顾客导向过程的清单

顾客导向过程的清单

汽车行业的顾客导向过程清单

建议的COP：

建立一套COP有助于ISO/TS16949：2002审核的开始。下列十种COP

肯定不仅可以在汽车行业的组织内发现，而且它们和基于组织及其操作的其它附加要

求一起足已成为普遍的优秀的基准点。这些同样适用于电子、化学和机械类产品的组

织和/或供方。

世界

顾客导向过程形成了组织的“章鱼图”模式

输出报告表格

（可以使用工作表，和或图表的形式提供）

“Take Away”差异/实施工作表

—在此手册最后，可以获得工作表的复件

心得

请记录你对过程模式的了解，并考虑从你的组织中如何找出“顾客导向

的过程”

可以预期到可能遇到的问题有那些：

如何用最简单的方法来解释“顾客导向过程”？

ISO/TS16949：2002

以下内容提供了对ISO/TS16949：2002内容的

补充和说明性解释

提供这些解释以帮助你研究和理解本规范的目的。

这些解释仅是以教育为目的。这些解释不应该被理解为正式的或

认可的解释

框内的斜体文字包含了ISO9001：2000 质量管理体系——要求

前言

国际标准化组织（ISO）是由各国标准化机构（ISO成员机构）组成的世界性的联合会。

制定国际标准化工作通常由ISO的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定

的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国组织（官方的或非

官方的）也可参加有关工作。ISO与国际电工委员会（IEC）在电工技术标准化方面保持

密切合作的关系。

本国际标准是根据ISO/IEC导则第3部分的规则的起草的。

由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决。

在其它情况下，特别是当存在对标准化文件的紧急市场需求时，技术委员会可以决定发布

其它类型的标准化文件：

——ISO公布的可获得的规范（ISO/PAS）代表一项由一个ISO工作组内的技术专家达成的协议并已获得公众承认，如果它已获得至少50%委员会成员的表决通过。

——ISO技术规范（ISO/TS）代表一项由一个技术委员会成员达成的协议并已获得公众承认，如果她已获得至少2/3委员会成员的表决通过。

三年后ISO/PAS或ISO/TS进行一次评审，以决定是否可以转换为国际标准或者废除。

ISO/TS16949：2002由国际汽车推动小组（IATF）和目本汽车制造商协会（JAMA），在

ISO/TC176，质量管理体系保证技术委员会的支持下共同制定的。

第二版ISO/TS16949取代经技术性修订第一版（ISO/TS16949：1999）。

方框内的文字是ISO9001：2000原文。方框外的部分是行业特殊补充要求。

在本技术规范中，“必须”表示要求。“应该”表示建议。标有“注”的段落是对有关标

准的指导性解释或阐述。

所有用“例如”引出的建议都只具有指导性作用。

有关认证的说明

按照IATF的认证计划获得本技术规范的认证，包括顾客特殊要求（如果有），将获得IATF

顾客成员的承认。（见《获得IATF认可的规则》）

详细情况可以从以下的国际汽车推动小组的监督机构处获得；

Associazione Nazionale Fra Industrie Automobilistiche (ANFIA)

Web site :www.anfia.it e–mail:anfia@anfia.it

International Automotive Oversight Bureau (IAOB)

Web site:https://www.wendangku.net/doc/8e2138907.html, e–mail:hhodder@https://www.wendangku.net/doc/8e2138907.html,

Fédération des Industries des Equipements pour Vénicules (FIEV)

Comite des Constructeurs Francais dAutomoiles (CCFA)

Web site:www.iatf–https://www.wendangku.net/doc/8e2138907.html, e–mail:iatf@iatf–https://www.wendangku.net/doc/8e2138907.html, Society of motor Manufacturers and Traders Ltd.(SMMT Ltd.) Web site:https://www.wendangku.net/doc/8e2138907.html, e–mail:quality@https://www.wendangku.net/doc/8e2138907.html, Verband der Automobilindustrie(VDA)Qualitatsmangement Center(QMC) Web site:www.vda–qmc.de e–mail:info@vda–qmc.de

0引言

0.1 总则

0.2 过程方法

解释

0.2 过程方法

ISO9001；2000标准基于对在组织内提供过程控制并引导组织从顾客要求和期望达到“产品实现”和顾客满意的质量管理体系的明确表达。

产品实现是一个过程的体系，通过这些过程输入（例如原材料或来自供方的零部件）被组织的活动（例如增值生产或装配操作）转换为满足顾客需求和要求的输出（例如产品或零部件）。

首先，对于经典的“要素模式”这个概念可能是一种非常不同的质量管理方法。但是，对一个部门质量体系的近距离观察将显示就位的体系经常试图管理不同部门或要素之间的相互作用以满足顾客要求。换句话说，质量体系管理过程并整合过程的输出。这是一种有效的模式，当它以体系而不是逐个部门整合的方法加以实施时更有效的多。这就是标准（ISO9001：2000）已经构造的方法。

所有收到输入并转换为输出的活动或操作可以被考虑为过程。制造产品或提供服务包含的几乎所有的活动或操作都是过程。

为了组织的正常运行，必须定以和管理大量的具有内部联系的过程。通常一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。系统的识别和管理组织内的不同的过程，尤其是这些过程间的相互作用，可以认为是彩“过程方法”进行管理。

经过修订的质量管理体系标准基于这样一种方法符合质量管理原则。

解释

0.2 过程方法（续）

一旦实施质量管理体系，体系的目标是确保顾客满意。在八项质量管理原则的评审中，顾客满意事实上处于组织体系的开始和结尾。当“过程方法”实施时，将清楚地看到每个单独的从输入到输出的“转化”导致从输入到输出的下一个“转化”。确保完成单独的转化或过程以满足顾客需求、期望和要求建立了对组织将达到顾客满意的信心。这是“过程管理模式”的基础。

在上一页的图中可以看到质量管理的过程方法。

请注意体系开始于顾客要求。这可以被看作“未实现的顾客满意”。当体系按照要求对顾客要求实施资源管理、产品实现、测量和分析的过程时，产品产生了。产品是体系的输出，可以被看作“实现的顾客满意”。过程运作、体系管理和组织在转化“未实现的顾客满意”中的表现的状况决定了达到顾客满意的水平。组织在不断的将输出和达到的顾客满意进行比较的努力中促进了质量管理体系的持续改进。

如图所示，整个体系是达到顾客需求、要求和期望和实际过程。由于这些需求、要求和期望的改变，体系必须持续改进以确保持续“达到”顾客满意。

0.3与ISO9004的关系

注：ISO9000：2000和ISO9004：2000涉及的八项质量管理原则的知识

及其应用，应该由最高管理者在组织内展现和传递。

0.3.1 IATF的ISO/TS16949：2002指南

《IATF的ISO/TS16949：2002指南》是一项推荐文件，包括了汽车行业符合本技术规

范的实践、范例、图解，及实施帮助。

IATF指南的目的不是获得认证合同目的。

解释

0.3与ISO9004的关系

修订后的ISO9001：2000和ISO9004：2000组成了一对“协调一致”的标准。他们的

结构和顺序是相同的，以促进他们之间更加方便转换。虽然他们是“单独”的，新的

结构增进了两个标准以及组织效率和有效性的协同作用。

“协调一致”的标准的主要目的是把现代质量管理和组织的过程及过程联系起来，包括持续改进和使顾客满意。这两个标准的结构遵循组织的主要过程的形式，使得质量管

理体系和它的运作保持一致，从而促进向组织引入对用户更加友好的质量管理体系。

而且，这种结构兼容其它的管理体系，如环境管理的ISO14000标准。

“2000版ISO9000标准——执行总结”的解释

ISO9004：2000概述

0引言

1范围

2引用标准

3术语和定义

4质量管理体系

5管理职责

6资源管理

7产品实现

8测量，分析和改进

质量管理体系——汽车行业生产件与相关服务件的组织实施

ISO9001：2000的特殊要求

1 范围

1.1 总则

本技术规范与ISO9001：2000村结合，规定了用于与汽车相关产品的设计与开发、

生产，安装和服务（若有关时）的质量管理体系要求。

本技术规范适用于组织的顾客指定生产件或服务件的制造现场。

现场或外部的支持功能，（例如设计中心、公司总部和配送中心），构成现场审核的

一部分，但不能独立获得关于本技术规范的认证。

本技术规范适用于整个汽车供应链。

1.2应用

与顾客有关过程控制程序(最新)

文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 目录 1 目的 2 适用范围 3 职责 4 程序 5 相关文件 6 使用表格 修订历史 版本修订内容修订日期修订者批准者 发文范围 总经理管理者代表 供销部技质部生产部财务部办公室 受控 印章 编制审核批准收文 部门日期日期日期

文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 1. 目的 为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。 2. 适用范围 适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。 3. 职责 3.1 供销部门开展市场调查、拟订营销目标和策略，组织开展产品推广和售前服务；负 责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控；负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。 3.2 各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。 3.3 必要时由总经理审核并协调合同评审结论。 4.程序 4.1 市场营销和售前服务 4.1.1 供销部门组织并开展市场调查的工作，每年不得低于一次，并于每次调查完成之 后提交[市场调查报告]，其内容至少包括： ?主导产品的市场占有率 ?国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状 ?当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望 ?外部竞争中的机会 ?外部竞争中的威胁 4.1.2 供销部门根据市场调查的分析结果，拟订市场营销计划，于每年12月15日之前 提交，经总经理批准后实施。市场营销计划的内容包括： ?顾客满意度目标 ?市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户…… ?市场扩张的策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略…… 4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。 ?向用户和潜在用户派发本公司产品型录； ?向用户和潜在用户派发公司简介； ?走访用户；

与顾客有关过程控制程序

1. 目的与范围 本程序为建立保持订单评审活动及进行与顾客的沟通，使订单的要求得以正确理解，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。 适用于产品有关的要求确定、评审及与顾客沟通。 2. 职责 2.1 营销部负责订单的下达，并负责与顾客的联络。订单评审使用ERP系统进行审核评价。 2.2 技术部、品管部、制造部、物料部、人力资源部需要时参加特殊合同（订单）的评审。 3. 工作程序 3.1 与产品有关的要求确定 3.1.1 营销部负责确定顾客明示的要求，并识别顾客潜在的要求及习惯上隐含的无须明示的要求，将顾客的这些要求详细记录在“销售订单”中，与产品有关的要求应完整、明确的表达在合同条款之中。 3.1.2 确认评审内容有：产品名称、规格型号、数量、物资供应能力、交货期、技术、包装标准、质量要求。 3.1.3 营销部根据顾客规定的订货要求（如合同草案或口头定订单），特殊技术要求及附加要求（如内部交付日期），ERP下达任务“销售订单”由有关部门评审，必要时会同相关部门提出实施方案。 3.2 与产品有关的要求评审 3.2.1 订单评审形式 订单评审在合同签定之前进行。确保顾客的各项要求合理、明确，公司有能力满足。 3.2.2 一般合同（订单）的评审形式 与顾客洽谈或商定意向后，由营销人员在ERP系统以“销售订单”的形式明确顾客要求，视为该订单生效，经过各部门评审，确认最后完成交货日期。 3.2.3 特殊合同（订单）评审形式 由营销部组织会议，请技术部、品管部、制造部、物料部、生产车间有关人员参与评审，必要时可请总经理、副总经理参加评审。并填写“合同评审表”中特殊合同栏，经部门经理签署意见后，公司总经理批准方可签定。也可采用传阅方式进行评审。 3.2.4 营销人员需在会议上或顾客处当场签定的合同，可通过电话、电传方式请示有关领导，经批准后方可签定合同。 经领导签字的电话、电传批件可作为已通过评审的依据。 3.3 销售合同内容 3.3.1 一般合同应明确： a)执行产品标准的确认；

工作过程导向

工作过程系统化的课程开发中若干重要问题解读 ——姜大源研究员的讲座 （根据录音整理,未经本人审阅） 第一章工作过程导向——工作过程系统化 校企合作如果说是办学的模式，工学结合如果是人才培养模式，那么工作过程系统化很可能是在工学结合和校企合作情况下一个具体的课程模式。我经常说，可以没有专业，但绝对不能没有课程；可以没有教材，但绝对不可能没有课程；课程的组合就是专业，教材是没有的，拿教材教书的老师肯定不是最好的老师，只有用课程教书的老师才是最有水平的老师。所以，课程始终是教育的核心，教师要围绕着课程，而硬件建设也要围绕着课程，所以我们始终把课程看成是教育，包括这一次第一批准备验收的人才培养方案主要是课程在起作用，我们说传统的学科体系，我们现在觉得不对，不是说学科体系不好，而是说它不适合职业教育。 第一节概念解读 什么是工作过程导向，工作过程系统化。为什么我们高职认可它了，为什么我们以前做的案例课程、模块课程、项目课程、CBE能力本位，为什么都没有最终成为我们写进国家精品课程评审的标准？为什么大家都认可这个东西？这肯定有它的道理。 一、课程开发将解决的两个问题 (一)课程内容选择的标准 1、职业课程的选择标准是什么？职业课程的标准叫做理论知识够用为度，适度够用就是我们的标准。但这仅仅是每个人心中的标准，这是一个口语的表达，这不是一个科学化的表达。理论知识够用为度，适度够用不是一个标准。双证融通——是我们所说的标准，我们讲零距离对于我们劳动部制定的职业资格标准和专业部委制定的职业资格标准中作为我们课程开发的一个支撑平台，这是对的。但是如果以职业资格作为标准的话，那就意味着职业教育课程将永远滞后于职业的发展，因为先有职业才有资格，资格总是滞后于职业的发展。那么我们现在退一万步，我们起码还有职业资格作为我们课程

与顾客有关的过程控制程序范文(20201001015126)

与顾客有关的过程控制程序范文 1 概述 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定, 并加以实施和保持。适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 2 职责 2.1市场部负责识别顾客的需要与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。 2.2市场部负责编制合同评审控制程序，由管理者代表审核，批准后组织实施。? 2.3市场部负责寻找销售客户，拟定合同草案，并负责组织合同及订单的评审，跟踪检查合同及订单的执行情况。 2.4与合同或订单的特殊性有关的职能部门参与特殊合同或订单的评审。开发部负责评审新产品的设计开发能力；生产部负责评审产品的生产能力及交货期；市场部负责评审所需物料的采购能力；品保部负责评审产品的质量检验测试能力。 2.5总经理或其授权之人员负责合同的审批及签定。 3 工作程序要求： 3.1 顾客要求的识别 3.1.1 市场部负责识别顾客对产品的需求与期望, 根据顾客规定的订货要求如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写《产品销售订单》中： A、顾客名示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如 运输、保修、培训等）、价格等方面的要求； B、顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是 一类习惯上隐含的潜在的要求，公司为满足顾客要求应做出承诺；

C 、顾客没有规定，但国家强制性标准及法律规定的要求； D 、公司确定的任何附加的要求（如：售后服务承诺等）。 3.2顾客要求识别的渠道 A、市场调查过程； B、顾客咨询过程； C、走访顾客过程； D产品实现过程； E、分析竞争对手信息过程； F、分析行业信息过程； G与各级主管部门保持联系，积极获取法律、法规信息； F、与大专院校、研究单位、科研单位获取产品新的研究成果信息； 3.3对产品要求的评审 3.3.1 评审的对象 A、已识别出的顾客名称和隐含的要求； B、法律法规的强制性要求；（CCC认证要求） C本公司确定的附加要求； 3.3.2评审的时机 评审应在公司向顾客做出提供产品的承诺之前进行。（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改） 3.3.3评审的内容 A、产品实现所需的技术水平要求; B、资源的保证情况； C、生产能力；

05与顾客有关过程控制程序

天津天丰钢铁有限公司编号：CX-GX-05-A/0 程序文件发布时间：2008年2月1日 生效时间：2008年2月11日与顾客有关过程控制程序页码：第1页共6页 1 目的 充分了解顾客的需求和期望，提供满足顾客要求的产品，以达到顾客满意。 2 适用范围 本程序适用于产品要求的确定及公司满足产品要求能力的评审。 3 名词术语 产品：公司外销的连铸钢坯。 4 职责 4.1供销部负责与顾客沟通，识别顾客及法律法规要求, 签订及管理外销产品销售合同。 4.2供销部负责组织与产品有关要求的评审。 4.3生产技术部负责组织质量异议的处理。 4.4生产技术部负责产品技术要求的评审。 4.5生产技术部负责交货期的评审。 5 程序 5.1与产品有关要求的确定 5.1.1与产品有关的要求： 供销部根据顾客规定的订货要求，如合同意向、技术协议、口头订单等组织识别和确定与产品有关的要求，包括： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量、价格、交货期、包装和服务等方面的要求； b）顾客未作明确要求，但在习惯上隐含的潜在要求；

c）国家法律法规中有关规定； d）公司确定的附加要求。 5.1.2常规产品目录 供销部每年组织生产技术部、生产厂等单位对公司产品进行一次评审（包括产品的品种、规格、技术质量指标、交货期、交货能力等），由生产技术部根据评审结果，编制<常规产品目录>，报主管副总经理批准。 5.2与产品有关要求的评审 5.2.1合同评审的分类 评审分为常规合同评审和特殊合同评审两类： a）符合<常规产品目录>产品要求及交货能力的合同，即为常规合同； b）<常规产品目录>产品要求以外的合同，即为特殊合同。 5.2.2合同评审 5.2.2.1供销部确认顾客的要求符合<常规产品目录>的合同，可视作合同已评审。 5.2.2.2特殊合同评审 供销部将顾客的特殊要求，传递至有关单位，要求对其评审，评审结果（包括技术质量、交货期等）全部传递至生产技术部。 5.2.2.3特殊合同评审可采用会议或会签等多种适宜的形式进行。5.2.2.4特殊合同评审的结果形成<合同评审记录表>。 5.2.2.5对于顾客提出的特殊要求，如公司已能达到稳定生产条件的，有关单位可适时提出修订<常规产品目录>的申请，供销部组织评审后，生产技术部适时补充或更新。 5.3评审后的合同应满足：

“工作过程导向”的内涵分析

“工作过程导向”的内涵分析 摘要：课程改革是职业教育教学改革的中心环节，职业教育改革的思想和内容最终都是通过课程体现出来，因此，文章从职业教育课程开发的发展轨迹入手，分析了当前高职校课程开发中普遍使用的四种模式的特点，并针对“工作过程导向”课程开发模式，着重论述了它区别于其他模式的独特内涵和工作流程，以及目前在推广中亟待解决的问题。 关键词：工作过程导向；学习性工作任务；职业岗位分析；学习情境 所谓“工作过程导向”，是指从实际工作岗位的典型任务出发，以完成实际工作任务所需要的知识为学习内容，以培养企业所需的职业能力为目标，以实践过程的学习为主要过程的一种全新的职业教育课程开发模式。这种模式整合了理论与实践，能极大地提升学生的职业能力。 一、职业教育课程开发的发展轨迹 纵观国内外，到目前为止，职业教育的课程开发大致包括了“学科系统化”、“学习理论导向”、“职业分析导向”和“工作过程导向”等模式。 1.学科系统化的课程开发。这是我国传统的至今仍普遍使用的课程开发方法。由于我国高等职业教育是以本科为模式建立发展起来的，许多课程开发事实上都是从高校相关课程中选择“合适”的内容并按照教育对象的实际情况进行简化，编成压缩教材。这种模式可以为学生提供较好的学科理论基础，但其学习内容与职业实践的关系是间接的，有时甚至是脱节的，难以满足学生就业的需求。 2.学习理论导向的课程开发。即针对现有职业，按照学习理论和人的发展规律确定课程结构和内容。这是一种典型的从普通教育移植过来的素质教育课程开发模式，其学习内容与职业活动联系不够紧密，可以说这种课程开发模式提供的只是一种职业预备教育。如近年来流行的“宽基础活模块”和“多元整合”就属于这种课程开发模式。 3.职业分析导向的课程开发。它是建立在职业分析和工作分析基础之上的课程开发模式。美国和澳大利亚实行的DACUM法，最为典型。此法在我国被称为CBE课程模式。CBE课程开发是以职业分析为起点，但由于没有理清能力组合与工作过程间的关系，在工作分析后的“教学分析”过程中，往往又回到学科系统化的老路上。

11与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序 编制部门： 审核人： 批准人： 2013年2月28日发布 2013年3月1日实施唐山市丰南区凯恒钢铁有限公司发布

修改履历

1 目的 准确了解顾客的要求和企业是否具备满足合同或定单要求的能力，做到通过满足要求而达到顾客满意。 2 适用范围 适用于本公司钢坯、热轧棒材主导产品与顾客有关过程的管理。 3 术语与定义 3.1 常规产品：指在工艺、技术等方面有成熟经验，能够执行国家、行业标准，企业标准，常年连续生产，能够满足顾客要求的产品。 3.2 非常规产品：指国外标准、国标（行标）覆盖的、本企业没有试制或生产过的、填补本企业空白的产品；或其技术特性与常规产品有显著区别的产品。 3.3 特殊合同：顾客对常规产品在工艺性能、使用功能上有特殊要求的产品销售合同以及不符合公司经营会议政策的销售合同。 4职责 4.1 销售部是与顾客有关的过程管理的主管部门，销售部负责了解顾客对产品的需求，负责合同的谈判、制定、初审并负责与顾客有效的沟通和合同的打印、修改，负责组织相关部室进行常规产品合同的评审，生产技术部负责组织新产品（包括特殊质量产品）合同评审。 4.2 销售部、生产技术部、质检部、机动部、炼钢厂、轧钢厂为非常规、常规产品评审机构。 4.3 生产厂根据生产技术部下达的产品生产计划组织产品生产。 4.4 生产技术部负责对非常规产品的生产制定质量计划；各生产厂质检人员对生产产品进行质量检验。 5 工作程序 5.1 与产品有关要求的确定 5.1.1销售部业务员及时了解、掌握市场行情和顾客的需求、期望，业务员利用电话、 走访、通信、座谈会等方式与顾客进行有效沟通，全面了解顾客的要求。顾客的要求包括： a）顾客明示的要求，包括对产品交付及交付后的要求。 b）规定的用途和已知的预期用途所必需的要求。 c）与产品有关的法律、法规的要求。

浅析基于工作过程导向的任务驱动教学方法

浅析基于工作过程导向的任务驱动教学方法 摘要：如何让学生在掌握理论知识的同时提升实践能力，是技工学校教育教学的一项重要内容。本文以机械基础课程教学中的减速器拆装为例，探讨基于工作过程导向的任务驱动教学法在机械基础课程教学中的应用。以工作过程为导向，设置“全真+仿真”的工作环境，优化教学方法，培养学生的探究意识、训练学生的机械思维和提高学生的动手能力。 关键词：任务驱动教学减速器拆装评价激励 经济的高速发展为机械专业学生提供了良好的就业机会，同时也提高了对学生专业技能的要求。新课改背景下的课堂教学与传统课堂教学有了较大区别，因此学校及教师要根据实际需要，不断更新教学内容，改进教学方法，培养学生的综合职业能力。笔者在多年的机械基础课程教学实践中发现，基于工作过程导向的任务驱动教学法对培养学生的探究意识、机械思维和动手能力有重要 意义。 一、基于工作过程导向的任务驱动教学法的概念界定 基于工作过程导向的任务驱动教学法是以工作任务为载体，将教学过程与工作过程有机融合，使学生在教学（模拟）情境中，通过完成任务获得知识与技能，从而提高职业能力的一种教学方法。工作任务，亦区别于常规的趣味性任务，是把教学目标进行有效组织，形成具有职业性的工作任务。因此，基于工作过程导向的任

务驱动教学法以工作任务为明线、培养学生的专业技能和职业能力为暗线。下面以装拆zdy型减速器为例，浅谈基于工作过程导向的任务驱动教学法在机械基础课程教学中的应用。 二、基于工作过程导向的任务驱动教学法课例剖析 1.项目名称 拆装zdy型减速器 2.项目背景分析 减速器拆装在传统教学中略有涉及，通常先由老师讲解拆装要点，接着示范操作，学生很难真正参与其中。根据笔者多年的教学经验，学习减速器拆装对机械基础的学习有很大助益。 减速器拆装是继学习轴及轴系零件、齿轮传动和蜗杆传动之后的综合应用。它既是前面所学内容的运用和实际演练，又为深入学习机械基础提供了理论基础。教师通过研究学习，不但要解决理论问题，还必须解决实际操作的问题，从而培养学生动手、分析和探究能力。 3.教学资源准备 教学设备：减速器拆装多媒体软件、任务书（实训报告）与引导文、机械设计手册每小组一本、单级直齿圆柱齿轮减速器每小组一台拆卸及测量工具：活动扳手，螺丝起、木锤、游标卡尺、钢尺、内外卡钳等工具。

(客户管理)与顾客有关过程控制程序

精品资料网（https://www.wendangku.net/doc/8e2138907.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 （客户管理）与顾客有关过 程控制程序

和顾客有关过程控制程序 1目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，且加以实施和保持。 2范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。 3职责 3．1营销部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审，且负责和顾客沟通。 3．2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。3．3开发部负责评审新产品的设计开发能力。 3．4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。 3．5供应部负责评审所需物料采购的能力。 3．6总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审表。 4程序 4．1顾客需求的识别 营销部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写于《产品要求评审表》中： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价

格等方面的要求； b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是壹类习惯上隐含的潜于要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4．2对产品要求的评审 4．2．1于投诉、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织关联部门时标书、合同的产品要求实施评审。 a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求于接受前得到确认； c）和以前表述不壹致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决； d）公司有能力满足规定的要求。 4．2．2．2合同的分类 a）常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4．2．2．3营销部负责将（产品要求评审表）交关联部

GJB9001C：2017与顾客有关的过程控制程序

XXX科技有限公司企业标准 程序文件 拟制： 批准： 受控状态：□受控□非受控 发放编号： 20xx－xx－xx 发布 20xx－xx－xx实施 XXX科技有限公司发布

13、与顾客有关的过程控制程序 文件编号：IQM13-2017B 1 目的 为更好地理解顾客的需求和期望，确保组织能提供满足顾客要求的产品和服务的能力，特制定本程序。 2 适应范围 本程序适用于对顾客要求的识别、与产品有关要求的评审（公司产品为合同评审）及与顾客的沟通。 3职责 3.1销售部负责识别顾客的需求与期望，负责与顾客沟通。 3.2系统事业部/板卡事业部/结构事业部参与合同评审，对新产品的设计和开发能力及与产品有关的技术要求负责。 3.3其它相关部门参与合同评审，对与自身职责相关的内容负责。 4 程序 4.1与产品有关要求的识别： ---销售部在得到顾客对产品的需求后，与顾客进行有效沟通，确定好顾客已明示的要求，并做好记录。 ---销售部会同设计、生产等部门确定顾客虽没有明示的，但与该产品规定的用途或已知的预期用途有关的要求，并与顾客充分沟通后最终确定： ---与该产品有关的法律法规或标准。 ---与该产品有关的附加要求，如有，也进行确定。 上述要求确定后要在相关的记录中得以体现。 4.2 与产品有关要求的评审 公司合同评审视不同情况采取会议评审、会签和领导审批三种方式，评审都必须在合同签订之前进行。 ---会议评审。对于新研制的产品、招标的合同及数量较大（一次合同金额100万元以上）的成熟产品。 ---会签评审。一次合同金额在10～100万元的成熟产品，由相关部门参加会签，会签后经主管领导批准。---审批方法。一次合同金额在10万元以下的成熟产品，经授权领导批准即可。 4.3 合同评审包括与产品有关的所有要求，评审要达到以下目的： ---产品要求得到了明确规定。 ---与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决。 ---组织有能力满足规定的要求。 4.4对于口头订货，如电话订货，销售部在接收之前要先进行确认，并留有相应的记录。 4.4当合同发生更改时，销售部要将更改的内容以书面的形式通知到有关部门，以保证合同的顺利执行。4.5当合同更改涉及到顾客要求时，其相应文件的修改要征得顾客的同意。 4.6在合同签订的过程中涉及到对顾客要求的理解与实现，以及合同执行的过程中的情况，包括产品信息，销售部要及时与顾客进行沟通;对于顾客的反馈或抱怨，销售部要做到及时与顾客沟通，确保顾客满意。 5 执行本程序所产生的记录

网络综合布线“六步法”以工作过程为导向教学模式的实践报告

网络综合布线“六步法”以工作过程为导向 教学模式的实践报告 摘要：德国的”工作过程导向”教学法作为目前世界上职业教育界最先进的人才培养模式于本世纪初被引入我国国家示范性职业院校，并得到了迅速推广。我们把工作过程的”六步法”原则融入网络综合布线课程的5个工作项目当中，在实际教学过程中收到了事半功倍的教学效果。 关键词：工作过程导向六步法综合职业能力工作页 人们在各个职业领域的工作内容和所扮演的角色虽各不相同，但完成工作任务的步骤却基本上都是由“资讯―计划―决策―实施―检查―评估” 6个工作过程构成的，这就是德国联邦职教所BIBB 以工作过程为导向的“六步法”。 利用国家建设示范性中等职业学校的契机，我们把以工作过程为导向的“六步法”引入到了我校计算机网络专业的综合布线课程中。组织网络专业教师经过实地调研、专家访谈和顶岗实习等方式，汇总并提炼出了网络综合布线行业几个具有代表性的典型工作任务。在把这些典型的工作任务转化成我们网络综合布线学习领域的5个从简单到复杂的综合布线项目：“两机互联、办公室布线、机房布线、楼宇布线、园区布线”。

下面我们给读者简单介绍一下学生是如何在工作页的引导下，按照“六步法”的工作步骤，一个一个地完成上述5个综合布线项目的工作任务的。 一、获取信息（资讯） 1、学生通过阅览合同、派工单、任务书或教师口授等方式明确工作任务。 2、通过与客户的语言交流或其他形式的探访，获取客户对项目的要求等信息。各小组成员用角色扮演法上台表演客户、设计人员、施工人员和项目经理等角色，培养学生工作过程中的人际沟通能力（重点帮助学生克服腼腆、害羞、紧张、怯懦等职场沟通过程中的心理障碍）。 3、知识准备。学生自行以查阅产品说明书、阅读相关教材、收看视频资料、搜索互联网信息、询问同事（同学）、求教老师等方式，获取该项目设计、施工和测试的相关知识和经验，并预先认识各类布线耗材，掌握工具的用法、熟悉设备的性能参数。 4、到工程现场或模拟实训场地进行实地勘察测量，获取项目设计与实施的各项相关数据，尤其是场地布局、距离尺寸、信息点数量等。制作完成综合布线的信息点统计表。 二、制定计划 依据已获取的客户需求信息和现场勘测数据，规划设计出该项目一个初步可行的施工方案。网络综合布线的方案

与顾客有关的过程管理制度

XXXXXX有限公司 XXXXXX001 B/0与顾客有关的过程管理XXXXXX 发放编号： 受控状态： 2018-01-25发布 2018-01-31实施 XXXXXX有限公司批准

签署页编制： 审核： 标准化： 会签： 批准：

1 目的 了解顾客的需求和期望，确定产品质量要求，以达到顾客满意。 2 适用范围 适用于产品研制及生产中对顾客需求与产品要求的管理。 3 定义 无 4 职责 4.1 营销部是本程序的归口管理单位，负责建立《合同台帐》；质量部、研发部、制造部本程序的 执行部门。 4.2 由营销部负责对合同中顾客要求的产品型号、数量、交货期、运输方式等进行识别、评审。4.3 由研发部、制造部、质量部组成的评审小组对合同中产品的技术、质量、交货期以及产品的价 格、付款方式等要求进行识别、评审并把结果通告相关部门。 4.4 由营销部负责与顾客的联系，对履行合同情况及产品在外厂使用情况进行信息沟通。 4.5 合同由公司法人代表或授权代理人签字盖章后生效。 5 程序 5.1 产品和服务要求的确定 5.1.1 营销部向顾客承诺提供产品之前负责与顾客进行有效沟通，明确顾客对产品的需求，包括 技术质量、交付期、交付数量、交付状态、交付方式、交付活动（如保证条款规定的措施， 维护服务）要求及其它特殊要求等，适用时包括组织认为必要的要求。 5.1.2 研发部根据顾客要求、有关法律法规的要求和产品规定的用途或已知的预期用途，确定产 品所必需的要求，明确产品的技术指标。 5.1.3 营销部、制造部和质量部部根据顾客要求、相关法律法规要求确定产品交付和交付后的服 务方式。 5.1.4 营销部应首先确定提供的产品和服务能够满足所声明的要求。 5.2 产品和服务要求的评审 5.2.1 评审的内容 a)合同条款是否符合国家合同法等相关法律法规。

医疗器械与顾客有关的过程控制程序

医疗器械与顾客有关的过程控制程序 1.目的 识别顾客的要求和期望，在满足医疗器械法规要求的前提下，确保满足顾客对产品质量要求。 2.范围 适用于与顾客有关的过程。 3. 职责 3.1 管理部负责评审物资的供应能力； 3.2 生产部负责评审生产能力、交货日期； 3.3 技术部负责评审产品的设计开发能力； 3.4 质量部对保证产品质量的检测能力进行评审； 3.5市场部负责合同（产品要求）评审的批准，并与顾客沟 通。 4.程序 4.1 与产品有关的要求的确定 市场部应确定： a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b)顾客虽没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c)与产品有关的法律法规要求； d)本公司确定的任何附加要求。 4.2 与产品有关要求的评审

4.2.1应评审与产品有关的要求，评审应在公司向顾客做出 提供产品的承诺之前进行（如提交标书、接收合同或订单及接收合同或订单更改）。评审包括顾客对交付及交付后的活动要求。 a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b) 顾客没有以文件形式提供要求时，顾客的要求在接受前得到确认； c) 与以前表述不一致的合同条款，已予以解决； d) 公司有能力满足规定的要求。 4.3评审方式、评审过程 4.3.1招标文件评审 4.3.1.1市场部接到招标文件后，组织相关部门参加对招标 文件中顾客对产品的要求，产品用途要求，法律、法 规要求进行评审。 4.3.1.2 通过策划，采取具体的措施，从生产能力及资金能 力上能满足顾客对项目的要求，由市场部组织相关部 门负责填写《招标文件评审记录》。 4.3.2 投标文件评审

顾客导向过程的清单

顾客导向过程的清单

汽车行业的顾客导向过程清单 建议的COP： 建立一套COP有助于ISO/TS16949：2002审核的开始。下列十种COP 肯定不仅可以在汽车行业的组织内发现，而且它们和基于组织及其操作的其它附加要 求一起足已成为普遍的优秀的基准点。这些同样适用于电子、化学和机械类产品的组 织和/或供方。 世界

顾客导向过程形成了组织的“章鱼图”模式 输出报告表格 （可以使用工作表，和或图表的形式提供）

“Take Away”差异/实施工作表 —在此手册最后，可以获得工作表的复件 心得 请记录你对过程模式的了解，并考虑从你的组织中如何找出“顾客导向 的过程” 可以预期到可能遇到的问题有那些： 如何用最简单的方法来解释“顾客导向过程”？ ISO/TS16949：2002 以下内容提供了对ISO/TS16949：2002内容的 补充和说明性解释 提供这些解释以帮助你研究和理解本规范的目的。 这些解释仅是以教育为目的。这些解释不应该被理解为正式的或 认可的解释 框内的斜体文字包含了ISO9001：2000 质量管理体系——要求 前言

国际标准化组织（ISO）是由各国标准化机构（ISO成员机构）组成的世界性的联合会。 制定国际标准化工作通常由ISO的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定 的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国组织（官方的或非 官方的）也可参加有关工作。ISO与国际电工委员会（IEC）在电工技术标准化方面保持 密切合作的关系。 本国际标准是根据ISO/IEC导则第3部分的规则的起草的。 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决。 在其它情况下，特别是当存在对标准化文件的紧急市场需求时，技术委员会可以决定发布 其它类型的标准化文件： ——ISO公布的可获得的规范（ISO/PAS）代表一项由一个ISO工作组内的技术专家达成的协议并已获得公众承认，如果它已获得至少50%委员会成员的表决通过。 ——ISO技术规范（ISO/TS）代表一项由一个技术委员会成员达成的协议并已获得公众承认，如果她已获得至少2/3委员会成员的表决通过。 三年后ISO/PAS或ISO/TS进行一次评审，以决定是否可以转换为国际标准或者废除。 ISO/TS16949：2002由国际汽车推动小组（IATF）和目本汽车制造商协会（JAMA），在 ISO/TC176，质量管理体系保证技术委员会的支持下共同制定的。 第二版ISO/TS16949取代经技术性修订第一版（ISO/TS16949：1999）。 方框内的文字是ISO9001：2000原文。方框外的部分是行业特殊补充要求。 在本技术规范中，“必须”表示要求。“应该”表示建议。标有“注”的段落是对有关标 准的指导性解释或阐述。 所有用“例如”引出的建议都只具有指导性作用。 有关认证的说明 按照IATF的认证计划获得本技术规范的认证，包括顾客特殊要求（如果有），将获得IATF 顾客成员的承认。（见《获得IATF认可的规则》） 详细情况可以从以下的国际汽车推动小组的监督机构处获得； Associazione Nazionale Fra Industrie Automobilistiche (ANFIA) Web site :www.anfia.it e–mail:anfia@anfia.it International Automotive Oversight Bureau (IAOB) Web site:https://www.wendangku.net/doc/8e2138907.html, e–mail:hhodder@https://www.wendangku.net/doc/8e2138907.html, Fédération des Industries des Equipements pour Vénicules (FIEV) Comite des Constructeurs Francais dAutomoiles (CCFA)

与顾客有关过程控制程序

武汉XXXXXX有限责任公司与顾客有关过程控制程序 编 号：CX-10 版 本：第 A 版 分发号： 编 制：日期：2005年5月10日 审 核：日期：2005年5月10日 批 准：日期：2005年5月10日发布日期：2005-5-10实施日期：2005-5-15

编号：CX-10 第A版0次修改1 目的 有效处理与顾客有关的过程，确保满足顾客要求。 2 适用范围 本程序适用于与产品有关要求的确定、评审与变更的控制。 3 职责 3.1 供销部负责与顾客有关的销售过程的归口管理； 3.2 相关部门配合实施。 4 工作程序 4.1 工作流程图 4.2 供销部组织有关部门应从以下方面,识别并关注“与产品有关的要求”： A 顾客规定的要求（如产品质量要求），包括交付及交付后活动的要求；

编号：CX-10 第A版0次修改 B 顾客虽未明确提出，但与用途有关的必需的要求（如产品清洁等）； C 与产品有关的法律法规的要求； D 公司承诺的附加要求。 4.3 初始评审 4.3.1 每年初，公司经营副总应组织有关部门分析、评价现有产品的技术、生产与服务保证能力。 4.3.2 供销部应就现有能力分析、评价的结果，编制《初始评审报告》，交各部门负责人会签后，报总经理批准。 4.3.3 供销部保存《初始评审报告》，并向销售人员传达公司年度保证能力。 4.3.4 公司授权：对《初始评审报告》范围内的销售合同、订单，由授权的销售人员全权代表公司签订或受理。 4.4 授权评审 4.4.1 评审责任：公司授权的销售人员负责日常评审。 4.4.2 评审对象：销售合同/协议、订单（电话、传真或EMAIL）。 4.4.3 评审原则 A 基本要求：合同或订单中的与产品有关要求是否明确；对电话订货，供销部内勤人员/销售员应在《电话订货记录》上作详细记载； B 重点要求：合同或订单中的与产品有关要求是否超出《初始评审报告》承诺。 4.4.4 评审处置 A 当确认内容无误，且未超过初始能力时 1) 可直接确定是否接受订货； 2) 代表公司在合同/协议、订单上签字确认； B 当合同、订单中的要求超过年度能力承诺时，应提请供销部组织专项评审。 4.5 专项评审 4.5.1 专项评审的对象：超出年度能力承诺的销售合同/协议、订单要求，即特殊合同

1 工作过程导向的课程体系

凉州区职业中专学前教育专业“工作过程导向”的课程体系建构方案 2012年11月

凉州区职业中专学前教育专业 “工作过程导向”的课程体系建构方案 随着我国职业教育的不断发展，中职教育正处于摸索和改革的重要阶段，如何使课程建设与职业需要有效的接轨是我国中职教育改革的重点。为进一步贯彻落实国家教育部“关于全面提高中等职业教育教学质量的若干意见”文件的精神，凉州区中等职业学校学前教育专业，成立了课程体系改革领导小组，经过与行业专家论证，共同制定了“基于工作过程”的课程体系建构方案。 学前教育专业是我校重点专业之一，从人才需求调研来看，本专业人才需求利好因素不断增大,整体需求量大且保持非常旺盛的态势，因此，当务之急需要我们打破常规思维模式，重新确定专业培养目标，重构专业课程体系。 一、学前教育的培养目标 学前教育培养学生三个层次的能力，即专业基本技能、社会适应能力和专业发展能力。 （一）专业基本技能 专业基本技能是学生在人才市场上获取工作岗位的基本生存能力。这一能力强调专业的应用性和针对性，属于第一层次的能力。只有具备了这种能力，才能够真正地在企业“留得下”。 （二）社会适应能力 社会适应能力是指中职学生与他人交往、合作、共同工作和生活中的人际交流、劳动组织能力、群体意识和社会责任心等。强调积极的人生态度、对社会的适应性和行为的规范性。它应包括积极的工作态度、思想道德水平、团队合作精神、人际交往能力、心理素质等。社会适应能力是企业考察中职毕业生是否“用得上”的重要指标。

（三）专业发展能力 专业发展能力是指与他人交往、合作、共同生活和工作的能力。包括工作中的人际交流(伙伴式的交流方式、利益冲突的处理等)、公共关系(与同龄人相处的能力、在小组工作中的合作能力、交流与协商的能力、批评与自我批评的能力)、劳动组织能力(企业机构组织和生产作业组织,劳动安全等)、群众意识和社会责任心。具备专业发展能力的毕业生进入用人单位后将逐渐表现出优越性，形成中职毕业生进入职业生涯后的可持续发展因素，是决定毕业生是否“能发展”的主要指标。 二、学前教育课程改革理念与方向 （一）重构课程体系 打破传统学科型课程体系。针对实际工作体系重新构建课程体系，并按实际工作结构重新设计课程结构。 （二）重组教学内容 打破传统学科型课程以学科知识逻辑为主线、专业理论知识为主体的教学内容。针对实际工作任务需要，以职业活动为主线，以培养职业能力为本位，重新组织和设计教学内容。 （三）转变教学方式 打破学科型课程教学以知识灌输、学生被动接受，实践与理论脱节的实施方式。形成主要进行任务实施、学生主动构建，融教、学、做一体的实施方式。 （四）改造教学情境 打破单一的学习模式、课堂化教学环境，创设尽可能与工作实境接近的教学环境，实现学校环境与工作环境、校园文化与企业文化的有机融合。 三、学前教育专业课程开体系发思路

工作过程导向教学模式在专业课教学中的应用研究

《工作过程导向教学模式在专业课教学中的应用研究》 中期研究报告 2010年1月 一、前言 20世纪90年代后期，德国教育领域开发出了一种新的课程模式——以工作过程为导向的学习领域课程，通过一个学习领域的学习，学生可以独立完成某一职业的典型的工作任务，通过相互关联的所有的学习领域的学习，获得从事某一职业的职业能力和资格。工作过程导向创建了一种以工作任务为中心来组织教学内容和教学过程的模式，其研究的最主要任务是分析和探索如何在实践活动中获取知识和技能，学生通过完成具体工作任务实现职业技能的提高和知识的构建，使学生上岗后，能符合企业“上升快，适应期短”的要求。 本课题从申报后，得到学校领导的重视，他们对本课题研究的现实意义、学术价值、研究目标、思路、方法作了指导，增强了我们的信心，努力去探索实施职业学校专业课教学的工作导向式教学模式。 二、课题的实施回顾 本课题从2008年12月以来，经过了一年时间的研究，回顾近一年的历程，我们主要做了以下工作：（一）组织理论培训 1、课题基础知识培训 2008年11月我校启动课题的申报的有关工作后，教务处立即组织相关教师培训，教务处夏爱联副主任就“课题申报的完整过程”、“课题的选择”、“课题的论证”、“课题的设计”、“课题的申报”、“教科研的开题与结题”等内容开展教科研培训，提高了大家的“课题意识”，调动教师参与课题研究的积极性、主动性，动员全体教师争做研究型教师，在此基础上，王晶涛老师就工作导向教学模式在专业课教学中的应用积极准备材料，拟开展课题研究。 2、明确课题组成员组成及分工： 确定《工作导向教学模式在专业课教学中的应用研究》课题后，课题组负责人在专业部宣传动员，引导教师积极参加课题研究，成立课题组，组员详细分工：课题组长：王晶涛，完成课题设计、管理、协调及教学模式策略研究，撰写开题、结题报告。其他成员按照成员分工，对各自负责的内容进行实践和研究，并收集、整理、分析各方面的材料。 3、课题理论知识培训 开展研究之前，课题的负责人收集了有关《工作导向教学模式在专业课教学中的应用研究》的理论集锦，要求课题组成员进行理论学习，学习了《基于工作过程的课程观》、《工作过程导向的职业教育课程开发》、《职业教育课程应以工作过程为导向》等相关理论。共同学习了常州教研室龚国胜老师关于“课题研究方案编制存在的问题及建议”，认真执行溧阳教研室陈建华主任提出的“增强科研意识，提高科研实效”的相关要求，提高了教师理论水平，为本课题方案的实施打下了理论基础。 （二）课题实施过程分析

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题

与顾客有关过程管理控制程序

1.目的 阐明组织各职能在与顾客沟通、顾客要求识别/评审、顾客满意度控制、顾客财产管理等主要与顾客有关的过程要求，综合提高实现顾客满意及顾客忠诚的能力。 2.范围： 产品实现过程、包括与顾客服务前、服务中和服务后的全过程中发生的与顾客有关的过程皆在管理范围之内。 3.职责： 3.1市场部负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和与回馈顾客； 负责顾客满意度控制和顾客档案的维护； 负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求（包括法规要求、环境物质管理要求）。 市场部客服工作者负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。 3.2品管部负责顾客产品品质抱怨事项的调查、处置和效果确认，并将最终结果客服部报告；负责与顾客签定量产供货样品及其限度样品。 3.3研发或技术部负责按顾客图示或实物样品为主要参考，制作向顾客供货的样品（完成产品在量产过程的开发，以质优、价廉、效率高的深圳效应争取顾客的信赖）；协同品质部与顾客签定量产样品及供货限度样品。 3.4 注解：以上所有与客有关活动均须在业务部的指挥下进行，禁止无序无准备与客沟通。 4.0工作流程 4.1 与产品有关要求的确定 A.市场部业务员和跟单员要及时准确地理解顾客关于产品要求及这些要求在产品实现过程中的变化（如，产品的结构和尺寸、功能、性能、

外观、产品包装及防护要求、环境管理物质限制要求、寿命管制要求、交期及交量要求、售后服务要求等），并就各个项目逐一与顾客确认，将确认的结果记录于《顾客反馈信息登记表》之上，将相关图示资料、实物样品附在《顾客反馈信息登记表》之上，作为与顾客报价的重要参考资料。 B.市场部业务员和跟单员有义务根据以往类似顾客及类似产品的要求，及时恰当地了解顾客虽然没有明示，但已知的预期用途或所必须的要求，以期望减少因顾客变更而带来成本上的增加。 C.市场部业务员及跟单员要熟知有关产品的国家国际法律法规要求，行业规定，有义务将这些与顾客沟通和确定（包括当这些法规的要求有所改变时），以期望减少被动地接受顾客变更的机会。 D.确定以上与产品有关要求时,须遵守公正的销售策略和规章制度,禁止承诺顾客无条件变更产品和服务要求,禁止无条件取消已签定的合同和订单. 4.2 与产品有关要求的评审 A.市场业务员和跟单员除了百分百地理解（可协同公司其他职能代表/工程师）并确认4.1的要求之外，还要在确定产品要求输入是否充分和适宜时，应考虑与以前类似产品的信息（从确定的信息项目数量及其产品要求特点的项目数量上分别考量），应再次与顾客确定其中与以前产品表述不一致的地方，将确定的信息登记在《顾客反馈信息登记表》，对这些与以前表述不一致的信息记入《顾客反馈信息一览表》中。 B.市场部业务项目负责人确认以上活动彻底有效地执行之后，将生成的《顾客反馈信息一览表》及其附件资料交技术部、生产部、物控计划部逐一评审，由授权代表者批准方可签订正式合同或订单。 C. 当顾客或公司提出关于产品需求/要求、服务需求/要求或订单要求（包括特殊特性要求）变更时（由信息接收/发出者转化为要求），这种变更必须经过4.1条所述的再确定和4.2条所述的再评审。这些变更的