物业服务收费管理办法2012版解读

《物业服务收费管理办法》解读

（编号：QDCR-2012-0400012012年8月31日发布）

第一章总则

[第一条] [目的依据]为规范物业服务收费行为，维护业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》、《山东省物业管理条例》、《青岛市物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》（发改价格〔2003〕1864号）和《山东省住宅物业服务收费管理办法》（鲁价综发〔2012〕185号）等有关规定，结合本市实际，制定本办法。【一、【定义】物业管理是一种专业行业，它综合运用多学科的知识，通过人员、场所、流程和技术的整合，来确保建筑环境的正常运行。国际上物业管理行业的专业资格，是注册物业管理经理（CPM）

二、收费行为规范。市场竞争的价格机制已经形成，市场主体依法经营，参与公平竞争，自觉地规范价格行为；政府依法监督，维护公平竞争，制止不正当的价格行为。实现效率、竞争、秩序三者的有机结合。

三、不规范的原因：

1、相关主体的法律关系不明确，物业管理涉及业主之间的关系，涉及业主、企业、建设单位相互间的关系，也涉及业主组织与其他组织的关系。由于法律关系不明确，责权利界定不清，容易出现纠纷。

2、业主大会成立很难，目前不足30%。即使成立也不规范且缺少制约，民主协商、自我管理、平衡利益的机制很难建立，有时甚至损害业主的利益；

3、业主的权利义务不明确，物业管理各法律关系主体之间的关系也不明确，出现问题后无法追究相关责任方的责任；

4、物业服务企业的行为不规范，定位不准，意识不明，关系不清，提供的服务质价不符；

5、开发建设单位遗留下的质量问题，对物业管理带来不良影响，承担了不应承担的责任。

四、制定的原则

政府指导、业主自治、合同管理、企业实施】

[第二条] [定义]本办法所称物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或物业使用人所收取的费用。

【收费的依据---物业服务合同】

[第三条][适用范围]本办法适用于本市行政区域内物业服务收费及监督管理。

[第四条][监管部门]市和各区、市价格主管部门会同同级物业管理行政主管部门负责辖区内物业服务收费的监督管理工作。

【定位：定规则，当裁判，搞服务。依法实行监督管理，分清行政行为和民事行为，不能越位，大包大揽。物业管理活动中大量的是民事关系，民事行为就应交给市场解决，一旦发生纠纷，应依照司法程序解决。政府部门既要尊重业主在物业管理上的自主权，也要尊重物业服务企业的独立经营权。】

[第五条][收费原则]物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。政府提倡建设单位、业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业；鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场竞争形成。【政府创造公平竞争的市场环境，企业提供质价相符的服务。】

第二章物业服务收费方式

[第六条][计费方式]业主与物业服务企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服

务费用，但业主大会成立前的普通住宅物业管理区域的物业服务费用不得实行酬金制。

包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

【国家鼓励采用新技术、新方法管理物业，酬金制是一种新方法，应当鼓励支持。】

[第七条][成本内容]实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。

实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下内容：

（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用，其中不包括中央空调和二次供水运行等费用；

（三）物业管理区域环境卫生清洁费用；

（四）物业管理区域绿化养护费用；

（五）物业管理区域秩序维护、安全防范费用；

（六）办公费用；

（七）物业管理企业固定资产折旧；

（八）物业共用部位、共用设施设备的公众责任保险费用；

（九）经业主同意的其他费用。

物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

【公众责任保险：是指投保人在公共场合发生的意外事故进行保障的险种，主要承保被保险人在其经营的地域范围内从事生产、经营或其它活动时，因发生意外事故而造成他人（第三者）人身伤亡和财产损失，依法应由被保险人承担经济赔偿责任。现设有电梯责任险】

第三章物业服务收费管理

[第八条][管价形式]物业服务收费根据物业的类型、提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府指导价和市场调节价。

普通住宅物业管理区域的前期物业服务收费实行政府指导价。

非普通住宅、业主大会成立后的普通住宅物业管理区域的物业服务收费和各类非住宅物业服务收费实行市场调节价，由业主大会或全体业主与物业服务企业约定。

为业主提供的代办服务和其他特约服务项目收费，实行市场调节价，国家、省另有规定的除外。

[第九条][范围界定]普通住宅物业管理区域包括下列建设项目或物业管理区域：（一）经济适用住房、集资建房、房改房、廉租住房物业管理区域；

（二）公共租赁性住房物业管理区域；

（三）普通（限价）商品住房物业管理区域；

（四）配建保障性住房（经济适用住房、廉租住房）的商品住房建设项目；

（五）其他符合政府规定的普通住宅标准建设条件的建设项目。

【注：普通住宅标准建设条件：容积率大于1.0，单套住房建筑面积不超过120平方米，成交价格不超过同土地级别住房交易平均价格的1.2倍。简单说，可用排除法：

1.纯商品住宅开发项目

2.旧村改造项目的村民安置区】

[第十条][物业销售合同约定内容]建设单位与物业买受人签订的物业销售合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。前期物业服务合同应当约定物业服务等级、服务内容、收费标准、收费方式及收费起始时间、合同终止情形等内容。涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。

业主大会成立前的普通住宅物业管理区域，因建设单位分期开发、分批交付使用的原因，造成小区配套设施和绿化环境未能达到购房合同约定标准的，物业服务费用应减免20%，差额部分由建设单位补偿给物业服务企业。

[第十一条][等级标准及收费标准的制定]普通住宅物业管理区域的前期物业服务费用根据物业服务的等级、服务质量、服务成本等因素，实行分等级定价。

物业服务等级标准按照《物业服务规范第1部分：住宅物业》（DB37/T1997.1-2011）执行。市价格主管部门会同市物业管理行政主管部门负责制定并定期向社会公布市南区、市北区、四方区、李沧区、崂山区、黄岛区、城阳区实行政府指导价的物业服务收费标准。

各县级市的价格主管部门会同同级物业管理行政主管部门制定并定期向社会公布本行政辖区内实行政府指导价的物业服务收费标准。

每个服务等级对应的收费标准为基准价格，具体收费标准可在上浮不超过20%的浮动幅度内确定,下浮不限。

[第十二条][ 实行政府指导价的物业服务收费标准的制定]实行政府指导价的物业服务收费具体标准按照下列规定制定。

建设单位采用招投标方式选聘物业服务企业的，由建设单位根据物业特点和服务要求，选择服务等级并按本办法规定拟定收费标准作为招标标底，具体收费标准在不超过标底范围内通过竞标产生；建设单位采用协议方式选聘物业服务企业的，由建设单位与其选聘的物业服务企业根据物业特点和服务要求，选择服务等级并按本办法的规定拟定收费标准。

普通住宅物业管理区域的前期物业服务收费标准在《前期物业服务合同》签订后，应按照《山东省服务价格管理办法》（山东省人民政府令第241号）的有关规定，到项目所在地价格主管部门办理登记手续。

【如何办理登记手续？

物业服务企业申报办理收费登记手续时，应提供以下资料（复印件加盖公章）：

1、建设工程规划许可证；

2、住宅小区总平面图；

3、《物业服务企业资质证书》；（一级：无限制；二级：30万平米以下；三级：20万平米以下）

4、《前期物业服务合同》；

5、《中标通知书》（协议选聘物业服务企业的，可不提供此件）

6、填写《青岛市普通住宅物业管理区域前期物业服务收费备案登记表》一式三份, 此表可在青岛市价格信息网上下载或自行复印；

7、其他需要提供的相关资料。

另外，值得注意的是，如不办理备案登记手续而收费的，价格主管部门将按《山东省服务价格管理办法》第二十二条的有关规定责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并可处以2000元以上10000元以下的罚款。】

[第十三条][ 实行市场调节价的物业服务收费标准的制定]

实行市场调节价的物业服务收费具体标准按照下列规定制定。

业主大会成立前，建设单位通过招投标形式选聘物业服务企业的，其物业服务费用标准通过竞标产生，并在前期物业服务合同中约定；建设单位通过协议的形式选聘物业服务企业的，物业服务费用标准由建设单位与其选聘的物业服务企业协商确定，并在前期物业服务合同中约定。业主大会成立后，其物业服务费用标准由业主大会与物业服务企业协商确定，并在合同中约定。

[第十四条][计费方式及特殊物业]物业服务收费按《房地产权证》载明的房屋建筑面积计算。未办理《房地产权证》的，可暂按购房合同所载的建筑面积计算，《房地产权证》与购房合同所载明的房屋建筑面积有误差的，物业服务收费应当多退少补。

改变设计用途用于经营的房屋、车库、储藏室等按相应的经营性用房物业服务费用标准收取。

不能办理《房地产权证》的物业（包括阁楼、储藏室等），业主大会成立前，其物业服务费用应当按合同约定执行；业主大会成立后，其物业服务费用由业主大会与物业服务企业协商确定。

[第十五条][交费方式]业主或者物业使用人应当自物业交付之日起按月交纳物业服务费用。已纳入物业服务范围但物业尚未交付业主或者物业使用人的，物业服务费用由开发建设单位交纳。

业主或物业使用人无正当理由拖延办理交付手续的，物业服务费用从建设单位书面通知业主或物业使用人办理交付手续之日起按月计收。

物业服务合同有约定的，物业服务费用可以预收，预收时间不超过三个月。

[第十六条][空置物业收费规定]业主大会成立前，房屋交付后空置一年以上的，其空置期间的物业服务费用按实际运行费用适当减免，减免的具体费用由业主或物业使用人与物业服务企业协商确定。合同另有约定的，从其约定。

业主大会成立后，房屋空置期间的物业服务费用的减免由业主大会与物业服务企业协商确定。【空置物业的确认，由物业服务企业和业主共同参与，自房屋办理交付入住之日起计算，按水表、电表、煤气表是否跑字等因素来判断。双方就此商定后，应当签定书面合同】

第四章停车服务收费管理

[第十七条][停车原则]物业管理区域内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。

[第十八条][停车收费管价形式及停车收费名词解释]

业主大会成立前的普通住宅物业管理区域内的规划配套停车场（库），其停车服务费、车位租赁费实行政府指导价；非普通住宅、业主大会成立后的普通住宅物业管理区域内的停车服务费、车位租赁费和各类非住宅物业的停车服务费、车位租赁费实行市场调节价。

停车服务费包括车库、车位的设施设备运行及维护、保洁、秩序维护、购买公众责任保险等发生的费用。停车服务费归提供停车服务的物业服务企业所有。

车位租赁费是指车位所有权人将车位出租给租赁人停车所收取的租金。车位租赁费归车位所有权人所有。

停车服务费和车位租赁费应当按月收取。

市价格主管部门会同市物业管理行政主管部门负责制定并公布市南区、市北区、四方区、李沧区、崂山区、黄岛区、城阳区实行政府指导价的普通住宅物业管理区域内的停车服务费、车位租赁费标准。

各县级市价格主管部门会同同级物业管理行政主管部门负责制定并公布本行政辖区内的实行政府指导价的普通住宅物业管理区域内的停车服务费、车位租赁费标准。

[第十九条][停车服务费和车位租赁费具体收费标准的制定]实行政府指导价的停车服务费、车位租赁费的具体收费标准，由建设单位与物业服务企业在政府规定的停车服务费和车位租赁费指导标准范围内协商确定，并在前期物业服务合同中约定。

实行市场调节价的停车服务费、车位租赁费具体收费标准的制定。业主大会成立前，由建设单位与物业服务企业协商确定，并在前期物业服务合同中约定；业主大会成立后，停车服务费具体收费标准由物业服务企业与业主大会协商确定，车位租赁费具体标准由车位所有权人与业主大会协商确定。

[第二十条][ 停车场（库）所有权属于建设单位或其他单位的停车服务收费管理]

住宅物业管理区域内的停车场（库）所有权属于建设单位或其他单位的，业主或物业使用人停车且物业服务企业提供停车服务的，应当交纳停车服务费和车位租赁费。

[第二十一条][ 停车场（库）所有权或合法使用权属于全体业主的停车服务收费管理]

住宅物业管理区域内的停车场（库）所有权或合法使用权属于全体业主的，业主或物业使用人停车且物业服务企业提供停车服务的，应当交纳停车服务费和车位使用费。业主大会成立

前，车位使用费应按前期物业服务合同的约定收取；业主大会成立后，车位使用费的收取及标准的制定与调整，由业主大会自行确定。

车位使用费是指车位所有权人或合法使用权人将车位提供给部分业主或物业使用人停车所收取的费用。车位使用费归全体业主共有，主要用于补充专项维修资金，也可按照业主大会的决定使用。

[第二十二条][ 业主独立拥有所有权或合法使用权的车位的停车服务收费管理]

住宅物业管理区域内业主独立拥有所有权或合法使用权的车位，业主或物业使用人停车且物业服务企业提供停车服务的，应当交纳停车服务费。

已购买车位但未停放车辆的，其空置期间的停车服务费减免幅度由业主或物业使用人与物业服务企业协商确定。

[第二十三条][ 占用业主共有的道路或其他场地停车的停车服务收费管理]

经业主大会同意，占用住宅物业管理区域内业主共有的道路或其他场地停车的，停车的业主或物业使用人应按业主大会的决定交纳公共场地使用费。公共场地使用费的收取及标准的制定与调整，由业主大会自行确定。

公共场地使用费属于全体业主共有，主要用于补充专项维修资金。公共场地停车需委托物业服务企业提供停车服务的，物业服务企业可以从公共场地使用费中提取一定比例的停车服务费，具体比例由业主大会与物业服务企业协商确定。

【若业主大会成立前，物业服务企业未征得半数以上业主的同意，擅自占用道路、绿地、公共场地进行停车经营的，按照国务院《物业管理条例》第六十六条第一项的规定，由城市执法局限期改正，给予警告，并处以5万—20万元的罚款】

[第二十四条][外来车辆进入小区停车的相关规定]

物业服务企业不得向进入住宅物业管理区域内为业主或物业使用人配送、维修、安装、执行公务等车辆收取任何费用。

除前款规定以外，业主或业主大会若允许其他外来车辆进入住宅物业管理区域临时停放的，物业服务企业可以根据业主大会的决定收取一定费用。

[第二十五条][停车看管责任]业主或者物业使用人对车辆有看管要求的，应当与物业服务企业或其他管理人另行约定。停车看管责任按照约定执行。

第五章其他管理

[第二十六条][装修管理及装修垃圾清运相关规定]

业主或物业使用人对其房屋进行室内装修产生的建筑垃圾，委托物业服务企业代为清运的，应当承担清运费用，具体收费标准由双方协商确定。

装修保证金应按国家、省有关规定执行。业主或者物业使用人应当就装修保证金的收取标准和退还等相关事宜与物业服务企业签订协议。物业服务企业不得收取装修管理费等费用。[第二十七条][出入口证件工本费相关规定]

住宅物业管理区域出入口按照设计实行门禁智能化管理或出入证管理的（包括车辆）应当为业主或物业使用人每户免费配置4张门禁卡或出入证。业主大会成立前，因遗失、损坏需要补办门禁卡或出入证的，可按工本费收取，工本费每张不超过10元；业主大会成立后，工本费由业主大会与物业服务企业协商确定。

业主大会成立前，物业服务企业对装修人员实行出入证管理的，出入证工本费可按不超过1元收取；业主大会成立后，出入证工本费由业主大会与物业服务企业协商确定。

[第二十八条][电梯运行费相关规定]

电梯运行费包括相关日常管理、维护保养、直接物质消耗费用及其他相关检测检验费用。物业服务企业应当单独立账、专款专用，并按照业主大会的要求，定期公布收支账目。

业主大会成立前，电梯起始层为住宅的，免收电梯起始层住宅业主或物业使用人的电梯运行费；业主大会成立后，免收电梯运行费的范围由业主大会与物业服务企业协商确定。

【第一款是2011年3月1日实施的《青岛市电梯安全监督管理办法》（政府令第210号）第二十六条的规定，并要求每半年公布一次电梯运行费的收支情况】

[第二十九条][ 二次供水运行相关规定]

二次供水运行维护费在未计入城市公共供水总成本之前，由业主或物业使用人向物业服务企业或供水企业缴纳二次供水运行费。住宅物业管理区域内的二次供水运行费暂按每吨水0.4元收取。

【一、青岛市的现实情况与有关政策规定

2000年12月，青岛市政府印发《青岛市城市二次供水管理办法》（市政府令第114号），第九条规定“城市二次供水设施交付使用后，由产权单位或其委托的单位负责日常管理和维护。无产权单位的，由供水行政管理部门指定供水企业或有资质的单位管理。”第十七条规定“城市二次供水的水费收取标准须经市物价部门核定”。根据上述规定，至《山东省物业管理条例》出台前，我市已建设包括住宅物业和非住宅物业约400余处二次供水设施，产权归物业管理区域内的业主所有，由业主委托物业服务企业负责管理维护，并按照市物价部门的规定执行二次供水运行费用0.4元/吨。

2009年5月1日《山东省物业管理条例》实施后，2009年3月，青岛市政府办公厅印发《青岛市城市居民住宅二次供水设施实行统一管理实施方案》（青政办字[2009]29号），计划自2009年起，逐步将居民二次供水设施移交供水企业，由供水企业全面负责二次供水设施的运行维护工作，调整供水价格时，要将二次供水运行维护费计入城市公共供水总成本，制定全市统一的居民住宅供水价格；供水价格调整之前，按规定移交给供水企业管理维护的二次供水设施，由供水企业暂按现行规定，向用户收取居民二次供水运行费用。目前，我市正对居民住宅二次供水设施进行改造，预计2012年底改造完毕，统一由供水企业维护管理，非居民二次供水设施也已列入改造计划。鉴于上述情况，我市新出台的《青岛市物价局物业服务

收费管理办法》，本着尊重历史，面对现实的原则，凡是省有明确规定的，一律按省规定严格执行，省未有明确规定的，按照当地有关规定和客观实际执行。

二、关于对《山东省住宅物业服务收费管理办法》第九条的理解

《山东省住宅物业服务收费管理办法》第九条规定“供水二次加压设备运行电费由供水单位承担，不得列入物业服务成本”。此项规定的范围仅限于住宅物业，且前提是二次供水设施根据《山东省物业管理条例》的有关规定建设，产权属供水单位。对非住宅物业和住宅物业中二次供水设施产权属业主共同所有的，省规定未予明确，而我市《物业服务收费管理办法》对二次供水设施运行费的规定，既包括住宅物业，也包括非住宅物业，凡住宅物业中二次供水设施根据《山东省物业管理条例》的有关规定建设、产权属供水单位的，均按《山东省住宅物业服务收费管理办法》的有关规定执行；对正在改造的产权暂属业主所有的住宅物业和非住宅物业二次供水设施，其运行维护费在过渡期间暂按青岛市的有关规定执行。过渡期结束后，我市就不存在二次供水运行维护费这一收费项目。

综上，我们认为青岛市的规定与省规定无抵触之处，若在过渡期间也要求产权暂属业主所有的住宅物业和非住宅物业二次供水设施，统一执行省规定，可能不符合全省各地的客观实际，其结果将造成二次供水设施无人管理、业主用水困难的不利局面，影响社会稳定。】

[第三十条][委托物业服务企业收费相关规定]

住宅物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视、环卫等单位应当向最终用户收取费用。

物业服务企业接受委托代专业经营单位及环卫管理单位委托收取费用的，不得向业主或物业使用人收取手续费等额外费用，但可以根据约定向专业经营单位及环卫管理单位收取报酬。专业经营单位及环卫管理单位不得强制物业服务企业代收费用，不得因物业服务企业拒绝代收有关费用而停止向最终用户提供服务。

【最终用户的界定至关重要，现有的规定还比较模糊】

[第三十一条][价格自律]物业服务企业应当加强价格自律，遵守价格法律、法规、政策，严格履行物业服务合同，服务标准与收费标准应当质价相符。

[第三十二条][明码标价规定]物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示服务企业名称、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、服务项目、收费标准及收费依据、12358价格举报电话等，接受业主的监督，不得向业主或者物业使用人收取任何未予标明的费用。

[第三十三条][公开共有部分收益的收支账目]

物业服务企业应当按照业主大会的要求定期在物业管理区域显著位置公告共有部分收益的收支账目。

[第三十四条][物业服务企业及业主的权利义务]

物业服务企业违反规定以及物业服务合同，擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费的，业主或者物业使用人有权拒绝缴纳。

物业服务企业依约履行义务的，业主或物业使用人应当按时足额交纳物业服务费用，不得以任何理由拒绝交纳。业主拒不交纳的，物业服务企业可依法追缴。

[第三十五条][ 成本监审制度和价格监测制度]

政府价格主管部门对物业服务实行成本监审制度和价格监测制度，物业管理企业应当按照政府价格主管部门的要求，如实反映情况，提供必要的资料。

第六章监督管理

第三十六条政府价格主管部门应当加强对物业服务收费的监督检查。物业服务企业违反本办法规定的，由价格主管部门依据《价格法》、《价格违法行为处罚规定》等法律、法规予以处罚。

【下列价格行为予以处罚：

1、超出政府指导价浮动幅度制定收费标准的；

2、低于服务等级要求提供服务并收费的；

3、采取分解收费项目、重复收费、扩大收费范围等方式变相提高收费标准的；

4、强制服务并收费的；

5、不按规定实行明码标价的；

6其他违反价格法律、法规规定的行为。】

第三十七条价格主管部门、物业主管部门未按照《价格法》、《山东省物业管理条例》和本办法管理和监督物业服务的，由上级价格主管部门、物业主管部门予以纠正，并依法追究有关人员责任。

第七章附则

第三十八条本办法实施前已签订物业服务合同（包括前期服务合同）尚未到期的，物业服务及其收费标准仍按原合同约定执行，合同到期后按本办法规定或有关规定执行。

【2012年9月15日起施行的《青岛市物价局物业服务收费管理办法》（以下简称《办法》）（青价格[2012]83号）规定，对业主大会成立前的普通住宅物业管理区域内规划配套停车场（库)停车服务费、车位租赁费实行政府指导价。关于对新旧政策衔接问题，《办法》第三十八条规定：“本办法实施前已签订物业服务合同（包括前期服务合同）尚未到期的，物业服务及其收费标准仍按原合同约定执行，合同到期后按本办法规定或有关规定执行”。该条所称的物业服务，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序所从事的服务内容。由于《办法》施行时间是2012年9月15日，对2012年9月15日之前签订的物业服务合同（包括前期物业服务合同），在合同期内，物业服务及其收费标准仍按合同约定执行；对2012年9月15日之后签订的物业服务合同（包括前期物业服务合同），物业服务及其收费标准按《办法》执行。】

第三十九条其他管理人的物业服务收费可参照本规定执行。

第四十条本办法自2012年9月15日起施行，有效期至2017年9月14日。《关于印发〈青岛市物价局、青岛市国土资源和房屋管理局物业服务收费管理暂行办法〉的通知》（青价房〔2007〕13号）、《关于印发〈住宅物业服务分等收费标准〉的通知》（青价房〔2007〕14号）、《关于印发〈住宅小区停车服务收费指导标准〉的通知》（青价房〔2007〕15号）同时废止。

以上是对2012年9月15日起正式实施的《物业服务收费管理办法》（青价格[2012]83号）进行的政策解读，如以后有关法律法规和政策有新的规定，按新规定执行。

附件1：

普通住宅物业管理区域前期物业服务分等收费指导标准

注：1、服务等级是按照山东省地方标准DB37/T 1997.1-2011《物业服务规范第1部分：住宅物业》划分的，根据服务质量从低级到高级分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。

2、每个服务等级对应的收费标准为基准价格，具体收费标准可在上浮不超过20%的浮动幅度内确定，下浮不限。

附件2：

普通住宅物业管理区域停车服务费、车位租赁费指导标准

车型

停车服务费（元/月）车位租赁费

（元/月）露天停车室内停车

中型车5070350

小型车3050300

三轮摩托1530100

小型摩托102050

注：1、每种车型对应的收费指导标准为最高标准，下浮不限

2、车型分类说明：

根据公安部《关于印发<机动车驾驶证业务工作规范>和<机动车登记工作规范>的通知》（公安管[2004]115号确定。

中型车：车长小于6米，乘坐人数（含驾驶员）大于9人且小于20人的载客汽车和车长大于等于6米，总质量大于等于4500千克且小于12000千克的载货汽车。

小型车：车长小于6米，乘坐人数小于等于9人的载客汽车和车长小于6米，总质量小于4500千克的载货汽车。

物业品质管理办法

物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表

（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况

谈物业管理服务品质的评价

谈物业管理服务品质的评价 一、影响物业管理服务质量的因素 (一)客户感知因素 物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。 (二)物业公司管理因素 服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是： 1.员工流动率高。 公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。 2.教育训练 物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要给予周详的教育训练。目前物业管理从业者由于流动率高，如果依正规的教育训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险；所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本，于是只能让新进人员到职场接受在职训练，边服务边

物业品质管理考核办法(DOC 38页)

物业品质管理考核办法(DOC 38页)

品质管理考核办法（试行） 一、目的 鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性； 二、适用范围 适用于物业公司对管理处进行品质管理考核； 三、职责 公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行； 管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整改； 四、工作内容 （一）品质管理考核周期 1、每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排； 2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果； （二）品质管理考核的原则 1、客观性:考核要客观地反映管理处的实际情况,避免由于光环效应、偏见等带来的误差； 2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准； 3、公开性：由品质管理部统一公布各管理处的详细考核结果； （三）品质管理考核的结构 1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管理处经营状况的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中； 2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据《金地物业管理服务考核标准》来执行； （四）考核的内容和分值 1、考核内容 （1）安全考核内容 《金地物业安全管理服务考核标准》的检查结果 （2）客服考核内容 《金地物业客服管理服务考核标准》的检查结果 （3）工程考核内容

《金地物业工程管理服务考核标准》的检查结果 （4）环境考核内容 《金地物业环境管理服务考核标准》的检查结果 2、考核分值 考核总分采用100分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25分，单项得分采用100分制： （1）品质规范度得分为四个部门得分的总和； （2）投诉处理满意度、维修服务满意度以CRM系统回访业主的满意度进行考核； （3）投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核（收楼交房期间以统计的报表为准）； （4）业主关怀以《金地物业客服服务考核标准》中业主关怀考核项进行考核； 3、计算公式 （1）品质规范度=考核得分*25/100 （2）投诉处理满意度、维修服务满意度=CRM系统满意单数/已成功回访单数*100 （3）投诉处理闭合率=CRM系统已关闭单数/应关闭单数*100 （4）业主关怀=业主关怀得分÷业主关怀总分*100 3、不合格项的验证 品质检查小组根据上次品质检查时开具的《整改通知单》中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭,将在下个月品质考核报告中提出，并按照服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此类推； （五）申诉、复审 品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后，如对品质管理考核结果存在争议，相关部门可在3个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉，申诉内容包括：不合格项、不合格项申诉原因等；如在规定期限内未提出申诉，视作认同品质检查结果； 分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门在2个工作日内组

住宅物业服务等级标准和收费标准

柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准(试行) （柳价字[2009]18号） 各有关单位： 为促进我市物业服务行业健康发展，规范我市物业服务行为和收费行为，建立合理、公开、质价相符的物业服务收费机制，现将《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）印发给你们，并就实施中有关事项通知如下，请一并遵照执行。 一、凡从试行之日起未交付使用且未取得收费批文的住宅小区，开发建设单位应按照《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》，在规定的价格浮动范围内，确定本小区物业服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，依法选聘物业服务企业，并报市物价局、市建委备案。 二、在本通知实施前，已实行物业服务的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业

主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本通知实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。三、本通知实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）选择服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，但业主大会另有规定的除外。 四、本通知自2009年3月1日起试行两年。在执行过程中有何问题请及时反馈。 附件：《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行） 柳州市物价局 柳州市建设委员会 二〇〇九年二月六日《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1.本标准适用于柳州市市区内普通住宅物业管理区域的物业公共性服务及收费，由建设单位（或业主大会）与物业服务企业按照本标准实施。

2.对配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本标准选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，由业主大会委托原房屋管理单位、物业服务企业或其他管理人等提供服务。 3.在本标准实施前，已实行物业管理的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本标准实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。本标准实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按本标准选择服务项目、服务标准及收费标准，但业主大会另有规定的除外。 4.本标准将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是：综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。标准前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。 物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 5.本标准五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为基础、秩序维护为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可

物业服务收费管理办法法规16问

物业服务收费管理办法法规16问 1问：新的《物业服务收费管理办法》中，对物业服务收费有何界定？ 答：新办法说，物业服务收费就是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。 2问：政府新的《物业服务收费管理办法》中，指定具体收费价格吗？ 答：在新收费办法中明确规定，物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。 3问：按照新的《物业服务收费管理办法》，物业费用价格由谁来定呢？ 答：新办法明确规定，物业服务收费实行政府指导价的，有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布。具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。 实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务收费由双方约定。也就是说，从明年起，物业收费价格由业主和物业公司协商而定。 4问：物业公司要把服务内容和收费标准等情况告知业主吗？ 答：从明年起，物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显着位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。 5问：业主和物业公司如何约定物业服务费用？ 答：新办法首次提出了“物业服务收费酬金制”的概念，业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。在“酬金制”方式下，物业公司只拿应该获得的酬金，其他的物业服务支出费用所有权属于业主，而不属于物业管理企业，这有利于保障物业管理费能够全部用于物业管理，业主明明白白消费。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。 酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。 6问：以后买房签订买卖合同时，在物业管理方面，应当注意签订哪些内容？ 答：开发商与买房人签订买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及买房人共同利益的约定应当一致。 实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。 7问：物业公司应该多长时间公布一次物业服务资金的收支情况？ 答：物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。 8问：业主对物业公司收支情况有质疑，物业公司必须答复吗？ 答：业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。 9问：按照新的物业服务收费办法，物业服务成本和支出如何计算？

物业服务考核管理办法

精品文档 . 管道公司机关廊坊基地办公区物业服务管理考核规定（暂行） 一、总则 为了对物业服务外包方进行有效管理，保障服务质量平稳，约束外包方加强管理，形成高效有序的运行机制，切实保障物业管理服务品质。特制订本暂行考核办法。 二、范围 本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。 三、考核内容 （一）外包方管理体系的考核 1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。 2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。 3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。 （二）服务人员管理的考核 1、服务人员定员数量与合同约定一致。 2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。 3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。 4、项目管理机构设置合理，重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。

精品文档 （三）服务质量考核 1、客务与保洁服务 （1）考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及工作记录等内容。 （2）考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇内公共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及大理石地面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。 2、工程日常维修及设备维护、运行 （1）考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护，设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。 （2）考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量，包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。 （3）考核现场施工和安全管理，包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。 3、员工食堂服务 （1）考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量，包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。（2）菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜品重复率每月不超过20%。 （3）保证食品安全，符合国家食品卫生安全相关法律法规要求，严禁使 用国家或地方明令禁止的食品原料。 .

《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》完整版本.doc

《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》 ( 试行) 南京市房产管理局 南京市物价局 《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1、本《标准》适用于南京市行政区域内普通住宅物业管理区域的物业服务及 收费，由建设单位或业主大会与物业管理企业按照本《标准》实施。各类别墅、酒 店式公寓、商住楼及其他由市发改委、建委立项为高档住宅的物业服务收费按规定 实行市场调节价，物业服务与收费标准由当事人合同约定。 对1998年12 月 1 日前建成、配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本《标准》选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，委托社

区、专业公司或原管房单位等提供服务。 2、本《标准》将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施 设备配置等情况分为五项，分别是综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区 域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运 行、保养、维修服务。《标准》前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级， 服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设 备的日常运行、保养、维修服务分为9 个子项，各子项根据具体情况分为三类（从 一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通 住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确 定。物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 3、本《标准》五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为 基础、安全护卫为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可挑选。综合管理、秩序维 护服务标准应选择同等级别，维修保养服务标准应选择相应类别，保洁、绿化服务 标准可选择向上或向下浮动一个等级。凡综合管理、秩序维护服务标准选择一或二 级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在一类中选择，但其中高层（含小高层）的供水系统及消防系统应在二类中选择；凡综合管理、秩 序维护服务标准选择三级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服 务标准应在二类中选择；凡综合管理、秩序维护服务标准选择四或五级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在三类中选择。 4、本《标准》所列的收费标准为最高基准价标准，计价单位为：元/ 平方米（建筑面积）月。 5、小区建筑面积小于2 万平方米的，公共区域秩序维护费用标准可上浮不超 过20 %；小区建筑面积在 2 万至 4 万平方米（包括 4 万平方米）之间的，公共区 域秩序维护费用标准可上浮不超过10%。

福州市物业服务收费管理实施细则

福州市物业服务收费管理实施细则（2011年3月1日执行） 榕价房〔2010〕17号 一、为促进物业服务行业健康有序发展，规范物业服务收费行为，增加物业服务行为的透明度，保障物业服务企业和业主的合法权益，根据相关法律法规、国家发展和改革委员会、原建设部《物业服务收费管理办法》和《物业服务定价成本监审办法》、省物价局、省住房和城乡建设厅《福建省物业服务收费管理办法》规定，结合我市实际，制定本实施细则。 二、本实施细则适用于福州市行政区域内具有法定物业服务资质的物业服务企业对物业服务区域提供物业服务的收费行为。 三、政府提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业；鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈和价格歧视，促进物业服务收费通过市场竞争形成。 四、物业服务收费应当遵循合法、合理、公开以及收费项目、收费标准与服务内容、质量相符的原则。 五、物业服务收费实行统一政策、分级管理。市政府价格主管部门会同市房地产行政主管部门制定福州市物业服务收费管理实 施细则，县（市）区政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。 六、物业服务收费按不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。

住宅（不含别墅、低密度联排高档住宅，下同）前期物业服务收费实行政府指导价。实行政府指导价的物业服务企业服务收费包括物业服务费、房屋装修垃圾清运费、停车服务费。物业服务企业根据业主的委托提供前期物业服务合同约定以外的服务，其服务收费由物业服务企业与委托服务的业主双方另行约定。 业主大会成立后的住宅物业及其他类型(含别墅、低密度联排高档住宅及开发建设单位未出售的车位)的物业服务收费实行市场调节价。 七、物业服务费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对住宅、非住宅房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或物业使用人所收取的费用。实行政府指导价的物业服务费采用包干制形式，由市政府价格主管部门会同市房地产行政主管部门制定福州市普通住宅物业 服务规范及等级指导价，并适时向社会公布。 房屋装修垃圾清运费是指物业服务企业对物业服务区域内房屋装修过程中产生的建筑垃圾提供清运服务所收取的费用。业主无装修的，物业服务企业不得收费。 停车服务费是指物业管理区域内为车辆有序停放提供相关服务而收取的费用。 福州市普通住宅物业服务规范及等级指导价、房屋装修垃圾清运费、停车服务费管理政策及收费标准另文下达。停车服务费管理政策与上述相关规定相矛盾的，以停车服务费专门文件为准。

如何提高物业管理水平和服务质量

如何提高物业管理水平和服务质量 当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修这些服务那么简单、而是成为一种综合实力、服务及管理理念的竞争。如何塑造品牌？各家公司看法大不一样，有的不计成本提供服务，有的推出彩生活，有的借助媒体大肆炒作。塑造品牌，提高物业管理服务水平和服务质量，从物业管理实践角度看，从以下几个方面内容：1、“以人为本”的服务理念 物业管理是服务性行业，服务者和被服务者都是人，强调“以人为本”的原则，员工和顾客都是人，我们需要摆正服务过程中“人”的位置，关注各种“人”的需求。有满意的员工才有“满意的顾客”，这就需要我们与关注顾客一样去关注员工，员工的需求不仅只是待遇，我们可更多的放在其成长和求知方面。员工从入司起我们就需要关注并了解其思想动态，发展方向，并适时的给予帮助和关怀，帮助其在业务中成长，关怀其在工作或生活中遇到的困难，帮助其克服弱点。工作中需对入司半年以上员工还需关注其工作职责和内容，尽可能的更新或变更工作职责和内容，能让员工学到新的知识，拓宽员工的视野，激发其工作积极性和对工作的热爱。“尊重顾客，善待顾客”，让顾客满意是服务的原则。在对待顾客的问题上，“顾客就是上帝”，以顾客为导向，并持续超越顾客的需求和期望，这就是我们物业管理人的追求。物业服务人员与顾客之间的服务是服务与被服务的关系，同时又是平等的“朋友”关系，应强调彼此的互动，明确双方的责任和权利。同时，我们也要明确的告诉顾客，什么是我们应该

做的，什么是不应该做的的，要“有所为，有所不为”。 2、个性化的管理服务 个性化管理服务实际上包含两方面的含义：一是在常规性管理工作之外的，针对最全最热最专业的文档类资源，文库一网打尽单个业主所提供的一种特别服务，如单独为业主建立维修记录档案，独立的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议，空调等电器的维修保养记录等等，根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修计划。二是在常规性服务之外，能够针对业主特殊需要的服务，以满足业主对物业使用功能的不同需求。如：管家服务、宠物寄养、学龄童接送等。同时，实实在在的推出，“首接负责制”和24小时客服服务专线电话，专人跟进，实时反馈，包括电话回访和定制网络沟通等渠道，组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台，关注每一位顾客的需求，建立以为顾客服务为导向的运作模式。 3、规范化的管理理念 也就是要求物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性。在给顾客提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系，即让顾客提前知晓，同时又保证了我们的服务质量，从而提高了工作效率。实施规范化管理，是企业发展的目标和市场经济发展的必然规律。市场经济的发展越来越清楚表明，企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标，欲在市场竞争中取胜，其成功概率是越来越小。因此，我们就必须明确贯彻并规范管理的理念，遵循市场规律办事，不投机不取巧，踏踏实实，

南京市物业服务收费管理实施办法

南京市物业服务收费管理实施办法 第一条为规范本市物业服务收费行为，维护业主和物业管理企业的合法权益，根据国务院《物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》和国家发展和改革委员会、建设部《物业服务收费管理办法》、《江苏省物业服务收费管理办法》的有关规定，制定本办法。 第二条本办法适用于本市行政区域内具有国家物业管理企业资质的企业，对各类物业提供社会化、专业化、市场化服务的收费行为。 第三条本办法所称物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。 第四条政府提倡并引导通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业；鼓励物业管理企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场竞争形成。 第五条市物价局会同市房产管理局负责全市物业服务收费的管理与监督工作，制定本市物业服务收费的管理办法及相关政策规定；区、县价格主管部门会同同级物业管理行政主管部门负责辖区内物业服务收费政策的实施和监督管理工作。 第六条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务内容、服务质量相适应的原则。 第七条物业服务收费包括公共服务费和代收代办服务费、特约服务费。物业服务收费根据物业的性质、提供服务的内容、特点的不同情况，分别实行政府指导价和市场调节价。普通住宅的公共服务收费及住宅区停车服务等专项服务收费，实行政府指导价。普通住宅以外的住宅及各类非住宅物业的公共服务收费和满足部分业主、使用人需要或接受委托开展的特约服务、代收代办服务收费，实行市场调节价。 第八条实行政府指导价的普通住宅公共服务收费，由市物价局会同市房产管理局根据物业的硬件设施、环境和物业管理企业的服务内容、服务标准等因素，制定相应的等级收费基准价及浮动幅度，向社会公布。 第九条业主大会成立前，开发建设单位与物业管理企业应在前期物业服务合同中约定公共服务收费标准（水平）、计费方式、计费起始时间，并同时约定物业管理服务内容、服务标准，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。普通住宅前期物业管理公共服务收费水平应在政府指导价范围内约定，并在业主入住前报经价格主管部门核准。以招投标方式确定的普通住宅前期物业服务收费标准报价格主管部门备案。价格主管部门和物业管理行政主管部门对招投标过程中的价格行为实施监督管理，及时纠正和依法查处招投标中的违法违规行为。 第十条业主大会成立后，普通住宅公共服务收费标准由业主委员会经业主大会同意后，在政府指导价范围内与物业管理企业在物业服务合同中约定。 第十一条、实行市场调节价的物业服务收费，业主大会成立前，由开发建设单位与物业管理企业在前期物业服务合同中约定；业主大会成立后，由业主委员会经业主大会同意后与物业管理企业在物业服务合同中约定。价格主

5分钟了解物业品质管理内容及方法

物业品质管理内容及方法 星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。 谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法： 一、物业管理的服务品质内容： 物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。 （一）、何为技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为： （1）物业的智能化程度 物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。 （2）物业管理的技术水平 这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。 （3）物业管理的规范化程度： 这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否

物业管理品质检查奖惩制度

服务品质检查奖惩制度（修订） 为规范公司品质运营部对物业服务中心/案场品质检查结果的运用，发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务整体水平的提升，依据《物业服务中心/案场品质督导检查》、《公司员工手册》和公司相关奖惩制度，制定本细则。 一、奖励事项 1、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名第一的物业服务中心/案场,公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报表扬一次，分别给予1000元的奖励，并授予季度流动红旗； 2、服务中心积极进行服务和管理工作上的创新，推出新的服务措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务中心经理和主责部门给予在全公司通报表扬一次，奖励服务中心1000- 2000元。 3、服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议，并公司采用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或个人通报表扬，并可给予一定的物质奖励。 4、由于物业管理服务工作出色，得到集团领导表扬、地产项目部书面表扬、街道办事处以上政府部门书面表扬或客户联名书面表扬的，经公司管理部门查实后，公司给予服务中心和相关员工通报表扬，并视情况给予2000元以上的奖励。 二、惩罚事项 1 、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行

统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场，公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报批评一次，分别给予相关负责人1000 元的处罚： 2、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场负责人和专业线责任人，在公司行政人事部及品质运营部组织的季度胜任力评估中给予“一般”评级，对连续两次被评为“一般”的物业服务中心/案场负责人，将根据相关制度对其进行处罚： 3、出现因物业服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业户集体到政府部门或地产公司上访的等重大事故，参照公司《质量事故处罚管理办法》执行。 4、出现以下情形，公司品质运营部向服务中心发出《整改通知》，服务中心应当在两个工作日内依据《员工手册》对相关责任人进行处理，并将处理结果书面报公司品质运营部和行政人事部： （1）公司品质检查中被发现员工着装、仪态违反《BI 行为规范》的； （2）公司品质检查中被发现员工有任何不符合服务标准的工作行为； （3）被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质运营部核查属实的； （4）公司品质检查中被发现员工存在《员工手册》规定应受到处罚的其它不当行为或言行的。 物业服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的，并上报公司品质运营部和行政人事部的，第一次违反时给予中心经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至严重警告；第二次违反时直接给予物业服务中心经理书面警告一次，第三次违反时直接给予物业服务中

河南省物业服务收费管理办法

河南省物业服务收费管理办法

河南省物业服务收费管理办法 为规范物业服务收费行为，维护业主、使用人和物业管理企业的合法权益，促进物业服务事业的健康发展，依据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、和国家发展改革委、建设部印发的《物业服务收费管理办法》的规定，结合我省实际，制定本办法。 本办法适用于经工商行政管理机关登记注册并经建设行政主管部门核准其资质等级的专（兼）营的物业管理企业，为业主、使用人或单位提供社会化、专业化物业服务收费的管理、监督。本办法所称的物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对居住、办公写字楼、工业、商业等房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、相关场地、生活秩序和环境卫生等项目开展维护、修缮、养护、管理，提供其它与业主（使用人）生活相关的服务所收取的费用。

物业服务收费实行统一政策，分级管理。省价格主管部门会同省住房和城乡建设主管部门依据国家有关规定，制定全省物业服务收费的政策，指导全省物业服务收费管理工作。省辖市、县（市）政府价格主管部门会同同级房产主管部门按照价格管理权限负责当地行政区域内物业服务收费的日常管理和监督工作。 政府提倡建设单位、业主通过公开、公正、公平的市场竞争机制选择物业管理企业；鼓励物业管理企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业收费通过市场竞争形成。 物业管理企业开展物业服务收费应当遵循合理、公开、公正、诚信以及费用与服务水平相适应的原则。 根据物业服务企业所提供服务的项目、性质、内容、特点等不同情况，物业公共性服务、装修服务收费、特约服务收费，分别实行政府指导价和市场调节价管理。住宅区域内的（普通商品房、经济适用房、廉租房、公共租赁房、未成立业主委员会住宅小区）公共性服务、车辆停放服务和装修服务收费，实行政府指导价。非住宅物业服务收费、满足部分业主（使用人）需要或

物业服务品质管理办法

物业服务品质管理办法 1.0 目的:通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意. 2.0 适用范围:四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司 3.0 职责 3.1 物业项目部负责依据<<物业服务合同>>和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查. 3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核. 3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评. 3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权. 4.0 流程和程序 4.1 考评原则 4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。 4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。 4.2 考评的内容 4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等; 4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等. 4.3 组织形式

4.3.1 项目自检/或交叉检查 项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部. 4.3.2 城市公司月检 城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目. 4.3.3 年度的考评 公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的年度服务质量进行考评. 4.3.4 其他 各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据. 4.4 不合格项的整改提升 4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现. 4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施. 4.5 奖罚 4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现. 4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理. 4.6 申诉 4.6.1 各项目违规责任人,对考核有异议的,可其项目负责人申诉. 4.6.2 各项目对品质检查考评结果有异议的,可向项目部提出申诉.

住宅物业服务等级标准和收费标准(doc 28页)

住宅物业服务等级标准和收费标准 (doc 28页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑

柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准(试行) （柳价字[2009]18号） 各有关单位： 为促进我市物业服务行业健康发展，规范我市物业服务行为和收费行为，建立合理、公开、质价相符的物业服务收费机制，现将《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）印发给你们，并就实施中有关事项通知如下，请一并遵照执行。 一、凡从试行之日起未交付使用且未取得收费批文的住宅小区，开发建设单位应按照《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》，在规定的价格浮动范围内，确定本小区物业服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，依法选聘物业服务企业，并报市物价局、市建委备案。 二、在本通知实施前，已实行物业服务的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本通知实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。

三、本通知实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）选择服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，但业主大会另有规定的除外。 四、本通知自2009年3月1日起试行两年。在执行过程中有何问题请及时反馈。 附件：《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行） 柳州市物价局 柳州市建设委员会 二〇〇九年二月六日《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1.本标准适用于柳州市市区内普通住宅物业管理区域的物业公共性服务及收费，由建设单位（或业主大会）与物业服务企业按照本标准实施。 2.对配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本标准选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，由业主大会委托原房屋管理单位、物业服务企业或其他管理人等提供服务。 3.在本标准实施前，已实行物业管理的住宅物业，前期

物业服务收费管理办法7定稿版

物业服务收费管理办法 7 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】

黑龙江省物业服务收费管理办法 第一条??为规范物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》，结合我省实际制定本管理办法。 第二条??本办法所称物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。 第三条??国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业，鼓励物业管理企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场竞争形成。 第四条??省政府价格主管部门会同省政府建设行政主管部门负责全省物业服务收费的监督管理工作。 县级以上地方政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。 第五条??物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。 第六条??全省物业服务收费分别实行政府指导价和市场调节价。住宅以及与住宅配套使用的电梯、车库、地下停车位的物业服务收费实行政府指导价，非住宅的物业服务收费实行市场调节价。

第七条??物业服务收费实行政府指导价的，由市(地)、县政府价格主管部门会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，提出本城市物业服务基准价格及其浮动幅度，报当地政府确定。具体收费标准由业主与物业管理企业根据经批准的基准价格和浮动幅度在物业服务合同中约定。 实行市场调节价的物业服务收费，根据服务内容和质量由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。 第八条??物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显着位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。 第九条??业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制形式确定物业服务费用。根据我省情况，实行政府指导价的暂采用包干制，实行市场调节价的由业主选择实行包干制或酬金制。 包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用。盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。 酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业。其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。 第十条??实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展

物业管理公司服务质量监督检查管理办法

物业管理公司服务质量监督检查管理办法 第一章总则 第一条为加强对服务质量工作的监督检查，不断提高服务质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉，特制定本办法。 第二条服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识，倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督，不断提高客户满意率。 第三条服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制，坚持制度化、规范化；坚持责任明确、严格考核；坚持查、帮相结合。 第四条建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制，以部门自查为主，公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。 第五条服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。 第六条公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作，并对服务质量监督检查工作提供工作保障。 第二章机构设置和人员配置第七条公司成立服务质量监督检查领导小组，由总经理任组长，成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组，成员由部门经理、管理处主任组成，质检工作组设置在公司行政部。 第八条各部门应明确服务质量监督检查人员，具体负责本部门服务质量监督检查。

第九条各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平，熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强，敢于坚持原则。 第三章工作职责 第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责 （一）拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施 （二）参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法 （三）对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查（四）对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况，提出处理意见及建议； （五）负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流； （六）对各部门员工在检查中发现的问题，责成相关部门采取措施整改纠正，并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。 第四章组织实施 第十一条服务质量监督检查，公司每月检查一次，各部门每周至少普遍检查一次，重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。 第十二条检查中要认真做好各种记录，各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告，质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报，重要情况及时报告。 第十三条强化监督管理，加大监督检查力度，充分发挥服务质量监督检查作用，公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。