电气设备售后服务管理规范(表格)

Xxxxx电气自动化有限公司

售后服务管理规范

（ISO9001：2015）

1 目的

规定本公司售后服务管理程序，执行相关售后服务标准。

2 范围

本管理制度适用于公司所有参与售后服务工作的全体员工。

3 职责

3.1 售后服务部门职责：

3.2 售后工作人员职责

4 要求

4.1 售后服务工作内容

凡本公司生产、交付的产品，均应依据合同规定或顾客要求为顾客提供服务，服务内容一般为：

a）顾客到企业现场接装产品时要求提供技术培训、使用培训等服务；

b）应顾客要求到使用现场进行技术保障、培训等服务；

c）现场维修服务；

d）提供各类有关产品的信息服务；

e）邮寄各类配件、备附件或易损件等服务；

f）与产品相关的有偿服务等。

4.2 售后服务工作接收

4.2.1接收到顾客向公司提出售后需求的部门（主要涉及到售后服务部、销售部、数据工程部等相关部门），需询问并记录顾客售后的详细情况，并立即向售后服务部客服人员反馈，客服人员2小时内填写《售后信息处理单》，并判断售后类型。如为技术支持服务，提交至对应的售后部门进行售后服务；如为质量信息，提交质量部进行售后服务全过程的监控管理、纠正预防、质量归零等。

4.2.2质量部接到《售后信息处理单》后2小时内，组织各相关部门进行问题原因分析，拟定初步处理措施和指派相应售后技术人员4小时内拟定售后技术方案，通过评审后组织实施,重大质量问题必须提报总经理批准。

4.3 售后服务工作方法

4.3.1顾客到公司现场交付验收产品时要求提供技术培训、使用培训等服务；

a)由数据工程部售后技术人员负责拟制产品有关培训的计划、教材，并实施培训；

b)项目经理负责数据项目、系统集成项目有关培训的计划、教材，并实施培训；

c)其他相关部门根据计划要求，负责提供车辆驾驶、备附件使用等有关要求培训。

4.3.2应顾客要求到使用现场进行技术保障、培训等服务

按合同或技术协议及顾客要求，派遣技术、质量、生产等相关人员进行现场技术保障服务工作，内容一般为：

a）整车系统联试；

b）承担或指导产品调试、使用等；

c）产品故障维修等；

d）负责协调配套产品生产厂家为顾客提供必要的服务。

4.3.3现场维修服务

重大质量问题应立即报告总经理，质量部应组织采取必要的处理措施；同时还应按《纠正措施控制程序》的要求，提出相应纠正措施。针对重大质量问题所采取的纠正措施，应报顾客或顾客代表认可，必要时应有顾客或顾客代表签署意见后方可实施；军品按照《双五归零管理制度》

4.3.4提供各类有关产品的信息服务

如顾客提出的维修服务为以下原因造成时，可为顾客提供信息传递服务：

a)当供方产品发生故障时，客服人员可通过电话、传真通知供方，要求其到现场实施服务；

b)由于顾客使用方法不正确或对产品部分使用状态不清楚等，客服人员可通过电话告知正确使用方法、技术指导、互相交流等，也可通过传真等方式提供有效的技术服务。

4.3.5邮件服务

如顾客提出的维修服务为以下情况时，可为顾客提供邮件服务：

a）产品某器件、备件损坏，顾客可以自行处理时，客服人员可采用邮寄方式，将顾客所需器件、零部件或备附件等发给顾客；

b）顾客由于某种原因丢失、损坏或急需的产品文件、备附件等，客服人员可根据具体情况提供无偿或有偿邮件寄送服务等。

4.3.6 有偿服务

当售后服务部门接到下列顾客服务信息时，可为顾客提供有偿服务：

a）合同规定保修期满，应顾客需求为顾客提供保养、维护、培训本公司出售的产品，包括公司上门服务或顾客送修；

b）与公司签订维保合同但超出维修服务范围的。

4.4售后服务处理

4.4.1如果需要现场服务，售后技术人员根据质量信息复杂程度确定制定《售后服务方案》，并组织评审。如果不需要，征得顾客同意后，直接电话、远程处理，并将处理意见及结果反馈质量部、技术服务部。客服人员将在48小时内与顾客核实处理结果。原则上硬件问题由生产部处理,软件问题由研发部处理；数据项目质量问题由数据工程项目经理负责处理，系统集成项目由系统集成项目经理负责处理，无法确定的由质量部组织相关部门共同研究决策。

4.4.2如需要外派人员做售后服务，由售后实施部门负责人选定外派技术人员，在2小时内填写好《外出服务申请单》及《售后服务方案》交至售后服务部客服人员办理出差手续。

4.4.3如为有偿服务，客服人员先行将报价告知顾客，报价详见表1《收费标准》。顾客认可后，客服人员填写《外出服务记录表》的表头和“服务内容描述”，外派人员在接到售后服务通知，与顾客沟通后，携带《外出服务记录表》尽快赶赴现场。原则上24小时内安排人员到达顾客处（具体依据顾客意见决定）。服务完成后外派人员填写《外出服务记录表》，并交顾客签字。

表1 收费标准

注：每年可根据财务制度要求进行调整

4.4.4为保证服务质量，满足顾客需求，各部门对所有售后服务要求应优先安排。要求简单问题现场维修需在24小时内完成，复杂问题现场维修需在48小时内完成，详见表2《故障等级对比表》。

表2 故障等级对比表

4.5 售后服务的关闭和总结

4.5.1售后服务结束后，售后技术人员将《售后信息处理单》和《外出服务记录表》交客服人员，客服人员于售后关闭后16小时内对顾客进行满意调查，并填写《售后满意度调查表》，由售后服务部和质量部进行跟踪服务，并对满意度进行评价。

4.5.2《售后信息处理单》《外出服务记录表》序号编码原则:

4.5.2.1《售后信息处理单》编码原则

发出部门代号：大写汉语拼音字母（如：营销中心YX ）

年份代号： **

月份代号：01-12

编制顺序号：用阿拉伯数字表示，应连续编号(01-99)。

XX XX XX XX

编制顺序号

月份

年号

发出部门代号

4.5.2.2《外出服务记录表》编码原则

代号：服务部门代号如（生产部 SC 数据工程部SJ行业应用部 HY 研发部 YF）年份代号： **

月份代号：01-12

编制顺序号：用阿拉伯数字表示，应连续编号(01-99)。

XX XX XX XX

编制顺序号

月份

年号

外出服务部门代号

4.5.3 报修/报废处理

4.5.3.1经售后人员现场确认，若需要报修/报废相关故障件，该外派售后人员返回总部后16小时内负责（自用售后维修更换的产品则依据《固定资产及低值易耗品管理规定》）办理入库手续，填写《入库单》，质量部配合入库检查，针对不合格项开出《不合格品报告处理单》，具体按《入库出库流程》及《不合格品控制程序》实施。重大事故质量部负责鉴定损坏的原因和责任方，以此确定客户服务的有偿或无偿性。若报修/报废责任在我方，则由我方承担售后服务的费用；若报修/报废方责任在顾客方，一切售后服务费用由顾客负责，双方达成协议后执行有偿客户服务。售后维修成本报价由售后服务部门给出售后方案及售后维修价格与技术服务部，由技术服务部统一对外进行报价。原则上维修报价一般是维修成本

（材料费+人工费+差旅+税费）+加40%。

4.5.3.2数据项目售后人员对问题数据进行现场补采或返工后，回总部处理后16小时内办理数据入库手续，填写《入库单》由提交质量检验合格后办理入库手续，质量部配合入库检查，针对不合格项开出《不合格品报告处理单》，具体按《数据入库出库流程》及《不合格品控制程序》实施。重大事故质量部负责鉴定损坏的原因和责任方，以此确定客户服务的有偿或无偿性。相关负责人对合格数据进行重新交付。

4.5.3.3 技术服务部将每次售后服务相关记录适时抄送给质量部，质量部视需要提出纠正预防措施要求，对于严重管理失职造成公司重大经济损失和的顾客售后将追究相关人员的责任及提出处罚意见。

4.5.4财务部每月核销因售后服务产生的费用。

4.5.5公司有组织的对顾客进行定期售后服务（技术服务/维修服务/升级服务），由客服人员以《年度售后服务计划》的任务方式下达，报公司总经理批准后，并进一步安排外出服务。

4.6售后服务信息统计与分析

关于顾客对产品质量的信息，一般采取的收集方式为：

a）走访:由售后服务部负责制订用户服务走访计划，每年至少一次。确定需走访的用户应为企业产品的主要使用者或关键性顾客；在对顾客进行走访时，走访人员应认真收集顾客意见和建议，并进行汇总、整理、分析，在10日内形成报告报公司领导和质量部；

b）建立顾客档案:售后服务部根据顾客信息内容采取相应的服务形式、检查服务执行情况、汇总和分析顾客需求、寻找改进机会；对顾客的改进要求及时报告技术部门、质量管理部门；

c）售后服务工作总结:售后服务部应根据《数据分析控制程序》每月对服务信息进行统计、每半年进行一次系统性的分析，形成《年度售后服务工作总结》，并作为管理评审输入文件。

d）质量部应根据售后服务数据统计及分析，及时组织有关部门确定是否采取相应纠正或预防措施。

4.7售后服务规定要求

a）售后人员上门进行维修时，应佩戴公司工牌或出示有关证件，并携带齐全有关检修工具和备品备件；

b）售后人员应以谦恭和气的态度和顾客接触，并注意服装仪容之整洁。售后工程师对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人；

c）售后人员不得有挪用所收货款之行为；

d）售后人员执行公司所交付的各种售后服务工作事项，处理顾客抱怨；

e）售后人员应尽责精心服务，不得对顾客拿、吃、要，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品；

f）售后人员在无具体文件确认或措施实施前提下，勿向顾客承诺任何的政策、利益、周期等敏感性问题。

4.8售后服务中产生的记录应按《质量记录控制程序》的规定执行。

5 引用文件

5.1 《质量记录控制程序》

5.2 《数据分析控制程序》

5.3 《纠正措施控制程序》

6 记录

6.1 售后信息处理单

6.2 售后服务方案

6.3 外出服务记录表

外出安装/售后/维修服务记录表

年月日

7 附录

售后服务维修记录单

维修单位：№

第

一

联

：

存

根

第

二

联

：

售

后

服

务

第

三

联

：

客

户

售后服务信息收集表

工具管理办法

阳辿煤业工器具领用管理办法 为加强我矿各单位工器具的管理，规范工器具申请、发放、领用、更换程序，杜绝无节制的领用工器具，防止工器具损坏和流失，减少不必要开支，降低我矿生产费用，本着勤俭办企业的原则，特制定本办法。 一、管理职责 1、机电科长负责审批各单位工具需求计划。 2、供应科负责对审批后的计划进行购置、发放与控制，建立各单位公用工具领用台帐及个人工具领用登记。个人工具领用由本人签字。 3、各单位负责提供本单位工具需求计划，建立个人及公用工具台帐。 二、计划申报和发放 1、各单位根据生产需求、人员配备、工种分类，提供工具需求计划，经机电科审批签字后，报供应部进行购置； 2、在春节收假开工后以队组为单位进行发放登记，发放数量种类按各单位所报数量及种类进行发放。 三、管理办法 1、材料员应按《工器具配置发放管理规定》发放工器具，

将发放的工器具数量登记入个人或各班组工具卡。 2、工具箱内必须有工具清单，方便查验。 3、工器具补领执行以旧换新制度，如确实因公丢失，如掉入水仓内等。应出具所在队组证明，队长长签字，可补领同型号工具。其余遗失必须原价赔偿。在本人工资中扣除。材料员接到机电科证明方可补发。 4、私人工具由各人自己保管，公用工具由班长或副班长保管。 5、公用工具钥匙随值班人员三班倒，各值班人员必须保管好工具，如有遗失，负责赔偿。班长、副班长应经常查验工具，发现工具短缺由当班值班人员赔偿。 6、由于生产需要，各班组可能需要增加新的工具，新工具计划由机电科主管、分管矿长批准方可购买领用，仓库应将新工具登记入个人或班组工具卡。 8、仓库必须有一定数量的常用工具库存，方便以旧换新。 9、如各队组领用工具有质量问题，应马上书面报告机电科，由机电科通知供应科查明原因处理。 7、10吨以上葫芦及50吨以上千斤顶由仓库保管，各队组借用如损坏必须及时通知仓库管理员，由仓库提出计划，经审批后送修。 8、各专用工具由各队组维修、班长保管，如有遗失，负责赔偿，如损坏必须及时购买，如因无工具影响生产扣班长50分。

售后服务部工作流程及要求规范(全套)

售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：

电气设备的维护和保养.doc

电气设备的维护与保养 培训资料

一、概念 1、什么是设备巡检 设备巡检是按设备的部位、内容进行的粗略巡视，为了“观察”系统的正常运行状态，这种方法实际上是一种不定量的运行管理，对分散布置的设备比较合适。 2、什么是设备点检 为了维持生产设备的原有性能，通过人的五感（视、听、嗅、味、触）或简单的工具、仪器，按照预先设定的周期和方法，对设备上的规定部位（点）进行有无异常的预防性周密检查的过程，以使设备的隐患和缺陷能够得到早期的发现，早期预防，早期处理，这样的设备检查称为点检。 3、设备日常巡检与设备定期点检的区别与联系： （1）设备巡检员是专职人员，主要负责某个生产工艺段的设备巡检。他不同于维护人员、检修人员，也不同于维护技术人员，是经过特殊训练的专门人员。设备巡检员是利用人的五官或简单的仪器工具，对设备进行日常巡查，在巡检过程中对照标准发现设备的异常现象和隐患，掌握设备故障的初期信息，为点检人员提供要检查设备故障点、部位、项目和内容，使点检人员有目的、有方向的进行设备点检。（2）设备定期点检主要是指设备维修人员，主要负责设备故障的修复，保证生产设备的正常运行，根据设备巡检人员提供的信息，对有故障的设备进行详细地检查和修复。在有些单位也叫保全工，

（3）设备日常巡检和设备日常点检其实是一个岗位，主要负责巡查设备是否正常运行，检查设备有无异常现象，为维修提供更好的依据，缩短维修时间，尽快恢复设备正常运行。 二、设备点检的分类 按作业时间间隔和作业内容的不同，点检分为：日常点检、定期点检二类。 1.日常点检 作业周期在一个月以内的点检为日常点检或称日常检查。日常点检的对象为在用的主要生产设备，由设备操作人员根据规定的标准，以感官为主借助便携式仪器，每日一次或数次对设备的关键部位进行技术状态检查和监视，了解设备在运行中的声音、动作、振动、温度、压力等是否正常，并对设备进行必要的简单维护和调整，检查结果记入日常点检卡中。日常点检的目的是及时发现设备异常，防患于未然，保证设备正常运转。 日常点检的作业内容比较简单，作业时间也较短，一般可在设备运行中进行，所以对生产影响不大。 2.定期点检 作业周期在一个月以上的点检为定期点检或称计划点检。定期点检由设备维修人员和专业检查人员根据点检卡的要求，凭感官和专用检测工具，定期对设备的技术状态进行全面检查和测定。除包括日常点检的工作内容外，其检查作业主要是测定设备的劣化程度、精度和功能参数，查明设备异常的原因，记录下次检修时应消除的缺陷。定期点

售后服务管理规范

售后服务管理制度 售后服务管理办法 □总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。

车间工具管理规范含全套表格

生产设备/工具管理办法 （工欲善其事，必先利其器） 一、目的： 为规公司各类设备/工具的保管、领用、以旧换新、报废程序，加强对设备/工具使用和消耗的有效监控和精确统计，提高设备/工具的有效利用率，降低生产成本和不合理损耗，为避免出现设备/工具遗失、乱放、使用时找不到等混乱、不安全现象，便于员工高效工作，顺利完成生产任务，结合实际情况，特对生产设备/工具管理制定此制度。 二、围： 适用于与生产相关的所有设备/工具领取、保管、使用、换新、报废、退库等情形。 三、常用设备/工具： 包括电脑，打印机，台钳，台钻，扳手类、螺丝刀类、电动工具类、气动设备/工具类等。 四、职责： 1.生产部员工负责保管个人设备/工具，生产部门管理人员负责管理设备/工具。 2.仓库和财务部负责设备/工具台帐的建立。 3.设备管理组负责所有设备/工具使用情况的检查和维修。 五、工具的档案管理 1、工具领用应及时建立专门的工具账，切实做到帐物相符。 2、工具保管要做到责任到人，当保管人发生变化时，要及时变更 调整。 3、仓库管理员应建立工具台帐，对工具的使用进行有效管理。

4、设备员、技术员对工具台帐进行监督。 5、车间主任对工具进行全面管理。 六、工具的使用管理 1、工具的采购必须由使用部门提出书面申请，由总经理批准可计 划采购。 2、工具的首次领用必须根据实际情况合理确定领用围。 3、工具的换领必须以旧换新。旧工具无修复价值的，由保管人填 写报废单进行报废。 4、工具的换领（含报废）期必须符合《工具正常使用年限表》， 按价值折旧，使用寿命因人为因素不达标的，由保管人按《工具赔偿标准》赔偿。 5、仓库人员收回旧工具时必须认真检查，如仍可用，领用人必须 继续使用。如可修复，可联系相关专业人员修复。如工具有旧品时(有一定损耗但不影响使用的)，领用人尽量领用可用的旧品。无正当理由丢失的除赔偿外，必须在3天自行补齐（按原工具规格型号和品牌），或者申报车间由车间申领（费用从工资中扣除）。 6、仓库存有部分不常用的工具，作为机动工具；由车间统一调配 使用和管理。机动工具的借用必须办理借用手续（填写工具借用记录），详细说明借用时间、归还时间、用途、保管责任人等，经仓库保管员签字后，可借用。 7、仓库保管员负责借出机动工具的催还，如有丢失或损坏，按上 述赔偿规定赔偿。 8、工具的使用状态，各保管人要加强保养，保证处于完好状态。 9、设备员进行定期或不定期的检查，发现问题及时处理解决。 10、其它相关问题，视具体情况由车间主任协调处理解决。

售后服务管理制度

售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责

售后部工具管理规范

售后部工具管理规范 一、目的： 对售后部安装维修所需专用工具及常用工具进行规范管理，为优质售后服务提供保障。 二、管理范围： 售后部所有工具（电动螺丝刀，网线钳，测线仪，双肩包，鞋套，电工胶布，剥线刀，电笔，一字螺丝刀，螺丝刀，尖嘴钳） 三、管理职责： 1.售后部仓库管理员负责工具间日常管理，部门经理进行监督。 2.技术人员负责工具的正常使用和日常维护。 四、工具管理 1.每位技术人员配发一套工具，并有配发记录，仓库建立个人 配发工具清单，每件工具标明使用人员。 2.所有的工具必须正确使用，特别是电动工具必须正确、合理 地使用，发现问题必须立即停止使用。要严格遵守安全操作 规程，不准违章使用。 3.所有工具坚持交旧领新的原则，领用新工具时，需要得到部 门经理的审批，然后交回旧的工具，交回的工具统一由库房

处理，不准外流。 4.新增加的工具必须经部门经理批准后，方可购买。新工具在 领用时也必须进行登记、建帐签字。 5.工具用完后必须保持整洁。 6.除特殊情况外，禁止窜借工具。 7.工具的维护由具体使用人负责，仓库管理员负责监督，每月 由仓库管理员和部门经理进行核查一次。 8.其他部门需要借用工具时，一律告知至售后仓库借取，并登 记借用记录。使用完毕后，仓库管理员确认完好后，放入仓库。 9.仓库管理员每月统计工具遗失和损耗情况，向部门经理汇报， 统一采购。 五、工具的申报和换新，报废 1.因工作实际需要领用新工具时，领用人应上报申请，经部门 经理审核批准后执行。 2.工具损坏需要更换时，应提出以旧换新申请，经部门经理审 核批准后实施。 3.工具超出有效使用期限或自然损坏的，由部门经理确认后， 方可报废。

售后服务管理规定

售后服务管理规定 □总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位

业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 (十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 (十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。 (十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。 (十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 (十八)服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。 (十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 (二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。 (二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略) □客户意见调查 (二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 (二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 (二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。 (二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 (二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

设备工具管理办法

设备工具管理办法 一．目的：为使设备和工具管理有序，保持整齐、清洁、润滑、安全、减少故障、提高设备 使用寿命、特制本法。 二．范围：本公司所有设备及工具，像叉车，板车，水车及车间操作工具，维修工维修工具。 三．权责：1.设备科负责设备的验收、维修、保养及管理。 2.使用部门负责设备和工具的申购、验收、正确使用，保养及日常管理。 3.采购部负责设备采购的相关事宜。 四．内容： 第一条设备工具申购 1.因生产或工作需要，须增加新的设备单台价值小于500元 人民币时，由使用单位或部门提出“请示报告”，经部门主 管审核后交采购部进行报价，采购部报价后送分管领导核 准进行采购；500元—小于3万元人民币时须总经理核准后 方可办理采购事宜；超过3万元人民币时还须经董事会成 员（2名）签核后方可采购。 2.因生产或工作需要，须增加新的工具时，由使用单位或部 门提出“申购单”同时填写“请示报告”经部门主管审核、 分管领导核准后交采购部进行办理，审核权限同“第一条1 项。

3.如设备工具报废须由使用单位或部门填写“报废申请单”， 经部门主管审核，设备科主管进行确认签名后交分管领导 核准，原价值大于500元人民币时须总经理核准后方可报 废。 4.经核准报废的设备，由采购部负责处理。 5.设备，工具报废后如需购新者，则按上述流程办理。 第二条设备、工具的验收 1.设备进厂后或供方安装试调后，由设备科主管和使用单位 进行验收，并由设备主管填写“设备验收报告”,使用单位 须签名确认。 2.如设备验收合格，设备科主管将“设备验收报告”和签名 的送货单一并交采购部门办理后序事宜。 3.如设备验收不合格，设备科主管将“设备验收报告”和送 货单一并交采购部门办理后序事宜， 直到验收合格。 4.新工具进厂后，由设备科统一验收：标示编号：备案：交 仓库通知，使用单位验收领用，如使用单位验收合格则办 理后序事宜。 5.如验收不合格，交采购部门办理后序事宜，直到验收合格。 第三条设备、工具的管理 1.工具、设备由设备科相关人员统一登记造册及编号管理。

售后服务部薪酬管理制度样本

售后服务部薪酬管理制度 第一章公司薪酬结构体系 公司的薪酬结构体系，图示如下： 第二章直接报酬 基本工资=学历工资+岗技工资+司龄工资 1．学历工资： 根据员工所获得的、国家承认的最高学历或职称确定，以体现公司对员工基本素质的认同与重视。同时，亦结合本公司的实际需求，确定不同学历的薪资水平。基础工资按下表执行：表一：员工基础工资对照表 （1）定义：岗技工资与岗位工作职责以及员工履行岗位职责的基本技能相联系，是相关岗位工作的重要性、岗位职责对员工的基本要求以及岗位员工工作技能的基本反映。 （2）岗技工资结构：公司的岗技工资，依据岗位职责的不同，分为7个级别，从低到高

按逻辑数列递增，列表如下： 表二：基准岗技工资级别结构表 的岗位设置、不同部门和不同岗位之间的权重结构关系，结合员工履行岗位职责的基本技能进行讨论与确定。公司岗位技能级别结构列表如下（兼任多个岗位时，采取就高不就低的原则）： 3．司龄津贴：司龄津贴是对员工在本公司工作经验与资历的确认。 司龄：指员工正式加入公司工作的工龄，员工司龄津贴计算最长为10年。 司龄补贴标准：从员工正式录用工龄满1年以后开始计算，计算基数按每年20元递增。 司龄认定办法：财务部根据行政部核准的司龄标准计算。 4.

二、效益工资 （1）2009年售后服务任务指标：在2008年维修总产值的基础上递增10%；09年目标产值：7325186元（含税），全年完成总产值的基础上，进行奖励具体办法（后附方案）；售后服务除机修、钣金烤铆工外，其他业务人员的工资，公司每月将月度应发工资的10%预留，年度进行考核。（后附考核办法） （2）服务顾问每月有效接待台次（最低标准）：250台；由服务经理每月对其进行考核；售后服务部：对部门员工的岗位工作效益每月进行一次考核，并据以计核当月效益薪资。 售后服务经理考评薪资=(工时费产值×0.6%+配件产值×0.15%+维修车次×0.2元/台次)×考核系数 售后服务经理助理考评薪资=(工时费产值×0.6%+配件产值×0.15%+维修车次×0.2元/台次)×考核系数。 技术总监考评薪资=(工时费产值×0.01+有效接待车次×0.5元/台次+岗位补贴350元) ×考核系数 质检员考评薪资=(工时费产值×0.008+有效接待车次×0.4元/台次) ×考核系数 （机修）服务顾问提成工资: 接待台次:0-200×0.5元: 201-301×1元: 301以上×2元 接待维修产值:0-4万×0.004: 4-10万×0.006: 10万-13万×0.009: 13万以上×0. 01 (接待台次提成+接待产值提成)×考核系数+岗位工资+基础工资+工龄工资 （事故）服务顾问提成工资: (接待台次×2元+工时费×0.02+配件费×0.01)×考核系数 前台（服务顾问）考评薪资=服务顾问提成平均工资(未乘系数)×考核系数 前台(助理服务顾问)考评薪资=服务顾问提成平均工资(未乘系数)×考核系数 驾驶员考评工资=(工时产值+配件产值)×0.1% + 救急补贴 配件主管考评工资=(配件销售额×0.25%)×考核系数 配件计划员考评薪资=(配件销售额×0.12%)×考核系数 首席配件发料员考评薪资=(配件销售额×0.12%)×考核系数 配件发料员考评薪资=(配件销售额×0.12%)×考核系数 工具管理员兼调漆员考评薪资=（维修台次×0.3元/台次+油漆销售额×15%）×考核系数 根据本公司实际情况,现将首席机修工划分为三个级别,根据级别不同,公司每月补发不同的岗位补贴: 一级首席机修工:350元;二级首席机修工:200元;三级首席机修工:150元; 对机修小组所完成的机修消耗配件提0.01做为配件提成.

售后服务管理规范v

售后服务管理规范 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容 根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容： ?软件安装和初验阶段 ?系统试运行和设备最终验收阶段 ?免费维护期内 ?免费维护期后 在每一阶段，所提供的服务内容如下： 售前服务： 1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于软件技术、功能及其它相关问题。 2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求进行全系统分析并为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握项目预算。令用户的投入发挥出最大的经济效益。 3、试运行完成后，派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。 售后服务： 1、在免费保障期间，一切由于软件原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外。免费保修结束后，服务费用酌情收取。 2、为用户免费提供软件的升级更新服务。 3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。

4、回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。 5、巡检：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。 6、二次开发：根据用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的个性化功能要求，并进行相关培训。 7、产品补丁：不定期发布产品补丁，修正产品中存在的Bug，用户可以根据需要选择适当补丁。 8、建立系统模块编码档案与错误信息编码，为软件系统的管理提供依据维护依据。 9、系统恢复服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。 10、提供系统维护报告。 协助用户建立系统安全管理和系统使用管理制度。为客户提供计算机系统的合理建议。 11、故障处理：根据故障对客户业务造成的影响，将故障分为四种级别，划分界定如下： ?一级故障：主要指软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。 ?二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。 ?三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。?四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。 我们对应每级故障，确定不同的现场响应时间 售后服务方式 1、电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该单位取得联系，并指导用户解决问题。 2、远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进入客户的系统帮助客户解决问题。可远程连接到客户的系统在客户的系统上做调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。 3、现场服务：在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定期检查系统运行状况，预测系

工器具使用维护保养管理办法

工器具使用维护保养管理办法 一、目的 为规范某某水电厂工器具的使用，提高工器具的安全管理水平，特制定本办法。 二、适用范围 本办法适用于某某水电厂工器具使用维护保养管理。 三、工器具分类 (一)工器具主要包括安全工器具、电动工器具、起重工器具、登高工器具以及根据专业不同所配备的个人工器具。 (二)安全工器具包括：验电器、接地线、绝缘杆、绝缘隔板、绝缘胶垫、绝缘靴、绝缘手套、核相器、安全带、安全绳、安全帽等。 (三)电动工器具包括：手持电动工具（手电钻、手砂轮、热风枪、直磨机、角向磨光机等）、移动式电动工具（电焊机、移动空压机、吸尘器等）。 (四)起重工器具包括：各种电动葫芦、电动卷扬机、垂直升降机、手动葫芦（倒链）、千斤顶、起重用钢丝绳、纤麻绳、吊钩、卡环、吊环、吊带、卸扣、手摇跨顶等。 (五)登高工器具包括：人字梯、绝缘梯、爬梯等。 四、工器具使用维护保养 (一)工器具的保管 1.工器具应统一存放在温度为-15～+35℃、相对湿度为80%以下、干燥通风的专用工器具室内。 2.工器具室内应配置适用的柜、架，并不得存放不合格的工器具及其他物品。 3.安全工器具应有专人统一负责保管，其存放位置应进行分类编号、分类管理。安全工器具应按《电业安全工作规程》中的规程进行定期检查、校验，检验合格的安全工器具应贴合格标签，检验不合格的安全工器具应贴报废标签，并由检验人签名，使用部门将检验情况填写在《安全工器具》台账上。 4.梯子应有专人负责保管，保存地点应干燥通风，不得接触强酸强减。 5.绝缘杆一般应垂直放置。水平放置时，支撑点间距不宜过大，以免操作杆变形弯曲。 6.携带型接地线宜存放在专用架上，架上的号码与接地线的号码应一致。

公司客户售后服务管理规范

客户服务部 规范化管理工具箱 目录 第一章客户服务部的组织结构与责权 一、大型企业客户服务部的组织结构 二、中小型企业客户服务部的组织结构 三、客户服务部的职责

四、客户服务部的权力 五、客户服务部经理的岗位职责 六、客户服务部主管的岗位职责 第二章客户调查与开发管理 一、客户调查主管的岗位职责 二、客户开发主管的岗位职责 三、客户调查专员的岗位职责 四、客户开发专员的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载 五、客户调查计划表 六、客户调查明细表 七、客户信息采集表 八、客户信用调查表 九、客户信用调查总表 十、客户开发计划表 十一、客户拜访计划表 十二、客户开发日程记录表 十三、新开发客户报告表 十四、客户开发评定表 十五、客户调查管理流程 十六、客户信用调查流程 十七、客户开发管理流程 中国最庞大的下载资料库下载

第三章客户关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 二、客户关系专员的岗位职责 三、客户地址分类表 四、客户总体分类表 五、客户区域分析表 六、客户销售分析表 七、客户层次分析表中国最庞大的下载资料库下载 八、客户分级表 九、重点客户管理表 十、重要客户对策表 十一、问题客户对策表 十二、客户关系评估表 十三、客户联络计划表 十四、客户联系预定表 十五、客户拜访记录表 十六、客户拜访日报表 十七、客户招待申请表 十八、客户招待报告表 十九、礼品馈赠计划表 二十、礼品馈赠申请表 二十一、客户拜访区域规划流程 二十二、客户拜访管理流程 二十三、客户接待管理流程 二十四、客户招待用餐管理流程 二十五、客户关系维护流程 第四章大客户管理 一、大客户主管的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载

工装工具管理规范

工装工具管理规范 Jenny was compiled in January 2021

工装工具管理规范 1目的 1.1确保工艺装备和工位器具的及时供应和合理使用，以保证生产的正常进行，提高生产效率和标准化程度。 2适用范围 2.1工艺装备：包括生产检测用的辅助工具、模具、夹具、刀具刃具、量具检具等。 2.2工位器具：指在生产流转过程中用以存放产品或工具的各种装置，包括工具箱、料箱、工具架、料架、运输小车、托盘等。3职责 3.1工艺科：负责专用工艺装备和工位器具的设计，负责工装的编号、列表及定期质量检查，负责工位器具的验收。 3.2采购部门：负责标准工艺装备和工位器具的采购。 3.3检验部门：负责工艺装备的验收。 3.4使用单位；负责工艺装备和工位器具的正确使用和日常维护保养。 4工作程序 4.1工艺装备的分类（分为标准及专用两类） 4.1.1标准工艺装备。是指国标、行标中涉及到的已定型的，如丝锥板牙、钻头、标准切削工具等，可通过采购获得。 4.1.2专用工艺装备，是指非标准的，需经专门设计，仅能适用于一定产品或零件加工的工艺装备。 4.2工艺装备的配置 4.2.1新产品在设计验证通过后，设计部门根据该产品的要求和特点考虑生产过程的方便性，提出专用工艺装备的配置建 议，并明确主要技术要求，它们包括模具、夹具、焊D胎、装配胎具、钻具等。 4.2.2工艺科根据设计部门的建议或现行工艺现状，考虑产品质量要求和生产效率，负责专用工装的设计、绘图、组织制 造。 4.2.3各生产单位，提出标准工装需求数量、种类，经工艺科批准后，由采购部门负责采购，做到及时供应、合理储备。 4.3工艺装备的验收 4.3.1外购进厂或制造完工的工装，由检验部门依据采购单据或图纸对其主要尺寸、外观、装配精度等进行检验。在入库单 据中签字以示验收合格。重要的工装（如模具、关键工序的工装等）需要经过试用验证，在保证安装正确、牢固的前 提下，试做规定数量的样品，以样品的检验单据，做为验证合格的依据。 4.4工艺装备的编号、列表、贮存、出入库 4.4.1经验收合格的工装，入工艺科工装库，由工艺科在其显眼位置用钢码打上编号，列人《工艺装备管理表》，并注明工 装的类别（重要、一般），重要工装需建立履历卡。

电气设备维护保养要求

电气设备设施维护保养作业规范 目的 设备的使用和维护保养在于日常控制和管理。好的设备若得不到及时维修保养，就会常出故障，缩短其使用年限。对设备进行维修保养是保证设备运行安全，最大限度地发挥设备的有效使用功能的唯一手段。因此，对设备设施要进行有效的维修与保养，做到以预防为主，坚持日常保养与科学计划维修相结合以提高设备的良好工况。 范围 本设备维护保养作业规范适用于10KV及以下配电房高低压电气设备的维护与保养。 职责 值班电车或维修电工、巡视检查电工对设备检查维护保养作业由执行本规范规定。 操作。 内容 设备维护保养的内容： 一般包括日常维护、定期维护、定期检查和精度检查，设备润滑和冷却系统维护也是设备维护保养的一个重要内容。 设备维护保养的要求： 设备维护保养的要求主要有四项： (1) 清洁：设备内外整洁，各滑动面、丝杠、齿条、等处无油污，

设备周围的切屑、杂物、脏物要清扫干净； (2) 整齐：工具、附件、工件(产品) 要放置整齐，管道、线路要有条理； (4) 安全：遵守安全操作规程，设备不超负荷使用，安全防护装置齐全可靠，及时消除不安全因素。 一、高压开关柜维修保养方法 1、高压柜每次交接班检查一次。 2、检查各块仪表指示是否正常，与现运行方式是否相符。 3、检查各继电保护应处于正常运行状态，无异常声响和气味。 4、通过观察口检查各连接部位应无过热现象，瓷绝缘无闪络放电痕迹，表面光洁、完好无损。 5、检查分合闸传动部位，应无锈死卡住现象。 6、检查分合闸回路电源及其熔断器应正常完好。 7、检查接地系统无腐蚀断裂，接头无松动过热现象。 8、转动转换开关，测试三相电压是否平衡。 9、检查仪用互感器、听互感器内部无放电声或其它噪声，与互感器相关的二次仪表指示应正常。 10、检查阀型避雷器，瓷套管应无裂纹破损及闪络痕迹，内部无异常声响。 11、检查各开关柜门是否关闭牢固，以免小动物窜入。 二、配电室高压柜停电清扫的保养方法 1、配电室高压柜清扫前必须停电，参照《停电安全措施程序》。

售后服务管理规范

售后服务经管制度 售后服务经管办法 □ 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □ 维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件经管、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿" 上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。

工具管理工作规范.doc

目的 本文叙述了工具管理程序，为新疆航空公司飞机维修基地提供工具管理的依据和程序准则。 适用范围 本程序适用于新疆航飞机维修基地。 职责 所有领出的工具都必须由设备管理室登帐、编号、输入电脑、填写设备管理室和保管人单位的《工具本》，并将编号打在工具上（特种工具直接使用件号无须打号），单位工具要落实到专人保管。 管理程序 管理规定 工作前、工作后、转移工作场所时必须对工具按《工具本》进行三清点，如帐物不符，在没有明确工具下落和来路时，不得进入下道工序。 报废工具和来路不明的工具严禁在生产现场使用和存放，废旧工具必须交回设备管理室，由设备管理室统一处理。 工具的使用者如调离飞机维修基地或本岗位时，必须到设备管理室工具设备管理业务员处办理工具退还手续。 在飞机维修工作中如发现工具丢失的，应立即报告单位领导，同时按《工具丢失处理工作规范》进行处理，并书面报告维修保障处设备管理室。 对损坏的工具应由使用单位到设备管理室业务员处办理修理手续；对丧失使用功能的工具应办理交旧领新手续。 设备管理室业务员应在每年对单位和个人所保管的工具进行检查，要求帐物相符、编号相符，发现问题及时处理。 程序文件 工具的领取、打号、登帐 a)设备管理室购置的工具，由使用单位指定人员填写《领料单》，经车间室主任签字 后，持《工具本》到设备管理室编号、登记、入帐、打号、领取；

b)航空器材处购置的工具设备，由设备管理室业务员通知使用单位持《工具本》一 同前往航材库，使用单位填写“航材领料单”、设备管理室业务员加盖设备管理章 后领取，设备管理室业务员同时办理工具的编号、登记、入帐、打号手续（特种 专用工具有件号的无须打号）； c)有计量功能的工具在领取时要同时到设备管理室办理计量登记建帐、张贴标识手 续； d)更换工具，由工具保管者负责填写“领料单”，经车间室主任签字后，持相应的《工 具本》到设备管理室打号、领取，同时交回旧工具； e)补发丢失的工具，责任者写出丢失情况书面报告，经过《工具丢失处理工作规范》 处理后，由使用者填写“领料单”，经车间室主任签字后，持相应的《工具本》到 设备管理室业务员处办理补发手续。 使用单位对单位领出的工具应安排专人保管，个人领用的工具由个人保管。 工具修理：由使用单位到设备管理室填写“工具设备修理申请记录表”，由设备管理室业务员统一安排送修。 4.2.4废旧工具由设备管理室负责回收，并做隔离消号处理，保证旧工具不得流入工作 现场。 相关文件 质量记录

售后管理制度

售后管理制度★ 维修质量管理 ★ 车间安全生产管理★ 安全防火管理 ★ 工具、资料管理 ★ 车间车辆安全管理★ 售后卫生管理 ★ 零配件管理 ★ 售后奖惩条例 ★ 售后中心员工守则 （2012年修订本） 一维修质量管理一、自检：

1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限 范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位； 2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决 定是否增项，并填制《派工单》； 3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符 合维修技术标准，是否按派工单指令施工，是否漏项； 4、自检后必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的 车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理； 5、修理过程中，特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量 问题，应及时联系客户确认，否则由主修人负责； 6、在交接验收过程中发现有质量问题，应及时主动负责处理，并 与客户耐心解释过程和经过，有争议时由维修主管或服务经理出面裁决； 7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止，若出 现安全事故或维修质量问题造成客户或公司损失的，视情节轻重追究相关人士连带责任。 二、终检： 1、终检主要对总成大修、一般修理、特殊修理实行交车前的技术 检验； 2、车间主管必须对总成大修或特殊修理过程进行检验和监督。记录 检验数据，严把质量关。对项目不合格的车量做好返工报表。及时上报售后服务经理，作为质量管理的依据； 3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进 行处罚。 三、质量责任事故： 1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损 坏者； 2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者； 3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者； 4、违反操作规则或发现维修质量问题、安全隐患隐瞒事实者。 5、私下与客户达成经济交易，吃、拿、掐、要者。 四、质量责任处罚规定： 1、发生维修质量责任情况： 1.1、在验车前过程中发现质量问题，造成的经济损失，承担维修 项工时费50%，需重新更换已损坏的零部件按30%考核。 1.2在交付客户车辆使用后一月内发现质量问题，处损坏零部件进