管理学原理习题集及答案1

第一章管理概论

★课堂讨论

一、学习管理学对于我们大学新生有什么重要意义?

二、结合实际谈谈管理职能的具体体现。

★知识掌握

一、名词解释

1. 管理:管理是在一定的情境下通过有效地计划、组织、控制、领导和协

调等环节来组织所拥有的人力、物力和财力等各项资源,以期更好地实现

组织既定目标的过程。

2.管理学:管理学是以一般组织的管理为研究对象,具体包括管理的基本概念、原理、方法和程序,探讨人、财、物、信息、技术、方法、时间的计划和控制问题,组织的结构设计问题,对组织中人的领导与激励等问题的学科。

3. 管理主体:管理主体主要是指管理者,也就是一个组织中从事管理活动

的人员,是指挥别人活动的人。

4. 管理客体:管理客体是指管理的对象,也就是管理的接受者。

5. 管理职能:即管理的职责和效能。

一、选择题

1.管理的主体是( C )

A.领导者B.管理者C.人D.领导

2.任何组织的管理都是从(D )开始的:

A.组织B.领导C.控制D.计划

3.古人云:“预则立,不预则废。”这是说哪一项管理职能的重要性:( B ) A.领导职能 B.计划职能

C.控制职能 D.组织职能

4.相传有个这样的商人,他在卖马的时候一直说,允许顾客任意挑选马匹,但需要符合一个条件,即只能挑选最靠近门边的那一匹。在此例中,顾客拥有的决策权限:( B )

A.很大,因为他可以任意挑选马匹。

B.很小,因为他的决策前提受到了严格控制。

C.无大小之别,因为这里顾客只是在买马,而不是在作决策。

D.无法判断,因为决策权限大小取决于所作决策的类型与重要程度。

5.概括而言,管理学原理的学科性质有:( C )

A.社会应用性 B.管理效果的不确定性

C.科学和艺术的统一性 D.管理效果对经验的依赖性

6.管理的二重性是指:( C )

A.艺术性和科学性 B.基础性和边缘性

C.自然属性和社会属性 D.普遍性和重要性

7.基层管理者的主要工作是:( B )

A.计划 B.技术 C.协调 D.决策

三、是非题

1.管理学是一门精确的学科。(×)

2.在管理活动中,最重要、对管理效果起决定因素的是信息。(×)3.环境不确定性越大,计划就越需要精确。(×)

4.管理的艺术性指的是管理的实践性。(√)

5.管理不能脱离组织而存在,而组织中不一定存在管理。(×)

6.决策是管理活动的起点和中心环节。(×)

四、简述题

1.何谓管理?如何理解管理的具体含义?

答:管理是在一定的情境下通过有效地计划、组织、控制、领导和协调等环节来组织所拥有的人力、物力和财力等各项资源,以期更好地实现组织既定目标的过程。

(1)管理是一个过程

管理是为实现组织目标服务的,是一个有意识、有目的的过程。

(2)管理是由若干职能构成

即由计划、组织、指挥、领导、协调和控制等职能组成。

(3)管理是整合资源

管理工作要通过综合运用组织中的各种资源,诸如人力、物力、财力、社会信用、时间、信息、社会关系等资源来实现组织的目标。

2.管理通常包括哪些活动?每种职能活动是如何表现其存在的?它们之间有着什么关系?

答:管理通常包括一下主要活动:

(一)计划

计划是事先对未来行动所作的安排和部署,它是管理的首要职能。

(二)决策

决策就是针对预期目标,在一定条件的约束下,从两个或者两个以上的方案中选择一个最优方案并付诸实施的过程。

决策贯穿于管理的全过程。

(三)组织

从静态意义上讲,组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标而结成的一个有机整体。

从动态意义上讲,组织是围绕一定目标,设计并建立组织结构,安排群体成员的职位,确定其职责、权限及其相互关系,从而使其具有较高效率的群体素质。

组织是管理的一项重要职能,同时还是管理的基础工作。

(四)人事

管理学中的人事是指组织根据任务需要,通过选拨、培训、开发等活动为组织各部门、各岗位配备合适人选的活动。

(八)协调

法约尔认为,协调即和谐统一,指企业的一切工作都能配合适当,以便使企业的经营活动顺利进行,并有利于企业取得成功。

(九)创新

管理的创新体现在管理的活动过程中。

(五)领导

组织需要有权威的管理者进行领导,指导人们的行为、沟通人们之间的信息、增强相互之间的了解、统一人们的思想和行动、激励每个成员自觉地为实现组织目标共同努力。

(六)激励

激励就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通来激发、引导、保持和归化组织成员和行为,以有效地实现组织及其成员个人目标的系统活动。

(七)控制

控制的工作就是使实践活动符合于计划,计划是控制的标准。

它们都是管理的重要职能,离开了这些职能来谈管理是没有意义的管理。

3.管理有什么作用?

答:

1.管理可以增强一个组织的凝聚力

2.管理可以调动员工的工作积极性和主动性

3.管理对于我国现代化建设具有重要的意义

4.学习管理有助于和谐社会的发展

★知识应用

□案例分析

案例一

管理的误区

某个保健品集团总裁曾经相当辉煌,被冠以“杰出青年企业家”、“十大杰出青年”等荣誉。从1991到1994年这四年间,该公司已累计完成销售额20亿元,实现利润4. 2亿元。用当时的记者话说,该公司的成功秘诀在于:不追求产值,追求利润;追求市场占有率,破除生产能力扩大之传统模式;破除大规模负债经营模式,依靠自身滚动经营等等。其实真正秘诀在于:广告轰炸、人海会战。用当时总裁的一句话说:“最优秀的人是商人,最优秀的商人是广告人。”我们看下面一组数据:该公司1991年投入120万元广告费,其利润是400万元;1992年投入1000万元广告费,其利润是6000万元;1993年投入8000万元广告费,其利润是2亿元。

但1994年下半年起,保健品市场的竞争异常激烈且混乱。这个时候,该总裁感觉到市场经济的残酷,开始把眼光转向公司的内部管理,这才发现公司的内部管理非常混乱,根本无法应付当时激烈的竞争。香港一家咨询公司对该公司进行了认真的总结,认为该公司存在四大缺陷:一是管理混乱,管理的帐务不实;二是缺乏拳头产品,没有自己的核心产品;三是缺乏长远规划;四是资本不实,只是靠大量的广告费用获得的丰厚利润。总裁这才认识到问题的严重性,并下决心痛改全非。

问题:

1.阐述管理在公司的经营管理过程中具有什么样的作用?

提示:任何集体都需要管理,管理是公司经营成功的关键。管理在公司的经营管理中包括财务管理、企业经营管理、战略管理、生产管理、风险管理、人事管理等各种各样的管理,它的内涵非常广范。在集体活动中,没有管理活动的协调,很难达成集体一致的目标。

2.你认为导致一个公司经营成功的关键因素有哪些?

提示:决定公司经营成功的因素很多,比如,资金、技术、人才、信息等都是公司成败的关键的资源。但这些资源的整合与运用都离不开管理。本案例中公司失败的启示是:公司的经营活动要与企业自身的经营条件为基础,不能盲目的投入,这也就是管理的计划是最重要的职能。

案例二、

向蚂蚁学管理

著名的企业管理顾问邦纳保(EricBonabeau)和梅耶(ChristopherMeyer)最近在《哈佛商业评论》上分析,从蚂蚁和蜜蜂身上,我们可以学到很多管理学知识。

(1)蚂蚁具有很强的团队意识。蚂蚁一般多是集体行动,如果一只蚂蚁找到了食物,它就会通过散发出一些激素呼唤更多的蚂蚁来协助把食物搬回家。另外蚂蚁在搬运食物的过程中都能找出最短路线,以便尽快地搬回家。举例来说,当发现食物时,两只蚂蚁同时离开巢穴,分别走两条路线到食物处。较快回来的会在其路线释放出较多的化学外激素作为记号。因此,其他同伴闻到较重的味道时,自然就会走较短的路线。运用这个简单原则,可以解决复杂问题。例如,电信网络从夏威夷到巴黎必须经过很多节点,聪明的系统必须能自动避掉塞车的地方。惠普实验室发展出一个方法,设计大批软件使用者不断流动,在网络间留下资讯,就像蚂蚁留下外激素一样,电话就追随这些资讯来连接。当一个路线塞车,这条路线的使用者也会塞车,自然发出讯号,这条路线就放弃,电话改走比较顺畅的路线,让塞车迅速缓解。

(2)蚂蚁注重弹性分工。一只蚂蚁搬食物往回走时,碰到下一只蚂蚁,会把食物交给它,自己再回头,碰到上游的蚂蚁时,将食物接过来,再交给下一只蚂蚁。蚂蚁要在哪个位置换手不一定,唯一固定的是起始点和目的地。

一家大型零售连锁店就运用这个模式,来管理其物流仓储中心。以前该仓储中心用区域方式来捡货,除非上一手完成工作,下一手不能接手。以书为例,一个人专门负责装商业书,另一个人专门负责装儿童书。问题是每个人的速度可能差距非常大,订单对每一种商品的需求差异也有大小,因此总有人在等待别人完成才能接手。

经过研究,该物流中心改用“蚂蚁模式”一个人不断拣出产品,一直到下游有空来接手工作后,再回头接手上游工作。研究人员用电脑模拟运算发现,运用这个模式时,应该将速度最快的员工放在最末端,速度最慢的放在一开始,如此是最有效率的。该仓储中心通过这种方法,生产力比之前提高了30%。

两位学者指出,这种蜂群智慧有三种优势:一、弹性,可以迅速根据环境变化进行调整;二、强韧,即使一个个体失败,整个群体仍然可以运作;三、自我组织,不需要太多从上而下的控制或管理,就能自我完成工作。这些正是今天多变的环境中企业最需要具备的特质。

问题:你从蚂蚁身上学到了什么?对我们今天的管理有什么启示?

提示:蚂蚁的启示:

(1)蚂蚁具有良好的团队合作精神。

(2)蚂蚁具有弹性的分工与合作。

对我们今天管理的启示:

(1)任何组织都必须具有团队合作精神。

(2)建立一种柔性化组织,也就是说组织随着外部环境的变化而不断变化。

□实践训练

你身边有哪些现象是管理现象?你认为我们所学到管理学知识对这些管理现象的处理是否有用?如果要你经营一家服装店,你将用什么管理理念来指导你的经营?

第二章管理理论

★课堂讨论

课堂讨论:

一、泰罗的科学管理对于我们今天二十一世纪的管理者来说有什么启发?

二、人际关系学说理论对我们今天“以人为本”的管理实践有什么积极意义?

★知识掌握

一、名词解释

1. 行为科学:行为科学是由心理学、社会学、社会心理学、人类学以及一切与研究人类行为有关的科学组成的学科群,它是研究人的行为规律,借以控制并预测人的行为,并为实现政治的、经济的和文化的目的服务。

2. 经济人:麦格雷戈把人看作是经济人,认为人的最终目的是为了得到经济利益。

3. 社会人:社会人假设是梅奥通过霍桑试验得出的一种人性假设理论。他认为,人是社会人,除了追求经济利益之外,还有社会和心理方面的需求。

4. 权变理论:权变理论学派认为,在企业管理中没有一成不变、普遍适用的管理理论和方法,因为环境是复杂而多变的,管理方式或方法应该随着情况的不同而改变。

5. 组织文化:组织文化是组织成员在长期的经营过程中逐步形成的具有一定稳定性的价值观体系。

6. 学习型组织:学习型组织是指具有持续不断地学习、适应环境变化和组织变革能力的组织。

7. 跨文化管理:跨文化管理主要研究在跨文化条件下如何克服异质文化的冲突,进行卓有成效的管理。

8.企业社会责任:企业社会责任(Corporate Social Responsibility,简称CSR)是指企业在创造利润、对股东利益负责的同时,还要承担对员工、对社会和环境的社会责任,包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、节约资源等。

二、选择题

1. 被誉为“科学管理之父”的人是:( A )

A.泰罗

B.韦伯

C.孔茨

D.马斯洛

2. 巴纳德代表的是:( C )

A.决策理论学派

B.社会合作学派

C.社会系统学派

D.管理过程学派

3. 最早对管理的具体职能加以概括和系统论述的是:( B )

A .泰罗

B .法约尔 C. 孔茨 D .韦伯

4. 泰勒的科学管理方法是哪种人性假设的具体体现:( A )

A.经济人假设

B.社会人假设

C.自动人假设

D.复杂人假设

5. 法约尔的一般管理理论对西方管理理论的发展有重大影响,成为后来管理过程学派的理论基础,他的代表作是:( B )

A .社会组织与经济组织理论 B.工业管理和一般管理 C.科学管理理论

6. 梅奥等人通过霍桑试验得出结论:人们的生产效率不仅受到物理的、生理的因素的影响,而且还受到社会环境、社会心理因素的影响。由此创立了:( A )

A.行为科学学说

B.人文关系学说

C.人际关系学说

7. 认为没有一成不变的、普遍使用的“最好的管理理论和方法”的是:( B )

A.管理过程学派

B.权变理论学派

C.社会合作学派

D.数学(管理科学)学派

8. 权变理论的核心内容是:( A )

A.权宜之变的理论

B.有关权利的理论

C.关于领导的理论

D.关于权力变化的理论

9.泰勒的科学管理方法是哪种人性假设的具体体现:( A )

A.经济人假设 B.社会人假设

C.自动人假设 D.复杂人假设

10.古人云:“预则立,不预则废。”这是说哪一项管理职能的重要性。( B )A.领导职能 B.计划职能

C.控制职能 D.组织职能

三、是非题

1. 现代组织的经营管理者在经营管理上要追求组织的利润而不需注意社会

价值。(×)

2. 法约尔是西方古典管理理论在法国的杰出代表,他提出的一般管理理论对

西方管理理论的发展有重大的影响,被誉为“经营管理理论之父”。(√)

3. 权变理论学派试图通过“权宜应变”融各学派学说于一体,在美国等地遭到排斥,毫无价值。(×)

4. 提出了职工是“社会人”的观点的是法约尔。(×)

5. 早期的行为科学学派的著名代表人物是美国切斯特*巴纳德。(×)

6.“非正式组织”的存在是在霍桑试验中发现的。(√)

7. 在任何正式组织中都有可能存在非正式组织。(√)

8. 非正式组织是在共同的工作中,由于工作关系、兴趣爱好、血缘关系等原因自发产生的,具有生产协作关系的团体。(√)

9. 管理者和领导者是完全统一的。(×)

四、简述题

1. 泰罗的科学管理的主要内容有哪些?科学管理的贡献和局限是什么?

答:泰勒科学管理的主要内容

泰勒科学管理的研究内容涉及的范围很广,其主要内容可以概括为工作效率和工作定额、科学选人、标准化、差别计件工资制、职能研究、例外管理等六个方面。

泰勒科学管理的主要贡献:

1)科学管理最大的贡献是提倡用科学的管理方法代替传统的管理方法

由于科学管理方法的逐步普及和发展,极大地促进了企业生产效率的提高,也促进了当时工厂管理的根本变革。其意义是历史性的,也是最具空前性的。科学管理是管理发展史上的一次伟大的革命,它的提出标志着管理学作为一门科学开始形成。

2)泰勒和他的同事创造并发展了一系列有助于提高生产效率的技术和方法如时间动作的研究和差别计件工资制。

3)泰勒强调雇主和雇员的合作精神

泰勒科学管理的缺陷:

1)泰勒对工人的看法是不正确的

他认为工人的主要动机是经济的,并认为工人是“经济人”,工人最关心的是金钱收入。

2)泰勒的科学管理只重视技术的因素,不重视人群社会的因素。

3)泰勒仅解决了个别具体工作的效率问题,而没有解决企业作为一个整体如何经营和管理的问题。

2. 简单论述梅奥的人群关系理论的基本内容,并说明其对管理理论发展有何贡献?

答:梅奥人群关系理论的主要内容

梅奥人群关系理论的内容主要有以下几点:

(1)工人是“社会人”。

(2)企业中存在着非正式组织。

(3)生产效率主要取决于职工的工作态度以及与周围人的关系。

其对管理理论发展的贡献:

1)梅奥的人群关系理论开辟了管理理论的新领域,是管理思想发展过程的又一大里程碑。

梅奥的人群关系理论抛弃了传统管理理论以“物”为中心的管理思想,而注重以“人”为中心进行管理理论的研究。并取得了辉煌的成果,为管理的研究开辟了新的领域,使人们开始关注工业生产中的另一个重要因素,即人的因素。

2)梅奥的人群关系理论强调意见沟通,改善人际关系,要求管理者改变对员工的态度和监督方式,同时倡导下属参与企业的决策,并勇于发表自己的意见,这对我们今天的管理工作是很有积极意义。

3. 简单论述学习型组织理论的基本内容?试论述它对今天的管理有什么启发?

答:学习型组织理论的基本内容:

学习型组织理论的主要内容

(1)强调自我超越

(2)改善心智模式

(5)系统思考

(4)建立学习型组织

(3)愿景管理

学习型组织理论对今天管理的启示:

提示:学习型组织是以知识和信息为基础的组织,任何一个组织要保持旺盛的生命力,必须不断地学习。对于组织的管理来说,首先要建立学习型团队;其次,在组织中确定目标,实行目标管理。组织有了目标,组织成员才有动力。

4.泰罗的“科学管理”与法约尔的“一般管理”有什么联系和区别?

答:泰罗的“科学管理”与法约尔的“一般管理”的联系:

(1)泰罗与法约尔都是同一时代的人物,他们都对管理理论的发展作出了卓越的贡献。

(2)他们的管理理论都是属于古典管理理论。

(3)他们都是从静态的角度来研究管理理论的,很少考虑用动态的观点来研究管理。

区别:

(1)泰罗是从技术的层面研究管理;法约尔是从做为一个高层管理者如何来进行管理的角度研究的,其管理理论具有一般性。

(2)他们研究的内容有很大的区别,这与他们自身所处的环境有很大的关系,泰罗一直从事技术性工作,而法约尔却一直担任企业的高层管理者。

5.假如你是一家大型公司的高层管理者,你将如何贯彻企业的社会责任管理意识?作为一名大学生,你是如何将社会责任管理意识贯彻到你的日常学习生活中?

提示:从企业的社会责任管理的内容来论述。

★知识应用

案例分析

案例一:

新业公司的效率

新业批发公司的产品销往6个省市中的500多个零售商。批发业务的一个主要赢利因素就是尽快满足用户的定单。零售商一旦发出定单,就希望尽快到货,假如在交货有任何耽搁,他们就会寻找其他批发商订货。

新业公司的经理黄胜上月刚完成对公司的整改。首先他对所有货品作了新的安排,以便使那些需要快递的货品尽可能地安置在最靠近装货码头的那些仓库中。第二,他引入了新的库存控制制度,所有重要的原始记录都由电脑储存。第三,对一些办公室作了新的安排,并配备了新的办公设施。此外,在工作场所还播放一些轻松悦耳的乐曲。

自从作了这些改变后,黄经理对公司的营运绩效十分关注。记录显示公司的交货期由原先的四天减少到了三天,赢利率增加到27%。当然,这种改革后的成效是暂时的还是长期的,目前还很难断言。但黄经理相信绝大部分效率的提高应直接归功于他在工作环境中引入的改革。

问题:

1.黄经理在这次变革中应用了哪些主要的管理方法?是管理科学,一般科学,还是行为科学?

答:黄经理在这次变革中既应用了科学管理的方法又应用了行为科学理论。

2.这些工作上的变革对职工的行为有何影响?请解释。

答:这些工作的变革对职工的行为有一定的影响,他引入了新的库存制度,这是利用科学的管理方法来提高效率;其次在工作过程中播放一些轻松愉悦的音乐,给员工一个轻松的环境,能够营造一种良好的工作氛围。

3.对于管理过程的理解是否有助于黄经理进行这些工作上的变革?还有哪些方式能帮助他成为一位有效的管理者。你认为这次盈利利率的提高,究竟是临时性的提高还是长期趋势?

答:对于管理过程的理解是有助于黄经理进行这些工作上的变革。黄经理注意从环境和工作方法的的角度来提高员工的工作效率,但这种方法在长期来说,不一定是最有效的。员工的工作积极性是受到多方面的影响,作为黄经理来说,还要关注员工的物质生活和精神生活,通过多种措施来激励员工的工作积极性,以此来提高员工的士气。

案例二

企业怎样进行有效的管理

在某市企业管理协会厂长经理工作研讨会上,有两家公司的经理分别谈了他们在企业进行有效管理的一些经验。

方兴公司的经理认为,员工是最重要的资产,要提高员工的积极性,首先管理者要把员工看做是自己人。只有员工们把企业当作自己的家,才能把个人的命运与企业的命运、个人的利益和企业的利益紧紧联系在一起,这样才能把个人的命运与企业的命运、个人的利益和企业的利益紧密联系在一起,这样才能充分发挥员工的聪明才智,为企业服务。因此,在日常管理中总经理如果碰到什么问题,都主动与员工商量解决;平常也十分重视员工需求分析,为生产、娱乐创造机会和条件;每当员工过生日就通过电台祝贺;如果员工生儿育女,厂里就派车接送并送上贺礼。在方兴公司,员工们都普遍地把企业当作自己的家,全心全意地为企业服务,企业日益兴旺。

方太公司总经理认为,企业必须实行严格的规章制度,只有这样才能保证企业目标的实现。没有规矩不成方圆。因此,企业制定严格的规章制度及岗位责任制度,注重员工培训,实行合理的计件工资制。多劳多得。总经理在企业时,员工们都十分遵守企业规章制度,企业也日益兴旺。

问题:如果你是公司的管理人员,你将采取什么方法进行有效地管理?

提示:每一种管理方法都有它的合理之处。第一个公司利用“以人为本”的管理办法,这种方法能够给员工以“家”的感觉;第二个公司利用“制度化”的管理办法,也有的合理之处,至于采取哪种方法则需要具体情况具体对待。一般来说,两种方法相结合,是一种最好的管理办法,既要利用制度又要人性化的方法来管理。

案例五:

L公司行为科学应用

L公司是一家电器生产企业,多年来在市场上有不俗的表现,消费者也颇为认可。2005年,公司张总经理因年龄已大,身体也不够好,提出了辞职退休的要求。董事会再三挽留不住,只得另外聘任年轻有为的李志强先生为公司新的总经理。临别时,张总告诉他的后任李强先生:“我公司过去之所以取得良好的业绩,在市场的竞争中保持了相当大的优势和市场份额,全依赖公司员工上下一条心,有很强的凝聚力;只要万众一心,就没有战胜不了的困难。希望李总千万不要忘了这一点。”对于张总的一番话李强颇为赞同,深感自己责任重大,因为自己过去虽然也做过一些高级管理工作,但大都与业务有关,如何激励员工保持凝聚力的确未曾很好实践,也缺乏经验。

李强走马上任后对公司各方面作了调查研究,召开了一些各职能部门管理人员、公司一般员工的座谈会,了解情况。一个月后一个增强企业内部和谐氛围,增强员工协作与努力的方案在李志强的脑海中形成了,于是他召开了总经理办公会议,诸副总们、部门经理们一起讨论他的方案。

“各位同事,经过一个月的了解,我感到L公司的确是在各方面都有骄人业绩的公司,管理方面尤其突出,这些成绩的取得的确应归功于全体员工上下一条心,把公司看作是自己的家,把公司的事业看作是自己的事业来努力。这方面我们应该继续下去,即过去各种好的做法可以不变,大家可以大胆地照原来的惯例进行工作。

我也注意到成绩的背后,在经验的背后,还有一些问题尚未解决,例如员工间、部门间因工作产生的纠纷近来时有出现,纠纷出现是正常的,问题是解决的方法。我们原来采用的方法是由上级或上级部门裁决,裁决后尽管纠纷各方面都服从了,但我知道其中一定有一方心中不痛快或不服帖,如果长此以往,必定会使我们公司凝聚力强、上下一条心的集体精神遭到破坏。把青蛙扔进开水锅里它倒死不了,因为它能马上跳出来;而把青蛙放进温水里慢慢加热使它在不知不觉中送了命。为此,我们提出一个解决员工间、部门间工作纠纷的新方案。具体地说,就是纠纷双方自己坐下来协商解决,即自我管理。”

望着下属们不解的眼光,李志强清了一下喉咙,继续说:“公司专门设一大房间,注意,这房间我特请心理学家和行为科学家来布置。凡发生工作纠纷的各方请自动一起到那个房间坐一坐,我相信,最终一定是各方心情愉快,纠纷圆满解决。”

李强的话刚结束,下面就像开了锅,大家议论纷纷,好像天方夜谭一般,充满了迷惑。“这样吧,我先带大家参观一下这个房间,然后我们再接着开会。”李志强笑嘻嘻地说着,便起身招呼大家跟他走。大家来到了那间神秘的大房间,有一位工作人员打开了门,让大家进去。

原来这间大房间被分隔成四小间,一间套一间。进入这大房间先得进第一小间,第一小间迎面立着的一个屏风上装有一大块玻璃镜,绕过镜子几步就进入第二小间;第二小间的门口挂着一个大沙袋,非得推着它人才能进去;第三小间的墙上挂满公司历年所获各种奖状,公司优秀员工的事迹与照片,公司各年业绩的图示等等;第四小间就是几个沙发和小桌椅,旁边还有可自取的咖啡、茶、饮料等,似乎就是一个小会议室,另还有一扇门可供外出。

李强带着他们回到会议室,这下可好了,大家议论了开来……。

问题:

1.李强总经理的新方案是基于什么理论,为什么这么做?

答:李强总经理的新方案是基于行为科学理论。他想借助行为科学理论来激励员工的工作热情和士气。

2.有没有更好的方法来解决员工与部门间因工作产生的矛盾冲突?

答:员工与部门间因工作产生的矛盾有时是不可避免的,为了解决这种矛盾,作为领导者,应该多与员工进行沟通,让员工多了解企业。

3.如果你是李强,你将采取什么方法激励你的下属?

答:可以采取物质和精神相结合的方法来激励员工的工作热情。

□实践训练

就你所在的城市调查一些企业,通过观察与访谈的方式了解这些企业采取哪些管理理论来指导企业的日常活动?这些企业的管理者是如何看待管理理论的?比较跨国公司和本土的公司在管理方面有什么区别?通过调查研究,你从中得到什么启发?

第三章管理心理

★课堂讨论

一、根据所学知识,指出作为学生应如何配合学校凸现学校形象(讨论时注意收集学生讨论中的优缺点)?

提示:可以根据人的知觉特征去考虑,如人们对校容、学风的要求等。

二、如何在工作中给客人留下完美的印象?

提示:可以从人的知觉特征、社会偏见等方面考虑,如人们对工作效率的要求、礼貌的要求等

★知识掌握

一、名词解释

1.知觉:知觉是客观事物直接作用于感官而在头脑中产生的对事物整体的认识。

2.社会知觉:社会知觉就是指个人在社会环境中对他人(某个个体或某个群体)的心理状态、行为动机和意向(社会特征和社会现象)做出推测与判断的过程。

3.第一印象:第一印象是指一个人在同他人初次接触时所形成的最初印象。它是一个人通过对他人的外部特征的感知,进而取得对他的动机、情感、意图等方面的认识,最终形成关于这个人的印象。

4.首因效应和近因效应:首因效应指的是人们在对他人总体印象的形成过程中,最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象,这实际上与上述第一印象的作用是相同的。近因效应指在总体印象形成过程中,新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象。

5.晕轮效应:所谓“晕轮”效应是指在知觉过程中,通过获得知觉对象某一行为特征的突出印象,而将其扩大成为整体行为特征的认知活动。晕轮效应实质上是一种逻辑推理上的“以点概面”效应,即根据一个人的个别品质作出对其全面的评价。它往往在对人的道德品质的知觉中表现得很明显。

6.社会刻板效应:刻板印象是指人们把在头脑中形成的对某类知觉对象的形象固定下来,并对以后有关该类对象的知觉产生强烈影响。

7.以己度人:以己度人也叫投射,就是将自己的感觉、倾向或动机投影到你对别人的判断之中,即以你自己所具有的品质来看其他人,认为他们也具有这些品质。

8.知觉防御:知觉防御是指人们对不利于自己的信息会视而不见或加以歪曲,以达到防御的目的。

9.归因:当我们观察某一个体的行为时,我们总是试图判断它是由内部原因还是外部原因造成的,然后通过解释、控制和预测与内外原因相关的环境,来达到解释、控制和预测随这种环境而出现的行为的目的,这就是归因。

10.个性:个性指一个人的整个心理面貌,即具有一定倾向性的各种心理特征的总和。个性是复杂的、多侧面、多层次的统一体。

11.气质:气质是典型地表现于人们心理过程的速度和稳定性、心理过程的强度以及心理活动的指向性等动力方面的特点。

12.能力:能直接影响人的活动效率,使活动顺利完成的个性心理特征。

13.性格:性格是一个比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式。

14.价值观:价值观是人们对客观事物(包括人、事、物)在满足主观需要方面的有用性、重要性、有效性的总评价和总看法。

15.价值观体系:价值观体系是一个人对诸事物的看法和评价在自己心目中的主次、轻重的排列次序。

16.态度:态度是个体对某一对象所持的评价和行为倾向。

17.工作态度:工作态度是个人对工作所持有的评价和行为倾向。对工作的行为倾向表现在对工作的需要、动机、自觉性、责任感、积极性、目标导向等。

18.组织认同感:组织认同感是员工对其组织认同的程度,它包括三个部份:一是对组织目标和价值观的信任和接受;二是愿意为组织的利益出力;三是渴望保持组织成员的资格。

19:工作参与度:工作参与度也是一种重要的工作态度,是员工对自己工作的认可程度、投入程度,以及认为工作对自身价值实现的重要程度。

二、选择题(有一个以上对)

1.在影响知觉方面最相关的个人因素是:(AC )

A.兴趣、 B.知觉对象 C.需要和动机 D.知觉情境

2.社会知觉包括的内容:(ABC )

A.对人的知觉 B.对社会事件因果关系的知觉

C.对人际关系的知觉 D.对社会组织的知觉

3.归因理论研究的基本问题包括:(ABD )

A.人们的心理活动归因 B.人们的行为活动归因

C.人们过去行为的归因 D.人们的未来行为的期望与预测

4.美国心理学家维纳(B.Weiner)1974年提出了成功与失败的归因模型。他认为,在现实中,人们一般把成功或失败作以下归因:(ABCD)A.个人努力程度大小 B.个人能力大小,

C.任务(事业)难度大小, D.机遇状况的好坏。

5.性格的类型有:(BD )

A.多血质和胆汁质 B.敏感型和情感型

C.沾液质和抑郁质 D.思考型和想象型

6.按不同行为方式划分,价值观可分以下类型:(BC )

A.经济性价值观 B.自我中心型价值观

C.现实主义型价值观 D.社会性价值观

7.态度的构成包括:(ABD )

A.认知成分 B.情感成分

C.理智成分 D.行为倾向

8.态度的形成和转变过程分为:(ACD )

A.顺从、 B.遵守 C.同化 D.内化

9心理学家认为改变人格的方法有:(AC )

A.自我洞察方式 B.主动接触

C.换位思考 D.行为模仿

三、是非题

1.知觉和感觉一样,都是当前的客观事物直接作用于我们的感觉器官,因此知觉和感觉是完全相同的。(×)

2.知觉对象与背景在某些特征上越接近,也越容易把对象从背景中分离出来。(×)

3.一般心理上开放、灵活的人容易受近因效应的影响,而心理上保持高度一致,具有稳定倾向的人,容易受首因效应的影响。(√)

4.归因理论认为:如果把工作和学习中的成功归因于机遇好这样的不稳定的外因,会使人的积极性降低;如果把成功归于除此之外的其他原因可以使人的积极性提高。(√)

5.国外有人把个性分为A型、B型两大类,所谓A型的人具有冷漠、迟钝、稳定、细心的气质特点;所谓B型的人具有热情、灵敏、粗心、急躁的气质特点。(×)

6.人与人之间的能力差别只表现为量的差别,质的差别是区分不了的。(×)

7.西方的管理者认为,如果一种单一的高能量是工作成功的决定因素,那么选择A型个性的人最有成效。而如果创造性、思维和谨慎是工作成功的决定因素,那么选择B型个性的人将会取得更大的成功。(√)

8.价值观和价值观体系是决定人行为的心理基础。(√)

9.工作态度作为工作的内在心理动力,对各种工作行为没有任何影响(×)

10.毫无疑问,工作满足感会影响工作表现和工作绩效。(√)

四.简述题

四.简述题

1.举例说明知觉的因素是如何影响人的知觉的?

答:不同的个体看到相同的事物会产生不同的知觉。很多因素影响到知觉的形成甚至有时是知觉的歪曲。这些因素可以归纳为知觉者、知觉目标或对象以及知觉发生的情境三个方面。例如对戏剧感兴趣的人往往会注意橱窗里的戏剧杂志,使之成为知觉的对象,而对戏剧不感兴趣的人则可能根本没有注意到这些杂志。

2.社会知觉有哪些偏见?请举例说明如何避免人们对你的偏见。

答:社会认知过程中对人对事不全面的看法,就属于社会知觉中的偏见。这些偏见主要有:

(1)第一印象:第一印象是指一个人在同他人初次接触时所形成的最初印象。

(2)首因效应和近因效应

首因效应指的是人们在对他人总体印象的形成过程中,最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象,这实际上与上述第一印象的作用是相同的。

近因效应指在总体印象形成过程中,新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象。

(3)晕轮效应

所谓“晕轮”效应是指在知觉过程中,通过获得知觉对象某一行为特征的突出印象,而将其扩大成为整体行为特征的认知活动。

(4)社会刻板效应:刻板印象是指人们把在头脑中形成的对某类知觉对象的形象固定下来,并对以后有关该类对象的知觉产生强烈影响。

(5)以己度人

以己度人也叫投射,就是将自己的感觉、倾向或动机投影到你对别人的判断之中,即以你自己所具有的品质来看其他人,认为他们也具有这些品质。

(6)知觉防御

知觉防御是指人们对不利于自己的信息会视而不见或加以歪曲,以达到防御的目的。

偏见是不可避免的,因此必须在各方面注意,形成良好的行为习惯,以避免别人对你产生偏见。如不与坏人在一起,这样别人就不会以“人以类聚,物以群分”,把你看作成这些坏人,对你产生偏见了。

3.美国心理学家维纳(B.Weiner)关于成功与失败的归因模型的观点是什么?对你有何启发?

答:维纳认为,如果把工作和学习中的成功归因于机遇好这样的不稳定的外因,会使人的积极性降低;如果把成功归于除此之外的其他原因可以使人的积极性提高。另一方面,如果把工作和学习中的失败归因于智力差、能力低、任务难等内外原因中的稳定因素,就会降低人们对成功的期望和信心,难以产生坚定的持续努力行为;相反,如果把失败归因于自己不努力、马虎大意等不稳定性的偶然因素,就会使行为者在今后的学习、工作中接受教训,改正不稳定因素造成的影响,增强成功的信心,坚持努力行为,争取成功机会。

从以上观点中可以受到以下启发:要对人们的行为要有一个正确的归因,或者帮助他们产生正确的归因,这样才能正确引导人的行为。

4.如何结合人的气质差异做好管理工作?

答:(1)普遍工作,气质不能决定人的成就高低。决定工作成的关键是其工作态度、熟练程度等因素,而不是气质特点。因此对普遍工作岗位的人选和考核不应以气质为主,而是工作态度、熟练程度等因素。

(2)根据职工的气质特征合理安排和分配工作,有助于职工扬长避短,发挥特长,提高工作效率。

西方的管理者认为,如果一种单一的高能量是工作成功的决定因素,那么选择外向型个性的人最有成效。而如果创造性、思维和谨慎是工作成功的决定因素,那么选择内向型个性的人将会取得更大的成功。

(3)在安排特殊工作的人员时,必须注意气质要求的绝对性。

(4)对不同气质类型的人采取不同的管理方法

(5)在一般的工作安排和人员优化组合时,必须注意气质要求的互补性。

5.如何结合人的能力差异做好管理工作

答:(1)掌握好各类职工的能力标准,合理选聘和考核人才。

(2)根据人的能力差异,对职工职业技术教育和进行能力的训练。

(3)根据人的能力差异合理分工,做到人尽其才量材录用,并与实际

工作要求相匹配。

6.人的性格对管理有何影响?举例说明如何管理性格不同的员工?

答;人的性格对管理的影响主要表现在以下几方面

(1)性格与人际关系:人的良好的性格特征,如谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情等是使企业和单位人际关系和谐,有凝聚力的重要心理品质;相反,对人冷淡、刻薄、嫉妒、高傲,容易导致人际关系紧张,出现扯皮、拆台、凝聚力差与士气低落的局面。

(2)性格与创造力、竞争力

人的创造力和竞争力又同人的某些性格特征有密切关系。一般来说,独立性强的人抱负水准高,适应能力强,有革新开拓精神,有时难免武断;而依赖性强的人自信心弱,易受传统束缚,创造力和竞争性也差。

(3)性格与效率

没有好的性格品质,为人懒惰、浮躁、对知识不求甚解、浅尝辄止,那么学习和工作的效率不会很高

(4)人格与领导类型

民主型领导与教养方式会使人产生积极、友好、合作、独立、直爽、社交情绪稳定等性格;放任型领导与教养方式会产生无组织、无纪律、无目标、放任自流的性格。

对于不同性格的员工应采用不同的管理方法,如:对于有个性的员工,应尊重他的个性和特点,要有宽宏大量的心态,不能以权威压人;懂得去引导他们,但是在与他们沟通时要避免过分的热情;表示对他的信任,做到恰当地放权;

7.价值观有哪些类型?为实现企业经营管理现代化,管理者必须树立哪些现代经营管理观念?

答:价值观的类型可以从以下角度进行分类

(1)按不同对象分价值观可分为个人、集体、社会价值观。

(2)按有无价值的不同标准划分

1)理性价值观

它以知识真理作为中心。

2)经济性价值观

它以有效实惠为中心。

3)政治性价值观

它以权力和地位为中心。

4)社会性价值观

它以群体和他人为中心。

5)审美性价值观

它以外形协调匀称为中心。

6)宗教性价值观

它以信仰为中心。

(3)按不同行为方式划分

1)反应型价值观

只对自己的基本生理需要作出反应,而不考虑其它条件;忠诚型价值观:喜欢按部就班地看待问题和进行工作,喜欢有一个友好而和睦的集体。

2)自我中心型价值观

为了实现自己的目标愿意做任何工作;顺从型价值观:这种人工作尽心尽职,勤勤恳恳,谨小慎微,喜欢任务明确的工作,重视公平和安全的监督方式。

3)权术型价值观

这类人重视现实,好活动,有目标,喜欢成就和进展;社交中心型价值面:此类人重视工作集体气氛的和谐,喜欢友谊和人与人之间的平等,把人际关系看得比自己的发展更重要。

4)现实主义型价值观

这类人喜欢自由和创造性的工作和灵活性的工作,喜欢挑战性的工作和学习成长的机会,把金钱和晋升看为次要。

(4)按经营管理所追求的不同目标来分

经营管理价值观是对经营管理好坏的总看法和总评价,也是企业经营管理工作的出发点。

1)最大利润价值观

这种观念认为利润代表了企业新创造的财富,利润的增加就是企业财富的增加。

2)企业价值最大化的价值观

这种价值观也称委托管理价值观,它不仅要考虑利润,还要考虑各方面的影响。

3)企业价值--社会效益最优价值观

这种价值观也称工作生活质量价值观。这是一种新型的价值观,是在企业文化提出的时候产生的,它包括顾客观念、市场观念、质量观念、成本观念、效率观念、环保观念等。

在市场竞争激烈的情况下,一个成功的经营管理者既要重视人的价值观的变化及其对经营管理和经济效益的影响作用,又要使经营管理工作适应人们普遍存在的价值观,同时又要树立和培植新的价值观,诸如:经济效益观念、时间和信息观念、效率和创新观念、流通观念、人才开发观念、质量第一和市场竞争观念等。

8.影响人们态度形成和转变的因素有哪些?

答:态度形成过程就是个体社会化的过程,下列因素是影响人的态度形成及个体社会化的重要条件:

(1)需要和愿望满足与态度形成

(2)知识和信息对态度形成的影响

(3)个体所属团体对态度形成的影响

(4)个性特点与态度形成

(5)社会文化及其他因素的影响

9.态度改变的方法有哪些?

答:态度改变的方法主要有以下几方面:

(1)利用传播和沟通的方式灌输新的知识

(2)个人与团体关系的改变

(3)改变人格的方法

1)自我洞察方式(Self-insight Procedure)态度的形成与欲望的满足有关,人们用不同方式的态度,达成其不同的目标。要想改变他人态度时,若能协助对方了解他本身的真正动机,将有助于态度的改变。

2)强迫接触不管喜欢或不喜欢,强迫个体与态度对象接触,只要创造条件让对方多接触,在共同的生活中增进了解,将有助于态度的改变。

3)角色扮演个体所扮演的角色对其所持的态度有极大的影响。例如,让护士扮演病人的角色,有助于了解病人的感受,而改变其对病人的态度。正如我们所说的换位思考,就可以了解他人的态度,而改变自己的思维方式。

10.工作满足感对工作绩效有哪些影响?

毫无疑问,工作满足感会影响工作表现和工作绩效。因此,即使从低的标准着眼,管理者也应重视员工的满足感。具体说来,工作满足感对工作绩效的影响主要如以下:

1.对生产力的影响

研究表明,满足感和生产力的关系受一些中介变量的影响。一个因素是员工

的行为是否受外界的控制。当不受外界因素控制时,两者的关系才较强。另一个因素是工种。对于职位阶层较高或主要靠脑力或智慧从事工作的员工而言,工作满足与生产力的关系才比较密切。

少数研究认为,“生产力导致工作满足,而不是工作满足导致生产力”。 2.对旷工与辞职的影响

2.对旷工与辞职的影响

工作成绩好,能受到组织的重用,并得到较好的待遇,即使对工作仍有所不满,也不一定会辞职,故很难预测;至于工作成绩差的员工,组织不会重用,甚至巴望其离职;若员工也不满于工作,则离职的可能性就会很大。

3.对工作不满的表现形式

员工对工作不满时,往往会有多种反应形式,并非简单地递交辞职书。然而,不递交辞职书而是采取其他方式表达不满,有时会使组织更难于处理。这些方式包括抱怨、情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加,甚至出现破坏性行为。从积极的一面来说,对工作的不满也可能表现为提意见或建议,指出症结,主张建设性改革,甚至即便有所不满,仍尽力维护组织的利益和形象。作为组织管理者,应当努力诱导积极反应,并借此解决存在的问题,改善管理,消除不满情绪。★知识应用

□案例分析

案例一

如何转变老员工的态度?

李梅是一位女士,三年前毕业于某大学工商管理专业,毕业后就业于海信公司人力资源部。海信公司技术部前任经理违反公司规定被免职,李梅被任命到该部担任经理。该部员工全都是些懂技术的男性,且工龄大多都比李梅大,而作为技术部经理的李梅却不太懂技术。因此,员工在工作上不执行李梅的命令是常有之事。最麻烦的是前任技术部经理经常到部门来,或者下班常拉部门的人去喝酒,说一些对公司不利的话,使得员工的情绪相当不稳定。面对这些问题,李梅有点不知所措。

问题:

1.影响人们态度形成和转变的因素有哪些?

答:态度形成过程就是个体社会化的过程,下列因素是影响人的态度形成及个体社会化的重要条件:

(1)需要和愿望满足与态度形成

(2)知识和信息对态度形成的影响

(3)个体所属团体对态度形成的影响

(4)个性特点与态度形成

(5)社会文化及其他因素的影响

2.面对李梅的情况,你能给她什么建议?

提示:可以采取“以柔克刚”的领导艺术。现在,李梅面临的是一群在技术经验上比自己更强,资历比自己更老的男同事,要他们非常轻易得臣服在李梅这个刚刚入道不久的女士手下,也的确比较困难。这个时候,如果李梅采取高压的方式,可能反而增加他们的逆反心理,让他们更加增添同仇敌忾的决心。李梅如果不早点想办法化解他们的怨气,让他们以一颗平和的心态看待自己的工作以及李梅之间的关系,让他们真的抱成了团,以一种“民不

畏死,奈何以死惧之”的心态来对抗李梅,那么李梅最后极有可能众叛亲离,最后的结局也只能是或者是调岗或者是走人。而如果李梅能够调换一个角度,来思考问题,或者问题不但不会像李梅描述得那样复杂,反而有可能获得更大的圆满。试想,李梅是一个女士,而你的下属都是男士,男人最怕的就是温柔体贴的女士的求助,如果李梅能够放下自己管理者的架子,在平时的时候多多向你的属下请教问题的时候,相信你的下属一定会不忍心拒绝你的,这样不仅仅你的业务知识能够很快提升,同时你也能够获得礼贤下士的好名声,最大限度获得属下们的情感支持。另外,女士的最大优势在于细心和体贴,而男士在工作中最希望得到的也是上司最悉心的关切,如果李梅能够便换一个角度,经常从一个补充者的角度帮助下属更好完成工作,相信李梅也一定会很轻易得既提高工作绩效,又获得下属的信赖和支持。

案例二

管理性格不同的员工

1.有一个业绩非常优秀的员工,个性非常强,总是孤芳自赏、不合群。其他员工对这个员工有所不满,这个员工自己也觉得不愉快。部门经理起初感到很头疼,后来发现这个员工对金融领域非常熟悉,就经常请教他这方面的问题,逐渐与他建立了良好的关系,并且安排他开讲座,让他给同事们介绍一些金融知识,最后这个员工逐渐融入到集体中。

2.有个女孩子的父亲是一名政府官员,他希望自己的女孩儿能够得到锻炼,于是在女孩毕业后安排她到一家大公司从事技术工作。技术部的部门经理接下了这个烫手的山芋,一开始他就和这个女孩谈话,表示非常欢迎她的加盟,同时明确指出会对她严格要求,希望她不要辜负父亲和公司对她的期望。一个月后这个女孩感到工作压力太大,受不了,想打退堂鼓,这时部门经理直接找这个女孩的父亲,向他说明情况,征求他的意见。女孩的父亲就给女儿压力,要求她坚持下去好好做,不要给自己丢脸,最后这个女孩坚持了下来,认真工作,成为了一名优秀的技术工程师。

3.某大型企业的信息部有一个爱挑剔的员工,信息部门的主任说:“既然你这么爱挑剔,那好,你去负责供应商的质量评估。”于是,让他负责采购的质量把关,结果真是人尽其用,这个企业能够得到质量非常合格的原料问题:上述三个情况说明了什么原理?上述三种情况还有更好的解决方法吗?请你根据有关的原理结合上述三种情况谈谈你的想法或建议。

提示;管理员工应根据不同的性格去进行沟通和管理,同时要学会用员工的所长,避其之所短,这样才能充分调动员工的积极性,这也是领导艺术的把握。

上述三个案例都可以从领导用人的艺术角度去考虑。

案例三

如何正确看待问题

城市职业技术学院计算机美术2005班是一个全校违纪率最高,各科不及格率最多,课堂表现非常差的班级,学生入学不到一年因各种原因已经换了两位班主任。本院的老师都不愿意担任这个班的班主任和承担该班课程教学任务。在征求多位老师都不愿意接手该班班主任的情况下,最后黄静老师自告奋勇承担该班

班主任工作。黄静老师做班主任工作经验丰富,曾多次获得院级以上先进班主任。考虑到她年纪已接近退休,学工处原先没有考虑找她来担任,现在她主动提出,学工处长真是求之不得。

黄老师在正式接管该班之前,首先深入学生和上课老师中了解该班的情况。经过一周的调查了解,黄老师对该班的情况已经有了较深入的认识。这个班的学生由于是按美术类专业进校的,文化基础非常差,学生大多都是经过许多美术类的学校挑选不上后才进入城市职业技术学院学习的;学生入学后,发现计算机美术专业是本院的一个新专业,师资和办学条件都非常欠缺,因此自卑、失望、迷茫、自暴自弃、得过且过,把因自身不努力学习、虚度光阴而无所收获全部归罪于学院,进而对学院产生仇恨,丝毫没有从自身找原因。黄老师了解这些情况后,她制定了具体的工作计划并进一步实施。

黄老师首先用两个星期的时间深入到学生当中,关心他们,参与他们的课外活动,了解每个学生的性格特点,根据每个学生的性格、兴趣与他们有针对性地进行沟通;根据学生所反映的情况及时与学院有关部门进行协调,为学生解决了一些实际问题,学生逐渐地从心里接受了黄老师。接管后的第三个星期,黄老师召开一个以“如何正确看待问题”为主题的班会。班会上她首先讲了这样一个故事:“美国有一家销售电器的公司,销售业绩曾经很不错,公司员工的待遇也很可观。但近年来由于受国家经济疲软的影响,销售不景气,公司利润大大下降,公司决定从明年起调低在外销售人员的待遇。接着下来几个月,公司销售业绩不断下降。公司黄总决定有必要召集分布在全国各地的销售人员回公司开会。会上,黄总首先听取各地销售人员工作的汇报。所有的销售人员在汇报中都把销售业绩下降归结为国家经济疲软、消费者购买力下降的原因造成的,没有一个销售人员是从自身找原因。黄总听完大家的汇报后没有急着发表看法,而是叫一个黑人进来到会议厅里,他自己坐在椅子上,让黑人给自己擦皮鞋。这位黑人擦得认真、负责、光亮,还让黄总在他擦鞋时没有不舒适之感。黑人擦完后,黄总非常满意地多给他一美元小费。大家对黄总这一举动虽有不解,但都全神贯注地注视这一过程。黑人有礼貌地告辞后,黄总对大家说‘这个黑人是公司最近新批准来帮助公司员工擦皮鞋的工人。由于他工作认真、负责,公司员工都对他的服务很满意,都乐意叫他服务,支付报酬时都会另给他小费,他靠这一收入不但养活自己,而且还养活了全家三口。可他的前任是一个白人,他看不起这份工作,给公司员工服务时马马虎虎,及不负责任,结果公司许多员工都没有叫他服务,有的即使让他做了也没有给小费,这个白人连自己都养活不了。试想:这两个人面对的都是同一市场,为什么会产生不同的结果呢?你们的销售业绩下降原因是有许多,但最主要的是你们听到了公司要调低待遇的消息,从而士气大降,没有尽心尽职造成的。试想:没有业绩哪来的利润?待遇的好坏取决于我们的共同努力’。听了黄总的一席话,大家先是低头不语,随即全体销售人员齐声表态:‘我们回去一定要全力以赴’。下半年,该公司业绩在极困难的情况上销售业绩仍创历史最佳”。“这个故事说明了什么?”讲完后黄老师问同学们。看到同学们不语,黄老师接着说:“同学们总在责怪学院的条件不好和有些老师不够专业,大家自问一下:你们的素描水平如何?上这门课的老师可是艺术学院的高材生,且上课水平非常不错,可在座的同学素描水平和所画的画我不敢恭维,这是为什么?因为你们听课以后没有在课后认真去训练。这说明在现实生活、工作、学习中,如果我们看待问题不善于从自身找原因,不正确看待,而是怨天尤人,就会一事无成!”。班会接着开下去,同学们积极发言,气氛活跃。

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