旅游景区导游管理办法

导游管理办法

为进一步加强集团导游队伍的管理，在前期导游工资及奖励实施办法运行的基础上，借鉴其他旅游企业的管理办法，对导游管理及工资及奖励不合理的地方进行修改和完善，新修订的管理办法如下：一、导游部组织构架

导游部为游客服务中心下属部门，在游客服务中心管理下。导游部负责集团全部导游的人员及业务管理，导游以服务中心导游部管理为主，负责导游的业务、技术考核、导游的队伍人员管理，各景区及旅行社地接导游的分配调遣。各景区设立导游服务科，分别负责各景区的导游管理、导服服务，景区导游服务科并同时接受所在景区的管理，景区直接管理部门为景区的服务票务部，辅助考核管理为景区考核办，具体负责导游的考勤、服务质量、工作实际等。

二、岗位设置

集团服务中心设计调导游部经理1名，游客服务中心设导游服务科长1名。各景区导游讲解员若干名，游客服务中心地接导游若干名。根据旅游淡旺季聘用临时导游若干名。导游部设业务调度和考核统计员各一名，直接归计调导游部经理领导。

三、岗位任用办法

导游部经理、各景区导游服务科长，从集团导游人员中产生，由集团人力资源部负责按照集团人力资源干部竞聘上岗管理规定，实行竞聘上岗制，任期两年，可以竞聘连任，其他导游人员由集团人力资源部实行招聘考核录用制。

四、导游人员实行相对固定管理

各景区讲解导游及游客服务中心导游实行相对固定岗位管理。按照目前的导游人员数确定。各景区讲解导游原则上固定岗位工作期为一年，导游部可以根据各景区导游科工作忙、疏及部门的人员缺额情况进行临时性调度。景区讲解导游在不影响导服业务工作的情况下，接受景区票务服务部的临时性工作管理调动，从事景区的其他临时性

工作安排。各景区旅游旺季可以从其他岗位调动导游业务熟或从事过景区导游讲解工作的职工，参与导服带团工作，但必须服从导游服务科的管理。对旺季从事导游服务的其他科室人员，按每天（）元标准给予带团导服补贴，由导游服务部做好统计上报，领取发放补贴。旅游忙季景区及服务中心实行临时导游聘用制。由导游部负责，外聘临时导游或学校学生进行导服讲解服务，并做好聘用登记及管理，负责补贴的统计发放。具备地接导游业务能力的导游根据服务中心的地接业务情况进行统筹安排，服务中心业务松闲时到各景区导游服务科顶岗上班。

五、导游弹性休假及补贴制度、淡旺季调节制度

1、因节假日为企业忙季，每年4到11月份，在节假日导游不够用时。导游的每月四天休假及规定假期，上班时可以转换为闲季的休假或补贴，由个人根据情况自愿选择。领取补贴者，每天为（）元，按月度工资发放。转换为淡季轮休者，每一天假期可以转换为1、

2、

3、12月份的两天休假，转换天数，继续按天计算发放基本工资及绩效工资及其他补贴。具体实行程序由所在景区考核办根据考勤累计，景区导游科长签字，上报导游部列入换算或补贴。

2、景区根据工作忙淡季实行工作轮休，每年（）月为淡季轮休月，轮休期间只发基本工资部分。由导游部根据需求调节上岗导游，按照正常上班工资发放。具体实施根据实际情况，由导游部协调景区组织实施。

六、导游调遣沟通机制

景区固定导游或临时安排的上岗导游，景区及导游部工作调遣时，实行导游派遣通知沟通机制，以便于双边考核机制的到位。景区服务票务部调遣导游时，写出派遣导游名单，交景区导游服务科进行派遣，导游服务科长签字，并电话通知导游部，三天内将派遣单交导游部备案。导游部调遣固定导游或者派遣到景区临时性工作导游时，将派遣单交给景区服务票务部，临时性导游在景区工作结束，由景区服务票务部主任在派遣单上签字，带回导游部备案，便于双边考核。

七、导游分级管理制度

除导游部、景区导游服务科管理岗位外，其他全部导游实行分级管理制度。导游分为4个级别，导游级别岗位设置按照景区及部门分别设置：

画廊：一级导游岗位1名；二级**名；三级**名；四级不限。

彩虹谷：一级导游岗位1名；二级**名；三级**名；四级不限。

服务中心导游必须具备地接及外送全陪导游带团业务技能，每半年一次从全部导游人员中考取录用。景区讲解导游，每年淡季做地接及外组团全陪业务培训，对地接业务合格者，服务中心导游有岗时直接上岗，无岗时可以在景区待岗，并可以直接由导游部安排临时性地接带团业务。地接中心导游在地接业务不忙时直接安排去景区实施景区导服业务。

八、导游分级评定办法

A、景区讲解导游分级评定

实行综合评价制，共分六个方面考评得分：

1、工作绩效考核得分。根据工作绩效百分制考核办法规定得出的实际分值。

2、景区考评打分。设定景区工作绩效考评表，由景区票务服务部及考核办负责每月对导游人员进行考评打分（百分制），折合为30分计入综合考评得分。

3、带团质量得分。由景区考核办负责打分考评，实行百分制打分，折合30计入总分。

4、游客服务质量评价得分：游客评价得分，根据游客信息表所打分值15%计入评价总分。

5、带团讲解质量考核得分。由导游部经理、调度、考核和各景区导游服务科抽查式交叉现场考核实施打分。实行百分制打分，30%计入总分。导游部调度、考核和各景区导游科长在考核之内。

6、业务考试得分。为笔试考核，主要是结合实际工作的题目考核。由营销部及导游部实施，导游部调度、考核和各景区导游部主任均在考核之内。排名考核按满分15分折算计入排名总分。

根据上述六个方面的总得分，每月进行一次分数公布，每季度根据得分进行一次排名分级，次季度执行分级导游工资及待遇。连续两季度排名最后一名者调出导游岗位，由集团人力资源部从新安排其他工作。

B、服务中心地接导游分级管理评定

地接导游员评定分为七个方面

1、绩效得分：每月实际绩效考核得分

2、组团社全陪导游评价及电话回访评价：30%计入考核评定

3、游客评价：15%计入考评得分。

4、带团积分：按照实际带团数一团5分得方式计入等级评定中。

5、服务中心计调评价：30%计入考评得分。

6、讲解质量：每月对地接导游员实行抽检的形式记录在每月的抽检项目一览，随机检查导游员安排餐、房、讲解等的质量情况按30%计入带团抽检中。

7、业务考试：折合15%计入考评得分。

根据上述七个方面的总得分，每月进行一次分数公布，每季度根据得分进行一次排名分级，次季度执行分级导游工资及待遇。地接导游到景区服务时，接受景区考核，并计入考核成绩。连续两季度排名最后一名者调出导游岗位，由集团人力资源部从新安排其他工作。

九、导游换岗制度

在导游岗位连续工作3年以上，合且综合评定优秀的导游，不愿再从事导游岗位工作者，可以在集团及景区部门申请选择安排后勤岗位工作，但须作为黄金周等忙时导游岗位帮助后备替岗人员，替岗时享受补贴。导游如遇有特殊情况，如孕期、哺乳期等，经本人同意可以临时调换其他轻松岗位。

十、导游薪金及奖励标准

导游薪金由基本工资、绩效工资、等级技术工资、国导证导游补贴、工龄工资、额定工作量带团超产提成，自费项目提成等组成。具体分配额度见下表：

导游薪金：

说明：

1、绩效工资

根据每月绩效工作考核得分实际计算。

2、等级技术工资

根据导游分级管理办法的评定规定，按等级核算。

3、额定工作量带团超产提成

根据年度淡旺季、各景区的每团带团时长，上一年度的月份人均带团量设定。超出额定工作量，每超出一团，根据导游等级奖励绩效考核分，分别为5、4、2、1分值，上不封顶。未完成规定任务量，每少一团扣同样绩效考核分值，扣完绩效考核工资为止。分值乘以绩效工资便为增减奖励额度。本项为月度核算。本分值不增减其他绩效考核得分，但计入导游分级月度考核得分量化。