客户关系管理》综合练习题

《客户关系管理》综合练习题

一填空题

1 IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

2 服务补救取决于的程度。

3 客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。

4每个客户的价值都由三部分组成：、和。

5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。

6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。

8 数据仓库有四个特点：，，，。

9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。

10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。

11 数据仓库的类型：，，。

12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。

13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。

15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。

16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。

17 会议室导航必须建立在与和确认的基础上。

18 数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。

二判断题：

1 CRM就是一对一营销。错

2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。错

3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。错

4 CRM只是销售过程的一部分。错

5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。错

三选择题

1以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）

A 现场销售管理

B 电话销售

C 销售佣金

D 移动现场服务

2 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（）

A 销售模块

B 呼叫中心模块

C 营销模块

D 以上都不是

3 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？

A 客户描述型数据 B市场促销型数据

C 客户交易数据

D 以上都不是

4 以下哪种数据不是客户描述型数据？

A 客户收入水平 B公司地址

C公司注册资本 D客户的交货要求

5 以下哪种知识属于显性知识？

A 灵感 B直觉

C 洞察力

D 论文

四名词解释

1交互式语音应答

2 CTI服务器

3自动呼叫分配器

4 呼叫中心

5数据源：

6当然质量：

7期望质量：

8迷人质量：

9 分析型CRM

10 工作流管理

11惯性忠诚

12 超值忠诚

13 方便忠诚

14 客户的终生价值

15 永久流失型客户

16 暂时流失型客户

五简答题

1 对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？

2 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？

3 简述呼叫中心的发展历程

4 CTI中间件通常完成哪几项功能？

5 Hurwitz Group 曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？

6 CRM产生的起源和背景。

7简述数据仓库的前端工具：

8简述数据的存储与管理：

9简述分析型CRM的客户分析功能？

12简述供应链管理的目标？

13 基于数据挖掘的客户细分具有哪些主要优点？

14 简述数据挖掘的商业背景？

15 简述数据挖掘的技术背景？

六论述题

1 论述网络作为CRM接触点的一些特性？

2 论述企业数据仓库的建设步骤。

3 结合实际，谈谈如何提高客户的满意度？

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2017年电大客户关系管理形成性考核册作业答案

客户关系管理形成性考核作业一 一、填空： 1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。 4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。 7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。 10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组； 面访等。 二、单选： 1、CRM是指（A） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括（D） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指

最新电大专科《客户关系管理》简答论述题题库及答案(试卷号：2417)

最新电大专科《客户关系管理》简答论述题题库及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、简答题 1．试分析客户服务对客户满意的提升作用。 答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面： (1)服务是对产品功能的延伸； (2)服务是留住顾客的有效办法； (3)服务竞争是价格战后的唯一选择；． (4)服务的完善可以吸引潜在客户； (5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。 2．关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表现在： (1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 (2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。 (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。 (4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。 (5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。 3．试说明如何提高客户满意度？ 答：从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。 4. 简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种： (1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础； (2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额； (3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务； (4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢； (5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系； (6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。 5．制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？ 答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括： (1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划；

客户关系管理形成性考核第一次至第四次试题及参考答案

客户关系管理形成性考核试题及参考答案 第一次形成性考核 题目1 正确 哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。 选择一项： 对 错 正确的答案是“对”。 题目2 把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。 选择一项： 对 错 正确的答案是“错”。 题目3 市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。 选择一项： 对 错 正确的答案是“对”。 题目4 人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。 选择一项： 对 错 正确的答案是“对”。 题目5

欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。 选择一项： 对 错 正确的答案是“错”。 题目6 需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。 选择一项： 对 错 正确的答案是“错”。 题目7 效用来自于人的主观评价。 选择一项： 对 错 正确的答案是“对”。 题目8 市场营销者唯指卖方。 选择一项： 对 错 正确的答案是“错”。 题目9 客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。选择一项： 对 错 正确的答案是“错”。

题目10 产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。 选择一项： 对 错 正确的答案是“对”。 题目11 客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。 选择一项： a. 客户忠诚 b. 客户感知 c. 客户接触 d. 客户满意 正确答案是：客户满意 题目12 客户满意的最基础层次是( )。 选择一项： a. 物质满意 b. 精神满意 c. 企业行为满意 d. 社会满意 正确答案是：物质满意 题目13 20世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。 选择一项： a. 信息技术 b. 计算机 c. 数据库

电大客户关系管理综合练习及参考答案综合练习

客户关系管理综合练习4 一、单项选择题 1、企业管理理念的演变中下列哪一项不存在（） A、产品为中心 B、管理为中心 C、营销为中心 D、客户为中心 2、下列哪一项不属于CRM流程：（） A、信息管理阶段 B、采购管理阶段 C、活动管理阶段 D、实施管理阶段 3、客户实现购买价值的总成本不包括（） A、货币成本 B、时间成本 C、消费活动的价值 D、精力成本。 4、CRM的直接目标是：（） A、提高客户的满意度、建立客户忠诚 B、促进企业改组 C、促进产品质量 D、提高企业赢利水平 5、不属于CRM功能模块的一项是：（） A、营销功能模块 B、销售功能模块 C、售后服务和技术支持功能模块 D、操作功能模块 6、CRM的战略环境不含有：（） A、营销环境 B、销售环境 C、管理环境 D、服务环境 7、CRM中客户分类中不含的一项是：（） A、公利客户 B、消费者客户 C、中间客户 D、领导客户 8、“4P”营销策略与“4P＋4C”营销策略最大的进步在于（） A、“4P”强调满足客户需求 B、“4P＋4C”变被动营销为主动营销 C、“4P＋4C”等同于“4P” D、“4P”优于“4P＋4C” 9、下列哪一项是关系营销的最高层级：（） A、购物赠礼品 B、建立客户会员制 C、建立结构性联系 D、增加社交利益 10．下列选项中哪一项属于数据库营销的策略：（） A、广泛搜集客户有价值的信息 B、建立营销数据库 C、针对性营销 D、建立战略伙伴关系 二、判断题 1、在任何一个与客户的接触点上都力争抓住客户，实现交易。（）

2、如何有效减少客户流失。淘汰铁质客户，转化铅质客户，提高对金质、白金质客户的服务和管理水平。（） 3、关系营销：市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及的目标都能够实现。（） 4、 CRM战略是指企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值而制定的受到管理并得到信息技术支持的长远规划和长远目标。（） 5、CRM的客户就是其下游的产品和服务的购买者。（） 6、客户数据库ERP系统和CRM系统都有，CRM更全面一些。（） 7、开发一个新客户所费成本小于留住一个老客户。（） 8、在顾客满意度模型中，期望质量和顾客满意度之间成正相关关系。（） 9、CRM产生于“以产品为导向”的卖方市场经济，即产品经济时代。（） 10、CRM涵盖和综合了企业ERP、MIS、SCM等系统，形成了以客户为中心，实现对客户活动的全面管理。（） 三、画图题 请你根据所学画出客户关系管理系统的逻辑体系结构图。 四、名词解释 1、客户关系管理 2、营销自动化 3、供应链管理 4、客户问题首次解决率 五、问答题 1、什么是客户让渡价值？客户让渡价值的决定因素有哪些？ 2、关系管理的十大关键问题是什么？ 3、企业实施CRM系统应遵循的基本原则是什么？ 4、数据挖掘的基本步骤是什么？ 5、PRM系统的主要功能有哪些？

客户关系管理学习心得体会3篇

客户关系管理学习心得体会3篇 “客户关系管理学”是一门很有前景的学科，有很大的发展潜力。下面是带来的客户关系管理学习心得体会，欢迎大家阅读。 篇一：客户关系管理学习心得体会 通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金 融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。 因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作： 1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合

理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。 2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。 3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。 篇二：客户关系管理学习心得体会 “客户关系管理”，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理

学习客户关系管理的心得体会

学习客户关系管理的心得体会 学习《客户关系管理》的心得体会 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。 就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇:第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户

2018年电大(客户关系管理形成性)考核册答案二

客户关系管理形成性考核作业二 一、填空： 1、客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面。 2、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统；联络中心管理和 Web集成管理。 3、客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层；精神满意层和社会满意层。 4、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品影响、客户特征。 7、客户让渡价值是指产品【服务】的客户总价值和产品【服务】的客户总成本的差额。 8、客户服务根据客户生命周期分为以下几种：潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、 成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。 9、客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。 10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为：VIP客户；主要客户；通常客户；小客户等。 二、单选： 1、在客户关系管理系统的功能当中，以下【B 】不在客户关系管理的范畴之内。 A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘

2、客户满意的最基础层次是【B】 A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意 3、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是【A 】 A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化 4、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是【C 】 A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意 5、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由【A 】决定的。 A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条 6、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为【B】 A、生产者——中间商——消费者 B、生产者——消费者 C、中间商——消费者 D、生产者——中间商 7、公司核心理念与公司价值观的关系是【C】 A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样 C、公司核心理念是公司价值观的外化 D、公司价值观和公司核心理念无关系 8、关于渠道和接触点，下列说法正确的是【 A 】 A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种 9、根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是【A 】 A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型 10、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括【 D 】 A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的效用 11、企业业务流程再造时，组织应该以【B】为中心。 A、服务 B、产出 C、任务 D、信息 12、企业业务操作流程主要由【A】三部分组成。 A、销售、营销和客户服务 B、采购、生产和销售 C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务 13、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为【A 】。 A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、业务信息系统 C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理

2017电大客户关系管理形成性考核册答案

2017电大客户关系管理形成性考核册答案 客户关系管理形成性考核作业一 一、填空： 1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。 4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。 7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润； CRC因客户关系而产生的成本。

10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组；面访等。 二、单选： 1、CRM是指【A】 A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？【A 】 A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈【A】。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值【B】相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用【B】来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括【D】 A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是【B】 A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

客户关系管理学习心得体会3篇

客户关系管理学习心得体会3篇 篇一：客户关系管理学习心得体会 通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。 因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作： 1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的

饭局公关上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对以客户为中心理念的认同，而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。 2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。 3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。 篇二：客户关系管理学习心得体会 客户关系管理，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理学。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了

最新电大ERP原理与应用小抄试题及答案

电大ERP原理与应用小抄试题答案 1. 简述销售订单的处理流程。 答：销售订单处理流程有: （1）根据产品目录及报价，企业与客户初步建立了购买订单．- （2）企业要根据已建立的客户档案资料，对客户的信用状况进行审核，核定其信用额度。当该客户的应收账款加上本次交易金额之和大于其信用额度时，一般不予进行交易。 （3）如果客户的信用审核被通过，查询产品库存，以便决定库存能否发货给客户。 （4）当报价，信用，库存各方面信息均已得到之后，就可以与客户进行交易，签订正式订单。 （5）有了订单之后，也可以根据需要对订单进行修改和撤消以及跟踪。 （6）产品完工之后，可以开出发票和发货单，并进行货物的发运。 2. 简答ERP的发展大致经历的几个阶段。 答：ERP系统形成发展大致经过了5个阶段： （1）20世纪40年代的库存控制订货点法； （2）20世纪60年代的时段MRP； （3）20世纪70年代的闭环MRP； （4）20世纪80年代的MRPⅡ； （5）20世纪90年代的ERP。 3. 简述物料需求计划的计算步骤。 答：1）计算物料的毛需求量。 2）净需求量计算。 3）批量计算。 4）安全库存量、废品率和损耗率等的计算。 5）下达计划订单。 4. 什么是业务流程重组？ 答：（1）业务流程重组强调以业务流程为改造对象，以关心客户满意度为目标，对企业或部分业务流程进行根本的再思考核彻底的再设计，最终实现企业经营在成本、质重、服务和速度等方面的改善。 （2）业务流程重组的四个核心 1 答：管理决策者运用会计数据进行盈利性分析。当数据不准确或不完全时，分析会出现失误。从企业角度看，有两个主要原因：(1)记录没有一致性；(2)不准确的存货－成本核算系统。（1）记录没有一致性 企业的职能部门对一个活动确实保持着同样的数据，但每个部门的系统都创建于不同时间，采用不同的系统。为回答管理层的问题，需要为重新输入电子表格中的（或其他数据库），浪费了大量时间。 （2）不准确的存货－成本核算 正确计算库存成本是任何制造企业所面临的重要并富于挑战性的会计任务之一。管理者需要知道制造单位产品所需的花费，这样就能够确定产品是否盈利。 同时，许多信息系统未集成的企业很少分析成本差异。企业不知道生产一个单位产品的实际

CRM系统培训

CRM系统培训讲座 提纲： 一、CRM产生的背景 二、CRM的概念 三、CRM的组成部分 四、CRM的作用 五、CRM的主要功能模块 六、CRM的现状和前景 七、CRM的战略 八、呼叫中心与CRM 九、如何实施CRM

一、CRM 产生背景 1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM （Customer Relationship Management）的概念，也加速了CRM的产生和发展。狭义来讲，CRM客户关系管理的技术载体就是Call Center,1998年以后随着电子商务的兴起，CRM向eBRM/eCRM方向发展。 二、CRM的概念 什么是客户关系管理（CRM）？简单定义，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。 CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM 可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP 系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求，因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。 三、CRM的组成部分

客户关系管理实务小抄

填空题部分： 第一章 1.客户的核心内容包括：消费者，企业，渠道，内部客户。 2.按照客户与企业之间的关系，可以将客户分为：非客户，潜在客户，目标客户，流失客户，现实客户。 3.客户关系管理的发展动力来自于4个方面，其中原动力是客户需求信息收集，牵引力是各方人员业务需求，拉动力是买卖双方地位变化，推动力是现代信息技术发展。 4.总体上来看，客户关系管理的作用可以归纳为3个方面：提高效率，拓展市场，保留客户。 5.在客户关系管理的“三维”发展目标中，“更多”指的是客户关系数量的增加，“更久”指的是客户关系寿命的延长，“更深”指的是客户关系质量的提高。 第二章 1.一般来讲，客户关系的发展划分为考察期，形成期，稳定期，退化期4个阶段。 2.根据客户关系退出时所处的阶段不同，可以将客户生命周期划分为4种类型：早期流产，中途夭折，提前退出，长久保持。 3.从客户成为企业的潜在客户开始，客户的生命周期就开始了，该周期可以分为4个阶段：潜在客户，目标客户，老客户，新业务的新客户。 4.客户的让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。 5.从整体上来看，客户资产受到价值资产，品牌资产，关系资产3个因素的影响 第三章 1.主动出击成功包括2个环节：想办法寻找目标客户，最终说服他们成为现实客户。 2.按照客户异议内容来分可以分为7类：需求异议，价格异议，产品异议，购买时间异议，销售人员异议，服务异议，支付能力异议。 3.按照客户异议的性质累分可以分为3类：真异议，假异议，隐藏异议。 4.客户金字塔模型对客户划分了4个层次：重要客户，主要客户，普通客户，小客户。 第四章 1.客户满意度为客户体验与客户期望之差。 2.客户满意度量标准指标包括对产品的美誉度，对品牌的指名度，消费后的回头率和投诉率，单次交易的购买额，对价格变化的敏感度，向其他人员的推荐率。 3.客户忠诚能节约企业综合成本，包括节省客户开发成本，降低交易和服务成本。 4.有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚，但是对企业来说，他们最关心的是行为忠诚。 5.客户满意度调查的方法主要有设立投诉建立系统，客户满意度量表调查，伪装购物法，流失客户分析。 第五章 1.增加客户份额有2种手段：多吸引新客户，保留老客户。 2.维护客户关系保持的力量包括动力和阻力2个方面，在客户保持价值模型中，动力指能够驱动客户主动保持关系的力量，包括客户剩余价值和心理依附，阻力是指如果客户关系破裂给客户带来的损失包括沉没成本，交易成本，转移成本，机会成本和终止壁垒。 3.影响客户保持效果的因素有客户购买行为，客户满意，客户生命周期，客户转移成本。 4.客户保持率与流失率可以用公式表示为客户保持率=1-客户流失率。 5.客户流失产生影响最大的3项分别是核心服务的失误，销售人员的失误和价格因素。

大客户关系管理课程学习总结

大客户关系管理课程学习总结 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 大客户关系管理课程学习总结篇一今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。 通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。 通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。 大客户关系管理课程学习总结篇二以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 (1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现

电大企业信息管理期末小抄已排版(本人亲试)

一、不定项选择题： A按功能划分，CRM系统可分为哪几种类型？（A．操作型CRM B．分析型CRM C．协作型CRM A按照决策层次分类，管理信息可以分为（A．战略信息B．战术信息C．业务信息 B B2C是指（B．企业对消费者的电子商务 C CRM的核心是（B．客户价值管理 C CRM系统的三大功能支柱是（A．客户服务B．销售C．市场营销）。 C存在“开发费用高，维护困难，系统维护需要开发单位的长期支持”等缺陷的企业1T项目建设模式是（B．委托开发方式 D当订货数量大、合作伙伴竞争激烈时，企业可采用（B．招标法）选择适当的合作伙伴。 D电子商务的类型包括（A．B2B电子商务B．B2C电子商务C．B2G电子商务D．C2C电子商务）。 E ERP的核心管理思想主要体现在（A．对整个供应链资源管理的思想B．精益生产、同步工程和敏捷 制造的思想C．事先计划与事中控制的思想 E ERP的中文名称为（A．企业资源规划 F（B．内源信息）反映了组织内部各职能部门的运行状况，是决策系统运动、变化、发展的依据。 G供应链的模式包括（A．产品驱动模式C．需求驱动模式 G供应链的特征包括（A．增值性B．复杂性C．动态性D．交叉性 G关系模型中，主码也被称为（C．主键 I IT项目建设模式主要包括（A．自主开发方式B．委托开发方式C．联合开发方式D．购置软件包I IT外包的方式有（ABCD J基本MRP的依据是（B．主生产计划C．产品零件结构D．库存信息 J计算机网络的拓扑结构可以分为（A．总线形B．星形C．环形D．网形 J将互联网中的路由器、计算机等连接起来的是（A．通信线路 L连接因特网中各局域网、广域网的设备是（B．路由器 M迈克尔 波特提出的用信息技术创造竞争优势的理论框架包括（A．五力模型B．三种通用战略D．价值链模型 Q企业信息管理的基本工具是（A．信息技术 Q企业信息化规划的中心环节是（C．信息系统总体结构规划Q企业信息化战略的主要内容包括（A．跟踪学习战略C．应用开发战略D．系统维护战略 Q企业信息系统项目开发成败的关键在（B．用户 S数据库设计的基本原则是（A．简单性C．非冗余性 S数据库系统的核心是（B．DBMS S数据流程图的基本要素包括（ABCD T提供概念和事实，描述系统状态、环境和条件，使人们知道是什么的知识属于（B．陈述性知识 X下面哪个不是信息系统的功能？（A．信息采集 X下面哪个是最高级的信息系统？（B．DSS X消费者是主体，制造商根据消费者的需求来安排生产的供应链模式属于（A．拉式供应链 X信息技术最基本的任务是（B．提高生产力 X信息内容方面的价值属性包括（A．正确性B．相关性D．完整性）。 X信息系统的核心部件是（A．数据库系统 X信息系统的特征体现在（A．附属性B．间接性C．整体性 X信息系统对组织的影响作用体现在（A．信息系统对组织战略提供支持C．信息系统对组织变革提供支持D．信息系统可能成为组织的累赘 Y因特网的组成主要包括（ABCD Z在供应链合作伙伴的选择方法中，常用于选择企业非主要原材料的销售渠道合作伙伴的为（A．直观判断法。 Z在数据库概念模型中，表达概念最常用的工具是（A．E-R图 Z主攻某个特殊的顾客群、某产品线的一个细分区段或某一地区市场属于（C．专一化战略 二、判断题： B B2B电子商务是指企业与消费者之间进行的电子商务活动。（X ） B“80/20原则”是指20%的重要客户为企业贡献80%的利润。（V C CRM系统的核心是客户数据资源的管理。（V ） C CIO是企业信息资源和信息系统的最高领导者。（V C CRM首先是一种管理理念，其次才是一种技术。（V ） C CRM系统的核心是客户数据资源的管理。（V ）

最新电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案(试卷号：2417)

最新电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、简答题 1．试分析客户服务对客户满意的提升作用。 答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面： (1)服务是对产品功能的延伸； (2)服务是留住顾客的有效办法； (3)服务竞争是价格战后的唯一选择；． (4)服务的完善可以吸引潜在客户； (5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。 2．关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表现在： (1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 (2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。 (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。 (4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。 (5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。 3．试说明如何提高客户满意度？ 答：从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。 4. 简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种： (1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础； (2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额； (3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务； (4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢； (5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系； (6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。 5．制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？ 答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括：

2015电大《客户关系管理》复习资料

复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索

2020年电大工商管理本科客户关系管理简答题必考重点【精编直接打印版】

1、怎样进行客户资产最大化管理？P93-95 2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。P84 3、请简述CRM战略的形成过程。P111-112 4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？P109 5、在网络时代如何培养客户忠诚？P188-190 6、感知服务质量包括哪些维度？P183 7、请简要回答服务补救的程序。P236 8、如何处理客户抱怨？P231-232 9、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。P265-268 10、网上客户关系管理的优点是什么？P348-350 1、简述题 1、怎样进行客户资产最大化管理？P93-95 答：①实施客户基础管理。客户资产主要取决于客户终身价值和客户基础两方面，因此，企业需要识别新的有价值的客户来扩大企业客户基础；同时充分运用客户基础，深入开发已有客户，提高客户份额。②实施客户终身价值管理。通过客户的生命周期的获取期、成长期、成熟期和衰退期4个阶段来进行管理。③建设以客户需求为导向的差异化销售渠道，使渠道资源优化配置。④以客户为导向的内部业务流程重组。使企业内部流程与客户需求相匹配，最大化客户资产。⑤利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。不断挖掘客户潜力，减少在盈利能力差的客户身上所花费的成本。2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。P84 答：①蓄意摒弃的客户，即不具有潜在价值而被企业放弃的客户；②非蓄意摒弃客户，即企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户；③被竞争对手吸引走的客户，即因竞争对手提供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户；④低价寻求型客户，即因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户；⑤条件丧失型流失客户，即因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户。 3、请简述CRM战略的形成过程。P111-112 答：企业基于对环节的认识和对自身的审视，形成基本的组织使命和远景，并进而确定CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标。同时，企业必须理解客户需求的关键，倾听客户，建立与客户沟通的多种渠道，以便把握目标客户的期望和需求。然后，分析战略制定与实施的内外部环境，评价分析企业行动的影响因素，在企业能力和最大限度地使客户满意，培育客户忠诚之间建立平衡。在此基础上根据所确定的标准对所生成的多种方面进行评价，进行具体细节的设计并加以实施，然后在效果评价与反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。 4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？P109 答：①扣钩战略。需要客户去适应企业的行为，双方建立的关系主要是行为层面的交往。②拉链战略。需要相互调

开放大学(原电视大学)《客户关系管理》第一次记分作业答案大全

第1题( 正确得分：3分错误扣分：0分) 客户关系管理的本质是（）。 答题分析： 正确答案： D A.企业与客户之间是服务与被服务的关系 B.企业与客户之间是合作的关系 C.企业与客户之 间是竞争的关系 D.企业与客户之间是竞合型博弈的关系 本题得分：0 第2题( 正确得分：3分错误扣分：0分) “货物售出，概不负责”是（）的典型说辞。 答题分析： 正确答案： A A.交易营销 B.社会营销 C.关系营销 D.市场营销 本题得分：0 第3题( 正确得分：3分错误扣分：0分) ( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。答题分析： 正确答案： A A.价值 B.关系 C.品牌 D.收益 本题得分：0 第4题( 正确得分：3分错误扣分：0分) ( )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。 答题分析： 正确答案： B A.收益 B.品牌 C.关系 D.价值 本题得分：0 第5题( 正确得分：3分错误扣分：0分) 在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（）。 答题分析： 正确答案： C

A.非蓄意摒弃的客户 B.低价寻求型客户 C.蓄意摒弃的客户 D.条件丧失型流失客户 本题得分：0 第6题( 正确得分：3分错误扣分：0分) 在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（）。 答题分析： 正确答案： B A.低价寻求型客户 B.条件丧失型流失客户 C.被竞争对手吸引走的客户 D.蓄意摒弃的客户 本题得分：0 第7题( 正确得分：3分错误扣分：0分) （）客户是忠诚度低，盈利性也低的。 答题分析： 正确答案： D A.问题类客户关系 B.优质类客户关系 C.时尚类客户关系 D.低质类客户关系 本题得分：0 第8题( 正确得分：3分错误扣分：0分) （）客户是忠诚度高，盈利性较差的。 答题分析： 正确答案： D A.时尚类客户关系 B.低质类客户关系 C.优质类客户关系 D.问题类客户关系 本题得分：0 第9题( 正确得分：3分错误扣分：0分) 下列属于快速反映供应链阶段的特点是（） 答题分析： 正确答案： B A.向客户推销 B.客户定制生产 C.缩短工序 D.低经济批量 本题得分：0 第10题( 正确得分：3分错误扣分：0分) （）客户是忠诚度高，盈利性也高的。 答题分析：