酒店服务员的最基本的七大要求

酒店服务员的最基本的七大要求！~

语言能力~~~~交际能力~~~~~~观察能力~~~~~~记忆能力~~~~~~应变能力~~~~营销能力！~

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售

我的个人心得

服务员这一份工作，是很考验人的。换句话说，就是一份很能锻炼人的工作，工作会很累人，有时候会累得想趴下，再也不起来。但同时也会有许多的收获，收获的是一种充实，一种经验，能从中学到很多在校园里学不到的知识的，我就和大家分享一下我的劳动成果吧。

语言能力，交际能力，观察能力，，应变能力，营销能力都能在服务员这一角色中得到一定的锻炼与提高的

优秀的服务员在表达时，会注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

服务员在运用语言表达时，会当恰当地使用身体语言，如运用恰当用的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方

向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销

做服务员很苦，如果善于学习，便能获得很宝贵的才富，终身受用的，这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，带给我更多的是一种能力的锻炼。

如何设计演讲与组织语言

如何设计演讲与组织语言

一、如何设计演讲与组织语言

开场白应解决的三个心理问题

1、你主要讲什么

2、我为什么要听你讲

3、你讲的对我有什么好处

开场白应达到三个目的：

1、拉近距离

2、建立信赖

3、引起兴趣

八种实用开场白

1、开门见山

2、巧问问题

3、制造悬念

4、讲个故事

5、做个活动

6、引用名言

7、列举事实

8、赞美听众

二、如何选择演讲内容的4S法则

1、身体力行

2、深受其益

3、深信不疑

4、声情并茂

三、如何让你的演讲使听众印象深刻演讲观点要有高度的概括性

1、毛邓江胡的领导思想

2、柳传志的管理哲学

3、易书波的三开理论

4、“一塔湖图”的北京大学

5、魅力口才的五个一工程

四、如何让演讲条理分明

1、运用一二三理论

2、几点理论的妙用

五、演讲语言要实现“四化”

1、具体化

2、通俗化

3、故事化

4、情绪化

六、具体化——再现场景生动的叙事

1、要简短

2、运用五何公式

七、通俗化：生动形像的说明情况

1、常用比喻

2、多用换算

3、借用道具

运用道具应注意：

1、不要让听众先看到道具

2、讲话时不要让其传阅

3、能演示一下更好

4、讲话时不要老盯着道具，要与听众沟通

5、用完道具就收好

八、故事化：怎样生动形象的讲故事

1、描述细节

2、进入角色

3、要有参与感

4、总结提炼，得出感悟

故事化：讲什么样的故事

1、讲名人的故事

2、讲自己的故事

3、讲鲜为人知的故事

4、讲故事时将最好的一个故事放在最后，第二好的放在第一开始

九、情绪化——以情动人如何描述一个人

1、列举事例

2、指名道姓

3、引用对话

4、情感字眼

十、六种实用结尾模式

1、总结式

2、号召式

3、故事式

4、幽默式

5、诗词式

6、对联式

原则：简明扼要，适可而止

如何动员号召：

1、具体的描述事实

2、希望大家做什么

3、这样做的好处或理由

演讲结尾三忌:

一忌匆匆忙忙，草率收兵

二忌拖拖拉拉，没完没了

三忌语言干巴，缺少文采

（二）如何突破演讲时的紧张情绪

一、演讲的四个阶段

1、怕讲

2、敢讲

3、能讲

4、会讲

二、克服紧张训练

心理紧张的7个原因

1、自卑

2、准备不够充分

3、怕出错求完美

4、恐高

5、太在意别人的看法

6、在陌生场合及不同的环境

7、在人多的时候

突破紧张的7个方法

1、充分准备

2、积极暗示

3、无语练胆

4、做深呼吸

5、调整动作

6、专注所说

7、多讲多练

三、演讲前的六大准备

1、材料内容的准备

2、分析听众的准备

3、提前预讲的准备

4、了解会场的准备

5、身体状态的准备

6、心理情绪的准备

四、分析听众的准备

1、身份地位

2、年龄大小

3、男女比例

4、文化背景

5、文化水平

6、经济收入

7、听讲目的

8、了解程度

9、所持态度

（三）增强演讲感染力的三种表达语言

一、演讲的三种表达语言

1、文字语言

2、有声语言

3、肢体语言

二、感染力训练——语音语调语气

1、声音穿透力训练

2、声音响度训练

3、肺活量训练

4、声音的三感把握

5、停顿的运用

6、情绪感染力

三、肢体语言训练

1、眼神的运用技巧

2、表情的运用技巧

3、站姿如何把握

4、手势的运用技巧

（四）如何让你的演讲有说服力与震撼力

一、如何增强演讲说服力

1、语气坚定，目光有神

2、用第三者见证

3、具体举例说明

4、加深印象，不断重复

5、引用精确的数据

6、引用多方面的确凿事例

7、引用权威人士的话

8、引用自己亲身经历或亲眼目睹的事例

二、如何让演讲有震撼力

把握三个“一”

1、声音大一点

2、语速快一点

3、语气长一点

把握三个“要”

1、表达要流畅

2、感觉要兴奋

3、手势要大气

（五）演讲控场互动技巧

一、现场互动技巧

1、让大家举手

2、让大家回答问题

3、让大家重复一遍

4、引导大家说

5、让大家参与到活动中来

6、问一些是不是，对不对，好不好

二、演讲控场技巧

1、目光的控制——定点强化目光

2、声音的控制——高低声停顿

3、动作的控制——出示道具大幅度动作

4、内容的控制——调整内容

三、各种问题解答

1、有人挑刺怎么办？

2、忘了词怎么办？

3、时间到了没说完怎么办？

4、突然被叫起来说几句怎么办？

四、如何应对演讲中的错误

1、掩饰错误而不是强化错误

2、不要慌张，要镇定

3、将错就错

一棵苹果树，终于结果了。

第一年，它结了10个苹果，9个被拿走，自己得到1个。对此，苹果树愤愤不平，于是自断经脉，拒绝成长。第二年，它结了5个苹果，4个被拿走，自己得到1个。“哈哈，去年我得到了10％，今年得到20％！翻了一番。”这棵苹果树心理平衡了。

但是，它还可以这样：继续成长。譬如，第二年，它结了100个果子，被拿走90个，自己得到10个。

很可能，它被拿走99个，自己得到1个。但没关系，它还可以继续成长，第三年结1000个果子……

其实，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，苹果树在成长！等苹果树长成参天大树的时候，那些曾阻碍它成长的力量都会微弱到可以忽略。真的，不要太在乎果子，成长是最重要的。

◤心理点评◢：你是不是一个已自断经脉的打工族？

刚开始工作的时候，你才华横溢，意气风发，相信“天生我才必有用”。但现实很快敲了你几个闷棍，或许，你为单位做了大贡献没人重视；或许，只得到口头重视但却得不到实惠；或许……总之，你觉得就像那棵苹果树，结出的果子自己只享受到了很小一部分，与你的期望相差甚远。

于是，你愤怒、你懊恼、你牢骚满腹……最终，你决定不再那么努力，让自己的所做去匹配自己的所得。几年过去后，你一反省，发现现在的你，已经没有刚工作时的激情和才华了。

“老了，成熟了。”我们习惯这样自嘲。但实质是，你已停止成长了。

这样的故事，在我们身边比比皆是。

之所以犯这种错误，是因为我们忘记生命是一个历程，是一个整体，我们觉得自己已经成长过了，现在是到该结果子的时候了。我们太过于在乎一时的得失，而忘记了成长才是最重要的。

好在，这不是金庸小说里的自断经脉。我们随时可以放弃这样做，继续走向成长之路。

切记：如果你是一个打工族，遇到了不懂管理、野蛮管理或错误管理的上司或企业文化，那么，提醒自己一下，千万不要因为激愤和满腹牢骚而自断经脉。不论遇到什么事情，都要做一棵永远成长的苹果树，因为你的成长永远比每个月拿多少钱重要。

动机的寓言▕▏孩子在为谁而玩▕

一群孩子在一位老人家门前嬉闹，叫声连天。几天过去，老人难以忍受。

于是，他出来给了每个孩子25美分，对他们说：“你们让这儿变得很热闹，我觉得自己年轻了不少，这点钱表示谢意。”

孩子们很高兴，第二天仍然来了，一如既往地嬉闹。老人再出来，给了每个孩子15美分。他解释说，自己没有收入，只能少给一些。15美分也还可以吧，孩子仍然兴高采烈地走了。

第三天，老人只给了每个孩子5美分。

孩子们勃然大怒，“一天才5美分，知不知道我们多辛苦！”他们向老人发誓，他们再也不会为他玩了！

◤心理点评◢：你在为谁而“玩”

这个寓言是苹果树寓言的更深一层的答案：苹果树为什么会自断经脉，因为它不是为自己而“玩”。

人的动机分两种：内部动机和外部动机。如果按照内部动机去行动，我们就是自己的主人。如果驱使我们的是外部动机，我们就会被外部因素所左右，成为它的奴隶。

在这个寓言中，老人的算计很简单，他将孩子们的内部动机“为自己快乐而玩”变成了外部动机“为得到美分而玩”，而他操纵着美分这个外部因素，所以也操纵了孩子们的行为。寓言中的老人，像不像是你的老板、上司？而美分，像不像是你的工资、奖金等各种各样的外部奖励？

如将外部评价当作参考坐标，我们的情绪就很容易出现波动。因为，外部因素我们控制不了，它很容易偏离我们的内部期望，让我们不满，让我们牢骚满腹。不满和牢骚等负性情绪让我们痛苦，为了减少痛苦，我们就只好降低内部期望，最常见的方法就是减少工作的努力程度。

一个人之所以会形成外部评价体系，最主要的原因是父母喜欢控制他。父母太喜欢使用口头奖惩、物质奖惩等控制孩子，而不去理会孩子自己的动机。久而久之，孩子就忘记了自己的原初动机，做什么都很在乎外部的评价。上学时，他忘记了学习的原初动机———好奇心和学习的快乐；工作后，他又忘记了工作的原初动机———成长的快乐，上司的评价和收入的起伏成了他工作的最大快乐和痛苦的源头。

切记：外部评价系统经常是一种家族遗传，但你完全可以打破它，从现在开始培育自己的内部评价体系，让学习和工作变成“为自己而玩”。