质量管理学课程设计
目录
目录 (1)
1.0、全面质量管理 (2)
1.1全面质量管理的提出 (2)
1.2全面质量管理的概述 (2)
1.3全面质量管理的特点 (4)
1.4企业质量管理存在的主要问题及提升策略 (5)
1.5全面质量管理的展望 (7)
2.0质量管理存在的问题及分析 (8)
2.1目前企业存在的问题及处理措施 (8)
2.2质量特性检测及控制 (11)
2.3影响因素如何检测管理 (15)
3.0 参考文献 (20)
1、全面质量管理
一、全面质量管理的提出
全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（TQC）。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。
在我国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—Total Quality Management）。自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control，即全面质量控制）已有20多年。从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业质量，增强国有企业的市场竞争力。
二、全面质量管理的概述
全面质量管理Total Quality Management（TQM ）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
TQM的演变过程：
由1900年的操作者向1918年的工长、1937年的检查员、1960年的统计和1980年的全面质量管理逐渐演变。
TQM蕴涵着如下含义：
(1) 强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父
母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。
(2) 坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。
(3) 改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。
(4) 精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。
(5) 向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。
质量控制一般分为四个阶段：
第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan）
这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。
第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）
这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。
第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）。
这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。
最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段（Action）。
这个阶段主要是根据检查结果，采取相应的措施。
PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，因为由美国统计学家戴明（W.E.Deming）发明的，故也称之为戴明循环。这四个阶段大体可分为八个步骤（如图）。
PDCA循环管理的特点：
（1）PDCA循环工作程序的四个阶段，
顺序进行，组成一个大圈。
（2）每个部门、小组都有自己的PDCA
循环，并都成为企业大循环中的小循环。
（3）阶梯式上升，循环前进。
另外，全面质量管理还强调以下观点：
1. 用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。
2. 预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。
3. 定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。
4. 以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。
三、全面质量管理的特点
TQM具有很多特点，以下我们将主要分析TQM的显著特点：
①拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；②减少劳动分工，促进跨职能团队合作；③实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；
④最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；⑤优化资源利用，降低各个环节的生产成本；⑥追求质量效益，实施名牌战
略，获取长期竞争优势；⑦焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；
⑧不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。
TQM虽然很有效，但并不是万能的，一些公司运用TQM的效果并不理想，许多偶然因素（如表所示）也可能影响到TQM的成败。
质量项目的成功因素
四、企业质量管理存在的主要问题及提升策略
存在问题：
(1) 质量管理的意识还没有在企业中得到重视。很多企业抓质量做的只是表面现象，蜻蜓点水般的做一些表面文章，尤其在质量和公司经济效益发生冲突时，往往将经济效益放在第一位。
(2) 目前企业质量管理水平还很低，许多企业是粗犷式管理。特别是基层生产一线，由于起点低，管理水平有限，则影响质量管理水平的提高。
(3) 缺乏有效的实际操作规程。目前虽然质量管理理论发展迅速，但是缺乏实际有效的操作方法，同时由于各个企业的实际情况不一样，寻找到一条符合自身企业发展的全面质量管理的道路还是很难。
提升策略：
(1)有效质量体系的建设
一个好的质量体系的建设，企业首先必须保证质量体系建立过程的完善；其
步骤通常包括：分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。
(2)有针对性的制定战略计划
我们在推行TQM时，首先应当制定相应的战略计划，当然不同的企业规模和类型会有不同的计划，只有适合自己企业的战略计划才是合适的。如果照搬其他成功企业的计划可能带来灾难性后果，浪费人力物力，而且效果没达到。
(3)贯通全面质量管理的上下对接
在实施TQM时，必须有高层领导的推进，只有得到高层领导的支持，才能方便快速的实施全面质量管理。
(4)广泛持久地进行TQM系统研究和培训
质量管理源于实践、源于研究，依赖教育和培训。这是各国推行TQM的显著特点，也是我国成功地经验。因此，要运用多种形式，通过多种渠道，依托科研院所，针对企业领导、技术管理、现场操作等各层次人员的工作特点，选择重点内容，反复进行TQM的教育培训，坚持不懈，才能卓有成效。
(5)努力实现全员协同效应和市场共振效应
一切实体质量的形成、改进和创新都要由人来完成。质量的事业是群众的事业，只有群策群力才能搞好。因此，必须充分发挥企业领导、质量工作者和广大职工的积极性和创造性，在不断地改进质量中彻底让用户满意，使TQM工作建立在扎实的基础之上。
(6)建立“一心三点”的运行机制
国内外推行TQM的经验告诉我们，只讲技术工具和方法运用的质量管理是远远不够的，必须把意识、技术、行政和法规管理与TQM结合起来。通过建立这种“一心三点”的运作体系才能对质量进行有效的监督和管理，也就是要求企业自觉贯彻国家质量法律法规，严格执行企业法规性文件，通过行政强制手段建
立和落实质量责任制、质量标准以及实行奖罚、“质量否决权”等制度，推行TQM 有效运行。意识观念的更新与持续强化将是技术、行政和法规管理的共同核心。
五、全面质量管理的展望
以下是就21世纪的质量管理理论和实践的展望：
著名质量管理专家朱兰博士指出：过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。
菲根堡姆博士提出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量”概念。要求未来市场竞争的全面质量管理技术的支撑，它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方式——所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和工作台的员工。他们使质量成为同时达到顾客完全满意、人力资源和低成本的公司的行为方式。
美国营销学家菲利普·科勒特指出：产品质量分为绩效质量与吻合质量。绩效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场定位；吻合质量是指由市场定位决定的，与目标市场的需要相一致的质量。
日本著名质量管理专家石川馨博士指出：全面质量管理是经营的一种思想革命，新的经营哲学。
国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。他对全面质量管理有十分精辟的见解是：(1)全面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；(2)全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促，而这件事最后只有一把手有权去做。TQC 是“大QC”；(3)管理的历史就是从管人到尊重人。
我们坚信，全面质量管理（TQM）必将成为21世纪质量管理创新的焦点。
2、质量管理存在的问题及分析
质量应该是个系统化的概念，它的功能效用彰显主要决定于管理职责、领导的重视和全体员工的参与。它不仅仅是质量管理部门的事情，还是公司每个部门的事情，确保产品质量是每一个部门的本份，是其无法推卸的责任。质量是决定企业在市场竞争中成败的关键要素，产品要想立足市场，首先就应当关注产品质量。
企业追求的目标最主要的就是是盈利，但是如果公司的产品和服务不能满足顾客的要求，就无法实现其价值，自然就无法取得巨大的利润。而决定公司的产品和服务能不能满足顾客的要求的关键就是质量的好坏。因此，改造管理、改善质量、提高质量管理能力是公司为在市场竞争中取得优势所不得不采取的措施，同时它也是公司得以持续经营的关键因素。
一、目前企业存在的问题及处理措施
意兰可作为一个专业生产高品质变压器、电抗器的电力电子公司，保证产品的质量不仅仅关系到企业的生存和发展，更是关系到使用者的利益和生命安全。然而尽管公司在一系列质量管理工作上面取得了一些的成绩，基本满足了的生产的要求，但是公司的质量管理仍存在一些有待解决的问题，这些质量管理存在的问题直接导致了公司在质量管理工作方面的缺陷和不足。
在实际生产过程中存在的主要问题有以下几种：
(1)在原材料方面对原材料的管理制度还不够完善，制度的执行、监督情况也不够好，致使采购人员在选购原材料时，往往只考虑降低采购成本或为了一些私利，而忽视了对原材料质量的要求。在原材料储存的过程中，由于库房管理比较混乱，原材料存放的不符合要求，使部分材料生锈或失效，不能用于生产，但是由于缺乏统一的管理措施，使得部分流入生产线，产品质量无法得到有效保证。
（2）在生产过程中铁心柱质量波动较大，质量参差不齐，有时甚至会出现报废，缺乏行之有效的控制措施，大大降低的生产线生产质量的可靠性。而且设备由于日常维护和加工强度等原因，容易出现故障。
（3）在加工时底座表面粗糙度不够，达不到生产参数要求。底座边缘和铁轭的圆角会出现不加工现象。在测量铁轭直线度有时会不准确，其尺寸偏差和
图纸不符合，误差较大。在生产底座及铁轭时，生产图纸不能准确记录客户需要。一些半成品指标达不到图纸要求，部分员工依靠经验完成加工。
（4）在装配过程中一些绝缘纸片在放置时，没有按标准来做使得绝缘纸片外露，影响美观和整体性能，在线圈包裹时，明显达不到要求的圈数，在用胶水密封线圈时，出现操作失误，会有气泡，这对密封效果有很大的影响，可能会使内部生锈，缩短使用寿命。
(5)在检验产品时检验人员没有严格执行检验规定，使不合格铁轭进入原材料库。在加工时，加工人员凭着以往加工经验加工，不仔细看图纸，使得加工的产品不合格。在密封线圈时，一些员工为了加快进度，简化了操作，使得出现气泡。
所以针对以上几个问题可以提出以下几个方面的改进意见：
1、重视制度，实施标准化，重视执行
（1）将质量管理组织从生产系统中脱离出来，并独立开展工作，其他部门也应注意保证质量过关；
（2）制定质量标准并实施，制定的标准要严格执行，对不按标准执行的员工要进行教育甚至批评，因此造成严重损害而不改者可以开除；
（3）采取纠正措施并跟踪效果，严格执行制定的标准，对不合格的产品和生产工序要及时的采取措施，进行返工或者工艺改进；
（4）及时的修订标准，标准并不是一直不变的，企业要根据市场要求及时的修订自己的标准，是自己时刻屹立在产品质量的最高端。
2、继续保持和深化“5S”运动
在原材料储存的过程中，由于库房管理比较混乱，原材料存放的不符合要求，使部分材料生锈或失效，不能用于生产，所以对此应当继续加强“5S”运动的执行，因为“5S”运动不仅仅可以帮助员工养成整洁的好习惯、摒弃率性草率的性格，也是做好质量工作，提高工作效率，降低生产成本的先决条件。而且“5S”运动的实施需要全体员工的参与，所以公司可以借助“5S”运动的推行，使工作场合得以整齐清洁，塑造舒适的工作环境，并进而养成企业员工做事认真的心态，久之员工就会遵循规则，原材料的存储问题以及库房管理混乱的问题都可以得到缓解和解决。
3、公司领导重视，发挥领导作用
高层主管重视什么事情，下属员工自然也就会跟着关心什么事情，因此，高层主管如果重视质量问题的执行就会较快推动质量改善活动，尤其是质量管理部门的高层主管。高层主管应该明确的确立质量组织统一的宗旨及方向，创造一个良好的质量管理环境，使员工可以积极的参加到这个实现质量的目标活动中去。同时制定的质量方针要与时俱进，要跟的上市场的变化，尽可能的降低产品的滞后性。在生产的全面管理上，将各个相关部门进行很好的结合，共同完成保证产品的质量的重任。
4、加强员工的教育
在企业中员工的流动性大，不以一项工作作为自己工作的长期目标，但是人员流动的高低，往往可以反映员工对企业的认同程度，尤其是高流动的企业，一切成长的条件将随着人员的流动而流失，质量也是如此。事实证明难以从一个新进员工身上快速的获得稳定的质量。所以企业对员工的流失，应该及时的采取措施，稳定人员，否则就永远不会有熟练的老员工的诞生。企业对员工进行教育，使员工快速的将专业知识和理论知识转化成实用的工作技巧，同时在在质量意识教育中，在员工脑中植入自己的企业文化，增强员工的团队精神，只有这样才能真正把全面质量管理落实到实处，也只有这样才能纠正部分员工认为质量管理工作只是其他几个人的事情，与自己无关的错误观点，积极的投身质量管理的热潮中，以身作则，这样也会影响到周围的员工的心态，“近朱者赤”，这样就会营造一个精益求精、你追我赶的局面。
5、完善的设备保养制度
产品需要依靠机器来生产，然而机器就像人的身体一样，同样有工作效率与使用寿命，所以平时要注意对机器的保养，良好的机器保养制度可以提高机器精密度和使用寿命，产品质量自然就会得到更好的保障。设备的保养主要体现在两个方面：①机床设备方面；②工装及刀具方面
由于客户的质量要求日益提高，某些机床设备的精度逐渐变得不够标准，达不到生产要求，所以要及时的调整机床设备的精度，必要时要及时的购进新机床设备。每天工作结束时员工离开时要检查一下机床的情况，如果有问题要及时上报。而设备维修部门要每隔几天小检查一次，几个星期大检查一次。如果设备出
现故障，要及时的维护。
仓库管理人员要时刻保证企业有足够的配套夹具、刀具。需要配套夹具时要及时配套下发，避免夹具装置的时间过长，超过加工时间。机床的操作人员在每天结束时要检查刀具是否已磨损至不能使用，要及时发现磨损刀具，并及时更换，保证产品质量。
二、质量特性检测及控制
在生产过程中产品特性控制是十分重要的，每个生产步骤都涉及到指标，需要严格控制产品特性，指标出现异常时，必须及时报告，来很快的处理，达到预防的作用，防止问题进一步扩大。下面是铁心柱生产流程图，如图4所示
由于铁心柱直径波动较大，而且是重要技术特性，所以取铁心柱直径为监控对象。取预备数据，将数据合理分为25组，并对其进行初步的求平均运算，参见表4-3
. X –R控制图数据
本材料属于标准值未给定情形的
计算出各组的平均值；和组内极差填在表中，据此计算所有样本的总平均值和平均极差。
样本的总平均值为：
=134.132
再计算出平均极差：
:==17.92
计算图的参数。本材料中n=5，查表5.5得A2=0.577，D3=0，D4=2.114
CL=μ==134.132
UCL==134.132+0.577*17.92=144.47
LCL==134.132- 0.577 * 17.92=123.79 (2)R控制图控制界限
根据定义，R控制图控制界限应为：
上式中：==17.92
并引入系数：，D3=0，D4=2.114
是利用平均极差计算R控制图控制界限的系数。
代人上式得出控制界限：
=17.92
=17.92*2.114=37.88
=17.92*0=0
平均值
极差R
在一道工序开始使用控制图时，几乎总不会恰巧处于“稳态”，也即总存在异因。如果就以这种非稳态状态下的参数来建立控制图，控制图界限之间的间隔一定比较宽，以这样的控制图控制未来，将导致错误的结论。所以，一开始，总要将非稳态的过程调整到稳态的过程。即分析用控制图阶段。等到过程调整到稳态后，才能延长控制线作为控制用控制图，即控制用控制图阶段。该阶段稳态，也称统计控制状态(state in statistical control)，即过程中只有偶因没有异因的状态。当过程达到了我们所确定的状态后，才能将分析用控制图的控制线延长作为控制
用控制图。由于后者相当于生产中的立法，故由前者转为后者时应有正式交接手续。进入日常管理后，关键是保持所确定的状态。经过一个阶段的使用后，可能又会出现异常，这时应查出异因，采取必要措施，加以消除，以恢复统计控制状态。
这个材料的控制图属于标准值未给定情形的控制图，它的目的就是发现观测值本身的变差是否明显大于仅由随机原因造成的变异。这种控制图完全基于子组数据，用来检测非随机原因造成的变异。
对平均值控制图进行分析，控制图中分为A区、B区和C区，而由图可知从第七组开始，连续四组的数值位于B区以外，所以由判异准则（5）可知，连续3点中有两点在中心线同一侧的B区以外的，过程处于非稳定状态，这表明参数μ发生了变化，即非随机原因造成了变异。非随机因素就是过程所固有，有时存在，有时不存在，对质量影响大，但不难除去，例如车刀磨损等。所以对此，我建议要注意对机器的保养，保证车床、刀具的准确度，消除因此造成的变异。在保证车床、刀具的准确度，生产过程再次达到稳态之后，才可以向控制用控制图转化。
三、影响因素如何检测管理
质量问题是一个企业不得不重视的问题，它不仅仅关系着企业的生存大计，也影响着整个社会。所以，一个好的企业总是把质量放在生产的第一位，只有质量过关才有可能在市场中赢得顾客，取得效益，否则即便现在辉煌无比，但最终仍会惨淡收场。但质量问题是一个系统化的问题，影响它的因素实在是太多了，如何在众多的影响因素中游刃有余，积极的将影响因素的不利效应降到最低，应是每个企业必须重视的问题。
本设计中主要从5W1E方面来看看在产品从采购原材料到生产、销售直至退货整个生产流程中存在的影响质量问题的各个因素以及它们是怎样影响的，企业应当如何应对。
5W1E是Why、What、Where、When、Who和Environment五个英文单词的第一个字母的缩写，反映了造成产品质量波动的6个因素：
（1）Why：为何----为什么要做？为什么要如此做（有没有更好的办法）？（做
这项工作的原因或理由）
（2）What：何事----什么事？做什么？准备什么？（即明确工作的内容和要达成的目标）
（3）Where：何处----在何处着手进行最好？在哪里做？（工作发生的地点）？（4）When：何时----什么时候开始？什么时候完成？什么时候检查？（时间）（5）Who：何人----谁去做？（由谁来承担、执行？）谁负责？谁来完成？（参加人、负责）
（6）Environment--工作地的温度、湿度、照明和清洁条件（环境）以下从采购、库存、生产、检验和维护五个方面来具体分析这六个因素对产品质量的影响，以及如何解决这些影响：
1、采购
采购环节是整个生产环节的基础，没有原材料自然就无法将生产进行下去，就像是人必须喝水一样，企业为了生存下去必须有采购环节。采购环节的成败与否在一定程度上影响着以后几个环节的成败。因为即使企业拥有再好的技术、再好的机器设备，假如缺乏良好稳定的材料来配合，还是难以生产出优良和合格的产品，由此可见采购原材料的重要性，很多企业认为材料是越便宜越好，材料越便宜，材料成本就低，整个制造成本就跟着降低，产品销商的利润就越高，但是这些企业或许没有意识到由于追求低成本而使材料没有一致性和不稳定而产生的质量成本就会大幅增加，企业形象上的损失可能更大。
产品要好，首先就是要选择物美价廉的原材料，如何取得优良的原材料，最重要的工作就是慎选供应商，而且一经选定，应本着互惠互利原则，加以辅导，善待供方。选择好的供应商，应主要从采购部和质管部两个部门分析。采购部要保证重要原材料采购合格率100%，同时加强对供方的管理，对供方进行动态管理，严把质量关。对供方供货建立专门档案，每年进行一次评估，及时淘汰更新供方名单。每三个月进行一次分类整理，每半年进行一次统计分析，找出差距，制定改善方案。而质管部则要加强质量管理教育和技能训练，确保检验登记和技能满足岗位要求；对重要原材料严格进货检验制度，严防漏检，严格按标准进行判断，用随机抽样代替百分比抽样的不合理性。定时的及时统计，运用图表等工具进行趋势分析，并制定更改目标。
同时企业必须加强对采购的监管力度，防止某些采购人员为了一己私利而不顾原材料质量进行采购。所以为了限制这些采购员的不法行为，必须在原材料进库之前进行检验，该检验员需登记经自己检验的产品，防止责任互推。该检验过程主要是控制不让不合格原料进行物料仓库，同时也是评价供方原材料质量状况的主要信息来源，在检验项目上应根据自身条件确定，对重要的检测项目如公司不能具备该检测能力时，应定期送检或由供方提供相应的检测报告，以证明其产品质量达到和符合有关的技术标准要求。
2、库存
库存是企业为了应对意外事故所进行的必要储备，也是生产和销售环节的缓冲带，适当的库存可以规避因原材料供应不足或产品滞销所带来的不良影响。在仓库里既有原材料、半成品又有成品。但在材料管理的方面，由于公司没有完善的储存制度，导致成品和半成品及原材料放置不当，不仅仅损害了成品的外观，也对原材料和半成品造成影响，同时由于对材料储存环境没有相应的控制，当湿度过大影响材料时，没有及时采取措施进行控制，致使部分材料不能使用。所以针对此现象，我们可以采取以下几种措施：
（1）对成品和半成品及原材料分开放置并做好标记
（2）仓库管理人员要定期检查仓库的环境，保证仓库不会影响到材料质量仓库管理人员要每天填写库存报告，责任落实到人。
3、生产
生产环节是一个将原料进行整合形成新产品的过程，也是企业取得利润的凭借。但在实际的生产过程中，生产的铁心柱质量波动较大，质量参差不齐；在加工时，底座表面粗糙度不够，达不到生产参数要求。设备由于日常维护和加工强度等原因，容易出现故障，一旦出现故障整个生产线就会受到影响，导致整个生产计划延后，无法及时交货。而且生产过程中有一部分产品已经生产好，但是还是放在生产线上。生产现场人员流动较大，在一些情况下，很容易会碰撞到已生产好的产品，这对于产品质量的管理就存在隐患。
生产过程中，生产者没有处在质量管理人员的监控之下，生产过程中没有定时巡视检查。无法及时发现有些质量问题的产品和操作不当的人员。工序交接时没有质量检查，产品从上道工序到下道工序交接时没有检查，直接交接，这样，
整个生产过程的质量无法得到有力的保障。在生产前没有进行预检，就不能防止可能出现的偏差所造成的质量事故。没有成品保护质量检查，在生产过程中，有些工序已经完成，有些工序尚在进行，却没有对以完成的成品采取保护措施，就可能在生产过程中造成损伤，影响质量。
为了解决以上问题，要做到以下几点：
（1）、制定操作标准
必须对作业流程、作业方法和作业条件首先加以规定，使之标准化，其目的：
①将工作累积下来的技术、经验保留于操作标准中，防止因有技术经验的人员流动而使技术流失。
②作为操作人员训练用，易于实施和保持品质稳定。
③实施标准化操作，易于追查不合格的原因，实施标准化操作后，遇有质量异常情况发生时，可依据作业标准逐步追究，可在最短时间内找到不良原因之所在。
操作标准系以规范公司的生产活动而定，也是防止质量不稳定最有效的工具，也可以说是公司内各项规范中最为重要的技术资料。因此，应特别重视，并付诸实施有了操作标准员工就必须按照标准行事，不得随意的较减少操作程序，减少因此而造成的质量问题。
（2）、过程控制与关键点控制
对产品过程进行控制是质量管理的核心，一般的过程控制是指进料以后到成品控制以前这中间的生产质量控制。其目的是：
①在生产中及时发现不合格，采取措施，可防止大量不合格发生。
②针对质量的异常波动，在作业过程中加以检验防止不合格的产生，如检查作业流程是否变动，操作员对作业标准是否了解，机器设备是否正常，作业条件有无变动等。
③通过过程控制的实施，不让不合格流入下一工序。
（3）、管理部门应当及时的监督工作场地，并在现场规划一个成品安全区域，禁止不相关人员进入，来保障产品质量。将不合格品移至专门不合格品区并做标识，对于产品出现的质量问题，从领导、管理职责，质量意识、机床物料设备、监控等方面进行了原因分析
4、检验
一个完整的质量管理制度，检验标准是不可缺的，除了作为质管作业的依据外，也是全公司共同遵守的准则，可以减少作业过程中的争议。
检验是实施质量管理最基本的手段，通过检验工作的进行，可以评定质量状况，并获得产品质量信息，采取纠正和预防措施，检查在公司的生产活动中，作为管理循环的一部份，产品经设计并由生产部门加工制作，生产和产品经过检查评定质量状况，再对不合格原因加以分析，随后作改善活动。
检验只是质量管理中的一种手段，并没有达到提高质量的功能，重要的是应用检验所获得的有关质量信息进行质量改善活动，才能提高质量。检验的主要目的，就是让不合格品不流入下一工序，所以据此可以将检验分为过程检验和成品检验。
过程检验的重点就是为了有效控制过程，使不良率不会因异常的过程原因而升高，因此对不稳定因素应预先了解并加以重点控制；成品检验是整个制造流程中的最后一个工序的检验，它的要求必须对产品的所有技术指标是否符合标准进行检验，是一种全面判断产品符合要求的评价过程。
检验过程是关系到产品质量优劣的关键，所以对他的关注必须是重中之重。所以检验员的选取必须公正、严肃。为了防止检验员的误判，检验员的能力通过两种途径获得。
a.检验员个人知识、经验和责任意识及品行。
b.教育训练掌握检验员应具备的作业技能。
同时要对检验员工作进行监督，为查验检验人员实际能力或防止其徇私，或因情绪而对产品作出不正确的判定，品质主管应定时的加以监督、考核，对不适合不能再胜任的检验员提出解聘意见报总经理处理。
5、维护
这里的维护不仅仅指设备机床、刀具的维护，还包括工作场所以及仓库的维持。一个好的企业必然有个好的“后勤支援”，让企业时刻保持着高昂的战斗力和健康的状态。不会像个病秧子似地没运行几天就被迫停止工作，进行维修和整理，这样的企业在竞争日益激烈的市场中是生存不下去的。
在本企业中由于客户的质量要求日益提高，某些机床设备的精度不够，达不
到生产要求。甚至一些设备出现故障，不能得到及时的维护，维修水平差而且备件不全；机床的排屑量大，人工排除效率低，难以保持机床清洁状态。而工作环境的脏乱，代表的是效率低落、品质不稳定及种种的浪费，因为脏乱就会衍生许多的工作困扰，而要消除困扰就得从最基础的消除脏乱着手。因为做事不讲究即无法得到高品质的产品，而工作场所的脏乱即是做事不讲究的最明显代表，脏乱虽不是影响质量的绝对因素，但又不能不说他们之间存在着重大的因果关系。
所以针对这些问题，提出以下几个解决方案：
（1）实施设备“三级保养”的工作。首先要依靠生产员正确使用和认真维护保养，及时清除隐患；其次，要有专门的设备检修队伍来为生产服务，维修人员尽量和日常的生产活动有着密切的联系。具体而言，就是应做到以下三点：
①维修人员经常巡回检查设备，及时发现和解决隐患问题。
②正确使用和认真维护保养，以生产员工为一级保养，以维修人员为二级保养。
③对发生故障的设备进行及时、迅速的修理。
对仓库的维持一方面要加强“5S”运动的深化，保持工作环境和仓库的清洁；另一方面，要加强物料进库的管理，防止物料的错放、混放和变质。
参考文献：
1、宋明顺. 质量管理学. 科学出版社，2005
2、TQM研究，百度文献
3、质量管理策划，百度文献
质量管理学第1-2测试题答案1
第一章 质量与质量管理导论测试题 一、单项选择题 1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
质量管理学参考复习资料
质量管理学网上作业题参考答案（更新） 第一章参考答案 一.填空题 1．固有特性要求 2. 产品过程固有特性 3. 寿命安全性 4. 功能性安全性舒适性 5. 规定功能总时间 6．时间内条件下能力 7．设计成本 8．输入输出活动 9．顾客全部活动 10．产生实现 二.选择题 1．D 2．A 3．B 4．D 5．C 三.判断题 1．( √ ) 2．( × ) 3．( √ ) 4．( × ) 5．( √ ) 6．( × ) 7．( √ ) 第二章参考答案 一、填空题 1，定性数据定量数据 2．计量值计数值 3．定娄尺度定序尺度定距尺度 4．总体样本 5．均值u 总体方差σ2(或总体标准差σ)总体方差σ2(或总体标准差σ) 6．假设检验 7．参数估计区间估计 二、选择题 1．D 2．A 3． C 4． A 5．D
三、简答题 1．答：总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体；样本是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体，其中个体的数量称为样本量： 2．答：假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合理的判断。假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的，但是，利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第二类错误是指原假设本来是错误的，但是，利用样本数据却做出了接收零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第三章统计过程控制与休哈特控制图 第三章参考答案 一、填空题 1. 2．人机料法环测 3．技术标准 4．偶然原因异常原因 5．统计技术监控产品质量 二、判断题 1．( × )2．( √ )3．( × ) 4. ( × ) 5．( × ) 6．( × ) 7．( √ ) 8．( √ ) 9．( × )10. ( × ) 三、选择题 1．B 1．D 3．A 4．C 5. A 第四章参考答案
质量管理学试题答案(1)知识讲解
质量管理学 一、理解卓越绩效模式要点 卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功 卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。绩效：在公司战略领导下，进行绩效计划，绩效辅导，绩效评估，绩效激励，并不断循环。 模式＝理念＋系统＋方法。 理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改进和满足顾客要求。 卓越绩效的实质，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化；是经营质量的管理标准的成功途径，事实上的企业管理国际标准。 理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。 五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供应商和合作伙伴，社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值，追求利益相关方的和谐共赢。 理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和发展的管理框架 卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理框架，对于框架的要求是非规定性的，企业应该采取适合自己的管理方法，并不断创新。 理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。 卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。 理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果 绩效管理是主线。 领导是关键，战略作导向，关注两个面:外面市场、里面顾客，资源是基础，测量分析与改进不间断，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。 理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果
质量管理学考试复习重点
质量管理复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性； ③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法； ③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。
4月份试题质量管理学部分答案
全国2014年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是 A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段D.IS09000标准阶段 2.著名质量管理大师戴明的主要贡献是 A.开发出了因果图 B.提出了组织的管理者必须关注的14个要点 C.提出了质量改进三步曲D.开创了统计质量控制的新领域 3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是 A.组织的使命B.组织的核心价值观 C.组织的愿景 D.组织的社会责任 4.企业培训的主要形式是 A.脱产培训B.在职培训 C.业余学习 D.工作轮换 5.给核心过程提供基础保证的活动过程，称为 A.设计过程B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 6.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 A.多重回归 B.假设检验 C.控制计划 D.统计思想7.在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是 A.经济方面B.技术方面 C.管理方面 D.市场方面8.当Cp>1.67时，表明过程能力 A.不充分B.尚可 C.充分 D.过高9.对计量值数据进行现场调查的有效工具是 A.不合格品项目调查表
B.缺陷位置调查表 C.质量分布调查表 D.矩阵调查表10.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是 A.合作关系 B.竞争关系 C.交易关系 D.供需关系 1 / 6 11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12.人力资源管理最基本的环节是A.职位分析 B.人力资源规划 C.员工的教育与培训 D.职业管理13.质量改进的成果主要来自于 A.关键的少数项目 B.次要的多数项目 C.领导的重视 D.市场的竞争14.下列属于现代战略采购观点的是 A.多家供应商B.不需要进厂检验 C.符合规格 D.谈判的能力15.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是 A.控制图中有点子超出上控制界限 B.控制图中有点子落在控制界限上 C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列 D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧16.故障树分析(FTA)的目的是 A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响 C.评价故障影响的严重程度 D.显示故障与原因之间的关系17.对于当出现失效时必须更换的项目，失
质量管理学期末试题及答案
质量管理学试题 一.单项选择题（每小题2分，共20分） 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是（ ）。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是（ ）。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( ) A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.创立了世界上第一个认证标志的国家是( ) A.美国 B.英国 C.德国 D.日本 5.在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( ) A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 6.在质量管理方面，公司的最终责任是面向( ) A.管理层 B.一线员工 C.外部顾客 D.内部顾客 7.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为（ ） A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 8.在PDCA 管理工作方法中，关键是（ ）。 A.P 阶段 B.D 阶段 C.C 阶段 D.A 阶段 9.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是（ ）。 A.GB/T 19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T —19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 10.质量管理的发展大体经历了三个阶段，最初的阶段是（ ） A.SQC 阶段 B.质量检验阶段 C.TQC 阶段 D.TQM 阶段 二．名词解释题（每小题4分，共20分） 1.质量管理 2.质量改进 3.产品质量 4.质量控制 5.顾客满意 三．简答题（每题5分，共20分） 1.质量检验的功能。 2.简述质量改进的程序。 3.简述引起质量变异的两类原因（按性质）。 4.简述质量监督的重要意义。 四．计算题（每题10） 某零件内径尺寸公差为025 .001.020+-φ ，加工100件以后，得到x =20.011，S=0.005， 求工序能力指数。 五．论述题（每题15分，共30分）
质量管理学重点
1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质
量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。”16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目，也是一项重要的资源。17、产品责任：制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所应承担的法
质量管理学试卷和答案
质量管理学试卷和答案-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
(A卷) 课程名称质量管理学班级 一、填空题（每空格2分，共20分） 1、反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和称为（）。 2、真正质量特性是（）的期望和要求，而代用质量特性是（）为实现真正质量特性所作出的规定。 3、全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别（），终于满足（）”。 4、质量成本是指企业为保证产品质量而支出的一切（）以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切（）的总和。 5、从质量管理学的角度看，营销作为产品质量产生、形成和实现过程中的第（）环，它的主要组成部分是市场（），其主要目的是（），适当地确定产品质量要求并形成文字。 二、简答题（每小题8分，共40分） 1、服务质量特性可归纳为哪？以理发为例说明“文明性”的内涵。 2、ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是什么 3、什么是“质量螺旋”其内涵与指导意义是什么 4、简述全面质量管理 5、简述研究质量成本的意义 三、计算题（每小题10分，共20分） 若某机械零件技术要求为φ100±0.02，经随机抽样测得过程分布中心为99.99，S = 0.003。 1、试计算B和C ，并评价工序的经济性是否合适。 PK 2、画X控制图。（计算并画中心线、上下控制界限） 四、识图与画图（每小题10分，共20分） 1、画出直方图结构示意图，并简要说明其作用 2、这是什么图？简要说明作用。
《质量管理学》参考答案 一、填空题（每空格2分，共20分） 1、（质量） 2、（企业） 3、（顾客的需要）、（顾客的需要） 4、（费用）、（损失） 5、（一）、（识别顾客的需要） 二、简答题（每小题8分，共40分） 1、答：服务质量特性可归纳为六项：1功能性；2经济性； 3安全性；4时间性； 5舒适性；6文明性。 以理发为例说明“文明性”的内涵。如理发时要求对顾客热情友好,面带微笑，尊重顾客对发型的选择，进门说“欢迎光临”，送出时“再见”等。 2、答：ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是： ISO9000 质量名词术语基础标准，为正确理解标准提供指导； ISO9001质量管理体系要求标准，是企业建立质量管理体系的指导； ISO9004业绩与改进指南，为企业在ISO9001基础上的进一步改进与提高提供指导。 3、答“质量螺旋”是用一个螺旋上升的曲线来描述质量的形成过程，直观说明了产品质量的形成规律。其内涵是产品质量与设计、制造和使用三个阶段都有关，指导我们进行质量管理工作应注重全过程的管理。 4、答：全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 5、答：研究质量成本的意义有：有利于控制和降低成本有利于贯彻、质量责任制、有利于满足顾客关于质量成本方面的需要、有利于监测和评价质量体系、促进企业领导重视产品质量。 三、计算题（每小题10分，共20分） 解1： B = 6S = 6 × 0.003 =0.018 ；由X = 99.99＜TM =100(下偏)，所以CPK =(X—TL ) / 3S = (99.99-99.98) /（3×0.003）= 0.01 / 0.009 = 1.11
质量管理学期末试题一及答案
质量管理学期末小测（一） 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.质量管理学的研究对象是_____。 A．管理 B.控制 C.质量 D.评审 2.“在质量大提的保护下生活”是著名质量管理学家朱兰博士提出的。朱兰是___。 A.英国人 B.美国人 C.日本人 D.中国人 3.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是_____。 A.GB/T19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T—19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 4.质量责任制是企业建立经济责任制的____。 A.根本环节 B.关键环节 C.首要环节 D.最终环节 5.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为_____。 A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 6.销售后的质量管理主要指的是_____。 A.售后的附加利益 B.售后信息反馈 C.售后服务 D.售后消费引导 7.在PDCA管理工作方法中，关键是_____。 A.P阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段 8.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。 A.树图 B.因果图 C.亲和图 D.矩阵图 9.企业赢得“货币选票”的最基本条件就是______。 A.赢利 B.品牌 C.特色 D.质量 10．1903年，英国制定了世界上第一个认证标志，即用BS字母组成的_____。 A.风筝标志 B.蝴蝶标志 C.小鸟标志 D.钻石标志 二.名词解释题（每小题5分，共20分）。 1.标准化 2.质量体系 3.质量控制点 4.因果图 三．简答题（每题10分，共30分）。 1.简述成本质量的构成。 2.简述成本全面质量管理的基本要求。 3.简述质量监督的重要意义。 四．论述题（每题15分，共30分）。 1.如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。
质量管理学试卷(A)5(同名27617)
《质量管理》期末考试试卷（A′） 一、单选题(在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。每小题1 分，共20分) 1. 下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是( )。 A．全面质量管理是静态要求，质量标准体系是动态要求 B．全面质量管理是最基本的要求，质量标准体系是更高的要求 C．全面质量管理是协商性、一致性要求，质量标准体系是差异性要求 D．质量标准体系是最基本的要求，全面质量管理是更高的要求 2. 我国有关产品质量的基本法律是( )。 A．《消费者权益保护法》B．《反不正当竞争法》 C．《产品质量法》D．《民法通则》 3. 开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是( )。 A．戴明B．休哈特C．朱兰D．石川馨 4. 没有满足某个规定的要求是指( )。 A．不合格B．不合格项C．不合格控制D．不合格预防 5. 在ISO 9000族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是( )。 A．ISO 9000 B．ISO 9001 C．ISO 9004 D．ISO 19011 6. ( )是用来区分引起质量波动的原因是异常还是随机原因的一种工具。 A．控制图B．直方图C．因果图D．散布图 7. 产品质量产生、形成和实现的全过程，可以用( )进行抽象和概括。 A．质量职能B．质量环C．质量管理D．质量职责 8. 累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的( )。 A．平均失效时间B．失效率 C．平均失效间隔时间D．可靠度 9. 在质量体系文件中，针对特定的产品和项目规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件就是( )。A．质量手册B．程序文件C．质量计划D．质量记录 10. 若CP > 1.67，则( )。 A．工序能力尚可B．工序能力充分C．工序能力不足D．工序能力过高 11. 如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（）。 A．平顶型B．偏向型C．双峰型D．孤岛型 12. 生产要素的5M1E是指( )。 A．人、机、料、检、环、测B．人、检、料、法、测、机 C．机、料、法、检、环、测D．人、机、料、法、测、环 13. ( )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。 A．质量监督B．抽查型质量监督 C．评价型质量监督D．仲裁型质量监督 14. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）。 A．汽车的价格B．汽车交付的及时性
质量管理学自考真题及答案
2015年10月高等教育自学考试全国统一命题考试 质量管理(一) 试卷 (课程代码 00153) 本试卷共4页。满分l00分，考试时间l50分钟。 考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空自处和背面均可作草稿纸。 2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。 3．第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。 4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。 第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题l分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”
的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1．“小质量”观把质量视为 A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题 D．管理问题 2．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 A．全面质量管理 B. 卓越绩效模式 C．IS09000族标准 D．质量管理的八项原则3．表示组织未来期望达到的一种状态的是 A．组织的使命 B．组织的宗旨 C．组织的核心价值观 D．组织的愿景 4．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是 A．质量策划 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 5．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是 A．质量 B．成本 C．产量 D．时间
6．为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于 A．预防性维修 B．纠正性维修 C．强制保养 D．生产性维修 7．创立了世界上第一个认证标志的国家是 A．美国 B．英国 C．德国 D．日本8．商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于 A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是 A．过程 B．领导 C．战略 D．资源10．在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是 A．明确顾客接触要求 B．有效的投诉管理 C．全面分析顾客关系价值 D. 寻求战略伙伴与联盟11．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是 A．边际分析 B．方差分析 C．数据语义分析 D. 频数分析
现代质量管理学韩福荣版部分课后习题参考答案
《现代质量管理学》韩福荣主编的部分课后习题参考答案 第七章 作业题 1、质量成本的构成有哪些？质量教育或培训应登录在哪个科目上？ 质量成本构成： (1)预防成本 预防成本是指用于预防产生不合格品与故障所需的各项费用,它包括: 质量工作费用;质量培训费用;质量奖励费用;新材料、新工艺评审费用及产品评审费用; 质量改进措施费用。 (2)鉴定成本 鉴定成本是指为了确保项目质量达到质量标准的要求,而对项目本身以及对材料、配件、设备等进行试验、检验和检查所需的费用,包括:进料检查费用;工序检验费用;竣工检查费用;检测设备的折旧费用和维修费用。 (3)内部损失成本 内部损失成本是指项目在交付前,由于项目产出物不能满足规定的质量要求而支付的费用,包括:废品损失;返工损失;停工损失;事故分析处理费用;质量过剩支出(指超过质量标准而发生的费用) (4)外部损失成本 外部损失成本是指项目交付后,因产品质量或服务不能满足规定要求的质量要求,导致索赔、修理或信誉损失而支付的费用,包括:申诉受理费用;回访保修费用;索赔费用。 质量教育或培训应登录在预防成本科目上 2、列出质量保证成本的主要内容 质量保证措施费；产品质量证实实验费；评定费等 3、请进行会计核算方法和统计核算法的对比分析 统计核算方法，以揭示质量经济性的基本规律为目的，不注重质量成本数据的完整性及准确性。 会计核算方法，严格地以审核无误的凭证为依据，质量成本资料必须准确、完整，整个核算过程与现行成本核算相类似。 4、阐述质量损失的主要内容，并举例说明 生产者损失：生产者的质量损失包括因质量不符合要求，在产品交付前和交付后两方面的损失。例如：废品损失、返修损失；销售中的修理、退货、赔偿、降级降价损失；运输及采购中的损失等。 消费者损失：指产品在使用过程中，由于质量缺陷而使消费者蒙受的各种损失。例如：人身健康、生命和财产损失、人力浪费、停工停产等。 社会的损失：生产者和消费者的损失，广义来说都属于社会损失；反之，社会损失最终也构成对个人和环境的损害。例如：社会污染、资源浪费、社会安定影响等。 5、如何进行质量成本分析中的基数和结构指标的差异分析？ 基数比例指标：这一指标反映质量成本占各种基数的比例关系 结构比例指标：这一指标反映质量成本内各主要项目占质量总成本的比例 6、 第九章 思考题
质量管理学复习题答案
一、填空 1、现代质量管理之父是戴明。 2、著名质量管理专家朱兰博士提出的质量三部曲是：质量策划 质量控制质量改进。 3、美国和日本的国家质量奖分别是美国波多里奇奖日本戴明奖。 4、田口玄一提出的产品设计优化过程的“三次设计法”的三个阶段是系统设计参数设计容差设计。 值为质量标准（公差范围）T与过5、6σ标准所对应的产品过程能力指数C P 程能力6σ的比值。 6、质量管理发展的五个阶段：传统质量检验阶段现代质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量管理国际化。 7、质量成本的构成：预防成本鉴定成本内部故障（损失）成本外部故障（损失）成本。 8、写出三种常用的设计质量控制技术：田口方法 QFD FTA故障树、TRIZ（写三种就可）。 9、质量改进的常用工具有很多，请写出四种排列图、直方图、散布图、因果图。 10、QFD的全称是 Quality FunctionDeployment,中文含义是质量功能展开。 11、质量改进中的5W1H通常是指when where why who、 what how 12、常见的计量控制图有均值—极差控制图均值---标准差控制图、中位数---极差控制图、单值---移动极差控制图。 13、质量改进三部曲是由美国著名质量管理专家朱兰提出的。 二、选择 1、在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国瞩目的国家是（B）。 A.美国 B.日本 C.瑞典 D.德国 2、一线员工自愿组织起来进行质量管理活动的小组是 ( A )。 A、QC小组 B、班组 C、项目小组 D、黑带 3、标准差σ的大小是说明（A ）。 A数据分散程度 B数据大小 C工序能力大小 D检查精度 4、鱼骨图的发明者是（ B ）。 A休哈特 B石川馨 C赤尾洋二 D戴明 5、摩托罗拉公司确立的质量改进目标，就是要将百万机会缺陷数降至（ D ）。A．233 B．150 C．68 D．3.4 6、戴明奖是哪一国家在质量管理方面的最高奖 (C) A、美国 B、欧洲 C、日本 D、英国 7、频数直方图中长方形的高度表示（ B ） A数据范围的间隔 B在给定间隔内的数据数 C数据的极差 D组距 8、工序能力指数的计算公式中“T”指（A） A产品的公差范围B产品的标准差C质量数据分布中心D中心偏移量
质量管理学试题+答案[1]
质量管理（一）试题 课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是(C)P6 A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力 2．在质量管理八项原则之间的逻辑关系中，持续改进的最有力的武器是(C)P58 A．领导作用 B．全员参与 C．基于事实的决策方法 D．以顾客为关注焦点 3．顾客满意度指数最典型的国家是(A)P68 A．美国 B．瑞典 C．德国 D．意大利 4．提出了系统思考概念的学者是(B)P145 A．戴明 B．彼得·圣吉 C．朱兰 D．石川馨 5．保证数据和信息不被损坏，这是指数据和信息的(C)P197 A．准确性 B．保密性 C．可靠性 D．安全性 6．通常用标准偏差的倍数来表示过程能力B的大小，一般取B为(B)P252 A．4 B．6 C．8 D．12 7．在产品寿命周期中，被称为夭折期的是(A)P314 A．早期失效期 B．晚期失效期 C．可用寿命期 D．损耗期 8．下列属于预防成本的是(D)P25 A．复检和筛选费 B．质量评审费 C．进货测试费 D．质量信息费9．在ISO9000族标准中，其目的在于促进组织的绩效改进的标准是(C)P48 A．ISO9000 B．ISO9001 C．ISO9004 D．ISO19011 10．下列不属于顾客满意度决定因素的是(D)P66 A．顾客感知质量 B．顾客期望 C．顾客感知价值 D．顾客抱怨11．反映一个组织之所以存在的理由或价值的是(A)P90 A．使命 B．愿景 C．战略 D．目标 12．下列属于物质激励的方法是(B)P132 A．任务激励 B．福利激励 C．培训激 D．参与激励 13．确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段是 (C)P148
质量管理学大作业
如何做好全面质量管理中的质量情报工作 全面质量管理的三大核心：基本逻辑是全过程正确才会导致结果正确；核心方法是各个环节上全面的预防错误发生，而不是依靠事后补救错误；PDCA循环。 由此，才能开展质量情报工作。1、制定完善的管理制度。这个制度是有机的整体，是相互关联和呼应的、完善的、不漏失任何环节的制度。从购入原料开始，直至产品到达用户手里，每个主要的和辅助的环节都要设立切实可行的有效制度。这些制度都围绕一个中心目的：满足并略微超出客户对产品和服务的质量要求。2、每个环节都要有及时的、准确的情报反馈（这也是一个制度化的反馈）。根据反馈的情况，管理者的作法是修正制度，修正的目的还是为了“预防”下一次错误的发生。3、质量情报工作的主要分类为：人、机、料、法、环五大类，针对这五大类情报，管理者这这几类情报的基础上，做好PDCA。PDCA 循环是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。4、下一次运作过程是对前一过程改良后的继续实践。这个情报过程中的记录、反馈、归类、总结等等过程，属于操作过程。只要牢记上面几个基本观念，这些操作过程是自然而然就会准确和有效。 全面质量管理是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，
建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。 全面质量管理的特点：TQM具有很多特点，以下我们将主要分析TQM的显著特点：拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；减少劳动分工，促进跨职能团队合作，实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；优化资源利用，降低各个环节的生产成本；追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。 全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说，TQM蕴涵着如下含义： 强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾
质量管理学试题一及答案
质量管理学试题一及答案 一、单项选择题：（10小题，每题1分，共0分） 1、国际标准ISO9000：2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为：“在质量方面（ D ）组织的协调的活动。” A.发展与管理 B.发展与传承 C.检查和监督 D.指挥和控制 2、在我国的国家标准分类中，强制性标准代号为（C ） A. GB/T B.gb/t C. GB D.gb 3、ISO质量管理体系的基本原则中，建立之初以为（ B ）为出发点 A. 成本和利益 B.产品类别和组织 C. 满足组织和顾客的需要 D. 改进工作 4、我国的质量体系认证工作正式起步于（ A ） A. 1978年 B. 1988年 C. 1992年 D. 1996年 5、质量管理体系策划是一项十分复杂的工作，仅需要有专门的机构和人员来进行，所以组织中质量管理体系策划由（ B ）主持 A.管理者代表 B. 最高管理者 C.部门经理 D.上级首长 6、朱兰认为外部损失成本的最佳构成比例分别为（C）。 A．1%-5% B、15%-20% C．25%-40% D．10%-50% 7、已分组总体数据的方差的表达式为：（ B ） A. 2 21 N i i X X N σ= - = ∑（） B. 2 21 1 K i i i K i i X X f f σ= = - = ∑ ∑ （）
C. σ= D ．σ= 8、针对多个总体的均值是否有显著性差异的检验问题一般采用哪种分析方法（ D ）。 A.相关分析 B.回归分析 C.假设检验 D. 方差分析 9、控制图的应用步骤中首先要选定（ C ）。 A. 控制图 B. 分析用控制图 C. 控制对象 D. 抽样和分组 10、平均检出质量的最大值，称为平均检出上限，记为（ B ）。 A. AOQ B. AOQL C. AQO D. ALOQ 二、多选择题：（20小题，每题2分，共40分） 1、质量的特性包括以下哪些内容（ ABCE ） A.经济性 B.广义性 C.时效性 D.复杂性 E.相对性 2、质量管理的发展大致经历的阶段主要有（ ACDE ） A.标准化质量管理阶段 B. 六西格玛管理阶段 C. 统计质量控制阶段 D.全面质量管理阶段 E.质量检验阶段 3、质量管理体系的特征包括（BCDE ） A.合理性 B.整体性 C.程序性 D. 动态性 E.相关性 4、质量管理体系文件包括不同的层次，其内容应包括（ A ） A. 标准所要求的形成文件的程序和记录 B.形成文件的质量方针和质量目标 C. 质量手册 D.标准所要求的质量记录 E.组织为确保其过程有效策划、运行和控制所确定的必要文件和记录；
集团公司全面质量管理方案计划学习知识重点归纳
全面质量管理 第一章质量 1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度 2. 对质量的两种解释P5 一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。 3.质量特性 技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。 4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性 5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 7、服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性： 9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展 3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证 4）从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。 11、质量的对象是产品和服务 质量要求：符合规范------>适用性质量（满足客户需求）------>大质量（广义的质量）第二章质量管理 1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 2、质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置（PDCA） 3、质量管理发展的三个阶段： 质量检验阶段（事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防）、全面质量管理阶段 4、全面质量管理的基本要求： 全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理 第三章质量文化 1、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层面、物质层面 2、正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国 3、质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法 第四章质量管理体系标准 4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系 5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）管理体系审核指南》 6、为什么建立质量管理体系：1、满足组织内部进行质量管理的要求；2、满足顾客和