五星级酒店安全保卫工作指导书(教材内容)
五星级酒店安全保卫工作业务培训教材
第一节部门概述
饭店安全保卫工作是行政管理的组成部分，是饭店安全管理专业职能部门，在饭店总经理和上级有关安保部门的领导和指导下，根据“没有安全就没有旅游事业”的精神和“宾客至上，安全第一”的原则做好饭店的安全管理工作。
它是主要任务是：
保护住店、来店宾客和在店职工的人身、财产安全；保护好饭店的财产和财物的安全。
制定饭店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划。
根据“以预防为主”的方针，做好安全防范工作。防止弄事案件、治安事件以及治安灾害事故的发生，为饭店提供一个良好的安全经营工作环境。
按照“谁主管、谁负责”的原则，逐级落实饭店各项安全岗位责任制协助饭店党、政领导作好社会治安综合治理工作。采取专业工作与群防群治工作相结合的方法，维持饭店的正常治安、营业秩序。
搞好法制、安全宣传教育的培训工作，提高饭店全员的法制观念和安全意识。
根据以上饭店安全管理的主要任务，为确保饭店安全管理工作的有效执行、保卫部下设消防组、内保组和警卫队三个专业部门。
第三节岗位职责与工作内容
一、保卫部经理
【管理层级关系】
直接上级：行政保卫总监
直接下级：副经理、消防主任、内保主任、警卫队长。
【岗位职责】
在总监领导下负责保卫部的日常工作；负责保卫部安全管理工作的布署、安排；制定饭店各项安全管理的规章制度和保卫部的工作计划。
【工作内容】
1．主持保卫部的日常工作，组织、布署、协调保卫部各组、队的工作。
2．根据安全保卫工作的方针、政策和有关法律、法令和饭店总经理有关饭店安全的指令，建立、健全、制定各项饭店安全管理规章制度。
3．根据以“预防为主”的保卫工作方针，对饭店员工进行防火、防盗、防治安灾害事故、保密和法制教育。
4．贯彻“谁主管、谁负责”的安全工作原则，落实各项安全工作的岗位责任制，并督促逐级落实。
5．做好安全委员会、防火委员会和社会治安综合治理的日常具体工作。
6．配合公安机关、国家安全机关以及其他执法机关对违法犯罪进行调查取证。
7．对饭店的重要点要害部位加强检查并完善安全管理制度。
8．认真贯彻消防法规，加强对饭店防火系统、设备、设施、器材的安全管理工作，对消防专职人员和义务消防队进行严格的训练和培训。
9、维护饭店的治安、营业秩序，加强对门卫的管理和公共娱乐场所的安全控制工作。
10．对保卫部工作人员招聘、录用、评估、奖惩负责。按照奖惩制度实施奖惩。
二、保卫部副经理
【管理层级关系】
地接上级：保卫部经理
地接下级：消防主任、内保主任、警卫队长。
【岗位职责】
负责督导、检查分管下属部门的业务工作，经理不在岗时，代行经理职权。
【工作内容】
1．督导、检查分管部门的各项工作的落实、实施情况。
2．指导分管部门主管做好计划和落实完成计划的实施措施。
3．做好分管部门人员的思想教育工作和业务培训。
4．做好总监、经理的参谋，完成好总监、经理交办的工作。
5．经理不在岗时，代行经理职务，工作内容与经理相同。
第四节部门制度
饭店保卫部安全管理制度
饭店保卫部在饭店党、政领导和上级公安机关和安保组织的关怀、支持、指导下，不断总结安全管理工作的正、反两面的经验和教训。根据公
安部1985年批发的《机关、团体、企业、事业单位保卫组织工作细则》和北京市旅游局1992年制定的《北京地区旅游涉外饭店安全管理暂行办法》，结合饭店安全管理的具体情况，特制定饭店安全管理工作制度如下：
一、总则
第一条：饭店保卫部是饭店安全管理的职能部门，是在总经理领导下，对饭店安全工作负责的专业部门。按照“党委领导、群众路线”，“预防为主，确保重点，打击犯罪，保障安全”的方针，遵循“没有安全就没有旅游事业”的指导思想，搞好饭店的安全管理工作，确保住店宾客和员工人身材产安全；确保饭店财材安全，为饭店提供一个安全的经营环境、为饭店兴旺、开拓、发展保驾护航。
第二条：饭店安全管理工作是以防火、防爆、防特、防盗为主要目标，采用专门工作和群众工作相结合，公开工作同秘密工作相结合的方法；以及在党委领导下进行综合治理的方法，将饭店安全保卫工作做好。
第三条：饭店保卫部设有：总监、经理、副经理、秘书，下设：消防组、内保组、警卫队三个专业部门。
二、保卫部的重要职责和任务
第四条：在党、政领导的统一领导下，采取党、政、工、团一起抓，实行安全保卫工作目标管理责任制；落实社会治安综合治理工作。
第五条：加强对内部治安、刑事安全工作的管理，维护饭店的治安秩序。
第六条。：按照北京市旅店业管理细则，对住店客人进行严格管理，住店人员必须手续完备，登记清楚。
第七条：加强对客房、前台、前厅、财务等管理钱管物部门安全工作的管理，建立，健全各项安全制度，堵塞漏洞、确保安全。
第八条：对刑事、治安案件进行调查；协助公安机关和安保部门查处、查控危害影响较大的刑事治这案件。
第九条：同治安灾害作斗争，预防火灾事故的发生，以防火、防爆为重点、协助各个部门进行以防火为中心的安全教育和培训；建立、健全安全岗位责任制。加强安全防护措施；开展防火宣传；认真进行巡逻、检查消除各种隐患；对重大隐患要抓住不放，及时报告饭店领导，督促有关部门迅速解决，同时报告公安机关和主管安保部门。
第十条：根据《中华人民共和国消防条例》和有关消防法规对易燃、易爆、放射源种待危险物品的管理规定，严格管理，责任到人。经常对存放、使用等情况进行检查，发现问题，要立即解决处理。
第十一条：发生重大火灾事故，要协同消防部门进行调查，查明事故性质，如系破坏事故，保卫部负责进行认真调查。
第十二条：对来店施工单位，严格进行安全管理，签订防火、治安安全责任协议书。
第十三条：制定灭火应急方案，印制紧急疏散通道路线图和防火禁烟标志，建立、健全消防档案。
第十四条：建立完善消防管理制度和规定，建立、健全义务消防队，做好义务消防队员的培训、教育、考核、演练工作。使之招之即来，来之能战，使之成为具有一定修养的义务消防队伍。
第十五条：铸饭店要害重点部位的安全工作，对这些部位的人员、情
况、位置、结构环境、防范措施等情况要经常检查，了如指掌。
第十六条：做好住店和来店参加各种活动的贵宾、首长的安全警卫工作，确保贵宾、首长的安全。
第十七条：来格门卫验证制度，对进出饭店的人员要善于识别，注意发现可疑情况，将安全寓于服务之中，做到心中有数。
第十八条：要维护好开放区（歌舞厅、餐厅、酒吧、咖啡厅、商场等）的治安秩序，发现情况要妥善处理。
第十九条：维护好饭店门前的交通安全和治安秩序。门童、警卫负责疏导门前的车辆和车场的治安秩序，确保饭店各种大型活动的交通畅通和车辆存放。
第二十条：经常对员工作行国家安全教育、保密教育、敌情教育，做好防范工作，预防和打击敌对分子、特务、间谍和各种破坏活动。
第二十一条：深入开展调研工作，及时发现特务、间谍分子在饭店的违法活动，维护国家安全，发现问题要立即向饭店主管领导和国家安全机关报告。
第二十二条：协助国家安全机关查控住店的各种敌对分子。
第二十三条：协助国家安全机关做好有利于国家的各种工作。
第二十四条：保卫部根据必须与可能，积极、稳妥隐蔽、精干的原则、选择一些政治可靠、活动能力较强的人员做骨干，深入进行调研工作。
第二十五条：经常对员工进行外事工作纪律的教育。教育员工在对外接触中要内外有别，注意保密。并建立保密制度和措施，协同保密部门进行保密检查。
第二十六条：发现窃密和重在失密、泄密事件要认真追查，对盗窃、出卖机密的犯罪分子要坚决依法进行惩处。
第二十七条：建立健全治安保卫委员会，加强对饭店各种安全组织的领导、培训，使各种安全组织充分发挥积极作用。
三、保卫人员的素质和奖惩
第二十八条：保卫干部和警卫人员应配备较高政治和业务素质，方可担任安全保卫工作。
第二十九条：保卫部的干、警要认真学习马列主义和毛泽东思想基本原理；要具有一定的法律、哲学和安全保卫业务知识；具有刻苦、朴实，求实进取的精神；要具密切联系群众、实事求是的工作态度；具有熟悉饭店各种规章制度的能力；具有勇于探索、敢于担负保卫工作的重任。
第三十条：保卫部干、警必须严格遵守《公安、保卫人员八大纪律十项注意》和有关安全保卫人员守则。
第三十一条：保卫部制定有从经理到警卫的安全岗位责任制，对于忠于职守，在工作中取得显著成绩者；对某项工作有突出贡献者，要给予表彰，记功奖励。
第三十二条：对保卫部干警违纪或违法犯罪、贪赃枉法、包庇罪犯、刑讯逼供、诬陷好人，将视具体情节，给予党纪、政纪处分；对情节严重、手段恶劣、影响较大的要追究刑事责任并给予严惩。
第五节饭店保卫部关于突
事件保卫工作的预案
根据当前北京市社会治安的严峻形势，以及北京市公安局的要求，结
合饭店的治安状况，为确保住店宾客和饭店员工人身和财特的安全不受侵害，确保饭财产安全，对可能发和的突发事件做到有准备、有措施，特制定以下保卫工作预案。
一、应急行动计划
饭店一旦发生火情，能够有领导、有组织、有知不紊的进行抢救和疏散住店宾客和员工；抢救饭店财产；把火灾损失控制在最低程度，特制定《饭店火情应急行动计划》。
（一）发现火情立即报警
每个员工发现火情都有责任报警；要求最快、最迅速的报告饭店消防部门和饭店领导。
1．经记住火警电话：0，119，2290，2153，2306，或呼叫105，将自己的姓名、单位告诉总机和消防值班室。
2．员工发现火情时，不要惊展慌失措，要冷静、沉着、语言清晰的将火情发和的区哉、部门地点、楼层、房号，报告总机和消防值班室。
（二）接到报警的行动措施
1．总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、单位。
2．冷静详细的了解火情发生的位置区域楼层、房号和火势大小。
3．由总机将火情报告保卫部、客务经理和工程部值班人员。
4．由保卫部、客务经理和工程部值班人员立即组成调查、识别、确认小组，然后立即赶赴现场查清下列问题：
①火情的具体位置、燃烧物品是什么，燃烧范围大小及火势走向。
②火源是什么，是电起火还是其他原因。
③火场的详细情况，有无人员被困，有无贵重物品等。
5．确认火情后立即通知总机报告饭店领导，并迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导视火势大小，迅速做出是否通知消防队的决定。
指挥部由部经理、副总经理、住店经理、保卫部总监、客房部总监、工程部总监等人组成。指挥部宜设在便于联络、疏散的大厅客务经理办公处，饭店内的一切人员均需服从指挥部的领导和指挥。
（三）各有关部门的任务
1．义务消防队的任务：
①听到报警后，立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令。
②在消防管理员的带领下，按照指挥部交给的任务赶往现场，进行扑救。
2．保卫部的任务：
①保卫部经理需带上通讯和必备物品赴指挥部。
②内勤要守住电话，注意与有关消防、公安保卫部门联系。
③饭店警卫队要清理饭店周围的场地，为消防车准备接近在楼场地做准备。
④门卫要禁止一切无关人员进入饭店，并要机警的防止治安案件的发生。
⑤保卫部要注意保护饭店的现金和贵重物品，护送出纳和会计，将现金转移到安全的地方，并保护好其它贵重物品。
⑥对计财部和商场等处要加强巡逻和戒备。
⑦派消防专业人员到饭门口迎接消防部门，并引导配合他们到现场进
行抢救。
3．前厅部的任务
①火警发生后,前台人员要劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往集中的安全地带。
②行李中心的行李员要将电梯落到一楼，按制一部电梯和消防专用梯。
③客务经理要答复客人询问，并劝客人离开大楼前往安全地带。
④协助保卫部将所有通向店外的门打开并维护治安秩序。
4．工程部的任务：
①根据火情的大小，工程部经理迅速关闭煤气、空调和有关电器设备。
②经理要迅速派员进入消防泵房值班并立即进入工作状态，保证消防用水正常供应。
③将饭店内所有气罐运出饭店，放在楼外加强看管。
④如火情发展，要工程部退出饭店时，工程部要将所有电闸、煤气阀门、制冷设备和门窗关闭。
5．客房部的任务：
①客房发生火情，管家应立即到达发生火警的楼层。
②组织引导疏散客人。
③检查清理楼道和安全门，使楼道畅通，便于客人疏散。
④检查寻找火源和被火围困人员。
6．餐饮部的任务：
①如果发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场。
②寻找、检查火源、进行抢救。
③迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门和开关、电源、电器开关。
④妥善处理食油和其它易燃物。
⑤组织餐饮人员备勤救火。
7．电话总机的任务：
①接报警时要搞清楚火情发生的时间、地点、报警人姓名、单位。
②接到报警后，立即通知保卫部消防值班人员和饭店领导。
③火情经甄别和确认后，立即通知或呼叫以下人员：客务经理、保卫部总监、保卫部经理、着火区域经理、客房部总监、管家、工程部总监、经理、总经理、副总经理、住店经理等，保证指挥部和火场及有关消防部门的电话通迅联络的畅通。
8．医务室的任务：
①医务人员迅速准备好抢救的药品和担架手拐等器材。
②组织抢救受伤人员并根据客人情况送往医院。
（四）组织疏散：
如无法控制火情，迅速按照饭店制定的疏散计划组织疏散。
1．如消防队领导认为火势不可控制，二次报警后，指挥部应立即做出疏散的决定。
2．二次报警后，立即利用广播将录制好的中、英、日文的广播通知进行反复广播。主要内容是要求住店宾客听从饭店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离大楼以及不要乘坐电梯等。
3．广播的同时，客管处楼层服务员按平时演习的要求迅速检查客房内有无客人。
4．检查完毕将门关好，并在房门上做出“已检查过”的标志。
5．疏散人员时，绝对不许乘会电梯，要用安全梯。
6．按照贴在每间客方门后的疏散路线标志图引导客人排成一路纵队从安全梯疏散。
7．计财部的现金和贵重物品需由专业人在保卫部保护下撤离。
8．饭店的重要档案材料、资金和贵重物品受到火情威胁时，要迅速保护撤走。
9．首先疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品，组织人员迅速转移。
10．疏散前保卫部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、疏散门、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施。发现问题迅速组织人员清理解决。
11．人员撤离后，消防人员、保卫部和工程部、客管处领导人员要再次检查一遍。
12．疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、客管处、保卫部派员进行登记，核实人数。
二、对诈骗犯罪的防范预案
为确保饭店正常经营秩序和财务不受侵害，防止诈骗案件的发生，计财部和饭店内商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证需严格管理，并张挂安全岗位责任制，认真贯彻执行，防止不法犯罪分子得
逞。
（一）防止住店不法人员的诈骗
1．凡是住店人员入店时，必须填与住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行市公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住店登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，如不符或有其他异常情况及时报告保卫部和客务经理。
2．对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核实，如有问题要机智的将持支票人留住，速报保卫部，待保卫人员赶到后一起进行处理。
3．对住店的中外宾客在饭店消费超过预付押金或两仟元尚未结账时，前台要报计财部主管和客务经理，由他们查明原因，如有诈骗和跑账嫌疑，报告保卫部进行调查审理，如有必要保卫部报公安局，由公安局人员进行处理。
（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗
1．饭店各部位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。
2．注意检查发现和识别货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报保卫部，由保卫部和计财部出面处理。
3．发现有持终止付款的“黑名单”的信用卡，假信和卡、假币者，应采取以下措施：
A：卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信和卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留、报保卫部对持有者进行审查，视情况报公安机关进行审理。
B：及时通知矩收款点最近的警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。
4．报告程序：
A：收款员控制持卡人或使用假币的人，并扣留其所持的信用卡、假币、护照。
B：打电话2211、2207和2153先后报告客务经理、计财部和保卫部。
C：经保卫部初步审理，视情况报告公安机关。
H：做好公安机关来店审理的一切必要准备工作。
三、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案
为了确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害；以及饭店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低限度。
（一）报警程序
1．迅速用电话拨“0”通知饭店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。
2。总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场：A：保卫部经理、工程部经理、客务经理；
B：总经理、副总经理、夜班经理；
C：发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班。
呼叫时要简明扼要的将发生的情况、时间、地点讲清。
（二）各部门人员到场后的职责
1．保卫部立即组织警力，布署以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场、楼层客房区，可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告饭店有关领导。
2.工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起的恶性呈帮的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。
3．总经理、副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。
4．值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。
5．发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。
6．医务室做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系。
7．司机班做好抢救伤员所用车辆的准备工作。
要求：除按以上报警处理外，还要求饭店员工要本着沉着、冷静的原则来处理发和的事故，同时要求大家及时报告，不轻易接近移动爆炸物，听从指挥，坚守岗位；酏合专业人员排除险情。
四、对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案
（一）预案
1．容易发生问题的场所
A：歌舞厅；
B：酒吧：
C：大厅内或门口。
2．何卫部的工作
A：保卫部在上述地点要有专职警卫人员定点负责，发视检查。
B、注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），发现可疑迹象和闹事苗头。
C：保卫部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不要再售酒给他，并通知客务经理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝告离该地区到安全地带。
3．歌舞厅服务员和酒吧服务员的工作
A：严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。
B：听到或看到有打架及流氓滋扰、公安机关查控通报通辑的可疑对象，及时报告在场警卫人员。
（二）发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序
1．报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保卫部（电话：2153、2317），并通知在场警卫控制事态。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名，通知客务经理到场。
2．保卫部；
A：警卫人员临时下岗，要在警卫室集中备勤，休息。接到报告后立即赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保卫部办公室处理。
B：保卫人员在现场检查发现遗留物，查清饭店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。
C：如事态严重，有伤害事故发生，保卫部应及时与当地派出所事公安机关联系。
D：在将殴斗人员带往保卫部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。
3．值班经理：
接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。如殴斗双方有伤害发生，应与医务室联系，请医生进行紧急处治，提出对打架、流氓、殴斗的处理意见。
五、对卖淫、嫖娼的防范与打击预案
（一）防范得点：大厅、客房、歌舞厅、洒吧、各餐厅。
（二）发现线索，上述地点警卫、服务员，应提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫、嫖客等违法犯罪人员的活动和线索。
1．注意结伴或单独来店，在大厅内无目的地闲逛、逗留或进入大厅后打电话与客人联系的国内女性。
2．遇见保卫或服务人员，躲闪进入客人房间的人员，或拿钥匙进入客房经查实不是住店客人的国内女性，应注意房间内有无异常响动。
3．歌舞厅、酒吧、各餐厅内主动和客人搭话，行为不检点的男性客人
同进客房的国内女性。
（三）有效控制：发现卖淫嫖娼活动的可疑对象后，应采取有效的控制方法，力争把上述人员控制在事发之前，具体方法如下：
1．前台要严格会客登记制度，凡国内女生会客，服务员必须认真核对证件，填写会客单。
2．对未进行会客登记，客人带进房间，有卖淫、嫖娼嫌疑的人，可采取跟踪的方法，注意观察其周围情况，不在饭店逗留或进入客房。
3．服务员发现有卖淫嫌疑的国内女性真写会客单进入客房后，应立即向保卫部报告，由专业人监控，同时报客务经理。
4．发现国内女性去客房会客超过23点，应报告客务经理，由其打电话到房间催其离店。
（四）打击现行：对进行嫖娼、卖淫违法犯罪活动的要坚决予以打击。
1．既成卖淫事实部，待其离开房间事，避开客人将其带到保卫部进行审查（此情况适用于二十三点三十分以前）。
2．对二十三点三十分以后发生，又确有把握是嫖娼卖淫的，要通知客务经理和中方值班经理后采取行动，发现卖淫嫖娼事实确凿的报告公安机关处理。
3．保卫人员将卖淫嫖娼都带到保卫部进行初审。
4．保卫部、客务经理应共同到客房将卖淫物品取回收存，做为处理证据。
5．协助公安机关处理有关问题。
六、对精神病、上访、出丑闹事人员的防范预案
（一）防范重点：大厅、公共区域、车场、车库、饭店前后门。
（二）在饭店外围车场=车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施：
1．重点控制饭店外围车场、车库、由外围值班人员进行盘问。
2．可采用跟踪观察、谈话等方式识别是否属精神病，上访人员并查清上访事同和出丑闹事原因。
A：看：来来神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。
B：闻：来人身全上的气味，是否有酒气或异常气味。
C：交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有不正常现象，应立即控制，并妥善处理。
（二）由各哨位警卫、消防管理员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：
1．首先制服来人，以免事态扩大，可采取：
A：劝说；
B：诱导；
C：强制；
2．迅速将来人带入办公室或无客人区域。
3．查明来人身份、目的、工作单位和住址。
4．通知保卫部领导和值班经理将其送交公安机关。
5．尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头，迅速制止，尽最大努力把上述三种人控制在一定范围或饭店外围，避免造成较大影响。
七，对抢动力、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案
（一）报警程序
1．打饭店内线电话“2290”或呼叫“105”报告保卫部，报告时不要惊慌，主要说明你的身份、发现案件的时间、地点及简要情况。如：某某房间，几名客人被杀等等。
2．保卫部人员迅速到达现场，确认后做好保护现场工作，通知总机值班员同其通知有关领导立即赶到现场。
3．由保卫部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。
4．总机值班员任务
接到保卫部报警后，立即通知以下人员到场。
A：发生以上事件的部门总监、经理、客务经理。
B、总经理、副总经理、值班经理。
C、医务室、司机班。
（二）各部门人员到场后的职责任务。
1．保卫部
A：携带必要器材和电警具、报话机、记录本，手电等。
B：布置警力保护现场、划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。C：向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。
D：对现场进行拍照。
E：协助抢救伤员，如需送往医院应会同医务人员一同前往，并酌情与伤员了解记录有关案件发生的情况。
F、配合公安人员勘察现场。
2020酒店保安班长工作计划
2020酒店侏安班长工作计划 为了维护酒店内部的治安秩序，保护酒丿占财产，住宿客人和员工的人身安全，特制定了20xx酒店保安班长工作计划 20xx酒店保安班长工作计划模板一 一、对消防组织建设的落实 跨入20xx年一季度开始，我们就着重于〃消防组织机构〃建设落实到实处。对各有关消防工作上按规定必须具备的各种〃日查、周查、月报、季检等记录，表格全部与消防中心部门同步建档备查，并履行实施。进一步明确了消防工作的责任分工，切实做到〃谁主管，谁负责〃，〃谁负责，谁签字〃的原则，严肃认真地将消防工作的各项任务落实到人，检查到位, 责任求实，末端有果。 1、消防常规项目检查 (1)保安人员负责每周一次的消防设施检查并记录； (2)每月一次发电机及消防水系统检测并记录； (3)每季度进行一次喷淋雨淋系统检查并记录； (4)每天对酒店内的消防设施设备进行检查并记录。 2、对酒店内消防设施设备、监控设备定期进行安全检验，并做资料保存和做好台帐，对检验时有问题的设施设备要及时停用或检修，并有计划地更换相应的设备。 3、配合酒丿占对新员工的培训，进行消防专题培训，正确使用灭火器及逃生的方法，报警的基本方法。从而提高了员工们消防意识，懂得了消防
安全工作的重要性。使本酒丿占员工对消防和治安工作的普法学习提高到一个新的水平。 20xx酒店保安班长工作计划模板二 一、培训目的 1、全面提高保安员综合服务素质，以体现我酒店服务宗旨，塑造良好的企业形象。 2、提高全体保安人员工作效率，服务质量，使酒店能为宾客提供高效、周到的服务。 3、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，识现企业愿景。 4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴事件。 5、宾客、员工对保安服务满意率达98%以上，有效投诉处理率 100%。 6、房屋及公共设施完好率达99%。 二、主要任务 保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护酒店秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护酒店设施及辖区内宾客的财产安全。保安部必须坚决执行〃谁主管，谁负责〃和〃群防群制〃的原则，应履行以下职责 1、负责做好〃防火、防盗、防爆、防破坏〃的四防工作，维护酒店范围内治安秩序。 2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡
酒店管理各部门岗位职责描述
酒店经管各部门工作职责 人力资源部经理 工作关系 直接上级：总经理 直接下级：人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任 内部联系：酒店领导及各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖励处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。 工作内容 --贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。 --组织、制定劳动定员编制技术方案，综合平衡劳动定额和劳动力的经管。 --组织、制定劳动工资经管办法和分配技术方案，严格工资基金的经管。 --组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事经管规章，并监督、落实实施情况。 --合理调整人员培训规划，审核年度培训技术方案，加强酒店人力资源的预测和统筹经管。 --组织、制定员工培训规划，审核年度培训技术方案，规划培训费用的使用。 --制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。 --负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性和例行性。 --审查、签批各种人事表格、报告等 --负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉 --检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量经管规章的执行情况 --全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量经管要求 --负责酒店的星级复核等服务质量检查工作
--在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件 --对本部门的工作质量负全面责任。 --对本部门负责的工作有指挥、考核权。 --负责制定本部门各级人员的职责和权限 --完成总经理交办的其他任务。 任职资格 性别：男女不限学历：大学本科以上 工作经历：具有同星级酒店五年以上经管经验，并从事本岗位工作十年以上 体能要求：身体健康、精力充沛 知识技能： （1）、具有心理学、经管学理论基础，并受过人力资源相关知识的培训 （2）、熟练操作计算机 （3）、外语考核达到酒店规范B级 其他：具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力 人事主管 直接上级：人力资源部经理 内部联系：各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配置，完成人事资料的统计分析。 工作内容： --协助人力资源部经理处理人事部的日常工作 --负责提出酒店机构设置技术方案和人员编制技术方案 --负责提出并组织实施酒店人力计划与调配 --编制岗位定编计划，熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况，合理配备人员 --负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系 --负责员工考核工作，审批浮动工资及奖惩金额
酒店餐饮部全年工作计划
2018 酒店餐饮部全年工作计划 餐饮部全方位提升产品质量、加大销售力度、严格控制成本、提高员工福利，创新体制、创新产品、创新营销手段，牢牢抓住创新这一企业发展的永恒主题，才能实现酒店质的飞跃。以下是小编为大家精心整理的2018 酒店餐饮部全年工作计划，欢迎大家阅读，供您参考。更多内容请关注。 2018 酒店餐饮部全年工作计划（一）在满怀喜悦、辞旧迎新的喜庆日子 里，中亚大酒店又翻开了崭新的一页! 在以总经理为核心的总经理室的领导下，在社会各界朋友的关心、支持和广大员工的努力拼搏下，中亚人创品牌、树形象、拓市场，一路欢歌，一路汗水，终于取得了非常良好的经营业绩，圆满地完成了“三高二好”总目标。又是企业拓展的又一年，是面临新挑战、开创新局面的关键之年，在新的一年中，我们要苦炼企业内功，争创中亚品牌!在新的市场形势下，以“产品、销售、创新、成本、福利”为方针，全方位提升产
品质量、加大销售力度、严格控制成本、提高员工福利，创新体制、创新产 品、创新营销手段，牢牢抓住创新——这一企业发展的永恒主题，进一步 实现酒店质的飞跃。 、提升产品质量，强化队伍建设 随着三亚市大小酒店的异军突起，以及顾客消费心理的日趋成熟，对酒店产品的要求也越来越高，不断地提升酒店产品质量，以适应市场的需求，已经是不可回避的选择。在硬件设施设备上，酒店将在XX 年改造的基础上，进一步细化产品改造工作，全面提升硬件产品质量;在软件上，进一步完善各类规章制度，加大人员培训及人力资源开发力度，成立中亚人才库，以人才库为依托，为一线经营部门源源不断地输送优秀人才，以个性化、人性化的服务争创一流的服务环境。 、加大促销力度，强化市场拓展 “天府楼”之川菜品牌，已在三亚市餐饮市场争得了一席之位，随着各类客房的成功改造，不同层次的豪华房间满足了不同人士的需求。在新的一年中，要加大促销力度，进一步打造、树立、坚定中亚之品牌，充分拓展市场空间，为来年的发展与巩固打下坚实的基础。 、培养创新意识，加大创新举措 创新---是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，XX 年，我们对酒店产品、营销手段进行了
2021年酒店保安工作计划范文
( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2021年酒店保安工作计划范文 The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.
2021年酒店保安工作计划范文 为了加强治理，增强队员的安全意识和服务理念，进一步提高队员的安全防范能力和服务水平，xx年在酒店总经理的领导下，围绕酒店的总体目标认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针。为酒店创造良好的经营治理环境，具体工作计划如下： 1，认真学习领会和全面贯彻落实酒店经营工作的一系列精神和决策，完成各项工作任务。 2，完善部门工作，培养一支纪律严明.作风顽强的保安队伍。 3，做好为酒店其他部门在各项工作的沟通.协调.协助。 4，做好巡查工作，特别是酒店楼层消防设施设备的检查，维护和保养。对夜间车辆的停放做好看守工作。 5，做好本部门队伍的培训及军训工作，有计划有组织的开展和
进行落实。 6，做好治安管理监控系统的保密工作。 7，配合人力资源部门把好本部门的用人关，做好队伍建设.打造一支团结.素质高.岗位技能突出.责任心强的安保队伍，确保酒店经营安全。 8，在日常工作中引导保安员提高服务意识.礼貌待客.不能与客人发生正面冲突，教育员工从心里明白我们的一切都是为客人的满意而做的。 9，加强各种设备设施的管理.保养.完善维保制度明确.维保.责任. 保证设施设备的有序正常工作。我们要不断深化管理，培育一种职业精神。激励保安员继续求真务实的精神面貌。高标准.严要求.努力打造一个高效务实文明的新形象。为酒店的发展做好保驾护航的工作。 云博创意设计 MzYunBo Creative Design Co., Ltd.
五星级酒店餐饮部职位说明书
INDEX F&B Director 餐饮部总监 F & B Manager 餐饮部经理 Asst. F & B Manager 餐饮部经理助理 F&B Coordinator 餐饮部协调员 Secretary 秘书 F&B Clerk 餐饮部文员 Catering Manager 宴会厅经理 Banquet Supervisor 宴会厅主管 Banquet Captain 宴会厅领班 Banquet waiters/waitress 宴会厅男女服务员 Banquet Coordinator 宴会厅协调员 Canteen Supervisor 员工餐主管 Canteen Attendant 员工餐服务员 Restaurant Manager – Coffee House 咖啡厅经理 Asst. Rest. Manager – Coffee House 咖啡厅经理助理Rest. Supervisor – Coffee House 咖啡厅主管 Rest. Captain – Coffee House 咖啡厅领班 Rest. Hostess – Coffee Shop 咖啡厅领位 Rest. Waiter/ waitress – Coffee House 咖啡厅男女服务员Rest. Bus boy – Coffee House 咖啡厅勤杂工 Room Service Manager 咖啡厅送餐服务经理 Room Service Supervisor 咖啡厅送餐服务主管 Room Service Captain咖啡厅送餐服务领班 Room Service Ordertaker 送餐服务接单员 Room Service Waiter 送餐服务员 Restaurant Manager Chinese Restaurant 中餐厅经理 Asst. Restaurant Mgr. – Chinese Restaurant 中餐厅经理助理
酒店各部门岗位职责与操作流程
酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间： a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；
f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格； B：卫生间： a.门：前后两面干净，状态完好； b.墙面：清洁，无污迹； c.天花板：无尘无迹，完好无损； d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如； f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；
2020年餐饮个人工作计划
2020年餐饮个人工作计划 1、餐饮部服务安全管理 在餐饮服务过程中，服务人员要注意保管和照看客人的物品防止 丢失或被盗，在自助餐厅，由于客人不时起身离桌，服务员更要提高 警惕。 如客人饭酒过量，服务人员应注意观察，在可能的情况下婉言劝 其少酒，以免发生醉酒闹事、伤人、斗殴等意外事故。对已醉酒的客 人应立即通知大堂经理和安全部，以防意外。 有重要客人参加的宴会、酒会、餐饮部要指定专人服务并根据要 求对食品留样备查。下班时要将重要的烟、酒及饮料锁好，防止被盗。 在宴会或各种活动以后，服务人员要检查有无留下火灾隐患。 2、厨房生产安全管理 不允许采购和使用腐败、变质、不卫生的菜肴及食品。 厨房生产管理人员坚持验收把关，餐具消毒，严禁无关人员进入 厨房和餐厅后台，在食品生产过程中防止生食品与熟食品，原料与成 品交叉污染。 保持厨房内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害 昆虫及孽生条件的措施，垃圾和废弃物定点摆放，及时清理。 食品生产经营人员，每年必须进行健康检查，新参加工作或临时 参加工作的食品生产，经营人世间员也必须进行健康检查办理健康证，无证人员不得参加接触食品生产、经营工作。 厨师应保持个人卫生，在工作前必须将手洗干净，穿戴清洁的工 作衣帽，不许留长指甲和戴配饰，不得使用超过保存期限的食品或食 品原料，不得生产不卫生的仪器和饮料。 厨房人员要注意安全操作，严禁操菜刀等利器嬉戏打闹，不准擅 自离开正在加热的油锅，保持排油烟器的清洁。
各厨房人员在下班时，要严格检查煤气、水、电是不关闭，及时 发现和排除隐患，在确保无异常后锁好门、关好窗，各岗位要指定专 人负责本岗位的安全管理工作，电器、加热炉、饮食用品要由专人负 责并严格遵守操作程序。 厨房工作人员应熟悉各种应急措施，并能熟练使用各种消防器材。 3、食品储存卫生管理 做好防霉、防虫、控制温、湿度及定期进行食品库房的清扫和消毒。减少外界因素对食品的污染。各类食品应分类存放，食品与非食品，原料与半成品卫生质量存在问题的食品与正常食品，短期存放与 较长基存放的食品，以及具有异味食品与易吸异味的食品，均不能混 杂堆放。 对入库的食品应做好验收工作，变质食品不能入库要对库存食品 定期进行卫生质量检验。 4、食品销售卫生管理 餐饮部服务员要定期检查身体，一旦发现有某种传染病，要立即 调离，经常对接触食品的工作人员进行有关食品卫生的教育。 销售的食品应当无毒、无害、符合一定的营养要求，具有相应的色、香、味，不得销售腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他可能对人体健康有害的食品。各种餐具、茶具和盛 放在接入口食品的容器、工具、设备必须符合食品卫生要求，防止食 品污染 一、201x年市场综合分析(配合酒店销售部总经办) 1.本店的客户群定位。 2.年度竞争对手分析。 3.广告宣传力度。 二、锁定目标进行市场分析 1.培养客户群，减少酒店营业成本。 2.有效控制员工流失，培养具有忠诚度的员工队伍。
酒店保安部工作计划
酒店保安部工作计划 尊敬的总经理： 今天借此机会，我通过在政法学院三年所学的专业知识技能与三年公安工作的经历，结合当前对企业保安管理的认识和体会，现就我们怡和园酒店保安工作谈个人思路。请总经理给予指导和帮助! 保安工作的灵活性、复杂性、时效性、服务性等性质告诉我们，作为一个公共场所、安全经营是压倒一切的工作责任。为保障酒店经营的工作顺 利进行，我们保安部要以现有的措施为基础，以市场为先导，以管理为支撑，在酒店管理上下功夫，在队伍管理上下功夫，在服务顾客上下功夫，努力让我们怡和园酒店成为广大顾客一个温馨的家。经初步研究，我将从如下几方面着手开展工作： 一、建立健全公安部各项规章制度，确保酒店稳定璀璨经营。 配齐配强一支保安队伍后，坚持“安全责任重于泰山”的原则。一是以身作则，当好表率。身为保安带头人，我将认真执行总经理的指令，做好总经理在保安工作的参谋和帮助，配合有关部门做好消防等方面工作，还坚持每月做到“四个必 须”(即必须自始至终坚守岗位，树立模范;必须向总经理和其他部门经理汇报当月的工作情况;必须对分管的工作做到目标、措施、绩效“三落实”;必须组织开展一次调研，上好一堂辅导课，写好一篇文章。)二是建立队伍长效机制，管好保安。定制组织学习《日常法律法规知识》、《治安管理处罚条例》及《门卫值班管理制度》、《消防安全管理制度》、《客人登记入住制度》等制度内容，在工作中不断完善和遵循各项规章制度，以制度管人，使全体保安员在实际工作中逐步实现思想上的升华和观念上的突破，为开展各项保安工作提供强而有力的保障。 二、加强保安队伍自身建设，找准工作的切入点。
本着我们保安“干什么，练什么”的原则，坚持在“干中学，学中干”。一是通过言传身教，督促引导保安员在业余时间培训保安礼仪与训练部队“三大步法”、擒敌拳及军警擒拿攻防战术技能，练习指挥车辆停放、消防措施的运用及突发事件疏散顾客等常识(到时具体拟定细则);二是强化管理抓落实。在工作中强化保安员树立“三大意识”(即大局意识、法制意识、服务意识)，弘扬正气，落实“奖惩制定”，不断提高酒店的“顾客回头率”。多与保安员沟通谈心，掌握他们思想状态，使大家时刻感到心中有热流，工作有干劲，时刻保持良好的精神面貌和热情的工作状态。 三、打破框框，创新思维，着力解决实际问题。 合理安排配置保安员按时上岗，做好交接班工作。一是将现有的10保安员，根据国家规定8小时/日工作时间，按三班倒制，每班安排3人(即大门停车场、后门停车场各1名，另一保安员不停地在各个部位巡防，如此而来每天有1名保安员休假，每月保安员人均休假时间有3至4天，必要时还安排1至2名备勤保安员)。二是坚持把车辆管理作为首先要任务来抓。当班的保安员负责指挥车辆进出，落实“五防”(即防火、防盗、防抢、防破坏、防治安灾害)措施，并制定表格做好登记，对进出的车辆做到心中有数，万无一失。 四、倡导团体观念，争当优秀员工。 积极鼓励全体保安员争当优秀员工，踊跃参加酒店各项活动，与顾客及员工构筑好和谐友好关系。和睦相处同事、文明规范语气，对顾客的光临有迎声有走有送声。着装整洁，朴素大方，树立不可侵犯的形象，兢兢业业积极工作，先们酒店之忧而忧，后我们酒店之乐而乐!在团体中与大家一道为铸造我们怡和园大酒店的辉煌明天而勤勤恳恳，恪尽职守工作。 最后，建议一是能够在酒店内安装摄像头，将原安排巡防的那名保安员在监控室上班;二是酒店能够为保安员购置人身安全保险，从而体现出组织的关怀，让组织的关怀打消个的思想顾虑。
酒店各岗位职责
酒店各岗位职责Newly compiled on November 23, 2020
酒店各岗位工作职责 一、酒店店总 岗位职责： 在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。 工作内容： 1.负责主持酒店的全面工作，贯彻执行公司下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.组织本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。 7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应等工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。
XX酒店餐饮部年工作总结及工作计划
XX酒店餐饮部年工作总结及工作计划 岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职xxx大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就2009年的工作打算作简要概述。 作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过十五年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作： 一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，2008年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作： 1、编写操作规程，提升服务质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。 2、加强现场监督，强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的
酒店保安工作计划例文
酒店保安工作计划例文 The work plan is a prerequisite for improving work efficiency. A complete work plan can make the work progress in an orderly manner, orderly, and more efficiently and quickly. ( 工作计划 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：YB-JH-0506
酒店保安工作计划例文 为了加强治理，增强员工的安全意识和服务理念，进一步提高员工的安全防范能力和服务水平，xx年要酒店在总经理的领导下，围绕酒店的总体目标，认真贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线，全面推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，积极做好酒店的安全防范工作，维护酒店的治安秩序，力争达到“让客人完全满足”的服务目标，为酒店创造良好的经营治理环境。具体工作计划如下： 1、从内部治理入手，提高保安综合素质。建立目标治理责任制，层层分解落实工作任务，有效地解决干与不干、干好与干坏都一样的被动局面，起到鼓励先进、鞭策后进的作用。制定全年工作目标，将各项任务分解落实到各班组及员工，使人人有目标、有任务，个
个有压力、有动力。 2、努力提高业务素质，增强处理突发事件的能力，培养一支纪律严明，作风顽强的保安队伍。首先、做好思想工作，加强业务培训，培养员工吃苦耐劳和爱店如家的思想。各级治理人员要融入队员中，和队员一起练习，以便发现问题，有针对性地解决问题。其次、增强服务意识，提高为客服务能力。在工作中要尊重客人，主动向客人打招呼，主动礼让。再忙也不能怠慢客人、忽视客人，必须专心服务，注重细节，追求完美。第三，必须注重策略，理解客人，尊重客人。对待客人的无理要求或无故指责，要采取引导和感化的方法，不能和客人发生正面冲突。教育员工从心里明白我们所做的一切，都是为了客人的满足。 3、利用行业优势，加强保安信息工作。首先，根据公安、消防部门的要求，充分发挥保安部的职能作用，严格治理，严格要求，切实落实好各项安全防范措施，保证酒店的正常秩序。其次，加强与公安、消防部门的沟通，协助酒店把好用人关，进一步净化酒店的治安环境。及时消除各种不安全隐患，有效的遏制各类事故的发
酒店餐饮部-岗位说明书-传菜员
岗位说明书
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
酒店营销部各岗位职责
酒店营销部各岗位职责 一、市场营销部经理岗位职责： 1、根据酒店近期和远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。 2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。 3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。 4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。 5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。 6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。 7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习、更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。 8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高营销部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养销售人员高度的责任感。 9、审阅每天的业务报表，了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况，组织协调各部门，按照规定要求接待好VIP客人。 10、每天向总经理提交销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案。 11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划，交总经理审批，及时汇总当月客户投诉情况，以书面形式交予总经理审阅。 营销员的岗位职责、工作项目、程序与标准 一、工作职责 1、熟悉酒店各项服务设施设备、各服务项目的质量要求和价格标准，了解学习前后台专业服务知识，提高自身的综合业务技能。 2、严格执行部门经理部署的营销计划和工作安排。 3、积极收集市场信息，并向部门准确的提供，便于部门获得最佳信息，以制定最高住房率和最高房价的促销计划。 4、认真建立销售业务的客户档案，在分工负责的业务范围内，把部门的资源信息整合起来，充分发挥团队的集体作战能力。 5、积极的走进市场与客户，保持与各商务客户及旅行社的业务沟通和感情联络，不断开发新的业务市场和业务客户。 6、维护分管的业务客户，随时向部门或酒店领导反馈客人的意见，不断改进酒店的服务质量，杜绝一切向客户乱拉关系、索要礼品等不正之风。 7、及时接收、发送预订传真，根据传真内容，按照分工和授权，仔细填写会议、团队入住通知单、会议接待通知单及各种会务要求，并尽快送达有关部门。 8、与客房前厅、餐饮有关部门保持密切的协调与配合，随时处理好有关客户、会议、团队业务需求的临时变化与保障。 9、确定当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP客人需按酒店和部
2021年酒店餐饮部工作计划
20XX年酒店餐饮部工作计划 有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动*，减少盲目*，使工作有条不紊地进行。同时，计划本身又是对工作进度和质量的考核标准，对大家有较强的约束和督促作用。下面是笔者小编整理的20XX年酒店餐饮部工作计划，希望对大家有所帮助! 20XX年酒店餐饮部工作计划(一) 品牌维护和发展年 一、会所餐饮部发展战略 1、部门定位 2、竞争对手分析 3、价格定位 4、餐饮部的亮点服务 二、会所餐饮部管理模式 1、总体考核管理制度上 2、前厅管理上 3、厨房管理上 4、吧台管理上 三、会所餐饮部营销策略 1、客户维系上
2、每月营销活动 3、部门间互动促销 4、会员销售活动设计 5、会员权益 四、营业额预测 1、按月营业额预测 2、毛利率、成本控制 五、部门培训与考察 1、内部培训 2、考察 3. 培训计划设计 一、会所餐饮部发展战略 1、部门定位 餐饮部作为私人会所重要的组成部分，它的每一个环节深深影响着整个会所，所以它必须是完美的。它必须具备最流畅、最亲切的管家式服务，并提供最高档、最时尚、最健康的菜肴，配备最全面的酒水饮料和器皿。因为它的高档、神秘，让许多会员流连忘怀，让众多非会员想往，它的出品一直在餐饮界处于领先状态。 2、竞争对手分析 目前还没有出现真正的对手，但我们还是把高档的餐饮会所和五星级酒店的vip俱乐部作为竞争对手。通过不定期的考察，
了解它们最新的动态，作出最英明的决策。 3、价格定位 努力打造宁波第一贵餐饮，通过各方面的调整，服务的增加，菜肴的研发，应该是可以达到的。届时在年底把烫金的宁波第一贵五个字挂在会所进来的墙上，以此在促进我们各项服务，又为会员增添信任感，为餐饮以后的发展埋下了伏笔。 4、会所餐饮部的亮点服务 我们拥有:最专业的谭家菜高级厨师 最高档最齐全的葡萄酒品种 最专业的雪茄房 最具特色和私密*的餐饮包厢 最流行的中国名菜 最亲切的管家式服务 最高雅的会员活动 公司只要真正想打造一个顶级私人会所，就必须拥有一支优秀的团队，丰富而又时常更新的亮点服务，和优越的福利待遇作为保障。 二、会所餐饮部管理模式 1、总体考核和管理制度 管理上坚定不移的执行a管理模式和扁平式管理结构，减少众多复杂环节，更大更快的发挥执行力，提高工作效率。提前作好每周、每月、每季的工作计划，充分的准备是成功的基础。
2020酒店安保工作计划3篇
2020酒店安保工作计划3篇 【篇一】酒店安保工作计划范本2020 一、继续以“预防为主，防消结合”为方针，与各部门签订第三季度“消防安全责任书”使酒店人人肩上有担子，人人心里有安全，确保酒店全年安全工作扎实到位。 二、完善各项规章制度，加大保安员的培训考核力度，扎扎实实的把各项工作落到实处。 三、制定、细化各种“应急预案”使队员了解各种突发事件的处理方法提高“处突”能力。 四、加大整个宾馆重点部位的巡查力度，发现问题解决问题，处理问题争取把安全隐患处理在萌芽状态，拒事故于安全之门外。 五、提高认识，创新思路主动的有创造性的去开展工作，合理分工充分达到人尽其责、物尽其用。 六、规范停车场秩序及保安员的车辆指挥手势，确保宾馆车辆停放有序整齐，交通始终畅通无阻。 七、严格检查出入酒店的物品，做到“松进严出”认真核对放行条，对有有问题的物品坚决扣留，直至说明真相。 八、进行细化管理，层层细化使所有队员，所有岗位明确职责，清楚任务。 九、极搞好传、帮、带工作把一些好的作风，好的工作方法保留并发扬下去，使之形成一种好的传统。 十、开展经常性思想教育工作，平时多注意队员的思想动态，对个别较差的员工多进行交流、谈心帮助其找出存在的问题，激励他在新的一年里工作应该有新的飞跃。 【篇二】酒店安保工作计划范本2020 一、指导思想 认真贯彻全国及盛市国内安保工作会议和国内安保基层基础工作会议精神，大力加强派出所国内安保工作，使维护社会稳定的工作真正落到基层派出所，切实提高防范、发现控制能力，真正实现“发案少、秩序好、群众满意”的工作目
标。 二、组织领导 为切实加强对国内安保工作的组织领导，全所成立由所长XXX负全责，分管副所长具体抓，支部成员协助抓的国内安保工作领导小组，负责工作的开展、指导和督查。 三、工作目标 1、“三图十表”齐全，按规定上墙，台帐有专人负责，管理科学、规范，内容充实。 2、每名责任区民-警必须有XX名以上信息员、联络员，并经常进行接待，有详细的接待工作记录档案。 3、建立完善派出所对责任区民-警的岗位目标责任考核机制，建立健全情报信息奖惩制度。 四、具体措施和办法 1、统一思想，提高认识。全所召开全体民-警动员会，让大家认识开展XXX 调查等有关工作的深远意义。认真学习有关文件，领会精神实质，使每位干警统一思想，明确意义，以高度的政治责任感和工作使命感，大胆务实地投入到国内安保工作中去。 2、认真调查摸底，集中登记造册。以每个责任区为单位，全面开展摸底调查，澄清责任区内XXXX人口、重点单位、不安定因素;印刷、打字、复印行业;宗教、邪教非法活动场所;将物建的国内安保工作的联络员、信息员及特情真正利用起来，按要求做好各类相应的工作台帐，与有关行业负责人签订责任状。 3、落实奖惩制度，任务责任到人。为使每位民-警能认真、扎实的开展工作，我所将进一步落实奖惩制度，与每月的目标考核和年底的评先评优挂钩，真正做到底子清，情况明，这样职责任务落实到具体个人，极大促进了干警工作热情，提高了工作效率，为进一步开展各项国安工作打下坚实的基石。 【篇三】酒店安保工作计划范本2020 紧紧围绕酒店的中心工作,全面落实酒店的计划方案和各项安全防范措施,加
酒店餐饮部经理岗位说明书
酒店餐饮部经理岗位说明书 岗位编号： 007 岗位名称：餐饮部经理 直属部门：餐饮部 直接上级：酒店副总经理(分管经营) 直接下级：餐饮部副经理 任职条件： 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-55岁 工作经历：三年以上酒店餐饮管理工作经历 文化程度：大学专科学历或同等学历以上，取得国家一级厨师资格证书 语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀 其他能力：熟悉酒店餐饮部各项业务的流程，具有较强协调沟通能力，对餐饮物资成本能够合理控制，对设备设施维护保养有较丰富的经验。 岗位职责及工作内容： 1、根据总经理办公室所规定的工作方针制定具体的实施计划。 2、全面负责餐饮部的经营管理和日常运转工作，确保各项营业目标的圆满实现。 3、根据餐饮部工作的实际，提出完善各岗位责任制和服务程序的意见。 4、定期检查卫生法规的执行情况。 5、深入餐厅征求客人对餐饮的服务质量的意见，处理客人的投诉。 6、掌握市场行情，确定饮食推销策略。 7、组织实施员工日常的培训工作。 8、参加总经理每周主持的例会、酒店工作指令会及饮食协调会。 9、每周主持一次部门经理例会，每月一次餐饮促销和成本分析会，每季度一次(向全体员工)工作报告会。 10、每日检查财务报表、客情报表、日报表、安检表 11、每日餐前，餐后巡察餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。 12、深入现场检查厨房出品质量，餐厅工作程序和服务规范。 13、检查重要活动和大型宴会的准备情况。
14、征求宾客意见，处理客人投诉。 15、抽查食品饮料进货的规格，质量，数量，价格与成本价是否相符 16、及时了解餐具、棉织品的消耗情况，控制成本，降低消耗。 17、做好与工程，采购，财务等相关部门的沟通工作。 18、经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调好关系，共同将餐饮部的经营搞好搞活。
酒店各岗位说明书
酒店各岗位说明书
十六、酒店各岗位说明书 前台主任岗位说明书 1、管理架构： 1.1、直接上司：酒店经理 1.2、直接下属；前厅领班 1.3、间接下属：前厅接待员、收银员 2、主要岗位职责 2.1、负责监督本部门人员出勤情况 2.2、处理客人的投诉和本部门人员矛盾 2.3、处理本部门员工当班所发生的所有事情 2.4、检查当值人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生情况 2.5、督促员工礼节礼貌和工作操作程序 2.6、杜绝部门与部门之间人员产生的分争 2.7、向经理反应本部门员工发生的情况及客人反应的有关情况 2.8、服从经理合理的工作安排，做到上传下达 2.9、招聘本部门人员 2.10、培训本部门员工 2.11、对本部门所属物品管理程序 2.12、对本部门所属现金管理制度 2.13、对本部门工作区域消防负责 2.14、对本部门员工工作安全制度
3、主任工作范围： 3.1、日规律性工作： 3.1.1、查看交班本记事本 3.1.2、审核每日开房分析表、统计人员物品数 3.1.3、检查电脑内客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出 抽查客房，巡查酒店 3.1.4、了解前台有关客户的反应情况及时处理解决问题并向经理汇报 检查人员仪容仪表及时纠正员工的错误、监督员工出勤情况 3.1.5、检查遗留物品，临时挂账登记及退款 3.1.6、向员工了解当班所有发生事情，并作处理 3.1.7、与财务核对押金、退款 3.1.8、每日记录工作日记，统计开房，各项数据 3.1.9、每日登记检查各类服务和单据 3.2、周工作 3.2.1、检查房卡、对讲机是否有损坏 3.2.2、召开部门会议，参加主管会议 3.2.3、检查前台所需工作用品 3.2.4、把所需物品申购单交给经理，经批准后交给财务购买 3.2.5、领发前台冰柜所需酒水 3.2.6、检查电话系统计费情况，每周重新启动一次
酒店餐饮部工作计划
酒店餐饮部工作计划 2014年酒店餐饮部工作思路 二零一三年十二月 一、酒店餐饮部现状 餐饮部管理部门: 餐厅部、厨务部 餐饮部人员：29人 餐饮部：餐厅服务员6人，餐饮经理1 人 厨务部：22人 管理架构图： 经营面积：2860平米经营布局：12个包间，2个宴会厅，1个多功能厅，1个会议室运作方式：包厨制 2012年营业额：329万元 2013年营业额：估计：520万元，较上年增长58% 经营现状： 1、服务质量有待提高； ·服务员服务标准不规范，无迎客，无指引，无礼貌语 ·与客人吵架 ·宴席时服务员人数不够 ·服务水平不专业，员工无积极性 2、菜品质量需要提升； ·菜品质量不稳定，时冷时热，时咸时淡
·菜品创新能力差 ·没有看相 ·口碑差 ·散餐与宴席不能同时接待 3、餐厅环境需要改善； ·冬天冷，夏天热 ·包间墙纸有破损，漏水、下水堵塞等小维修较多·部分包间灯光暗，装修档次要提高 4、餐饮部门之间协调性差; ·各自为政，从未召开协调会议 ·餐厅与厨房员工之间经常发生小摩擦 ·遇到大型宴会就手忙脚乱 ·营销部全年基本没有外出联系客户 小结： 优势：通过基础改造酒店宴席接待能力增强，由原来的50桌提升到100桌。2013年餐饮部营业额的增长主要来自一楼宴会厅的增 长。酒店原材料供应商的供应质量与速度较稳定。 劣势：宴席口碑不佳，菜品没有特色，回头客比上年减少。服务质量不佳，散餐基本无。员工积极性差，人难招，好员工难留，管理松懈，人心焕散。 二、2014年工作思路：
2014年工作方针：星级标准、宴会为主、外引内联、口碑致胜。 队伍建设：餐饮部完善队伍建设保证：包间1：1,宴会1：3配置 厨务部新增二楼散餐线一条 薪酬方案：工资按绩效考核方案进行，实行多劳多得。 比例：40%+40+20%＝100% 1、按星级标准，抓好培训管理工作，打造优质口碑 ·质量是餐饮业发展的根本。 ·按星级标准强化服务员、厨师和管理人员的规范操作培训·制定控制菜品标准，加强控制过程的有效现场管理，厨师出品必须在菜盘上用纸条标注厨师编号。 ·通过培训提高领班、主管的服务管理水平，重点是接待、点菜、沟通、协调、控制、调度、观察、反馈等一系列能力的提高。 ·完善与客人互动，对菜品与服务在评分卡上留言并评分。 ·对服务员与厨师的工资考核制度，与效益挂钩，提高积极性 2、提升宴席的品质与档次 ·打造凯宾斯酒店筵席宴会文化、服务文化、经营文化·举办酒店与宾客、市民互动的征集菜名、评选本店名