员工意见、申诉处理及反馈管理

员工意见、建议、申诉处理及反馈管理程序

1.目的

规范公司各方面的运作，及时反映员工思想动态，快速有效地处理员工的意见和建议。

2.范围

2.1对公司各项规章制度有异议或有不明之处；

2.2对公司各项管理及管理人员不满(工作失职、以权谋私、以势欺人)之处;

2.3对公司经营管理策略或方案提出建议性意见或建议、献计献策;

3.程序

3.1申诉渠道及处理时限

3.1.1采用书信形式投递到公司设置之意见箱中,自开箱之日起,七日内答复;

3.1.2直接向本部门管理人员投诉,自投诉之日起,七日内答复或即时答复.

3.1.3向员工代表反映意见或建议,以员工代表向行政部反映之日起,七日内答复.

3.1.4通过每月一次定期举办的访谈日,直接向管理层申诉,即时答复或自访谈日起

七日内答复.

3.2处理程序

3.2.1意见箱由行政部负责每两周定期开启一次,收集汇总相关意见,在当天转交有关

部门.有关部门调查处理后,于5日内以《意见箱开启记录》书面形式进行回复.

3.2.2若直接向本部门管理人员提出意见或建议,由管理人员当面答复;不能答复的,

由部门调查了解情况,作出处理,于5日内书面答复.

3.2.3向员工代表投诉的意见或建议,员工代表力所能及之问题,可采取当面答复;或

者通过员工总代表向行政部反映所获取之意见或建议,由行政部安排有关部门调

查处理,有关部门在5日内将回复结果以《意见箱开启记录》形式进行反馈.

3.2.4每月一次员工访谈日上,管理层接获之意见或建议,视其情况给予当场答复(事

后补做记录)或填写《意见箱开启记录》,责令相关部门答复。

3.3审批与公布

3.3.1拟定之《意见箱开启记录》经部门经理审核交行政部查核回复内容是否符合有

关规定、条例后,交总经理签署.视其情况,决定《意见箱开启记录》张榜公布或

单独答复投诉者本人.

3.3.2行政部在投诉日7天内将《意见箱开启记录》于宣传栏内张榜公布,或转交投

诉者阅知,投诉者阅后签名确认.

3.4资料存档

3.4.1通过以上任一方式反映的意见或建议皆采用《意见箱开启记录》进行登记与记

录,所有反馈书面答复之内容皆采用《意见箱开启记录》进行回复.

3.4.2《意见箱开启记录》由行政部复印、分类、汇总存档.

4.鼓励

4.1年终前,由行政部汇总一年来存档收集之意见、建议,分析其中之实用性或已采纳之

措施,进行评选有建设性意见或合理化建议最多且被采纳者及为公司发展献计献策

有功劳者.

4.2 在年终文艺晚会上,对以上选中之意见或建议者进行适当物质奖励或精神鼓励.

5.附件

5.1《意见箱开启记录》

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；

员工申诉管理制度

员工申诉管理制度 第一条目的：为了维护公司与员工的合法权益，及时发现和处理隐患问题，保障员工与公司管理层的沟通，提高员工工作的积极性，从而建立和谐的劳动关系，增 强企业凝聚力，提高员工满意度，特制定本制度。 第二条试用范围：本制度适用于公司所有在职员工。 第三条原则：申诉人应根据事实，按照本制度的规定进行申诉，如经查证表明申诉人有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚，申诉受理人应在保密的原则下, 对申诉事件给予严肃认真对待,保证员工的正当利益不受侵害。 第四条申诉范围应在管理部的职能范围内，包括但不仅限于以下情形： 1、对绩效考核及奖惩有异议的，依据《绩效管理制度》； 2、对岗位、职等职级的调整有异议的； 3、对招聘、培训方面有异议的； 4、对薪酬、福利、考勤方面有异议的； 5、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的； 6、对用餐、用车等行政后勤方面有异议的 7、认为受到上级或同事不公平对待的； 8、申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。 第五条申诉渠道及方式： 1、公司成立申诉处理委员会，由申诉人所在的部门经理、管理部相关成员（包括 人事专员、管理部经理等）和总经理组成。 以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答，如果申诉人接受该答复即可终结申诉。如果申诉受理人无法对申诉作出解答，可按照本制度第六条的申诉处理程序进行处理。如果申诉提交到了管理部，管理部人事专员将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意见等工作。 2、申诉时效为10日(法定节假日顺延).即申诉人应在申诉事件发生10日起内申 诉，因不可抗力而致逾期者,应向申诉处理委员会申明理由,申请延长申诉期限,但延长期限不得超过10日. 3、申诉人申诉时需填写管理部提供的《员工申诉书》（附件一），描述相关事项.

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

员工申诉管理制度范文

员工申诉管理制度范文 为了维护公司和员工的权益，发展良好的绩效伙伴关系，妥善解决员工在工作中的报怨、争议和纠纷，以健全和完善公司的管理体系，创建公司的良好和谐的工作氛围，促进公司健康发展，特制定本规定。具体规定如下： 一、申诉受理范围 5、员工对于劳动安全卫生等问题产生的异议； 6、员工对于从事岗位的技能所必需的培训或指导产生的异议； 7、员工认为劳动用工方面受到的不公正待遇； 8、其它有异议的方面。 二、下列范围不予以受理 1、要求加薪及升迁； 2、政治性问题； 3、涉及他人生活隐私； 4、其它无凭无据的批评及怨言。 三、申诉受理部门 根据申诉事项的性质、危害程度以及公司内部机构职能，由集团人力资源部员工关系部门负责受理，相关职能部门分级进行协查与处理。 四、申诉受理渠道 1、来访接待、信函； 2、电话； 3、电子邮件。

五、申诉流程描述 1、员工准备投诉材料，选择投诉途径； 2、员工关系部门负责接待员工投诉，进行申诉事由登记； 3、员工对公司管理制度或相关劳动人事操作规则有异议的，耐心作出解释； 4、根据投诉事由深入了解事实经过，核实员工投诉内容的真实性； 5、根据投诉内容，与相关被申诉人以及其部门负责人了解、核实情况； 6、员工关系部门与相关职能部门协商处理方案，三个工作日内（特殊原因不得超过五个工作日）将初步处理方案反馈给员工； 7、征询员工对处理结果满意度； a)满意：监督与跟踪处理落实情况； b)不满意：与相关部门共同商议，确定新的解决方案； c)对难以处理的投诉争议提交公司领导审议。 8、员工关系部门对所有的投诉事件均应认真细心地处理并做好记录，每处理一件员工投诉或劳动纠纷，事后都做原因分析、总结，规范管理制度； 9、根据投诉性质，将处理结果呈报集团人力资源管理部负责人，如属重大事件的，内部通报，预防警示。 六、申诉原则及权利义务 1、员工申诉须报真实姓名，人力资源及其它配合部门应严格保密；对于匿名申诉原则上不予受理；

员工申诉、投诉制度

一、总则 (一)目的 为保护公司员工享有通过正常程序获得建议、投诉及申诉的权利，特制定本制度（公司对此制度享有解释权）。 (二)范围 酒店管理公司及各分店全体各级员工 (三)原则： 员工应根据事实，按照本制度的规定进行申诉、投诉，如经查证表明申、投诉员工有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚，受理人应在保密的原则下,对申诉/投诉事件给予严肃认真对待,保证员工的正当利益不受侵害。 (四)职责 1.人力资源部负责本制度制定、修改、废止、解释之起草工作 2.总经理负责本制度制定、修改、废止、解释之核准工作 (五)相关文件 1.《考勤制度》 2.《员工奖惩制度》 3.公司其它相关管理制度 二、定义 1.投诉：员工对管理公司、门店的事情正式表示的不满意。 2.申诉：对管理公司、门店做出的决定和结果正式表示的不同意。 3.投诉、申诉管理 1) 相关当事人必须配合人力资源部的核查工作，并保证所提供资料的真实性、客观性、公 正性，不可采取欺骗、隐瞒等行为 2) 当事人认为核查与事件有直接利害关系的，当事人有权利申请调换核查 3) 人力资源部所收集相关的资料中，如相关资料涉及到个人隐私或保密内容，必须征求当 事人的核准 三、申诉/投诉内容 允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行申诉/投诉： 1、对招聘、培训、薪酬、福利、考勤、绩效考核及奖惩等方面持有有异议的。 2、对住宿、用餐、用车等行政后勤方面有异议的。 3、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的。 4、不合理的工作布置、要求；不合适的工作条件、环境；不公正的岗位、职位、职级变动等。 5、酒店现行的制度、规章、办法或行政措施有未尽事宜，管理行为、工作指挥不当，而侵害员工权益者。

员工诉求管理办法4.doc

员工诉求管理办法4 1、目的 1.1确保员工的投诉有合理的申诉和处理渠道。 1.2公平、快速的处理员工对公司或个人的投诉。 2、适用范围 公司所属各部门与各岗位员工 3、权责 3.1行政部负责员工申诉信息的收集、传递与调查结果管理归口工作； 3.2总经理办公室负责员工诉求的评判与最终裁定。 4、操作程序： 4.1有下列条件可以通过申诉寻求公平对待； 4.1.1在工作中受到同事间的人格侮辱或肢体侵犯； 4.1.2对个人所得感到疑问； 4.1.3对现行管理提出合理的建议未被采纳； 4.1.4觉得管理者对自己有不公平的行为或举止。 4.2员工诉求的方式

4.2.1需书面形式陈述（须有签名）投递总经理信箱； 4.2.2可书面形式陈述（须有签名），直接交至总经理办公室； 4.2.3书面形式陈述（须有签名），交至自认为可以得到公平对待的管理人员。 4.3受理员工诉求 4.3.1员工诉求由行政部在一周内完成受理、调查及反馈工作。 4.3.2如果当事人对诉求的回复或解决不满意，可以在随后的三个工作日内，将涉及的问题和事 实书面反映到总经理办公室，寻求更深层的诉求，总经理办公室的裁定结果为最终结果。 4.3.2任何形式的员工投诉，必须在接受诉求日起一个星期内，将调查结果或最终裁定反馈到诉 求员工的当事人，并确定诉求人对处理结果的满意度。 4.4所有员工投诉均由行政部负责造册登记，适时提取相应的管理数据或管理依据，以利公司管理 进一步得到完善。 4.5 所有诉求均以事实为依据，坚持对事不对人的原则进而处理。 4.6凡经查属实，所诉求为散播谣言、捏造事实、搬弄是非

者，公司有权对诉求当事人进行调岗、降职或辞退的处置。 5、附件 无

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 1.目的 及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件：《不合格品控制程序》 5. 职责 销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序 顾客投诉处理流程图（见附表一） 顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为： a)产品质量的投诉； b)运输包装的投诉；

c)服务质量的投诉； d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为： a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不 属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作， 应严格按有关程序处理。 顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。 顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。 顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。 纠正措施的制定和验证

员工投诉处理流程

员工投诉程序 第一章总则 第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。 第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。 第二章投诉的范围、原则及方式 第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理） （一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。 （二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。 （三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。 （四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；

2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。 （五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。 （六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉； （七）第七类：其他类型投诉。 第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。 第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。 第三章员工投诉受理 第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。 第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。 第三章员工投诉处理程序 第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。

顾客投诉与沟通技巧

销售有效地沟通处理客户投诉 有效沟通处理投诉 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，是解决客户投诉的金科玉律。无论是哪种行业，他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。企业通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通，是与客户建立良好人际关系的非常重要的一个方面。 那么，企业和销售人员如何通过有效沟通处理客户投诉呢？不妨借鉴以下几种方法： 一、选择好沟通的时机和场合 企业或销售人员处理客户投诉时，一定要选择好时机和场合。从时机方面说，不应该与气头上的客户马上进行沟通，而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。从场合看，企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场，到一个比较安静的地点进行沟通，只有这样，才能提高与投诉客户沟通的效果。 二、沟通时，要冷静处理、注意态度 面对投诉的客户时，企业或销售人员一定要保持冷静，要尽量做到多听少说，特别是对于冲动型客户，投诉处理者的态度就显得更加重要，因为这时他们稍有不慎，就会造成客户更大的不满意。特别要指出的是，与客户进行沟通时，投诉处理者不能中途打断客户的谈话，而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。 三、认真倾听，有效处理投诉 倾听是一种有效的沟通方式，具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求，不主动发表自己的观点，善于聆听意见，这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感，还可以使投诉处理者从中获取有用的信息，更有效地展开工作。 四、沟通时要遵循3W、4R、8F原则 在有效处理客户投诉时，企业或销售人员与客户沟通时要遵循3W、4R、8F原则。 1.3W，是指在任何一次客户投诉中，企业或销售人员需要尽快知道的三件事，即： 我们知道了什么-Whatdidweknow 我们什么时候知道-When did we know about it 我们对此做了什么-What did we do about it 寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。如果投诉处理者对客户投诉认识太晚，或反应太慢，那就处在一个滑坡上，掌控全局会变得很困难；如果不能迅速地完成3W，企业或销售人员将会无力回天。

员工申诉管理办法

员工申诉管理办法-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

员工申诉管理办法 1 目的 为了给公司员工提供一个清晰、畅通的沟通渠道，消除部门之间、上下级以及员工之间的误解与隔阂，不断增强公司团队凝聚力和向心力，结合公司实际情况，特制定本办法。 2 范围 本制度适用于公司所有员工和已经从公司辞职的员工。 3 职责 公司及员工均应严格遵守国家《劳动合同法》有关规定，尽量避免劳动申诉和劳动仲裁。公司及员工应认真对待劳动合同，清楚合同条款的含义，严格履行合同规定的义务，同时享有合同规定的权益。 4 员工申诉 员工申诉是指员工因为工作环境、工作时间、工作强度、工资报酬以及伤病等原因引起不满，而向公司提出的申请处理的请求。 发生申诉时当事人双方应本着解决问题的态度面对事实，寻找双方都能够接受的解决方案，以免进入劳动仲裁程序。 5 申诉处理程序 员工有申诉时需要以书面形式向人事部提交《员工申诉意见表》。 人事部在接到员工申诉意见后5个工作日内必须与申诉人沟通确认并对其申诉意见进行审核，并将处理意见提交公司总经理。 总经理根据人事部提交的资料，决定是否需要召开由申诉人、申诉人直接领导、人事部经理组成的申诉评审会；如不召开申诉评审会，则由人事部将结果直接反馈给申诉人。

如果召开申诉评审会，通过讨论决定是否接受员工的申诉；或驳回员工的申诉。 如果申诉人对评审会结果不满意，必须在得知评审结果后10个工作日内向人事部提交要求二次评审的书面报告，否则视为默认。总经理将根据具体情况，决定是否进行二次评审，程序同一次评审，二次评审结果以总经理的最终评审意见为准； 如果公司与员工双方对申诉内容达不成一致意见，必要时可以进入调解或仲裁程序。 6 申诉事项 员工对个人绩效考评结果的异议； 员工对个人考勤、工资核算方面的异议； 员工对劳动安全保障方面的异议； 员工对个人晋级、调薪、降级、降职、调动等方面的意见； 员工对公司做出的奖、惩决定的异议； 员工对违反公司规章制度的处理意见的异议； 员工对由于偶发、突发事件、事故而对员工所作的处理意见的异议； 其他员工认为有必要向上级申诉的事项。

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

客户投诉处理技能

客户投诉处理技能 理论篇：客户投诉的原因，重新认识客户投诉，正确处理客户投 诉的原则 一、客户投诉的原因 第一类人：只想告诉你，你错了。 第二类人：不仅要告诉你你错了，还要求纠正。 第三类人：不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失。 沟通------投诉处理的根本 客户投诉的原因： 1.源于商品：网络问题，互联互通，通话质量，SP业务问题，垃圾短信。 2.源于服务：服务质量，服务态度，服务方式，服务技巧。 3.源于价格：计费有误，缴费未到账，制卡错误，缴费后未及时开通 客户投诉的原因：你的工作没有做好，他自己的个人问题（客户永远是客户） 二、重新认识客户投诉 表面上是客户对商品或服务的不满与责难，实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作，提高客户满意度的机会。 投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你企业打交道的次数。 25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。 建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与抱怨应采取积极的态度来处理，对于服务，产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样，就能帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。 1.有助于提高企业美誉度：公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉 2.有助于提高客户忠诚度：抱怨—得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，继续购买经营者的产品或服务---利益。（与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。） 3.是企业的“治病良药”：经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化（忠诚的客户）---资讯源（企业改善服务的基础） 三、正确处理客户投诉的原则 当有客户投诉时，首先应该做什么？---先表示出我们对他的关心 关注情感，耐心倾听，同情理解，主动热情 1.先处理感情，后处理事件----控制自己的情绪（尊重，理解，积极诚恳，严肃认真）；改变客户的暴躁心态（平息愤怒，控制，引导） 2.耐心倾听客户的抱怨----坚决避免发生争论（耐心倾听，得到客户同情理解）；心理上的宣泄（清除怨气，心理平衡） 3.要站在客户立场上将心比心----将心比心（诚心诚意表示理解，承认过失）；感觉到理解（心情态度都会缓和） 4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求（不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案） 5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-----（接待客户，理解客户，帮助客户，留住客户）；（关注情感，降低期望值，解决问题，挽留住客户）

员工申诉管理办法

员工申诉管理办法 1.目的 对员工的申诉进行受理并妥善处理，澄清事实真相，确保员工的正当要求和权益得到保护，形成一个正常有序的工作环境，整体上提高企业的管理文化。 2.适用范围 本办法适用于公司全体职员工的申诉管理。 3.职责 3．1人事行政部负责组织对申诉情况进行调查和取证。 3．2公司各级主管人员或公司领导负责接受员工的申诉。 3. 3 申诉小组组长对每个月的申诉事件进行检查和监督。 4.申诉流程 4．任何职员工发现或遇到下列情况均可通过意见箱、口头申诉、电话或短信等途径向申诉小级反映。 （a）上级有贪污，盗窃，受贿等违法乱纪行为 （b）上级有重大出卖，泄密和危害公司的行为 （c）上级有有滥用职权，对申诉者有重大不公平的行为 （d）任何不利于工作环境和氛围的行为 （e）生活起居中遇到的不良行为 （f）公司管理制度或者管理人员渎职行为 4．2由员工申诉调查处理委员会于不定期的组织进行申诉调查，若申诉对象为人事行部工作人员，应由接受申诉的管理人员指定与申诉

对象无关的人员开展申诉调查，对严重事件的调查，应组成调查小组。4．3员工申诉调查处理委员会或其他有关人员根据员工的书面申诉或员工申诉表对申诉事实和原因展开调查，可采用直接调查（正面）和间接调查（侧面）相结合的方法进行。 4．4调查人员通过与接受调查对象的交谈，或向第三方了解，或收集查阅有关文件和资料等方式对申诉事实进行全面综合的调查，弄清事实真相，对调查过程和结果进行记录，填写<申诉调查记录表>。4.5由调查人员根据员工申诉情况交于人事主管并由其向人事行政经理呈报相关事宜. 4.6由申诉小组组长定期对申诉小组收到的每次申诉事件进行监督和检查，并予以书面记录。 4.7如申诉属实则采取下列处理措施. (a)对申诉职员工根据申诉事件的严重程度给予适当奖励,对被申 诉的对象进行惩罚,被申诉对象有严重违法乱纪行为.公司根据 情况移交司法部门处理. (b)纠正对申诉者的不公平行为和相关事情. (c)对工作中暴露出来的相关问题进行检讨和反思,并采取改进措 施. 4.8若申诉理由不成立,或申诉者无中生有,捏造事实,歪曲真相,将不给予相应的处理. 4.9所有员工申诉的任何信息都必须保密.经手人绝不能泄密,如经查获将会受到相应的行行政警告.

员工建议和投诉处理管理制度[116690]

员工建议和投诉处理管理制度[116690] 关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度 一、员工建议和提案 1.基本原则 1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。 1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显着或有突出表现的个人, 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。 1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。 二、适用范围 1、提案人的范围: 全体员工 2、提案范围: a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。 b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。 c.开源节流,::有效地降低集团及各公司各项成本的方案。 d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。 e.有助于提高员工工作效率的方案。 f.有助于完善公司经营管理的方案。 g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。 h.其它对公司有益的建设性方案。 三、责任部门 1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。 2、职责 a.提案的汇集、登记、转交。 b.审议并确定一般提案的处理意见。 c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。 d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。 e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。 3、工作制度 a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。 b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。 c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。 四、程序 1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。 2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。 3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。 4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。

客户投诉处理流程及标准

1目的 确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失 效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2适用范围 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3职责部门 3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.3相关责任单位： a.顾客抱怨之原因分析， b.纠正与预防措施拟定、执行； c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4内容 4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。 4.2 顾客抱怨的接收： 4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空 运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。 4.3 顾客抱怨的调查： 4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定： 4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。 4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 4.5顾客抱怨之原因分析： 4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特 性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。

企业员工申诉管理制度

企业员工申诉管理 制度 1

员工申诉制度 第一条为了维护公司与员工的合法权益,保障员工与职能部门及公司管理层的沟通,及时发现和处理隐患问题,从而建立和谐的劳动关系,增强企业凝聚力,特制定本制度。 第二条本制度适用集团本部及所属二级公司。 第三条申诉人应依据事实,按照本制度的规定进行申诉,如经查证表明申诉人有欺骗行为的,公司将依据相关规定进行处罚。 第四条申诉范围应在人力资源管理职能的范围内,包括但不限于以下情形: 1、对职位、职级的调整有异议的; 2、对绩效考评及奖惩有异议的; 3、对培训、薪酬、福利等方面有异议的; 4、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的; 5、认为受到上级或同事不公平对待的; 6、申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其它事项。 第五条申诉渠道及方式: 1、公司成立申诉处理委员会,由总经理、副总经理、工会主席、人力资源部经理、申诉人所在的部门经理及员工关系经理组成。如果申诉提交到了人力资源部,员工关系经理将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意见等工作。 2、申诉人能够选择口头申诉或书面申诉,可是不论选择哪种方式均应填 写人力资源部提供的<员工申诉/答复表>(附件一)作为记录。建议申诉人采取书 1

面申诉方式以便于申诉的处理。 3、申诉人可选择下列任一对象作为申诉受理人进行申诉,如果申诉人系口头申诉的,申诉受理人应提供<员工申诉/答复表>并做好记录,记录完成后应要求申诉人签字确认: (1)申诉人的直线经理; (2)申诉人的部门经理; (3)人力资源部员工关系经理; (4)人力资源部经理。 以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答,如果申诉人接受该答复即可终结申诉。如果申诉受理人无法对申诉作出解答,可按照本制度第六条的申诉处理程序进行处理。 4、申诉人在等待处理期间应严格遵守公司相关规章制度,保证正常上班。 第六条申诉处理的程序(附件二): 1、申诉人采取书面申诉方式的应在申诉事项发生之日起10日内到人力资源部领取<员工申诉/答复表>并尽快填写完毕交给自己选择的申诉受理人;采取口头申诉方式的应在申诉事项发生之日起10日内根据本制度选择一名申诉受理人并进行申诉。 2、申诉受理人应在接收<员工申诉/答复表>时或申诉人口述申诉事项后详细分析申诉事项是否符合本制度第四条申诉范围的要求,如果不符合要求,应当场告知申诉人终止申诉并在<员工申诉/答复表>上注明。如果申诉事项符合要 求,申诉受理人应立即告知申诉人自己能否对申诉事项作出解答,如果不能作出 2

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客

关于员工投诉的规定

关于员工投诉的规定 为保护员工的合法权益，调动员工参与公司经营管理的积极性，激励员工更好地为公司服务，及时发现和处理隐患问题，维护公司整体利益。特制定本规定。一、适用范围 本规定适用于河北步步高公司全体员工 二、相关权责 人力资源部：负责本规定的制定、执行、修改、完善； 常务副总：负责本规定的批准； 全体员工：认真本规定的执行； 执行董事：负责本规定执行情况的检查和监督，定期向董事长报告； 三、投诉的内容范围及要求 员工可对下列行为向公司投诉，这既是员工的权利，也是员工的义务： 1、发现有贪污、受贿、盗窃、假公济私、营私舞弊、弄虚作假等违法乱纪行为； 2、出卖、泄密公司商业机密等危害公司的行为； 3、管理者滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4、管理者违章指挥造成严重事故隐患的行为； 5、公司行政处分侵犯员工合法权益的行为； 6、工作作业条件危害员工身体健康的行为； 7、员工认为会危害公司利益的行为； 8、其他严重不合理、不公道、不公平的行为； 9、员工认为其他应做出投诉的行为和问题； 四、投诉方式与途径 1、投诉人可采取面谈、邮件、电话、信函（署名或不署名）等方式进行投诉。 2、投诉人可以向直属上级进行投诉，也可向人力资源部或向公司高层、董事长本人进行投诉。 3、公司为保护员工免受打击报复，同时设立投诉信箱。由人力资源部负责定期收取投诉信件。 4、投到投诉信箱的信件，由人力资源部指派专人负责登记存档并及时（3天内）

直接调查。 5、投诉人可根据受理投诉的对象能否处理投诉的问题及其公正可信程度，选择受理投诉对象。 五、投诉与处理 1、受理投诉人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2、隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，通知投诉人。 3、人力资源部受理投诉，有权向相关部门了解有关细节，应当在十五日内做出处理，通知投诉人。 4、投诉人对处理不服的，可直接提请常务副总做再处理。 六、投诉处理的规定： 1、投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司将对投诉人提出批评，责成改正。 2、受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负责，经查有不公正或泄密行为， 公司可对直接受理人和受理部门负责人做出处罚，情节严重者撤销职务，解除劳动合同。 3、凡涉及到的被调查人员经查有出具伪证或有隐瞒、泄密行为，公司将对其予 以处罚，情节严重者降职降薪，直至解除劳动合同。 4、任何人不得对员工合法投诉给予打击报复。一经发现，公司将给予严厉处罚， 情节严重者解除劳动合同，同时，公司保留提请司法机关依法追究法律责任的权利。 5、当事人必须对处理结果严格履行。 七、附则 1、本规定解释权归公司人力资源部。 2、本规定自年月日执行。

员工申诉管理办法(2013版)

员工申诉管理办法 第一条为了维护公司与员工的合法权益，保障员工与职能部门及公司管理层的沟通，及时发现和处理隐患问题，从而建立和谐的劳资关系，增强企业凝聚力，特制定本办法。 第二条本办法适用于公司所有员工。 第三条申诉人应依据事实，按照本办法的规定进行申诉，如经查证表明申诉人有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚。 第四条申诉范围（包括但不限于以下情形）： 1、对职位、职级的调整有异议的； 2、对绩效考评及奖惩有异议的； 3、对培训、薪酬、福利等方面有异议的； 4、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的； 5、认为受到上级或同事不公平对待的； 6、发现有损公司利益或形象之事项； 7、申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。 第五条申诉渠道及方式： 1、公司成立申诉处理委员会，由总经理、人力资源部经理、申诉人所在部门第一负责人、申诉人主管领导组成。 如果申诉提交到了人力资源部，人力资源部经理将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意见等工作。 2、申诉人可以选择口头申诉或书面申诉，但是不论选择哪种方式均应填写人力资源部提供的《员工申诉/答复表》（附件一）作为记录。建议申诉人采取书面申诉方式，以便于申诉的处理。 ３、申诉人可选择下列任意对象 ．．．．作为申诉受理人进行申诉，如果申诉人系口头申诉的，申诉受理人应提供《员工申诉／答复表》并做好记录，记录完成后应要求申诉人签字确认。 以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答，如果申诉人接受该答复即可终结申诉。如果申诉受理人无法对申诉作出解答，可按照本办法第六条的申诉处理程序进行处理。 4、申诉人在等待处理期间应严格遵守公司相关规章办法，保证正常上班。