在接待顾客过程中遇到问题及回答方法

在接待顾客过程中遇到问题及回答方法

1、顾客未带会员卡怎么办？

您好，我公司会员积分只能在交款的同时通过刷会员卡的方式进行积分，过后不能补积分。您没带会员卡，本次交易就不能积分了。欢迎您下次再使用会员卡。（并在水单上标注“顾客未带会员卡”字样。）

2、交款后会员卡找到了怎么办？

1）很抱歉，水单已经打出，本次交易就不能为您积分了，欢迎您下次使用会员卡。谢谢您的理解。

2）遇到态度强硬的顾客，请顾客稍等，立即联系领班协助解决。（可按调账方式处理。）

3、查询会员卡积分及会员相关消费记录？

顾客您好，在收银机上我只能为您查询到您当前的会员积分。会员相关消费记录请您到会员中心做详细查询。请慢走，并告知会员中心具体方位。

4、查询团卡、预付卡金额及使用期限和消费记录？

团卡、预付卡金额可以查询。（未使用的预付卡金额查询前须告知顾客要将密码区刮开，才能进行查询。顾客同意后方可查询。密码输入错误最多只能查询3次，3次以上自动锁卡，团购中心可为其解锁）。团卡、预付卡使用期限及消费记录请您到团购中心做进一步咨询。请慢走，并告知团购中心具体方位。

5、消费结算中途又出现新团卡或预付卡需加入此笔消费，但是微机水单已经打出怎么办？

顾客您好，很抱歉，收银水单打出后说明我们的交易已经成功录入到我公司的收银系统中，我无法将您的新团卡、预付卡加入到本笔交易中。再一次对您表示歉意。不过我公司的团卡或预付卡有效期三年。欢迎您下次使用。好吗？谢谢您的合作。

（特殊顾客联系主管请顾客耐心等待。此笔交易可按当日调账处理。）

6、能否进行银行卡余额查询？

顾客您好，我们的系统不是所用行都支持查询，我可以帮您试试，请稍等。

7、银行卡消费中出现系统故障

1)顾客出现两笔消费信息，但是消费单据只确认一笔应怎么处理？

先稳住顾客，您别急，这是由于线路忙，银联系统暂时故障造成的。这样的业务我们处理过多笔，您接到的消费信息有两种可能，一种是：只有一笔交易成功，另一笔交易银联系统会自动冲回到您的账上，这种可能性非常大，基本上占我们处理过的该类问题的90%以上；第二种是：确实在您的账上划出两笔钱。这您也别急，请把您的联系方式留下。因为您的交易是否成功只能在次日的银联报表中查证。查证后我们会将多余消费金额第一时间冲回到您的卡中。请您放心。无论什么情况，我们明日上午10点之前一定给您回复。谢谢您的理解。

2）由于系统故障POS显示无成功消费，其实顾客已有真实消费怎么处理？

我非常理解您的心情，因为您的交易是否成功我们只能在次日的银联报表中查证。查证后我们会将多余消费金额第一时间冲回到您的卡中。请您放心。无论什么情况，我们明日上午10点之前一定给您回复。谢谢您的理解。

8、顾客交款后询问变通发票开具问题应如何解答？

顾客您好，很抱歉，我公司不能开具变通发票，只能按水单及购物凭证上标注的商品名称如实开具。请慢走，欢迎您下次光临。

9、顾客交款后未离开款台需立即退货应怎么处理？

顾客您好，很报歉，因为我公司是集中办理退贷业务，所以我没有退货权限，不能为您办理此项业务。但您可以先告知营业员您的退货要求，营业员会为您开具退货单据，再由卖区长签字，最后到退货中心办理退货业务。请慢走，欢迎您下次光临。

10、顾客交款后微机水单或购物凭证不甚丢失，误认为收银员未给凭证怎么处理？

帮助顾客回忆交款过程中最后一个环节。顾客您好，我们都是将微机水单、购物凭证订好后连同付货凭证联及找您的零钱一并交给您……既然商品已经付给您，那么其他单据也不应该丢，您再好好找一找，想一想是不是还去过其他地方？也许会落在那儿。如果顾客要求水单重打印，应说，非常报歉，我没有水单重打印的权限，很遗憾帮不上您这个忙。谢谢您的理解。

11、询问抽奖、赠奖、促销活动细则的如何解释？

顾客您好，我公司整体活动是这样……，具体到业种的活动要告知顾客，顾客您好，因为本次促销每一个品牌活动都可能不同。为了对您负责，所以请您询问专柜营业员，他会给您最准确的答复。请慢走，欢迎您下次光临。

12、发现顾客给假币如何解释？或找零钱时顾客对钱币有疑问应如何处理？

顾客您好，请您换一张，好吗？谢谢您的合作。如顾客有抗拒情绪应立即寻求主管帮助。

顾客对所找零钱不满意有疑问，一定要立即为顾客重新换一张，让顾客满意离开。

13、顾客之间在款台前换团卡、预付卡消费，收银员对此应如何劝阻？

委婉的告知顾客团卡、预付卡退货时，货款须退到相应的卡中，使用团卡、预付卡消费所开具的发票只做保修凭证不能作为报销凭证。请您考虑清楚。

14、顾客货款未当面点清，离开款台后又返回款台索要赔偿应如何应对？

顾客您好，您别急，我马上找我们的主管帮您确认，请您稍等片刻。（参看17问）

15、顾客对持有团卡，预付卡内余额有疑义如何解释？

顾客您好，我们收银台只能帮您查询卡内余额，具体查询您还需要到团购中心进行咨询。请慢走，并告知团购中心具体方位。

16、活动期间问顾客使用礼券不找零应如何进行合理的解释？

收款前先告知顾客，顾客您好，您此笔交易还剩礼券**元，但我公司收银系统不支持礼券找零，为了避免您的损失，您可以再选一件商品。请您考虑一下。17、顾客交款当时对交款金额确认不清怎么办？

1)先稳住顾客。请您稍等，别急，我马上请我们的主管来帮我结账。

2)主管未来时。先帮顾客回忆交款过程，再语气平和地跟顾客解释我一直没离开款台，我们都是盲收，我自己没有结账权限，一会主管帮我结账后就清楚了。如果我的货款和账相符您再好好找找，如果多钱那就是您给多了，我一定奉还，并将真诚地向您致歉。

3)主管来后。立即请主管结账，不要与主管交流（特别是小声说话）

不要帮忙查钱、打票据。

18、活动期间顾客不按顺序站排交款的情况怎么处理？

请大家有秩序的站好排，以免大家相互发生不愉快。我会尽快为大家办理。谢谢大家的合作。同时通知领班或保安人员协助维持秩序。

19、由于忙碌先收了排在后面顾客的货款而发生争议应如何应对？

很报歉，都是我的错，由于忙碌我真的没有看清两位谁先谁后，不过两位别急，我的收银速度很快，两位谁先交谁后交时间上不会相差一分钟，如果两位继续吵下去，耽误的时间更长。谢谢两位的合作。

20、如系统出现故障暂不能交易应对顾客如何解释？

对不起，请您稍等。（问题可以马上解决）

对不起，收银机故障暂时无法排除，请您到邻近收银台交款。并为顾客指引出邻近收银台的方向。（如方便应引领顾客到邻近收银台）（问题不能马上解决）21、有多位顾客结账时，而最后一位顾客表示有急事要办，想先交款时，怎么办？

对第一位顾客一定要说“对不起，能不能让这位先生（小姐）先结账，他好像很着急”当第一位顾客答应时，一定要再说一次“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说“很报歉，大家都很着急”。

22、当顾客排队等候一段时间时应说“对不起，让您久等了，我们会尽快为您办理”

23、顾客在叙述事情或接到顾客询问时要有所表示：“是的、好的、我知道了、我明白”

24、不知道如何回答顾客询问时不能说“不知道”应回答“对不起，请您等一下，我请主管（业种负责人）为您解答”

25、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见，如果问题严重不要立即下结论而应请主管面对顾客解说其用语为“是的，我明白您的意思。我会将您的意见汇报给公司领导并尽快改善。”

微笑行欠身礼告辞：

“谢谢您的支持，祝您购物愉快!”、“期待您的下次光临、”“欢迎您的下次光临”！

接待客户的技巧

接待客户的技巧 8835 【本讲重点】 如何进行接待客户的准备工作 如何欢迎你的客户 接待客户的循环图 图 5－1 接待客户循环图 服务人员如何接待客户 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？ 接待客户的准备 客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。

预测客户的三种需求 服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求： 图 5―2 客户的三种需求 1．信息的需求 实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。 为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。 2．环境的要求 例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。 【案例】 很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。 在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。 在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。 3．情感的需求 客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒

接待客户流程安排

客户接待流程及标准 1、目的 为有效地开展好公司对外接待工作，进一步提高公司接待管理水平，塑造公司良好形象，促进接待工作的规范化、标准化和高效化，特制定本流程。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理，提供后勤保障； 3.2 接待负责人需提供客户来访信息，填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案，并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间：本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时，接待负责人需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》，经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案；需公司领导出面、总经理协调的重要接待，应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求，做好接待的准备工作，包括： 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅；或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门，确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员，保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备； 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品，预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进，并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣，并提前到达指定位置，不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时，工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音，途中不得发出声音。5.7送别客户后，需尽快将票据报帐核销，并向人事行政部退还未用完的物品。

接待顾客的基本技巧

接待顾客的基本技巧 1、以我为中心的顾客：此类顾客对产品的选择有很大反把握和原则，轻易不会为别人的劝 解而变动，因为仔细观察其衣着，举动，往往他关注最久的衣服就是他最感兴趣的，这时店员应主动为他找选适合的尺寸试穿。 2、左右不定的顾客：这种顾客选择时因为这个或那个的原因而犹豫不决，店员应该主动 与其交谈，了解原因，站在他的立场为他考虑，提出建议，注意语气和内容，应该专业化，而且选择清晰，不要让顾客更加犹豫。 3、健谈的顾客：对顾客应该少说话，多听取适时的拿取商品满足其要求，不要与其意见相 争论，如要业务繁忙，可以礼貌的告退，马上转向对其他顾客，同进不忽略他。 4、话少的顾客：先仔细观察判断其兴趣点，而后主动出击，专业地讲述产品优点等，注意 语言简洁和感人。 5、纠缠不休的顾客：先要仔细听取其纠缠的理由，而后将其带离卖场。 6、挑剔的顾客：我们的产品质量经得起最严格的检本，顾客挑剔地应满怀信心，同进把更 加严格的专业检查标准告知顾客，让其了解产品经得起推敲。 促进派进销售的技巧 1、紧逼法：在销售不好时或没有客流的情况下运用利用仅有的客流抓好成功率，在顾客处 于犹豫不决或寻找借口时运用时要步步跟进，不可有失误，注意语言不要太过强硬，避免引起顾客反感和麻烦。 2、热情法：是一种常用的方法，适合大部分顾客群，尤其是老顾客。 3、冷淡法：对很有主见或不说话的顾客可以使用，冷淡是指语言恰到好处，而不是表情和 语气冷淡，运用时要加强形体服务。 4、多次推销法：要保证第一笔销售成功后再进行多次推销，推销要有原则，由内到外，由 上到下，由薄到厚，由单件到成组，成系列的销售，而且反应要敏捷，思路清晰，只要顾客不离店，我们的销售就不能停止。 销售情景1 1》导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷的说：我随便看看 错误应对：1、那好，您先随便看看，有需要叫我吧， 2、哦，好的，那您随便看吧 3、那好，您先看看，喜欢可以试试 以上三种说辞属于消极性语言，暗示顾客随便看看。看看就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。“那好，您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于没说，因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有。 语言模版：1》是的，现在买衣服是要多看看，再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，我一定要向您介绍几款我们正在打特价的衣服，这几款衣服现在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合您。您买不买没关系，可以先了解下嘛，来请您跟我这边来 2》哦，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，您说是不是？先生，我们品牌。。。。。。（适用于好沟通的

顾客接待技巧传

顾客接待技巧 ———让我了解你 了解顾客消费心理的重要性 ?顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 ?顾客与我们是“鱼与水”的关系。 ?我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。 ?商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 你想知道为什么你付出服务顾客却并不领情。甚至投诉你吗？ 答案就是你没有了解你的服务对象想要什么。 象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。 顾客的含义 ?顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 消费 ?消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。 ?消费可分为生产消费、生活消费。 ?生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。 顾客消费心理历程 ?需要的产生 ?需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。 ?需要的分类：按需要对象：精神、物质需要 按需要的层次分类（马斯洛的需要论） ?生理需要 ?安全需要 ?归属需要 ?尊重需要 ?自我实现的需要 ?该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。 ?不同的消费主体其需要有着不同。 ?同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。 ?消费需要是消费者的行为动力源泉。 ?购买动机 ?动机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。购买动机的分类 ?一般动机：生理动机、心理动机

生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。 心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。 通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。 具体的购买心理动机 ?求实动机 ?求新、求异动机 ?求美动机 ?求廉、求利动机 ?求名、求优动机 ?求便动机 ?从众动机 ?嗜好动机 ?攀比动机…… ?信息收集 ?购买决策 ?消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。 ?消费决策的内容： 购买原因、目标、方式、地点、时间、频率 ?个案分析 分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？ 顾客买鞋时的决策内容： 沟通=倾听+语言+语气+表情+肢体语言 ?最重要的是看（观察）和听（分析） ?通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 ?通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。 ?通过自然的提问来询问 ?通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。 ?…… 有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴，并一再强调“这眼镜我已经戴好几年了（我对这事非常有经验） 你真的会倾听吗？ 倾听的几个层次 ?听而不闻” ?敷衍了事 ?选择地听 ?专注地听 ?同情心式的倾听 沟通的秘诀 ?人际沟通仅有一成是经由文字来进行的，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同情心式的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”（声

接待客户流程和礼仪.

客户接待流程和礼仪 客户接待流程 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分，是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此，一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。 一、客户来访的一般目的: 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访，我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排： 1、了解客户 对于老客户来访，我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访，我们必须慎重，必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业，我们必须谨慎对待客户来访。因此，客户调查是非常重要的，业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。 2、邀请函及相关来访入境手续 在客户确定来访后，业务人员必须和客户详细沟通，了解客户是否需要我司制作来访邀请函，以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如：我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料，那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理，以便客户顺利入境。 3、客户的行程安排 在确认客户来访后，业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排，客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商，或者是展会结束来访，因此，业务人员应该事先和客户沟通确认好。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访并已经办好VISA卡后，通常会告诉业务人员准确的航班信息，这时，我们的业务人员应主动联系客户，尽量让客户直飞济南。 航班信息确认完毕后，要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店，以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次（金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等），客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息，以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌，并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时，应尽量缩短酒店预订的时间，不让客户久等，应避免客户禁忌的房间号。

顾客接待技巧分析

接待顾客的技巧 文件编号： 编写人员： 编写时间：

我们将要进行有关接待顾客的技巧的培训，请大家在接下来的一分钟的时间里，关掉手机、呼机 ; 准备好笔记。 并请大家遵守培训制度和纪律 培训目的： 让终端商品销售人员掌握一些接待,服务顾客的基本技巧和方法。为顾客提供更理想的服务,保证满意,超出期望. 培训内容： . 对顾客购买心理的综合研究方法 . 对不同类型顾客的接待方法 .了解顾客意图后接待顾客的方法 . 推荐商品的方法 . 理想的应酬语 接待顾客的技巧

商品销售人员要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法. 对顾客购买心理的综合研究方法： ▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 ▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种 商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 ▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等； ▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。

▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品； 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。 对不同类型顾客的接待方法: ▲慎重型： 这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 ▲反感型： 对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。 ▲挑剔型： 属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 ▲傲慢型： 经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 ▲谦逊型： 当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。 例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客：

美容院顾客接待流程

湘妃美容接待礼仪 ( 1) 一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。 ( 2) 第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人 (3)三个主动打招呼：①主动向客人打招呼，②主动向上司打招呼，③主动向同事打招呼。 (4)三轻：①走路轻，②说话轻，③操作轻。 (5)三习惯：①习惯站，②习惯听，③习惯与客人打交道 ( 6) 六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤 (7) “七字”准则：①礼：礼貌待客，热情主动；②勤：勤问候，勤服务；③精：精通各项美容 业务；④细：动作细心，轻拿轻放，细心呵护；⑤快：动作快捷，不让客人久侯；⑥静：保持环境安 静；⑦洁：保持环境和个人卫生清洁 ( 8) “八声”服务：客来有迎客声，客人生日有祝福声，客人入定有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。 服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下： 1、坐姿 ( 1 )就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。 ( 2)坐下时，身体宜挺直，不可左右晃动，背部和椅背平行，双手自然平方于腿上。 ( 3)视座椅高低决定两脚的位置，双脚与腿之间成100 度为佳(椅子较低) 。如椅子稍高，脚与腿位置的角度以不低于80 度为原则。总之，两脚着地与膝盖成直角为最佳。 2、站姿员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对3 米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。 ( 1)由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。 ( 2)头部要正直，下颚往后收，约与身体成90 度，视线与眼睛同高。 ( 3)两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交与后方，如此不但不易疲劳，而姿势也优美。 3、走姿 ( 1)走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度不急不慢。 ( 2)走路时要挺胸抬头，下颚未收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。 ( 3)双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原则。 ( 4)穿裙子时，走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互配合，姿势柔美。 4、说 顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临！” 咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真倾听顾客询问，理解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。 熟练掌握“您好” 、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。本店常用服务文明用语有： ◎顾客进店文明用语：“您好，欢迎光临。” ◎顾客久等文明用语：“对不起，让您久等了，这边请” ◎纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要 随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用 ◎提示顾客文明用语：“这边有镜子...... ，请您这边梳头发。 ◎送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”

来访客户接待流程

来访客户接待流程 为了加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，特制定此项标准： 1、当接到客户来访信息时，各业务经理需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来 访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 2、各项目业务经理判定来访客户的重要等级，制定接待要求及接待流程，报上级批 准。 3、业务经理需再次和客户确认到访信息，必要时和部门经理沟通核对。 4、负责接待人员详细填写《客户接待登记表》，并及时交上级领导审核。 5、经部门经理最终审核《客户接待登记表》后，由负责接待人员按要求，做好接待 的准备工作，包括： a.准备来访客户的水牌制做或迎接横幅；会场安排要求（电脑、投影仪、资料等 相关接待准备）； b.业务经理与各相关配合部门沟通来访客户时讲解内容要求及来访客户确切的 单位名称、人数和职位，沟通安排演示或技术交流等事宜。 c.邀请相关出席接见的各部门领导及技术人员，保证出席人员的正常到场。 d.需要公司派车的提前进行报备。 e.准备礼品及购买烟酒水果，预订用餐地点等，并安排用餐当天领导的用车。 f.需要安排住宿的，提前订好酒店。 6、接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户接待登记表》交部门内 勤进行督促跟进，并详细告知业务经理各项准备工作的进展情况及需协助事项。 7、在客户即将到公司之前，至少需提前一个小时电话确认客户到达场地时间和迎接 地点，并告知司机准备车辆提前十五分钟在指定地点接客户上车。 8、业务经理及相关人员需陪同客户在公司及相关单位的各项活动安排，。 9、如客户需要订返程机（车）票的，均需由接待人员负责预订。 10、送别客户后，需尽快将票据报帐核销借款，并向行政部退还未用完的物品，进行 销帐处理。 11、进行信息汇总和费用统计，并对《客户接待登记表》内容进行补充后归档。 12、将接待客户过程中收集到的信息整理汇总后存档。

接待全程销讲流程及说词

万科·金域缇香 临时售楼处开放全程销讲动线及说词 目录 接待说词涉及流程主要包括： 总体动线 一、临时售楼处内部销讲动线及说词 动线 说词： 1、顾问人员迎接客户 2、顾问人员询问客户 3、展板介绍（万科在中国、万科在南京等） 4、顾问人员向客户介绍区域模型 5、顾问人员给客户介绍项目模型及过程户型模型 6、顾问人员与客户进行深度沟通（万客会介绍，入会办理） 7、填写客户资料，作好登记工作 8、敬送客户出门 二、光明示范区介绍动线及说词 动线 说词 三、进场电话接听说词 说词 总体动线

（详细动线下文中将叙述） 分体样板房 小区内行进路线 小区返回路线 会所处行进路线 一、临时售楼处内部动线及说词 动线： 说词： 1、顾问人员迎接客户进门 顾问人员：“您好，欢迎光临万科金域缇香体验中心。” 2、顾问人员询问客户请况 顾问人员：“请问您是第一次过来么？” 如果客户回答是，那么继续接待并自我介绍、交换名片 顾问人员：“您好，我叫×××，这是我的名片…。” 如果客户回答不是，那么就询问客户 顾问人员：“请问您记得上次是哪位置业顾问接待您的么？” 客户回答记得是××× 顾问人员：“请您稍坐休息，喝杯水。我通知他过来继续接待您。”客户回答我不记得 顾问人员：“那这次由我来接待您可以么？” 客户回答可以则继续接待，

客户需要找出上次是谁接待则请客户讲示姓名、电话，并请客户稍等 顾问人员：“请问您的姓名和电话，我们帮你查询上次是谁接待您的好么？…请您稍等。” 通知后场以最快速度查出相应置业顾问并出来接待。 在此过程中此顾问人员应在现场陪同客户直至相应顾问人员到场并交接后方可离开。 3、展板介绍 顾问人员：“请问您之前对我们万科了解吗？请允许我来为您大概介绍一下？” （1）、万科品牌介绍 万科企业股份有限公司成立于1984年，1988年进入住宅市场，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务，2006年业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的二十多个城市，是目前中国最大的专业住宅开发企业。迄今为止，万科共为超过十万户中国家庭提供了住宅。公司凭借一贯的创新精神和专业开发优势，树立了优秀的企业品牌，得到了客户的广泛认可，连续四年入选“中国最受尊敬企业”，连续三年获得“中国最佳企业公民”称号。 经过多年努力，万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势:“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌受到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。 万科开发的楼盘以成熟的社区规划，新颖、稳重的外立面设计，合理实用的户型，优美的小区环境，贴心周到的物业服务，活跃的社区氛围给万科的楼盘烙上了鲜明的现代高尚、新城市主义的烙印。在经历了市场的检验和客户的不断认

接待顾客的技巧要点

接待顾客的技巧 日本零售商店要求售货员要研究和体察顾客的购买心理，分衍不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法. 1，对顾客购买心理的综合研究方法： ▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 ▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 ▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等； ▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。 ▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较； ▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品； 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。 2．对不同类型顾客的接待方法 ▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 ▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。 ▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 ▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 ▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 3．了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。 ▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 ▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。 ▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售贷员应注视着顾客或跟随

服务接待流程(1)

服务接待流程(1)

服务接待流程 目的：我们迎宾接待流程主要的目的是：给客户在来店时创造一个良好的第一印象，同时保证我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。 1．迎接客户负责岗位：保安、服务顾问 1.1客户车辆到达销售服务店门口时（驾M6或驾非M6），保安（这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安，不仅仅是看门人），应立即向客户车辆敬礼，并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区； 1.2客户车辆停稳后，保安应主动为客户开门（驾驶员一侧），做护头动作，并向客户问好（雨天应备好大号的雨伞迎接客户）； 1.3客户下车后，保安应用语言加手势引导客户进店； 1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外，面带微笑并使用标准问候语，如：“您好”、“欢迎光临”等，以示欢迎；（阴雨天要备好雨伞迎接客户；对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接客户） 1.5服务顾问请客户就坐后，确认客户来意，预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H 方法对客户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚； WHERE 故障发生地点

织店内技术力量会诊，如有必要可向一汽轿车销售有限公司马自达服务部技术支持室申请技术支援（此时服务顾问可先开具派工单，向班组下达检查故障原因的作业指令）；如客户不同意将车辆留店检修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。 3.3如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要为客户提供维修方案选择，并要解释需维修的原因及重要性，由客户来决定要进行哪项作业，然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因并取得客户谅解，如客户同意待料维修，则应与客户约定好下次维修时间，送别客户（如客户将车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙），再由服务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。 4．费用估价、开具派工单负责岗位：服务顾问 4.1正确的估价和亲切的说明，在构筑与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性； 4.2估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费； 4.3根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间，再参考客户方面的实际情况决定交车时间，并全力予以保证，必要时可调整作业计划，此时，必须预留出一定的时间以防意外情况的发生，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得客户谅解； 4.4使用简单易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间，同时，针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置； 4.5客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品；若客户

美容院顾客接待的标准流程

美容院顾客接待的标准流 程 Last updated at 10:00 am on 25th December 2020

美容院新顾客接待流程标准 一、咨询环节 1、迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼 “您好，欢迎光临，美在华彩，您这边请。”。 2、店长接待：店长应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍，“您好，我是店 长王艳，欢迎光临，请问。。。 ” 3、店长：“姚小姐，现在是我店庆祝国际健康美容文化节，我店荣获美丽天使电视大赛指 定候选单位，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备。再请您体验1个 半小时标准服务好吗？ 4、换客服：带顾客进更衣间，将顾客服放置物品柜，告诉顾客“姚小姐，您先换上顾客 服，这是专门为你准备的是消毒过的。 5、介绍美容师：顾客换好客服后领进美容间，介绍美容师：“姚小姐，这是我们店里非常

优秀的美容师她的名字叫玫瑰水润，在店里很受老顾客喜欢的，今天由她为您服务，在服务的过程中有任何需求都可以直接找我，我是店长王琴还记得吗。 6、对美容师的嘱咐“姚小姐就交给你了，好好为她服务” 二、护理环节：感受标准拆求 不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外），只是谈心。 1、奉茶：X姚小姐，您先喝杯我们特制的玫瑰养颜茶，它养颜排毒功效非常好，特别是在 护理前喝，再配合我们的手法和产品会使您的皮肤达到更好的效果。 2、头肩颈放松（按摩前） 姚小姐！我先来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。 3、洁肤： 姚小姐！现在，我为您做清洁皮肤，这是我们的葡萄籽精华洗面乳，它的清洁力很好的，因为它是由微囊包裹的技术，可以先分解杂质在将其包裹出来，不会晕染皮肤，同时里面含有蚕丝所以洁面后没有紧绷感，洁肤后您的肌肤又白又嫩又光滑，最适合您的皮肤了！ 4、调理：

超市接待顾客技巧

超市接待顾客技巧 超市接待顾客技巧 一、对顾客购买心理的综合研究方法 1、注视：当顾客注意观看某种商品或矗立观看某广告牌的时候，售货员应注意观查顾客在留意什么商品，以此来判断顾客的想购买什么。 2、兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手摸类商品时，反应顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“欢迎光临，”并且说“请您随便挑选”随后观察顾客的购买意图。 3、联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品的方法。 4、比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较。 5、决定：最后顾客通过比较决定购买一种商品。 6、通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买某种商品。 二、对不同类型顾客的接待方法 慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这挑挑那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊？”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。 挑剔型：属于那种对介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊！售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 三、了解顾客意图后接待顾客的方法 希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好递给顾客。 观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了，这时候售货员就要主动打招呼。 连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。 希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么？“ 想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选

VIP客人到店、离店接待工作流程

VIP客人到店、离店接待工作流程 VIP客人到店、离店接待工作流程 1、迎送VIP客人，是前厅部的一项非常重要的工作。 2、接到重要VIP客人通知后，前厅部应迅速召集各岗位主管领班干部会议，把VIP客人信息及时传达给每位员工，做好交接班工作，让全体员工从思想上高度重视，全力以赴做好接待工作。 3、V IP客人到店当日，前厅部经理早上第一时间核实VIP抵店名单和房号及客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等，根据具体情况要求部署一切接待工作。 4、填写“ VIP接待单”，并下发到各有关部门做好提前准备工作，检查核对提前准备的登记单、房卡并放入专用袋内，安排礼宾部做好迎接准备。 5、按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状态。 9点之前进店的要提前一小时通知客房部做好查房工作（由前厅部经理或主管协同客房主管和客房服务员查房态，检查是否已配备好的果盘、礼物等，并试房卡）。正常时间进店 的VIP客人一般在9:30至10：30进行查房工作。 注：VIP标准如下 V1 :最好 V2 :中档 V3 :最常见 6、VIP客人将要到店时，提前在门口做好迎接工作，第一时间通知总经理或副总经理是否参加接见工作，前厅部经 理应随身拿好已准备的VIP专用房卡，记住客人的姓名，用姓氏+先生/女士尊称，欢迎客人的到来，并送客人到电梯。 7、陪同客人到前台办理登记手续，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况，并问客人有无其他需求。 &征询客人有何要求，是否需订机票或确认订机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。 9、如VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中修改。

10、如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。 11、如是常客，在酒店内消费较高，订为VIP标准V3 客人，并建立VIP档案，遵照VIP标准执行。 12、客人入店后，每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店的时间，并将预订送机VIP客人登记在案，通知各有关部门做好提前准备工作。 13、确定好VIP客人离店时间，提前汇报总经理或副总经理，并通知客房部，安排礼宾做好运送行李工作，做好送客准备，有需要时，请总经理或副总经理参加，前厅部经理或主管在大堂向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次光临。

如何留住顾客的接待技巧

如何留住顾客的接待技巧 目前，众多销售者遇到的一个普遍的问题就是：如何留住顾客。如果顾客都不能留下，那成交又从何而谈? 其实顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。美导如果不能同顾客之间建立基础关系，顾客不愿意听美导的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感。 那么，为什么顾客不愿意听导购的介绍?答案是：顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠!那么作为美导要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意和我们沟通，融化这层“冰带”。 在这之前，还是先来分析一下顾客进店时的心理吧。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答美导的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被美导缠住不放;所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。 根据终端的研究，结合上述顾客进店时的心理分析，顾客不愿意留下主要有以下几方面的原因： 一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感 迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。 二、接近顾客的时机不佳 其实，顾客进店时都有一定的目的性，在她们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，美导就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到她们当下心理的排斥。也就是说，美导接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。 那么，正确的该怎么做?正确的时机是什么样子的呢?我们又该如何把握呢? 一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问美导有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格美导的基本功。 主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“小姐，请问有什么可以帮您的?”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的美导流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“小姐，请问有什么可以帮忙您的?”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后，美导可以给顾客10-20秒的独立浏览空

来访客户接待流程

来访客户接待管理 第一条目的 为树立公司良好形象，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，本着“统一管理、服务周到”的原则, 特制定本制度： 第二条范围 本制度适用于公司总部各职能中心(部门)各种来访人员接待工作。 第三条相关定义 1、业务洽谈：根据客人的级别和人数确定洽谈地点并确定陪同人员； 2、业务招待：安排客人的餐饮、住宿等； 3、招待预算：根据公司的实际情况由人事行政中心负责相关费用预算。 第四条职责 1、人事行政中心负责接待茶叶、水果、礼品等接待物品的准备； 2、被访部门或相关部门领导负责陪同客人洽谈、招待等工作； 3、人事行政中心负责接待费用的预算、统计和监督控制工作； 4、人事行政中心负责接待管理制度的落实、监督和检查工作； 第五条接待事务分类 1、贵宾接待：指公司领导的重要客人、公司的重要客户、地方政府部门等接待； 2、业务接待：指业务往来接待，包括内部业务、外部供应商、各级、上级部门的检查、调研、指导、联系工作接待等； 3、普通接待：指会议、培训、员工亲戚朋友来访等一般工作接待； 4、其它接待：包括人资纠纷、事业单位来访等公共性工作接待。 第六条具体接待工作包括：

a.被访部门向人事行政中心提交来访客户工作联系单； b.被访部门确认是否需要公司派车； c.人事行政中心根据实际需求决定是否需要借款招待； d.被访部门确认是否需要会议室及投影设备； e.被访部门确认是否需要准备礼品及特殊礼品的采购； f.其它接待可通知人事行政中心、人事行政中心根据事务性质安排接待。 第七条迎客引入 1、来访人员需在进入公司时在前台做备案，由人事行政中心核实并登记。 2、前台人员接待了解来访人员目的，并根据了解情况通知被访部门及人员。 3、前台人员必须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。 4、前台人员未经公司领导同意，不得向客人透漏有关公司秘密信息或提供涉密资料，对于客人的受公司限制的有关要求应婉言解释谢绝。 第九条附则 1、来宾的吃、住、行由人事行政中心统一安排，被访部门领导可安排人员陪同。被访部门私自安排所产生费用不予报销。 2、人事行政中心对本制度有最终解释权，其他业务招待报销流程及标准参照《业务招待费管理规定》； 3、本制度自发布之日起执行。

导购员接待顾客流程图

导购员店面接待顾客流程图 门口 迎宾 话术：采用所在地区的习惯性称呼或“你好，上午好”等＋“了解一下诺比森林，环保、专 业的高端板材产品！” 引导客户进店，并冷场约 10—30秒，给客户营造一 个放松的购物氛围 导购员站位：要求导购员在接待顾客的时候始终处于顾客和入口之间的位置 破冰拉家常式：以小孩和顾客穿着、健康保养等话题为切入点，与顾客交流以拉近与客户的关系，进而促进客户对导购员的信任，这种方式一般适用于女性顾客、老人（带小孩）和女性导购员之间。 提问式：这种方式是卖场交流最有效最直接的交流方式，巧妙的提问既可以缓解导购员与客户之间的气氛，还可以通过提问了解顾客的需求。（例示问答，‘问’代表导购员，‘答’代表顾客）：问：大哥，最近买了新房准备要装修了吧？（通过这个问题可以了解顾客是新房刚入伙还是老房子换家私，进而了解到顾客的需求，通常情况是如果顾客是新房，就一定有较明确的购物预算，顾客受价格影响的因素较大；如果是老房子换家私，则顾客受使用体验影响的因素较大。） 答：是，刚买的。（与顾客互动交流的开始，插话：能买上属于自己的房子真的很好，让人羡慕呀。获得同感。）进而提问：大哥买在那个小区呀？（这个问题在于了解顾客的消费能力，导购员平时对当地的房地产市场要有较详细的了解，如价格户型等） 答：XXX小区。（插话：这个小区好贵的吧，看来大哥是个大老板吧！适当的吹捧可以增加顾客对导购员的好感，并为以后的砍价环节埋下伏笔。） 第一个问题如果顾客回答：不是，想重新装修一下。 问：以前的装修是时间长了还是要换一种新的装修风格？（这个问题可以让导购员了解顾客的需求从而精确引导顾客体验产品。） 提问式的交流方式，目的是要通过交流增进与顾客之间的距离，并通过提问准确的了解客户需求，提问的内容可以是多种多样的。 产品介绍产品介绍围绕顾客的需求展开，并重点突出本产品与同类产品的优势。对于无法满足的顾客需求进行巧妙的化解，引导消费。例如：顾客集成定制，我们首先应该认同顾客的时尚观念，再巧妙的呈现布艺床的缺点，如不好清洁，不好搭配床品等。产品介绍的环节要力求简单明了，能够满足顾客需求并让顾客感觉到产品的工艺精湛，款式及用材新颖，环保、品质有保障即可。同时，也要要突出我们在设计、服务、质保等方面的专业性和贴心性。 询价砍价进入本环节说明顾客已经认同我们的产品及产品特点能够满足顾客的需求，原则上来讲导购员应该避免顾客因价格问题导致流单，但也不是无底线的退让，在砍价环节导购员应该事先设置好底线，例如底线为8折我们应该告诉顾客最低成交价是9折，顾客一定会还价，导购员稍作退步给8.8折，顾客还不满意，导购员故作为难不退步，再坚持过后同意8.3折，并强调少的那部分是自己的销售佣金，如顾客还不满意，价格上应该坚持不松口，但可以在加送顾客赠品等等，实在不行可以询问顾客的心里价位请示领导，经过这样的一个过程以后一般顾客的心理价位就接近我们的最低成交价了。 导购员配合及留客在整个的店面接待顾客过程中，导购员之间的配合及挽留顾客都尤为 重要，默契的配合可以让我们在销售过程中非常轻松，挽留顾客可以 为我们带来成交机会。在相互配合的时候切记要有主次，一个主讲一 个配合。挽留顾客要再一再二再三，力求顾客多逗留一分钟。 成交，签订购 货或意向装 修合同