互联网时代下企业危机公关得失分析

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1危机与危机公关概述

危机是指由于企业外部或内部突发性事件造成的无法预测

的负面影响，主要体现为对企业形象的破坏、产品信任度降低、企业声誉受损及品牌价值流失等，并由此导致企业陷入经营困难的危机状态。

危机公关是指企业在社会环境中突然发生危机事件时，为避免或者减轻危机所带来的负面影响，从而有计划、有组织地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略。其中，包括危机的预测、控制、规避、解决及危机过后的修复等不断适应和改进的动态过程。

2危机公关5S 原则

国内著名危机公关专家游昌乔提出了危机公关5S 原则，

基本内容有以下5个方面：①承担责任原则（Shoulder The Matter ）。危机发生后，公众主要关心2方面的问题，一方面是利益的问题，另一方面是感情问题。公众在意企业是否考虑到公众的利益损失和情感伤害，因此企业要承担起相应的责任，通过得当的危机公关获取公众的信任。②真诚沟通原则（Sincerity ）。危机发生后，企业公关应该主动与新闻媒体联系，尽快与公众沟通，表明态度，说明真相，促使双方互相理解，消除社会公众的不安和疑问。③速度第一原则（Speed ）。危机发生后，处理危机的关键在于是否能在第一时间控制住事态，使危机不升级、不蔓延、不扩张。④系统运行原则（System ）。在危机公关处理过程中，要保持统一的系统性运作，协调兼顾。⑤权威证实原则（Standard ）。在危机公关处理过程中，邀请具有高度公信力的第三者发表公开讲话，缓解消费者的戒备心理和紧张情绪。

3基于危机传播四阶段论回顾“刘强东事件”

美国著名危机管理学家斯蒂文·芬克提出了危机传播四阶段生命周期模型，他将危机的生命周期分为第一阶段潜在期、第二

阶段突发期、第三阶段蔓延期、第四阶段恢复期。本文根据4个阶段的特征对“刘强东事件”进行回顾并作出阶段划分。

第一阶段为危机潜在期。2018年9月2日，社交网络上流传一张网络截图，截图信息显示刘强东在美国因涉及性侵女大学生而遭当地警方逮捕。在消息爆料后“京东”官方微博蓝V “京东发言人”迅速做出回应，声明此消息为不实传言，直接否认传闻。然而，次日“京东”官方“光速打脸”。2018年9月3日，“京东”官方发言证实刘强东在美曾被警方带走调查，但已保释，不需要缴纳保证金，已回国正常开展活动。4日，为平息风波，刘强东回国参加与如意集团的战略签约仪式。当天股市收盘“京东”跌5.97%，报收29.43美元，蒸发市值约307亿美元。

第二阶段为危机突发期。2018年9月5日，美国3家律所发表联合声明，宣布调查刘强东事件案情，并邀请投资受到损失的民众参与调查和集体诉讼。“京东”股价盘前跌4%，上一交易日已跌近6%。2018年9月6日，“京东”正式承认刘强东涉嫌性侵。2018年9月20日，美国检方宣布，刘强东涉嫌性侵案的初步调查已经结束，目前调查已经转交给检方。

第三阶段为危机蔓延期。2018年9月25日，事件女方曝光了微信聊天记录，称刘强东强迫她与之发生关系。当天，妻子章泽天在朋友圈首度发声。至此，“京东”市值蒸发已超过600亿元。2018年11月22日，路透再次援引女方长文报道细节，公众舆论纷纷。

第四阶段为危机恢复期。2018年12月22日，美国检方宣布刘强东事件的调查结果，宣布刘强东无法被判定有罪，决定不予起诉。与此同时，双方律师也对检方调查结果进行了发言。刘强东本人也在社交网络上发声，称为了不干扰司法公正一直没有发声，现在结果证明自己没有触犯任何法律。但“婚内出轨”事实伤害了家庭，他向妻子章泽天道歉，并会竭尽全力弥补对家庭的创伤。刘强东还承诺会更加努力地投身工作，对“京东”员工有更好的交代。“刘强东事件”至此终结。

【作者简介】吕烨馨，女，江苏南京人，南昌大学2016级本科在读学生，研究方向：新闻学。

互联网时代下企业危机公关得失分析

吕烨馨

（南昌大学，江西南昌330000）

【摘要】在互联网时代下，随着网络信息传播技术的不断发展，以及微博、微信等新媒体

的出现，为企业的品牌塑造和宣传营销提供了高效、便捷的平台，但同时在新媒体传播的影响下，企业在危机公关的处理中也较在传统环境中困难。在网络新媒体的舆论浪潮中，企业应对危机公关采取的不同对策影响着社会公众对其的态度及企业自身的发展。文章以“刘强东事件”为例，运用危机传播四阶段生命周期模型对事件进行回顾及阶段划分，并基于危机处理“5S ”原则对其进行危机公关得失分析。【关键词】危机公关；企业管理；互联网；得失；分析【中图分类号】F272.3【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2019）05-0295-02

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