星级酒店前台情景话术资料酒店管理
前台情景话术
前台一、预订
电话铃响………
服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您?
客: 我想预订一个房间。
服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?
客:我姓陈,陈平
服: 您好,陈先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。
客：那你们房价是什么样的呢？
服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？
客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？
服：陈先生，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，陈先生您看哪种房型您更满意呢？
客：那我预订二间大床房吧。
服：陈先生，请问您什么时候到呢？
客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。
服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床
客：嗯，对。
服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！
前台二、客人入住
（一）预订入住
服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？
客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？
客：有，陈平先生预定的房间。
服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？
客：是的。
服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？
客：好的，给。
服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？
客：付现金。（给钱）。
服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：好的。
服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！
为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！
客：谢谢！
（二）推销会员卡
服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？
客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？
客：没有
服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢?
客: 我姓张。
服：张先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？
客:房价怎么样的？
服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。
客:那怎么成为你们的会员？
服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费30元。
客：好，（顾客填写资料）
服：那张先生，您今天需要什么样的房型？
客：豪华商务房吧
服：好的，张先生那房间为您安排8702，会员价是元。您看可以吗？
客：行
服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？
客：好的，给。
服：谢谢您，张先生。您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？
客：付现金。（给钱）。
服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：好的。
服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！
为您安排的房间在7楼8702房，这个是您的房卡，请收好，电梯在左边，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！
客：谢谢！
（二）顾客对价格异议
服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？
客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？
客：没有
服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢?
客: 我姓张。
服：张先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？
客: 价格太贵了，有什么优惠吗？
服：我们目前在做顾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠
客:我又不经常住酒店，你们的价格还能不能再优惠点？其他酒店都很便宜。
服：张先生，您说的是，外面有的酒店确实比我们的便宜，但从性价比来看，目前我们酒店是排在前面的，无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们有几百个会员，这么多位客人之所以成为我们的会员，那也是对我们酒店服务和硬件的肯定。（在说的时候，注意顾客的表情。如果顾客还有异议，可不断复述酒店的优点）
客：还是太贵了，
服：那要不您先看看房间再做选择，实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种198元特价房。
客：不要，你就给个最低价吧，不然我就到别处去了。
服：那张先生，您可能对我们酒店还不太了解，要不这样，我帮您申请一个会员价。让您今晚先体验一下我们的房间和服务，可以吗？
客：好吧
（客人对会员价还有异议，以下会话只限只有一批客人在场的情况下）
客：还是太高了，我到别处去看看，
服：那张先生，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申请一下，看能否再优惠点。
客：好
拨打电话：
服：经理，您好
经：您好
服：是这样的，有位张先生先在在前台，想入住我们酒店，因为是第一次入住，对我们酒店不太了解，所以他想让我帮他申请一个优惠价格，
经：那就会员价吧
服：是呀，我也是这么说，让张先生以会员价入住，但张先生对这个价格还是不满意，但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不能在优惠点呢
经：那这样是吧，那就给特别体验价吧。
服：那太好了，我知道了。谢谢经理
放下电话，转向客人
服：张先生，很高兴的告诉您，刚才我已向我们经理申请了一个特别价，房价是元/间，这可是个例外哦。您看可以吗？
客：好
前台三寄存行李
服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？
客：帮我把这个寄存一下。
服：好的，我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗？
客：好的
服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？
客：我是1408房的张先生。
服：请问您什么领取行李呢,张先生？
客：退房的时候，大概明天吧
服：您好，张先生，您寄存的一个箱子，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？
客：好的
服：这是您的行李寄存卡，请收好！需要凭卡领取行李，谢谢您！再见
前台四、前台催续住
8月3日中午11：30催D/O
服：先生，您好，我是前台，请问您是1406房陈先生吗？
客：是的。
服：陈先生，请问您今天这两间房需要续住吗？
客：要。
服：好的，陈先生，请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？
客：嗯。
服：好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店愉快，再见。
前台五、客人办理续住手续
中午12：30分，1408房张先生致前台续预付金800元。
服：先生，您好，请问有什么可以帮您？
客：1408续一下房。
服：好的，请问1408房，房主姓名呢？
客：张兵
服：好的，张先生，您这边还有一个1406房跟您是一起登记的，请问是一起续交预付金吗？
客：可以
服：好的，张先生，您这边两间房，一起请续交800元预付金好吗？
客人递800元预付金，服务员开预付金单。
服：张先生，收您预付金800元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。
客：我只带1408房的。
服：那好的，张先生，我先帮您换1408房房卡，1406的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？
客：好的，也许不是我过来，可能是1406房主本人过来。
服：行，没问题，1406房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？
客：好的。
服：张先生，这是你的续交800元预付金条，及您1408房卡，请您收好，祝您住店愉快！
前台六、贵重物品寄存
服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？
客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下。
服：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？
客：好的
服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？
客：我是 1408房的张先生。
服：张先生，方便留一下您的电话号码和身份证号码吗？
服：好的，请问您什么领取电脑呢？
客：明天退房的时候和我的行李一起领取
服：张先生，请问到时候是您本人领取行李吗？
客：是的，我本人领取
服：好的，张先生，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？
客：好的
服：这是您的寄存卡，请收好！需要凭卡领取您的电脑，谢谢您！再见
前台七、23：30，有外线电话找1406陈先生
服：Good evening,MINI HOTEL您好,浪漫之旅酒店!
客:帮我转一下1406房间.
服:先生,请问您贵姓呢?
客:我姓潘.
服:可以告诉我您的全名吗?
客:潘长江.
服:哦,潘先生,请问1406房主贵姓呢?
客:姓陈啊.
服:好的,请您稍等…
前台致电1406房间,询问客人是否转接电话
服:陈先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘长江先生致电前台,需要转接电话于您房间,您看可以吗?
客:可以.
服:好的,那打扰您休息啦,现在电话帮您转进房间.
服务服再次转线总机
服:潘先生,不好意思,让您久等了,现在电话为您转接,祝您通话愉快…
前台八、叫醒
8月3日晚上20:00，客人致电前台要求8406和8405房间第二天早上6:30叫醒。
电话铃响……
服：您好总台，请问有什么可以帮您？
客：8406和8405房明天6：30分叫醒
服：好的，8406房陈先生和8405房张先生房间是需要8月4日早上6：30分叫醒，对吗？
客：对
服：可以，没问题，谢谢您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？
客：不用啦。
服：好的，谢谢您，祝您住店愉快。
前台九、到了8月4日早上6：25分，前台致电房间。一个叫醒成功，一个叫醒失败
服：您好，我是前台，请问是1406房陈先生吗？
客：是的。
服：您好，陈先生，您设的6：30分叫醒服务，现在时间到啦，祝您旅途愉快。
客：好的，谢谢。
服务服致电1405房间，一直无人接听服务服致电楼层服务服（或对讲机）
服：你好，我是前台，现在1405房张先生设立6：30分叫醒服务，现在电话无人接听，麻烦你到房间看一下。
前台十、退房查房
服：先生，您好，请问您是退房吗？
客：是的。
服：好的，先生，请问您是哪个房间，请问你的房卡和预付金单带了吗？
客：带了，1405和1406房。
服：好的，是张先生与陈先生登记的房间是吧。
服务服用对讲机通知楼层，收回房卡，预付金单，确认信息
总服：14楼服务服，1405、1406房退房。
客服：收到
前台十一、客人领取寄存物品
客：我领取一下我寄存的行李
服：您好，张先生，方便用一下您的寄存卡吗？
客：好的，给你。（将两个寄存卡交给服务服）
服：请您在寄存卡上签一下您的名字好吗？
客：好的，签字
服：请稍等，马上为您领取您的行李和物品。
您好！张先生，这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑，请您确认一下好吗？
客；（看了一下），好的，没有问题，谢谢！
服：这次我们应该做的，很荣幸为您服务，您慢走！
前台十二、查房发现房间少物品
前台：您好总台，请问有什么可以帮到您？
服务服：你好，8406报消费。客人遗留一件白色衬衣，少一个衣架，还有客人借用的万能充电器没有找到。我是XX，请问您哪位？
前台：我是XX，你到8405找一下看有没有多衣架，这两间房是一起的，好吗？再见！（放下电话，面向客人）先生，您的房间遗留一件白色衬衣，请问需要服务服给您送下来吗？
客人：不用了，先放在这里吧，我下次再来拿。
前台：不好意思，先生，请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了，我们的服务员没有找到。
（客人稍稍思索一下）
客人：噢，我想起来了，我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了，我找找。（随即打开包拿出充电器交给前台服务服）
前台服务服双手接过充电器
前台：谢谢您。
这时，4楼服务服再次打电话过来
前台：您好，前台，请问有什么可以帮到您？
服务服：您好，1406的衣架已经找到了。
前台：找到了是吧，好的，谢谢。客人的衬衣麻烦你们先收好，客人下次过来取，万能充已经放在前台了，再见！
打印帐单，双手递给客人，跟客人确认。
总服：陈先生，跟您确认一下，你两间房，房价是168元一间，每间住两晚，两间共计672元，您这边两间消费MINI吧8405旺仔牛奶1瓶8元，8406可乐1，6元，您这边总计消费686元，你总共交预付金1600元，退您余额914元，对吗？
客：好，
总服；好的，陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗？可以一起结帐吗？
客：行，
总服：好的，陈先生帐单这边请您签名确认一下，谢谢。
总台收回帐单，看帐单找余额
服：陈先生，找您余额914元，请您收好，欢迎下次光临，谢谢，再见！
客人主动提出索要发票，我们才提供发票
服：先生，这是您消费686元发票，请您收好，谢谢，再见。