如何利用电子银行营销和维护客户关系

如何利用电子银行营销和维护客户关系

随着电子银行业务的发展，其优势相对于传统银行业务也愈加明显。电子银行业务对于降低经营成本，降低客户交易成本，提供交易便捷性，创新客户服务模式和内容具有优势，电子银行产品也是各家银行实施客户关系管理的重要手段。以利润最大化为目标的商业银行所面临的是客户，尤其是优质客户的争夺。客户关系管理在竞争日趋激烈的银行业中显得尤为重要，在电子银行进一步发展成熟后，如何利用这样一个新型的渠道，来维护客户关系，拓展市场份额。

电子银行及客户关系管理

1、电子银行概念

中国银监会《电子银行业务管理办法》对电子银行业务的定义是：电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务(简称网上银行业务)；利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务(简称电话银行业务)；利用移动电话和无线网络开展的银行业务(简称手机银行业务)以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。如今又发展了利用数字电视双向数字网开展的银行业务（简称电视银行）。

2、电子银行服务理念

电子银行业务主要有网上银行、电话银行、手机银行、电视银行等业务。指银行机构利用不同的服务渠道，如互联网、电话、手机等，通过这些渠道与银行内部网络及系统连通，实现向客户提供金融服务的一种服务方式。它的核心是将银行的服务遍及到客户的每一个角落，为客户提供全方位3A级的服务，使客户无论何时(aIl”iIne)，何地(allwhere)，以何种方式(a11yway)都可以享受到银行现代金融服务。

在电子银行时代，银行与客户的关系己不再是传统的产品关系，而是一种真正的服务关系，其本质是变“以银行为中心”为“以市场为导向、以客户为中心"。客户是银行生存、发展和壮大的根本保障，是银行最大的资产。电子银行业务要实现长远发展目标，必须做到最大限度的争夺客户，发展客户，挽留客户。做好客户关系管理，可以帮助银行准确把握客户偏好，最大限度地满足客户的现实和潜在需求，为客户提供全方位、一体化、高品质的金融服务。

3、客户关系与电子银行的关系

电子银行是客户自助式的服务方式，客户需要亲自操作银行业务，在完成交易过程中基本没有与银行人员直接的交流，所以客户需要掌握更多的操作技能，客户的体验是否优质是关键。因此电子银行在服务营销时应融入个性化和品牌化的因素。

客户就是银行的存款之源、利润之源，加强维护客户工作可以是银行不断改进服务，提高管理水平，进而不断地培养忠诚客户群，银行只要拥有了忠实的客户群，就有了盈利的基础。维护客户关系是金融的需要，良好的客户关系与服务能树立优良的银行形象。当客户对服务满意，对金融产品认同，就会乐意推荐新客户并为银行宣传。

邮储银行电子银行及客户现状分析

(一)、邮储银行电子银行现状（重庆分行）

中国邮政储蓄银行重庆分行成立于2007年12月28日，下辖1个直属支行和40个区县支行。截至2013年7月，全行资产超过1400亿元；储蓄存款规模超过1500亿元，居全市同业第三位；营业网点1700多个，居全市同业第二位，其中农村网点68%；ATM1300多台，居全市同业第五位；个人账户数量超过4100万户，绿卡户数1700多万户，为重庆地区客户众多、结算网络最大的金融机构之一。1-7月完成收入近10亿元，同比增幅超过30％；实现利润3.5亿元。成立五年来，全行营业收入年均增幅近60%，收入规模在全国排名较2007年底成立时上升6位，居第19位；人均劳动生产率年均增幅超过40%。

我行于2012年3月开办手机银行业务，客户可通过手机自助办理查询、转账、手机支付、信用卡还款、缴费、投资理财等业务。截至2013年7月末，全行手机银行结存客户数36

万户，本年累计新增28万户。电子银行交易笔数1355万笔，交易金额54亿元，电子渠道交易替代率为（含ATM）40.04%。

(二)重庆分行个人电子银行存量客户分析

为拓展我行电子银行客户，做好电子银行客户维护，增加客户黏性，采用同业统计数据、我行存量客户分析数据以及发放调查问卷分析三种方式对现有电子银行客户进行深入分析，研究客户群体的年龄层次、使用习惯、金融需求等内容，以明晰我行现有电子银行客户资源的结构，了解潜在电子银行客户的主要群体以及相应的特征，以此对我行电子银行客户维护工作提供有力的支撑，深挖潜在客户，提升客户忠诚度。

1、电子银行客户占比分析

我行电子银行客户激活仅占客户资源总数的8.9%，在电子银行激活客户中，个人网银激活率占比最高，达到69%；手机银行占比为34%。其中同时开通多个电子银行产品的客户在我行电子银行占比中仅占30%。

2、客户年龄层级分析

目前我行客户中40岁－60岁阶段数量占比41.46%、资产占比43.23%。18岁-40岁阶段的客户占比仅为19.92%，资产占比为6.5%。说明我行的贡献度高的重点客户群体主要在40岁-60岁阶段的人群。

3、电子银行客户年龄特征分析

1）同业电子银行客户年龄情况

根据中国金融认证中心《2011年的电子银行调查报告》分析结果，其中个人网银客户中25-34岁人群中的个人网银用户比例最高，达到45.4%；其次是25岁以下用户，44岁以上中老年人网银使用率最低，仅为12.5%。男性开通个人网银的比例高于女性。手机银行用户中的男性、25岁以下以及35-44岁的用户比例更高。

2）本行电子客户年龄层级分析

邮储银行重庆分行电子银行客户年龄层级分析

从上图表分析可以看出，我行客户中使用电子银行的客户主要集中在18岁-25岁年龄段。个人网银客户中，18-25岁的客户占比33.82%，占比最高，40-50岁占比18%，比25-30岁和30-40岁年龄段客户高出1个百分点。手机银行客户中18-25岁年龄段占比最高为37.58%，40岁以上年龄段占比较低。电话银行客户中18-25岁年龄段占比最高为27.82%,40-50岁客户占比21.9%，比25-30岁和30-40岁年龄段客户高出3-9个百分点。

在我行电子银行客户中，男性客户占比高于女性客户，男性占比达到54.2%，女性为45.8%。说明我行电子银行客户18-25岁年龄段占高于同业水平，但是25-40岁阶段的主力使用人群开通使用率低于同业水平。

4、电子银行客户增长情况分析

1）同业电子银行客户情况

根据中国金融认证中心《2011年的电子银行调查报告》分析结果，2012年期间网银账户主动开通率为75%，另外有26%的新开户用户是在银行推荐的情况下，征得用户同意后开通的。个人手机银行用户比例为8.9%，较2011年增长2.6个百分点，连续三年呈增长趋势。2）本行客户增长情况

5、电子银行客户所属代发代扣客户分析

1）同业调查情况

根据中国金融认证中心《2012年的电子银行调查报告》分析结果，用户选择网银主账户的关键影响因素主要包括三个方面：（1）存取款方便，如银行网点距离近或ATM机多；（2）支持的购物网站数量多，网上购物方便；（3）工资卡。

2）我行代发代扣客户占比分析

我行代收付主要以社保代收付、财政类代收付、代发工资为主，从三类客户的活期存款看：截至2012年末，三类账户数达到391.48万户，占全行活期账户的42.74%；结存余额达到60.99亿元，占全行活期余额的49.56%。由此看出通过代收付项目，为我行汇集了大量的客户。但我行代发代扣客户开通电子银行的占比非常低，个人网银开通较早，开通人数仅占所有代发或代扣客户的6%左右。

6、客户交易习惯分析

1）同业调查情况

根据中国金融认证中心《2012年的电子银行调查报告》分析结果，目前个人网银主要用于网上支付、账户查询、转账汇款和网上缴费等。2012年期间网上支付的活动用户比例同比下降了7个百分点，主要多网站推出了快捷支付方式，用户在这些网站购物时使用快捷支付的越来越多，相应使用网上银行进行付款的用户日趋减少

2）本行电子银行客户交易行为分析

个人网银客户支付行为占比分析

目前重庆分行个人网银客户主要使用三方支付进行网上交易，三方支付与网银支付交易金额占比相差10个百分点。说明目前我行客户通过三方支付方式进行网上交易的单笔金额偏低。

个人网银客户交易行为分析

我行个人网银客户主要使用网银进行网上支付、转账和缴费交易。从数据上看，支付交易远远大于其他类型交易。说明我行客户使用网银的交易种类范围较少。

手机银行客户交易行为分析

我行手机银行客户主要使用手机银行进行查询、转账和手机充值等基本业务。说明我行客户使用网银的交易种类范围较少。

3）问卷调查情况分析

本次收回有效问卷调查表共计9817份，该问卷调查主要采用网点客户随机调查的方式进行，主要从客户使用电子银行情况和使用意愿进行了调查。

从调查情况看，网上支付渠道的支持和代缴费用是目前我行电子银行客户使用电子银行的主要需求。

（三）重庆分行公司业务电子银行客户分析

1)同业调查情况

与2011年相比，开通企业网银的千万以下规模企业的网银用户比例增长明显，尤其是百万以下规模企业，主要是由于国家在政策层面强化了对中小企业的扶持，国有商业银行和股份制银行纷纷将目光转向了小微企业。

2）本行公司网银情况

公司网银客户

公司客户9747、开户10153；截止8月末，全市企业网银签约账户805户，占全市对公账户（10153户）的7.93%，增幅3.74%。其中查询版账户227户，环比新增4户；专业版账户578户，环比新增22户，增幅3.96%。

其中邮政企业、电信运营商、财政等大型企事业单位网银签约占比约为49%。

银企互联客户

目前使用邮储银行银企互联对接的企业只有重庆市财政局、重庆电信、重庆烟草公司和重庆有线电视4家。

（四）分析结论及建议

1、优劣势分析

1）优势

λ客户群规模大，潜在客户众多。

网点多，覆盖范围广，遍布城市农村λ

λ邮银协作的特殊模式，邮政具有开办电子商务的基本特质。

2）劣势

λ我行中老年和农村客户较多，对互联网的接受程度低；

我行电子银行业务产品较少，不适应互联网金融客户需要；λ

λ电子银行产品定位不清晰，无明晰的品牌产品。

信息系统建设支撑能力较弱λ

2、建议

1、品牌效应：依托邮储银行重庆分行现有信息系统支撑情况，加快电子银行业务范围拓展，针对特定客户群推出带有品牌效应的电子银行服务产品。

2、全面性：增加分行电子银行业务、技术力量，加速信息系统的建设步伐，建立和完善分行的电子银行渠道服务，提高交易替代率和产品受众群。

3、数据支撑：依托大数据客户维护体系和信息系统支撑能力，利用数据分析，开展电子银行数据挖掘，对客户的交易行为、资金变化等海量信息进行挖掘分析，实现精准营销、定制服务和风险管控。

4、客户化：依托金融信息化，从多个层面建立支撑服务和产品的信息系统，首先在综合营销与综合服务方面，从过去单一产品、单一客户的营销，主动向多产品组合、多客户集群方向转变；其次依托自主或邮银协作方式，逐步实现跨业联接，突出金融与非金融业务“一站式”服务，介入非银行业务来至非金融服务的领域；重视提升客户体验，推进网络智能客服建设，将线下业务拓展推广到线上服务中去。

利用电子银行进行客户关系维护具体措施

（一）加大引导和宣传力度，扩大电子银行的市场知名度

1、近期措施

1）多渠道业务推介

建立微信、易信的金融服务，向客户推送理财、贵金属等交易信息，建立初步的单向客户服务模式。λ

λ建立论坛营销宣传活动，利用大型门户网站论坛，有针对性的组织活动。

搜寻留有邮件的客户，提供邮件业务推介。λ

λ采用短信营销方式，向客户发送业务推介短信

依靠网点和人员的优势，加强对网点客户群体进行面对面营销。λ

2）建立社区银行服务雏形

城市的高中档社区：推进社区广告宣传；与物业合作，以活动形式，推介金融产品，例如节日活动、摄影活动等；以社区论坛为载体，针对社区特定人群组织活动。客户群主要包括社区小微企业及个人客户，业务范围可涉及信用贷款、消费贷款，理财及保险产品推介和代收费服务业务等。

在经济较为活跃的农村地区，与第三方合作，推动金融产品的营销宣传。例如与通信运行商合作推出手机银行绑定产品。

2）可打造和增强的电子银行产品。

增强批量代发、代扣客户群的服务功能

免费开通电子银行服务，提供免费短信服务。

定制电子银行代收费产品

增加电子银行代收费产品服务功能：缴费免费短信功能；增加电子银行签约功能。

2、远期措施

依托邮储银行的网上银行、电话银行、手机银行、自助银行以及电视银行等多渠道的电子银行系统，建立电子银行服务体系，针对企业、个人客户有针对性的打造电子银行品牌。

推进网络智能客服建设，实现包括在线客服、短信客服、微博客服、邮件客服以及论坛客服等多种方式交流服务，为客户经理提供全方位的客户关怀系统支撑。

（二）健全分行电子银行渠道，提高交易替代率

1、近期措施

1）完善电子银行渠道体验

布放自助设备，分流自助缴费客户群；λ

λ完善营业网点wifi覆盖模式，采用集中出口的方式进行建设，减少风险提升客户使用效率，创造良好的电子银行体验环境；

λ建立3G移动网络，搭建快速响应的服务渠道

2）加强电子银行渠道业务种类建设

λ推进电视银行上线建设步伐，增加分行电子银行渠道，拓展社区客户群。

整合邮政代收费项目资源，扩展分行电子银行代收费产品。λ

2、远期措施

建议总行整合电子银行渠道系统，提升电子银行渠道的综合服务能力，并且电子银行渠道平台上部署客户行为采集工具，采集线上客户交易行为数据，尝试洞察客户行为动机并开展精准营销。

（三）建立电子银行客户数据分析机制

在大数据时代，未来银行间的比拼将主要集中在以下两点：与客户实现良好的互动，获取更多有价值的信息，创新客户需要的产品；对客户的交易行为、资金变化等海量信息进行挖掘分析，实现精准营销、定制服务和风险管控。目前邮储银行已部署了客管系统、数据下载平台等数据分析类的支撑信息系统，我行可通过本行的数据下载平台获取较为全面的电子银行客户的基本信息、交易信息等数据。

1、近期措施

利用分行现有的数据下载平台，组建电子银行客户数据分析小组，根据现有数据情况编制客户分析指标体系和分析模型，找出有用的信息，得出在客户体验、营销方式的建议。利用分析结果与业务宣传和营销管理相结合进行推广实践使用。

根据数据分析结构，建设电子银行相关的营销管理系统，为客户经理提供有客户定位、短信关怀等针对性强的营销方式和途径。

2、远期措施：

依托总行将要建设的数据分析平台，整合电子银行交易数据，建立较为全面的电子银行数据仓库，定期分析自银行内部和外部的交易情况，顾客账户情况和个人信息。

依托数据分析确定的、实践验证的定量分析指标，提出电子银行渠道的流程再造，使用功能增加的需求，满足客户需求。

（四）打造跨界电子银行平台，拓展小微企业客户

突出综合营销与综合服务，主动向多产品组合、多客户集群方向转变；实现跨业联接，突出金融与非金融业务“一站式”服务，介入非银行业务来至非金融服务的领域；

2012年我行绿卡刷卡交易量同比增幅达77.45%，交易量同比增长60.83亿元，跨行及POS 收入实现2122万元，是全市个人业务收入增长最快的业务。目前通过业务发展已经凝集了

大量的商户资源，现共有特约商户3570个，特惠商户239个，并且商户有较强的支付结算、融资及业务推介的需求，为我行打造线上商户管理奠定了基础。

1、近期措施：

建设特惠商户管理系统，推进线上商户管理，满足商户的基本需求。

建立Oto（线上到线下）服务模式，为消费商户搭建宣传环境，为个人客户推荐消费环境。利用邮银协作模式，为商户提供物流、账单以及广告等线下服务。依托城镇化发展，大力挖掘农村市场潜力。

为个人客户通短信及微信服务等一对一的服务，提高客户使用特惠商户体验，以吸引消费客户群。

2、远期措施

依托特惠商户管理系统，为商户提供商户产品信息介绍、资产管理、支付管理、融资申请等线上功能

打造网银、手机银行、PDA及微信等渠道的全功能体验环境，建设特惠商户推介系统，协同商家做好宣传。

客户关系维护的方法

客户关系维护的方法。 1、跟踪制度。跟踪维护工作的目标是保证并提高客户使用银行产品的满意程度，维护信用社与客户关系保持稳定发展。具体方法有很多，根据我们农村信用社的经营特点以及服务对象大致归纳以下几个方面： （1）通过走访、电话以及书信等途径与客户保持联系； （2）向客户提供及时有用的各类信息，包括目标客户产品的市场信息、有关国家的宏观经济信息、国内外新的科研成果以及对客户有用的其它信息； （3）在向客户提供产品过程中进一步提升服务质量与工作效率，力求让客户满意； （4）对客户决策者的经营状况以及财务运行状态进行定期的调查与监测，并及时做出反应。 2、产品及服务更新。客观上说不存在永远忠诚的客户，只有通过提高服务质量和更新产品，同时进一步提升与客户的感情维护，才能保证客户不被流失。 （1）诚意待客，恪守信用。对客户已经承诺的服务要坚决履行到位，如遇特殊情况导致有些产品服务跟进不上，客户经理应主动及时向客户说明原有，取得客户凉解； （2）创新产品，更进服务。在向客户提供协议规定的产品服务外，客户经理还应该积极围绕客户的新需求，应用自身及银行所有资源，尽力创造新的金融产品，同时为客户提供最佳的金融服务。

（3）深入调查，及时反馈。客户经理和信贷营销人员要在做好前台服务工作的同时，保持正常性的走访客户和调查摸底工作。及时将客户的一些想法与建议带回本部，供总行决策机构为改进服务以及创新产品作参考。 3、机制创新与维护。通过建立信用社与客户之间的双向沟通机制并不断加以创新，以此来维护双方的合作关系。具体策略是：客户经理在做好对客户维护服务的同时，还须做好本社高层与客户高层的协调与交流工作。一是做好社（部）领导的“参谋”，及时并真实地把调查采集到的第一手信息反馈给行部，供领导决策参考；二是通过与客户的中层关系，接近客户高层要员，并把他们引荐给社（部）领导，从而达到本社高层与客户高层沟通与合作的目的，由此建立起一个新型的双方关系维护机制。 其次要“以诚待人”、“一切以客户为中心”。真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，业务的洽谈、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思维和方向，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 “亲情维护”是最有效的工作营销方法。“亲情维护”并不是简单地“拉关系”、“套近乎”，更不是一味地讨好客户，而是在为客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于‘亲情’。因‘亲情’将人与人之间的距离拉

浅析我国商业银行营销策略的创新.

金融视线Financial View 随着改革开放的深入,我国银行金融业市场竞争加剧、买方市场形成,客户尤其是优质客户成了银行服务的主动挑选者。面对激烈的市场竞争,要求股份制商业银行突破同质性,针对不同客户的具体需求,不断改革和创新营销策略,为客户提供更为方便、安全和高效的服务。 一、我国商业银行营销战略存在的问题 (一银行自身危机感的缺失 自从加入W T O,我国银行业面临的风险和挑战就一直是专家和业界人士热衷的话题,可以说“狼来了”的呼吁和警告也一直不绝于耳,但事实上银行业内并不像人们想象的那样对此有着切身的体验和感受。2006年12月15日,新的《外资银行管理条例》正式付诸实施,这标志着我国加入W T O的5年金融业保护过渡期结束,我国银行业从此对外全面开放。但截止2006年9月末,在华外资银行本外币资产总额为1051亿美元,占我国银行业机构总资产的2%;即使以外资银行集中的沪、深两地为例,截至2005年末,外资银行在当地银行业总资产的占比分别为12.4%、7.64%,更是因为银行业的特殊性和重要地位以及传统的“国企情结”,使得人们普遍认为政府不可能对此置之不理,产生了“等、靠、要”的思想,所以我国商业银行尤其是四大行总体上依然过着四平八稳、波澜不惊的日子。来自专家、舆论或者高层的声音并未让他们感到切肤之痛,对于形势的紧迫和危机并未在全体员工 中形成普遍共识和压力,或是仅仅停留 在表面上的认知,但这毫无疑问是非常 危险的。 (二不能正确认识客户需求导向 具体言之,其所存在的错误导向主

要有四个方面。其一,尽量满足所有客户的所有需求。事实上,没有一个银行可以满足所有客户的所有需求,即使是世界上排名的前十位。市场细分和目标客户选择是我们实施营销战略的第一必经程序,只有那些符合自身优势和特色的需求才是我们的目标客户,因此我们只能做到满足某些客户的某些需求。其二,客户越多,收益越多,因此客户越 多越好。这句话讲得比较绝对,我们知道每一个客户的存在都是需要一定的成本的,一部分是固定成本,另一部分是 变动成本。从固定成本的角度讲,客户自然越多越好,但从变动成本角度看, 就要计算成本——收益率,看是否划算;否则的话,就要设置门槛,将其摒 弃,以降低成本,提高效用,客户选择 也要从目前的规模数量型向质量效益型转变。其三,客户关系等于个人关系。从

如何做好银行客户维护

如何做好银行客户维护 客户是商业银行盛衰存亡的基础，因而，争取客户扩大自己的客户群，就成为同业竞争的焦点；而提供优质服务赢得客户，则是商业银行兴行之本，也是同业竞争制胜的重要方法和基本策略。 一、客户是商业银行盛衰存亡的基础 我国社会主义初级阶段商业银行的性质、职能、经营目标和它的资产负债构成现状，决定了它的生存与发展完全依赖于它拥有的客户，如果它失去了广大客户群体，它就不可能生存和发展。它的兴盛与衰落，取决于它赢得的客户规模、巩固程度和经济实力的增长水平。 1、商业银行的主要资金来源依靠客户储蓄存款构成 职工和市民的储蓄存款，是我国商业银行资金来源的重要渠道。我国多数基层商业银行的资金来源，除一部分中央银行信贷、系统内上级行借款、其他存款往来和少部分自有资金外，多数行比重最高的是储蓄存款。它具有客户多、金额小、流动活跃等特点。储蓄存款在我国有着广阔的储源，随着人民收入的增多，货币的稳定，储蓄多年来一直呈继续上升趋势，成为多数基层商业银行的主要信贷资金来源。其他资金，一是来源有局限性，二是多数存款（除企业存款外）成本高于储蓄存款，由于储蓄存款成本适中储源广阔，各家银行都把吸收储蓄存款，做为同业之间业务竞争的重点，并以此壮大自己的资金实力。 2、商业银行的结算资金低成本资金来源依靠企业客户存款构成 企业客户的存款，是付出利息较低的存款，而且活动量多、单位金额大费用成本低。一个商业银行基层行处，如果它能大量地吸收企业存款，并且存有相当高的数额，以及办理各种结算业务，纳入的结算资金也很多，它的存、贷款平均利差率就会增高，就会提高经营效益。由于，大量客户来行办理各种结算业务，不但增加了资金来源，也使银行的收费增加，就可以创造经营效益。银行的各种国内外结算业务，除了结算存款企业外，还有大量的临时性和一次性的业务，如个人汇款、异地结算储蓄托收等等，这些游动客户，如果服务质量高，有的将成为回头客或主顾，都是银行赖以创利的基础。 3、商业银行的低风险高效益的信贷资产依靠贷款客户构成 银行通过贷户偿付的贷款利息，实现自身的信贷效益，这是多数基层商业银行的主要效益来源渠道。那些稳定发展效益高风险小的企业、厂家或个体户群，是商业银行的理想信贷投放去向，没有这样一大批贷款客户群，它的信贷资产质量就将下滑，信贷效益也就随之下降。 4、商业银行的其他各项业务活动依靠广大客户参加构成

某公司营销方案与客户维护方案

包钢稀土 ---- 法人评价 一．基本情况 公司前身包钢稀土三厂成立于1961年,主营稀土深加工产品,稀土新材料生产,销售,稀土高科技应用的产品开发,生产,稀土产品出口,是目前我国稀土工业规模最大的生产厂家. 包头钢铁公司稀土三厂及选矿厂稀选车间的资产经评估,并经国家国有资产管理局国资评(1997)397号文批复确认:净资产为15634.23万元.1997年1月,内蒙古自治区人民政府内政股批字(1997)1号文批准,以包头钢铁公司所属稀土三厂及选矿稀选车间为基础,以募集方式改建设立公司. 二．资信状况 2007年9月，包钢公司生产的钐铕钆富集物、镨钕系列稀土产品、混合稀土金属被内蒙古自治区人民政府评为“内蒙古名牌产品”2008年12月，包钢稀土被评为改革开放30年内蒙古创新型企业先锋联合资信评估有限公司近日发布跟踪评级报告，决定维持内蒙古包钢稀土（集团）高科技股份有限公司主体长期信用等级为AAˉ，评级展望为稳定，并维持“09稀土CP01”和“09稀土CP02”的信用等级为A-1。目前公司产品毛利率处于较高水平，债务结构有所改善，现金类资产充足，对待偿还的短融资券具有较好的保障能力。考虑到公司收储带来的市场影响力，2010年以来行业的发展趋势向好等因素，公司信用基本面有望保持稳定。 三．经营管理 在加强资源管理、控制总量的基础上, 以推进全面预算管理为核心,以促进销售为龙头,狠抓提产降本增效工作,使2007年生产经营等各项指标再上历史新台阶. 1、推行全面预算管理,提高生产经营水平2、巩固并加强"五统一"管理成果,进一步延伸稀土产品的市场控制力3、顺利完成包钢集团内部稀土资产的整合,公司集团化、规模化管理趋势明显增强4、电池极板和动力电池两条生产线投入生产5、一车间萃取厂房恢复建设工作完成6、加大科技创新的投入,促进生产和环保工作的协调发展7、进一步强化内部控制制度的建设,保证公司依法经营,规范决策8、产品质量工作取得新成绩公司注重产品质量工作, 通过不断加大技术创新、科技投入,推进品牌战略,使产品质量的不断提高.公司坚持"为客户提供最优质的产品与服务"的经营理念,产品质量和品牌取得国家、内蒙古自治区和包头市的多项殊荣, 为公司树立了良好的形象,增强了企业的核心竞争力. -----------市场评价

(金融保险)商业银行如何有效拓展和维护高端客户

（金融保险）商业银行如何有效拓展和维护高端客户

论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略 作者姓名 [摘要]商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 [关键词]商业银行；高端客户；客户关系 管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。 管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。 就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。 一、商业银行高端客户管理现状概述

高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。 在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。 表1部分商业银行认定个人高端客户的标准 第159-160页。 随着我国加入WTO和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市①韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.

澳大利亚商业银行的营销策略及营销管理

For personal use only in study and research; not for commercial use 澳大利亚商业银行的营销策略及营销管理 .cn 2007年12月04日19:23 北京联合信息网中国信贷风险信息库 澳大利亚商业银行有联邦、州属之分，有公营和私营银行之分。现有26家银行。澳洲商业银行可经营全面业务，如定期存款、中长期贷款、出口信贷、外汇买卖及信托业务等。作为澳大利亚第二大银行——澳洲联邦银行参股济南市商业银行和杭州市商业银行，为我国城商行带来了先进的管理和营销经验。下面我们以澳大利亚联邦银行为主，通过实例分析澳大利亚的营销策略及营销管理。 银联信分析： 注重交叉销售和关系经理制 一、澳大利亚商业银行主要营销策略 (一)市场策略 这一营销策略以客户为中心，对公司客户进行细分，将需求大致相同的客户归并为一组，从中选择并确定目标市场，并运用具有不同针对性的营销手段满足这些目标市场的需求。将客户市场细分，可使银行确定最具盈利能力和潜力的客户群，有针对性地集中资源为其提供最适当最有效的个性化服务。通过对客户群的动态管理，银行可掌握目标市场的发展，预测目标市场的变化，制定适当的产品、价格、分行策略及宣传推广策略，提高服务质量和盈利水平，节约经营成本，保持竞争能力。 对于公司客户，各银行主要根据企业的经营和发展状况，分析其潜在的金融服务需求，主动营销相应的服务。例如，在企业开业阶段，提供由政府担保的小企业贷款和银行启动的贷款计划；在企业扩张分销网络阶段，提供信用卡零售商服务和厂房设备租赁服务；在生产扩张阶段，提供厂房设备投资贷款；在更新产品时，提供业务顾问和专营服务及厂房设备贷款；在出口贸易中，提供出口融资和信用证业务；为企业员工，提供保险和退休计划服务；对企业的收购活动，提供财务顾问服务和股本融资等。为切实满足企业的需要，银行还经常造访企业了解情况，并评估企业的财务状况、业务性质和所经营的市场状况。此外，对于公司客户还按照业务规模及其特征划分目标市场，提供相应的金融服务。 (二)产品策略 这一策略源于实物产品生命周期理论。金融产品的生命周期与实物产品的生命周期相同，分为推介阶段、成长阶段、饱和阶段和衰落阶段。虽然金融产品的生命周期长短不一，难以定量分析，但生命周期的概念有助于评估市场需求，确定营销策略，各银行在制定营销策略时都将金融产品所处的生命周期时段作为重要的因素之一，具体如下： 1、推介阶段。其特征是产品的销售量增长缓慢，推介支出成本较高，包括市场研究成本、建立分销系统支出、试销费用等，一般会有一定的亏损。这一阶段银行普遍采取的策略是尽可能通过有限的促销活动以控制成本，新产品在经过选择的市场上优先推广，重点在于

客户关系生命周期各阶段的营销策略

客户关系生命周期各阶段的营销策略 2012-09-17 17:08:48 阅读：653次 核心提示：企业的客户关系会经历成长、成熟、饱和、衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。 把准客户关系的脉搏 “今天，营销人员不必把重心放在产品的生命周期上，而应放在目标客户的生命周期上。” ——营销学大师科特勒 企业的客户关系会经历成长、成熟、饱和、衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。 客户关系的生命周期 客户关系的生命周期可划分为四个阶段：①考察期。关系的探索和试验阶段。在此阶段，双方考察和测试合作目标的相容性、对方的诚意和绩效，客户会尝试下一些订单。②发展期。关系的快速发展阶段。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的

职责，双方交易不断增如。③成熟期。关系发展的最高阶段。这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入;开展了大量的交易。因此，这一时期是双方的整个关系发展过程中的最高点，处于一种相对稳定状态。④衰退期。关系发生逆转的阶段。客户逐渐减少业务量，以至决定终止现有的业务关系，发出解约通知。供求双方仍签有长期购销合同，合同依法解除以前，理论上客户关系依然存在。这时企业可以采取必要的补救措施，促使对方收回解约通知。通过企业的再三努力，客户决意终止业务关系，并且种种迹象表明双方的业务关系以后再也无法恢复，随着解约期的终了，整个客户关系生命周期便告结束。 客户关系生命周期各阶段的营销策略 处于生命周期不同阶段的客户有不同的特点，企业应采取相应的市场营销策略，满足不同阶段客户的需要，也就是应用客户关系生命周期理论来制定企业不同时期的市场营销策略。 1.考察期。吸引新客户是市场营销工作的重点。为了获取新客户，营销人员应注重预期客户的管理。

银行支行个人中高端客户维护及营销方案

银行支行个人中高端客户维护及营销方案 随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力。个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，为了能更好地应对竞争，按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案: 一、维护现有中高端客户，防止客户流失： （一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的

情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 （二）充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 （三）定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 （四）经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。

客户关系管理工作实施方案完整篇.doc

客户关系管理工作实施方案1 附件： 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理

过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。 四、方法步骤

商业银行如何拓展高端客户

商业银行如何拓展高端客户 在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。 为此，我们提出六点措施供商榷： 建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标:第一步，信息收集:通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息，进行有效提炼，并做到及时更新，资源内部共享。第二步，信息发布:通过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分配，信息分配按三个原则:优先领认原则、地理位置就近原则、行业归类原则。第三步，信息反馈:用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、具体操作人员，了解企业的人脉关系，人员的联系方法、本人及其家属的爱好及相关情况。第四步，信息修补:通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，通过筛选，找到真正的目标客户群。第五步，信息转换:将信息转换为营销目标，制订公关作战图，进行公关。 建立科学动态的客户经理管理机制。按照“外部做大客户群体、内部做大客户经理”的思路，加强客户经理团队的动态管理，全面提高营销效果。一是加强客户经理的日常管理。日常管理要对结果和过程并重。所谓结果，就是一系列指标体系。营销过程管理，可通过每周的营销例会进行。让客户经理能够通过营销例会，获得指导，同时彼此之间取长补短、变阻力为助力、变助力为合力。要合理设计“压力”与“引力”。将客户经理队伍时刻调整在市场化经营的状态，努力营造以效率为中心，满负荷、全身心投入的强势的工作氛围。二是强化对客户经理的培训。将客户经理培训作

商业银行市场营销策略

商业银行市场营销策略 在我国加入WTO后，外资银行的进入对我国国有商业银行的市场营销 带来了前所未有的严峻挑战。外资银行不但以完善的服务来进入优质 的业务领域，而且采纳差别化营销争取了很多优质的客户，给我国国 有商业银行带来了很大的威胁。面对外资银行的强有力的竞争，我国 国有商业银行必须在营销方面实行改进，才能适合当前面临的挑战。一、我国商业银行市场营销的SWOT分析 （一）优势分析（strengths） 主要表现在以下方面：一是国家信用优势。国有商业银行在国家信用 的巨大支撑下，具有极大的信用度。二是品牌认知优势，国有商业银 行多年来树立了优质的品牌，深得大众信任，而随着金融产品和服务 种类的增加，该品牌效应也日益增强。第三，在国内长期经营中形成 的广泛的网点、雄厚的客户基础及对我国金融市场的熟悉水准，是中 资银行得天独厚的优势。 （二）劣势分析（weaknesses） 营销策略没有细分市场，目标客户高度趋同，没有明确的品牌定位， 各家银行经营大而全的金融服务和产品，限制了银行的业务拓展水平。另外，营销机制被动，营销缺乏整体性和系统性，营销人员对新形势 下的营销策略理解存有片面性，把营销当成单纯的推销，未树立“以 客户中意为主导”的营销观点。 （三）机会分析（opportunities） 在政策层面，监管部门有放宽金融制度环境和综合经营限制的趋向， 央行和银监会首次表态，商业银行可设立自己的基金治理公司，被普 遍认为是混业经营最直接的信号，种种迹象表明，政策和法律环境正 在趋于明朗和有利，这是银行丰富金融产品，提升营销战略的契机。 第二个机会来自外资银行对中资银行的参股带来的先进经营治理和营

客户关系管理在市场营销中的作用

客户关系管理在市场营销中的作用 随着经济全球化和网络时代的到来，产品同质化成为日益困扰企业经营者的大问题。许多企业开始重视与产品的直接物质承担者——客户的关系管理，建立与客户之间长期的良好关系也成为企业在发展的大浪潮中奋勇前进的风向标，客户关系管理也因此应运而生。但是客户关系管理在企业市场营销中的作用真的已经达到管理者预期的效果了吗？结果不然，究其原因，是不少企业在导入客户关系管理时，仅仅把它看作是一种管理软件的购入和使用，而忽视了企业管理理念的同步发展，公司的组织工作、员工素质不见得随客户关系管理的引进而同时进步，导致企业出现衣不合体的现象，如何量体裁衣，为企业客户关系管理的应用创造良好的土壤环境正是本文要探索的重点所在。 一、客户关系管理的实质 在曹老师的课堂上我了解到，CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。他的主要核心管理思想有三个方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。CRM技术在企业日常工作中的运行主要是围绕客户展开的。以大型零售商沃尔玛的CRM 系统为例，沃尔玛能够从CRM系统中了解顾客的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人兴趣爱好以及购买偏好等信息，并基于此进行一对一的个性化服务。个性化服务可以从下面这个例子中窥探其实质，客户在餐厅吃饭，当他赶时间时，他最大的要求是上菜快，而当他宴请亲朋时，他更大的要求是味道好，价格适中，环境优雅。因此，企业员工通过对CRM系统的应用，以及在心理学、社会学和技术方面的素养和敏锐的洞察力、高超的服务技巧，对现场各种微妙客户信息的捕捉和把握，从而提高决策能力。 二、客户关系管理的价值 随着市场竞争的不断加剧，客户的期望值越来越高，客户关系的复杂性不断增加，因而企业管理层对客户关系管理也尤为重视。企业各种市场营销策略也都是围绕着客户关系管理的最终目标——提高效率、拓展市场、保留客户而制定、执行的。如何才能拥有更多的客户；怎样的产品才能有销路；怎样才能提高顾客回头率呢？这正是CRM具体的实施目标，归纳起来有以下几点：

银行支行个人中高端客户维护和营销方案

银行支行个人中高端客户维护及营销方案 个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，下面给大家分享银行支行个人中高端客户维护及营销方案，欢迎参阅。 银行支行个人中高端客户维护及营销方案篇1一、维护现有中高端客户，防止客户流失：(一)本着“以客户为中心的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。 如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。 因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。 服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒;要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。 每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—

切机会加强与中高端客户之间的感情交流。 如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 (三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。 通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。 征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 (四)经常组织中高端客户之间的座谈会。 每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。 这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。 情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。

商业银行客户维护-课后测试

商业银行客户维护关闭课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是：√ A 优质的产品 B 周到的服务 C 银行的推销 D 客户需求的满足 正确答案： D 2. 在个人理财的客户关系维护中不包括：√ A 知识维护 B 客户本身价值维护 C 顾问式营销维护 D 交叉销售维护 正确答案： B 3. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于：√ A 软件维护硬件维护B 心理维护C D 功能维护 D正确答案：√维护客户的最有效办法是：4. A 细分客户 B 帮助客户成功 C 加强对重点客户的维护 D 给客户以关怀 正确答案： B 5. 下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是：√关系中心型A 存款倚重型B 综合均衡型C D 中间业务倚重型正确答案： A 培育忠诚客户的策略不包括：√6. A 提供个性化服务超越客户期望B细分客户市场C积极解决客户投诉D C正确答案： 7. 不属于维护重点客户的方式是：√ A 根据情况有选择地进行客户关怀全方位服务和营销B及时专项答疑C D 随时沟通 A正确答案：√处理客户投诉，不应该：8. 了解客户投诉原因A B 判断投诉问题对客户可能产生的影响 C 安抚客户 D 仅仅让客户把情绪发泄出来 正确答案： D 9. 写客户抱怨回函的第一步是：√ A 承认自己的错误，并向客户道歉 B 感谢对方提出问题

C 提出解决问题的方法 D 描绘美好的未来 正确答案： A 10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：√引导客户思维A 多问几个“为什么”B揣摩客户的意图C 根据经验判断D 正确答案： B判断题销售真正的关键是把产品卖给客户。√11. 正确错误正确答案：错误√％，客户的平均价值就会大幅度提高。如果企业将客户保持率提高12. 5 正确错误 正确答案：正确 13. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。√正确错误错误正确答案： 15. 顾客满意度调查有利于提升银行的形象和声誉。√正确错误正确正确答案：

银行客户关系维护工作docx

村镇银行客户关系维护 一、客户关系维护工作总体思路 如上流程图所示：客户关系维护工作，应从客户信息资料采集出发，尽可能多地搜集与获取客户信息，建立客户档案，形成客户数据库。为了便于客户信息管理，可以按照不同纬度对客户进行分类。为达到较高的客户关系维护效果，应针对不同类别的客户，制定特色客户关系维护方案，在方案的执行过程中做好控制，以达到预期维护效果，之后做好效果评估与客户意见反馈，不断优化客户关系维护方案。最终，会在保持老客户的基础上，不断吸引、发展潜力客户，扩大客户源，丰富客户信息。

二、客户关系维护工作的措施 线上： （一）电话、短信平台、电子邮件、QQ群、微博、微信等，利用现代信息技术，向客户实时推送优产品信息，行业信息，政府信息等。 （二）加强官方网站建设，合理布局，进行功能板块划分，方便客户获取产品等信息，提供专门在线客服通道，及时解答客户问题。 （三）通过客户信息系统，关注客户账户信息动态，做好账户状态提醒。（四）客户满意度调查，搜集客户意见与服务反馈。 线下： （一）特定客户定期拜访和所有客户巡回拜访相结合，做好客户拜访工作，充分了解客户的需求。 （二）邀请重要客户参加银行年度优秀客户经理奖励大会，并根据情况请客户为获奖员工颁奖。 （三）创新客户主题活动。如：中小企业管理专题讲座，邀请领域内知名人士主讲；年终客户答谢会：颁发荣誉勋章，设置抽奖；贵宾客户联谊会；客户理财沙龙；行业动态交流会；派发创意春联；组织客户自驾游；客户子女夏令营活动；创建客户俱乐部等。 （四）重要节日、重要客户生日、客户重要纪念日等，向客户表达节日祝福并赠送具有银行特色的贺卡或小礼品。 （五）针对线上发现的客户问题，要做好线下沟通，了解客户现状及需求，协助客户做好现状分析及产品推荐，主动帮助客户解决问题 三、客户沟通、拜访环节注意事项 事前：（一）做好客户材料信息准备，沟通或拜访清单。 （二）明确沟通、拜访目标。 （三）准备好开场白，自我介绍及客户问题应对策略。 事中： （一）做好开场白，自我介绍，表明沟通或拜访来意，注重礼仪，营造会谈氛围。（二）引导客户交谈，以“客户为中心”，尽量避免与客户争辩，要善于引导和控制客户的情绪。陈述内容简单扼要，表达清晰易懂。 （三）做好询问、倾听与记录工作。了解客户情况，主动帮助客户进行分析，阐述自己的方案或建议提对客户所能带来的有利方面，引导、吸引客户，达成目标。（四）道别、确定时间。表示感谢，并期待下次沟通或拜访。如果是邀约一定要确定到具体时间，真正获得客户的承诺，达成此次交流目标。 事后：做好该次沟通或拜访效果评估与总结，为后期工作展开做好借鉴与准备。

银行的客户定位和市场营销策略

工商银行的客户定位和市场营销策略 中国工商银行浙江省台州市分行课题组 市场营销是市场经济条件下企业经营管理的一项重要职能，随着我国经济、金融体制改革的不断深化，市场营销观念已引入到商业银行经营管理之中。这一观念在商业银行日益激烈的竞争中不断传播和渗透，冲击和改变了传统的思维方式和经营理念、给现代商业银行的改革和发展带来了生机和活力。本文在回顾总结国内外银行市场营销发展历程和现状的基础上，着重对工商银行在新的金融和市场环境下，如何运用市场营销理论进行市场细分、市场定位和实施营销战略进行了研究。研究表明，为了适应发展需要，我们必须引入现代管理理念，实行战略管理，对组织结构进行再造，真正建立科学、高效的现代商业银行经营管理机制。 一、国内外银行市场营销的演变过程与现状 银行市场营销是银行从客户需求出发，综合运用各种科学的市场经营策略，把金融产品和服务引导到经过选择的客户中去，尽可能满足他们的需求，并最终

实现银行自身生存和发展目标的一种市场经营活动。银行属于服务行业，银行市场营销具有服务企业市场营销的一般特点。此外，与非金融企业相比，银行市场营销还具有以下特点：一是营销效益的滞后性。银行营销所带来的效益大多不会马上显现，如通过营销获得的存款只有通过贷款、投资等形式运用出去后才能产生效益，而贷款的发放又存在长短不一的期限约定，只有如期收回才有效益可言。二是营销结果的高风险性。银行的信用特征使银行营销面临着比一般企业更大的风险，除自身经营风险外，还存在着银行自身难以有效控制的很多外部风险，如信用风险、利率风险、汇率风险和国家风险等。因而，银行在营销时如稍有不慎，就有可能造成难以估量的损失。三是营销对象的严格选择性。由于存在上述两个特征，银行对营销对象就存在一个严格选择的问题，特别是贷款对象的确定，必须建立在严格的风险分析基础之上。一个企业即使预期效益比较高，但若其预期风险也很高的话，一般来说也不可能成为银行的贷款营销对象。四是营销环境的制约性。一国金融政策、客户的信用状况和消费习惯等营销环境对银行营销具有强烈的制约性。 20世纪50年代中期以前，西方金融市场还处于卖方市场状态，银行极少了解和关心市场营销。到了20世纪50年代中后期，战后第三次科技革命浪潮席卷西方世界，西方经济得到了迅猛发展，也促进了服务业的快速发展，银行业也由此进入自由竞争时期，银行同业竞争日益激烈，金融市场开始从卖方市场向买方市场转变，市场营销理论逐步被西方银行家们重视并开始萌芽。从萌芽到今天，银行市场营销在西方的演变过程由低到高、由表层到深层、由零碎到系统大致可以分为引入、广告与促销、友好服务、金融创新、服务定位和系统营销等六个阶

客户关系管理与营销

客户关系管理与营销浅见 我们常说客户是上帝！什么是客户呢？通过我们向其提供有价值的产品或服务，从而影响他们购买的人。即通过我们提供有价值、甚至高品质的产品和服务，从而影响受众中有购买决策力的人。这就提出：主动者是我们，被动者是客户。 不妨让我提几个问题： 一、客户关系管理是为谁做的？做客户关系管理的目的是什么？ 首先要我们明确以客户为核心的理念，并将理念落到实处。理念是规导交通的双实线，而遵守交通则是行驶者的实际操作，定法规容易，法规深入人心难，要想有一个和谐的发展之路，必须要监管与自控同时抓，甚至在前期施行时以监管为主、自控为辅，等上一个台阶以后再以自控为主、监控为辅。 现在让我们谈客户关系管理是为谁做的问题： 前提，我们必须为客户而作，以给客户解决问题为理念，以成人之美为中心思想，才能做出贴金工程，为购买决策者贴金的同时完成品牌建设的深入客心，如此才能达己之想。 其次，是不是所有的有购买决策力的人或团队都应该是我们关注的焦点？筛选客户，抓住核心客户管理才是重中之重，而核心客户也是动态的，实时掌控外部环境，及早明确不同时期、不同阶段的核心客户转变，才能更好的做好客户管理工作。 未来五年，物价还将持续攀升，仍将高于过去的五年，中小型企业面临的首要问题是成本不断增加的问题，其次才是融资难的问题。而地方政府金融风险的不断加剧是我们不得不慎重选择核心客户的前提，如何从客户购买力与购买意向两者结合入手，而不是以客户购买欲望和购买意向入手来划分核心客户，将是客户关系管理的一部分。 核心客户关系管理的目的是什么： 为客户创造价值！充分发挥我们提供有价值、高品质产品和服务的主动性，敢于承担责任，勇于为客户解决问题的思想和魄力。以客户需求为核心，不是说一切以客户的主观判断为根据，而是：客户需求合理的予以最大的满足，客户需求不合理的，积极提供优化方案供客户选择，从侧向引导客户满足。 二、客户关系管理应该做什么，怎么做？ 制定内部管理体系和流程建设是前提。 一级单位做什么，不同发展阶段做什么，主导性事务是什么；二级

某某银行客户关系维护方案

（封面） 某某银行客户关系维护方案 （标题，二号，黑体，加粗，行间距：1.5倍行距） 具体要求：根据自己所设定的客户（可以是公司也可以是个人）的背景，自己设计一份客户访问记录，并根据客户访问记录所反映出来的问题，设计一份客户关系维护方案。具体可参照附件。 注意：不要照抄案例给出的既定内容，要根据自己所代表的银行，和自己所服务的对象设计客户访问记录，并根据客户访问记录设计客户关系维护方案。

某某银行客户关系维护方案 （标题：四号，黑体，加粗，行间距：1.5倍行距）

附件： 客户访问记录 一、背景资料 丁强先生，中国国籍，无境外居留权，生于1954年，硕士研究生学历，中共党员，高级经济师，享受国务院政府特殊津贴。曾任保定天威集团有限公司董事长、总经理、党委书记，现任中国兵器装备集团公司总经理助理，保定天威集团有限公司副董事长、党委书记，保定天威保变电气股份有限公司董事长、党委书记，巨力索具股份有限公司第二届董事会董事。丁强先生为第十一届全国人大代表，河北省第十届人大代表，曾荣获“河北省劳动模范”、“保定市优秀人民公仆”、“河北省廉正公仆”、“河北省优秀专家”、“全国五一劳动奖章”、“中国企业改革创新十大风云人物”、“河北省杰出企业家”、“全国劳动模范”等荣誉称号。1999年4月至2000年3月任保定天威集团有限公司董事长、总经理，保定天威保变电气股份有限公司董事长、党委书记；2000年3月至2002年任保定天威集团有限公司董事长、总经理、党委书记，保定天威保变电气股份有限公司董事长、党委书记；2002年至今任保定天威集团有限公司董事长、党委书记，保定天威保变电气股份有限公司董事长、党委书记。 二、公司资料 天威保变公司是1999年9月27日经河北省人民政府股份制领导小组以冀股办[1999〗33号文批准，由保定天威集团有限公司（以下简称“集团公司”）为主发起人，联合保定惠源咨询服务有限公司、乐凯胶片股份有限公司、河北宝硕集团有限公司、保定天鹅股份有限公司共同发起设立的股份有限公司。其中集团公司以其所属的大型变压器分公司、机电工程分公司的经营性净资产作为出资，其他四家发起人以现金出资，公司于1999年9月28日在河北省工商行政管理局登记注册，注册资本为人民币16000万元。 该公司于1995年在原保定变压器厂的基础上改组设立，是国务院建立现代企业制度百家试点企业中首家按照《公司法》规范挂牌运营的集团公司。集团公司目前为国有大型一档企业、国家经贸委520家重点联系企业、全国100家现代企业制度试点企业，1996年被省政府列为大型支柱性企业集团，1997年12月被省科委确定为高新技术企业，1999年12月被列为省机电产品重点出口企业。注