客户服务管理体系

客户服务管理制度

总则

为了贯彻企业诚信、安全、快捷、质量的客户服务理念，促进以客户满意度为导向的客户服务的方针，特制定本制度。

客户服务内容

第一条诚信服务

（一）各项服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。

（二）要认真履行服务承诺条款。

第十条改进客户服务流程，加快服务速度与质量，确保客户投诉率低于%，现有客户保有率达%以上。

第十一条及时处理客户投诉事件，使客户对投诉解决的满意度达%以上。

第十二条妥善处理大客户投诉，使大客户投诉满意度达100%，流失率为0。

第十三条在服务过程中，因操作造成的货损货差率低于0.1%以下。

第十四条做好客户信息资料的整理、相关数据的统计分析，使客户信息完备率达％以上。

第十五条运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的及时率达%以上。

客户服务人员绩效考核

绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：

第十六条订单处理

订单需求满足率：客户的物流需求(包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等)能够及时满足的比率。订单需求满足率=订单需求得到满足的次数\总的订单需求的次数。

第十七条运输过程

（一）货物及时发送率：一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。设时段T内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，则及时发货率为：Pi=Ni/Nt。

（二）货物准时送达率：按照客户的需求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。设时段T内，准时送达数为Nd，总的订单次数为Nt，则准时送达率为：Pd=Nd/Nt。

（三）货物完好送达率：按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。设时段T内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则完好送达率为：Pw=Nw/Nt。对这个指标应该是很高的，应该达到100%。

（四）运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。该数据的计算可以根据

在时段T

应该是

差数量/

率=n/N×

/在T

=

（三）

第二十一条客户服务绩效考核实施流程

（一）考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客户服务人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。

（二）考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。

整个客服评估满分100分，其中订单需求满足率占10%（10分），货物准时送达率占5%（5分），货物完好送达率占10%（10分）,货物及时发送率占5%（5分）,运输货损货差率占5%（5分），运输信息及时跟踪率占5%（5分）,库存完好率占10%（10分）,仓储货损货差率占5%（5分），库存周报表准确率占5%（5分）,发货准确率占10%（10分）,客户投诉率占10%（10分）,客户投诉处理时间占10%（10分）,回单返回及时率占10%（10分）。

第二十二条考评结果及奖励

对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服服务人员核等级按综合考核分数划分为A、B、C三等。具体考核等级评定及奖励标准如下表：

考核等级划分

客户服务管理流程

主要涉及单证、管理表格

客户满意度调查表

受理人：审核人：

客户服务人员绩效考核标准表日期：填表人：

质量保证体系以及服务承诺

1运维服务质量措施 1.1运维服务质量方针 公司作为专业化软件供应商，长期以来始终坚持“提供易用、可靠的产品和满意的服务”的质量方针，以“应用软件创造客户价值”作为公司的经营理念和发展策略，经过多年的发展，通过对用户发展状况和变化需求的充分了解，并从软件是客户的基础设施的角度出发选择合适的技术，控制用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合。以有生命的软件，来保证用户永远的价值。遍及服务网络，为提供及时周到的服务构建了一个坚实的平台。 1.2运维服务质量目标 为运维项目制定的质量目标是：为本项目提供优质服务，在技术服务必备条件满足的情况下，确保该服务体系按照周期运行，达到客户以及公司质量验收评定标准和规范。 1.3运维服务质量保证承诺 1、承诺按照ISO:9001国际质量管理体系、CMMI国际软件成熟度集成过程管理标准和规范，根据本次项目的实际情况和要求，结合公司在劳动保障行业丰富的项目管理和服务经验，通过科学、先进、规范、严密、扎实的维护服务管理和质量控制，保证高效、优质完成建设任务； 2、为使项目按质、按量、按时及有序实施，公司将为本运维项目成立完善的管理组织机构，由售后服务部门主管担任项目负责人，承诺严格按投标文件中的详细方案安排、人员配备方案和组织承诺，保证所有项目人员到位并保持稳定，承诺如更换项目负责人和主要技术负责人，将变更人及其工作影响、替换人资历等情况以书面材料报告用户方审核，未经用户方同意杜绝更换。 3、承诺将指派多名具备OA系统技术考核的人员和多年具有技术支持的项目师参与项目维护，并在项目现场驻点。

4、保证本项目所提供的所有产品是全新的、未使用过的，是最新产品，并完全符合招标文件和合同规定的质量、规格和性能要求；保证所提供的所有货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有较强性能；按照软件质量管理和质量保证体系，确保应用软件开发质量，符合国家标准有关软件开发技术规范、软件文档管理和软件验收标准的要求。 5、承诺将充分预估项目风险并建立完善高效的风险管理机制，识别分析项目中的各类风险因素，提前制定和提交应急预案。 1.4运维服务质量范围和标准 1.4.1质量范围 结合招标文件，本项目的质量范围： 本次运维项目维护软件应能满足通过双方共同确定业务需求，确保其运 行正常，正确地开展相关业务； 确保相关软件的数据库长期稳定、安全运行； 确保所开发的应用软件能够符合劳动保障部门制订的指标体系、数据接 口、业务规范、信息数据项、信息分类编码标准，有关技术标准严格执 行国家有关规定，并与国家标准、部标准保持一致。 1.4.2质量标准 此次公司为本项目做的服务体系，将严格遵循公司的质量规定，并全面采用公司采用国际着名承担外审的ISO9000：2000最新版的质量保证体系的管理方法。 1.4.3运维服务质量管理 运维服务质量管理的目的是建立对OA系统服务定量了解和实现特定的质量目标。运维服务质量管理包含确定软件运维服务的质量目标，制定实现这些目标的计划，并监控计划的执行，根据情况变化调整计划及目标。以保证最终提交的

ISO9000质量管理体系标准的发展过程

ISO9000质量管理体系标准的发展过程第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。 70年代初，随着世界各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系的审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的需求。世界各国先后发布了一些关于质量管理体系及审核的标准。但由于各国实施的标准不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要。因此，国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会 （TC176），负责制定质量管理和质量保证标准。 国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC 176），负责制定质量管理和质量保证标准。1986年，ISO发布了ISO8402《质量——术语》标准，1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》等6项标准，通称为ISO9000系列标准。 在ISO9000质量管理体系建立后，为了使之更完善，期间进行了修改，后来为了提高标准使用者的竞争力，促进组织内部工作的持续改进，并使标准适合于各种规模（尤其是中小企业）和类型（包括服务业和软件）组织的需要，以适应科学技术和社会经济的发展，ISO/TC176对ISO9000族标准的修订工作进行了策划，成立了战略规划咨询组（SPAG），负责收集和分析对标准修订的战略性观点，并对《2000年展望》进行补充和完善，从而提出了《关于ISO9000族标准的设想和战略规划》供ISO/TC176决策。1996年，在广泛征求世界各国标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求并比较修订方案后，ISO/TC176相继提出了《2000版ISO9001标准结构和内容的设计规范》和《ISO9001修订草案》，作为对1994版标准修订的依据。

服务质量体系模型及评价指数分析

服务质量体系模型及评价指数分析

服务质量指数 摘要:当前对服务质量的评价一般从顾客的主观感受程度,采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。可是,对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够,而这些因素是决定服务质量水平的前提,经过对这些要素进行综合测评,才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心,涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型,并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后,经过实证研究论证了服务质量指数的有效性。 关键词:服务质量指数模型改进 Service Quality Index Tang Xiaofen (Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21- 62835871, E-mail:) Abstract: Nowadays the evaluation of service quality

usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index. Key words: Service quality, Index, Model, Improvement 1 引言 当前全球国民生产总值的58%来自服务业,服务贸易在国际贸易中的比重达到25%,服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关

服务质量控制保证体系及措施方案

服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下： 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分：2.1组织措施

2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督； 2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力； 2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工； 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案； 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成； 2.1.7强化规服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核，填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩

2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规，论述是否通顺，容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。

质量管理体系基本原理和术语

员工教育训练教材 质量管理体系——基本原理和术语、质量管理原则（以下为八项质量管理原则） a）以顾客为中心 b）领导作用 c）全员参与 d）过程方法 e）管理的系统方法 f ）持续改进 g）基于事实的决策方法 h）互利的供方关系 、质量管理体系：（本标准适用于） a）通过实施质量管理体系寻求优势的组织。 b）对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织。 c）产品的使用者。 d）就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）e）评价组织的质量管理体系或依据IS09001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构（如：审核员、行政执法机构、认证机构）。 f）对组织质量管理体系提出建议的内部或外部人员。 g）制定相关标准的人员。 、术语和定义 一）有关质量的术语 1．质量：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。 2．要求：明示的、习惯上隐含或必须履行的需求或期望。 3．质量要求：对产品、过程或体系的固有特性的要求。 4．等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。 5．顾客不满意：顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。 6．顾客满意：顾客对基本一事项已满足其需求和期望的程度的意见。 7．能力：组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。 二）有关管理的术语

1．体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。 2．管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 3．质量管理体系：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。 4．质量方针：由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。 5．质量目标：与质量有关的，所追求的作为目的的事物。 6．管理：指导和控制组织的相互协调的活动。 7．最高管理者：在最高层指导和控制组织的一个人或一组人。 8．质量管理：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。 9．质量策划：质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标。 10 ．质量控制：质量管理的一部分，致力于达到质量要求。 11 ．质量保证：质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任。 12．质量改进：质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率 13．有效性：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量。 14．效率：得到的结果与所使用的资源之间的关系。 三）有关组织的术语 1．组织：职责、权限和相互相关关系得到有序安排的一组人员及设施。 2．组织结构：人员的职责、权限和相互关系的有序安排。 3．基础设施：组织永久性的设施和设备系统。 4．工作环境：人员作业时所处的一组条件。 5．顾客：接收产品的组织或个人。 6．供方：提供产品的组织或个人。 7．相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 四）有关过程的产品的术语 1．过程：使用资源将输入转化为输出的活动的系统。 2．产品：活动或过程的结果。 3．服务：无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。 4．软件：由承载媒体上的信息组成的知识产品。 5．外供产品：提供给组织外部顾客的产品。 6．项目：由一组有启止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源的约束条件。 7．设计与开发：将要求转换为规定的特性和产品实现过程规范的一组过程。 8．程序：为进行基本项活动或过程所规定的途径。

快递行业服务质量管理制度

第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行 以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌 的服务宗旨，把 客户满意 作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；

及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： 您好！我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗？ 、 请问什么时候上门方便？ 、 请仔细查收你的快件！ 、 对快件有疑问请拨打 、 再见！ 。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任

公司质量管理体系过程识别(案列)

过程识别及关系

前言 1、本《过程识别及关系》依据ISO/TS16949：2009技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。 2、本《过程识别及关系》根据川奇光电科技（扬州）有限公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对TFT、EPD等产品的过程说明，也是管理过程的说明。 3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括： COP（Customer Oriented Process）过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。包括： C1 顾客特定要求 C2 合同评审 C3 APQP C4 生产 C5 交付 C6 客户服务 SP（Support Process）过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。包括： S1 文件控制 S2 记录控制 S3 沟通管理 S4 培训/员工激励 S5 基础设施管理 S6 设计和开发变更 S7 供应商管理 S8 采购 S9 采购产品验证 S10 控制计划

S11 设备、工治具管理维护 S12 生产计划 S13 标识和可追溯性 S14 顾客财产 S15 产品防护 S16 监视和测量设备的控制 S17 顾客满意度测量 S18 过程的监视和测量 S19 产品的监视和测量 S20 不合格品控制 MP（Management Process）过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP过程与过程之间的连接过程。包括： M1 质量方针与目标的制定与监控 M2 管理评审 M3 业务计划 M4 内部审核 M5 数据分析 M6 持续改进 M7 纠正/预防 4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。 5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。 6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。 7、本《过程识别及关系》采用流程图的界面模式描述了质量管理体系过程的顺序及相互关系。

医疗器械质量管理体系标准及要求

医疗器械质量管理体系 标准及要求 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】

ISO13485医疗器械质量管理体系标准 前言 本标准等同采用ISO13485：2003《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》本标准将取消并代替YY/T0287：1996和YY/T0288：1996。过去使用 YY/T0288：1996的组织可以按照条，通过删减某些要求来使用本标准。由于任何标准都会被修订，本标准出版时，本标准引用文件的最新的版本（包括任何修改）适用。 本标准是一个以GB/T19001为基础的独立标准，并遵循了ISO9001 GB/T19001的格式。 为了方便医疗器械行业的使用者，在本标准的正文中，与GB/T19001不同的内容采用黑色宋体字表示。 本标准中所加的“注”是为英文版国际标准的使用者所提供的附加信息，为等同采用国际标准，本标准仍保留了这些内容。 本标准中的附录A和附录B仅是资料性附录。 本标准由国家食品药品监督管理局医疗器械司提出。 本标准由SAC/TC221医疗器械质量管理和通用要求标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：医疗器械质量管理和通用要求标准化技术委员会、北京国医械华光认证有限公司（原中国医疗器械质量认证中心）。 本标准主要起草人：张明珠、陈志刚、武俊华、李慧民、秦树华、郑一菡、孟庆增、李朝晖、周雅君、刘宝霞、王慧芳、刘靖专。 0引言 总则

本标准规定了质量管理体系要求，组织可依此要求进行医疗器械的设计和开发、生产、安装和服务以及相关服务的设计、开发和提供。 本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客和法规要求的能力。 “注”是理解或说明有关要求的指南。 值得强调的是，本标准所规定的质量管理体系要求是对产品技术要求的补充。 采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织的质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。 医疗器械的种类很多，本标准中所规定的一些专用要求只适用于指定的医疗器械类别。本标准第3章规定了这些类别的定义。 过程方法 本标准以质量管理的过程方法为基础。 任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。 为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关连的过程。 通常，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。 组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。 与其他标准的关系 0．3．1 与ISO9001的关系 本标准是一个以ISO9001为基础的独立标准。

质量管理体系推行的步骤如何(精)

质量管理体系推行的步骤如何 就质量管理体系的推行步骤执着已经回答得很好了 , 就这个问题我想补充的是 : ISO9000的推行我建议还是不要落在形式上 , 我一直主张将工厂的管理和 ISO 的要求性结合 , 这样能达到更严谨有效的目的 , 而就工厂的管理 , 我觉得正常的管理方法应该是 : (一根据市场目标的营业情况决定工厂的组织构架, 根据组织构架将目标分成 指标分发给各部门。 (二接下来就是大家去达成目标和指标, 涉及的工厂管理基本上分四部分: 1 组 织结构的明确和职责权限的明确化, 要注意的是三不管环节可能会产生漏洞。 2运作流程明确, 按职责规定,按要求流程走。 3公司规定制度化、明确化。按照规则走, 规则不正确修正规则。也就是原则性的问题不松手。 4 企业文化的建设。这点很重要, 一个公司究竟能有多长的生命力和发展潜力就看这个,我就不细说了,你们能理解。 (三接下来的就是制度的不断完善和修改以及执行性的落实, 相当于 ISO9000 的内审、外审和第二方的审核。可以这么说 ISO9000就是一种非常好的管理模式, 他集中了 A 管理模式的垂直指挥系统、横向联系系统、检查反馈系统几种方法, 强调从资源上的满足(包含人员能力和素质, 从操作程序上的严谨来达到管理的严 谨、品质的保证、顾客的满意、最终达到双赢或者叫多赢的。 (四具体涉及的管理过程: 总经理为工厂的最高管理者, 负责公司的全面管理。他需要制定类似于 ISO9000的质量手册的内容, 比如:工厂的产品类型、产品市场定位、营业目标、 资源提供(包括财力、人力、厂房、设施、技术等、工厂管理的大方向的确定等。具体下来就很多了,包括:

第八章质量管理体系标准新版.doc

第八章 质量管理体系标准 一、内容提要： 二、考试内容、在教材中的位置及大纲要求 第一节 概 述 1987年ISO ／TCl76发布了举世瞩目的ISO 9000系列标准，我国于1988年发布了与之相应的GB ／T 10300系列标准，并“等效采用”。为了更好地与国际接轨，又于1992年10月发布了GB ／T 19000系列标准，并“等同采用ISO 9000族标准”。1994年国际标准化组织发布了修订后的ISO 9000族标准后，我国及时将其等同转化为国家标准。

为了更好地发挥ISO 9000族标准的作用，使其具有更好的适用性和可操作性，2000年12月15日ISO正式发布新的ISO 9000、ISO 9001和ISO 9004国际标准。2000年12月28日国家质量技术监督局正式发布GB／T 19000—2000(idt ISO 9000：2000)，GB／T19001— 2000(idt IS0 9001：2000)，GB／T 19004--2000(idt ISO 9004：2000)三个国家标准。 一、标准的基本概念 国际标准化组织(ISO)在ISO／IEC指南2—1991《标准化和有关领域的通用术语及其定义》中对标准的定义如下： 标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和其结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性文件。该文件经协商一致制订并经一个公认机构的批准。 我国的国家标准GB 3935．1—1996中对标准的概念采用了上述的定义。 显然，标准的基本含义就是“规定”，就是在特定的地域和年限里对其对象做出“一致性”的规定。但标准的规定与其他规定有所不同，标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础，标准是“协商一致”的结果，标准的颁布具有特定的过程和形式。标准的特性表现为科学性与时效性，其本质是“统一”。标准的这一本质赋予标准具有强制性、约束性和法规性。 二、GB／T 19000--2000族核心标准的构成和特点（大纲要求了解） 1．GB／T 19000 —2000族核心标准的构成 GB／T 19000—2000族核心标准由下列四部分组成： (1) GB／T 19000—2000质量管理体系——基础和术语 GB／T 19000—2000表述质量管理体系并规定质量管理体系术语 (2) GB／T 1 9001--2000质量管理体系——要求 GB／T 19001—2000规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力。 (3) GB／T 19004—2000质量管理体系—业绩改进指南 GB／T 19004--2000提供质量管理体系指南，包括持续改进的过程，有助于组织的顾客和其他相关方满意。 (4) ISO 19011质量和环境审核指南 ISO 19011提供管理与实施环境和质量审核的指南。 该标准由国际标准化组织质量管理和质量保证技术分委员会(ISO /TCl76／SC3)与环境管理体系、

客户服务部仓库质量保证体系控制流程

１．0目的： 保证仓库具有良好的仓储条件，达到仓库质量保证体系要求。 ２．0责任： １．仓管员应确保良好的仓储条件，达到仓库质量保证体系要求 ２．仓库主管（仓库盘点负责人）应定期检查仓库质量保证体系执行情况。 ３．0步骤： 3．1仓库清洁工作 １．每天一小扫，具体包括：仓库地面清除垃圾，杂物。用鸡毛扫掸去产品上的灰尘。 ２．每周一中扫，具体包括：用于扫把打扫地面和地台板，尤其要注意清理地台板下的杂物。对产品包装上的灰尘进行清除，应尽量以除去灰尘为主，就用于布可鸡毛扫进行清洁；对仓内的管道进行清扫，对干墙角和天花板上的蜘蛛网进行清除。 ３．每月一大扫，具体包括：擦洗仓库的门窗及周边管道，对天花板进行清扫。对仓库四周的水泄进行清洗，防积水和垃圾。 ４．每隔三个月清除灯罩上的灰尘。 ５．所有清洁工作应在《仓库GMP自我检查表》上记录。 ６．仓库负责人与仓库员一起定期对仓库清洁工作进行检查。 3．2仓库环境 １．仓库所有门窗应该是密封的，门窗若必须长时间打开，门空应安装防虫窗纱。 ２．仓库墙壁和地面不应有洞或裂缝，若出现洞或裂缝，应在两天内修好。 ３．仓库应有专门的地方供小拖车和清洁工具摆放。 3．3货物的堆放 １．合理化规化墙距，走道，核定仓库的实际可用面积。库房一般要留墙距0.3-0.5米，柱距0.1-0.2米，顶距少于0.5米，走道1-1.5米。 ２．仓库走道要经常保持畅通，不得堆放成品和杂物。 ３．不超高和超重。切实防止产品包装损坏，破包破箱不上班。 ４．如有必要（湿度控制必要）产品应堆放在地台板上。 3．4成品养护 １．仓库成品养护工作应贯切“以防为主，防治结合”的方针。根据仓库的条件，气候，天气情况，以及储存成品保管要求，加强温度的管理，及时采取密封，通，风，吸潮，排潮，降湿，翻堆，晾晒，熏蒸，药剂防治等养护措施，并做好防风，防雨，防冻，防高温工作，切实防止成品发生霉烂，变质，虫蛀，鼠咬等现象发生。 ２．仓库主管每月对库存成品有无霉斑，霉味，发热，渗漏，虫蛀，鼠咬，残损等异状，检查所装有无残损损变形。 3。5仓库温湿度控制 １．仓管员每天对仓库内的温度进行检查和记录。 ２．仓库温度应尽量保持在25度左右。

质量管理体系建设思路

质量管理体系建设思路和方法 当前社会的竞争越来越激烈，各公司要立于不败之地。需要通过规范管理、提高工作质量来稳定和提高产品质量，使产品质量、服务质量满足顾客要求，力争超出顾客期望。建立质量管理体系能证实公司有稳定地提供满足顾客、适用法律法规和自身要求的产品的能力；通过体系的建立使TS16949标准转化为指导公司各过程的可操作的管理文件，并通过文件的实施，规范公司的各项工作，提高公司整体质量管理水平。 第一阶段导入阶段 1.1 质量体系策划 为确保工作顺利开展，每项工作的开展均应参照PDCA模式在开始前进行策划，质量管理体系建设也一样。应成立由公司高层领导参与的质量体系推进小组，小组的主要职责是：编制体系建设计划、制订质量方针和目标、体系文件的编制和评审、确定体系的范围以及是否需请咨询公司等。 1.2 培训 公司在计划建立质量管理体系时，需同步调查公司各阶层员工对质量管理体系的了解及掌握程度，查看公司内审员资源能否达公司发展需求。一般在质量管理体系策划时即包含对公司中高层领导及各部门重点业务人员进行的质量管理体系标准及内审员进行的培训计划，确保各部门在编制体系文件时不与标准条款相违背。必要时可在全公司范围内进行全面质量管理知识及质量意识普及。 为避免体系文件的系统性、整体性不强，以及脱离实际等，标准条款的培训需在体系文件编制前进行。 第二阶段体系建立 2.1 体系文件编制 2.2.1过程识别 质量体系推进小组根据公司发展规划、组织架构、各部门职责等以过程的方法识别质量管理体系，过程分为COP顾客导向过程、MOP管理过程、SOP支持过程。其中：管理导向的过程用来建立基本的管理平台确保顾客导向过程的实施；支持导向过程是支持顾客导向过程，是实现和完成顾客导向过程的关键；管理导向过程和支持导向过程均服务于顾客导向过程，确保满足顾客需求和期望。各过程之间的关系可用矩阵图形式表述。

4服务质量管理体系八项基本原则

服务质量管理体系八项基本原则 一、“以客户为中心”原则 1、原则内容 理解客户对产品的需求和期望 将客户的需求和期望传达整个组织 了解宾客满意度并为此而努力 管理与顾客之间的关系 2、客人真正被需要的 3、五个了解客人需求的方法 管理人员的主要工作在于与宾客交流 管理人员定期亲身做接待工作 经常约客户用餐，了解客人需求 同行之间进行服务交流 请客人参加一些团队活动 4、征询宾客意见注意事项 倾听并做记录 不同方式征求客人反馈 定期选择不同类型的客人 一定要直接联系客人 二、“领导作用”原则 1、“领导作用”原则的内容 努力进取，起模范带头作用 树立职业道德典范 教育、培训并指导员工 2、管理人员素质要求 果断地处理问题 具有丰富的知识 工作主动 从经验教训中吸取教训 有逻辑思维能力 工作热情高 良好的沟通能力 诚实 2、领导作风

研究服务 宣讲服务 走动服务 提供服务 3、将服务作为核心 最好的方法是管理人员做出榜样 用卓越服务案例让员工心领神会 三、“全员参与”原则 1、原则基本内容 承担起解决问题的责任 主动寻求机会进行工作改进 分享知识和经验 更好地展示自己的组织 2、解决问题三大步骤 问题是什么 承担责任并解决 给客人惊喜 3、处理客人问题的技巧 4、当好听众的七个好习惯 肢体语言 问对问题 勿打岔 做记录 澄清确认 回应观感

拥有相同立场 5、注意事项 适时适当提供服务 处处用心是一种职业习惯 敏感察觉个性化服务 站在客人立场思考问题 四、“过程方法”原则 1、对过程给予界定，实现预期目标 2、评价可能存在的风险 3、明确对过程管理的职责、权限和义务 4、考虑过程的步骤、流程、控制措施以及其他活动 五、“管理的系统方法”原则 1、以最有效的实现目标的方式建立体系 2、理解各过程的内外关联性 3、通过有效地评估，持续改进管理体系 4、在采取行动前确立资源的约束条件 六、“持续改进”原则 1、基本内容 把持续改进作为每位员工的自觉行动 应用有关理论进行漸进式或突破式改进 周期性进行评估 制定措施和目标，以指导跟进改进活动 2、目标制定 SMART 目标制订 ·SPECIFIC具体 ·MEASURABLE 可衡量 ·REALISTIC 可行性 ·AGREED UPON 共同认可 ·TIME BOUND 时间限定 3、目标的特点 -上下一致

客户服务质量管理体系—会议礼仪

会务礼仪 一、会前准备： 1. 提前1-2天确定会议主题、时间、地点，参会人员情况； 2. 提前4-8小时预约会议室，并提前2-4小时确认会议安排情况，若有变更需及时告知会议相关人 员； 3. 提前确认会议所需资料、物品，例如投影仪及遥控笔、电脑、录音笔、印刷品、PPT，以及矿泉水、 水果等等，确保正常运行； 4. 参会人员需提前5-10分钟到达会议室，就坐，手机需调静音或震动状态； 二、正规会议座位次序： 原则：以面门为上，以左为尊。 1. 人数为奇数（图 1 ）。 1 号领导居中， 2 号领导在 1 号领导左手位置， 3 号领导在 1 号领导右手位置，依次排放。 图1 2. 人数为偶数（图 2 。 1 、 2 号领导同时居中， 2 号领导在 1 号领导左手位置， 3 号领导在 1 号领导右手位置，依次排放。

图2 3. 外出会议，分主客方，客随主便。

举例说明： 1. 茶话会，不明确座次，大家可随意就座，积极参与讨论，各抒己见； 2. 工作会、培训会，会议就座分先后，一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。其他的与会人员 可在其两侧自左而右地依次就座。 3. 对外会议，需随对方客户安排就座，若没有指引，客方面对门就座，或门右手边就座。 三、会议注意事项： 作为职场中人，在公司里，一定要养成顾全企业大局的习惯。除开公司和部门内部的会，我们也有机会参加其他一些公司以外的会议，因此，在参加会议之前，要做好准备。 1. 会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，（建议大家提前10-15分钟到达会议地点，避免出现慌乱、或找不到会议室、找不到自己的位置等情况），做到进出有序，依会议安排落座。 关于衣着方面建议： A．男同胞：1、衬衫，2、皮鞋，3、头发要洗，4、身上不能有异味； B．女同胞：裙子+高跟鞋+淡妆+香水； C．无论男女，见客户时，不能运动裤或运动鞋。

售后服务和质量保证措施

阳光公司售后服务及质量保证措施 1 阳光公司完善的售后服务体系 阳光公司在全国各省会城市共设有10个维护中心，平均各维护中心的工程和维护人员目前为50人，其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处, 目前拥有专职维护工程师7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验，随时为客户提供最优质的服务。各维护中心均备有足够的工程维护用车，多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务。 阳光公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支持与服务，对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导，电话响应时间为30分钟；对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障，保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:24小时内到达现场，3个日历天内解决故障。 阳光公司客户支持中心： 2 技术服务的范围和程度 2.1概述 阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨，以“追求卓越服务”为企业的服务理念，在向用户提供最高品质产品的同时，通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。 在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。 维护保障服务（Maintenance Ensured Service）正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并

客服质量管理体系

管理处主任工作量化标准 一、每日工作量化标准 1、巡视所管理的小区一遍，巡视内容为； （1）检查是否有违章行（有无私自搭建，违章装修，墙壁有无乱画，乱张贴广告，乱摆摊位等）。 （2）检查是否有不安全隐患，（房屋是否出现破损，消防通道是否被堵，消防设施是否完好，室外输电线路是否完好，有无乱拉临时电源，小区内是否有可疑人员活动）。 （3）检查环境卫生是否符合标准（公共场所有无垃圾，垃圾道是否被堵，垃圾是否及时清运；树木花草有无损坏，有无车辆乱停乱放）； （4）检查基础设施是否完好（公共照明系统有无损坏，室内外上、下水道有无渗漏，道路和公共娱乐设施有无损坏，道口拦护栓、路障是否完好）。 （5）室外雨、污水管道是否有阻塞现象。 以上内容巡视完毕后，要认真做好巡视纪录，发现问题，要及时给予制止和处理，重大问题和不能处理的问题应立即向公司物业管理站站长汇报。 2、协助收费员向小区业主收缴各项管理费。 3、接待业主来信来访和处理各种投诉、意见。 4、解答居民提出的有关房产业务咨询。 5、管理内务（包括整理文件、资料、报刊、清理办公室等）。 二、每周工作量化标准 1、检查每栋楼房公共设施是否完好（内容包括：楼道、过道、楼梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品或危险品、有毒物品、楼梯间照明是否完好）发现问题及时向物业管理主任汇报，并协助处理。 2、了解小区内各楼房屋使用情况，看有无长期空房户、新住入户，将新情况及时反馈给物业管理主任和收费员 3、走访住户（与住户交换意见，掌握家庭基本情况，产权归属等，房屋结构、质量现状、保养和装修情况） 4、与有关单位联系，交换情况一次（包括：居委会、产权单位等）如有重大情况须用书面报告反映。 三、季度工作量化标准 1、协助和收费员清理各项费用，并编制报表，清查是否漏收、错收、采取措施对拖欠管理费住户进行追缴。 2、编制季保养计划和报表。 3、打开各粪池、井盖，检查有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。 4、组织对绿化的集中管理（浇水、施肥等）。 四、年度工作量化标准 1、编制下一年维修保养计划。

(完整版)ISO9001：2015标准质量管理体系最新版标准

ISO9001：2015标准 目录 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 组织的背景 4.1 理解组织及其背景 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 质量管理体系范围的确定 4.4 质量管理体系 5 领导作用 5.1 领导作用和承诺 5.2 质量方针 5.3 组织的作用、职责和权限 6 策划 6.1 风险和机遇的应对措施 6.2 质量目标及其实施的策划 6.3 变更的策划 7 支持 7.1 资源 7.2 能力 7.3 意识 7.4 沟通 7.5 形成文件的信息 8 运行 8.1 运行的策划和控制 8.2 市场需求的确定和顾客沟通 8.3 运行策划过程 8.4 外部供应产品和服务的控制 8.5 产品和服务开发 8.6 产品生产和服务提供 8.7 产品和服务放行 8.8 不合格产品和服务 9 绩效评价 9.1 监视、测量、分析和评价 9.2 内部审核 9.3 管理评审 10 持续改进 10.1 不符合和纠正措施 10.2 改进 附录A 质量管理原则 文献

1 范围 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的 能力； b)通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用 的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 注1：在本标准一中，术语“产品”仅适用于： a) 预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务； b) 运行过程所产生的任何预期输出。 注2：法律法规要求可称作为法定要求。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订)适用于本标准。 ISO9000：2015 质量管理体系基础和术语 3 术语和定义 本标准采用ISO9000：2015 中所确立的术语和定义。 4 组织的背景环境 4.1 理解组织及其背景环境 组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。 需要时，组织应更新这些信息。 在确定这些相关的内部和外部事宜时，组织应考虑以下方面： a) 可能对组织的目标造成影响的变更和趋势； b) 与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观； c) 组织管理、战略优先、内部政策和承诺； d) 资源的获得和优先供给、技术变更。 注1：外部的环境，可以考虑法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面，不管是国际、国家、地区或本地。 注2：内部环境，可以组织的理念、价值观和文化。 4.2 理解相关方的需求和期望 组织应确定： a) 与质量管理体系有关的相关方 b) 相关方的要求 组织应更新以上确定的结果，以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望。 组织应考虑以下相关方： a) 直接顾客 b) 最终使用者 c) 供应链中的供方、分销商、零售商及其他 d) 立法机构 e) 其他 注：应对当前的和预期的未来需求可导致改进和变革机会的识别。 4.3 确定质量管理体系的范围 组织应界定质量管理体系的边界和应用，以确定其范围。 在确定质量管理体系范围时，组织应考虑：