投诉情景模拟

受理投诉情景模拟简介

模拟题目：受理投诉

酒店名称：三江森林温泉度假区

参赛选手：

顾客扮演：

剧情简介：

客人办理入住登记手续后，大约过了1时，到总台要求退房，并拒付房费的情景模拟。其内容包含：了解情况、向客人道歉、仔细聆听、保持平静、做好记录、安慰客人、不要推诿、征求意见、及时解决、深表歉意。

A:：您好，请问有什么可以帮到您的吗？

B：我要退房，房间内有虫子，你们房间的卫生太差了。

A：小姐请问您贵姓，住哪个房间？

B ：姓李，刚入住一会，8510房

A：李小姐您好，对于您房间出现的问题我们深表歉意！（态度要诚恳）不知道虫子有没有咬伤您的身体？

B：那倒没有，刚准备休息，掀开被子床上居然有虫子.

A：让您受惊吓了，您看现在帮您换间房好吗？

B：不会再有虫子吧？你还是帮我退房吧！

A：保证房间内不会再有虫子，您看天这么热，你现在去别的酒店也挺热的，要不这样，我们帮您安排一间更好点的房间，您稍等一会，立马给您安排新的房间。

B：给点优惠吧，换来换去的！

A：您看帮你升级房可以吗？由原来的普标升级到豪标，还是按普标的价格收取！豪标的房间稍大一些，而且房间还带有一个景观阳台。

B：行吧，那赶紧帮我换房吧！

A：好的，您稍等，马上为您更改房卡…….可以了，您的新房间是8533，你在这边签字确认，马上安排礼宾帮您把行李换到新的房间！

B：好。

A：那您先回房休息，稍后会给您送上一份精美的果拼，给您带来的不便我们深表歉意。

也十分感谢您今天反映的这个问题，我们会对所有的客房做好卫生和杀虫工作。保证不会有第二个客人遇到这个问题。