服务敬语100例
服务敬语53例
1.客人所点的菜上齐时说：
先生，您的菜上齐了，请品尝（请慢用）
2.客人希望在很短时间能用餐时说：
好的，我们的菜单都写好上菜时间，请您点菜吧。
3.客人在进餐中途要求退减菜肴时说：
好，我马上同厨房联系，若未入锅烹制就取消（如意烹制，则应向客人耐心说明）。
4.客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说：
这漏上的菜取消好吗？真抱歉。
5.客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说：
没关系，没有弄伤手指，请小心，待我来收拾。（如是名贵餐具，要赔偿，就要和颜悦色地说明道理）。
6.餐后征询客人意见时说：
请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。
7.客人已结帐离座时说：
欢迎您再来，再见。（提示带好带来的物品）早晨9：30分之前，在店遇到
客人时说：“
先生/ 小姐/ 女士，早上好
晚上7：30之后，在店遇到客人时说：
先生/小姐/女士，晚上好。
8.迎客时说：您好/欢迎光临/欢迎。
9.接受客人吩咐时不能说“OK”，而应说：
是的，先生/ 小姐/ 女士，立刻就办/ 明白了/ 清楚了，请您放心等。10.不能立即接待客人时说：
请稍侯/ 麻烦您等一下/ 对不起，请稍等/ 我马上就来
11.接待等候的客人时说：
对不起，让您久等了/ 对不起，让你们等候多时了
12.打扰或给客人带来麻烦时说：
对不起/ 打扰您了/ 给您添麻烦了
13.由于工作失误表示歉意时说：
很抱歉/ 实在很抱歉
14.假如你不明白客人说的话或听不清客人问话时切勿说“什么”“啊”，应说：
对不起，我没听懂或听清，请您重复一遍好吗？
请原谅，我没听明白或听清，请再说一次好吗？
如果您明白了，切勿说：当然，这会令客人感觉很愚昧，应该说：
这个当然
确是如此。
15.节日期间见到客人时说：
祝您节日快乐！
16.当客人向你说出有关他们的坏消息（例如：病痛/ 家人去世等）时应回答：
我很难过听到这不幸的消息，有什么可以效劳的吗？
17.当客人不明白时，应该说：
请让我示范给你看
请让我做给您看。
18.当客人呼唤您时，不能直说“是”“哎”，而应说：
有什么需要效劳的吗？
我可以帮助您吗？
19.客人向你道歉时，应该说：
没什么
请别介意
请别往心里去。
20.客人向你说谢谢时，不要说：不用谢/ 不用多
礼，而应该说：
不要客气，荣幸之至
先生，不要客气/ 请别客气。
21.当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说：先生/ 小姐/ 女士，打扰
您们一下，可以吗？
对不起，可否耽误你们几分钟？
对不起，可否麻烦您…
讲完后，说：
对不起，耽误了您的时间
希望没有打搅您。
22.服务台接听电话时说：
您好，我是……请问有什么可以帮您吗？
23.当客人由于自己行动缓慢、笨拙而感到难堪时：
请慢慢来，先生/ 小姐/ 女士，别着急。
24.客人询问你不清楚的事时说：
对不起，待我向有关部门（老板）了解清楚后再答复您好吗？
25.请客人做某件事时说：
可否请您……/
26.客人称赞你时，不要说“不是的”，而应说：
谢谢。
27.当客人需要帮助时，切勿说“你要什么”应说：
先生，我乐于为您效劳
先生，我尽力而为。
28.假如客人想向你借某些东西，你可以说：
可以，请便
当然可以，请用这个吧。
29.当客人无事纠缠你时说：
实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。
30.发现走单，在公共场所找到客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说：
对不起，先生/ 小姐/ 女士，因为我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？
当客人付款后，应说：
对不起，打扰您了，谢谢。
31.遇到客人要先让路，并说：
先生/ 小姐/ 女士，您先请。
32.交给客人物品时，不要一声不响，应该说：
这是……
这是您要的……
33.当客人交还物件时，应该说：
谢谢。
34.向客人收帐时说：
…先生/ 小姐/ 女士，您的帐单已经准备好了，如果方便的话，现在结帐好吗？
这是您的帐单，共…元，请过目。
接过客人的钱，当面点清说：
这是…元，找您…元。
收款后应向客人说：
多谢您的惠顾，欢迎下次再度光临。
35.客人来餐厅暂无空桌时说：
对不起，大约要等…分钟，我可以记下您的名字吗？
36.当来宾进入餐厅时说：
欢迎光临。
欢迎您，请这边坐。
37.请客人点菜时说：
请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。
38.人到茶到，请客人喝茶时说：
请用茶。
39.客人认为他的到来给服务员添麻烦时说：
没什么，您们来，我们感到非常高兴。
40.与客人核对就餐人数时说：
请问，您们一共…位，是吗？
41.客人要求送餐时说：
明白了…房间的…先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶。过十五分钟给您送去，谢谢。
我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。
42.客人离开餐桌到邻桌会友时说：
先生，您的座位需要转那里吗？
43.加快餐台周转时说：
吃的如何，请多提宝贵意见。
44.用餐后还在闲聊的客人说：
先送一杯茶，再问：
还需要加点菜或酒吗？
现在结帐还是呆一会儿？
45.客人向服务员敬酒时说：
对不起，因为在店规定工作时间不准喝酒，谢谢。
46.客人在菜里挑出虫子时说：
这菜马上就给您换，真太对不起了。
47.客人批评时说：
招呼的不周，实在对不起。
实在对不起，给您添麻烦了。
承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。
48.需要撤盘子时说：
您用完了吗？
这个盘子撤下去可以吗？
49.征询客人对座位的意见时说：
靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？
50.安排客人孩子的座位时说：
小朋友要高一点的椅子吗？
51.客人点的菜没有时说：
对不起，因为这个菜季节过去了，现在没有货。
52.客人点菜单上没有的菜时说：
菜单上虽然没有，也许能现做，我去跟厨师长商量一下。
53.当就餐客人表示谢意时说：我们期待您在次光临，再见。
照顾的还不够周到，请多提宝贵意见。
您过奖了，我们的工作还有很大差距。
不必客气，这是我应该做的
职业道德的概念
一、什么是职业道德？
——是人们在一定的职业活动范围内所遵循的行为规范的总和。也就是社会道德在职业生活中的具体体现。
它包括各方面：
a. 敬重本职工作：认识本企业的社会价值，确定献身本职工作的决心。
b. 热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自
己的青春和年华。
c. 勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳、兢兢业业、刻苦钻研，在本职工作中
做出成绩。
二、职业道德规范：
爱国爱企信誉第一一视同仁
不卑不亢遵纪守法敬业乐业
耐心细致文明礼貌公私分明
诚实善良团结协作顾全大局
真诚公道宾客至上优质服务
好好学习热情友好清洁端庄
三、职业道德三个主要特征：
1、职业道德与人们的职业活动相联系，职业道德是调整职业活动中各种关系的
行为规范，是人们的活动联系在一起，不同的职业有不同的职业道德要求。
2、职业活动代代相传，形成职业道德的连续性。它往往表现为世代相息的职业
传统，形成了人们比较稳定的职业心理和职业习惯；不同时代的职业道德也有许多相同的内容，具有连续性的特点。
3、通过公约、守则的形式，使职业道德具体化、规范化。
微笑在服务中的魅力
笑，是人类生理与心理活动的一种功能，人人都会。它是人心理愉悦、喜悦情绪的表现，是无声言语中最基本的一种表达形式。服务员的目光、微笑、手势、姿势、表情等都是一种沟通符号，微笑这种非语言沟通符号尤其能表达我们丰富的思想和感情。当客人看到你真诚美好的微笑的时候，能够解除初到异地他乡的拘谨、生疏与冷淡，感受到宾客如归的温暖。
微笑是自信的标志，也是礼貌的象征。交际中，人们往往根据你的微笑来获取对你的印象。微笑能传达友善、亲切、欢迎、高兴、愉悦等美好信息，发自内心的微笑，能诱发顾客的潜在意识，迅速融洽双方的感情，形成友好气氛，产生“共振效应”。诚实的微笑像魔术一样，沟通与人之间的感情。使双方都感到快乐与轻松。希尔顿指出：“世界上最美丽的脸是笑脸，最难堪的脸是冷脸”。因此，希尔顿饭店经常开展“微笑服务”、“温馨先生、温馨小姐竞赛”收效是显著的。
真诚微笑的基本内容：欢迎顾客、表示抱歉、欢送顾客。不得不直言时：真诚的微笑可以缓解气氛，使客人易于接受。
微笑是面部略带笑容，这是一种不出声的笑，是无声的语言。与人说话，能面现喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一种表情。微笑是世界货币，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来赞赏、请求、领会、同情、有时，也用来表示协议、致歉、拒绝、否定。微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以柔克刚，以静制动。
在接待客人时，服务员向客人微笑，就是向客人传出“欢迎您光临”的信息；在向客人提供服务的时候，向客人微笑，就是向客人传出“我是友善的，值得您信任的人，我一定努力为您服务”的信息；在告别客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，传递“欢迎再次光临”的信息；有客人有矛盾，责任在客人，服务员谅解的微笑是宽容、大度的表现。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。
那么我们应该用什么样的微笑来赢得客人呢？我们知道笑有神秘的笑、轻蔑的笑、忧郁的笑、呆痴的笑、醉人的笑、妩媚的笑、甜蜜的笑、真诚的笑。从酒店服务的实际出发，甜美而真诚的微笑才值得推崇。所谓甜美。应该笑得温柔友善、亲切自然、恰倒好处。给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感与快感。所为真诚。应该是发自内心喜悦的自然流露。微笑应该是略带笑容，不出声得笑。至于勉强敷衍的笑、机械呆板的笑、尴尬的笑以及皮笑肉不笑等，都是服务人员必须注意和防止的。
甜美而真诚的微笑方法如下：
1、员工要树立敬业、乐业的精神。
2、加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的
喜悦。
3、加强必要而严格的训练。除上述思想、心理素质培养外，还要适当地借助于
某种技术上的指导，例如，默念英文单词Cheese。当我们默念这些词、字而形成的口型，正好是微笑的最佳口型。
俗话说：“一笑值千金”，你亲切的微笑会使客人慷慨解囊。美国“看东方”电视节目主持人靳羽西说：微笑是免费的，可许多服务员就是不肯笑，大家知道时间就是金钱，可别忘了，微笑也是金钱。
服务员的基本职责是为宾客服务，而服务的基本要求就是尽可能地、最大限度地满足客人物资和精神方面的合理需求。现代旅游，对服务质量提出了更高的要求，西方人把为微笑服务称为“企业管理革命”，这种理念是从环境到服务处处都要使客人称心如意；日本人把这种环境称为“精神卫生”。我们说满足客人精神上的需求就是利用微笑服务，它是客人最受欢迎、最有效的手段。
苏教版四年级思维训练100题
四年级思维训练 1、小林家养了46只鸭子，24只鸡，养的鸡和鹅的总数比养的鸭多5只，问小林家养了多少只鹅？ 2、一个筐里有52个苹果，另一个筐里装了一些梨，如果从梨筐取走18个梨，那么梨比苹果少12个，原 来筐里有多少个梨？ 3、四<1>班为手拉手的小朋友买了若干糖果已知水果糖比小白兔糖多15块，巧克力比水果糖多28块，又 知巧克力糖的块数是小白兔糖的2倍，求四一班共买了多少块糖？ 4、一口枯井深230厘米，一只蜗牛要从井底爬到井口，白天向上爬110厘米，晚上向下滑70厘米，蜗牛 第几天白天爬出井？ 5、一口枯井深240厘米，一只蜗牛要从井底爬到井口，白天向上爬110厘米，晚上向下滑70厘米，蜗牛 第几天白天爬出井？ 6、甲，乙，丙三人原各有桃子若干个。甲给乙2个，乙给丙3个，丙又给甲5个后，三人都有桃子9个。甲，乙，丙三人原来各有桃子多少个？ 7、三座桥，第一座长287米，第二座比第一座长85米，第三座桥比第一座与第二座的总长短142米，求三座桥的总长？ 8、幼儿园有巧克力糖40块，还有一些奶糖，分掉奶糖24块后，奶糖比巧克力糖少10块，原有奶糖多少块？
9、幼儿园有巧克力糖48块，还有一些奶糖，分掉奶糖26块后，奶糖比巧克力糖少18块，原有奶糖多少块？ 10、一桶油重120千克，油用一半后，连通还重65千克，求油有多少千克，空桶中多少千克？ 11、一条路每隔40米，有一根电线杆连两端在内，共有21根，这条路有多长？ 12、有一条路长四千米，在路的中央每隔80米按一盏灯，2端在内，共需要多少棵树？ 13、有一条路长8000米，在路的两侧（两端）每隔8米栽一棵树共需多少棵树？ 14、四年级同学去体育场游泳400人排成两路队，相邻两排相距2M，队伍每分走60m，现要通过长41m 的地下通道共需几分钟？ 15、验阅彩车共30辆，每辆车长4米，前后相距5米，这个车队有多长？ 16、父子攀登一个300个台阶的山坡，父亲每步上3个台阶儿子每步上2个台阶，从起点开始，父子走完这段路一共上了多少个台阶？（重复的只算一次） 17、一个车队以每秒5米的速度缓缓通过一座210米长的大桥，共用了100秒，车队每辆车长5米，相邻两车之间相距10米，问：这个车队共有多少辆车？
客服服务用语礼仪
一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 （一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 （三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确,避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 （八）* 常用服务用语 1、您好 2、谢谢您的合作
3、请讲 4、欢迎再次拨打 5、再见 6、请问您需要什么帮助 7、对不起 8、对不起，请稍等 9、谢谢 10、对不起，让您久等了 11、请原谅 12、请多提宝贵意见 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 三、服务热线服务用语 客户拨入您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话 1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗？ 4、客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 5、客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理： （1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX 方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 8、客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
常用的日语敬语表
常用的日语敬语表 基本動詞相手の言動（尊敬）こちら側の言動（謙譲?謙遜）思うおぼしめす存ずる 存じる 存じ上げる 言うおっしゃる 仰（おお）せられる申す 申し上げる 言上（ごんじょう）する いるいらっしゃる おいでになる 見える おる（おります） 行くいらっしゃる おいでになる お出かけになる ご足労（そくろう）うかがう参る 参上するあがる 来るおいでになる いらっしゃる お越しになる 見える お見えになる ご足労（そくろう） まいる 与えるくださる たまわるさしあげる あげる 進呈（しんてい）するお届けする するなさる あそばすいたす つかまつる 食べる?飲む召しあがる あがるいただく 頂戴（ちょうだい）する 見るご覧になる拝見（はいけん）する着る召す 寝るおやすみになるやすませていただく 会うお目にかかる お目もじする 借りる拝借（はいしゃく）する持ってくるご持参（ごじさん） 聞くお耳に入（はい）るうかがう 承（うけたまわ）る 拝聴（はいちょう）する見せるご覧にいれる
お目にかける 知らせるお耳に入（い）れる読む拝読（はいどく）する もらうお受けになる お納（おさ）めする ご笑納（しょうのう）頂戴（ちょうだい）するいただく 賜（たまわ）る 授かる 知るご存じ存じる 存じあげる わかるご承知（しょうち）承知（しょうち）する かしこまりました 死ぬ亡くなる お亡くなりになる ご逝去（せいきょ）される お隠（かく）れになりました 召される 世話するご面倒（めんどう）をかける 受けるあずかる 拝受（はいじゅ）する 仰（あお）ぐ 送るご送付する お送りする 借りる拝借（はいしゃく）する 断る失礼する ご辞退（じたい）申し上げる
服务案例分析30题
应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，
我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。 无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点
(完整版)小学一年级数学思维训练100题
小学一年级思维训练100题 1.哥哥4个苹果,姐姐有3个苹果,弟弟有8个苹果,哥哥给弟弟1个后，弟弟吃了3个，这时谁的苹果多？ 2．小明今年6岁，小强今年4岁，2年后，小明比小强大几岁？ 3．同学们排队做操，小明前面有4个人，后面有4个人，这一队一共有多少人？ 4．有一本书，小华第一天看了2页，以后每一天都比前一天多看2页，第4天看了多少页？ 5．同学们排队做操，从前面数，小明排第4，从后面数，小明排第5，这一队一共有多少人？ 6．有8个皮球，如果男生每人发一个，就多2个，如果女生每人发一个，就少2个，男生有多少人，女生有多少人？ 7．老师给9个三好生每人发一朵花，还多出1朵红花，老师共有多少朵红花？ 8．有5个同学投沙包，老师如果发给每人2个沙包就差1个，老师共有多少个沙包？ 9．刚刚有9本书，爸爸又给他买了5本，小明借去2本，刚刚还有几本书？ 10．一队小学生，李平前面有8个学生比他高竺嬗?个学生比他矮，这队小学生共有多少人？ 11．小林吃了8块饼干后，小林现在有4块饼干，小林原来有多少块饼干？ 12．哥哥送给弟弟5支铅笔后，还剩6支，哥哥原来有几支铅笔？ 13．第二中队有8名男同学，女同学的人数跟男同学同样多，第二中队共有多少名同学？ 14．大华和小刚每人有10张画片，大华给小刚2张后，小刚比大华多几张？ 15．猫妈妈给小白5条鱼，给小花4条鱼，小白和小花共吃了6条，它们还有几条？ 16．同学们到体育馆借球，一班借了9只，二班借了6只。体育馆的球共减少了几只？ 17．明明从布袋里拿出5个白皮球和5个花皮球后，白皮球剩下10个，花皮球剩下5个。布袋里原来有多少个白皮球，多少个花皮球？ 18．芳芳做了14朵花，晶晶做了8朵花，芳芳给晶晶几朵花，两人的花就一样多？ 19．妈妈买回一些鸭蛋和12个鸡蛋，吃了8个鸡蛋后，剩下的鸡蛋和鸭蛋同样多，问妈妈一共买回几个蛋？ 20．草地上有10只羊，跑走了3只白山羊，又来了7只黑山羊，现在共有几只羊？ 21．冬冬有5支铅笔，南南有9支铅笔，冬冬再买几支就和南南的一样多？ 22．小平家距学校2千米，一次他上学走了1千米，想起忘带铅笔盒，又回家去取。这次他到学校共走了多少千米？ 23．马戏团有1只老虎，3只猴子，黑熊和老虎一样多，问马戏团有几只动物？ 24．春天来了，小明、小冬和小强到郊外捉蝴蝶，小明捉了3只，小冬捉了5只，他们一共捉了12只，小强捉了几只？ 25．小华和爸爸、妈妈为植树节义务植树，小华植了1棵，爸爸植了5棵，妈妈比爸爸少植2棵，妈妈植了多少棵，他们一共植了多少棵？ 26．第一个盘子里有5个梨，第二个盘子里有4个梨，把第一个盘里拿1个放到第二个盘里，现在一共有多少个梨？ 27．小红有2个玩具，小英有3个玩具，小明的玩具比小红多2个，小明有几个玩具？ 28．新星小学美术兴趣小组有学生9人，书法兴趣小组的人数和美术兴趣小组的人数同样多，这两个兴趣小组共有多少名学生？ 29．3个男同学借走6本书，4个女同学借走7本书，他们一共借走多少本书？ 30．王老师有12元钱，正好买一支钢笔和2个笔记本，如果只买一支钢笔，还剩6元钱，你知道一个笔记本多少钱？ 31．日落西山晚霞红，我把小鸡赶进笼。一半小鸡进了笼，还有5只在捉虫，另外5只围着我，叽叽喳喳闹哄哄。小朋友们算一算，多少小鸡进了笼？ 32．一只猫吃掉一条鱼需要1分钟。照这样，100只猫同时吃掉100条鱼需要几分钟？ 33．5个小朋友同时吃5个苹果需要5分钟，照这样，10个小朋友同时吃10个苹果需要几分钟？
逻辑思维训练100题.doc
小学一年级数学思维专题训练大全（100 题） 1. 哥哥 4个苹果，姐姐有3个苹果，弟弟有8个苹果，哥哥给弟弟1个后，弟弟吃了3 个，这时谁的苹果多？ 2．小明今年6岁，小强今年4岁，2年后，小明比小强大几岁？ 3．同学们排队做操，小明前面有4个人，后面有4个人，这一队一共有多少人？ 4．有一本书，小华第一天看了2页，以后每一天都比前一天多看2页，第4天看了多少 页？ 5．同学们排队做操，从前面数，小明排第 4 ，从后面数，小明排第 5 ，这一队一共有多少 人？ 6．有 8个皮球，如果男生每人发一个，就多2个，如果女生每人发一个，就少2个，男生有多少人，女生有多少人？ 7．老师给9个三好生每人发一朵花，还多出1朵红花，老师共有多少朵红花？
8．有 5个同学投沙包，老师如果发给每人2个沙包就差1个，老师共有多少个沙包？ 9．刚刚有9本书，爸爸又给他买了5本，小明借去2本，刚刚还有几本书？ 10．一队小学生，李平前面有8个学生比他高竺嬗？个学生比他矮，这队小学生共有多少人？ 11．小林吃了8块饼干后，小林现在有4块饼干，小林原来有多少块饼干？ 12．哥哥送给弟弟5支铅笔后，还剩6支，哥哥原来有几支铅笔？ 13．第二中队有8名男同学，女同学的人数跟男同学同样多，第二中队共有多少名同学？ 14．大华和小刚每人有10张画片，大华给小刚2张后，小刚比大华多几张？ 15．猫妈妈给小白5条鱼，给小花4条鱼，小白和小花共吃了6条，它们还有几条？ 16．同学们到体育馆借球，一班借了9只，二班借了6只。体育馆的球共减少了几只？
17．明明从布袋里拿出5个白皮球和5个花皮球后，白皮球剩下10个，花皮球剩下5个。 布袋里原来有多少个白皮球，多少个花皮球？ 18．芳芳做了14朵花，晶晶做了8朵花，芳芳给晶晶几朵花，两人的花就一样多？ 19．妈妈买回一些鸭蛋和12个鸡蛋，吃了8个鸡蛋后，剩下的鸡蛋和鸭蛋同样多，问妈 妈一共买回几个蛋？ 20．草地上有10只羊，跑走了3只白山羊，又来了7只黑山羊，现在共有几只羊？ 21．冬冬有5支铅笔，南南有9支铅笔，冬冬再买几支就和南南的一样多？ 22．小平家距学校2千米，一次他上学走了1千米，想起忘带铅笔盒，又回家去取。这次 他到学校共走了多少千米？ 23．马戏团有1只老虎，3只猴子，黑熊和老虎一样多，问马戏团有几只动物？ 24．春天来了，小明、小冬和小强到郊外捉蝴蝶，小明捉了3只，小冬捉了5只，他们一 共捉了 12只，小强捉了几只？
服务人员礼貌用语
服务人员礼貌用语 ㈠语言美 1、礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； ⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1）基本服务用语 ①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2）日常服务用语 ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） --先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ --对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？
中国敬语 谦辞大全
中国敬语、谦辞大全 一、常用语 初次见面说“久仰”；等候客人用“恭候”； 对方来信叫“惠书”；请人帮忙说“劳驾”； 托人办事用“拜托”；请人指点用“赐教”； 赞人见解用“高见”；求人原谅说“包涵”； 老人年龄问“高寿”；客人来到用“光临”； 与人分别用“告辞”；看望别人用“拜访”； 请人勿送用“留步”；麻烦别人说“打扰”； 求给方便说“借光”；请人指教说“请教”； 欢迎购买叫“光顾”；好久不见说“久违”； 赠送作品用“斧正”；归还原物说“奉还”； 请人批评说“指教”；向人祝贺说“恭贺”； 求人看稿说“赐教”；赞人见解说“高见”； 宾客到来称“光临”；陪伴朋友用“奉陪”； 无暇陪客说“失陪”；请人别送用“留步”。 二、亲友间礼貌称呼 父母同称高堂、双亲、膝下。 父母单称家父、家严；家母、家慈。 父去世称：先父、先严、先考。 母去世称：先母、先慈、先妣。 兄弟姐妹称家兄、家弟、舍姐、舍妹。 兄弟代称昆仲、手足。 夫妻称伉俪、配偶、伴侣。 同辈去世称：亡兄、亡弟、亡妹、亡妻。 别人父母称：令尊、令堂。 虽人兄妹称：令兄、令妹。 虽人儿女称：令郎、令媛。 妻父称：丈人、岳父、泰山。 别人家庭称：府上、尊府。 自己家庭称：寒舍、舍下、草堂。 男女统称：男称须眉、女称巾帼。 夫妻一方去世称：丧偶。 老师称：恩师、先生、师傅。 学生称：门生、学生、徒弟。 学校称：寒窗。 同学称：同窗。 三、日常用语 谦称自己的，用“在下、鄙人、晚生”等； 当言行失误时，说“很抱歉”、“对不起”、“失礼了”、“不好意思”等；
请求他人谅解时，可说“请包涵”、“请原谅”、“请别介意”等。 称呼长辈或上级可用“老同志、老首长、老领导、老先生、大叔、大娘、叔叔、伯伯”等。称呼平辈可用“兄、姐、先生、女士、小姐”等； 询问对方姓名可用“贵姓、尊姓大名、芳名(对女性)”等； 询问对方年龄可用“高寿（高龄）、贵庚、芳龄(对女性)”等。 四、在日常生活中习惯用的敬语： 初次见面说“久仰”； 很久不见说“久违”； 向人祝贺说“恭喜（恭贺）”； 请人批评说“请指教”； 请人指点说“请赐教”； 请人帮忙说“劳驾”； 求人办事说“拜托（敢烦或敢请）”， 别人好心称“雅意”； 别人批评称“雅正”； 请改文章说“斧正”； 送人礼物说“笑纳”； 请求人方便说“借光”； 麻烦别人说“打扰”； 赞人见解说“高见”； 等候客人说“恭候”； 未及迎接说“失迎”； 看望别人说“拜访”； 宾客来到说“光临（惠临）”； 我接客人为“恭迎”； 中途先走说“失陪”； 请人勿送说“留步”； 欢迎购买说“光顾（惠顾）”； 归还原物说“奉还”； 对方来信说“惠书”； 归还物品说“奉还”； 请人赴约说“赏光” ； 请人决定说“钧裁” ； 陪伴朋友说“奉陪”； 人送物我称“惠赠”； 送物于人称“惠存”； 邀友做客曰“恭请”； 施爱于我称“垂爱”； 看重于我称“垂青”； 友人念我称“垂念”； 问我问题称“垂询”； 请人任职称“屈就”； 问人任职曰“高就”；
餐厅服务经典案例-微笑也要有分寸
餐厅服务经典案例:微笑也要有分寸 餐厅服务经典案例：微笑也要有分寸 某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：”张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这是经经理打断他说：”并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。 不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。 事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。 那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局! 要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。 感谢您的阅读！
五年级数学思维训练100题
五年级数学思维训练100题 班级：姓名： 1．2006+200.6+20.06+2.006+994+99.4+9.94+0.994=（） 2．大小两个数的和是2026.06，将较小数的小数点向右移动两位恰好是大数，则大数减小数等于（）。 3、从公园通往湖心的小岛有一条长1020米的小路，在这条小路的两侧，从头到尾每隔15米栽一棵桃树，一共需要栽（）棵桃树。 4、买2条毛巾，3块肥皂，要付18元；买3条毛巾，2块肥皂，要付19元(毛巾，肥皂，都分别是同一品种的)。那么买1条毛巾，1块肥皂要付（）元。 5、幼儿园老师给几组小朋友分苹果，每组分7个，少3个；每组分6个，则多4个，苹果有（）个。 6、按下图方法摆80个三角形，有（）个是白色的。 ▲△△▲△▲▲△△▲△▲…… 7、一个班有36个学生，在一次测验中，答对第一题的25人，答对第二题的2 3人，两题都答对的15人。那么，两题都不对的有（）人。 8、先找出规律，再按规律填数。 9 4.5 2.25 （）（） 0.28125 9、小明的玻璃球是小亮的3倍，如果小明给小亮6颗玻璃球，那么他们俩的玻璃球就一样多。问小明有( )颗玻璃球. 10.有一栋居民楼，每家都订2份不同的报纸，该居民楼共订了三种报纸。其中《楚天都市报》34份，《武汉晚报》30份，《武汉晨报》22份。那么，订《武汉晚报》和《武汉晨报》的共有（）家。
11、小红、小丽、小敏三人各有年历卡若干张。如果小红给小丽13 张，小丽给 小敏23张，小敏给小红 3 张，那么她们每人各有40 张。原来小敏有年历卡（）张。 12、小红为班里买了33个笔记本。班长发现购物单上没有标明单价，总金额的 字迹模糊，只看到9□.□3元，班长问小红用了多少钱，小红只记得不超过95元，她实际用了（）元。 13、在一次数学测验中，包括小明在内的6名同学的平均分为70分，其中小明 得了96分，则小明以外的另5位同学的平均分为（）分。 14、小华在计算3.69除以一个数时，由于商的小数点向右多点了一位，结果得 24.6。这道式题的除数是多少？ 15、某停车场的收费标准规定：（1）1小时内收2.50元，（2）超过1小时， 每0.5小时收2.50元。有一次，小明的爸爸在该停车场停车交了12.5元。请问：小明的爸爸在这个停车场停车几小时？ 16、五（2）班王军同学期中考试语文、英语、综合和数学四门的平均成绩是94 分，其中语文、英语、综合三门的平均成绩是92分，综合、数学两门的平均成绩是95分。他的综合学科成绩是多少分？ 17、箱子里装有同样数量的乒乓球和羽毛球。每次取出5个乒乓球和3个羽毛 球，取了几次以后，乒乓球没有了，羽毛球还剩6个。原来乒乓球有多少个？
汉语中的敬语与谦辞
汉语中的敬语与谦辞 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
汉语中的敬语与谦辞 汉语中的敬语大家只知道日语和韩国语中会有敬语，但不知我们汉语中也会有很多敬语，这些词汇在过去被广泛使用，直到现在**香港很多信函称谓中使用频率也很高。多学习汉语中的敬语，在说话的时候会让人觉得语气缓和，给人留下知书明理的印象。 敬辞 一、“令”：用在名词或形容词前表示对别人亲属的尊敬，有“美好”的意思。如：令尊、令堂：对别人父母的尊称 令兄、令妹：对别人兄妹的敬称 令郎、令爱：对别人儿女的敬称 令阃：尊称别人的妻子 令亲：尊称别人的亲人 二、“惠”：敬辞，用于对方对自己的行动。如： 惠临、惠顾：指对方到自己这里来 惠存：请别人保存自己的赠品 三、“垂”：敬辞，用于别人对自己的行动。如： 垂问、垂询：指对方询问自己 垂念：指别人想念自己 四、“赐”：敬辞，指所受的礼物。如： 赐教：别人指教自己 赐膳：别人用饭食招待自己 赐复：请别人给自己回信
五、“请”：敬辞，用于希望对方做什么事。如：请问：希望别人回答 请教：希望别人指教 六、“高”：敬辞，称别人的事物。如： 高见：指别人的见解 高论；别人见解高明的言论 高足：尊称别人的学生 高寿：用于问老人的年纪 高龄：用于称老人的年龄 高就：指人离开原来的职位就任较高的职位七、“华”：敬辞，称跟对方有关的事物。如：华翰：称别人的书信 华诞：别人的生日 华厦：别人的房屋 八、“贤”：称呼对方，多用于平辈或晚辈。如：贤弟、贤侄等 九、“奉”敬辞，用于自己的行为涉及对方。如：奉送：赠送 奉还：归还 奉劝：劝告 奉陪：陪同 常用敬辞
案例分析 希尔顿的微笑服务
案例一：希尔顿的微笑服务 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。” 为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。” 思考：微笑服务体现了一种什么观念?希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗? 案例二：脑白金广告策略 在很多人看来，脑白金广告一无是处，打开电视就是铺天盖地的这个广告，更有业内人士骂其毫无创意、“土得令人恶心”。有趣的是，就靠着这在网上被传为“第一恶俗”的广告，脑白金创下了几十个亿的销售额，在2001年，更是每月平均销售额高达2亿，“巨人”史玉柱也翻了身，再次踌躇满志地重出江湖。土广告打下大市场，不是用偶然性能解释的。 请对其广告策略进行剖析，对我们的启示有哪些？ 案例三：可口可乐与百事可乐的争霸之战 被誉为“清凉饮料之王”的可口可乐，在全世界最为流行。每年销售量约3亿瓶，是当今世界上最大的饮料公司。然而，自百事可乐诞生后，可口可乐就无一宁日，半个多世纪以来，这两家公司一直进行着激烈的竞争。他们在开拓市场、寻求机遇、变不利因素成为有利因素，实施切实可行的营销战略等方面都取得巨大成功，成为举世瞩目的市场营销竞争范例。可口可乐的诞生完全是一种意外的机遇。1886年，美国亚特兰大市的一位叫约翰?潘巴顿的药剂师，配置了一种用于强身壮体的饮料——法国古柯酒，放在自己经营的药房里出售。这是一种用微量的古柯与咖啡因、食油、香料等原料调和的浓糖浆，用水冲淡即可饮用。一天，有一位客人进店来要买“法国古柯酒”，店员到调剂室想把浓糖浆冲淡时，却一时找不到蒸
四年级思维训练100题复习过程
201年四年级竞赛10(题 1、计算：67+135-5 X 7+264- 8 2、计算：13+29+32+46+57+68+71+85+94 3、计算：364 X 25- (14 - 4 ) 4、计算：(1953+1956+1958+1962+1959+1947+1957 尸7 5、将运算符号“ +，- , X，宁”填在下面的圆圈中，使得算式成立. 202020202=5 &在四个数：10、10、4、4之间填入“ + ”、“一”、“X”、“十” “()”，使写 出的算式的计算结果是24。 7、两个自然数的和是94,积是2013 ,求这两个数。 8、按顺序排列的7个数，它们的平均数是9 ,已知前4个数的平均数是5 ,后4 个数的平均数是12,求第四个数。 9、若5个连续自然数的和是1265,求这5个自然数中最小的数。 10、20至24这5个连续自然数的和再加上2000等于另外4个连续自然数的和，求另外4个连续自然数中最小的数。 11、有3个数a、b、c ,要求计算a- ( b+c),李辉算成了a-b+c，结果多出100, 求c 12、一个两位数，在它的两个数字中间添加一个0,就比原来的数多720 ,这样的两位数最大是多少?. 13、四位数6823的a倍是各位数字不同的最小的六位数，求 a. 14、六位数aabccd 满足：aabccd ddd ddd，求d. 15、某手机号码是abcbdeefcgh ,已知其中不同的字母代表1,2, 3,…,9中的不同的数字，d最大，h比d小2 ,而且a 常用礼貌语、敬语、谦语、 一，基本礼貌用语 1、十字礼貌用语 你（您）好请谢谢对不起再见 2、基本用语 问候语：早上好晚上好你好午安晚安 致谢语：谢谢谢谢您多谢了十分感谢非常感谢拜托语：请多关照承蒙关照拜托拜托了 慰问语：辛苦了受累了麻烦您了 赞赏语：太好了真棒棒极了美极了 谢罪语：对不起实在对不起实在抱歉劳驾了真过意不去请原谅望能海涵给您添麻烦了打扰了请别在意请别往心里去 挂念语：身体好吗最近怎么样还好吧生活愉快吗工作顺利吗 祝福语：托您的福上帝保佑您真福气祝你节日快乐祝你生意兴隆祝你比赛成功恭喜发财 理解语：只能如此深有同感所见略同 迎送语：欢迎欢迎光临欢迎再次光临欢迎您下次再来再见晚安明天见祝您旅途愉快祝你一路平安祝你一路顺风 征询语：您有什么事吗需要我帮你做什么吗您还有别的事吗 如果您不介意的话，我可以帮你吗请您说慢点儿 应答语：没关系别客气不必客气照顾不周请多指正谢谢你的好意 道歉语：实在对不起请您谅解打扰您了失礼了完全是我们的过错谢谢您的提醒我们会尽量使您满意好吗 委婉语：很遗憾，不能帮您的忙承蒙您的好意，但我确实有许多工作要做 二、敬语、谦语 与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰”初次见面说：“幸会”好久未见说“久违” 向人询问说“请问”请人协助说“烦请”请人解答说“请教” 请人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光” 请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访” 客户服务案例分析 一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。 在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论） 客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？ 在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的： 酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是 不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人："先生，您需要什么?"客人说："要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说："麻烦问一下，您在海天住吗?"客人说："是的，在501房间，可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说："先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台，客人急切地问： "能否开发票?"小张说："商场不能开，但我可以在总台为您开发票。"客人说："那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501 思维训练练习题 班级姓名编号（分数）或等级 课前思维训练 1.在等式的□里填上相同的数字，使等式成立。6×□ =4□ 2.张睿过了8岁生日，王老师比张睿大42岁。请问再过20年，王老师多少岁？ 练习题。 一、法官进课堂(对的打√，错的打×，且把错的地方圈一圈，再订正。) 1.□÷8=5······＊,＊最大是9。（） 2.我们学校塑胶跑道一圈是200千米。（） 3.飞机每时大约飞行800m。（） 4.硬币的厚度是1cm。（） 5. 语文书封面的长是208mm。（） 6. 8005读作：八百零五。（） 7.小华站在小巧的西北方向，那么小巧站在小华的东北方向。（） 8.读数、写数时都是从低位读起或写起。（） 9.有些四位数比三位数要小。（） 10.比1分米长1cm的线段是2cm。（） 二、填充大赛。 1.在数位顺序表中，从右边数起，第一位是( ) 位,第二位是( ) 位,第三位是( ) 位,第四位是( ) 位，第五位是( ) 位。 2.用2个9、2个0组成的四位数，最大的是（），最小的是（）。 3.一个一个地数，与499相邻的两个数分别是（）（）。 4.最大的三位数是（），最小的四位数是（）。 5.一串图形从左到右按照○○☆△◇○○☆△◇……排列，第48个图形是（）。 三、解决问题。 1. 买玩具 ，我有50元钱，最多可以购买几个毽子？请问你可以提出什么问题？ 2.跑步比赛。 50米短跑比赛，我们全班51人都参加，如果每组最多6人，至少需要分成几组？ 四、活动角：动脑我最棒。 1.○÷☆=8······5，○里最小是多少？ 2.在一个正方形花坛的每边上各栽2棵树，请你画一画，最少一共要栽多少棵树？ 3.找规律填空：1，1，2，3，5，8，13，21，（），（）。 五、24点游戏。 1.游戏规则：扑克牌，除掉所有的花牌和大小王，4张扑克牌利用加法、减法、乘法、除法或括号组成的算式结果是24为赢家，思维能力最强，称为最强大。 2. 让学生自由发牌。 敬语服务 餐厅服务员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明用语。使用敬语是衡量餐厅服务员道德修养的重要标准。 1．敬语服务的重要性 敬语服务是反映餐厅服务员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令宾客欢喜，又可以使客人大怒。所以，餐厅服务员语言表达是否艺术会直接影响宾客的就餐情绪。 语言艺术具有服务交际的功能。餐厅服务员在餐厅服务中，与客人进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。 语言艺术具有服务价值的功能。马克思说：“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为餐厅服务员的服务是与客人面对面进行的，如何说话?如何服务?怎样有利于企业信誉?这里面就有一个餐厅服务员掌握语言艺术问题。 语言艺术具有优质高效的功能。餐厅服务员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术，即看客人的情况，听客人的语意，想客人之所想，说出客人的需要。细心揣摸，将心比心，满足宾客的就餐要求，这样才能争取客源。 2．敬语服务的要求 服务员实行敬语服务，可以表现出对宾客的尊重，赢得宾客的好感，与客人建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。 诚至尊重是指在全方位服务中，餐厅服务员通过敬语表现出对宾客的真诚，以礼敬人。 “诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到宾客的信任，可以便一些本来无法消除的矛盾得到缓解。 适应需求要求餐厅服务员正确使用服务敬语，语言要适应不同宾客的特定语境，适应不同的客人，要注意宾客的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。 简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求餐厅服务员头脑清醒，思常用礼貌语敬语谦语
客户服务案例分析31343
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