差异化战略案例(海底捞)

海底捞的差异化战略

吴志航0916105029 一、产品差异化

海底捞在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。

海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

海底捞的火锅有10多种锅底，口味选择丰富。还有就是它的调料，除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制特色调料，根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配。

在新菜品开发方面，海底捞打造了三大系列的菜品：

健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、

现代病，保持人体生态平衡的食品系列）

绿色食品系列（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品）

营养食品系列（补充人体所缺乏的各种微量元素，具有

增强体力和开发智力的食品）

在食品安全和卫生方面，海底捞也制定了标准化的工程体系：

●产品菜品安全

保证每种菜品、底料的生产制作符合国家规定标准，配有权威部门的合格检验报告书。此外，各店还建立菜品24小时留样制度，以备出现食品卫生安全问题时追溯和查验。

●菜品制作标准化工程。

制作后堂所有菜品的《技术标准操作手册》

制作技术标准化操作示范光盘。

后堂操作透明化工程，即将后堂卫生，操作全过程通过视频在顾客就餐大厅展示。

海底捞在保证产品安全卫生的同时，将后堂操作透明化，使顾客产生信赖感，产品形成品牌效应，达到了更好的差异化效果。

“美其食必先美其器”，如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱，而更多的在追求消费体验，而环境正是满足消费者消费体验的最明显的体现。从中式餐饮环境的发展趋势来看，时尚化、西餐化成为一种发展潮流。这种餐饮时尚化很大程度满足了年轻顾客对就餐环境的需要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。

海底捞火锅“西式化”、“时尚化”环境成了赖以制胜的关键。海底捞通过对环境属性的加强，对消费者更加具有吸引力。环境作为消费体验中的一部分，海底捞营造出了吸引时下大众人群的良好优雅环境。

二、服务差异化

海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是形成了从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。

海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火锅店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决，比如说在就餐高峰的时候，为等候的客人提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费各式小吃、饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。

海底捞的服务：

对于海底捞来说，让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服务，让顾客感动才是一级服务。

海底捞的服务体现以下三点：

服务好，味道就好

个性化服务让你更容易脱颖而出

服务的最高层次——从满意到感动

服务好，味道就好

对于顾客来说，他可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。当一个人感觉自己受尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西。而海底捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾客的心牢牢地抓在了手里。

个性化服务让你更容易脱颖而出

在众人眼里，海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为“最好服务”的代名词，甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到而体贴的服务，消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉，继而竟有海底捞的个性化服务是“变态服务”的认识。正是这样的高于竞争对手的个性化服务使得海底捞更加出众。

服务的最高层次——从满意到感动

在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调，海底捞体现在个个细节方面的贴心服务，超越了顾客对餐饮业的饮食需求和服务的基本期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，这种服务是差异化的“客户感动”。当感动不断重复出现的时候，顾客就在一定

程度上形成了对该产品和服务的固定认识，对服务的评价与认识也就随之提高到相应的水平，从而成为忠实的消费者。

从顾客进门等候到就餐到就餐完毕，海底捞的服务贯穿其中。海底捞的服务相比其他餐饮店显得更加突出，是餐饮企业在服务上所需要借鉴与学习的。因此，才有了那么多探究海底捞服务体系的理论书籍。

虽然有些服务会增加一点点海底捞的运营成本，但这种付出是值得的，与稳定的顾客源、不断扩大的忠实消费群及品牌的美誉度相比较，这种投入产出是十分合算的，这也正是海底捞的聪明之处。

差异化战略案例(海底捞)

海底捞的差异化战略 吴志航09 一、产品差异化 海底捞在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。 海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 海底捞的火锅有10多种锅底，口味选择丰富。还有就是它的调料，除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制特色调料，根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配。 在新菜品开发方面，海底捞打造了三大系列的菜品： ?健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、 现代病，保持人体生态平衡的食品系列） ?绿色食品系列（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品） ?营养食品系列（补充人体所缺乏的各种微量元素，具有 增强体力和开发智力的食品） 在食品安全和卫生方面，海底捞也制定了标准化的工程体系：●产品菜品安全 保证每种菜品、底料的生产制作符合国家规定标准，配有权威部

门的合格检验报告书。此外，各店还建立菜品24小时留样制度，以备出现食品卫生安全问题时追溯和查验。 ●菜品制作标准化工程。 ?制作后堂所有菜品的《技术标准操作手册》 ?制作技术标准化操作示范光盘。 ?后堂操作透明化工程，即将后堂卫生，操作全过程通过视频在顾客就餐大厅展示。 海底捞在保证产品安全卫生的同时，将后堂操作透明化，使顾客产生信赖感，产品形成品牌效应，达到了更好的差异化效果。 “美其食必先美其器”，如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱，而更多的在追求消费体验，而环境正是满足消费者消费体验的最明显的体现。从中式餐饮环境的发展趋势来看，时尚化、西餐化成为一种发展潮流。这种餐饮时尚化很大程度满足了年轻顾客对就餐环境的需要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。 海底捞火锅“西式化”、“时尚化”环境成了赖以制胜的关键。海底捞通过对环境属性的加强，对消费者更加具有吸引力。环境作为消费体验中的一部分，海底捞营造出了吸引时下大众人群的良好优雅环境。 二、服务差异化 海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的

海底捞业务层战略分析

四川海底捞餐饮股份 有限公司业务层战略选择 小组：圣豆士 班级：工商1002 小组成员：游应波王欢李玲覃添 余浩丁瑞邓钰扬 2013年5月7日

海底捞的业务层战略选择 （一）小组观点 海底捞在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 因此，我们小组认为的海底捞的业务层战略应为差异化战略。 （二）差异化战略分析 一．产品差异化 1.坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则 海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌 2.锅底种类多 海底捞的火锅有10多种锅底，口味选择丰富。还有就是它的调料，除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制特色调料，根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配 3.新菜品开发 在新菜品开发方面，海底捞打造了三大系列的菜品： （1）健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列） （2）绿色食品系列（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品） （3）营养食品系列（补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智

力的食品） 4.食品安全与卫生 产品菜品安全。保证每种菜品、底料的生产制作符合国家规定标准，配有权威部门的合格检验报告书。此外，各店还建立菜品24小时留样制度，以备出现食品卫生安全问题时追溯和查验。 1、菜品制作标准化工程。 2、制作后堂所有菜品的《技术标准操作手册》 3、制作技术标准化操作示范光盘。 4、后堂操作透明化工程，即将后堂卫生，操作全过程通过视频在顾客就餐 大厅展示。 海底捞在保证产品安全卫生的同时，将后堂操作透明化，使顾客产生信赖感，产品形成品牌效应，达到了更好的差异化效果。 5.优美的环境 海底捞火锅“西式化”、“时尚化”环境成了赖以制胜的关键。海底捞通过对环境属性的加强，对消费者更加具有吸引力。环境作为消费体验中的一部分，海底捞营造出了吸引时下大众人群的良好优雅环境 二、服务差异化 1.等候区服务 在就餐高峰的时候，为等候的客人提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费各式小吃、饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。 2.体验超值服务 点餐时，送上围巾和热毛巾，长发女士会送上发夹和皮筋，戴眼镜顾客会送上眼镜布（烟嘴，小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘）。客人的服务五花八门，标准化服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出预期，而海底捞却给人带来享受。

海底捞的SWOT分析(详细)

海底捞的SWOT分析 背景资料：随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客忠诚度。海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。海底捞从四川省起家，16年来，成立50多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅连锁行业中的标杆企业。 SWOT分析： 一、海底捞所处内外部环境： 内部优势： 1、味道地道、特色突出，物美价廉； 2、经过十几年的发展，拥有一大批忠诚度高，能吃苦的员工队伍； 3、拥有一个有理想、勤奋的管理团队； 4、独特的考核方式，注重对员工及干部的全面考核； 5、实行人性化和亲情化管理，员工关系融洽； 6、拥有促成其巨大成功的优质服务。 内部劣势： 1、在服务方面持续创新不足； 2、向员工提供的后勤安排制度化、日常化、逐渐与员工的期望持平； 3、工作强度大，员工普遍感觉不适应。 外部机会： 1、经济高速发展，人们生活富裕，消费观念的消费习惯的改变，为其发展提供了机遇； 2、良好的服务形象和声誉，赢得了许多优秀人才及优秀大学毕业生的青睐。 外部威胁： 1、社会上爆出的关于食品安全的时间对其也造成一定的影响，例如：地沟油事件。

海底捞 策略分析

海底捞4P的分析 1、产品策略（product）----品牌塑造战略 （1）品牌形象的塑造 “海底捞”源于四川传统娱乐活动麻将的一个术语，经过长时间的发展，已经具有了更深刻的含义。 “海”表面上指大海的无穷无尽，实指海底捞的在全国已经打响的品牌。 “底”是指海底捞的用人原则，即员工都必须从底层做起。 “捞”是指员工通过自己的综合素质，才能用双手改变命运。 此外，“海底捞”还含有人们在吃火锅时，“捞菜”的意味。总之，“海底捞”这个名称与中国传统文化相契合，暗含海底捞的理念，受到了人们的广泛认同。 （2）推陈出新——新菜品的开发 产品是品牌的物质载体,是塑造品牌的基础,也是消费者认识品牌、形成品牌印象的最重要的渠道。 在竞争激烈的餐饮行业，“海底捞”一直努力让自己对新菜品的研发处于行业领先水平，增强竞争力。 ①缩减菜品规模数量以加强控制的有效性 ②建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的营养成分，结构含量。③提供针对顾客年龄，针对顾客性别，针对顾客体质，针对季节的菜品搭配科学建议。 ④每年推出1—2款有影响有效率的火锅品种；每季度推出5—10款新菜品。 （3）产品系列化---产品差异化战略 根据不同地区顾客口味差异，“海底捞”推出了与当地风俗相结合的极具特色的锅底和蘸料，满足了广大消费的个性化需求。 “海底捞”计划用五年时间，在保证食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列，即能预防肥胖以及胆固醇升高等病，保持人体生态平衡的食品系列；二是绿色食品系列，即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品；三是营养食品系列，既能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的产品。 2、价格策略（price）---中端产品定位 价格与包装一样，能够体现品牌地位。海底捞的定价策略体现了其大众消费的品牌地位，符合广大消费者的需求、消费水平。 （1）中档价-----主推大众化产品 “海底捞”主推的是符合广大消费者消费水平的产品，对产品的质量要求很高。它将传统火锅技艺与现代的生产基地、物流体系集合起来，推出了一系列“绿色，健康，营养，特色”的产品。 （2）统一定价 所有的直营店的价格是一样的，一律按照总部定价，公平地对待每一位顾客。“海底捞”通过对价格策略向消费者传递的信息是：“海底捞”物有所值，不是靠昂贵的菜品价格获得企业利润，而是通过优质服务吸引顾客多次消费来获得利润。 3、销售渠道策略（Place）----提升品牌形象,强化品牌知名度 （1）直营店----摒弃了传统的加盟模式，坚持采用直营模式 ①选址布点精益求精、直接进驻目标市场 “海底捞”大都选址在繁华的商业区或餐饮服务集中区，这些地段的人流量大且消费水平适合大众，有很高的市场渗透力。比如北京市东城区王府井大街、上海市普陀区

差异化战略案例 海底捞

海底捞的差异化战略 吴志航 一、产品差异化 海底捞在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。 海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 海底捞的火锅有10多种锅底，口味选择丰富。还有就是它的调料，除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制特色调料，根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配。 在新菜品开发方面，海底捞打造了三大系列的菜品： ?健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、 现代病，保持人体生态平衡的食品系列） ?绿色食品系列（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品） ?营养食品系列（补充人体所缺乏的各种微量元素，具有 增强体力和开发智力的食品） 在食品安全和卫生方面，海底捞也制定了标准化的工程体系： ●产品菜品安全 保证每种菜品、底料的生产制作符合国家规定标准，配有权威部门的合格检验报告书。此外，各店还建立菜品24小时留样制度，以备出现食品卫

生安全问题时追溯和查验。 ●菜品制作标准化工程。 ?制作后堂所有菜品的《技术标准操作手册》 ?制作技术标准化操作示范光盘。 ?后堂操作透明化工程，即将后堂卫生，操作全过程通过视频在顾客就餐大厅展示。 海底捞在保证产品安全卫生的同时，将后堂操作透明化，使顾客产生信赖感，产品形成品牌效应，达到了更好的差异化效果。 “美其食必先美其器”，如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱，而更多的在追求消费体验，而环境正是满足消费者消费体验的最明显的体现。从中式餐饮环境的发展趋势来看，时尚化、西餐化成为一种发展潮流。这种餐饮时尚化很大程度满足了年轻顾客对就餐环境的需要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。 海底捞火锅“西式化”、“时尚化”环境成了赖以制胜的关键。海底捞通过对环境属性的加强，对消费者更加具有吸引力。环境作为消费体验中的一部分，海底捞营造出了吸引时下大众人群的良好优雅环境。 二、服务差异化 海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是形成了从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。

海底捞案例分析报告

经济与管理科学系2010级 人力资源管理二班薪酬管理作业案例分析及管理启示—— 海 底 捞 汇报人：王凯丽李欢欢 报告日期:2012年10月20日

“海底捞”案例分析报告 ---如何保持企业的竞争力及企业管理启示 我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。海底捞简介： 海底捞，始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。企业自开业以来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生服务”的经营理念，以贴心、周到、优质的服务、细致的关怀、人性化的“家”文化，赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得到了极高的员工职业认同感。公司年营业额超过亿元，纯利润超过千万。 I探讨海底捞如何保持企业竞争力： 问题：说起在现代的市场竞争中，海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成本高出两倍之多，在这样的条件环境下，海底捞怎样能保持企业的核心竞争力呢？ 问题分析：我想海底捞能保持企业核心竞争力原因有以下几个方面原因： 一、市场方面： 海底捞在现代市场条件下使用的是差异化战略，他们提出的企业战略是客户服务战略。在本案例中，我们可以看到，从海底捞在顾客就餐前，就餐时和就餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。 1．顾客就餐前：服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上各式小吃。此外，顾客还可以在此休闲打牌、下棋、免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。

2.顾客就餐时：从顾客点菜来说——服务员会适当的提醒顾客，顾客可以用同样的价钱享受平常两倍的菜色；从席间服务来说——员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹等；从保证顾客的就餐质量来说——一般带小孩的顾客会不太方便就餐，员工会暂时充当孩子的保姆，使每个人的需求都能得到很好的满足；从丰富就餐的娱乐来说——抻面师傅会在顾客面前现场表演抻面功夫并与顾客简单的互动，让顾客在赞叹其的技术时也感受到在海底捞吃饭的娱乐感。 3.顾客就餐后：顾客用餐完毕员工会送上一个果盘和口香糖，员工微笑告别顾客，主动帮顾客提车。 4.其他方面：卫生间的服务在海底捞是最值得一提的，进门时会有人提醒你小心地滑，会有人帮你挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间安排牙刷和纸杯供客人洗漱。这些都极具人性化。 二、企业文化方面： 企业在市场上的竞争力关键在员工，而从员工的方面来说，那便是提升员工的职业认同感，使员工的观念与企业文化、企业战略处在一条平行线上。海底捞的员工认为在海底捞工作有一种在“家”的感觉，他们愿意为“家”的发展做出一份自己的贡献，这便是海底捞对员工职业认同感的成功塑造。在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业中不仅仅是服务者，同时也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。 三、全面报酬战略方面： 1.薪酬 基本薪酬：海底捞员工月平均工资1300元，在同行中属于中等偏上，从这一方面来说，海底捞就能留住大部分员工。 无形薪酬形式 ①公费组织培训：培训外来员工在大城市的生存能力。教他们如何使用银行

海底捞服务营销策略

海底捞服务营销策略 在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发展来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。 一、企业基本情况 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指下，始终秉承“服务至上、 顾客至上”的理念，以创新为核 心，改变传统的标准化、单一化的 服务，提倡个性化的特色服务，将 用心服务做为基本经营理念，致力 于为顾客提供“贴心、温心、舒 心”的服务；在管理上，倡导双手 改变命运的价值观，为员工创建公 平公正的工作环境，实施人性化和 亲情化的管理模式，提升员工价 值。 二、企业的环境分析 ■宏观环境分析 （一）、社会时代背景 1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。 2、中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。 3、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能 （二）、中国餐饮业的背景 1、2005年中国餐饮业全年零售额8886.8亿元，同比增长17.7%连续15年实现两位数的高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品

海底捞差异化战略

海底捞差异化战略 By：吴志航0916105029 一、产品差异化 海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。 海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 在新菜品开发方面，海底捞制定了以下目标：用五年时间在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列）。二是绿色食品系列：（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品）。三是营养食品系列：（既能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的产品）。 “美其食必先美其器”，如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱，而更多的在追求一种消费体验，而环境正是满足消费者消费体验的最明显的体现。从中式餐饮环境的发展趋势来看，时尚化、西餐化成为一种发展潮流。这种餐饮时尚化很大程度满足了年轻顾客对就餐环境的需要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。 中式餐饮“西式化”、“时尚化”环境是行业优化的结果，更是未来的发展趋势。由于满足了众多消费力更高的年轻消费群体，而成为时下众多中餐品牌赖以制胜的关键。可以说，环境成了这些餐饮品牌最强的销售力。海底捞通过对环境属性的加强，使得自身产品相对于其他商家的产品，对消费者更加具有吸引力。环境作为消费体验中的一部分，海底捞营造出了十分吸引时下大众人群的良好优雅环境。 二、服务差异化 海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上的理念，以创新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是形成了从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。 海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火锅店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决，比如说在就餐高峰的时候，很多火锅店都需要排队等位子，而一般的火锅店都是让顾客在那里“干等”，很少提供相关的服务，这样难免会让一些心急的顾客流失。而海底捞就不同，它会在顾客等候的时候提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费为顾客送上西瓜、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。 除了等位服务之外，在点菜、就餐期间，海底捞也是无处不体现出服务的细节。如客

海底捞服务营销策略分析

word 文档整理分享 海底捞服务营销策略 在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务， 它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发展来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社

会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。一、企业基本情况 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994 年，是一家以经营川味火锅 为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指下，始终秉承“服务至上、 顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的 服务，提倡个性化的特色服务，将致力用心服务做为基本经营理念，于为顾客提供“贴心、温心、舒 心”的服务；在管理上，倡导双手为员工创建公改变命运的价值观， 实施人性化和平公正的工作环境， 亲情化的管理模式，提升员工价值。 二、企业的环境分析 ■宏观环境分析（一）、社会时代背景

1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近 十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。 、中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社2 会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。 、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨3 房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能（二）、中国餐饮业的背景 参考资料

海底捞案例分析9

海底捞案例分析 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。 十六年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工10000多人。 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS 认证和ISO国际质量管理体系认证。 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。 海底捞是一家火锅店，而他为大众津津乐道的不是火锅的味道却是其出乎消费者意料的服务。可以这样说海底捞的核心竞争力就是其出乎消费者意料的服务。而海底捞的服务究竟有多好，那也恐怕得我们每个人亲自去一趟海底捞感受一下什么叫服务。可以这样说北京火锅店的老板几乎都去过海底捞吃火锅。不仅是同行，它还引起了媒体的注意，中央电视台和北京几家大报都相继报道了这个火锅店；在餐饮网站—大众点评网，纯粹由顾客打分排名的前三名北京火锅店，连续三年都是海底捞。 餐饮业就是服务业，服务业需要做好的是服务。顾客选择一家餐饮店想要的就是吃的放心，舒心。那么火锅作为一种半自助的餐饮就需要更好的服务。什么是好的服务？就是让顾客满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动.如何让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，在他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的

差异化战略案例(海底捞)

海底捞的差异化战略 吴志航0916105029 一、产品差异化 海底捞在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。 海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 海底捞的火锅有10多种锅底，口味选择丰富。还有就是它的调料，除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制特色调料，根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配。 在新菜品开发方面，海底捞打造了三大系列的菜品： 健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、 现代病，保持人体生态平衡的食品系列） 绿色食品系列（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品） 营养食品系列（补充人体所缺乏的各种微量元素，具有 增强体力和开发智力的食品）

在食品安全和卫生方面，海底捞也制定了标准化的工程体系： ●产品菜品安全 保证每种菜品、底料的生产制作符合国家规定标准，配有权威部门的合格检验报告书。此外，各店还建立菜品24小时留样制度，以备出现食品卫生安全问题时追溯和查验。 ●菜品制作标准化工程。 制作后堂所有菜品的《技术标准操作手册》 制作技术标准化操作示范光盘。 后堂操作透明化工程，即将后堂卫生，操作全过程通过视频在顾客就餐大厅展示。 海底捞在保证产品安全卫生的同时，将后堂操作透明化，使顾客产生信赖感，产品形成品牌效应，达到了更好的差异化效果。 “美其食必先美其器”，如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱，而更多的在追求消费体验，而环境正是满足消费者消费体验的最明显的体现。从中式餐饮环境的发展趋势来看，时尚化、西餐化成为一种发展潮流。这种餐饮时尚化很大程度满足了年轻顾客对就餐环境的需要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。 海底捞火锅“西式化”、“时尚化”环境成了赖以制胜的关键。海底捞通过对环境属性的加强，对消费者更加具有吸引力。环境作为消费体验中的一部分，海底捞营造出了吸引时下大众人群的良好优雅环境。

海底捞案例分析

人力资源管理——基于海底捞的案例分析9 小组成员：张晓斐 沈璐璐 吴慧子 一、海底捞公司简介二、海底捞的员工激励措施分析、良好的晋升通道。12、独特的考核制度。 3. 尊重与关爱，创造和谐大家庭 4、业余文化生活 三、海底捞绩效管理模块分析 1、考核指标体现企业战略 2、不以利润为唯一考核目的 3、绩效政策制定与实施坚持人性第一标准原则 4、绩效管理关键是中层领导 四、海底捞的薪酬管理分析 五、海底捞背后对人力资源管理的思考 六、HR管理的背后就是企业家的管理战略 一、海底捞公司简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一

万多人。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣月，获大众点2年2010誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。．佳火锅店”。评网2010年度“最受欢迎10在将员工它的核心业务却不是餐饮，而是服务。海底捞虽然是一家火锅店，月，年7的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004在海底开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。海底捞进军北京，捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”。不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网大多数的火锅爱好者，上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。就餐时和就餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战从海底捞在顾客就餐前、略。．顾客就餐前：服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车1位，他们会在顾客等车的过程中，送上各式小吃。此外，顾客还可以在此休闲打牌、下棋、免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。顾客可以用从顾客点菜来说——服务员会适当的提醒顾客，2.顾客就餐时：从席间服务来说——员工会主动为客人更换热同样的价钱享受平常两倍的菜色；从保证顾客的就给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹等；毛巾，餐质量来说——一般带小孩的顾客会不太方便就餐，员工会暂时充当孩子的保从丰富就餐的娱乐来说——抻面师傅使每个人的需求都能得到很好的满足；姆，让顾客在赞叹其的技术时会在顾客面前现场表演抻面功夫并与顾客简单的互动，也感受到在海底捞吃饭的娱乐感。员工微笑告别顾客用餐完毕员工会送上一个果盘和口香糖，3.顾客就餐后：顾客，主动帮顾客提车。卫生间的服务在海底捞是最值得一提的，其他方面：进门时会有人提醒你4.小心地滑，会有人帮你挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间安排牙刷和纸杯供客人洗漱。这些都极具人性化。 二、海底捞的员工激励措施分析 1、良好的晋升通道。 海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇，为每一位员工提供公平公正的发展空间。在海底捞，只有两个岗位有学历的特殊要求。技术总监与办公室主任合并由一个人担任；财务总监与物流董事长合并由一个人担任。这两个岗位是从外部招聘，要求学历和专业的管理水平，其他所有的干部，包括北京区经理，西安区经理，全部是从服务员、等最基层的岗位做起，他们每人都要管理近2000名员工，都没有很高的学历，但是都具备同样的素质就是勤奋、诚实和善良。除了入职前的集训，工作期间并不进行额外的培训。所有问题，在例会上都会加以解决，员工有什么创意、工作上有什么疑问和困难，在例会上提出来，大家进行讨论和沟通，所有人都得到了进步。在具备了基本品质与共同进步的基础上，谁的能力提高得快，显现出来了，谁就有机会晋升。 员工的晋升渠道 【管理线】：——合格员工——1级员工——优秀员工——领班————店经理【技术线】：新员工——合格员工——1级员工——先进员工——标兵员工 【后勤线】：新员工——合格员工——1级员工——先进员工——办公室人员或

海底捞案例分析,DOC

1海底捞的战略制定和战略实施分别是哪些内容？ 另外，海底捞拥有一套以能力为基础的公平的晋升制度和奖励制度。海底捞员工的绩效考核方法主要是关键事件法,主管将员工的平时表现记录下来作为考

核的依据，记录的内容包括：是否受到顾客的评价、评价内容如何、同事的评价、上级的评价。这种三百六十度的考核方式评价标准是员工的绩效及顾客的满意度，而不是资历，综合了顾客、同事和上级的评价，相对客观公正，能够激励员工提高个人努力的程度，创造更优的个人绩效。这种不拘一格选拔人才的晋升政策，让这些处在社会底层的员工有了尊严。 其次，致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实。 力，为企业的发展努力发挥创造力，踏实工作。因此，当员工把最富于创造力和建设性的意见融入到工作中时，他们的工作不再是单纯的养家糊口，而是在用“双手改变命运”。 第三，把海底捞开到全国。 2

这也正是海底捞创始人张勇所期望的：像对待家人一样，设身处地的为员工提供一个无后顾之忧、尊重、公平、充满希望的环境，从而得到员工的信任，进而获得员工的主观能动性和强大高效的执行能力，并让旧的员工继续感染新加入的员工，成为企业文化的重要营造者。 海底捞的能力： 海底捞最大的资源是人，因此如何最大限度的调动人的积极性，让人力资源

成为竞争力的源泉与核心，就是海底捞管理能力的体现。 首先，海底捞通过优厚的待遇为员工提供一个没有后顾之忧的工作环境，满足了员工最基本的生理需求和安全需求。其次，师徒制传帮带的学习培训模式满足和利用了员工的社会需要意识。第三，通过授权和事业发展上的激励和可行性满足了员工尊重和自我实现的需要。 3 间过长而导致高端客户的流失。海底捞在这一问题上的对策是：等位时，有各种免费的饮料、水果提供，还有棋牌、杂志等休闲娱乐方式，让等位变成一种乐趣。 比如：点餐的处理。一般餐厅由于服务员不固定，导致了顾客等 待时间长、上菜速度慢等问题。海底捞的对策是：每桌都有固定的服 4

海底捞 产品营销策略

海底捞产品营销策略 一、基本情况四川海底捞残影股份有限公司，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。相比较它的同行业的竞争者来说，它的竞争特色是川味火锅，同时又融合各地火锅特色。他自己独立拥有一大批食品、餐饮、营养、工程、仓储、管理等方面的专家和专业技术人员的大型餐饮公司，有自己的直营店、大型配送中心、大型生产基地。如今已经发展成为全国拥有40多家直营店，年营业额超过10亿元的火锅连锁企业。海底捞通过十几年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。其位于成都的生产基地，已通过HACCP认证、QS认证和工S0国际质量管理体系认证。海底捞的业务流程如下：停车→等位→点菜→中途上洗手间→结账走人。在整个业务流程过程中，所有提供的服务始终秉承着“服务至上，顾客至上”的理念和原则。如停车有穿戴整齐的服务生指引客人停靠车辆，同时在客人等位时，为客人设置专门的等候区，送上免费的小吃和饮料等，让顾客在等候中感到快乐。点菜服务坚持为顾客“节约当道”的原则，站在顾客的角度，尽量顾客吃的实惠和丰富。中途上洗手间，卫生间不仅卫生干净，还配备了一名专职人员为顾客提供挤洗手液、递擦手巾等服务。在结账前，顾客还可以享受提供果盘、口香糖，直到你满意为止，微笑道别。海底捞崇尚的理念用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越。尊重、希望，公平、忠诚，激-情、竞争。二、销售计划（战略）经营理念：服务至上，顾客至上经营口号：好火锅自己会说话该公司选择以顾客为中心的战略和集中差异化战略。以顾客为中心战略，通过提高服务质量、服务效率、服务速度等来赢得竞争优势。客服满意度是该企业最为关心的一个绩效指标。集中差异化战略，是以吃平基本工资与费用津贴，高绩效奖金，目的是吸引与保留人才，重点在个人激励。海底捞的战略指导思想。对人性的直觉理解；对农民工群体的直觉理解；对餐厅服务员工作的直觉理解；对成千上万不同顾客的直觉理解。提供多种服务换取口碑（提供顾客全新的体验）。顾客的口碑价值非常大。美甲服务在美甲店至少要花费50元以上，甚至上百元，而海底捞人均消费六十七元，免费美甲服务对于爱美的女孩子很有吸引力。上述增值服务一方面吸引了客源，能够使消费者觉得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。将时尚事物和传统饮食结合起来，结合得恰到好处。将美丽赠与了这些女性

海底捞管理模式案例分析

海底捞的管理智慧 小组成员：刘畅10070331 郑雪10070337 石娜10070435 刘盼盼10070437

“海底捞”的含义

“海”—大海宽阔，品牌无穷无尽 ?海底捞的传奇 百盛中国2006年会集中学习的中国火锅店 连续三年获得“中国餐饮百强企业” 传说中的“北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛《商业评论》案例

?起源：1994，四川简阳，火锅店 ?现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、天津、郑州、南京、杭州等地 ?口号：好火锅自己会说话 ?2010年营业额：15亿员工一万多名 ?理念：海底捞在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上” 的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务：在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

海底捞传奇的原因—服务 ?服务高于一切，服务是海底捞最大的特色 ?海底捞式服务—“4s”分析 Satisfaction满意 Smile微笑 Speed速度 Service待客

Satisfaction满意 ①预先考虑顾客需求 海底捞预先考虑顾客需要什么提前为顾客准备好,比如说等候区的饮料、零食。从而海底捞的服务不仅为顾客解决问题而且还让顾客心情愉悦带给顾客美妙的感觉。 ②质量的好坏由顾客说了算 店铺之间可以比服务、比价格但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度一切服务以顾客为中心以顾客的满意度为核心才会是众多需求各异的顾客对海底捞的服务赞不绝口。

李辉毕业论文海底捞火锅营销策略分析

河南工程学院毕业论文题目：海底捞火锅营销策略分析 学生姓名：李辉 系（部）：工商管理系 专业：营销与策划 指导教师：孙运红 2011年5月17日

毕业论文开题报告（学生填）

毕业论文的评价意见

内容摘要 本课题的研究对象是家喻户晓的海底捞火锅，通过对海底捞进行环境分析、营销战略分析、营销策略分析，最后总结出海底捞成功的经验，同时海底捞火锅的成功也可以给同行一个很好的借鉴模式。 本文通过对海底捞火锅的营销模式进行解析，试图在体会海底捞董事长张勇先生的管理思路的基础上，探讨出一种独特的成功餐饮营销模式。通过自己在海底捞工作的亲身体会，感觉到它之所以能够如此成功不仅在于其味道地道，特色突出；物美价廉，更重要的是在于它为顾客提供的优质个性的细节服务。海底捞火锅让每一位员工都得

到尊敬、希望和公平，它认为员工好了，员工自然会对顾客好，从而形成一个良性的循环。 在海底捞，顾客真的是上帝，它的宗旨就是确保每一位顾客100%满意。 关键词：海底捞火锅顾客和员工细节服务成功经验 目录

前言········································································ 一、海底捞火锅概况 (7) 二、海底捞火锅营销环境分析 (7) （一）、宏观环境分析 (7) （二）、微观环境分析 (8) 三、海底捞火锅的目标市场及其市场定位 (8) （一）市场细分 (9) （二）目标市场选择 (9) （三）市场定位 (9) 四、海底捞火锅营销策略分析 (9) （一）产品策略 (10) （二）定价策略 (10) （三）分销策略 (10) （四）促销策略 (10) 五、海底捞的成功经验 (11) 六、总结 (12) 参考文献

海底捞经营战略分析研究

销售管理 课程作业 论从销售管理模式看海底捞 2013年 4 月

一、基本情况 四川海底捞残影股份有限公司，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。相比较它的同行业的竞争者来说，它的竞争特色是川味火锅，同时又融合各地火锅特色。他自己独立拥有一大批食品、餐饮、营养、工程、仓储、管理等方面的专家和专业技术人员的大型餐饮公司，有自己的直营店、大型配送中心、大型生产基地。如今已经发展成为全国拥有40多家直营店，年营业额超过10亿元的火锅连锁企业。 海底捞通过十几年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。其位于成都的生产基地，已通过HACCP认证、QS认证和工S0国际质量管理体系认证。 海底捞的业务流程如下：停车→等位→点菜→中途上洗手间→结账走人。在整个业务流程过程中，所有提供的服务始终秉承着“服务至上，顾客至上”的理念和原则。如停车有穿戴整齐的服务生指引客人停靠车辆，同时在客人等位时，为客人设置专门的等候区，送上免费的小吃和饮料等，让顾客在等候中感到快乐。点菜服务坚持为顾客“节约当道”的原则，站在顾客的角度，尽量顾客吃的实惠和丰富。中途上洗手间，卫生间不仅卫生干净，还配备了一名专职人员为顾客提供挤洗手液、递擦手巾等服务。在结账前，顾客还可以享受提供果盘、口香糖，直到你满意为止，微笑道别。 海底捞崇尚的理念用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越。尊重、希望，公平、忠诚，激情、竞争。 二、销售计划（战略） 经营理念：服务至上，顾客至上 经营口号：好火锅自己会说话 该公司选择以顾客为中心的战略和集中差异化战略。以顾客为中心战略，通过提高服务质量、服务效率、服务速度等来赢得竞争优势。客服满意度是该企业最为关心的一个绩效指标。集中差异化战略，是以吃平基本工资与费用津贴，高绩效奖金，目的是吸引与保留人才，重点在个人激励。 海底捞的战略指导思想。对人性的直觉理解；对农民工群体的直觉理解；对餐厅服务员工作的直觉理解；对成千上万不同顾客的直觉理解。 提供多种服务换取口碑（提供顾客全新的体验）。顾客的口碑价值非常大。美甲

(完整word版)海底捞案例分析汇总

人力资源管理 ——基于海底捞的案例分析 小组成员：张晓斐6140909019 沈璐璐614090901 朱文婧614090901 吴慧子

一、海底捞公司简介 二、海底捞的员工激励措施分析 1、良好的晋升通道。 2、独特的考核制度。 3. 尊重与关爱，创造和谐大家庭 4、业余文化生活 三、海底捞绩效管理模块分析 1、考核指标体现企业战略 2、不以利润为唯一考核目的 3、绩效政策制定与实施坚持人性第一标准原则 4、绩效管理关键是中层领导 四、海底捞的薪酬管理分析 五、海底捞背后对人力资源管理的思考 六、HR管理的背后就是企业家的管理战略

一、海底捞公司简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店”。 海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”。不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。从海底捞在顾客就餐前、就餐时和就餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。 1．顾客就餐前：服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上各式小吃。此外，顾客还可以在此休闲打牌、下棋、免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。 2.顾客就餐时：从顾客点菜来说——服务员会适当的提醒顾客，顾客可以用同样的价钱享受平常两倍的菜色；从席间服务来说——员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹等；从保证顾客的就餐质量来说——一般带小孩的顾客会不太方便就餐，员工会暂时充当孩子的保姆，使每个人的需求都能得到很好的满足；从丰富就餐的娱乐来说——抻面师傅会在顾客面前现场表演抻面功夫并与顾客简单的互动，让顾客在赞叹其的技术时也感受到在海底捞吃饭的娱乐感。 3.顾客就餐后：顾客用餐完毕员工会送上一个果盘和口香糖，员工微笑告别顾客，主动帮顾客提车。 4.其他方面：卫生间的服务在海底捞是最值得一提的，进门时会有人提醒你小心地滑，会有人帮你挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间安排牙刷和纸杯供客人洗漱。这些都极具人性化。