客户关系管理实践报告-以机床展为例

青岛机床展客户关系管理实施方案

一、青岛机床展

青岛机床展是金诺会展公司的主打会展产品。金诺会展创立于1999年,总部设于山东省青岛市，经过15年发展历程，现拥有广州、济南、烟台、沈阳四地分公司，并在上海、东莞设有办事处，在北京有联络点，凭借丰富的经验和现金的运作理念，金诺会展累计举办100多场装备制造业展会，累积展出面积180多万平方米，参展企业1600多家；外商在华企业、境外业近4000家次，累积专业观众数量超过165万人次；举办行业论坛、研讨会和技术交流、推广会170余场次。公司举办八届以上展会有17场，涉及到机床、工业自动化等。在装备制造业领域有五场品牌展会，分别是：“青岛国际机床模具展览会”、“济南国际机床模具展览会”等。这里以机床展为例进行分析。

二、青岛机床展客户分析

机床展客户主要包括两大部分：即参展商和观众。参展商是会展企业最直接、最主要的客户，是主办方收入的主要来源。同时，一定数量和质量的观众（包括普通观众和专业观众），是吸引参展商参展的非常重要的因素。

据调查，以金诺机床展为例，总共持续5天左右。主要参展商为：金属切削机床、特种加工机床、检验和测量方面、压铸技术、机器人等方面的公司或者企业。从抽样调查结果推算来看，整个展会共接待群众约6.3万人。从五天展会分布来看，周末的人流量高于非周末，周末2天接待群众约4.6万元，非周末接待群众约2.3万人，周末群众约是非周末的1倍。从调查问卷结果来看，有80%的参展群众为男性，女性仅占20%。有32%的参展群众年龄在20-30岁之间，30-40岁人群占比40.5%。

三、青岛机床展客户关系管理的策略

（一）客户获取策略

1.构建完善展商及观众数据库

通过中国制造网，中国机床商务网，《金属加工在线》、《机床商务网》等行业网站学会寻找展商和观众信息，构建数据库。

2．加大宣传力度，吸引客户

青岛机床展主要通过新浪、腾讯、凤凰、半岛都市报、新民网、青岛网络电视台、东方网、山东新闻、齐鲁网、中国网等全国知名媒体的软文发布；各大门户网站，大众媒体的广告位宣传等新闻媒体做宣传。

3、客户分类管理

青岛机床展展会后客人的分类方法：

（1）已签合同、已合作过的客户，这个需要展会现场跟进。督促订单、发现问题、解决问题、履行合同，敲定新订单等。

（2）有意向的客户：了解背景、落实客人问题、落实样品、及时跟踪样品。

（3）对某个条款谈不下来的客户：落实条件的具体问题，是否能做到；若做不到，能否用另外一个条件替代，以转移客人的利润空间，争取吸引住客人。

（4）对要求发资料的客户：按他要求尽可能把详细资料发给他，但是要请示你的manager以免流失大客户或者大意把公司信息泄漏出去。

（5）随便看看的客户：参观他的网站，寻求合作机会，最好定期回访。

（二）客户保留策略

1．展会前

青岛机床展主要是采取客户细分。客户细分是进行会展营销的基础前提。同样对不同的客户进行细分有助于我们提供不同的个性化的服务。如按照企业规模可分为大中小企业，那么我们在提供展位时，应侧重为大企业提供特装展位，给小企业提供标准展位，如果展会有中小企业补贴，应及时交代好补助相关内容。按照客户来往次数可以分为，新客户，老客户，忠实客户等，那么在老客户和忠实客户中我们就应该根据客户以往展会的活动情况，来提供适合他们的展位，设施，装饰，物流，服务以及一些特殊要求。

2．展会中

展览会的硬件方面要确保满足客户需求。此外，还提供市场预测、行业趋势、政策走向等相关市场信息；提供网上“虚拟展览”和“在线商机”，以便展商与潜在买家进行广泛交流；在展会期间安排相关或辅助活动，如各类会议、论坛、娱乐观光活动等，提升展会层次和影响力，提高展商和观众的积极性。不仅能够提供各种硬件来满足需求，更可以提供多样化的宣传服务。冠名商，赞助商就是这类服务的重要客户。只要客户想要主办方通过展会进行自己企业的宣传，主办方就

可以做出相应的宣传方案供客户选择。当然主办也可以根据客户自己的要求来制定针对性的宣传方案，这也是最能使客户满意的方法。

3．展会后

客户的维持是会展客户关系管理中重要的部分。在这过程中运用个性化服务能够提升客户好感度，进而培养成为忠实客户。如编写客户资料数据库，在客户的生日送出贺卡，为客户提供针对性的合作方案等，都是个性化服务在客户关系中的应用方式。

（三）客户忠诚策略

具体的措施有：

1．实施促销激励

会展企业如何实施促销激励，让忠诚者从中获利，得以回报。一谈到企业对忠诚客户的关系，有一种倾向就首先把注意力集中在促销激励措施上。如价格折扣，免费或低成本地促销产品和服务等。这种现象在会展活动中很常见。青岛机床展采取积分激励措施，在客户档案中建立参展积分栏，按其一定时间内在中心参展的累计次数积分，在缴纳展位租赁费用时享受不同的折扣。

2．提供获利帮助

按会议、展览分别设一、二、三等奖若干名和鼓励奖若干名，奖项总数不超过总投资的10％。对于当场成交的做为一等奖，三个月内成交的，做为二等奖，半年内成交的做为三等奖。一等奖奖励人民币1万元;二等奖奖励人民币5000元；三等奖奖励人民币2000元。无形之总增加了参展企业的积极性和推动了成交量。

3．加强与客户的情感沟通

青岛机床展主要通过定期举行沟通会等形式，加强与忠诚客户的联系。还主办了行业期刊，为多数参展企业提供展览知识方面的服务等。

四、青岛机床展客户关系管理软件系统

会展客户关系管理不仅是一种管理理念，还需要技术支持。金诺会展主要采用神州云动会展CRM管理软件，其目标是通过缩短销售周期和降低销售成本，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并通过改进客户价值、客户满意度、盈利能力以及客户的忠诚度等方面来改善企业的管理、提高竞争优势。

神州云动CRM共分为六个模块，分为别销售云、服务云、市场云、社交云、办公云和云平台及应用，每个模块具体的功能介绍如下：

（1）销售云，让交易能够更好控制，更多的商机来孕育其中，业务增长不费吹灰之力。完成更多交易：无论何时何地都可以对您所有的客户信息和交易活动进行跟踪，并及时找到专业人士帮助您推进交易，以上所有功能全部在一个平台里实现。

（2）服务云，服务更加智能化，24小时给与客户全方位支持，提高客户的忠诚度和满意度。随时为客户解疑释惑、排忧解难，满足顾客通过各种渠道获得所需信息的需求。

（3）市场云，市场营销自动化。市场主管能够通过使用这一模块达到快速决策的目标。可准确评估预算投资回报率，并最策略进行相应调整。

（4）社交云，将社交网络与实时更新紧密相连，更快捷地推进业务。让全公司能够不受时间和地点限制进行工作沟通和交流，在销售机会、服务案例等方面进行合作提高工作效率。

（5）办公云，包含全套高效的办公自动化。费用报销、资产管理、公文审批等都可以在统一的平台上随时随地高效处理。调整管理架构和组织模式，让协同办公更加具有可操作性，强化决策的一致性，最终实现提高决策效能的目的。

通过平台的使用，可以建立起来一个管理一体化平台，让原本复杂多变难以维护的客户关系变得更加容易，相信，随着科技的发展和时代的进步，会展行业会迎来更好的明天！

海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告--

经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期

目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)

海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有

客户关系管理客户忠诚度实验报告

实验名称顾客忠诚度测评班级商务103 学号 1020014087 姓名李蛟 一、实验目的 对某一企业的顾客忠诚度进行测评，分析影响该企业顾客忠诚度的因素。 二、实验要求 1.成立一个调查小组，由小组人员共同完成本次试验； 2.调查范围要合适，根据所选企业自行选择； 3.对调查结果、数据进行认真分析，从而得出结论。 4.调查过程要注意安全。 三、实验内容 1.对所选企业顾客进行调查； 2.对所得数据进行分析，得出顾客忠诚度情况； 3.分析测评指标的权重，找到影响该企业忠诚度的关键因素。 四、实验过程 1.小组商讨后选择KDS作为调查企业； 2小组成员对最近一个时期内去KDS的消费者进行调查，对消费者主要使用观察法和调查问卷，主要通过顾客对KDS的熟悉度；再次就餐是否考虑KDS；是否愿意向他人推荐KDS；是否乐意向KDS提建议；去KDS的次数是否多于去其他快餐店；是否曾向朋友推荐KDS；KDS的内部的因素和顾客的个人信息是否对忠诚度有影响来进行调查。 3对得到的数据进行分析

五、五、结果分析 从表中可以粗略看到，顾客对这几个指标的忠诚程度是不一样的，下面对上表进行具体分析： （一）KDS的顾客忠诚度有限，发展受限市场竞争的焦点就是顾客的竞争，谁拥有了顾客资源谁就掌握了市场竞争的主动权，留住一个老顾客要比赢得一个新顾客更为重要。稳住已有的顾客，增加其对本企业的重复购买率，既能节约超人经营费用，又能达到获利目的。并且忠诚的顾客对超人全部商品系列较熟悉，对KDS的管理和服务日趋满意，在KDS促销等积极信息的刺激下不断重复购买，并将通过不同途径向其他人推荐，带动其他消费群体定向消费，成为最佳产品代言人。然而KDS的顾客忠诚度仅为29.64%，说明其现时的竞争力十分有限，在市场上处在不利的位置，发展前景不容乐观。 （二）KDS顾客忠诚度的影响因素 顾客的需求是影响顾客忠诚度的根本因素，KDS的策略的制定应考虑顾客需求。顾客对KDS食物与服务的消费经验，往往也会影响顾客的忠诚度。顾客获取信息的渠道在一定程度上也影响着消费的忠诚度。从上面的单因素方差分析

客户关系管理实训教学大纲

《客户关系管理》实训教学大纲 一、学时、学分 课程总学时：36 课程总学分： 2学分 二、适用专业 本大纲主要适用于工商管理专业。 三、实验教学目的与基本要求 教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通 过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等 系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向 能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使 学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用 领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的 各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了 解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产 品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的 开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶 段进行有针对性地客户维护和管理。

五、实验课程内容和学时分配 六、考核方式 实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。 七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。

沃尔玛企业客户关系管理调研报告

沃尔玛企业客户关系管理调研报告

沃尔玛企业客户关系管理调研报告 五、客户互动的开展及其存在的问题及对策 六、客户服务中心的建设及应用情况

五、客户互动的开展及其存在的问题及对策 （一）发展情况 在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说，做好与客户之间的互动是非常重要的。那么，沃尔玛是如何做好与客户之间的互动的呢？ 在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统”。这个系统采用的是五星级制，无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。为了让更多的顾客对商品进行评价，沃尔玛还会主动发邮件给在线购买的客户，让客户对所购买的商品进行评价。这个评估系统不但给客户提供了一个分享商品信息的平台，而且让客户可以通过这个平台更好的了解所要购买的商品的相关信息，买到自己称心如意的商品。同时，沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供更好、更优质的服务。这个评分系统，让沃尔玛与顾客之间有了更多的互动机会，给顾客和企业都带来了很大的利益。 （二）问题 1、与顾客的沟通不够。 2、对顾客的需求不了解。 3、顾客数量庞大，不能顾及所有人。

（三）对策 1、更全面的收集顾客的信息。比如，发放调查报告、有奖参与调查等。 2、顾客价格评估分类，评估顾客价格，进一步对顾客价值进行分类。 3、把握消费群体。并对他们进行分类。 4、发现潜在价值客户。并对他们进行等级分类，比如分成I类客户——“铅质客户”、II类——“铁质客户”、III 类——“银质客户”、IV类——“金质客户”。 5、利用客流分析系统。建立专门的客流分析系统，对进出商场的客户进行自动记录，并统计其消费情况，可以方便地挖掘客户的信息。 六、客户服务中心的建设及应用情况 （一）数据库管理系统 借助先进的数据库，沃尔玛对其标准店的6万件单品、超市中心的10万件单品，以及全球5300多家连锁门店，实行全面数据管理与分析，每件单品记录保持时间65个星期。信息对象记录的具体内容 顾客购买频率、商品和服务品种、 平均购买量、人口统计数据和 主要付款方式

CRM调查报告

调查报告(CRM 、电子商务) 一、调查部门：能为地铁公司带来利润的主要两大事业部是运营总部以及资源总部，以及负责采购的部门？？ 二、参考文档:《资源总部岗位职责》(地铁提供)《汉普公司提交的两份报告》《部门描述- 运营事业部》 三、调查目的：通过对以上部门的调查，了解地铁的经营方式，以及采购模式，结合电子商务以及CRM软件的特点，最 后对地铁公司是否合适使用电子商务以及CRM进行论述。 四、调查问题： 资源总部：负责对地铁附属资源的开发，利用。主要业务有物业、广告、通讯和商贸资源。对应有相应的部门来负责相应的工作。

调查表（电子商务相关）:主要依据采购、销售（不可能）

调查结果： 6月7日上午对资源总部的广告部，综合部的经理业务以及对信息系统的要求进行了调查，其中和CRM有关 的信息如下： 广告部现有人员6人，作为地铁公司非常重要的一个利润中心，利用地铁资源，增加广告的收入，现在的运作模式是主要资源外包，和永通广告公司（地铁公司是股东）合作，15年的合同永通公司定期向广告部上交费用。现在新 开发的资源主要是车体广告，这里由广告部自己进行经营，主要客户还是广告代理商。直接客户比较少。 随着二号线地铁预期在2002年底会有9个站开通。新的广告业务的运作方式还没有确定下来，从广告部的倾向需要是为了扩大利润空间，直接和各广告公司接触，进行广告资源的利用。 在竞争优势方面：现在地铁资源作为广告媒体已经广告公司、客户所接受，在市场方面，不需要很大的投入。而且他的竞争优势会随着客运量的增加而越趋明显， 可能的应用：客户关系管理，以及资源的公开发布，定价。

客户关系管理实验报告

客户关系管理实验报告 本次试验于星期三上午开始，星期三上午主要就是熟悉整个实验过程，星期三上午每个人有1百万的资金来进行相应的操作和运转。经过星期三上午的熟悉，基本掌握了本次实验的操作流程和相应方法。星期四主要就是正式的实验操作，由于星期三每个人的资金不够用，将资金改到了两百万，为了尽量减少废标的情况，首先集中在第一类快速消费品中选择企业进行投标，后面慢慢分散到其他不同的企业中。本次实验模拟企业的一年，每个月都可以进行相应的投标，并且本次试验比较真实的模拟了客户关系管理对一个企业具有生存性的影响。本次实验涉及的产业包括快速消费品、商品零售业、金融保险业、信息服务业、汽车制造业、电子通讯业和房地产业等日常生活经常会关注的产业。星期四上午主要集中在快速消费品和商品零售业这两个生活必需消费品行业中，下午则几个行业都有涉足。 本次试验课让我比较深切的感受到了在营销过程中，处理好与客户关系的重要性。尤其是在投标过程中，经过几次的投标失败事件后，才认识到客户的认可度其实才是决定投标是否成功的关键因素，在上实验课之前包括上客户关系管理这门课程时都一直认为价格才是顾客是否购买本产品的决定性因素，物美价廉的产品的是最受顾客欢迎的。随着生活水平的提高，消费者越来越注重服务质量。服务质量不仅仅指产品的服务质量，也包括销售人员的服务质量，当然在现实生活中该产品的售后服务也是影响本产品销量的重要因素。所以在本次实验的前半段时间，我一直都在用低价去竞标，在最开始的时候甚至用低于成本的价格去竞标，只为争取价格优势，殊不知，客户认可度一直在竞标中起决定作用。由于失败了很多次就不敢再随便去竞标了，就找找自己竞标失败的原因，和其它一起竞标的企业尤其是中标的企业做了简单的比较之后，发现所有中标的企业主要赢在了客户认可度方面。但就是不知道为什么他们的客户认可度那么高，后来发现展会和研讨会就是专门针对提高客户认可度的，展会的规模越大客户的满意度越高，而产品研讨会的客户认可度最高，所以后来既开展会又开产品研讨会，以此来提高客户认可度。提高了客户认可度，对于竞标就有了相对优势，也开始竞标成功。竞标成功后就涉及配送货物的问题，如果在前面没有事先预算好相应的资金，后面就有可能没有足够的资金去购买产品、配送订单，违约就要扣除相应的违约金，反而赔了夫人又折兵。如果没有处理好资金问题，就极有可能因此而破产。每个不同的行业需要不同的特点的产品，在竞标过程中尤其要注意本企业所针对的企业需要的产品特点是什么，并且要根据不同的特点去提供合适的产品，产品提供错误就直接会导致竞标的失败。如果本企业的客户认可度有比较优势的可以适当的提高价格，以增加本企业的盈利。每一单货物在运送的时候都要付3元的运费，所以价格策略就非常重要，本次实验让我重新意识到一个问题，速度和效率。无论是销售还是其他行业，速度和效率都是影响企业的重要因素。在这次实验课上，稍微慢一会儿，所选中的企业就会被其他人抢走，哪怕是慢了一秒钟，煮熟的鸭子都有可能飞了。在本次投标过程中，大家的手速都很快，尤其是在每一次开盘后的那一两分钟里，都是先想好了开盘后应该先做什么，而不是急于去配送货物。很多都是先把下一盘要投标的多个企业先纳入客户形成管理，一开盘就一起开展会和产品研讨会，以此来提高客户认可度。当客户认可度达到一定高度的时候就将客户纳入稳定期进行管理，猜测参与竞标的企业主要的优势是什么，其主要优势不外乎客户认可度，价格，服务。只要在客户认可度方面占优势就有很大的几

客户关系管理分析报告

（思路报告）

目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结

绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。

一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.wendangku.net/doc/9812944812.html,)、拍拍网(https://www.wendangku.net/doc/9812944812.html,)、卓越亚马逊(https://www.wendangku.net/doc/9812944812.html,)、当当网(https://www.wendangku.net/doc/9812944812.html,)、京东商城(https://www.wendangku.net/doc/9812944812.html,)、美团网(https://www.wendangku.net/doc/9812944812.html,)等一系列电子

CRM客户关系管理实验报告

实验报告说明 一、实验要求： 1.实验前应认真学习并严格遵守《学生实验守则》中的各项规定。 2.学生进入实验室必须遵守实验室各项规章制度，遵守课堂纪律。 3.实验课前，要认真阅读实验教材，做好预习。 4.实验课上要认真听讲，服从指导老师的安排和指导。 5.严格遵守操作规程，爱护仪器设备；实验中遇到异常情况或仪器设备的损坏，应立即报告 指导老师；如属人为因素造成损坏的，按学校有关规定进行处理。 6.养成良好的实验习惯，实验结束后，按要求及时切断电源，整理好仪器设备及桌椅，带走 所有废弃物，保持实验室的整洁卫生。 7.上机实验时，学生不得私自夹带软盘，如需用盘必须得到指导老师的批准，否则予以没收。 二、实验报告填写要求： 1.封面要填写清楚。 2.编写实验报告时要求有实验项目序号、实验名称、实验时间、实验目的、实验内容及步骤、 结果。 3.实验报告要有实验指导老师批改、签字，并给予成绩。 4.填写实验报告要求字迹清楚、工整。

实验项目序号：二实验名称：客户关系课程实验报告成绩： 化妆品行业的市场前期客户关系管理 一、实验目标 了解化妆品行业客户的特点 了解化妆品行业市场前期获取客户的方法 掌握获取客户信息的方式和技巧 二、实验内容 学生模拟一家化妆品企业，学生自行对职位进行分配，完成市场前期客户 挖掘的实验。 三、实验步骤 1.客户的操作： 客户进入实验后，选择进入课程中心，如图2-2-1： 图2-2-1 客户在市场前期的实验操作有个人信息、信息平台、订单管理、服务管理、 问卷调查、情景查看和日志查看。 1.1个人信息 1.1.1个人信息 个人信息中，客户需要填写用户名称、公司的E-mail地址、电话号码和 通讯地址。如图2-2-3 图2-2-3 1.1.2信息平台信息平台是企业和客户发布供应和求购信息的资源共享 平台。 图2-2-4 1.1.3订单管理 在订单管理中，客户选择自己求购公司的产品，并签约、签收货物以及退 货等步骤。如图2-2-5： 图2-2-5

客户关系管理实践总结报告3000汇编

客户关系管理实践总结报告 姓名：林茉 日期：2015、9、24

客户关系管理的体系框架分析 摘要 客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。 关键词：客户关系；CRM系统；管理 一、CRM系统简介 （一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

客户关系管理实训任务单

工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。

盛天集团客户关系管理调研报告范本

盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日

调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。

盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位

客户关系管理实验报告

. 客户关系管理实验报告 班级：电子商务1301 班 学号： 02132012 姓名：杨烨 文档资料Word

. 目录 实验一了解CRM系 统 (1) 1. 1登 陆 (1) 1.2系统选项和个性化管理 ................................................. 1 1.3自定义设 置 (1) 1.4用户管 理 (1) 1.5权限设 置 (2) 实验二客户管 理 (3) 2.1新增、编辑和删除客户 ................................................. 3 2.2渠道管 理 (8) 2.3供应商管 理 (8) 2.4 检索中 心 (10) 2.5 机会－项目－后期维护管理器 (11) 2.6 服务管 理 (12) 2.7 来电处 理 (12) 实验三进销存管 理 (13) 3.1 商品管 理 (13) 3.2采购管 理 (14) 3.3 付款管 理 (14) 3.4 采购退 货 (15) 3.5 销售管

3.6 收款管 理 (16) 3.7 发货管 理 (16) 3.8 销售退 货 (17) 实验四营销中 心 (17) 4.1 报价管 理 (17) 4.2合同管 理 (18) 4.3 费用管 理 (19) 4.4 绩效考 核 (19) 4.5 市场活 动 (19) 4.6 成本分 析 (20) 4.7 统计分 析 (20) 实验五我的办公 室 (22) 5.1 工作安 排 (22) 5.2 日程安 排 (23) 5.3 文件中 心 (24) 5.4 通讯 录 (24) 5.5 知识 库 (25) 实验六通讯中 心 (26) 6.1 公告 栏 (26) 6.2 短信管 理 (26) 文档资料Word . 6.3 邮件管

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析

1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。

▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？

关于我国酒店业客户关系管理的调查报告

关于我国酒店行业客户关系管理的调查报随着新经济时代的来临，企业与客户之间的关系已经彻底的改变了。客户不再是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养，客户关系已成为企业界和学术界共同关注的热点。 酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店要求的是个性的服务和良好的体验，这就要求酒店的一切经营活动必须以客户为中心，把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。 在酒店业的日常运作和管理中，客户关系管理是保证其实现更多利润，保持其永续经营和发展的重要法宝。酒店业是一个需要获得顾客广泛支持的行业，获得了稳定、可靠、忠诚且有相当消费能力的顾客，酒店业也就取得了成功。因此，酒店和餐饮业加强客户关系管理非常必要。 （1）市场竞争环境的需要。随着酒店和餐饮业飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现，酒店餐饮的竞争日益激烈。酒店的竞争最终体现在客户的竞争上。 （2）保持客户忠诚度的需要。在酒店和餐饮业竞争日益激烈的今天，除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外，良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。客户如有一点不满就可能转向其他酒店。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获得更多得利润，赢得更大的市场。 （3）满足客户个性化需求的需要。目前许多客户都在追求个性化消费。为了满足他们的个性化需求，客户关系管理系统可以对客户特征和历史消费进行量化分析，挖掘客人消费潜力，充分地在有限的资源基础上提高销售额和消费利润。另外，客户关系管理还能从客户的消费行为中进行各方面的分析，对客户流失、价值下降等情况能自动报警，给管理者提供决策依据。 一、我国酒店客户关系管理的现状 目前国内有相当部分酒店没有进行系统的客户关系管理，更确切的说是缺乏实施CRM的资源和能力。这些酒店的客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自酒店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在酒店内部。零散的信息是管理人员无法对顾客有深入地了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务，并且由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期的跟踪和关怀顾客。酒店销售人员往往忽视那些目前看来不重要的顾客信息，而这些信息极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握，据以制定管理和营销策略的。另外，不少已经实施CRM项目的酒店并不清楚CRM对酒店来说意味着什么。CRM厂商不遗余力的宣传，是酒店对CRM过于乐观，产生了许多不切实际的期望。酒店对CRM实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看成是一个IT系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了CRM运行的软硬环境的改造。此外，很多酒店并没有建立起顾客经营管理导向的服务文化，酒店员工的服务意识，业务素质及酒店的组织结构，流程设计都没有跟上顾客关系管理的要求。 二、我国酒店在实施客户关系管理中存在的问题 1、基础管理方面的问题。第一，企业文化问题。我国酒店现有的企业文化，是一种重视酒店内部价值和能力，以产品为中心，重视酒店利润，关注顾客群体需求的文化。同时对变革行动缓慢，思想保守也是文化的因素之一。在我国酒店业中，本身的文化就没有定型，高层领导对企业文化没有足够的认识和重视，一

海底捞客户关系管理分析报告.docx

海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级：12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化

谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏

客户关系管理系统实验报告

引言 客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件，本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。它的优势体现在以客户为本，以沟通为基础，以竞争为必需手段，搜集信息为辅助手段，了解客户的需求为中心，一步一步将客户变为忠实的客户。行健动力CRM的功能实在，操作方便，灵活，适合不同计算机操作水平的人士使用。 软件的特点 1. 架构灵活，全面自定义：完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变； 2. 系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明：通过我们技术部专门测试人员长期测试修正，行健动力客户管理系统已趋于稳定。大量用户使用而形成的反馈信息的修改，使系统性能优化。而且系统设置备份或自动备份，远程网络数据传输加密，保证了数据的完整、安全。用户权限控制严密，有效防止越权操作； 3. “机会－项目－维护管理”一套完整的销售流程：系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，贯彻“项目机会－项目过程－项目维护”这一思想，使用户能建立高效，反应迅速的销售网络。 4. 进销存功能：进销存功能，简便，快捷的建立库存管理，集中采购、销售、退货、收款等功能，简单管理业务情况，随时掌握销售现状和发展趋势； 5. 结合多样通讯方式：系统具备邮件、短信、来电管理功能，系统跟QQ、MSN 等即时通讯工具关联，使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系； 6. 数据信息的可靠性及良好的共享性：系统通过内部算法，对数据进行统计分析，如实反应公司的内部运作，自如地管理使用用户，便利的客户共享和移交使公司员工互联互通，体现资源科学合理利用。 7. 系统的人性化：系统简洁易用，界面美观，贯穿管理概念，令你思路清晰，体现人性化的管理。 心得体会 这学期所学的客户关系管理的主旨所在在我看来那就是如何发展新客户、保持现有客户联系，以及记录每一次客户的联系情况。随着企业发展，客户越来越多，客户关系管理系统软件也成为各个公司管理的基本软件，此软件不仅适合各类企业需要，商店、商场也适用。 以下是我在实践使用中的心得体会：

htc集团CRM业务蓝图(调研报告)

*集团A项目 营销管控(CRM)业务蓝图 *集团A项目组 2012年11月

文档控制文档更新记录 文档审核记录 文档去向记录

目录 1.需求回顾及项目目标 (12) 1.1.营销管控项目建设思路 (12) 1.2.营销管控目标 (13) 2.客户关系管理 (14) 2.1.客户资源管理 (14) 2.1.1.客户分类 (14) 2.1.2.商业及终端客户档案 (15) 2.1.3.人员类客户档案 (25) 2.1.4.客户管理 (30) 2.1.5.协议管理 (35) 2.1.6.关联关系 (36) 2.1.7.渠道层级关系 (36) 2.1.8.别名管理 (38) 2.1.9.查询和报表 (38) 2.2.客户服务管理 (41) 2.2.1.客户投诉/咨询/建议 (41) 2.2.2.客户关怀 (42) 3.订货&退货 (43) 3.1.订货计划 (43)

3.1.1.订货计划单 (43) 3.1.2.新增订货计划单 (44) 3.1.3.订货计划单维护 (44) 3.1.4.订货统计 (44) 3.1.5.计划完成跟踪 (44) 3.2.订货申请 (45) 3.2.1.订货单 (46) 3.2.2.新增订货单 (46) 3.2.3.订货单维护 (47) 3.2.4.订货跟踪查询 (48) 3.3.退货申请 (49) 3.3.1.退货申请单 (50) 3.3.2.新增退货申请单 (50) 3.3.3.退货申请单维护 (50) 3.3.4.退货跟踪查询 (51) 4.渠道进销存管理 (51) 4.1.流向管理 (51) 4.1.1.流向数据 (52) 4.1.2.流向导入 (52)

海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告 海底捞客户关系管理 分析报告

目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (5) 2.1、客户识别 (5) 2.2、客户区分 (5) 2

三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (7) 3.1客户互动 (7) 3.2客户个性化服务 (9) 四、客户满意度及忠诚度管理 (10) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (13) 5.1、海底捞的优势 (13) 5.2、海底捞的劣势及建议 (13) 3

海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制 4

客户关系管理实验报告

常州大学 实验名称：客户关系管理实验报告 所在学院：商学院 专业班级：工商121 学生姓名：柏楚 学生学号： 12457101 学生成绩： 任课老师：邓淑芬

实验一 实验名称：数据挖掘软件认识与图形分析 实验目的：探索Drud1n，挖掘以下问题的答案： 1）血压与年龄的关系 2）血压与性别的关系 3）血压与药品的关系 4）血压与血钠的关系 5）血压与血钾的关系 6）血压与胆固醇的关系 7）药品与血压、年龄、性别、胆固醇之间的关系 实验报告内容主要内容：实验目的，实验步骤，实验结论（配图），实验小结步骤图： 实验步骤：

第一步，打开SPSS Clementine Client 11.1，点击屏幕下方工具栏中的“数据源”按钮，双击下方的“可变文件”； 第二步，双击屏幕中间的“可变文件”进入编辑框，点击“文件”右边的“…”按钮，打开“Demos”文件夹，选中“DRUG1n”之后打开； 第三步，点击屏幕下方工具栏中的“输出”按钮，双击下方的“表”，就会出现一个与可变文件相关联的表文件，双击表文件再点击编辑器下方的“执行”即可看到整个数据的情况。 第四步，开始依次解决问题，分析各数据之间的关系。 问题一：分析血压与年龄的关系。（散点图）点击屏幕下方工具栏中的“图形” 按钮，双击“散点图”，在屏幕中间出现散点图的按钮，右击“DRUG1n”选择连接，与散点图连接，双击散点图按钮，出现该图形的编辑器，“X字段”选择“Age”，“Y字段”选择“BP”，确定之后点击屏幕上方工具栏的执行按钮，即可看到血压与年龄之间的关系。（直方图）点击屏幕下方工具栏中的“图形”按钮，双击“直方图”，在屏幕中间出现直方图的按钮，右击“DRUG1n”选择连接，与直方图连接，双击直方图按钮，出现该图形的编辑器，“字段”选择“Age”，“颜色”选择“BP”，确定之后点击屏幕上方工具栏的执行按钮，即可看到血压与年龄之间的关系。 从图表中我们可以在20到30岁之间的血压正常的人数很少，基本上都是偏高或偏低，而在30到50岁之间的血压都偏低。总的来说，不管在哪个年龄段血压都有高有低也有正常值，所以血压与年龄没有很大的关系。 问题二：分析血压与性别的关系。（散点图）点击屏幕下方工具栏中的“图形” 按钮，双击“散点图”，在屏幕中间出现散点图的按钮，右击“DRUG1n”选择连接，与散点图连接，双击散点图按钮，出现该图形的编辑器，“X字段”选择“BP”，