2020天猫客服年度工作总结范文
不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年,从最初的产品规划、品牌
定位。期间的团队架构、后期的战略规划,实属不易。原因主要是小
城市人才少,招不到稍微对口的岗位。
产品规划经验篇,产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划
在细分到具体的。大局规划分为:常规款(平民大众)罐装系列(办公室
人群)礼盒系列(节假日送长辈送领导)定制限量款(特殊人群),产品确
定了就能够根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所表现给买家的视觉,价格敏感度,卖点都是不相同的,所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。
品牌定位:确定了整个产品线,这样才能给品牌定位,一个品牌
都是由一个个爆款组成的。就如同apple 的产品线,纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不
要太注重品牌,毕竟销量好,赚到钱才是硬道理。但从整体规划来说,这个环节不可忽视,要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中,咱必
须从店铺所涉及到的方方面面部署,譬如:品牌文化品牌责任感最
重要的要属品牌logo,你的logo能不能让消费者一目了然,老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页(售后服务卡)等细节入手,2020我觉得应该是细节赢得
回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称:“标语”,作为淘宝
卖家不说语不惊人死不休,但最起码要让买家知道你是做哪行的,在
细分下你是具体做什么的。逐字优化,根据不同阶段企业的发展推成
出新!
团队架构:
客服:大方向抓稳了,就该踏踏实实的一步一个脚印前进了,团
队核心要属客服,为什么好的客服难寻?这是我之前一直所困惑的问题,其实到后来我才发现,一个再好的客服也是需要时间的磨练的,从产
品知识培训,沟通技巧,打字速度,服务态度慢慢的循序渐进的考核,
只有基础打牢了,做掌柜的你才能说考核KPI,转化率。因为在起点相当的水平上,客服转化率就是在对客服的个性化服务及服务跟踪在做
比较。这里需要特别提一下“售后客服”,这不是每个客服都能够胜
任这个角色的,每天面对的是一些麻烦,诸如:“产品质量”“丢件,漏发”“发票事件”等等,这些问题的出现及应对措施是售后客服需
要提前想到准备的,如何缓和“微机”,将事件大事化小,小事化了
是需要售后客服对淘宝规则,产品质量监督反馈、处理方式等等的学习。
财务:可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生,现在卖家中心,
基本每天都能看到多少销售额,但对于一个店铺的敏感环节,必须要
重视起来,一个店铺的财务涉及到水电人员成本,广告费用,物流费
用核算,只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的控制
好成本预算,确定下个月的目标,各团队一起朝着目标奋进,根据数
据的反馈去发现问题,找到问题的根源,去优化,慢慢的让店铺成长。
物管:主管发货,对于这个行业最重要的是需要有责任心,也就
是要管的事情太多了,从前台客服引进的订单,到拣货包装,物品的
管理采购,及下月的预估采购报表等等,这个岗位是个苦差事,但如
果懂得安排和灵活调整还是相对比较轻松的一个岗位。
最后想说的是领导层的战略部署,从市场的大环境出发,洞察整
个行业的趋势动向,到细节成败的关键,都需要有敏感的嗅觉和快速
的执行力。一个团队的管理从岗位考核到人文关怀,都是领导需要操
心的事情,我提议掌柜的每天晚上抽个两小时学习一下诸如:《卖家刊》《电商精英系列教程》网商在线阿里学院派代等报刊及网站,
多和其他卖家交流分享,哪怕有些观点不一定对,至少前辈们会帮你
指出来,这样你也能得到一些经验避免少走弯路。最最后提醒各位像
我一样的卖家(劲椎病困扰者),合理安排时间,多多锻炼身体,劳逸
结合,这样身体有了,革命咱还怕不成功?