关于对刘某医疗投诉的回函
***关于对刘某医疗投诉的回函
***先生：
我院对您投诉“住院期间用药导致肝损伤，要求赔偿经济损失”进行了认真调查核实，现回复如下：
一、事情经过：
您于***年***月***日因“双眼溅入水泥2小时”入院，入院后给予冲洗结膜囊、抗感染、促进角膜修复等治疗；因患者角膜基质混，加用药物促进代谢；于***月***日患者出现发热等症状，感染科会诊考虑为：急性肝损伤，于***月***日转入感染科继续治疗，效果欠佳后转***医院治疗。***医院出院第一诊断及入院诊断均为：淤胆型肝炎，出院第二诊断为：药物性肝损伤。
二、我院医疗安全管理委员会调查分析。
1、我院眼科对您的疾病诊断明确，用药合理、合情、合法、救治流程清晰，无超常规、超剂量用药，无违反医疗原则的情况。
2、我院眼科对您诊治的医务人员，均持国家认可的医师资格证书，同时专科经历、经验丰富，对您采取的救治措施及时且合理。
3、肝损伤原因众多，不能简单的断定系在我院住院用药而导致药物性肝损伤。
4、淤胆型肝炎：是因多种原因引起肝细胞和（或）毛细胆管胆汁分泌障碍，导致部分或完全性胆汁阻滞为特征的综合征。多发生于急性肝炎发病数周之后。胆汁淤积性黄疸常见于自身免疫性肝炎（淤胆型）、
优秀工作总结范文：医院投诉处理工作总结
医院投诉处理工作总结 2014年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。 一、投诉事件分析 本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英 投诉档案材料）。 二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面： （一）、医疗服务态度差 少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。 （二）、法律意识淡薄 尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数
医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程 中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科2011年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。 （三）、医疗核心制度落实不到位 刘云英投诉事件发生后，医务股调取了2011年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。 三、整改措施 （一）继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿服务态度。 各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。（二）加强卫生法律法规知识培训。 思想汇报专题计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处
医疗废物处理记录表
医疗废物处理记录表20年 收集日期废物种类数量或 重量 收集人处理日期处理方法处理人 月日月日焚烧深埋月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日 月日月日
检验科物品灭菌记录表 20年实验室： 灭菌物品及数量 日期废弃标本 数量（份）存放时间其它 灭菌方法及时间灭菌效果指示使用人清洁灭菌器清洁人备注 月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁
月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁 月日⑴灭菌⑵消毒⑴已清洁⑵未清洁 注1、在相应项目打‘√’2、其它：署名名称 HIV初筛实验室、免疫室设备消毒清洁维护记录 20年 日期消毒清洁对象消毒清洁维护时间操作者监督者 月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分月日⑴冰箱⑵洗板机⑶酶标仪⑷水浴箱⑸电脑桌面⑹生物安全柜⑺高压灭菌器⑻震荡器时分－时分
[医疗机构投诉管理办法(含解读)]医疗机构投诉管理办法解读
［医疗机构投诉管理办法（含解读）］医疗 机构投诉管理办法解读 医疗机构投诉管理办法20XX年4月10日第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。 第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。 第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。 第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。 第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心” 的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会 第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。 第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。 第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。 第二章组织和人员第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。 二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。 第十二条二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。 投诉管理部门履行以下职责：（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作； （二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者; （三）建立和完善投诉的接待和处置程序； （四）参与医疗机构医疗质量安全管理；
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法
医疗投诉处理技巧
医疗投诉处理与技巧关于投诉每一起病友投诉就象一支小小的烟头如果处理不当就有可能引发一场森林大火对于象台医这样的有一定知名度的医院来说可谓是最常见的危机事件了抱怨即信任良药苦口利于病忠言逆耳利于行 巴洛 janelle barlow 情绪账户在服务的过程中情绪才是真正的主角巴洛 janelle barlow 有个精彩的比喻她认为医院和每个病友之间都有一个情绪账户每一次愉快的服务经验就会在这个情绪账户中存入一笔数目而每一次负面的服务经验就立即在情绪账户中提领一笔数目有时甚至连本带利计算任何情绪账户一旦透支也就意味着这个账户关闭医患关系到此结束为了维持这个情绪账户医务人员当然得小心翼翼照顾每一次与病友的接触而当提出抱怨时更是考验服务质量的关键时刻这个情绪账户究竟是稳定还是死定往往就看这一刻的反应能力了病友对知名医院的态度病友对知名医院抱有极大的期望他所期待的是一流的品质一流的服务所以一旦发现医疗品质有问题难免有失望而生气知名医院都很在意病友的感受大医院都怕在媒体上的负面报道所以舍得花费费用用息事宁人投诉病友的类型质量监督型告诉你什么糟糕必须改进医疗卫生服务质量理智型希望他们的问题得到答复谈判型想要求赔偿受害型需要同情尊重忠实拥戴型希望传播他们的满意
–很乐意加入拥戴者俱乐部处理病友投诉的立场立场一维护病友的合法权益处理投诉指导思想病友是朋友真诚守信不可激化矛盾相关法律法规和医院规定不可轻易以现金形式解决冲突处理投诉标准程序 1聆听并认真记录 2表示感谢 3表示歉意4帮投诉人分析出问题的可能性 5征求投诉人解决意见 6告诉对方医院解决问题的原则及方案 7留下我们的服务电话并道别投诉处理的要点 4 优先于正常工作急要事第一 5 限时结案及时上报避免升级上级是资源投诉受理首问制 1任何部门第一位接受病友来人来信来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人 2投诉首问责任人对病友提出的任何投诉不论是否属于本人或本部门职责范围的事件投诉首问责任人都必须受理 3每个投诉有受理登记投诉首问责任人按《投诉受理登记表》格式记录医院计划设立投诉登记网络系统遇到投诉在院内利用电脑随时随地登记现在暂时手工登记 4投诉首问责任人不能当场解决的投诉移交给服务中心受理填写移交卡交给病友告知病友本人姓名及移交部门 5 投诉首问责任人督办职能科室投诉解决情况投诉的领导负责制 分级负责制首问普通职工 --部门负责人--分管院长院长法定代表人是病友投诉的最终责任人发现1＋3模式发现一个问题寻找一个问题的根本原因建立一套制度和流程分享一群人避免类似错误发生如何平息病友的不满站在病友的立场–换位思维尽管病友似乎对你发火一定记住你仅仅是他们暂时发泄的对
医疗投诉管理制度
医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?
（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?
医疗机构投诉管理办法
医疗机构投诉管理办法 （征求意见稿） 第一章总则 第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。 第二条本办法所称投诉管理是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。 第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。 第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方卫生行政部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。 第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 第六条医疗机构应当按规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。 第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。 第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。 第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。 第二章组织和人员 第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。 二级以上医疗机构应当设立医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。
最新医院投诉管理制度及处理流程
一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办
公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
-医疗纠纷处理技巧
医疗纠纷处理技巧——八大要素医疗纠纷的处理是每一家医院都必须面对的问题。处理好与坏会直接关系到患者的切身利益，更关系到医院的信誉和发展。 医疗纠纷的处理是一门科学，感情代替不了原则，道理代替不了法律。 一个重要的指导思想就是正确处理医疗纠纷。 保护医患双方的合法权益，保障医疗安全，促进医学科学的发展。 处理医疗纠纷应该遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，本着实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当。 协商是处理医疗纠纷的重要环节，也是第一环节。它是建造构筑和谐社会的重要组成部分。 协商也是一门艺术，他能化解矛盾，融合心理，维护双方权益。 医疗纠纷、处理过程可分为七个阶段： 第一阶段：患者投诉“控告期” 此阶段是患者（家属）情绪最难控制，有时甚至失态。怨气、牢骚、愤怒会一股脑的向院方发泄，向医生发威。 此时院方（医生）一定要冷处理。听其言，无声胜有声。 第二阶段：耐心勾合期 院方要和患者（家属）倾心交谈，做好记录，用“规范化语言”回答患者置疑。 此阶段是患者观察院方为他们解决问题是否有诚意的“考验期” 第三阶段：患者争辩期 此期是在院方初步向患者解释后患者仍不满意，为自己疾病的现状和治疗二次争辩。 患者在这一时间里，情绪往往波动很大，如同“对驳公堂”一般。 此阶段院方要耐心听、听其言观其行，冷静对待，泰然处置，静观其辩。 第四阶段：院方对疾病解释期 此阶段是院方向患者及其家属解释病情，此时的解释至关重要，他关系到调解是否成功。院方是医学界的先生和老师，此刻你应当起到一个传道解惑的大师。 第五阶段：患者三次争辩期（患者置疑期） 此期是患者对自己本身的疾病有了一定的了解，但仍对自己疾病症状的痛苦感到疑惑不解而再次置疑，但语气较前有了明显缓和，甚至不争，以商议的探讨的口气和院方 对话。 此时院方要讲他的置疑讲深，讲透。 处理好会向和平解决纠纷的方向发展，处理不好问题更严重。 此期双方都是心身疲倦。 第六阶段：责任分担期 责任双方互相指出对方存在的问题，为最后解决实质问题铺垫。 第七阶段：终结期 此期经双方讨价还价，明确责任，事故后各自承担的责任，在公平、公正的气氛中签好协议书，妥善处理好，双方均满意，气定神闲，握手言和。 把握好每一个阶段的运做，在处理医患纠纷中都起到不可估量的作用。 有时本来已经处理好，调解好的纠纷到了曲尽剧终收尾结束阶段由于院方的一句话、一个动作、一个漏洞，甚至一个眼神都会导致整个谈判的破裂，前功尽弃，终结为零，100-1=0的真理再现，矛
医院投诉处理制度及程序
医院投诉处理总则 1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般2日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。 2、解决双方医疗纠纷争议途径：告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。 医院投诉处理管理制度 1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。 2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。 3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。 4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。 5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。 6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。 医疗投诉登记处理程序 1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。 2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。 4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。 5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。 6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院医疗投诉处理程序
医院医疗投诉处理程序 为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。 一、医疗投诉、事故报告程序 1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在24小时之内汇报。 2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见24小时内报总院医务科或护理部。总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。
3、凡科室发生重大医疗过失行为：如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致1人以上人身损害后果的。科室负责人在确认事件后2小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后12小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。 4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。 5、总院直属各社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件，由各站做好解释社管科积极采取有效措施，负责人及时向总院社管科汇报，沟通等各项工作同时向总院医务科、护理部及总院分管院领导汇报。 二、患方投诉程序 1、投诉渠道 患者及其家属（以下简称为“患方”）对在本院医疗过程和对医疗结果有异议时，可与管床医师及科室领导沟通、或直接向医院有关部门进行投诉（来信来访由院信访办接待，医疗方面投诉由医务科受理，护理方面投诉由护理部门受理，门诊环节方面的投诉由门诊部受理，违规、违纪由我院纪委受理，医德医风由院宣传部处理、费用问题由费用办受理）。受理部门依据患方提出的异议，做好登记，对患者提
医疗纠纷及投诉处理总结
医疗纠纷投诉分析报告 我院2018年严格按照卫生行政管理部门要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。2018年1月-2018年8月共计发生医疗投诉5起，发生医疗纠纷4起（其中达成赔偿4起）。 一、发生医疗纠纷及投诉的原因： 1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，思想警惕性不高，从而出现纰漏导致投诉3例。 2、临床基础知识欠缺及操作不当。医务人员未按常规诊疗方案执行，医务人员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷2例。 3、科室监管缺位。部分医务人员工作时带有个人情绪，激化矛盾，引起投诉1起。 4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿。出现纠纷3例，已协商解决。 二、防范医疗纠纷及投诉的措施 1、转变观念，提高警惕。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属
了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家 属感觉到尊重。 2、加强“三基”学习，加强业务学习，加强人才培养， 着力提高医疗技术，从源头减少诊疗风险，提高诊疗成功率。 3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者 及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前 所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护 医患双方的合法权益。 4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中 技术鉴定、司法鉴定的重要依据，要保证病案的真实性、可 靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。 医院医务科 2018.07.29
医院投诉管理制度
投诉管理制度 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，制定本管理制度。 （一）投诉受理范围 患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务、环境设施及行风建设等不满意而提出的意见和要求：医院工作人员对医院管理、服务等各项工作提出的意见、建议。 （二）投诉的分类 投诉的种类分为：科内投诉、投诉中心投诉、意见簿投诉、意见箱投诉、来电投诉、来信投诉、网络投诉、上级有关部门转交的投诉等。 （三）投诉处理原则 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 （四）投诉管理机构与人员 1．医院投诉管理领导小组统一负责医院投诉管理工作，日常工作由投诉中心（挂靠院纪检监察室）承担。投诉中心履行以下职责： (1)统一受理投诉； (2)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； (3)组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
(4)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 2．医院各部门、科室负责人具体负责本部门、科室投诉处理管理工作。 3．医院鼓励并吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。 （五）投诉实行首诉负责制 医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接到投诉的部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决：对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉中心投诉。 （六）投诉处理流程 1．科内投诉：科室人员接到投诉后，必须立即做好沟通解释工作：自己无法解决的须立即向科室负责人汇报。科室负责人接到投诉后，属科内投诉，要随时进行处理；科内无法解决或属非科内投诉，应立即交投诉中心处理。科内解决的投诉由科室负责人填写投诉处理单于次月5日前交投诉中心。 2．意见簿投诉。每天由护士长负责收集意见，发现有投诉的，由科室负责人或护士长立即处理，把问题解决在科内，科内无法解决的或属非科内投诉，应立即交投诉中心处理。 3．意见箱投诉。投诉中心负责每周一、三、五开启意见箱收集意见并进行处理。
医院投诉处理制度
投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（投诉电话： 3、院保卫科为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉；受理职工医院安全方面、劳动纪律方面和受理医德医风方面的投诉；受理设备管理方面的投诉。 2、财务科：受理医疗物价方面的投诉；受理医疗收费记账的投诉；受理药品质量、价格及药师管理方面的投诉。 3、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5、感染办：受理院内感染方面的投诉。 6、各科室受理科室范围内的投诉。 7、其它应该受理的投诉问题由相应的职能科室受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法
权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立群众来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能科室的，由为首的职能科室牵头，其余科室必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。 5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的科室和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询
医院医疗投诉管理制度
文档序号：XXYY-ZWK-001 文档编号：ZWK-20XX-001 XXX医院 医疗投诉管理制度 编制科室：知丁 日期：年月日
医疗投诉管理制度 一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。 四、管理职能部门履行以下职责： (一) 医务部负责管理医患关系办公室。 （二）各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。 （三）对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。 五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关
部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。 六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。 七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于20个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 九、各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷（事故）争议的，按照《关于医疗纠纷（事故）防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。 十、管理部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查： （一）投诉人基本信息；
整理医院投诉管理办法_关于《医疗机构投诉管理办法
医院投诉管理 整理人尼克 办法
关于《医疗机构投诉管理办法 （征求意见稿）》的起草说明 一、起草背景 《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号，以下简称《条例》）已公布，将于2018年10月1日实施。《条例》对医疗机构投诉管理等内容提出了明确的要求。 为贯彻落实《条例》，细化、实化医疗机构投诉管理要求，进一步规范投诉处理程序，预防医疗纠纷，维护医患双方合法权益，结合当前医疗机构管理和构建和谐医患关系的新形势和新特点，我们在总结2009年颁布施行的《医院投诉管理办法（试行）》实施情况的基础上，组织开展调研、深入讨论，并多次征求国家中医药管理局、地方各级卫生行政部门、行业协会以及医疗机构的意见，修改完善，形成了《医疗机构投诉管理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》），拟作为《条例》的配套文件以国家卫生健康委规章形式印发。 二、起草原则和主要内容 （一）起草原则。一是落实《条例》第十七条、第十八条
等关于投诉管理的要求，同时与医疗纠纷处理相衔接。二是指导医疗机构建立一套完善的投诉管理体系，规范投诉处理程序，将投诉预防、接待、反馈、医疗质量改进等工作有机结合，以患者为中心，形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。三是加强监督管理和法律责任，卫生行政部门对医疗机构投诉管理工作奖优罚劣。 （二）主要内容。《办法》共有七章四十九条，分为总则、组织和人员、医患沟通、投诉接待和处理、监督管理、法律责任、附则。《办法》将投诉管理定义为患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。 三、需要说明的问题 （一）提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头减少投诉。严格、规范的医疗管理是保障患者安全、预防投诉的关键因素。本办法要求将投诉管理纳入患者安全管理体系，不断提升风险防控能力，切实保障患者安全，减少医疗纠纷及投诉。一方面要加强风险管理，防范安全隐患；另一方面要以“患者
北京市属医院医疗投诉与纠纷处理流程
附件4 北京市属医院医疗投诉与纠纷处理流程 为了加强医疗机构投诉及纠纷管理，妥善处理医疗纠纷，维护医患双方当事人的合法权益，维护医疗秩序，规范医疗机构投诉处理流程，实现医疗机构与医疗纠纷人民调解委员会处理投诉制度的无缝衔接，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国人民调解法》、《医疗事故处理条例》等有关法律法规，结合本市工作实际，制定本流程。 一、投诉接待 （一）、医疗机构应设立投诉管理部门负责承担医院投诉管理工作，履行以下职责： 1、统一受理投诉； 2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； 3、组织、协调、指导全院的投诉处理工作； 4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 （二）接待患方投诉具体包括以下工作： 1、医疗机构工作人员应热情、耐心接待患方，记录患方基本
情况及投诉内容，记录患方联系方式以便及时沟通，并请患方填写投诉表并注明时间和签名； 2、医疗机构应向患方履行告知义务，向患方提供《医疗纠纷处理流程告知书》说明医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、封存病历、尸检建议等）及医疗机构答复时间等。 3、医疗机构应全面收集患方的相关资料，以便及时获取相关医疗纠纷的证据材料，正确判定医疗纠纷性质并妥善处理，资料主要包括： 门诊病历、处方、收费单据、与投诉相关的其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、影像资料等。 4、医疗机构在收取、复印、保存患方提供反映纠纷情况材料时，应向患方出具签收证明。 5、医疗机构对于医疗纠纷所涉及的病历资料，包括病历、实物、X光片、病理资料等负有保管义务。 6、医疗机构根据患方提出的主要问题，应在必要的情况下安排临床科室的有关负责人，在职能部门工作人员的陪同下，与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。 7、患方对治疗有疑义时，医疗机构应主动向患方建议封存病历，封存的病历可以是复印件；患方要求复印或封存病历时，医疗机构应审核患方身份，核对签名患方代表的身份，留存患方代
《医疗废物处置地实用标准》(医疗废物转运交接记录簿本)
医疗固体废物处理标准操作规程（SOP） 目的：建立医疗固体废物处理标准操作规程，确保医疗固体废物处理的正确性和规性。 容： 一、医疗废物处理原则 1、严禁将医疗废物置于生活垃圾中。 2、损伤性废物（如针头、刀片、缝合针等）放入专用防刺伤的锐器盒中，运送时不得放入收集袋中，以防运送时造成锐器伤。 3、防锐器伤：禁止将使用后的一次性针头重新套上针头套。禁止用手直接接触使用后的针头、刀片等锐器。 4、疑似或确诊的传染病病人产生的生活垃圾和医疗废物均用双层收集袋收集，以防收集、运送时泄漏、扩散、污染，并在收集袋上作特别标识。 5、所有医疗废物出科室时需标明产生科室、类别、产生日期及需要特别说明的容。 6、所有长期存放感染性医疗废物的容器必须有盖，随时关启。 7、盛装医疗废物时，不得超过包装物或者容器的3/4，应当使用有效的封口方式，使包装物或者容器的封口紧实、严密。 8、包装物或者容器的外表面被感染性废物污染时，应对被污染处进行消毒处理或增加一层包装。 9、检验科、实验室等高危险废物，应当首先在产生地点进行压力蒸汽灭菌或者化学消毒处理，然后按感染性废物收集处理。 10、运送时使用专用污物电梯或专用时段运送，运送后应对相关物品进行清洁消毒。 11、医院医疗废物专职运送人员每天从医疗废物产生地点将分类包装的医疗废物
按照规定的时间和路线送到部指定的暂时贮存地点。 12、院医疗废物暂时贮存处应设专人管理，有相关标识及严密的封闭措施，每日工作结束上锁，以防失窃，防止非工作人员接触医疗废物。 13、一旦发生医疗废物流失、泄漏、扩散等意外事故时，及时采取紧急措施，并启动意外事故紧急方案，对致病人员提供医疗救护和现场救援工作，同时向科室医疗废物管理兼职人员或科室负责人报告，由其向医院相关职能科室报告。处理结束后总结事情经过并提出预防控制持续改进措施，交院感办备案。 二、医疗废物分类 按照卫生部、国家环保总局文件要求及医疗废物集中处置点具体情况，对我院医
医院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度完整版
医院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
医院患者医疗服务价格投诉处理流程、制度为提高医院收费透明度，增强医患双方费用意识，接受社会监督，有效控制和降低不合理的医药费用，制定我院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度。 一、患者医疗服务价格投诉接待流程 1、门诊患者医疗服务价格投诉接待流程 2、住院患者医疗服务价格投诉接待流程
为了方便患者投诉，我院将第一投诉点设在收费处、导医服务台和护士站，由值班人员负责受理、解决。如果不能解决，协助投诉患者到院办公室进一步解决。 二、患者医疗服务价格投诉制度 1、价格管理小组负责患者医疗服务价格投诉工作。 2、为了方便投诉患者，使投诉患者所反映的问题尽快得到解决，各科兼职价格管理人员对患者的投诉要及时了解情况、认真核对，尽快解决，如果不能解决，要协助患者到院办公室解决。
3、院办公室设群众来信、来访和投诉登记表，详细记录来信、来访和投诉时间，投诉人姓名、电话、反映意见、处理结果等。 4、对投诉患者要热情接待，耐心解释，根据物价政策的规定解决所反映的问题。 5、对来访者所反映的问题应及时找有关科室及本人，认真核查落实，确实属于误收、多收的要立即退款，接受批评，纠正错误，以中肯求得患者谅解。 6、对没有执行统一收费标准的，造成多收、重收费用的当事人，除进行批评、教育外，根据有关规定扣除奖金，并将处理意见答复给投诉患者。 7、对群众来信、来访、投诉的确实存在的问题，要提出改进措施，加强监督和管理。 8、定期将群众来信、来访、投诉情况进行汇总公布于众，并向主管领导汇报。