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客服工作的重要性及客服人员应具备的基本素质复习课程

客服工作的重要性及客服人员应具备的基

本素质

客服工作的重要性

及客服人员应具备的基本素质和素养

鲁泰在线客服工作的重要性

我们客服部的客户服务工作是完成整个鲁泰在线销售工作的重要环节，是实现鲁泰在线产品与货币交换的过程。马克思曾形象的把客户服务过程称之为“产品惊险的一跳”，我们的客户服务人员正是实现这关键一跳的关键人物。让我们的客户从衣兜里掏出钱来购买鲁泰在线的服装产品是一个并不容易的过程，客户服务人员必须有充足的理由让客户愿意购买我们的服装产品，并让客户感到他所购买的服装产品是物超所值的。要做到这一点要求我们必须详细的、耐心的讲解所售服装的特点、质地，给顾客以合理搭配建议并告知我们完备的售后服务承诺，让客户明白这种服装正是他所需要的。而做到这一点需要客户服务人员在客户服务过程中合理运用大量的客户销售服务手段和技巧。

另外，我们的客户服务人员是客户能接触到的鲁泰在线的代表，客户服务人员代表着鲁泰在线的形象，客户在没深入了解我们的服装产品之前，他对鲁泰在线的感知直接来自于客户服务人员给他的感觉和印象。客户服务人员良好的客户服务可以为鲁泰在线培养大批忠诚的客户和提高鲁泰在线的品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的客户服务可以使客户作到以下三点：

客户重复购买；

客户相关购买；

客户推荐购买；

著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名客户，可以间接的影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户达成购买行为。也就是说如果鲁泰在线良好的服务得到了1名客户的认可和赞许，那么他可以间接的告知其他8名客户，同时会有25名客户产生购买我们服装的意向，其中我们会向一名客户成功卖出我们的服装。依次类推，如果我们得罪了1名客户，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要我们付出几倍的努力来弥补。由此可见，向客户提供优质的服装产品和满意的服务是我们每一位鲁泰在线客户服务人员的重要职责。

既然我们的客服工作是如此的重要，那么努力练就胜任我们工作的本领，培养应具备的基本素质和素养是我们鲁泰在线每一个客服人员责无旁贷的。

鲁泰在线客服人员应具备的基本素质

１.热情主动的服务态度

客户服务人员应具备对客户热情主动的服务态度，充满激情，让每位客户都感受到我们热情的服务，在接受我们服务的同时来接受我们的服装产品。

２.敏锐的洞察力

优秀的客户服务人员还应具备对客户购买心理敏锐的洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理和穿着搭配爱好，可以有针对性地进行诱导，推销我们的服装产品。

３.较高的语言沟通能力和谈判技巧

优秀的客户服务人员还应具备良好的语言沟通能力及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受我们的服装产品并在与客户的价格交锋中取胜。

４.良好的心理素质——情绪的自我掌控调节能力

我们的客服人员还应具备良好的心理素质。因为在客户服务过程中，承受着各种压力和挫折，只有具备好的心态才不会在服务过程中情绪化，遇到问题冷静处理。

比如，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？假如每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落。后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的心情，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。

５.满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务。不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以

吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

６. 不断学习的能力

在今天这个充满激烈竞争的时代，只有不断地学习客服知识和技巧，才能持续的提高我们的业务水平，否则就如“逆水行舟，不进则退”。

７. 全面掌握服装专业知识

我们的客服人员必须全面了解鲁泰在线服装产品的相关情况和服装专业知识，掌握服装选型搭配技巧、尺码选择等知识，以便更好的为顾客服务，使服务更专业更高效。

８. 严格遵守工作规定和相关服务规范

客户服务人员应严格按照相关服务流程和标准向客户提供热情服务，让客户在愉快的气氛中接受我们的服装推荐，促成购买。客户服务人员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，用热情的服务来打动客户，感染客户。

鲁泰在线客服人员应具备的素养

客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养．

１.要注重承诺

“人而无信，不知其可”，没有人愿意和不讲信用的人打交道．日常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到。所以我们在推销我们的服装的时候首先要对我们服装的质量有信心，其次要实事求是，不能夸大，否则会给顾客一种被欺骗的感觉。

２.要以宽容为美

有时，客服人员可能会面对一些＂不讲理＂或脾气暴躁的客户，特别是在顾客对购买的服装不满意并进行投诉时，这时要能够理解他：他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急很生气，把问题解决了就好了。

３.要谦虚诚实

对待上帝要谦虚、诚实，这是很容易理解的。相对而言，诚实更重要。谎言可能暂时侥幸没有被发现，但是谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒我们的客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，其实更能为鲁泰在线留住顾客。

４.要有同理心

我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，也就是换位思考。

５.要积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感．谁也不愿意和每天哭丧着脸的

人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。我们要努力做到在愉快的交谈中卖出我们的服装产品或处理好顾客的投诉。

６.要有服务导向

服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。

如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐。

在客服人员的素养中，服务导向的素质是最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚，同理心和积极热情。

鲁泰在线客服部的每一位客服人员，都要努力塑造自身的素养，提高个人素质，不断提高自己的业务水平，只有这样才能在整个客服工作中游刃有余，做到“工作并快乐”着。在工作中体现着自己的价值，同时为鲁泰在线的发展贡献着自己的力量。

客服人员培训方案

客服人员培训方案一、目的为提高员工素质和物业服务质量，增加业主满意度，特制订本培训方案。二、培训计划本次培训安排见表23-2。三、培训内容 1. 思想作风培训本次思想作风培训主要是帮助大家树立服务意识、“五勤”思想和“五爱”思想。（1）服务意识。引导和教育客服人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体要求：服务态度——文明礼貌，服务行为——合理规范，服务效率——及时快捷，服务效果——业主满意。（2）“五勤”指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中就是要多动脑、勤思考，多观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。（3）“五爱”指爱行业——热爱公司所在行业，爱客户——对客户充满爱心，爱岗位——热爱自己的工作，爱服务——热心为住户排忧解难，提高服务质量，爱信誉——爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 2. 职业道德培训职业道德培训，就是对从事一定职业的人们在其职业生活中所要遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。物业管理作为服务业，主要是通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，因此，对客户服务人员进行职业道德培训就更加重要。本次职业道德培训主要从以下几个方面入手。（1）日常行为规范。（2）语言规范。（3）工作纪律规范。（4）接听电话的规范。（5）接待业主和客人的规范。 3. 仪容仪表及岗位要求客服人员的仪容仪表要符合以下要求。

（1）仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。（2）上班时间统一穿工作服、佩带工作卡，严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。（3）工作服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损要及时更换。（4）注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲。（5）举止文雅有礼，服务热情，给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。（6）严禁与住户发生争吵和打骂行为。处理违章、对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。（7）办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗。办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 4. 文明用语培训养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。客服人员要掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用。（1）你好！（您好！）（2）上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？（3）谢谢！（4）对不起！（5）不客气！（6）再见！（7）请稍等！（8）是的，先生/小姐。（9）请问您找谁？（10）请问有什么可以帮助您吗？（11）请不要着急！（12）请你与××部门××先生/小姐联系。（13）请留下您的电话号码和姓名。（14）我们会为您提供帮助！（15）请您填好《××××单》！（16）谢谢您的批评指正！（17）这是我们应该做的！（18）感谢您的来电！（19）对不起，打扰了！（20）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？同时，要杜绝以下服务忌语在工作中出现。（1）喂！（2）不知道。

机关工作纪律规定修订稿

机关工作纪律规定集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]

*********关于进一步加强水利系统工作人员工作纪律的补充规定 ********：为进一步加强和改进机关作风，促进效能建设，现将《惠民县水利局关于进一步加强水利系统工作人员工作纪律的补充规定》印发给你们，请组织本科室、单位工作人员认真学习，不断提高遵守工作纪律的意识，并严格执行。第一条为切实改进机关工作作风，严肃工作纪律，提高工作效能，促进机关建设。参照《中华人民共和国公务员法》、《事业单位工作人员处分暂行规定》等有关规定，结合水利系统工作实际，制定本规定。第二条本规定适用于水利系统全体工作人员。第三条工作人员要严格遵守政治纪律，下级服从上级，个人服从组织，少数服从多数。要严格遵守局各项规章制度，尽职尽责，不找借口，不讲条件。第四条工作人员在工作期间，要认真履行工作职责，严格执行岗位纪律，因公外出或请假要及时填写《工作动态登记簿》。严禁工作时间上网聊天、玩游戏、炒股票、看电影及参与打牌、下棋、打麻将、出入休闲娱乐场所?等与工作无关的事情。第五条工作人员应当严格遵守考勤和请、销假制度。上班和开会应提前到达，不得无故迟到、早退、串岗聊天，空岗。第六条工作人员要严格执行禁酒令，工作时间和工作日中午禁止饮酒。

第七条工作人员严禁索取、收受服务对象财物，或接受服务对象提供的宴请、娱乐、旅游活动，杜绝在服务对象处报销费用。第八条工作人员要文明办公、热情服务。进一步落实首问负责制，对前来咨询、办理业务的服务对象，要热情接待，及时办理。对不能当场办理的事项，要耐心细致的做好解释说明。并在承诺期限内办理完毕，不得推委、搪塞，更不能为难办事人员。第九条加强公车管理，禁止公车私用。严格工地用车管理，在工程结束或停工期间，一律不准以科室或指挥部名义租借社会车辆。第十条加强监督。局转变作风提速提效厉行勤俭节约反对铺张浪费工作领导小组办公室定期或不定期对各科室、下属单位、水利站工作人员遵守工作纪律、组织纪律情况进行监督检查，对违反规定的行为，以书面形式进行通报，并给予相应的经济处罚和纪律处分。第十一条以前制度与此规定不符的以本规定为准。第十二条本规定从公布之日起执行。 ***** 2015年11月18日

关于进一步加强机关工作纪律的通知

关于进一步加强机关工作纪律的通知各科室、各社区：为了确保街道“三学三比三争”创先争优主题实践活动取得实效，按照机关纪律作风整顿的要求，切实加强机关管理，进一步转变工作作风，提高办事效率，树立高效、务实、勤政、廉洁的良好形象。根据相关规章、法规的规定，结合办事处实际，现通知如下，请严格遵守执行。一、工作要求为使机关思想纪律作风整顿取得实效，不走过程、不摆样子，街道党委提出“六个严禁”，即严禁迟到早退、严禁中午饮酒、严禁酒后驾车、严禁推诿扯皮、严禁以权谋私、严禁上网聊天玩游戏。二、工作纪律 1、严格执行上、下班签到制度，签到时间为：上午8:30、12:00，下午13:30、17:30（夏季七、八两个月下午15︰00、18:00签到）。上班超时签到为迟到，下班提前签到为早退。由党政办，次月通报上月考勤情况。 2、严格履行请事、病假程序。凡因各种原因必须请假的，请假人必须在党政办办理请假手续，经领导逐级批准后方可休假，请假人到岗上班后，应及时办理销假手续。①请假1天以内由主管领导批准，2-7天经主管领导同意后由主任批准；②请

假8-30天由书记、主任同时批准；③请假30天以上由党委会研究批准；④请假时间自请假之日起至假满之日止，连续计假。 3、严肃处理旷工。有下列情形之一为旷工：①未经请假或请假未获批准而擅自不到岗的；②假期已满，未办理续假或续假未获批准而不到岗的；③因调动超出调令规定报到时间而未请假且不到岗的；④经查证请假理由不真实者；⑤无故拒绝工作分配，从拒绝之日起按旷工论处。 4、严肃公休假制度。带薪年休假根据有关规定，工龄在1年以上的工作人员按规定享受带薪年休假；带薪年休假应在本年度休完，跨年度不累计。年休假由各分管领导在不影响工作的情况下安排，并报党政主要领导批准。三、工作奖惩 1、迟到、早退每次扣5元，连续迟到或早退5次、累计迟到或早退10次扣发当月补助。 2、旷工半天扣除半天工资、一天扣除当天工资，连续旷工5天，累计旷工15天，除扣发对应天数的工资外，不得享受年终各种表彰奖励。 3、年内请事假累计20天以上的，当年不再享受年休假待遇；累计工作满1年不满10年的职工，请病假累计2个月以上的，当年不再享受年休假待遇。累计工作满10年不满20年的职工，请病假累计3个月以上的，当年不再享受年休假待遇。累计工作满20年以上的职工，请病假累计4个月以上的，当年

客服人员工作培训计划正式版

Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.客服人员工作培训计划正式版

客服人员工作培训计划正式版下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。一、服务客服室，实际是营销服务室。每天，

服务经理通过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作

机关工作纪律通报文档6篇

机关工作纪律通报文档6篇Notification document of work discipline 编订：JinTai College

机关工作纪律通报文档6篇前言：通报是用来表彰先进，批评错误，传达重要指示精神或情况时使用的公务文书，适用于行政机关，党务机关及人大。本文档根据通报内容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意调整修改及打印。本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：机关工作纪律通报范文 2、篇章2：机关工作纪律通报范文 3、篇章3：机关工作纪律通报范文 4、篇章4：关于作风纪律的通报范文 5、篇章5：关于作风纪律的通报范文 6、篇章6：关于作风纪律的通报范文你有没有见过机关工作纪律的通报是怎样的?知不知道关于机关工作纪律的通报该怎么写?下面小泰给大家带来机关工作纪律通报范文，供大家参考! 篇章1:机关工作纪律通报范文

为认真贯彻落实中央“八项规定”和省市县委有关内容和要求，进一步增强机关干部纪律观念，改进工作作风、规范公务行为、提振精神状态，根据县委县政府领导要求，现对机关工作人员提出如下要求：一、遵守作息规定。机关工作人员要严格执行作息规定，不得无故迟到早退。二、遵守就餐规定。县政府东西食堂就餐的机关工作人员必须遵守食堂就餐时间规定，一律不得提前就餐。其他机关及乡镇食堂遵照执行。三、遵守会议纪律。参会人员要按时参加会议，不得迟到早退。由县委县政府召开的各类会议，原则上不得请假，确有特殊情况需要请假或调整参会人员的，必须按程序报批。未经请假或批准，擅自安排其他人员代会的，按缺席会议处理。四、遵守请销假制度。机关工作人员在工作期间不得擅离职守。因事、因病需要请假的，必须严格执行请销假制度。五、遵守公车管理规定。机关工作人员严禁公车私用，一律不准以任何理由擅自驾驶公车;一律不准利用职权向企业、下属单位和他人借用车辆;一律不准将公车用于婚丧喜庆、度假休闲、探亲访友等非公务活动。

服务技巧培训

服务人员服务技巧培训一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？ --------- ！！！ 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 l当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 l烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 l有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 l对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 l想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客＊２４人不满但并不投诉＊６个有严重问题但未发出抱怨声＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度记得带笔和记事本。第二步记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：１、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。

电话客服工作计划范文

电话客服工作计划范文电话客服工作计划范文1 在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起; 一、提高客户转化率。 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。二、全面的解答客户的问题。客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

三、着力提高自身网络营销能力。首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强四、避免核对成单信息的障碍。在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。电话客服工作计划范文2 新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划： 1. 终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训; 2、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项

机关工作纪律规定

机关工作纪律规定 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

*********关于进一步加强水利系统工作人员工作纪律的补充规定********：为进一步加强和改进机关作风，促进效能建设，现将《惠民县水利局关于进一步加强水利系统工作人员工作纪律的补充规定》印发给你们，请组织本科室、单位工作人员认真学习，不断提高遵守工作纪律的意识，并严格执行。第一条为切实改进机关工作作风，严肃工作纪律，提高工作效能，促进机关建设。参照《中华人民共和国公务员法》、《事业单位工作人员处分暂行规定》等有关规定，结合水利系统工作实际，制定本规定。第二条本规定适用于水利系统全体工作人员。第三条工作人员要严格遵守政治纪律，下级服从上级，个人服从组织，少数服从多数。要严格遵守局各项规章制度，尽职尽责，不找借口，不讲条件。第四条工作人员在工作期间，要认真履行工作职责，严格执行岗位纪律，因公外出或请假要及时填写《工作动态登记簿》。严禁工作时间上网聊天、玩游戏、炒股票、看电影及参与打牌、下棋、打麻将、出入休闲娱乐场所等与工作无关的事情。第五条工作人员应当严格遵守考勤和请、销假制度。上班和开会应提前到达，不得无故迟到、早退、串岗聊天，空岗。

第六条工作人员要严格执行禁酒令，工作时间和工作日中午禁止饮酒。第七条工作人员严禁索取、收受服务对象财物，或接受服务对象提供的宴请、娱乐、旅游活动，杜绝在服务对象处报销费用。第八条工作人员要文明办公、热情服务。进一步落实首问负责制，对前来咨询、办理业务的服务对象，要热情接待，及时办理。对不能当场办理的事项，要耐心细致的做好解释说明。并在承诺期限内办理完毕，不得推委、搪塞，更不能为难办事人员。第九条加强公车管理，禁止公车私用。严格工地用车管理，在工程结束或停工期间，一律不准以科室或指挥部名义租借社会车辆。第十条加强监督。局转变作风提速提效厉行勤俭节约反对铺张浪费工作领导小组办公室定期或不定期对各科室、下属单位、水利站工作人员遵守工作纪律、组织纪律情况进行监督检查，对违反规定的行为，以书面形式进行通报，并给予相应的经济处罚和纪律处分。第十一条以前制度与此规定不符的以本规定为准。第十二条本规定从公布之日起执行。 ***** 2015年11月18日

客服专员工作计划模板

客服专员工作计划模板【篇一】一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标： I.巩固并维护现有客户关系。 II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。完成目标I可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标II可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服

人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。【篇二】一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标： I.巩固并维护现有客户关系。 II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。完成目标I可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标II可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

机关工作纪律规定.doc

第七条工作人员严禁索取、收受服务对象财物，或接受服务对象提供的宴请、娱乐、旅游活动，杜绝在服务对象处报销费用。 ? 第八条工作人员要文明办公、热情服务。进一步落实首问负责制，对前来咨询、办理业务的服务对象，要热情接待，及时办理。对不能当场办理的事项，要耐心细致的做好解释说明。并在承诺期限内办理完毕，不得推委、搪塞，更不能为难办事人员。第九条加强公车管理，禁止公车私用。严格工地用车管理，在工程结束或停工期间，一律不准以科室或指挥部名义租借社会车辆。第十条加强监督。局转变作风提速提效厉行勤俭节约反对铺张浪费工作领导小组办公室定期或不定期对各科室、下属单位、水利站工作人员遵守工作纪律、组织纪律情况进行监督检查，对违反规定的行为，以书面形式进行通报，并给予相应的经济处罚和纪律处分。第十一条以前制度与此规定不符的以本规定为准。第十二条本规定从公布之日起执行。 ***** 2015 年 11 月 18 日

2020年人力资源部工作总结报告(最新版)

2020年人力资源部工作总结报告(最新版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

2020年人力资源部工作总结报告(最新版) （一）人力资源部工作总结的基本含义人力资源部工作总结，是人力资源部门根据其工作中取得的成绩和存在的不足，对一定时期内的工作进行总结性回顾的一种文书。意在不断总结经验，及时发现问题，肯定成绩，找出不足，迅速提高办事效率。（二）人力资源部工作总结的写作要点通常来说，人力资源部工作总结要包括以下几个方面：x对人力资源部一定时期的工作情况进行总体介绍；x对取得经验进行总结；x对存在的不足进行客观分析；x对本部门未来工作意见和合理化建议。（三）格式范例公司人力资源部xxxx年度工作总结xxxx 年，是收获的一年，是我们飞速发展的一年。今年，本部门在公司领导的正确指导下，在全体员工的共同努力下，紧紧围绕公司创业、创新、创造的三创主线，努力学习，积极工作，同心协力，

努力完成了上级和公司领导交给的各项工作任务。一、积极学习，不断开拓在思想上，我部同志积极学习了三个代表的重要思想，积极参加了委组织植树和中心组织的两思教育活动，并结合本职本岗的实际进行讨论，不断提高认识，做好工作；组织参加了市一年一小变成果展览，参加了市科委举办的纪念中华人民共和国建国xx周年的文艺演出；出版了公司黑板报期；组织公司全体的干部职工参加了全市的普法考试，全部成绩优良。二、考核工作方面认真做好公司干部职工的考核工作。在完成xxxx年的年度考核后，继而进行了xxxx年第一季度的工作考核，在公司领导的带领下，参加了每个部室的工作小结，了解掌握部门领导对职工的考核意见和对下一季度的工作要求，促进了各部室的工作开展。三、人力资源的管理和调配方面x.为了实现中心对服务公司的减员增效的目标，先后将摩托车、自行车保管站两幢大楼的清洁卫生工作转向由社会化服务机构承担，使服务公司的临时工大

客服人员培训计划

客服人员培训计划篇一：客服培训方案-服务话术客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头诧时间界定：√为了提高诧音服务癿亲切度，早上（挃凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎诧前加“早上好！”；若是下午和晚上则挄正常“您好！”实施诧音服务。常规开头语：√√√×客户服务员：您好，XX欢迎您癿来电，请问有什么可以帮您？客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”客户服务员:您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来癿，感谢您对我公司癿支丌可以说：“喂，说话呀”戒“喂，有什么亊快说！丌说我挂线啦”持和信仸，来电不您核对您癿资料。重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候诧如“节日快乐”、“新年好”等。√√√√元旦、春节，统一使用开头诧为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”五一劳劢节，统一使用开头诧为：“劳劢节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”中秋节，统一使用开头诧为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”国庆节，统一使用开头诧为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头诧具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您癿来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头诧：“您

好！请问有什么可以帮您？”（第事次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您癿电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仌无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到挄上述要求重复三次开头诧）××√丌可以说：“喂，说话呀！再丌说话我就挂机了啊！”严禁未做到重复三次就挂线。在我们已报出开头诧“您好，XX客服中心欢迎您癿来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以客户向我们致以问候时的回应语：问候，为体现生劢、个性癿服务，我们可以根据实际情况选用下列回应诧。如当客户说“客服您好”戒“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”戒“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”戒“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。×丌可以说：“喂，有什么亊，说吧！”戒丌回应，出现冷通话等候客户说话。二、电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时：√客户服务员在保持自己癿音量丌发癿情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听丌清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户癿音量情况迚行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通1

机关工作纪律考核评分细则

机关工作纪律考核评分细则按照文件的要求，由县纪委（监察局）牵头负责对机关工作纪律情况的日常监督检查。为确保活动顺利开展，特制定本考核评分细则。一、监督检查方式采取不定期明察加暗访相结合的方式，对全县各单位机关工作纪律情况进行全面监督检查，重点加强对机关纪律制度建设情况、上下班考勤情况以及工作人员在岗情况的监督检查，原则上每季度通报一次督查结果。二、监督检查范围包括全县五大类个单位，文件附件。三、考核评分规则机关工作纪律监督检查实行倒扣分制。对监督检查中发现干部职工有以下违反机关工作纪律情况的单位则扣除相应分值（如果一种行为涉及多项扣分规定的，以分值高的为准，不重复扣），扣完为止。（一）对没有建立上下班考勤制度的单位，每次扣2分；对上下班考勤制度虽有但没有按要求严格执行的单位，每次扣0.3分；

（二）对没有建立请销假制度的单位，每次扣2分；对请销假制度虽有但没有按要求严格执行的单位，每次扣0.5分；（三）对发现有干部职工迟到早退，不按时上下班现象的单位，每次扣0.2分；（四）对发现有干部职工在工作时间做与工作无关的事情，如玩游戏、玩纸牌、观看影视节目、睡觉、炒股等情况的单位，每人每次扣0.5分；（五）对发现有干部职工在工作时间无故离岗、脱岗、缺岗以及不能准确说明去向等不在岗现象的单位，每人每次扣0.5分；（六）对有干部职工在工作时间发现有赌博等其他违法违纪行为的单位，每人每次扣1分；（七）对办事效率低下，未在规定时间内办结审批服务事项，以及故意刁难办事群众，群众反映吃、拿、卡、要等行为的单位，一经查实，每次扣2分。对（三）、（四）、（五）、（六）、（七）条中有领导班子成员违反相关工作纪律规定的单位，除对责任人采取相应组织措施（如通报批评、诫勉谈话、调整岗位、免职等）外，在上述扣分规则的基础上加扣1分；对发现有机关工作人员特别是领导干部串通相关人员作伪证、欺

客服部工作计划

客服部工作计划各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 2014年对于我来说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。进入**工作已经一年了，回想这年的工作经历，确实让我成长不少，从一个没有商场管理经验的销售人员成为客服部一员，所有的经验教训时刻提醒我必须克制自己的莽撞和那颗不服输的心，但是所有的小成绩又在不断的激励着我，促使我必须去了解自己、经营好自己。在回顾过去，总结经验，展望未来，联系实际的基础上，我制定了自己在客服部新一年的工作计划：一、指导思想我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部的新发展；以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤奋工作为主攻方向，

树立刻苦钻研的敬业精神；以拓展兴趣爱好为追求，不断提升自身的综合素质。二、工作目标 2014年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作： 1.转变观念，明确奋斗目标。俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势，我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的”。提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融入部门的新发展当中。 2.加强学习，提升个人素质学习是历史使命，是时代要求，选

择学习就是选择进步。要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家的指导和教育，而且要善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一。 3.拓展领域，实现个人价值。把自我价值与**价值相结合。我坚信只要多为**做贡献，就能更多获得** 的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值。**为我们员工施展个人才华提供了广阔的发展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己的工作。 4.强化客服部技能学习。岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工，我认为必须加强和提高自己的岗位技术水平。为此，我要进一步提高工作的主动性和自觉性； .对于常规工作，要根据部门制定的

机关部门及事业单位公文处理规章制度

局机关公文处理规章制度第一章总则第一条为使局机关的公文处理工作规范化、制度化、科学化，提高公文处理工作的效率和公文质量，根据国家有关规定，结合厅机关实际，制定本制度。第二条局机关的公文处理工作应坚持实事求是的原则，严格按国家和本制度的规定进行，做到准确、及时、安全、保密。第三条局办公室主管机局关并负责指导下级单位的公文处理工作，主要任务是: （一）依据国家有关规定，制定机局关公文处理工作的各项具体规章、制度，并负责组织实施; （二）负责机局关的收、发文办理及公文的管理、立卷归档等工作; （三）起草、校核以和局局办公室名义制发的公文; （四）负责公文处理中的督促检查工作; （五）负责公文处理中的安全保密工作; （六）对下级单位公文处理工作进行业务指导，组织业务交流和业务培训; （七）负责与公文处理有关的其他工作。第四条局办公室负责公文处理工作的人员应具有较高的政治和业务素质，工作积极，作风严谨，遵守纪律，恪尽职守，刻苦钻研，乐于奉献。要熟悉各种办公自动化手段，努力提高工作效率和质量。第五条局机关公文处理工作应当贯彻“党政分开”的原则，行政公文不得对党的组织作指示，不处理党内各种事务。第二章公文种类第六条公文必须按国家规定的文种行文，公文的种类主要是: （一）命令（令）适用于依照有关法律规定发布规章;宣布施行重大强制性行政措施;奖惩有关人员; 撤销下级机关不适当的决定。（二）决定适用于对重要事项或者重大行动做出安排。（三）指示适用于对下级机关布置工作，阐明工作活动的原则。（四）公告、通告

“公告”适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 “通告”适用于在一定范围内公布应当遵守或者周知的事项。（五）通知适用于批转下级的公文，转发上级机关秒相隶属机关的公文;发布规章;传达要求下级机关办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项;任免和聘用干部。（六）通报适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。（七）报告适用于向上级机关汇报工作，反映情况，提出意见或者建议，答复上级机关的询问。（凡请上级机关指示或者批复的公文，不得用“报告”）（八）请示适用于向上级机关请求指示、批准有关事项。（“请示”就是“请示”，不得用“请示报告”）（九）批复适用于答复下级机关的请示事项。（十）函适用于不相隶属机关之间相互商洽工作，询问和答复问题，向有关主管部门请求批复。（即使是向有关主管部门“请求”批复，也不得用“请示”）（十一）会议记要适用于记载、传达会议情况和议定事项。第三章公文格式第七条公文一般由发文机关、秘密等级、紧急程度、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件、印章、成文时间、附注、主题词、抄送机关、印发机关和印发时间等部份组成。（一）发文机关应当写全称或者规范化简称;联合行文可以用主办机关也可以用几家机关的名称，主办机关应当排列在前。（文号应编主办机关的文号）（二）秘密公文应当分别标明“绝密”、“机密”、“秘密”。文件的秘密等级标注在首页的右上角，密码电报的秘密等级标注在首页的密级栏内。“绝密”、“机密”公文应当标明份数序号。（三）紧急公文应当分别标明“特急”、“紧急”，标注在首页右角上，有秘级时，收标注在其下方位置。紧急电报应当标首页的等级栏内，标明“特急”、“加级”、“平级”。

服务人员专业服务技巧培训课程

服务人员专业服务技巧训练

目录一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧

看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？ --------- ！！！

1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 ●当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ●烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。

●有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 ●对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 ●想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 ●常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ 3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” ●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 ●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 ●与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。

客服培训方案

按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄一般客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，

认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到她们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表示句型是“是的，可是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还能够使用“除非……”的句型，尽量避免出现“可是”。三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：