2--H3C银行灾备中心解决方案

H3C银行灾备中心解决方案

1银行容灾现状与挑战

随着中国金融银行数据集中的起步、发展和完善，很多银行建设了先进的集中式数据中心。数据大集中在带来巨大好处的同时，也带来了风险大集中，如何应对和有效化解数据集中带来的风险、如何保证数据在各种灾难情况下的安全、如何保障业务连续性、维护银行声誉等等都是必须要面对的问题。伴随着数据大集中，容灾备份系统的建设成为一项紧迫的工作。然而，金融用户在灾备系统的建设上却面对很多的重大挑战：

●如何系统化地分析和规划适合自己的容灾系统；

●如何依据组织目标确定与之适应的容灾系统目标；

●灾备中心如何建设；

●与容灾关联的IT系统如何融入灾备系统；

●容灾IT基础设施的规划和设计等。

H3C作为业界领先的的全系列的网络、安全、存储产品供应商和解决方案提供商，为银行数据中心和灾备中心提供全面的解决方案，在帮助用户建设灾备系统方面积累了丰富经验，在灾备中心规划、设计、实施、运维各方面有着丰富的经验，有实力帮助客户建设完善的灾备系统。

2银行容灾的行业监管

为了规范金融银行容灾备份和灾备中心的建设，人民银行在2005年提出要求：全国各商业银行在1～2年内数据灾难备份标准达到2～3级，在各银行完成数据集中后的2年内灾难备份标准必须达到5～6级。参考国际上相关组织在灾难恢复上的研究与实践，我国的国家标准《GB20988-2007-T 信息安全技术信息系统灾难恢复规范》对容灾备份进行了标准化。

3H3C银行灾备中心解决方案

3.1系统化的规划设计方法

银行灾备系统的建设是一个复杂的系统工程，涉及了如选址、网络通信、数据处理系统、

数据备份系统、基础设施、灾难恢复预案及演练等多个方面。如何最终实现以灾备中心为核心的灾备系统，需要有系统化的规划设计方法。

H3C基于对灾难恢复系统长期的研究和对金融银行灾难备份的理解，在银行灾备中心解决方案中建立系统化的规划设计方法，涵盖了容灾系统分析、容灾目标规划、灾备中心建设模式、容灾系统设计、紧急预案设计和演练等，帮助用户实现灾难恢复目标。

3.2容灾系统的组成

一个典型的容灾系统由灾备中心基础环境设施、数据备份系统、备份处理系统和网络通信系统、灾难恢复计划等组成。

14在设计容灾系统时，容灾要达到什么样的目标与层次，需要用一些定量的指标来衡量，这就是灾难恢复能力指标。

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Network Recovery Objective ，网络恢复时间目标）是指在灾难发生

主要采用灾难恢复能力指标RPO 和RTO ，定量的分析灾难恢复目标，由此形成了灾难恢复的不同等级：

11

数分钟

第6级

3.3 灾备中心容灾层次

在灾备中心，IT 系统主要包括网络、计算、存储几个方面，对应着容灾系统的网络通信系统、备份处理系统、数据备份系统，灾备中心作为业务中心的备份，基于是否需要备用处理系统（服务器）以及专业人员支持，可以分为不同的灾备中心模式。

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当大灾难发生后，原有的办公场所都会受到破坏，除了需要数据、

灾备

是

两

个

概念3.4 构建高可用灾备中心系统

银行灾备中心建设，以数据容灾为核心，以业务连续性为重点，实现安全生产与运营。可行的灾备中心建设模式包括同城灾备中心、异地备份中心、两地三中心等模式，以及自建自用，共建、租用共享灾备等方式。在容灾能力上，两地三中心是当前最好的容灾模式，可以最大程度地保护数据和业务连续性，应对重大区域性灾难。

https://www.wendangku.net/doc/9a19085397.html,29数据中心

SAN

SAN

多个SP提供的网络

异地备份中心

同城灾备中心

最佳实践之两地三中心模式

3.5IT基础设施的规划与设计

在灾备中心规划建设中，如何规划容灾能力、如何规划灾备中心容灾模式、建设一个或多个灾备中心以实现预定的容灾目标，都将是用户信息系统主管重点关注的方面。容灾系统是一个全面的系统工程，涵盖了IT技术设施系统建设的方方面面：

●网络通信系统

数据中心/灾备中心之间的互通；

数据中心/灾备中心内部架构、外联、网银等系统的容灾；

数据中心/灾备中心全面、深层次的安全防护与应用优化；

骨干网络规划以及相应的路由设计与规划、策略制定、QoS保证；

……

●备份处理系统

服务器集群高可用；

在数据中心/灾备中心实现服务器高可用的网络架构；

服务器容灾的日常管理、维护；

……

●数据备份系统

数据备份技术；

数据备份方案及策略；

不同数据存储系统对网络系统的要求；

保证数据安全的整体解决方案

……

3.6基于统一标准的解决方案

H3C基于IToIP核心理念为核心、以IP标准协议为基础，提供全系列的IP网络、IP 安全、IP存储产品，可以为用户提供全面的数据中心/灾备中心整体解决方案。

灾备中心作为主数据中心的备份系统集中的场所，同样也以数据为中心，涵盖了网络、安全、计算和存储，在IP一统天下的今天，基于IP标准的产品可以为灾备中心提供统一标准的产品，全面满足灾备中心各种需求，完美实现容灾备份的要求。

H3C高性能全系列产品，以万兆网络、万兆安全、万兆存储提升灾备中心性能，满足网络通信系统和数据备份系统的建设需求，并为备用处理系统提供完善的支撑。基于端到端的安全理念为灾备中心提供全面的安全防护；多业务虚拟化业务平台简化灾备中心系统复杂性，简化运维管理，总体提升容灾备份能力。

4典型应用

●中国银行上海灾备中心

●徽商银行同城灾备中心

灾备云建设方案

科力锐灾备云服务项目方案书 深圳市科力锐科技有限公司 2019年2月

目录 一、项目服务背景................. 错误!未定义书签。 二、项目服务特点 (4) 三、科力锐灾备云平台和服务简介 (6) 四、科力锐灾备云平台和服务特点 (12)

近年来，国家大力推动“互联网+”战略，即通过“互联网+各个传统行业”的形式，利用先进的信息通信技术与传统行业进行深度融合，改造传统的生产、办公、经营方式，提高各个企事业单位的效率，创造新的发展生态。政府信息化全力推进，政府部门间、对企业、公民的政务全部以电子化开展，即用电子化、无纸化办公的形式取代传统的依靠纸质文档和人工流转办公的方式，大幅提升工作效率。企、事业单位也将生产、办公系统化，为繁荣社会经济、扩大城乡就业、增加财政收入、推动自主创新和促进科学发展发挥了重要作用。但部分企、事业单位依然存在着资金短缺、人才匮乏、管理滞后、信息化能力弱、产品和市场信息不畅、市场竞争力不足、互动渠道窄等问题，限制了产业竞争力的提升。 在国家推动“互联网+”战略的大背景下，企事业单位信息化系统急需数字化转型，数据资产化趋势明显，同时业务系统已经成为各个组织单位的“生命线”，越来越多组织已认识到灾备的重要性。 然而，由于主机故障、系统故障、软件逻辑错误、人为操作失误和病毒攻击（例如勒索病毒）等众多风险高发引发灾难，极大的威胁了企事业单位的IT应用系统的安全和服务的连续性，需要能够提供灾备服务作为防范各类风险的最后一道屏障，帮助发生系统灾难的企事业单位快速的恢复IT应用系统保障生产经营工作得以正常开展，意义十分重大。 因此，一方面需要考虑如何保障组织的核心数据资产不丢失，另一方面需要考虑如何保障组织的核心业务系统不停或者少停。 从灾备的角度而言，各企、事业单位将会面临以下几点挑战： 1、如何获取专业的灾备技术服务，降低数据丢失风险，满足数据保护需求。 2、如何能在降低灾备建设成本的基础上，让各单位都能够低成本使用成熟、可靠的 灾备技术方案，保障核心数据资产不丢失。 3、如何在缺乏专业的灾备运维管理人员，管理人员技术水平参差不齐的现状下，确 保在核心业务系统出现问题而中断时能够快速进行恢复。 4、如何在IT架构混合化、多元化的大环境和趋势下，确保灾备技术方案能面向未来 的适应各单位数据中心的快速扩展。

呼叫中心解决方案

呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月

一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：

数据中心容灾备份方案完整版

数据中心容灾备份方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

数据保护系统 医院备份、容灾及归档数据容灾 解决方案 1、前言 在医院信息化建设中，HIS、PACS、RIS、LIS 等临床信息系统得到广泛应用。医院信息化 HIS、LIS 和 PACS 等系统是目前各个医院的核心业务系统，承担了病人诊疗信息、行政管理信息、检验信息的录入、查询及监控等工作，任何的系统停机或数据丢失轻则降低患者的满意度、医院的信誉丢失，重则引起医患纠纷、法律问题或社会问题。为了保证各业务系统的高可用性，必须针对核心系统建立数据安全保护，做到“不停、不丢、可追查”，以确保核心业务系统得到全面保护。 随着电子病历新规在 4 月 1 日的正式施行，《电子病历应用管理规范（试行）》要求电子病历的书写、存储、使用和封存等均需按相关规定进行，根据规范，门(急)诊电子病历由医疗机构保管的，保存时间自患者最后一次就诊之日起不少于15 年；住院电子病历保存时间自患者最后一次出院之日起不少于 30 年。

2、医院备份、容灾及归档解决方案 针对医疗卫生行业的特点和医院信息化建设中的主要应用，包括：HIS、PACS、RIS、LIS 等，本公司推出基于数据保护系统的多种解决方案，以达到对医院信息化系统提供全面的保护以及核心应用系统的异地备份容灾 数据备份解决方案 针对于医院的 HIS、PACS、LIS 等服务器进行数据备份时，数据保护系统的备份架构采用三层构架。 备份软件主控层（内置一体机）：负责管理制定全域内的备份策略和跟踪客户端的备份，能够管理磁盘空间和磁带库库及光盘库，实现多个客户端的数据备份。备份软件主服务器是备份域内集中管理的核心。 客户端层（数据库和操作系统客户端）：其他应用服务器和数据库服务器安装备份软件标准客户端,通过这个客户端完成每台服务器的 LAN 或 LAN-FREE 备份工作。另外，为包含数据库的客户端安装数据库代理程序，从而保证数据库的在线热备份。 备份介质层（内置虚拟带库）：主流备份介质有备份存储或虚拟带库等磁盘介质、物理磁带库等，一般建议将备份存储或虚拟带库等磁盘介质作为一级备份介质，用于近期的备份数据存放，将物理磁带库或者光盘库作为二级备份介质，用于长期的备份数据存放。

客服型呼叫中心解决方案

Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。

两地三中心-灾备解决方案

1.1 备端在线两地三中心灾备方案网络设计 本地容灾是指在本地机房建立容灾系统，日常情况下可同时分担业务及管理系统的运行，并可切换运行；灾难情况下可在基本不丢失数据的情况下进行灾备应急切换，保持业务连续运行。与异地灾备模式相比较，本地双中心具有投资成本低、建设速度快、运维管理相对简单、可靠性更高等优点；异地灾备中心是指在异地建立一个备份的灾备中心，用于双中心的数据备份，当双中心出现自然灾害等原因而发生故障时，异地灾备中心可以用备份数据进行业务的恢复。针对两地三中心灾备建设的需求，我们结合我们自主研发的软件的优势，设计了典型的建设方案。本地机房安装我们镜像系统，主备端同时在线，真正实现“双活”，是可见，可验证，可靠的容灾；异地机房安装实时备份，既能实现数据的实时复制，确保数据不丢失，又能任意时间点手动恢复，实现容错，而且无需主备硬件配置一致，还能降低成本。网络拓扑和部署如下： 2.2 备端在线容灾系统设计

在生产服务器上部署A镜像系统代理软件，在容灾服务器上安装A镜像系统服务器端软件，设置A镜像代理的检测路径为主存储路径，设置A镜像服务器路径为备用存储路径。通过Web管理界面配置镜像对象、全量和增量策略等。 1）当生产服务器处于正常工作状态时，把生产服务器的浪擎代理软件连接至服务器。当代理检测到主存储数据变化后，将捕获变化的数据实时的复制到备用存储上，实现了实时的复制。具体部署如下图： 2）当生产服务器故障，或者存储故障导致生产系统无法正常提供业务支持时，本地容灾服务器可直接接替生产服务器工作保障业务系统的持续运行；当本地机房发生灾难时，异地机房的容灾服务器可直接接替生产服务器工作保障业务系统的持续运行。具体部署如下图：

数据中心容灾备份方案

数据保护系统 医院备份、容灾及归档数据容灾 解决方案

1、前言 在医院信息化建设中，HIS、PACS、RIS、LIS 等临床信息系统得到广泛应用。医院信息化HIS、LIS 和PACS 等系统是目前各个医院的核心业务系统，承担了 病人诊疗信息、行政管理信息、检验信息的录入、查询及监控等工作，任何的系统停机或数据丢失轻则降低患者的满意度、医院的信誉丢失，重则引起医患纠纷、法律问题或社会问题。为了保证各业务系统的高可用性，必须针对核心系统建立数据安全保护，做到“不停、不丢、可追查”，以确保核心业务系统得到全面保护。 随着电子病历新规在 4 月 1 日的正式施行，《电子病历应用管理规范（试行）》要求电子病历的书写、存储、使用和封存等均需按相关规定进行，根据规范，门(急)诊电子病历由医疗机构保管的，保存时间自患者最后一次就诊之日起不少于15 年；住院电子病历保存时间自患者最后一次出院之日起不少于30 年。

2、医院备份、容灾及归档解决方案 针对医疗卫生行业的特点和医院信息化建设中的主要应用，包括：HIS、PACS、RIS、LIS 等，本公司推出基于数据保护系统的多种解决方案，以达到对医院信息化系统提供全面的保护以及核心应用系统的异地备份容灾 2.1 数据备份解决方案 针对于医院的HIS、PACS、LIS 等服务器进行数据备份时，数据保护系统的备份架构采用三层构架。 备份软件主控层（内置一体机）：负责管理制定全域内的备份策略和跟踪客户端的备份，能够管理磁盘空间和磁带库库及光盘库，实现多个客户端的数据备份。备份软件主服务器是备份域内集中管理的核心。 客户端层（数据库和操作系统客户端）：其他应用服务器和数据库服务器安装备份软件标准客户端,通过这个客户端完成每台服务器的LAN 或LAN-FREE 备份工作。另外，为包含数据库的客户端安装数据库代理程序，从而保证数据库的在线热备份。

物业管理呼叫中心解决方案

物业管理呼叫中心解决方案 目录 一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)

5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同

时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 二、物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。 三、分析概述 社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。

电子商务呼叫中心系统解决方案

电子商务呼叫中心系统解决方案 系统总体需求 目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。 作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。

灾备中心数据容灾解决方案

财政灾备中心数据容灾解决方案 上海浪擎科技有限公司售前咨询部2012年8月25日

目录 1. 统一统筹，责任分明................................... 错误！未定义书签。2．浪擎灾备中心设计 (3) 2.1 灾备中心网络设计 (3) 2.2 两级监管的优势 (4) 2.3 横向扩展—支撑更多的用户 (5) 2.4 浪擎灾备软件的容灾优势 5 3．附件： (10) 2.4 附件1：部分案例介绍 (10) 1.统一统筹，分级管理

众所周知，集中建设备份中心的目的很明确，就是要本着少花钱多办事的原则，为全区域的各政府部门建立起一个共享的灾备平台，统一规划，节省投资。灾备中心共享化的确是一种符合政府信息化需求特点的建设趋势，即建成后将用一个灾备中心同时满足多个政府部门的数据备份保护需求。同时，灾备是一项长效的、专业的系统工程，只有专业的管理和服务才能将产品、技术、运维、演练有机结合，才能真正将灾备落到实处。然而各政府部门用户普遍“人少事多”，在规划和建设灾难备份和恢复系统时，经常面临着许多同样的困惑，例如对灾难恢复建设不熟悉、没经验，管理、技术、运维都面临调整、垂直行业无标准或标准混乱；投资保护和长远规划难于兼顾等等。因此，集中建立一个共享的灾备平台，实现专业人员集中管理，将灾备作为一种既统一管理、又可自主选择灾备级别的服务提供给各委办局使用，能从根本上避免“建而不管，备未无患”的尴尬，同时因为采用共享式灾备，可以极大的节约灾备中心的软硬件投入。 可见，建立集中的政府灾备中心，确实是一件有很大价值的好事儿。 但另一方面，随着部份地区的探索和实践，也发现政府异地灾备份中心与普遍意义的数据（灾备）中心在建设上存在着较大差异，建设和管理还存在很多难处。由区域政府牵头来建设灾备份中心，其核心难度在于：各条块、各委办局IT系统建设程度不一，数据存储形式复杂。因此如何搭建起一个同时满足各种不同复杂需求的统一灾备中心，并如何将灾备作为一种统一的、可选择的服务提供给各委办局使用，的确是一件非常“棘手”的任务。 结合多年的实际经验，浪擎科技对政府异地备份建设进行了一个小小的总结： 政府异地备份一般由灾备中心、委办局单位、备份系统、管理制度等组成。浪擎科技的建设经验证明，由于多家单位牵涉其中，在灾备系统建设之初就应理顺各方关系，协调好责任与义务。 上海浪擎信息科技有限公司是一家专注于存储、备份与容灾领域解决方案研发的公司，建设了多个大型的政府异地备份系统结合多年的实际经验，浪擎科技对政府异地备份建设进行了一个小小的总结： 政府异地备份一般由灾备中心、委办局单位、备份系统、管理制度等组成。浪擎科技的建设经验证明，由于多家单位牵涉其中，在灾备系统建设之初就应理顺各方关系，协调好责任与义务。 2.浪擎灾备中心设计 2.1灾备中心网络设计 目前政府电子政务网络由政务内网和政务外网构成。政府灾备可以选择电子政务网络作为灾备的基础网络，对于涉密的系统可经由政务内网传输；对于非涉密的系统可经由政务外网传输。数据量特别大的单位可架设专网接入灾备中心。

呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案 呼叫中心解决方案 全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案 的领导者，奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案，商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区。 奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统(呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台，打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。 奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc.)的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。 奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处 1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享: 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP 座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席)共享，有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务，提高客户的满意度

灾备方案

1.数据中心容灾备份解决方案 随着社会的发展和科技的进步，政府日常工作越来越依赖于数据处理来进行，政务系统的连续性依赖于数据中心系统的稳定运行。然而，灾难就像灰尘一样伏击在运营环境周围，政务系统的数据中心可能正在一个充满风险和威胁的环境下运行。如果不能对这些风险采取有效治理，一旦数据由于某种原因丢失，就很有可能对政府的日常工作造成严重的影响。如果核心数据丢失，将会使得某些核心功能陷入瘫痪，造成不可估量的损失。因此，保证政务的连续性和数据的高可靠性和可用性，已经成为政府部门在数据中心建设中，必须要考虑的问题。 1.1灾备解决方案原则 首先，在制定容灾系统方案的过程中要考虑的就是容灾系统建设对原有业务系统带来的影响。比如，采用数据复制技术对系统I/O带来的延迟，应用数据同步对日常业务处理系统带来的压力等。因此，企业要通过周密的测试和分析来规避容灾系统建设时带来的这些风险，以保证业务系统不会因容灾系统的建设而出现在处理性能上下降的问题。 第二，数据状态要保持同步。为保证在灾难发生时，业务可以成功地切换到备份中心，就必须保证容灾系统数据同步机制的可靠性。因此，建立可靠的数据同步校验机制是必须的; 同时，还要考虑建立定时的、自动的数据同步核查对比机制，以检验两个中心数据的一致性，这是数据容灾工作中非常重要的一部分。 第三，容灾系统的日常维护工作要尽可能轻，并能承担部分业务处理和测试的工作。容灾系统的维护和管理是容灾切换成功的重要保证，在系统建设中，就必须要考虑系统的维护管理流程。生产中心任何业务处理过程的改变都必须完整地复制到备份中心; 所有新业务系统上线时，必须通知备份中心，并在备份中心配置好数据同步机制; 对原程序的改动也必须保证两个中心同时上线。 第四，系统恢复时间要尽可能短。容灾系统主要是为了实现在主中心系统发生灾难时，可以在规定时间切换到备份中心，保证数据不会丢失，并且继续向用户提供服务。但往往在灾难发生时，主要技术人员不能及时到达现场，为了顺利实现系统间的切换，应该让系统切换操作尽可能地简单; 并建立固定化的、标准化的切换流程，要求维护人员在切换演习时严格按照流程的指导步骤进行操作。 第五，可实现部分业务子系统的切换和回切。当人事变动、业务变化、IT设施变化以及其 他可能引起恢复规划文档失效的变化发生时，应及时更新各恢复规划文档，并在必要时启动模拟测试或演习，确保业务连续性系统的工作能力。 第六，技术方案选择要遵循成熟稳定、高可靠性、可扩展性、透明性的原则。目前，国际上比较成熟的容灾技术包括：SAN/NAS技术、远程镜像技术、虚拟存储、基于IP的SAN互连技术以及快照技术等。其中基于IP的SAN远程数据容灾备份技术应用比较广泛，其是利用基于IP的SAN的互连协议，将主数据中心SAN中的信息通过现有的TCP/IP网络，远程复制到备份中心的SAN中的。当备份中心存储的数据量过大时，可利用快照技术将其备份

【经典】居家养老呼叫中心解决方案

居家养老呼叫中心 一、概念 居家养老是指老年人按照我国民族生活习惯，选择居住在家庭中，而不是入住在养老机构内，安度晚年生活的传统养老方式。居家养老的主体是老年人，居家养老的载体是家庭，养老照料的责任是亲属。让老年人生活在熟悉的家庭环境中，接受家庭其他亲属成员对其晚年生活的照顾，享受亲情融合的家庭生活氛围，是符合中国国情的主要养老传统选择,也是盛东科技长远以来的目标。 二、基本流程 1)老人在家需求生活方面服务、日常用品、有病求救时，通过专用电话机上的指定按键即可向调度中心发起服务请求。· 2) 调度中心收到老人服务请求后，由坐席人员生成服务工单分派到老人所在地附近的社区服务站，工单以网络和短信方式传递到对应社区服务站。 3) 社区服务站派人提供老人预定的服务或商品。 4) 社区服务站通过派单到系统，随时向调度中心反馈商品出库情况，以及派出人员的服务情况。 5) 调度中心通过服务跟踪系统提示定期安排人员回访，及时掌握派出人员的服务质量，统一服务价格，提高服务人性化。

三、系统组成 居家养老系统由交换系统中心软件和电子终端设备组成。 盛东居家养老系统依托政府民政部门，面向各类居民群体、现代家庭、社区、物业和服务企业的需求，以呼叫中心，智能救助终端为载体，结合3G应用，面向社区用户推出的集呼叫中心服务、移动终端应用、互联网接入的社区综合应用平台。 1、呼叫中心 盛东科技呼叫中心基于NGN软交换的技术，IP一体化的架构，集成了传统呼叫中心所有功能。在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时，也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。 呼叫中心利用自身强大的融合通信能力，话务处理能力为社区通的建设提供了有力的支持。主要运用于社区服务信息的采集，居民病史资料的管理，紧急救助中预案机制的设立，及求救者GPS的定位等。

呼叫中心外包详细分析及解决方案

呼叫中心外包详细分析及解决方案 整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。 呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。 一、如何选择呼叫中心外包 呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式： 1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。 2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和运营。 3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。 4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。 呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！

二、呼叫中心外包是什么 外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一项业务。 三、呼叫中心外包收费情况 市面上常用的收费方式如下： 方案1： 物理坐席租赁， ####元/月(包括：设备、房屋、水电费用)； 技术开发费用(初期)根据实际需求，评估开发难度及工作时间，费用另计； 电信费用按实际发生费用结算； 方案2： 呼叫中心整体租赁(包括：人员、设备、房屋、水电费用)； 服务内容单价(元)备注； 运营管理费####/月； 负责服务团队一切管理工作，包括服务质量监控、各服务小组管理，相关报表统计，资料协调，坐席排班，与客户定期沟通等工作； 客户服务坐席费####/月； 负责日常话务工作； 技术开发费用(初期) 根据实际需求，评估开发难度及工作时间，费用另计；电信费用按实际发生费用结算； 方案3:

两地三中心灾备解决方案

两地三中心灾备解 决方案

现，可实现生产与灾备服务器之间数据的实时复制和应用的快速切换。异地灾备中心由于其与生产中心不在同一机房，灾备端与生产端连接的网络线路带宽和质量存在一定的限制，应用系统的切换也需要一定的时间，因此异地灾备中心能够实现在业务限定的时间内进行恢复和可容忍丢失范围内的数据恢复。 1. “双活”+异地容错的技术方案 1.1 备端在线两地三中心灾备方案网络设计 本地容灾是指在本地机房建立容灾系统，日常情况下可同时分担业务及管理系统的运行，并可切换运行；灾难情况下可在基本不丢失数据的情况下进行灾备应急切换，保持业务连续运行。与异地灾备模式相比较，本地双中心具有投资成本低、建设速度快、运维管理相对简单、可靠性更高等优点；异地灾备中心是指在异地建立一个备份的灾备中心，用于双中心的数据备份，当双中心出现自然灾害等原因而发生故障时，异地灾备中心能够用备份数据进行业务的恢复。针对两地三中心灾备建设的需求，我们结合我们自主研发的软件的优势，设计了典型的建设方案。本地机房安装我们镜像系统，主备端同时在线，真正实现“双活”，是可见，可验证，可靠的容灾；异地机房安装实时备份，既能实现数据的实时复制，确保数据不丢失，又能任意时间点手动恢复，实现容错，而且无需主备硬件配置一致，还能降低成本。网络拓扑和部署如下：

2.2 备端在线容灾系统设计 在生产服务器上部署A镜像系统代理软件，在容灾服务器上安装A镜像系统服务器端软件，设置A镜像代理的检测路径为主存储路径，设置A镜像服务器路径为备用存储路径。经过Web管理界面配置镜像对象、全量和增量策略等。 1）当生产服务器处于正常工作状态时，把生产服务器的浪擎代理软件连接至服务器。当代理检测到主存储数据变化后，将捕获变化的数据实时的复制到备用存储上，实现了实时的复制。具体部署如下图：

呼叫中心建设方案61368

广州XX网络科技有限公司

A. 【外呼项目团队】 1. 团队架构图 2. 人员配置 ①--管理人员 通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力； 通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员 ②--服务专员 项目主管 业务管理 运营管理 质量监督 项目小组长 质检班长 现场管理领班 专员 质检员 培训部

按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 按性别划分：男女比例为3：6 B.【岗位职责】 （1）培训质量组： 1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 2、制定培训计划并进行基础课程的培训 3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 4、组织员工定期业务测试及考核 5、培训情况、成绩记录及归档 6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结 7、竞争激励机制的制定 8、其他有关培训的组织与实施 (2)项目管理组： 1、制定本项目运作每月计划 2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 3、做好新入职员工的业务培训 4、做好实习期员工的业务考核与评定 5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 6、深入现场及时了解情况并做指导 7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行 原 因分析 8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 (4)班长岗位职责

1、人员管理方面职责 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 做好本组员工考勤 其他呼叫中心主管交待的工作 2、业务方面职责 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常 做好日常报障 (5)客户服务代表岗位职责 1、维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识 C.【管理理念和制度】 （1）服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务 （2）现场管理概述 ?人性化的管理 ?弹性排班制 ?员工职业生涯设计 ?各种规章制度，员工职责 （3）规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度： 1.弹性排班制度 2.会议制度 3.考勤制度

数据中心存储与灾备解决方案

灾备流程 》》灾备切换 整个切换过程分切换准备和正式切换两步。 ●切换准备 用户以电话方式告知解密密码后，需要进行切换前的状态检查工作，包括： ◆用户真实交易网管是否已经关闭（灾备中心询问，客户检查并得到灾备中心确认）； ◆灾备中心是否还有灾备运行机给予切换（灾备中心检查）； ◆灾备中心是否可以连通交易所（灾备中心检查）； ◆用户信息是否齐全（灾备中心检查）。 ●正式切换 在用户提供正式切换密码并完成上一步所有操作（是否完成需要灾备中心人员确认）后，即可由灾备中心通过管理程序进行正式切换： ◆根据用户号，读取用户的相关信息，如该用户的版本信息。 ◆分配一组灾备运行机。 ◆数据准备。 ◆调用“灾备数据恢复模块”启用灾备运行机。 ◆当日交易完成，调用“柜台环境复原模块”复原灾备运行机。 ②期货经纪公司的操作流程 ◆发生灾难或其他重大事故 ◆判定本地已经无法维持正常交易 ◆通过电话通知共享灾备中心进行切换操作（分两步）。 切换准备：告知灾备中心加密密码，确认主交易系统已经关闭； 正式切换：检查确认所有切换准备工作，告知灾备切换密码并经灾备中心确认后实施切换。 ◆当共享灾备中心完成切换以后，自己先检验数据是否正确，否则要求中心重导数据。 ◆发布消息，通知客户和营业部连接灾备中心的托管网关。 ◆进行正常交易 ◆盘后尽快恢复自己的交易系统

③切换后状态图 1），RAID-Based基于磁盘阵列的容错方式 一）、RAID是单点故障解决的标准方案。常见结构为RAID5。在RAID5+多盘热备的基础上，同时考虑冗余电源、先进冷却系统、HBA、双主动/主动RAID控制卡，以及符合SAF －TE监控标准的机架，将会使数据从存储系统到服务器的路径都得到完全保护。 二）、其他关注的焦点，应当转向服务器应用系统的保护。同样，可以在服务器系统上应用RAID1。 具备以上两点，存储系统就已具备完整的容错和恢复能力。 三）、硬件或软件 1、服务器6台，配置RAID1 2、RAID5+多盘热备+SCSI热插拨+冗余电源+冷却系统+ HBA+双主动/主动RAID控制卡 3、Win2003 + 应用程序 4、RAID阵列数据恢复专用软件（东智） 优点 1、服务器RAID1有效避免由于应用程序自身缺陷导致系统全部宕机，故障发生后可快速恢复系统应用。 2、数据全部存贮在磁盘阵列柜中，如果出现单盘故障时，热备盘可以接替故障盘，进行RAID 重建。理论上，RAID5+多盘热备可以支持多点单盘故障。 3、通过冗余电源、冷却系统、HBA、双主动/主动RAID控制卡，以及符合SAF－TE监控标准的机架，可以实现数据从存储系统到服务器的路径都得到完全保护。 缺点 虽然有效避免单点或多点故障，但在选配这种方案时，需要选用一个品质与售后服务较好的硬件和软件产品。因此成本较高。

数据中心机房容灾方案

数据中心机房容灾方案

前言： 数据中心全年不休地运行，一旦发生不可预知的灾难，如果对数据中心机房造成设备损坏将是一笔不小的损失，设备损坏至少还能弥补修复，但如果是宝贵的数据丢失，造成的损失则是无法计算的。 所以建设数据中心机房容灾方案，把有效的数据备份系统尤为重要，万一发生一些故障造成了数据丢失，还可以从备份系统中将数据还原回来，这就要使用数据备份技术，数据备份技术是将整个数据中心的数据或状态保存下来，以挽回硬件设备损坏带来的损失，还有逻辑错误和任务恶意拨号带来的损失，是将数据从在线状态剥离到离线状态的过程，这样做的根本目的是数据恢复，能够快速、正确、方便地恢复数据。 数据备份技术在存储系统中的意义不仅在于防范意外事件的破坏，而且还是历史数据保存归档的主要方式，机房的数据备份服务如日中天，大多数数据中心机房都提供数据备份的增值服务，但基本都是通过手工备份或免费的软件提供一些最简单的功能，得不到用户的认可，同时也限制了数据备份业务的快速增长，那有没有一种专业的备份软件，既拥有强大的功能，成本又比较低廉的数据备份服务平台。

零成本容灾方案让数据中心运营商轻松架设自己的增值备份服务平台，像卖虚拟主机一样卖数据备份服务，用户通过帐号自主管理，按空间大小和时间长短随时随地的管理数据备份服务。 1、服务模式：按需部署，按时服务，按空间大小和时间的方式提供数据备份服务； 2、低启动成本：按需投入硬件和带宽，服务启动时，只需将现有的容灾备份硬件安装上软件就可按空间大小和时间卖数据备份的增值服务。

3、容灾备份硬件不仅提供基于数据中心机房的合作，在下一步将会提供更多的在数据备份服务市场上更多的合作机会。 4、灵活的产品包装：根据容灾软件提供的强大的功能，灵活包装产品： （1）按容灾级别：本地备份，远程备份； （2）按空间大小：10G，20G，50G，100G等。。。 （3）按数据类型：文件备份，数据库备份，操作系统备份。。。 （4）按时间长短：1月，3月，1年，3年，5年等。。。。

呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案指南：呼叫中心(call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”，所以，呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 系统概述 系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，主要内容如下： 1．支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）； 2．支持电话、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息等多种服务形式； 3．结合数据库主机访问处理来话； 4．具备较高的呼叫管理能力； 5．配合语音自动应答的能力； 6．共享商业企业已有计算机业务系统的资源； 7．各类设备的平滑升级； 8．严格的系统安全性设计； 9．远程管理和告警。 二、系统特点 1．实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出； 2．三层客户机/服务器软件体系结构； 3．采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量； 4．引入自动文本转语音(TTS)技术； 5．先进灵活的系统结构； 6．易于和商业企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成； 7．话路、客户数据、操作界面的同步转移； 8．模块化设计； 9．完善的系统管理功能； 10．融合客户关系管理功能； 11．严格的系统安全性设计； 三、系统业务功能 1．咨询类业务 咨询类业务包括了对企业产品使用方法的咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询、产品价格的咨询等。企业通过企业客服，可以根据需要提供电话、传真及WEB方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。 2．查询类业务 查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。 该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。 3．受理类业务 受理类业务是将来"商业呼叫中心"的核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀