程序代码版本管理规范标准

软件版本管理规范

Revision List

目录

一、目的.......................................... - 4 -

二、适用范围........................................ - 4 -

三、版本定义规范. ......................................................................... - 4 -

四、版本代码设计规范. ................................................................... - 4 -

五、版本进阶规范. ......................................................................... - 5 -

六、软件备份要求规范. ................................................................... - 5 -

七、软件版本发布规范. ................................................................... - 5 -

八、软件发布流程规范. ................................................................... - 7 -

九、量产中软件管理规范. ................................................................. - 8 -

目的

1.1 本规范规定了公司软件发布及版本管理规范，为工程师发布软件提供版本管理标准和流程。

1.2 提高本公司软件版本的可识别性，为工程，生产，售后服务提供便利性。

二、适用范围

本规范适用于研发部软件人员发布软件、程序时制定版本参考。本规范中所涉及软件为泛指一切以计算机代码形式存在的软件，包括以下(但不限于)几类：

1、Windows 软件、程序

2、Linux 软件、程序

3、经过裁剪后Linux 内核

4、单片机，DSP，ARM固件代码及烧录FW

5、FPGA代码及烧录FW

6、本公司自己开发的驱动程序

7、第三方提供的驱动程序

8、第三方提供的烧录FW

三、版本定义规范

3.1 本规范规定：除第三方提供的软件以外，本公司开发的软件正式版本号采用如下格式，

3.1.1 三位版本编码格式，即x.xx, 由三位数字和一位小数点组成。第一版正式版即

1.00 ；在1.00 正式版之前研发内部测试和验证版本以0.xx.xx 表示。

3.2 选用哪种版本号格式由软件自身情况决定；同一软件版本号格式不得随意更改, 一旦选用三位或五位版本编码格式，在没有必要和充分的理由的前提下不能对版本号格式进行变更。

3.3 第三方公司提供的软件继续沿用第三方公司的版本号编码格式。

四、版本代码设计规范

为便于检查和查看软件版本，固件、软件版本通过工具可以被查看，因此在软件代码设计阶段，对版本查看应实现如下要求：

4.1 固件：量产后烧录的F/W版本可通过以下两种方式之一进行查看

(1) 可以通过LCD显示。

(2) 可用通过串口或其他通信接口通过电脑上位机软件(命令方式)获取

4.2 上位机程序或软件版本可以通过以下方式之一进行查看

(1) 显示在标题栏、状态栏，或界面中；

(2) 通过“关于?”或“ About?”菜单查看；

(3) 通过命令行查看。例：xxxx –h 或xxxx –ver ；

五、版本进阶规范

5.1 正式版版本迭代更新。软件为修正bug，完善功能，增加功能的情况下，需要对软件版本进行更新和升级，本规范规定如下：

5.1.1 三位版本编码格式正式版本迭代升级可进行两部分变更，小数位之前或小数位之后。

例： 1.00 版本可以升级为 1.01 ，也可以升级为 2.00 ；较大的软件变动建议升级小数

位之前数字，较小的软件修正和变动建议升级小数位之后的数字。

5.2 测试版和试用版版本迭代更新。产品量产后若需要修改部分功能或针对客户进行定制的

F/W和Program 在测试验证阶段均采用 5 位数字和 2 个小数点构成，且只能修改最后两位数字版本号，如： 1.01.00- 。只有当测试版本经过测试和验证，或客户认可后，才能发表正式版，进阶前 3 位数字。例： 1.01.02 的测试版解决了某些bug 或增加功能，并经过测试验证解决了实际的问题，则将 1.01.02 测试版重新编译，变更测试版本变更为正式版格式。如

1.01.02-->1.0

2.00 。

软件代码变更后均要将变更更新至服务器Git 版本库进行管理，未备份至Git 版本库的软件版本不允许发布。

具体备份步骤参考《研发部Git 版本库服务器使用指南》。

七、软件版本发布规范

7.1 正式版FW，软件需要经过工程测试部门验证后在进行发布。测试版软件发布由工程师根据实际情况而定。

7.2 正式版软件发布时要除软件本身外，需要附更新说明release notes 。

Release notes 采用追加方式记录，即保留之前的更新日志。且采用倒序方式，最新版本更新

日志在最前端。测试版更新一样要记录入更新日志文件。

Release notes 格式如下：当前版本：1.01 日期：xx-xx-xx

Author ：

更新原因及内容：

(1)Xxxxx

(2)Xxxxx

客户服务标准规定范文

客户服务标准规定范文 免费磨合期结束后，即进入有偿客户服务期，可为客户提供有偿技术服务和管理咨询服务。 1定期服务内容 提供SCMS信息管理系统有关功能实现的咨询和操作使用方法上的指导。 提供因用户方的人员离职或岗位调动，需要对新上岗人员进行SCMS信息管理系统的再培训。 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供SCMS信息管理系统中查询统计报表两张。 提供定期的客户走访服务。 参加AA用户交流座谈会，加强同行业间的合作沟通。 如用户的原产品磁盘/光盘因损坏或丢失无法再行使用，将享有免费索取产品盘的权利。 在用户存在备份数据的前提下，解决SCMS信息管理系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题。 因用户更换设备、网络硬件出现问题及SCMS信息管理系统版本升级而进行的SCMS信息管理系统重新安装及调试。 提供因计算机感染病毒所进行的SCMS信息管理系统维护工作。 2 不定期服务内容 对于不定期缴纳年服务费的用户，AA公司采取计时收费的方式提供售后服务。 服务方式：电话咨询服务和上门服务。

提供服务内容： 提供企业管理方面的现场咨询和服务，管理级培训 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供AA软件系统有关功能实现的现场咨询和操作使用方法上的现场指导提供因用户方的人员离职或岗位调动需要的软件系统再培训 由于设备更换或用户方网络环境、计算机硬件出现问题而进行的重新安装及调试软件系统 在用户存在备份数据的前提下，解决系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题 解决软件系统的运行平台配置和计算机硬件故障及硬件配套设施故障 提供因计算机感染病毒所进行的系统维护工作 说明：服务内容不包括硬件系统的安装、调试等工作。

质量标准管理规程

【目的】 规范质量标准管理，确保生产过程中所用物料及所得产品符合相应的技术要求，确保产品的质量、安全性、有效性和一致性。 【范围】 适用于公司所有质量标准的管理。 【职责】 1质量控制室 1.1制定和修订原辅料、包装材料、中间产品、成品的质量标准； 1.2质量控制室主管审核质量标准。 2质量保证室 2.1包装材料实样的校对、审核； 2.2质量保证室主管审核质量标准； 2.3监督生产过程中是否按照批准的质量标准进行检验。 3研发部 制定和修订中药材的质量标准。 4质量管理负责人 4.1批准质量标准； 4.2批准包装材料实样。 【内容】 1定义 质量标准：检验项目、检验依据、认可标准（数值限度、范围或所述检验项目的其他标准）的明细资料，它组成了确认物料或产品符合其适用性的标准。“符合质量标准”表示物料或产品按规定的方法检验时，符合所列的接受标准。 2企业质量标准分类 物料企业质量标准、中间产品企业质量标准、成品企业质量标准。 3物料企业质量标准 3.1企业统一指定物料名称、内部使用的物料代码。 3.2质量标准的依据 3.2.1原辅料：依据《中华人民共和国药典》、《中国生物制品主要原辅材料质控标准》、部颁标准、国家标准、行业标准、最终产品企业质量标准、产品工艺要求、供应商提供的企业标准制定。 3.2.2内包装材料：依据《中华人民共和国药典》、国家标准、行业标准、产品工艺要求、供应商提供的企业标准制定。 3.2.3外包装材料：依据国家、地方行政部门批准的标准、行业标准、国家法律法规制定。 3.3应列出供应商，供应商应为已批准的供应商。 3.4包装材料的质量标准应附上印刷包装材料的实样。 3.5质量标准中应包含取样、检验方法或相关操作规程名称或编号。 3.6质量标准中应包含定性和定量的限度要求。 3.7质量标准中应包含贮存条件和注意事项。 3.8质量标准中应包含有效期或复验期。 3.8.1如果有有效期，则制定有效期。 3.8.2如无有效期，则应制定复验期。 4中间产品企业质量标准 4.1中间产品应当有质量标准。 4.2如果中间产品的检验结果用于成品的质量评价，则应当制定与成品质量标准相对应的中间产品质量标准。 4.3中间产品质量标准内容包括： 4.3.1产品名称、代码。 4.3.2质量标准的依据：依据《中华人民共和国药典》、国家标准、部颁标准、最终产品企业质量标准制定。 4.3.3取样、检验方法或相关操作规程名称或编号。 4.3.4定性和定量的限度要求。 第1页共4页

关于常规样品管理规定

常规样品管理规定 1、目的： 为规范样品管生产制作、发放程序，统一样品尺寸、标识，提高样品外观质量，避免不合格样品对外发放，特制定本办法。 2、范围： 本规定适用于公司所有在生产的产品，各分厂、部门需配合执行。 3、职责 3.1、品保部负责对样品的计划生产或制作、发放进行台账管理；3.2、生产部负责按计划要求进行生产，经品管验收合格后，方能入 样品库； 3.3、销售部负责接收样品申请、下样品制作计划任务，并定期跟踪 市场上对我制作发放的每一套样品的评价信息；需《样品客户 评价记录表》；以便样品制作的持续改进； 3.4、工程部负责部分大口径PE实壁管样品制作后端口刨铣工作、品 保部派人跟踪协助； 3.5 采购部负责非常规样品的附加材料的采购工作，如展板、螺丝、 制作样品的工具等 4、样品的制作分类、保管、领用和发放 4.1 样品管实行分级制度：第一级为使用全新料生产的管材；第二级为日常生产过程中或库存产品由品保部挑选出来的外观、尺寸均较好的管材；第三级为日常生产过程中品保部在生产线上随机抽取的管材。品保部根据市场的不同要求向生产部下达样品管计划并进行检

验，生产部负责进行生产； 4.2 除第一级样品管由生产部专门开机生产外，第二、三级样品管由品保部根据日常生产实际情况和市场要求在线进行选取； 4.3 所有样品管下线后必须根据样品管质量要求对外观、尺寸、标识进行严格检验，同时要求管材两端必须修整、刨平； 4.4 所有样品管上应贴有公司管材合格证，属于合格品入样品库； 4.5 品保领用车间尚未入库的正品做样品的，由品保部开手工领料单，车间统计员和品保签字，车间发出并由统计员录入统计台账，计入车间考核产量；加工的样品录入品保部样品台账；品保从车间领用产品做检验的，无需办理入库手续，检验完毕送回车间破碎回用； 4.6 品保领用仓库产品加工样品的，由品保开手工领料单，领料人和仓库保管员签字，保管员发放产品并将手工领料单传递给仓库录单员，仓库录单员凭手工领料单在系统录入产品出库。加工的样品录入品保部台账； 4.7 销售部领用样品管材发给客户不收费的，由销售部开手工领料单，品保和销售部长签字。品保部发出并记录台账。出库单一联代出门证； 4.8 销售部领用管件做样品不收费的，由销售部开手工领料单销售部长签字，管件库发出并将手工领料单传递给仓库录单员，录单员凭手工领料单录入系统出库。出库单一联代出门证； 4.9 销售部领用管材或管件样品做销售收费的，由销售部开系统销售部开系统销售单，仓库录单员按销售样品管材的数量在系统中办同数

项目客户服务管理操作规范细则

项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，

常用技术标准文件

常用技术标准文件 （国标、汽标、部标清单） 说明：为确保设计人员所有标准是现时有效，特编制本企业常用法规、标准清单。在标准修订或作废后，及时更改清单，并下发每个设计人员，并将就清单回收销毁。

第一部分 管理标准分体系 法规、基础与通用： 中华人民共和国标准法（1988） 中华人民共和国经济合同法（2002） 中华人民共和国产品质量法（2000） 中华人民共和国产品质量认真管理条例 中华人民共和国计量法（1985） 质量管理： 质量管理和质量保证标准GB/T19000-1994-GB/T19004-1994 不合格品率的计量抽样检查程序及图表（适用于连续批的检查） GB/T6378-2002 质量体系设计、卡法、生产、安装和服务的质量保证模式 GB/T19001-1994 质量管理中常用的统计工具排列图 GB/T 3736.1-1994 质量管理中常用的统计工具因果图 GB/T 3736.2-1994 质量管理中常用的统计工具波动图 GB/T 3736.3-1994 质量管理中常用的统计工具直方图 GB/T 3736.5-1994 机械工业产品质量特性重要度分级导则 GB/T 5058-1994 企业标准化管理 标准化工作导则第1单元：标准的起草与表述规则第1部分：标准编写的基本规定 GB/T 1.1-2000 标准化工作导则第1单元：标准的起草与表述规则第2部分：标准出版印刷规定 GB/T 1.2-1996 标准化工作导则第1单元：标准的起草与表述规则第3部分：产品标准编写规定 GB/T 1.2-1997 标准化工作导则第2单元：标准内容的规定方法第22部分：引用标准规定 GB/T 1.22-1993

样品管理办法

样品管理办法 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

样品管理办法 1.目的 为防止发生质量争议、混淆,做到质量标准统一,提供被批准生产品的质量标准对照样品,使质量得以维持. 2.范围 适用于本公司内有必要依据标准样品来判断其质量状况的产品. 3.定义 3.1合格标准样品:依据图样和客户的要求,由客户或本司最高质量主管及指定人员确认合格的标准样品. 3.2 不合格标准样品: 存在某种缺陷,用来验证防错措施的标准样品,一般由本司最高质量主管确认. 3.3限度样品:用来表示制品的某种缺陷极限状态的标准样品,用来区分合格于不合格, 由客户或本司最高质量主管确认合格的标准样品. 4.职责 4.1生技部生产办负责协助品管部收集、制作样品,及标准样品使用、保管及异常时的提报. 4.2 品管部负责标准样品的制作、确认、标识、异常的处理并做定期确认及管理. 5.工作程序 5.1 样品的制作 5.1.1 合格标准样品的制作 a.新产品由相关技术部门提供样品,品管部检测确认,将检测报告及样品交至质量主管批准认可. b.质量主管批准后,由相关部门人员在产品上贴《合格标准样品》标签,交由业务送至客户处承认. c.客户确认的样品为合格标准样品.如客户无签样,则由本公司自制,质量主管批准认可 d.生产中的合格样品,由生产部提供品管部检测确认并标识. 5.1.2 不合格标准样品的制作:由品管部收集认为较易出错的不合格样品,质量主管签字认可. 5.1.3 限度样品的制作:由品管部及相关技术部门根据与客户讨论的结果制作,并贴上《限度样品》标签. 5.2样品的管理 5.2.1 样品的登录 所有样品制作完毕后,品管部须将样品分别登录在《标准样品清单》,《限度样品清单》上. 5.2.2 样品的存放 样品须保持清洁,维持制作时的原貌,且须便于拿取. 5.2.3 样品领用、使用及维护 a.由领用人向样品保管人提出领用要求,并在《样品领用登表记》签上领用者姓名及领用时间、领用部门.

公司客户售后服务管理规范

客户服务部 规范化管理工具箱 目录 第一章客户服务部的组织结构与责权 一、大型企业客户服务部的组织结构 二、中小型企业客户服务部的组织结构 三、客户服务部的职责

四、客户服务部的权力 五、客户服务部经理的岗位职责 六、客户服务部主管的岗位职责 第二章客户调查与开发管理 一、客户调查主管的岗位职责 二、客户开发主管的岗位职责 三、客户调查专员的岗位职责 四、客户开发专员的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载 五、客户调查计划表 六、客户调查明细表 七、客户信息采集表 八、客户信用调查表 九、客户信用调查总表 十、客户开发计划表 十一、客户拜访计划表 十二、客户开发日程记录表 十三、新开发客户报告表 十四、客户开发评定表 十五、客户调查管理流程 十六、客户信用调查流程 十七、客户开发管理流程 中国最庞大的下载资料库下载

第三章客户关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 二、客户关系专员的岗位职责 三、客户地址分类表 四、客户总体分类表 五、客户区域分析表 六、客户销售分析表 七、客户层次分析表中国最庞大的下载资料库下载 八、客户分级表 九、重点客户管理表 十、重要客户对策表 十一、问题客户对策表 十二、客户关系评估表 十三、客户联络计划表 十四、客户联系预定表 十五、客户拜访记录表 十六、客户拜访日报表 十七、客户招待申请表 十八、客户招待报告表 十九、礼品馈赠计划表 二十、礼品馈赠申请表 二十一、客户拜访区域规划流程 二十二、客户拜访管理流程 二十三、客户接待管理流程 二十四、客户招待用餐管理流程 二十五、客户关系维护流程 第四章大客户管理 一、大客户主管的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载

文件格式管理规程

1目的 建立标准文件格式的编制规程，规范标准文件的编制程序 2范围 适用于本公司质量标准、工艺规程、管理和操作规程以及记录 3职责 质量保证部部长负责审核标准文件内容、格式、版式编制。 文件起草人负责标准文件的编制符合本规程。 4 定义 不适用 5程序 文件的编制采用word文档编制，用A4纸张印制，装订成份。 文件版式： 5.2.1页面设置 5.2.1.1页边距：上为厘米，下为1厘米，左为厘米，右为2厘米，装订线为0厘米，装订线位置为左。 5.2.1.2页眉、页脚：页眉为1厘米，页脚为1厘米。 5.2.2页眉版式 5.2.2.1文件首页的页眉内容和格式 包括公司名称（四号字体，加粗，下同）和LOGO，编号、名称、起草、审核、批准、生效日期、页码、颁发部门、分发部门、分发号等类容，管理类文件采用中英文对照，段落为单倍行距，中文字体为宋体，西文字体为Times New Roman，字体大小为小四，格式如下框所示: a)操作规程文件首页页眉：

包括公司名称和LOGO,文件名称、编号和页码，段落为单倍行距，中文字体为宋体，西文字体为Times New Roman，字体大小为小四，格式如下框所示: a）操作规程文件续页页眉 内容为“禁止复印”字符，加粗，小五号字体，格式如下框所示： 字体：中文字体为宋体，西文字体为Times New Roman，小四；

行距：倍行距，对齐方式：两端对齐； 间距：段前断后0行； 缩进：左右0字符。 质量标准编写 “质量标准”文件的编写内容包括： 目的：建立×××质量标准，使×××检验有依据，从而确保药品的质量 范围：适用于×××质量标准 职责： 程序： a）原辅料、包装材料的质量标准一般应包括： 统一指定的物料名称和内部使用的物料代码；印刷性包装材料的标准样张；质量标准的依据；经批准的供应商；取样、检验方法或相关操作规程编号；定性和定量的限度要求；取样量；留样量；贮存条件和注意事项；有效期或复验期；参考资料及附录；文件历史。b）半成品质量标准应包括： 半成品的指定名称和代码；工艺规程及编号；产品规格；取样、检验方法或相关操作规程编号；取样量；留样量；定性和定量的限度要求；贮存条件和注意事项；有效期；参考资料及附录；文件历史。 c）成品质量标准应包括： 产品名称以及产品代码；结构式，分子式，分子量（没有可以不写）；标准依据；工艺规程及编号；产品规格；取样、检验方法或相关操作规程编号；取样量；留样量；定性和定量的限度要求，贮存条件和注意事项；有效期；参考资料及附录；文件历史。 原始记录 页面设置同5.2.1； 记录文件标题字号为小三号宋体字加黑，居中； 记录文件编号为五号宋体字，右对齐。如记录页数多于1页的，应在记录文件编号后加页码，内标明第几页共几页； 表格内为小四号宋体字，居中； 页眉为公司LOGO及公司名称，公司名称为四号宋体，左对齐； 竖版表格表头宽度为厘米；

质量验收标准及管理规定

质量验收标准及管理规 定 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】

质量验收标准及管理制度 一、总则： 1、为充分调动广大员工的积极性，做到分配合理公正，本制度本着多劳多得，干什么活得什么分的原则，凡制度里所涉及的内容，望广大员工认真遵守，积极配合队委会的工作，如井下发生意外情况，不在本制度内容中，队委会可根据井下实际情况，临时制定相应的措施。凡本制度中有不合理，不科学的条款，希望广大员工提出合理建议，以便及时更改。 2、为配合矿党政工团所下发的相关文件，经队委会研究决定，井下生产实行跟班队干及工长负责制，跟班队干全面负责作业现场的安全生产，全面调节各环节的组织分配。各班工长是井下生产第一责任者，根据本班每位员工的工作表现，有权对本班各工种进行合理调解，每位职工必须不折不扣地服从跟班队干及工长的安排。 3、每位员工是井下第一生产操作者，不仅要对本班生产负责，更重要的是要抓好自身安全，严禁“违章操作”、“违反劳动纪律”，有责任保质保量完成跟班队干及工长安排布置的安全生产任务，有权利杜绝“违章指挥”，同时有监督工长及队干工作的权利。只要是合理的，有利于本队安全生产工作的意见、建议，任何人有权利和义务通过正规渠道有原则性的途径反映给队委会或矿机关，如有无理取闹者队委会将给予严惩。 4、检修班的主要职责： 检修组： （1）检修班为生产做好一切准备工作，保证生产顺利进行； （2）检修班负责本队所使用的所有设备及各类电气开关； （3）负责延长各设备电缆，并按分公司及矿、队等相关“质量标准化”要求悬挂整齐； 生产准备及质量标准化组： （1）负责延长胶带运输机，做到主运皮带平、稳、直，并且要得到分公司及矿、队等“质量标准化”规定的要求； （2）负责负责下料、各种材料的码放及标识\标志的清理，各后尾联巷、硐室的清理等一切标准化工作。

《客户服务部规范化管理》[1]

客户服务部规范化管理 目录 第一章客户服务部组织结构与责权 (4) 第一节客户服务部职能与组织结构 (4) 一、客户服务部职能 (4) 二、客户服务部组织结构 (6) 第二节客户服务部责权 (8) 一、客户服务部职责 (8) 二、客户服务部权力 (9) 第三节客户服务部管理岗位职责 (9) 一、客户服务部经理岗位职责 (9) 二、客户服务部主管岗位职责 (10) 第二章客户调查与开发管理 (12) 第一节客户调查与开发岗位职责 (12) 一、客户调查主管岗位职责 (12) 二、客户开发主管岗位职责 (13) 三、客户调查专员岗位职责 (13) 四、客户开发专员岗位职责 (14) 第二节客户调查与开发管理制度 (16) 一、客户调查管理制度 (16) 四、客户开发激励制度 (18) 第三节客户调查与开发管理表格 (21) 一、客户调查计划表 (21) 二、客户信息调查表 (22) 四、客户信用调查表 (23) 五、调查分析报告表 (24) 第三章客户关系管理 (26) 第一节客户关系管理岗位职责 (26) 一、客户关系主管岗位职责 (26) 二、客户关系专员岗位职责 (27) 第二节客户关系管理制度 (27) 一、客户关系维护管理制度 (27) 二、客户拜访管理制度 (29) 六、客户招待用餐管理制度 (32) 第三节客户关系管理表格 (34) 一、客户分类表 (34) 二、客户分析表 (34) 三、客户分级表 (35) 四、重点客户统计表 (35) 七、客户联络管理表 (36) 八、客户拜访管理表 (36) 九、客户招待管理表 (37)

第四章大客户管理 (38) 第一节大客户管理岗位职责 (38) 一、大客户主管岗位职责 (38) 二、大客户专员岗位职责 (39) 第二节大客户管理制度 (40) 一、大客户综合管理制度 (40) 第三节大客户管理表格 (45) 二、大客户档案表 (45) 三、大客户支持表 (46) 四、大客户月报表 (47) 五、大客户分析表 (48) 六、大客户问卷表 (49) 第五章售后服务管理 (51) 第一节售后服务管理岗位职责 (51) 一、售后服务主管岗位职责 (51) 二、售后服务专员岗位职责 (52) 第二节售后服务管理制度 (53) 三、客户提案处理制度 (53) 六、售后维修管理制度 (54) 第三节售后服务管理表格 (55) 一、售后服务登记表 (55) 二、产品维修报告单 (56) 六、售后服务信息反馈表 (56) 第六章客户投诉管理 (57) 第一节客户投诉管理岗位职责 (57) 一、客户投诉主管岗位职责 (57) 二、客户投诉专员岗位职责 (58) 第二节客户投诉管理制度 (58) 一、产品质量投诉处理规定 (58) 第三节客户投诉管理表格 (63) 一、客户投诉登记表 (63) 三、客户投诉调查表 (63) 五、客户投诉分析表 (63) 八、投诉处理报告表 (64) 十、投诉处理追踪表 (65) 第七章客户信息管理 (66) 第一节客户信息管理岗位职责 (66) 一、客户信息主管岗位职责 (66) 二、客户信息专员岗位职责 (66) 第二节客户信息管理制度 (67) 二、客户信息统计制度 (67) 三、客户档案管理制度 (69) 四、客户资料保密制度 (73) 六、客户信息库管理规定 (75) 第三节客户信息管理表格 (77) 一、客户等级分类表 (77) 二、客户区域分类表 (77)

制程标准文件管理规范

分发号 制程标准文件管理规范 文件编号： 版本/次：A/0 总页数：6页 制作部门：PIE部 首次发行：是 修订履历栏No. 版本 /次 修订内容修订日期修订人1 A/0 新发行2009-7-15 曹延平2 3 4 5

姓 名 日 期 制 作： 曹延平 2009-7-15 审 核： 批 准： 1、目的：为了规范制程文件之标准化作业，以期制程标准文件能在各阶段有效指导各制造 部门之生产运作，达到提升品质与效率，降低管理成本，进而提升公司竞争力。 2、范围：适用于东箭公司制造中心PIE 部。 3、职责： 各IE 工程师、技术员:负责产品工艺路线卡(PF)，标准作业指导书(SOP)，产品制程控制 计划(PCP)及制程潜在失效模式与影响分析(PFMEA)之制订，修订并呈核； PIE 部IE 组组长:负责审核IE 工程师制订之产品工艺路线卡(PF)，标准作业指导书(SOP) 以及产品制程控制计划(PCP)，并提供指导意见； PIE 部经理:负责本部工程师制订之产品工艺路线卡(PF)，标准作业指导书(SOP)以及产 品制程控制计划(PCP)之核准发行。 4、定义： Process Flowchart(PF)：产品工艺路线卡； Standard Operation Procedure(SOP): 标准作业指导书； Process Control Plan(PCP): 制程控制计划 Process Failure Mode and Effect Analysis(PFMEA): 制程潜在失效模式与影响分析。 5、制程文件制订过程乌龟图： 过程输出： 1.经审核《产品工艺路线卡》 过程输入： 1.研发部发行图纸、样品等 谁来做（能力/技能/培训） 、研发、品质部门主管及技术人员或多功能小组 使用资源： 1.计算机、网络、电话 2.复印机、打印机 3.资料柜 4.相应文具

样品管理规定完整版

样品管理规定 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

四川永贵科技有限公司 样品管理规范 文件编号： 版本： 受控状态：■受控□非受控 发放号： 编制：尤毅日期： 审核：龙建华日期： 批准：李运明日期： 发布日期：2017年03月05日实施日期：2017年03月12日 《改订履历》 版本制定.改订 实施 年月日内容及理由批准审核拟制 制定程序作成 李运明龙建华尤毅实施 实施 发放部门总经理技术中心 物料中心质量管 理部 行政中 心 技术过 程部 市场营销 部 采购供应链车间 份数111

一、目的：为规范样品的管理，保证供应商来料检验有序进行，确保质量保障溯源，特制定样品管理制度。 二、范围：适用于合格供应商新送检材料并且未封样的产品进行质量查证、比对参照之用。 三、样品管理及责任划分： 1、检验样品：检验员负责制作， 四、定义： 五、作业规范：

1.样品标签制度：各样品必须加贴样品标签，根据其所在整批材料或产品的状态，标注品名、规格型号、初物编号等信息，以区别样品的批次及检验状态和结果。 2.建立样品档案：所有样品依据其保存要求，分类登记、建立样品档案，以明确其来源、去向及保存期限等。 3.所有样品由外检组检验员负责保管，其他人员不得随意翻动，更不许更改其标签或将其带出检验室。 4.检验：由具有检验资格的专职检验员按照规定的方法对相关项目实施检验，并如实做好检验的原始记录，填写《检验记录单》。 5.开始检验前，做好检验台面及检验员的卫生清洁工作；开封检验过程中，注意保持原样，不得污染及损毁样品。 6.对样品所进行的每一项比对确认操作，要在其记录中标注。 七、样品管理表单： 1、《样品标示卡》： 2、《样品资料清单》：

客服管理规范

客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。

目录第一章客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法

第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与 分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作； ●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门； ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 （一）客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 （二）客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，

技术、工艺文件(标准)发放、修改管理制度

技术、工艺文件（标准）发放、修改管理制度 1.总则 1.1技术、工艺文件（标准）是公司一切生产经营活动的源头，为有效保护和利用技术、 工艺文件（标准），确保技术、工艺文件（标准）发放、修改过程中的保密性、连贯性、准确性，维护公司合法权益，特制定本管理制度。 1.2技术、工艺文件（标准）包含了产品图样、工装图、铸件图、工艺文件、产品标准 等。 2.管理职责 2.1技术、工艺文件（标准）发放由总师办统一管理，综合办公室具体负责，确定发放 部门和份数，并登记造册；零星要求的技术、工艺文件（标准）的发放由所需部门提出申晒（印）要求，经综合办公室主管审核，总师办主任确认后晒发，并履行登记签字手续。 2.2技术、工艺文件（标准）的修改由主管设计、工艺、工装、标准化人员填写更改通 知单，由各研发中心主任签字确认后进行，在完成了相关部门的技术、工艺（标准）文件的修改，并经各相关部门技术资料管理员签字确认后，交底图档案管理员存档，并履行登记手续。 3.技术、工艺文件（标准）发放 3.1 新产品技术、工艺文件（标准）发放 （1）新产品归档后，由综合办公室业务主管布置底图档案管理员，申晒三份图样，晒图室负责向设计、工艺、生产部门图库各发放一套蓝图，产品明细分发到外 协、外购部门和相关部门。 （2）铸件图由晒图室负责晒发。 （3）各种晒（印）好的技术文件由晒图员统一装订、复查无误后，盖上“有效版本”、“发放部门”、“发放日期”三个印章，按《设计文件发放表》和《工艺文件发 放表》规定的要求发放到有关部门。发放前晒图员应填写技术文件发放台帐， 记录技术文件名称、数量、发至部门、发放日期。 3.2各类备案后的产品标准由标准化员确定发放部门、份数，经综合办公室主管确认后

如何制定质量管理规定

如何制定质量管理规定公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

质量管理制度 一目的 为保证本公司质量管理制度的推行，并能提前发现异常、迅速处理改善，逐步提高产品质量，特制定本细则。 二质量管理的权责 （一）总经理室为本厂质量管理的领导部门。工艺部门为全厂质量管理的技术部门。 （二）本厂实行“部门内部控制，相关部门监督”的质量管理原则。 （三）各项质量标准与检验规范由工艺部门制订，由总经理室发布。 （四）部门内部质量控制措施由各部门制订、发布。报总经理室备案。 （五）总经理室制订对各部门的质量管理考核措施并组织落实。 （六）质量异议的最终裁决由总经理负责。 三工艺部门应制订下列质量文件： (一)原材料及外协加工配件质量标准及检验规范； (二)在制品质量标准及检验规范； (三)成品质量标准及检验规范； （四）工序操作标准； 四质量文件的修订 (一)各项质量文件若因①机械设备更新②技术改进③流程改善④市场需要⑤加工条件变更等因素变化，可以予以修订。 (二)工艺部门每年年底前至少重新校正一次，并参照以往质量管理实际情况会同有关部门检查各项标准及规范的合理性，进行修订。 五产品质量确认 下列情况要求质量确认：

(一)批量生产前的质量确认。 (二)客户要求质量确认。 (三)客户来图来样。 六质量管理作业实施要点 A 进料检验作业实施要点 (一)需用部门依照检验标准进行检验，并将进料厂商、品名、规格、数量等，填入检验记录表内。 (二)判定合格，即将进料加以标示"合格"，办理入库手续。 (三)判定不合格，即将进料加以标示"不合格"，填妥检验记录表及验收单内检验情况。并即将检验情况通知采购部门，由其依实际情况决定是否需要特采。 1.不需特采，即将进料加以标示"退货"，并于检验记录表、验收单内注明退货，由仓储人员及采购单位办理退货手续。 2.需要特采，由综合部经理批准，将进料加以标示"特采"，并于检验记录表、验收单内注明特采处理情况，办理入库或扣款等有关手续。 (四)检验时，如无法判定合格与否，则请工专业人员会同验收，会同验收者需在检验记录表内签章。 (五)检验时，抽样应随机化，并不得以个人或私人感情认为合用为由，予以判定合格与否。 (六)回馈进料检验情况，将供应商交货质量情况及检验处理情况登记于该供应商交货质量记录卡内，每月汇总制作供应商质量月报表报总经理室。 B 制程质量管理作业实施要点

技术文件管理制度

技术文件管理制度 编制： 审核： 批准： 技术文件管理制度 一、目的 为保持已有技术工艺文件的完整性，统一技术文件的管理标准，确保所编制和管理的技术文件是正确、有效和一致的；有效控制技术文件，使之能完全指导生产，以保证质量和生产正常进行，避免混乱，为使公司的技术文件得到有效的控制，确保生产现场所用的技术文件为最新有效版本。根据公司的实际情况，特制定本制度。 二、适用范围 本制度适用于公司所涉及到的所有技术文件，包括：设计文件、产品图样、工艺图样和工艺文件等技术文件，也包括一定范围的外来标准和客户提供的图样等。 三、职权和职责 1.技术部是技术文件的归口管理部门，负责技术文件的编制、审核，并负责所有技术文件编号、发放、回收、归档，以及文件更改、作废的处理。

2.技术文件的编制和管理；技术部项目负责人负责编制，技术部审核，由技术副总经理批准。 3.生产用工艺文件，如工艺路线单、工序卡、过程卡、工艺图纸、作业指导书，由制造中心各生产部专人编制，完成后送技术副总经理审核，由技术总监批准。 4.外来图样、标准由负责人识别、核对，经技术部总监审核报总经理批准。 四、管理标准和管理要求 1.技术文件是公司的核心机密，是公司进行生产和管理工作共同的依据，是公司在同行中保持一定竞争力的有力保障。公司的技术文件属于公司所有，每一位员工都有义务和责任保证技术文件的完整性、一致性以及保密性。 2.技术文件的定义 技术文件是指公司的产品设计图纸、工艺文件，操作规范、客户提供的图纸图样、各种技术标准、技术通知以及技术培训资料等。 3.技术文件包括：设计文件、结构：或生产；图纸、产品图样、工艺文件、技术标准、外来标准和图样，生产设备操作规程等。 4.技术文件管理包括：技术文件发放、复制借阅、修改、重新发放、收回、作废、外来文件的识别和使用等。 5.技术文件的分类 1）法律法规及标准性文件： a.相关的法律法规；

质量标准管理规定

第三章质量标准规定 一、质量管理和质量保证——词汇 (一)范围 为了制订和应用质量标准以及便于国际交流中的相互理解，本国际标准规定了有关质量概念的基本术语，它们适用于所有领域。 (二)术语和定义 下列定义中，凡引入字母索引中的术语都用半黑体字印刷，在每个术语的定义中所引用到的其他术语都列出了它们所在的编号。 给出编号的术语和定义按以下主题分类： ——通用术语 ——与质量有关的术语 ——与质量体系有关的术语 ——与工具和技术有关的术语 1.通用术语

(1) 实体 可以单独描述和考虑的事物。 注：实体可以是，例如： ——某项活动或过程； ——某个产品； ——某个组织、体系或人，或者上述各项的任何组合。 (2) 过程 将输入转化为输出的一组相关的资源和活动。 注：资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。 (3) 程序 为完成某项活动所规定的途径。 注1 许多情况下，程序要形成文件(如质量体系程序)。 注2 已成文的程序，常用“书面程序”或“文件化程序”之类的术语。 注3 “书面程序”通常包括：某项活动的目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地和如何做；要用什么材料、设备和文件；以及如何进行控制和记录。 (4) 产品

活动或过程的结果。 注1 产品包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。 注2 产品可以是有形的(如组件或流程性材料)或无形的(如知识或概念)，或它们的组合。 注3 产品可以是有意生产的［如提供给顾客或无意中形成的(如污染或有害的影响)。 (5) 服务 为了满足顾客需要，在供方和顾客接触之间的活动和供方内部活动所产生的结果。 注1 接触时，供方或顾客可以由人员或设备来代表。 注2 顾客与供方接触时的活动对于服务提供可能很重要。 注3 有形产品的提供或使用可构成服务提供的组成部分。 注4 服务可以与有形产品的制造和提供结合在一起。 (6) 服务提供 为提供服务，供方必须开展的活动。 (7) 组织 具备自身职能和独立经营管理的公司、社团、商行、企事业或公共机构，或其一部分，不论是否是股份制，也不论是公营

样品制作管理办法

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样品制作管理办法 一、目的： 1.1配合公司发展需求，规范样品制作流程、最终达到顾客满意。 二、适用范围： 2.1适用于营业需求之自制新产品、非自制之新产品、新客户需求样品。 三、定义： 略. 四、职责： 4.1营业部：样品需求的提出,市场调查、掌握客户需求信息，负责承接客户需求，对厂内提出需求，负责送样及客户信息回馈与传达。 4.2物流部: 外购品供应商开发与评鉴，负责和供应商联络及索取所需之样品及资料；负责样品或制作样品所需之原材购买。 4.3工程部：负责接收营业部提出之样品需求,并协助制造部制做样品；负责营业、采购提供之样品及资料审核；外购样品承认核准及建档；负责营业、采购提供样品之最 终判定；负责跟催营业取得客户反馈样品承认状况。 4.4制造部: 生产样品、协助执行外购样品包材或自制产品之零组件试样。 4.5品控部：受工程委托进行样品之检验及相关功能测试。 五、作业内容： 5.1样品需求的提出： 5.1.1营业根据市场和客户需求（包括HSF要求），确认需求的样品数量，如为已量产产品需先确认是否有库存,如有则自行领取,并送品保做检验。如需重新制作则开立《样品制作需求单》,审签后交工程样品专员处理.

5.2样品制作: 5.2.1工程样品专员收到《样品制作需求单》首先确认所需样品为自制还是外购，如确认为自制则填写《样品制作流程管制表》，交由负责该产品工程师开立《非生产领料单》领取所需物料或开立《请购单》购买物料，通过生管安排制造单位制作,并将《样品制作流程管制表》及相关资料交与制造单位。 5.2.2当样品为外购时由工程开立《工程样品需求单》,由采购向供应商索取样品、承认书(包含图面、材质证明、电镀测试报告、包装方式、SGS检测报告、低毒测试报告,保证函等)、相关检验报告并交工程负责人员确认，工程单位主管判定并签核。签核后之样品承认书交于文控中心分发至相关单位,以备查看，参考《零件承认管理办法》。客户索要样品数超过500PCS时，营业需要求客户下订单，特殊情况需呈请事业部最高主管核准。 5.3样品检验及测试: 5.3.1 制造单位样品制作完成后将样品及《样品制作流程管制表》交品保单位。 5.3.2品保接获样品及《样品制作流程管制表》后，按工程单位要求检验项目找到对应检验标准如：工程图面（客户提供资料）、QIP、产品规格书等进行相关检验与测试，保证厂内工程图面与客户提供标准的一致性。 5.3.3检验及测试项目： 5.3.4 样品测试完成由品保填写《样品检验记录表》，由主管签核。 5.4样品包装: 5.4.1样品外购或自制并测试完成后,交工程负责产品工程师做此次样品的最终判定，判定OK后，由负责产品工程师指导进行包装,贴上相关标签；交样品专员登记后转交需求单位；如客户有特殊要求，依客户要求执行。

客户服务部管理规范

***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册

分目录 一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………

***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审 计。 ()、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。

质量管理体系标准规范

质量管理体系标准 规范

质量体系要求 Quality System Requirements QS-9000 第三版 以ISO 9000为基础的要求

内容组成 管理职责——要素4．1 质量体系——要素4．2 合同评审——要素4．3 设计控制——要素4．4 文件和资料控制——要素4．5 采购——要素4．6 顾客提供产品的控制——要素4．7 产品标识和可追溯性——要素4．8 过程控制——要素4．9 检验和试验——要素4．10 检验、测量和试验设备的控制——要素4．11 检验和试验状态——要素4．12 不合格品的控制——要素4·13 纠正和预防措施——要素4．14 搬运、贮存、包装、防护和交付——要素4．15 质量记录的控制——要素4．16 内部质量审核——要素4．17 培训——要素4．18 服务——要素 4．19 统计技术——要素 4．20

管理职责一要素4.1 质量方针---4.1.1 负有执行职责的供方管理者,应规定质量方针,包括质量目标和对质量的 承诺,并形成文件。质量方针应体现供方的组织目标以及顾客的期望和需求。 供方应确保其各级人员都理解质量方针,并坚持贯彻执行。 组织---4.1.2 职责与权限---4.1.2.1 对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员,特别是对需要独立行 使权力开展以下工作的人员,应规定其职责、权限和相互关系,并形成文件: a)采取措施,防止出现与产品、过程和质量体系有关的不 合格; 注:如需要纠正质量问题,建议负责质量的人员有权停止生产。 b)确认和记录与产品、过程和质量体系有关的问题;

c)经过规定的渠道,采取、推荐或提出解决办法; d)验证解决办法的实施效果; e)控制不合格品的进一步加工、交付或安装,直至缺陷或不满足要求的情 况得到纠正。 f)在阐述QS-9000要求时,说明顾客对内部职能部门的需求(如选择特殊 特性,确定质量目标、培训、纠正和预防措施,产品设计与开发)。 资源---4.1.2.2 对管理、执行工作和验证活动(包括内部质量审核),供方应确定资源要求 并提供充分的资源,包括委派经过培训的人员(见4．18)。 管理者代表---4.1.2.3 负有执行职责的供方管理者,应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表,不论其在其它方面职责如何,应明确权限,以便: a)确保按照本标准要求建立、实施和保持质量体系; b)向供方管理者报告质量体系的运行情况,以供评审和作为质 量体系改进的基础。 注:管理者代表的职责还可包括就供方质量体系有关事宜与外