客房部领班的工作流程.doc

客房部领班的工作流程

客房部领班的工作流程

1.早 7：40 前，着装符合要求后，到所辖区域签到。查夜班工作记录。查阅离店房号、住客情况。

2.7 ：50 开晨会，对前日的工作总结，对出现的问题提出新的要求，检查服务员着装，精神面貌。

3.8：00到达所管辖楼层，检查工作间卫生、清点物品（棉织等）

督查服务员做好公共区域卫生并检查设备，及时向服务中心报修。

4.8 ：30 准时到达经理办公室参加晨会。

5.9 ：20 到达所辖区域，传达会议精神。

6.9 ：30 至 11：00 巡查所辖区域，检查服务员的工作纪律，督导

服务员工作。检查离店房、有客房不少于12 间，并做好记录。

7.11 ：30 至 13：00 打饭用餐休息时间，如有事情还要坚持立即处理。

8.13 ：00 到达所辖区域。查看住客登记表，是否有未续房，提醒服务台员工通知客人到总台办理续住手续。

9.13 ：00 至 16：00 为检查房间时间。

10.14 ：00 到库房领取酒水，交服务员补入房间。

11.如房间卫生不合格要服务员及时返工，并做好记录。

12.下班前检查棉织品，督促卫生班服务员备工作车。

1.查看库房人员纪录，了解掌握本区域当天物品消耗情况。

2.16：00 至 17：00 做工资，17:00 向经理及主管汇报当天的工作，签退后下班。

注意和要求：

1.认真布置和检查计划卫生落实情况。

2.不许本段服务员脱岗。

3.认真做好每日棉织清点工作。

4.将检查房间的情况和时间写在服务员的工作报表上。

5.坚持每日检查所管辖楼层的每间客房（包括空房和维修房）。

酒店客房工作流程标准

酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。

2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的

客房主管领班职责及工作流程

酒店客房主管的岗位职责与工作流程 想更好的做好工作，我们就要清楚地知道我们客房员工的职责、流程和标准，也就是说，我们要知道员工来做什么的，怎么做的，怎么做才是合格? 专门介绍酒店人员的一些配置问题，关于客房的人员配置如下： 服务员人数 =总房间数÷20+总房间数÷80+1 管理人数 客房管理人员=1+房间数÷80 案例参考 60间房的酒店客房5人，其中4人是客房服务员，1人是。80间房客房可配客房主管和客房。 客房主管工作职责 1.负责管区内客房清洁卫生工作和服务工作，掌握客情，合理安排人力，组织和指挥下属员工，严格按照工作规程和要求，做好管区内客房及环境的清洁卫生、宾客迎送和接待服务工作。 2.掌握管区内各种设施设备的情况，及时提出报修、更新和添置计划。 3.掌握管区内客房状态情况，负责对客人遗留物品的招领和处理。 4.负责保管楼层总钥匙收发及保管。

5.负责客房用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做出盘点明细表和预算申请，做到日清月结,账物相符。 6.组织或督导员工的岗位业务培训，不断提高客房服务员的业务技能，保证优质的规范服务。 7.负责安排下属员工班次、工作时间和假日轮休。 8.坚持服务现场的督导和管理，每天检查管区内拥有的客房，发现问题及时指导和纠正。 9.沟通与其他各部门之间的联系、协调工作。 10.了解和掌握员工的思想状况，做好思想工作，确保客房内部工作的协作性和一致性。 11.使用正确的程序报告工程问题并进行检查。 12.随时上报矛盾房，并于下班前在办公室做记录。 13.按计划实施楼层每周、每月的清洁计划和保养计划。 14.处理临时的紧急情况。 客房主管工作流程及标准 1、提前20分钟到办公室签到，监督检查员工签到情况及员工的，确保每位员工准时按照标准到岗。 2、检查每日楼层工作分配单，按照每日住客情况，对服务员的工作安排进行适当的调整。 3、到楼层检查服务员的工作情况，发现情况及时纠正。 4、主持例会，提出工作中需要改进的事项，不断改善卫生、。

酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表

客房主管(领班)岗位职责

客房主管（领班）岗位职责： （领班代理客房主管工作） 1、岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 2、工作内容： 1）每日安排客房服务人员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2）每天仔细检查每一间客房，确保客房清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施设备完好。 3）客房主管每周一早上召开客房人员例会。 4）巡视酒店客房和公共区域，负责检查、报修客房或公共区域设施设备，使设施设备正常工作。 5）配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 6）制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 7）负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 8）做好棉织品的收发、洗送、交接等工作。 9）按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 10）

11）做好每月盘点及编制预算，制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 12） 13） 14） 15） 16）负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 完成上级指派的其它任务。 3、客房主管每日工作： 早班8：00到岗： 1）到总台领取当天房态表： 到前台领取《客态表》，《在店客报表》。 2）领取钥匙与对讲机： 向前台领取楼层钥匙与对讲机。检查钥匙与对讲机是否完好情况，要妥善保管各类功能钥匙。

宾馆酒店管家客房部楼层服务员清扫房间工作流程

酒店客房服务员清扫房间工作范围 方法/步骤 1、进房程序： ?按照酒店规定的进房程序进入房间，将房门完全打开，并填写做房时间。如何敲客房房门：敲门标准是客房服务员应掌握的基本技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。先查看一下房间是否挂有“请勿打扰”的牌子或者DND指示灯。 如没有发现DND，先敲门或按门铃，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次三下，每次之间停顿3至4秒，边敲门边报明自己的身份（您好服务员?或者?Housekeeping），千万不能边敲门边开门。开门时，应先将门慢慢打开一条缝，查看是否有客人扣上安全防盗了链扣，以防止出现尴尬场面。开门后如果发现客人在睡觉或在浴室，应悄悄的说声对不起，然后关上门;若客人醒了应说声对不起，并简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上;如客人不在房间就可以开始你的工作。若挂有“请勿打扰牌”请不要敲门，等到中午12点或下午两点由管家客房部文员或者客房部主管电话询问客人是否需要整理房间。 不管什么状态，要养成先敲门后进去的习惯。不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。在征得客人同意后方可进房清扫，如客人暂不用清扫，服务员要在报告表上注明原因； 2、整理房间程序：?? 打开窗帘：服务员进入房间后，先将门窗打开进行通风，保证室内空气的清新。应两手慢慢拉开，不要手抓帘子，两边猛甩，防止弄脏和损坏，如有损坏及时上报维修；?? 清理烟缸和垃圾，要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶内，烟缸在浴室内清洗干净并擦干，将房内的垃圾倒入工作车的垃圾袋内，并擦净垃圾桶内外； 查看客房内小酒吧是否齐全，如客人饮用，应及时填写酒单并及时补充；查看房内各项设施是否完好无损坏，以保证充足的可卖房。

五星级酒店客房部工作职责及工作流程图

第一章客房部组织机构和工作容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权围和工作容 A）客房部的职权围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作容 2.1.1副总经理岗位职责与工作容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理 岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程

客房中心文员工作流程

客房中心文员工作流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

客房中心文员工作流程 一、客房中心文员早班工作流程：工作时间：8：00——16：00 1、7：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到； 2、盘存客房易耗物资、HK备用物资和酒水、食品是否与账目相符；清点好 本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品；与夜班文员 做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问。 3、检查工作：按自己口令进入电脑，检查电脑运转情况；查看当日住房情 况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；做好早班员工签到及夜 班签退的监督工作。 4、准备好岗位电话记录本、维修报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。 准确记录维修问题并及时报工程维修（急修的维修要特别注明并跟 催）、处理迷你酒吧、赔偿费，并及时输入电脑和完成相关登记及汇 总。 5、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时 传递、返馈；严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记， 如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等；及时将换房和钟点房登 记在相关的记录本上。 6、 10:00检查员工签到记录本跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相 关报表传达至相关部门；检查验收水果质量并做好相关的记录。 7、做好借物登记，做好当日VD房借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员 做好交接，请中班继续跟进并索回，将借出和归还时间准确的反映在借 物登记本上。 8、接到VIP接待信息后，要迅速通知到所有要求传达到的人员，并迅速根据 VIP等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等，准备好后及时通知相应楼层人员来取，并在水果登记本上做好相应登记，提前通知餐饮 部将VIP的点心送至房间。 9、 11：00至12：00为午餐时间；13:00—13:30完成洗衣账单的电脑录入工 作；13:30由领班完成手工房态表；核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。 10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，将特殊客衣、特殊房态、 损坏物品及布草污染等情况交大堂副理（免赔的单据要及时让当天当班 的大堂副理签字确认），并且写在交班记录本上。 11、14：00后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏，作好补 缺补差。特殊单据交经理签阅，手抄会议接待情况交部门经理，完成上 级交待的其它事项。 12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记 录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知大 堂副理及楼层主管并作好记录； 13、14：30根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘 点，如有需要交接的事项在交接本上写完整。

酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层

的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。

客房主管工作总结2020

客房主管工作总结2020 20xx年是我们xxx大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导 和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收 也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审，值此辞旧迎新之际， 我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才 能扬长避短，开拓进取，在20xx年里取得更大的进步。现将20xx 年的主要工作总结如下： 严查卫生质量，确保出售优质客房客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。 客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的 生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要 有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些 方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。 同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工 都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中 班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的， 干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一 个永久的话题，必须长期不懈的长抓不放。 服务水平显着提高，但还须从很大程度上改进和提高。服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高， 面对激烈的市场竞争，作为酒店客房主管，首先要作好的就是我们自己的工作，努力更上一层楼。下面把全年工作做一下总结和计划。

五星级酒店客房部工作职责及工作流程

五星级酒店客房部工作职责 及工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）

客房部工作流程

培训中心客房服务员工作流程 1、上下班按时到领班值班室签到，参加晨会并在值班室领取总卡、清洁报表 2、认真听取领班分配的任务并做记载 3、对工作负责，完成领班分配的工作，注意和相关岗位密切配合，做好服务工作 4、负责布草、杯具的清点保管、交接、送洗、领用工作 5、负责为客人及时提供客房服务并准确、及时、安全的提供各项物品补给服务 6、负责总卡的保管，上班期间和下班前留意各房间的关门情况，及时向领班汇报发生的异 常情况，确保安全 7、完成一定数量的房间清扫和计划卫生 8、做好布草储备、工作车物品的补给工作并保持工作车的整洁 9、保持好工作间和公共区的卫生，并于每天中午11:00-12:00清扫工作完毕后对套房进行 地面吸尘一次 10、负责检查和清洁离店客人的房间并填写清洁报表 11、负责及时去前台领取、送还有门锁问题的房间钥匙，做好清扫工作并记录，及时报与工程部维修 12、做好与下一班员工的交接工作，并去领班值班室签退、交还总卡和清洁报表 一、整理走客房工作流程 1、按照进房的程序开门进房（敲门三下并自报“服务员”）将房门敞开直到该房间清扫完毕 2、拉开窗帘打开窗户，关闭空调 3、按规定撤下床单、被套、枕套，放入工作车布草袋内 4、将烟灰缸的杂物倒入垃圾桶内，将烟灰缸、茶具、杯具带入卫生间洗净 5、将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其他地方收拾的垃圾，一同放到工作车的垃圾袋内，并将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，放回原处 6、进入卫生间，打开换气扇，放水冲净马桶，在马桶内喷上清洁剂 7、撤出垃圾，换上干净的垃圾袋 8、用准备好的干湿抹布按顺序对卫生间进行抹尘 9、按客房部的标准补充客用易耗品和其他客用品 10、将卫生间的地面清洁干净 11、关掉灯和换气扇，开始将床单、被套、枕套铺好 12、按照一定的顺序对房间进行抹尘，同时检查房间内是否有客人遗留物品 13、最后将房间地面由里到外拖扫干净，并关好门窗 14、退出房间时环视房间四周，检查是否有遗漏之处，最后将灯、电器关闭，退出房间 15、填写清洁报表，并通知客房领班做房完毕 二、整理住客房工作流程 1、进入房间时应严格遵守进房的有关规定 2、清扫住客房时，客人的文件、报纸、书刊等，可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看 3、客人的照相机、钱包、笔记本、化妆品之类不能随意触碰 4、清扫住客房时如有电话铃响，为尊重客人的隐私，不能随意接听 5、若在整理房间时客人回来，应征求客人的意见后再进行整理工作 6、注意补充齐全客用品 7、开始清扫房间，以抹尘为主

客房部工作流程及标准共8页文档

客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。

二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；

星级酒店客房部工作流程和服务标准

客房部楼层工作流程和服务标准 第一节仪容仪表、礼貌礼仪 一、仪容仪表规范细则 （一）脸部 女士： 1、适度的化妆。请采纳明亮而且接近肤色的粉底，呈 现自然而专业的风貌； 2、持续地修饰眉毛。眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色； 3、适度妆点胭脂，使用眼影。眼影部分，请选择棕 色、蓝色、灰色等中性色系或自然色； 4、使用正统红色的唇膏，勿着深咖啡色、浅肤色或 荧光粉色。唇线与唇膏的色调应一致； 5、勿使用闪光发亮的化妆品； 6、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框眼镜； 男士：1、随时保持清爽的外观； 2、不可蓄络腮胡或山羊胡； 3、若在上唇蓄胡须者，务必修理整齐，使其长度不超过唇角； 4、佩戴无色的隐形眼镜或样式高雅、无色镜片的细框眼镜；

（二）头发 女士：1、经常修剪头发。发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等； 2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏 理平坦，塞至耳后，露出双耳、脸颊及头顶。短发不 触及衣领请幸免使用过多的发胶，或湿发般的造型； 3、在建立专业形象的原则下，头发能够染色。请选择 与原发色一致的颜色，不可染成杂色。已染发者需持 续维护，保持自信而且自然的外观； 4、在工作时刻及工作岗位，须随时保持发式整齐； 5、经常修剪头发； 6、若有长短不一的细发，请用发胶或定型液向后疏理平坦； 7、若使用发夹，请选择黑色，样式简单，大小不超过小指的款式； 8、头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定 长发-女职员； 9、蓄浏海者；浏海应疏理整齐，长度不超过眉毛； 10、长发需疏理整齐：使用黑色，无珠饰/亮片的发夹、 发式及发网将所有头发扎起，或梳成发髻，不能有细 发散落； 11、选择发式样式应该简单，并顾及工作安全，同时以不 干扰客人与同事为原则；

酒店客房开荒工作流程

客房部开荒计划 一、准备工作： 1.人员安排到位；并培训懂得各类清洁工具及清洁剂的使用、 安全用电等相关知识； 2.清洁工具、抹布、清洁剂准备充足； 3.客房内所有摆设物品准备充足； 二、开荒工作制度： 1.制定客房开荒期间的上下班时间，所有员工必须严格按照规 定时间上下班，否则给予纪律处分，特殊情况需提前向上级 请假； 2.管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会，强调开荒工作 中的各项规章制度及注意事项； 3.管理人员每天下班前必须开班后会，总结当天工作，并以书 面形式呈报房务部经理； 4.开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须请示上 级，以免对客房设施设备造成损坏； 5.将客房员工合理分组，每个开荒工作组指定一名负责人（一 般指定领班负责），负责每天上班领取该组所需的工具及用 品，下班前做好工具的清洁并归还到客房中心（所有易耗品 及清洁工具必须以旧换新），并以书面形式作好登记，避免开 荒工作期间的物品流失； 6.每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严 禁违规操作，各组负责人要对该组的工作进度、质量、安全 等全权负责； 7.在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工进出 客房必须随手关门，如有工程队要进行工程维修等，必须经 主管同意方能让其进房维修，并派专人跟进维修后的清洁工 作；

8.在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地，发现可疑人物 必须马上上报； 9.开荒过程中，客房部的所有员工必须无条件听从房务部经理的 安排； 三、开荒注意事项 1.客房开荒必须一层一层楼、一间一间房完成，否则可能出 现被遗漏的地方. 2.开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必 须垫好抹布再放，而且必须在旁边放一块湿抹布，以免万 一搞到地上时马上用湿抹布清除，杜绝一切可能损坏地面 的因素发生； 3.对特殊清洁剂的使用（如强酸强碱等）必须由主管或领班 控制，主管或领班应酌情使用该类清洁剂，使用时必须严 格按照操作程序，以免烧坏地面及其他设施； 4.在进行各项开荒工作前，必须由专业工作人员对该项工作 进行分析，如马桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹 怎么处理等，再引导员工按照标准操作程序进行开荒工 作； 5.每层楼的电梯口、出口处必须铺一块大一点的报废床单或 台布，避免外面的垃圾等带入楼层；每间客房在清洁洗手 间时，必须在洗手间门口铺垫布，避免将洗手间的污水等 弄到地毯上； 6.客房搬家具入房时必须指定专人负责跟进，要求将家具的 包装在楼下拆除，避免大量的纸皮及泡木带入客房内，要 求在搬运家具时严加小心，避免撞坏走廊、门框等； 7.在摆放客房物品前，由房务部经理规定所有物品的摆放位 置及数量，各主管、领班在场学习，并传达给各小组，确 保所有房物间物品的摆放统一； 8.客房的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点， 如毛巾、床单等，指定专人负责管理，以书面形式做好记 录，避免开荒期间物品的遗失；

酒店客房部工作流程和服务标准(1)

客房部工作流程和服务标准 第一章客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员 第二章客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责： 全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；

酒店客房主管的岗位职责与工作流程

酒店客房主管的岗位职责与工作流程 客房作为酒店的重要组成部分，有着举足轻重的地位，加上客房部工作的繁琐复杂这一特性，对酒店客房部进行科学管理，是非常有必要的。想更好的做好客房管理工作，我们就要清楚地知道我们客房员工的职责、流程和标准，也就是说，我们要知道员工来做什么的，怎么做的，怎么做才是合格? 专门介绍酒店人员的一些配置问题，关于客房的人员配置如下： 服务员人数 客房服务员二总房间数宁20+总房间数宁80+1 管理人数 客房管理人员=1+房间数+ 80 案例参考 60 间房的酒店客房5 人，其中4人是客房服务员，1 人是主管。 80 间房客房可配客房主管和客房领班。 客房主管工作职责 1. 负责管区内客房清洁卫生工作和服务工作，掌握客情，合理安排人力，组织和指挥下属员工，严格按照工作规程和要求，做好管区内客房及环境的清洁卫生、宾客迎送和接待服务工作。 2. 掌握管区内各种设施设备的情况，及时提出报修、更新和添置计划。 3.掌握管区内客房状态情况，负责对客人遗留物品的招领和处理。

4.负责保管楼层总钥匙收发及保管。 5.负责客房用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做出盘点明细表和预算申请，做到日清月结, 账物相符。 6.组织或督导员工的岗位业务培训，不断提高客房服务员的业务技能，保证优质的规范服务。 7.负责安排下属员工班次、工作时间和假日轮休。 8.坚持服务现场的督导和管理，每天检查管区内拥有的客房，发现问题及时指导和纠正。 9.沟通与其他各部门之间的联系、协调工作。 10.了解和掌握员工的思想状况，做好思想工作，确保客房内部 工作的协作性和一致性。 11. 使用正确的程序报告工程问题并进行检查。 12. 随时上报矛盾房，并于下班前在办公室做记录。 13. 按计划实施楼层每周、每月的清洁计划和保养计划。 14. 处理临时的紧急情况。 客房主管工作流程及标准 1、提前20 分钟到办公室签到，监督检查员工签到情况及员工的仪容仪表，确保每位员工准时按照标准到岗。 2、检查每日楼层工作分配单，按照每日住客情况，对服务员的工作安排进行适当的调整。 3、到楼层检查服务员的工作情况，发现情况及时纠正。 4、主持例会，提出工作中需要改进的事项，不断改善卫生、服 务质量。 5、检查每日住店的贵宾房及抽查住客房，确保房间的干净整齐，达到酒店的清洁标准。

星级酒店客房部工作流程和服务标准

客房部工作流程和服务标准 第一节客房部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 经营过程兼具生产性和服务性 随机性，复杂性 对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员

第二节客房产品及服务 第三节对客服务员的要求 第四节客房部各岗位工作职责 客房部主管 1. 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。 2．督查，指导，协调客房部的日常工作。 3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。 5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。 6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。 7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。 9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。 11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。 12. 执行客房部经理交给的其他任务。 客房部领班

酒店客房服务工作流程图

酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序4 2.容：中式铺床程序6 3.容：卫生间清洁程序7 4.容：杯子的消毒程序9 5.容：夜床服务程序10 6.容：“DND”房间的处理程序12 7.容：客房钥匙的管理控制程序13 8.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容：公共区域清洁程序16 10.容：玻璃清洁程序17 11.容：清洁客人用品程序18 12.容：物品损坏索赔程序19 13.容：客人失窃处理程序20 14.容：客用品借用程序21 15.容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容：敲门进房程序24 17.容：客人退房检查程序25 18.容：工作车使用和保养26 19.容：吸尘器的使用与保养程序27

20.容：各种地毯污渍的处理方法28 21.容：床垫的翻转保养29 22.容：木器打蜡的程序30 23.容：清洁花卉程序31 24.容：房间杀虫程序32 25.容：停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序 一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序 一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。 特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。

二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 接待岗位工作流程

宾馆酒店客房服务客房主管每日工作流程

宾馆酒店客房服务客房主管每日工作流程 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1、领取当天房态表 上午7：50 到前台领取房态表:《房态表》（PMS－客房部－报表打印－0002 房态报表－按楼层）。 领取《在店客报表》（PMS－接待登记－报表－JD14 在店客人表A4）。 前台在7：30 前，从PMS系统中打印房态表,便于客房安排住客房床单更换事宜。2、领取钥匙与对讲机 向前台领取楼层钥匙与对讲机。 在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名。 检查钥匙与对讲机完好情况。 客房自己保管钥匙，到前台只需领取钥匙箱钥匙。3、安排工作 开晨会，根据房态排房并做好派房记录。 向员工发放房卡钥匙。 员工在《客房钥匙与对讲机领用本》（HK －011）上签名。 检查仪表仪容。 可做岗前小培训。客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事情。 安排大清洁与单项清洁项目。4、检查公共区域与空房。 检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。 检查PA 服务员早上公共区域清洁情况。 检查空房的设施设备与清洁情况。5、交第一次房态表。 填写《客房房态表》（HK－012）。 上午10：00 递交第一次房态给前台。 不交前台值班经理。 发现房差及时报告与核对。职位任务:客房主管每日工作流程(续) 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 6、检查房间与公共区域，安排中班工作。 及时查房，及时报VC 房。 下午1：30 到前台领取VD 房房态报表并核对。 下午2：20 安排中班工作。 查一间，报一间。用房间电话或对讲机报VC 房房态。7、收齐服务员工作报表并发放客用品。 收集服务员的《客房服务员工作报表》（HK－013）。 按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品。 要求服务员自己加好合计数。 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。 做好统计，并登记到《每日客用品统计表》（HK －015）上。8、主持班后会。 总结一天的工作与问题。 收回钥匙、对讲机。 填写例会记录，让员工签名。 汇总服务员记件工作数量。9、填写报表和交接本 填写《客房主管工作日报表》（HK －014）。 填写《客房房态表》（HK－012）和交接本。 记录重要事项与改进措施。10、结束工作。 在下班前提交第二次《客房房态表》（HK－012）给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长。 将《客房主管工作日报表》（HK－014）交给店长。 钥匙/钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字。 让值班经理了解掌握白天客房情况。 发现差异客房主管立即核查、确认。 让店长了解当天客房情况。