工程部维修申请单报修制度

致：总办

由：工程部

抄送：客房部、餐饮部、康乐部、销售部、财务部、保安部

题目：工程部维修申请单报修制度

时间：2006年11月15日

为确保酒店各部门所有设备、设施处于良好运行和工作状态；工程部管理规范化、方便工程部对维修工作的合理安排、材料组织及质量控制；工程部建立报修制度，利于为一线部门提供优质、高效服务。

一、目的

1、建立一套完善的维修、保养体系。

2、除紧急抢修外，必须填写《维修申请单》，减少口头传达，避免误解，以免延误维修时间。

3、为使用部门和工程部提供已完成工作的书面记录

4、提供工作量，维修材料的书面统计依据。

二、《维修申请单》的两个部分

1、《维修申请单》为三联单，存放在各报修部门。

2、任务分配板：放在工程部值班室，分别标明：①待分配②正在进行③已完成④未完成⑤等待材料

三、《维修申请单》的填写

由申请维修部门领班以上人员填写，并填写清楚以下内容：

1、发行日期、时间

2、请修部门

3、发生地点

4、要求维修时间

5、维修问题

6、经手人

7、完成日期、时间（维修人填写）

8、修理情况

9、使用材料（维修人填写）

10、维修人（维修人填写）

11、负责人审查并签字确认

四、一般维修的请修程序

1、把填写好的《维修申请单》，送工程部值班室。

2、工程部值班室对《维修申请单》：

①进行分类：对申请单号、日期、时间、维修问题，发生地点予以登记，放在工作分配板待分配位置。

②有紧急情况的，立即组织人力及时处理。

③值班负责人接到维修单后，按轻重缓急和请修部

门要求及时分配工作任务。

④维修人员携维修单、工具、材料赶赴维修地点。

⑤维修人员应尽量减少重复奔走。

⑥维修完成后，《维修申请单》交请修部门负责人签字认可。

⑦维修人员填写完成日期、时间、使用材料，第三联交请修部门。

⑧因缺少材料或其它原因未完成的维修单，写明未完成理由，放在等待材料位置。

⑨检查等待材料栏，通知库管补充所需材料。

⑩已完成的工作单由工程部汇总封存。

四、电话请修

电话请修应尽量少用，除非是紧急维修或客人投诉，请修者事后应补填《维修申请单》，并注明“电话请修。”

紧急维修范围：

1、电源跳闸、漏电、短路

2、营业区域断电

3、跑水

4、正在进行的各种会议

5、厨房设备的突发故障

5、客人投诉或即将引起投诉的事宜

紧急维修后应及时补办《维修申请单》，并注名电话维修。

五、维修人注意事项

1、估计请修的内容，所需的工具、设备和材料

2、要判断打扰客人的可能性

3、考虑自身的安全保护，作业现场环境保护。

六、各请修部门注意事项

1、应有专人负责陪同维修，避免重复。

2、填写《维修申请单》时，尽可能准确反应问题。

3、杜绝向工程部口头请修

4、维修、保养以外的工作不属请修范围，如：建筑本身的改动，办公用品的制作，场地的清洁等。

5、对工程部的维修工作提供条件与配合。

6、严格控制因员工自己损坏物品而让工程部维修的现象。

7、工程部对人为损坏现象，均会给予经济处罚。

工程部

2006年11月15日

客户及合同管理流程说明

抚顺石化分公司客户及合同管理流程说明 流程编号及名称：R/CM06.03 客户及合同管理 一、流程简介： 1、流程内容本流程描述客户合同管理及客户档案管理的过程。 2、流程的起止点自客户提出购货需求开始，至通知客户交预付货款，进入预收货款流程止。 3、术语解释： 二、流程涉及部门及职责 1、业务主管部门及职责：营销信息处炼油、化工销售部：负责抚顺石化分公司产品买卖合同起草。营销信息处综合部：负责合同会签，归档；及客户档案的归类、保存。 2、业务参与部门及职责： 审计处：负责对合同进行抽审，并对合同的签订执行及其结果的合法性、公正性、合规性、准确性及效益性进行审计、监督。 企管处：负责对合同条款法律有效性进行审核。 三、流程涉及的相关制度和记录 1、制度： 抚顺石化分公司《产品买卖合同管理办法》

2、记录: 买卖合同、客户档案 四、涉及的相关流程 15.01合同管理 五、涉及风险和相关控制 1.涉及风险 2 ?相关控制 六、其他需要说明的事项制度是以执行力为保障的。制度”之所以可以对个人行为起到约束的作用，是以有效的执行力为前提的，即有强制力保证其执行和实施，否则制度的约束力将无从实现，对人们的行为也将起不到任何的规范作用。只有通过执行的过程制度才成为现实的制度，就像是一把标尺，如果没有被用来划线、测量，它将无异于普通的木条或钢板，只能是可能性的标尺，而不是现实的标尺。制度亦并非单纯的规则条文，规则条文是死板的，静态的，而制度是对人们的行为发生作用的，动态的，而且是操作灵活，时常变化的。是执行力将规则条文由静态转变为了动态，赋予了其能动性，使其在执行中得以实现其约束作用，证明了自己的规范、调节能力，从而得以被人们遵守，才真正成为了制度。制度”是在通过其执行力对人们的行为起到规范作用的时候才成为制度的，使其从纸面、文字或是人们的语言中升腾出来，成为社会生活中人们身边不停发生作用的无形锁链，约束、指引着我们的行为和尺度。无论是正式制度还是非正式制度都须有其执行力，只不过差别在于正式制度的执行力由国家、法庭、军队等来保障，而非正式制度的执行力则是由社会舆论、意识形态等来保障的。在笔者看来，认清制度所具有的执行力是剖析制度本质的首要条件。

公司工程部管理制度

工程部管理制度 前言 为了加强工程部管理，按时、按质、按量完成集团公司、项目公司领导完成的计划，特编制此手册。望工程部全体员工，齐心协力围绕工程部经理展开工作。严格遵守各项规章制度。以制度制约人，按章办事，规范行为。最终目标是：工程部各成员有章可循，有标准可依，使工地施工顺利进行，管理步入正规。

目录 （一）、工程部管理人员岗位职责 （二）工程进度和计划管理 （三）工程质量和安全管理 （四）工程资料管理 （五）施工图管理制度 （六）工地例会制度 （七）施工现场临时水电使用管理规定 （八）分部分项、隐蔽工程及竣工验收管理制度（九）工程交接验收管理制度 （十）工程施工控制程序 （十一）工程变更控制程序 （十二）工程监理管理程序 （十三）分包工程的管理制度 （十四）、工程部工作流程图 （十五）、自来水施工流程 （十六）供电施工流程 （十七）煤气施工流程 （十八）工程竣工验收基本条件初审表 （十九）建筑工程竣工档案移交目录

（一）、工程部管理人员岗位职责 工程部经理岗位职责： 1、贯彻执行国家有关法律、法规及公司各项规章制度，对职责范围内的工作负全面责任并及时向公司领导汇报工作情况。 2、负责工程部的日常管理工作。 3、配合综合部、销售部、造价部等部门进行项目前期运作，提出合理化建议。 4、配合相关部门办理开发项目的相关手续（土地、规划、建设等）。 5、参与工程的招投标工作。 6、参与合同谈判及合同的签定。 7、协助办理《工程施工许可证》。 8、负责项目的人员管理。包括人员的调配、考核、奖惩等方面的管理。 9、负责各项目之间的资源调配，与工程管理相关各部门、单位进行沟通平衡。 10、负责整个施工过程中各相关单位的协调。 工程部主管岗位职责 1、负责项目施工现场的“三通一平”及工程规划放（验）线工作。 2、项目的目标管理：对项目的整体目标进行明确下达，并将目标进行分解，做到责任到位，并对目标完成情况进行监督检查和调整。

工程部维保管理制度_1.4

工程部组织架构： 组织架构 维保经理 维保主管 维保部工作流程 一、工程部职责 1.负责整个卖场冷链设备，物流设备，上下水，电力系统以及整个卖场的家具、门窗、天花，地砖的修补、维护，以及办公室其他有关设备的日常简单维修保养，负责各档口的设备维护及预防措施，确保各个档口正常使用设备。 1.1特种设备应做好设备保养计划及保养记录，以及年审资料。 1.2及时接收总部及各档口申请的整改意见并有方案及图纸和价格向领导申请。 1.3对工程及维修事项进行整改或维修并在要求时间完成。 1.4完成后反馈给相关报修人员或档口负责人员以验收。 1.5维修后需认真、清楚的填写维修记录。 2、施工前应判断是否要和业主报备，得到业主同意后，到物业开施工单进行施工，施工现场及存物场及工作间严禁烟火，消防器材配备完善，性能良好，确保使用。 3.对领导分配的工作应努力及时完成，如因客观原因无法按时完成，应立即主动向上级领导解释原因，征得同意，并听从上级领导的进一步指示。 4.不得擅自查阅文件或不当使用公司的公有财产，不得向无关人员泄露有关公司的商业秘密。 5.未经上级允许，不得擅自迟到、缺席公司或项目及部门组织的培训、会议和其他团队活动。 6.有配合其他部门工作的义务，对发现公共设施设备故障有及时上报的义务，对

安全等突发事件有及时处理和报告义务。 7.坚持执行制度，主动到各场所巡查，凡有会引起安全隐患的需立即采取处理措施，无需填写报修单，如不能自行处理，需及时报告上级来处理。 8.严格遵守工作时间，不得迟到、早退或无故旷工；每日除上、下午巡查时间或抢修任务外，必须坚持坐班制度，不得随意外出；每周休息一天（根据工作量可加班）；正常工作日如需请假，需经部门领导同意。 二、水电 1.熟悉所辖围电气设备技术状况，了解配电柜的位置、控制围、技术参数，清楚电线的走向，各部位灯具的种类、数量；控制开关的位置做到心中有数，一旦出现故障能在最短的时间予以解决。 2.认真做好日常维修工作，认真彻底，杜绝隐患；做好巡视、保养等各项工作，使设备线路处于良好的技术状态，保证设备正常运转，各项工作并做好相关记录。 2.1制定维护保养计划，按计划定期进行维护保养； 2.2 每日检查配电总开关的使用情况，并做好记录。 2.2每季度检查及清洁柜（箱）、外除尘，适时保洁（停电检修时）； 3.3每年对防护设施进行除锈、刷漆、保养； 维保部人员操作规程及维修制度 为了贯彻盒马鲜生金桥店管理精神，切实做好金桥店各场所安全用电及设备管理安全工作，延长设备使用寿命，特制订以下操作流程，细则如下： 一、个人与环境卫生管理规定 （一）上班服装必须整洁；个人卫生（头发指甲胡子）干净利落 （二）每日上班前进行岗位卫生打理，部件、器材、配件等应分类标名摆放整齐； （三）卖场不得有积水、污垢和杂物； （四）在压缩机房、配电室，办公室等非吸烟区，不得吸烟，扔烟头、玩

研发工程部管理制度及流程

研发工程部管理制度及流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

研发工程部管理制度及流程 1．目的和作用： 新产品开发是企业在激烈的技术竞争中赖以生存和发展的命脉,它对企业产品发展方向、产品优势、开拓新市场、提高经济效益等方面起着决定性作用。为了使新产品开发能够严格遵循科学管理程序进行，取得较好的效果，特制定本制度； 2．范围： 公司内工程部日常工作内容等各项流程的管理； 所包含的过程具体见如下章节： 2.1负责新产品的设计与开发，现有产品的改良； 2.2新产品工艺的贯彻与落实； 2.3产品材料的改良 2.4工艺文件的编制与核准 2.5生产中技术问题的解决； 2.6客户样品的跟踪，采购样品的确认 2.7 BOM表（产品零件结构表）的编制与管理 2.8新材料供方的联系，新材料应用技术问题的改善 2.9新产品质量的跟踪 2.10协助品质部建立品质标准与计量标准化工作 2.11指导生产部做好机器、设备的保养与维护 2.12供方的评审 2.13特采作业的核准 2.14负责公司工程资料的制作，发放及存档 2.15负责样品的打样 2.16负责样板、夹具的图纸制作 2.17在整个开发阶段系统地衡量客户的满意度 3．权责： 权力 3.1有权参与公司生产政策的制定； 3.2有权参与公司产品开发战略的制定 3.3有权参与公司年度、季度、月度生产计划的制定，并提出意见和建议 3.4对违反操作工艺的行为和过失有实施处罚的权力 3.5部门内部员工考核的权利 3.6部门内部员工聘任、解雇的建议权 3.7其他上级授予的权力 责任 3.8对产品和技术开发计划完成负主要责任 3.9对技术保密负领导责任 3.10如因工作失职，给公司造成损失，应负相应的经济和行政责任。

客户管理制度

客户管理制度 (一)总则 第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。 第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。 第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)服务作业程序 第六条本公司售后服务的作业分为下列四项: 1、有偿服务(a)； 2、合同服务(b)； 3、免费服务(c)； 4、内务服务(d)。 第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。 第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。 第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。 第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭

证”归档。客户管理制度。 第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。 第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。 第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。 (三)客户意见调查 第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。 第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。 第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。 第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。 第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。 第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。 (四)客户投诉管理 第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、

工程部职责、岗位职责、内部流程图

工程部部门职责 （1）工程部全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定；贯彻执行国家有关建设管理的法律法规及行业标准、现行施工规范和验收标准，负责整个项目的技术管理工作； （2）执行项目建设中各项设计、工程、设备以及其它与工程相关的合同，根据各项合同对工程实施现场管理、进度控制、质量控制； （3）负责组织施工调查、图纸审核、申报和编制变更设计方案，做好变更索赔基础资料的原始记录； （4）处理各项事宜应遵守“小事不过夜、大事不过周” 的原则，若超出此时限，应把原因及时上报上级负责人； （5），对施工中出现的问题能提出合理建议，协同技术部门和设计单位解决图纸中存在的问题，制定有效措施，规避施工风险； （6）能够依据自身掌握的技术知识和施工经验独立自主的解决问题，按照上级领导的要求和进度计划很好的完成所交给的任务； （7）编制符合实际要求的施工进度计划及技术方案，落实技术交底，规范施工，督促计划完成； （8）下达工作指令、工程通知单等文件，对节点工期未按目标完成的按合同给予经济处罚； （9）做好项目部相关部门下发的技术资料及现场变更资料的收集签证工作，为项目部竣工验收及工程量核定提供原始依据。

工程部部长岗位职责 一、工程部部长全面负责工程部的日常管理工作； 二、协调各施工队伍之间的场地、施工用水、用电及进度配合等问题； 三、检查施工进度，督促施工单位按计划组织施工；参与生产计划安排； 四、在生产经理指导下，对项目的施工情况进行质量控制、成本控制、进度控制及目标管理；负责对项目工期、工程质量、施工安全、各方协调、工程成本等全面的控制、管理、监督； 五、参加图纸会审、工程施工组织设计及重大施工方案的讨论和审定；主持修订工程部职责范围、管理制度和有关规定； 六、组织工程部管理人员审查竣工资料，参加工程的初验收，组织竣工验收； 七、负责工程部各项工作的布置、检查和落实，检查和考核本部门员工的工作。 八、完成公司及领导交办的其它工作。 工程部副部长岗位职责 一、协助部长工作，负责部门分管工作，认真贯彻执行国家关于施工方面的法规、规范、标准和政策； 二、协助制定本部门年度工作计划、人员计划，并协助监督计划完成情况； 三、协助督促检查施工的进度、质量和安全等工作，协助和处理工程中遇到的实际问题；

工程部工作流程与管理制度汇编

工程部工作流程及管理制度为加强对项目工程施工过程的管理，有效协调工程部中设计人员、施工人员、安全监理人员、采购人员等之间的工作关系，进一步明确各方责任，加强项目工程质量的执行力度，确保项目工程施工质量、进度和安全，特订立本制度。 第一章工程管理 一、施工图设计交底及会审 1、项目工程开工前一周，工程部组织设计人员、工程监理人员、安全监理人员各施工管理人员对项目工程进行施工图设计交底及会审。相关人员必须按时按要求参加，违者按本办法第四章“工程会议管理”的有关规定进行处罚。施工单位须在设计交底前二天，将施工图审查意见以书面形式提交给工程部项目负责人进行汇总，违则处以500元罚款； 2、各施工主管人员负责做好施工图设计交底及会审记录。会后三个工作日内，各施工主管人员将记录稿提交工程部项目负责人和设计主管、工程监理（安全监理）等代表分别签字确认，并复印四份送上述与会单位加盖公章后，下发给工程有关各方。对施工主管人员未在会后三个工作日内提交会议记录的，每拖延一天处以500元罚款； 3、各施工工程现场负责人应将施工图设计交底及会审记录中的图纸修改内容及今后的设计变更，在五天内以图文形式反映到施工图

上，用以指导施工作业。工程部负责人或监理主管人员不定期检查以上情况，一经发现，处以500元罚款并限期改正，如复查发现未按要求改正者，处以1000元罚款。 二、施工方案审查 （一）施工组织设计（方案）审查 1、施工单位于施工合同签定后一周内向工程监理人员提交完整的施工组织设计（方案）一式四份，违者每延期一天处以200元罚款； 2、经工程监理人员和工程部负责人初审的施工组织设计（方案）返回施工单位后，施工单位应在三个工作日内按照审查意见予以修正并签字盖章确认后重新报给工程监理人员，违者每延期一天处以500元罚款； 3、施工单位必须严格执行经审定的施工组织设计（方案）；如在施工过程中实际采用的施工组织方案必须变更时，施工单位须将新方案报工程部负责人审批同意后方可施工。否则，由此产生的一切费用及延期责任一概由施工单位承担，且处以1000元罚款直至责令停工。（二）施工技术方案审查 1、施工条件复杂、施工技术难度大或新工艺、新技术的工程项目，施工单位须根据工程部负责人或工程监理人员的书面要求于五个工作日内提交施工技术方案一式四份，违者每延期一天处以500元罚款； 2、经工程监理人员和工程部负责人初审的施工技术方案返回后，

业务流程管理制度(精)

第三章、营销中心业务流程管理 (一广州营销中心部门划分及业务职责范围 1. 营销中心销售服务部 销量管理(统筹工程部与渠道部对销量进行分析 客户档案管理(对各部门客户信息进行归类整理存档 非常规产品库存管理 样品管理 工程操作及渠道建设统筹规划 订单管理 2. 市场推广部 物料申请、制作、派发 区域推广方案制定与监督执行

终端形象建设、维护与宣传 专卖店设计、装修、监督 部门培训与区域培训 隐形渠道信息搜集与推广 竞品调查 促销活动开展 3. 财务部 部门费用预算复核与发放 样品购买(协助销售管理部样品管理工作 专卖店终端装修费用管理(协助市场部与渠道部进行费用控制4. 渠道开发部 区域客户信息搜集

代理商开发(申请、审批、合同、设计、审核、装修、验收、核销、上样、推广、管理 分销开发与管理 代理商工程协助操作(同工程项目部流程 5. 工程项目部 项目信息搜集 设计院、工程公司信息搜集 工程操作(公关、报备、报价、送样、投标、协议、回款、售后跟踪 异地工程操作 工程代理商开发 6. 客户服务部 售前技术服务支持——技术人员申请(目前可归属到市场部

破碎品退换货处理 物流信息跟踪 质保品维修 产品质量信息搜集与反馈 7. 订单部 订单 销量核算 总部库存管理(对库存进行数据统计,方便销售人员查询库存进行订单 (二部门间 /内协作配合业务流程 1. 客户档案管理流程(渠道客户、设计院、工程公司 表 1:渠道客户档案表表 表 2:设计院信息档案表

表 3:工程公司档案表 2. 项目工程信息管理(在建工程信息 表 4:在建工程信息表 表 5:工程报备信息表 表 6:异地工程操作申请表 表 7:特殊费用申请表 3. 样品与稀罕产品库存管理 表 8:样品购买申请表 表 9:样品发送回执单 表 10:稀罕产品出库申请表 4. 宣传物料与推广物料制作 表 11:宣传物料制作申请表

工程部报修制度及流程

工程部报修制度及流程

工程部维修制度及流程 一、日常报修工作程序及要求 报修单是工程部进行维修工作的依据，报修单一式两联由报修部门填写，其标准程序为： 1、服务员发现设备故障或缺陷报领班 2、领班填写报修单 3、报修单由主管签名后送工程部值班室 4、工程部值班工程师在报修单签名以示收悉 第一联由报修部门取回存档备查；第二联由工程部丛二级库领料，领料后交维修人员，维修完成后请报修部门领班以上人员签字确认，最后留工程部存档备案。 要求：保修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确。 二、电话报修工作程序及要求：电话报修适用于较紧急故障，其标准程序为： 1、服务员发现设备故障或缺陷报领班 2、领班电话通知工程部值班室 3、领班应先报姓名、职务，后报故障现象、地点 4、工程值班人员接报后记录在案，并及时通知部门负责人，派出维修人 员 5、事后报修部门必须补办保修单手续 要求：电话报修人员口齿清晰，准确讲出现象地点 三、维修制度及标准 1、工程不接到部门保修单后，了解清楚维修内容、楼层及区域（房号）， 并根据情况准备相应的维修工具、材料。 2、维修人员应尽量避免穿过经营区域。

3、营业区维修，原则上应避开营业高峰，在非营业时间进行维修，特殊 情况应征得一线服务员或客人同意后迅速抢修，修复后立即通知服务人员做好清理善后工作，并向客人致歉。 4、如客人打开“请勿打扰”门灯，应由客房部联系客人是否马上维修。 如在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明，并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。 5、维修人员接到紧急维修通知后，五分钟之内到达维修现场，赢在最短 的时间内完成维修任务。 6、达到需要维修的楼层，要有服务员带领，按酒店要求程序，打开客人 房间门，得到客人允许后，方可进入，进入时应以清晰的声音介绍自己“您好，打扰了，工程部维修人员××”。 7、在维修现场铺上防脏布单，穿上鞋套、根据情况戴手套，工具箱中应 有抹布、垃圾袋等。 8、维修工作应迅速、高效的完成，且不能有太大的噪音，以免打扰酒店 客人的正常休息（工作），维修完成后礼貌道别：“对不起，打扰了，设备设施已修好，再见”。 9、维修时客用物品（面盆、马桶、椅子等），维修人员不能使用，也不能 当作梯子或休息使用。 10、维修时如遇设备损坏较严重，不能马上修好，应向客人解释，并告 知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一套房间。并向上一级主管汇报情况。 11、当完成维修工作后，应恢复维修地点原状，清理现场，清点工具， 告值班人员（服务员）工作已完成，并验收签维修单。 12、紧急维修工作完成后，要向部门主管汇报完成情况。

工程部管理规章制度69310

工程部管理制度 为加强工程部管理，完善各项工作制度，提高办事效率，根据公司章程的规定，特制订本管理制度。 遵循原则 ●充分发挥项目负责制，保证公司的项目能够顺利的完成 ●实事求是，一切从实际出发 ●依法按程序办事 ●坚持个人服从组织、下级服从上级、局部服从全局 ●兼顾企业、项目和职工个人利益 总则 ●工程部全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制 度和决定。 ●工程部的主要职责为执行公司的各项设计、工程、设备以及 其它与工程相关的合同。 ●工程部应根据各项合同对工程实施现场管理、进度控制、质 量控制；应为公司决策提供可靠的技术支持。 ●工程部实行“项目负责制”。各工程师为所负责项目的第一责 任人。 ●工程部处理各项事宜应遵守“小事不过周、大事不过夜”的原

则，若超出此时限，应把原因及时上报上级负责人。 项目负责制 为提高工程部工作质量和办事效率，保证工作人员正确、高效地完成职责范围内的工作，防止工作推诿、贻误情况发生，制定本制度。 ●工程师为所承接项目的承办人，部门负责人为审核人，公司 领导为最终批准人。 ●承办人做出具体工作行为之前，应经审核人审核、批准人批 准。 ●承办人对所承办事宜应详细调查研究，提供可靠数据、汇报 真实情况，并提出相应解决方案，为审核人、批准人正确履 行审核、批准职责提供有力技术支持。 考勤和请、销假制度 ●考勤和请、销假制度由公司统一制定。 ●工程部考勤情况，由负责人进行监督、检查，负责人对本部 门的考勤要秉公办事，认真负责。 ●工程部人员在工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业 务前，须经本部门负责人同意，并按照行政管理制度的相关 规定填写单据，如发生紧急情况，可由同事代为填写或回公

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

工程部管理制度流程图

工程部管理制度流程图第一部分工程管理部(土建)工作流程图 一、设计变更方案及费用审查流程图 设计院提出设计变更 施工、监理单位审查可行性 业主方代表审核 部门审核 是否重大设计变是更 否专题审查会 公司分管领导批准 50万元及以上总经理批准 50万元以内上级工程管理 部门批准 监理公司发各 单位存档 - 1 - 二、变更设计方案及费用审查流程图 业主、施工单位 提出变更设计 设计、监理、 施工单位审查可行性 业主方代表审核 部门审核

是否重大变更是 设计 否专题会审 公司分管领导批准 50万元及以上总经理批准 上级工程管理 50万元以内部门批准监理公司发各 单位存档 - 2 - 三、预算外签证审查流程图 - 3 - 四、重大方案变化审查流程图

- 4 - 五、工程进度款支付审批程序 - 5 - 六、工程竣工结算程序

- 6 - 七、工程质量管理流程图 质量控制流程 申报施工方案进场材料、成品、半成品自检和申报承包单位承包单位 清退还材料 修改 施工单位核验进场材料不合格监理工程师监理工程师主体工程施工 监理巡视 不合格检查并控制关承包单位自检 键点合格 填报主体工程报验单 承包单位 不合格 监理工程师现场检验

监理工程师现场检验 合格 监理工程师签发质量认可书 - 7 - 八、开工手续审核流程图 填报工程开工报审表 (承包方) 审查内容: a.施工许可证已获政府主管部门批准; 审查开工条件 b.施工场地能满足工程进度的(专业监理工程师) 需要; c.施工组织设计已获总监批准; 提出审核意见 d.承包单位现场管理人员已到审核开工报告位，机具施工人员已进场，(总监理工程师) 主要工程材料已落实; 不同意 e.进场道路及水、电、通讯等同意已满足开工要求。 f.图纸已经会审，并会签完毕。不同意 审批开工报告 (业主) 同意 开始施工 (承包方) - 8 - 九、单位工程竣工验收流程图 单位,合同,工程完工自检合格并收集整理完毕工程竣工资料、竣工图 施工方填写并向监理方提交《单位工程工程竣工报告》

某公司大客户管理制度

公司大客户管理 1.范围 本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标 合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门 电力营销部 某某供电各部门 4.主要前提和假设 通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享 有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、 客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点 大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某 公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验 各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管 理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、 供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场 活动等服务与管理工作 充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经 营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量 贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状

况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用 不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新 某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业 务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平 在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施

工程部管理制度

滁州茂业投资发展有限公司 工程部管理制度 一、工程部员工行为准则 二、工程部人员岗位职责 三、监理例会制度 四、施工图纸会审 五、施工组织设计 六、工程进度计划 七、资料管理 八、施工现场文明施工管理

一、工程部员工行为准则 1．遵守国家法律和公司各项管理制度，敬业爱岗，举止规范，尽心尽责，具备企业荣誉感。 2、认真严格执行国家及部门行业的质量、安全标准、规范与规程、 按图纸设计要求，忠实诚心地代表业主履行职责，严禁有损工程质量及公司形象的任何行为。 3、认真负责完成工程部的各项工作职能，注重过程检查落实，完 成时总结反馈，扬长避短，减少工作中的不必要差错。 4、维护公司利益，不泄露公司及工程需要保密的事项。 5、对非职权范围内的事情，不得越权处理。 6、下级服从上级，上级积极关心下级，相互尊重，关心团结，善 于沟通与协作，善于听取别人好的意见与建议，分工协作，杜绝一切不利于工作和团结的言论和行为，充分发挥整体团队的能量。 7、加强内部沟通，相互间工作积极配合，上下级间应时常检查、 汇报工作，对工作中出现的问题互相支持，积极寻找解决办法。8．积极配合监理单位及施工单位的工作事务。杜绝工作的任何刁难行为。严禁利用公司赋予的职权或工作之便收受他人利益或财物；不得接受施工单位的宴请。 9、严格控制工程的一切费用，工程拨款付、工程签证、结算必须 按公司规章及程序进行。 10、认真学习业务知识，提高业务水平，发挥自身业务专长，积 极主动协调解决施工中出现的问题，倡导合理化建设，为公司的经营效益的提高出谋献策。 11、按时上、下班，工作时间因私外出必须取得上级批准及办理 请假手续。 12、未经批准，不得擅自休假。 13、不在工作时间内从事非工作事宜。因公外出需上级批准。

工程报修程序与制度(标准版)

工程报修程序与制度(标准版) Safety management is an important part of enterprise production management. The object is the state management and control of all people, objects and environments in production. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0671

工程报修程序与制度(标准版) 长常期以来酒店物耗成本较大，各部门对设备、设施的管理不完善、监督不到位是重要原因。 为确保各部门工作的正常运转，延长设备、设施的使用寿命、减少和降低酒店的物耗成本，共同做好酒店的设备、设施维护和保养工作，已经是我们势在必行的工作重点！所以特别制订以下工程报修程序与制度： 一、部门报修程序： 1.部门员工、各级管理人员凡发现部门设备、设施问题，马上上报部门负责人，由部门负责人填写工程报修单到工程。 2.工程部接单后，由工程部管理人员在报修单上回复，并与部门协商在单上回复维修时间。

3.工程部到维修现场通知部门相关人员现场协助，维修完成后通知部门经理验收，部门经理不在可以委托相关有经验管理人员验收。 4.工程部未在规定维修时间内完成维修，未达到维修效果的，部门负责人跟踪与工程对接找原因，有争议的马上请示总经办协调。 5.特殊情况来不及写维修单，如发生应急情况，马上电话通知工程部第一时间到事发现场处理，通知工程部门经理、部门负责人、总经办，由相关部门负责人共同组织处理工程应急问题。 二、工程部接单处理： 1.工程部接单后工程主管级人员签收，与部门沟通，根据工程轻重衡量后，安排维修先后顺序和时间。 2.工程部设立工程维修日记，日记记录好已经完成的和未完成的维修工作，每天每个班都得了解维修单情况。 3.工程部根据维修情况，合理分配人员，尽量将维修工作效率提高。 三、设备设施检查：

工程部管理制度.docx

精品文档工程部管理规范和细则以及分项工程管理方案 目录 第一章工程部组织架构 (3) 一.工程部岗位设置明细 (3) 二.工程部组织架构图 (3) 第二章工程部职责 (4) 一．工程项目部职责 (4) 二．工程项目部管理人员职责 (4) 第三章工程部项目管理的内容与流程 (10) 一．工程部项目管理内容 (10) 二．工程部项目管理流程 (11) 第四章工程部项目管理制度 (12) 一．组织原则 (12) 二．项目部人员管理制度 (12) 三．项目部备用金的使用及管理制度 (13) 四．档案管理制度 (13) 五．材料管理制度 (14) 1、材料管理细则 (14) 2、材料库存管理制度 (14) 第五章分项工程管理 (15) 一．安全控制 (15) 1、安全教育 (15) 2、安全标示的设置 (16) 3、安全处罚条例 (17)

4、安全管理体系图 (19) 二．质量控制 (19) 1、项目经理质量责任制 (20) 2、施工员质量责任制 (20) 3、劳务班组质量责任制 (21) 三．进度控制 (21) 1、组织措施 (22) 2、技术措施 (22) 3、合同措施 (22) 4、经济措施 (22)

第一章工程部组织架构 根据工程施工组织和实际作业的需要，按照安全、高质量、高效率的原则，完成公司所涉及的装饰工程项目而设定工程部组织架构和岗位安排。 一、工程部岗位设置明细 成都楚峰置业公司所有的工程项目都在公司领导和工程部经理带领和指导下完成。由于装饰工程本身的特点所决定，我们按照一套管理班子管理多个项目的方式来进行工作。一个项目部管理多个项目，项目部由项目经理领导，下设施工员、资料员、安全员、技术员以及各劳务班组。 二、工程部组织架构图： 第二章工程部职责 一、工程项目部职责 1、对工程的总目标和质量、工期、成本、安全、文明施工等指标实行有效管理，并确保总目标和工程完工指标的实现； 2、对项目需要的材料、机具、劳务、资金等生产要素进行组织和安排，以满足项目施工的需要； 3、配合公司其他部门对工程预付款和工程进度款的及时足额支付，认真办理工程经济索赔和签证手续，切实搞好工程竣工结算并及时支付工程尾款。 4、负责对设计部、以及质检、安检部门等外部公共关系的协调与处理； 5、对整个工程项目实行全面管理、全过程管理，对工程项目上的所有管理人员 和劳务人员有管理、教育的义务，项目上的全体管理人员和劳务人员应自觉接受项目部的领导和上级管理部门的业务监督和指导。 二、工程部管理人员职责 1、工程部经理职责 （1）全面负责工程部的日常运行和管理工作。

客户管理制度及流程

客户管理制度及流程 版本#：1.0

文档控制 文档位置 （依据公司文档管理规定中指定的项目文档目录结构，在此处标记该文档存放路径,以便于进行文档索引和存取控制） 版本更新纪录 分发 该文档分发如下人员（特别需要注明文档分发的外部客户名单）

一、客户管理制度 1?1总则 为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。 1.2客户界定 公司客户主要指与公司有业务往来的客户。 公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。 1.3客户存档 1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头； 2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。 3、客户档案的更新、修改。 （1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案 （2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案 1.4客户备案 1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。 2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。 1.5客户档案查阅 1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。 2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。 1.6客户管理 1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。 2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。 3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。

工程部管理制度及岗位职责

工程部职责范围 工程部是公司负责工程管理的部门，为明确本部门内各项职能，确保各项工作有效开展，特制定本制度。 （一）、工程部工作职责 1、根据公司领导的指示和要求，工程部全面负责公司所有开发项目的工程管理协调工作。 2、配合进行开发项目的可行性研究工作。 3、组织对开发项目的方案设计进行评估、确认；对开发项目的初步设计和施工图设计进行跟进、落实。 4、协助进行土地定界、规划放线、验线工作。 5、负责进行场地“三通一平”、水文勘、地勘和桩基检测等工作。 6、负责技术文件资料管理，参与图纸会审。 7、负责对设计、承包商、监理公司、供货商的考察评选，组织项目施工招标工作，负责协议、合同起草。 8、负责拟定开工报告，协助办理各项报批申请。 9、负责管理承包商施工过程，监控工程成本、质量、进度及安全文明施工等，处理施工过程出现的问题；负责协调管理各参建单位的工作；监督监理公司工作。 10、负责各种工程款支付的合理批复。 11、负责组织工程竣工验收，及时办理各项移交手续。 12、配合主管部门进行商品房面积测绘。 13、负责做好与物业公司的工程交接工作。

14、负责督促承包商对未交验的物业资产、设施设备进行维护保养。 15、完成领导交办的其他任务。 （二）、工程部各岗位职责 一、工程部经理岗位职责： 直接上级：工程副总经理 直接下级：各专业工程师 岗位职责： 1、熟悉国家和地区有关建筑业和房地产业的政策、法律、法规及工程标准、 规范。 2、主持工程部日常工作，建立健全工程部的各项规章制度，制定工程部成 员的岗位职责及工作分工，根据公司总体安排制定的部门年度工作目标和工作计划，督促工程部人员制定个人工作计划，定期考核成员的工作业绩，对工程全体人员负领导和管理责任。 3、负责从项目开工到竣工验收的全过程管理，把好成本关、质量关、进度关、安全文明关、档案资料关。 4、监督监理机构的工作，检查项目总监及全体监理人员的工作质量，负责工程部对监理工作的评估并提出意见和建议。 5、参加设计审图工作，对设计提出意见和建议；组织全体工程人员全面认真审阅设计图纸，负责向公司提交图纸意见，组织并主持设计交底会，形成设计交底记录。 6、深入施工现场，全面掌握工程质量、进度、安全状况，参与、组织或主持各种工程会议，分析工程项目进展情况，对工程质量、进度和安全文明施工提出要求并检

工程材料采购流程图及管理制度

工程材料采购流程图

采购业务流程及管理制度 项目前期工作：根据工程投标书中的主材明细表及招标文件了解材料规格型号、技术参数、数量、备选品牌，初步了解材料采购的时间安排，并初步选定供应商。项目中标后：待工程部和设计部确定材料的规格、尺寸，工程部提供“材料请购单”、需要提供相关图纸的，由设计部协助提供设计图，采购部根据“材料请购单”进行材料的询价、采购工作。 一、编制当月材料计划责任人：项目经理 1、项目经理必须根据工程施工图纸、工程量清单、现场施工进度提前制定采购计划。 2、施工现场当月材料采购计划由项目经理开出书面材料请购单，“材料请购单”上须详细标明请购材料品牌、规格型号、技术参数，附计划工程量清单及图纸，交由工程部经理复核、签字方可采购。凡是采购量超过清单量的，应在材料请购单中注明，经工程部经理签字确认。如现场施工以电话联络的紧急采购情况，项目经理必须事先告知工程部经理，事后回公司补交“材料请购单”于采购部。 3、所需采购的材料特别是特殊材料、特殊品牌，项目经理应事先跟采购部沟通材料到货周期以确保材料及时采购。请购材料从异地采购须提前十五个工作日，当地采购材料须提前十个工作日。 4、与其他公司合作施工的项目，由于涉及到双方公司采购部门确认，双方公司领导签字，财务转账等程序，所以合作施工的项目材料特别是特殊材料、特殊品牌申请，项目经理应事先跟采购部沟通确认材料生产周期，提前十五个工作日开出“材料请购单”。 二、采购材料责任人：采购员 1、采购人员根据材料请购单,应依采购材料使用时间的缓急，并参考市场行情及过往采购记录及厂商提供的资料，精选三家以上的供应商进行产品的比价，经分析后进行议价，议价结果书面上报公司总经理确定。采购前应先查看公司材料库存量，公司库存材料能利用的先利用。每次采购与厂家签订的合同应参照我司采购合同范本，每次采购需详细真实记录材料的生产厂家、联系人、联系方法、材料价格等信息，合同签订后将厂家联系方式及到货时间告知项目经理跟进。