建立客户服务快速响应机制
公司售后服务管理制度
公司售后服务管理制度 第一条目的作用 为树立企业良好经营形象，增进经营效能，密切与客户之间业务联系及关系沟通，加强产品的售后服务，达到促进销售，恪守信誉，不断开拓市场的目的，特制定本制度。 第二条管理职责 公司营销部下属产品服务中心负责售后服务的全面管理，包括服务支持、服务记录、资料归档、服务方式和服务质量的管理。在做好日常服务管理的同时还应加强工作研究，收集信息和管理分析等方面工作，为加强客户关系、改善经营管理、促进市场营销向上级领导提供可靠的数据资料和合理化的意见。 第三条售后服务的管理项目类别公司根据以下条件开展售后服务的作业： 1.有偿服务。这是针对非公司方面的责任，而对客户购买的商品进行各种服务，如安装、保养、检查、修理等，收取必要的人工、材料费用的服务。 2.免费服务。这是针对公司的责任所必须承担特定义务的服务。如在保修期内，对公司产品质量原因所实施修、换、退等。有时虽然不是公司责任但耗费较少，且有利于产品的推广所进行的服务也可免费，如咨询服务，不换配件的简单技术处理等。 3.合同服务。这是根据销售合同的履约规定所进行的履约行为，
服务的方式、内容、收费标准等，完全照合同执行。 第四条主要的服务方式策划 1.上门服务方式 这是采取走出去，到客户那里走访，了解对方有何需求，主动征询客户意见，帮助客户解忧排难，为客户服务的一种方式。进行上门服务的管理要点是： （1）对人员的管理。 ①进行必要的培训，以提高素质和服务质量。 ②制定相关的远程，控制制度，加强纪律要求和过程监督。 ③做好人员的分工、组合、派遣等方面的组织指挥工作。 ④强调巡回走访人员的工作日志及相关记录，加强工作检查与考核。 （2）对资产的管理 ①对产品保养、修理所需的配件、材料要做好储备管理。 ②建立领用的相关手续规定，防止流失损失，特别是对免费修理的物耗管理要加强。 ③加强对服务收款的现金管理与票据管理。 （3）对客户的管理 应按客户的不同情况进行分类，采取不同的服务策略。 ①对新客户应重点关注，在走访时要耐心做好咨询服务，帮助客户了解产品特性、指导使用及安全事项，做好产品宣传。 ②对主力客户，因为购货量大所以应增加走访人数与次数，以保
售后服务体系方案95400
售后服务体系方案 1.概述 我公司作为我国最具主导地位的信息安全产业龙头企业，积极参与国家各行业的安全建设。长期以来一直把为我国政府、部队、军工、大型企业等信息化安全建设提供最安全、有效、周到的服务作为我们服务目标和服务宗旨。 我公司长期以来积累了丰富的实践经验，有着完善的售后服务体系，培养和造就了一批精通专业技术、具备过硬工作作风的员工队伍。我公司的售后服务中心，可为用户提供全方位、高效、及时的维修服务和技术支持。通过遍布全国的售后服务体系和先进完善的售后服务管理理念，可迅速解决用户应用过程中出现的问题。 ?服务理念 售后服务管理，规范程序、协调协作、严格管理。 售后服务执行，本地服务、严格程序、快速响应。 售后服务监督，详细记录、过程控制、客户回访。 售后服务检查，质量程序、质量监察、质量控制。 售后备件台帐，严格管理、详细记录、严格控制。 ?服务标准 ISO9001-2000版《质量管理体系.要求》。 ISO9004-2000版《质量管理体系.业绩改进指南》。 ISO9001-1994《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。 国家信息安全测评认证系统《信息安全服务资质评估准则》。 ?服务体系 图售后服务体系示意图 ?服务目标 零投诉、零故障、100%满意。 2.实施支持 我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理
网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计设备选型网络安装调试优化系统维护后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 3.售后服务 目前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。公司电话： 3.2现场维护服务 当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维护。包括故障设备的取回和送还。 3.3互连远程维护 根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的问题及完善的系统集成方案。 3.4合约定期维护 通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。 3.5维护期服务 用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。 3.6用户培训
六项机制方案
固镇经济开发区构建“六项机制”强化安全生产风 险管控工作实施方案 根据县安监局《关于印发固镇县构建“六项机制”强化安全生产风险管控工作实施方案的通知》（固安﹝2017﹞8号），结合开发区实际，特制定开发区构建“六项机制”强化安全生产风险管控工作实施方案。 一、工作目标 根据县安委办工作要求，编制完成全区企业风险点清单，具备将完整的风险点信息录入“安徽省风险管控信息系统”的条件；初步构建完成各类风险点查找、风险研判、风险预警、风险防范、风险处置、风险责任等“六项机制”，并持续运行完善。 二、组织领导 为加强对此次大检查的组织领导，开发区管委会成立安全生产大检查领导小组，组成人员如下： 组长：孟庆伟 副组长：洪新河 成员：赵永放高保才王朋 王廷忠张春梅严亮
领导小组下设办公室，设在安全生产监督管理部，负责此次大检查组织协调工作，赵永放同志兼任办公室主任；包保企业联系人员为此次检查具体责任人；各分管领导为领导责任人。 三、工作任务 （一）建立风险点查找机制。准确把握查找对象，合理划分网格单元，以网格化、全覆盖的方式，合理划分风险点查找的最小单元（地理区域、单位、设备设施、作业或活动场所、某项活动等），明确每个单元的范围和风险点查找工作的责任单位、责任人，落实查找责任。依据《安全风险查找指导手册》和标准规范组织开展风险点查找工作，经筛选、确认、分类汇总，填报风险点清单。 （二）建立风险研判机制。合理进行风险分类；科学实施风险分级，将风险点按其风险大小由高到低分为红色、橙色、黄色、蓝色四个等级，实行分级管控；对查出的风险点，形成空间分布图，实现风险点清单化、动态化管理。 （三）建立风险预警机制。对查出的风险点，加强预测预警，对风险早预警、早干预，增强风险管控主动性；将风险预警由高到低分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四级；及时发布风险预警信息，快速响应风险预警，实时调整风险预警级别，适时解除风险预警信号，持续改进完善预警机制，提高风险管控能力。
售后纠纷处理机制
投诉/纠纷预防及解决机制 为有效管控店铺投诉/纠纷事件，降低店铺投诉/纠纷率，达成店铺的商家服务综合指标以及更好的服务于我们的客户，对此特作出以下建制： 一、投诉/纠纷解决总则： 1、无论任何问题，都不要逃避责任，因为顾客永远是对的； 2、针对客户服务，需尽一切有效手段避免投诉/纠纷的发生； 3、发生投诉/纠纷时，需尽一切办法快速、妥善与客户商解； 4、如果你对此有任何疑问，请参照总则“第一条”认真执行； 二、常见投诉/纠纷及一般解决办法： 产生售后纠纷的常见情况基本解决办法 延迟发货1、及时联系客户，沟通好发货时间，适当礼品安抚； 2、联系解释实际情况，给与当次或下次购物优惠； 物流缓慢或异常1、落实物流信息，向反馈客户实际情况并加以跟进； 2、与客户协商召回快递，重新寄发； 产品降价1、协商解决，给与适当礼品 2、补偿差价或优惠劵； 产品质量不一1、认真核实客户反馈信息，如属实立即给与退换； 2、如客户一定程度可以接受，可以给与一定补偿；产品与图片不符 快递错发1、主动承担责任，给与客户适当礼品安抚； 2、如客户不满意，协商给与一定折扣或优惠； 地址错发1、主动道歉，如能收货，协商解决； 2、如不能收货，协商召回或客户拒签，重新寄发； 3、如客户提出赔偿等，合理范畴可以接受； 产品发货错漏1、认真核实客户反馈信息，安抚客户情绪，协商解决； 2、客户提出合理要求，可以尽量满足，快速处理； 订单缺货1、及时联系客户解释情况，协商换货或退款； 2、给与一定优惠或礼品，协商等待发货； 客户不可控因素1、耐心倾听客户反馈，安抚客户情绪，给与适当优惠或礼品； 2、如客户态度蛮横无理，申请天猫/淘宝介入；
第三方物流建立快速响应机制
第三方物流公司建立快速响应机制研究 [内容提要]：本课题就郑州新干线物流物流公司快速响应机制的现状，以及建立快速响应机制的方法和重要意义做了简单的探讨。分别从出入库,仓储和分拣等环节制定出相应的对策，通过信息的有效集成和网络技术的广泛应用，给予客户一对一，交互式的个性化服务，达到商业过程自动化并改进业务流程，我们公司的战略目标是通过提供更快速和周到的服务吸引和保护更多的客户。 [关键字]：快速响应；第三方物流；信息网络技术 [目录]： 1.快速响应基本理论 1.1快速响应概论 1.1.1快速响应产生的背景 1.1.2快速响应的定义 1.2快速响应机制的优点 1.2.1对厂商的优点 1.2.2对零售商的优点 1.3 快速响应的意义 2.目前第三方物流公司快速响应现状分析 2.1举例分析链接快速响应的部分环节 2.1.2出入库环节 2.1.2仓储环节 2.1.3分拣环节 2.2目前第三方物流公司快速响应受影响因素 2.2.1传统观念限制 2.2.2操作流程不科学 2.2.3现代化物流设备少 2.2.4信息化网络化水平低 2.2.5各环节衔接程度低 3.第三方物流公司建立快速响应机制的总体设计 3.1第三方物流公司建立快速响应机制的目标 3.2第三方物流公司建立快速响应机制的构架 3.2.1实施快速响应的4个阶段 3.2.2实施快速响应的5个步骤 4.第三方物流公司建立快速响应的对策 4.1改变传统做法
4.2加大现代先进设备的投入 4.3开发和利用现代信息技术 4.4发挥网络的巨大作用 4.5与供应链相关方建立战略伙伴关 4.6注重物流人才的培养 4.7增强第三方物流公司的学习创新能力 5.实证说明第三方物流公司建立快速响应机制意义 [绪论]Kurt Salmon协会的David在1997年曾说过:“在美国那些实施第一阶段快速响应的公司每年可以节省15万美元的费用，而那些实施第二阶段快速响应的公司每年可以节省费用27万美元，他提出如果企业能够过渡到第三个阶段（联合计划、预测和补货），每年可望节约60亿美元的费用。”可见,建立快速响应机制有着广阔的发展前景,本课题对第三方物流公司建立快速响应机制进行了探讨,自从建立了快速响应机制为公司节约了三分之一的成本,客户满意度有了大幅度的提高。单单配送补货环节由原来的62天，降低到15天。 第一章快速响应基本理论 1.1速响应概论 1.1.1快速响应产生的背景 快速响应是美国纺织服装业发展起来的一种供应链管理方法，它是由美国零售商，服装制造商以及纺织品供应商开发的整体业务概念，目的是减少原材料到销售点的时间和整个供应链上的库存，更大限度地提高供应链管理的运作效率。 1.1.2快速响应的定义 快速响应是指物流企业面对多品种小批量的买方市场，不是储备了产品，而是准备了各种要素，用户提出要求时，能以最快的速度抽取要素，及时组装提供所需服务和产品。 1.2快速响应机制的优点 1.2.1对厂商的优点 （1）提供了更好的客户服务，由于厂商与零售商之间的信息共享，因而能快速准确地送来订货，从而满足了零售商与最终消费者的需要。
QSB快速响应考核办法
上海联明机械股份有限公司QSB快速响应考核办法编号： 版本：1.0 生效日期：2015-11-01 1 目的 为促进QSB快速响应的效果，提高响应速度，特制订如下考核办法。 2 范围 本考核办法适用于QSB晨会参加部门及对应人员。 3 职责 3.1 总经理负责批准本考核办法。 3.2 质保部经理负责本考核办法的落实及持续完善、修订，质保部QSB晨会主持人负责考核统计。 3.3 行政管理部负责每月考核结果发布并执行考核。 4 程序 4.1 晨会由质保部副经理主持，如主持人有事或请假则由质保部经理指定替补人员主持。无故取消会议扣主持人50元/次，扣质保部经理20元/次。 4.2 会议指定组成人员必须准时参加，无故不参加扣30元/次。如有事本人无法参加需向QSB负责人请假并由代理人参加。 4.3 快速响应问题由主持人确定责任人，遏制措施责任人1天内答复，短期措施和问题分析责任人3天内答复，长期措施责任人14天内回复，逾期1天扣30元。原因分析、遏制措施、短期措施和长期措施回复有效性由主持人组织验证，如措施无效退回责任人继续完成，退回扣责任人30元/次，继续完成最长不得超过3天，再逾期1天扣负责人50元。 4.4 出现重大质量问题（如PRR），由主持人主持专题会议，未主持专题会议扣主持人50元/次，晨会组成人员无故不参加扣50元/次。 4.5 主持人负责问题跟踪和关闭，如因措施执行不到位无法如期关闭的扣责任人50元/次。 4.6 责任人可以组织相关部门开会讨论评审制订长期措施，无故不参加会议者扣30元/次。 附加说明： 本规定由质保部提出； 本规定起草： 本规定审核： 本规定批准：
售后服务规范
四川汽车工业股份有限公司管理标准管理制度 售后服务管理规范 SQJ/OP 02.14-0-2012代替Q/SQJ 12.13-2011 1 目的 为满足顾客对售后服务要求，提高售后服务的有效性和效率，确保顾客使用野马乘用车无忧，从内心喜欢野马汽车，增强满意度，提升忠诚度，增强市场竞争力，特制订本规定。 2 范围 本规定仅适用四川汽车工业股份有限公司乘用车售后服务。 3 引用文件 凡注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。文件修订时，需关注引用文件是否需要修订SQJ/PD 02.06 服务控制程序 SQJ/OP 02.16 客服中心管理规范 SQJ/OP 02.11 顾客满意测量管理规范 SQJ/OP 02.17 三包管理规范 4 术语和定义 4.1 顾客投诉 顾客不满意的最强烈的表达，或顾客满意度最差的一种。其具体表现形式为向最高级（在川汽内部为向总经理及以上层级表达不满，对外
编写/修改归口部 门/审核 会签审查审定批准 实施日 期 部顾客，则为向川汽股份主管部门或政府机构、社会组织表达不满，以求得到解决）。 4.2 一般质量问题 指按《服务保用证》处理正常的三包维修零部件。 4.3 批质量问题 同一车型、同一故障、三包期内连续发生5台（含5台）以上的质量问题。 4.4 重大质量问题 因车辆质量问题，造成5000元以上直接经济损失或重大人身伤亡事故，或5人以上用户在经销商或服务站等待处理的质量问题。 5 职责 5.1 营销公司 a) 收集、处理、分析经销商、顾客或服务站反馈的质量问题； b) 开发新服务站、服务站及配件管理（监督、考核、培训等）； c) 配件中心库建立和管理，向采购部提出售后件需求计划； d) 服务站所有三包索赔处理； e) 顾客回访及顾客满意度测量、统计、分析、处理； f) 质量反馈信息统计分析，并在向质量管理部、技术中心等反馈，向总经理报告服务站维修情况； g) 服务站及其它渠道反馈的问题及车辆故障问题处理。 5.2 质量管理部 a) 对收集到的售后质量问题进行确认、原因分析，界定责任部门，监督制订、实施改进计划；
QSB快速响应制度
1.目的： 实现质量体系基础关键策略。内部进行持续有效质量改善活动。降低内部质量成本。确保本公司产品满足客户需求。 2.范围： 本流程适用于常州佳乐车辆配件制造有限公司生产的所有汽车类零部件的生产过程。 3.术语： 快速反应：通过每日例会加强沟通和管理。采用目视管理方法展示重要信息，使应对重大的内、外部质量问题的反应标准化。 问题解决：一个系统化的识别。分析和消除现状和现行标准或期望之间的差距，并预防根本原因再次发生的过程。 经验总结：利用成功经验，防止错误重复出现。 4．职责： 4.1生产部（注塑、电镀、喷涂、装配） （1）生产部（注塑部主管）负责主持QSB会议，质量部、技术部、装配部等给予支持。 （2）生产部负责手机因设备、产品、原料等缺陷造成批量异常或者后道工序停线的问题，并在会签录入看板。 （3）现场生产负责问题的跟踪和监督，并持续验证，完成问题解决报告。 （4）生产车间管控人员/质量部巡检负责收集合格率低或异常数量大的TOP3问题。 （5）生产部安排人员建立问题状态跟踪表，每天按照会议内容进行更新并发布，质量部对问题状态进行跟踪监督直至问题关闭。 4.2 质量部 （1）质量工程师收集客户抱怨及投诉问题，并在会前录入看板。 （2）进货检验负责收集供应商异常问题，并负责在会前录入看板。 4.3 各部门 （1）各部门经理参加每次的快速响应现场会，督促问题的及时跟进和解决。 （2）物流部/商务部负责紧张供货产品的看板信息登记。 4.4问题负责人（现场主管/QE/SQE） 负责分析和解决问题及后续验证，持续更新问题状态，在问题关闭后写入《经验总结》 4.4 质量部文员 各部门将《经验总结》交予质量部文员进行档案建立。 5. 快速反应会议要求： 5.1开会时间：周一至周五，每天一次，上午10：00开始每次会议时间20-30分钟，会议只对质量问题进行通报和简单的分析沟通。 5.2会议地点： 5.3参会人员：总经理、副总经理、质量经理、技术经理、制造各部门经理、相关负责主管、QE、SQE。 5.4 会议主题：应对每天的具体重大质量问题。 5.5 会议流程:
业务响应管理办法
重点客户、重点业务、重点区域业务响应管理办法 为更好更快地对重点客户、重点业务、重点区域进行业务响应，真正体现大客户差异化服务，提升重要客户的满意度，特制定此办法： 一、重点客户是指我公司规定的24家大客户：新钢公司、LDK太阳能公司、市邮政局、市公安局(含交警)、中行、人行、建行、交行、工行、农行、农业发展银行、农业合作银行、市烟草公司、中国人民保险公司、太平洋保险公司、市国税局(含区国税局)、海通证券、市人民医院、市教育局（含高专、渝工学院、赣西学院）、赣西供电公司（含区供电公司）、新余发电厂、新华公司、北湖宾馆、春龙宾馆。 重点业务是指所有转型业务、新型业务、数据业务、传输业务，如：系统集成、视频监控（含全球眼业务）、IOA、IDC、主机托管、综合布线、VPN、数字和数据电路，光纤出租、光纤双路由保护、企业总机、特呼号等业务。 重点区域是指工业开发区、重点竞争区域。 二、业务响应范围，原则上所有电信业务都纳入业务响应范畴，具体分解见<<业务响应管理办法>>第一条。 二、关于服务等级A、B、C的相关问题 1、以SLA协议中规定的业务开通时限和故障修复时限作为业务响应工作的时限准则，前后端都必须严格按规定的A、B、C类响应单比例和时限规定执行； 2、与业务响应单A、B、C类等级对应的各专业资源配置时限是A、B、C级，各施工专业要在本办法规定的配置时限内完成资源的配置工作，以确保施工业务响应单能按时流转到施工环节； 3、工作联系单不区分A、B、C等级，以要求反馈时间作为响应完工时限； 4、为了保证质量，对前端各部门发出的各等级的订单数量有限制：C级的数量不限，B级数量按月控制20%以内，A级数量按月控制在10%以内。政企客户部每月的A单至少可发6张； 5、如果前端各部门提出的业务开通等级超过规定限制，则客响中心在对后端部门考核中将降级考核。（A单按B单时限考核，B单按C单时限考核） 6、政企客户部的A单需经主任签字确认，其他前端部门发A级订单需分管领导签字批准。否则客响中心按A单时限响应,但按B单时限考核响应部门，与此同时，客响中心还要在月响应通中通报发单部门； 7、前端发出的响应单中出现服务等级与要求竣工时间的填写不相符，以填写的服务等级为准按照协议中规定的开通时限执行。 8、在各类时限中包含休息日（即休息日也在考核时限内）。 三、前端部门业务响应行为规范 1、业务响应单一律由业务响应管理员来提交、审核。根据响应的业务类型应由与客户相对应的渠道部门发起，特别指出住宅的配线需求，应由公众客户部提交。 2、业务响应单内容一定要详细、具体、清晰。如内容较多可用附件的形式上传到业务开通系统（宾馆酒店系统、30B＋D业务等复杂一些的业务一定要上传附件）。业务类型、需求量、电路接口要求、响应等级、客户地点、客户联系人、联系号码等内容要一一交待清楚,如是设备扩容的响应单，一定要写清实装率、要求扩容的数量等相关信息。如果因为响应单内容模糊不清而造成设备采购错误或施工超时，这个责任由提交响应单部门承担。 3、前端业务响应管理员要对业务报竣的响应单及时归档确定，以形成业务响应
应急预案和快速反应机制
四、应急预案和快速反应机制 为加强突发性事件处理的综合指挥、调度能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保迅速有效地处理各类工程意外情况及事故，最大限度地降低突发事件带来的损失。现针对工程特点和可能发生的安全事故，制定应急救援预案，旨在突发事故的情况下，及时组织有效、有序的救援工作。 1 快速反应机制 1.1 应急救援领导小组 成立应急救援领导小组，由项目经理负责、项目副经理、施工部及相关部门负责人组成： 项目经理任总指挥，负责应急救援工作的指挥、协调，亲临现场指挥。应急救援领导小组组织机构见图1。
指挥小组职能：发布应急救援命令，组织指挥救援行动，汇报突发性事件发展、通报救治情况，参与调查、分析，善后处置。 1.2 应急指挥人员与机构职责 项目经理负责调集有关人员、材料、设备及资金等资源，全面组织事故抢险救援工作。项目总工程师具体组织制定抢险方案、技术措施，并组织实施、监督。项目副经理负责按照既定方案组织实施抢险救援。 ⑴办公室：负责传达贯彻领导指示，报告事故处理情况，负责组织危险区人员撤离，设置警戒区域，疏通道路，维护现场秩序，保障抢险道路的畅通和抢险车辆的顺利通行，协调外部消防、医疗、公安部门组织救援工作。 ⑵工程部：组织制定抢险方案，提供抢险技术指导，督促抢险保护措施的落 实。做好事故现场拍照、记录、收集证据工作。 ⑶物资机械部：负责调集现场抢险所需的运输、挖掘、堵漏设备、物资，保 作不间断地展开。 ⑷专业工程施工队：负责事故现场救治，控制事故扩大。如搭设临时支护、挖掘坍塌体、灭火、隔离有毒有害物质等。 ⑸机动预备组：由项目经理临时确定、调动、使用。 1.3 支援队伍的组成和配置 一旦发生险情，一支高效有序的救援队伍十分重要，项目部成立了以项目经理为首的快速反应救援队伍，成员每人配备铁锹、铁锤、安全带、安全帽、水鞋等工具。主要成员包括各施工队队长；各施工班组组长；党团员和骨干人员。 1.4 日常检查和演习 为了确保应急救助的快速反应能力和效果，还必须研究和制定安全排险救助的技术措施，做到统一指挥、分工明确、各尽其责、搞好协作和配合。同时对整个系统的各个环节进行经常性的检查并进行模拟演习，当突如其来的险情发生时，能够指挥得当，应对自如，真正发挥其抢险救助的作用，达到减轻或避免损失的目的。 施工现场配备必要的医疗急救设备，随时提供救助服务，与现场附近医院及时联系，以确保突发疾病和受伤人员能够得到及时救治。 ⑴聘请专业救护人员，对职工进行自救和急救知识的教育，添置必要的急救药品和器材。 ⑵施工现场配备受过急救培训、掌握急救、抢救和具备工程抢险技能的专兼职人员。 ⑶发生火灾时拨打“119”火警电话，并组织现场人员进行抢救。 ⑷项目部从各工班中抽调30名精干人员组成抢险小组，由副经理任组长，做好教育培训和模拟演练工作，做好日常检查工作并负责突发的抢险工作。 ⑸现场安全员应指挥119、120车辆进入事发现场。 2 工程出现意外、紧急情况下的应急预案
快速反应管理办法
1.目的 为了快速解决出现的质量问题，确保产品质量问题及时处理，提升处理质量问题的效率，保证生产顺利进行和产品的准时交付。从而提高客户满意度。规范内部问题快速处理流程，规范面对质量问题的响应机制。 2.范围 本程序适用于公司内外部质量问题的快速处理。 3.术语和定义 3.1快速反应：通过每日例会加强沟通和管理，采用目视管理方法展示重要信息，使应对重大的内、外部质量问题的反应标准化。 3.2问题解决：一个系统化的用来识别、分析和消除现状和现行标准或期望之间的差距，并预防根本原因再次发生的过程。 3.3经验总结：总结以往的成功经验，建立数据库，作为横向展开的教材，防止错误重复出现或出现类似问题。 4.职责和权限 4.1各部门主管负责各部门质量问题的收集。 4.2快反组长负责汇总各部门质量问题并确认何种问题要上快速响应看板。 4.3快反组长组织召开快速响应会议并跟踪措施的实施检查，组长不在时由品管主管主持，品管主管不在时由生产部经理负责组织召开会议。 4.4业务部业务员负责收集外部质量问题。 4.5全体员工向部门主管反馈质量问题。 5.工作程序 5.110 分钟内反应事项： 出现以下情况进入10 分钟内反应流程。 a 造成现场停线的问题。 b 客户反馈投诉的要立马解决的问题。 c 造成出货延误的问题。 出现上述质量问题，快反小组人员必须在10 分钟内到达事故现场，进行问题处理。5.2每天快反例会事项： 5.2.1开会时间：每天12：30 点，每次15~30 分钟，会上只对质量问题进行沟通。 5.2.2开会地点：快速响应看板前。
5.2.3参会人员：快反组长、品技总监、运行总监、品管主管、生产经理、PMC 经理、计划主管。参会人员因故不在，请自行提前安排候补出席。会议需要其余人员参会，由会议主持人视问题需求临时通知。 5.2.4会议主题：应对每天人、机、料、法、环等各方面发生的质量问题。 5.2.5会议准备：会议主持人每天汇总过去24 小时各部门发生的重大质量问题，其他部门在每天11:00 前，由部门最高负责人上报本部门当天发生的质量问题，通过《快速反应问题登记表》，每天11:00 以后的问题归为第二天一起上报，快反组长在开会前安排将各部门问题详细描述在白板上。具体问题包括： 1客户关注的问题； 2供应商关注的问题； 3停线（内部或外部）； 4重复发生的质量问题； 5制程废品超过目标的； 6产线中发现的问题； 7其它内部质量问题。 5.2.6会议内容： 1)会议主持人协调各方意见，确定新问题的责任人和关闭日期。 2)问题负责人汇报前一天问题点完成情况，涉及到具体报告（报告根据公司内部的纠 正预防和8D 报告来执行）的提交相关报告给快反组长。报告的具体进度，考虑问题退出标准，由与会人员确认关闭。 5.2.7会后工作： 5.2.7.1会议中确定的相关责任人，落实相关工作，确保按时保质的完成工作。过程 运用相关工具解决问题，根据会议要求形成总结报告。 5.2.7.2会议主持人将《快速反应跟踪看板》的问题点在《快速反应问题汇总表》上 进行电子档汇总、跟踪、保存，作为经验借鉴，供领导及相关人员进行查询、监督和检查。并更新每日Q 图的状态。 5.2.7.3快反组长执行“条款7 效率要求”，并张贴在快反看板小组通告栏 5.2.8其他定期工作：每周礼拜一汇总分析上个礼拜快反完成情况，并将结果分发相关部门。 5.2.9解决问题： 可以采用品质常用手法进行分析，通过《纠正预防》《8D》流程解决问题点。 5.2.10经验总结 经验教训适用于所有的岗位，公司每个人都应参与经验教训总结的过程。通过下列内容相关的活动展开经验总结（括号内为负责部门）：
GBT19001市场质量信息管理办法
市场质量信息管理办法 1. 目的 建立以市场为导向的快速响应机制，收集市场质量信息，快速反馈到产品实现的各个环节，不断改进，向顾客提供满意的产品和服务。 2. 适用范围 适用于本公司产品的售后服务。 3. 术语和定义： 本程序引用GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005 质量管理体系——基础和术语。 4. 职责 4.1销售公司客户服务部职责： a）负责组织、协调产品的售后服务工作,随时与顾客联络，组织处理顾客投诉，及时向品检部反馈相关市场质量信息，并将整改情况反馈给顾客，保存相关的登记和处理记录。 b）负责组织对顾客的满意度进行测量，确定顾客的(潜在的)需求和期望。 4.2 品检部负责对一般质量问题，直接将信息传递到相关责任部门责令其整改，整改落实情况及时反馈只销售公司；对综合性质量信息，立即传递到技术部；对重大质量信息，立即传递到技术总监； 4.3技术总监负责对重大市场质量信息组织相关部门分析，制定整改措施（报质管部备案），组织实施并评审。 4.4技术部负责对重要市场质量信息组织相关部门分析，制定整改措施（报质管部备案），组织实施并评审。 4.5各责任部门负责对与本部门有关的市场质量信息制定整改措施（一般质量信息），或提出整改意见和建议（重大和重要市场质量信息）。 4.4 质管部负责对重大和重要市场质量信息处理的跟踪和督察，并将整改情况反馈给客户服务部。负责对各类市场质量信息的整改评审结果进行备案，并保存相关记录。 5. 工作程序 5.1顾客沟通 与顾客的沟通由销售公司统一归口管理。销售公司与顾客进行交付、售后服务方面的信息沟通，了解顾客的产品需求、质量信息反馈（包括抱怨）。必要时，销售公司可以组织生产、技术及质量管理人员参与沟通，按顾客的合理要求进行实施。
快速响应管理规定[精品文档]
快速响应管理规定 1 目的 采用快速响应的机制，建立明确的问题解决流程来识别和消除发生问题的 根本原因，以使生产现场的质量事件能得到有效的遏制并使制造系统得到持续 改进。 2 适用范围 本文件适用于公司的制造过程。 3 职责 3．1质保科生产科等相关部门负责召开问题沟通会议 3．2质量工程师、、班组长、产品工程师负责收集质量问题和提出整改要求 3．3问题流出部门负责人落实问题整改 4定义 快速响应：是一个工作系统，是标准化的应对重大的内/外部质量问题的反应流程，通过例会加强交流和加强纪律，用可视化的方法展现和跟踪重要问题，并用规范的问题解决流程来解决问题。 5问题的识别 A内部问题：操作工发现的问题必须立刻上报班组跟班检和现场工程师，由跟班检或现场工程师后对现场问题采样、照相取证以便跟踪，现场工程师根据上板标准判定是否上板并填写，提交质保科质量工程
师安排次日快速响应会议；检验员发现的质量问题，通知现场工程师并将问题记录在《交接班记录本》上，现场工程师根据上板标准判定是否上板处理；跨部门巡查或上级领导现场检查发现的问题，直接通知现场质量工程师根据上板标准判定是否上板处理 B外部问题：客户关注问题；供应商方面问题 6快速响应流程，按附图A 7内部报警流程，按附图B a) 对于二日内未落实责任人及需要其他部门执行层提供资源的问题，该问题向质保科长报警。由质量工程师将PCR 报告递交至相关科室/车间主管，要求安排相关人员再次参加QSB 快反会议； b) PCR 回复连续被退回二次及以上者，问题公司分管副总报警。将该报告递交至相关车间、科室主管，并在次日由分管副总参加QSB会议； c) 对于一周内未能解决落实的问题，由科长以报告的形式递交至分公司执行经理协调解决； d) 连续一个月仍然不能解决的问题及需总公司提供资源的问题（生产场地、设备、设施、人力资源等），由分公司经理向总公司报告处理。 8快速响应会议要求 a) PCR 回复的报告需同时递交电子版及书面版，责任人应携带相关科室、车间主管签字确认过的PCR 书面报告至现场参加QSB会议；b) 凡上板问题一旦发生，责任人接到通知后应立即执行有效短期措
售后服务管理方法
售后服务管理程序售后服务部 REV.A1 共7页 版本与修订记录
1目的 规范售后服务、提高客户满意度，控制售后成本。 2范围 本程序适用于所有客户对本公司产品（含软件)和服务的投诉、抱怨、索赔、退换货及维修的处理过程3定义和缩写 a)包修：是指客户因公司产品（含软件）质量问题，对产品提供免费维修或更换零部件等服务，具 体期限依据公司与各客户签定的包修期为准。 b)保修：指的是公司产品（含软件）在包修期结束后，公司与客户再签定的维修与服务要求，具体期 限与服务费用以与客户签定的保修协议为准； c)汽车产品（含软件）召回(Automobile Recall)，就是按照法定的要求和程序，由公司组织对本公司 缺陷汽车产品进行消除缺陷的过程。 4输入
售后服务过程需要的输入包括但不局限于： 4.1技术流：产品技术参数 4.2信息流： 4.2.1客户信息 4.2.2产品信息（产品履历表） 4.2.3故障信息 4.3资金流：差旅费、服务站维修费 4.4物流：正常物流、快递 5过程输出 售后服务过程需要的输出包括但不局限于： 5.1技术流： 5.2信息流：技术服务表/退货信息表/改善报告/售后维修档案/维护备件安全库存表 5.3资金流：售后服务费用 5.4物流：缺陷零部件 6过程资源需求： 售后服务过程需要的资源包括但不限于： 6.1基础设施：计算机、办公用品及办公设施、档案室等。 6.2公共资源：office 办公软件、OA等 6.3运行环境：无 6.4外部支持机构：无 7过程权责 7.1过程负责者：售后服务经理 7.1.1商用车：由售后服务经理全面负责售后服务的一般管理工作，主要职责包括售后服务制度及相 关政策的编制、报批及组织落实，售后服务工作的分解贯彻及服务资源的规划和配置，售后服 务人员的指导及考核，售后费用核实、出差审核;售后服务资料的整理及处置。售后服务经理根 据售后服务需求，启动售后服务流程及售后服务工作安排，主要流程包括产品销售后的线上应 用、交付服务、与客户的技术交流、相关产品的使用培训、客户投诉受理、现场维修调试服务、 退换货处理、出保产品的延保服务、客户满意度调查及反馈，售后服务维修档案建立，即产品 履历表售后服务情况，负责售后服务资料传递与归档等。详见《商用车售后管理办法》 7.1.2乘用车、微车及系统产品由销售经理负责售后与服务，及时向客诉工程师传递客户投诉、索赔、 故障件、退货换货处理信息；并负责客户满意度调查与反馈，售后服务资料传递与归档等。 7.1.3新产品开发过程中的产品售后服务由项目经理负责与客户对接客户投诉、索赔、故障件、退货 换货处理，并在内部组织质量、技术、工艺进行问题原因分析与整改关闭。 7.2关联部门 7.2.1营销中心销售部/市场部：负责负责与客户签订售后服务协议、延保协议及收取相应的延保费 用等；负责将产品投放的信息（产品履历表）反馈给售后服务部，反馈的信息至少包括终端客 户信息、产品资料、生产日期、钢印号追溯、包修期、保修期等信息等；负责产品投放时的现 场服务；负责将接收的客诉问题进行归档并传递至产品经理；负责及时开出客诉通知单。 7.2.2产品经理/项目经理：负责提供产品技术规范及技术要求；并组织产品经技术工艺生产项目SQE 等相关部门制定客诉问题的原因分析与解决方案；备品备件计划制定及调拨单审核； 7.2.3质量中心/质量科客诉工程师：负责客户端产品质量投诉投诉、索赔、故障件、退货换货等信 息台帐建立；负责客诉单的开具及下发处理，负责对客诉解决方案的整改进度跟踪及整改关闭 落实；安排退货件的测试；8D报告汇总；负责售后质量问题的统计与整改归档；客诉问题库 的建立；并负责定期将客诉问题库传递至技术、工艺、生产、过程质量人员进行质量问题的预 防与控制；
24小时快速响应机制
关于“我与24小时快速响应”大讨论的总结按照公司工会和管理中心的通知要求，质量管理部对“我与24小时快速响应”大讨论进行了认真部署。要求每个班组立足本岗，按照“问题—落实—结果”为主线寻找问题，制定措施，并在班组和部内进行讨论。现将在本次“我与24小时快速响应”大讨论总结如下： 1、准确、及时反馈问题 作为公司产品质量把关部门，如何及时发现问题，快速、准确的将问题的信息反馈到相关部门是质量工作的一个重要环节。除了对问题的反馈及时的要求外，还要求准确、清晰。首先提出每个检验试验班组要做好不合格品单的填写、传递、和跟踪处置要求，发现问题第一时间进行反馈，内部质量问题发生即在班组进行响应。第二要求对问题要落实清楚，对问题现状进行准确、清晰的描述。第三要求及时反馈，不拖不等，按照问题反馈双向途径要求进行，即现场途径：检验试验人员操作者车间工段班组车间（较大问题）；内部途径：检验试验人员检验试验班组处内部内（较大问题）技术中心和生产部。 2、善于发现问题，并及时预警 及时预防问题的发生，避免问题已经形成的“死后验尸”，充分发挥检验的预防职能，需要在日常检验工作中要善于发现问题产生的“苗头”，在问题产生的初始阶段发现问题，预防问题发生。为此要求检验人员加强巡检，掌握每个机台当前生产进程，加强检验人员与操作人员之间的相互沟通，严格产品过程质量的控制。同时要求检验人员不断提高自身的业务能力水平，熟悉产品加工工艺流程，掌握必需的质量控制节点，这样才能及时在巡检过程中发现问题。也就是说：先知道怎么干，才能真正知道怎么验。 3、完善质量动态管理，及时传递质量信息 为保证质量信息的动态管理，及时解决问题，对质量日报和质量动态管理重新进行完善，方便统计分析，并在局域网中共享，及时将来自各个方面的信息传递到公司各部门，及时将问题进行汇总，便于各部门对问题进行分析，采取有效措施，防止问题的再次发生。同时可以通过质量日报和质量动态的管理及时跟踪问题处理情况和结果，并将结果及时在质量日报中反馈。 4、及时沟通，实施“接力棒”制度 为加强各检验班组之间的沟通，加强上序和下序之间的连接，保证序间工件流转过程中的质量控制，及时将需下序处理的上序中所发生问题传递到下序检验班组，在部内形成“接力棒”制度，强调各检验班组手续传递，要求各班组之间及时响应，对问题实施跟踪，直至
关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见
xxx银行福建省分行客户投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为深化客户关系管理，完善售后服务体系，加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力，有效防范和消除客户投诉带来的不良影响，树立良好社会形象，增强我行综合竞争力，根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》《关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见》等相关制度规定，制定本办法。 第二条本办法适用于福建省分行辖内各级行。 第二章投诉处理原则及渠道分类 第三条客户投诉处理原则。客户投诉处理应遵循以下原则： （一）积极主动性原则。要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，对待客户投诉必须本着主动积极的态度，不推诿扯皮，早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。 （二）客观公正性原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级，要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果。 （三）专业性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。 （四）效率性原则。实行“首问负责制”，按照谁接待、谁
受理、谁跟踪、谁解决的原则，及时和妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。 （五）合规性原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。 第四条客户投诉渠道及类别。客户投诉渠道主要分为营业网点投诉、客服中心受理、行政监管部门转办和总行相关部门交办4种。 客户投诉类别主要分为7类，即：服务态度类、拒办业务类、办事效率类、排队现象类、业务差错类、违规操作类、营业时间及秩序类，具体分类如下： （一）服务态度类。主要表现为我行员工态度冷漠、不能微笑服务；工作不主动不热情、推诿客户、不负责任等引起客户不满并投诉。 （二）拒办业务类。主要表现为客户到网点办理业务时，因我行员工未受理该业务，客户认为员工拒办业务等引起客户不满并投诉。 （三）办事效率类。主要表现为我行员工业务操作不熟练导致办理业务速度缓慢，办事效率低下，引起客户不满并投诉。 （四）排队现象类。主要表现为营业网点员工没能有效疏导
客服重大事件响应机制
客服重大事件响应机制 一、目的 为了加强对各类重大突发事件的管理，规范客服人员对重大事件的应急处理方法，特制订本办法。 该办法旨在:提高客服人员对重大突发事件及客户投诉的反应速度，为快速解决问题赢得宝贵时间，最大程度降低公司的负面影响，并对投诉处理流程的规范性和执行情况进行有效监督和验证。 二、重大事件类型 （一）通讯网络故障：由于网络系统故障导致客户无法正常使用业务功能，在短时间内引发大量客户投诉咨询，或客户投诉量虽小，但已经或有可能造成较大负面影响的重大问题。 （二）业务支撑系统故障:各类业务支撑系统(如PMS?系统、商合系统)?及IT服务工单平台无法正常提供服务，从而导致大量客户咨询，或可能产生大量客户投诉的重大问题。 （三）业务操作问题:由于后台业务操作、数据提取、数据流转等操作不当导致的业务差错，或后台支撑协作延迟导致客户需求无法实现，导致短时间内引发大量客户投诉，或客户投诉量虽小，但已经或有可能造成较大负面影响的重大问题。 （四）基础服务问题:各服务界面基础服务工作中产生的问题，如由于客服人员、支撑人员的服务水平、服务态度等引发短时间内大量客户投诉，或投诉量虽小，但已经或有可能对公司造成较大负面影响的重大问题。 （五）其它重大事件：指其它影响公司运营，造成大面积客户咨询与投
诉，或者重大疑难、敏感的客户投诉。 三、组织原则和工作模式 （一）总原则 重大事件应急工作应当遵循预防为主、快速解决的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则。 （二）首问负责制原则 重大事件信息接收部门负责对接收信息的确认，由问题所属部门牵头组织应急处理，并及时反馈处理的进展情况及结果，如需跨部门解决，可牵头成立跨部门/专业线条的专项工作小组，协调相关部门共同完成事件处理。 （三）以客户为中心原则 重大事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大，再进行内部流程优化。该原则贯穿重大事件的事前预防、事中处理和事后改善。 （四）组织原则 1．预处理原则:客服人员受理或发现重大事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难。 2．快速反馈原则:?对于各类重大投诉，争取在最短的时限内向相关领导和部门反馈汇报。 3．知情必报原则:各类重大事件必须第一时间向相关领导反馈汇报，对于隐瞒重大投诉、知情不报者，将给予通报或考核处理。