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零售与服务

一、零售和推荐的关系：

1、零售和推荐是安利事业的两块基石，零售决定安利事业的有或无，推荐决定安利事业的大与小。

2、零售和推荐是安利事业的两条腿，两条腿走路才会又快又稳。因人而异，有人先不接受安利机会，但会接受安利产品，又透过产品认识安利机会。

3、零售和推荐的目的是最终建立一个长久、稳定的消费群，这才是安利利润和保障的来源。

4、最终决定我们安利成与败的不是有多少人跟我们做安利，而是有多少人用我们的产品，和部门中有无一批坚定的（你不做，他还在做）、训练有素（你在他会做，你不在他也会做）的领导人！（1997年，安利全球营业额达到70亿美金，其中有52亿营业额来自安利产品的爱用者，只有十几亿来自安利的经营者。）

什么是训练有素、独当一面的领导人？

①有开发能力：无中生有，从无到有（任何一个新市场都是由一个或一群领导人带出来的）。会讲OPP，讲产品。

②有训练能力：整顿期实际上就是培训的最佳时机，公司的目的同样是通过培训提升营业代表的素质，提高战斗力，使之以一当十。

③有组织能力：将人凝聚在你身边，会办一些活动，如凝聚会、晚会等。

④有合作能力：学会与上级部门合作，与旁部门合作，才能赢得助力。

⑤开会场能力：开会场才能做得大。

5、服务的对象：顾客（包括八折优惠顾客）和营业代表（提供培训和协助）。

零售治百病，推荐定江山，服务得天下。

二、零售四步曲——

零售，用一句话来概括，就是四个字：买、用、知、说。

1、买：

赚钱之前，一定要学会花钱。做安利，我们要有创业的心态，要创业，就要有投资的概念。安利的投资主要是两方面：①投资在学习上：准备必要的学习工具（“三大件”：笔、笔记本——好记性不如烂笔头、录音机——好笔头不如录音机）∥参加必要的学习（“一三五”或者“二四六”，不能省那几块钱或十几块钱路费和几块钱门票钱）∥尤其是要去见必要的大场面，因为见大场面才能下大决心（参加100人的会议，会下100人的决心，参加1000人的会议，会下1000人的决心），下大决心才能有大行动，有大行动才能干大事业——3个月到半年要出一次远门，到外面走动一次。②投资在用产品和存货上：要逐渐成为安利产品100%的用户，至少自用20种以上的产品，只有自用产品，才能说服自己，让自己成为自己的第一个顾客。安利是分享，只有通过自用产品才会有亲身的感受，才会了解产品的成份、特点和功能，与朋友分享时才有说服力。最有说服力的一句话是“我也在用”或者“我也用过”。存货：建议安全存货——5000块钱左右。

2、用：

用产品后自身形象的改变，是最有说服力的产品广告：你就是产品的代表，你就是产品的广告——从你脸上，从你精神状态的改变，别人就可以感受到产品到底如何。我们一出去，就代表安利的产品，周围的人从你身上就知道你是在口上说还是真正用过。

3、知：

安利的领导人必须站在经营者的角度而非消费者的角度去体会产品：产品不好用？是你学得还不够，用法不正确，公司不会推出不好用的产品（因为有退货制度）∥产品贵：你要

担心的不是贵不贵，而是有没有竞争力。

快乐地使用产品，专业地研究产品，积极地分享产品，熟练地做产品示范。

大产品一定要拿下：只会做家居系列和个人护理系理的人，一是会做得累，二是会做得慢。大积分的产品你不会做，你一定会慢。美容、营养两项一定要拿下，男的美容不会做但至少要会讲。

三、迈出心中的那一步：

1、你是助人，不是求人：

做安利，我们是帮朋友解决生活问题，成为他们的生活、营养和美容顾问。假如你朋友有生活上的难题，你用安利产品帮他解决了，你就是在帮他，而不是在求他，他会感谢你。

2、不要害怕赚朋友的钱：

你是不好意思赚100块，还是不好意思赚100万？如有100万赚，你早就赚了。

假如你是开传统商店的，你的朋友来买东西，你会不会用进货价卖给他？不会（可能偶尔会或对某些人会，但会对所有的朋友都永远卖进货价吗？），你用零售价卖给他就是在赚他的钱！

做安利，你就是在开一家百货商店，你为什么就不能赚钱了？你可以赚得理直气壮：你为他拿货，你给他讲解用法，你可能还得帮他退换，这些服务都是值钱的。

3、不要害怕“传销”二字：

其实所有的人都在做传销，比如你用了诺基亚手机，别人问你你告诉别人，别人去诺基亚专卖店买，其实你就是在做传销，只不过是它与安利有如下几点区别而已：

①在传统方式中，你没意识到你在做传销，而在安利中，你意识到了。

②在传统方式中，你做传销没钱赚，赚钱的是诺基亚专卖店，我们已经傻乎乎地为别人做了十几年甚至几十年的免费宣传或者说传销；而在安利，你有钱赚，你是在为自己做传销。

4、不要害怕“卖”字：

全世界的人都在卖：有人是把体力卖给了公司，有人是把知识卖给了单位，有人是把时间卖给了别人，还有人将色相出卖……只有真正懂得卖的人才是赢家。关键是我们要懂得去卖永不衰竭的东西——日用消耗品，而不是体力（年老了就没体力可卖了）和色相（年老就无相可卖了）

想把自己手上的东西卖出去，首先要把自己卖出去。

行销的最高手段是自信，在于通过自信影响他人——“我一定不会让你后悔的！”

四、说——实践：

1、使情绪达到巅峰状态：

情绪不好不要出门。抬头挺胸精神好，垂头耷脑会丧气。情绪不好时要先调整情绪。做一个动作：看天花板，面带微笑，露出8颗牙齿，然后数1、2、3，脸部动作不变，想办法让自己悲哀起来。你会发现很难做得到。你的情绪决定了你的销售效果。面带微笑出门，你的销售会做得更好。

出门前要自我激励。就像保险业务员一样，出门前对着镜子说“你一定行！”。（或者念《世界上最伟大的推销员》）

2、“请进来”（约人到家，或者约人到工作室，或者约人听产品课）；“走出去”（上门拜访）；陌生开发：

做安利一定要讲方法。这个世界上的人可以分为三种：一种是单纯的人，你跟他讲什么产品他都相信，他都愿买，但这种人是极少数，可能不到10%；第二种人是复杂的人，你跟他讲什么产品怎么个讲法他都不相信，他都不愿意买，但这种人也是极少数，可能也不到10%；第三种人是中中间间的人，既没那么单纯也没那么复杂，不会完全相信也不会完全不信，可能愿意买也可能不愿意买，就看你能不能让他相信就看你能不能使他买，这种人占绝大多

数，可能占80%（跟安利中国所做的调查是比较吻合的，即有75%的人认可产品）。第一种人只要你找到了，不用你多说，必然成交；第二种人就说再多了也没用；第三种人是我们要努力和要争取的对象，你方法正确方向正确你就能成交，但如果你方向不对方法不对，就不会成交。所以，光有工作量而不太讲究方法会不会成功？会！因为你必然会找到第一种那10%的人，累积起来你最终会成功，但成功会比较慢；方法很好而工作量不够会不会成功？会！因为你会找到第一种人中的一小部分，同时又说服第二种人中的一小部分，累积起来你最终也会成功，但成功也会比较慢；既有工作量又有方法的人，不用说都会成功，不用说都会成功得比较快！

那么最好的方法是什么呢？最好是“请进来”，不要轻易“走出去”（送“货”上门），因为人都很贱，容易得到的就不珍惜，不容易得到的就比较珍惜；就像医生一样，医生坐在医院里等病人上门找他他就很值钱，如果医生上门就诊，病人就不会觉得他那么值钱了。你说你的老师很有成就很受尊重，但你动不动就把他拉到你潜在的顾客那里，他被你支使来支使去，他怎么会显得很受尊重？但反过来，你把你潜在的顾客（哪怕是很有份量的顾客）带到老师那里，你的老师就会显得很受尊重。

“请进来”“走出去”陌生开发

（对那些你知道他们问（对那些你不知道他们需求何在的人， |

题何在需求何在的人）简单聊天叙旧后相约见面，地点可 |

| 在对方家里或你工作室或其他地方） |

↓↓↓

简单聊天叙旧建立信赖感简单聊天叙旧建立信赖感聊天建立信赖感

| | | ↘↓↓

↘聊天中望闻问切（或用健康自测聊天中望闻问切（或用健康↘表）找到需求点自测表）找到需求点

↘ | ↙

↓

“三明治”方法：先赞美，

再婉转指出问题所在

↓

扩大痛苦，扩大困扰

↓

询问有否“治疗”过

（多半答有，但不见效）

↓

问想不想改变目前状况

（多半答想）

↓

问如果有人能帮到你，

愿不愿意去见他

↓

如答愿意，就销售老师：我的这位老师

已经帮助许许多多像你这样的人解决困扰，

这位老师很忙，因为许多人需要他，我帮你

预约一下，看能不能预约得到，如果能预约

到，那你到时一定要去见见这位老师，而且

一定要就这位老师的时间，否则错过的话，

就不知道又要到什么时候才能预约到了。

（如答没时间去，就这么销售老师：噢太可惜

了！我的这位老师已经帮助许许多多像你这

样的人解决困扰，你看能不能这样，我把你

的情况跟我的老师反映一下，请我的老师帮

你开一个解决处方，你看好不好？）

（如果你认为自己可以解决问题，那么在这一

环节自我销售就可以了）

里面的几个重点：第一个重点，行销是用“问”的，不是用讲的。人两只耳朵一个嘴巴，也是告诉我们要多听少说。但有些人就是爱讲，从来不顾对方的感受，从来不听对方讲，一个劲地说别人怎么样怎么样（如头发开叉），要怎么样怎么样（如要补充蛋白质、维B、维C等），但说来说去都是他在说，缺也是他说，补也是他说，怎么补也是他说，结论是他自己得出来的，不是顾客得出来的。所以，这种情况下别人可能不买，买了可能也是卖面子买，不会有回头生意。“问”与答的好处是，回答是对方作出的，结论是对方得出的。自己得出要买的结论，当然就得买了。第二个重点，销售老师。有些人就是爱自己讲，从来不销售老师，不销售身边的人，销售也是随随便便，没有力量，当然也就借不到力。而且，自己讲，对方往往不信，因为太熟太近了。销售老师的好处是，老师的话一句顶你十句，你只要在旁边鼓掌就可以了。

①建立信赖感：会卖东西的人什么产品都会卖，全世界最顶尖的推销员都是在卖自

己。同样，顾客买产品之前也一定是在买你，顾客之所以相信产品，也是因为相信你。

整个营销环节都应该是轻松、快乐的，要和享受联系在一起：顾客购买，要得到购买的乐趣，我们销售，也要有一种完成一件艺术品的快感。在销售过程中，如果一方产生了压力、尴尬，都会为成交带来不利影响。

如何建立顾客尤其是陌生顾客对你的信赖感——

一是要顾客对你有好感：即第一印象要好，穿着打扮、言谈举止要得体。顾客首先接触的是你这个人，而不是产品。许多有内在优秀品质和高超技巧的销售人员，都是在第一印象上被人否定，这是非常可惜的。而第一印象一旦被破坏，要挽回是很难的。

二是打开顾客心门：许多人只顾自己讲，不顾对方感受，顾客心中的卷帘门始终不能打开。两个技巧：主动发问，迅速拉近双方频率，找到双方都知道和感兴趣的话题，如您的孩子在哪儿读书、您喜欢上网吗等等。当顾客回答时仔细聆听并找出共同点，以消除陌生感。记住一定要诚实，顾客讨厌油腔滑调的销售人员。∥制造顾客的参与感：当顾客参与时会有一种拥有和兴奋的感觉。可让顾客参加会议的筹备工作，帮忙搬搬音响、拿拿水果等。商场搞促销时会让顾客参与到他们的游戏、抽奖中去，让顾客融入进去，使他忘记自己是顾客。做家居产品示范时，要请新朋友参与。

三是有效地倾听：80%的时间听，20%的时间讲。∥保持适度的距离。∥保持目光适度：不要直勾勾，不要放电，不要暖昧，不要怠慢，不要看胸部以下，那里是情人区域，要看眼睛以上部位。∥问问题：象主持人那样问需求问梦想。∥边问边作纪录。

四是有效地模仿：同频率就容易拉近距离（同乡、同姓、长得象谁……）。从服装开始模仿：和对方一样，颜色可和其公司商标颜色一样。∥模仿声音：对方快你也快，对方大你也大。模仿10分钟后你可以开始占据主动影响对方。∥模仿肢体动作更重要：但模仿不要同步，比对方慢半分钟，以免对方觉得你在模仿他。∥模仿握手：对方握紧你也握紧，对方动

作幅度大你也大；对方拍肩膀你也拍肩膀，对方双手握你也双手握。

②找对需求点：人们只会买自己中意的东西、买需要的东西、买一直希望得到的东西。可以这样跟对方说：

“如果有了这样的东西（安利的产品）会更方便”；

“用了它（润肤、护肤产品），冬天皮肤就不会再骚痒”；

“营养食品可以使我们更加精力充沛”……

告诉对方使用之后可以为自己带来的好处、能够实现自己的梦想和希望，人们自然很乐意打开自己的荷包。

从年龄上看，对18-25岁的顾客适合介绍个人护理用品，如牙膏、洗发水等；25-35岁的人除个人护理用品外，还较注重皮肤护理，舍得在皮肤护理上花钱，经济学家称之为刚性支出，犹如柴米油盐酱醋茶的支出；35-45岁的人较关注家居用品和营养食品；45岁以上的人特别关注饮食健康。所以，美容展示会适宜邀约25-35岁人群，营养展示会适宜邀约45岁以上的人群。

销售的目的满足顾客的需求，赚钱只是结果。是要要打动对方，应该针对对方的需求来提供资讯，不要只想着销售产品，拼命推荐自己的产品，越是这样想，就越是看不出对方的心思和欲望。所以要把额头上或脸上那个巨大的“卖”字拿掉。

培养敏锐的观察力：到朋友家，看到抽油烟机油腻，就介绍速洁。

使用“三明治”讲法，因为人们喜欢被关心，但是不喜欢被批评。

“三明治”讲法：①观察他、称赞他；②婉转指出他的问题所在；③再赞美并给方法。

例如对一个留长发但头发开叉的小姐：先赞美她长发飘飘，再惋惜为什么会开叉，再告诉她如果保养会让头发很飘逸。

又例如一个皮肤好但长粉刺的小姐：先赞美她的皮肤好，再惋惜说怎么会有粉刺呢？像我都已经多少多少岁了，也是油性皮肤都不会有粉刺。对方多半问你是怎么保养的，你就告诉她答案——对没用过保养品的顾客，就销售美容专业班，建立她使用美容品的兴趣；对已用过别的牌子的顾客，则说你以前也用这个牌子，不过效果不是很理想，后来改用安利的牌子，结果怎么样怎么样，并给她做产品示范，成交率至少七成。

人可以分为几种类型，我们可以根据不同类型满足不同的需求：

一、家庭型：比如爱喝茶的人，这种人传统保守，不愿改变，爱用国货。

二、模仿型：这种人追求新鲜刺激，你就卖新奇兴奋给他。百事可乐请麦克尔·杰克逊做的广告词——“新一代的选择”。你就告诉你的顾客现在时兴吃营养补充食品，这种人很容易换产品。

三、成功型：这种人追求唯一，买其他人所没有的。你就告诉他纽崔莱的多项世界第一，并告诉他“你是第一个买的，也是第一个买全套营养补充食品（或美容品）的人，真是与众不同，非常有品味”。

四、社会认同型：这种人追求智慧，追求社会认同和对社会的贡献。你就对他说：“以你的智慧，肯定会选择我们天然的产品。很多人都不在乎我们的产品，他们只在乎价格。以你的智慧，一定知道我们的产品是环保的，强调对社会的贡献。”

五、生存型：这种人要为生计奔波，追求的是价格，你跟他讲环保他根本不听。你就跟他说贵买便宜用。

六、混合型：成功型与社会认同型的混合体。

当你遇到话不投机时，立刻画三个长方形，跟对方说我们来玩个游戏，其实你是要测他属于哪一种人：

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你请对方描述他所看到的东西，如果对方说——

两个竖的一个横的：说明对方是同中求异型（先讲相同点，再讲不同点）。

都是长方形，面积好象都一样：这种叫配合型（我们最希望看到的就是这种类型，你说什么他都说对都说好：你说沐浴露泡沫丰富他说对，你说产品价格也不贵他说是……）两个不一样，两个一样：这种人是异中求同型，他不相信100%不相信绝对，你越说绝对他越不认同。你说某产品很好，他说不觉得，不过某某某点还是可以的，所以跟这类人讲产品时，要提到产品的某些无关紧要的缺点，如讲碟新时，可以这样讲：碟新要用很长时间才能用，满足不了人们的新鲜感，虽然它又环保又安全。他听了会觉得很客观。

三个长方形没关系：这种人叫拆散型，总是跟你唱对台戏。对这种人就要反着讲：像我们纽崔莱（或雅姿）这么好的产品，你肯定是不会用的，你肯定会用其他牌子的产品。他很可能就会说“我怎么就会不用呢？”你说他需要他偏就不要，你说他不会用他偏偏就要买。

②站在产品的爱用者的角度来和对方谈，即让自己和对方保持相同的立场：

“我就是因为这一点非常满意才买的”；

“我用过各种产品，这个牌子的确与众不同”；

“我开始也很怀疑，但是用过才发现效果真好”……

人们对于推销员的话不会完全相信，而对于爱用者的话可能就会毫无保留地接受。

③使用顾客见证：你到商场买东西，商场讲商品好你不容易相信，但旁边一个顾客说好你可能就信了。你卖产品给别人，你说产品好对方可能不相信，但你说某个别的顾客用了如何如何好他可能就信了。这就是顾客见证。所以最好随身携带5到6个顾客见证。如是营养食品顾客，最好有“病历式”的纪录：即有吃之前的各项指标，也有吃之后的指标。

④不要好为人师：炫耀知识对自己没有任何的益处。要明白销售与介绍的区别、导引与教育的区别。有些人总是喜欢在别人面前炫耀自己渊博的知识，而不管对方爱不爱听，总想将自己所知道的通通说出来，其实在销售上取得成功，并不要求你在商品方面拥有像学者那样广博的知识。

⑤兴奋、快乐、生动：

快乐、兴奋的表情占成功销售率的50%；

谈话内容多元化，有趣、生动、让人觉得你是内行占8-10%；

讲话的音调多元化占37%（将音调提高20%，将语速加快20%）。

如果你始终保持一种平易近人的热情态度，对方就会欣然接受你这个朋友。在初次见面时应充分展现你的魅力，以热情、真诚（而不是过分殷勤）的态度去推广产品，对于充满魅力的人，人们是愿意和他打交道的。

⑥创造价值：传统上，推销人员的工作总走不出介绍产品的旧路，他们总是被训练成一批批的产品说明者，总是在讲产品的制造材料为何、产品的功能特点是什么以及如何使用诸如此类，而不是说使用起来多气派等感觉，这些人只不过是产品信息的传达者而已。

那么一个销售人员应扮演的角色是什么呢？他必须定位为一个“价值创造者”，一个“能够帮顾客创造价值的人”（比如对对方说“你开这车会很气派”，而不只是告诉他这个车子是什么材料制造的、各项性能指标如何等等）。因为在“顾客满意”挂帅的时代，只有先帮顾客创造价值，才能创造企业的价值以及自我价值。把不需要变成需要，把需要变成很需要，把很需要变成一定要（“卖防毒面具”的故事）。

3、产品示范：产品示范是提高生产力的最有效途径，做产品示范，顾客购买率会提高22倍；先讲价值，再讲价格，懂得下危机；背下价格，以示专业。

4、能打开的产品一定要把产品打开：卖了碟新，一定要帮顾客稀释好，让顾客亲手把玩产品，免得顾客买了不用。

5、一些小技巧：

①搭挡销售：你跟你的朋友讲他不容易相信，你的搭档来讲他就比较容易相信。

②拎塑料袋：可以表明你的身份，有时会有意外收获。

③“路过法”：可以帮助解除你的压力，因为你是要卖给别人的；也帮助解除对方的压力，因为你的产品不是卖给他的。

④逛专卖店：请对方陪你逛专卖店（解除对方的戒备心理），尤其是最后三天，专卖店大排长龙，有很强的感染力。就像平时你陪别人逛商场，别人没买而你买了。

⑤在顾客面前用产品：

⑥善用杂志、产品宣传单张和产品目录：派杂志往往有订单产生。学会介绍安利产品品种目录，在介绍时留意顾客的反应，看他对哪些比较感兴趣：当对方身体前倾时，表示有兴趣，当身体往后仰时，表示没兴趣，如无兴趣，就要转换话题。

五、如何拿订单：

销售的目的在于满足需求、建立顾客，但建立顾客的前提是成交。

要善于识别顾客的购买信号，从顾客专注的表情、参与的热情和提出的问题判断是否需要立即成交。如“这些产品多少钱”、“这些产品可以用多久”等等，都是顾客递给我们的购买信号。但抓住信号不等于能促成交易，还需用对方法。

促成交易有个原则，就是现货原则。当你只能提供样品时，顾客以后购买的兴趣会减少。这就象商场你看中的东西如果暂时缺货，后来通知你货到时，你可能不买了。菜市场的菜农也从来不会给你看照片告诉你这是茄子这是冬瓜，问你需要订货吗。

1、假设成交法：避免出现“不”字。“你买不买？”、“你要不要一瓶？”、“你觉得好不好？”等等，都是缺乏自信的问话。当顾客需要你来帮他下决心时，你的问话让他觉得连你都没把握，他马上会产生这产品也未必很好的想法，很容易就回答“不”字。所以要充满自信地帮顾客下决心，假设已经成交。使用“二选一”的成交方法：“那这产品是送到你家里还是送到你上班的地方呢？”或者：“这产品是今天送给你还是星期三送给你呢？”或者说：“你刚刚看的产品，你想两样一起订还是先订营养食品呢？”“你是买碟新还是买乐新？”“你是买一瓶还是买两瓶？”

2、反问成交法：当出现购买信号时，提出促成交易的反问。如顾客问“这款产品多少钱？”时，你直接回答“320”未必成交，因为顾客不清晰他是否应买；应反问“请问这样优质的产品在什么价位您才会购买呢？”来确认交易。如顾客问“你有现货吗？”时，你直接回答“有”未必成交，应反问“请问您需要我们立即交货吗？”来促成交易。当顾客问“你有漱口水吗？”时，你不要直接回答“有”，应反问“您要的就是漱口水，对吗？”。当顾客回答“是”时，你已经完成了交易。当顾客问“你们什么时候送货？”时，你回答“今天”“明天”“随时都可以”都不是最好的，应反问“您需要什么时候送货？”不管对方怎么回答，你都已经成功了。

3、重做一遍成交法：“某某先生，你说要考虑一下。是不是我刚才漏讲了什么或者哪里没有解释清楚，才导致你说要考虑一下呢？要不要我再给你讲一遍或者再给你做一次产品示范？”

或者：“谢谢你。你说要考虑一下，就证明你对我们的产品感兴趣，对吗？”顾客一定说“对”，因为没兴趣就不会考虑了。你接着问：“这款产品代表高水准的生活品质，正好代表你高水准的生活需要，我相信这一点你一定认同吧？”他一定说“是的”。你接着问：“你是否使用这款产品，不用跟其他人商量吧？”他又说“是的，我可以作主”。你再说：“在你的领域你是专家，在家居清洁用品方面我是专家，你有什么问题可以拿出来我们一起考虑，我保证你的问题可以很快解决，你说好不好？现在，请问你要考虑的问题是什么？“这时你已经稳操胜券了，因为你已经把顾客说要考虑的借口都打消了。

如果顾客说要考虑的问题是“太贵了”，有些销售人员就被难住了，其实这是购买信号，顾客他在等着你给他最好的解释。从来没有人嫌产品便宜的。你应回答：“对，您真有眼光，我们销售的就是这种有高贵品质的产品，来配合您高质量的生活需求，我们决不会提供质次价廉的产品给高水准的消费者。”顾客听了会很高兴。这时你应接着问：“请问除了

价格因素，是不是没有让你不买的理由？”如回答肯定，你应该用赠送一些小礼品的方法立即成交。

4、解除反对意见成交法：成功的销售人员善于将问题化解，把绊脚石变成垫脚石。“张小姐，我非常同意你的说法说我们产品贵。如果撇开价格因素，光是看质量看效果你愿意购买吗？”“愿意。”“好，那我们来看看产品是否物有所值。其实价格并不重要，重要的是值不值。10块钱买一根葱贵不贵？贵，因为它不值；1000块钱买部奔驰贵不贵？不贵，因为它物超所值。安利产品也一样。”

5、预先框饰成交法：“很多人都是要等发生事情了才想起要买保险，但那个时候就已经晚了。我相信你绝对不是那种人。很多人都是要等到生病了才吃营养食品，但那个时候就已经有点迟了。我相信你绝对不是那种人。”

6、内疚成交法：如果没有成交，你离开的时候回头问对方：“我刚刚做销售，我希望能有所建树。你能不能告诉我我今天哪里讲得不好导致你对我们的产品不满意？”如果对方说是质量或者价格，你可以说：“那肯定是我没讲清楚，那我重新给你做一遍重新给你讲一遍。”尤其是女孩子，更可以装得可怜巴巴的。

7、恐吓成交法：“你不买也可以呀，但是你想想你每天要洗衣服多麻烦……”；“你不买也可以呀，但你想想你孩子上课没精神，学习不好，以后出来竞争不过别人家孩子……”

8、好奇成交法：在销售领域有一句话——谁先开口谁输。当众喷口喷，当众吃营养食品，当众擦润肤露，别人喝茶你喝蛋白质粉……引起顾客好奇，从而卖出产品。

9、欲擒故纵法：不易得到的东西会让人珍惜。要善于让顾客产生遗憾。当你展示产品后拿走，顾客可能会追着要。

五、售后服务：

既然安利70亿美金的营业额中有52亿来自产品的爱用者，那么作为经营者就必须要有一种理念——顾客至上。在美国安利公司总部大堂有个四层雕塑：最下面的一层是两个人，代表公司的两位创办人；第二层和第三层是一些人，分别代表公司员工和安利的营业代表；第四层只有一个人，代表顾客。顾客放在最上层，而且只有一个人，代表顾客至上，顾客就是上帝！

安利人就是服务员。

1、售后服务的重要性——

台塑大王、台湾的经营之神王永庆最初是卖米的，当时就流行一句话：“买王永庆的米，不会有米虫。”王永庆之所以强，是因为他的经营理念强。

①没有第二次交易的买卖不叫生意；

②开发一个顾客需要6块钱的话，保留一个顾客只需1块钱，而死掉的顾客要救回来则需花几十块钱；

③每5个顾客之中，大概就有1个会做安利；

④顾客凭什么跟你买产品：因为你能提供别人不能提供的服务——快捷、知识、感情。

2、注意事项——

①建立客户档案：资料越详细越好，包括客户及其配偶和子女的姓名、生日、兴趣爱好；包括所购产品时间、产品名称、数量等；

②3天到1周内跟进：电话中问3个问题——有没有用、会不会用、感觉是不是特别好；

③每瓶产品上贴上自己的“广告”——姓名、电话号码、安利语言（诸如“创造生命无限”、“接触真诚，同享丰盛”、“如果你有什么问题，请打这个电话给我”等），贴在产品上，而非包装上，让顾客每次看到产品就看到你的“广告”；

为什么有些顾客没有第二次订货：原因可能有以下几种——第一次买产品是碍于情面；觉得产品贵；感觉不到产品的好处；顾客找不到你（不小心把电话丢了）；

④如果顾客的家人反对产品，那么要上门讲解和做产品示范；

⑤小技巧：顾客打来电话——“卫红，请你今天来给我装一台净水器。”卫红：“好，我明天一定来，但今天不行，因为今天我还有3台净水器要装。”让顾客觉得你的生意很好，从而成为你的免费公关：“告诉你（他的其他朋友），我有一个朋友叫张卫红，她安利的生意好得不得了，连送产品都要排队。”

六、客户目标：

直接客户300人。

对优惠顾客，即办卡顾客，要教会他们如何订货，因为如果让他们自己买货，可让他们不时看到店铺排队购货的场面。

对每月消费300元以上的优秀顾客要好好培养。

对销售型顾客更要重视：因为他会为你做宣传（有些是天生爱“传”的，有些则需你导引：在他用产品感觉好后，问他“你既然很满意牙膏，想不想试试安利的其他产品？”；“这么好的产品，你有没有想过要告诉你的朋友？”；有些顾客感谢你上门服务，你可说“你不用感谢我，你给我介绍一些客户啊”）。

最要关照的是使用安利产品20种以上的大客户：高度重视，因为他们可能成为永久客户。要非常重视每月订货100分以上的顾客，而非每会必到不用产品的人；

来一段时间会场后不再来的下级部门，要当成顾客，即经营部门转为消费部门。

300个顾客X每月消费500元=150000元X78%X21%=24570元收入/月

餐饮服务中70个服务细节

餐饮服务中七十个服务细节餐饮服务中七十个服务细节餐厅服务既是标准化服务、个性化服务，更是细节服务、贴心服务，餐厅服务是餐厅有形产品的重要补充和平衡，是顾客对餐厅的关注焦点之一。餐厅服务水平关系到餐厅顾客满意度的高低，餐厅服务质量决定了餐厅的市场竞争力和经营生存发展，因此，餐厅服务越来越受到餐饮经营管理者的重视。餐厅服务过程中有很多细节是需要我们餐厅经营管理者重视、需要我们餐厅服务员践行的，从餐厅的餐前准备、迎接顾客、点菜服务到餐中服务和餐后结账等，整个餐厅服务流程中都存在很多需要我们重视的服务细节，下面就按照餐厅服务流程的操作程序，为大家介绍餐厅服务过程中容易被忽视的餐厅服务细节。一、餐前准备细节 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。

5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。二、迎接顾客服务细节 6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。 7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成餐厅的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。 8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。三、顾客点菜服务细节 9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明。所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。

零售管理学

《零售管理学》教学大纲一、课程概况课程名称（中、英文）：零售管理学Course：Retail management 课程编号： JBW10103 适用学生: 市场营销专业本科三年级学生学分：2 总学时：34 预修课程：管理学、市场营销、西方经济学实验学时：4 二、课程简介作为经济管理类的学科，市场营销专业立足学校实际，形成培养特色，构建能主动适应浙江经济发展、法制建设、社会进步需要的突出我院学科专业特色的人才培养模式，努力造就专业理论扎实，会英语、计算机与网络技术，有较宽知识面、较强表达能力和适应能力，有国际视野、创新能力和创业精神的应用型、复合型、创新型高等专门人才。零售管理学课程属于市场营销专业等的限选课。通过学习本课程，学生可以全面系统地了解国内外零售业发展动态，最新零售业概念和理论，商场管理的基本知识和实际运作，深入分析零售管理的热点问题，增强学生的分析问题和解决问题的能力，为今后进入零售企业工作打下良好的基础。 [课程知识要求] 掌握零售学领域的一些基本知识和发展动态，熟悉并掌握零售最新概念和理论，商店管理的基本知识和实际运作，掌握零售战略与组织，包括零售业、零售商、零售环境、顾客的购买行为的分析；包括商品的管理和商店的管理、连锁经营管理等。 [课程能力要求] 基本掌握零售领域商品和商店管理中从策略、组织设计、人员管理、商店选址、采购管理、价格管理、促销管理和服务管理的基本实践知识，提高学生的实践能力，同时可提高学生市场营销专业素质，培养学生的综合能力。[课程达成目标] 通过学习本课程，学生可以全面系统地了解国内外零售业发展动态，最新零售业概念和理论，商场管理的基本知识和实际运作，深入分析零售管理的热点问题，增强学生的分析问题和解决问题的能力，为今后进入零售企业工作打下良好的基础三、教学内容与安排

服务细节

一、做好售前服务细节是企业服务的前提与基础中国老子曾指出：“我命在我不在天”，“天下大事，必做于细”。美国科学家M·F·德罗说：“细节是魔鬼。”任何事物都是由一个个细节构成，细节决定着事物发展的成败与兴衰。据《城市快报》报道：国际足联陆续对北京、天津等2007年女足世界杯举办城市进行考察后，对体育场、训练场的硬件设施，国际足联打出了高分。同时，也一针见血地指出了中国场馆设计上存在的一个通病：缺乏对媒体的重视，许多服务细节没有到位。如没有记者专用通道；没有给摄影记者配备一个单独的工作间，而工作间离场地应该越近越好；记者席座位间必须保持一定的间距等等。综观社会激烈的市场竞争，各大厂商高举“服务”大旗以赢取顾客。春兰的“大服务”概念，海尔的“星级服务”及“个性化零距离服务”，荣士达的“红地毯服务”，每个有关服务的营销计划都细贴入微。那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌。肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与切肉的顺序与刀刃粗细（而不随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百套工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长的最多，但肉的质量就太老。服务型企业，没有太多的技术壁垒，能不能在激烈的市场竞争中立于不败之地，往往就看其服务能不能留住顾客。而服务水平的高低，又常常取决于服务细节是否过硬上。虽然服务型企业都要通过各种各样的手段包括投诉机制等来保证服务质量，弥补服务缺失，特别是一些知名企业，在服务质量的保证机制更全面更细致。然而这些机制往往对服务细节上却显得有些无能无力，而顾客能够感受到的往往是大量体现在员工服务过程中的细节。市场发展的脚步、客户需求层次的提升，在行业的规范和成熟中加速。企业不断推陈出新产品，令消费者应接不暇。客户面临越来越多的选择；而产品的优势在整体质量高速上行的行业中，所能领先的时间越来越短。市场面临越来越大的挑战。面对这样的形势，将更多的关注转向客户、转向市场，无疑是最明智的选择。全心全意做好市场和客户的服务工作，显得至关重要。在市场服务细节上，企业形象及产品的宣传，企业精神的传达，管理制度的落实，工作配合和进度的追踪，资讯的收集和反馈，企业和市场的高效沟通，总部对各级市场提供的支持和保障等等，任何环节不能出问题。和市场沟通时，注意所有的细节，提醒和督促哪些需要加强，哪些需要修正。还要多给一线员工生活的关心，了解他们的整体心理状态，多安慰和激励。工作指导时，对面临的困难，提出有建设性和实际的解决思路和具体办法。面对市场问

直销的四大工作：推荐、跟进、零售、服务

直销的四大工作：推荐、跟进、零售、服务（一）推荐推荐是直销事业的血液，直销事业要成功需要不断地推荐，亦就是推荐加上推荐，源源不断：因为惟有透过推荐您的生产网才会快速扩张，您的时间效率才会倍增。推荐者要推荐成功，必须对于公司背景、产品专业知识、福利制度、沟通技巧等方面有深入了解与得当应用。而推荐有一定的步骤与技巧： 1、具备专业知识：从事任何行业都需要具备该行业的专业知识有道是：“闻道有先后、术业有专攻”，有了专业知识后再作邀约、沟通时让对方感觉我们是“专业人”，了解对方需求、创造对方需求，透过得体的应对、真诚的赞美，往往容易说服对方得到成功。 2、改变自己：从内心、外在两方面的改变，让人有焕然一新的感觉，进而引起认同，往往会给人留下好印象，改变自己是不容易的，但是要知道“扮演什么角色就像什么”的重要性。不怕挫折、困难，努力去做好它。 3、自己就是老板：当投入直销的那一刻开始就要有“自己就是老板”的观念，“老板”就要有老板的格调、作为、气质。但往往许多经销商没有此种观念或认识不够，因此，很容易自己被自己打败；若是每位伙伴都有“老板”的架式，相信不会轻易成为直销的逃兵。迈开推荐的第一步，就是要先具备“老板”的内涵与外表，因为你是一个“无店铺老板”的直销商，当家作主人的经营者，岂可不具备老板的架式？外形很稳重厚实，谈吐诚恳，就给人一个初步的好印象。生意进行。稳操胜券。相反的，“望之俨然不似人君”，如何教人听信他的一切？所以具备一副老板相，是很重的。 “老板的外表”。指的应是：重视服装礼仪。男士最好穿白衬衫，可表现诚恳明朗的正派形象。领带则以红色系列较佳，可展现亲和力、积极开朗的活动力；西装则以较稳重的深蓝或深灰等颜色较佳。女士方面，不妨穿较整齐的洋装，以及高度适中的高跟鞋皮肤色彩丝袜，可显出优雅的气质。此外，不妨薄施粉脂，看来较有精神。但是，身为一个女直销商也不宜太招摇，例如穿露肩、露背装或迷你裙、热裤等太性感的装扮，以免分散了听你讲话的男士的注意力。不要小看了服装的威图形个仪容不整、不修边幅的人，说什么也不会带给人太好的印象。外表除了服饰整洁之外，最不可遗忘的就是面带乐观、自信的微笑。有了笑容，你的外表至少可以被加个十分。其次，所谓具备“老板的内涵”，通常指的是：对产品要有自身的深刻体验；专业知识，脱口而出；对推荐产品有使命感。在这三点中，使命感格处重要。因为自从你与你的朋友面对面谈话，你已开始把产品推荐给他了，说不他会从此爱上这一项产品，甚至广为推荐给他人，变成一个新直销商，那么你无疑是开始改变对方的命运了，既然如此，你就得负起改变人家命运的责任来。此后，如果你要发展给织的过程中，不好好辅导他，不时时并切或协助他，甚至连自己也中辍不做了，那么不只陷自己于不义，也扼杀了对方的前途！所谓使命感，正是一个老板的内涵中最可贵的素质。 4、列名单：每位伙伴都有亲朋好友，可运用“缘故法”，“缘”是指血缘、人缘、地缘关系的人。“故”是指故旧知交。因此，绝对可以列出许多名单来，就像办喜宴一样，一下子可以联络到几百位亲友来共襄盛举。但是，有些伙伴常常列了半天列不出来，因为他（她）替别人算命，“这个人不行、那个人不会做、这位亲戚很固执、这位同事没有时间……”应改变这样的作法，直销事业的领袖刚开始是看不出来的，不可太早下定论做得好与不好，如果没有去做怎能知道呢？ 5、排顺序：

连锁零售管理系统,零售门店管理系统,全渠道零售模式

连锁零售管理系统,零售门店管理系统,全渠道零售模式小工蚁移动POS系统对商店零售柜台的所有交易信息进行加工整理，时实跟踪销售情况，分析数据、传递反馈、强化商品营销管理。为商家提供会员管理、消费收银、会员营销、移动支付、大数据分析、会员充值、商家微信门户、积分营销、会员等级管理、导购提成、商品库存管理、会员互动等功能的一站式店铺管理解决方案。下面，小编就具体为大家介绍一下小工蚁移动POS系统的功能。一、前端收银。支持店员点单和扫描模式添加商品生成订单；支持线上会员信息展示，选择使用优惠券，支持订单挂起和各种店铺促销优惠活动。二、订单管理。实时列表展示pos端产生订单和商品行详细信息；支持现场退货功能；支持对线上订单发货功能；支持只付订金的订单处理。

三、上下班管理。支持员工选择头像登录;下班核对已产生订单、退单、收入、定金等数据功能;系统保存收银员上下班日志。四、会员管理。显示用户多维度标签（系统、自定义），为有针对性的营销提供基础。显示用户账户内优惠券信息，以备选择使用。小工蚁云POS系统不需要额外客户关系管理系统CRM 就可以对客户进行划分等级，优惠管理。五、离线收银。当网络环境出现问题，无法连接云端服务器时，支持本地收银和订单管理，会员功能和在线支付功能受限。六、小票打印。根据采购的小票打印机选择合适宽度打印纸，并可以根据实际需求显示订单相关信息和促销信息。七、微店互通。与配置好的微信公众号下微信商城实现数据互通，完成在线下单，门店提货或门店发货的业务场景。八、通用设置。设置前端商品陈列、切换云pos运行模式和硬件（扫描枪、小票打印机、数字键盘等）相关配置。

完美服务与销售技巧学习心得_读后感

现在我们己经清醒的认识到如今是商品同质化、服务差异化的时代，消费者己不再把在哪里消费看得那么的重要，而注重的是购物时所带来的深层次的满足。时代的进步以及新华书店集团改制不仅注入了新的体制，同时也为我们带来了新的服务理念。图书市场早己从卖方市场转变成为买方市场，敏锐的感觉市场变化以及顾客新的需要成为对我们新的要求。首先，我们要转变思想，认识服务的重要性。以前我们的工作要求仅仅是干满勤站满点，主动热情得对待顾客，而如今我们要从更高的层面来理解服务，服务不仅要以积极主动热情为目标，更重要的是以满足顾客需要为己任。只有热情、真诚地为顾客着想，才能带来顾客的满意。不论我们有多么好的书，如果服务不完善，顾客便无法真正的满足，甚至会丧失书店的信誉。所以我们要真正的为顾客着想。以前我们认为，只要我们对服务态度加以注重，就会很容易了解如何满足顾客需求，就能做好销售工作，但事实上，并非如此，想要确定哪些销售行为可以讨好顾客，满足顾客的期望是很难的。这就要求我们有完美服务的意识，和敏锐的感知力。那我们要从哪些方面去做呢？一、微笑是对顾客最好的欢迎微笑是对诚意的最好表达。所以当我们接待顾客时，我们要把顾客当朋友般施以真诚的微笑，让微笑成为我们与顾客良好沟通的开始，把微笑当成彼此的纽带。二、树立顾客永远是对的理念，打造优质服务不管是在售中，还是售后，有了问题的时侯，不管是谁的错，我们都要及时解决，不能采取回避、推脱的态度。要积极听取顾客的反馈意见，主动做好解释工作，让顾客感受到重视和尊重。三、处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己当成对方，在推介图书的过程中，时刻要牢记解决顾客的六个问题：我为什么要听你说、这是什么、对我有什么好处、那又会怎么样呢、谁这样说的、还有谁买过。这样才能真正打动顾客，以诚感人，以心引导人。四、多听听顾客声音，给顾客准确推介当顾客来购书时我们并不能马上判断顾客的来意和喜好，所以需要仔细对顾客进行了解，认真分析顾客是哪类的人，比如：学生、老师、农民、司机、老板等等，尽量了解顾客的需求，努力做到只介绍对的不介绍贵的图书给顾客，培养忠实顾客。我们要在平时提高业务水平，了解自己商品知识，不能在顾客询问时一问三不知，影响顾客对我们的信任感。五、掌握沟通技巧，热情接待顾客说话语言是一门艺术，在我们工作中也是十分重要，讲究语言技巧，会拉近我们与顾客之间的距离，更好的开展我们的工作。我们常常遇到顾客反映我们的书价比较高，我们就要引导顾客换个角度来看我们的图书，让他感觉物有所值，比如：我们有正规的渠道，有精美的装帧，有正规的退换货服务等。在工作中，我们要熟练使用服务敬语，做到主动热情周到。在我们的工作中开展完美服务，真心实意地为顾客着想，千方百计地让顾客满意，才能树形象、得口碑，创造更好的效益，企业才能更加强盛。

在细节中体现服务在服务中强化细节

在细节中体现服务在服务中强化细节 -------- 浅谈酒店细节服务的重要性老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，它精辟地指出了想成就一番事业，必从简单的事情做起，从细微之处入手。一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认做好每个细节，伟大却不期而至。这也就是细节的魅力。“勿以善小而不为！”三国时期，一代枭刘备就深谙此道。古往今来，国内外涌现出了一大批诸如麦当劳、沃尔玛、奔驰、海尔、联想等顶企业。历历数之，这些优秀企业之所以能脱颖而出，其中有一个关键的因素，就是他们无一例外地注细节，并把小事做细。麦当劳总裁弗雷德·特纳就曾坦言：“我们的成功表明，竞争者的管理层下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。” “泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决成败。在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，少的是精益求精的执行者；不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细…… 细节，就像大海里的一滴水、大漠里的一粒沙，小得极不起眼又容易被人忽略，却最能影响大细节决定成败，这已经成为大家的共识。一个好的细节给企业带来的变化可能微乎其微的，一个坏的细节却可能败坏整个企业的声誉。俗话说千里之堤，溃于蚁穴。说的就是我们要从大处着小处着手，做好每一个小细节，日积月累，把每一个良好的服务细节变成酒店形象的一部分。提高店的知名度，使客户认可酒店，相信酒店。一、酒店经营成功的基础是管理细节到位酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也

宏源证券零售服务管理总部

每日市场资讯目录宏源视点 ........................... 1 三大利空与三大利好的对决个股聚焦 ........................... 2 潜力股推荐板块扫描 ........................... 4 要闻分析 ........................... 5 抄送：公司总经理、副总经理、财务总监、总稽核、董事会秘书 HONGYUAN StCLittlTICS CO.H LT6 邮编：100044 2009年10月15日编辑：刘元平中国企业三季度景气指数为 124.4较上季回升8.5点地址：北京海淀区西直门北大街甲 43 号金运大厦B 座15层

宏源视点主持人：刘德威 3000点不会一蹰而就周三两市大盘继续反弹，沪指一度站在3000点上方运行，但尾盘出现明显的回落走势，日K线报以带长上影线的小阳线。短线来看，随着股指切入3000点上方的前期成交密集区，市场谨慎氛围再占上风，市场多空双方在此将有所争夺。不过，目前市场中的权重股轮翻启动护盘，技术指标显示市场仍处在反弹过程中运行，市场在3000的震荡将以强势震荡的形式进行。基本面上分析，证监会改革基金销售收费模式。根据这一安排，今后基金持有三年以上的将可以实现零费率，而持有期少于7天的投资人，将被收取不低于赎回金额1.5% 的赎回费。此举旨在规范基金销售市场秩序，完善基金销售费用结构和水平，鼓励长期投资。此外，周四第三批9家创业板上市公司将集中发行，而平均市盈率则高出前两批的平均水平。创业板新股的集中申购对资金面形成一定的负面影响，但散户实际上的中签率并未预期的高，同时较高的市盈率水平也让理性投资者望而却步，创业板的集中申购对投资者的心理压力远大于其对市场资金面的影响。在本周19只新股集中申购之际，市场不跌反涨站在半年线上方运行，不仅有权重股护盘的功劳，还有政策面的推动。投资者可密切关注消息面的就目前市况而言，近日市场呈持续反弹走势，权重股轮翻启动护盘，继银行石化股之后，次新大盘股接过护盘大旗，中国建筑拔地而起报以涨停，中国中冶也紧随其后，成为市场新的

细节服务案例资料

1.【细节成就优质服务】 2305房间的沈先生是酒店的一位长住客人，清扫员梁宗秀在每日打扫的过程中不断摸索沈先生个人的喜好。她发现由于沈先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物会随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘；她发现沈先生吃了半包的瓜子没有封口，就向领班要了个小夹子帮客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较方便，已茶几挪到了床边，她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上；沈先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准进行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务，可以说，她的服务是贴心的管家式服务。客人对她一直以来的细心服务深表感谢，写下了热情洋溢的表扬信。分析：对长住客的个性化服务，旨在给客人朋友式的关心和身处第二居所的温暖，要让客人有被关注和被尊重的感受，以满足客人生活的实际需要以及被服务过程中的情感需求。 1.清扫员在服务于长住客时，做到注意观察细节，把握客人的生活规律和习惯。 2.清扫员尝试更多地了解客人生活，并把握了服务有礼的尺度，在尊重客人的隐私的情况下，提供了超乎客人想像的周到服务。 3.清扫员在整个服务过程中，能够做到心态平和，长期坚持着个性化服务，真正做到“背后”服务。 2.【耐心服务客人】上夜班的客房服务员李贝贝，在打扫棋牌室A厅时，B厅的客人提出换厅，但按照酒店的规定，需要办理加收费用手续，客人随即取消换厅的打算。客人可能因为没有换到A厅，心情不太好，在之后的服务中，不断提出种种要求，原本上夜班比较繁忙的李贝贝，过几分钟加水，过几分钟打开窗户，过几分钟关闭窗户，过几分钟麻将机坏了等等（但在检查时，麻将机却很正常），李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。到最后结束时，客人很抱歉地说，不好意思麻烦你一夜，李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意。分析：棋牌室根据规模设施等的不同会产生不同的价格，但客人有可能因不知道价格或不愿意加收费而提出换厅，未能成功换厅的客人可能会产生一些误解，怎样在这样的情况下，用真诚耐心的服务去消除客人的误解。 1. 服务员坚持酒店规定，不私自更换厅堂，避免酒店成本增加。 2. 服务员在得知客人由于误解而故意找出种种服务要求时，能够耐心的提供服务，进而化解客人的误解，最终得到了客人的满意。 3. 服务员在日常工作和客人不断服务要求的平衡上很好把握，统筹安排，做到都不耽误。案例二：语言的魅力一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我

服务---从细节中体现优质服务(演讲稿)6-25[1]

从细节中体现优质服务尊敬的各位领导、同志们：您们好，我是财务部代表李兴，今天我演讲的题目是“从细节中体现优质服务”，所谓“海不择细流，故能成其大，山不拒细壤，方能就其高”。二十一世纪的时钟敲响之后，精细化管理的时代随之到来，作为宾馆行业，战略性的竞争愈演愈烈，百般争流，优胜劣汰，因为市场不相信眼泪，只有高效的管理和优质的服务，才能称上是最强有力的武器。优质的服务体现在哪里呢？主要还是体现在细节上，细节是构成服务质量的细胞，正是一个个细节的有机排列，才形成一个庞大的服务系统。海尔集团的总裁张瑞敏说过一句话：“每件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”，这也就是海尔品牌成功的秘诀吧！因为经验表明：任何一个品牌的形成都是在企业精细化管理的结果，是在每一个细节问题上精益求精的结果。 “天下大事，必做于细”，俗话说的好“做事不贪大，做人不计小”。我们的服务工作并非惊天动地，而是从细微之处向来宾体现关爱，自点滴之间向顾客倾注真情。每一声问候、每一个微笑、每一次关注、每一步操作，都可以锻炼我们的能力，体现我们的素质，都可以影响到宾客的满意程度。我们的国家绝不缺少雄韬伟略的大人物，缺少的是精益求精的执行者；我们的宾馆绝不缺少管理制度，缺少的是对制度的认识和贯彻。所以说服务工作要做到从细节中来，到细节中去，细节的管理要从改变观念入手，这是我要讲的第一个问题。说到细节，到底什么是细节呢？细节是一种创造。曾经有一个笑话，说的是一个客人早晨到餐厅用餐时，走出电梯，迎宾小姐说了声早上好，客人感到很满意。用过早餐，去散散步吧，路过电梯口，迎宾小姐又是一句规规矩矩地早上好，听了之后咋感觉到有点别扭呢？先不管它，出去溜达一圈吧，哦十点钟了，该回房间了。走到电梯口，迎宾小姐依然鞠了一躬，“先生，早上好”，客人说话了“我都说你什么好呢？现在都日上三竿了，你家的表是早上啊。”其实严格地说，我们的服务人员并没有错，为什么招致客人的反感呢？因为细节没做好，这个客人一大清早在你面前晃了三遍，就不能说点别的什么吗？因为客人需要被尊重、被关注，受不了那种一视同仁的客套话。细节是一种功力。只有用心去发现它，巧妙地运用它，才能使工作出成效。俗话说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，我们的服务也需要一种洞察入微的功夫，掌握客人的消费心理，记住他们的喜好和习惯。做好细节往往起到意想不到的效果，因为服务才是客人所要享受的真正产品。这种洞察入微的功夫，同样可以体现在日常管理上，就拿我们财务方面来说，因为我们具有核算和监督的职能，除了服务领导、服务一线之外，物资的管理、低耗的盘存、价格的审核、食品的验收、收入的汇总、成本的控制，各个方面都要站在宾馆的利益去发现问题、完善程序，真正将细节管理发挥的淋漓尽致的时候，我们的功夫就算是练成了。１

最完美的售后服务

最完美的售后服务终身免费服务今天，有个顾客拿着某品牌的衣服，说：“这件衣服我是去年在你们分店买的，今年穿穿小了点，可不可以帮我改一下。”我说：“当然可以，只要是在我们连锁店买的衣服，全部都是终身免费服务的，您放心好了，我们一定会根据您的要求，尽量改得好一点。但由于您这件衣服是去年穿过的，洗的次数也多了，如果把这边拆开后，可能有几个折痕，（事先跟她说明，省得改出来效果不好找麻烦）但只要您回家后多洗几次，再烫斗烫一下，折痕会淡些。”然后我们根据顾客的需求帮他改好了，等顾客来取货的时候，非常满意的说：“谢谢你们，原本我还认为我去年买的衣服你们不会给我修改了，在你们分店我没有听到有这项服务，但上次在你们这里听说可以终身修改，所以我来试一下，没想到你们态度这么好，真的谢谢你们。”后来我也跟她说明分店也有这项服务的，或许是导购没有仔细说明。由这事，我想到了顾客售后调换服务，（以前我一直认为是哪里买的衣服，要更换就应该到哪里去换，而且长期是这样操作的）但我现在觉得，这是一种资源浪费。我建议如果顾客在我们任何一家连锁店购买衣服，只要在我们的调换服务规则范围之内，尽量帮她们就近调换，这样可以体现出我们连锁店的优越性。

分析售后服务的原则就是让顾客满意。这个满意包括很多方面，给顾客提供方便就是其中之一。我们是个连锁企业，在这方面就占了很大的优势，可以根据客人的意愿就近提供方便。如客人是上虞人，去绍兴玩时在绍兴的门店购买的货品，可以回到上虞更换其余商品。同理，如要修改或维修也是一样。一句话，宁可我们麻烦一点，也要千方百计地方便顾客。但是很多顾客不知道我们有这种服务，那么除了我们的售后服务告示外，就只能靠导购和各位经理多做口头宣传了。投之以桃，报之以李今天早上处理了一桩客诉。事情是这样的，她们是一对母女，4天前在我们这里买了一套衣服，今天前来投诉裤子的质量问题，这条裤子是目前所有裤子里面最好卖的一个款，而且我自己也买有一条。她们投诉裤子面料太差，太脆，导致后口袋旁破了长长的一道口子。很明显的，哪怕是外行人也看得出来，完全是人为弄破的。可这对母女一进来就先给我们来个下马威，大声指责我们质量太差。当时我

服务技能和服务细节

●服务方向 (1)饮料杯固定置于客人右侧,供应与撤除均用右手。面包牛油碟固定置于客人的左侧,供应与撤除均用左手。餐食依美式服务是用左手自客人左侧端至客人面前,用右手自客人右侧撤除。在有多位客人的餐桌斟饮料、呈递菜单、菜肴、食品等,应右转环桌依次服务(反时针方向)。 (5)对紧*墙或在走道左侧的客人,宜用右手自其右侧服务;在走道右侧者,则用左手服务,以方便为原则。自任何方向端上盘碟时,手部都应远离客人,以避免客人突然活动而打翻食品,造成尴尬局面。除非必要,否则绝不可伸手至客人的前方,也不可从客人面前越过,并切忌从客人正面端送食物或物件,以免造成意外。上菜方式依据女男老幼的顺序,进行正规的服务。在厨房领菜核对后,回到餐厅的服务台,经整理后端送客人。软面包上主菜时用;烤脆的面包开始时用;在服务台要用布巾盖着保持热温。供应一位客人用餐时,面包牛油碟置左边;团体客人用餐时,用面包篮盛装,置桌中央。餐厅多采用正餐式的面包碟,取送或补充时夹取面包置碟中。供应的开胃品小吃如是海鲜类,用间隔的玻璃器盛装,上为海鲜,下为冰块,用托盘从客人左侧供给。汤从客人左侧放置在底盘中。如客人示意不食用,撤汤盆时连同汤匙及底盘一并撤去。所有的菜肴,热的要用热盘,凉的要用冷盘,供应时餐盘离桌缘一英寸。 (7)所谓主菜,即是一大块牛排或猪排、鱼、鸡、鸭。若将盘面作钟划分为三,以12点钟为准,左上边是一些米食、马铃薯、野洋芋,统称为淀粉食物类;右上边为胡罗卜、蕃茄、洋葱片,统称为蔬菜类;注意主菜肉类在盘面的下方,正对着客人,置于6点钟方位处。 (8)注意添加冰水,以及面包、牛油(用夹取送);并再次请问客人有何需要,然后始可离开餐桌。在上甜点之前,所有餐具均须撤除(仅留水杯在桌上),且须清理屑末,然后供应甜点心。撤除餐具时,由于客人使用刀*时是由外往里拿用的,因此客人每用完一道食品, 应将盘碟连同刀*一起撤除,一般是视客人食用情况决定。若刀或*斜架在盘沿,即尚在食用中;若客人吃完一道菜,把刀*平行(美式)放置盘中或交*(欧式)放置在盘中时,即可撤除。有时客人示意不愿再吃,将刀*并置食物盘中,此时亦可撤除。客人进食完毕后,餐桌上应仅留饮料杯,其余均应清除。正餐时,凡客人用手拿取的食物,如鸡、虾、水果等,需要提供洗手盅的服务,即用玻璃碗盛1/3的温水,置于托盘上,并附上小毛巾以供擦手之用。最后一道是咖啡或茶,有时随着甜点同上,可放置桌的右边,如有洗手盅,则先行移去;单独供应时,可放置中央。咖啡必须附带糖及奶精或奶水;如是茶则须加附新鲜柠檬一片。咖啡与茶均须趁热供应。杯置放于托碟中,杯耳与小匙成4点钟方位摆置碟上。结账将账单正面朝下放在收银盘上,送到餐桌,垂拿在左手上,有礼貌地询问客人还要些别的什么。客人若表示不要,将账单放在餐桌上,或放在男主人或女主人左侧,说声“谢谢”或“谢谢您,请再度光临”。中餐宴会服务工作标准程序要求：过硬的服务操作技能和应变能力和整体配合意识，对操作技能的要求“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、脚勤）。 1 、宴会的布置 1 ）搞好宴会要的环境卫生，餐厅卫生要求。

直销高手特训五推荐、跟进、零售、服务

五、直销的四大工作：推荐、跟进、零售、服务（一）推荐推荐是直销事业的血液，直销事业要成功需要不断地推荐，亦就是推荐加上推荐，源源不断：因为惟有透过推荐您的生产网才会快速扩张，您的时间效率才会倍增。推荐者要推荐成功，必须对于公司背景、产品专业知识、福利制度、沟通技巧等方面有深入了解与得当应用。而推荐有一定的步骤与技巧： 1、具备专业知识：从事任何行业都需要具备该行业的专业知识。有道是：“闻道有先后、术业有专攻”，有了专业知识后再作邀约、沟通时让对方感觉我们是“专业人”，了解对方需求、创造对方需求，透过得体的应对、真诚的赞美，往往容易说服对方得到成功。 2、改变自己：从内心、外在两方面的改变，让人有焕然一新的感觉，进而引起认同，往往会给人留下好印象，改变自己是不容易的，但是要知道“扮演什么角色就像什么”的重要性。不怕挫折、困难，努力去做好它。 3、自己就是老板：当投入直销的那一刻开始就要有“自己就是老板”的观念，“老板”就要有老板的格调、作为、气质。但往往许多经销商没有此种观念或认识不够，因此，很容易自己被自己打败；若是每位伙伴都有“老板”的架式

，相信不会轻易成为直销的逃兵。迈开推荐的第一步，就是要先具备“老板”的内涵与外表，因为你是一个“无店铺老板”的直销商，当家作主人的经营者，岂可不具备老板的架式？外形很稳重厚实，谈吐诚恳，就给人一个初步的好印象。生意进行。稳操胜券。相反的，“望之俨然不似人君”，如何教人听信他的一切？所以具备一副老板相，是很重的。“老板的外表”。指的应是：重视服装礼仪。男士最好穿白衬衫，可表现诚恳明朗的正派形象。领带则以红色系列较佳，可展现亲和力、积极开朗的活动力；西装则以较稳重的深蓝或深灰等颜色较佳。女士方面，不妨穿较整齐的洋装，以及高度适中的高跟鞋皮肤色彩丝袜，可显出优雅的气质。此外，不妨薄施粉脂，看来较有精神。但是，身为一个女直销商也不宜太招摇，例如穿露肩、露背装或迷你裙、热裤等太性感的装扮，以免分散了听你讲话的男士的注意力。不要小看了服装的威图形个仪容不整、不修边幅的人，说什么也不会带给人太好的印象。外表除了服饰整洁之外，最不可遗忘的就是面带乐观、自信的微笑。有了笑容，你的外表至少可以被加个十分。其次，所谓具备“老板的内涵”，通常指的是：对产品要有自身的深刻体验；专业知识，脱口而出；对推荐产品有使命感。在这三点中，使命感格处重要。因为自从你与你的朋友面对面谈话，你已开始把产品推荐给他了，说不他会从此爱上这一项产品，甚至广为推荐给

零售百货商场服务管理规范

零售百货商场服务管理规一、服务理念零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。二、营业员服务规（一）、“服务十条”纪律规 1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。 2、举止得体、落落大：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。 3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。 4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。 5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。 6、柜台整洁、列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品列美观。 7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。

8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。 9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。 10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。（二）、仪容仪表规 1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。工作服要勤洗涤，保持整洁。 2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。 3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。穿裙子要穿肉色袜裤。 4、发型要美观大，发色要自然。不准染强烈的色彩，不准梳怪发型。女员工长发要扎起，要勤梳洗保持清洁。 5、要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢。 6、女员工上岗要施淡妆，涂口红。不得佩戴夸的饰物。男员工不准戴耳环，女员工只能戴耳钉。

服务胜在细节——读《工作无小事细节是大事》有感

服务胜在细节——读《工作无小事细节是大事》有感随手拿起此书，封面上李嘉诚“成功的秘诀不在于大的战略决策，而在于做好细致工作的韧劲。”这句话吸引了我。是呀，工作中的点滴小事，只因为在我们的潜意识里，对自己将要做的事情会去做一个值得或是不值得的习惯性评价，每做一件事时，都会想做这个工作的价值有多少。所以，一些小事往往就这样被忽略掉了。《工作无小事细节是大事》内容介绍了：在这个细节制胜的时代，细节就是机遇，细节就是财富，个人和企业都是在“针尖上打江山，细节上拼功夫”。很多小事，应该说我们每个人都会做，但往往做出来的效果却大相径庭，为什么呢？这就取决于在一些细节上下的功夫和创新了。看不到细节，或不把细节当回事的人，对事情往往敷衍了事。这种人不是把工作当做乐趣，而是当成不得不受的苦役，正因为这样往往就不会把事做好。对于烟草一线的营销人员来说，服务零售客户的事无小事，一切赢在细节上。营销可以说就是一种注重细节小事的艺术。一通短短的电话问候、一张详细的经营指导书都会赢得客户，赢得市场。品牌培育、零售终端建设、信息采集、客户服务……无论哪项工作都离不开细节，不难发现，这些工作都是由一件件的琐碎小事构成的。作为客户经理每天都会碰到许多我们能够想到的和想不到的小事，而就是这些微不足道的小事构成了我们每天的日常工作。例如，客户来电询问，这周的“利群”卷烟供应量为什么会这么少？我们不是简单的回一句“就这么少，我也没有办法。”而是“是啊，这么星期的量有点少，但其他品种还是有的挑选的，你可以试着订来买卖看。”有时，客户的抱怨就是因为漫不经心的一句话造成的，对工作充满热情，就会创造奇迹。在工作中，任何细节，都会事关大局，牵一发而动全身，正如书中说到的要“用100%的热情做1%事。

20个服务细节

20个服务细节 1、不论您遇到哪位九龙仓物业的员工，他们的脸上都写满了微笑，并主动和您打招呼。 2 、在小区大门的岗亭里，我们准备了手推车、打气筒等物品，当您需要时可随时取用。 3、当您拨打我们服务中心的电话，三声铃响，必定有人接听。 4、 4、每天上下班的时候，我们会在小区大门口早送晚迎，祝愿您出入平安。 5、深夜了，为了不打扰到您和您家人的休息，我们的安全员对讲呼叫时会使用对讲机耳麦。 6、当您步入九龙仓物业服务中心前台，我们的员工会微笑着起身迎接您的到来、热情问候。 7、不知道您注意到没有，我们的服务人员接递您的物品时，都是使用双手接递的。 8、在服务中心前台，我们准备了医药箱、针线包等便民物品，还为年长者准备了放大镜阅看资料或文件。 9、您在缴费时，我们递交的票据都是经过细心平整的。 10、我们维修人员上门为您提供服务时，一定会多问一句，“请问您还有其他需要帮助的吗？”；多走一步，顺便帮您把生活垃圾带走；多做一点，发现您家居其它需维修项能够顺手代劳或主动向您提示。 11、我们的维修人员都是穿着鞋套进门工作，并在工作开始前，在地面铺设一块干净的地垫用来放置工具，您丝毫不用担心因为维修而影响家里的卫生环境。 12、“预约时间，按时上门，轻敲客户门三下并后退一步保持微笑站立，如无人应答，10 秒后重复上一步”，这是每位员工上门服务必须遵守的规范。 13、我们的维修员每次上门维修必须要做到“一笑、二洁、三要、四带”。“一笑”：始终保持一张微笑的面容；“二洁”：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；“三要”：要准时，要遵守行为规范、要主动询问是否还有其它维修需求；“四带”：带工具，带地垫，带抹布，带鞋套。 14、如有紧急维修，我们一定在15分钟内上门处理。 15、处理完毕您的居家报修，我们会在2天内进行回访，倾听您对维修服务质量的意见或建议。 16、当您需要时，我们可以通过电子邮件或短信的形式，向您反馈家庭装修的进度。 17、在九龙仓小区我们倡导“人过地净”，每一位服务人员都是清洁工，九龙仓员工每天精心维护着我们的小区环境。 18、每当冬季低温季节来临，我们都会在单元门的拉手上安装柔软的保护套，让您的双手感受温暖。 19、冬季寒雪天，我们会在您进出的地方铺设防滑垫、设置安全提示牌。保障您和您家人出行安全。 20、当您生活在九龙仓小区收获小惊喜时请您不要惊讶，因为我们是您贴心的管家。

完美服务与销售技巧学习心得

完美服务与销售技巧学习心得现在我们己经清醒的认识到如今是商品同质化、服务差异化的时代，消费者己不再把在哪里消费看得那么的重要，而注重的是购物时所带来的深层次的满足。时代的进步以及新华书店集团改制不仅注入了新的体制，同时也为我们带来了新的服务理念。图书市场早己从卖方市场转变成为买方市场，敏锐的感觉市场变化以及顾客新的需要成为对我们新的要求。首先，我们要转变思想，认识服务的重要性。以前我们的工作要求仅仅是干满勤站满点，主动热情得对待顾客，而如今我们要从更高的层面来理解服务，服务不仅要以积极主动热情为目标，更重要的是以满足顾客需要为己任。只有热情、真诚地为顾客着想，才能带来顾客的满意。不论我们有多么好的书，如果服务不完善，顾客便无法真正的满足，甚至会丧失书店的信誉。所以我们要真正的为顾客着想。以前我们认为，只要我们对服务态度加以注重，就会很容易了解如何满足顾客需求，就能做好销售工作，但事实上，并非如此，想要确定哪些销售行为可以讨好顾客，满足顾客的期望是很难的。这就要求我们有完美服务的意识，和敏锐的感知力。那我们要从哪些方面去做呢？

一、微笑是对顾客最好的欢迎微笑是对诚意的最好表达。所以当我们接待顾客时，我们要把顾客当朋友般施以真诚的微笑，让微笑成为我们与顾客良好沟通的开始，把微笑当成彼此的纽带。二、树立顾客永远是对的理念，打造优质服务不管是在售中，还是售后，有了问题的时侯，不管是谁的错，我们都要及时解决，不能采取回避、推脱的态度。要积极听取顾客的反馈意见，主动做好解释工作，让顾客感受到重视和尊重。三、处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己当成对方，在推介图书的过程中，时刻要牢记解决顾客的六个问题：我为什么要听你说、这是什么、对我有什么好处、那又会怎么样呢、谁这样说的、还有谁买过。这样才能真正打动顾客，以诚感人，以心引导人。四、多听听顾客声音，给顾客准确推介当顾客来购书时我们并不能马上判断顾客的来意和喜好，所以需要仔细对顾客进行了解，认真分析顾客是哪类的人，比如：学生、老师、农民、司机、老板等等，尽量了解顾客的需求，努力做到只介绍对的不介绍贵的图书给顾客，培养忠实顾客。我们要在平时提高业务水平，了解自己商品