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后续服务及客户投诉处理程序

XXXXXX 公司

质量管理体系

Quality Management System

后续服务及客户投诉程序

（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015《质量管理体系-要求》标准而制定）

FL-EH-08 （第A/0版）拟编：审核：批准：发布日期：实施日期：

地址：中国. 福建. 电话：++86-592- 传真：++86-592 邮政编码：

受控状态发放

编号

1.0目的

对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一时间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。

2.0适用范围

适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。

3.0职责

●客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。

●各业务责任部门负责后续服务实施及记录。

(1)客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。

(2)终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。

(3)公司实行首问负责制，员工均有义务接受客户投诉，并及时做出解释。解释不了的，转客户服

务部处理。

4.0工作程序

●后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。

●实施

(1)营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料,并将要点告知，引导客户提出设

备代维服务申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印当月的长话记录清单。

(2)营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作，为客户提供满意的后续服务，其中

电话查询台应详细了解和回答客户咨询的各类问题，不能马上解决的，即时填写《客户投诉查询表》并作记录，然后按《客户查询投诉处理工作流程》处理，在完成处理程序后,将结果告知客户,要将处理单归档，必要时，还需客户签认。

(3)各部门接到由180投诉中心转来的投诉单后,应立即根据投诉内容进行分类，按《客户查询投诉

处理工作流程》进行处理，完成处理程序后应将投诉单归档，并将处理过程及结果采取书面形式回复180投诉中心。

(4)当重点客户有后续服务要求时，由客户服务中心填写重点客户服务记录,并以书面形式通知相关

部门,相关部门须按《重点客户绿色通道管理实施办法》，在重点客户服务时限内完成处理程序。

客户服务中心按服务时限跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应及时上报企业管理部。

(5)当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写服务记录表，在完成服务后将服务结果

填入服务记录中的完成情况栏，并请客户签字确认。

(6)核算室每月28日（除节假日）应为客户处理完话费，第一次回盘后，对扣到款的客户打印发票，

发票中应有客户消费的简单分类，对未收到款的客户，启动催缴电脑平台，同时应打印付款通知书，以便投递公司次月5日前送到客户手中。

(7)电脑网络部每月4日前将客户上月的长途电话记录数据存放在公司网页上，以便客户上网查询，

网上应记录最近一年的话费情况，话费平台应有最近3个月的每月话费总额和长话清单备查。

(8)客户服务部每月底将投诉单整理汇总报企业管理部，由企业管理部进行相应的处理。

(9)客户反映的问题较严重时，必须立即报企业管理部，由企业管理部协调解决。必要时，报请总

经理审定。

●客户联络

(1)由企业管理部和客户服务部负责组织客户意见调查，采用电话回访、发放调查表、上门征询、

对重点客户上门服务等方式进行。

(2)从客户调查表获得的信息将用于服务及后续服务的改进。具体改进按《纠正和预防措施程序》

的规定实施。

(3)由客户服务部负责新业务的宣传，通过报纸、电视台、上门、上街设点、讲座等方式进行。

(4)189电话受理按相关业务流程操作。

5.0支持性文件

●《客户查询投诉处理工作流程》

●《重点客户绿色通道管理实施办法》

●《纠正和预防措施程序》

6.0相关记录

●《客户投诉查询表》

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上，并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序客户投诉处理程序一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 1.目的及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件：《不合格品控制程序》 5. 职责销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序顾客投诉处理流程图（见附表一）顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为： a)产品质量的投诉； b)运输包装的投诉；

c)服务质量的投诉； d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为： a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关程序处理。顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。顾客投诉的分析处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。纠正措施的制定和验证

客户投诉处理流程及标准

1目的确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2适用范围本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3职责部门 3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.3相关责任单位： a.顾客抱怨之原因分析， b.纠正与预防措施拟定、执行； c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4内容 4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。 4.2 顾客抱怨的接收： 4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。 4.3 顾客抱怨的调查： 4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定： 4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。 4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 4.5顾客抱怨之原因分析： 4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。

投诉处理作业指导书

投诉处理作业指导书 1. 目的为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度，特制定本程序。 2. 范围本程序适用于公司所辖各项目的投诉处理工作。 3. 职责 3.1 客服部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访； 3.2 客服部、工程部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作，并将处理结果及时反馈给客服前台。 4. 工作内容 4.1 投诉受理 4.1.1 客服部前台在接待投诉人来电、来访时，必须认真、详细、准确填写《投诉记录表》，并使用规范用语，对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。 4.2 投诉处理与回访 4.2.1 前台在接到投诉后，根据投诉事项的内容填写《客户服务派工单》，在首报五分钟内反馈相关部门进行处理，同时对投诉人做好解释和安抚工作。 4.2.2 投诉处理人应在接到《客户服务派工单》后12小时内完成投诉的处理工作；对于12小时内未完成的，必须在24小时将处理情况和处理进度反馈至客服部前台，如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。 4.2.3 首报24小时内未完成投诉处理的，前台客服必须上报客服主管，同时填写《投诉记录表》报部门负责人批示，按批示执行，客服部将所开具的《客户投诉记录表》登记于《业主投诉汇总表》，以备检索。 4.2.4 相关职责部门接到《客户投诉记录表》后，须在每日17：00前向客服部前台回复投诉处理进度。 4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反馈至客服部前台。 4.2.6 处理完毕的投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉记录表》送至客服部前台，前台当天回访，必要时，前台可以安排客服12小时内或与业户约定上门回访，回访应当有书面的记录或回执。回访后交主管审核并归档。 4.3 投诉处理检查 4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属本部门的投诉。 4.3.2 客服主管每月25日前，必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况填写《客户投诉统计分析表》汇总报中心领导。 5. 相关文件无

客户投诉处理流程及规范

一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安

银行客户投诉处理工作流程

附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志告知客户需要核实投诉内容并隔离客户验证客户投诉内容客户投诉内是否容属实？能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户更新投诉日志客户离开后，处理投诉呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间解决问题送别客户请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访客户是否满意办结是否

2.客服中心客户投诉处理工作流程是事件单客服中心查收事件单相关分行是否为本行业务范围是驳回事件单否注明理由实时查收理由是否合理联动岗是否能处理是分发事件单否相关处室下级行营业网点是否需要再次联动是在规定时限内尽快处理是否按时解决向客户反馈信息说明理由否客户是否接受延期联动事件催办流程否书面形式告知分行联动人员是理由是否合理否驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由是联动事件催办流程否处理事件单答复客户是审核并填写处理意见填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户是否按时解决向客户反馈信息说明理由客户是否接受延期否是否在规定时限内尽快处理是是否回访客户是否满意是办结注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本

顾客投诉处理程序

顾客投诉处理程序 1．目的规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。 2．适用范围适用于外部顾客投诉的处理。 3．职责 3.1销售部和售后服务部负责顾客投诉的受理；负责将处理结果通过代理商（经销商）与顾客进行沟通。 3.2品保部负责对顾客投诉的处理。 3.3总工程师负责重大投诉的批准。 3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。 3.5财务管理部负责投诉产生的质量损失的确定。 4．外部顾客投诉的处理流程外部顾客投诉的处理流程图（如下）： 5．外部顾客投诉的处理过程 5.1顾客投诉的处理过程 5.1.1 投诉顾客对公司产品质量投诉时，由经销商接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到销售部或售后服务部，业务员根据投诉的内容：能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面形式报品保部；对不能自行处理的

应该在四个工作小时内传品保部处理。 5.1.2以公司网站、热线电话等方式进行投诉的，由售后服务部受理并进行记录，在二小时内传递至相关业务员，由业务员按上述规定处理。 5.2品保部对顾客的投诉进行处理，对一般的投诉应在8个工作小时内回复，对重大投诉应在12个工作小时内作出处理意见送总工程师批示。 5.3由品保部将处理结果复印后送相应业务部门。 5.4业务员根据处理结果与经销商进行沟通；属在公司网站、热线电话等方式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理结果后2小时内回复。 5.5经销商负责与顾客进行沟通。 5.6财务部根据处理结果确定损失金额。 5.7由品保部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。投诉电话： 6．相关文件《不合格品控制程序》 7．相关记录《顾客投诉记录》

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围适用于物业管理处 3、职责管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客

客户质量问题投诉处理流程

客户质量问题投诉处理流程编制: 审核: 批准: 2017年9月10日发布实施

客户质量问题投诉处理流程 1. 目的本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。 2. 范围本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。 3. 职责 3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2 质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 4. 处理程序 4.1 问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部； 4.2 问题处理 4.2.1 接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认； 4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理； 4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。 4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办理产品退货手续。 4.2.5 退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。 4.3 问题跟进

质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；

客户投诉处理作业指导书-R008

客户投诉处理作业指导书 (一)目的为求迅速处理客护投诉问题，维护公司信誉，促进项目质量改善与售后服务，制定本指引。 (二)范围包括客户投诉的接收与调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司体系辅导项目遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本作业指导的规定办理。 (四)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.因辅导人员导致质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.因业务承诺导致客户投诉。 3．因外来不可抗拒客观因素导致的客户投诉。 (五)客户投诉处理流程 1.直接投诉（项目中心）客户直接向项目服务中心投诉后，应立即通知负责该项目的项目经理、咨询师，确定投诉是否属实，属实的获取解决方案后与客户再次协商，争取客户的谅解与配合，以便咨询师及早圆满解决问题，并追踪至客户满意为止。不属实直接转由项目中心向客户解释，以消除客户的误解或不满。具体流程如下：相关文件：《客户投诉记录表》 2．业务部转接投诉客户投诉至业务部，业务助理或业务内外勤应及时转告项目服务中心，项目服务中心应立即联系客户确认及了解情况，并将实际问题通知项目经理、咨询师，将商讨后的解决方案与客户协调，为双方配合尽早解决问题创造良好气氛，方案实施后，由咨询师将结果反馈至项目服务中心继续追踪、记录，直至客户满意。具体流程如下：客户项目服务中心项目经理、咨询师 ① 反馈 ④ 再协调 ⑤ 跟踪问题 ⑥ 实施方案 ②通知 ③方案

相关文件：《客户投诉记录表》 3．财务转接投诉在收款时,客户投诉至财务部，财务部应及时转通知项目服务中心，由项目服务中心向客户详细了解情况与确认，并及时转告该负责项目的项目经理、咨询师，获得解决方案后，再次与客户协调，争取方案顺利实施。追踪效果至客户满意为止，并将结果反馈至财务部。具体流程如下：相关文件：《客户投诉记录表》。 4．投诉处理后的继续跟进由项目中心以项目周期为基点连续不断的调控与沟通，跟踪改进交付的实际成果并进行改善验收确认。项目中心作好跟进记录。 (六)处理部门项目中心、业务部、咨询部、财务部 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)了解客户投诉内容及客户投诉理由的确认。 (2)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。业务部项目服务中心项目经理、咨询师客户 ①投诉 ② 反馈 ④ 方案 ⑤ 再协调 ⑦ 追踪 ⑥ 实施财务部项目服务中心项目经理、咨询师客户 ② 转向 ③ 通知 ⑧ 反馈 ④ 解决方案 ⑥ 实施方案 ①投诉 ⑦追踪 ⑤ 再协调 ⑨ 处理结果确认后，财务再收款 ③ 通告

促销管理-QP12 A 客户投诉处理作业程序精品

※※目录※※ 章节内容页次目录 1 修订履历 2 1 目的 3 2 适用范围 3 3 名词解释或术语 3 4 职责 3 5 作业流程 3 6 作业内容3～6 7 参考文件 6 8 相关附件 6 文件修订履历

一、目的:

规范客户投诉处理的过程的及时性和有效性，维护公司信誉, 促进质量改善与顾客满意。并以此作为矫正预防措施的重要依据,以便更好地服务于客户，制订实施本程序。二、适用范围: 凡是与本公司有业务来往的客户提出对公司产品及服务品质的投诉或建议均属之。三、名词解释及术语: 客户投诉：指客户对产品质量或服务质量达不到规定期望或要求的效果而产生的抱怨。重大客诉：是指产品影响使用功能、危及人身安全；或涉及金额在10000元RMB以上，给公司造成较大影响，而导致客户大批量退货或返修事件，应列管为重大客户抱怨事件处理。一般客诉：是指不影响产品使用功能、性能要求的外观类缺陷，未达到构成人身安全的、未触犯法律、法规亦未造成严重影响的；或超出规格要求,但不影响使用功能、性能、机械强度要求的；或涉及金额在5000元RMB以下的均可列为一般轻微客户抱怨事件处理。4. 权责: 4.1.销售单位: 4.1.1.接收客户投诉信息并确认客户投诉之产品的订单编号、编码（或型号）、数量、不良率、交货日期等;反馈及核实并将相关信息传递给品保部客户服务单位; 4.1.2.全面了解客户投诉的具体细节及客户投诉原因和不良品(含样品或图片)生产原因; 4.1.3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料等，涉及厂外出货的不良品信息盘查和及时处客户投诉之不良品。 4.2.品保部(客户服务单位): 4.2.1.受理销售单位反馈的客户投诉案件的调查、分析、提报及对责任人员或责任单位提出整改方案,并责令实施纠正,必要时采取相应处罚措施； 4.2.2.客户投诉质量的检验、确认,异常发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、纠正和预防措施的跟踪等； 4.2.3.负责组织各单位提交改善方案及拟定改进行动的方案向客户反馈质量改进的结果。 4.3.生产单位(各分厂、事业部): 4.3.1.客户投诉或退货不良品的处理、维修及提供更换的良品。落实投诉产品的重点管制和自主检查等； 4.3.2.提报并处理涉及客户投诉的相关生产单位、班别、生产人员及生产日期等资讯、协助展开客户投诉处理过程的执行 4.4.责任单位: 客户投诉改善对策的纠正及预防措施的实施和执行相关管制要求。 4.5.仓库单位: 协助品保部展开客户投诉产品的调查、库存品隔离和异常物料的清查等作业，并做好相应的产品标识。五、作业流程：

客户投诉处理程序

实用标准文档客户投诉处理程序一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且

客户投诉处理流程及规范

、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容

1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。

投诉处理及收费程序作业指导书 - 制度大全

投诉处理及收费程序作业指导书-制度大全投诉处理及收费程序作业指导书之相关制度和职责，投诉处理及收费程序作业指导书zz1投诉处理1)一般投诉(因物业公司自身管理原因而招致的投诉)1.1)当接到业户来电时,应在三声内接听,并礼貌问候:您好!管理处。如为业户投诉,则耐心倾... 投诉处理及收费程序作业指导书 zz1投诉处理 1)一般投诉(因物业公司自身管理原因而招致的投诉) 1.1) 当接到业户来电时,应在三声内接听,并礼貌问候:"您好!管理处"。如为业户投诉,则耐心倾听,不打断、不反驳,做好记录。重点事项需重复确认。 1.2)如业户来访投诉,须起身相迎:"您好!请问有什么可帮您"如为投诉请业户坐下,并倒水双手递给业户,以安抚业户情绪。 1.3)业户来函投诉,则需复印存档,原件呈递主管领导阅示,另行处理。应当在三个工作日内处理完毕并回函。 1.4)在倾听业户投诉时,应重复其讲述的重点内容。如确认为无效投诉,则应按相关合理规定等进行解释,直至其满意。 1.5)如业户投诉合理且确实为公司过失则应确认为有效投诉应向业户致歉:"对不起"或"不好意思"。自己能或自己部门能够解决的问题当即进行处理。请业户稍坐等侯答复意见。如需较长时间解决的,则向业户承诺三个工作日内先回复,日后再进行跟进。 1.6)起身相送业户:"您慢走,我们会在三个工作日内给您一个答复。" 1.7)凡属有效投诉均应及时处理。如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。如来电反映楼层里正发生的问题,该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理。 1.8)对超出自己职权范围的问题层层上报。属于相关部门的问题立即反馈给相关部门,并由客户中心分管领导进行跟进,要求在两个工作日内得到处理和答复。即使无法处理也应当给予书面原因答复。 1.9)最迟在第三个工作日内,客户中心依照本部门处理结果或相关部门的反馈上门回访。具体规程参照《业户访谈与回访规程》。业户如满意则将回访记录归档,事件处理形成闭环。 1.10)回访后,如业户对处理结果仍不满意,则需汇报领导后采取重新处理或其他措施,直至跟进事件处理至业户满意为止。 2)重大投诉(由于公司原因给业户造成业户重大损失的投诉) 2.1)重大投诉的处理和跟进规程可参照"一般投诉处理规程"进行。由分管领导接待,并上报公司分管领导。 2.2)在重大投诉处理完毕后,客户中心主管领导应召集相关人员召开专题会议,分析研究原因,提出改进和预防措施。公司领导应出席。 zz2收费程序 1) 业户办理入伙手续时费用的收取 1.1)填写《收费通知单》,将《收费通知单》送管理处收费室核算金额,陪同业户到收费室缴费。 1.2)如业户提出疑义,应向业户解释相关收费项目(包括首期管理费、空调费、预收管理费、水电押金,本体维修基金等)。

客户投诉处理程序-Rev.8

1.目的：建立客户投诉处理程序，规范客户投诉的接收、调查和处理。 2.适用范围：适用于与产品质量相关的客户投诉的处理。 3.责任： 3.1质量部负责判断投诉种类，组织质量投诉调查，回复客户调查进展及结果并与客户协商投诉产品的处置，跟踪纠正和/或预防措施的实施，保存投诉档案。 3.2外贸部/销售部负责投诉信息的收集和确认，处理客户提出的非产品质量方面的投诉，以及产品质量方面外部流通环节的有关调查，并根据质量部的意见与客户进行沟通，协调配合质量投诉的处理工作。 3.3 QC负责投诉产品的质量检验工作，并协调委外检验有关事宜。 3.4各相关部门配合投诉调查并负责本部门的纠正和/或预防措施的具体落实。 4.规程内容： 4.1接收 4.1.1质量部，外贸部/销售部接到的所有客户投诉，无论是书面形式，还是口头形式，一旦确认均填写《客户投诉接收记录》Q1009-2。外贸部/销售部接到客户的投诉，要在一个工作日内将《客户投诉接收记录》Q1009-2和投诉原件（如适用）传递给质量部，由质量部判断是否涉及产品质量或可能影响产品质量。质量部接收的投诉，直接填写《客户投诉接收记录》Q1009-2。与质量无关的投诉由外贸部/销售部组织处理解决，与质量相关的投诉执行下列程序。 4.1.2质量部接到客户的质量投诉后，给投诉赋予编号，填写《质量投诉登记表》Q1009-1并组织相关部门填写《质量投诉处理记录》Q1009-3的

第一页，在接到投诉的一个工作日内回复客户，说明将采取的行动和调查预计完成的期限。 4.1.3编号方式：Com.+年+流水号（01-99），流水号以年计。例如：Com.0604，表示2006年收到的第4个客户投诉。 4.2调查 4.2.1由质量部组织，成立由各相关部门人员参加的调查小组，展开内部调查。 4.2.2首先对投诉的问题进行定义，然后根据实际情况选择分析方法，例如鱼刺图法：各部门小组成员应在规定期限内完成调查，如果在规定的期限内没有完成调查，要说明原因及预计完成的期限。 4.2.3若有投诉样品，QC对投诉样品进行检验，以帮助确认问题产生的原因。必要时，可对留样产品进行复检。 4.2.4投诉调查时，要将以往发生的同类投诉问题串联起来进行趋势分析，并确认同类投诉以往采取的CAPA是否能避免同类投诉的再次发生，避免针对单一问题调查片面或制定孤立的CAPA。 4.2.5调查完成或阶段性完成，质量部组织调查小组开会，各相关人员反馈调查的详细情况及进展，调查小组共同讨论、分析，确定根本原因和其它的一些可能的原因，制定纠正和/或预防措施并确定完成期限，质量部

客户投诉处理控制程序

客户投诉处理控制程序 1目的及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。 3 职责 3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。 3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。 3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行； 4 工作程序 4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。 4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3 顾客投诉的责任判定 4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。 4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。

4.4 顾客投诉的纠正与预防措施 4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。 4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复： 4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。 4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。 4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。 4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认： 4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认； 4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。 4.6.3 对确认无效的，由质量部/营销部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。 4.7 标准化 4.7.1 技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件控制程序》进行发行、回收等作业，并销毁旧版文件。 4.7.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部

后续服务及客户投诉处理程序

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