《银行转型背景下网点效能提升与经营能力提升》
超越梦想从心起航
银行转型背景下网点效能提升与经营能力提升
课程背景：
在深化网点转型的背景下，银行网点管理手段、理念、方法已经有了本质的变化。银行营业网点不再是以往办理柜台业务的场所，而要突出产品营销、客户体验、品牌宣传、功能分区、业务流程等一系列新创意、新理念，强化营业网点营销氛围，提升客户体验、激发客户需求，实现营业网点由结算交易型向营销服务型转变，并通过营销环境打造和营销团队建设，提高网点价值创造能力。
课程收益：
目标：提升团队凝聚力、执行力和网点价值创造力；一是通过对支行行长的培训，来开阔我们的思路、提高我们管理水平与营销技能。二是通对支行行长的培训，培养一支的零售业务精锐部队，并身体力行地去抢市场、卖产品、带队伍。三是通过对支行行长的培训，培养一支忠实践行零售文化的骨干力量。
抓手：提升支行行长的科学管理能力。
重点：一是抓管理人员观念理念更新，二是抓网点效能提升，三是抓全面客户拓展，四抓是存量贵宾客户价值的深度挖掘，五是抓网点营销环境打造，六是抓层级协同营销与岗位协同营销。
授课方式：
1．讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）
2．案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）
3．情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）
4．视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）
课程时间：3天，6小时/天
授课对象：总分行个金部门老总、支行行长、产品经理、大堂经理等
课程大纲
第一讲：新概念、心服务——新概念银行究竟新在哪里
新概念银行打破了传统的设计安排，体现了现代感和科技感。从彩虹叫号屏、手机同屏、智能互动桌面、贵金属展示台及触控屏、智能金融产品点播机及产品宣传片、远程专家支持系统、触控设备呼叫大堂经理等设备和技术等的应用，以及温馨友好的营业现场，颠覆性地改变了客户对银行的看法，极大改善了客户体验。未来，可以根据旗舰店、全功能网点、基础网点等不同网点定位，针对性的复制推广。
一、新概念智慧银行特点
高起点规划、高标准设计、高质量建设。新概念智慧银行作为全新打造的一种体验方式，实现了线上支付快捷与实体感受的兼容。新概念银行引进智能金融理念和全新运营方式，推动业务创新改革，打造高品质、互动式的全新客户体验。
二、新概念智慧银行建设原则
1．位置优越
2．可视度高
3．业务全面
4．资源丰富
5．物业自由
三、新概念银行八大特色
1．快捷
2．互动
3．集约
4．差异
5．创新
6．立体
7．领先
8．融合
四、新概念银行四大中心
1．围绕“创新、协同、集群”，打造渠道交互中心
2．注重“智能、便捷、舒适”，打造服务体验中心
3．体现“专业、差异、丰富”，打造客户维护中心
4．突出“精准、场景、互动”，打造产品营销中心
五、新概念智慧银行借鉴思路
新概念智慧银行网点大堂采用的“体验式”人性化温馨设计，先进的电子宣传媒体取代了传
统纸质载体，远去了嘈杂，增添了宁静，是一个全新的跨越，全新的理念，全新的运营模式
第二讲：网点效能提升项目攻坚
一、网点效能提升的总体要求
1．人尽其力。对劳动力进行动态调配，实行一人多角色，随时换角色……
2．物尽其能。服务资源效能是将网点的电子渠道，发挥到各自的极致……
3．地尽其用。服务资源效能要合理利用网点空间，做好网点的空间布局优化……
二、聚焦问题、剖析原因
不怕有问题，就怕看不到问题。问题有共性、个性、显性、隐性四类。
1．共性问题，从“上”去解决
2．个性问题，从“下”去解决
3．显性问题，要从数据上分析，找出问题结症
三、弄清机理、把握要义
1．网点效能提升的十大路径
1）减少人工，增加自助
2）减少台面，增加前置
3）减少高柜，增加低柜
4）减少一楼，增加二楼
2．网点效能提升三大工作重心
1）网点效能：网点效能侧重于零售业务的协同，……
2）对公效能：对公效能侧重于提升下上沟通，行司联动……
3）管理效能：管理效能侧重于网点管理水平提升、中层管理人员管理能力提升……
3．网点效能提升五条主线
1）队伍
2）产品
3）管理
4）能力
5）实战
4．网点效能提升的六大关键要素
1）定目标为指引
2）沉产品为武器
3）建队伍为基础
四、筹划试点、扎实推动
1．组织开展相关活动
2．《营销策略表》等五个工具导入
3．确定效能提升攻坚目标
4．跟踪监测考核
五、学以致用、预期成效
1．人力用活了
2．员工亢奋了
3．机具高效了
第三讲：转型背景下的营销环境标准化建设
实施营销环境标准化，就是根据网点分区功能特点，结合客户动线，多维度展示产品营销信息，打造“品牌冲击力强、产品曝光度高、客户体验感好”的网点营销环境，从而提升客户体验、激发客户需求，提高网点价值创造能力。
原则：充分利用网点空间，多维度展示产品营销信息，打造“品牌冲击力强、产品曝光度高、客户体验感好”的网点营销环境，从而提升客户体验、激发客户需求，提高网点价值创造能力。
理念：统一布局，差异设计；信息密集，整体呼应；多维展示，互动体验；因时而变，灵活调整。
一、物理环境打造
1．6S定义与执行标准
2．一定二无三化原则
3．物品摆放标准及范例
二、营销环境打造
新概念银行围绕一切为了营销、一切围绕营销，突出营销创意和营销氛围打造
1．统一布局，差异设计
2．信息密集，整体呼应
3．多维展示，互动体验
4．因时而变，灵活调整
三、客户动线打造
1．客户动线的规划
2．设计客户动线理念
3．设计客户动线的方法
4．客户动线的应用
四、功能分区打造
1．咨询引导区
2．智能服务区
3．客户等候区
4．非现金服务区
5．现金服务区
6．财富管理区
7．特色服务区
8．公众教育区
9．便民服务区
10．临街区域
第四讲：存量贵宾客户价值的深度挖掘
存量客户，尤其是存量贵宾客户，是银行营销的最重要的资源。因此，如何服务存量贵宾客户，向存量客户挖掘增量效益是银行产品营销的重点。“贵宾客户管理与分层服务”是提升存量客户价值的内在要求，是实现贵宾客户管理、优化资源配置的有效手段、是提高客户满意度的必要措施，是向存量客户要增量效益的必要途径，是践行“以产品为中心向以客户为中心转型”的重要抓手。
一、贵宾客户分层服务的目的
1．落实管户责任
2．提升服务水平
3．提高客户黏性
二、贵宾客户管理遵循的原则
1．价值管理
2．分层服务
3．四包到人
4．团队协同