CRM为保险公司客户关系管理上保险

CRM为保险公司客户关系管理上保险

中资的保险公司欲生存并求得发展，就必须增强客户意识，提供高标准的服务和支持，以巩固同客户之间的良好关系。与此同时，还需要中资保险公司有能力来鉴别和控制经营中的风险，也就是说要有能力进行客户的精确定位和细分，这些要求与CRM的能力都可谓是不谋而合入世后，保险市场竞争越来越白热化，如何与国外大型保险公司相竞争，成为我国保险业内共同关注的问题。现代的保险业竞争，完善的服务和先进的数据管理都是必不可少的，而这一切都需要信息化手段来护航。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念，也就成为中资保险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。

特性决定

竞争的激烈使得几乎所有的保险公司都在不遗余力地争取新客户。实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾？那就必须借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。

保险行业的竞争最大的特点在于为客户提供优质与个性化的服务。这种特性就决定了企业信息化建设对保险公司更加重要。如何加强对客户的把握、以客户为中心，如何为客户选择最佳的产品，如何进行有效的市场开拓，增强自身的竞争力，在激烈的竞争中领先于你的对手，是各保险公司经常考虑的问题。

中资的保险公司欲生存并求得发展，就必须增强客户意识，提供高标准的服务和支持，以巩固同客户之间的良好关系。与此同时，还需要中资保险公司有能力来鉴别和控制经营中的风险，也就是说要有能力进行客户的精确定位和细分，这些要求与CRM的能力都可谓是不谋而合。

保险公司的客户服务系统、业务运作系统、管理系统、决策支持系统、知识管理体系等都是建立在信息管理的基础上的。因此一套适合行业特点，能真正与相关保险业务相结合的系统是各保险公司所大量需要的。

弥补缺失

除了保险业的基本特性之外，中资保险公司对客户关系管理上的一些缺失使得CRM显得尤为重要。

中资保险公司服务面过于宽泛，缺乏针对性。面对入世后激烈的市场竞争，理念落后、管理落后、技术同样落后的中资保险公司如欲盈利，必须通过准确的市场定位和细分与外资保险公司展开错位竞争。

而CRM的一个主要特点就是利用价值分析等方法对客户进行准确的定位和细分———通过对客

户进行分析，对客户的需求进行归纳，把客户按群体进行分类，并区别不同的客户群体实行差异化的营销和销售策略，以满足中资保险公司客户价值最大化的诉求。

同时，中资保险公司普遍重展业、轻服务，很多中资保险公司只知道跑市场、拉客户，等客户买了保单，以后的事情就乏人问津。现有的理赔机制也不健全，客户经常会因为赔偿事宜与保险公司发生争执，保险公司不能给客户安全感和信任感。CRM强调客户服务和支持，通过保持高品质的服务来吸引客户并同客户保持稳固的关系。通过应用CRM，可以扭转中资保险公司“重展业、轻服务”的错误认识和做法，培养中资保险公司提供优质服务的能力。

市场广阔

在保险业进行信息化建设过程中，客户关系管理CRM越来越受到重视。

研究发现，保险公司目前最急需的解决方案是客户资源管理和数据集中。有40.2%的保险公司认为CRM最为迫切或有发展前景，所占比例最高；其次是数据集中，所占比例为31.2%；认为呼叫中心最为迫切或有发展前景的保险公司比例是18.4%，而对于网上保险，这个比率只有10.2%。

到2004年，保险业的IT投入将达14亿多元，保险公司目前最急需的解决方案是客户资源管理和数据集中，因此未来保险业客户资源管理(CRM)和数据集中将成为信息化投资的重中之重。

有关机构认为，保险行业今后2年在IT投入费用每年将保持近10%的增长，从地区分布来看，华北、华南、华东仍是投入的重点，西部地区的投入有望继续增加。保险业IT投入的产品结构会发生变化，服务器、尤其是小型机的投入将会逐渐加大，以满足数据集中的要求。相应地，存储设备的投入也将加大。

对国内保险企业来说，其软肋不仅仅是客户资源的数量，更是客户资源的质量，不仅仅是硬件，

更是软件。引进具有先进的管理模式与有效方法（适用的流程与表单）的应用软件，切实实现企业管理与业务运作的信息化和自动化，是解决这一障碍的必由之路。实际上，实施CRM的过程就是保险企业在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。

另据预测，业务流程管理，包括支持CRM解决方案的客户联络中心的外包等今后也将得到迅速增长。由于CRM服务市场竞争变得越来越激烈，提供商要想成功，不仅需要提供CRM服务，同时还需要开发用于完成某种特定目标的CRM战略和构架。

厂商重点

由于CRM对于保险行业以及其他金融机构都具有重要意义，因此，市场前景的广阔使得大批软件厂商都将CRM作为发展重点。

凭借先进的国外的经验优势，借助其行业化的优势进入，ORACLE、PEOPLESOFT、SIBLE、IBM等国外的厂商已相继进入中国市场，并拥有不少金融业客户。

也有不少软件公司采取了“ERP+CRM”的模式，扩展产品线，增强竞争优势。用友公司的金种子计划，金碟公司的东方明珠计划逐渐加强投入，神州数码与台湾软件公司的合作恐怕也不会不对这样一块蛋糕有所想得。

专业的CRM联成互动公司、创智PowerCRM、TURBOCRM也都在CRM领域增加了投入。

新技术的应用

目前国内的CRM市场存在不同行业的需求特征差异较大。有的侧重业务流程处理，有的侧重信息挖掘和决策支持。因此，了解行业对CRM的不同需求，是最关键的。业内专家认为，制约保险行业CRM 发展的关键因素之一是适合本地企业应用特点与发展阶段的CRM软件产品太少。CRM的发展只有做到与用户的深度实施相结合，不断地将新技术引入，才能逐渐走向成熟。

据记者了解，保险行业的CRM系统必须具备几大要求：能对其市场、销售、服务三部分业务进行紧密的整合管理，以提高对客户投保的响应速度；具有强大的客户信息自定义功能，可以对车险的数万客户的各种资料进行完备管理；管理层可以随时轻松地了解每位员工的工作进展情况，并可通过系统的数据挖掘功能，分析投保客户特征，从而扩大业务量。

要提高CRM的优势，充分利用CRM，就必须不断引入新技术。日前，SMS（短信息）介入了CRM，在保险公司客户服务体系中起定时提醒功能。

对于每一家保险公司而言，除了发展新用户这个最现实的挑战之外，就是要留住已有客户，使用适当的手段，提醒客户每月及时续缴保费，并及时向部分用户发布通知，将新的险种和费率变化通知到每一位用户。

目前，国内保险公司采用邮政信函为主要通知手段，再辅以业务员直接致电的办法，耗费大量人力和财力，效果依然不佳。引入SMS技术的及时通知功能后，保险公司可以定时以发送短信息的方式完成，而且可以方便地解决CRM系统中的用户地址与姓名匹配问题。

中国保险业客户关系管理研究

中国保险业客户关系管理策略研究 ——以中国人寿为例 新疆财经大学工商管理学院刘玲830012 摘要：客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动是否成功的关键之一，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的 核心。 本文以中国人寿保险公司为例，指出中国保险业客户关系管理的策略，如何实施客 户关系管理，提高公司的竞争力满足客户的个性化需求，开发新客户维持老客户， 减少运作成本、降低经营风险。 关键字：客户关系管理；顾客价值；关系价值 面对越来越激烈的市场竞争，保险在中国的普及，尤其是2009年以来，在面临全球金融危机的情况等，保险业也如履薄冰，因此要在这样一个环境中使我们的保险公司站稳脚步就要从客户着手做起。所以，客户关系管理就成为我们提高我国保险业竞争力的重心。 最早发展客户关系管理的国家是美国，1980年初他们提出的“接触管理”专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年，“接触管理”演变成以电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”。随着经济的发展，市场的变化，企业的中心理论经历了5个阶段：产值中心论、销售额中心论、利润中心论、客户中心论、客户满意中心论。 以客户满意为中心就必然实施客户关系管理，用更有效的方法来管理客户关系，降低企业的运营成本，提高企业的竞争力，招徕更多的新客户。 一、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状 保险业是一种服务贸易，它不同于其它行业的特点就是在于它无需生产制造过程，客户就是保险业最大最宝贵的资源。其商业模式就是通过向客户提供保险类服务取得利润，保险业发展到现在已经不允许任何业务通过纯手工来实现了，所以作为以服务为主体的保险企业，实施客户关系管理尤为重要。随着保险企业经营理念的演进，中国人寿保险公司以客户为中心、从注重市场扩张转变为注重提高客户满意度的经营理念。 中国人寿保险股份有限公司的前身是创立于1949年10月的原中国人民保险公司和1996年2月从中国人民保险(集团)公司分设出来的中保人寿保险有限公司，1999年1月，经中华人民共和国国务院批准，中保人寿保险有限公司正式组建为中国人寿保险公司。是国务院直属企业,由国务院直管。2003年，国务院下令进行了重组改制,由原中国人寿保险公司变更为中国人寿保险（集团）公司。集团公司下设中国人寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公司、中国人寿保险（海外）股份有限公司、国寿投资管理公司等多家公司和机构。 中国人寿作为我国寿险业的龙头老大，拥有雄厚的资金实力，服务网络机构齐全，在经营手段、营销策略和服务水平方面拥有显著的优势。在发展壮大的同时，中国人寿居安思危，依靠全新经营手段和客户管理理念提高企业核心竞争力，迎接来自国际国内竞争的挑战。 （一）客户关系管理观念的转变 一切以客户为中心是服务业发展之本。客户是企业发展最重要的“资源”，在金融行业尤为重要。随着金融产品间差异的逐渐缩小，客户越来越倾向于根据服务质量和提供的建议来选择金融服务公司。维系良好的客户关系，是金融企业得以生存、发展的前提。这就要求金融机构必须以客户为中心，深入了解客户的金融需求。

保险业信息化的两大趋势：数据挖掘+CRM

保险业信息化的两大趋势:数据挖掘＋ＣRM 作为我国金融市场中成长最为迅速的行业，保险公司借助信息化手段提高竞争能力也成为关键之举。而在保险信息化过程中，完成了基本业务系统的建设集成后,对数据挖掘和CRＭ的需求，将会主导未来相当长时间内各个保险公司的工作战略。 刘红颖,辽宁省盘锦市财政局会计师,对保险信息化有较深入研究，发表学术文章近十篇。为中国客户关系管理研究中心特聘高级顾问。代表著作有《作业成本管理》、《领跑—城市经营卖点圣经》，其著作受到专业人士的广泛赞誉。目前研究领域：银行、保险、证券公司信息化实施案例研究。 ２003年对于所有中国保险业从业人士,都将是刻骨铭心的一段时光:不仅实现了保险公司与资本市场的对接,完成人保和人寿两大“标杆企业”的成功上市，而且实现全国保费收入再创新高,达3880．4亿元,增速高达27．１%。21世纪的前3年,保险业的发展都令所有人侧目：2001年中国保险业保费收入突破2０00亿元大关,200２年中国保险业保费收入达到３０53.1亿元；预计20０４年,中国保险业保费收入突破40０0亿元大关，已成为一个指日可待的目标。 应用落伍是事实

加入WTＯ之后，外资保险公司全面进入,给并不发达的中国寿险、财险和再保险事业都带来了巨大影响。沿续传统的运作思路，已无法帮助中国保险企业培养起自身竞争力。仅以车险为例,2003年１月１日起，新的车险条款费率管理制度开始实施，机动车保险在市场开放、价格自由、竞争激烈的情况下，保险公司即使对购买同一车型的客户，也要考虑年龄不同、驾龄不同等因素,采取灵活的保费策略。这一点,没有IT系统的支持，没有客户信息的集成管理,没有整合的业务数据及精准的数据挖掘能力,没有完整的精算模型,显然是无法实现的。 无人会怀疑,中国将会是最大的新兴保险市场。但就数据挖掘和ＣRM而言，中国保险企业的应用现状却令任何人都难以宽慰。在业务和技术投资“冒进式”增长的同时,保险公司在CＲM应用、客户资源整合管理方面的投入,显然无法适应自身快速的成长势头。相比起普遍进入中国的世界性保险企业,中国保险公司的ＣRＭ应用落伍，已是不争的事实。 跳出“低智商”竞赛 信息化被视作金融业的生命线，对保险公司来讲，数据则如同企业生命体中生生不息的血脉。近10年来国内保险业信息一直处于加速度状态,2０03年全年中国保险行业IＴ应用市场规模更是创记录地突破50亿元,人保、人寿、平安

A人寿保险公司客户关系管理研究

A人寿保险公司客户关系管理研究 随着我国经济转型的不断加快和人口老龄化趋势日益明晰,人们对于个人健康和养老问题的重视程度日益加深,我国人寿保险市场获得了极大的发展,人寿 保险产品受到越来越多的消费者的青睐,越来越多的企业涉足人寿保险领域。因此对于人寿保险公司来说,保持和提升自己的市场份额将会面临越来越多的挑战。在这种情况下,获取更多的客户、维护现有客户成为人寿保险公司业务发展和客户管理的重要内容,而这些都依赖于客户关系管理。然而在国内变化迅速的人寿保险市场上,人寿保险公司客户关系管理的理念和具体的操作实践不足以指导实践,在很大程度上阻碍了国内人寿保险公司客户关系管理的进一步发展。 因此,在客户关系管理方面结合企业实际进行理论研究,并将这些理论运用 于人寿保险公司客户关系管理实践,对于我国人寿保险行业健康可持续发展有着重要的意义。论文以上述情况为研究背景,以A人寿保险公司客户关系管理情况作为研究对象,应用文献研究法、案例分析法和分析总结归纳法,结合客户关系管理SCOPE模型,分析了国内外关于人寿保险公司客户关系管理的研究现状,并对 客户关系管理的概念和内涵进行了阐释,分析了影响客户关系管理的主要因素, 总结了当前人寿保险客户关系管理领域的一些基本理论,通过研究国内外人寿保险公司客户关系管理的先进经验,为分析A人寿保险公司客户关系管理提供了理论基础。在此基础上,文章从A人寿保险公司的背景、产品经营信息和组织架构三个方面对A人寿保险公司的基本情况进行了介绍,并系统的分析了 A人寿保险公司客户关系管理体系的具体内容和结构,研究认为A人寿保险公司客户关系管理存在以下问题,即客户关系管理系统不完善、组织架构不适应经营发展的需要、产品和服务创新不足、缺乏对客户的调研和分析、保险代理人综合素质偏低等。针对这些问题,文章提出了A人寿保险公司客户关系管理优化的指导思想,并提 出了具体的改进策略,即优化客户关系管理信息技术系统、客户关系管理组织结构再造、加强产品和服务创新、组建专业的数据分析团队、加强客户关系管理队伍建设等。 为确保上述方案能够顺利实施,文章建议A人寿保险公司从文化、组织、资金和信息、人力资源四个方面进行保障。研究认为在文化方面,建设“以客户为中心”的企业文化,建设“学习型”企业文化;在组织方面,获取高层领导的支持,

客户关系管理与中国人寿保险公司[精品文档]

目录 一、客户关系管理与中国人寿保险公司简介 (2) (一)客户关系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management） (2) (二)中国人寿保险公司的简介 (2) (三)客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用 (3) 二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状 (3) (一)中国人寿的客户关系管理观念 (3) (二)遍布全国的客户服务支持 (3) (三)客户数据分析挖掘 (4) 三、中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题 (4) (一)公司仍将保费作为经营目标 (4) (二)保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰 (4) (三)参保客户与保险销售人员缺乏互动与沟通 (4) (四)保险客户流失较严重 (5) 1.保险产品缺乏创新，客户“移情别恋” (5) 2.保险销售人员跳槽带走老客户 (5) 3.客户遭遇其它保险公司的诱惑 (5) 四、中国人寿保险公司实施客户关系管理的对策研究 (5) (一)创造以客户为中心的文化，树立永久经营的理念 (5) (二)培训保险销售人员客户关系管理知识，做好客户关系管理规划 (5) (三)通过客户关系管理加强参保客户与保险销售人员的沟通 (6) (四)防止保险客户流失、与保险客户建立长期战略伙伴关系 (6) 1.防止保险客户流失 (6) 2.与保险客户建立长期战略伙伴关系 (7) 五、结论 参考文献 (7)

中国保险业客户关系管理策略研究 ——以中国人寿为例 [内容摘要]：客户关系一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动是否成功的关键之一，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。 本文以中国人寿保险公司为例，指出中国保险业客户关系管理的策略，如何实施客户关系管理，提高公司的竞争力满足客户的个性化需求，开发新客户维持老客户，减少运作成本、降低经营风险。 [关键词]:客户关系管理中国人寿保险公司顾客价值 面对越来越激烈的市场竞争，保险在中国的普及，尤其是2009年以来，在面临全球金融危机的情况等，保险业也如履薄冰，因此要在这样一个环境中使保险公司站稳脚步就要从客户着手做起。所以，客户关系管理就成为提高我国保险业竞争力的重心。 以客户满意为中心就必然实施客户关系管理，用更有效的方法来管理客户关系，降低企业的运营成本，提高企业的竞争力，招徕更多的新客户。 一、客户关系管理与中国人寿保险公司简介 （一）客户关系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management） （二）中国人寿保险公司的简介 中国人寿保险（集团）公司(China Life) 中国人寿保险（集团）公司及其子公司构成了我国最大的商业保险集团，是国内唯一一家资产过万亿的保险集团，是中国资本市场最大的机构投资者之一。 2008年，中国人寿保险（集团）公司及其子公司总保费收入达到3220.52亿元，境内寿险业务约占寿险市场份额的42.7%；总资产达到12846.11亿元，可运用资金超过11000亿元。作为中国最大的商业保险集团，中国人寿由中国人寿保险（集团）公司，以及该公司的子公司和直属机构共同组成。中国人寿保险（集团）公司的子公司和直属机构包括：中国人寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公司、中国人寿财产保险股份有

案例分析泰康人寿保险公司的客户关系管理

案例分析泰康人寿保险公司的客户关系管理 4.1泰康人寿保险公司的历史沿革与发展现状 泰康人寿保险股份有限公司系1996年8月22日经中国人民银行总行批准成立的全国性、股份制人寿保险公司。在董事长兼首席执行官陈东升为核心的专业化、国际化的管理团队领导下，因市而兴，因势而变，成长为一家以人寿保险为核心，拥有企业年金、资产管理、养老社区和健康保险等全产业链寿险服务的全国性大型保险公司。 泰康人寿一直重视公司治理结构的不断完善。2000年11月，全面完成经国务院同意、保监会批准的外资募股工作，建立了国际化的公司治理结构。2011 年，泰康人寿引入高盛集团为公司股东，进一步提升了公司在企业治理、风险管理和内控合规方面的竞争力。2012年，泰康人寿增资40亿，支持2013年各项业务的稳定健康发展。 截至2012年，泰康人寿总资产超4100亿元，净资产近210亿元，在全国设立了北京、上海、湖北、山东、广东等35家分公司，各级机构超4200家，构建起完整的服务网络为客户提供及时和周到的服务，累计为2776万个人客户和25万机构客户提供过服务，累计理赔客户927万人次，累计理赔金额99亿元。2011

年，泰康人寿启用亚洲首位网球大满贯冠军李娜作为全球形象代言人，为青春、时尚、健康、幸福的品牌形象注入了新内涵，迎接新十五年的到来。泰康人寿旗下拥有泰康资产管理有限责任公司、泰康养老保险股份有限公司和泰康之家投资有限公司。泰康资产是国内资本市场大型机构投资者之一，受托资产管理总规模超4600亿元，综合投资收益率居于行业前列。2012年，泰康人寿和泰康资产分别通过“保监会不动产投资能力和投资计划产品创新能力备案”，成为《保险资金投资不动产暂行办法》实施以来，行业内第一批取得不动产直接投资、不动产金融产品设立与发行双重资格的保险集团化公司。 泰康养老与泰康资产拥有企业年金受托人、账户管理人、投资管理人三项资格，形成了“三位一体”的企业年金服务体系，已基本完成全国化布局。泰康之家是经中国保监会批准设立的专业从事养老社区投资与管理的公司。2012 年，泰

太平洋保险公司的客户关系管理

中国太平洋财产保险有限公司（湖南分公司） 客户关系管理进程实践报告 一、前言 在我国保险市场已全面对外开放，中太平洋保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国际市场的背景下，我国保险公司实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划，真正做到以客户满意为导向，配备客户经理并加强管理，调整和再造组织结构和业务流程，加大技术改造和创新。 二、关键字 中国太平洋财产保险公司；保险业；客户关系管理； 三、摘要 1 保险业是以客户关系管理为重要基础的服务业。 2 中国太平洋公司的客户关系管理（CRM）的基本情况。 3 太平洋保险公司实施客户关系管理所遇到的问题 4 太平洋保险公司试试客户关系管理的必要性 5 保险公司实施客户关系管理的可行性分析 6 对新形势下太平洋保险公司实施客户关系管理的意见和建议 四、正文 中国太平洋保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国太平洋保险”）是在1991年5月13日成立的中国太平洋保险公司的基础上组建而成的保险集团公司，总部设在上海，2007年12月25日在上海证交所成功上市，2009年12月23日在香港联交所成功上市。中国太平洋保险旗下拥有太平洋寿险、太平洋产险、太平洋资产管理公司和长江养老保险等专业子公司，保持持续领先的市场地位。 中国太平洋保险以“做一家负责任的保险公司”为使命，以“诚信天下，稳健一生，追求卓越”为企业核心价值观，以“推动和实现可持续的价值增长”为经营理念，不断为客户、股东、员工、社会和利益相关者创造价值，为社会和谐做出贡献。 （一）保险业是以客户关系管理维重要基础的服务业 1）客户关系管理的概念、基本手段、目标 客户关系管理，是现代信息技术，经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 它通过了解、收集、处理和运用与客户相关的各种信息，保留老客户，开拓潜在客户、拓展市场、提高客户满意度、提高效率、降低成本，最终实现顾客价值最大化和企业收益(关系价值)最大化之间的平衡。

中国太平洋保险客户关系管理

中国太平洋财产保险有限公司（湖南分公 司） 客户关系管理进程实践报告 1、前言 在我国保险市场已全面对外开放，中太平洋保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国内市场的背景下，我国保险公司实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划，真正做到以客户满意为导向，配备客户经理并加强管理，调整和再造组织结构和业务流程，加大技术改造和创新。 二、关键字 中国太平洋财产保险公司；保险业；客户关系管理 三、摘要 1 保险业是以客户关系管理为重要基础的服务业。 2 中国太平洋公司的客户关系管理（CRM）的基本情况。 3 太平洋保险公司实施客户关系管理所遇到的问题 4 太平洋保险公司试试客户关系管理的必要性 5 保险公司实施客户关系管理的可行性分析 6 对新形势下太平洋保险公司实施客户关系管理的意见和建议 四、正文 中国太平洋保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国太平洋保险”）是在1991年5月13日成立的中国太平洋保险公司的基础上组建而成的保险集团公司，总部设在上海， 2007年12月25日在上海证交所成功上市，2009年12月23日在香港联交所成功上市。中国太平洋保险旗下

拥有太平洋寿险、太平洋产险、太平洋资产管理公司和长江养老保险等专业子公司，保持持续领先的市场地位。 中国太平洋保险以“做一家负责任的保险公司”为使命，以“诚信天下，稳健一生，追求卓越”为企业核心价值观，以“推动和实现可持续的价值增长”为经营理念，不断为客户、股东、员工、社会和利益相关者创造价值，为社会和谐做出贡献。 （1） 保险业是以客户关系管理维重要基础 的服务业 1）客户关系管理的概念、基本手段、目标 客户关系管理，是现代信息技术，经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 它通过了解、收集、处理和运用与客户相关的各种信息，保留老客户，开拓潜在客户、拓展市场、提高客户满意度、提高效率、降低成本，最终实现顾客价值最大化和企业收益(关系价值)最大化之间的平衡。 2）保险业的含义及特性 保险业作为一项提供服务的产业，它能够将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好的确定性。显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系，即投保主体数量越大整体确定性越好，反之则确定性越差。就某一具体保险公司而言，保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等，而这些因素都可以通过客户关系管理得到提升。同时，保险公司通过客户关系管理还可以降低保险市场存在的严重的信息不对称性，减少逆向选择和道德风险问题的发生。总之，通过客户关系管理可以使保险公司达到降低经

保险业信息化的两大趋势：数据挖掘+CRM

保险业信息化的两大趋势：数据挖掘＋CRM 作为我国金融市场中成长最为迅速的行业，保险公司借助信息化手段提高竞争能力也成为关键之举。而在保险信息化过程中，完成了基本业务系统的建设集成后，对数据挖掘和CRM的需求，将会主导未来相当长时间内各个保险公司的工作战略。 刘红颖，辽宁省盘锦市财政局会计师，对保险信息化有较深入研究，发表学术文章近十篇。为中国客户关系管理研究中心特聘高级顾问。代表著作有《作业成本管理》、《领跑—城市经营卖点圣经》，其著作受到专业人士的广泛赞誉。目前研究领域：银行、保险、证券公司信息化实施案例研究。 2003年对于所有中国保险业从业人士，都将是刻骨铭心的一段时光：不仅实现了保险公司与资本市场的对接，完成人保和人寿两大“标杆企业”的成功上市，而且实现全国保费收入再创新高,达3880.4亿元，增速高达27.1%。21世纪的前3年，保险业的发展都令所有人侧目：2001年中国保险业保费收入突破2000亿元大关，2002年中国保险业保费收入达到3053.1亿元；预计2004年，中国保险业保费收入突破4000亿元大关，已成为一个指日可待的目标。 应用落伍是事实

加入WTO之后，外资保险公司全面进入，给并不发达的中国寿险、财险和再保险事业都带来了巨大影响。沿续传统的运作思路，已无法帮助中国保险企业培养起自身竞争力。仅以车险为例，2003年1月1日起，新的车险条款费率管理制度开始实施，机动车保险在市场开放、价格自由、竞争激烈的情况下，保险公司即使对购买同一车型的客户，也要考虑年龄不同、驾龄不同等因素，采取灵活的保费策略。这一点，没有IT系统的支持，没有客户信息的集成管理，没有整合的业务数据及精准的数据挖掘能力，没有完整的精算模型，显然是无法实现的。 无人会怀疑，中国将会是最大的新兴保险市场。但就数据挖掘和CRM而言，中国保险企业的应用现状却令任何人都难以宽慰。在业务和技术投资“冒进式”增长的同时，保险公司在CRM应用、客户资源整合管理方面的投入，显然无法适应自身快速的成长势头。相比起普遍进入中国的世界性保险企业，中国保险公司的CRM应用落伍，已是不争的事实。 跳出“低智商”竞赛 信息化被视作金融业的生命线，对保险公司来讲，数据则如同企业生命体中生生不息的血脉。近10年来国内保险业信息一直处于加速度状态，2003年全年中国保险行业IT

保险公司客户关系管理

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/846894894.html, 保险公司客户关系管理 作者：赵萌 来源：《现代经济信息》2014年第17期 摘要：1992年我国保险市场对外开放以来，保险业取得了长足的发展，并成为国内成长 最快的行业之一。目前国内大多保险公司已经开始关注客户关系管理，但大都处在初期探索实践阶段。这些探索实践在取得初步成果的同时也产生了一些问题，现有的CRM系统对保险行业的垂直应用差异开始逐渐显现，不少公司的项目推展被逐渐弱化甚至搁置下来。寻找其症结所在，如何在充分考虑国内保险行业经营特性与传统管理模式的前提下，引入行之有效且可仍持续发展升级的CRM管理系统显得尤为重要。 关键词：保险公司；CRM；可持续发展 中图分类号：F842.4 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-00-02 一、客户关系管理概述 CRM既是一种管理思想，又是一种解决方案，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客尸关系管理是指企业通过营建客户数据库和其他信息技术来获取客户数据支撑，分析客户需求特征和行为偏好进行分类管理，有针对性的为客户提供个性化产品或服务，发展和维护与客户之间的关系，进而提高客户满意度和忠诚度，以实现企业和客户双赢的目的。CrM的核心管理思想包括以下几个方面： （1）客户是企业发展的最重要资源之一，必须提高客户满意度和忠诚度； （2）必须对企业和客户发生的各种关系进行全面管理 （3）通过客户数据管理进一步延伸企业的客户价值； 二、保险公司应用客户管理系统的必要性与重要意义 1.保险业的经营特性决定了实施客户关系管理是中国保险公司的必然选择 （1）保险产品具有多样性和同质性。人们对转嫁风险的不同需求，决定了保险产品需求的多样性，因此，如何为客户提供多样化的产品，满足客户需求，就成为保险经营的重点。但由于保险产品不像其他有形产品那样具有明显的技术门槛和质量、特性的差别，新产品出来后，很容易被“克隆”和模仿，因此保险产品同质化的现象比较严重。在这种情况下，只有通过信息化的客户关系管理，保险公司才能及时准确地把握客户需求，抢先一步开发和推广新产品，获得竞争的主动权。

平安保险公司客户关系管理系统的实施

Xxxxxx学院毕业论文

目录 目录 (i) 第1章引言 (1) 第2章客户关系管理 (2) 2.1 个人客户分析 (2) 2.2 中介客户分析 (2) 2.3 客户忠诚分析 (3) 2.4 客户风险分析 (4) 第3章营销管理 (5) 3.1 电话营销。 (5) 3.2 交叉销售 (8) 3.3 网络营销 (9) 3.4 个人代理人营销。 (10) 3.5 直接营销模式。 (10) 3.6 独立代理人营销模式。 (10) 第4章呼叫中心管理 (11) 4.1 呼叫中心被动销售模式。 (11) 4.2 自建呼叫中心模式。 (11) 4.3 外包给呼叫中心。 (12) 第5章客户服务管理 (12) 5.1 客户服务系统功能： (12) 5.2 客户服务存在的问题及原因： (13) 5.3 提高客户服务质量的改革之路，具体的改革措施如下： (13) 第6章小结 (14)

平安保险公司客户关系管理系统的实施 【摘要】 CRM系统即客户关系管理系统(Customer Relationship Management)，以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从"产品中心" 向"客户中心" 过渡的企业无疑是一拍即合。 １1【关键词】：CRM，管理系统，客户关系，客户服务，呼叫中心

第1章引言 中国平安人寿保险股份有限公司是中国平安保险（集团）股份有限责任公司旗下的重要成员，于2002年成立。中国平安人寿与国内保险事业同步成长，历经十余年发展，业务规模和业务品质位居国内寿险公司前列。中国平安人寿首开国内个人寿险营销之先河，凭籍先进的体制、优秀的经营理念、富有魅力的企业文化培养和建设了专业化员工队伍，目前拥有超过18万人的代理人队伍。在业务发展中，还建立了后援、培训、IT支持平台，个险、团险、银行代理三大渠道系统和完整的产品体系满足客户个性化服务的需求，从传统的储蓄型、保障型产品，到非传统的分红型、投资型产品，为客户提供多元化产品服务。中国平安人寿还引进多名海内外资深保险专家进入管理高层，实现了将国际化的管理经验和本土实际的有机契合，保持和增强了平安寿险在销售、精算、产品、品牌、培训等领域的优势地位。中国平安吸收了中华民族优秀传统文化和西方现代管理思想的精华，形成了独具特色的企业文化。公司的企业使命是：对客户负责，服务至上，诚信保障；对员工负责，生涯规划，安家乐业；对股东负责，资产增值，稳定回报；对社会负责，回馈社会，建设国家。公司倡导以价值最大化为导向，以追求卓越为过程，做品德高尚和有价值的人，形成了“诚实、信任、进取、成就”的个人价值观，和“团结、活力、学习、创新”的团队价值观。中国平安立志成为中国企业改革的先锋和金融服务业学习的楷模，努力建设成为国际领先的金融保险服务集团和金融业的百年老店。

论保险业务中的客户关系管理要点

新疆财经大学2013—2014第一学期 《客户关系管理》期末考试论文 题目：论保险业务中的客户关系管理 学生姓名：王振 学号： 2010101077 专业：物流管理 年级： 2010-1 任课教师：郑娜 完成日期： 2013 年 12 月 20 日

目录 1 引言 (1) 2 客户关系管理与中国人寿保险公司简介 (1) 2.1客户关系管理 (1) 2.2中国人寿保险公司的简介 (1) 2.3客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用 (2) 3 中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状 (3) 3.1中国人寿的客户关系管理观念 (3) 3.2遍布全国的客户服务支持 (4) 3.3客户数据分析挖掘 (4) 4 中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题 (5) 4.1公司仍将保费作为经营目标 (5) 4.2保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰 (5) 4.3参保客户与保险销售人员缺乏互动与沟通 (6) 4.4保险客户流失较严重 (6) 5 中国人寿保险公司实施客户关系管理的对策研究 (8) 5.1创造以客户为中心的文化，树立永久经营的理念 (8) 5.2培训保险销售人员客户关系管理知识，做好客户关系管理规 划 (9) 5.3通过客户关系管理加强参保客户与保险销售人员的沟通 (10) 5.4防止保险客户流失、与保险客户建立长期战略伙伴关系 (10) 5.5针对重点客户、大型客户、普通客户的保险产品的服务应在

服务手段上体现多样化、差异化、具体化 (13) 6 总结 (14) 参考文献 (14)

论保险业务中的客户关系管理 1 引言 面对越来越激烈的市场竞争，保险在中国的普及，尤其是2009年以来，在面临全球金融危机的情况等，保险业也如履薄冰，因此要在这样一个环境中使保险公司站稳脚步就要从客户着手做起。所以，客户关系管理就成为提高我国保险业竞争力的重心。 以客户满意为中心就必然实施客户关系管理，用更有效的方法来管理客户关系，降低企业的运营成本，提高企业的竞争力，招徕更多的新客户。[1] 2 客户关系管理与中国人寿保险公司简介 2.1客户关系管理 企业实施客户关系管理的目的就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。客户关系管理是在全面了解客户的基础上进行资源整合和充满真情的创新服务，为客户提供最合理的价值，满足其个性化的需求，建立起互信，互利，双赢的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。要通过对企业营销业务流程的全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时，能够更加有效的客户关系。 2.2中国人寿保险公司的简介

论客户服务管理对保险公司的重要性

论客户服务管理对保险公司的重要性
简介：【摘要】客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低 决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力，就要更好地处理好客户与保险公...
【摘要】客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务 水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力，就要更好地处理好客户与保险公司 长期的合作关系。实时掌握客户忠诚度和满意度，留住客户，提高续保率，是保险公司实施市场占有率的有效途 径。
【关键词】客户服务管理；客户忠诚度；客户满意度 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争 对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争如何培育公司的核心竞争力 方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌 制胜战略。 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心 转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，是提升保 险公司核心竞争力的重要问题。 一、客户服务的重要性 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品 信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注 而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。 由于车险是我公司经营的主要险种之一，所以以我公司的车险为例来论证客户服务的重要性。为了更好地提 升我公司的竞争力，就要更好地提高客户服务意识和规范。对于车险业务来说售前服务是为潜在的消费者提供保 险产品的信息、资讯及咨询。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条 款的准确解释、为客户办理交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、 客户回访、保险赔付、投诉处理等。 保险属于特殊服务行业，它较其他的行业其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是 一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系。客户服务贯穿于整个保险活动中，是 保险公司的生命。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着我公司的兴衰存亡，决定着我公司的竞争力。 车险市场存在众多的保险公司，提供的产品大多是没有差别的。在日益激烈的竞争中我们要不断的提升客户 服务，让客户满意，只有提高客户的满意度才能带来客户的忠诚度，形成客户对我公司的偏好，续保时优先考虑 我公司的购买偏好，提高续保率。 二、提高客户服务的策略和方法 （一）建立完善的客户关系管理系统 保险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析，准确地了解客户的基本情况、家庭组成、经营情况、 投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，客户关系管理系统建设必须从多层次着手。第一，要以集成客户信息为突破点， 自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建 立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警系统。第三，要 能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风 险控制；第五，要借助客户关系管理系统系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智 能水平。第六，在客户关系管理系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把防灾服务作为稳定客户、 吸引客户的重要措施。 （二）对现有的车险客户进行有效的分类 从客户满意度和忠诚度出发对客户进行分类。第一种是高满意度、低忠诚度的客户，这类客户主要是投保后 多次出险，索赔后大多活动赔偿的客户。这类客户满意自己的投保公司，但是在索赔后只是获得部分赔偿，可能

保险公司客户关系管理的意义和现状

保险公司客户关系管理的意义和现状保险公司客户关系管理的意义和现状 一、客户关系管理概述 客户关系管理既是一种管理思想，又是一种解决方案，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客尸关系管理是指企 业通过营建客户数据库和其他信息技术来获取客户数据支撑，分析 客户需求特征和行为偏好进行分类管理，有针对性的为客户提供个 性化产品或服务，发展和维护与客户之间的关系，进而提高客户满 意度和忠诚度，以实现企业和客户双赢的目的。客户关系管理的核 心管理思想包括以下几个方面： (1)客户是企业发展的最重要资源之一，必须提高客户满意度和 忠诚度; (2)必须对企业和客户发生的各种关系进行全面管理 二、保险公司缺乏客户关系管理现状 目前中国的保险公司在客户关系管理中存在一系列弊病，包括产品同质化现象严重、服务质量低下、客户细分和定位能力差等。具 体表现在以下几个方面： 1.保险公司缺乏对客户关系的正确理解。保险公司的相当部分客户是关系客户，依靠行政关系或金钱利益来维持，而不是服务和信誉。而成熟的国外保险公司，主要是依靠历史积累的信誉和优质服 务以及对客户、客户关系真谛的把握来吸引客户。但随着市场竞争 日益激烈，中国的保险公司必须意识到寻找转变的突破口。 2.保险公司对客户细分与定位缺失。中国的保险公司服务面宽泛，服务内容粗糙、缺乏针对性。面对激烈的市场竞争，理念落后、管

理落后、技术同样落后的人保产险，必须通过准确的市场定位和细分，实施差异化的竞争策略。 3.保险公司展业与服务不均衡。中国的保险公司目前都存在着重展业、轻服务的通病，再加上理赔机制不健全，使得公司的客户缺 乏安全感和信任感，很难建立大量的忠诚客户群，不利于保险公司 牢牢的占据市场。 4.保险公司信息网络机构臃肿，反应迟缓。遍布全国各地的机构网络一方面有利于公司为各地公司提高便捷的服务，但另一方面， 随着信息技术和网络的迅速发展，这种多层级、条块分割的机构设 置越来越不能适应快速变化的外部环境，使得公司的运营成本高涨 的同时，效率下降。 (3)通过客户数据管理进一步延伸企业的客户价值; 三、保险公司应用客户管理系统的必要性与重要意义 1.保险业的经营特性决定了实施客户关系管理是中国保险公司的必然选择 (1)保险产品具有多样性和同质性。人们对转嫁风险的不同需求，决定了保险产品需求的多样性，因此，如何为客户提供多样化的产品，满足客户需求，就成为保险经营的重点。但由于保险产品不像 其他有形产品那样具有明显的技术门槛和质量、特性的差别，新产 品出来后，很容易被“克隆”和模仿，因此保险产品同质化的现象 比较严重。在这种情况下，只有通过信息化的客户关系管理，保险 公司才能及时准确地把握客户需求，抢先一步开发和推广新产品， 获得竞争的主动权。 (2)保险行为的诚信性。保险合同是射幸合同，由于危险的不确 定性和信息的不对称性，客户诚信与否，对保险公司的经营成果会 有很大的影响，因此，保险合同所要求的诚信度比一般的经济合同 更严格些。应用客户关系管理技术，区分有价值的客户和危险客户，进行“欺诈检测”，对保险公司的经营稳健有着重要的作用。

保险业信息化的两大趋势数据挖掘CRM

保险业信息化的两大趋势数据挖掘C R M Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

. 海量免费资料尽在此 保险业信息化的两大趋势：数据挖掘＋CRM 作为我国金融市场中成长最为迅速的行业，保险公司借助信息化手段提高竞争能力也成为关键之举。而在保险信息化过程中，完成了基本业务系统的建设集成后，对数据挖掘和CRM的需求，将会主导未来相当长时间内各个保险公司的工作战略。 刘红颖，辽宁省盘锦市财政局会计师，对保险信息化有较深入研究，发表学术文章近十篇。为中国客户关系管理研究中心特聘高级顾问。代表着作有《作业成本管理》、《领跑—城市经营卖点圣经》，其着作受到专业人士的广泛赞誉。目前研究领域：银行、保险、证券公司信息化实施案例研究。 2003年对于所有中国保险业从业人士，都将是刻骨铭心的一段时光：不仅实现了保险公司与资本市场的对接，完成人保和人寿两大“标杆企业”的成功上市，而且实现全国保费收入再创新高,达亿元，增速高达%。21世纪的前3年，保险业的发展都令所有人侧目：2001年中国保险业保费收入突破2000亿元大关，2002年中国保险业保费收入达到亿元；预计2004年，中国保险业保费收入突破4000亿元大关，已成为一个指日可待的目标。 应用落伍是事实

加入WTO之后，外资保险公司全面进入，给并不发达的中国寿险、财险和再保险事业都带来了巨大影响。沿续传统的运作思路，已无法帮助中国保险企业培养起自身竞争力。仅以车险为例，2003年1月1日起，新的车险条款费率管理制度开始实施，机动车保险在市场开放、价格自由、竞争激烈的情况下，保险公司即使对购买同一车型的客户，也要考虑年龄不同、驾龄不同等因素，采取灵活的保费策略。这一点，没有IT系统的支持，没有客户信息的集成管理，没有整合的业务数据及精准的数据挖掘能力，没有完整的精算模型，显然是无法实现的。 无人会怀疑，中国将会是最大的新兴保险市场。但就数据挖掘和CRM而言，中国保险企业的应用现状却令任何人都难以宽慰。在业务和技术投资“冒进式”增长的同时，保险公司在CRM应用、客户资源整合管理方面的投入，显然无法适应自身快速的成长势头。相比起普遍进入中国的世界性保险企业，中国保险公司的CRM应用落伍，已是不争的事实。 跳出“低智商”竞赛 信息化被视作金融业的生命线，对保险公司来讲，数据则如同企业生命体中生生不息的血脉。近10年来国内保险业信息一直处于加速度状态，2003年全年中国保险行业IT应用市场规模更是创记录地突破50亿元，人保、人寿、平安等大型保险公司和新成立的小型保险公司在信息化方面的投入都不遗余力。

CRM为保险公司客户关系管理上保险

CRM为保险公司客户关系管理上保险 中资的保险公司欲生存并求得发展，就必须增强客户意识，提供高标准的服务和支持，以巩固同客户之间的良好关系。与此同时，还需要中资保险公司有能力来鉴别和控制经营中的风险，也就是说要有能力进行客户的精确定位和细分，这些要求与CRM的能力都可谓是不谋而合入世后，保险市场竞争越来越白热化，如何与国外大型保险公司相竞争，成为我国保险业内共同关注的问题。现代的保险业竞争，完善的服务和先进的数据管理都是必不可少的，而这一切都需要信息化手段来护航。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念，也就成为中资保险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。 特性决定 竞争的激烈使得几乎所有的保险公司都在不遗余力地争取新客户。实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾？那就必须借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。 保险行业的竞争最大的特点在于为客户提供优质与个性化的服务。这种特性就决定了企业信息化建设对保险公司更加重要。如何加强对客户的把握、以客户为中心，如何为客户选择最佳的产品，如何进行有效的市场开拓，增强自身的竞争力，在激烈的竞争中领先于你的对手，是各保险公司经常考虑的问题。 中资的保险公司欲生存并求得发展，就必须增强客户意识，提供高标准的服务和支持，以巩固同客户之间的良好关系。与此同时，还需要中资保险公司有能力来鉴别和控制经营中的风险，也就是说要有能力进行客户的精确定位和细分，这些要求与CRM的能力都可谓是不谋而合。 保险公司的客户服务系统、业务运作系统、管理系统、决策支持系统、知识管理体系等都是建立在信息管理的基础上的。因此一套适合行业特点，能真正与相关保险业务相结合的系统是各保险公司所大量需要的。 弥补缺失 除了保险业的基本特性之外，中资保险公司对客户关系管理上的一些缺失使得CRM显得尤为重要。 中资保险公司服务面过于宽泛，缺乏针对性。面对入世后激烈的市场竞争，理念落后、管理落后、技术同样落后的中资保险公司如欲盈利，必须通过准确的市场定位和细分与外资保险公司展开错位竞争。 而CRM的一个主要特点就是利用价值分析等方法对客户进行准确的定位和细分———通过对客 户进行分析，对客户的需求进行归纳，把客户按群体进行分类，并区别不同的客户群体实行差异化的营销和销售策略，以满足中资保险公司客户价值最大化的诉求。 同时，中资保险公司普遍重展业、轻服务，很多中资保险公司只知道跑市场、拉客户，等客户买了保单，以后的事情就乏人问津。现有的理赔机制也不健全，客户经常会因为赔偿事宜与保险公司发生争执，保险公司不能给客户安全感和信任感。CRM强调客户服务和支持，通过保持高品质的服务来吸引客户并同客户保持稳固的关系。通过应用CRM，可以扭转中资保险公司“重展业、轻服务”的错误认识和做法，培养中资保险公司提供优质服务的能力。 市场广阔 在保险业进行信息化建设过程中，客户关系管理CRM越来越受到重视。 研究发现，保险公司目前最急需的解决方案是客户资源管理和数据集中。有40.2%的保险公司认为CRM最为迫切或有发展前景，所占比例最高；其次是数据集中，所占比例为31.2%；认为呼叫中心最为迫切或有发展前景的保险公司比例是18.4%，而对于网上保险，这个比率只有10.2%。 到2004年，保险业的IT投入将达14亿多元，保险公司目前最急需的解决方案是客户资源管理和数据集中，因此未来保险业客户资源管理(CRM)和数据集中将成为信息化投资的重中之重。 有关机构认为，保险行业今后2年在IT投入费用每年将保持近10%的增长，从地区分布来看，华北、华南、华东仍是投入的重点，西部地区的投入有望继续增加。保险业IT投入的产品结构会发生变化，服务器、尤其是小型机的投入将会逐渐加大，以满足数据集中的要求。相应地，存储设备的投入也将加大。 对国内保险企业来说，其软肋不仅仅是客户资源的数量，更是客户资源的质量，不仅仅是硬件，

论客户服务管理对保险公司的重要性.

论客户服务管理对保险公司的重要性简介：【摘要】客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力，就要更好地处理好客户与保险公 ... 【摘要】客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力，就要更好地处理好客户与保险公司长期的合作关系。实时掌握客户忠诚度和满意度，留住客户，提高续保率，是保险公司实施市场占有率的有效途径。【关键词】客户服务管理；客户忠诚度；客户满意度当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争如何培育公司的核心竞争力方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，是提升保险公司核心竞争力的重要问题。一、客户服务的重要性保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。由于车险是我公司经营的主要险种之一，所以以我公司的车险为例来论证客户服务的重要性。为了更好地提升我公司的竞争力，就要更好地提高客户服务意识和规范。对于车险业务来说售前服务是为潜在的消费者提供保险产品的信息、资讯及咨询。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、为客户办理交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、保险赔付、投诉处理等。保险属于特殊服务行业，它较其他的行业其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系。客户服务贯穿于