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上海旅行社服务质量初探修改稿

佛山旅行社服务质量初探

Basic Analysis Of Shanghai Travel Service Quality

旅行社服务质量是旅游业的生命线，旅行社服务质量的高低直接决定了旅游业竞争优势的强弱。我国旅游业现已成为我国新的经济增长点和最具活力、发展最快的产业。然而，在面对旅游业硬件设施和旅游资源与其他省市相差无几的情况下，如何提高佛山旅行社的服务质量，构建合理完善的旅游服务质量管理模式，则成为佛山旅行社健康、稳定、快速发展的关键。旅行社服务质量是旅游业的生命线，旅行社服务质量的高低直接决定了旅游业竞争优势的强弱。本文从旅行社服务质量的基本概念出发，对佛山旅行社服务质量的现状进行了概述，分析了佛山旅行社服务质量存在的问题，并在此基础上，分析了佛山旅行社服务质量存在问题的原因，提出了解决佛山旅行社服务质量存在问题的具体措施。

关键词：佛山旅行社服务质量全程质量管理

Travel service quality is the lifeline of the tourism industry, travel agencies service quality will directly determine the strength of the tourism industry a competitive advantage. China's tourism industry has become China's new economic growth point and the most vibrant and fastest growing industry. However, the hardware in the face of tourism facilities and tourism resources with other provinces and cities almost the same situation, how to improve the quality of service Shanghai travel agents, travel services building reasonable and perfect quality management mode, then become a Shanghai travel healthy, stable and rapid development key. Travel service quality is the lifeline of the tourism industry, travel agencies service quality will directly determine the strength of the tourism industry a competitive advantage. This article from the travel agency the basic concept of quality of service, quality of service to Shanghai travel agencies an overview of the current situation, analyze the quality of services the Shanghai travel agent problems, and on this basis, the analysis of the Shanghai travel agent service quality problems, we proposed a Shanghai travel agencies to solve service quality problems of specific measures.

Keywords: Shanghai; Travel agency; Service quality; Total quality management

一、佛山旅行社服务质量的现状 (6)

（一）提高佛山旅行社服务质量的意义 (6)

（二）佛山旅行社服务质量的现状 (6)

二、佛山旅行社的服务质量管理模式分析 (7)

（一）产品生产模式 (8)

（二）消费者满意程度模式 (8)

（三）相互交往模式 (8)

三、佛山旅行社服务质量中存在的主要问题 (9)

（一）服务质量管理功能不稳定 (9)

（二）服务质量管理技术水平较低 (9)

（三）旅游服务质量管理信息不畅 (9)

四、佛山旅行社服务质量存在问题的原因 (10)

（一）缺乏合理的法律法规 (10)

（二）旅游服务质量管理信息匮乏 (11)

（三）旅游服务质量管理缺乏时效性 (11)

（四）非理性消费还占据着主流位置 (11)

五、加强佛山旅行社服务质量的具体措施 (12)

（一）明确旅行社服务质量管理目标 (12)

（二）完善的旅游服务质量管理体系 (12)

（三）积极开展旅游服务质量管理教育 (13)

（四）强化组织旅游服务质量管理活动 (13)

（五）做好对顾客预期质量的合理安排 (14)

（六）加强旅游信息服务管理 (14)

（七）强化旅游服务质量评估管理 (14)

（八）及时评价服务质量管理效果 (15)

六、结语 (15)

参考文献 (16)

致谢 (16)

佛山旅行社服务质量浅析

一、佛山旅行社服务质量的现状

（一）提高佛山旅行社服务质量的意义

旅游服务质量历来是旅游业发展的生命线，旅游服务质量的高低直接决定了旅游业竞争优势的强弱。佛山旅游业现已成为佛山新的经济增长点和最具活力、发展最快的产业。然而，在面对旅游业硬件设施和旅游资源与其他省市相差无几的情况下，如何提高佛山的服务质量，构建合理完善的旅游服务质量管理模式，则成为佛山旅行社健康、稳定、快速发展的关键。

（二）佛山旅行社服务质量的现状

2009年佛山旅游市场保持持续增长，旅游消费稳步扩大，产业功能更加显现。旅游业三大市场保持平稳较快发展，入境旅游保持平稳增长态势，特别是外国人来沪市场呈现较快发展势头，长三角旅游往扩大内需、促进消费的战略推动下，以其良好的成长性继续保持快速增长，消费大众化、常态化趋势更加明显；出境旅游继续快速增长，出游方式更趋灵活，目的地选择更为多样化。中国的旅游业是改革开放的产物，因此佛山旅行社发展的过程也大致遵循改革开放的轨迹。在短短20多年的时间里，佛山旅行社经历了从崛起到平稳发展的过程。在国内，佛山旅游业从无到有，逐渐发展成一个初具规模的独立产业；在国际上，佛山从一个无名小卒一跃成为亚洲旅游热点地区，并跻身于世界旅游热点地区之一的行列。这不能不说是佛山旅游所创造的一个经济奇迹。应该说，佛山的旅游业能够以如此快的速度发展到目前国内游客量居国内前列、，完全是由于市场需求的拉动和政府政策推动的结果。但事实表明，旅游业发展规模的扩大并没有导致佛山旅行社服务质量同步地提高。鉴于旅行社服务质量对于佛山旅游业发展的重大意

义，有必要根据国内旅游服务质量方面存在的现象、问题和事实以及相关的评价来揭示其现状特征。

佛山旅行社服务质量的现状，可以概括为三个层次：一是服务工作的基础越来越好，旅游质量逐步向好的方向转变。例如，在旅游接待方面，过去限于条件而出现的质量问题已经大为减少；二是旧的服务质量问题解决了一部分，仍然遗留了一部分，同时新的服务质量问题已经出现，佛山旅行社旅游服务质量的总体形象仍未有根本性的改变；三是服务质量工作正在向法制化、经常化、系统化方向发展，但佛山的旅行社尚未形成一种自觉的服务意识和服务观念。

从旅游服务质量方面存在的现象、问题和事实看，国内旅游服务质量的确令人担忧，它已经成为制约我国旅游业进一步发展和繁荣的重要障碍。相关的统计资料表明：在国内旅游方面，从2009年春节和“五一”黄金周全国假日办受理的投诉情况看，在假日旅游指标不断创历史新高的同时，佛山旅行社的旅游服务质量投诉数量也居高不下。旅行社团款纠纷引发甩团、扣团，自费项目强制化、强迫购物公开化，宾馆饭店服务不达标，接待人员态度生硬乃至打人，旅游车船状况不好以及严重超载等问题依然是游客投诉的重点。在出境游方面，削价竞争、“零负团费”，擅自增加自费项目、减少合同项目，诱骗游客购物、参加不健康活动，以及中介机构非法经营旅行社业务等问题依然比较突出。虽然经过“春雷行动”的打击，出境游的秩序问题有所缓解，但并没有根本好转。这些问题，既损害了旅游者的合法权益，更影响了佛山旅行社的整体形象，如不下力气治理好，不仅会制约佛山旅游业恢复振兴的步伐，还将成为佛山旅行社长远发展的严重障碍。

二、佛山旅行社的服务质量管理模式分析

我国作为一个旅游经济发展大国，旅游业已经走过了20多年的风雨历程。为了更好地提高旅游服务质量，促进旅游业发展，佛山旅行社先后采用了三种旅游服务质量管理模式。即产品生产模式、消费者满意程度模式、相互交往模式。现将这三种服务质量管理模式作以评析。

（一）产品生产模式

佛山旅行社管理人员可以通过生产体系客观地控制无形产品的质量，旅行社可使用现代化设备等硬技术和精心设计的服务操作体系等软技术，取代劳动密集型的服务工作，进行大规模生产，以提高劳动生产率和无形产品的质量。这种模式，可使旅行社管理人员较易确定实物产品和服务产品的质量标准，能较容易衡量和控制产品的质量。但该模式把服务属性看成可以观察、可以测量的有形属性，不能表明旅游服务过程和旅游消费过程的特点，把不同时间、不同场合、不同服务人员为不同消费者提供的不同服务等同起来；只强调佛山旅行社内部组织结构和管理人员规定的服务结果，忽视旅行社外部因素和消费者的感觉。

（二）消费者满意程度模式

旅游服务过程是旅行社服务人员和消费者相互交往的过程，旅行社服务质量不仅和服务结果有关，而且和服务过程有关。服务质量的高低，不是佛山旅行社管理者对产品质量制定的标准所能确定的，而是根据消费者在旅游产品的消费过程中产生的心理感受决定的。这种模式可促使旅游管理人员重视顾客的消费心理感受，注意培养旅游服务人员的服务心理技巧，提出针对性、个性化服务的管理方法。但该模式过分强调消费者的满意程度，使佛山旅行社不易兼顾消费者与员工两者之间的利益，容易伤害员工的利益；旅行社管理人员仍然将服务过程和消费过程分裂开来，没有克服产品生产模式的缺点；在消费者满意程度研究中使用的许多测量方法，并不是测量消费者对服务质量的主观评价。

（三）相互交往模式

佛山旅行社管理人员根据相互交往关系理论、角色理论等，分析面对面服务，指导面对面服务设计和管理工作。这种模式是旅游服务人员把消费者当做自己的朋友，而消费者亦尊重旅行社服务人员的人格、劳动；消费者和旅行社服务人员能根据自己的期望来评估满意程度，服务员评估自己接待工作是否使客人满意，消费者也评估自己是否得到服务员的热情友好服务。但该模式使旅游管理人员往往无法预先确定旅行社服务质量标准，在贯彻旅游服务质量标准时产生混乱，不

能够使顾客接受满意的服务质量。

以上三种旅游服务质量管理模式在佛山旅行社不同发展时期都发挥了不同的作用。但随着时代的发展，这些传统的旅行社服务质量管理模式已不能适应佛山旅游业快速发展的需求，所以急需构建适合佛山旅游业发展需求的旅行社服务质量管理新模式即以顾客为中心的旅游服务质量管理模式。

三、佛山旅行社服务质量中存在的主要问题（一）服务质量管理功能不稳定

服务质量管理功能是指服务管理结果的质量，属于服务管理的核心部分。由于目前佛山的一些旅行社还未设立统一的管理机构，缺乏有效的制度体系对服务质量进行管理控制，因此不能持久、稳定地向顾客提供高质量的旅游服务。特别是在旅游旺季，各种服务质量管理问题就会比较突出。

（二）服务质量管理技术水平较低

佛山旅行社服务质量管理主要是指旅游服务管理过程的质量，是服务管理的可感知部分。目前，佛山的大多数旅行社对服务质量管理还是不够重视。表现为：一是旅行社管理者缺乏管理技巧，对服务人员管理不到位，管理者的管理缺乏艺术性，导致工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降。二是旅行社服务质量管理手段乏力，管理者对服务质量管理的重要性认识不足，无法对服务质量实施全程的管理。三是服务质量管理执行力度弱，不少旅行社管理人员虽然口头上承认服务质量的重要性，但在行动上却表现不佳，他们总是认为服务质量管理不是他们的管辖范围。

（三）旅游服务质量管理信息不畅

佛山的旅行社服务质量管理信息匮乏主要表现为：一是旅行社服务质量管理的沟通模式以单向为主。主要是通过顾客投诉向管理者发送信息，管理者只是被动的信息接受者。二是旅行社服务管理信息内容单一，管理者接受的信息一般是

固定的信息，对于实时信息了解不多或无法了解，使旅行社服务质量管理活动带有一定的盲目性。三是旅行社服务质量管理信息传播渠道不畅通，特别是顾客向管理者方向的信息传递渠道不畅，或信息反馈存在很长的时滞。

四、佛山旅行社服务质量存在问题的原因（一）缺乏合理的法律法规

依法治旅是保证佛山旅行社高效运行和持续发展的基础，也是提升旅行社服务质量的根本保障。因而，旅游法制的建设对于规范旅游业发展秩序、保障旅游企业和旅游者的合法权益、提升旅行社服务质量以及促进我国旅游业的进一步发展与繁荣具有重要意义。以促进佛山旅行社持续、健康、快速发展为目的，有学者对我国旅游法律体系建设的现状进行了分析：1999年是中国旅游法制建设的关键年，一批旅游专项法规和行业标准密集出台。2000年是全国旅游业法制建设继续推进的一年，全国又陆续出台一些法规、规章、文件，进一步为旅游业的发展提供了诸多保障，旅游法制建设迈出了较大步伐，已经初步形成了一个标本兼治、动静结合的旅游法制体系。但是，我国迄今未出台被称为旅游业“根本大法”的旅游基本法，旅游专项法规有不少还处在暂行阶段，而行业外旅游相关法规的建设明显超过旅游专项法规、旅游基本法的建设。这种旅游业相关法领先，专项法滞后，基本法空白的落后态势不能适应旅游产业规模化发展的客观需要。因而，可以认为，目前佛山旅行社发展中存在的很多问题难以解决，旅行社服务质量难以提升，一个重要的原因就在于缺乏一套完善的能够保障旅行社持续、快速、健康发展的旅游法律规范。更为严重一个现实问题的是，国内旅游法规的实施还深刻地受制于中国法制的总体环境。可以认为，目前国内落后的法制环境已经成为影响国内旅游法律法规顺利实施与高效运行、制约旅行社服务质量的提升、并进而影响着佛山旅行社长远发展的一个重要因素。而国内理论界在强调旅游法制建设重要性的同时，往往缺乏对依法治旅所必须依托的这一宏观环境重要性的认识。因为，有了《旅游法》，只是做到了有法可依，但有法必依、执法必严、违法必究的落实却受制于这一宏观的法制环境。也就是说，有了《旅游法》只是为提高旅游服务质量提供了法律依据，但《旅游法》的实施同样要受到国情的制约。

鉴于国内法制环境的现状，依法治国目标的真正实现必然还有很长的一段路要走，因而依靠法律手段来保障旅游服务质量提升同样也要经历这样一个历史发展过程。因此，要想以法律的手段规范旅游秩序，保障旅行社服务质鳖的提升，一个现实的做法是：继续推进旅游法律法规建设，完善旅游法律体系，以便为旅游行业的运行提供一个法律依据；加强旅游法律法规宣传，增强人们的法制观念和法律意识，营造一个依法治旅的社会环境，让佛山旅行社认识到合法经营的重要性，让旅游者学会以法律的手段维护自身的权益。

（二）旅游服务质量管理信息匮乏

佛山旅游服务质量管理信息匮乏主要表现为：一是旅游服务质量管理信息沟通以单向为主。主要是通过顾客投诉向管理者发送信息，管理者只是被动的信息接受者。二是旅游服务管理信息内容单一，管理者接受的信息一般是固定的信息，对于实时信息了解不多或无法了解，使旅游服务质量管理活动带有一定的盲目性。三是旅游服务质量管理信息传播渠道不畅通。特别是顾客向管理者方向的信息传输渠道不畅，或信息反馈存在很长的时滞。

（三）旅游服务质量管理缺乏时效性

佛山旅游服务质量管理缺乏时效性，主要表现在顾客享受服务时需要长时间的等待，管理者却不及时通知；享受旅游配套服务需要等待，无人过问等。除此之外，旅游业服务质量管理问题较多的还有安全服务管理问题和服务质量管理过程流于形式，服务管理中只去注重控制、检查，而不注重事前预防，服务事故发生之后，再去追究责任，使旅游服务质量管理成了马后炮。

（四）非理性消费还占据着主流位置

旅游者的成熟是提高佛山旅行社服务质量的前提条件。从博弈论的观点看，旅游者的理性消费是保护旅游者消费权益和提高旅游服务质量的关键之一。目前，国内还缺乏对旅游者理性消费程度的权威性研究，人们只能根据旅游活动中的一些事实来进行主观的判断：我国的旅游者正在由不成熟走向成熟，由感性消

费趋向理性消费，但从目前的国情看，要使多数旅游者实现理性消费还需要时间。由于旅游者的非理性消费，加之旅游信息的不对称，增加了旅游者在人身安全与健康、投诉及其处理、服务的适用性、索赔与赔偿、丧失信心等方面的风险性，也增加了旅游者在费用支出、获得服务的时间、身心受损等方面的成本，从而导致旅游者所接受的旅游服务水平与期望目标与质量承诺的偏离。正如有关人士所指出的，由于游客缺乏理性的消费心理，也助长了旅行社的恶性竞争，于是，旅行社在服务项目中大玩花样，受骗上当的只能是游客。当然，随着旅游市场的不断成熟，旅游产品的不断丰富，在一次次的旅游陷阱之后，相信旅游消费者会交得越来越有经验，他们的自我保护意识也会不断地提高。

五、加强佛山旅行社服务质量的具体措施（一）明确旅行社服务质量管理目标

服务质量管理是围绕着质量管理目标而开展的。佛山旅行社质量管理目标主要包括国级、市级、企业三个层次。国级旅行社服务质量管理目标：规范全国服务质量管理目标，建立服务质量管理等级标准，增强旅行社参与国际市场竞争的能力。市级服务质量管理目标：根据国级旅行社服务质量管理目标及服务质量等级标准，确定本市的质量管理方针、政策和措施，贯彻行业质量标准，参加服务质量等级评定。旅行社服务质量管理目标：贯彻市级的行业服务质量标准，根据旅行社自身特点制定具体操作标准、程序、管理制度，采取切实有力的措施，提高旅游服务质量。

（二）完善的旅游服务质量管理体系

完善的服务质量管理体系能够使旅行社管理者清晰的贯彻和实施服务质量等级标准。其中包括：建立国级服务质量管理的组织机构，对全国旅游业的责任体系、职责权限进行严格的划分；建立市级服务质量管理的组织机构，贯彻落实、检查评定国级服务质量等级标准；佛山旅行社内部建立服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系；对服务质量信息进行收集、传递、反馈；改进服务质

量投诉处理的方法等。佛山旅行社还应该积极使企业自身标准适应国家标准、行业标准的发展趋势，充分利用佛山市的自然景观与现代社会的服务资源，构筑旅游服务领域和谐统一的氛围，使佛山旅行社在国际旅游客源市场竞争中占据有力的地位。

（三）积极开展旅游服务质量管理教育

针对缺乏适应标准化的服务人员，佛山旅行社应有计划地加强标准化人员的教育培训，促使他们养成全员学习、主动学习、终身学习的习惯，掌握执行服务质量标准的理论知识和实践技能，强化其对标准的服务创新意识和观念。旅行社服务质量管理教育能够帮助管理者和员工的服务意识得到反复的增强和提高。我国旅游业服务质量管理教育的内容主要包括：国一级的基础理论教育、质量标准教育、职业道德教育。市一级的质量管理方法教育、质量投诉教育等；佛山旅行社内部的业务技术教育、语言艺术教育、礼节礼貌教育等。国、市、旅行社对所开展的旅游服务质量管理教育要及时进行考核，以确保其实效。为改变在制定、执行和监控标准中存在的脱节现象，佛山旅行社需要充分利用先进的网络技术搭建标准化信息平台，使信息在及时、准确、全面、系统的传递中保障标准化的稳定运作，实现从当然质量到魅力质量的飞跃，赢得客户的认同，减少旅游客户的投诉。

（四）强化组织旅游服务质量管理活动

佛山旅行社服务质量管理活动要贯穿于旅游服务的全过程，目的在于更好的贯彻服务质量标准，提高旅行社服务质量。佛山旅行社服务质量管理活动主要包括旅游服务活动本身的组织和质量管理活动的组织两个方面。前者以贯彻服务质量标准，即在服务准备，迎接客人、现场服务、善后服务等方面以认真执行标准、遵守操作规程等为主，它是服务质量管理的本质表现和最终目的；后者以开展旅游服务质量管理小组活动、评比活动等为主。强化组织旅行社服务质量管理活动要以前者为主，围绕前者需要来开展各种质量管理活动。

（五）做好对顾客预期质量的合理安排

首先，明确佛山旅行社对服务质量的预期。这项工作事关全局，为预期质量奠定基调，它涉及到旅行社的定位、营销战略和竞争战略。其次，使价值体系与旅行社内部对服务质量的预期相吻合。根据佛山旅行社期望的服务质量水平，系统地设计、构建本企业服务的价值信号系统，有步骤地使无形的服务利益被各种价值信号包括有形的证据，如饭店以及旅游景区的星级标志、ISO系列的国际质量认证书等所代表，以帮助顾客感知无形的利益。再次，促进顾客有效感知佛山旅行社设计的价值信号。佛山旅行社可以通过定期发通告，设立旅游企业网站，免费电话等途径，并联合运用媒体组合，主动向顾客提供有价值的信息，促进旅行社价值信号的传递，从而有利于旅行社引导顾客作出较好的服务质量评价。

（六）加强旅游信息服务管理

加强佛山旅行社信息服务管理有利于改进与提升旅行社服务质量。旅游业的信息服务贯穿于服务的整个运作过程之中。信息服务应该到达的最基本要求是准确、迅速、便捷、人性化。一是对潜在顾客的信息服务，主要指佛山旅行社通过网站、旅游交易会、各种促销活动等信息传播途径，向潜在顾客提供有关旅行社的信息，为其做最终的旅游消费决策提供依据，并为其旅游预订提供方便。二是对到达佛山旅行社的现实顾客提供信息服务，使顾客能迅速了解、熟悉旅游产品，并得到有关旅游产品的最大信息收集量，获得最大的满意。三是对消费后的顾客提供信息服务，通过建立顾客档案不定期地将佛山旅行社的最新动态。

（七）强化旅游服务质量评估管理

佛山旅行社服务质量管理的效果最终主要表现在两个方面：一是是否符合旅游服务质量的等级标准；二是是否满足顾客的物质和精神需要。旅游业的服务质量管理应以此为准则，采取多种方法，加强检查考核分析，及时发现各种问题，并采取有效措施不断完善管理，提高服务质量。佛山旅行社服务质量评估可分为国、市、区级有关部门的评估、旅行社的自我评估和顾客的评估，而顾客的评估是对服务质量最具权威的最终评估。佛山旅行社应把服务质量的评估分析形成一

个制度，如定期举行会议，总结分析上阶段的服务质量管理存在的问题，对下阶段可能出现的服务质量问题提出预防措施并通报相关部门。强化我佛山旅行社服务质量评估管理，更有利于提高旅行社服务质量管理水平。

（八）及时评价服务质量管理效果

对服务效果的评价主要目的在于使佛山旅行社管理人员能够掌握各项服务工作是否符合服务质量等级标准的要求及客人的心理满足程度，并针对存在的问题，提出改进措施，不断提高服务质量。佛山旅行社对服务质量管理效果的评价主要包括各项具体服务操作是否贯彻服务质量等级标准；佛山旅行社的服务项目、服务方法和操作规程是否符合客人的消费需要；佛山旅行社的服务宗旨是否深入人心并在服务操作中得到具体贯彻落实，客人的满意程度是否达到了规定的标准等。

六、结语

旅游市场竞争是迫使佛山旅行社提高旅游服务质量的原动力。只有当旅游市场竞争成为旅行社生存和发展的关键时，旅行社才会真正树立起品牌意识、质量意识、服务意识和创新意识，并自觉地兑现旅行社服务质量承诺。但由于原有制度和体制的惯性，市场经济体制在我国的成熟必然还有一个历史发展过程。旅游者的成熟是提高旅行社服务质量的前提条件。从博弈论的观点看，旅游者的理性消费是保护旅游者消费权益和提高旅游服务质量的关键之一。但从目前的国情看，要使多数旅游者实现理性消费还需要一个过程。佛山旅行社服务质量在提升的趋势也很明显，因为国内的法制环境正在逐步健全、旅游法律法规和市场经济体制在逐步完善、旅游消费者也正在趋向理性消费。当然，要真正实现这三个关键条件的突破，还有许多事情要去完善。就旅游法律法规的建设而言，至少还面临着旅游专项法规完善、旅游基本法建设与旅游法制环境营造等方面的许多问题。许多旅游大国都有专门规范旅游市场的法律，而佛山旅行社却过多地依赖于行政干预。只有制定有针对性的旅游法律条文，在加上可靠的执法保障，市场才会逐渐形成优胜劣汰的机制，佛山旅行社才有提供更好的服务质量。

参考文献

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3.沈国鼎陈德棉：如何提高旅游服务质量[J]江苏商论，2006第4期，1-20行

4.长三角：旅游服务质量预警机制建立的研究[J]价值工程，2007年第4期，2-5行

5.白长虹,刘炽，服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J]南开管理评论，2002年06期，1-5行

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8.王宁，长江三峡游船服务质量游客评价实证研究旅[J]游学刊，2005年03期 23行

9.张立军，旅游服务质量模糊综合评价方法研究[J]数量经济技术经济研究，2003年01期，14行

10.陈淑君,赵毅，对旅游服务满意度的思考西[J]南师范大学学报(人文社会科学版)，2003年01期，15-33行

致谢

在论文即将完成之际，敲下“致谢”两个字，心中无限感慨。回眸过去，一路走来，需要感谢的人太多，实在是这些简单的文字所不能表达和承载的。我要

诚挚的感谢***老师对我的严格要求和悉心指导，老师渊博的学识、非凡的气质、敬业的工作作风、独特的人格魅力，始终感染着我、激励着我，这些都将成为宝贵的财富让我享用终身。

有关旅行社提供个性化服务的研究

有关旅行社提供个性化服务的研究 [摘要]：随着旅游业的迅速、蓬勃发展，如今旅游市场已成为国民经济的主打市场，当然竞争也是异常的激烈。但旅游业发展的日渐成熟、服务的标准化、程序化使得传统的旅游服务模式已不能再满足市场需求。本文通过对旅游行业的个性化服务策略、优势、缺点分析研究，证明旅游的个性化服务是今后发展的主要形式，具有重要意义。 [关键词]：个性化，服务, 旅游，旅行社一、旅游个性化服务产生的时代背景随着旅游经济的发展和旅游市场竞争的日益激烈，对于现代旅游企业来说，为旅游者提供个性化服务显得越来越重要了。传统的跟团游已被那些挑剔的游客挑剔的眼光所否认。他们的需求越来越差异化、个性化。通俗的说应该是旅游者越来越理性，越来越精明。想必对每一个和旅游有关联的工作人员来说都应很清楚，旅游投诉事件屡屡不断地发生，大多数的游客所投诉的就是导游没有满足他们的额外需求，或者是整个行程太过于仓促、单调。在这种僵持的局面下，旅行社改善服务方式是非常重要的，这将关系到旅游业的发展前景，更关系到经济发展的进步趋势。在这种环境条件下，个性化服务逐渐浮出水面，并快速的进入旅游市场，成为旅游业发展的重点，在满足了旅游者的个性需求，给他们带来快乐的同时，也加快了旅游发展的步伐。二、个性化服务的含义所谓个性化服务又称为特殊服务，是旅游服务人员在标准化、程序化的服务基础上，针对旅游者不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，是随着旅游市场竞争的发展而出现的，被认为是实现优质旅游服务的主要途径。旅游者的需求多种多样，旅游企业提供的服务也应该丰富多彩。这就要求旅游企业要以特色为基础，以创新为导向，不断地丰富服务内容，拓展服务层面，优化服务结构，提高服务质量。三、个性化服务的策略分析有人说，旅游市场竞争发展到今天，企业竞争的核心已不再是质量，也不再是价格和品种，而是思路。因此，提供个性化服务也要有好的思路，作为管理者要有企业个性化服务整体设计思路，作为服务人员也要有一套自己的服务思想。只有旅行社和服务人员的思路别出心裁，提供的个性化服务能够打动旅游者，吸引旅游者，才能说是做到了成功。我们主要须从以下方面考虑：

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急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。（三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。

如何提高旅游服务的质量与水平

如何提高旅游服务的质量与水平学院：西华师大高职学院专业：酒店管理姓名：傅鑫学号：201307630110 摘要：随着旅游业的发展，我国的旅游服务质量也有了明显提高。旅游接待设施和配套功能不断完善，旅游产品更加丰富，基本满足了人民群众不断增长的旅游消费需求；但是，我国旅游服务质量总体水平还不能满足经济社会不断发展和旅游消费者需求日益提高的需要，与旅游发达国家尚有一定差距。旅游业发展过程中积累的一些服务质量问题，包括旅游服务信息不透明，旅游服务标准覆盖面还不够广，有的旅游企业和从业人员质量意识不强、服务缺乏诚信，旅游服务质量监管力度不够，旅游消费者不成熟等，还没有得到很好地解决，已经成为影响我国旅游业发展的制约因素。面对党中央、国务院加快发展服务业的重大机遇，以及世界金融危机影响的严峻挑战，旅游业及其从业人员该如何提高旅游服务质量，成为行业发展的关键问题。关键词：消费心理培训服务质量引言旅游服务包括提供给游客的交通、住宿、餐饮以及购物等。旅游服务贯穿整个旅游活动，所以旅游服务的质量好坏至关重要。一个旅行社或者景区能提供好的旅游服务给客人，则客人对该旅行社或景区的印象就会比较好，这样就可能让游客产生二次旅游动机。游服务质量是旅游服务业可持续发展的前提，那么，如何提高旅游服务质量呢？一、了解旅游消费心理（一）、旅游消费动因 1、需要.需要是旅游消费积极性的源泉，根据马斯洛的需求层次理论，人的需要可分为：生理需要、安全需要、社交需要、自我实现的需要。人的需要总是不因一次满足就终结，新的需要总是会不断出现，旅游则是最容易取得社交需要、自我实现需要等高级需要的途径。自我实现的需要是人生追求的最高目标，个人的发展归根结底体现在寻求自我实现上，通过自我超越达到个性充分发挥的目的。但人的潜能是各不相同的，自我实现的需要也因人而异，对一些人来说，自我实现意味着在事业上取得成就，而对另外一些人来说，自我实现意味着完全按照自己的生活方式，而不必屈从社会习俗来实现自己的真正个性。旅游是极富象征性的，不少人参加旅游活动就是用体现自我价值来满足自我实现的愿望的。 2、动机。旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。旅游动机是旅游需要和外在条件（如：人文景观、自然景观、旅游饭店、旅游商业环境、个人社交环境、个人经济状况、有否闲暇时间等）的刺激下产生的，一旦动机形成，它就可唤起人们的旅游行为。（二）、旅游消费知觉知觉具有心理定势，会对旅游决策有极大影响。这种心理定势因素有： 1、首次效应。当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝当地风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成了一种心理定势难以改变，这种现象称首次效应。首次效应先入为主，实际上已经带上了“有色眼镜”。在今后的一切活动中人们常会不自觉的将当前的印象同第一印象相联系，如果第一印象好，对以后的不良印象也不觉得反感，如果第一印象不好，以后良好的印象也会相形失色。第一影星是有其特点的。当人们游览某一景点得到了一个良好的印象，他会对该地区所有的

浅析如何提高旅行社服务质量

浅析如何提高旅行社服务质量摘要：当前我国旅游业发展势头强劲，旅行社作为旅游业中的中介体面临着日益激烈的市场竞争。要迅速提供其自身竞争力，旅行社必须注重服务质量。本文分析了我国旅行社业的行业状况，从服务质量标准的角度，探讨了提高旅行社服务质量的方法，为旅行社的发展提供了一定的建议。关键词：旅行社；服务质量一、旅行社服务质量管理的涵旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度，是旅游者对旅行社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之间的比较，在这里，旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。旅行社作为旅游生产商, 实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目,并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售,在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程，旅行社只起到加工组合的作用。旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源,向旅游者提供这种方便服务,这样旅行社就把市场的双方连在一起，。由于旅游是一种经历和体验，与实际商品的购买相比,顾客在评价和选择服务时非常困难,主要原因是服务是无形的和非标准化的,服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品具有本身的特殊性,即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质,旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。为降低购买风险,顾客往往选择服务质量较好的旅行社。因此,服务质量是旅行社的生命线。旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中, 任何服务细节

的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。为了提高顾客对旅游服务质量的感知, 旅行社必须加强服务质量管理。二、我国旅行社服务质量管理的现状分析（一）旅游市场秩序混乱主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现,同时也是行业缺乏有效规准则的集中反映。旅行社经营者通过削价竞争争夺客源,擅自降低服务质量,不履行合同。由于现在旅行社的这种经营体制，导致了许多旅行社从业者缺乏有效的监督管理，各种操作时有发生。另外，游客的旅游期望值普遍较高,但在出游时却喜欢比较价格,追求低价，低价导致产品质量不能保证,最终导致游客的利益受损。（二）旅游投诉问题比较严重据全国30个省、区、市的投诉情况汇总，今年上半年全国消费者组织共受理旅游投诉比去年同期增长近45％.据中国消费者协会有关负责人介绍，在旅游投诉中关于服务质量的投诉比重最大，超过40％。投诉容包括：旅行社擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，违规转团、拼团等。除此，旅游服务中的违约现象、旅游服务的虚假广告、旅游当中的安全隐患和价格陷阱也成为投诉热点。（三）旅行社违规操作时有发生旅游投诉的不断增加，其实就是许多旅行社违规操作所造成的，违规操作主要包括：擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，不履行合同等。（四）旅行社从业人员素质普遍较低

旅行社服务质量管理

第八章旅行社服务质量管理【本章导读】旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。【学习目标】 1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容 2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念 3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则 4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【关键概念】服务质量管理；旅游事故；旅游投诉第一节旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型（一）服务质量管理的概念 ( 1 ）服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 ( 2 ）服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。（二）服务质量管理的类型 ( l ）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。 ( 2 ）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。 ( 3 ）纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到

浅谈电子商务对旅行社客户群的影响

浅谈电子商务对旅行社客户群的影响目录一、中国旅游电子商务的发展 (3) 二、我国旅行社电子商务发展现状 (3) 三、旅行社客户群的组成 (4) （一）传统旅行社客户群组成 (4) （二）电子商务下旅行社客户群的组成 (4) 四、电子商务对旅行社客户群的影响 (4) （一）促进旅行社客户群的发展 (4) 1、增强旅行社和消费者的互动式沟通 (4) 2、降低旅行社营销成本 (5) （二）阻碍旅行社客户群的发展 (5) 1、旅行社的网络基础设施方面 (5) （1）网站产品设计和营销缺乏创意 (5) （2）电子支付手段的不健全 (5) （3）网络基础设施有待完善 (6) （4）缺乏个性化电子商务服务的内容 (6) 2、旅行社客户方面 (6) （1）客户对旅行社网站的信任度不够 (6) （2）客户的购物习惯 (6) （3）客户服务缺乏互动性与个性化 (7) 五、针对客户群发展旅游电子商务的途径 (7) （一）划定目标客户群，重点攻取主要客户 (7) （二）赢得客户的信任是培养客户忠诚度 (7) （三）注重产品差异化和个性化，降低游客价格敏感度 (7) （四）建立客户关系管理系统 (8) （五）从单一的咨询服务功能转为互动式的交流 (8) （六）拥有个性化需求的旅游产品 (8) （七）充分利用网络营销的优势 (9)

（八）做好售后服务，提升客户的忠诚度 (9) 六、总结 (9) 摘要：随着计算机技术和网络技术的迅速发展，互联网成为继电视、报纸和广播之后第四大大众传播媒介。通过网络进行的电子商务作为一种全新的商务模式，极大地改变了人们的生活方式和经济运行模式。电子商务、现代化信息系统与旅游业的结合代表着未来旅游业的发展方向，其中旅游电子商务的出现，突破了时空的限制，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的拥有者和旅游消费者之间建立起更直接的关系，而旅行社作为中介在其中起着重要的作用。本文对电子商务旅行社、电子商务对旅行社客户群的影响进行分析、提出针对客户群发展旅游电子商务的途径。关键词：电子商务旅行社；客户群；旅游电子商务

酒店个性化服务浅析

酒店个性化服务浅析酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是"Service" 。 S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。 R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。 V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。 E（excellent）优质杰出的。酒店的服务如果做到以上几点，那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢？从业酒店前台已经有一段时间了，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客

旅游服务质量提升方案_0

旅游服务质量提升方案各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！一、活动名称市旅游服务质量提升年活动二、指导思想以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。三、目标和任务通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不

断提高。四、主要工作（一）坚持一个重点坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）（二）抓好二个提升1、提升旅游重点领域的服务质量。（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）（2）抓好对旅行社的监管深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信

旅游服务质量培训

旅游服务质量旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备，这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。（1）建立旅游服务质量督察制度。发挥社会力量和新闻媒体的监督作用，对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据；将新闻媒体曝光与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。（2）加大旅游服务设施的配套建设。在城市入口、路口、公交站点、各个景区景点设立醒目的旅游指示牌；优化公交线路，在各主要景区景点之间开通可以直达的公交车；在景区景点内外设立可供游客休息的长椅等设施；把旅游和汉文化的宣传结合起来，增加文艺表演和民俗体验；加强对各个景区景点停车场、卫生设施的管理，不断提高我市旅游服务的硬件水平。（3）重视游客的投诉处理，建立信息反馈系统作为景区管理者，除了要关注硬件设施的完好，环境的美化，服务的态度等重要因素之外，更应关

注在服务过程中和服务提供后，顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置；建立信息反馈系统，以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误加强导游人员的培训，提高导游人员服务水平和服务意识旅游景区从业人员服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象

旅游服务质量提升计划

提高旅游企业服务质量规划 1、完善提升旅游服务质量体系（1）改善旅游企业基础设施旅游企业应该不断加强内外部各项设施的建设，提升并完善旅游企业交通网络，增强通达性，方便游客到来。由于旅游目的地的吸力主要是靠自然风景和人文环境来提升的，所以完善硬件设施是提高企业服务质量的有力保障。（2）增强旅游形象树立鲜明的旅游目的地形象，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合，增强旅游目的地形象的影响力。俗话说：“金杯银杯不如群众的口碑。”只有给顾客留下了良好的印象，才能为他们再次光顾甚至影响其他人来旅游提供可能。也可以通过旅游企业所在地的政府门户网站、各大主流社交媒体门户网站宣传，提高知名度和影响力。（3）优化旅游环境旅游承载力也称景区旅游容量，它是在一定时间条件下，一定旅游资源的空间范围内的旅游活动能力，即满足游人最低游览要求，包括心理感应气氛以及达到保护资源的环境标准，是旅游资源的物质和空间规模所能容纳的游客活动量。同时环境是顾客对景区的评价的潜在因素，一个旅游企业在着重发展硬件设施的同时也要维护好环境，根据旅游淡旺季来控制流量，坚持可持续发展。（4）提升产品质量

根据旅游市场需求，加强旅游产品的策划和创新，推动旅游产品的多元化发展。旅游企业不能仅仅发展旅游业，还有开发旅游衍生品即各种旅游产品，例如纪念品，但不能仅仅停留在低层次，还可以采取提供旅游企业的介绍视频或日历等文化符号，提高对顾客的吸引力和对企业的印象。 2、提升旅游企业服务质量（1）制定质量方针旅游企业要增强质量意识和社会责任意识，充分认识质量是企业的生命。质量方针是企业总的质量宗旨和方向，是旅游企业开展质量活动必须遵循的指导思想和行动指南。制定质量方针要体现企业对服务质量管理的总的目标，体现对旅游者的承诺。（2）完善质量标准旅游企业要制订完善旅游产品和服务质量标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，提升服务水平。为旅游产品开发者、旅游产品经营者和旅游产品提供者提高旅游服务质量提供依据。（3）加强质量控制旅游企业要加强质量管理和控制，坚持预防为主，建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系，加强服务质量的评估和改进。（4）提高队伍素质建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，整体提升旅游企业从业人员队伍素质。杜绝企业人员“宰客”及坑蒙拐骗等有损旅游形象的不文明现象发生。加强企业荣辱观教育，增强集

游客个别要求与个性化服务

第五章游客个别要求与个性化服务教学内容特殊游客的个性化服务——高龄游客的个性化服务教学要求掌握高龄游客的特点及如何对待高龄游客教学方式以教授为主，辅以教案说明，采取启发式教育方式教学时数 1学时教学过程旅游者来之不同的国家和地区，在年龄、职业、宗教信仰、社会地位等方面存在较大差异，有些旅游者甚至非同一般，特点尤为突出，导游员必须给予特别的重视和关照，称这些游客为特殊旅游者（团）或重点游客者（团）。虽然是普通游客者的身份，但接待方法上有别于一般的旅游者（团）。一对高龄旅游者（团）的接待近年来，随着人们生活水平的提高旅游意识的逐渐增强，旅游大军的队伍不断壮大。其中一部分不受时间的限制，可以按照自己的意愿安排旅游活动，这一类人就是老年旅游者。在我国入境旅游市场和国内旅游市场中老年旅游者均占有较大的比例。在老年旅游者当中还有一个特殊的群体，那就是年龄在80岁以上的高龄旅游者。导游员在接待高龄旅游者时应该注意到：首先，这一类旅游者的身体条件和其他旅游者相比不是很好；其次，他们比较固执于自己的生活经验，所以面对高龄旅游者导游员要发扬中华民族尊老敬老的优良传统和美德，通过谦恭尊敬的态度，体贴入微的关怀以及不辞辛苦的服务做好接待工作。（一）高龄旅游者（团）的特点 1.行程舒缓这是高龄旅游团的明显的特征，是由老年旅游者的生理条件决定的。他们需要的是旅行中的舒适，游览中的从容，注意旅游质量而不是盲目追求数量，他们希望游览的安排在时间和空间上都始终处于一种轻松的状态。 2.希望得到尊重老年旅游者因其生活自我料理的能力相对降低而表现出更为强烈的求尊重心里。在活动中，他们需要导游员的细心照料；在游览中。他们希望听到高水平的讲解；在日常交往中，他们希望不被对方忽略；在他们提出意见后，希望能得到对方的理解与重视；在旅游中，他们希望威望的树立呵自我价值的实现；他们高兴时希望别人与其分享，不满时希望别人听其发泄；他们成功时希望得到掌声与赞扬，失误时希望得到理解与安慰。 3.对讲解要求高老年旅游者普遍有较高的文化素养和丰富的社会阅历，面对观赏对象，有自己独到的见解。他们希望听到导游员高水平的讲解，以满足其求知、求新、求异的需要。有的老年旅游者预期喜欢听导游员在历史、文学、艺术、社会文化方面高水平的深入讲解，这也是其追求自我价值的一种体现。因为能听懂高水平、高层次的讲解说明的老年旅游者本身的水平自然也不会太低。 4.喜欢怀旧大多数老年旅游者通常都会利用旅游的机会故地重游，而且一开口通常就是“我们那时候……”“想当年……”导游员必须有耐心加虚心，给其足够的回忆空间。

浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店个性化服务摘要：21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。关键词：饭店；个性化服务：标准化服务；策略

目录 1前言 (3) 2酒店个性化服务的意义和内涵 (3) 2.1个性化服务定义 (3) 2.2酒店个性化服务的内涵 (4) 3酒店个性化服务重要性 (4) 3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 (4) 3.2酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 (4) 3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜 (4) 3.4在行业中取得竞争优势 (5) 4酒店个性化服务存在问题 (5) 5酒店个性化服务的策略和方法 (5) 5.1建立顾客资料库和客史档案 (5) 5.2保证员工素质和数量 (6) 5.3结合内部营销和全员营销 (6) 5.4培育细节文化 (6) 5.5运用情感战略 (6) 5.6建立保障机制 (6) 5.7提高服务人员的素质和加强员工培训 (6) 5.8设立专门的服务项目 (6) 5.9开展网络营销 (7) 参考文献 (7) 2

浅谈酒店个性化服务 1前言随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一——饭店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。 2酒店个性化服务的意义和内涵 2.1个性化服务定义个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君（2005）认为：个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。 3

旅行社服务质量调查报告-

旅行社服务质量调查报告 2012年4月16日,学校为了让学生进一步的了解所学知识,提升同学们的综合能力,让学生能够更深刻的了解《旅行社经营管理》这门课程的实在性与内涵,了解旅行社质量对整个旅游市场的影响以及游客对旅行社的意见与看法,学校决定给我们一个星期的见习时间,让我们融入社会,学以致用。一、见习计划 1:见习地点:张家界火车站,武陵源景区进出口 2:见习时间:2012年4月16日到4月20日 3:见习目的:(1:了解旅行社服务质量,加强对所学知识的了解 (2:理论学习与课程见习结合,增强对所学知识的运用能力 (3:通过撰写见习报告,提高学生发现、分析、解决问题的能力, 为毕业实习和解决工作打下一定基础 4:见习要求:(1:携带问卷5份到火车站、武陵源景区的进出口就旅行社的服务质量进行问卷调查 (2:汇总问卷信息,搜集资料,相互讨论,每个小组撰写不少于 3000字的见习报告一份 (3:严守见习纪律,不得无故缺席,请假需经过院学工办和任课老师的双重批准 5:见习安排:2012年4月16日:发放问卷调查表,交代见习注意事项 2012年4月17日~18日:进行问卷调查,汇总问卷,统计信息

2012年4月20日:搜集资料,分析问卷,撰写见习报告二、随着旅游业飞速发展,在国家经济中所占地位一直越来越高,再加上旅游业是一种无烟产业,备受国家推崇,因此旅游业作为一种朝阳产业的形象日益突出,所以旅行社服务质量成为我们的关注对象,旅行社服务质量的好坏直接影响着旅游业发展。而旅行社服务质量好坏取决于游客对旅行社服务质量的满意程度,为了更好了解当前旅行社发展状况我们为此展开了为数几天的问卷调查因此我们分别对张家界市火车站和武陵源景区进行了旅行社服务质量调查。经过两天的奔波,对不同的群体和阶层进行了调查,得到的了一些数据。三、信息分析本班共44人参加本次见习,在火车站、武陵源景区进出口对233位游客进行了问卷调查。以5分为非常满意,4分为较满意,3分为一般、2分为较不满意,1分为非常不满意。在参与调查的233位游客中男性有111位,女性122位。其中本科(不含本科以上23人,本科61人,专科54人,中专或高中59人,初中及以下30人。其中以企事业管理人员、公务员,服务销售商贸人员为职业的占大部。以下是问卷调查统计部分: 1、可方便地从该旅行社网站获得旅游信息非常满意76、较满意83、一般61、较不满意8、非常不满意5 2.可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息

浅谈旅行社人力资源现状及改进思路资料

浅谈旅行社人力资源现状及改进思路 2006年，我国旅游业产业规模不断扩大，入境旅游、国内旅游、出境旅游三大市场繁荣兴旺。全年入境人数12494万人次，比上年增长3.9%。全年国内出境人数达3452万人次，增长11.3%。全年国内出游人数达13.9亿人次，增长15%；国内旅游总收入6230亿元，增长17.9%。以上数据说明旅游业已成为国民经济新的增长点，我国已成为世界旅游大国，正努力向世界旅游强国目标迈进。但是不论是国家之间，还是旅游企业之间的竞争，最终都表现为人才的竞争。在旅游业中，旅行社作为整个行业的促进者起着相当重要的作用。近年来伴随着中国经济的高速增长，国民可支配收入的大幅增加，国民的旅游消费意识日趋普及。在此基础上，为适应旅游市场的需要，旅行社的数量及营业规模均呈现井喷式的发展。以沿海开放城市秦皇岛为例，截至到2006年底，旅行社已达到118家，其中国际社8家，国内社110家。从图示可见，自2001年至今的5年期间，秦皇岛新增旅行社近60家，几乎与2001年前期持平。

在旅行社经营过程中，导游人员与管理人员构成了旅行社人力资源的主体。以秦皇岛为例，由于旅行社数量的激增，刺激了市场对导游人员的需求。参加河北省导游资格考试的考生数量由2002年的713人增加到2006年的1800人，考生大多来自于秦皇岛高校旅游类专业的在校生。随着这些新生血液充实到旅行社一线服务中，一定程度上提高了秦皇岛导游从业人员的整体素质，而旅行社的负责人及高级经理均拥有在秦皇岛旅游行业摸爬滚打多年的丰富资历，大都有着极深的旅游行业背景，熟悉秦皇岛旅游市场，操作经验丰富。因此，秦皇岛旅行社人力资源的两个主体都具有一定的优势，这对于旅行社业的人力资源管理和开发是非常有利的。然而，目前旅行社业在人力资源管理方面存在一些问题。主要有以下几个方面：一、人力资源管理观念落后，机构设置不完善。大多数旅行社人力资源及管理意识淡薄。在小规模的旅行社管理中，基本上是家长式管理，管理随意性强；在初具规模的旅行社中，设立人力资源部的也是寥寥无几。对人力资源管理的认识仅停留在招聘、简单培训及待遇等方面，很少涉及职业系统培训及绩效考核等。多数旅行社更注重实际经验，把人力资源的重点放在待遇提高方面，不能把人才管理与旅行社发展有机的结合。例如规模为50人左右的某大型旅行社，设置了计调、外联、出境、导游、办公室等部门，

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务的重要性及运用（一)酒店个性化服务的内涵酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。（三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

景区旅游服务质量提升活动实施方案

景区旅游服务质量提升活动实施方案为了进一步优化旅游服务环境，强化服务意识，全面提升景区服务质量，展示黔江旅游景区良好形象，推动我区旅游发展，特制订本活动方案。一、指导思想及目标任务以科学发展观为指导，坚持以人为本，紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路；从强化管理入手，切实规范窗口服务、优化业务培训、完善投诉处理机制、解决文明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题，全面提升景区旅游服务质量，促进公司既好又快发展。力争实现游客有效投诉争取为0，责任性安全事故为0，景区服务质量好评率达95% 以上的目标。二、组织领导 2013年，将景区旅游服务质量提升工作作为重点工作，为了加强领导，成立公司旅游服务质量提升活动领导小组，由公司董事长任组长，总经理任副组长，各分管领导为成员，各景区管理部和职能部室具体实施。领导小组下设办公室，由综合部部长兼任办公室主任，某某负责日常事务工作。三、方法步骤（一）规范景区从业人员行为规范。一是组织景区员工进行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训，要求参加培训人员做好培训笔记，撰写心得体会（9月10日前完成）。二是邀请旅游商务礼仪相关专业老师开展一次旅游知识系统培训。（二）设置游客意见箱。在景区门口设置游客意见反馈箱，以便了解游客的意见和建议，不断改进景区服务工作，提高旅游服务质量。（9月 20日完成）（三）进一步完善景区卫生管理制度。一是落实卫生区域承包责任制，明确保洁员的工资标准，责任保洁区域和质量标准，确保景区随时干净整

洁；二是景区落实管理人员，负责对卫生工作的督查，督促保洁人员按照要求完成保洁工作任务；三是加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理，特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是实时清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度；五是加强对景区员工教育，树立景区良好的卫生意识，自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象，做到人人都是保洁员，维护景区形象。（四）进一步完善景区突发事件应急机制。进一步完善公司景区突发事件应急领导小组，建立健全信息报告和突发事件报告制度。制定突发事件应急预案，明确突发事件的处理程序。此项工作由总经理牵头，安全部负责，景区管理部协助。五、建立监督检查机制加强督促检查，主要检查行为规范执行情况、培训心得笔记、环境卫生、突发事件应急处理执行情况。对未按相关规定执行的，每次扣相关部室目标考核分1分，扣相关员工一次50元。此项工作由公司副总经理牵头，综合部负责。六、总结活动开展的经验和教训一是景区全体员工对活动的开展进行认真总结，对活动中发现的问题、采取的措施、取得的经验和教训进行总结归纳，以书面形式提出科学、合理的管理意见和建议，公司对好的经验予以推广使用，对差的环节进行限期纠正；二是开展景区之间的沟通和交流，相互学习、取长补短。公司“旅游服务质量提升活动领导小组”对各景区的活动开展情况进行检查评比，对积极参与，工作开展有力，成绩突出的部室和个人给予表彰，对不积极参与、工作开展乏力的景区和个人进行通报批评。各景区及员工的书面总结于12月25日前交综合部。

谈提升旅行社服务质量的有效途径

谈提升旅行社服务质量的有效途径中国旅游业是世界上发展速度最快的国家之一，旅游人数逐年成倍增加，而旅行社是旅游业的中枢与纽带，在现代旅游业中处于“龙头”地位，发挥着“纽带”的作用。本文旨在通过对旅行社服务质量的现状以及出现问题的原因进行分析，从而探索提升我国旅行社服务质量的有效途径，为促进我国旅行社行业健康有序发展提出一些个人的看法。随着我国经济的飞速发展，生活水平越来越高，人们更多地开始关注自己的生活质量。而旅游者的旅游质量受到旅行社服务质量好坏的直接影响，这种影响力甚至关系到了我国旅游业的整体形象。所以，如何提升旅行社的服务质量，增加顾客满意度迫在眉睫，也是旅行社在竞争激烈的环境中取得优势的最佳途径。一、国内旅行社服务质量现状近几年，我国旅行社行业总体趋向成熟，旅游市场不断完善，旅行社服务质量也在不断提高中，但依然明显存在一些问题，主要归结为以下几点。（一）对旅游服务投诉严重旅游者投诉的内容主要包括：旅游服务中出现违

约，旅游服务中增加购物时间，旅行社擅自降低服务等级标准，旅行社擅自缩短旅游行程，旅行团被违规转团拼团等。另外，还有类似于未告知的价格陷阱和夸大事实的广告宣传也是投诉的热点。（二）恶性价格竞争这主要是指旅行社之间以低价、削价作为竞争手段。因为目前旅行社行业多采用合伙经营的方式，旅行社之间合作分成，所以一些从业者缺乏有效的管理和监督，他们往往通过削价或者超低价来争夺客源。而价格的降低势必会带来服务质量上的缺失，甚至出现旅行社不履行合同、违法操作的现象。这些旅行社往往在宣传旅游产品时夸大其词，给游客很高的旅游期望值，给游客一种价廉物美的错觉，然而出游时通过强制游客购物、降低住宿餐饮标准、减少游览景点等手段提高企业利润。（三）违规操作现象普遍旅行社违规操作是目前导致旅游投诉的主要原因，其表现主要包括旅游服务中增加购物时间或者强制制定游客购物金额，旅行社擅自降低服务等级标准，导游服务敷衍了事未尽职责等多种不按合同履行的行为。二、提升旅行社服务质量的有效途径（一）做细售前服务第一，旅游产品设计。在设计时，要充分考虑旅游

上海旅行社服务质量初探修改稿

有关旅行社提供个性化服务的研究

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

如何提高旅游服务的质量与水平

浅析如何提高旅行社服务质量

旅行社服务质量管理

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酒店个性化服务浅析

旅游服务质量提升方案_0

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旅行社服务质量调查报告-

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