银行厅堂温暖服务礼仪

《银行厅堂温暖服务礼仪》

主讲：祝文婷课程背景

一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。本课程侧重银行大堂经理接待工作时应遵守的礼仪规范。

课程时间：1天

课程目标

1、了解礼仪服务基本理念及行为标准；

2、掌握商务礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；

3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；

4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧；

5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。

课程大纲

第一章：赢得客户信任的法宝

1.礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观

2.给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码

3.正确的角色定位，为优质服务做好铺垫

第二章：着装礼仪——视觉美学在礼仪中的运用

1、银行大堂经理着装规范示范讲解

2、着装的基本原则

3、常见着装误区点评

4、鞋袜的搭配常识

5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

6、总结：自我形象检查与重新塑造

第三章：仪容礼仪——职业风范的个性化展现

1、仪容规范

2、发式发型的职业要求

3、女士化妆与男士修面的具体要领

4、女士化妆技巧

5、职场仪容的禁忌

第四章：仪态礼仪——视觉美学在礼仪中的运用

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要规范

（1）自然站姿：“V”型站姿

（2）站姿要点：挺、直、高

（3）女士“丁”字站立

4、行姿要规范

（1）要领：从容、轻盈、稳重

（2）基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调（3）禁止不当行姿

（4）行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等

5、蹲姿要规范

（1）男士蹲姿：高低式蹲姿

（2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿

（3）注意事项

6、坐姿要规范

要领：端庄、稳重、大方

7、手势

（1）手势的正确使用

（2）同一手势针对不同人群的不同含义

（3）手势禁忌

第五章：网点接待礼仪规范详解

一、银行大堂经理接待礼仪

1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

2、致意---致意的种类（点头、鞠躬、告别）、方法、规范与禁忌等

3、接待技巧

1）迎接客户（准备、关注、相迎）

2）接待客户（询问、指引、协助、异议处理）

引领礼仪——与客户同行的礼仪规范（演练）

3）送别客户（道别）

二、温暖服务意识的培养（学习航空公司让客户感动的服务意识）

1、什么是服务意识

2、培养服务意识对提升客户满意度的重要性

3、如何做到服务意识的养成

第六章：树立阳光服务心态——快乐工作的秘密

1、什么是心态

2、积极心态与消极心态

3、事物的两面性---凡事乐观，学会用积极心态看待事物

4、怀抱感恩心态---感恩一切人和事

祝文婷老师简介

?资深、高端礼仪培训讲师

?国际注册礼仪专家委员会委员

?广州礼仪协会高级礼仪培训师

?金钥匙国际联盟高级礼仪培训师

?资深心理服务类高级沙盘治疗师

?人力资源社会保障部注册资格认证高级礼仪讲师

?ISE国际服务效能管理师认证中心金牌效能督导师

?中国战略型人才库（清华大学共建）高级礼仪讲师

?IPA国际注册礼仪培训师认证【中国区】管理中心高级金牌礼仪讲师实战背景（企业实战工作经验11年+培训讲台经验8年）

银行员工礼仪培训心得体会

银行员工礼仪培训心得体会 4月份在＃＃参加了服务礼仪培训，使我有幸聆听礼了专业资深专家的讲座，接受指导，老师在服务礼仪课程中陈述的内容，使我深有感触。 金融业不断发展的今天，银行面内忧外患的竞争压力，服务竞争已成为中小银行提升竞争力的重要策略。作为一家想要上市的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。 柜面服务是银行的窗口，柜面人员的言行举止直接影响了银行形象。因此，提升柜面服务质量尤为重要。 首先是员工形象的问题。 其仪容，仪表当然是最基本的，其实最重要的是员工的精神面貌。不要把生活上的情绪带到工作上来，即使在家大家都是“大小姐，大少爷”，但在职场上人人平等，不应耍脾气。对待客户应精神抖擞，面带微笑，让客户有贴心的感觉。 其次是服务的规范性问题，在使用规范用语，来有迎声，问有言声，走有送声，平等对待每一位客户。 再次是延伸服务的问题。如饮水机，书报，宣传材料，等等。 现代银行的竞争是服务的竞争。服务的最终目的是让客户满意。 培训中老师讲到吸引一位新客户是留住一位老客户成本的5倍。吸引新客户不仅要求我们有新的金融产品和各种便民措施，更为重要的是我们的服务。要靠我们服务的魅力吸引新客户，靠我们服务的质量留住老客户。因为一个满意的客户至少会向5个人推荐，而一个不满意的客户至少会向11个人传播消息。我们要用服务创建品牌。 柜面的服务需要我们每天有一个健忘的身体，良好的心态，专业的技能，还有专业的礼仪规范。对客户要学会耐心的倾听，懂得赞美，永不争论。在与客户沟通中要掌握技巧。 做好一天并不难，但难得是每天都要做到。要监督自己每天做好基础的礼仪规范。要做到迅速，准确，微笑，热情，便利，体贴，真诚。让客户在等待正常业务的处理中体会到更温馨的服务。 总之，这些服务礼仪的条条框框是死的，重要的是我们用心去做，用心去领会，用心去实践，相信我们一定会在巨大的竞争压力下脱颖而出！

银行营业网点员工服务礼仪规范中国邮政储蓄银行

中国邮政储蓄银行 营业网点员工服务礼仪规范 （试行2009） PSBC 目录 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2) 第一章总则 (2) 第二章基本要求 (2) 第三章仪容仪表 (3) 第四章行为举止 (4) 第五章服务语言 (6) 第六章电话礼仪 (7) 第七章常用处事礼仪 (8) 第八章服务纪律 (9) 第九章附则 (10) 附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语 2009.3

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 （试行） 第一章总则 第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。 第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。 第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。 第二章基本要求 第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。 第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。 第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友

好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。 第三章仪容仪表 第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。 第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为： （一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。 （二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。 （三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。 （四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散发。 （五）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。 （六）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物。禁止戴有色及怪异造型的眼镜。 第九条男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为： （一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

银行柜面员工礼仪、服务、营销能力测试.doc

第一部分职业礼仪 （题型：单项选择。建议答题时间20 分钟） 1、职业礼仪是职业人在一定的职业环境中按照一定的程序和仪式对他人表示尊重的行为规范。其核心问题是： A 规范B尊重 C 程序D仪式 2、在职业领域，人人都是职业舞台上的演员，职业化程度比较高的职业人，其显著特点是： A 扮演角色B显露本色 C 模仿他人D突出个性 3、人的需求，可以划分为五个层次，其中处于第四个层面的需求是 A、生存的 B 安全的 C、社会交往的 D 受尊重的 4、职业礼仪的第一个直接作用是： A 引人注意 B 让人喜悦 C 使人接受 D 获得支持 5、尊重他人的首要问题是： A 客套寒暄 B 语言训练 C 行为训练 D 形象塑造 6、人际交往的第一印象法则表明，不熟悉的人相见，最初的印象： A 无关紧要 B 非常重要 C 不太重要 D 可以忽略 7、在职业交往中，“以貌取人”的情况 A 无法避免 B 非常错误 C 应当纠正 D 不必在乎 8、职业男性的发型一般应该：

A光头B中分头 C偏分头D长发 9、窗口岗位女性员工，在发型方面，应该倡导的是： A 头发披肩 B 遮盖耳朵 C 挡住额头 D 头饰一致化 10、指甲应当经常修剪，不得留长指甲，细节的要求指甲不得超出手尖的： A 两毫米 B 四毫米 C 一毫米 D 六毫米 11、女性员工化职业妆，其主要作用是 A 唤起注意 B 说服他人 C 掩盖年龄 D 取悦家人 12、男性员工穿西装的时候，衬衫的袖子应该 A 遮盖手掌 B 短于西装袖子 C 卷起来 D 长于西装袖子 13、女性员工穿职业裙装的时候： A 必须穿长袜 B 可以穿短袜 C 可以不穿袜子 D 可以自行决定穿什么袜子 14、由于静电作用，工作台面电脑屏幕容易积淀灰尘，其清洁工作的主要责任人是 A 专职清洁工 B 操作电脑的员工 C 值班人员 D 电脑技术人员 15、站姿的基本要求是挺拔、头正身直，气息上提，腿并拢，收腹提臀，其中重要的问题是 A 保持重心的后倾 B 保持重心的前倾 C 保持脸部的上仰 D 保持脸部的下低 16、在职业环境中，步速应该比平时的速度 A 快四分之一 B 慢四分之一 C 快四分之三 D 慢四分之三

现代商务礼仪书的情景案例分析

现代商务礼仪书的情景案例分析 篇一：《商务礼仪》案例分析题汇编 《商务礼仪》案例分析题汇编 【案例1】张先生与女友一起参加一个舞会，跳过几曲之后，有一个熟识的朋友过来邀请张先生的女友跳一曲。张先生因为觉得这位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悦，暗示女友不能去。但是女友没有听从，还是笑着赴约了。一曲终了，张先生等女友回来后，指责女友不应与那人跳舞。女友表示不能接受，张先生觉得不能忍受，大声斥责，终于在舞厅大吵，引得别人奇怪地看着他们两人，最后女友一个人离开了舞厅，张先生在众目睽睽之下也觉得颜面尽失。 【分析】参加舞会，一般不邀请有男伴的女士，但是因为是熟识的人，所以反而是邀请女士共舞更符合礼节，而男士应该大度，一方面是尊重对方，另一方面也是对女友的信任与尊重。但是张先生却显得极没有风度，小心眼，而且透露出对女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。这样的社交事件是很失败的。 [案例2]某酒店正在举行婚礼，在司仪的主持下，新郎跪下身向岳父岳母敬茶。一名旁观者小声地评价：“跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了。”另一人接口道：“这种礼节很久不用了，现在又开始时兴起来。”第三人不禁问道：“什么时候废除的呢？” 【分析】在饮茶礼仪的上茶时，倒的第一杯茶不宜过满，以杯身的

2\3处为宜。新郎为岳父岳母即长辈敬茶时更应该注意细节，以表示对长辈的尊敬。新郎跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了是十分失礼的表现。而其他宾客作为客人，在沟通中应注意技巧，批评是为了让人进步，而不是针对他人，在宴会上一轮新郎的行为时对新郎的不尊重，应该在私下与新郎合理沟通。因此，这样的社交事件是失败的。 [案例3]1960年，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。其间，周恩来召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女记者忽然提出一个非常私人化的问题，她说:“据我所知，您今年已经62岁了，比我的父亲还要大8岁，可是，为什么您依然神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊？”这个问题使得紧张的会场气氛松弛下来，人们在笑声中等待周恩来的应对。周恩来略作思考，回答道:“我是东方人，我是按照东方人的生活习惯和生活方式生活的，所以依然这么健康。”会场顿时响起经久不息的掌声和喝彩声。 【分析】在公共场合不适宜问及他人的私人问题，女记者在严肃的回忆期间问私人问题,明显是不恰当的。而周总理的幽默回答没有让女记者难堪，既维护了女 记者的面子也没有透漏私人信息。而且，周总理的回答还赞扬了我们东方人的生活习惯和生活方式良好，极高的维护了我们的国家尊严，同时也维护了自己的尊严。是成功的社交事件。 【案例4】小张是一家物流公司的业务员，口头表达能力不错，对公

银行服务礼仪,主持稿

银行服务礼仪,主持稿 篇一：20XX年度农业银行城东支行“规范化服务礼仪”竞赛主持词 20XX年度农业银行城东支行“规范化服务礼仪”竞赛主持词 （讨论稿） 上半场 比赛开始 男：尊敬的各位领导！ 女：各位同仁！ 合：大家下午好！ 女：为进一步激发广大员工创优争先的积极性和主动性，将“以客户为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的网点服务精神落地深植，我们相聚“紫金”，开展“规范化服务礼仪”竞赛。 男：下面由我非常荣幸的为大家介绍出席本次比赛的各位领导，他们是农业银行南京城东支行XXX、XXX、XXX。 女：本次竞赛的评委是，农业银行南京城东支行XXX、XXX、XXX。男：让我们以热烈的掌声欢迎各位领导、评委们的到来。 男：刘总，我有一个问题想考考您。

女：好的，你说。 男：请问您作为个金条线的一员对“服务礼仪”四个字是怎么理解的？ 女：我认为，“服务礼仪”就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 男：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和银行良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让我们在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 女：长话短说，让我们赶紧进入今天的比赛。接下来让我们用热烈的掌声欢迎农业银行南京城东支行分管副行长吴晓玲上台讲话并宣布本次比赛开始。 吴行长讲话、宣布比赛开始 男：吴行长热情洋溢的讲话吹响了我们今天竞赛的出征号角。为了充分体现“公平、公正、公开”的原则，今天所有的比赛序号都是由各网点抽签决定的。女：是的，本次比赛分为员工风采、情景演练、晨会演练三个环节，其中员工风采30分、情景演练35分、晨会演练35分。 男：我们将对各项得分进行加总，决出团体一等奖一名、

银行柜员日常服务礼仪规范_礼仪

银行柜员日常服务礼仪规范 一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。下面由橙子为大家搜集的银行柜员日常服务礼仪规范，我们一起来看看吧! 那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。 银行柜员服务礼仪仪容规范 头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准)，不剃光头。 不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。 根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。 银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。 银行柜员服务礼仪仪表规范 1 / 4

站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后;女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。 坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜;男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。 手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。 银行柜员服务礼仪语言规范 与客户交流时目光注视小三角区，面带微笑，表情神态谦恭、友2 / 4

银行柜员日常服务礼仪规范

银行柜员日常服务礼仪规范 本文是关于银行柜员日常服务礼仪规范，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。下面为大家搜集的银行柜员日常服务礼仪规范，我们一起来看看吧! 那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。 银行柜员服务礼仪仪容规范 头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准)，不剃光头。 不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。 根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。 银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。 银行柜员服务礼仪仪表规范 站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后;女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。 坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情

银行员工培训方案

银行储蓄员员工培训两小时方案 学员受益： ·感悟积极心态的重要力量，具备职业人合格的职业态度。 ·掌握科学的工作流程。 ·掌握重要的工作技巧－有效沟通。 ·掌握高效工作利器－操作技能。 ·掌握职业形象塑造，提升精神面貌与银行形象。 课程主要模块： 第一篇：新员工培训－心态篇 1﹑积极的心态。 2﹑认识整个营业厅。 第二篇：新员工培训－行动篇 3﹑科学的工作方式与了解您的职位。 4﹑如何进行您的工作。 第三篇：新员工培训－技巧篇 5﹑有效沟通技巧。 6﹑电脑，点钞技巧。 第四篇：新员工培训－礼仪篇 7﹑专业形象。 培训环境：布置整洁的多功能会议室 培训方式：讲授﹑案例﹑讨论﹑商业游戏﹑教学VCD展示﹑测试等。

参加人员：新员工﹑培训师﹑员工模范﹑支行领导 （新员工应具备大专以上文化程度，金融或相关专业背景，基本英语计算机操作能力） 培训时间：2小时：35＋30＋25＋20各篇学习时间＋10分钟机动时间 关于培训时间的分配，心态和行动篇所占比重较大，主要是考虑到新员工快速上岗的需要，是基本要求，必须强调正确心态，热爱这一行，才能干好这一行，有激情才有动力，行动上的程序要求也是上岗必须熟知于心了。而技巧和礼仪应该算作卓越要求，只要在前一阶段心态正确，在行动中应该会自我规范和摸索，找到适合自己适合这个职位的最佳平衡点。因此在培训课程中占时相对少，也没有硬性要求。 第一篇：心态篇 1﹑部门权威致开课辞：包括中行优势﹑展望未来，振奋新员工的士气。临走时告知与上级沟通途径。（伴随视频播放：中国银行总行，各省分行，武汉各处支行风貌）10分钟2﹑该营业厅员工模范以爱岗敬业为主要内容进行发言。（身边的模范，能起到最好的榜样作用）5分钟 3﹑新员工之间与模范互相熟悉交流。融洽学习气氛。培训师告知有关先进个人事迹报告的网址鼓励课后自己阅读学习10分钟 4﹑培训师带领大家参观营业厅，介绍营业厅整体情况。10分钟 第二篇：行动篇 1 学员现场观看储蓄员操作流程，培训师对关键步骤进行点拔，让新员工有 直观认识。10分钟 2 回到会议室－通过视频的方式演示基本操作标准即最高目标。（播放提前 录制好VCR）10分钟 模范员工结合视频内容在一旁解释。例如：存款程序 ①客户拿号

秘书考试情景录像题

秘书四级考试情景录像题 模拟题：卷册二：案例分析 工作实务 第一部分案例分析（第一、二题，每题30分，共60分） 第一、二两题均为先观看一段录像，然后按要求答题。考试开始，即播放第一题录像；考试开始后30分钟，播放第二题录相。每题录相均连续播放两遍（文字部分为录像内容）。 一、（30分） 请看录像，并找出录像中秘书行为及工作环境中的至少15项正确或错误。 早上秘书卫红身着职业装走进公司办公大楼，发现楼道内光线昏暗，马上向值班人员了解情况，得知照明灯坏了。 卫红随即给后勤部拨打电话：“请你们尽快派维修人员检修办公大楼的照明灯，谢谢”。并认真填写了《隐患记录及处理表》，表的格式正确，内容完整。 办公室工作人员小李进来：“卫秘书，研发部张主任请你把有关2号新产品的技术资料发到他的邮箱里。另外我昨天去总公司开会的交通费要报销。” 卫红递给小李《零用现金凭单》让其填写，凭单格式正确，内容符合要求。然后打开计算机迅速查到要找的资料，却不熟练发邮件的程序，只得让小李帮助发送。 卫红认真核对零用现金凭单和发票，并指导小李将发票贴在凭单后面。 小李：“今天主任不在，你先给报销了吧，明天再补签就是了。” 卫红不假思索地说：“也好”，拉开抽屉取出现金付给小李。随手将凭单放在桌上的文件堆里。 电话铃响四声后卫红接起：“你好，金泰公司。” 王总经理的声音：“你把最近收集到的客户对我公司产品的反馈信息送过来。” 卫红手忙脚乱地抱着一堆资料来到王总经理办公室：“王总，资料都在这里。” 王总经理：“这么一大堆，你让我怎么看呀，你把它整理后在拿给我。” 卫红：“好吧，我这就去整理。” 卫红正在整理客户的有关资料，传来敲门声，“请进”，并立即起身迎接。 泰康公司秘书小李进来：“你好。” 卫红忙着为小李倒水招待，“对不起，你稍坐一会儿，我去技术部取一份资料，马上回来。” 小李看到桌上一段资料，随手拿起一份翻看。 二、（30分） 请看录像，并找出录像中秘书行为及工作环境中的至少15项正确或错误。 秘书卫红身着职业装来到总经理办公室，敲门后进入：“王总，考虑到您第二季度活动较多，我为您制定了一份活动时间表。”表格格式正确，内容完整。 王总经理：“谢谢，我正需要呢。我刚刚接到电话明天上午去市里开会，你安排张副经理接待来访的利康公司李经理吧。” 卫红：“我马上去安排。”回到办公室在工作日志上做更改。办公桌上文件码放整齐，办公桌前电话线、电脑线交叉拖曳。 工作人员小李进来：“卫秘书，我明天去人事局外调，需要开封介绍信。” 卫红边拿介绍信、公章，边说：“我正要去向张副经理汇报工作，你自己开吧，开好后把介绍信、公章放在桌子上就行了。”随即离开办公室。 卫红在张副经理办公室：“这是明天接待利康公司李经理的接待计划。” 张副经理：“接待规格变了，你要与对方作好解释工作。” 卫红：“哎呀，我忘记通知对方了。” 张副经理继续看着接待计划，略显生气地说：“怎么能让客人参观2号新产品试验室呢？这可是我们的保密项目呀。” 卫红：“我去重新安排参观路线。” 第二天卫红提前来到接待室，整理环境，开窗通风。 利康公司李经理一行人来到公司大门口，没有人员迎接便自行来到接待室。 卫红和张副经理马上迎上去，卫红抢先与来访客人握手，并主动用正确的手势引导客人进入接待室。

银行服务礼仪学习心得3篇

银行服务礼仪学习心得3篇 服务礼仪是一门高深的学问，不是简单的谦和、友好就可以做到的，下面是为大家准备的银行服务礼仪学习心得，希望大家喜欢! 银行服务礼仪学习心得范文1随着社会的发展进步，文明程度的不断提高，以及与人交往的日益频繁，文明礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的重要组成部分。 学习了职场礼仪后，让我感受颇深，才更为深刻懂得礼仪在生活中的重要性，才更为清楚的明白礼仪的深邃内涵。作为一名银行从业人员，我们直接面对的是银行的客户，我们的一言一行都决定着客户对我们银行的信任度和好感。 在工作单位中，单位的一些“工作标准”“行为规范”，从某种意义上讲，也是一种对礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。对个人而言，礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现了一个人对社会的认知水准以及自己的学识、修养和价值观。 讲礼仪，我们首先要明白什么是礼仪?“礼者，敬人也!礼者，养也!”所谓礼就是尊重人，包括自己和别人，礼是一种教养。仪，仪表、仪容、仪态等外在的表现形式。礼仪就是尊重别人并表现出来。礼仪是人际交往的规则，是我们在日常生活中、工作中不可或缺的。通过这次文明礼仪学习后，我恍然大悟，原来在平时的工作中我们有

很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。 为了切实规范服务行为，我必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。 银行服务礼仪学习心得范文2这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。 我们中国银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和

《银行柜员服务礼仪与规范》 2天版

银行柜员服务礼仪与规范 课程背景： 随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性，但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，所以银行网点仍是发展业务的重要手段和最有效的销售渠道。这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将通过对员工服务礼仪与规范的训练，打造良好的个人形象和良好的职业素养，提升银行的品牌形象，提高柜员岗位的职业价值感和行业竞争力。 课程目标： 从分析服务的关键因素进入手，帮助柜面人员加强对岗位和自我角色的认知 认识到银行柜面服务礼仪的重要性，打造良好的柜员职业形象 掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象 掌握柜员岗位统一标准的服务礼仪，培养良好的职业素养与礼仪规范 掌握柜员岗位常用语言规范与沟通技巧，提高客户满意度。 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：银行柜面人员 授课方式：讲解示范、案例分析、图片展示、头脑风暴、情景演练、通关考核 课程特色：启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。 课程大纲 第一讲：服务意识与服务价值 一、金融业发展面临的挑战 二、网点转型对柜员的要求 三、职业化柜员的角色定位 四、感恩中成长 1. 设计自己的职业发展规划 2. 成长是实现个人战略的唯一途径

五、优质服务是银行永恒的主题 1. 服务意识与服务的价值 2. 服务心态修养训练 3. 服务质量的影响因素 4. 优质服务的具体体现 第二讲：职业形象的塑造 一、着装礼仪 1. 男士着装礼仪 2. 女士着装礼仪 3. 制服礼仪 二、仪容礼仪 1. 头发 2. 面部修饰 3. 化妆 4. 自我形象的检查 三、形体仪态 引入案例：请体会肢体语言的作用 1. 站姿讲解 现场展示、演练站姿 2. 坐姿讲解 现场展示、演练坐姿 3. 行姿讲解 现场展示、演练坐姿 4. 蹲姿讲解 现场展示、演练蹲姿 5. 服务手势 1）讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势现场演练服务手势 案例：手势的魅力 6. 鞠躬讲解

银行服务礼仪情景口号

竭诚为您提供优质文档/双击可除银行服务礼仪情景口号 篇一：银行服务礼仪展示晚会主持人串词 银行服务礼仪展示晚会主持人串词 男：尊敬的各位领导、各位来宾。 女：亲爱的同事们，大家。 合：晚上好！ 男：丹桂飘香，秋风送爽，满载收获和喜悦的秋天已经向我们走来。女：民族华诞，举国欢腾，飘扬的五星红旗引领我们实现新的跨越。男：为庆祝建国60周年，今天xx分行在这里隆重举行“为国庆献礼为工行添彩”服务礼仪展示比赛。 女：这是一场特别的比赛，通过网点员工自编、自导、自演的情景剧，集中展示他们对于服务提升后的新面貌、新气象、新变化。希望大家在这里能度过一个美好愉快 的夜晚。 男：首先请允许我向大家介绍出席今天晚会的各位领导和嘉宾，他们是：（男女主持人交叉逐一介绍领导、嘉宾）

女：感谢各位领导和嘉宾的莅临，下面有请xx行长致辞！ 女：感谢xx行长的致辞。下面为大家带来的是第一个节目：服务礼仪规范团队展示：我们是自豪的工行人。 表演者：xx等。选送单位：xx，由请！ 男：谢谢精彩展示。 女：接下来将为大家带来今晚的重头戏，服务规范情景展示比赛。由评委现场对展示节目进行打分，评选出优秀节目一、二、三等奖和优秀奖。七个代表对将分别通过他们自编、自导、自演的7个情景剧把营业网点一天从早晨会到晚例会的工作展现给大家。那其中又发生了 哪些有趣的故事呢？ 男：俗话说：一天之际在于晨。而对于工行人来讲，一天的工作就是从晨会开始。说到晨会相信网点工作的同事们都有很深的感触，晨会由过去网点负责人布置工作这样单一的形式转变为由员工轮流主持，形式活泼、内容丰富的新型晨会，并赋予了晨会“四项准备”的意义，使得晨会真正发挥班前准备的作用，同时又成为员工展现自我、锻炼自我的舞台。 女：四项准备？那有哪四项准备呢？ 男：不知道了吧？这四项准备分别是仪容仪表准备、机具设备检查、服务礼仪演练和员工情绪调节，最受员工欢迎

农商银行服务礼仪大赛总结

比拼争先竞风采激扬青春展新颜 ——ⅩⅩ农商银行服务礼仪大赛总结 伴着年的旋律，踩着年的脚步，迎着年的节拍，ⅩⅩ农商银行“服务只有起点，满意没有终点”服务礼仪大赛于1月28日隆重举行。经过前期扎实筹备、层层筛选，通过两轮预赛的选拔，共13家支行（部）代表队进入总决赛。 咸阳市办事处冉斌副主任、ⅩⅩ农商银行领导班子、中层管理干部、各支行（部）员工代表、机关人员共计266人进行了现场观摩。为确保总决赛的公平、公正，总行还专门邀请了上海辉粲企业咨询管理公司的资深培训师夏莲英老师莅临现场并担任评委，共同欣赏参赛队伍精彩的礼仪展示。 赛前，边浩副行长进行了总决赛开场致词，指出举办服务礼仪大赛是对优质文明服务工作的一次大练兵、大检阅、大推动，要求全体员工要以此次大赛为契机，通过以赛促学的方式，在全行范围内掀起讲礼仪、重服务的比学赶超氛围，将重服务、促发展的理念贯之于心，效之于行，对外展现出ⅩⅩ农商银行的全新形象和风貌。 进入总决赛的13家精英队伍，用精彩优雅的服务礼仪，充满活力的精神风貌，风趣幽默的小品演绎，感人肺腑的动人故事，一次又一次的展现出ⅩⅩ农商银行人的卓越风采。彩虹一路支行参赛队通过暖心服务案例，真情演绎了展示关注

客户的细节，配合标准的礼仪动作，展示出良好的精神风貌。秦皇路支行从容、优雅、大方的舞蹈展示，展现出我行员工的青春风采和文明素养，结合挂失业务案例，展示员工以客户为中心，团结互助的团队服务精神，获得了评委和在场人员的一致好评。人民西路支行的幽默小品，戏剧化的表现，结合个人存款汇款业务、支持小微企业等服务项目，充分展现了开展服务质量提升工作的前后变化。古渡支行青春活力的开场，温馨关爱的手语展示，以及对我行黄金客户的生日祝福，体现出我行细致入微的服务理念。 经过精彩激烈的角逐，专业评委和大众评委的现场打分，彩虹一路支行凭借感人的服务案例、标准的礼仪展示赢得了现场评委的一致认可，获得一等奖。玉泉路支行、秦皇路支行分别获得二等奖，古渡支行、中华路支行、人民西路支行分别获得三等奖，营业部、沣东支行等七家支行（部）获得优秀组织奖。 最后，夏莲英老师对各参赛队的礼仪展示从风格、面貌、礼仪细节等多方面进行了深入的点评和分析，对参赛选手的精心准备给予了充分的肯定，对参赛队伍的精彩演出表示了赞扬，并对服务礼仪展示的不足环节提出了建议，使大家受

网点服务礼仪演练题目

营业网点规范化服务演练案例 情景一：关于无法满足客户兑换新钞的案例 网点每年在春节前都会尽量满足客户兑换新钞的要求。今年春节前夕，一位存款近十年的老客户家中要办喜事，因此要求兑换数额较大的新钞。鉴于数量较大，该网点负责人表示只能为其兑付一部分，因此引起客户不满。 情景二：关于客户存款金额与柜员核点金额不符的案例 某客户到柜台存款，柜员按规定清点现金，清点数额为1800元整，并向客户征询是否存款1800元整。客户听后大怒，声称存款金额应为2000元整，并说是银行柜员私吞了200元。 情景三：关于未预约不能提取大额现金的案例 某客户匆匆地走到某银行柜员前，要求马上提取20万元现金。经查阅大额现金预约登记簿发现该客户没有提前预约，柜员当即向客户解释根据中国人民银行的要求，一次性提取20万元（含20万元）以上的提现业务必须提前预约。客户还是坚持要提款，而且情绪激动。 情景四：关于非本人要求办理提前支取定期存款的案例 某客户提前支取其丈夫的定期存款，按照银行规定，需出示存折本人的身份证原件和代办人身份证原件。但因其丈夫在外地，客户只能够提供其丈夫身份证的复印件和她本人的身份证，

所以银行不予办理。该客户情绪激动，在柜台前失声痛哭，影响了其他客户办理业务。 情景五：关于为已故存折持有人办理解挂手续的案例 客户为其已故母亲办理已挂失的活期存折解挂手续，柜员按规定没有给代办人办理。该客户情绪十分激动。 情景六：关于柜员不注意服务细节引起客户不满的案例 某日中午，午饭后柜员正在营业厅内收拾、聊天。这时进来一位客户，要求办理一张借记卡，临柜柜员的一名员工接待了他，并递出一张申请表，这位客户看着这张申请表慢慢地填写，似乎填写有困难。这时旁边的员工可能谈到一个比较有趣的话题，引得大家忍不住笑出声来，虽然笑声不大但是已经引了客户的注意，该客户大怒，误以为在笑他不会写字，扔下表格准备要走。 情景七：关于中午对外业务窗口少、速度慢的案例 某日，客户投诉，称其中午到农信社某网点办理业务，该网点只开了一个窗口办理业务，由于当时客户较多，客户等待时间较久，客户十分不满，要求多开一个柜台，减少客户等待时间。 情景八:关于客户排队过号，要求办理业务被拒引来不满的案例 某日中午，某客户在农信社某网点叫号机拿了叫号纸，因见等待的人较多就到商场逛街去了。15分钟后返回，发现手上号码已经叫过，该顾客马上走到柜台前，要求为其办理业务。柜员了解情况后请其重新拿号排队，该客户非常不满，认为他是早到

银行服务礼仪展示晚会主持人串词

银行服务礼仪展示晚会主持人串词 男：尊敬的各位领导、各位来宾。 女：亲爱的同事们，大家。 合：晚上好！ 男：丹桂飘香，秋风送爽，满载收获和喜悦的秋天已经向我们走来。女：民族华诞，举国欢腾，飘扬的五星红旗引领我们实现新的跨越。男：为庆祝建国60周年，今天XX分行在这里隆重举行“为国庆献礼为工行添彩”服务礼仪展示比赛。 女：这是一场特别的比赛，通过网点员工自编、自导、自演的情景剧，集中展示他们对于服务提升后的新面貌、新气象、新变化。希望大家在这里能度过一个美好愉快的夜晚。 男：首先请允许我向大家介绍出席今天晚会的各位领导和嘉宾，他们是：（男女主持人交叉逐一介绍领导、嘉宾） 女：感谢各位领导和嘉宾的莅临，下面有请XX行长致辞！ 女：感谢XX行长的致辞。下面为大家带来的是第一个节目：服务礼仪规范团队展示：我们是自豪的工行人。 表演者：XX等。选送单位：XX，由请！ 男：谢谢精彩展示。 女：接下来将为大家带来今晚的重头戏，服务规范情景展示比赛。由评委现场对展示节目进行打分，评选出优秀节目一、二、三等奖和优秀奖。七个代表对将分别通过他们自编、自导、自演的7个情景剧把营业网点一天从早晨会到晚例会的工作展现给大家。那其中又发生了

哪些有趣的故事呢？ 男：俗话说：一天之际在于晨。而对于工行人来讲，一天的工作就是从晨会开始。说到晨会相信网点工作的同事们都有很深的感触，晨会由过去网点负责人布置工作这样单一的形式转变为由员工轮流主持，形式活泼、内容丰富的新型晨会，并赋予了晨会“四项准备”的意义，使得晨会真正发挥班前准备的作用，同时又成为员工展现自我、锻炼自我的舞台。 女：四项准备？那有哪四项准备呢？ 男：不知道了吧？这四项准备分别是仪容仪表准备、机具设备检查、服务礼仪演练和员工情绪调节，最受员工欢迎的就是调节员工情绪的“开心五分钟”的环节了，它内容、形式都不受限制，小游戏、小故事大启示，还有很多意外和惊喜呢。 女：那我们就赶紧开始吧，下面请看服务情景剧第一场：一日之计在于晨。表演者：。 女：谢谢精彩表演。都说服务是银行的生命线，而在这条生命线的最重要的位置上，站立的是大堂经理。关注识别、引导分流、咨询接待、投诉处理哪一样都离不开大堂经理。 男：XX行在服务提升项目中，提出了一系列加强大堂管理的措施，建立了领导坐班制度，支行行长、机关部门经理深入网点，现场指导网点大堂管理。 女：下面我们就一起到XX支行去看看那儿的变化，请看服务情景剧

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

银行厅堂服务礼仪与营销技巧 【课程背景】： 当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】： 案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ ---一句话引起的纠纷 第一部分：银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容（发型容貌） 三、仪表（衣着打扮）

1、TPO原则 2、职业女性着装 ●裙装四忌 ●首饰佩戴原则 3、职业男性着装 ●西服穿法 ●衬衫的讲究 ●领带打法 ●鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面 第二部分：柜员服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走，优雅举止，传达你的自信 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲： ●举手迎： ●笑相问： ●礼貌接： ●及时办： ●巧推荐： ●提醒递： ●目相送 六、大堂经理服务销售七步曲：

《银行柜员综合能力与情绪管理教学大纲》

银行柜员综合能力提升与情绪压力管理教学大纲 课程大纲 课程简述：柜员服务意识提升和流程梳理，用九型人格解柜员压力与情绪 培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习开场游戏：我们是卓越团队 团队组建：营长、组长、副组长、组旗、组徽、口号、小组/学员得分表 第一天 第一讲：职场形象礼仪与个人魅力提升 一、营业厅服务现状呈现(图例+讲解） 二、6S管理网点介绍(图例+讲解） 三、柜员工作关键词解读----销售、服务、礼仪 1．什么是销售 2．银行销售产品的特殊性 3．重新认识服务 4．银行服务的特殊性 5．服务的“需求层次理论” 6．进一步认识礼仪内涵 7．内外兼修乃礼仪 四、重塑柜员魅力形象，印刻于客户脑海 1．工作装----一个自我保护的颜色(标准示范+讲解） 1）男士工作装着装规范 2）女士工作装着装规范 2．整洁、整齐的发型----为吸引力加分 3．天然去雕饰的职场化妆术(视频分享） 4．佩戴饰物，点到为止才恰到好处 5．领带----男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂” 6．皮带----男人品味的象征 7．“足部的西装”，也不要忽视 五、上午课程小结

第二讲：把标准服务流程变成岗位习惯 一、课前小活动----小蜜蜂 二、营业厅岗位一日工作流程规范 三、迎宾---树立服务品牌的良好机遇(讲解+情景模拟） 四、银行的魅力来自柜员的魅力，银行的整体形象折射在窗口的形象中 五、最好柜员的六个核心素质 1．基本的职业素养 2．务实的工作作风 3．良好的服务意识 4．熟练的业务知识 5．无私的奉献精神 6．具备岗位发展实力 六、现实工作中柜员的问题(视频+讲解） 七、柜员的十字文明礼貌用语 八、柜员的文明用语使用时的语音语调(案例+讲解） 九、柜员服务工作中的微表情 1．微笑----从何而来? 2．微笑----明朗真诚 3．眼神----眼睛是心灵的窗户 4．眼神----眼随心到 5．现场抓拍 十、柜员服务7+7(标准示范+练习+小组PK） 1．招手迎 2．主动询 3．双手接 4．快速办 5．准确指 6．巧营销 7．礼貌别 十一、班后工作 1．扎账

《银行服务礼仪风采课程大纲》

银行业服务礼仪课程大纲 课程大纲 第一讲：银行服务人员心态调整及角色转变 一、银行业发展要求员工提升服务客户能力 1.银行员工角色转变 2.银行员工心态调整 二、银行员工自我品牌建设 1.服务对自我品牌建设的重要性 2.服务对银行品牌建设的重要意义 第二讲：银行网点服务礼仪 一、银行网点服务礼仪 1.认识礼仪，从心改变 2.银行从业人员仪容仪表标准 3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬礼的具体要求 4.丝巾的佩戴技巧 二、银行柜员服务礼仪 1.银行柜员服务要点 2.银行柜员七步曲流程 3.银行柜员联动服务和营销 三、银行大堂经理服务礼仪 1.银行大堂经理服务要点 2.银行大堂经理七步曲流程 3.银行大堂经理工作流程 四、客户投诉抱怨处理技巧 1.客户投诉抱怨原因分析 2.客户投诉抱怨处理原则 3.客户投诉抱怨处理秘诀 4.客户投诉抱怨处理流程

第三讲：银行网点商务礼仪 一、商务礼仪基础 1.用眼礼仪——用眼位置.技巧.注意事项 2.微笑礼仪——微笑故事.作用.要点 二、商务礼仪应用 1.介绍礼仪——要点 2.握手礼仪——要点 3.指引礼仪——要点 4.名片礼仪——要点 5.电话礼仪——要点 6. 交谈礼仪——要点 7. 餐桌礼仪——要点 8. 乘车礼仪——要点 第四讲：银行网点服务管理 一、银行网点服务管理 1.晨会流程 2.开门迎客流程 3.营业巡检流程 4.夕会流程 二、银行网点服务管理工具解读 1.各岗位工作日志使用 2.各岗位巡检表.客户管理工具使用 第五讲：大赛辅导流程： 一、环节一：开场舞/T台秀 设计开场舞内容和队形，展示良好银行服务形象二、环节二：个人形象展示 个人礼仪展示.自我介绍等内容提炼和优化三、环节三：礼仪知识问答 问题和答案设计，展示银行服务礼仪文化

银行工作人员的仪容仪表礼仪规范_礼仪

银行工作人员的仪容仪表礼仪规范银行工作人员的仪容仪表礼仪规范有哪些?下面橙子为你详解如下： 银行业是一个窗口行业，所以银行从业人员要做到仪容仪表规范具体表现在以下几点： 服装： 银行工作人员的服装不仅代表了个人形象，更是银行整体形象的展示，所以银行工作人员上班前要整理好检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。 男装：春秋冬季节套装，包括衬衣、裤子、领带、外套。夏季：短袖衬衣、裤子、领带。 女装：春秋冬季节套装衬衣、裤子、外套、领带。夏季：短袖衬衣、裤子、裙子。 着装要求：各银行服装订制形式不同，无论是量身订做还是依据大、中、小码尺寸批量生产，一般都应选择自己合适的尺寸，要注意四围、四长：四围，即领围以插入一手指大小为宜，胸围、腰围、臀围应松紧适度为宜;四长即袖长、衣长、裤长、裙长。袖长(在手的虎口关节处，穿西装款的制服以衬衣袖长抬手时比西装袖长长出 1.5至 2厘米左右为宜);衣长(约盖过臀部的 4/5为宜);裤长(以盖过鞋跟的 2/3为宜);裙长(约在膝盖上下 10公分为宜)。 1 / 7

衬衣不能掉扣;男员工佩戴的领带、女员工穿有领衬衫所佩戴的领花或丝巾，都应与衬衫衣领口吻合、紧凑而不系歪;工牌、行徽要全部佩戴整齐，固定牢固，不能松垮、歪斜、左右晃动。 银行制服应保持洁净、清爽、挺括，衣裤不起皱，应经常熨烫，包括领带、领花、丝巾清洗后一定要熨烫整齐。不应出现油渍、污垢、异味，特别是衣领、袖口尤其要保持干净。 银行制服应上班穿戴整齐，下班后脱下挂在衣架上，很好地养护。而不应该下班后也穿，甚至逛商场、买菜、干家务、拖地板都穿着制服，使行服真的成了名副其实的“工作服”。不能很随意地把领带、领花或丝巾握成一团装在裤子的口袋里，上班佩戴时皱皱巴巴，显得很不整洁、很不规范。 发型： 男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，不能有头皮屑，不可以漂染和焗异色头发，发长不超过一寸，发尾不触及衣领，鬓角不遮耳线， 女士也要经常检查自己的头发是否整洁，女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后。长发，必须盘起，尽量将刘海梳起，不允许在工作时梳披肩发，刘海不可遮住眉毛。 化妆： 银行从业人员应该淡妆上岗，以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感。 2 / 7