星级酒店礼宾部服务内容SOP

一.出租车服务标准程序

1.礼宾部人员接到客人需要出租车需求。

（1）请问客人的要车数量及目的地。

（2）请客人稍候。

2.请客人稍候

（1）在客人等候出租车时，应与客人进行交谈，聊天，询问客人住店的感受。

（2）若在繁忙时，需较长时间等候车辆，可让客人在大堂休闲区等候。

3.引导客人上车

（1）在等候出租车时应时刻注意是否有车驶来，确定出租车到后，帮助客人拿行李，引导客人上车。

（2）装好行李后请客人确认件数，告知司机目的地。

（3）为客人开门，注意护顶，与客人道别，希望客人再次光临教文大酒店。

二.行李寄存标准程序

1.存行李

（1）确认是否为住店，已离店，预抵或会议客人。

（2）询问行李中无易碎，贵重物品。

（3）填写寄存卡，填写内容有：房号，日期，件数，行李员签名，最后请客人在上联签名。（4）将下联交给客人，提醒客人凭寄存卡取行李。

（5）将行李放入行李房，系上寄存卡，如有多件行李需用绳连起来。

（6）在《行李存取记录本》上登记。

2.取行李

（1)接过客人下联寄存卡，找到相应上联，核对房号和卡号。

（2）将行李交给客人，和客人核对行李和件数。

（3）在《行李存取记录本》上登记，并请客人签字。

3.注意事项：

（1）店外客人一律不予寄存行李。

（2）易碎，贵重物品，食物，水果，原则上不予寄存，易燃，易爆等危险物品一律不予寄存。（3）易碎品一定要在行李贴上易碎标签。

三.物品转交标准程序

1.接收

（1）确认转交人或接收人至少有一方为住店，已离店，预抵客人，导游或会议客人。

（2）请客人填写《物品转交登记表》至少留一方联系方式（最好是接收人的）。

（3）询问转交人，取物时是否有特别要求。（如凭证件取，或取时联系转交人等）

（4）提醒转交人让其通知接收人，并请其尽快取。

（5）将物品放入行李房指定位置，并将接收人姓名贴在物品上，多件物品用绳连起来。

2.转交

（1)接收人取物时说出：何种物品，转交人姓名，自己的手机号码，核对无误，在《物品转交记录表》中签字，将物品转交给客人，如是贵重或贵重物品，要复印省份证件并保存。

（2）转交行李员《物品转交记录表》中让取物人签字，本人填写取物日期并签名。

3注意事项：

（1）填写《物品转交登记表》“物品内容”时，一定要详细。

（2）如无特别要求，一般物品凭说对姓名，物品，手机号即可取；贵重或重要物品，一定要复印取物人证件，并核对人名无误并签字，方可取走物品

四.交接班的标准程序

1.检查自己的仪容仪表。

2.看交班记录本，并在交班本上签字。

3.查看当日酒店的出租率，预抵房数，预离房数。

4.检查礼宾部物品的数量（如…雨伞?行李车）

5.检查天气情况。

6.检查行李房内寄存的行李。

7.检查留言快寄转交物品的转交情况。

8做好交接记录。

五.礼宾部散客接待程序

1.看见客人

（1）当行李员发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情问候：“您好，欢迎光临”等。（2）从车上卸下行李，点清行李件数，请客人确认，贵重物品，易碎物品请客人自己拿。（3）如行李少可用手拿，多的时候，要用行李车搬运，在往行李车上装行李时要请拿轻放，注意大件，硬件放下面，小件，软件放上面，不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。

2.指引客人到前台

(1)走在客人左前方2-3步,指引客人到前台办理住宿手续,站立在客人斜身后1.5米处,看管行李,恭候客人

3.指引客人到房间

(1)入住办理完毕,从接待人员接过房间钥匙和房卡.并向客人报出所住房号和楼层

(2)行李员先按电梯并用手拦住,请客人先进,行李员随后进入,[人员或行李较多时,行李员需另乘电梯,将房卡交给客人,告诉客人先进房间,行李随后就到]

(3)客人的行李要放到不影响其他乘电梯客人的位置 [在指引客人过程中,介绍酒店的情况如餐厅的位置和营业时间 .商务中心.健身房的位置和营业时间等等]

(4)出电梯时,行李员携行李心出,出电梯后在前方指引客人到房间

(5)指引客人时应在其左前方离客人2-3步的地方,步调与客人一致

4.进入客房

(1)到达房间时要提示客人[ 我们到了,这就是您的房间]

(2)确定房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致

(3)开门前,应先敲门两下,确定屋内无人后,用右手开门

(4)打开房门后将房卡插入取电器,并将灯打开,请客人先进房间,并告诉其房卡在取电器内

(5)将行李放在行李架放置妥当后,请客人确定件数

5.离开客房

(1)离开客房前询问客人有无事情需要帮助,有则快速办理,无则告诉客人前台或客房电话,有何需求打电话即可

(2)离开时面朝室内退出,并不可忘记说 [请您休息吧 , 希望您入住愉快等等]

(3) 退出房间,随手轻关房门

六.代订机票的标准程序

（1）接到客人订票需求，问清目的地，出发日期，期望出发时间，票数等信息。

（2）和客人说明订票是从外面订购，酒店出不了票，机票要在1小时至1小时内送来。

（3）打电话给订票处，告诉其客人所要机票的信息，将时间和价格记录下来。

（4)客人选择好航班，交付现金。

（5）打电话给订票处，告诉其客人信息，通知出票，并问多长时间送来。

（6）填写《预收押金凭证》，填写内容有：目的地，出发日期，出发时间，航班号，票数，是否需要保险，机票价格，和房号，订购日期，行李员姓名，最后请客人签名。（如客人外出，需留客人手机号，如客人付钱多余机票款，须注明实收多少钱，找回多少钱。)

(7)将白联交给客人，提醒客人取票时需收回此联，告诉客人机票来时会及时送至房间，若没人会放在礼宾部。

（8）机票送来后，核查机票信息无误，及时联系并送给客人，不在房间暂放礼宾部。

注意事项：

（1）打电话出票时，需报客人姓名，证件号码及机票信息，并其重复，以免出错。

（2）如是外宾订票，要向其报清客人姓名，护照号码及机票信息后，必须要其发短信或传真确认，以免出错。

（3）客人机票送到后，要替客人核查一遍，确认无误后再将机票交给客人，并收回押金单白联。

（4）如客人对所定机票不满，本着不投诉为原则，满足客人的要求。

酒店前台接待SOP

前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD 01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD 02------------------------------------------------------电话预订程序FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD 05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD 07------------------------------------------------------客人问询服务FD 08---------------------------------------------------------换房的程序FD 09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD 11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD 13------------------------------------------------保密服务操作程序

酒店sop管理手册范本

酒店sop管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构例 二、中小型酒店组织结构例 三、宾馆组织结构例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室sop管理 一、总经理室组织结构例之一 二、总经理室组织结构例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、部发文流程 第三章前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行服务流程 九、团队离店行服务流程 第四章客房部sop管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部sop管理 一、管家部组织结构图

三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部sop管理 一、财务部组织结构例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部sop管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程 第十一章工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程

万豪酒店前厅部sop标准运作程序中文版

本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。 程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说： 下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说： 下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？ 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公

式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第三页（共三页） B．无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人 是否有预定。 2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销 酒店房间。

酒店前台接待SOP图文稿

酒店前台接待S O P 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人 FD02------------------------------------------------------电话预订程序 FD03---------------------------------------------小组预订的准备程序 FD04----------------------------------------------------散客的C/I 程序 FD05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD06---------------------------------------------常客的登记入住程序 FD07------------------------------------------------------客人问询服务 FD08---------------------------------------------------------换房的程序 FD09---------------------------------------------------------留言的处理

FD10-------------------------------------------------------失物招领程序 FD11---------------------------------------------------房卡的授权规程 FD12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD13------------------------------------------------保密服务操作程序 FD14------------------------------------------------保险箱的使用程序 FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序 FD16------------------------------------------------------押金收取程序 FD17----------------------------------------------------返押金结账程序 FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序 FD19------------------------------------------------------------转账程序 FD20------------------------------------------------------现金结账程序 FD21------------------------------------------------------------挂账程序

(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版

酒店前厅部SOP

前厅部标准操作程序 SOP

目录 第一章前厅部岗位职责 1．前厅部经理岗位职责………………………………………………………… 2．前厅部经理助理岗位职责…………………………………………………… 3．大堂经理岗位职责…………………………………………………………… 4．前台主管岗位职责…………………………………………………………… 5．前台领班岗位职责…………………………………………………………… 6．前台员工岗位职责…………………………………………………………… 7．礼宾部主管岗位职责………………………………………………………… 8．行李员岗位职责……………………………………………………………… 9．总机领班岗位职责…………………………………………………………… 10.总机话务员岗位职责………………………………………………………… 11.商务中心职员岗位职责……………………………………………………… 12.商场职员岗位职责……………………………………………………………

第二章前厅部标准工作程序 1、客人投诉操作程序与标准 2、客人遗失物品处理操作程序与标准 3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准 4、处理不受欢迎客人操作程序与标准 5、客人损坏酒店财物操作程序与标准 6、电梯事故处理操作程序与标准 7、VIP客人接待程序与标准 8、检查内容 9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理 16、有预订散客入住的程序 17、无预订散客的入住手续 18、前台换房的程序

酒店前台-五星级酒店前台SOP-04

【实用】酒店管理制度文件

附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至

关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同

酒店各部门缩写

1、酒店各部门英文缩写： 总经理：GM 客服部总监：DOR 副总经理：DGM 大堂经理：AM 财务部：FIN 财务总监：DOF 销售总监：DOM 前厅部：FO 工程部：ENG 人力资源部：HR 客房部：HK 前台：FD 前厅部经理：FOM 礼宾部：CONC 商务中心：BC 餐饮部：F&B 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 前厅部:FO 销售部:S&M 市场部：MC 总经办：GD 2、酒店专业英文及缩写： ARI平均房价指数: Average Rate Index; CTP营业利润贡献:Contribution to Trading Profit; GOP总经营利润:Gross Operating Profit; RPAR平均每间可卖房间的收入:Revenue Per Available Room ; RGI收入产生指数:Revenue Generation Index; GSTS宾客意见调查系统:Guest Satisfaction Tracking System; ESPS员工满意度调查:ESPS=Employee Satisfaction Pulse Survey ; TQM全面质量管理:TQM= Total Quality Management ; QES质量评估系统ES= Quality Evaluation System ; PMS酒店经营管理系统: PMS= Property Management System ; SOP(标准经营程序): SOP= Standard Operating Procedures ; KNR重要公司协议价:KNR (Key Negotiated Rate); LNR"当地"公司协议价NR(Local Negotiated Rate); RFP合作协议申请:RFP= Request for Proposal ; FIT (散客):FIT=Fully Independent Traveler ; DND (请勿打扰)：DND= Do Not Disturb ; VIP (非常重要的人)：VIP= Very Important Person ; IBP(综合经营计划)：IBP= Integrated Business Plan； VCRO预订中心的预订系统：VCRO= Virtual Central Reservation Office。

客栈各岗位SOP简述

前台接待员工作职责： 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明

前台SOP范本

生效日期 版本 分发流水号 颁发单位 制作备份 分发单位 一．岗位信息 二、要求 晋升方向：行政主管、人事主管 （一）、基本要求 1、快递服务（记录、核对账目、费用统计），出错扣2分/次 2、办公用品管理：（及时购进、办理领用），出错扣2分/次； 3、会客室管理，出错扣2分/次； 4、胸卡、着装事宜监督，出错【领导发现，其未察觉】扣2分/次； 岗位名称 前台 岗位编制 1 直接上级 行政主管 直接下级 工作内容: 1、 转接总机电话，收发传真，收件第一时间通知当事人； 2、 接待来访客人，并通报相关部门或者同事； 3、 负责检查公司同事着装以及胸卡佩戴； 4、 负责公司办公用品的采购、保管、领用等工作； 5、 打印、复印文件和管理各种表格文件；做好打复印登记，以及物品借用登记 6、 负责公司各类邮寄物品、信件的收发管理工作，并做好登记； 7、 负责公司会客室的使用管理工作，保持会客室的干净整齐； 8、 负责员工通讯录和花名册的更新； 9、 保持办公桌面的卫生确保负责区域内的卫生清洁以及电源开关，等情况检查； 10、上级领导交办的其他事项； 任职资格: 教育背景: ◆秘书、中文，英文等相关专业大专以上学历 培训经历: ◆受过文书写作、档案管理、商务礼仪知识等方面的培训 经 验: ◆1年以上的相关岗位工作经验，具有星级酒店相关岗位经验优先。 基本技能: ◆熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识 ◆有良好的文字表达能力及沟通能力 ◆有良好的英文口笔译能力

生效日期版本 分发流水号颁发单位制作备份 分发单位 6、电话礼仪，不按规定扣2分/次； 7、月工作计划与总结（每月30日前上交）。漏交扣5分/次。 （二）、上升、提高要求 1.计划性；【从月度、每日工作计划情况】； 2.沟通能力；【与直属上司一周不少于一次，与分管副总一月不少于一次】 3.知识面【管理方面一年十本书的心得体会】； 4.主动提出合理化建议；【能使工作得以改进，经实践卓有成效】 5.应用文写作；【学习、锻炼应用文写作】 三、岗位操作流程 （一）工作内容 日常工作内容每周须完成工作内容每月需完成的工作内容 1．接待来访客户，安排会客地点并接待； 3．接听转接电话并对重要留言做好记录； 4．及时通知快递公司收发快递包裹，并做好登记5．定期检查会客室（前台旁）的使用状况1．周一为各部门领办公用品，周三 为需要的部门补办公用品 2．每周五下班前仔细检查所管会客 室的使用状况，如果周末有加班部 门，叮嘱交接好注意事项，结束后 关闭电源，桌椅摆放整齐 3．复印打印传真各部门统计数字， 方便月底整理 4、每周一将考勤数据传送给人事专 员。 1．所有办公用品供货商的发票报销， 所有快递公司的发票报销（每月15日） 2．办公用品入库，各个部门的出库登 记，统计数字，报给行政主管（每月30 日前） 3．所管会客室使用状况，硬件设备是 否能正常工作，损耗状况，各部门使用 次数，有无违规操作。 4．前台月工作总结报告

蓝海酒店前台SOP

东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准 —前台 二0一二年十月

部门: 房务部—前台工作岗位: 客房预定员/前台接待员 任务编码: BHG-122-D-FD-001 任务: 前台系统操作 设备要求:电脑 工作项目操作标准注意事项 —每位前台员工都将有自己的电脑登录工号、密码，以便员工进入电脑工作。 —前台人员电脑进入权限统一设定，如果电脑进入权限不够，可向前厅部经理讨论增加功能。 —每个人的工号、密码只能本人使用。不要告诉任何人。 —每次进入操作系统时，必须使用自己的工号、密码。 —为了保证电脑的运行速度及防止他人误用非本人工号进行操作，每次离开电脑时必须退出系统，并按指定的按键锁好电脑。 —严禁他人使用你的工号进行系统操作，因为你要对在你密码下的所有操作负责。 —因调岗、离职等原因不再使用前台系统工号时，总台领班将第一时间通知电脑房工作人员取消系统操作工号。所有员工的电脑登录密码必须严格保密。在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：

任务编码: BHG-122-D-FD-002 任务:外管条例 设备要求: 工作项目操作标准注意事项 证件有效性确认住店客人信息上传其它情况处理—前台员工熟知住店客人实名登记政策，遵循“一客一登记” 治安条例要求。 —接待员在客人登记时必须检查客人出示证件的真实性，确保 与客人的国籍一致。 —确认客人姓名、护照有效期、签证有效期等，如发现过期， 必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。 —相关过期的证件需客人到当地外管处办理延期后方可入住。 —现治安管理规定的住宿业有效证件为：二代身份证、护照（一 代身份证和临时身份证也可以用来上传使用）、军官证、港澳通 行证、台胞证，其他证件均不可作为有效证件。 —前台接待员在上传客人证件信息时，确保所有信息填写正确。 ●当客人使用一代身份证、二代身份证、临时身份证时，可直 接扫描上传。 ●当客人使用护照、港澳通行证、台胞证时，需先将护照进行 复印，再行上传。 —所有外国客人的资料都要当班接待员工输入与公安局外管 处联网电脑（包括：香港、澳门及台湾客人）并第一时间上传。 —前台领班必须检查所有的客人资料以确保准确输入。 —外宾护照的复印件务必要妥善保存，不可轻易处理掉。 —所有发生在饭店的涉外事件及治安检查第一时间通知保安部 经理或值班经理。 —当出现网络故障等因素，导致公安传输系统无法上传客人信 息时，总台应第一时间电话通知公安传输系统网络公司及该辖 区派出所相关情况，同时请工程部尽快查明、修复故障，以恢 复正常使用。原则上需暂停一切登记入住，向客人进行委婉解 释，可请客人到大堂吧休息稍等，如客人对此不能理解时，必 要时请大堂副理进行处理。 各实体根据当地公 安的要求进行调整 和补充。 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准

酒店前厅部工作流程模板

酒店前厅部工作流 程

前厅部标准化运作程序 HBGS-FO-FD-SOP-001 欢迎问候客人 HBGS-FO-FD-SOP-002 为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003 为客人预订车辆 HBGS-FO-FD-SOP-004 查询客人房间号码 HBGS-FO-FD-SOP-005 OPERA中Ctrl+F7的使用HBGS-FO-FD-SOP-006 制作房间钥匙程 序 HBGS-FO-FD-SOP-007 为客人更新钥匙 HBGS-FO-FD-SOP-008 如何查询预定 HBGS-FO-FD-SOP-009 处理散客预定 HBGS-FO-FD-SOP-010 取消散客预定 HBGS-FO-FD-SOP-011 收取押金/付款的方式 HBGS-FO-FD-SOP-012 为有预订的散客办理入住 HBGS-FO-FD-SOP-013 为Walk In 散客办理 入住 HBGS-FO-FD-SOP-014 为团队/会议办理入住 登记

HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程 序 HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准 HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序 HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序 HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为她人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换 HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账 HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账 HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序 HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准 HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准 HBGS-FO-FD-SOP-031 收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032 客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033 开发票、及发票兑奖程序HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住

酒店前台述职报告范文

酒店前台述职报告范文 述职报告是指各级各类机关工作人员，一般为业务部门陈述以主要业绩业务为主，少有职能和管理部门陈述。主要是领导干部向上级、主管部门和下属群众陈述任职情况，包括履行岗位职责，完成工作任务的成绩、缺点问题、设想，进行自我回顾、评估、鉴定的书面报告。 酒店前台述职报告范文篇一：尊敬的**，亲爱的各位同事： 一转眼，xx年已经悄悄的来临，我在****已经工作了两年多，回望过去，我始终坚持“勤奋、严谨、争先、关爱”的工作信条，围绕前台工作重点，和前台同事团结协作，在领导和同事们的信任和支持下，我在工作上不断取得进步，并出色的完成了各项工作任务。在以后的工作中我仍然会一如既往的严格要求自己，更好地完成自己的本职工作。 1. 努力学习，不断积累工作经验，全面提升工作技能 前台领班要担任前台员工的培训工作，因此需要不断的提升自己的工作技能，通过积累和总结实践经验，提升自己的专业素质。在前台工作期间让我深刻体会到了学无止境的真正含义，通过学习来更好的工作是一笔很大的收获。从年初开始的新的房价政策的实行，我学会了如何根据具体情况

具体分析;从礼包和月饼的销售中，我学会了如何为酒店为客人创造双赢;通过制定前台班组的各项工作流程和服务标准，让我对前台工作有了更深一层的认识;通过大堂副理的岗位实践中，我学会了如何处理宾客投诉和紧急事件;通过参加“未来之星”的培训让我看到了酒店对人才的培养以及自己前进的方向。通过种种工作经历，让我真正做到了真诚对待每一位宾客，力争为宾客提供更优质的服务。 2. 提高班组执行力，力求出色完成每一次接待任务 自酒店开业以来，每一次的接待要求都有所不同，因此在每一次接待之前前台与销售部及其它部门提前做好沟通，细化每一个接待环节，力求出色完成每一次接待任务。在平日的工作中重视培训的作用，做好上级领导与员工之间的桥梁，认真传达会议精神，提高前台班组整体执行力。 3. 实践和理论结合，提高管理能力 作为前台领班，协助领导做好员工的培训和管理工作是最重要的，在对新员工的培训工作中，采用实践和理论相结合的方法，从Opera系统操作到接待流程模拟，老员工对新员工一带一，言传身教，使班组技能水平不断提高。在人员管理方面，以人为本，不断增强前台班组的凝聚力，营造积极向上的工作氛围，使前台成长成一支服务高效、对客热情、团结进取的队伍。

酒店各部门英文缩写

酒店各部门英文缩写 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

酒店缩写总经理办公室:GM :HR :A/C 餐饮部:F&B 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 前厅部:FO 康乐部:ENT(Recreation and Entertainment Department) 市场:S&M 酒店专业英文及缩写2008-03-26 10:59 平均房价指数ARI: Average Rate Index; CTP贡献:Contribution to Trading Profit; GOP总:Gross Operating Profit; RevPAR平均每间可卖房间的收入:Revenue Per Available Room ; RGI收入产生指数:Revenue Generation Index; GSTS宾客意见调查系统:Guest Satisfaction Tracking System; ESPS:ESPS=Employee Satisfaction Pulse Survey ; TQM:TQM= Total Quality Management ; QES质量评估系统:QES= Quality Evaluation System ; PMS酒店经营管理系统: PMS= Property Management System ; SOP(标准经营程序): SOP= Standard Operating Procedures ; KNR重要公司协:KNR (Key Negotiated Rate); LNR"当地"公司协:LNR(Local Negotiated Rate); RFP合作协议申请:RFP= Request for Proposal ; FIT (散客):FIT=Fully Independent Traveler ;

FO-SOP酒店标准操作程序-前厅部(中英文对照)

STANDARD OPERATING PROCEDURES 标准操作程序 POLICY NO. SUBJECT 编号标题 FO-DM-001 Duty Check List 工作检查表 FO-DM-002 Bomb Threat 炸弹威胁 FO-DM-003 Car Accident 交通事故 FO-DM-004 VIP Check in 重要客人入住 FO-DM-005 Accident – Guest 意外—客人 FO-DM-006 Guest Complaints and Disputes 客人抱怨和争执 FO-DM-007 Request for Doctor/ Hospitalization 求医要求/住院治疗的要求 FO-DM-008 Fights 争斗 FO-DM-009 Fire 火灾 FO-DM-022 Lost & Found 丢失和发现 FO-DM-024 Safety Box 保险箱 FO-DM-028 Incoming Faxes/ Email at night time 夜间接受传真/电子邮件 FO-DM-030 Valuables 贵重物品保管 FO-DM-031 Guest Birthday 客人生日 FO-BC-002 Incoming faxes 接收传真 FO-BC-005 Meeting Room Rental 会议室租用 FO-BC-006 Outgoing Fax 发送传真 FO-BC-007 DHL / EMS/Courier Services DHL 特快专递 FO-CON-002 Baggage Service for Arrivals 行李抵达服务 FO-CON-003 Baggage Service for Departure 行李离店服务 FO-CON-004 Baggage Service for group Arrivals 团队行李抵达服务

(完整版)五星级酒店市场营销部SOP

销售部概述 销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV、餐饮项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。 一、销售部的地位和作用 销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。 首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。在酒店业竞争激烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。 其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。 总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。 二、销售部的主要工作任务 销售部的主要工作任务有： （一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。 （二）根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。 （三）组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。（四）对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。

酒店前厅部SOP

***酒店前厅部标准操作程序一览表 制度及政策Policy & Procedure 序号任务号任务的题目页码 1.H-FO-P&P-01 前厅部对客服务规范用语 2.H-FO-P&P-02 前台接待服务十项规定 3.H-FO-P&P-03 前台办理入住登记、验证管理制度 4.H-FO-P&P-04会客登记制度 5.H-FO-P&P-05礼宾部管理制度 6.H-FO-P&P-06总机房规章制度 标准操作程序Standard Operation Procedure 序号任务号任务的题目页码 1.H-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理 2.H-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理 3.H-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理 4.H-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理 5.H-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理 6.H-FO-AM-SOP-6危机事件处理——台风 7.H-FO-AM-SOP-7危机事件处理——火灾 8.H-FO-AM-SOP-8危机事件处理——食物中毒 9.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程 10.H-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启 11.H-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序 12.H-FO-AM-SOP-12出租汽车程序 序号任务号任务的题目页码 13.H-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序 14.H-FO-AM-SOP-14危机事件的处理（地震、爆炸） 15.H-FO-AM-SOP-15海航VIP预订 1.H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料 2.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续

酒店前厅部工作流程图

前厅部标准化运作程序 HBGS-FO-FD-SOP-001 欢迎问候客人 HBGS-FO-FD-SOP-002 为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003 为客人预订车辆 HBGS-FO-FD-SOP-004 查询客人房间号码 HBGS-FO-FD-SOP-005 OPERA中Ctrl+F7的使用 HBGS-FO-FD-SOP-006 制作房间钥匙程序 HBGS-FO-FD-SOP-007 为客人更新钥匙 HBGS-FO-FD-SOP-008 如何查询预定 HBGS-FO-FD-SOP-009 处理散客预定 HBGS-FO-FD-SOP-010 取消散客预定 HBGS-FO-FD-SOP-011 收取押金/付款的方式 HBGS-FO-FD-SOP-012 为有预订的散客办理入住 HBGS-FO-FD-SOP-013 为Walk In 散客办理入住 HBGS-FO-FD-SOP-014 为团队/会议办理入住登记 HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准 HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序 HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序 HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为他人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序 HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换 HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账 HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账 HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序 HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准 HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准 HBGS-FO-FD-SOP-031 收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032 客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033 开发票、及发票兑奖程序 HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序 HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住HBGS-FO-FD-SOP-036 处理系统漏入账

酒店市场营销部操作程序及标准SOP

酒店市场营销部操作程序及标准(SOＰ)

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市场营销部操作程序及标准S&M SＴANDARD OPERATIOＮPROＣEDURE 程序与标准PRＯCEＤURE 现场介绍酒店服务设施 操作程序与标准 编号 REＦ.NO. 执行职位 ＰOSITIＯN RＥSPONSIBLＥ全体人员 涉及部门 DEＰＴ. CＯNCERNEＤ 前厅部、管家部、 餐饮部财务部 政策制定人PREＰＡＲED BY 审批人 APPＲＯVＥＤＢY 执行日期 Ｅ FFECTIE 一、现场介绍酒店服务设施操作程序: 1、约定时间 (1）检查参观场地和预订情况,尽量避免酒店经营高峰。 (２）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 ２、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。 （3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 (1)预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 (2）向客人介绍行走路线,征求客人意见,并根据客人的需求进行即时调整。(３)按参观路线进行参观,向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间,请客人至大堂吧喝饮料并休息(客人离店后签转帐单)。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 (7)如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。 ４、送客 （１）向客人致谢,并询问是否还有其他要求。 （２)将客人送出酒店大门。 (3)填写《销售工作详细报告》。 二、现场介绍酒店服务设施操作标准 1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。 2、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）