最新酒店新冠肺炎疫期复工防控应急方案一篇
一、加强组织保障
1. 强化组织领导。成立酒店疫情防控工作领导小组，范丁忠同志任组长，张睿、姚建平、张晓鹏、王强峰、江波任副组长，成员由各部门负责人组成。
2.强化责任意识。各部门负责人是部门疫情防控第一责任人，要成立防控工作小组，指定专人负责本部门疫情防控工作。
3.强化应急预案。制定复工复业疫情防控方案和应急预案，建立完善防控制度和工作流程，根据实际情况制定应急防控预案，确保能够妥善应对和处置突发疫情。在酒店设立应急区域，当发现发热、咳嗽等疑似症状人员时，及时到该区域进行暂时隔离，再按照相关规定处理。
4.强化消毒工作。公共区域消毒工作由客房部负责，部门责任区域消毒工作由各部门负责。消毒工作要指定专人负责、专人配制、专人跟进，建立消毒台账，确保开展消毒工作时绝对安全。
5.强化物资保障。采供部要切实做好防控用品等物资保障，包括医用防护口罩、消毒剂或75%医用酒精、紫外线空气消毒灯、空调系统专用消毒剂、洗手液、非接触式体温测量工具等，切实满足防控需要。
6.强化教育培训。采用多种形式加强复工复产后疫情防治知识科普宣传，使员工充分了解防治知识、掌握防护要点、增强防护意识、支持配合防控工作。
二、加强对客管理
7.酒店大堂、晋味儿设置值班台，指定专人值守，值班台配备测温仪、喷雾式酒精、免洗消毒洗手液、口罩专用回收箱(随时消毒，每班次清理)。进入酒店的客人，值守人员首先必须提醒客人正确佩戴口罩，否则拒绝入内;其次询问客人到访事由、为客人测量体温，酒精喷洒双手消毒;告知客人疫情防控期间进出客人须进行防控登记，请客人配合提供身份证件进行查验、登记。
8.入住宾客严格实名登记，前台须询问并记录客人来并事由、接待单位及在并联系人、交通方式及航班车次号等，每位入住客人入住、退房相关服务环节服务人员进行记录;住客排房须间隔安排，避免集中在一起。
9.入住登记时需告知住客疫情防控期间不接待外来访客进入酒店，请客人予以配合。如住客坚持领访客进入房间，访客必须经过体温测量合格，且出具电信运营商行程查询结果证明其14日内未到访过疫情重点地区，进行访客登记，并跟进、记录访客离开时间。
10.所有外卖或快递人员禁止进入酒店，外卖或快递物品由客人自行下楼拿取。
11.出现不配合测量体温、不按要求佩戴口罩及其他管控措施强行闯入者;体温检测出现高温等症状，不听劝阻强行闯入者，需请安保部配合及时响应进行应急处置。
12.针对住客房，安排房间时要尽量隔间安排，即隔壁房间要尽量空开不安排客人。服务人员要减少与客人的主动接触，尽量做到不叫不扰。预订房提前摆放水果，住客房的水果在清扫时一并摆放。如客人无特殊要求，原则上不提供欢迎茶及开夜床服务。
13.针对走客房，原则上客人退房后要先开窗通风4小时以上方可进房清扫。清扫房间时员工必须佩戴口罩，嘴、鼻都要捂好，清扫消毒时必须佩戴橡胶手套。要对房间所有杯具撤出清洗消毒、所有棉织品和一次性客用品全撤全换。
1、团队建设
人才延续，保存后劲才能迎接风雨后的彩虹。酒店这个行业流动性本来就很高，保持骨干队伍极其重要。骨干队伍保住了，就保住了后劲，才能保住将来发展的余地。
● 用工的预测和安排。根据市场营销的预测而进行用工的预测和安排，同时，需要考虑因为疫情的影响而不能按要求及时返岗的员工;
● 安排员工分阶段返岗。对酒店没有及时安排返岗的员工，与员工形成一致意见;
● 根据国家相关政策，妥善解决员工待岗期的待遇问题;
● 根据返岗后的生意情况，有计划地安排员工休假和轮休，以控制人工成本;提供工作管理的效率和劳动生产率，进行岗位优化;
● 利用返岗后的淡季，全面系统地考虑酒店的绩效考核方案和培训计划;
● 对短缺的岗位需要及时明确薪酬，给予招聘;
● 安排返岗员工参加防疫培训、卫生安全培训、食品安全培训;
● 制定针对疫情的应急计划，并加以宣贯和培训;
● 关注员工健康。酒店开通预防新型冠状病毒感染的肺炎的专用电话，接受员工的建议，并提供相关咨询;
● 保持员工情绪稳定。积极引导员工正确地看待本次的疫情，提高员工积极向上的心态，增强自身免疫能力;
● 做好与员工的充分沟通。培养员工的忠诚度，让员工养成与企业同患难、共命运的职业道德。
2、积极了解当地和国家的政策，争取政策的支持
这次疫情来势汹汹，给酒店的打击很大，这个时候我们需要争取政府各个相关部门的政策支持。一是保住了酒店，就是保住了消费，刺激消费是扩大消费的基础。二是保住了酒店，就保住了员工的就业。
3、挑战极限式地降低成本
疫情之下，我们还需要节约经营，勤俭持家。如：推出国家的取消六小件计划，降低成本。
即使从价格竞争的角度来说，成本挖掘的好，削价的余地就大，成本挖掘不好，削价的余地就小，但是这里又涉及到质量问题，所以挖掘成本不能以牺牲品质为代价，长期的保持低价优质，这是绝不可能的，质量是需要成本的。确保服务品质和出品品质，同时要确保竞争力。
当然在危机中依然需要非常清晰的方向判断、足够强的勇气和抵抗风险的能力，以及理性的决策。
4、现金为王
做好流动资金的预算计划，和资金使用的把控，确保现金流。在这个时候，怎么把握现金流，债权债务关系都需要尽快理清，否则的话从账面上看企业不错，但是债权一大把，收不回来，债务一大堆，没人还你的账，日子就过不下去了，再大的企业也怕现金流断，只要现金流一断，这个企业就撑不下去了。
5、明确目标，调整预算，细化计划，狠狠执行
1)预算的调整
各酒店在12月份结束之前，都已完成了下一年的预算。但如今情况变了，出现了不可控因素，由于疫情的爆发，我们需要调整预算，调整多少，怎么调整，需要根据当地趋势进行判断。
2)工作计划的细化
工作计划要细化到每周，不仅仅每个月要有工作重点，每周也要有。需要围绕预算目标开展所有的经营和管理工作。
3)关键狠狠地执行
最后是员工执行力的问题。酒店的管理者需要关注团队的工作意愿和能力，如果有一方面有问题，就会在执行层面出问题。把工作计划的执行作为整个工作主线，需要我们紧盯预算目标，紧盯周工作重点和月度工作重点，死磕到无能为力，只有这样才能把工作计划完成的好，也才能较好的完成预算目标。
6、物资的储备与保障
● 清点库存物资，看是否需要补充物资;
● 盘点检查物资的有效期，优先使用接近保质期的物资;
● 联系长期合作供应商，进行物资的预采购。要求各类设备设施服务、维保供应商人员、供货人员须佩戴口罩和一次性橡胶手套;做好客人登记管理，保存客人7天、14天、30天内是否途径、来自疫区的记录;货品应具备一切符合要求的资质文件，如进货渠道、生产时间、保存要求等;食品类需要索取五证一票;每批次的肉类食品需要有检验检疫合格证;每日应对货品存储进行日常巡查，并做好记录。
7、市场营销方面
市场营销方面的重点：维稳价格，防止打价格战，提高出租率。
● 酒店确定恢复营业的时间节点需要提前在媒体进行预热，并广而告之。自媒体(官方微信公众号、抖音、微信号)需要第一时间发出通知;
● 与各渠道做好紧密沟通(线上渠道)。酒店恢复营业的时间，所有的OTA 要全部通知到，并做好开通。关键点：提高线上渠道的转化率;
● 做好协议客户的维护和开发，销售人员需要随时保持联系，沟通情感，确保每一个客户都要能够沟通到。恢复营业的信息需要通过微信、电话通知到协议客户。第一时间通知酒店的关键客户，然后逐步通知到每一个客户;关键点：需要提高线下的产量，对新开发的客户，需要提高其转化率;
● 客户管理：梳理分析，客户优化、产品消化。做好会员客户的维护和管理，提高他们的复购率，让客户感觉到我们时刻在关心他们，让他们感觉从酒店总能得到一些实惠。关键点：提升复购率;
● 做好危机公关;
(1)在疫情发生和蔓延的各个阶段，利用酒店线上媒体平台，对员工、客人进行积极正面的宣传和必要的疫情通报;
(2)在醒目位置张贴健康提示，并利用各种显示屏宣传新型冠状病毒感染的肺炎和冬春季传染病防控知识;
(3)应急处置小组负责做好有关媒体联络，必要时做好危机公关。在疫情严重阶段，利用会员系统和线上平台，保持顾客和合作伙伴的关怀与联络;
(4)取消非必需的室内外群众性活动，建议暂停酒店内其他娱乐、健身、美容(体)美发等配套设施的开放;
8、安全方面
● 做好返岗员工登记管理，保存员工7天、14天、30天内是否途径、来自疫区的记录、做好客人和员工的体温登记记录;
● 酒店工作人员需要佩戴好一次性医用口罩、一次性手套和护目镜;
● 酒店公共区域每日全面消毒;
● 电梯按钮/门把手按小时消毒擦拭;
● 大堂配备免洗消毒液、擦手纸客人退房后房间全面消毒通风;
● 卫生间配置洗手消毒液;
● 客房杯具全部撤出重新清洗消毒;
● 客房电话要用酒精擦拭消毒;
● 保证食物彻底煮熟;
● 酒店餐厅减少海鲜、野味类菜品;
● 酒店物品采购避免与生病动物、变质肉接触;
●酒店空调使用安全方面，在疫情爆发的情况下，空调、新风系统、电梯等关系空气流动和清洁的设备，若需维护保养，必须经应急处置小组同意。暖气尽量关闭，保持新风的开通。
● 提高“防偷、防盗、防火”方面的安全意识，请各酒店对自己制定的“防偷、防盗、防火”制度进行梳理、检查，并督促到位。
随着20**年1月24日文化和旅游部办公厅下发紧急通知：要求各地暂停旅游企业经营活动，全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，新冠肺炎疫情的突袭爆发就让全国整个旅游业按下“暂停”键，改变了4亿人左右的春节旅
行计划。根据文化和旅旅部《关于20**年第三季度全国星级饭店统计报告》数据，截止20**年第三季度全国星级饭店统计管理系统中共有星级饭店10281家。可想而知，因此次疫情爆发导致整个酒店行业的经营收入受到致命性打击。除极少数酒店被政府征用作为安置医疗救援队或对口接待因故无法返回家、来自XXX 等疫情严重地区的人员的场地，这段期间大部分酒店基本处于无人入住的惨淡经营状态。
随着全国上下通力抗战疫情，疫情的传播在很多省市得到进一步控制，各类企业复工工作也陆续进行，酒店行业也不例外。本文以XXX为例，针对酒店行业复工应该如何制定疫情防控应急预案做以下综合梳理：
问题一：制定疫情防控应急预案是酒店企业的法定义务吗?有相关的法律依据吗?
解答一：酒店企业必须制定疫情防控应急预案，这是酒店行业具有人员密集场所的特性所应履行的法定义务。根据全国人大常委会制定并于20**年11月1日生效的《突发事件应对法》的第3条明确定义突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的公共医疗事件属于突发事件的一种。因此，新肺疫情的爆发属于突发事件属性，应适用《突发事件应对法》。该法第24条第1款规定：“公共交通工具、公共场所和其他人员密集场所的经营单位或者管理单位应当制定具体应急预案，为交通工具和有关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著标明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口的畅通。”同时， 20**年6月29日修订并于同日生效的《传染病防治法》第23条亦明确规定：“任何单位和个人发现传染病病人或者疑似传染病病人时，应当及时向附近的疾病预防控制机构或者医疗机构报告。”
而且，20**年2月8日XXX市经济和信息化委员会发布《关于做好企业复工复产工作的通知》第二项“做好企业复工准备”第4点明确规定：“……在本市重大突发公共卫生事件一级响应解除前复工的企业，必须成立由企业主要负责人牵头的复工复产和疫情防控领导小组，组成专班负责疫情防控工作。要制定本企业复工复产和疫情防控工作方案，包括领导体系、责任分工、排查制度、日常管理、后勤保障、应急处置等内容，细化落实到具体岗位。制定疫情防控应急预案，企业主要负责人要亲自抓，明确相关工作职责要求。” (XXX、XXX、XXX等地也都出台了要求复工企业制定疫情防控工作方案之规定。)
问题二：酒店应如何制定疫情防控应急预案，包含哪些内容为好?
解答二：为有效抗击疫情，在确保绝对安全的前提下恢复酒店营业，因此由于酒店具有聚众性的特点，笔者建议酒店企业所制定的疫情防控应急预案应结合酒店自身日常经营的特性，为住宿行业编织出紧密、安全、迅速的疫情防控安全网。根据笔者曾在跨国酒店管理集团担任多年法律顾问的工作经历，笔者建议该应急方案的基本框架如下：
对XXX市酒店行业制定疫情防控应急方案的基本框架之建议
(仅作为个人建议参考，不应视为正式的法律意见。)
序号
版块
主要内容
备注
1.编制背景及依据
简单阐述制定背景以及罗列相关法律以及属地政府的规定
*比如，上述提及的XXX市经济和信息化委员会发布《关于做好企业复工复产工作的通知》之相关要求。
2.领导体系及责任分工
建立以酒店总经理为领导负责的疫情防控响应小组，对于酒店各运营部门如前厅部、客房部、财务部、采购部、后勤部等确立小组负责人，直接对接酒店总经理。明确每一负责人的的责任分工职责，并细化到具体岗位。
*对于有些采取委托经营管理模式的酒店，疫情期间如业主方认为业主代表更适合担任疫情防控领导机制总负责人，对接属地政府的定期检查、工作布置等沟通执行更高效，亦可安排业主代表为总负责人。
3.日常管理
? 明确对于酒店硬件设施(如新风系统等)维护工作指引及流程;
? 明确普通客房、临时隔离区、餐厅及厨房(如恢复供餐)、公共区域打扫、消毒、废污处理等工作规范及流程。
? 明确入住酒店的每一实际服务场景均有工作指引及流程(如办理入住阶段、入住客房阶段、客房送餐阶段、退房阶段、酒店供应早餐阶段(如恢复));
? 明确对所有酒店人员(前台、安保、客房服务人员、餐厅人员、后勤支持人员等)防疫操作的日常监督及管理工作指引及流程。
*具体制定内容可参照商务部20**年2月12日发布的、为引导生活服务企业有序复工的相关指南：
ü 《新型冠状病毒感染的肺炎流行期间宾馆酒店防控指引》
(由XXX市防控中心制订)
4.排查制度
? 确立对外部人员(如住客登记、入住期间、访客拜访、退房离店时阶段)进行日测体温等健康排查指引及流程;
? 确立对酒店员工到岗前进行日测体温、必戴口罩等健康排查指引及流程;
? 确立对于各类防疫物资储备、补货购买、到货查验、日常使用等工作指引及流程。
*具体制定内容可参照商务部20**年2月12日发布的、为引导生活服务企业有序复工的相关指南：
ü 《中国酒店客房防疫自律公约》
(由中国饭店协会、全国绿色饭店工作委员会、美团酒店联合制订)
5.应急处理制度
? 整理、发布酒店所在地的属地政府部门、卫生医疗防疫机构对接的联系人员名单及联系方式;
? 指定1-3名酒店员工担任应急联络员，对接联系政府、卫生医疗防疫机构相关人员;
? 明确如发现存在疑似疫情病例(酒店人员、住客、访客人员)等上报、隔离、运送、消毒、通知等一系列的工作指引及流程。
? 启动酒店7天*24小时疫情防控工作。