汽车维修前台接待职责和流程

汽车维修前台接待职责和流程

一、前台接待员职责需注意事项：

1、出迎及时，问好。新用户递交名片。（例：您好！请问有什么可以帮助您？）

2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。

3、始终保持微笑服务（包括领导/同事）。

4、值班人员上班准时站在引导台（午休时间除外），并且做好引导台及前台卫生，以及上班的准备事项（电脑开机/电话转移/单据整理等）

5、递水及时。时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。

6、管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。

7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去

8、接车过程中，如有增减维修项目（或是需与客户沟通的）必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。

9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。

10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。

11、完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通知客户来提车。

12、接听所有来电都需做电话记录。

13、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在报修单中的备注栏，并且让客户签字确认。

14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。

15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上（标准胎压贴纸处）。

16、送客时，需当着客户的面致谢寒暄，目送客户离开。

17、报修单填写完整规范。

18、各类需填写的报表要及时认真地填写。

19、试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。

20、尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。

21、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。例：专人专修。

22、接待员次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。

二、汽车维修前台接待流程介绍

第一步：汽车维修前台接待流程预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的！

安排客户预约的方法有几个：

1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：汽车维修前台接待流程接待。

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：

1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是：

a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说："x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了"。或者"您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单"。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

第三步：汽车维修前台接待流程报修维修单。

车辆维修报修单相当一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

1、报修单中所做哪些服务项目。

2、报修单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）

3、报修单中的服务项目所需的大概时间。对于客户，时间看的可能比钱还重要。

4、是否要保留更换下来的配件，放于什么地方。

5、另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件部咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；车型。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

第四步：汽车维修前台接待流程实时监控。

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据维修单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒车间各组长及成员。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为接待员也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。精品文档，相信自己，有更好的未来等着

事故车接待流程

事故车维修接待流程 基本规定： 1.事故专员，负责事故车辆的接待、协助定损、成本控制、车间零部件协调、进度控制等。 2.事故专员如需车间、零部件人员提供协助定损，车间及零部件人员应尽量安排。 3.事故专员原则上不外出，顾客如有外出定损、抢修、拖车请求，事故专员需填写外出修理单，车间或零部件业务人员凭外出修理单安排人员。 接待流程： 1.事故车辆进店接待： 事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。并且留给客户自己的名片，以便客户联系。 2.询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司 给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。 3.拆检： 安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检： （1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时； （2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。 （3）拟好验损表，联系配件人员认真查看验损表，确认损坏配件的库存情况（如果配件不齐，在验损表上标注、并确认配件到店时间）。 4. 联系保险公司定损人员到店定损，完毕后将验损表第一联交与保险公司。事故专员再次 确认验损表上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。 留存第二联，并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。并通知客户来店签署事故车维修合同。 5. 维修： 打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间； （1）将派工单交予维修技师，开始维修车辆（将派工单统一放置于前风挡左侧）。 （2）在维修过程中出现增减项目以及备件问题，及时和备件，客户，保险公司人员及时沟通处理。 （3）每天都要关注该车维修进度，和配件到货情况，对于大事故车，要做到每2天向客户汇报车辆维修状况。 （4）机电、钣金、喷漆各工种维修完毕后需在派工单对应的维修项目后签字并注明完工时间。维修完毕后，维修技师依照派工单，进行车辆自检，合格后转车间主管。 （5）车间主管再次检查，合格后签字，通知事故专员，进行最后终检。 6. 交车与结账 (1)在系统上审查该车的维修项目，工时以及备件出库情况是否正确无误，车辆清洗后，通知客户提车。 （2）客户来店提车时由事故专员陪同客户检查车辆维修部位以及维修后的效果。 （3）客户满意离店，整理车辆派工单，结算单和验损单，并存档。 7. 跟踪回访 三日后对客户进行回访，并作记录

汽车维修服务接待流程要点

电话预约 1．铃响三声内就是否被接听 2．就是否主动报出分店名称 3．就是否主动询问用户电话来意 4．就是否询问用户来店保养时间 5．就是否询问用户用于联系的电话号码 6．就是否询问用户的车牌号 7．就是否询问用户车辆的行驶里程 8．就是否询问用户确认及记录用户来店时的需求 9．就是否向用户提及预约服务 10．电话结束前就是否感谢用户的来电 11．就是否在用户在挂断电话后才挂断电话 接车问诊 1.进店时就是否有人引导停车或第一时间接待 2.接待时就是否携带谈判夹并着制服、配带工牌 3.接车人员就是否主动向用户问好 4.接车人员就是否询问用户来意 5.就是否当面为用户车辆安装座椅套、方向盘套、地板纸等保护件 6.有无邀请用户一起进行环车检查 7.就是否纪录环车检查的结果 8.就是否提醒带走车内的贵重物品 9.就是否询问用户车辆就是否有其她问题

10.就是否记录下用户提出的每一项要求 估价估时 1.就是否主动向用户说明了本次保养需要进行的项目 2.在说明保养项目时就是否使用了《建议保养项目表》或类 似工具 3.就是否主动向用户详细估算了本次保养需要的费用 4.就是否主动告知了交车时间 5.就是否询问了用户此次维修的旧件处置方式 6.就是否确认用户的等待方式 7.就是否请用户在估价单上签字确认 8.就是否指引或带领用户至用户休息区 9.如果就是第一次接待,到此时为止就是否向用户递交名片休息等候 1.就是否有专属服务员 2.服务人员有无向用户问好 3.就是否及时向用户提供饮品服务 4.就是否提供三种以上的饮料供用户选择 5.就是否提供了小点心、免费餐食等免费食物 6.电脑就是否能够正常上网,视频设备(如电视录像)就是否 正常播放 7.就是否在维修等待过程中与用户至少沟通一次 8.如有追加项目就是否请用户共同确认项目及相关费用

汽车维修接待岗位职责标准版本

文件编号：RHD-QB-K5291 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 汽车维修接待岗位职责 标准版本

汽车维修接待岗位职责标准版本操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修 2、汽车保修索赔的处理和事故车定损 3、对.客户资料进行整理、归档 4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作 5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量 6. 协助客户做好车辆维修费用的结算工作 7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见 8、负责工作区域的5S的执行落实 9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客

户提出的相关问题，开发新客户市场 10、上级交付的其他任务 1、出迎及时，问好，新用户递交名片。 2、受理车辆需检查车身外观是否完好，内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认，让其签字。 3、始终保持微笑服务 4、值班人员上班时站在引导台(午休息间除外)，并且做好引台及前台卫生以及上班的准备事项， 5、递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。 6、管理板使用，管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。 7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去。

8、接车过程中，如有增减维修项目(或是与客户沟通的)必须由接待员完成，若是技术性问题无法表述清晰的。可请客户到接待台，让师傅解释。、 9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。 10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态，上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。 11、完检后，接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后。方可通知客户提车。 12、接听所有来电都需做电话记录。 13、结算时，发现有增加维修项目的，须告知客户客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在ＤＭＳ“完工检查”中的备注栏中，并且打印让客户签字确认。

汽车维修前台接待练习试卷(一)

汽车维修前台接待练习试卷（一） 年级专业班级姓名得分： 一、填空题（20分） 1、一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。 2、是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。 3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和的选择。 4、是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。 5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和。 6、顾客满意度是指一种、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。 7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的。 8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、及个人心理素质和修养。 9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做。 10、是业务接待中最基本的服务手段，具有沟通感情、传递信息的作用。 二、单项选择题（每题3分，共计30分） 1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是（） A、3S/5S店、特约维修站 B 、传统大中型维修企业 C、专项维修店 D、快修连锁店

2、我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年（） A、2003年9月1日 B、 2004年8月1日 C、2004年10月1日 D、 2005年7月1日 3、顾客满意服务是个系统，一般认为它包括三个纵向递进层次和（） A、三个横向并列层次 B、五个纵向递进层次 C、五个横向并列层次 D、四个横向并列层次 4、保证质量主要是指保证车辆维修的（） A、性价比 B、使用期限 C、质量 D、零件 5、仪表的核心要素是（） A、风度 B、形体 C、举止 D、健康状况 6、T．P．O原则指的是（） A、时间、人物、地点 B、时间、场合、地点 C、地点、时间、场合 D、时间、地点、场合 7、男女蹲姿不同，男士一般采用（） A、高底式蹲姿 B、交叉式蹲姿 C、高底式或交叉式蹲姿 D、以上皆错 8、下列关于名片的准备说法错误的选项是（） A、名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹。 B、名片可以放在裤兜里。 C、名片可以放在上衣口袋。 D、要保持名片或名片夹的清洁、平整 9、下列选项中有关接电话的礼仪描述错误的是（） A、电话铃一响，应响过三遍之内接起。 B、电话交谈中，对顾客的谈话可作必要的重复。 C、电话交交谈结束时，应尽量让顾客结束对话，如需自己来结束，可以马上挂

汽车售后接待流程

售后接待流程 预约客户： 1、信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在《预约登记表》上记录维修需求、车辆、客户信息； 2、确认配件库存能否满足预约需求，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间； 3、借助系统估时估价，并告知； 4、对顾客预约时间及项目再次确认； 5、感谢客户接听电话，并表明会尽快安排。 6、服务顾问预约信息录入系统，做好相应的估价单，并告知对应的机修人员。 7、车间人员依据所属维修性质及问题难度程度进行预约安排派工。 8、配件主管将预约配件放置于预约配件专用货架。 9、服务顾问落实准备情况，确认能保障实施则视预约周期提前一天和一小时联系预约用户，确认客户是否能准时进站。 接车制单： 1、服务顾问轮流值岗，客户到店时微笑出迎，无接待任务情况下，服务顾问15秒内接待。 2、服务顾问确认客户预约维修项目，避免疏漏；一般进站用户询问车辆故障，详细、准确记录，并记录客户电话等其它信息。 3、服务顾问请用户出示保修手册和行驶证，便于登记。 4、服务顾问当用户的面，对客户车辆使用防护四件套。 5、服务顾问按车内-左前-正前-右前-右后-正后-左后环检顺序进行环车检查并记录。 6、对用户进行贵重物品提醒，实施人性关爱。 7、对维修项目进行估时估价，对用户进行告知； 8、针对环检结果和维修项目估价登记估价情况，客户如无异议，请客户在《估价单》上签字确认。 9、服务顾问确认客户是否在店等待，如在店等待则引领用户至休息室；不在店等待则给用户指引方便离开路线，送离用户。 10、服务顾问在系统录入维修项目。出示派工单，并将车辆交与车间人员，维修技师进行派工。 11、维修技师结合维修项目到配件部领料，库管员在《领料单》上“发料人”栏签字，维修技师在“领料人”栏签字确认。 12、维修技师实施维修作业，不得随意增加作业项目。 13、服务顾问根据维修项目，在距离交车时间15分钟前落实维修进度，判断是否能按时交车，并向用户通报。 14、维修过程如发现增修项，维修技师将增修项告知服务顾问并告知增修情况，由服务顾问联络用户。 15、服务顾问告知用户增修项目、延长的时间和增加的费用，征询用户是否维修。 16、用户同意维修的，服务顾问在系统中增加维修项目，返回派工单至维修技师继续增修作业。 17、车辆维修完毕，维修技师自检，服务顾问实施终检，检查维修质量并查看维修项目是否全部完成。终检完毕在派工单签字确认，不合格项目要求返工。

(完整版)1汽车维修接待的基本流程

精心整理 项目五、汽车维修接待流程及实践 【学习任务】 任务1、汽车维修接待的基本流程 任务2、北京现代伊兰特维修接待实践 【建议学时】16学时 任务1汽车维修接待的基本流程 1 2 3 公里的 一、 在已 辆的预检。 1、进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。 2、确认预约。提前两天与顾客联络，以确认预约。 3、准备维修单。查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。 注意要点： ■了解什么时候可预约，什么时候不可预约； ■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排；

■将预约时间留有间隔，防止重迭； ■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误； ■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚； 二、客户接待与车辆检查 其目标要求：能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。 1、日常准备工作 准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零 2、迎接及引导 在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时,接待员要及时来到顾客面前,为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。 3、维修委托书(接车单)使用 ■查看顾客档案或电脑印出资料，了解上次维修情况，看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉。■完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描述等。估算完工时间和维修金额。 ■六方位环视检查，并按照标准表格进行检查内容的填写，由客户签字确认。与顾客一起按图中的顺序环车检查，并根据下页表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。 ■接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册，确认车主姓名和上次所做的检查，确认已写在修理单上的汽车识别资料，使用三件套这项很重要,可以让顾客感受到对爱车的爱护及本店的服务意识的良好。 ■向顾客推荐一些易劣化、易磨损、易降低性能零件的检查。例如：发动机机油和机油滤清器；空气滤清器和燃油滤清器；火花塞；雨挂器刮片；离合器片；轮胎；制动衬层；制动摩擦片；制动软管；制动液罐；散热器；风扇皮带等等。 三、车辆预检和问诊 其目标要求：确定的一切维修项目要取得客户的同意，要签署合同。主要内容包括，检查零件库存情况；估计收费和交车日期及时间；解释要做的工作，并获得客户的批准；将修理单交给车间主任。 维修单上登记时要注意： ■增加附加检测 ■逐项写出收费金额，以便顾客了解估价；

汽车维修车间各岗位职责

维修车间各岗位职责 1、车间主任职责 （1）领导全体员工遵守国家政策法令，服从指挥，严格执行公司各项管理制度，率先模范遵守公司各项管理制度； （2）抓好车间生产调度管理，教育员工爱岗敬业，努力学习专业技术知识，优质高效切实做好售后服务； （3）抓好车间现场管理，质量管理，设备管理，安全生产、文明生产各项工作； （4）在公司统一指挥下，搞好部门间团结协作，相互支持，教育员工加强团结，提高工作效率； （5）定期参加公司业务会，汇报车间动态，总结提高，不断进取； （6）经常加强技术管理方面知识学习，提高自身业务素质以适应新时期工作需要。 2、质检员职责 （1）严格执行技术标准，按广州本田标准或国际标准验收车辆； （2）做好原始记录，严格把关，每月做好质量统计分析； （3）对返工车作出分析报告，提出整改意见； （4）定期学习技术标准和交管部的文件； （5）定期保养检测设备、仪器，按操作规程使用各种设备； （6）加强与当地上级车管部门联系，搞好二保年审工作； （7）加强业务技术学习，掌握现代设备使用管理，牢记验车标准；

（8）负责组织实施本厂维修标准。 3、车间班组长职责 （1）服务管理，听从指挥，按维修单进行修车作业，爱岗敬业，做好售后服务工作； （2）维修车辆精益求精，质量第一，牢记广州本田宗旨，质量在我手中，顾客在我心中。 （3）自觉遵守车间现场管理制度，安全文明生产责任制度，质量责任制度、设备工具使用制度； （4）加强团队意识，搞好班组、部门间团结，相互协作，互相支持，提高工作效率； （5）爱护公司财产，确保公司用设施不受损坏； （6）礼貌待人，尊重客户主动热情。

汽车店售后部岗位职责

售后服务部经理职责 1、在公司总经理的直接领导下，全面组织领导售后服务部的经营管理，工作对总经理负责，认真贯彻执行公司 对售后工作制订的各项决议和经营方针，贯彻执行公司的各项规章制度，组织完成本部门工作标准规定的各项工作。 2、车间工作计划的拟订、组织和具体实施，对生产设备及设施进行定期组织检查、维护，确定下属主管的分工 及职责，全面掌握生产、经营、运作情况，合理调配人力、物力，努力完成生产、经营指标和工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。 3、按照公司的发展目标，协助总经理编制公司的发展计划，发展战略和年度各项经营指标，拟定售后服务部的 员工劳动工资、奖金、利润、分配方案。 4、可建议调整售后部的组织机构、人员编制、员工的考核、员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职；定期做好员 工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计划和实施。 5、配合拟定公司的维修价格和处理事故纠纷的权限，并会同人事行政部有关人员协助解决；抓好安全生产，搞 好环境保护努力创建一流的公司品牌、一流的公司形象。 6、要对生产的组织协调与计划完成负责，要对因组织管理不当而影响生产质量与生产效率或出现生产事故负 责。 7、每月定期向总经理汇报工作和上交各种反映经营情况的报表。 8、协助前台接待大型事故的估价，了解核实信息员跟踪客户时发现的返修或影响车使用、安全问题等情况，并 及时处理。 9、跟踪服务质量、返修及填写意见处理表。 10、检查督促及协助车间、前台的各项工作。 11、呈报责任事故的经过、分析、处理报表给公司。 12、每天督查维修车辆的进度，质量及清库情况，员工的安全作业情况。 13、指导解决技术改造、革新或技术疑难问题。 14、做好广本厂方的对应与联系工作。

汽车维修接待流程

接待流程 1、接待流程： 第一步：接车员用最快的速度和正确的手势指引客户把车辆驾驶到精洗区指定的车位。（注意人车安全） 第二步：接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。 第三步：提示车主保管好车上的贵重物品。〈如：手提电脑、手机、现金等，如果有请您保管好〉。 第四步：接车员把车辆出入卡(钥匙卡)交由车主，并向车主收取车锁匙，说明出入卡及钥匙卡的使用方法。 第五步：接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员，同时向车主推介公司其它的美容项目内容及VIP模式，必要时可以和车主一起体验或向车主示范尼 可亮不伤车漆美容效果。（热情、主动和熟练的销售技巧） 第六步：施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物，检查车窗等是否关闭良好，接车员并记录好车况及财物，如果有异常情况要及时和车主核实清楚。（心态：专业、负责、细心） 第七步：接车员引导车主入展厅休息，大厅的销售顾问上前端送茶水和咖啡，向车主介绍展厅的尼可亮产品及美容套餐项目等情况。（态度热诚） 2、施工流程：（本流程适合3人同时作业，分别由甲、已、丙代替） 第八步：甲组员打开车辆的引擎盖，用吹尘枪吹去发动机表面的灰尘和沙粒，如果在后面再吹干净引擎会造成二次污染。（控制时间在一分钟左右）

第九步：乙组员取出车内脚垫清洗：用手平端脚垫拿到车外（注意：地毯上的砂子不要掉进车内）。根据车主的要求或地毯的干净程度，选择水洗或者干洗方法 进行清洗。 水洗方法：先用高压水枪把地毯打湿，用汽车漂白去污清洗剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷刷洗地毯，直至地毯干净为止； 若有油污，可用引擎油污乳化剂喷洒在污点处，用椭圆形鬃刷刷至干净为止； 再用高压水枪冲洗干净。把地毯放进脱水机脱干水，取出地毯用吹尘枪吹去 多余水份及沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上，并做好车牌记录。 干洗方法：把地毯整齐放在地毯清洁架上，用汽车漂白去污剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品充分分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷擦拭地毯，再用毛巾擦去地 毯的污垢，然后用吹尘枪吹去多余的水份和沙粒，施工完后将地毯放在专用 的地毯架上并做好车牌记录。 第十步：丙组员将高压枪水压调至低压状态，接上电源启动洗车机。水枪方向与车身表面保持45-60度角，枪头与车身距离应在15---60CM（厘米）之间。如果车 身表面附着泥沙较多，枪头不要距离车身太近以免沙粒划伤车漆。 第十一步：遵从从上至下、由前至后、从近至远的原则冲洗车身，冲洗过程中，应注意对车身装饰条、裙边、挡泥板、胎铃、轮弧进行冲洗。（记住顺序、注 重细节） 具体步骤： ①先从车顶开始冲洗，使污物由上往下流动。（注意起始位置：应站在高压 水鼓的对面，做到人围着车走一圈就可以冲完整部车，避免做重复的工作， 浪费水资源和时间） ②冲完车顶后再冲后挡风玻璃上的污物，再冲车后盖、后保险杆、后叶子板。 （注意顺序） ③用高压水枪冲洗左后轮辐、左后轮胎、左后轮铃。（注意轮辐内侧的泥沙、 轮铃内侧的污垢） ④用高压水枪冲洗左车窗、左后车门，左车裙边，左前车门窗。（注意下裙 边污泥、效率） ⑤用高压水枪冲洗前挡风玻璃、前盖、左前叶子板、左前轮辐、左前轮胎、 左前轮铃。（注意轮辐内侧的泥沙、轮铃内侧的污垢） ⑥用高压水枪冲洗中网、前保险杆。（注意保险杆底盘的泥沙）

(完整版)汽车修理厂人员岗位职责和管理制度

汽车修理厂人员岗位职责和管理制度 目录 1、汽车维修企业工作流程图 2 2、服务承诺 3 3、汽车维修质量管理制度3 4、顾客抱怨受理制度3 5、维修车辆进出厂登记制度 4 6、汽车维修质量检验制度4 7、竣工出厂合格证管理制度 5 8、汽车维修档案管理制度5 9、计量器管理制度 5 10、检测仪具和设备管理制度 6 11、人员技术培训制度6 12、环境保护管理制度7 13、安全生产制度7 14、配件材料管理制度8 15、计算机服务管理系统制度8 16、压床安全操作规程9 17、钻床安全操作规程9 18、空气压缩机安全操作规程10 19、砂轮机安全操作规程10 20、举升机安全操作规程10 21、乙炔气瓶安全使用守则11 22、氧气瓶使用安全技术要求11 23、汽车维修机工安全操作守则12 24、汽车维修钣金工安全操作守则13 25、汽车维修漆工安全操作守则13 26、汽车维修电工安全操作守则13 27、汽车维修胎工安全操作守则14 28、汽车维修检验试车安全操作守则14 29、气焊作业安全操作守则15 30、经理（厂长）岗位职责15 31、技术负责人岗位职责15 32、质量检验员岗位职责16 33、业务员岗位责任制16 34、结算员岗位职责16 汽车维修企业工作流程图

服务承诺 本厂热情为用户服务,承诺做到以下各点,请广大顾客监督执行. 1. 二级维护车辆24小时以内竣工出厂,大修车辆一星期内出厂. 2. 维修车辆使用配件不以假充真,以旧充新,以副品充正品. 3. 合理收费. 4. 车辆竣工出厂后质量保证期为: 小修: 一级维护: 二级维护: 大修: 厂汽车维修质量管理制度 为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。 1. 质量管理机构 本厂成立质量管理领导小组，由分管厂长负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。 2. 质量机构职责 全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。 （1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。 （2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。

汽车维修企业前台接待职责和流程

前台接待职责和流程 前台业务接待员，是汽车服务公司专业化形象的代言人，为提高本公司服务质量提高效率并平均分配每天的工作量，增加维修单的销售工时数及零件数，为本公司增加利润，同时减少返工量，进而优化客户的满意度和忠诚度。特制定汽服汽车维修接待员岗位流程和工作职责。 一、前台接待员职责： 1、出迎及时，问好。新用户递交名片。（例：您好！请问有什么可以帮助您？） 2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。 3、始终保持微笑服务（包括领导/同事）。 4、值班人员上班准时站在引导台（午休时间除外），并且做好引导台及前台卫生，以及上班的准备事项（电脑开机/电话转移/单据整理等） 5、递水及时。时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。 6、管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。 7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去 8、接车过程中，如有增减维修项目（或是需与客户沟通的）必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。 9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。 10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。 11、完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通知客户来提车。 12、接听所有来电都需做电话记录。 13、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在DMS"完工检查"中的备注栏，中，并且打印让客户签字确认。 14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。 15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上（标准胎

汽车修理厂的业务工作流程

汽车修理厂的业务工作流程 汽车修理厂业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)。 (一)业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下: 1、接待室接待前来公司送修的客户。 2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价;送客户离厂。 3、将接修车清送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户接车，准备客户接车资料。 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 8、对客户跟踪服务。 (二)业务接待工作内容规定 1、接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容: (1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临～”)。同时作简短自我介绍。

(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 (3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。 (4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。(5)如属维修预约、应尽快 问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。工作要求:接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 2、业务答询与诊断 工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 工作要求:在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导:在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 3、业务洽谈

售后服务汽车维修服务流程

（售后服务）汽车维修服务 流程

汽车维修服务流程 1）预约 目的: 确保快速及时接待客户。??明确客户的要求，且根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便于最佳期限内满足客户的要求。 基本要求 ?于服务站接待室配备电话。?根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。?经常和用户进行联系。 ?预约登记簿必须正确填写。 ?告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。 必须要做的事情. ?倾听用户要求，且提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）?如果是定期保养或者机械维修，于考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 ?对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。 ?将预约时间记入预约登记簿。?记下用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。 ?预留备件或订购备件。 注意事项 ?兑现对预约用户的所有承诺。 ?提前壹小时和用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。 ?若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，且表示道歉，重新预约。

2）用户到达和接待 目的 ?组织管理有序: 可随时接待无需预约客户。 ?严格控制客户等候时间， 确保及时快速接待客户。 ?要仔细聆听且具备专业性表现。 ?用户的要求应该予以考虑。 基本要求 ?应具备用户停车场地。 ?营业时间牌应该挂于明显可见的地方、保证及时更新且且即使于服务站关门时也可被见到 ?接待区域应该舒适、温馨?接车处应配备举升机。?接车员不应该受电话打扰。?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 ?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。必须要做的事情 走到用户面前，向他问好，且做自我介绍。. 如果用户如约而来，应立即接待用户。 ?如果用户没有预约，听用户讲清问题，且向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....） ?进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

汽车维修前台接待试题

广西交通运输学校试题 一、选择题（100题） 1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（） A、没有职业道德的人不会获得成功； B、要获得成功前题条件是要有职业道德； C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德； D、职业道德是人获得成功的重要条件。 2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。（） A、询问客户来店意途； B、仔细倾听客户的报； C、认真记录客户描述的故障情况； D、复述客户描述的故障。 4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（） A、车辆外观检查 B、随车物品检查 C、车内饰检查 D、仪表各功能键检查 E、发动机仓检查 5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。 A、客户基础资料：车号、、车架号、发动机号、初登日期；

B、上次维修的时间； C、查阅维修资料； D、报修人、车主的电话号码 6．维修工单的主要功能（）。 A、可以记录车辆每次维修的详细情况 B、可以为技术人员提供相关的信息 C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D、可以提供车辆服务记录 7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。 A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养 8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（） A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫 9.客户来4S维修最大的期望是（） A 配件正中； B 服务态度好； C 一次修复； D 快速、高效； E 价格全国统一； 10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（） A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁； B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户； C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过； D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。 11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。 A 查看历史维修记录 B 读工单时 C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 12.在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（）

汽车维修服务计划流程

汽车维修服务流程 1）预约 目的: 确保快速及时接待客户。??明确客户的要求，并依照销售点的实际条件：作业时刻，维修量和零件货源安排维修打算，以便在最佳期限内满足客户的要求。 差不多要求 ?在服务站接待室配备电话。?依照工作时刻安排情况向用户提出预约时刻的建议（留有预备时刻）。?经常与用户进行联系。?预约登记簿必须正确填写。 ?告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。 必须要做的情况.

?倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感受、技术症状、故障出现的条件……）?假如是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 ?关于快修要求，建议用户立即来进行修理，无需预约。 ?将预约时刻记入预约登记簿。?记下用户的电话号码，以便在预约时刻更改时能够通知用户。 ?预留备件或订购备件。 注意事项 ?兑现对预约用户的所有承诺。 ?提早一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。?若服务站不能兑现预约时刻，应提早告知用户，并表示道歉，重新预约。 2）用户到达和接待 目的

?组织治理有序 : 可随时接待无需预约客户。 ?严格操纵客户等候时刻， 确保及时快速接待客户。 ?要认真倾听并具备专业性表现。 ?用户的要求应该予以考虑。 差不多要求 ?应具备用户停车场地。 ?营业时刻牌应该挂在明显可见的地点、保证及时更新同时即使在服务站关门时也可被看到 ?接待区域应该舒适、温馨?接车处应配备举升机。?接车员不应该受电话打搅。?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 ?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。 必须要做的情况

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

一、预约管理 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 二、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。 （4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。 （4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用

汽车4S店各岗位职责(修订)

总经理岗位职责 1、执行董事长办公会决议，全面负责公司的日常经营、管理工作。 2、负责组织制定年度预算及年度工作计划，并有效的分解成月工 作计划，通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障各项 计划及指标的完成。 3、负责完善4S店各项管理，健全岗位职责目标，持续改进各项 业务流程，对经营过程实施有效地监督、指导、考核、并保证 企业可持续发展。 4、做好员工的思想工作，加强员工队伍建设。 5、协调好4S店销售部、售后部、市场部等部门之间的关系。 6、负责推动各项管理规章制度的建设和完善，量化管理流程，做 好增收节支和开源节流的工作。 7、负责公司公共关系、厂家关系的沟通维护，为4S店树立良好 的企业品牌形象。

行政总务经理岗位职责 1、负责组织公司工作、规定、报告、总结及决议等文件的成文工 作，组织制定公司规章制度，发布有关事项的通告、通知等。 2、负责公司运行过程中的法律相关事务及文书档案的管理和工作。 3、负责公司各项证照的审核、年检工作。 4、负责对公司固定资产、办公设备的管理工作。 5、负责公司各项规章制度的组织学习和落实、检查工作。 6、负责管理公司的后勤服务保障工作。 7、完成领导交办的其他任务。 销售经理岗位职责

1、根据公司下达的销售目标制定相应的工作计划、并组织实施、 监督完成。 2、负责研读并领会厂家下发的商务政策，并对厂家要求的各项工 作负责组织监督实施完成。 3、负责月初制定每月销售任务及工作目标、计划报总经理、董事 长处。 4、负责制定和落实针对销售顾问的培训计划，并对其进行考核。 5、负责对销售顾问每日的工作进行监督、抽查，督促销售顾问严 格按销售流程、业务流程执行。 6、负责对销售及市场信息的整理和分析。 7、负责对市场的情况进行判断和预测，掌握市场的动态情况。 8、负责对销售部所有人员的组织、管理和考核工作。 9、负责督促信息部定期向厂家上报报表。掌握车辆动态的销售状 况。 10、完成领导交办的其他任务。 销售主管岗位职责

品牌汽车维修前台接待的沟通技巧

心之所向，所向披靡 XX品牌汽车维修前台接待的沟通技巧，案例分析： 1. 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？ 答：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，ASC的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 …如果顾客依然执意要求进车间… 在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2. XX汽车的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无XX售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；XX汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX汽车车主在ASC 能获得XX汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大XX车主的安全得到保证，SGM规定配件不得外卖，以防非专业人员向XX车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。 3. 上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大XX车主对SGM的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？ 4. 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XX汽车不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及SGM规定，适当的收取检测费用是合理的。

汽车维修前台接待职责和流程图

汽车维修前台接待职责和流程 一、前台接待员职责需注意事项： 1、出迎及时，问好。新用户递交名片。（例：您好！请问有什么可以帮助您？） 2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。 3、始终保持微笑服务（包括领导/同事）。 4、值班人员上班准时站在引导台（午休时间除外），并且做好引导台及前台卫生，以及上班的准备事项（电脑开机/电话转移/单据整理等） 5、递水及时。时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。 6、管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。 7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去 8、接车过程中，如有增减维修项目（或是需与客户沟通的）必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。 9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。 10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。 11、完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通知客户来提车。 12、接听所有来电都需做电话记录。 13、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，

应将故障及需做维修项目记录在报修单中的备注栏，并且让客户签字确认。 14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。 15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上（标准胎压贴纸处）。 16、送客时，需当着客户的面致谢寒暄，目送客户离开。 17、报修单填写完整规范。 18、各类需填写的报表要及时认真地填写。 19、试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。 20、尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。 21、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。例：专人专修。 22、接待员次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。 二、汽车维修前台接待流程介绍 第一步：汽车维修前台接待流程预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的！ 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修