北京交通大学系统工程课程设计报告
《系统工程》课程设计基于层次分析法的
校园食堂综合服务水平对比评价
学院：交通运输学院
专业：交通工程
指导老师：
成员：
基于层次分析法的校园食堂综合服务水平对比评价
一、调查背景简介
高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益，从而给师生带来安全放心的食品，使他们更好地投入到学习工作和生活中。下面，我们将对学生活动中心一楼食堂、学生活动中心二楼食堂以及明湖餐厅作简要的介绍和定性分析。
1.1学生活动中心一楼食堂简介
学生活动中心一楼食堂位于北京交通大学主校区西北方向，紧邻22号公寓、12号公寓两座学生宿舍。来此就餐的群体主要为从思源西楼、思源楼、建艺楼下课的学生和居住在12号、22号以及19号宿舍楼的学生。
学活一楼共有15个窗口，早餐、午餐、晚餐的供应时间分别为07:00—09:00、11:00—13:00、17:00—19:00，其中早07:30—7:50、午12:05—12:30、晚18:15—18:30为学生就餐高峰。早餐主要供应各类面食和粥，相比之下，晚餐和午餐菜品较为丰富。调查发现，学活一楼的操作间较为卫生、服务人员均带有手套和口罩，餐具均经过反复消毒方给学生使用。
综合以上方面，学活一楼卫生整体条件较好，上菜速度快，价格经济实惠，但菜品口味和质量一般，种类较少，整体就餐环境较为简陋，高峰时期需要等座。1.2学生活动中心二楼食堂简介
学生活动中心二楼食堂位于学生活动中心一食堂楼上。来此就餐的群体和学活一食堂大体相同，但更加追求菜品的种类和质量。
学活二楼一共有16个窗口，早餐、午餐、晚餐的供应时间分别为07:00—10:30、11:00—14:00、17:00—19：30，其中早07:30—7:50、午12:05—12:30、晚18:15—18:30为学生就餐高峰。早餐供应各类面食、粥等，午餐和晚餐除供应早餐的内容之外，还增加了几个窗口供应菜品和小吃。调查发现，学活二楼的操作间较为卫生，但服务人员卫生不及一楼。
综合以上方面，学活二楼卫生整体条件和上菜速度相对一楼略有逊色，价格较一楼略贵，但菜品口味质量以及花色品种要明显优于一楼，整体就餐环境较好，一般情况下无需等座。
1.3明湖餐厅简介
明湖餐厅位于交大东北方向一食堂三楼，紧邻18号公寓、16号公寓两栋学生宿舍。来此就餐的群体主要为图书馆自习、逸夫楼下课学生以及居住在其旁的两栋宿舍楼的学生。一般来明湖就餐的学生以集体或情侣形式为主，主要追求就餐环境和菜品质量。
明湖餐厅共有五个窗口，午餐、晚餐的供应时间分别为10:30—14:30、16:30—21:00，其中午12:05—12:30、晚18:15—18:30为学生就餐高峰。早餐供应各类面食、粥等，午餐和晚餐除供应早餐的内容之外，还增加了几个窗口供应菜品和小吃。但其业务处理过程较以上两个食堂明显不同：顾客通过收银员人为操作，选择喜欢的菜品，付款后生成菜品订单，然后通过顾客提交至厨房售票窗口，后台生成菜品，服务人员将菜品送达餐桌。就餐完毕后，无需将剩余菜品和餐具递
交残食台，由相应服务人员代为处理，顾客直接离去即可。
综合以上方面，明湖餐厅卫生状况要略低于学活两食堂，菜品价格较高，菜品口味质量较高，花色品种较为丰富，服务水平较高，整体就餐环境较好。
二、调查问卷的回收与数据处理
2.1 调查问卷的设计
基于层次分析法，我们将从食品安全卫生、食品质量和餐厅服务三个方面进
基于此，我们将调查问卷分为两大部分设置——重要度评价和方案（食堂）评价打分。其中重要度评价用于确定各指标权重，而后根据评分和相应的权重进
2.2 调查问卷发放与回收
在此阶段，我们主要采用了社交软件进行了问卷调查与回收统计，共有回收了54份调查问卷，其中23人为男生，31人为女生，剔除4份不完整和不合理（与事实严重不符）的问卷，最终对50份有效调查问卷进行了结果统计与数据处理。
2.3 调查问卷数据处理
对50份问卷进行数据汇总与处理，对一项指标重要度及评分进行加权平均，得出该项指标重要度得分和评分，统计结果如下：
食堂综合质量评价问卷调查表
日期：2015年6月19日调查者：何悦王晨晓
三、基于层次分析法各指标权重系数的确定
在第一个章节中，我们已经对各食堂做了简要的定性分析，定性分析虽然简单快捷，但过于主观不够科学。因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反应食堂的服务水平。科学的评价方法有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本次课程设计采用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。
3.1 食堂服务质量的层次分析法体系构建
在本次课程设计中，体系的层次设计一共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价；第二层为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和餐厅服务。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的10项指标构成，如表3-1所示。
基于此，我们设计了食堂服务质量评价体系如下图：
3.2 食堂服务质量评价指标权重设置
由于各评价指标在服务质量中的地位及重要性有差别，因此需要根据其重要性赋值，权重即是反映某一层指标因素相对于上一层指标重要程度的量值。权重的设置是否科学，决定评价结果的科学性。层次分析法中权重设置是通过专家对同层指标两两相互比较，给出一个指标相对于另一个指标重要程度的标度，从而
根据该体系的层次设计，将食堂服务质量评价权重设置如下：第一级目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二层准则层，为反映服务质量不同侧面
的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和餐厅服务，其权重为（B1，B2，B3）T，对三项指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的10项指标构成。其权重分别为（C1，
C2，C3，C4）T，（C5，C6，C7）T，（C8，C9，C10）T，对三个矩阵中的相关因
素进行两两比较，得到三个判断矩阵。
根据之前获得的加权平均得分，得出最低得分为5.24，最高分为8.84，由此得出最高分与最低分差值为3.6，为使结果更加明朗化，我们在构建矩阵时，以0.4为划分区段的单位，由两两因素的加权平均分差值来确定其对应关系属于哪一区
而后按照两两判断矩阵的生成方法和结构形式，获得了该评价体系的各个层次的两两比较判断矩阵，而后运用几何平均法，计算矩阵相应的特征向量W、最大特征根λmax以及相应的一致性检验结果，分别如表3-4~表3-7所示。
规定当一致性指标CR<0.1时，认为判断矩阵具有满意的一致性，从而可以淘汰一些不合格的数据，以矩阵A为例进行一致性检验：CR=0.0659，由此可以判断矩阵A具有满意的一致性，该判断矩阵为有效矩阵，是可以用来作层次分析
的。同理，对B1，B2，B3进行一致性检验，得到三个判断矩阵的CR值分别为
0.0223、0、0.056，因此判断这三个判断矩阵均通过一致性检验，均为有效矩阵。
四、效用函数的确定及评分标准
针对所有指标对三个食堂（方案层）进行评分，同时作相应的评分结果（即
接下来把结果转化为百分制分数。由于在问卷中采用了1,3,5,7,9的评分，为了将该分数转化为百分制分数，需要先减1再乘以12.5，最后的到的百分制分数与之前的得分一一对应。
得分结果如图所示，学活一楼得分为79.51分，学活二楼得分为79.77分，明湖餐厅得分为74.96分。由此算出的得分绝对值上比较接近，在相对次序上也符合之前相对重要性的计算。
五、食堂服务质量综合评价结果原因分析与改进建议
5.1 食堂服务质量综合评价结果原因分析
经过相应的对比分析，最终得出学生食堂服务质量综合水平：学活二楼>学活一楼>明湖餐厅。结合问卷结果来看，造成上述结果的原因主要有以下几个方面：
1.问卷调查中男女比例失衡
问卷调查中有23份问卷来自于男生，31份来自于女生，可见问卷调查男女比例略微失衡。而女生一般偏向于在学活就餐，对学活的相关服务质量有所了解，而由于明湖餐厅的地理位置离女生宿舍较远，饭菜价格偏贵。而从女生的性格属性分析，女生喜欢就近就餐且善于精打细算，所以在学活就餐更为划算。明湖相对来说更具吸引力的服务及食品质量对女生就餐来说并不奏效，因为在就餐距离相近的情况下，女生更愿意去校外就餐而非拥挤的食堂。
2.经营者不同造成的食堂卫生状况差异
由于学活一楼的经营者为学校官方经营，而学活二楼和明湖餐厅均为校外承包，所以卫生检查的质量不同，校内食堂卫生安全检查要严格高于校外
经营者。
3.学生群体属性导致的相应指标重视度不同
由于学生群体的属性，以学习为主，就餐基本要求是卫生、方便、快捷，对服务态度、就餐环境等并不看重，导致在这方面有优势的明湖餐厅失去了部分市场。明湖餐厅的不足是服务时间长、卫生状况略低，而这两项指标恰恰是学生所看重的，导致了明湖餐厅失去了部分竞争力。
5.2食堂服务质量改进建议
经过我们调查得知，大部分同学对三个食堂的满意程度较好。针对相应食堂的特点，我们提出了以下改进措施：
一、改善学活一楼的饭菜质量和花色品种，以保障膳食的合理性，营养的均
衡性，注重每天菜样的更新，保证荤素合理搭配，提高早餐粥品的质量，与此同时对服务人员进行必要的培训，完善学活一楼的服务水平。
二、学活二楼整体服务水平较高，师生对就餐环境、服务人员服务态度和菜
品质量较高，需要加强的是部分窗口的上菜速度和食堂卫生。
三、明湖餐厅应改善整体卫生环境，作为校园内可供休闲高质量用餐的场所，
其性质和普通食堂并不相同，需要注意的是改善并时常更新菜品，同时提高员工卫生程度和操作间卫生状况，给师生营造更佳的就餐质量。
六、结语
层次分析法将决策总是有关的元素分解成目标、准则、指标、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。在本次课程设计中，我们在调查的基础上，利用层次分析法对学生活动中心一楼、学生活动中心二楼和明湖餐厅进行分析与评价，相信结果会对大部分同学在选择餐厅是有一定的参考价值。同时也对校内食堂服务提出了相应的改进措施，为日后更好的食堂建设提出相应可供参考的意见建议。