽查工作方法 对电力营销稽查工作进行创新，不仅有利于提高电力营销稽查水平，而且也能够带动各项电力工作的与时俱进。电力企业应当结合实际发展情况，充分合理运用营销管理信息系统的稽查规则与稽查模块，去稽查电力营销过程中的所有业务，派遣专业人士，对现有的信息系统进行补充与完善，重点围绕常态稽查、专项稽查、工作质量评估、营销服务差错处理、整改及反馈等几个方面进行，构建更加完善具体的电力营销稽查信息系统，从而在锁定重点、缩小检查范围的基础上，促使稽查工作获得事半功倍的效果。另外，为了尽量提高电力营销稽查工作的实质性成效，要重点做好营销监控平台的建设，借助于在线稽查管理功能、客户停电监督功能、报表管理以及数据统计分析等功能，对电力营销稽查工作质量进行实时监控，电力企业要根据自身的工作需要以及电力市场的发展要求，进一步对各项功能进行必要的功能补充，做到事前、事中与事后稽查的完美结合，从而更好地避免不必要的麻烦。除此以外，创新电力营销稽查工作还需要电力企业领导者经常性的深入到基层工作中去，与基层人员进行更多的沟通和交流，鼓励他们针对现实的营销稽查工作积极地提出自己的想

电力营销稽查工作思考

电力营销稽查工作的思考 摘要：对于电力营销的管理，内稽、外查并不是目的，它们之是一种方法论，目的不是追求利益，而是当做公平和规范的依托。从内在联系上来看，两者就像营销稽查的“双手”，无论哪只都不能让它疲软。内稽作为基础，不但是一种管理手段，还是提高队伍综合素质和自律的练兵战场，是能够有效展开外查工作的最基本的保证。但是在正本清源的同时，外查却是当前及日后开展营销稽查工作要抓的重点。 关键词：电力营销;稽查;内稽;外查 abstract: for the power marketing management, internal, external check is not a purpose, it is a kind of methodology; the purpose is not the pursuit of profit, but rather as a fair and standardized. from the inner connection of view, both as marketing inspection “hands “, no matter which only can make it weak. internal audit as a basis, but a means of management, improve the comprehensive quality and self-discipline team or the training field, can effectively expand outside check work the basic guarantee. but in the reform from the bottom at the same time, it is the current and future information marketing inspection work should catch the key. key words: electric power marketing; inspection; internal audit; out.

探讨加强电力营销稽查工作的思路与方法

探讨加强电力营销稽查工作的思路与方法 发表时间：2020-01-03T16:31:08.377Z 来源：《河南电力》2019年7期作者：叶玉刚 [导读] 最近几年以来，随着我国经济建设的不断发展，各方面的用电需求都在不断增加，电力设备也不断增加。在电力市场竞争的过程中，电力企业非常重视市场开拓。 （国网江苏省电力有限公司宝应县供电分公司） 摘要：最近几年以来，随着我国经济建设的不断发展，各方面的用电需求都在不断增加，电力设备也不断增加。在电力市场竞争的过程中，电力企业非常重视市场开拓。但是却不重视电力营销流程中的稽查工作，这样一来，导致稽查工作不能完全体现出它的作用，从而发生了一些违法用电等问题。对此，此文简单介绍理论电力营销中稽查工作的作用，详细分析了电力营销稽查工作中具有的问题，并提出了相应的处理措施。 关键词：电力营销稽查；工作内容；存在问题；强化思路 引言 在电力企业公司化、商业化的运营下，电力营销稽查工作也要与之相适应，根据电力企业现代化改革要求，积极转变观念，建立起更加完善、优质的稽查工作体系，使工作人员服务理念进一步提升，提供给人民满意的电力服务。 1稽查工作在电力营销中的作用 在电力营销工作中，稽查工作是其顺利开展的重要基础和保证。一方面，通过电力营销稽查，可以检查在规定时间内，电力企业是否完成报装任务、供电企业供电方式合理性、计量方式准确性等；另一方面，电力营销稽查工作中，可以重点检查流程中可能会产生影响的因素和原业务出现变更的客户等。其检查内容主要是客户用电类别、计量倍率、电表起止码和临时用电户的电费电量处理流程等。 2电力营销稽查工作当前存在问题和不足 2.1政府部门职能把握不准 在稽查部门工作中，往往将电力营销稽查工作等同于用电检查，因此在具体职能认知方面也就出现了偏差，难以准确把握自身工作目的。日常工作重点主要是打击偷电、堵漏增收等，却忽视了本职工作，而难以切实履行自身职责，电力营销稽查工作效用得不到有效发挥 [1]。 2.2电力营销稽查工作手段落后 在开展电力营销稽查工作中，一些工作人员采用的是传统稽查手段，其分析和计算采用人工方法，但面临的却是庞大的数据和资料，在分析结果中寻找解决方案。这样一来，其工作量是巨大的，且营销稽查线索不够清晰，与当前稽查工作要求不符，会加大问题的解决难度。其次，当前主要采取的稽查方法是抽查和彻查，其中抽查主要是稽查人员检查报表和台账，依靠自身经验判断检查工作的质量，容易因为稽查范围较小，而难以发现实际存在问题，微小问题可能诱发大的事故。而彻查工作却需花费大量的人力、物力和财力等，因此这两种稽查方法都有一定落后性。 2.3一些电力企业衡量业绩指标存在偏差 在一些电力企业中，为了业绩和考核，其稽查工作的业绩指标，主要是以外查成效为主的，对打击偷电和盗窃电缆等过分强调，而忽视了稽查以内促外的作用，难以履行其规范业务的职责。使其在长期发展中，电力企业管理服务职能难以满足用户需求。一些电力营销稽查人员对职责定位不准确，对稽查范围的认识也不充分，容易将其混同于普通用电检查，而缩小其工作范围。在客观上讲，会使工作重心出现偏差，而导致其实际管理职能得不到发挥[2]。 2.4欠缺评价与考核体系 中国电力企业中不重视电力营销稽查工作的现象比较普遍，同时缺乏专门的评价与考核体系，因此电力营销稽查工作整体上落实情况不佳，且具体实施中缺乏有效的规章制度作为参照，不利于整顿和治理其中出现的问题，稽查工作职能也得不到发挥。这种流于形式的电力营销稽查工作，甚至会产生严重后果，危害到电力企业的日常运行[3]。 2.5工作人员综合素质较低 电力营销稽查工作主要是监督检查营销各专业业务过程、工作质量，因此需要熟悉业扩、抄核收和计量等方面的专业知识，且要与时俱进，不断扩充学习，才能更加适应岗位需要，提升整个电力营销稽查工作的质量。 3加强电力营销稽查管理的思路和方法 3.1完善电力营销稽查管理模式 电力营销稽查管理工作是电力企业营销部门管理职能的进一步拓展，应完善其管理模式，形成电价监管、电费计算和稽查三位一体的方式，全过程检查监督营销部门的业务和管理。同时，要加强电力营销稽查管理信息化工作，借助电力营销信息系统和电能采集系统等，建立和完善其监控系统，保证稽查工作中测算方法的先进性，实现对稽查工作的实时监控，提高其时效性，避免因微小细节而危害到电力营销整体工作水平[4]。 3.2健全稽查管理制度 政府部门要树立良好的服务理念，能够明确自身工作职责，做好本职工作。通过队伍建设等发挥领导带头作用。实际执行工作中要严格按照法律法规进行，做到执法必严、违法必究，能够严厉打击犯罪分子，使电力行业秩序得以维护和保障；另一方面电力企业不可因过分注重业绩，而偏离了自身本职工作。要扩大其营销广度、深度，根据现行相关规定检查、测评实际工作内容，避免在电力营销稽查工作衡量中，将外查成效作为唯一标准，而忽略了其以内促外的职能。 3.3落实好基础管理工作，规范稽查管理内容 要加强电力营销稽查工作，也要改进电力单位的基层，通过设立用电检查专班、稽查负责岗位，及时处理出现的营销工作质量，通过传票方式将其传递到相关单位和部门，对整改时限、要求加以明确，并做好整改工作的跟踪检查，通过回访制度有效监督整改工作的落实情况。同时要规范其稽查管理内容，协调好各专业间、部门间关系，能够及时发现营销工作存在的漏洞，提出改进建议。在开展具体营销

新时期电力营销现场稽查管控的创新_1

新时期电力营销现场稽查管控的创新 一个电力企业要想降低企业经营中的风险，促进企业良性化发展，加强电力营销现场稽查管控工作是重中之重。尤其是在现在这个特色社会主义经济建设时期。进入二十一世纪以来，我国经济飞速发展，能源产业结构升级，国家提出创新发展和从严管制的要求。在国家深化改革的前提背景下，电力营销稽查管控上便暴露出了一些严重的问题，我们需要对这些问题进行剖析，找出根结之所在，并且提出解决措施 标签：电力营销;现场稽查;电力企业 引言： 随着我国经济的迅速发展，社会主义现代化进程的加快，电力行业这个国家支柱性产业，再也不能墨守成规，必须紧跟时代步伐，有所创新。市场经济的发展要求电力企业营销部门方面必须紧紧地掌握市场方向，了解市场需求，预测市场风向，相应的部门自由度也就有所提高，所以加强电力营销现场稽查管控成了必须要认真对待的一方面。但因为现在稽查管控中暴露出来了一些问题，这就不得不让我们对电力营销现场稽查管控中的一些措施不断地创新 一：当前电力营销现场稽查管理存在的问题 （一）不能与时俱进，跟不上互联网发展的大潮 进入互联网时代以来，网络对我们生活工作影响越来越大，如今“互联网+”更是企业发展的趋势，一些APP的诞生使得电力营销的主要渠道逐渐由线下为主向线上为主转变，虽然这对电力营销提供了极大地便利，但相应的也给营销现场的稽查管控工作带来了极大的难度，再加上电力企业营销稽查部门对大趋势的把握不够准确，到这电力企业普遍没有建立“互联网+”的这种线上监督稽查体系，没有将稽查监督的重点由线下向线上进行相应的转移。 （二）对一些新型营销业务没有相应的稽查对策 由于科技的进步，电力企业在国家能源企业中所占的比例也越来越高，伴随着新能源汽车以及电源并网服务的逐渐普及，使得电力需求也逐渐提高。大多数电力企业开始逐渐重视这一块新型的产业领域，但是因为是刚刚起步的原因，所以对这种新兴业务在营销过程中怎么管，怎么稽查的衡量标准还没有确定下来，在这方面大家都是新人，没有经验可以遵循，所以就不能很快的知道市场的变化，所以在营销稽查过程中出现漏管或者过度干预的现象。 （三）深化改革方面的政策给稽查工作增加难度 近年来国家逐渐注重生态文明建设，各地在经济发展的过程中同时猛抓环保

浅谈电力营销稽查提高营销效率的探析

浅谈电力营销稽查提高营销效率的探析 发表时间：2018-03-14T09:30:50.870Z 来源：《电力设备》2017年第29期作者：钱新红 [导读] 摘要：现如今，在社会经济的带动下，电力行业的整体发展势头越来越迅猛，人们对于电力的整体需求也越来越高、越来越多样化。 （国网河南省电力公司正阳县供电公司河南驻马店 463600） 摘要：现如今，在社会经济的带动下，电力行业的整体发展势头越来越迅猛，人们对于电力的整体需求也越来越高、越来越多样化。为了从根本上满足用户的整体用电需求，并且保证供电过程中的稳定性和安全质量，电力企业在生产经营过程中，要不断提高其自身的经营管理方式方法，这样才能够满足现代社会对于电力行业的整体要求。电力营销是电力企业日常生产经营过程中，必不可少的一项重要部分，而电力营销效率则是能够直接对电力企业的经济效益产生影响。因此，开展电力营销稽查工作，不仅是提高电力营销效率的重要措施之一，而且也是为电力企业自身日后的发展目前提供一定的保障。 关键词：电力营销稽查；提高；营销效率 1电力营销稽查 1.1内部管理稽查 从内部管理来看，内部管理稽查是电力营销稽查的重点，内部管理稽查的主要对象就是对电力企业基层的员工以及数据，是极为科学的一种管理方法，利用各种稽查手段，对于工作人员的工作能力和工作效率进行检查，保证工作人员的能力和工作成果，是满足国家电网工作的要求的，作为基层管理人员必须要按照相关的规章制度来进行，内部管理保证内部管理稽查工作的顺利进行，对电子数据、档案文件和账单进行核对，发现问题要及时的解决，对于解决的成果进行上报处理，作为监察部门要及时的对各个运营环节进行监督，如果发现相关的工作人员存在着危机渎职的行为，就要及时的上报组织，给予相关的惩罚。 1.2外部营销稽查 外部营销稽查是对用户而言的，主要就是对用户的行为进行监督和检查，主要包括企业和居民，为了避免不法分子利用漏洞盗取国家电力资源，非法牟利，使我国的电力企业发生巨大的经济损失，因此，作为国家的电力稽查部门，有义务对相关的用户进行不定期的检查，确保相关的用电行为合法合规。 1.3电力营销稽查工作对提高电力营销效率的意义 电力营销稽查工作能够有效的保证电力营销管理工作的顺利进行，是供电公司在电力营销中十分重要的维护手段，电力营销稽查可以规范营销的秩序，对电力资源进行科学的分配，还能够不断的督促电力工作人员完善管理方法，使工作人员的业务能力和管理能力得到提升，还能够督促相关的工作人员不断的创新，提高电力营销的质量与效率，在此基础上更好地维护电力企业的社会形象。 2电力营销稽查工作开展的现状问题分析 2.1制度缺失 现如今，电力营销的市场范围比较广，市场之间的竞争力也比较激烈，但是有关于稽查工作的相关制度仍然处于比较落后和缺失的状态，并没有根据实际情况，制定出科学合理的稽查制度，缺乏完善有效的管理机制。在实际操作过程中，由于市场本身的监管力度就比较低，所以企业自身也没有形成良好的自我监管制度，导致在稽查工作开展过程中，很容易受到各种各样因素的影响，导致稽查效果并不是很理想。管理制度虽然很多，但是严重了缺乏与实际工作之间的有效结合，专业指导和能力也严重的不足。另外，一旦在稽查过程中，发现存在于电力营销中的问题，在处理方面惩处的条件不够规范化和标准化，处理效果以及后续追踪整改情况并没有安排专门的人员对其进行监督和管理，导致很多电力营销稽查工作都是走形式化路线。 2.2人员素质低 电力企业当前在实际发展过程中，其自身的发展势头良好，行业之间的竞争也比较激烈，很多电力企业为了提高其自身的经济效益，在人才的聘用上，并没有招收很多专业性人才，而只是比较看重数量。根据相关资料显示，当前电力营销企业中，几乎没有专业对口的稽查人员，很多都是身兼数职。电力营销稽查人员应当具备的最基础技能就是要熟悉电力营销当中的每一个环节，其中包括用电检查、用电业务、以及电价电费等等，这样才能够在稽查过程中，针对问题提出有针对性的意见和整改措施。与此同时，基层人员不足，领导管理机构相对来说比较庞大，很多专责都逐渐便成了报表专责，执行力严重不足。但是这些基本能力和素质都是现在电力稽查人员所缺少的，很多稽查人员在实际工作过程中，由于对稽查工作认识不够深刻，环节内容了解的不够清楚和详细，在工作中积极性和主动性都不是很强烈。这样不仅导致稽查工作无法顺利有效的开展和实施，而且电力营销中实际存在的问题，不能够得到妥善有效的解决。 3强化营销稽查提高工作效率 3.1优化电力营销稽查管理机制 对原来的电力营销稽查管理体制进行优化升级，从而确保市场营销稽查工作的科学性、制度性和法制性，为提高电力市场营销稽查管理水平具有重要的作用。在开展稽查管理工作时，首先要保证电力稽查体制的完善性和有效性，然后依照不同企业的不同情况进行详细规划，特别是每月计划和年度计划，以便实施检验工作的特殊任务。同时，电力稽查工作相应的规章体质应不断完善，基层设置电力检查专职人员和岗位，确保工作责任制的落实，在开展稽查工作时做到有法可依、有法可依、有法必依、违法必究。 3.2增强质量监督管理水平 有关电力营销稽查的要求在《电力法》等相关的法律法规中都进行了明确的规定，在开展稽查工作时要严格遵守相关的规章制度，从而使电力稽查工作质量管理水平得到增强，促使电力企业的电力营销和服务也得到相应的提高。电力市场营销检查工作人员应当清楚地认识到稽查工作的整体性、指责性和有效性，同时也要提高稽查人员的业务能力从而满足工作的需求，对国家的电力政策和用电情况都有明确的了解。稽查人员也要做到与时俱进，在工作中严格的遵守相关制度，做到严于律己。 3.3加强项营销业务的监管 第一，加强对电费的监管，做好审计和审计各种电价的工作。对电力企业开展的营销工作中所涉及的电费、日常管理和其他业务进行定期的审核，一旦查找出问题要及时的反应到相关的管理部门，对问题企业和行为进行通报批评，确保电力营销数据的真实有效性。电费审计是企业管理的重要环节，也是加强电力稽查的重要措施。电力稽查部门要对供电分局的用电情况进行统计审核，并对供电局的合同履

电力营销稽查管理存在的问题及采取的措施 常绍绯

电力营销稽查管理存在的问题及采取的措施常绍绯 发表时间：2018-08-01T11:03:22.860Z 来源：《电力设备》2018年第11期作者：常绍绯马文廷郭志伟田竹梅郭鹏[导读] 摘要：随着我国经济的快速发展，社会的各个领域对电力的需求也在不断的增加。 （国网山西省电力公司平顺县供电公司山西省 047400） 摘要：随着我国经济的快速发展，社会的各个领域对电力的需求也在不断的增加。电力行业所承担的责任也就越来越重要。而在电力市场中营销稽查工作是一个非常重要的环节。所以电力营销稽查在水平上的高低是和供电企业的电能综合服务水平存在密切关联的，由于受到国内建设电力系统建设水平以及多方面因素影响，电力企业中各个级别的营销稽查存在比较多的不足。因此要对现实当中存在的电力稽查管理工作问题进行合理解决具有重要意义。基于此，本文就电力营销稽查管理方面的内容进行了分析探讨，以供参阅。 关键词：电力企业；营销稽查；稽查管理 引言 电能作为一种清洁能源，在现代社会中发挥的作用越来越显著，与此同时，整个社会的用电量激增对电力营销稽查管理提出了新的更高的要求。随着电力企业的发展、用电设备和用电客户的增加，电力工作人员需要与时俱进的开展电力稽查工作，针对管理中存在的问题，改进工作方式方法，提高稽查工作效率和质量。 1电力营销稽查管理内容 在总结分析我国电力系统发展的基础上，可以看出电力营销稽查工作随着电力系统的发展迅速发展，其管理工作面临更加严峻的形式，在对电力稽查工作存在问题和对策研究之前，需要对其工作内容有一个全面的认识。具体来看，电力营销稽查管理内容如下：（1）对供电企业电价标准和电费收缴情况进行核实。电费收缴是供电企业电力营销工作的重要工作；电费定价应合乎相关规定。对电费收缴情况进行核查，对企业抄表工作和电量异常情况进行处理。（2）对企业用电的检查。该项工作的重点是检查企业用电计划的执行情况，用电合同签订是否符合规定，对客户的用电安全隐患进行排查等。 2电力营销稽查管理存在的问题研究 2.1电力营销稽查存在定位偏差 在电力企业进行电力营销稽查管理工作中，缺乏对电力营销稽查工作的深入分析和认识，体现在具体的工作中，就是对电力营销稽查的定位不准确。这严重制约了电力营销稽查管理工作的开展，造成工作效率低下。当今社会科技发展迅速，一定程度上促进了电力营销稽查的开展，但也带来了反稽查工作的提升，是一把双刃剑。现实中，对于电力营销稽查工作的研究重点，已经从简单的查抄电表转变为主动防御为主的电力输送事故方面的处理，以及对安全隐患的排查，与此同时，对于营销方面的管理工作因为不再占据主要位置，显得较为疏忽。 2.2工作方式陈旧 在我国相当一部分地区，电力企业在进行电力营销稽查工作时，仍然采用以往的工作模式，管理技术也相对较为老旧。究其原因，主要在于采取手工方法完成营销稽查管理，相对而言工作量和工作难度都较大，表现为整体效益低下。工作人员在进行电力营销稽查管理工作时，采用手工计算，并依据以往的经验进行判断，存在很大的人为因素干扰。 2.3管理体系不健全 相较于国外先进的管理模式，我国电力营销稽查管理起步较晚，发展也相对缓慢，电力营销稽查管理的体系建立尚不完备，没有统一的管理规范，管理体系也千差万别，较为混乱。各地电力企业在稽查管理过程中，没有形成统一的认识，工作中缺乏成系统成体系的管理组织架构，只是在电力营销稽查管理的需求层面进行简单的改进，没有从更深层次的管理体系上进行改革，最终取得的效果甚微。经笔者调研大量资料发现，仍有部分电力企业在进行电力营销稽查管理体系建设中，对于不合理的管理内容和人员工作责任体系置若罔闻，工作上交叉现象突出，人员配制不稳定，导致整体工作效率不高。 2.4稽查管理还没有形成有效的反馈机制 有的电力企业把稽查的目的仅仅定位在为了稽查而稽查上，稽查后未对存在的问题限定整改期限和跟踪复查，对稽查中发现的具有普遍性的问题，未能举一反三，未要求单位同样进行相关的专项稽查。还有，在稽查过程中，由于没有制定操作性强的营销工作质量考核制度，这就使得稽查后无法对营销工作中出现差错的单位和个人进行考核，稽查只能停留在稽查的层面上，全无惩戒的作用，不能消除相同的错误重复出现的问题。 3电力营销稽查管理应该采取的措施 3.1改进用电稽查管理工作模式 当前，计算机信息技术飞速发展，并应用于生活当中的许多方面，极大地方便了我们的生活。利用先进的互联网技术，来对用电稽查管理工作模式进行创新，实现对用电信息的全方面检测。为适应当前的社会发展现状和对用电稽查工作的要求，建立起完善的信息化网络来对用电信息进行集中式管理，解决稽查人员人数不够而造成的问题，成立专门的用电稽查管理部门，进行定期性的集中稽查管理工作，对用电稽查管理工作进行科学化、规范化和制度化的管理。 3.2更新工作理念 稽查人员要对自己的工作理念进行更新，要摒弃过去陈旧落后、缺乏合理的工作理念，对自身的工作性质要有一个新的认识，要从意识上树立起服务用电客户的风尚，为用电客户提供更加人性化的服务，提高单位的企业形象。除此之外，还要提高单位稽查人员的工作效率，改变他们的工作作风，将工作责任落实到位，将工作进行明确的分工，让稽查工作能够保质保量按时完成。而对于稽查工作要进行合理的安排，不做突击性工作，保证稽查人员的工作热情和工作状态。 3.3建立健全稽查考核评价体系 发挥电力营销稽查“以内促外”的巨大作用，需不断扩大营销稽查管理的深度与广度，建立健全稽查考核评价体系，为提高电力企业管理水平服务。健全考核评价体系，就是按照国家有关规定，制定统一的评价标准，规范工作流程及统一工作时限，以此对营销业务部门的工作质量进行监督与检查，确保相关部门依法办事，按章处理。通过制定营销稽查工作管理办法，建立健全营销稽查组织体系，明确职责分工等，使得营销稽查管理制度不断完善，在实际工作中发挥应有作用。

电力营销稽查工作思考

电力营销稽查工作思考 摘要：电力作为国家的一个重要的能源部门，是国民经济发展的先行官。文章提出了供电企业在电力营销稽查工作中的主要内容，在一定程度上反映了我国电力部门在电力营销稽查工作中存在的部分问题，探讨了如何管理和建设电力营销稽查的内部机制，最后对健全营销稽查提出了建议。 关键词：电力营销稽查；供电企业；用电政策；内部控制；用电需求 查处电力营销工作中的责任事故是电力营销稽查的主要工作，还包括查处违章违法用电、窃电等现象，监督国家供用电政策的执行。电力营销稽查是电力营销内部控制约束机制的重要组成部分，起到了控制、检查和监督的作用。供电企业通过提高内部稽查的工作方式，能够明显提高电力营销的工作质量，并满足广大用电单位及百姓的用电需求。在电力企业公司化、商业化运营的大环境下，电力稽查工作也必须适应电力企业现代化改革的形势发展要求，转变传统观念、注重实效，建立起一套能够适应市场需要、工作规范、服务优良的稽查工作体系，全面提升工作人员的稽查服务理念，成为人民满意的供电企业。 1电力营销稽查工作的主要内容

（1）业扩报装环节的稽查主要包括用电申请受理稽查、供电条件勘查及供电方案确定稽查、受电工程稽查、供用电合同稽查、装表接电稽查、客户档案稽查；（2）电价与电费管理的稽查主要包括电价稽查、抄表环节稽查、核算环节稽查、电费回收和电费账务处理稽查；（3）电能计量稽查主要包括电能计量装置的分类及技术要求稽查、电能计量装置资产管理稽查、电能计量装置计量点管理稽查、计量体系管理稽查；（4）变更用电的稽查；（5）供电服务质量的稽查主要包括供电服务工作时限要求、投诉举报及规范停电管理的稽查、营业厅、95598呼叫中心及故障抢修稽查；（6）违约用电与窃电查处工作稽查主要包括违约用电查处工作稽查、窃电查处工作稽查；（7）市场分析预测及有序用电工作质量稽查主要包括短期电力销售市场分析预测工作质量稽查、有序用电方案编制与实施效果的稽查。 2电力营销稽查工作中存在的问题 2.1工作人员对电力营销稽查工作的认识度不足 一些工作人员对电力营销稽查工作的主观认识度不足，并没有把电力营销稽查工作摆在重要的位置上。在目前电力工作中，为了取得更大的经济效益，有些电力单位的领导者把工作的重心放在拓展电力业务上，而将电力营销稽查工作摆在次要的地位，对电力营销稽查不重视、不管理，这种观念导致稽查工作中容易出现错误，最终对企业的经营发展造成不必要的损失。 2.2评价与考核体系欠缺

浅谈电力营销稽查管理中存在的问题 李天然

浅谈电力营销稽查管理中存在的问题李天然 发表时间：2019-01-08T16:57:43.187Z 来源：《电力设备》2018年第24期作者：李天然王若菲 [导读] 摘要：本文首先分析了电力营销稽查管理内容，并对目前电力营销稽查管理中存在的问题进行全面阐述，最后提出了相应的解决措施，电力营销稽查工作关系着电力企业的发展，希望相关人员能够加强对电力营销稽查工作的重视，加大对工作人员培训力度，确保工作人员按照规定的要求进行稽查管理，从而提高管理水平。 (国网白山供电公司吉林白山 134300) 摘要：本文首先分析了电力营销稽查管理内容，并对目前电力营销稽查管理中存在的问题进行全面阐述，最后提出了相应的解决措施，电力营销稽查工作关系着电力企业的发展，希望相关人员能够加强对电力营销稽查工作的重视，加大对工作人员培训力度，确保工作人员按照规定的要求进行稽查管理，从而提高管理水平。 关键词：电力营销；稽查管理；问题 引言 从目前我国电力营销管理的情况来看，还存在很多问题，比如管理体系不健全、服务机制不完善等等，不仅降低了电力营销效果，甚至还可能引发一些电力营销风险，限制了电力企业的发展。而对于电力营销稽查管理来说，可以通过问题检查、问题分析、问题整改等对营销风险进行有效防控，进而实现电力企业的稳定发展。由此可见，研究电力营销稽查管理具有重要的现实意义。 1稽查对于电力管理方面的意义 目前电力企业在电力营销管理方面依然存在很大的问题，营销稽查在企业的电力管理中能够起到改善的作用。营销稽查的存在可以让企业合理地提升自身在电力营销方面的总体工作水平，它可以按照一定的方式对电力营销管理工作的质量、过程等进行监督，在电力营销管理中营销稽查的工作是非常重要的组成部分。在营销的流程工作中，电力营销的自身的环节是非常烦琐的，所以，运用营销稽查体制管理，可以对企业营销工作中的每一个环节都进行高效管控监督，这样可以给企业带来很大的优势，可以提升企业的信誉和管理水平，还能够更有效地保护广大消费者的自身利益。 2营销稽查在管理体系中的具体的应用 营销稽查在电力营销管理中的使用非常广泛，它的任务就是稽查电力企业中供电政策的执行情况。如果企业在营销工作中出现异常，该管理体系就可以针对异常进行全面的检查。其中电力营销的流程中还会包括电力服务情况、价格高低、质量好坏等，总而言之，营销稽查工作主要考虑的3个方面分别是电力的价格、电力用量、总体电力费用。 在现实生活中，营销稽查的工作需要对企业的外部和内部都进行监察与管理，对企业的外部监察的意思就是对用户的用电情况进行实地的检查，在检查的过程中主要是要注意是否存在偷电或者其他违法用电的行为，这样可以加强企业外部的用电情况管理，能够在一定程度上降低企业自身的经济损耗，能够帮助电力企业更加健康有序的发展。 3电力营销稽查管理的现状 3.1稽查管理存在认识偏差问题 从现阶段电力营销稽查管理的现状来看，还没有对稽查工作进行准确定位，缺少对营销稽查的有效认识，经常将营销稽查和电力检查进行混淆，并且在进行电力营销稽查时，过于注重规范市场及堵漏增收，降低了营销稽查对企业的作用。 3.2稽查体系不健全 电力营销稽查体系不健全主要体现在考核和评价两个方面。对于评价体系来说，主要集中在反窃防漏方面，存在一定的局限性。而对于稽查考核体系来说，由于受到各种因素的影响，导致在考核过程中无法进行定量分析，并且考核方法的可操作性较低，降低了电力营销稽查对营销业务规范以及管理过程实施等的效果。 3.3稽查手段落后 在电力营销稽查工作开展过程中，一些稽查人员还在应用传统的稽查方法，即通过手工方法逐条分析各种资料，再根据分析结果寻找突破口。这种稽查方法的应用，不仅增加了工作量，而且也增加了寻找突破口的难度。对于稽查手段来说，主要体现在两个方面：稽查对象抽查和稽查对象彻查。在进行营销稽查工作时，无论使用哪种手段，都需要对工作单、报表以及管理台账等进行认真核对，然而很多稽查人员并没有增强对档案核对工作的重视，通常都是凭借自身的工作经验对潜在的问题进行判断，降低了稽查结果的准确性。另外，对于抽查手段来说，由于涉及面有限，因此抽查对象存在一定的随机性，导致稽查结果很难对一些实际情况进行准确反映。而对于彻查手段来说，不仅需要花费较大的人力与财力，而且也需要耗费很长时间，增加了企业的成本[2]。 4加强电力营销稽查管理的途径 4.1强化营销稽查工作的宣传 在电力营销工作中，营销稽查管理工作能否有效地落实与工作人员的认识是分不开的。通过对当前营销稽查工作的分析，很多电力企业的领导以及工作人员对营销稽查工作的目的、定位以及内容等认识不足，营销稽查管理的意识不强，没有认识到营销稽查管理工作的重要性。因此在实际工作中必须要强化电力营销稽查工作的教育宣传，提高工作人员的意识水平，使电力营销稽查工作得到有效的落实，减少营销风险的出现几率。 4.2提高营销稽查工作人员水平 营销稽查工作人员的业务水平以及职业能力将对营销稽查工作的效果产生直接影响，营销稽查工作需要工作人员在工作中能够更加认真细致，有严谨的思维方式，提高工作的专业性。营销稽查工作涉及营销业务监督、数据周期核查以及风险评估很多环节，因此电力营销从业人员必须要强化自身的素质水平以及职业道德。定期组织营销稽查人员接受教育培训，强化自身的专业技能，加强教育沟通，使电力营销工作人员能够实现高水平的进步，为电力营销风险管理以及营销稽查等作出贡献。 4.3建立营销稽查的绩效考核体系 建立完善的营销稽查的绩效考核体系能够提高员工的参与度以及满意度。当前社会经济不断发展，信息技术水平提高，工作人员在电力营销工作中有很多谋取利益的方法，因此建立完善的营销稽查的绩效考核体系能够使员工的荣誉感等得到提升，提高员工对电力企业的奉献感，提高工作人员的积极性和主动性，提高工作人员的热情，使电力营销风险管理以及营销稽查工作顺利推进。

关于如何提升电力营销稽查工作质量的探讨 董静端

关于如何提升电力营销稽查工作质量的探讨董静端 摘要：随着社会的发展，电力工程的发展也日新月异。随着我国经济发展速度 的加快，对于电力资源的需求也呈现上升的趋势。对于电力企业来讲，为了获得 更多的经济利益，就需要对市场信息予以积极、准确地获取，以此来开展电力资 源的生产，以实现在降低生产成本的同时，获得更多的经济收益。因此，电力企 业就需要在电力营销管理中有效的运用稽查机制，不仅有助于为电力企业增加效益，同时也可以促进电力企业更快、更好地发展。 关键词：提升；电力营销稽查；工作质量；探讨 引言 电力营销稽查是供电企业的营销管理部门依照相关法律法规和政策制度，采 取科学合理的稽查评价方式，对营销业务全过程中的工作流程、质量、绩效进行 全面督察与评价。电力营销稽查的主要目标是量、价、费、损等有关营销业务的 核心内容，重点在于业扩报装、供用电合同、电能计量、用电检查等核心业务的 全过程监督管理。笔者现就营销稽查工作目前存在的问题进行分析，并提出比较 切实可行的改善营销稽查工作的方法。 1电力营销稽查机制的基本概述 所谓电力营销稽查机制，指的是按照我国出台的有关法律、法规以及政策等，并结合电力企业自身的有关制度与规定条例，实现监督与检查电力企业当中营销 人员的工作情况，有助于规避电力企业经营风险，帮助电力企业实现经济利益的 提升。此外，在实际电力营销稽查过程中，可对电量、电价以及电损等予以稽查，从而避免电力企业因此出现过大的经济损失，同时也要稽查电力营销业务开展是 否存在违规情况，提升电力企业的管理水平，有助于增强电力企业的核心竞争力，对电力企业品牌形象的树立也有着至关重要的作用。 2电力营销稽查对提高电力营销效率的作用 2.1营造良好的电力营销市场环境 在电力营销工作中，做好对电力营销稽查工作，能够为营造良好的电力营销 市场环境带来重要支持。从我国当前的电力事业发展来看，其虽然获得了很好的 发展，但真正的电力市场环境并没有建立起来，这与我国电力事业发展模式有直 接关系。在这种情况下，电力营销作为将电力资源转化为经济效益的关键环节， 其工作模式是否科学、规范就变得尤为重要。电力营销稽查作为专门监督电力营 销的工作内容，其能够依靠自身的职能效力对电力营销工作予以监督和约束，这 对比保证电力营销工作的科学性带来了一定的保证。在电力营销稽查工作的有效 支持下，我国电力营销市场环境的构建能够得到有效支持，规范的电力市场也会 因此得以建立。 2.2保证电力营销模式的科学规范 电力营销稽查工作作为以监督电力营销工作为基础内容的工作行为，其能够 为保证电力营销模式的规范科学做出贡献。在当前的电力事业发展模式下，为了 满足社会生活对电力资源的需求，电力营销服务终端越来越多。在这种情况下， 就很容易出现电力营销服务终端所存在的营销工作漏洞，这不仅会影响社会大众 对电力资源的使用需求，还会对电力企业的经济利益造成损失，所以必须要对此 种情况予以避免和杜绝。电力营销稽查作为以检查、监督为基础的工作，其就能 够通过定期和不定期的稽查工作，来对电力营销终端工作行为、内容予以监督， 以确保每一个终端的电力营销行为都能够按照企业制度予以进行，为电力企业的

基于电力营销稽查的现场投诉管理分析

基于电力营销稽查的现场投诉管理分析 发表时间：2016-07-14T09:16:51.503Z 来源：《电力技术》2016年第3期作者：石红山1 金耀2 李直2 赵骞2 吴玲玲2 [导读] 电力营销是以电力客户需求为中心，随着客户服务要求不断升级，对供电服务效率和品质提出更高的要求。 1.国网亳州供电公司； 2.国网安徽省电力公司客户服务中心 摘要：电力营销是以电力客户需求为中心，随着客户服务要求不断升级，对供电服务效率和品质提出更高的要求。电力企业的供电系统在实际的运行中，难免出现各类突发状况或故障，影响用户的正常用电安全和稳定，导致客户进行投诉或举报。电力营销稽查是面对客户的前沿服务线，本文就电力客户的投诉举报进行探讨分析，进而强化电力企业对客户的投诉举报的现场处理能力，增加电力企业营销稽查工作的透明度，提升客户的满意度，从而有效促进电力营销服务质量和水平的提高。 关键词：电力客户；投诉举报；有效处理 1引言 随着现代社会的快速发展，电力在我国的各个领域都得到了广泛的应用，客户优质服务已经被提到前所未有的高度。电力营销是电力企业的一项极其重要的工作，电力营销稽查水平的高低直接影响着电力企业的经济效益和优质服务水平。在长期的电力营销实践过程中，由于营销稽查工作具有点多面广、作业分散、业务量大、操作频繁等特点，容易发生因人员业务素质、政策理解、工作态度等差异，导致政策或标准执行不到位。许多可在工作中解决的问题没有及时发现和处理，致使事态扩大，引发投诉升级，甚至造成很大的社会影响，损失严重。 2电力营销稽查工作内容 电力营销稽查工作主要是负责供电业务稽查，旨在对内检查、监督、提高营销工作质量，堵漏增效；对外开展反窃反盗、减少损失，维护企业的合法利益。 电费电价及抄核收是营销稽查的重点，主要内容包括电表人员的抄表质量、电费记录的准确率、复核人员的复核准确率、电价执行情况、差错处理是否符合规范、电费台账及报表的准确率等。营业业务是整个营销稽查工作的龙头，主要包括各项业务费用的收取准确率、及时率；用电检查负责对客户的用电情况进行检查。营销稽查是主要以电力客户需求为中心，稍有差池，就会引起客户不满，引发投诉。尤其是随着电力政策法规的广泛宣传，网络信息化的广泛普及，客户的维权意识逐步增强，供电企业方方面面的工作优劣直接处于人民群众的监督之下，优质服务的要求不断升级。当然，客户产生投诉处理除了供电企业经营管理不善、产品质量存在缺陷、服务质量低下、宣传误导，还应该考虑客户自身的实际情况，比如客户的经济承受能力与投诉的关系、客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系、客户的个性特征与投诉关系、消费者的自我保护意识增强。 3正确处理电力营销客户投诉 客户投诉管理目的是维护客户满意度，为适应“三集五大”大营销体系建设发展的新形势，供电公司应加强对投诉事件全过程管控，及时有效地化解服务风险，有效控制投诉事件的不良影响，积极推动投诉管理，强化供电企业内部协调管理，提高工作效率，确保客户投诉问题得到迅速有效解决,保证供电企业的服务符合广大客户的需求。 电力企业在实际运行当中，不足之处是难免的。首先电力企业需要端正自身态度和心理，将客户的意见和投诉作为自身发展和进步的动力。专注听取客户意见，尤其是客户服务人员，需要具有一个良好的态度，认真听取客户意见，以便于能够充分了解客户的意图和待解决的问题。建立良好的意见反馈机制和记录机制，将这些意见进行记录，从而促进电力企业逐渐完善自我，强化客户服务能力，为今后的工作提供良好的基础资料，从而提升客户服务质量。 换位思考能够有效地促进人与人之间的交流和相处，能够有效地促进问题解决。尤其是电力企业，在进行客户投诉和举报处理时，需要站在客户的角度，了解客户受到电力企业带来的影响和损失。电力企业首先要以客户的利益为出发点，站在客户的角度，充分理解客户的心情，避免客户出现较大的情绪波动。此外，电力企业针对客户的实际情况和自身的不足，及时的对问题进行处理，逐渐完善自身不足，提高客户满意率。 在进行客户的投诉举报时，相关接待人员需要始终坚持“动之以情，晓之以理”的原则，循循善诱，促使电力客户能够满意。在实际的电力客户投诉的过程中，难免会有一些电力客户端情绪较为激动，会对客户服务人员发脾气，这是电力企业的不足引起电力客户不满的一种表现。针对这种情况，客户服务人员需要充分把握尺度，展示电力企业的诚意和歉意，极力避免与电力客户争吵的发生，避免事态的进一步恶化，消除客户的不良情绪，从而提高电力企业的服务能力。电力企业需要针对客户的投诉和举报逐渐完善自身，强化自身的问题处理能力，促使电力企业持续健康发展。 4建立营销稽查投诉处理流程机制 根据省公司文件要求，为促进省、市、县三级营销稽查监控组织尽快形成业务联动机制，提升营销稽查监控业务工作质量，深化营销稽查监控系统的应用水平，进一步降低各级营销管控风险，全面提升业务管控力、日常业务执行力。供电公司应及时制定投诉现场处理方案汇报，不断加强对电价电费的管理的稽查力度，尤其是各类电价比例的构成作好细致的稽查审核工作；定期对营销单位的电费收取、日常营业管理、营业报表、电费账务进行检查，对查处的问题及时报有关管理部门，并给予通报处理，要确保供电营销数据的真实可靠加强量、质、价、费的有效管控。 为保证电力营销稽查工作有序、优质、高效开展，应结合国家电网及省公司处理经验，根据营销稽查的主要任务和稽查计划，建立营销稽查投诉处理流程机制，强化对供电营销工作管理的过程监督、检查力度，从而有效实现供电企业的堵漏增效，提高服务质量和营销管理水平。具体投诉处理流程主要包括以下几个方面： （1）接受投诉阶段 客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。认真倾听，准确记忆，态度诚恳，以避免客户的不满升级。适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视。注意对事件的全过程进行仔细询问，做详细的投诉记录。