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客户关系管理练习题精编WORD版

客户关系管理练习题精

编W O R D版

IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】

《客户关系管理》练习题

1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ）

A、CRM是一种管理理念

B、CRM是一种管理机制

C、CRM是一种简单的员工管理方法

D、CRM是一种管理软件和技术

4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。

A、获得新客户

B、提高对现有客户的利润贡献

C、与利润客户保持永久关系

D、开发新产品

5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。

A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍

B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。

C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。

D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。

6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）

A、外部环境因素

B、企业因素

C、企业与客户的互动

D、以上都对

7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值

A、客户历史价值

B、客户当前价值

C、客户终生价值

D、客户潜在价值

8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。

A、服务环境的变化

B、客户成本的变化

C、效益目标的变化

D、销售环境的变化

9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ）

A、财务状况

B、营销能力

C、企业曾经用过的战略目标

D、销售环境

10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ）

A、会见头等客户

B、意见箱、意见卡和简短问卷

C、调查和客户数据库分析

D、

以上都对

11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ）

A、问候

B、感谢与称赞

C、介绍

D、以上都对。

12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是（C ）

A、咨询寻找法

B、猎犬法

C、会议寻找法

D、资料查询法

13. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ C ）

A、中心开花法

B、电话寻找法

C、在亲朋故友中寻找

D、信函寻找法

14. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。

A. 垄断忠诚

B. 亲友忠诚

C. 惰性忠诚

D. 信赖忠诚

15. 企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。

A. 把握客户的消费动态

B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C. 做好客户服务工作

D. 尽可能多的收集客户信息

16. 以下属于客户忠诚度内涵的是（ A ）。

A、态度取向和行为重复

B、态度取向和消费观念

C、客户忠诚和价值取向

D、态度取向和价值取向。

17. 下列属于客户忠诚的类别的是（ D ）

A、激励忠诚

B、惰性忠诚

C、超值忠诚

D、以上都对。

18. 受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是（ A ）。

A、正相关关系

B、线性关系

C、毫无关系

D、负相关关系

19. 下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ D ）

A、产品价值

B、服务价值

C、人员价值

D、精神价值

20. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ C ）

A、货币成本

B、时间成本

C、运输成本

D、精神成本

21. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）

A、外部环境因素

B、企业因素

C、企业与客户的互动

D、以上都对

22. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。

A、服务环境的变化

B、客户成本的变化

C、效益目标的变化

D、销售环境的变化

23. 企业倡导的服务是一种“大服务”，不再局限于售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。这是指（ A ）

A、服务环境的变化

B、客户成本的变化

C、效益目标的变化

D、销售环境的变化

24. 下列属于CRM中企业内部环境的是（ D ）

A、财务状况

B、营销能力

C、研发能力和企业曾经用过的战略目标

D、以上都对

25. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ）

A、财务状况

B、营销能力

C、企业曾经用过的战略目标

D、销售环境

26. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ）

A、会见头等客户

B、意见箱、意见卡和简短问卷

C、调查和客户数据库分析

D、以上都对

27. 对于客户的选择的说法，正确的是（ C ）

A、所有的购买者都是企业的客户；

B、所有购买者都能给企业带来利润；

C、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；

D、没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。

28. 下列对好客户的描述，正确的是（ D ）。

A、购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；

B、能保证企业盈利；

C、服务成本低；

D、以上都对。

29. 下列目标客户的选择方法中正确的是（ D ）

A、门当户对——实力相当；

B、双向选择

C、依据现有忠诚客户的特征选择目标客户

D、以上都对。

30. 下列寻找客户的方法中，属于直接接触目标客户的是（ C ）

A、赞美接近法

B、服务接近

C、逐户访问法

D、馈赠接近法、

31. 下列寻找客户的方法中，不属于直接接触目标客户的是（B ）

A、会议寻找法

B、赞美接近法

C、到俱乐部寻找法

D、在亲朋故友中寻找

32. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ）

A、问候

B、感谢与称赞

C、介绍

D、以上都对。

33. 以下不属于客户就要被说服的信号的是（ C ）

A、诉说使用其他品牌同类产品的不满

B、以种种理由要求降低价格

C、当你将产品有关细节以及各种交易条件介绍后，客户表现出无所谓神情

D、客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等；

34. （ C ）指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。

A、客户流失

B、客户价值认知

C、转移成本

D、客户保持

35. （ B ）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

A、客户保持

B、客户关怀

C、客户价值认知

D、客户忠诚

36. 以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是（D ）。

A、主动电话营销

B、网站服务

C、呼叫中心

D、以上都对

37. CRM是指（ A ）

A、客户关系管理

B、企业资源计划

C、供应链管理

D、人力资源管理

28. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）

A、垄断忠诚

B、亲友忠诚

C、惰性忠诚

D、信赖忠诚

39. 客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。

A、公司价值

B、客户让渡价值

C、客户忠诚度

D、客户关系价值

40. 客户的利益忠诚来源不包括（ D ）

A、价格刺激

B、促销政策

C、产品推广时的优惠

D、方便

41. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原

理指的是 ( B )

A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

42. 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。

A、客户的期望和感知

B、客户的抱怨和忠诚

C、产品的质量和价格

D、产品的性能和价格

43. 客户的忠诚类型不包括（ D ）

A、信赖忠诚

B、垄断忠诚

C、潜在忠诚

D、历史忠诚

44. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( C )。

A、对企业的品牌产生情感和依赖

B、重复购买

C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

45. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ D ）。

A、产品的品质和功效

B、客户对产品的态度和情感

C、客户对产品的期望

D、产品的效用

46. 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（ A ）。

A、客户对企业产品的感知质量

B、客户的期望

C、客户的关系价值

D、客户忠诚度

47. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ D ）

A、购买时的挑选时间

B、对价格的敏感程度

C、对品牌的关注程度

D、客户购买产品的次数

48. 在客户关系管理系统的功能当中，以下（ B ）不在客户关系管理的范畴之内。

A、销售管理

B、采购管理

C、呼叫中心

D、数据挖掘

49. 客户满意的最基础层次是（ B ）

A、精神满意

B、物质满意

C、社会满意

D、企业行为满意

50.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ）

A、公司远景和公司战略

B、企业价值

C、业务流程设计

D、企业文化

51. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ）

A、物质满意

B、精神满意

C、社会满意

D、视觉满意

52. 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ A ）决定的。

A、企业核心能力

B、企业规模

C、生产的纵向链条

D、生产的横向链条

53. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ B ）

A、生产者——中间商——消费者

B、生产者——消费者

C、中间商——消费者

D、生产者——中间商

54. 公司核心理念与公司价值观的关系是（ C ）

A、公司价值观是公司核心理念的外化

B、公司价值观与公司核心理念完全一样

C、公司核心理念是公司价值观的外化

D、公司价值观和公司核心理念无关系

55. 客户关系管理的终极目标是（ C ）的最大化。?

A、客户资源

B、客户资产

C、客户终身价值

D、客户关系

56. 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A ）

A、渠道和接触点可以互相补充

B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资

源

C、渠道包括电话、传真、邮件等

D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种

57. 根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（ A ）

A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户

C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户

D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

58. 企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及

企业信誉等多方面的状况。这是企业针对（ B ）而言的。

A、潜在期客户服务

B、开发期客户服务

C、成长期客户服务

D、成熟期客户服务

59. 企业业务流程再造时，组织应该以 ( B )为中心。

A、服务

B、产出

C、任务

D、信息

60. 企业业务操作流程主要由（ A ）三部分组成。

A、营销、销售和客户服务

B、采购、生产和销售

C、采购、营销和客户服务

D、生产、销售和客户服务

61. CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（ A ）。

A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理

B、呼叫中心、业务信息系统

C、业务信息系统、联络中心管理

D、联络中心管理和Web集成管理

62. 企业业务流程的起点是（ B ）

A、客户服务

B、客户的需求

C、客户满意

D、以上均对

63. 关系营销的特征不包括（ D ）

A、双向沟通

B、合作

C、双赢

D、提供优质服务

64. 下列不属于客户描述性数据的是（ A ）

A、降价销售

B、行为爱好

C、客户家庭成员情况

D、信用情况

65.CRM营销的核心是（ A ）

A、以客户为中心

B、集成

C、数据库应用

D、数据挖掘

66. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ D ）

A、面向主题

B、集成

C、相对稳定

D、不反映历史变化

67. 下列属于市场促销性数据的是（ B ）

A、客户类型

B、礼品发放形式

C、公司名称

D、行为爱好

68. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（ C ）

A、发掘潜在顾客

B、留住低贡献客户

C、保持客户忠诚度

D、培育负值客户

69. 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”

店，一般具有的功能有（ A ）

A、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈

B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系

C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈

D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系

70. 数据库营销一般经历数据采集、（ B ）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理

B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者

C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储

D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储

71.（ B ）越大，客户满意度就越高。

A、公司价值

B、客户让渡价值

C、客户忠诚度

D、客户关系价值

72. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（ A ）。

A 、较大 B、较小 C 、无关 D、成一定比例

73. 企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是

（ B ）的观点。

A、客户满意论

B、客户中心论

C、产值中心论

D、利润中心论

74. （ D ）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。

A、客户资产

B、关系资产

C、品牌资产

D、价值资产

75. （ A ）是客户为企业带来的价值。

A、客户价值

B、客户关系价值

C、客户资产价值

D、客户购买行为

76. （ B ）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。

A、重复购买

B、客户忠诚

C、客户满意

D、客户偏好

77. 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（ A ）。

A、客户让渡价值

B、客户关系价值

C、客户满意价值

D、客户服务

78. （ B ）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户

的不满和需求。

A、客户投诉管理子系统

B、客户满意管理子系统

C、信息管理支持系统 C、客户信息系统

79. 客户的（ C ）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提

供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。

A、信息价值 B 、溢价收入 C、附加价值 D、口碑效应

80. （ A ）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。

A、互补性互动

B、互换性互动

C、平衡性互动

D、对等互动

81. 下列选项中不是数据仓库的特点的是（ B ）

A、面向主题

B、随时间变化的

C、相对稳定的

D、集成的

82. 以下说法正确的是（ B ）

A、争取新客户的成本低

B、保留老客户的成本低

C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

二、判断题（对的划√，错的划×）

1.企业的客户就是其用户。（×）还有员工也属于企业客户

2.客户服务就是指售后服务。（×）贯彻于整个营销过程中的服务

3.客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（√）

4.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（√）

5.并非所有的流失型客户都值得挽留。（√）

6.企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。（×）未收到请求即提供服务

7.建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。（√）

8.客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱。（√）

9.客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（×）应该是客户价值是企业为客户带来的价值，客户关系价值是客户为企业创造的价值

10.客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（√）

11.客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（×）客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的产生的结果

12.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（√）

13.处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加

总的客户价值，二是降低总的客户成本。（√）

14.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负

责型的客户关系。（×）应属于能动型

15.为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好

的效果。（√）

16.只有大企业才需要实施客户关系管理。（×）任何企业都需要

17.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（×）还需要在整个企业贯彻CRM管理理念等等

18.客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（√）

19.那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销

售人员的依赖性。（√）

20.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（√）

21.客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。（√）

22.为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。（×）过多承担容易导致额外的不满

23.客户的期望值比产品质量更重要。（√）

24.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客

户就不会满意。（√）

25.消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。（√）

26.客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。（×）不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。

27.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（×）不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。

28.事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。（×）要对有效客户进行辨别细分

29.企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网

等。（√）

30.客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需

求。（√）

31.目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划

分，就是一个简单的客户细分的例子。（√）

32.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、

小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（×）应该是VIP客户、主要客户、通常客户、小客户

33.不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（√）

34.一对一营销的核心是以顾客份额为中心。（√）

35.客户感到满意是建立客户忠诚的基础。（√）

36.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思

想。（×）CRM也是一种新的管理思想

37.客户满意度是建立高质量客户关系的基础。（×）客户关系管理是建立高质量客户关系的基础。

38.客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。

（√）

39.客户关系贯穿于市场营销的全过程。（√）

40.客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。（√）

41.不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（×）重复购买次数可以作为客户忠诚度的衡量指标。

42.长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成

本。（√）

43.满意的客户有时可能会支付额外的价格。（√）

44.关系营销认为，利润意味着顾客对企业的价值体系的认同。（√）

45.“以客户为中心”是CRM营销的核心。（√）

46.数据库应用是CRM营销的关键。（√）

47.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（×）维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。

三、简答题

1.简要分析客户让渡价值。

答：客户让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额。简要说就是获得的总价值与客户总成本的差额。

2.简要论述客户关系管理的概念。

答：运用现代信息技术收集、积累和挖掘客户的信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户让渡价值最大化和企业收益即企业获得的客户商业价值最大化之间的平衡过程和理念和策略。

3. 客户满意度和客户忠诚度的概念和影响因素

答：客户满意度是可感知效果和期望值之间的差值，客户行为意义的满意度，是客户在多次购买中积累蕲艾的一种长期沉淀形成的感情诉求。而客户忠诚度是企业长期盈利潜力的重要指标，是测量客户需要多大经济力量才能驱使其离开企业转向其他组织的态度倾向。提高客户忠诚度关键因素1.集中锁定客户范围2.提高特色服务3.成为以客户为中心的企业4.增加与客户沟通5.正确处理抱怨。影响客户满意度主要因素1.企业因素2.产品因素3.营销与服务体系4.沟通因素5.客户关怀。

4. 客户忠诚的分类和特征

答：1.垄断忠诚2.惰性忠诚3.潜在忠诚4.方便忠诚5.价格忠诚6.激励忠诚7.超值忠诚

特征1.客户经常反复购买该产品或雇佣你的服务2.客户在购买你的产品和服务时选择呈多样。3.客户乐于向他人推荐你的产品或品牌。4客户会排斥你的竞争对手。

5. 客户总价值和客户总成本包含哪些因素

答：总价值：产品价值+服务价值+人员价值+形象价值总成本：货币成本+时间成本+精力成本+体力成本

【企业管理】客户关系管理的中国实战

客户关系管理的中国实战作者:田同生时间：2003年9月15日晚19：00 地点：北京大学英杰交流中心主持人：各位同学，晚上好，欢迎大家来观看这次讲座。我们这次讲座主题是“客户关系管理的中国实战”，我们请了中国客户关系管理实战研究方面的专家田同生先生，他是比较早地研究我们国家企业客户关系管理方面的专家，下面我把整个讲座的流程跟大家说一下。首先这次提问可能跟以往不太一样，我们刚才发给大家提问条，希望大家在收听讲座的过程当中，把您的提问写在这个提问条上，然后交给我，我会把这个提问条交给专家，然后我们会有选择性地回答提问。讲座之后，会给大家一个提问的时间，一个交流的时间。所以大家在听的时候，就可以把自己的问题写在这个提问条上，希望每个人都可以提一到两个问题。问题的表述尽量要简单，明了。在讲座过程当中有一些需要大家注意的问题，我跟大家说一下：第一、希望在讲座当中大家都把手机转为振动，这样以免影响大家听讲座的效果；第二、希望在讲座过程当中不要有录音的现象，这是我们一个纪律，希望大家可以理解。希望大家在这一期的讲座过程当中有所收获。谢谢。我给大家介绍一下这位是光华管理学院的市场营销系教授张红霞老师。张红霞：感谢大家光临我们今天的案例课堂，今天我们非常荣幸地请到了客户管理管理的独立咨询师田同生先生。田先生在客户关系管理方面应该是有多年的丰富实战经验，特别是在房地产行业。他在2001年8月曾经出版了《客户关系管理的中国之路》这样一本书，

是由机械工业出版社出版。那么2002年的8月他的新作《中国CRM实战》又出版了。如果我们大家有兴趣的话，可以去购买。现在，我们有请田先生给我们做有关客户关系管理中国实战的讲座，大家欢迎！田同生：谢谢案例中心给我这样一个机会，我在2001年的时候曾经在光华管理学院那边给MBA做过一次讲座，也是讲实战。当时，正好是何智毅老师带MBA的营销课，讲完营销理论以后，他希望找一个有过实战经验的一个人给MBA的学员讲一讲，于是就找到我。今天我到管理案例中心做讲座，还是只能讲实战，因为我不是在大学里面做学问、教书。非常有幸我能够参加了国内几十家企业的客户关系管理的实战，刚才张老师说我对房地产行业研究的比较深入，在这里我会将房地产和汽车作为主要实战案例穿插到讲座里，希望这些实战能够对大家有一些启发。这是前几天发表在万科周刊上一个帖子，全文如下： [安雅]于2003-8-2911:58:25加贴在王石Online 半夜被痛醒上吐下泻时，送我去医院的是年幼的儿子和老人。因为，所谓的伴侣被万科派驻到了另一个城市。坐在出租车上，开始痛恨城市的悲哀：为钱所趋，为利所图，中国人一向崇尚的家庭观念已被瓦解的支离破碎，有多少人能按时下班与家人围炉而聚，有多少人周末可以一家人尽享天伦之乐----太多太多的理由和原因停留在工作中，驻留在生活的压力下，总是以为以后有时间、有机会。建立家庭原本是为了在这个地球上抵御疾病和灾难相携一生，所谓的夫妻是为了互相照应人间冷暖，可是，城市的冷漠却使初衷渐行渐远。911灾难使美国人重新审视亲情，回归家庭，难道必须到灾难发生后人类才能真正认识到自己？

360°客户关系管理公开课

360°客户关系管理【课程背景】现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。【课程收益】 1.深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念。 2.客户关系管理与公司发展战略。 3.掌握实用有效的客户关系管理方法。 4.按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比。 5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术。 6.了解CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块。 7.在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。【课程对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、客服经理、CRM主管等中高层管理者【课程大纲】第一篇全面认识客户关系管理及其意义和价值第一单元客户关系管理的真正含义是什么 1.客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系 2.客户关系管理的定义 3.客户关系管理的本质 1)关系的本质在于价值的交换与对等 2)客户对于企业的价值及分类

3)企业对于客户的价值及分类 4)客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造第二单元客户关系管理能为企业带来什么 1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义 2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值 3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值 4.客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值 5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况 6.客户关系管理在机械制造行业的应用情况第三单元客户关系管理的内容 1.全员管理理念的更新和统一 2.业务流程的优化 3.信息化系统的部署与维护 4.数据的收集与维护第四单元客户关系管理发挥作用的机理及过程 1.客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一 2.竞争使企业必须以客户价值为先 3.客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成 4.客户信息的共享和分析决定了协同的效果 5.客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础第五单元客户关系管理实施需要应对的挑战 1.思想认识上的障碍 2.分阶段的明确目标 3.业务流程的优化管理 4.变革过程中的利益调整 5.持续的资源投入第二篇客户关系管理的方法第一单元满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心

北大版高等数学第4章习题集解答

习题 4.1 3212121.()32[0,1][1,2]Rolle 0,(0)(1)(2)0,()[0,1][1,2]Rolle 620,33(0,1),(1,2),()()0.33 2.f x x x x f f f f f x x x x x x f x f x =-+==='-+===+''= ∈===2验证函数在区间及上满足定理的条件并分别求出导数为的点. 处处可导故在区间及上满足定理的条件.f (x)=3x 讨论下列解1111()[1,1]Rolle ,,(1,1),()0. (1)()(1)(1),,;(2)()1(1)()(1)(1)(1)(1)(1)(1)()0,(1,1),()0.1 (2)(m n m n m n m n f x c f c f x x x m n f x f x m x x n x x m n x x m mx n nx c f c m f x -----∈-'==+-='=+--+--'=+----== ∈-=+'函数在区间上是否满足定理的条件若满足求使为正整数解1/32 ),(0). 3 3.()ln [1,],?11 (),()(1)ln ln11(1), 1. https://www.wendangku.net/doc/7f3179615.html,grange (1)|sin sin |||; (2)|tan tan |||,,(/2,/2); (3) ln x f f x x e c f x f e f e e c e x c y x x y x y y x x y b a b b b a ππ-'=-=='=-=-==-=--≤--≥-∈--<<不存在写出函数在区间上的微分中值公式并求出其中的应用中值定理,证明下列不等式:解222(0).(1)|sin sin ||(sin )|()||cos |||||.(2)|tan tan ||(tan )|()|sec ||||. (3)ln ln ln (ln )|()((,)).5.()(1)(4)x c x c x c a a b a x y x x y c x y x y y x x y x c y x y x b a b b a b a b a x b a c a b a a c a P x x x ===-<<'-=-=-≤-'-=-=-≥----'<=-=-=∈<=--证明多项式的导函数的证1,212,. ()1,2,Rolle ,,,()(2,1),(1,1),(1,2). 6.,,,:()cos cos 2cos (0,). n n P x P x c c c f x c x c x c nx π±±---=+++L L 三个根都是实根并指出它们的范围有四个实根根根据定理它的导函数有三个实根又作为四次多项式的导函数是三次多项式,最多三个实根,故的导函数的三个根都是实根,分别在区间设为任意实数证明函数在内必有根证

2018年北京大学夏令营个人陈述-精选word文档 (5页)

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客户关系管理系统需求分析说明书定稿版

客户关系管理系统需求分析说明书 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】

XXX客户关系管理系统需求分析说明书编号：BDQN-LIB-CRM 版本：1.0

目录 1. 概述 (4) 1.1 目的 (4) 1.2 定义、简写和缩略语 (4) 1.3 综述 (5) 2 总体描述 (5) 2.1 产品描述 (5) 2.2 产品功能 (6) 2.3 用户特点 (6) 3 功能性需求 (9) 3.1 功能描述 (9) 3.2 流程描述 (9) 3.2.1 系统设置模块 (9) 3.2.2 销售管理模块 (17) 3.2.3 客户管理模块 (27)

3.2.4 服务管理模块 (33) 3.2.5 订单管理模块 (40) 3.2.6 合同管理模块 (43) 3.2.7 统计分析模块 (45) 4 非功能性需求 (50) 4.1 技术需求 (50) 4.1.1 软硬件环境需求 (50) 4.1.2 产品性能 (50) 4.1.3 安全性 (51) 4.2 质量需求 (51) 4.2.1 可靠性 (51) 4.2.2 灵活性 (51) 4.2.3 兼容性 (51) 4.2.4 易用性 (52) 4.3 文档需求 (52)

4.3.1 文档清单 (52) 4.3.2 用户手册 (52) 4.4 设计约束 (52) 4.4.1 语言约束 (53) 4.4.2 系统模型约束 (53) 5 验收标准 (54) 1. 概述 1.1 目的读者范围：最终用户和软件设计人员本文档作为CRM的需求说明文档，用于与用户确定最终的目标，并成为协议文本的一部分，同时也是本系统设计人员的基础文档。

北大版高数答案

习题 1.1 22 22222222222222 22. ,,.3,3.3, ,313 2.961,9124,31.3,93,3,3.,,. ,,,,p p p q p q p q q p p k p k p k k p k k p p k k q q k q p q p a a a b p a pb b b ====+=+=++=++======为互素自然数除尽必除尽否则或除将余故类似得除尽与互素矛盾.设是正的素数为互素自然数,则素证 2.证 1.2222222,, .,..,: (1)|||1| 3.\;(2)|3| 2. 0,13,22,1,(1,0);01,13,13,(0,1);1,13,3/2,(1,3/2).(1,0)(0,1)p a p a a pk p k pb pk b p b a b x x x x x x x x x x x x x x x X ===+-<-<<-+-<>->--<<+-<<>+-<<=-?数除尽故除尽类似得除尽此与为互素自然数矛盾.解下列不等式若则若则若则3.解 (1)222(1,3/2). (2)232,15,1||5,1||(1).,(1)||||||;(2)||1,|||| 1.(1)|||()|||||||||,||||||.(2)|||()||||||x x x x x a b a b a b a b a b a a b b a b b a b b a b a b a b a b b a b b ?-<-<<<<<<<=?-+≥--<<+=++-≤++-=+++≥-=+-≤+-<设为任意实数证明设证明证4. ,| 1.(1)|6|0.1;(2)||. 60.160.1. 5.9 6.1.(, 6.1)( 5.9,).(2)0,(,)(,);0,;0,(,). 1 1,01,. 1, 1.11x x a l x x x x X l X a l a l l x a l X a a n n a b a ++>->+>+<->-<-=-∞-?-+∞>=++∞?-∞-=≠<=-∞+∞-><<>=>-=-=解下列不等式或或若若若若证明其中为自然数若解(1)证5.: 6.1200001)(1)1).(,),(,).1/10.{|}.(,),,{|}, 10 {|}./10,(1)/10,/10(1)/101/10n n n n n n n n n n n b b n a b a b n b a m A A m A a b A B C B A x x b C A x x a B m m C b a m m --+++><-=∈?=?=?=?≥=?≤-∈-≤-Z L 设为任意一个开区间证明中必有有理数取自然数满足考虑有理数集合 = 若则中有最小数-=证 7.(,),(,).1/10.|}.10n n n n a b a b m n b a A m <-=∈Z ,此与的选取矛盾. 设为任意一个开区间证明中必有无理数取自然数满足考虑无理数集合以下仿8题.8.证习题1.2

360°客户关系管理

360°客户关系管理课程背景现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。课程目标 1.深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念。 2.客户关系管理与公司发展战略。 3.掌握实用有效的客户关系管理方法。 4.按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比。 5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术。 6.了解CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块。 7.在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。参训对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、客服经理、CRM主管等中高层管理者课程大纲第一篇全面认识客户关系管理及其意义和价值第一单元客户关系管理的真正含义是什么 1.客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系 2.客户关系管理的定义 3.客户关系管理的本质 1)关系的本质在于价值的交换与对等 2)客户对于企业的价值及分类 3)企业对于客户的价值及分类 4)客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造第二单元客户关系管理能为企业带来什么 1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义 2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值 3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值 4.客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值 5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况 6.客户关系管理在其他行业的应用情况第三单元客户关系管理的内容 1.全员管理理念的更新和统一 2.业务流程的优化

北大版高等数学课后习题答案完整版

习题 1.1 22 22222222222222 223. 33,,.3,3.3, ,313 2.961,9124,31.3,93,3,3.,,. ,,,,p p p q p q p q q p p k p k p k k p k k p p k k q q k q p q p p a a p a b p a pb b b ====+=+=++=++======证明为无理数若不是无理数,则为互素自然数除尽必除尽否则或除将余故类似得除尽与互素矛盾.设是正的素数证明是无理数设为互素自然数,则素证 2.证 1.2222222,, .,..,: (1)|||1| 3.\;(2)|3| 2. 0,13,22,1,(1,0);01,13,13,(0,1);1,13,3/2,(1,3/2).(1,0)(0,1)p a p a a pk p k pb pk b p b a b x x x x x x x x x x x x x x x X ===+-<-<<-+-<>->--<<+-<<>+-<<=-?数除尽故除尽类似得除尽此与为互素自然数矛盾.解下列不等式若则若则若则3.解 (1)222(1,3/2). (2)232,15,1||5,1||5,(1,5)(5,1).,(1)||||||;(2)||1,|||| 1.(1)|||()|||||||||,||||||.(2)|||()||||||x x x x x a b a b a b a b a b a a b b a b b a b b a b a b a b a b b a b b ?-<-<<<<<<<=?--+≥--<<+=++-≤++-=+++≥-=+-≤+-<设为任意实数证明设证明证4.,| 1.(1)|6|0.1;(2)||. 60.160.1. 5.9 6.1.(, 6.1)( 5.9,).(2)0,(,)(,);0,;0,(,). 1 1,01,. 1, 1.11n n n n x x a l x x x x X l X a l a l l x a l X a a a n n a a b a a ++>->+>+<->-<-=-∞-?-+∞>=++∞?-∞-=≠<=-∞+∞-><-<>=>-=-=解下列不等式或或若若若若证明其中为自然数若显然解(1)证5.: 6.120000(1)(1)(1). (,),(,).1/10.{|}.(,),,{|}, 10 {|}./10,(1)/10,/10(1)/101/10n n n n n n n n n n n n n a b b n a a b a b n b a m A A m A a b A B C B A x x b C A x x a B m m C b a m m ---+++>-<-=∈?=?=?=?≥=?≤-∈-≤-Z 设为任意一个开区间证明中必有有理数取自然数满足考虑有理数集合 = 若则中有最小数-=证7.(,),(,).1/10.{2|}.10n n n n a b a b m n b a A m <-=+ ∈Z ,此与的选取矛盾. 设为任意一个开区间证明中必有无理数取自然数满足考虑无理数集合以下仿8题.8.证习题1.2

北大案例——中粮包装

中粮包装：如何让“上帝”一直享受“我”的服务？或者：中粮包装：如何用别样的魅力留住客户？张祖安《北大商业评论》研究部总监中粮包装：如何让“上帝”一直享受“我”的服务？ (1) 让人羡慕的高端客户群（二级标题） (2) 创新的营销模式（二级标题） (3) 模式起源于降低风险（二级标题） (4) 精耕细作式的客户关系管理（二级标题） (6) 分好客户级别并开发它（三级标题） (6) 培养客户并提升它（三级标题） (6) 监测风险并控制它（三级标题） (7) 与客户打成一片（二级标题） (8) 重视文化和使命的力量（二级标题） (9) “非国企”文化（三级标题） (10) 关键的领军人物（三级标题） (10) 来自集团高层的信任（三级标题） (11) 在今天，不管在哪个行业，“顾客是上帝”已成共识。但问题是，“上帝”太难伺候了：有时候，买了产品，却不给报酬；有时候，口味变化，移情别恋；有时候，与销售员日久生情，远走高飞；有时候，面对竞标，坐地压价。那么，如何让“上帝”成为企业的专有资源，并且一直享受“我”的服务？在对中粮包装有限公司（以下简称中粮包装）调研的过程中，我们发现，在中粮包装的高端客户中，前五大客户的合作均超过九年，与加多宝集团、海天调味食品、美的电器、上海庄臣、松下集团等与中粮包装的业务往来都在十年之上。门槛低，入行容易，小公司遍布全国，互相竞相压价，是包装行业的整体情况。那么，在走钢丝般的市场环境中，为什么中粮包装与客户的友谊之花能够常开不败？中粮包装是中粮集团旗下主要包装业务的公司。在2005年，中粮包装发展方向还不是很明确，麦肯锡咨询公司曾经建议中粮集团砍掉此项业务。如今，中粮包装已经成为中粮集团重要的九大业务板块之一，是中粮集团在包装领域实施投资与管理的专业化业务企业，也是中国最大的金属包装企业。纵观企业的发展历程，我们发现，中粮包装的成功正是来源于其在行业独具一格的整体服务营销模式，而支持这个模式的，是其精耕细作的客户管理机制，全新全意服务客户成功的文化，以及核心高管团队的使命感。

北大版高等数学第5章习题解答

习题5.1 1.,,,,,().11 ,,().22 ABCD AB AD AC DB MA M AC DB MA AM AC ===+=-=-=- =-+设为一平行四边形试用表示为平行四边形对角线的交点解a b.a b a b a b a b () 2.,1 (). 2 11 22 1 ().2 M AB O OM OA OB OM OA AM OA AB OA OB OA OA OB =+=+=+=+-=+设为线段的中点,为空间中的任意一点证明证 3.,,1 (). 3 221 () 332 1 (), 3 1(),3M ABC O OM OA OB OC OM OA AM OA AD OA AB AC OA AB AC OM OB BA BC OM OC =++=+=+=+?+=++=++=设为三角形的重心为空间中任意一点证明证1 (). 3 1 3,(). 3 CA CB OM OA OB OC OM OA OB OC ++=++=++ 4.,1 ,(). 4 1 (), 2 11 (),(), 221 (). 2 4ABCD M O OM OA OB OC OD OM OA AM OA AB AD OM OB BA AD OM OC BA DA OM OD AB DA OM OA OB OC OD =+++=+=++=++=++=++=+++设平行四边形的对角线交点为为空间中的任意一点证明证1 ,(). 4 OM OA OB OC OD =+++

2222225.?(1)()();(2)();(3)()(). (1).:()().(2).:()0, 1.(3),6.==?=?======0对于任意三个向量与判断下列各式是否成立不成立例如,不成立例如,成立都是与组成的平行六面体的有向体积利用向量证明三角形两边中点的连线平行解a,b c,a b c b c a a b a b a b c c a b a b i c =j.a b c =j,b c a =a i b j,a b a b a,b c .,1122 11 ().22DE DA AE BA AC BA AC BC =+= +=+=于第三边并且等于第三边长度之半.证 2227.: (1),;(2).(1)()()()()||||0. ()cos |||||||||||||AC BD AB BC BC CD AB BC BC CD BC CD AB AC AB AB AD AB AB AB AD a AB AD AB AC AB AC AB AC α=++=+-=-=+++===利用向量证明菱形的对角线互相垂直且平分顶角勾股弦定理证2, ||()cos cos . ||||||||||| ,. a AC AD AB AD AD AB AD AD a AB AD AB AC AB AC a AC βααβαβ+++=====与都是锐角故 22 2 2 2 (2)||()()||||2||||. AC AC AC AB BC AB BC AB BC AB BC AB BC ==++=++=+ 2222222222222222228.()()||||. ()()||||cos ||||sin ||||(cos sin )||||.9..||.AB AC ABC ABC ABDC AB AC αααα?+=?+=+=+=?=?证明恒等式试用向量与表示三角形的面积11 的面积= 的面积22 证解a b a b a b a b a b a b a b a b a b 2222222 2 2210.,,,()()2(). ()()()()()()222(). =++-=+++-=+++--=-+给定向量记为即现设为任意向量证明证a a a a a a a.a b , :a b a b a b a b a b a b a b a b a b a a +b b +a b +a a +b b a b =a b

案例分析1——万科的客户关系管理

万科的客户关系管理这是发表在万科周刊上一个帖子，全文如下：半夜被痛醒上吐下泻时，送我去医院的是年幼的儿子和老人。因为，所谓的伴侣被万科派驻到了另一个城市。坐在出租车上，开始痛恨城市的悲哀：为钱所趋，为利所图，中国人一向崇尚的家庭观念已被瓦解的支离破碎，有多少人能按时下班与家人围炉而聚，有多少人周末可以一家人尽享天伦之乐----太多太多的理由和原因停留在工作中，驻留在生活的压力下，总是以为以后有时间、有机会。建立家庭原本是为了在这个地球上抵御疾病和灾难相携一生，所谓的夫妻是为了互相照应人间冷暖，可是，城市的冷漠却使初衷渐行渐远。911灾难使美国人重新审视亲情，回归家庭，难道必须到灾难发生后人类才能真正认识到自己？原本不希望这样的异地分居，为了能在一起，10年前曾经放弃了很多。可是在要开始自认为平稳的日子时，伴侣又开始了这样的行程：派驻异地。可以有很多种理由理解最后的结果：为了事业，为了自身的发展，甚至为了公司的发展----但是对于家庭呢？更多的责任要有一人承担，孩子、老人-----如果对方在异地发生变化，如对情感和家庭的变异导致现有家庭破裂，万科是否应有一定的经济赔偿或是否有这样的保险机会？当企业漠视情感，将员工更多地当成机器，我不知道这是公司的无情，还是城市的无情？只是当见面的机会越来越少，孩子对其越来越陌生，我知道这个家庭多了一个多余的人，也许，万科在外派的时候就应该让其员工离婚，在派驻当地重新组建家庭，这样的经济成本小且能稳定军心，企业可持久发展。这个帖子出来第二天的时候，万科董事长王石正好参加“北大管理案例中心”和《经济观察报》在上海办的一个活动，就是中国最受尊敬企业的颁奖大会，王石在会场回了这个帖子。下面是当时王石的回帖：

北大版高等数学第一章函数及极限答案第一章总练习题

第一章总练习题 221.:581 2. 3|58|1422.|58|6,586586,. 3552 (2)33,5 2 333,015. 5 (3)|1||2| 1 (1)(2),2144,. 2 2|2|,. 2,2,4,2;2,3x x x x x x x x x x x x x x x x x y x x x y x y x y x y x y x -≥-≥-≥-≥-≤-≥≤-≤-≤-≤≤≤+≥-+≥-+≥-+≥=+-≤=+≤=->=求解下列不等式（）或或设试将表示成的函数当时当时解解解2. 解22231231 2,4,(2). 3 2,41 (2), 4.3 1 3.1. 2 2,4(1)44,0.1,0.4.:1232(1)2.22222 121 1,.22 123222n n y x y y y x y y x x x x x x x x x x n n n n ->=--≤??=?->??<+≥-<++<++>≥-≠+++++=-+==++ 的全部用数学归纳法证明下列等式当时,2-等式成立设等式对于成立,则解证1231111 12 1 2 112 22 11231222222 2124(1)(1)3222,2222 1..1(1)(2)123(1). (1)1(11)1(1)1,(1)(1) n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n x nx x x nx x x x x x n x x ++++++-+++++=++++++++-+++=-+=-=-+-++++++=≠--++-===-- 即等式对于也成立故等式对于任意正整数皆成立当时证1,1 21 2 .1(1)123(1)(1)(1) n n n n n n n x nx x x nx n x n x x +--++++++++=++- 等式成立设等式对于成立,则

北大版高等数学第一章-函数及极限答案-习题1.2

习题 1.2 2 22 2 22 ln(4);(2) 40,||4,||2,(,2)(2,). 1010 1 (2)0..11,(1,1). 1010 1 5 (3)1,540.540,( 4 y x y y y x x x D x x x x D x x x x x x x x x x =-=== ->>>=-∞-?+∞ ->-< ?? + >-<<=- ?? +>+< -?? - >--<-+= 求下列函数的定义域或 1.: (1) 解(1) 12 2 12 2 1)(4)0,1, 4. (1,4). (4)2530.(21)(3)0,3,1/2.(,3)(1/2,). (), ()1,(0,3).()(1,10). (2)()ln(1sin),(/2,],()(,ln2]. (3)( x x x D x x x x x x D f X X f x x X f X f x x X f X f x ππ --=== = +->-+==-==-∞-?+∞ =+== =+=-=-∞ 求下列函数的值域其中为题中指定的定义域 2.. (1) 22 12 2 )[1,3],320,230,(1)(3)0, 1,3,()[0,(1)][0,4]. (4)()sin cos,(,). ()cos(/4)cos sin(/3))/4),()[ ln (1)(),(1) ln10 X x x x x x x x x f X f f x x x X f x x x x f X x f x f πππ ==-+-=--=+-= =-=== =+=-∞+∞ =+=+= =- 求函数值：设求 3. 2 ,(0.001),(100); (2)()arcsin,(0),(1),(1); 1 ln(1),0, (3)()(3),(0),(5). , 0, cos,01, (4)()1/2,1,(0),(1),(3/2),(2). 2, 13 (1)()l x f f x f x f f f x x x f x f f f x x x x f x x f f f f x f x - =- + --∞<≤ ? =- ? -<<+∞ ? ?≤< ? == ? ?<≤ ? = 设求设求设求解264 og,(1)log10,(0.001)log(10)6,(100)log10 (2)(0)0,(1)arcsin(1/2)/6,(1)arcsin(1/2)/6. (3)(3)ln4,(0)0,(5) 5. (4)(0)cos01,(1)1/2,(3/2)(2) 4. 2 4.(), 2 x f f f f f f f f f f f f f x f x x x ππ - -==-==-= ===-=-=- -===- ===== + =≠ - =4.设函数 11 2,(),(1),()1,,. () 2213 (),2;(1),1,3, 2211 f x f x f x f x f x x x x f x x f x x x x x x ?? ±-++ ? ?? -+++ -=≠±+==≠≠- +--- 求解

北大光华市场营销课堂笔记第五讲客户关系管理

北大光华市场营销课堂笔记第五讲客户关系管理第一节本讲主要内容： 1、客户关系管理的意义。 2、客户关系管理的基本策略与方法。最终我们要说明：我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量，熟悉在商战中所采用的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法。但这些方法是不能够照搬的，我们要根据自己公司的情况，和自己所所处的市场地位，从客户的实际情况，对手情况，以及竞争状况，进行选择和运用。一、客户关系管理的意义。 1、客户是企业最重要的市场资源。 2、客户关系是企业最重要的市场关系。 3、市场经济是一种关系经济客户是我们企业活动的中心。市场是由顾客组成的，顺顾客者昌，逆顾客者亡。 3、市场关系与关系营销。市场经济是分工经济，客户是有限的。资源

开拓新客户成本>> 维护老客户的成本失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业机密和技术机密的流失等等。二、客户关系管理的基本策略与方法 1、牢固树立“客户为本”的经营理念。（1）客户是企业的衣食父母。（2）客户是企业的“摇钱树”。（3）客户是“上帝”，客户至上。（4）客户永远是“对”的。即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。（5）全心全意为客户服务。（6）市场经济是民主经济——客主经济——客户是真正的老板。（而计划经济则是“官主经济”）市场占有率与市场覆盖率有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。 2、培养客户忠诚的“惠顾”精神。（1）信任是客户忠诚的基石。爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。（2）偏好是客户惠顾的前提。包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企业的偏好等。企业是在买一种产品，也是在卖一种精神和文化。（3）“惠顾客情”是一种无声的情感纽带，长久地维系客户关系。（4）“不怕贼偷，就怕贼惦记“——不怕客不买，就怕客不来。（5）关系是一种缘分——地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘…… （6）关系是一种情分——人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情——重情营销。（情商）（7）培养客户的惠顾精神，包括：企业精神商业文化消费文化与理念品牌文化与怀旧营销百年老店与百年老客企业传递给客户的是一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。企业在帮助客户造梦，使客户通过购买产品圆梦，实现关系营销。第二节 3、建立客户组织。建立客户组织可以维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本。（1）客户组织化是客户固定化的有效策略——组织化是一种制度化、经常化、规范化。建立客户组织根据产品特征，客户特征，购买、使用、服务特征等对客户进行分类、

高等数学( 北大版)答案一习题1.3

习题1.3 1.(1,2,),lim 1,0,,2 |-1|,: n n n n n x n x N n n N x εε→∞= ==>+>< 设证明即对于任意求出正整数使得当时有并填下表 220,1,|-1|| 1|,2,2222,,|-1|. 2.lim 0,lim ||||. 3.{}(1)n n n n n n n n x n n n N n N x a N a l a εεεε εεε→∞ →∞ ?><=-=<>-++?? =->?=不妨设要使只需取则当时就有设设证证(2){}(1) ||||| 1. (2) -31(1)lim 23n n n a l l l M N n n εε→∞-+<+=+-对于令4.用证23/23/2(3)lim 1(5)lim 1223(1)11(6)lim 0.(1)(2)3 1311(1),2322(23)n n n n n q n n n n n n n n εεε→∞→∞→∞?+ ?-????++= ?+?? +?-=<-- 不妨设要使只需证>0,<1,311 3, 2113133133,,,lim . 22322321 (2),,, n n n N n N n n n εεεεεεε →∞>+++?? =+>-<=??--?? ?<≤<>取当时故>0,

32222333331,. 1 (3)||(0).41||(1)(1)(2)(1)126 6242424,,max{4,}.(1)(2)!111(4) ,,. n n n n N n N q n n n n q n n n n n n n n N n n n n n N εεαααααααεααεαεαε?? =>>+==---++++++?? <<<>=??--???? ≤<>=?? 取当 5. n =2222226.4.(1)(1)(1)12 7.: (1)l n n n n n n n εεεεεεεε? ??-+-?? ++故而求下列各极限的值证证32232244 432 220. 310013/100/1(2)lim lim .4241/2/4(210)(210/)(3)lim lim 16.11/11(4)lim 1lim 1.n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n e n n →∞→∞→∞→∞→∞---→∞ →∞==+-+-==-+-+++==++?? ????+=+=?? ? ??? ??????

北大版高等数学课后习题答案完整版

习题1.1 2 222 2 2222 22222 2 22 2 . ,,.3,3.3, ,313 2.961,9124,3 1.3,93,3,3., ,. ,,,, p p p q p q p q q p p k p k p k k p k k p p k k q q k q p q p a a a b p a pb b b === =+=+=++=++ === === 为互素自然数除尽必除尽否则或除将余故类似得除尽与互素矛盾. 设是正的素数为互素自然数,则素证 2. 证 1. 2 22222 2 ,, .,.., : (1)|||1| 3.\;(2)|3| 2. 0,13,22,1,(1,0); 01,13,13,(0,1); 1,13,3/2,(1,3/2). (1,0)(0,1) p a p a a pk p k p b pk b p b a b x x x x x x x x x x x x x x x X === +-<-< <-+-<>->-- <<+-<< >+-<< =-? 数除尽故除尽类似得除尽此与为互素自然数矛盾. 解下列不等式若则若则若则 3. 解 (1) 222 (1,3/2). (2)232,15,1||5,1||(1). ,(1)||||||;(2)||1,|||| 1. (1)|||()|||||||||,||||||. (2)|||()|||||| x x x x x a b a b a b a b a b a a b b a b b a b b a b a b a b a b b a b b ? -<-<<<<<<<=?- +≥--<<+ =++-≤++-=+++≥- =+-≤+-< 设为任意实数证明设证明证 4. , | 1. (1)|6|0.1;(2)||. 60.160.1. 5.9 6.1.(, 6.1)( 5.9,). (2)0,(,)(,);0,;0,(,). 1 1,01,. 1, 1.11 x x a l x x x x X l X a l a l l x a l X a a n n a b a + +>-> +>+<->-<-=-∞-?-+∞ >=++∞?-∞-=≠<=-∞+∞ - ><< >=>-=-= 解下列不等式或或若若若若证明其中为自然数若解(1) 证 5.: 6. 12 00 00 1)(1)1). (,),(,). 1/10. {|}.(,),,{|}, 10 {|}./10,(1)/10, /10(1)/101/10 n n n n n n n n n n n b b n a b a b n b a m A A m A a b A B C B A x x b C A x x a B m m C b a m m -- +++> <- =∈?=?=?=?≥ =?≤-∈ -≤- Z 设为任意一个开区间证明中必有有理数取自然数满足考虑有理数集合 =若则中有最小数 -= 证 7. (,),(,). 1/10.|}. 10 n n n n a b a b m n b a A m <-=∈Z ,此与的选取矛盾. 设为任意一个开区间证明中必有无理数取自然数满足考虑无理数集合以下仿8题. 8. 证习题1.2

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