酒店管理模拟卷(2020年整理).doc
《酒店管理》试题
一、单项选择（每小题1分，共15分）
1、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必（）。
A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李
2、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。
A. 五成
B. 六成
C. 七成
D.八成
3、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（
），
以避免出现差错。
A.身份证明
B.订房要求
C.订房时间
D.联系电话
4、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。
A 30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80%
5、饭店的客房部与（），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
A、工程部
B、前厅部 C 、餐饮部 D 、采购部
6、客人与酒店间建立正式的合法关系的最根本环节是（）。
A.预订客房
B.入住登记
C.行李寄存
D.结账离店
对于希望酒店能提高管理水平的投诉应该由（）处理。
前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管
7、商务客人一般要求（）
A、叫醒服务
B、较低的客房价格
C较多的客房送餐服务
D、快捷、便利的通讯服务
8处理投诉的最佳方法是（）。
A、对投诉的预防
B、关心和同情客人
C真诚地道歉D、为客人解决问题
9、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在
（）的范围内。
A、20---40%
B、40----60%
C、60----80% D 80%以上
10、散客入住登记程序中的第一步骤是（）
填写入住登记表 B 、建立相关表格资料
C识别客人有无预定D、排房定价
11、下面哪一种报价方式适合于高档客房（）
A、夹心式
B、鱼尾式
C、冲击式
D、交叉式
12、赫伯特公式是以（）作为定价的出发点。
A.饭店建造成本
B.盈亏平衡点
C.目标收益率
D.客房面积
13、下列关于总台设计说法正确的是（）。
总台的理想高度为110-120cm
总台计算机的应用水平越高，则总台越大
总台服务项目越多，贝S总台越小
总台将日益小型化
14、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）
A、接听电话 B 、问候客户
C聆听客人预订要求 D 、确定预订房间号
15、客人选择酒店住宿的首要条件是（）。
A、客房空间 B 、客房设备
C客房卫生 D 、客房安全
二、多项选择（每小题2分，共20分）
1、以下内容属于前厅部员工必备的素质有（）
过硬的语言能力和语言艺术
掌握一定的推销技巧
C.善于控制自己的情绪
D.娴熟的业务能力
2、客房预订中，客人采用何种方式进行预订，受（）的制约
客人预订设备条件
预订设备条件
经费
预订的紧急程度
3、对餐厅服务人员服务态度的
要求是（）
主动B、热情C、耐心D、周到
4、酒具有（）社会功能。
营养功能B、文化功能C、医药功能D、交际功能
5、下列选项中关于客房清洁卫生质量标准说法正确的是（）
客房卫生间不得查出大肠杆菌群
冬天客房室内风速不得大于0.15米/秒
客房的氧气含量应不低于21%
客房内噪音不得超过40分贝
6、消费者对酒店产品的基本要求包括（）
清洁B、舒适C、方便D、安全
7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能，以下说法正确的是（）接待员应在3分钟内为客人办理完入住手续
问询员提供访客查询服务不超过3分钟
邮件分送不超过45分钟
话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人道歉，请客人等候，时间每次不超过50秒
8在销售客方时，服务人员要与客人洽谈的内容包括（）
A、房价
B、客房特点
C、客人年龄
D、客人行李
9、客房清洁整理应遵循以下原则（）。
A、由上到下
B、由里到外
C、环形清扫
D、干
湿分开
10、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（
）。
A、预期抵店日期
B、所需的房间类型
C所需的房间数量D、逗留天数
三、判断题（每小题1分，共15分）
1、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外
出、办公时间进行。（）2、带领客人到达房门口时，应先进房把行李放好好，再请客人进客
房。（）
3、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，
为宾客让道。（）
4、前厅员工对于客人赠送的礼物，应礼貌的接受并表示感谢。（）
5、前厅服务员受理“面谈预定”时，应尽量向客人确认住宿天数、
抵离店时间等，并将其预定的房号告知客人。（）
6、门童要为所有乘车到来的客人提供护顶服务。（）
7、若住客房或房价发生了变化，接待处应及时书面通知总台收银处。（）
8服务员在给客人斟酒时，应站在客人的右侧斟倒。（）
9、若客人存放的贵重物品丢失，酒店应赔偿客人全部损失。（）
10、用打火机给客人点烟时，可连续给多位客人点烟。（）
11、客人住店生病要先以电话询问病情，并根据客人病情提供相应药品。（）12、“请勿打扰房”要求服务人员在任何时候绝对不能进入客人房间。
（）
13、换房若属于酒店过错，必要时，可以让客人入住规格较高的客房。
（）
14、对于长期无人认领的寄存行李，应交公安机关处理。（）
15、在宾客住店期间，无论何种情况均不应催促客人付款，以免引起
客人不满。（）四、综合分析（共30分）
1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？（4分）
（2）如何避免类似事件的发生？（4分）
2、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1道歉、2换房、3免
房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？（5分）
3、2015年9月3日，凌先生向酒店预定了一间198元的单人间，将在
10月3日入住，酒店进行了书面确定。凌先生如期抵店时，酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你会如何处理此
事？（5分）
4、兆丰餐饮在城西餐饮界获得的成功是大家有目共睹的。不说每晚黄金时段餐厅人声鼎沸的爆满场面，单是每天中午二楼的大小包厢，也几乎是被预订一空的。还有大堂的客源，更是不间断的。那高朋满座的场面着实让其他经营者羡慕不已。要知道，在餐饮经营中，最让人头痛的问题就是伏天中餐消费少有人光顾的尴尬，但这一切在兆丰却很难看到。而更让人惊叹的是如此红火生意居然是在离市中心较远的汽车西站旁的海外海?西溪宾馆内。换句话说，兆丰是在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆式，并且最终获得了成功。
许多人都带着疑问去那里淘金，有同行业者甚至实地考察了一番。在
与兆丰人接触过后，他们发现，兆丰的成功是有其必然性的。除了拥有过人的胆识外，最重要的一点就是兆丰人独有的“野心”，那就是对兆丰餐饮品牌树立的“野心”，对长远利益追求的永无止境的“野心”。兆丰创始人叶英杰自创立兆丰之日就说过：兆丰精益求精，只为缔造诚信品牌。而总经理蔡星翔也一直秉承着将企业品牌树立摆在首位的理念，并将这些全都融入了兆丰平日的经营上。首先，兆丰人非常体恤员工。这不仅表现在员工的福利待遇上，关键体现在他们不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训上。兆丰人始终坚持这样的经营理念：员工素质高了，待遇好了，服务客人也会到位了，客人自然也会满意了。其次，兆丰不断研制开发新的菜系也是吸引宾客临门的另一重要原因。