如何提高国内星级酒店核心竞争力的研究
内容摘要
加入WTO之后，中国酒店业面临新的发展机遇，同时也面临着国内外日益激烈的市场竞争，我国酒店管理业要学习诸多优秀的国际酒店品牌，在激烈的市场竞争中长期处于优势地位所展现的核心竞争力，从而培养自身的核心竞争力，树立酒店品牌，发扬自身的品牌文化，提供“立足标准化，走向个性化”的酒店服务。同时，重视人力资源队伍的建设，以便在未来激烈的酒店市场竞争中求得生存和发展。本文在对国内星级酒店核心竞争力的现状进行简要分析的基础上，以龙之梦万丽酒店为例，从人才管理培养、酒店文化、个性化服务、品牌塑造等几个方面提出了国内星级酒店提升核心竞争力的对策。
关键词：星级酒店个性化服务核心竞争力
Abstract
After joining the WTO, China hotel industry is facing new opportunities for development, but also faced with increasingly fierce competition in the market at home and abroad, China hotel management to learn many excellent international hotel brands in the intense market competition, long-term dominant shows core competitiveness, and thus develop its own brand culture, provide “based on standardization, toward personalized” hotel service. Meanwhile, emphasis on human resources team construction, so as to in the future market competition fierce hotel for survival and development. In this paper, the core competitiveness of domestic star hotel situation based on the brief analysis to Renaissance Shang-hai Zhongshan Park hotel, for example, from talent management training, hotel culture, personalized service, brand molding etc domestic star hotel put forward countermeasures to improve the core competence.
Keywords：star hotel；personalized service；core competitiveness
引言 (4)
一、核心竞争力的内涵 (5)
（一）核心竞争力的基本概念 (5)
（二）酒店核心竞争力的概念 (5)
二、加强国内星级酒店核心竞争力的必要性 (5)
（一）国内星级酒店面临的机遇和挑战 (5)
（二）国内星级酒店核心竞争力现状 (6)
1、顾客需求机制不完善，产品缺乏特色 (6)
2、企业文化意识不普及，品牌意识有待深入 (6)
3、职业经理人缺少，信息化程度不高，营销网络建设薄弱 (7)
三、提高国内星级酒店核心竞争力的建议 (7)
（一）人才培养及员工培训 (7)
1、加强团队凝聚力的培养，激励员工的奉献精神 (7)
2、建立酒店人才数据库 (8)
3、建立有效的员工管理和人员培训机制 (8)
（二）建设富有特色的酒店文化 (9)
1、培养酒店的共同远景，确立企业目标 (9)
2、节能降耗等措施降低酒店的运行成本 (9)
（三）打造立足于标准化，走向个性化的服务质量 (10)
1、酒店员工综合管理，提供个性化服务 (10)
2、专注“核心专长”，提供精致服务 (10)
3、建立准确、完整的客人档案，确立顾客满意营销 (11)
（四）明确市场定位，创建特色品牌文化............. 错误！未定义书签。结论 (13)
致谢 (14)
参考文献 (14)
随着世界经济及各方面的发展,中国旅游业面临新的发展机遇。然而，中国酒店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才，并存在着“小、弱、散”等缺点。我国酒店业要想在竞争日益激烈的全球旅游市场上获得竞争优势，必须努力打造属于自己的独特的核心竞争力，以此为基础创造顾客的优异体验价值。这是酒店得以成长的根本保证，也是我国酒店企业与国际酒店集团的真正差距所在。中国酒店的发展既要加强内部文化的建设，转变人才观念，又必须立足于世界，采用集团化、个性化、网络化等管理战略，克服自身的缺点，走富有中国特色的酒店发展道路，全面打造民族化的酒店品牌，形成强大的核心竞争力。
作者现在上海龙之梦万丽酒店实习，被安排在电话总机工作。上海龙之梦万丽酒店作为万豪国际集团的品牌酒店之一，开业于2008年，它有着得天独厚的地理优势，毗邻中山公园，紧邻高架及直接连接轨道交通2、3及4号线中山公园站。本文以龙之梦万丽酒店为例，浅析如何提高国内星级酒店的核心竞争力。
如何提高国内星级酒店的核心竞争力
——以龙之梦万丽酒店为例
一、核心竞争力的内涵
（一）核心竞争力的基本概念
1990年普拉·哈拉德和甘瑞·哈默在《哈佛商业评论》上发表的《公司核心竞争力》一文中明确提出了“核心竞争力”这一概念。他们认为企业核心竞争力是“组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流的学识”。①他们用了一个形象的比喻：如果将多元化经营的企业比作一棵大树，那么树干是核心产品，小的树枝是业务单元，叶、花、果是最终产品，提供养分，维系生命、稳固树身的根就是核心竞争力。（二）酒店核心竞争力的概念
酒店的核心竞争力，是指酒店在市场竞争中取胜获利的能力，是酒店组织内部经过整合了的酒店文化、对客服务理念和技能，是酒店内部关于如何协调复杂的对客服务技能和多种关键业务流程知识的汇总，是酒店在对其他酒店长期、拥有竞争客源优势的能力资源。②它主要表现在酒店当前的经营业绩和持续发展的能力上，具有战略性和长期性的特点，不仅仅是一种外部的“卓越”，更多的是一种内部支撑、外部卓越的能力，主要体现在品牌、管理、服务和酒店文化等诸多方面。
二、加强国内星级酒店核心竞争力的必要性
众所周知国内外很多企业的成功在很大程度上得益于其强大核心竞争力的运用。日本的本田公司以发动机作为自己的核心能力，并以此为基础推广发展到动力机车、摩托车、割草机等产品；日本的佳能公司以光学、图像处理为核心能力发展了复印机、扫描仪等产品；海尔以“创新”作为核心竞争力在中国乃至全世界黑白家电领域称雄。环顾当今世界酒店列强，包括万豪、希尔顿、假日等，他们也无一不在技术诀窍、创新能力、管理模式、市场网络或品牌形象等方面有其独到的过人之处，这些知名品牌“扫荡”世界的过程也是他们核心竞争力培育和发展的过程。③
（一）国内星级酒店面临的机遇和挑战
随着互联网及空间通讯技术的飞速发展，全球经济一体化趋势正在加速向前演进。WTO 协议的达成，依靠关税和地方政策保护建立起来的资本壁垒将在一体化的浪潮冲击下土崩瓦解。届时，欧美酒店业管理列强正挟其资本、技术、管理、市场、网络方面的先天优势来冲
①普拉·哈拉德，甘瑞·哈默．《企业核心竞争力》[M]．北京：中国人民大学出版社，2002．
②夏堇军．酒店管理业核心竞争力研究[J]．中国商贸，2009，（17）．
③邹益民，韩晓燕．寻求我国饭店企业全球竞争致胜之路[J]．商业经济与管理，2007．
击中国这一前景广阔的市场，而我国酒店管理业无论在市场规模、资本实力还是管理水平方面都无法与欧美列强相提并论，如果按照西方的游戏规则进行游戏，我们将必败无疑。④那么，我们怎样才能在强手如林的巨人世界里找到我们生存的立足点呢？在一次举办的“中国企业家活动日”上，海尔老总张瑞敏一针见血地指出，在全球一体化已成大局的今天，中国企业今后既然要与狼共舞，必须先要成为狼，否则只有被吃掉，这就是强肉弱食的“层林原则”，对我国酒店管理业而言更是如此。
（二）国内星级酒店核心竞争力现状
1、顾客需求机制不完善，产品缺乏特色
随着人们生活水平的不断提高，顾客消费观念的成熟，消费经历的增多以及对消费信息选择范围的扩大，顾客对酒店产品的类型、设备设施、服务水平提出了更高层次的要求，而国内大部分酒店集团在适应不断提高的市场需求方面表现出明显的滞后性，实际工作中并没有真正研究顾客需求的变化及未来走势。
目前，我国酒店集团对旅游业与酒店业经营特点的认识大多数仍停留在服务业上。体验本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是当一位顾客的情绪、体力、智力与精神达到某一状态时，在他的意识中所产生的美好感觉。因此，酒店不仅仅是客房、餐饮等服务的提供者，而且是这种美好感觉的策划者与创造者。要上升到体验经济的高度来对酒店产品与服务进行管理，关键是要培育全体员工具有一种充满人情味的服务精神。
个性化的特色服务是世界著名酒店集团成功重要法宝之一，而我国酒店集团在塑造高质量的标准化服务方面能够做的很好，但是欠缺“人无我有，人有我优”的个性化服务。而标准化服务产品会给顾客“千篇一律”的感觉，无法满足顾客的个性化需求，从而也就无法塑造酒店的核心竞争力。总之，我国酒店集团的产品和服务缺乏差异化特性，导致其缺乏核心竞争力的产品，无法有效满足高度细分的市场需求，这直接影响到了我国酒店业可持续发展的潜力。
2、企业文化意识不普及，品牌意识有待深入
企业管理从本质上看是企业文化管理，企业文化价值观无形中支配着人们的一切行为。企业文化是促使酒店不断发展壮大的根本动力，它以企业价值观统一员工的思想，凝聚员工的智慧，指明员工的工作方向，将各方面的力量汇聚到一起，整合为独一无二的核心竞争力进入市场竞争。我国酒店业在经历快速发展期后发现，现在普遍缺乏的正是这样一种企业文化。
品牌蕴含着酒店的国际知名度、商业信誉、顾客信任度、经营管理经验与模式、垄断客源市场等巨大商业价值。在市场信息不对称的条件下，品牌对顾客选择决策影响重大。国际著名酒店集团十分重视品牌建设，通过实施品牌多元化战略以达到充分占领细分市场的目的。⑤相比之下，我国酒店集团在打造知名民族酒店品牌方面取得了一定的成绩，形成了一
④徐虹．智力资本：21世纪旅游饭店战略竞争力的源泉[J]．南开管理评论，2000．
⑤汤姆·彼得斯．《追求卓越》[M]．北京：中信出版社，2008-10．
批国内知名酒店品牌，但品牌国际知名度和美誉度都不高，且我国酒店集团大多实施整体单一品牌战略，容易造成集团品牌模糊，不便于顾客识别酒店集团的不同系列产品，不能有效占领细分市场等弊端。
3、职业经理人缺少，信息化程度不高，营销网络建设薄弱
酒店集团跨地区经营的特性决定了高素质、国际化的酒店职业经理人是促进酒店集团发展的关键因素之一。国际著名酒店管理集团均有一套系统化、程序化的人才培训、选拔、考核、淘汰机制和市场化的人才流动机制，能够在世界范围内挑选一支高素质的专业管理队伍。相比之下，我国则在酒店集团经理人队伍职业化、市场化、国际化等方面进展缓慢，缺少一批高素质的具备集团企业管理能力的国际型、复合型、创新型酒店职业经理人队伍。⑥知识经济时代酒店业面临激烈市场竞争的外在压力以及提高企业生产经营效率的内在动力，运用高科技提高酒店集团经营管理效率已经成为世界著名酒店集团的普遍选择。⑦相比之下，我国酒店集团不仅在开发高科技技术与设备上投入较少，而且运用已有高科技技术设备的积极性不高，从而导致酒店技术含量较低，不能有效获取、处理信息资源，导致信息利用效率低下。信息化程度不高导致企业决策失误、市场反应速度缓慢等，已经成为制约我国酒店业进一步发展的重要瓶颈。
传统上，我国酒店集团比较注意内部服务的标准化与规范化管理，在市场营销方面往往采用简单的人员促销方式，如开展圣诞节与会展的促销活动等。而国外酒店集团则注重运用“顾客印象占有率――顾客市场占有率――顾客心灵占有率”的顾客创造规律，编织起强大的营销网络，积累大量的忠诚的客户群体。⑧
三、提高国内星级酒店核心竞争力的建议
（一）人才培养及员工培训
加强酒店人才管理与培养是提升核心竞争力的关键。培养一支组织层次完备的人才队伍是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是生产要素中最活跃、最积极的因素，是酒店管理的主要对象。酒店管理者者要运用现代化的管理手段与激励理念，充分尊重人、关心人、信任人，发挥员工的主观能动性，适当授权与授责，使员工主动参与到酒店管理与服务中，创造性的完成工作。
1、加强团队凝聚力的培养，激励员工的奉献精神
（1）充分授权，适当控制。尊重员工、信任员工，就要器重员工。善于发现人才，充分调动员工的积极性，发挥其创造精神。使员工在工作中找到定位，以酒店为家，主动积极、创造性的完成任务。
（2）及时与员工沟通。民主与开放式的领导是培养员工奉献精神的关键。作为管理者，要树立以人为本的理念，关心员工的发展，注重与员工的沟通。走到员工中间，了解员工的思想、生活，并能及时从员工反馈中发现问题，从而改善管理与服务质量；鼓励员工提出建设
⑥王珑．提高竞争力是酒店业发展的战略选择[J]．企业经济，2010，（7）．
⑦约瑟夫派因．规模化定制：21世纪竞争新前沿[M]．辽宁：科学技术出版社，2006-4．
⑧金煜．论我国星级酒店核心竞争力的打造[J]．中国科技博览，2001，（20）．
性意见，及时收集员工的心声；注重与员工的交流，重视员工的建议甚至奖励优秀者等等。这些活动本身就是对员工的激励手段，能激发员工对酒店的责任感，培养其组织忠诚度。（3）关心员工生活，在活动中增强感情。紧张的工作之余，关心员工的精神文化生活，通过开展形式多样的娱乐活动，培养团队精神，增强团队凝聚力。⑨
2、建立酒店人才数据库
根据酒店的发展战略，人力资源发展部应建立酒店的人才需求系统，定期调查本行业的人才供求状况，以确定酒店未来需求的人才数量。通过职位分析，对现有的员工进行“盘点”，建立酒店员工数据库，其具体内容包括：经历、学历、家庭背景、培训情况、技能证书、职业兴趣、特长、曾取得的荣誉与惩罚情况、主管的评价等等。它是对员工竞争力的反映，可以判断哪些员工有潜质，可以成为人才的培养对象，或调到其他合适的职位上。这样，可以保证酒店空缺的岗位有相应数量的员工来填补，重要的是用更加合适的人才来填补。同时，依据酒店职业人的标准可以确立什么样的员工才是酒店的人才，他们应该是具备“特殊”素质的员工，有“特殊”的思维方式、工作态度和心理素质，对酒店文化认同，一切为客人着想，有潜能，经过磨练后能迅速成长为独当一面的可塑之才。然后，分析员工的素质与数量是否与酒店的业务相匹配，人才供给的内部开发及外部招聘比例等。
龙之梦万丽酒店及万豪集团的职位空缺均会公布于酒店公告栏及集团互联网上。员工可以按照自身的事业理想，在符合酒店及集团的有关规定的前提下，可与部门经理协调沟通，并向人力资源部填表申请。因此，龙之梦万丽酒店为员工提供了很大的的发展空间，并使得万豪集团在很大程度上减少了不必要的人才流失。
3、建立有效的员工管理和人员培训机制
由于酒店的资源有限，不可能提供足够的资金、人力、时间作无计划、无选择的培训，因此必须根据组织目标的需求选择培训的对象和内容。并且需要形成有效的管理和人员培训机制，从而提高饭店整体的服务质量及竞争实力。
龙之梦万丽酒店视人力资源为最为宝贵的资源，非常重视员工的个人发展。致力于培训员工，为员工提供发展和晋升的机会。为此，在酒店中建立了完善的培训体系，为各个层面的员工设计了培训课程，提供各种培训和教育机会，鼓励员工参加和工作相关的培训。
为了使新到职的员工了解酒店文化，尽快适应新的工作环境，龙之梦万丽酒店设计了题为“起航”（In the Beginning）的培训课程。所有新员工自入店第一天起必须通过入职培训后方可到部门上岗。入职培训课程内容涉及万豪集团及龙之梦万丽酒店的历史、品牌和文化，酒店组织机构、服务项目和规章制度，消防安全和工作安全，以及对客服务技巧等。
为了确保服务质量，龙之梦万丽酒店要求各部门必须坚持每天15分钟的业务培训，以使员工的工作技能不断得到提高。龙之梦万丽酒店还为一线面客部门的员工设计了题为“通向成功之路”（Passport to Success）的课程，使每位员工都明确龙之梦万丽酒店的服务标准和程序。另外，根据工作需要，各部门将安排员工进行其他相关岗位技能培训。
⑨韦彩萍．星级酒店员工素质及竞争力分析[J]．中国商贸，2009，（5）
初到管理岗位的员工首先须上网在线学习--Get on Board,这套课程会使其全面了解龙之梦万丽酒店的经营状况和客源市场，以及集团对管理岗位的技能有求，帮助其建立个人发展目标。
在整个万豪集团，还专门为主管和经理级人员设计了“基本管理技巧”（Essential Skills for Supervisors and Managers）课程。可以是管理人员全面了解和掌握包括沟通、招聘、考核、团队建设、发展下属等在内的各种主要管理技能。⑩
龙之梦万丽酒店所开展的培训项目，一方面提升了酒店的服务质量，另一方面也帮助员工在工作中取得更好的表现，为员工的个人发展奠定了坚实的基础。全面培训员工各方面的素质，最大限度地开发员工的潜能，充分调动员工的积极性，主动性和创造性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用，是酒店文化管理的核心．是提高酒店竞争力的关键。（二）建设富有特色的酒店文化
酒店文化是指一个酒店内共同的价值观念、精神追求，它表现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同远景。酒店文化的建设必然成为富有远见卓识的领导者的明智决策，体现了酒店的管理层次与实力。它对员工忠诚度的培养、酒店品牌的树立起着重要作用。
建设富有特色的酒店文化是提升核心竞争力的根本。核心竞争力蕴藏于企业员工自身、公司的故障制度、企业文化及企业精神中的一种“软件”资源。随着市场积极的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。作为酒店管理者，如何打造酒店品牌，建设“实现员工价值、凸现客人地位”的酒店文化，是促进酒店发展、增强酒店竞争力的关键所在。
作为酒店，要树立自己的品牌，以独特的形象定位于市场，形成品牌忠诚，必须建立良好的信息宣传渠道，对外要通过广告媒体的宣传途径，尤其要重视顾客的口碑效应。酒店的产品对顾客而言是“一条龙”服务，任何一个环节的失误都会影响酒店的品牌形象，故抓好员工的素质建设非常重要。通过酒店文化的强势影响，采用形式多样的信息宣传渠道，使酒店文化内化为员工理念。另一方面，酒店应办好自己的报刊，开展形式多样的娱乐文化活动，关心员工，在活动中培养团队精神，增强团队凝聚力和对酒店的忠诚度。
1、培养酒店的共同远景，确立企业目标
将员工的愿望与酒店的目标联系起来。并细化分解到每个部门和员工，与员工切身利益挂起钩来。与此同时，愿景要内化为信念、制度和口号等，对员工进行理念和文化的渗透。在公司制度约束员工行为的同时，企业文化导航员工精神，达到自觉行止的目的。
2、节能降耗等措施降低酒店的运行成本
节能降耗首先体现在硬件设施的配备上，如灯具、床、桌椅等基础设施，在首次购入时应充分考虑性价比，处理好初期一次性购入成本和日后维修养护成本之间的关系。在提倡节约的现代社会，酒店应提倡节约节能意识，宣传节约文化，通过酒店的规章制度，从细节着
⑩万豪国际集团．《员工手册》、《信条》[Z]．2009．
想，构建绿色、节能、环保的企业文化。龙之梦万丽酒店就十分注意节能环保，在办公室里，打印或复印过的纸张，会双面使用；在客房内，提供的拖鞋可清洁后循环使用；为客人提供的购物袋、打包袋均是纸质材料，节能环保的小细节几乎无处不在。
（三）打造立足于标准化，走向个性化的服务质量
从中国酒店业的现状来看，服务标准化是不可逾越的阶段。标准化是基础，个性化是趋势。采用那一种方式与酒店所处的层次有关，中低档酒店以标准化为基础，高星级酒店则倾向个性化服务。
1、酒店员工综合管理，提供个性化服务
在现代酒店经营过程中，有许多酒店往往偏重于公关营销、市场客源拓展，但忽略了酒店内部服务质量管理的精细与创新。劣质的服务产品，对酒店产生的不良影响是十分大的，如同滚雪球一般，接收的客户越多，对酒店产生的不良影响面就越大。
服务质量是酒店经营管理的生命线，这一点早已取得酒店业同仁的共识，但如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使酒店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位是各星级酒店经营管理考虑的首选。
每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，在客我接触的真实瞬间，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务。在此方面，龙之梦万丽酒店为每一位员工都进行定期的在职培训，并将培训分为了不同的层次和阶段，例如，安全及消防培训、酒店内岗位交叉培训、跨酒店交叉培训、管理技巧培训以及各种礼仪培训等。这些种类繁多的课程，为员工提供了很多的工作乐趣，在培训的过程中更是加深了不同部门员工之间的友谊，并且对提高员工的自身素质，加深员工对酒店的了解，从而提高了酒店的服务质量有着相当大的帮助。
建立严密的服务质量管理规章制度无论是新筹建的酒店，还是正在运营中的酒店，都必须首先建立起一套严密且严肃的酒店服务质量管理规章制度。制度是酒店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障酒店良好运营，给客人提供优质服务的法典。因此有一批对服务质量工作高度负责的管理队伍酒店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识，对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证酒店服务质量优质的灵魂。
2、专注“核心专长”，提供精品服务
酒店不但可以提供客房服务，在剧院、餐饮、娱乐休闲等方面也可以提供精品服务。管家式的服务可以为顾客带来“宾至如归”的亲切感。由于产品的主体是服务，因此在享受服务的过程中更希望获得心理上的尊重。提出个性化服务，针对性服务，感性化服务，定量化、定利化、超前服务围绕的中心就是满足顾客心理需求。酒店可以依照核心专长发掘顾客不自知的需求，譬如：酒店的咖啡吧，硬件装修和人员服务的特色，让来此地常坐的客人无不被它经典、怀旧、温馨的气质所吸引，认定该处是商务洽谈，友人相聚的理想之所。
客房用品的供应要灵活，服务也是产品，在全体员工树立全面质量管理的思想和氛围。努力寻求物有所值，让顾客感觉“物有超值”。当酒店服务成为一种标准化产品时，顾客的选择将大部分取决于价格。目前酒店的硬件设施是与同类价格的高档酒店差不多的，如何充分体现酒店的精美绝伦以及“管家式”服务的周到安全，尽量让顾客感知到无止境的无形附加价值，是顾客满意营销的努力方向。树立精细化服务与管理的全员意识服务质量是酒店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今酒店管理要求。
3、建立准确、完整的客户档案，确立顾客满意营销
个性化服务的第二方面是满足客人的个性化服务需求，为顾客提供为他们订制的高接触、高个人的服务，并为客人提供更多的产品选择。
顾客对酒店满意程度的高低取决于顾客所获得的实际效用与其期望效用的比较。顾客的实际效用取决于酒店的服务质量，顾客的期望效用来源于人际交往或通过大众传媒。对于酒店而言，关键的要素在于合理确定顾客的期望效用，并且努力提高产品的实际效用。在做各类宣传时，最好注意采用保留性的策略，以使顾客为在酒店享受到额外的或是意料之外的效用而兴奋。把课合理确定顾客的期望效用是开展营销活动的关键一步。
龙之梦万丽酒店就根据客人预定与进店办理手续时提供的信息以及服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息进行处理、分析建立顾客档案库并通过计算机储存起来，尤其是重点建立和完善重要宾客和常客的客史档案，以利于服务人员在下次服务时能够把客人的需求提前就准备完善，并且更能有针对性地提供特殊服务。例如，在行政楼层常住的客人，在行政酒廊都拥有属于自己的杯子，每当客人到行政酒廊用餐或是享用下午茶的时候，服务人员都会为客人准备好属于他们自己的杯子，这会让客人有着宾至如归的感觉，从而使客人得到独特难忘的体验。
员工更应充分了解酒店的每一件产品以满足顾客的要求。在销售方面，开拓新业务，特别推荐酒店的特别之处。宣传时要注意在“核心专长”有针对性的宣传，要让顾客记住并对之感兴趣，缺乏同一的清晰简洁的宣传语言是不够的，而仅靠宣传酒店的名气和建筑特色或酒店的经营方针显然也不是吸引顾客的有效方法。因此在打造酒店独特的核心竞争力的过程中全体员工对酒店的核心专长有统一的清晰的认识并进行有意识的统一宣传。另外，“满意的消费者的宣传”是酒店的最好的广告。
国内酒店在个性化服务管理上还处于起步阶段，应学习西方成功酒店的经验，在保护原有的服务品牌基础上，采用“品牌延伸”策略，开发市场隔区，满足客人的多样化服务要求。当然，个性化产品的实施，上到酒店文化、经营者的管理策略，下到员工的独特素质和富有人情味的服务，需要酒店全体员工共同努力来完成。
现代酒店业的核心任务就是提供服务，酒店所提供的一切产品和设施归根到底都是为了服务。那么，提高服务质量就构成了国内酒店业的核心竞争力所在。
（四）明确市场定位，创建特色品牌文化
作者所在的实习酒店龙之梦万丽，其定位为商务酒店，其客源主要是年轻的商旅客人。由于其根据地位位置，硬件设施等诸多方面进行的正确的自我定位，龙之梦万里酒店于二零零九年被授予了“城市十佳商务酒店”的称号。龙之梦万丽酒店的优势，作者认为主要在于其有着丰富的客源。龙之梦万丽酒店与全球诸多中大型企业都有着长期的入住协议，因此在一定程度上保证了稳定的高入住率。龙之梦万丽酒店在客源上的优势，对提高整个酒店的核心竞争力起着十分重要的影响。
品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称，是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础。拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩。品牌具有提升酒店价值的作用。品牌特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客的购买信心和忠诚度。酒店品牌文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念，是酒店文化重要的组成部分，是酒店文化对外辐射的窗口。可以说，酒店品牌文化是酒店价值观的结晶。一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的，它首先必须培育一个卓越的品牌文化，要求酒店的所有员工都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，达到百分之百的顾客满意。因此，酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。
酒店的核心竞争力是一个酒店能够长期获得市场竞争优势的能力，也是一个酒店能够基业常青的关键因素。创造一种凝聚人心的核心价值观和竞争力，并始终不移的信奉它，是一个酒店获取核心竞争力的根本法则。中国酒店的发展既要加强内部文化的建设，转变人才观念，又必须立足于世界，采用集团化、个性化、网络化等管理战略，克服自身的缺点，走富有中国特色的酒店发展道路。
由于本文作者在龙之梦万丽酒店实习岗位所涉及层面的局限性，以及时间、资料等各方面因素的限制，本文还存在一定的不足，如本文未深入研究酒店经营管理模式等方面的内容。随着酒店业的持续发展，星级酒店的不断增多，本人也将继续关注酒店的经营及管理，并且获取更多酒店在经营管理方面的调查数据进行研究，使研究方法更具有有效性和实用性，研究结果更具有现实意义。
本文是在指导老师肖娟老师的悉心指导下完成的，肖老师严谨的教学态度、广博的知识使我受益非浅。在此向她表示我最真挚的谢意，由衷感谢老师对我的培养和教导。同时感谢实习单位为我提供了酒店及万豪集团的资料，充实了文章且增强了文章讨论的根据性。
本课题的探究正是建立在他们关心帮助的基础之上，所以再次衷心的感谢他们。
参考文献
[1] 普拉·哈拉德，甘瑞·哈默．《企业核心竞争力》[M]．北京：中国人民大学出版社，2002．
[2] 夏堇军．酒店管理业核心竞争力研究[J]．中国商贸，2009，（17）．
[3] 邹益民，韩晓燕．寻求我国饭店企业全球竞争致胜之路[J]．商业经济与管理，2007．
[4] 徐虹．智力资本：21世纪旅游饭店战略竞争力的源泉[J]．南开管理评论，2000．
[5] 汤姆·彼得斯．《追求卓越》[M]．北京：中信出版社，2008-10．
[6] 王珑．提高竞争力是酒店业发展的战略选择[J]．企业经济，2010，（7）．
[7] 约瑟夫派因．规模化定制：21世纪竞争新前沿 [M]．辽宁：科学技术出版社，2006-4．
[8] 金煜．论我国星级酒店核心竞争力的打造[J]．中国科技博览，2001，（20）．
[9] 韦彩萍．星级酒店员工素质及竞争力分析[J]．中国商贸，2009，（5）．
[10] 万豪国际集团．《员工手册》、《信条》[Z]．2009．
中国餐饮业现状与前景分析之一
中国餐饮业现状与前景分析之一 餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，经历了改革开放起步、数量型扩张、规模连锁发展和品牌提升战略4个阶段，取得突飞猛进的发展。 目前，全国已有餐饮网点400万个。2005/2006年度中国餐饮百强企业资产总额约320亿元、利润总额约60亿元、从业人员约80万人，分别较去年同期增长40.38%、28.84%和33.33%，高于全社会餐饮业的平均增长水平。 与此同时，超大规模企业开始涌现，有11家企业的营业额超过10亿元，有34家企业的营业额超过5亿元，其中前十强的营业额达到336.76亿元，同比增长18.4%，占百强营业额总量的近五成，达到49.34%，百强企业的整体规模稳步提升，表明行业集中度进一步加强。连锁餐饮业主要集中在东部地区和大城市，但是向西部地区和中型城市渗透速度加快。 东部地区限额以上连锁餐饮业门店数5589个，占限额以上连锁餐饮业门店的65.6%，比上年增长12.8%；中部和西部地区门店数分别为1211个和1714个，占14.2%和20.1%，增长5.6%和16.1%，西部地区超过了东部地区门店的增速3.3个百分点。
中国改革开放已经走过了波澜起伏的30年，在这改革开放的30年里中国餐饮业伴随着改革的浪潮也经历了三次飞跃式发展。在这30年里，中国餐饮经历了从洋快餐抢滩中国市场到非典的冲击，再到食品安全(苏丹红事件、福寿螺事件)，中国餐饮业在冲击中，实现销售额不断增长。 中国人口基数大，需求旺盛，餐饮市场发展远远不能满足市场需要的大背景下实现的，而今天，餐饮市场异常繁荣，供求基本平衡，在全球经济危机的大背景下餐饮业如何实现新的增长？ 中国餐饮业发展前景分析 2008年7—8月间，中国连锁经营协会联合德勤华永会计师事务所共同对中国连锁餐饮业发展战略趋势进行调研，采访了包括全聚德、西贝、俏江南、德庄、小天鹅、小肥羊、肯德基、吉野家、仙踪林、背篓人家等行业具代表性企业的董事长或总经理。归纳出现阶段国内连锁餐饮业发展状况： 一、连锁餐饮业发展依然保持高速。被调查餐饮企业连锁经营发展模式以直营店＋加盟店居多，占75%；被调查企业中，连锁店总数超过500家、销售额超过100亿元以上的只有肯德基，2007年连
星级酒店服务质量现状及主要问题分析
星级酒店服务质量现状及主要问题分析 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平
中国酒店排行榜
中国五大城市高星级酒店排行榜 一个城市高星级酒店的拥有状况，直接显示出城市的商务活力和投资潜力。根据世界财务统计权威机构德勤2005年发布的《酒店行业评测调查》显示：中国酒店市场取得了超出平均房间收入水平14.3%的增长率，已成为亚洲酒店业增长的主要引擎。国内酒店投资的平均收益率已高达63％以上，高收益促使国内掀起酒店投资热潮。 对中国五大城市（分别是：北京、上海、广州、深圳、天津）酒店业发展状况进行调查。 综合分析了三方面的因素：已通过国家星级评定的、2005年正在建设中的、未来3年发展状况之后，作出中国五大城市高星级酒店排行榜(本文所指高星级酒店指四星级以上酒店，含四星)： NO.1北京 北京市旅游局提供的调研报告中说，自2000年以来，北京星级饭店数量正在以每年100家的数量增长。根据2005年北京市政府一项调查，北京市有一至五星级酒店626家和未进入星级序列的193家特级旅馆、一、二级旅馆以及各单位的招待所、度假村、公寓、培训中心等住宿设施总共为5314家，有床位486597张。 到2008年北京奥运会期间，来京的国外旅游者可能达到60万人左右，国内旅游者也将达到110万人。届时，北京的宾馆饭店将达到800家，星级饭店将比现在增加一倍。
2005年1月31日，北京城建集团宣布中标承建中央电视台B标段电视文化中心（TVCC）工程，五星级饭店为工程的组成部分，有客房300间。 2007年，北京的第一家索菲特酒店北京索菲特万达大酒店届时将开业；雅高在北京的第四家诺富特品牌酒店北京诺富特海润酒店2005年底营业。 2005年5月1日，洲际北京金融街洲际酒店开始试营业。2005年9月28日，首个在北京使用洲际品牌的北京金融街洲际酒店正式营业，酒店打算夺取中国首个白金五星。 2005年5月下旬，从商旅协会研讨会（ACTE）上获悉，新加坡莱佛士国际有限公司的莱佛士2006年将首次落户中国，第一家莱佛士品牌酒店将在北京开业。接下来上海将成为候选地。 2005年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京，计划于2008年北京奥运会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓 2005年8月11日，民营酒店集团开元国际酒店管理公司宣布进入北京市场，与北京歌华文化公司签订了参股合同，将其属下的北京华北大酒店按五星级标准改造成北京歌华开元大酒店，将于2006年底开业，成为北京2008奥运会新闻中心所在地。 2005年8月18日，北京丰台区首个五星级大酒店将于2007年正式落户位于丰台区的北京总部基地，总面积达6万多平方米。 2005年10月27日，香格里拉宣布于2009年开出位于国贸三期内的香
星级酒店餐饮活动方案
星级酒店餐饮活动方案 星级酒店餐饮活动方案 同时还应根据本饭店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对餐饮用品的配备需求。如： 高档宴会的布置需要；婚宴市场的产品等。 4.行业发展趋势： 餐饮管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。 5.其它情况： 在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如： 餐饮上座率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目： 部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、图片、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。 6.制定物品到位所有物品到位时间应提前一个月。协助采购餐饮部经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对餐饮部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，餐饮部经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。餐饮部经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。参与制服的设计与制作餐饮部的岗位较多，而且风格各异，如
仅餐厅就有零点餐厅、宴会厅、西餐厅、风味餐厅等；为营造较好的服务氛围，在制服的款式、面料要加以区分。有些餐饮部为了方便管理，把零点餐厅和宴会厅的服饰制作是统一的，这就很难显示一种宴会服务的氛围。编写部门运转手册《管理实务》运转手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度、餐饮部突发事件应急预案及运转表格等部分。参与员工的招聘通常，餐饮部的员工招聘与培训，需由人力资源部和餐饮部共同负责。在员工招聘过程中，人力资源部根据酒店店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而餐饮部经理则负责把好录取关。 （九）、抓好开业前培训工作开业前培训是餐饮部开业前的一项主要任务，餐饮部经理需从本酒店店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训工作达到预期的效果。一般培训计划以倒计时的方式编定。员工一般要求三个月前到位，经过酒店整体的半个月军训后，由部门安排培训，餐饮培训的主要内容有：餐饮的基础理论知识；基本功练习；餐饮服务规范流程的训练；酒店主菜单培训；为培训团队的凝聚力，可在培训期间穿插一些团队合作的学习和训练等。培训结束，可组织一次大型的培训成果汇报会，也可从中发现一些优秀服务人员。建立餐饮档案开业前，即开始建立餐饮档案，对日后的餐饮管理具有特别重要的意义。很多酒店的餐饮部就因在此期间忽视该项工作，而失去了收集大量第一手资料的机会。最好能与最初确定餐饮定位和功能划分的人进行一次沟通，领会他们对餐饮设计的意图。参与餐饮验收餐饮的验收，一般由基
中国餐饮业发展现状
中国餐饮业发展现状 来源：中国行业研究报告网发布时间: 2010-03-18 15:26 餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，经历了改革开放起步、数量型扩张、规模连锁发展和品牌提升战略4个阶段，取得突飞猛进的发展。 目前，全国已有餐饮网点400万个。2005/2006年度中国餐饮百强企业资产总额约320亿元、利润总额约60亿元、从业人员约80万人，分别较去年同期增长40.38%、28.84%和33.33%，高于全社会餐饮业的平均增长水平。 与此同时，超大规模企业开始涌现，有11家企业的营业额超过10亿元，有34家企业的营业额超过5亿元，其中前十强的营业额达到336.76亿元，同比增长18.4%，占百强营业额总量的近五成，达到49.34%，百强企业的整体规模稳步提升，表明行业集中度进一步加强。连锁餐饮业主要集中在东部地区和大城市，但是向西部地区和中型城市渗透速度加快。 东部地区限额以上连锁餐饮业门店数5589个，占限额以上连锁餐饮业门店的65.6%，比上年增长12.8%；中部和西部地区门店数分别为1211个和1714个，占14.2%和20.1%，增长5.6%和16.1%，西部地区超过了东部地区门店的增速3.3个百分点。 中国改革开放已经走过了波澜起伏的30年，在这改革开放的30年里中国餐饮业伴随着改革的浪潮也经历了三次飞跃式发展。在这30年里，中国餐饮经历了从洋快餐抢滩中国市场到非典的冲击，再到食品安全（苏丹红事件、福寿螺事件），中国餐饮业在冲击中，实现销售额不断增长。 中国人口基数大，需求旺盛，餐饮市场发展远远不能满足市场需要的大背景下实现的，而今天，餐饮市场异常繁荣，供求基本平衡，在全球经济危机的大背景下餐饮业如何实现新的增长？ 中国餐饮业发展前景分析 2008年7—8月间，中国连锁经营协会联合德勤华永会计师事务所共同对中国连锁餐饮业发展战略趋势进行调研，采访了包括全聚德、西贝、俏江南、德庄、小天鹅、小肥羊、肯德基、吉野家、仙踪林等行业具代表性企业的董事长或总经理。归纳出现阶段国内连锁餐饮业发展状况： 一、连锁餐饮业发展依然保持高速。被调查餐饮企业连锁经营发展模式以直营店＋加盟店居多，占75%；被调查企业中，连锁店总数超过500家、销售额超过100亿元以上的只有肯德基，2007年连锁店达到2400家，销售额215亿元，远远超过其他餐饮企业。从调查情况分析，连锁店在100家以下（占66%），销售额10亿元以下（占80%）的企业经营规模为多数。 从销售额增长比例情况分析，95%企业都有两位数的增长，其中增长10%—20%区间的占42%，增长20%—30%区间的占31%，此两区间增长比例是被调查企业的主流，说明多数企业发展符合良性运营的规律，依然可以保持较高的发展速度。
我国餐饮业市场前景状况分
行业关注：我国餐饮业前景状况分析 一、我国餐饮业现状 餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，经历了改革开放起步、数量型扩张、规模连锁发展和品牌提升战略4个阶段，取得突飞猛进的发展。目前，全国已有餐饮网点400万个。2005/2006年度中国餐饮百强企业资产总额约320亿元、利润总额约60亿元、从业人员约80万人，分别较去年同期增长40.38%、28.84%和33.33%，高于全社会餐饮业的平均增长水平。与此同时，超大规模企业开始涌现，有11家企业的营业额超过10亿元，有34家企业的营业额超过5亿元，其中前十强的营业额达到336.76亿元，同比增长18.4%，占百强营业额总量的近五成，达到49.34%，百强企业的整体规模稳步提升，表明行业集中度进一步加强。连锁餐饮业主要集中在东部地区和大城市，但是向西部地区和中型城市渗透速度加快。2005/2006年度东部地区限额以上连锁餐饮业门店数5589个，占限额以上连锁餐饮业门店的65.6%，比上年增长12.8%；中部和西部地区门店数分别为1211个和1714个，占14.2%和20.1%，增长5.6%和16.1%，西部地区超过了东部地区门店的增速3.3个百分点。 中国的餐饮业已连续15年保持两位数的增长，2006年全国餐饮业零售额将实现1万亿元的跨越，人均餐饮消费支出将增长17.6%，达到800元。中国居民的个人餐饮消费已成为拉动中国餐饮业的主要力量，居民个人消费占全国餐饮业零售额的比重在60%左右，公务和商务消费所占的比重则降至40%，快速发展的餐饮业已经成为中国拉动内需、扩大消费的重要力量。2006年我国住宿餐饮业外资金额同比增长36.4%投资规模升级。预计随着国外资本、经管和品牌的大举进入，中国餐饮业市场的饱和度将越来越高，餐饮的多元化、细分化和个性化的趋势增强，餐饮企业在品牌特色化、运营产业化、业态多样化、连锁规模化和店面小型化等方面的特点将更加明显。中国餐饮投资市场经过10年高速发展，已经从简单招商上升到商机行销，未来5年中国餐饮投资将在以下方面获得重大突破。随着我国人均GDP突破1000美元，并以年均增长7-8%的速度向人均GDP3000
星级酒店餐厅
星级酒店餐厅组织架构
星级酒店组织架构图
餐厅管理层各管辖范围及应具备能力 楼面经理 工作职责： 1、在总办的直接领导下，全面负责餐厅楼面的日常管理工作； 2、负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制部门管理层准确贯彻实施。 3、负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作。 4、参加公司部门经理级所有会议，主持本部门例会，听取下属汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 5、负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。 6、负责定期进行经营活动分析，研究经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。 7、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。 8、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及团队客户意见，认真处理投诉，不断改进工作。
9、负责督促餐饮部管理层搞好区域卫生、成本核算、食品价格、检验标准等工作，积极配合厨房研究新菜，不断推陈出新。 10、密切配合其他部门工作，协调各部门之间的关系。 11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。 12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。 14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。 15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。 16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、食品等方面的卫生评比工作，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、消防安全演练等工作。 17、关心员工作与生活，抓好全部门的精神文明建设。 18、完成上级领导交办的其它任务。 工作范围：
目前餐饮行业的现状-好的方面
中国的餐饮行业是朝阳行业中蓬勃发展的一种新兴古老产业。说她古老是因为自从产生了社会分工就有了餐饮业，有了从业人员，可以说伴随了整个人类社会发展的每一个阶段。说她新兴，今天的餐饮业已经与以前的餐饮业有了很大的不同，无论从功能上、经营模式上都有了极大的变化。功能上：从解决肚子问题到社会交往、到人生享受。经营模式也是百家争鸣、异彩纷呈。 餐饮业的现状 随着我国国民经济的快速发展，居民的收入水平越来越高，餐饮消费需求日益旺盛，营业额一直保持较强的增长势头。据统计，近五年来，我国餐饮业每年都以18%左右的速度增长，是GDP发展速度的2倍，可以说整个餐饮市场发展态势良好。 目前，旅游餐饮、家宴、婚庆消费成为经营亮点，经营特色化和市场细分化更加明显，大众消费进一步成为餐饮业的消费主流。餐饮企业之间的合并重组增强，企业改制步伐加快，异地扩张和餐饮集团化、连锁化成为发展趋势。 当前，我国餐饮行业发展态势明显，主要体现在连锁经营、品牌培育、技术创新、管理科学化为代表的现代餐饮企业,逐步替代传统餐饮业的手工随意性生产、单店作坊式、人为经验管理型，快步向产业化、集团化、连锁化和现代化迈进；大众化消费越来越成为餐饮消费市场的主体；饮食文化已经成为餐饮品牌培育和餐饮企业竞争的核心，现代科学技术、科学的经营管理、现代营养理念在餐饮行业的应用已经越来越广泛。 从国家政策和社会大环境来看，餐饮业已经到了发展的黄金时期，由于餐饮业是劳动密集型产业，在解决劳动就业方面有着非常重要作用。而目前解决劳动就业问题是各级政府为民谋利的主要体现和政策取向。另一方面，餐饮业还是经济农业、水产养殖业、林业畜牧业产品的最直接变现的途径，是解决三农问题，增加农民收入的一个重要行业，所以国家在税收政策上、产业政策上给予了大力倾斜。 在市场方面，中国的城市化步伐加快，大量的农村人口逐步城市化，原有城市人口的消费能力逐步增强，由于人口众多和中国经济的持续高速发展，在“民以食为天”的文化背景下，中国已经成为世界上最大的餐饮市场。 餐饮业的发展态势 1、餐饮企业的连锁化、集团化是我国餐饮业发展的主流； 2、大众消费成为餐饮消费的主要力量； 3、饮食文化成为餐饮竞争的分水岭，品牌成为餐饮企业的核心竞争力； 4、科学化、营养化成为餐饮业的重要指向标。 餐饮业面临的挑战 不可否认的是，机遇与挑战并存，利润与风险同在，我们在看到发展机遇的同时，也不能忽视面临的挑战。中国的餐饮业面临着如下挑战： 1.国际著名品牌的竞争和挑战，国外大型餐饮公司以丰富的菜品和独特的文化进入中国，他们比我们更能够吸引消费者、引导消费者、同化消费者，国际著名品牌既快又多地进入中国市场，必将给我们的餐饮企业带来极大的冲击。 2、来自国外的餐饮企业，将以各种手段、优惠条件、雄厚的资金实力、科学规范的管理环境来吸引餐饮技术、管理、服务、文化等方面的人才，我们餐饮业面临专业人才流失的挑战。 3、企业规模的竞争，中国餐饮企业普遍是中小企业，很难同国际大企业相提并论，而规模的大小对竞争的实力和成本有较大的影响。 4、综合服务素质的竞争和挑战，我国餐饮业从业人员的文化水平大都较低，我们的研究能力和从业水平有待提高。 通过上面关于对中国餐饮行业的现状分析报道,我们可以清楚地了解到,中国的餐饮业虽然有广阔的市场,但是中国的餐饮企业中小型企业所占比例大,经营管理上还没有形成固定的模式,
酒店现状分析报告
酒店现状分析报告集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
xx酒店现状分析报告 一.前言 从上世纪九十年代中期的1家五星级酒店，到现在已经达到13家，四星级酒店达到了30多家，三星级酒店60多家，其他的如二星的.不挂星的，但按星级标准兴建的，或正向星级靠拢的酒店数量就更是难以准确统计和评估。在xx这样一个有限容量的市场里，是什么原因造成了这种高速度，密集型的酒店发展状况呢 一方面，随着xx提出“打造国际制造业名城，建设现在化中心城市”的口号提出和松山湖高新科技园工程的启动以来，xx每年都有各种类型的招商团、考察团前来xx招商考察取经，各类商务团体频频光顾xx，给xx的酒店带来的滚滚客源； 另一方面，工业化的密集型的“晕轮”效应也衍生出繁荣的会展业和工业旅游，这也是xx酒店业得以蓬勃发展的原因之一； 其次，xx地处粤.港.澳金三角的优越的地理位置，处于深圳、广州、惠州的高速公路的交汇点，同时又是广深铁路的中间站，可谓占尽地利。从深圳和广州前往莞城，都是一个小时左右的车程，而相对于港.澳的消费水平，同等级的酒店.宾馆的消费xx要比港.澳低得多，从而不但吸引很多粤.港.澳高端消费群体的到来，还出现许多港人，澳人在xx购楼消费的现象，这从某种程度上也刺激了xx酒店业的发展。 这几年，xx的酒店业如雨后春笋般崛起，就连国际着名酒店集团喜来登酒店，香格里拉酒店（在建）也已进驻，但依然大多是民营资本，已由原来的数家发展到如今的近百家。
民资酒店一般都是单体酒店，而且都由业主自己管理，这不但导致了它的盲目性，同时这种各自为政的经营模式也必然会出现很多问题，这些都是值得我们思考的。 二.xx业酒店的市场竞争状况 xx的酒店分散于镇区，针对各镇区的不同的商业，人气氛围，各有各的相对客户群和相对的生存空间，但单靠小区域几乎特定的客流量是难以满足各镇区庞大的酒店群的（高。中。档），而竞争在所难免，特别是星级（五星.四星.三星）酒店的横向与纵向竞争明显。 1.按性质分析 A．国外酒店集团 B．国家控股酒店 C．民资酒店 B和C VS A 民营资本和国家控股酒店与国际酒店集团相比的劣势： 1，打造品牌的经验欠缺； 2，酒店的人才，特别是经验丰富的实战型经营人才，管理人才不足；3，一般是单店经营，难以形成规模效应，气势上不去； 4，订房网络、酒店成本控制、管理水平以及整个盈利模式的设计等方面还处在成长，摸索阶段。 5，抗风险能力低，目前平均开房率为70%，客源无忧，一旦市场出现低迷，市场风险会最先降临到民营酒店的头上。 B VS C
中国餐饮业现状与前景分析
中国餐饮业 一、餐饮业的历史 餐饮业大约起源于人类文明的初期，并且伴随着人类文明的进步和城市的出现而逐渐发展起来。餐饮业的发展受到历史文化、气候环境、经济发展水平、宗教信仰和传统习惯等诸多因素的影响。 中国餐饮具有悠久的历史，灿烂的文化，是东方文明的重要组成部分。 距今50万年的北京人已开用火烧熟食物，烹饪由此而来。大约在六七千年前的河姆渡人已经大面积种植水稻并且饲养牲畜，食物的生产改善了人们的物质生活，并为物质基础的形成奠定了物质基础。 商周时期，金属工具、原始瓷器、酿酒作坊和河食盐的出现为餐饮业的形成创造了条件。当时的人们已经开始掌握刀工与火候技术，烹饪方法有烧、烤、煎等多种。由于当时尚未产生餐座椅，人们都是席地而坐，用用芦苇或其他植物编成筵席铺在地上，用较细的料变成席铺在筵上供人坐，酒食菜肴置于筵席之前。因此筵席两字虽是坐具的称谓，但含有进行隆重、正规宴饮的意思。所以将设宴待客或聚会称为“筵席”，这一阶段称为筵席阶段。筵席阶段宴会活动主要为奴隶主、贵族所享用。 我国古代地广人稀，自秦汉以来，为方便官差大人长跋涉传送文件，便有「驿站」的设置，提供官差恢复旅途的劳累，更提供住宿与餐食，好令他们翌日能够继续另一段漫长的传递工作，其实这就是中国餐饮业的雏型。 而餐饮业真正普遍流行大概约在汉、唐时代，此时是历史上的太平盛世，交通发展迅速，各处通商大邑都设有「客舍」与「亭驿」，方便来往的官宦与客商有个落脚解决食宿的地方，大街小巷到处都可看到肉店、酒店、熟食店，民间的交易行为较秦汉时期更络绎不绝，烹调技艺更讲究以提高竞争力，尤其在大唐时代，官廷中更因为有外邦使节频仍进贡，皇帝威权统治，官宴每顿都有名堂从厨房到上菜，百余人服侍，可谓极度奢华考究而且非常富有创意，民间烹调技术简直不能与之相提并论，官宴菜色每样都是御厨潜心精究的，多少有些秘方成分，蔚为中国餐饮文化的一种特色，或可称之为宫廷菜，今日若欲享用类似的餐宴，唯有满汉全席可与之媲美，但恐怕还不足其万分之一的豪华澎湃，可称为中华美食文化最具神秘色彩的一环。 随着历代战乱，生态环境改变以及外族入侵，中国因许多种族融合，传统饮食于焉转趋复杂，蔚为多彩多姿的馔食文化，这些民族饮食的特点与习性丰富了中国各地区的餐饮内容，深深影响民间烹调方式。民国初年，持续两千多年的君主政体被推翻，八国联军堂而皇之侵占我版图，蜂拥割地自治，国家处于动荡不安时代，但此时反而是中国各地招牌菜融合与发扬光大的时期。 中国餐饮业已经步入行业洗牌期，必须交流新思想、探索新模式，迅速由传统的“粗放式、模糊式、经验式经营”向“精细化、规模化发展”。近年来，我国的餐饮业发展非常迅速。从长远来看，随着对外开放的扩大和经济持续稳定快速增长，城乡居民收入增加，生活水平不断提高。近几年餐饮业的增长率都比其它行业高出十个百分点以上，可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。
中国五星级酒店大全[1]
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星级酒店餐饮席间服务细则
席间服务细则 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。 楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语） 1.迎客---"您好，欢迎光临！" 2.拉椅请座---"先生/小姐，请坐！" 3.开位问茶---"请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？" 4.派餐巾---"先生/小姐，请用毛巾。" 5.斟茶---"先生/小姐，请用茶。" 6.问酒水---"先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？" 7.斟酒水---"先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？" 8.收茶杯---"先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？" 9.上汤---"这是**汤，请慢用。" 10.上菜---"这是**菜，请各位慢用。" 11.更换骨碟---"先生/小姐，帮您换骨碟。" 12.撤换茶碟---"请问，这个茶碟可以收走吗？" 13.上水果---"这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。" 14.饭后茶---"请用热茶。" 15.结帐---"请问哪位买单？""多谢八折N多钱""多谢收到N多钱""多谢找回N多钱。" 16.送客---"多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！" 操作中需打"请"的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势--- 上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客(门迎)应主动上前，热情地征询客人"先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？"当客人回答后便问："请问先生/小姐贵姓？" 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道："**先生，这是我们的菜牌。"然后询问客人："您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶"客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
中国酒店行业现状及未来发展趋势
中国酒店行业现状及未来发展趋势 一、中国宏观经济简要分析 （一）宏观经济形势简要分析 2013年国内生产总值比上年增长，其中增加值56957亿元，增长4.0%， 第二产业增加值249684亿元，增长7.8%；第三产业增加值262204亿元，增长 8.3%。 第一产业增加值占国内生产总值的比重为10.0%，第二产业增加值比重为 43.9%，第三产业增加值比重为46.1%，第三产业增加值占比首次超过第二产业。 “十一五”期间，我国国内生产总值的复合增长率为11.2%，到2015年，服务 增加值比重将增加四个百分点达到47%[1] 。数据表明，中国宏观经济形势依然 良好，服务产业的发展还有很大空间。 （二）酒店行业发展形势分析 根据国家旅游局公布的最新数据显示，2013年全国旅游总收入29475亿 元，比上年同期增长14%，其中，国内旅游人数同比增10.3% ，国内旅游收入 同比增长15.7%，入境旅游人数及入境过夜旅游外汇增长3.3%[2]。 预计到“十三五”，我国旅游人数会达到35亿，入境过夜人数会达到1.5 亿。从宏观面看，酒店行业已经进入高速发展的黄金时期。
二、中国酒店业发展战略及政策走向分析 （一）国家政策将突破预期 根据我国旅游业“十二五”发展规划及现状，旅游业已经成为了我国的战 略性支柱产业，并一直保持着高速增长的态势，我国已跻身为世界第一大入境 旅游接待国和第四大出境旅游客源国。由此可见，中国已形成了世界上最大的 国内旅游市场。 （二）酒店产业政策与发展方向 1、全国的改革开放政策和旅游业的持续快速发展引导着中国酒店业的发展方向。 1）持续稳定的保持对外开放的政策将有利于我国旅游酒店也的进一步发展； 2）旅游业在我国未来十年的历史发展时期内，将再一次引来历史性的大发 展，而作为旅游业基础产业之一的酒店业也将随之获得空前的发展机遇。 2、经济全球化的进程将进一步促进国内外酒店集团在本土的竞争。 3、连锁化、集团化将成为未来较长时期内中国酒店业的发展方向。 4、民营企业将在中国酒店业扮演举足轻重的角色。 酒店业是竞争性较强的企业，国家的大政策是：国有资产将有选择性的退 出酒店领域，并在3—5年内减少国有资产在酒店领域的市场占有率。因此，民 营企业将是中国未来酒店业市场的主力军，国家在政策法规，经融环境和维护 公平有序的市场竞争环境等方面所提供的支持，都有利于民营企业的发展。这 些因素都为民营企业介入酒店业提供了良好的宏观环境。 （三）国家相关政策 《关于加快发展旅游业的意见》获得国务院通过，对于旅游产业的重视首次 上升到中央战略级别，国家有意把旅游产业培育成国民经济的战略性支柱产业， 这对于国家产业结构调整和包括旅游在内的整个大消费崛起有相当的导向作用。 2010年12月29日，国家旅游局、中国银行在京签署了《支持旅游产业发
全国餐饮业状况-重庆餐饮业现状分析
目录 一、全国餐饮业状况分析 (2) 1、大型餐饮企业加速发展导致市场集中度增强 (2) 2、餐饮企业规模优势导致成本降低 (2) 3、连锁发展的规模化，融资并购成为大趋势 (2) 4、综合分析 (3) 二、重庆餐饮情况分析 (3) 1、洋品牌占快餐业优势 (3) 2、特色饮食“扎堆”成街 (4) 3、其他餐饮异军突起 (4)
全国餐饮业状况-重庆餐饮业现状分析 一、全国餐饮业状况分析 2006年度我国重点餐饮企业进一步快速发展，各项经营指标又上新台阶。实现营业额832.12亿元，同比增长24.4%，增幅比上年提高3.1个百分点；占全国餐饮业营业总额的8.05%，较上年提高0.35个百分点；利税达到110.40亿元，同比增长21.9%。 全国餐饮业的加速发展主要有以下几个特点 1、大型餐饮企业加速发展导致市场集中度增强 2006年，我国大型餐饮企业市场规模不断壮大，资产总额405.3亿元、连锁门店1.45万个、从业人员约100万人，分别比上年增长27.01%、29.95%和19.9%。其中，营业额增长幅度在30%～50%的企业达到33家，比上年多出19家；企业营业额超过10亿元的共有20家，比上年多出9家，体现出大型餐饮企业营业额增幅不断加大，市场占有率快速加大。前10家大型餐饮企业的营业额达到417.64亿元，连锁门店达到6442个，占大型餐饮企业的比重分别为50.13%和44.5%，反映出大型餐饮企业的市场份额占有了很大的提高,市场集中度也增强 从业态看，火锅企业22家，拥有连锁门店6682个，营业额300.30亿元，占大型餐饮企业营业总额的36.04%；快餐企业15家，拥有连锁门店4375个，营业额231.71亿元，占总额的27.81%；特色酒楼企业42家，拥有连锁门店1690个，营业额195.37亿元，占总额的23.45%；休闲餐饮及其他综合性企业，营业额105.78亿元，占12.7%。从以上数据可以分析出,去年火锅和快餐比去年同期比例约有增加,但增长幅度呈现放缓趋势，而特色酒楼、休闲餐饮及其他综合性企业发展下调趋势比较明显,渐显疲软状态. 2、餐饮企业规模优势导致成本降低 2006年，我国大型餐饮企业经营管理水平得到加强，在原材料购进价格增幅较高的情况下，经营成本大幅降低，经济效益明显提高，连锁发展的规模优势得到进一步体现。据调查，百家重点企业的原材料成本占营业额的41.20%，比上年下降2.36个百分点；人工成本占11.42%，比上年下降0.5个百分点；与此同时，企业利润率达到13.25%，比上年提高3个百分点。其中尤以前10家大型餐饮企业规模优势最为明显，数据显示，前10家餐饮企业的利润率达到15.45%，高出平均水平2个百分点，其连锁店数量占百家企业连锁店总数的比重高达44.5%；而最后10家企业连锁店比重不足2%，其利润率为10.73%，低于平均水平近3个百分点。正是由于大型餐饮企业的连锁发展,再加上管理水平的提高, 其规模优势越渐明显.从而导致运营成本下降,餐饮企业的盈利也顺理成章的得到了提高 3、连锁发展的规模化，融资并购成为大趋势
中国五星级酒店排名前10你可以看看
中国十大五星级 1 香格里拉大酒店(创于1971年,隶属于马来西亚郭氏集团旗下,亚洲区最大的豪华酒店集团之一,香格里拉国际饭店管理有限公司) 2 IHG洲际酒店(1946年,全球最大及网络分布最广的酒店管理集团之一,世界上客房拥有量最大的酒店集团之一,洲际酒店集团) 3 7天连锁酒店(覆盖全国的经济型连锁酒店,分店超过500家,中国酒店业最大规模会员体系拥有者之一,7天假日连锁酒店集团) 4 万豪酒店Marriott(于1927年华盛顿,全球首屈一指的酒店管理公司之一,全球酒店数目超过3200家,大型酒店集团,万豪国际集团) 5 凯悦-柏悦-君悦(始于1957年美国,十大酒店集团,世界知名的跨国酒店集团,行业著名品牌,大型连锁酒店品牌,凯悦酒店集团) 6 喜来登酒店集团(创于1937年美国十大酒店集团,世界领先的酒店连锁,400余家酒店,世界500强,喜达屋酒店及度假村国际集团) 7 维也纳酒店集团(全球以"音乐艺术"为主题的连锁酒店之一,十大连锁酒店,中国中档商务连锁酒店领袖品牌之一,维也纳酒店集团) 8 锦江/锦江之星(中国驰名商标,上海著名商标,拥有各类星级酒店和经济型旅馆460余家,上海锦江国际酒店(集团)股份有限公司) 9 如家酒店(于2002年,中国驰名商标,中国经济型酒店行业的领袖品牌,中国最大的经济型连锁酒店之一,如家快捷酒店集团) 10 速8连锁/华美达(世界最大的酒店集团之一,温德姆国际酒店集团旗下全球领先品牌之一,速伯艾特(北京)国际酒店管理有限公司) 中国最好的酒店排名 2010-08-07 13:38:37| 分类：百科知识| 标签：酒店饭店业房间国际品牌|字号大中小订阅
星级酒店餐饮人员工作培训材料
星级酒店餐饮人职员作培训资料 工作任务一餐前预备 （一）个人预备 教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识； 2、熟悉个人卫生知识； 3、熟练掌握淡妆技巧。 授课时数：4学时 教学重点：淡妆技巧 教学内容及过程: 个人预备 一、概述
1、重要性 餐厅对客服务中仪容仪表直接阻碍整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生预备，特不需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。 2、要求 课前进行自我检查和同意领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。 工作任务一餐前预备 （二）班前例会 教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识； 2、掌握组织召开班前例会的程序； 3、掌握培训技巧。 授课时数：6学时 教学重点：组织召开班前例会
教学内容及过程: 班前例会 一、概述 1、重要性 班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接阻碍当天酒店工作质量，因此要求基层治理人员和服务员要召开和参加班前例会，特不需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。 2、要求 校内生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。 工作任务一餐前预备 （三）用具预备
教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识； 2、掌握中餐零点摆台工作程序； 授课时数：40学时 教学重点：中餐零点摆台工作程序 教学内容及过程: 用具预备 一、概述 1、重要性 餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接阻碍当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要预备好相应用具并做好卫生工作，特不需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规范。 2、要求 进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中
关于我国餐饮业市场现状的翻译
现在越来越多的餐饮娱乐公司认识到，如果一个餐饮娱乐公司想要获得或保持竞争优势的话，战略规划和人力资源对其发展和前途都是最重要的，而且这两者必须紧密结合起来，因为战略规划的各个要素都包含人力资源因素，都必须获得人力资源的支持才能实现。基于此，很多餐饮娱乐公司都请人力资源专家实质性的参与战略研究和制定全过程，从而实现战略与人力资源规划在战略规划和战略管理过程的早期就结合为一体。这种变化趋势对于人力资源管理者来说也同样具有重要意义。因为人力资源规划是衡量和评价人力资源对餐饮娱乐公司效益的贡献的基础，如果无法真正清楚餐饮娱乐公司的战略目标，不将人力资源发展与餐饮娱乐公司战略目标紧密联系起来，人力规划就是变得毫无意义。因此，人力资源管理与餐饮娱乐公司战略规划的一体化从根本上提供了人力资源及人才资源管理对餐饮娱乐公司做出贡献的机会。 从事后管理向超前管理转变 人力资源管理在知识经济时代已逐渐从事后移到事前，对客户、业务和市场有必要深入接触和了解，存此基础之上把握整个公司的走向和对整个行业的走势进行前瞻性预测，以实现人力资源的超前式管理。九十年代以来，越来越多的餐饮娱乐公司实施了各种组织变革的计划，人多数人力资源经理成为这些变革计划的组织者和领导人。 在工作中，他们遇到的最有挑战性的问题是管理变革和再造工程。近年来，他们的问题又变成了促进员工参与、改进客户服务、支持全面质量管理等方面的内容。目前越来越多的餐饮娱乐公司的人力资源部门将工作重点放在提高生产力上，将事务性工作标准化、自动化，而对设计、实施各种有利于提高员工生产力和餐饮娱乐公司的整体绩效的方案投入更多的人力和物力，这又对人力资源管理部门的工作职责，人员素质提出了更高的要求。这种趋势将继续发展下去，人力资源管理的职能将直指餐饮娱乐公司的使命。 人力资源活动的经济责任以及对餐饮娱乐公司绩效的贡献将得到普遍承认 人力资源开发经历了五个发展阶段。第一阶段是培训与发展，主二要研究培训员工的各种活动。第二阶段是人力资源发展，包括培训与发展、组织发展以及员工生涯发展。第三阶段是员工绩效提升，或者叫绩效咨询，对影响员工绩效的各个方面都予以关注，并致力于员工绩效的提高。第四阶段是学习绩效，人力资源开发专家更加关注培训带来的收益，并将人力资源开发的关注点从培训转向以员工为主体的学习。第五阶段是学习者，这是刚刚兴起的发展方面，人力资源专家致力于挖掘员工学习的动力，使员工成为更有效的学习者和知识消费者，使每个人都成为主动学习的人。这五