月子中心常见组织架构

客户服务中心组织架构及部门、岗位职责

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设臵说明 2.1 组织架构图

2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。）人员满额配臵：21人。 表一： 表二： 2.3 岗位说明 2.3.1 客服部 客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。 服务考评组 服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。 2.3.2 业务受理室 业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。

客服中心组织架构

客服中心规划方案 一、定位 1、提升客户体验 根据优途地坪客服工作的岗位需求，制定客服中心规划方案，目的是为客户提供优质、高效的售前咨询服务，提高客户满意度从而提高成交转化率。提供及时、精准的客户回访，为公司业务方向提供大数据支持。 2、客户统一管理 媒体、渠道、客户转介绍等不同来源客户集中统一管理，便于电销售后回访及大数据收集，从而提高工作效率。 3、高效推广传播 电销辐射全省乃至全国，短时间内可大面积推广、传播不同业务，帮助其他业务团队树立价格标杆、营销造势、客户约访、咨询预定等。 4、客户多次开发 针对不同来源的客户交叉推荐不同产品，提高客户信任度满意度的同时提升客服复购率，为公司创造更大的利润。 二、组织架构及岗位职责

电销岗位职责：1.外呼已成交客户，以售后性质做再次开发 2.外呼未成交客户，寻找原因并推荐产品 3.外呼合作客户，引导客户完成订单 售后岗位职责：1.接听热线电话，为客户解释答疑，提供咨询服务，引导新客户成交 2.外呼回访电话，收集客户反馈、意见和建议 3.问题、投诉处理 4.配合其他业务部门活动预热、树立价格标杆等 该架构根据公司发展情况逐步扩大，1名主管负责至少5名客服。 现阶段人力需求：6名客服专员 三、薪酬体系 为公司长期稳定发展，合理留存人才，降低人力成本，需要完善的薪酬体系支撑，以大大增加员工的归属感和主观能动性，特拟薪酬体系如下：工资构成=基本工资3300+考勤200

考核标准：工作量考核标准：通时50%，通次50%，满意度？ 绩效考核标准：转化率，转化量，（按量，比例）晋升：晋升路线：初级——中级——高级——主管 晋升标准：入职时间+工作量+工作表现 五、培训体系 培训体系至关重要，新员工对于公司的认知都是从岗前培训开始的。岗前培训能够给到新员工足够的安全感和归属感，对新人留存起到重要的作用。衔接培训能够使新员工快速进步，在最短时间内成长为公司所需的人才，大量降低公司人力成本、时间成本。 岗前训包含内容： 公司文化，含公司规模、业务板块、发展前景、未来规划等 电话客服基础知识礼仪 业务流程，含行业、产品详解、FAB、销售流程、异议处理等 话术通关考核 衔接训包含内容： 销售流程：电话销售开场产介促成异处成交 语音语调、赞美表达 客户类型分析 案例营销、从众热销 二次回访、邀约话术等 行业最新相关咨询等 六、客户开发流程

电销客服部组织架构及岗位职责

国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责 一、基本职能 电销客服部立足服务，面向公司各业务领域客户群，进行客户数据拨打，进行电话销售和邀约；为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为6人，其中，电销客服部经理，1人；电话营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 电销客服部

电销客服部隶属于销售事业部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 电话营销组 电话营销组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 售后客服组 售后客服组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。 售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 电话营销流程 A．市场部门获得精准客户名单，由电销部每日早上分发后拨打。 B．电话营销组工作流程： 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.3 售前回访流程

售后服务部部门组织架构.doc

售后服务部部门组织架构图 一、售后部部门组织架构图及部门职能： 一、部门职能： 1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作； 2、负责公司售后政策的制定和修改； 3、参与售后服务配件价格的制定和实施； 4、负责售后配件仓库的建立与管理； 5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作； 6、积极参与公司的ISO质量体系、“6S”活动的推进工作； 7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作； 8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作； 9、负责市场客户档案的建立、整理、存档； 10、负责制定并完成本部门的年度目标管理； 11、协调售后服务部和其它部门的协调工作； 12、公司交办的其它事务。 二、各岗位人员数量和职责范围： 售后经理（1人） 1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；

2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。 3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制； 4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件； 5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后 服务网络体系监督和管理； 6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施； 7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访； 8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用 户纠纷。 9、负责部门员工的绩效考核考评工作； 10、负责部门年度运营目标的制定和实施； 11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工 作，保证政策的落实和服务质量的提高。 12、负责与相关部门的协调工作。 客户主管（1人） 1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。 2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉； 3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施； 4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作； 5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施 5、负责对经销客户售后服务维修人员的培训； 6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。 7、协助部门经理管理客服中心； 客户服务部助理（1人） 1、接听投诉和咨询电话，并记录； 2、按程序处理投诉； 3、录入客户资料； 4、经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传 5、售后维修客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表 6、部门经理交办的其他事项。 三包技术员（男-1人） 1、对经销商、客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理； 2、三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报： 3、客户和有关技术维修和配件三包范围方面的问题解答； 4、用户来厂车辆的维修； 5、对经销客户售后服务政策的宣传和指导； 6、协助新建仓库发放客户配件 7、协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作 旧件仓库员

(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 1人兼任。 3 3.1 客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组

业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责说明

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图

2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组

回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程

客服中心组织架构及人员编制方案设计

客服中心组织架构及人员编制方案 为了充分发挥客服中心远程联络、7*24小时服务的特性，为本行各项电子业务和即将开办的信用卡业务提供支撑保障，进一步落实总行“全面打造区域性银行和实现电子渠道运用大幅提升”的战略，特制订《客服中心组织架构及人员配置方案》，具体内容如下。 一、组织架构 客服中心拟设置总经理1名，副总经理1名，设置：运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部。客服中心总经理由电子银行部分管副总经理兼任，客服中心副总经理享受总行部门中经理助理级别，运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部经理及主管分别享受总行部门经理、副经理级别。 二、部门设置及岗位职责 （一）运营部 1、部门职责： 根据总行及电子银行部要求结合客服中心方针目标制定相应的日常考核制度；对投诉指标考核负责；负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常管理考核，根据已制订的考核办

法及时对客服中心工作人员进行考核；负责对话务量的分析，及时向客服中心上级领导提出增员需求，负责前台话务人员日常工作；负责根据客服中心内实际情况和新业务开展情况，提交切实可行的客服业务需求，配合协调部门、班组间的工作，组织班组人员进行学习；负责各项日报，重大故障、影响接通率原因分析。 2、岗位设置： 经理岗、主管岗、组长岗、投诉专员岗、回访专员岗、座席岗。具体职责如下： （1）经理岗 负责协调客服中心与银行其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视；负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务；规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标；在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用；管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力；设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质；发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题，培养积极的及专业的客户服务团队；及时分析日常投诉热点，并将信息反馈至相关部门，对突发事件应及时上报并采取相应措施。

客服部组织架构图及岗位职责

客服部组织架构图及岗位职责 页 码 1 / 4 客服中心组织架构图 客服部岗位职责 1.0客服主管岗位职责 1.1负责制定客户服务工作方案。 1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。 1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。 1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。 1.5负责组织实施业户回访、走访工作。 1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务 分配、监督、跟踪、回访。 1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。 1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。 1.9负责对客户服务人员的考评工作。 1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 客服主管 1人 客服班长 1人 客服前台 2人 大堂助理 7人 顶岗人员 3人 客服吧台 2人

客服部组织架构图及岗位职责页码 2 / 4 1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。 1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。 1.13完成客服中心主任交办的其它工作。 2.0客服班长岗位职责 2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守客服中心及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作； 2.2根据经理、服务中心主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排； 2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标； 2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况； 2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况； 2.6负责本部门人员班次、假期排定； 2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准； 2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作； 2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理； 2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作； 2.12认真相关领导交办的其他任务。 3.0客服前台岗位职责 3.1负责对业主办理入伙、装修、出租登记、过户登记等各种手续。 3.2及时更新业户资料，并第一时间传达各大堂及门岗安全员。 3.3负责接听服务电话，及时将诉求反映给予相关部门并跟进回访。 3.4负责前台的内务整理。 3.5控制外来人员进入办公区域。 3.6负责客服中心的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。 3.7负责协助客服主管处理业户投诉、进行业户访问。

(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和 服务，维 护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、 产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成 客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整 理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实 施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务 形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的 服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维 护和服务。 二、组织架构及设置说明 1组织架构图 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟 定设置为-2人务受理中客户服务中心经理，1人;回访调查理组、回访调查组由1人兼任 客户服务中心隶属于销售事业部， 主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨 询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用 3.2业务受理组 2编制人数 投 投 售 口 售 诉 诉 .、八 刖 1受 回 回 1理 访 访 访 L ________ 丄 再考虑增加人数。 咨 3岗位说明 受 3.1客户服务中心 随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步

业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A. 进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专 业技术部门； B. 进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺 客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机， 客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改

客服部部组织结构图.doc

1.客服部组织结构图 技术一组: 组长：黄业疆 组员：曾伟、温俊超、金善威、（待招2名） 说明：第一小组主要负责机动处理大客户单位的服务报修 工作重点是接受国税系统、金融单位及投标部客户的各类服务报修，机动服务。 技术二组 组长：蔡永林 组员：林继东、廖新财、（待招） 说明：第二小组负责外包驻点服务 中作重点是负责区地税、区工行的定点服务报修（如发展新的外包单位，按实际情况安排） 技术三组 组长：欧亮 组员：（待招4名） 说明：第三小组负责公司批量设备装机、内部维修及配合其他部门 工作重点是负责公司内部装机，用户送修设备，配合公司其他部门上门安装调试及工程运作。 部门经理职责 跟进、监督小组组长的工作进度，协调各小组的工作安排情况 组长职责： 1、主要负责跟进组内个技术员的技术工作进展及完成情况； 2、跟进和监督小组成员的工作情况

3、协助解决技术员遇到的工作疑问及技术难题 4、做好新员工的技能及服务意识提升工作 备注：以上各小组可根据工作的实际情况进行协调安排 根据小组的划分情况来看，目前客服人员无法正常满足现有的业务工作，结合工作要求客服需招聘：1、3名有两年工作经验的技术服务人员（目的是负责各类大客户单位的故障报修及培养外包服务技术员）；2、3名大专相关学历以上（目的是能把传统的维修技能人员发展至网络技术或多方面服务型人才，能配合技术部门完成各项网络工程服务） 一、人员培训 2011年是建设团队的一年，对于客服部而言，服务意识与技术能力是体现技术员的衡量标准。目前客服部分技术员在这两项标准参差不齐，各有所长，结合客服的技术特点，将制定以下培训：1、针对PC、笔记本、外设、服务器等常规设备，通过服务责任落实的形式，结合实际的维修，小组组长辅导来提高自身不足，达到培训的目的；2、通过与技术部配合，制定相关的网络产品的培训，并结合实物的操作等；3、新员工的培训，首先通过公司要求培训大纲熟悉公司流程，其次安排至需要人手的小组，由组长结合自身的技术特点进行培训。 二、工作安排 客服部大部分工作是解决客户报修及配合各部门的服务工作，而从我部门自身服务出发的工作重点是开展巡检工作；根据以往公司的业务情况出发： 第一季度：安装各类大客户的办公设备，基本上是新机换旧机，工作重点是第三小组。 第二、三季度：各项工程相对较少，计划安排进行区地税巡、市国税检服务工作，工作重点是在第二小组，第一小组配合。 第四季度：公司、大客户单位的批量设备装机，重点是第三小组。 以上工作计划可结合实际情况合理安排技术人员，相互配合完成各项客服工作。

社工服务部组织架构

搭建服务框架 （一）设立社工服务部 1、在院行政体系上设立社工部，属于独立工作部门； 2、明确社工部职能分工，与其他部门紧密结合，同时规划出其独立的服务领域； 3、社工部中设立义工服务部，让“社工统筹义工，带动义工，义工作为社工的好伙伴” 开展院舍志愿服务； 4、规范社工部的各项规章职能，建立以下制度： 1）《社工部职能与工作规范》 2）《社工部日常管理与工作员考核办法》 3）《社工服务规范化操作流程》 4）《社工服务部指引》 5、社工部下设立义工部，义工部有社工部社工进行总体管理，同时培养义工领袖或小组 长，共同促进院舍义工服务发展。建立规章制度有： 1）《福利院义工服务部章程》 2）《义工登记、考核、评估制度》 3）《义工队伍管理规范》 4）《福利院“社工+义工”联动机制》 5）《义工服务规范》 社工服务部组织架构

部门职能： 综合管理部： 负责社工部各项行政管理及对外联系和推广工作，主要包括： 1、社工部各项管理制度的编制、落实和控制；社工部劳动用工管理以及社会工作者的劳动关系管理；日常行政事务管理和执行；内部财务制度的执行和管理；购买服务经费的监管、审计。 2、社工人才市场的管理和社会工作者人才库的建设、人才信息收集、人才招聘、派遣和人才储备；社会工作者职业资格考试、登记注册；负责对派遣社工及总部管理人员的日常管理及绩效考核；负责定期召集专业会议。 3、对有设置社会工作者岗位需求意向的政府机关、事业单位、企业和和各类社会组织进行项目策划和推介；对购买服务的政府主管部门、用人单位进行沟通联络，并及时掌握和了解外派机构、人员的相关信息并进行管理，对存在问题会同相关部门做好沟通和处理。 义工部：

客服中心组织结构

客服中心组织结构

电话脚本 问候语： 1）您好，XX乳业！ 2）您好，这里是XX乳业！ 3）您好，这里是XX乳业咨询热线！4）您好，XX乳业为您服务！ 5）您好，XX乳业，**号为您服务！ 导入： 1）请问您想了解哪方面的信息？ 2）请问您是想做我们产品的代理吗？3）请问您是想订购我们的产品吗？4）您需要哪方面的咨询？ 定位来电人： 1）请问您是本地人吗？ 2）请问您的店址是太原市哪个区域？3）您现在主要经营什么品牌的产品？

接听电话参考资料 一、公司及产品介绍： 1．我们公司的产品马上就要全面推向市场，初期推出纯奶和酸奶两个品种。 2．我们公司引进的是芬兰伊莱克斯全自动生产线，牛奶经超高温（137℃）4秒瞬时灭菌，无菌灌装，阴氧避光膜氏包装而成，不含任何防腐剂，开袋即可饮。 3．我们公司的产品的原料要求比普通高得多，采用“定奶牛场，定专车，定专用容器。”的“三定”措施来保证原料的可靠性。4．在常温下保质3个月，不加防腐剂。 二、牛奶的营养成份： 1．牛奶中富含优质脂肪，其中中短链的脂肪酸易被人体吸收和利用。2．含有优质蛋白质，消化率达90%~100%，其中乳球蛋白质等具有免疫功能。 3．含有人体日常所需的二十多种维生素及矿物质。 4．钙是构成人体骨骼和牙齿的主要材料，缺钙会引起幼儿园佝偻病和老年人骨质疏松症。 5．含有乳糖，有利于儿童的智力发育，并可形成酸性环境，有助于矿物质的吸收。 6．含有其他有益的微量元素。 三、售货方式及售后服务： 1．我们的产品消费者反应不错，如有质量问题包退包换，我公司还

有咨询热线，可随时为顾客解答问题。 2．为了方便您的休息，我们提供送奶入户服务，有“定专车”专为用户服务上门。 四、若来电人有意向订购，确定合作方式： 1．请问您想以何种方式与我们订购？ 2．请问您问订牛奶还是酸奶？ 五、若来电人还未确定是否存在合作意向，留下其姓名、地址、联系 方式，把此信息交由此渠道主客，努力争取此潜在客户。1．如果是这样，那请您把姓名、地址、联系方式，留下好吗？以后我们公司若有什么产品，我们会打电话给您的。 六、电话结束，问来电人表示谢意。 1．谢谢！欢迎您下次打电话过来。 2．谢谢您对我们产品的关心，希望再次合作。 3．欢迎您选择我们的产品。 4．谢谢您拨打我们的热线电话，再见！ 工作计划 客服部在“五一”产品上市前具体工作安排如下： 4月20、21日

医院客服中心组织架构

客服中心管理方案 一、客服服务宗旨：“服务至上”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。 二、客服中心组织架构 1、信息中心：负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。 2、咨询中心：负责电话、QQ和网络咨询。 3、服务中心：负责诊前、诊中、诊后管理。 4、会员中心：负责会员开发、组织和管理。 5、公共关系：负责与政府、媒体联系与公关。 三、客服中心工作职责： 1、客户信息档案资料管理。 2、负责客户关系管理（潜在、现实、忠实客户）。 3、负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理，诊后跟踪服务。 4、负责客户服务投诉的处理工作。 5、负责管理电话、网络客户的预约。 6、负责客户的现场接待与管理； 7、负责客户的回访管理； 8、负责会员管理：信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。 9、负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足（如高端客户、忠实客户等）。 四、客服中心服务内容 1、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。 2、做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。 3、做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。 4、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。 5、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。 6、为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。 7、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。 8、负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。 9、凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方

客户服务部组织结构

客户服务部组织结构 （一）大型企业客户服务部的组织结构 大型企业客户服务部的组织结构模板如图1-3所示。 以上组织结构模板是从客户服务部的主要职能出发进行设计的, 需 要，大型企业可根据自身客户服务工作的需要设置相应的岗位。 （二）中小型企业客户服务部的组织结构 中小型企业客户服务部的组织结构模板如图1-4所示。 客户服务部经理 客户信息主管 客户服务部经理助 售后服务主管 客户关系维护主管 客户 信息 专员 客户 投诉 接待 专员 售后 服务 调研 专员 适合大型企业的客户服务管理的 图1-3 大型企业客户服务部的组织结构示例

图1-4 中小型企业客户服务部的组织结构示例 中小型企业可根据自身的业务情况设置如图 1-4所示的客户服务部组织结构。这种组织结构体现 了不同岗位的职能，确保各项客户服务业务顺利开展，满足客户的不同需求。 （三）服务型企业客户服务部的组织结构 服务型企业客户服务部的组织结构模板如图 1-5所示。 客户服务部经理 客户服务部经理助理 客户关系维护主管 大客户服务主管 服务质量主管 客户信息主管 客户投诉中心主管 呼叫中心主管 呼 叫 中 心 小 组 图1-5 服务型企业客户服务部的组织结构示例 维护客户关系、提升服务质量对于服务型企 业，特别是代理业、餐饮业、旅游业以及广告业尤为 重要。因此，服务型企业的客户服务部要充分做好与客户的沟通、维护工作，通过服务质量管理和呼 叫中心不断提升自身服务质量。 （四）技术型企业客户服务部的组织结构 评 估 小 组 貝

提供技术支持、解决技术难题是技术型企业，尤其是软件开发、系统集成等 IT 企业对客服务的重要 内容。因此，技术型企业的客户服务部应增加技术服务部门，由售后服务专员将客户的问题或要求转 至该部门，并及时安排技术支持工程师处理，以保证客户服务系统连续、稳定、高效运行，为客户提 供高效、优质的服务。 客户服务总监 1-6 术型企业客户服务部的组织结构示例