公共关系实务案例分析
公共关系实务案例分析
1、运用公共关系原理分析说明“好酒不怕巷子深”。
答：只要是好的产品，总会被市场和顾客所接受，只是时间问题。问题是市场竞争激烈，机不可失失不再来。所以好的产品必须借助宣传，广泛传播出去。传播是公共关系的手段，是连接组织与公众之间的桥梁。
2、“王婆卖瓜自卖自夸”说明了公共关系的什么原理
公共关系活动要用诚实信用换来信誉，切忌传播虚假信息或自吹自擂。企业的产品，只有靠它本身的质量好，才能建立信誉，才有市场，当然再加上公关策略，那就如虎添翼；反之产品本身质量不过关，甚至是劣质产品，那么再好的公关也是欲盖弥彰、适得其反。
3、一些企业为自己的员工过生日，还有的商场、美容等服务业为顾客过生日，这一做法运用沟通的哪种形式？有什么作用？
情感沟通。在沟通中，通过情感互动和思想交流，产生接近和认同，最终达到态度一致性，使对方与组织产生感情的融洽。有效的情感沟通可以快速地树立企业形象；可以为顾客留下深刻的印象；可以扭转企业在公众中不良的影响。
4、案例“35次紧急电话”，给你什么启示？
消费者是组织的衣食父母，处理好与消费者关系才能立足于社会，获得长久发展。35次紧急电话说明了消费者利益至上理念的体现，在问题出现时首先想到的是消费者利益，因此才能做到不辞辛苦，费尽周折寻找消费者，为消费者提供优良服务。从而树立企业良好形象。
5、某单位最近上任一位总经理，作为经济学家，他是一个才华横溢的人，但他性格内向。现在重
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要的是他必须广为人知，并且是以公司总经理的身份出现。假定你是该单位的公关人员，你将给他提供些什么建议呢？
举行公关演讲。演讲就是用诚实自然的风度，适当的言行举止，把企业或组织的思想、理念传送给听众，并影响其情绪和行为的一种具体公关方式。其特点是：由于演讲者和听众面对面进行对话，是最直接、最有说服力沟通；演讲者和听众现场对话，是双向沟通交流。所以，总经理上任采用演讲方式合适。
6、你如何理解“搞公关，百分之九十是你做得好，百分之十是靠宣传”这句话。
公共关系活动要用诚实信用换来信誉，切忌传播虚假信息或自吹自擂。企业的产品，只有靠它本身的质量好，才能建立信誉，才有市场，当然再加上公关策略，那就如虎添翼；反之产品本身质量不过关，甚至是劣质产品，那么再好的公关也是欲盖弥彰、适得其反。
7、某天，河南郑州市级报纸以“一分钱生意也要做好”为头条，报到了郑州百货大楼的小商品经营情况，群众过去说：彩电、冰箱家家有，就是买不到针、线、扣。现在呢？踏破铁鞋无觅处的小商品，百货大楼样样有。顾客满怀期待而来，带着满意微笑而走的情景，成为街头一景。
问：郑州百货大楼此举贯穿了怎样的公关原则和意识？
以公众利益为出发点的原则。坚持这一原则，首先要保证组织任务的完成；其次，关注社会问题，对社会负责；第三，有效调节组织与公众的利益。具有强烈的公关意识：服务公众意识，真诚互惠的公关意识。
8、1998年元旦之夜，上海电视台发布一条新闻：“凡与上海三菱电梯公司同日出生的市区小公民即在1987年1月1日出生的，均可获得一份生日礼物。”第二天，三菱公司总经理亲自将礼物送给小孩和家长，并合影留念。这批小孩成了三菱娃娃，公司为他们建立档案。三菱公司这一做法在社会上引起了积极反响。用公共关系原理分析这一做法的意义何在？
情感沟通。在沟通中，通过情感互动和思想交流，产生接近和认同，最终达到态度一致性，使对
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方与组织产生感情的融洽。有效的情感沟通可以快速地树立企业形象；可以为顾客留下深刻的印象；可以扭转企业在公众中不良的影响。
9、美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴儿食品厂之初，为了及时收集消费者对婴儿米粉的反应，及时召开了母亲座谈会收集信息，最终使产品受到顾客的欢迎。这个案例说明了什么道理？
此案例说明在企业公关中，收集信息是首要问题。亨氏集团通过召开“妈妈座谈会”，充分听取公众的意见，广泛了解消费者需求，准确定位，一举成功。因此企业一定要重视信息收集，搞清消费者对产品的需求，为自己产品定位找到科学依据。
10、60年代末，在公共场所，随地丢弃饮料罐成了美国一大公害，严重污染环境。柯尔斯公司为此开展了“反脏乱”运动并出资在全国建立166个收购点。这种积极承担社会责任的义举得到公众一致拥护。社会形象越来越好。分析评价科尔斯公司这一义举坚持了公共关系的什么思想。
组织生存发展离不开好的员工、政府、社区、消费者等内外公众的支持。但是如果组织以利当先，漠视自己的社会责任，不顾社会群众利益，破坏环境，其结果是人际环境恶化，形象受挫。科尔斯公司深刻理解这一道理，因此通过履行社会责任来赢得公众的支持、赞誉。
11、小红的裤子长两寸，晚饭后大家都去忙自己的事情。妈妈临睡前想起儿子裤子长两寸，于是一个人悄悄把裤子剪好放回原处，半夜里，嫂子醒了，想起小红裤子长两寸，于是起床将裤子剪好放回原处。奶奶早上想起孙子裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。小红只好穿着短四寸的裤子参加毕业典礼了。从案例中你悟出什么道理？
缺少必要沟通。也说明了沟通的重要性。沟通是主体和客体之间相互传递信息、相互理解、相互支持过程。公共关系沟通就是打开各方面的关系，通过一系列活动以实现与公众有效沟通，并培养公众对组织的感情，取得他们对组织的理解和支持。
12、某工厂为了扩大影响，搞好各种关系，决定成立公关部。从数千名职工中选出6名形貌俱佳、
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伶俐大方的青年女工，负责接待来厂的客户，陪同客户洽谈业务和娱乐等。你认为这些青年女工做的是不是公关工作？为什么？
有些活动是公关，有些活动不是公关。公共关系是以传播为手段，协调关系，广结人缘，从而建立良好的外部环境。女工接待客户、洽谈业务就是公共关系工作，因为通过她们的工作，向客户传递有关组织的信息，让客户了解组织，支持组织，营造一个和谐的外部环境，对企业发展很有利的。
13、20世纪50年代，好莱坞影片《后窗》曾风靡香港，形成后窗热。这时，香港一家生产百叶窗的企业成功地抓住了这一事件，他们在报纸上连续刊登题目为“请留心你家后窗”的销售广告。其生意一下子兴隆起来。请用所学的公共关系原理分析该企业生意兴隆的原因。
此案例说明了大众传播在公关活动中的重要作用。企业在这次公关活动中，通过大众传播在社会上形成一个热门话题，让这个话题直接间接地与组织及其产品挂钩，从而达到良好的传播效果。他们借助“后窗”热这个与自己产品关联度极高的议题通过报纸宣传，轻而易举地掀起一个“百叶窗”热。从而获得良好的市场效益。
14、1988年4月27日，美国一架波音737客机起飞后爆炸。一名空姐被抛出窗外。经过艰辛努力，飞机安全降落。旅客和其他机组人员平安生还。事后，波音公司说明了这次事故的原因是，这架飞机飞行20年，起落9万次，大大超过了保险系数，飞机能在严重事故后安全降落足以说明波音飞机的可靠性。公司进一步说明新型波音飞机解决了金属疲劳的技术难题，购买波音公司的新产品会更安全。于是事故后的波音公司反倒订货量猛增。这个案例对你有何启示？
通过及时诚实的宣传，波音公司变被动为主动。体现了公关的实事求是原则。不仅没有损害公司形象，却进一步获得客户的信赖。
15、美国有一个安塞公司，在看到其所在的社区中一些单位或居民经常发生各种事故：大至房屋倒塌、火灾爆炸，小至设备故障，电器失灵。公司决定，成立一个“抢救队”，由职工自愿参加，天天日夜值班，只要社区公众发生了事故打一个电话，他们就赶到公众家中或出事地点，帮助解决问题，不收报酬。公司这一举动，深受社区公众欢迎。请回答下列问题：
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（1）什么是社区关系？安塞公司处理这一关系的目的是什么？
（2）处理好社区关系的重要性有哪些？
（3）假如你是该公司的公关人员，你还有其他的公关方法吗？
①社区关系是指社会组织与其所在地的行政主管机构、居民和其他组织的关系。发展良好的社区关系是为了争取社区公众对组织了解、理解和支持，为组织创造一个稳定的生存环境。
②处理好社区关系重要性：社区能提供可靠的社会服务；社区有必要的公益事业；社区可提供充足的劳动力资源；社区提供良好的生产、生活环境。
③方法：邀请参观；参加联谊活动；参加社区公益活动及文体活动；资助福利事业；支持发展中小企业和服务业。
16、广州羊城药厂在1991年建起一座碑廊，碑廊内耸立着5块2米多高的大理石碑。那上面刻的不是什么英雄人物的业绩或高级领导人的题词，而是本厂195位普通工人的名字。原来，他们都是立功受奖的人员，厂里为他们“树碑立传”了。羊城药厂曾有一段时间境况不佳，为了扭转这种状况，该厂领导号召全厂职工振奋精神，积极献计出力，打好翻身仗。上述195位职工努力工作，为厂子的振兴做出了突出贡献，立下了汗马功劳。厂领导认为，他们的名字应该载入本厂的史册，永志不忘。于是，就为这195位普通工人树起了记功碑。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这个案例。
为员工树碑立传是内部公共关系的协调。内部公众是指本企业全体成员，包括员工、股东等。这类公众与组织关系最密切、最直接，也是最重要的核心公众。内部公众与组织是利益共同体，他们不仅决定组织命运，同时也是组织公共关系运作的最主要力量。组织需要通过内部员工的认可和支持来增强内聚力。一个组织的存在价值和整体形象在得到社会认可之前，首先要得到自己成员的认可，否则无法作为一个整体面对外部社会。组织需要通过全员公关来增强外张力。羊城药厂这一做法，激发了员工的积极性、责任感，同时也培养了员工的认同感、归属感，达到了公关的目的。
17、某市政府在进行城市基础设施建设过程中，深感财力不足，为此，决定向企业筹集资金。市政府将筹资政策在媒体上公布后，大多数企业不感兴趣，只有少数企业出于某种考虑，从自身财力出发，提供了数量不等的资金，其中出资较大的一家企业按政策规定获得了一条新建路为期5年的冠名
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权，出资修路广告效应得以显现，与此同时，其他出资修路的企业，也以不同形式得到了相应汇回报。
问题：
1.出资修路行为体现了何种公关思想？
2.此类行为为什么会给企业带来益处？
①体现了企业通过赞助活动提高自己在社会中公众的形象、地位，从而在树立威望，同时也体现了搞好同政府公共关系的公关思想。
②现代企业不仅要盈利，还要承担一定的社会责任和社会义务，要为社会贡献力量。企业通过赞助活动，得到政府和社区公众的支持，这样企业就获得生存和发展的保障。出资修路既加强了同政府公众的联系，又加深了同社区公众之间的感情。企业和社区公众的关系加强了，可以为组织创造稳固的生存环境，扩大组织的区域影响；企业和政府关系加强，可以获得具有权威性和影响力的支持，还能为组织形成有利的政策、法律、社会管理环境。
18、某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：“10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。
请运用所学过的公关知识，评析该案例的成功之处。
在公共关系策划中，要突出新颖、独特，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能凑效。这家公司策划“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己公关的目的。公司未出一分钱，去取得了极好的公关效果，向公众传递了组织和产品想信息，增强了公众的信任感。
19、某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到报社，将情况反映给了记者。该报社派记者到企业进行现场采访。企业领导发
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现后强行索要记者所拍的资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者在被困2个多小时得以安全返回。事后，该报以系列报道的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍到的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。问：该企业经营陷入困境的原因是什么？如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？
该企业陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致生产的食品违反国家有关规定，引起消费者不满。直接原因是企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重是对前来采访的记者采取了非法手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。
如果我是负责人，首先，我将要求企业负责处理此类事件的人员认真对待消费者投诉，与消费者协商。根据国家有关规定和消费者意愿，求得妥善解决，以防止事态扩大。面对记者采访，要尊重记者采访权，客观的表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体报道。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似事件再度发生，从根本上杜绝危机源。
20、假设“华丽”牌电视机在全国范围内享有一定的声誉，该产品外观漂亮、画面和音质效果都很好，产品的销售正在逐月增加，企业知名度日益扩大。一天，某“华丽”牌电视机用户家中，突然发生因电视机起火而引发的火灾，造成家中大部分财产损失，所幸未造成人员伤亡。当地报纸和电视都做了相关报道。
作为该企业的公关部主任，请你给出一份详细的公关危机处理方案。
危机发生后，坚持公关危机处理的原则，掌握一定的方法和技巧，按照一定程序去处理。
①成立危机处理组织机构，这是组织保证。还要指定发言人和值班人员。
②深入现场，了解事实。调查事故真相，并根据情况做出系列决定；
③控制损失，采取措施降低损失；
④分析情况，确定对策。既要考虑危机事件案的处理，还要考虑危机涉及的各方面关系的处理，更要考虑抓住机遇，恢复声誉，重返市场。
⑤召开新闻发布会，发布正式信息。
⑥组织力量，有效行动。这是处理危机事件的中心环节。领导人要亲自到第一线，组织协调。
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公共关系学案例分析与论述复习与答案
四、案例分析： 1、“人机大战”公司得利——IBM的公关谋略 问：l．结合本案例，谈一谈IBM公司选择公关传播的途径。大众传播、公关新闻 2．为什么说IBM公司在这次计划活动中永远都是赢家？ 答：1、本案例中，IBM公司选择公关传播的途径有： 1）、制造话题，吸引公众与媒体参与讨论，这是传播品牌及与消费者建立情感联系的便利途径。一个普通的公关话题迅速成为大众流行的话题，可以迅速提升品牌的影响力。 话题公关的成功实施，需要对大众流行文化以及传媒新闻运作机制有充分的了解，运用得好能切实地起到“少花钱多办事”的营销效果。 2）、适时而动品牌公关尤其是消费产品的公关，时机的把握非常重要 3）、链接公众事件是一个公关技巧，如果运用得当，就算是一个简单的突发事件，也能成功地吸引大量公众的目光。实践表明，和一个现成的事件联系起来，比为推销产品的目的而专门人为制造一个事件要好得多。赞助公益活动 2、技术的创新成果。比如IBM的有名的“人机对抗”，就是其成功研发出每秒可分析200万棋位、技术领先于同行时策划实施 IBM是选择的“特殊事件”营销策略； 因为无论IBM输或者赢，都都引起了媒体和民众的极大关注达，到了宣传自己的目的。 2、“开漆大典” 问：1．组织的公关类型是什么？ (对象型公共关系) 如何判断与组织相关的公众群体？ 2．长岛铁路的做法体现了公关的哪些职能和原则？ 答：公众是公共关系的客体，亦即公共关系的对象。公众是公共关系的一个特定的范畴，它与社会学中的人群、政治学中的人民、哲学中的群众等都有一定的区别。所谓“公众”，是指任何因面临某个共同问题而形成、并与社会组织的运行发生一定关系的社会群体。 一般来说，公众具有4个基本特征： (1)同质性。公众的形成是因为公众中的成员面临共同的问题，而该问题使其与社会组织发生联系及相互作用，并对公众成员产生影响。共同的目的、利益、兴趣、文化、心理特征将他们连接起来，他们的行为具有比较一致的倾向。(2)相关性。公众因特定的问题与特定的组织相联系，这就是相关性。公众与社会组织之间具有一定的互动性，即组织的决策和活动对公众所面临问题的解决具有影响力、制约力，而公众的意见和行动对组织的目标和发展也具有影响力、制约力。 (3)群体性。公众是人群的集合体，维系这一群体的利害关系，决不是一两个人的特殊利害关系，而是代表和反映着一群人或相当一部分人的共同利害关系。 (4)可变性。由于组织的运行处于动态的变化发展过程中，因而相应的公众也处于变化发展中，可能因面临的共同问题的变化而变化，也可能因需要、情绪、态度的变化而变化。. 长岛铁路的做法体现了公关的哪些职能和原则？ 1:求真务实原则，坚持两点：公关工作的求真务实，即客观性、全面性、公正性；公关工作计划制订的求真务实。 2、公众利益第一原则，并不是组织完全牺牲自我，而是要始终把公众利益放在首位。 （1）、认真听取公众意见。（2）、提够优质服务。（3）、维护消费者权益。（4）、以公众需求为导向。 3、互惠互利原则 （1）、生产优质产品，谋求与消费者的共同利益。（2）、积极参与社会服务，对公众和社会负责。（3）、有效调节组织和公众的利益平衡。 4、全员PR原则，就是一切公关人员，对公关工作无论对内对外，都要立足于全员动手，紧密合作。 长岛铁路公司的做法给我们的启示是，宣传手段是多方面的，除了直接的广告宣传外，新闻宣传也是不可忽略的途径。只要利用得好，其效果会远远超过直接的广告宣传。 当然了，要做新闻宣传就必须提供给新闻单位具有新闻价值的信息，长岛铁路公司正是依靠了做法新颖并激发公众兴趣的基本特征，制造了一起颇有轰动效应的新闻，从而提高了自己的知名度。这一事实告诉人们，新闻不可捏造，但可制造，关键在于能符合新闻媒介的需要和迎合社会公众的情趣。 3、巧借“神五”飞天，销量高歌猛进——蒙牛公关广告 问：（1）案例中的广告类型是哪一种？（响应广告） （2）案例属于哪种公关类型？（主体型公共关系）成功之处在哪里？ （3）该案例对你有什么启发？ 整合广告与促销：当然，公关的效用，需要与广告、促销相嫁接，才能达致最大化。围绕同一主题，将各种营销手段整合在一起，这是打造品牌的聪明方法。 链接公众事件是一个公关技巧，如果运用得当，就算是一个简单的突发事件，也能成功地吸引大量公众的目光。实践表明，和一个现成的事件联系起来，比为推销产品的目的而专门人为制造一个事件要好得多。 对大多数中国消费者而言，爱国主义等高尚情操和真实情感，是永远不会过时的。 蒙牛营销策略解析 分析蒙牛的每一次公关活动，尤其是借助神舟5 号成功飞天的“航天员专用牛奶”公关活动，其成功的原因在于蒙牛
公共关系学期末考试答案
贵州广播大学2010 －2011 学年度第二学期开放专科省开课《公共关系学》期末考试复习资料（半开卷） 名词解释部分： 1 、公共关系学：以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。公共关系学是一门应用性很强课程，适用于个人及任何组织。 2、组织形象：是指组织在公众脑海里留下的印象，及其他们对组织的评价。 这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精 神。一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。 3 、晕轮效应：是指公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象，这是一种心理定势。 4、公共关系：就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。 5、交际型公关：交际型公关，以人际交往为主，目的是通过人与人的直接接 触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。其具体 内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等等。 6 、揭丑运动：19 世纪下半叶，美国的商品经济得到高度发展，资本主义进入了垄断阶段。百来个经济巨头控制了美国的经济命脉，他们为了巩固这种
垄断地位，对内无视员工的利益，对外以损害公众利益作为赚钱的重要手段，奉行所谓“只有我能发财，让公众利益见鬼去吧”的经营哲学，引起了社会公众舆论的强烈不满和抨击，出现了2000 多篇揭露实业界、传播界丑闻的文章，形成了近代美国史上著名的“揭丑运动”，也称“扒粪运动”。 7、员工形象：是指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束给社会的整体印象。 8 、社区关系：就是一个社会组织的区域关系，地方关系，邻里关系。它是指与某个社会组织主体地域上互邻，利益上相关的一种公众关系。建立良好社区关系的重要意义主要表现在以下两个方面：社区关系直接影响着组织的生存环境，社区关系直接影响着组织的公众形象。实际上，千里之行始于足下，对企业而言，其做大做强的“千里之行”就是从成功运作自己脚下的社区开始的 单项选择题部分： 1 、公关谈判的第三个阶段是（C ）。 A、导入阶段 B 、概说阶段C 、交锋阶段D 、妥协阶段 2 、高美誉度、低知名度属于公共关系的（B ）状态。 A、最佳 B 、较为稳定、安全C 、不良D 、恶劣 3 、不受空间限制的，传播范围最广的大众传播媒介是（C ）。 A、电视 B 、报纸C 、广播 D 、杂志 4 、公关礼仪最根本的原则就是（B ）
公共关系学经典案例分析
广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口…… 一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。 ?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。 ?2、本案例体现出哪些现代公共关系观念? 要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。 ?中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。 ?问题：1．请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。 ?要点： ?首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。 ?第二，“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要
公共关系学经典案例故事
公共关系学经典案例故事 楚王脱帽 割草的男孩 做事与做人 兄弟骑驴 买菜 瓜子理论 齐人打猎 习惯与自然 母牛 小狗的职场启发 屋檐上的草料 子贱为吏 不拉马的士兵 救人 博士
农民陈阿土 陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终 于参加一个旅游团出了国。 国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团， 一个人住一个标准间。这让他新奇不已。 早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNING SIR！” 陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？” 于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！” 如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNING SIR！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！” 但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“GO ODMORNING SIR ！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！！真是丢脸死了。 陈阿土反复练习“GOODMORNING SIR！”这个词，以便能体面地应对服务生。 又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNING SIR！” 与此同时，服务生叫的是：“我是陈阿土！” 这个故事告诉我们，人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你，而我们要想成功，一定要培养自己的影响力，只有影响力大的人才可以成为最强者。 农民陈阿土
楚王脱帽 春秋时期，楚王请了很多臣子们来喝酒吃饭，席间歌舞妙 曼，美酒佳肴，烛光摇曳。同时，楚王还命令两位他最宠爱的 美人许姬和麦姬轮流向各位敬酒。 忽然一阵狂风刮来，吹灭了所有的蜡烛，漆黑一片，席上 一位官员乘机揩油亲泽，摸了许姬的玉手。许姬一甩手，扯了他的帽带，匆匆回到座位上并在楚王耳边悄声说：“刚才有人乘机调戏我，我扯断了他的帽带，你赶快叫人点起蜡烛来，看谁没有帽带，就知道是谁了。” 楚王听了，连忙命令手下先不要点然蜡烛，却大声向各位臣子说：“我今天晚上，一定要与各位一醉方休，来，大家都把帽子脱了痛快饮一场。” 众人都没有戴帽子，也就看不出是谁的帽带断了。后来楚王攻打郑国，有一健将独自率领几百人，为三军开路，斩将过关，直通郑国的首都，而此人就是当年揩许姬油的那一位。他因楚王施恩于他，而发誓毕生孝忠于楚王。 “人非圣贤，孰能无过。”很多时候，我们都需要宽容，宽容不仅是给别人机会，更是为自己创造机会。同样老板在面对下属的微小过失时，则应有所容忍和掩盖，这样做是为了保全他人的体面和企业的利益。 窥见佣人偷吃，只可咳嗽，不必大叫。 楚王脱帽
公共关系实务试题及答案59565
一、单项选择题(每小题1分，共20分) 1．关系是由主体、客体及以下哪种要素构成（） A.组织 B.消费者 C.社区 D.媒介 2．公共关系作为一种全新的思想一种科学而系统的理论，产生于（） A.远古时期 B.奴隶时期 C.封建时期 D.资本主义时期 3．中国农业银行属于下列哪一类社会组织（） A.政治组织 B.群众组织 C.经济组织 D.文化、教育、科研组织 4．公共关系学专门研究（） A. 组织与公众传播沟通问题 B. 组织与公众之间关系的稳定问题 C. 组织与社区之间的传播沟通问题 D. 组织内部运营问题 5．按公众的发展过程，行动公众是由哪一类公众发展而成的（） A.非公众 B. 知晓公众 C.潜在公众 D.将来公众 6．企业外部公众中最重要的公众是（） A.社区公众 B.政府公众 C.供应商公众 D.顾客公众 7．利用电子类传播媒介的传播方式属于传播类型中的（） A.自身传播 B.组织传播 C.人际传播 D.大众传播 8．与员工谈心属于公共关系传播媒介中符号媒介的（） A.有声语言媒介 B.无声语言媒介 C.有声非语言媒介 D.无声非语言媒介 9．调查报告属于公共关系传播媒介中符号媒介的（） A.有声语言媒介 B.无声语言媒介 C.有声非语言媒介 D.无声非语言媒介 10．一个组织抽样调查了400人，其中200人知道组织，知道组织的200人人中有80人对组织持认可态度，则其美誉度为（） % B. 40% C. 50% % 11．公共关系调查程序的第二阶段是（） A.收集调查资料 B.处理调查结果 C. 确定调查任务 D.制定调查方案和调查计划 12．下列属于战术型公关的是（） A.建设型公关 B.宣传型公关 C.进攻型公关 D.矫正型公关 13．汶川地震时，从地震发生到信息发布，到启动应急预案、抢险救灾， 所有这些工作都在2个小时以内启动，这体现了危机处理的（）原 则。 A.主动性原则 B.诚意性原则 C.真实性原则 D.快速反应原则 14．由于媒介的错误报道，使得上海“稳得福”烤鸭店遭到社会的强烈 批评，这是属于哪种危机（） A.形象危机 B.经营决策危机 C.媒介危机 D.突发性危机 15．企业员工属于企业的（） A.首要公众 B.次要公众 C.边缘公众 D.独立公众 16．公共关系意识的核心是（） A.服务公众意识 B.真诚互惠意识 C.创新审美意识 D.立足长远意识 E、塑造形象意识 17．消费者、竞争者、记者、社区居民等属于组织的（） A.个体公众 B.组织公众 C.内部公众 D.外部公众 18．某企业有一新产品刚投放市场，这个时候它应该选择的公关行为方式是（） A.建设型公关 B.维系型公关 C.进攻型公关 D.防御型公关 19．企业视觉识别系统的英文简称是（） C.ＢＩ D.ＶＩ 20企业不论风格、管理制度、经营策略，还是标识、广告、口号都体现要有自己的特色，这体现了ＣＩＳ的（）． A、战略性 B、系统性 C、差异性 D、竞争性 二、多项选择题(每小题2分，共30分) 1．在人类社会关系的发展历程中，人们处理关系的方式有（） A.暴力方式 B.金钱方式 C.伦理方式 D.智能方式 2．请指出以下哪些言论具有公共关系意识（） A.要使用动感情的呼吁影响听众 B.“有朋自远方来，不亦乐乎” C.“宁叫我负天下人，不叫天下人负我” D.“顺我着昌，逆我者亡” 3．公共关系强调“为社会服务原则”，就是要求从事公共关系的工作人员必须做到（） A.积极承担社会责任 B.注重社会整体效益 C.处事公正 D.优化公共关系人员的素质 4．公共关系的基本要素有（） A.社会组织 B.传播 C.公众 D.政府 5．公共关系的基本原则（） A.平等互利 B.为社会服务 C.真实信用 D.社会规范 E、科学指导 6．按照使用的主要资源，企业分为（） A.混合制企业 B.劳动密集型企业 C.技术密集型企业 D.知识密集型企业 7．以下属于企业外部公众的有（） A.新闻媒介 B.顾客 C.企业股东 D.竞争对手 8．公共关系传播媒介，从其物质形式看有（） A.符号媒介 B.实物媒介 C.信息媒介 D.人体媒介 9．以下属于传播的类型的是（） A.自身传播 B.人际传播 C.组织传播 D.大众传播
公共关系学-顺丰公关案例
顺丰速运有限公司应对危机公关案例 案例主题：顺丰快递应对危机 案例执行：顺丰速运有限公司 公司简介：顺丰速运是一家成立于1993年3月的港资速运企业，主要经营国际、国内快递及报检等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。 长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为客户提供快速安全的速运服务。 在快递行业，顺丰是一个处于成长阶段的全国知名品牌。顺丰货运是中国第一家用飞机做快递的公司，近三年来平均50％的增长，16亿元的年营业额，确实是一家非常成功的"隐行冠军"。 调研过程： 4月13日，小组成员商定调研时间并且由队长王宽提前向顺丰方面联系，说明调研时间，调研目的和调研方式等情况，得到回复后着手准备相关材料 1、搜集有关顺丰公司资料及近几年的公关案例 2、准备调研问题，以备采访时询问工作人员 3、准备相机，纸笔等材料 4月16日下午，小组成员来到顺丰公司河南区郑州分部分拣站，首先我们和分拣站工作人员交谈，介绍成员与希望了解问题。接着对负责人与员工进行访谈调查了解该分拣站的情况和遇到的一些客户问题，并询问了顺丰解决这类问题的方法，负责人简单讲解自已遇到的问题后，又向我们详细介绍了顺丰公司近几年来比较大的公关案例。在分拣站内部我们看到了顺丰公司的企业文化宣传栏，负责人向我们介绍顺丰公司的企业文化和如何处理和客户关系。最后，在分拣站小组成员和工作人员合影留念。 4月16日晚，小组召开会议讨论，确定分工。整理当天采访材料和根据负责人的讲解在网上进一步搜集详细材料，最终汇总成案例分析。
访谈问题概略： 1、您好请问贵分拣站在平时处理辖区内业务时遇到客户投诉的问题多吗？ 2、贵站平时有根据本辖区遇到的具体问题对员工进行定期培训教育的习惯吗？ 3、贵公司对其客服标准落实到具体分拣站的执行监督程序是怎样的？ 4、贵站有处理客户上门投诉的标准流程吗，具体是怎样的？ 5、你对公司近年在处理客户危机方面重大的成功案例有所了解吗，你对此有何评价？ 结果统计概略： 1、根据对该分拣站的员工采访，结果是投诉偏少，大家对目前物流行业存在的问题有一定 的理解与包容。 2、根据对该分拣站的员工采访，结果是总公司一般有定期培训，基本平时遇到的情况都能 涵盖，特殊情况较少。另外由于工作量与人手方面的问题平时也没刻意组织分析制作特殊培训标准。 3、根据对该分拣站的员工采访，结果是涉及一些具体秘密不便透露。这也是我们在设计问 题是所忽略的通过实地调查发现的问题，这也体现了平时实践的重要性。 4、根据对该分拣站的员工采访，结果是总公司是有一套流程的，不过具体到分拣站再到个 人由于素质高低不一落实情况不是太标准。 5、根据对该分拣站的员工采访，结果是关于这个问题负责人了解的比较多。员工基本不是 很了解，关于这几个案例也是我们分析的重点之一，具体内容后文详述。
公共关系学案例分析题
案例分析题 案例一、有A、B、C、D四家企业，为了确定市场定位和发展方向，特做了市场调查和分析，随机抽样调查了1000名公众，结果如下： A企业：900人知道，720人赞扬他。 B企业：800人知道，160人赞扬他。 C企业：200人知道，180人赞扬他。 D企业：100人知道，10人赞扬他。 问题： 1、计算四家企业的知名度和美誉度。 2、给四家企业进行市场定位。 3、分析这四家企业的现状。 4、规划四家企业今后的发展方向。 案例二、地震与公共关系案例 2008年是中国的本命年，这一年距建国整整59年，按民间算法，新中国虚岁已经60了，接近一个甲子年，所以，这两年是中国的转折年。 2008年发生了很多事，奥运是喜事，要邀请各国选手共赴体育盛会，这是国家的公关，通过奥运，世界的人们更加了解中国，中国更加开放也会获得更多的机遇；08年的地震是灾难，处理不好，会有各种危机。这次大家看到，温总理第一时间来到震灾现场，安抚灾区民众。随后，19日连续三年的国难哀悼日，也让所有人感到的人文精神。可见，中国政府地震的危机公关非常出色。 面对地震的时候，无论是卷看还是救灾我发现，很多企业表现不尽相同，也在“地震公关”中取得了不同的效果，以下五个案例仅供参考： 王石&万科 万科第一时间捐了220万，但王石在博客上回复网友时，认为“200万是个适当的数额”，“普通员工的捐款以10元为限”，这番带有赌气的话，在网民中一石激起千层浪，有网友甚至认为“王石该不该引咎辞职”。最近，王石道歉了，而且还表示“再投入1个亿投入灾区重建”。虽然说，“亡羊补牢，未为晚矣”。不过想想，当初1000万再加上几句真心的慰问，就能过得去，可现在即使再投1个亿，也弥补不了万科品牌的伤害。 1千万的公关，做成了1个亿，效果还大打折扣，几乎是负面的。坦白地说，这是一次失败和被动的公关。 辽宁女&久游网 久游网是家很本分的公司。他们的高管没有象王石那样大放厥词，也在默哀日按照要求关闭了游戏服务器，可是他们还是遭遇到了公关危机。 一个85后的辽宁女生，用极其恶毒的话诅咒灾区人们，她的话激怒了所有网民。通过人肉搜索，人们认为这是一个玩劲舞团的女孩，因为网吧里玩不了游戏，才录制了这段恶毒的视频 在随后的几天，人们纷纷将矛头指向久游网，网民甚至将劲舞团陈年的旧账也翻出来，劲舞团这个曾经被文化部门制定的的绿色网游，成了“很黄很情色”的游戏。人民网上有专
药学专业公共关系学期末考试模拟题
药学专业《公共关系学》期末考试模拟题 一．填空题（每题1分，共15分） 1．从静态角度去理解，公共关系表现为一种状态，它包括原始的公共关系状态和____________公共关系状态。 2．社会组织在对公共进行分类时，按照公众对组织的重要程度可将公众分为__________、___________和边沿公众。 3．一般性公共关系调查的内容有：组织的基本情况、________________________等。 4．公共关系完整定义所表达的内容实质是：_____________、协调关系、____________、谋求发展。 5．现代公共关系观念要求以公众导向作为指导公共关系的工作原则,其基本内容有:___________的观念、提高信誉的观念、_________的观念、互惠互利的观念、__________的观念、全员公关的观念、立足长远的观念。 6．公共关系案例是由一系列要素构成的。这些要素可概括为两个方面：一是案例本身所反映的___________，即内在因素；二是案例的格式，即外在要素。 7．公关广告传播效果的主要调查方式有：_________________、_______________和走访调查等。 8．新闻制造的基本要求是：目的明确；主题心疑；______________和实事求是。 9．商业广告是用来推销商品，而公共关系广告是用来“__________________”‘这正是公关广告的特殊目的。 10．公众的的基本特征是具有群体性、________________、多变性和能动性。 二、名词解释（20分） 1．非公众： 2．社会型公公关系： 3．伯奈斯： 4．企业刊物： 三、单项选择题（20分） 1．从动态角度分析，公共关系表现为一种（） a．过程b。目标 c．状态d。活动 ２.公共关系广告即属于公共关系活动的一部分，又属于广告的范畴，它集公关的特点与广告的特点于一身，形成一种特殊的广告。公关广告在选择目标上注重（） a．目的性和效益性 b。公益性和福利性 c．长期性和系统性 d。季节性和时尚性 3.（）是公共关系得以发展的物质条件，没有这一条件，公共关系不可能得以扩大并 向更高层次迈进。 A．商品经济得发展 b。主政治得发展 C．众传播技术得发展 d。市场经济得完善 4．1952年，现代公共关系教育之父斯科特.卡特李普出版了一本具有权威性得著作---（） a．《公众舆论之凝结》 b。《共同原则宣言》
公共关系填空题和案例分析
公共关系填空 ?0201 ?一、填空题(每空1分，共20分) ? 1.公共关系观念有形象观念、公众观念、_______、协调观念、_______、_______等等。 ? 2.公众关系是由组织运行过程中涉及的所有_______、_______、_______所共同构成的。 ? 3.公共关系作为人类社会关系中的一种特殊形态，有两个主要特征，一是特指_______的关系，二是特指_______的关系。 ? 4.公共关系收集的信息具有_______性和_______性，对组织实现整体发展有十分重要意义。? 5.公众这一概念的基本特征有_______、共同性、_______、变化性和相关性五个要点。 ? 6.影响公众的态度包括影响公众的认知倾向、_______和意图倾向。 ?7.组织的媒介关系具有明显的两重性：一方面新闻媒介是组织与广大公众沟通的_______； 另一方面新闻界人士又是需要特别争取的_______。 ?8.口头语言交流的一般特点主要是_______、随时性、双向性、_______情感性、_______。?9.倒金字塔的新闻稿结构由_______和_______两大部分组成。 ? 1.传播观念互惠观念服务观念 2.个人关系群体关系组织关系 ? 3.组织与公众之间信息交流 4.宏观性社会性 5.整体性多样性 ? 6.情感倾向7.重要中介公众对象8.直接性反馈性主观性9.导语事实 ?0501 ? 1.现代公关传播的本质特征是____________。 ? 2.“公共关系”是指与“私人关系”相对应的具有____________的一种特殊关系。它有两个主要特征：一是特指____________ ，二是特指____________。 ? 3.危机处理包括两方面的涵义：一是____________，二是____________。 ? 4.公共关系的内部分工，一般分为____________、____________和____________三个方面。? 5.社区关系又称____________、____________和____________。 ? 6.霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于____________、____________以及____________。?7.知名度需要以美誉度为____________，才能产生正向的社会效果，美誉度需要以一定的知名度为____________，才能充分显示其社会价值。 ?8.政府公共关系实务主要体现在两个方面：一是完善____________，推动社会主义民主政治建设，二是完善____________，树立政府良好形象。 ?9.政府公共关系的宗旨是____________。 ?一章 ?公共关系的--------这类定义侧重于公共关系的决策咨询功能 公共关系作为一种管理职能，他的管理手段是现代讯息社会的___________手段 ?公共关系既是现代传播学发展的一个应用分支，也是_________的一个构成部分。 ?“社会舆论状态”指社会公众对组织机构的__________和评价的情形状况。 ?公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的__________和管理哲学。 ?组织是公共关系的__________、实施者、行为者。 ?舆论标志着大多数社会公众对__________的基本态度和行为。 ?__________是公共关系活动的过程和方式。 ?公共关系作为人类社会关系中的一种特殊形态，它的两个特征：一是组织与公众之间的关系； 二是______ 的关系。 ?人群关系主要指组织内部的人际关系，而良好的_________是公共关系的基础。 ?咨询说传播沟通现代管理学认知经营观念承担者组织传播沟通信息交流内部关系 ?二章 ?考古学家发现在公元前1800年________的一种公告，很有点像现代社会某些农业组织公共关系的宣传资料。
公共关系学经典案例故事
公共关系学经典案例故事 农民陈阿土 陈阿土就是台湾得农民, 从来没有出过远门、攒了半辈子得钱,终于参加一个旅游团出了国、 国外得一切都就是非常新鲜得,关键就是,陈阿土参加得就是豪 华团,一个人住一个标准间。这让她新奇不已。 早晨,服务生来敲门送早餐时大声说道:“GOODMORNINＧ Ｓ IR!” 陈阿土愣住了。这就是什么意思呢?在自己得家乡,一般陌生得人见面都会问:“您贵姓？" 于就是陈阿土大声叫道:“我叫陈阿土！” 如就是这般,连着三天,都就是那个服务生来敲门,每天都大声说:“ＧOO ＤＭＯRNING SI Ｒ！”而陈阿土亦大声回道:“我叫陈阿土！” 但她非常得生气。这个服务生也太笨了,天天问自己叫什么,告诉她又记不住,很烦得、终于她忍不住去问导游,“GOOＤMO ＲN ＩＮG ＳI Ｒ！”就是什么意思,导游告诉了她,天啊！！真就是丢脸死了、 陈阿土反复练习“ＧO ＯDMOR ＮIN Ｇ ＳI Ｒ!”这个词,以便能体面地应对服务生。 又一天得早晨,服务生照常来敲门,门一开陈阿土就大声叫道:“GＯODMOR ＮＩNG SIR!” 农民陈阿土 农民陈阿土 楚王脱帽 割草得男孩 做事与做人 兄弟骑驴 买菜 瓜子理论 齐人打猎 习惯与自然 母牛 小狗得职场启发 屋檐上得草料 子贱为吏 不拉马得士兵 救人 博士
与此同时,服务生叫得就是:“我就是陈阿土！" 这个故事告诉我们,人与人交往,常常就是意志力与意志力得较量、不就是您影响她,就就是她影响您,而我们要想成功,一定要培养自己得影响力,只有影响力大得人才可以成为最强者。 楚王脱帽 春秋时期,楚王请了很多臣子们来喝酒吃饭,席间歌舞妙 曼,美酒佳肴,烛光摇曳、同时,楚王还命令两位她最宠爱得美 人许姬与麦姬轮流向各位敬酒。 忽然一阵狂风刮来,吹灭了所有得蜡烛,漆黑一片,席上一 位官员乘机揩油亲泽,摸了许姬得玉手、许姬一甩手,扯了她得帽带,匆匆回到座位上并在楚王耳边悄声说:“刚才有人乘机调戏我,我扯断了她得帽带,您赶快叫人点起蜡烛来,瞧谁没有帽带,就知道就是谁了、” 楚王听了,连忙命令手下先不要点然蜡烛,却大声向各位臣子说:“我今天晚上,一定要与各位一醉方休,来,大家都把帽子脱了痛快饮一场、” 众人都没有戴帽子,也就瞧不出就是谁得帽带断了。后来楚王攻打郑国,有一健将独自率领几百人,为三军开路,斩将过关,直通郑国得首都,而此人就就是当年揩许姬油得那一位。她因楚王施恩于她,而发誓毕生孝忠于楚王。 “人非圣贤,孰能无过。”很多时候,我们都需要宽容,宽容不仅就是给别人机会,更就是为自己创造机会。同样老板在面对下属得微小过失时,则应有所容忍与掩盖,这样做就是为了保全她人得体面与企业得利益。 窥见佣人偷吃,只可咳嗽,不必大叫、 割草得男孩 一个替人割草打工得男孩打电话给一位陈太太说:“您需不需要割 草？”陈太太回 答说:“不需要了,我已请了割草工、”男孩又说:“我会帮 您拔掉花丛中得杂草。"陈太太回答:“我得割草工也做了。”男孩又说:“我 会帮您把草与走道得四周割齐。”陈太太说:“我请得那人也已做了,谢谢您, 我不需要新得割草工人。"男孩便挂了电话,此时男孩得室友问说:“您不就 是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话?"男孩说:“我只就是想 知道我做得有多好！” 只有不断地探询客户得评价,您才有可能知道自己得长处与短处、不要萧规曹随,凡事想想清楚事出何因,多问几个为什么？ 楚王脱帽 割草得男孩
《现代公共关系学》期末考试题
福建师范大学网络教育学院 《现代公共关系学》期末考试题 一、不定项选择题（每题3分，共30分）： 1．公共关系的客体是（）。 A．组织B．公众C．传播D．员工 2．公共关系活动的基本要素是（）。 A．组织B．企业C．传播D．公众E．政府 3．组织与环境发生某种冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面，采取的公关活动方式是（） A．维系型公关B．矫正型公关C．防御型公关D．进攻型公关4．主导性强、时效性强、传播面广的公关类型是（）。 A．交际型公关B．社会活动型公关C．服务型公关D．宣传型公关5．在各种传播形式中，人情味最浓、情感沟通效果最好的是（） A．群体传播B．大众传播C．人际传播D．组织传播 6．使公众有充分的选择余地、接受信息的状态有较高的自由度的是（）。A．广播和电视的优势B．电视和电影的优势C．电影和幻灯的优势D．报纸和杂志的优势 7．网络公关的目的是（） A．左右舆论B．塑造组织形象，获得公众的认同C．开脱组织的错误D．掩盖组织的缺陷 8．战略型公共关系活动的模式包括（）。 A．建设型公关B．维系型公关C．防御型公关D．进攻型公关E．矫正型公关 9．按公众不同的发展阶段对组织的影响程度可将公众区分为（）。 A．非公众B．潜在公众C．知晓公众D．行动公众E．观望公众10．容易受个人主观因素影响而使信息失真是（）。
A．组织传播的最大弱点B．人际传播的最大弱点C．大众传播的最大弱点D．组织传播的最大弱点 二、简答题（每题10分，共30分）： １．简述“公共关系”的涵义。 答：公共关系是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。公共关系学也是我国高等教育的一项新兴专业，开设大专、本科至最高硕士的课程。关于公共关系的各种定义有很多，一般指一个社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能。 2．简述公共关系产生和发展的经济条件。 答：在资本主义工商业时代，随着卖方市场逐步向买方市场过渡，市场竞争日益激烈，随着消费水平的提高，公众的需求多样化，选择性越来越强，在其背景下，能否争取市场，争取顾客，争取公众支持成了组织生死攸关的关键，这直接促成了公共关系的兴起。 3．简述网络传播的特点与优势。 答：网络营销传播活动就是宣传网站、提高品牌忠诚力的营销手段。它具有与传统传播方式截然不同的本质特征：⑴互动性；⑵即时性；⑶个性化；⑷传播成本费用低；⑸权利平等性；⑹多元性。 优势：⒈信息多元化；⒉表现形式立体化；⒊传播互动化。 三、论述题(16分)： 试析影响公共关系传播效果的主要因素。 答：在传播过程中，有很多因素同时作用于受者，并对受者产生程度不同的影响。了解主要的影响因素，并有针对性地加以引导和应用，会使传播效果得到改善、提高。研究证明，影响传播效果的因素主要有四个： （一）传播媒介公众对传播媒介的要求一是要使用简便，易于掌握，易于得到；二是比较有效，即它的使用效果受到普遍的重视与承认。当某种传播媒介特别
公共关系学经典案例分析
案例分析：老字号新辉煌 ——全聚德135周年店庆大型活动公关案例 “全聚德”作为我国餐饮业驰名中外的老字号企业，自清朝同治三年(公元1864年)创立至今已有135年的发展历程，经过几代人的努力，“全聚德”形成了以烤鸭为代表的系列美食精品和独特的饮食文化。集团公司决定以1999年全聚德建店135周年为契机，全年推出多层次、一系列的企业形象公关活动。 一、公关目标 发扬“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的企业精神，(对外)弘扬全聚德民族品牌，树立全聚德老字号的崭新形象，以店庆造市场，以文化兴市场；(对内)强化全聚德烤鸭美食精品意识，丰富全聚德企业文化内涵，激励全聚德集团的全体员工以百倍的信心迎接新世纪的 挑战。 二、公关策略 为了达到这一目标，准备举办“全聚德杯”有奖征集对联、全聚德烤鸭美食文化节、全聚德品牌战略研讨三项大的活动。这些公关活动在媒体选择上主要以报纸为主，兼有电视台、电台，并辅以本公司宣传刊物。 三、具体计划 全年系列公关活动分为三个阶段，从序曲到高潮： 第一阶段：在含有元旦、寒假、春节、元宵节等节日的第一季度与《北京晚报》、北京楹联研究会联合举办“全聚德杯”新春有奖征集对联活动(以下简称征联)；面向全社会(包括集团员工)开展(我与全聚德)征文，征集店史文物活动；着手整理资料，编辑、出版《全聚德今昔》一书。 第二阶段：在农历六月初六，即全聚德创建日的7月18日举办“全聚德建店135周年店庆首届全聚德烤鸭食文化节开幕式”。 第三阶段：在金秋的10月份，借新中国五十华诞举办全聚德品牌战略研讨会。 四、项目实施 年初，集团公司在工作会上针对全年公关系列活动进行动员。针对每一活动分别成立了由总经理或副总经理牵头的、由不同业务部室有关人员组成的专门工作组负责具体实施。（一）序曲：＂全聚德杯＂（1998年12月—1999年3月） 下面是此次活动期间《北京晚报》宣传报道： 1、1998年12月22日刊登“本报副刊中心、全聚德集团、北京楹联研究会联合举办‘全聚德’杯新春有奖征联活动”通知，这个通知主要目的是为了引起注意。 2、1999年1月10日“‘全聚德’杯新春有奖征联评委会名单”，这个报道是为了突出权威性，以引起读者重视并参与。 3、1999年1月16日、1月22日、1月26日，分别选登了作品。目的在于提示公众征联活动正在进行中，并提示截稿日期。 4、1999年2月15日(农历除夕)公布获奖作品及名单，选在大年三十这一天公布，一来读者比平时多，二来也算给广大读者送上新春文化礼物，以示祝福。 5、刊登领奖会消息，宣布活动圆满结束。 6、1999年3月16日，北京人民广播电台《企业文化》栏目播放“全聚德”杯新春有奖征联颁奖会记者现场采访录音。 第一阶段征联活动结束后，为更好地开展第二阶段店庆活动，集团公司及时进行总结，并于1999年3月30日以书面行式正式下发《关于庆祝全聚德建店135周年系列活动的安排》的通知，将每项活动进一步分解落实。向全社会开展《我与全聚德》征文，征集店史文物活
公共关系学案例分析
1．让客人每天多看一遍富士山 日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。为此，公司每天都安排了人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。 德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，工作人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。起初，他还以为是巧合，经工作人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。这时候，该工作人员人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。”每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。 讨论题： （1）让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想？ （2）想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？ 基本分析： 让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。 想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是： （1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。（2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。虽然该工作人员不是专职的公关人员，但是从全员公关的观点出发。组织中的每一个人员都是组织中兼职的公关人员，他的形象，他的言行举止，都与组织的整体形象有关。 （3）公共关系活动不仅是指那些专项活动，也包括了许多日常的活动，这些日常的公共关系活动渗透在许多例行性的业务工作之中，比如这位工作人员的接待服务工作。因此，每一员工是否具有公共关系观念，是否按照公共关系观念要求，做好自己的本职工作，这对于组织的整体形象塑造来说，是至关重要的。 对同学们讨论的总结： 同学们在分析讨论这个材料时，往往太拘泥于某一种公共关系观念，简单地去拿一种公共关系观念去套，不能把相关的理论知识综合起来分析，表现出机械化套用原理的倾向。 一些同学分析得比较好，比如也指出了全员公关的思想要求、公众导向的要求。有的同学还从“细节决定成败”的思想出发，指出了做好日常公关的重要性，思路比较开阔，也抓住了材料的关键和核心。
公共关系学期末必考复习资料
公共关系学期末必考复习资料 王宰相 一．名词解释： 1.公共关系：就是一个组织运用有效的传播手段，使组织适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需 要的一种思想、策略和管理职能。 2.公共关系状态：指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。 3.公共关系活动：指组织为创造良好地社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要 使用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。 4.公共关系学：指以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织 与公众之间传播和沟通行为、规律及方法的一门学科。 5.社会组织：简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的社会规范、围绕一定的目标聚合而成的 社会团体。 6.公众：必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个 人和团体。 7.美誉度：指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于‘质’
的评价，即组织的社会影响的好坏。 8.公共关系观念：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关 系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。 9.公共关系危机：是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件，如公众的指责批 评、恶性事故等。 10.知名度答；指一个组织被公众知晓了、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于‘量’ 的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。 11.制造新闻答；是组织争取新闻宣称的一种技巧。即在真实的、不损害公众利益的前提下，策划、举 办具有新闻价值的事件或活动。吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，使本组织成为新闻的主角，以达到提高知名度、扩大社会影响的目的。 12.庆典活动：是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般 将其作为一种制度和礼仪。 二．简答： 1、公共关系产生与发展的社会条件? 答:一、文化心理，由“理性”转向”人性”二、社会政治，民主政治取代专制政治三、经济发展，市场经济取代小农经济四、物质技术，大众传播超越个体传播 2、公共关系的基本职责是什么？ 答：一收集信息二辅助决策三传播推广四协调沟通五提供服务 3、公共关系的功能是什么？ 答：一、公共关系对组织的直接功能。 二、公共关系对于个人和社会的间接功能。 4.公共关系管理过程的基本模式 答；一、四步工作法 1公共关系调查 2 公共关系策划 3 公共关系实施 4 公共关系评估 二、六步工作法 1估计形势 2 确定目标 3确定公众 4 选择媒介 5 编制预算 6评价结果 5.什么是公共关系意识?公共关系人员应该具备哪些意识? 答：公共关系意识也被称为“公共关系思想”、“公共关系观念”。公共关系意识是组织建立良好公共关系的必要前提，是组织公共关系工作人员必备基本素质的核心。公共关系意识有三层基本含义，即对公众地位、作用的认识；对影响、争取公众的必要性和能动性的认识；对公共关系如何影响公众的认识。 公共关系人员应该具备意识：（一）塑造形象的意识（二）服务公众的意识（三）真诚互惠的意识（四）传播沟通的意识（五）创新审美的意识（六）立足长远的意识（七）协调意识 6.现代公共关系产生的社会条件是什么？ 答：现代公共关系产生的社会条件： (一)、市场经济的高度发达 (二)、民主政治制度的出现 (三)、现代管理理论的发展 (四)、大众传播媒介的发达 7.如何理解公共关系的互惠原则？ 公共关系明确认定利益目标； 公共关系的道德是“大家都赢”。 8.公共关系的主要职能是什么？ 公共关系的职责：搜集信息；辅助决策；传播推广；协调沟通；提供服务。 公共关系的功能：对于组织的直接功能：树立组织形象；协调关系网络。 对于个人和社会的间接功能：提高个人素质；优化社会环境。