《企业连锁经营管理》思考题及案例分析答案要点
《企业连锁经营与管理》思考题及案例分析答案要点
第1章
一、思考题答案要点
1．连锁经营的内涵是什么，如何看待连锁经营从低级化向高级化发展？
回答：连锁经营连锁商店（包含零售业、饮食业及其他服务业的连锁商店）所采取的一种经营方式和管理制度，它是指由同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动。连锁经营的内涵即是高度统一，体现在四个方面：企业识别系统及商标统一、商品和服务的统一、经营管理的统一、经营理念的统一。
上述四个统一是有层次的，从低级向高级发展，连锁企业便是随着四个层次的逐步统一而不断走向成熟。如果只有店名和店貌的统一而无服务和商品的统一，那就只有连锁经营的“形”，而无连锁经营的“神”；如果没有经营管理的统一，各个门店虽然招牌相同，但却独立经营，具有较大的自主权和灵活性，则连锁企业根本无法实现商品和服务的统一，即使有统一也只能是短暂的，或者是根基不牢固的；而只有一个连锁企业真正拥有了经营理念的统一，才能自下而上各门店各管理层及全体员工自觉遵守统一的经营管理制度，将企业的经营战略完全贯彻下去，并始终如一地形成企业长期的经营特色。
2．连锁经营与传统商业经营有什么不同？
回答：（1）从经营方式上看，连锁经营是资源整合后的规模经营，而传统商业经营是灵活应变的特色经营。（2）从管理方式上看，连锁经营是以制度为中心的规范管理，传统商业经营是以人为中心的经验管理。（3）从组织形式上看，网络化的连锁组织可以快速渗透市场，而传统单体店市场辐射范围有限。（4）从管理手段上看，连锁经营可以借助现代信息技术进行精细化管理，传统商业经营只能依靠手工操作进行粗放式管理
3．连锁经营的特点是什么？为什么连锁经营要实行标准化管理？
回答：连锁经营的基本特征表现在三个方面，即通常所说的3S：（1）简单化（Simplification），即尽可能地将作业流程“化繁为简”，创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。（2）标准化（Standardization），标准化是指连锁企业适应市场竞争的需要而采取的作业形式，是为持续性地生产、销售预期品质的商品和服务而设定的既合理又较理想的状态、条件，并能反复运作的经营系统。（3）专业化（Specialization）专业化是指连锁商店的营运必须在整体规划下进行专业分工，在分工的基础上实施集中管理，从而将工作特定化和进一步专家化，追求独特和卓越，开发创造出独具特色的技巧及系统。这种专业化既表现为总部与门店的专业分工，也表现为总部内部和门店内部各个环节、岗位、人员的专业分工。
连锁企业之所以要实行标准化管理，是因为标准化可以通过严格的管理来实现连锁商店营运的高效率，标准化可以保持连锁企业一致的形象和管理水平。
4．直营连锁、自由连锁和特许连锁之间有什么区别？
回答：直营连锁的特点：（1）同一资本开设门店；（2）经营管理高度集中统一；（3）统一的核算制度。
自由连锁的特点：（1）成员店拥有独立的所有权、经营权和核算权；（2）总部与成员店之间的关系是协商与服务的关系；（3）维系自由连锁经营的经济关系纽带是协商制定的合同。
特许连锁的特点：（1）特许连锁经营的核心是特许权的转让；（2）总部与加盟店之间的关系是通过签订特许合约而形成的纵向关；（3）特许连锁经营的所有权是分散的，但经营权高度集中，对外要形成一致形象；（4）加盟总部提供特许权许可和经营指导，加盟店为此要支付一定费用。
三者之间的区别表现在所有权、经营权、决策权、分店经理、商品来源、价格管制、促销、总店和分店的关系、合同约束力、外观形象等方面。
5．连锁经营为什么会在国内外迅速发展？
回答：连锁经营的产生一方面是为了适应生产和消费发展的需要，另一方面也是商业激烈竞争的结果。一些大商店为了扩大规模，取得竞争优势，千方百计扩大连锁网络，形成了一定程度的垄断性商业组织，而这些连锁组织的形成又反过来促进了商业集中的加剧。垄断性商业组织的出现加剧了市场竞争，也催生了新的连锁经营形式产生。20世纪初在全国性直营连锁店的冲击下，中小企业意识到为了生存，必须联合起来，像连锁店一样联购分销才有出路，于是，不甘遭受灭顶之灾的中小商店为了与大型商店分庭抗礼，在市场上争得一席之地，也纷纷采取自由连锁和特许连锁方式，通过共同进货来降低进货成本，以期赢得价格上的优势，或者通过引进管理来提升自己的竞争力，因而连锁经营迅速在国内外纷纷发展起来。。
6．近20年国外连锁经营发展的特点是什么？
回答：一是连锁企业发展速度不断加快，且特许经营发展速度超过了直营连锁和自由连锁。二是连锁经营国际化趋势不断加强。三是连锁经营行业领域日益多样化，服务业连锁经营异军突起。
7．中国连锁经营发展出现了什么样的新特征？
回答：国务院发文促进流通业发展；一系列连锁企业相继倒闭；连锁业并购风潮兴起；国际自由连锁机构在中国拓展业务；外商独资趋势显现；家电连锁企业急剧扩张；自有品牌开发渐成潮流。
二、案例分析答案要点
案例1-1：内蒙古小肥羊飘香全国
问题：小白羊在特许经营中是如何维持自己经营特色的？
回答：小肥羊主要是通过标准化管理和统一配送原料来维持自己的经营特色。小肥羊严格实施三统一原则：汤料羊肉标准统一、服务管理统一和视觉形象统一。全国小肥羊的羊肉和锅底全部由内蒙古总部统一向全国配送，所建设的深圳中央厨房迅速向全国各地的小肥羊店推广。公司2004年在香港开设分店，香港小肥羊分店所用的羊肉和汤料，是由内蒙古总公司生产后直接配送到香港来的，因此香港人享用的是原汁原味的“小肥羊”美食。
案例1-2：国际自由连锁组织SPAR
问题：国际自由连锁组织SPAR的进入将会对中国零售业竞争格局产生什么影响？
回答：国际自由连锁组织的进入将对中国零售业竞争格局产生三方面影响，一是将使中国零售业竞争加剧；二是自由连锁经营形式将获得快速规范化发展；三是为广大中小零售企业提供了一条生存发展途径。
案例1-3：麦当劳的标准化管理
思考：1．麦当劳为什么要在全世界不同文化背景下实施高度标准化的管理和作业？
2．麦当劳是如何保证其分店的产品、服务标准得到贯彻实施的？
3．麦当劳的标准化经营给它带来了什么风险？
回答：1．连锁企业的内涵在于高度统一，麦当劳要做全球连锁企业，要在全世界获得人们对它的高度认同，必须事实高度标准化的管理和作业才能是其形象和经营特色得以完全保存。
2．首先，麦当劳建立了一套科学完整的标准化营运手册；其次，建立了严格的管理制度保证标准化实施；再次不断地改进标准，使标准更高地为各地消费者接受。
3．由于实施高度的标准，可能带来的风险是：统一标准的标准不一定适合所有地区消费者的需要，可能在某些地区难以开拓市场；可能造成企业反应缓慢，灵活性不足。
第2章
一、思考题答案要点
1．连锁企业组织结构设计的内容是什么？需要考虑哪些因素？
回答：组织结构设计的内容主要有：按照企业战略目标要求，建立合理的组织架构，包括各个管理层次和职能部门的建立；按照业务性质进行分工，确定各个部门的职责范围；按照所承担的职责赋予各部门、各管理人员相应的权力；明确上下级之间、个人之间的领导和协作关系，建立畅通的信息沟通渠道；设计企业的业务流程、管理流程和相应的组织文化，以保证所建立的组织结构有效地运转；根据企业内外部环境因素的变化，适时地调整组织结构。
需要考虑的因素：（1）连锁企业经营环境；（2）连锁企业战略；（3）连锁企业规模；（4）经营技术
2．大型连锁企业与中小型连锁企业有什么区别？
回答：小型连锁企业一般可以采用直线型组织，这种组织结构适用于门店数目不多（约10—20家左右）、门店面积不大、经营商品较少、经营区域集中的连锁企业，主要是初创期的连锁企业。当连锁企业进一步发展，规模不断扩大，商品品种不断增加，经营区域也不断扩大，直线型组织形式将无法适应，需要增加相应的职能部门，此时的连锁经营组织将过渡到直线职能型组织。大体上，中型连锁企业在组织体系上一般分为两层：上层是总部管理整体事业的组织系统；下层是门店。大型连锁企业的特点是门店数量较多，地域分布较广，有些连锁企业甚至跨国经营，或者业务类型增加而趋向多元化经营，此时，组织形式一般采用多层次或事业部型组织。
3．连锁总部一般设立哪些机构，其职能是什么？
回答：
（1）企划部的职责。企划部是公司的参谋部，主要职责是把握公司经营现状和宏观环境动态，就公司的组织发展与经营事业制定和调整战略目标与规划，提供总经理及其它
部门参考。
（2）发展部的职责：新开店选址调查；编制新开店投资预算；制定店面建设、装修、设计统一标准；店面营业设备的采购与安装；制定店面营业设备的使用和保养制度，监督和不定期检查店面执行情况；店面及店面营业设备的维修和保养。
（3）店面经营部的职责：店面考核制度的制定与执行；店长考核；店面各工作制度与规范的制定与执行；将经营任务分解下达各分店；店面经营的指导；推广先进店面的经营经验；分店、分区域促销计划的制定和执行。
（4）物流部的职责：商品采购制度与采购计划的制定与执行；制定商品开发政策并进行商品管理；定价策略的制定与执行；公司统一促销策略的制定、推动及效果评价；商品配送制度、仓库管理制度的制定与执行；物流活动的开展与管理。
（5）财务部的职责：资金管理制度的制定；审核经费预算；经营费用管理制度的制定与执行；财务核算制度的制定与执行；公司的财务收支；提供会计报表与财务分析；开展内部审计。
（6）行政部的职责：人事制度的制定与执行；劳动人事合同和档案管理；人力资源开发；员工士气调查、分析、发扬或改进；公司后勤服务；保持和促进良好的公共关系；接受消费者投诉；公司安全制度的制定与执行；公司办公用品采购与管理制度的制定与执行；
（7）信息服务部的职责：公司管理信息系统的开发和维护；系统使用人员培训；商品经营进、销、存各环节的数据统计整理和分析；展开专题市场调研活动；收集加工有关信息。
4．连锁门店的基本职能是什么？门店一般设立哪些岗位？
回答：具体职能如下：（1）店面环境管理。主要包括店头的外观管理以及气氛营造、卫生管理、经营设施管理等店内的环境管理；（2）人员管理。主要包括员工管理、顾客管理以及供应商管理。（3）商品管理。主要包括商品质量、商品缺货、商品陈列、商品盘点、商品损耗以及商品销售活动的实施等方面的管理。（4）现金管理。包括收银管理和进货票据管理等。（5）信息管理。主要包括门店经营信息管理；顾客投诉与建议管理；竞争者信息管理等。
门店一般设立的岗位有：店长、助理店长、收银员、理货员、导购员、防损员等。
5．大型连锁组织设计应注意哪些问题？
回答：其一是管理层级的问题。其二是管理幅度的问题。其三是组织调整与稳定的问题。
6．试比较集权管理、分权管理、混合管理和契约管理四种关系模式的优缺点。
回答：集权管理模式的优点：总部控制力较强。统一营销规划，降低促销成本。集中采购，降低采购成本。有利于资源整合产生连带效应。作业系统与服务品质较为一致。人员招聘和培训工作容易实施。集权管理模式的缺点：门店运作缺乏弹性。总部事务繁多，且管理成本增大。难以兼顾有差异的单店。易形成组织僵化。不利于门店考核和门店人员的培养。
分权管理模式的优点：总部管理重点突出。总部人力成本较低。有利于门店管理者的培养。门店适应性强，应变力高。有利于门店的考核，调动分店人员的积极性。分权管理模式的缺点：总部控制力弱，不利于资源整合带来连带效应；商品进货价格较高。促销成本大，促销效果降低。门店的店长培养时间长。
混合管理模式的优点：门店有一定的灵活性；能在一定程度上适应当地商圈消费者
的需要；门店保留一定的经营权，在竞争中能掌握主动性；在采购上可以同时享受规模化和差异化的好处。混合管理模式的缺点如果权力划分不适当，也可能导致集权管理和分权管理两方面的弊病；不易形成统一的管理风格，其授权效果容易受到管理者个人风格的影响。
契约管理模式的优点：能最大限度地调动门店经营者的积极性；能享受到连锁经营进行资源整合所带来的规模效益；在总部和门店的共同努力下，对品牌价值的提升有较大帮助；总部可以省去相当一部分人力成本，并将精力集中在连锁企业发展的重大问题上。契约管理模式的缺点：由于门店管理人员不能由总部指定；门店的经营者拥有一部分权力，有时可能不完全按总部规定经营，这对统一的连锁品牌形象会带来不利影响；若总部与门店产生矛盾和冲突，总部需要花很多时间和精力去解决，甚至需要诉诸法律。当矛盾不能解决时，两者关系有破灭的风险；由于契约的时间性限制，导致双方关系有时不会长久，经营会出现不稳定的状况。
二、案例分析答案要点
案例2-1：苏果超市有限公司的组织结构
问题：苏果超市有限公司的组织结构有什么特点？该公司主要开展哪些业务？
回答：苏果虽然是大型连锁企业，但目前的组织机构设计仍沿用直线职能型结构，这种组织结构专业化分工较强，企业管理层次较少，总部能迅速获悉市场动态并做出灵活反应，但也可能导致总部管理过多过细而陷入日常事务中。
苏果公司主要开展的业务有：购物广场、社区店、标准超市、便利店等零售业务。
案例2-2：苏宁电器连锁公司的机构设计
问题：苏宁的组织结构改革希望取得什么效果，为什么要进行组织改革？
回答：希望取得如下效果：组织结构扁平化，进一步统一形象，发展电子商务，强化后台支持系统。苏宁之所以要进行组织改革，主要是为了适应消费市场的变化，适应连锁经营的需要，适应对市场的快速反应以及市场竞争的需要。
案例2-3：7-11连锁便利店的组织设计
思考：1．日本7-11的组织机构设计了多少个管理层级？
2．7-11的组织机构设计图中，你发现了是否与一般组织机构图有不同之处？
3．请根据7-11组织机构图分析一下连锁总部的职能是什么？
回答：
1．日本7-11公司的组织结构设计了3个管理层级。
2．与一般组织机构图不同的是，7-11的组织机构图是反方向的，体现了公司“以顾客为上帝”的宗旨，强调内部管理各层级不是控制指挥的职能，而是服务职能。
3．总部的主要职能有：开店建设、信息职能、商品采购、配送、促销、人力资源管理、店铺运营管理、公共关系、财务职能、经营计划职能等。
第3章
一、思考题答案要点
1．连锁企业战略管理包括哪些步骤？
回答：（1）确定企业宗旨及目标；（2）环境与机会分析；（3）选择企业发展战略；4）制定战略实施方案；（5）评估业绩并进行调整
2．SWOT分析法的具体分析内容是什么？
回答：连锁企业可以采用SWOT分析法对组织的外部环境和内部资源进行深入分析，从而找出组织的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats），以便发现组织可以发掘的细分市场，确立自己的发展战略。
3．连锁企业发展战略有那些？各战略的适用条件是什么？
回答：连锁企业的发展战略主要有四种：1．市场渗透战略。这种战略的适用条件是：（1）当前市场尚未达到饱和；（2）顾客的购买潜力尚未充分挖掘出来；（3）销售额与营销费用高度相关；（4）规模的提高可带来很大的竞争优势。（5）竞争对手存在明确缺陷。2．市场开发战略。这种战略适用条件是：（1）企业所在经营的领域非常成功；（2）存在未开发或未饱和市场；（3）企业拥有扩张所需要资金和人力资源。3．产品系列开发。这种战略使用条件是：（1）企业拥有成功的开发新产品或服务的能力；（2）企业声誉足可以吸引老顾客尝试新产品和新服务；（3）在原有产品和服务市场上无法超越竞争对手；（4）顾客有一次购足或关联消费的欲望。4．多元化战略。这种战略一般在现有行业已经饱和或企业拥有足够能力进军其他领域时采用。
4．连锁企业品牌形象包括哪几个层次？如何对其进行诊断？
回答：连锁商店形象是一个多层次的概念，一般包括三个层次：视觉形象、行为形象与理念形象。对于商店形象的了解，可以从内部和外部两方面入手。商店形象的内部调查可以分成两组人员进行，一组是中高层管理人员，一组是基层员工。商店形象的外部调查主要是调查消费者、关联企业等。通过调查和分析，管理者可以评价连锁企业原有形象的合理性（是否符合企业的精神理念、经营哲学、发展目标和经营特色）、准确性（内外部公众对企业形象任职准确程度）、竞争性（现有形象对企业的损益状况、对企业在市场竞争中所产生的影响等）。并根据形象诊断结果，确定连锁企业形象策划的目标，是巩固现有形象，还是改善消极形象，或是重塑新的企业形象。
5．如何设计连锁企业品牌形象主题、视觉识别系统和行为识别系统？
回答：在选择商店形象主题时，一种比较明智的选择是让顾客来明确商店形象主题。这种做法在短期内是难以实现的，但在长期的累积中，可以明显地感觉到，而且效果相当地惊人。这样的形象一旦建立，就比竞争对手占有优势。
在视觉识别系统设计上，首先，企业要将形象概念具体化为标准字、标准色和商标等标志，并寻找市场上“共鸣”效应。其次，企业要将标准字、标准色和商标等基本要素延伸到商店的所有消费者能看到的地方。最后，商店设计的任何方面都要体现商店形象的诉求，让顾客能够清晰地体会出来。
在行为识别系统上，必须从每一个工作岗位的执行标准开始设计，从后台的日常工作一直到前台的服务工作，都要围绕连锁企业理念体系和形象主题，进行规范化管理。通过企业严格的培训使员工按标准操作，尽量向社会公众展示企业活动行为准则和经营理念。同时，企业也有必要积极开展各种公益性活动，以塑造商店良好形象。
6．整体产品概念包含几个层次？试分析四类产品组合战略的优缺点。
回答：整体产品概念可分为五个层次：核心产品、形式产品、期望产品、附加产品和潜在产品。
（1）广而深的产品组合。优点：目标市场广阔，商品种类繁多，商圈范围大，选择性强，能吸引较远的顾客专程前来购买，顾客流量大，基本上满足顾客一次进店购齐一切的愿望，能培养顾客对商店的忠诚感，易于稳定老顾客。缺点：产品占用资金较多，而且很多产品周转率较低，导致资金利用率较低；此外，这种产品组合广泛而分散，容易形成企业形象一般化；同时，企业必须耗费大量的人力用于产品采购上和产品开发研究上。
（2）广而浅的产品组合。优点：目标市场比较广泛，经营面较广，能形成较大商圈，便于顾客购齐基本所需商品；便于商品管理，可控制资金占用；强调方便顾客。缺点：顾客的挑选性有限，很容易导致失望情绪，不易稳定长期客源，形成较差企业形象。连锁企业不注重创出商品特色，很难保证企业经营的持续发展。
（3）窄而深的产品结构。优点：专业产品种类充分，品种齐全，能满足顾客较强的选购愿望，不会因花色品种不齐全而丢失销售；能稳定顾客，增加重复购买的可能性；易形成企业经营特色，突出商店形象；而且便于企业专业化管理，树立专家形象。这种模式较为今天广大的消费者欢迎。缺点：过分强调某一大类，不能一站式购物，不利于满足消费者的多种需要；很少经营相关产品，市场有限，风险大，需要对行业趋势做准确的判断，并通过更加努力来扩大商圈。
（4）窄而浅的产品结构。优点：投资少，成本低，见效快；产品占用资金不大，经营的产品大多为周转迅速的日常用品，便于顾客就近购买。缺点：种类有限，花色品种少，挑选性不强，易使顾客产生失望情绪，商圈较小，吸引力不大，难以形成企业的产品经营特色。
7．连锁企业开发自有品牌需要注意什么问题？
回答：零售连锁企业运用自有品牌战略需要注意以下问题：（1）自有品牌商标策略；（2）自有品牌商品选择；（3）自有品牌价格策略；（4）自有品牌价值来源。
8．连锁企业价格战略有哪些？试比较连锁企业两种价格政策的特点。
回答：高价战略、低价战略和温和价格战略。
可变价格政策是指连锁企业制定的产品价格有时高于竞争对手，有时低于竞争对手，同一种产品价格经常变动，或者经常使用降价来进行促销。其特点：刺激消费，加速商品周转；一种商品价格变化可以使其在不同市场上具有吸引力；以一带十，达到连带消费的目的。
稳定价格政策稳定价格政策是指连锁企业基本上保持稳定的价格，不在价格促销上过分做文章。其特点是：可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其他费用；能为顾客提供的更优质服务；可以保持顾客的忠诚。
9．连锁企业人力资源战略的内容包括哪些？
回答：包括人力资源数量开发战略和质量开发战略。数量开发的途径主要有：内部招聘和外部招聘；质量开发战略的主要途径是培训。
10．连锁企业如何针对不同培训对象设计培训内容？
回答：新员工培训主要是：企业文化培训和业务培训。在职员工培训主要是在岗业务深入培训和转岗培训。管理人员培训主要是经理培训和管理业务培训。
11．试介绍连锁企业几种主要信息系统的功能特点。
回答：（1）POS系统。也称为“销售点实时管理系统”，利用POS系统可以及时了解商品的销售动态和周转情况以及库存信息，还可以帮助进行商品结构的ABC分析，实现对商品的单品管理。（2）EDI系统。即电子数据交换系统，可以实现企业内部之间、企业与其他企业或相关机构之间的电子数据的传输、处理与交换等业务。（3）EOS系统。即电子订货系统，连锁企业通过建立起与供货商之间的EOS系统，实现商品快速反应，能减少缺货现象，加强商品采购管理。（4）MIS系统。管理信息系统即MIS，是指专门为连锁企业服务，具有特定功能的管理信息系统。其功能包括：为实现增加商品的销售，在企业内部对商品计划、合同、购、销、调、存、核算、财务、统计分析、辅助决策的整体循环处理过程中，以数据信息为轴心全面自动化的管理控制系统。（5）VAN系统。即价值增值系统，是连锁企业与其战略联盟企业之间的实现信息资源共享的网络系统，联盟企业之间可以相互传递信息或了解对方的信息，但对联盟外部则设置保密。因可以减少搜寻成本等交易费用，减少一些中间环节，故能实现各个企业在原有基础上的价值增值。
二、案例分析答案要点
案例3-1：新华书店受民营书业挑战
问题：新华书店外部环境发生了什么变化？对其发展战略可能产生什么影响？
回答：从整个市场环境来看，尽管新华书店目前仍然占据了近95%的市场份额，但整个外部环境已经发生了巨大变化。首先是国家彻底放开了图书批发市场，外资和民营企业的进入已成定局；其次是零售领域中民营书店已经抢去了一部分市场份额，新华书店的垄断地位被打破，真正的市场竞争已经来临。外部环境的变化迫使新华书店的发展战略将产生极大影响，例如在零售领域，必须走真正的连锁经营加电子商务的道路以实现规模效应。在批发领域，可以向上功能延伸，从坐等批发到主动出击，从策划、选题、写作、销售实施供应链管理。
案例3-2：7-11便利店公司的执行标准
问题：7-11便利店设计严格的清洁作业标准是为了实现什么目的？
回答：7-11便利店设计严格的清洁作业标准只是其经营管理众多标准中的一个组成部分，其目的是为了塑造商店的核心理念——“清洁”，这是商店形象行为识别系统的一项重要工作，有利于统一各地门店的作业规范，达到一致的形象效果。
案例3-3 ：启点超市——本土的均价折扣店
问题：启点超市的均价政策会为它的经营带来什么效果？
回答：启点的均价政策可以为它的经营带来如下效果：可以稳定销售，从而有利于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其他费用；能为顾客提供更优质服务；可以保持顾客忠诚；可以突出商店低价形象。
案例3-4：苏宁电器——1200工程储备人才
问题：苏宁的1200工程主要采用什么方法来开发人才？
回答：苏宁的1200工程首先组织上给予了优先保障：项目成立初期，组建了专门的机构与人员从事工程实施，同时设立领导小组、实施小组、专家组，由分管人力资源的副
总裁担任组长，各大职能体系的高层管理人员参与领导，由面试招聘、培训培养到发展晋升、薪酬福利都做出了详细的计划与实施方案。其次，苏宁主要通过培训来开发培养人才。公司置了集中培训、终端轮岗、在岗实习、开业筹建以及旺季支援等一系列培训科目，进行全方位教育。每一位大学生无论是在服务终端还是在管理部门，公司都指定一名管理人员任指导老师，负责其日常培训管理工作。同时，苏宁电器各管理中心、各子公司的第一负责人作为大学生的培养负责人，也都定期与1200员工座谈，了解人员思想及工作情况。由于经济和技术的发展，培训已经无可置疑地成为每个企业日益重视的一项活动。企业能通过培训，切实提高人力资源的素质，满足企业规模扩大对人才的需求，增强企业竞争力和活力。
案例3-5：谭鱼头——用IT系统铸造数码火锅
问题：谭鱼头信息化战略实施的关键是什么？
回答：谭鱼头在信息化战略实施上坚持了以下几个原则：首先，产品要用最好的。餐厅、厨房这些比较恶劣的应用环境本身对IT设备就提出了考验，如果系统经常出故障，会直接影响店面服务、后台记账。其次，技术要有前瞻性。未来业务增长、POS密集、客流量高峰信息发送密集的时候，很可能会出现传输瓶颈。所以，为保险起见，他们还是采用了有限网络连接。第三，要为企业解决实际问题。谭鱼头公司信息化战略实施告诉我们，连锁企业信息系统应具备的性能主要是：安全可靠性、可扩充性、先进性和易用性。信息技术的有效应用可以有力支持企业的竞争战略。
案例3-6：宜家——品牌与成本两相宜
问题：1．宜家的商品战略有什么独特的地方？
2．宜家是如何控制物流成本的？它的经验适合哪些类型的连锁企业？
回答：
1．宜家的商品战略的独特性在于其完全的自有品牌开发战略，IKEA一直坚持由自己亲自设计所有产品并拥有其专利，每年有100多名设计师在夜以继日地工作以保证“全部的产品、全部的专利”。所以对于IKEA而言，绝不会存在所谓的“上游制造商”的压力，也不会存在厂商之间关系冲突的情况，保证了其产品在市场上的独特竞争力，赢得了一批忠实的顾客。
2．宜家控制成本主要有以下方面：一是发明了“模块”式家具设计方法，这样不仅设计的成本得以降低，而且产品的成本也能得到降低。二是降低物流成本。物流本来是家居类产品成本的大项，因为运输实在太麻烦了，但是IKEA通过“平板包装”不仅提高了运输效率，降低了运输成本，而且能够在装配上节省一大笔组装成本。为了进一步降低物流成本，IKEA把全球近20家配送中心和中央仓库集中与交通要道和集散重镇，以方便于各门店的物流联系。宜家的经验不仅适合那些家居用品零售企业，也适合那些希望通过自有品牌战略进行供应链管理的零售企业。
第4章
一、思考题答案要点
1．顾客购物行为主要包括哪些步骤？连锁门店可以从哪些方面吸引顾客，提高顾客满意度？
回答：顾客购买行为一般包括五个步骤：计划购买什么、搜索满足需要的产品或服务、
评价产品或服务、选定并购买产品或服务、购买后评价。
连锁门店可以从商品、价格与促销、服务、便利性购物体验等方面吸引顾客，提高顾客满意度。
2．卖场生动化对商店经营起到什么作用？卖场生动化管理的重点内容是什么？
回答：连锁门店购物氛围在许多方面会对顾客的购物行为产生影响。顾客绝大多数冲动性购物发生在店内，是受商店氛围的影响而产生的。零售商店购物氛围的营造其目的就是要尽可能地增加顾客的冲动性购买，而要做到这一点，商店管理者必须适应顾客特点随时改进卖场设计即进行卖场生动化管理。卖场生动化是连锁门店赢得顾客和竞争优势的一个重要方面，当管理者感到在商品、价格、促销、服务和地理位置方面很难获得差别优势时，商店本身提供了一个制造差别的丰富机会。
卖场生动化管理的重点内容主要是：卖场布局、商品组合、商品陈列、POP广告、灯光设计、音乐背景、气味提醒、色彩暗示、现场制作等。
3．连锁企业促销活动的目的是什么，主要有哪些促销工具？
回答：具体说来，连锁企业促销活动目的是：（1）使顾客获得最初的消费认知；（2）提高顾客的兴趣；（3）提高在顾客心目中的购买地位；（4）赢得顾客关注；（5）消除产品不良印象，或增强现有印象；（6）提高回头购买率及忠诚度；（7）抵消其他竞争对手的影响力。
主要的促销工具有：广告、店内氛围和视觉营销、人员推销、销售促进、公共关系。
4．连锁门店提高业绩的五个公式内容是什么？门店促销管理的重点在哪里？
回答：
公式一：门店销售额 = 客单价×客单数促销管理的重点在于有效顾客的贡献公式二：门店销售额 = 坪效×坪数促销管理的重点在于卖场面积的生产力公式三：门店销售额 = 人效×人数促销管理的重点在于员工生产率
公式四：门店销售额 = 时效×时间量促销管理的重点在于时间效率
公式五：门店销售额 = 单品平均销售额×单品数促销管理重点在于商品贡献率
5．连锁商店促销活动策划包括哪些内容？如何评价一次连锁商店促销活动的效果？
回答：促销活动策划包括：确定促销目标、促销预算、促销主题、促销时间、促销商品、促销宣传及促销具体方式等一系列内容。
评价促销活动的效果主要有：检查法、目标评估法、前后比较法、消费者调查法。
6．顾客服务主要有哪些类型？连锁门店通过哪些途径来不断提升服务水平？
回答：连锁门店提供的服务按顾客购物或消费过程划分，一般可以分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。
连锁门店主要通过以下途径来提升服务水平：根据顾客需要不断调整服务项目，寻找并控制关键的服务点，设计具体可行的服务标准，由上至下改进服务，妥善处理顾客抱怨。
7．顾客忠诚计划主要包括哪些内容？
回答：建立顾客档案，提供超值服务，举办多种顾客活动。
8．团队建设中店长的作用是什么？什么样的店长才是合格的店长？
回答：连锁门店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的核心人物，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化，最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而不但营造一个令全体员工心情愉快的工作环境，而且使自己成为一名连锁企业文化基层的执行者和捍卫者。
一个合格的店长必须具备如下条件：指导能力、培训能力、信息分析能力、领导沟通能力、正确的判断能力、专业技能、管理能力、自我提高和自我完善能力、良好品格和职业操守。
9．如何打造一个优秀的团队文化？
回答：正确的领导，信息共享，适当授权，多表彰员工，鼓励员工合作，培训员工，鼓舞员工士气，合理的薪酬制度。
二、案例分析答案要点
案例4-1：家乐福：收银排队解决方案创新
问题：家乐福的收银排队创新方案提升了顾客哪方面的需要？
回答：家乐福的收银排队创新方案提升了顾客便利性需要和服务需要。
案例4-2：SPAR十八超市：欧洲高端大卖场的中国化
问题：SPAR十八超市卖场设计的基本理念是什么？
回答：在SPAR的经营理念中，超市设计是如何使一个店铺从视、闻、尝、听、触等各种角度让目标顾客全方位体验和感受店铺。SPAR就是通过视觉要素、嗅觉要素、味觉要素、听觉要素、触觉要素营造卖场气氛，达到与顾客沟通的最佳效果。
案例4-3：百佳超市“五一”主题促销
问题：百佳超市“五一”主题促销包括哪些具体促销方式？试分析这些促销方式的可能效果。
回答：包括：抽奖促销、竞赛促销、免费赠送、现金券、联合促销、商品换购等。抽奖促销主要是迎合顾客具有一定的侥幸、追求刺激的赌博心理，多层抽奖能极大提高顾客参与的积极性。竞赛着眼于趣味性及顾客的参与性，通常会引起不少人来观看和参与，但如果设置门槛太高，会阻拦一些顾客参与。免费赠送由于获取的成本较低，顾客乐于参与，通常能获得较好的促销效果。现金券和商品换购均是商店折扣促销的一种新形式，能让顾客看到实际的利益，因而很受顾客欢迎。厂商联合促销是厂商“双赢”的促销方式，厂家比较欢迎，而对某种品牌具有一定忠诚度的顾客也能得到真正的实惠，但若联合促销的厂家商品品牌缺乏知名度，则效果有限。
案例4-4：玛利亚特的酒店管理
问题：玛利亚特是如何留住顾客的？它的经验能否值得其他连锁企业借鉴？
回答：玛利亚特为留住顾客在两方面下了功夫，一是首创了奖励重复入住酒店旅客的制度，提高了顾客的忠诚度；二是在顾客服务方面，事无巨细，都有具体规章可循。它有一份包括66条具体规定的清单，让服务员在整理、布置客房时逐项对照执行。玛利亚
特的客户关系管理使之通过服务赢得了顾客。它的经验很值得其他连锁企业的借鉴，尤其是在吸引老顾客和客户关系管理方面值得学习。
案例4-5：星巴克的团队文化建设
问题：星巴克团队文化建设的核心是什么？
回答：星巴克倡导的是平等快乐工作的团队文化，这也是其团队文化建设的核心。首先是领导者将自己视为普通一员。其次，每个员工在工作上都有较明确的分工。第三，鼓励合作，奖励合作，培训合作行为。
案例4-6：席殊书屋：真正服务顾客的会员俱乐部
问题：席殊书屋的会员制是如何为顾客提供超值服务？达到了什么效果？
回答：席殊书屋为会员顾客提供以下超值服务：请一流专家学者为会员推荐各类好书；会员可以获赠好书俱乐部每两月一期的会刊《好书》杂志；多种购书优惠；电话、传真、电子邮件购书，快速邮购，送书上门；退换书，免费寻书。导入会员制模式后，席殊书屋各连锁店销售业绩得到了大幅度提升。
第5章
一、思考题答案要点
1．连锁企业的市场扩张战略主要包括哪些内容？
回答：主要包括：区域扩张战略，网点扩张路径选择，网点扩张的保障体系。
2．连锁企业区域扩张战略中两个具体模式各有什么优势和风险？适应于什么情况？
回答：
圈地模式的优势：可以降低连锁企业的广告费用；可以提高形象上的相乘效果；节省人力、物力、财力，提高管理效率；可以提高商品的配送效益，保证及时送货；可以充分发挥配送潜力，减少总部的投资压力。圈地模式的风险：连锁企业要完成在全国的整体布点工作可能需要较长时间；在等待中可能丧失最佳机会，让竞争对手抢占有利地址。该模式主要适用于对物流配送依赖较高的连锁企业。
跳跃模式的优势：可以抢先占领有较高价值的地点，取得先发优势；可以避开强大竞争对手，迅速站稳脚跟。跳跃模式的风险：企业物流配送跟不上，难以满足各门店的配送需求；可能使连锁企业陷于战线过宽带来的陷阱；容易出现一盘散沙状况，不利于树立连锁企业统一形象；对门店的管理人员要求较高。主要适用于那些不计成本先考虑网点整体布局的企业或初创时的连锁企业。
3．连锁企业的四种扩张路径各有什么优势和风险？能否综合并用进行扩张？
回答：
（1）自建。优势：新的连锁门店一开始就能按企业统一经营模式运行，迅速走上正轨；有利于企业的一体化管理，公司原有的经营理念和经营模式能不折不扣地贯彻实施；有助于树立良好的企业形象；由于选址时对当地商圈进行了周密的调查分析，前期的市场调查对新店开业后的经营策略调整有很大帮助。风险：该方式前期投入需要大量资金，企业必须有雄厚资金支持，且对内部资源应用要求较高；发展相对较慢。企业需要对新区域市场有一个了解、认识、把握的过程，当地消费者需要时间了解、接受新的进入者，
因而初建的门店需要一个过渡期才能站稳市场。
（2）并购。优势：通过收购兼并，连锁企业可以共享市场资源、扩大顾客基础、提高讨价还价的实力。容易进入一个新市场，因为兼并过来的企业就是当地已经存在的企业，熟悉当地情况，了解本地市场，或者已经积累了一定的无形资产，被当地消费者所接受，并购能使总部迅速占领新的市场；可以利用被并购企业的人力资源，如果运作较好，投资成本可以相对减少，而扩张速度也会加快。风险：兼并过来企业本身的组织结构、管理制度，以及企业文化与母体企业相差较大，还需要对其按母体企业的标准进行改造，有一个磨合阵痛期，这同样需要成本；寻找合适的被并购企业需要机会，这可能会贻误进入一个新市场的时机；并购本身及整合被并购企业是一项复杂的工作，需要高超的管理技术和专业知识。
（3）加盟。优势：可以节省大量资金投入和时间成本，迅速提高市场占有率；可以节省总部的人力资源和财力，风险小；充分利用加盟者在当地的人缘优势和经营积极性，可以提高成功率。风险：加盟更适合一些门面较小的商店，不能适合所有零售业态和服务行业，这使得该路径扩张范围受到限制；管理特许门店难度较大，加盟双方容易闹矛盾，总部不能随意更换店长和工作人员，不利于整体营销战略的实施和服务品质的整体划一；个别加盟店行为或经营失败会对总部品牌形象造成损害，不利于树立良好的企业形象。
（4）合作。优势：可以利用合作伙伴的人力、财力、物力等资源，减轻总部的投资压力；可以利用合作方的影响力占领市场，降低投资风险；双方可以互享顾客资源；相对加盟形式，合作形式更为灵活，店面招牌可以灵活处理，或打上连锁企业商号，或采用双商号；合作方式较加盟更容易被对方所接受，双方是在平等的位置上谋求双赢。风险：合作伙伴有权利参与决策，不能独立决策，不利于统一管理；市场的开拓受到制约，不能按自己开店的一贯模式运作，时间和速度不能控制；合作方式不太稳定，由于其他事情变化，容易导致合作失败或合作终止。
四种方式在连锁企业扩张过程中可以综合并用。
4．连锁企业选址分析的内容主要有哪些？
回答：选址的大环境分析包括：市场潜力分析、竞争状况分析、基础条件分析。小环境分析包括：业务类型和地点类型和匹配性，客流分析，竞争对手分析，交通便利性分析，城市发展规划，周围环境，物业本身。
5．不同类型的连锁企业如何与地点类型相匹配？
回答：特型特连锁企业通常拥有与产品和提供服务相联系的高质量形象。顾客从较远的社区被吸引而至，原因是产品和服务具有独特性和竞争者数量较少，而且，该类型的产品或服务常常具有较高声望。这种类型的门店位置不论设在哪里，都能吸引顾客。竞争性连锁企业提供与商圈内其他企业相同或相似的产品或服务，这样，便利程度便成为决定企业选址的主要因素。他们常常位于商圈内，集中于自然形成的商业中心、购物中心、一般商业区或办公区、工厂附近等交通繁忙和消费者集中的地区。这类企业通常是价格竞争和便利导向型的，应该尽量避免靠近直接竞争者。比较型的连锁企业店址应接近竞争者，以便于潜在顾客对产品进行比较。比较型连锁企业常常沿商业区分布，位于购物中心或临街道的路口。因此，这种类型的商店选址有两个关键点：靠近竞争者，以便顾客进行比较；向顾客提供有效帮助，解释自己产品或服务的优点和价值。
6．连锁企业选址包括哪几个步骤？
回答：包括资料搜集与分析、确定备选店址、评估备选店址三个步骤。
7．连锁企业选址分析的资料来源主要有哪些渠道？
回答：主要渠道有：公开信息渠道，市场调研公司，政府部门和有关专家，房地产等相关行业，实地调查。
8．连锁企业确定备选店址和评估备选店址主要有哪些方法？
回答：确定备选店址主要有：图上作业法，对手跟进法，现场考察法。
评估备选店址主要有：多因素分析法，效益评估法，比较评估法，关键指标评估法。
9．商店选址报告包括那些具体内容？
回答：新店选址分析报告的内容如下：新店周围地理位置特征表述（附图说明）；新店物业的具体情况；新店开业后预计能辐射的范围（商圈大小）；新店商圈内商业环境和竞争情况；新店商圈内居民及流动人口消费结构、消费层次；新店的交通便利情况；新店投资效益分析；新店开业后商品结构和经营特色建议；新店开业后的风险分析及防范；新店未来前景分析。
二、案例分析答案要点
案例5-1：沃尔玛创业时的区域扩张战略
问题：沃尔玛初创时的区域扩张战略对国内中小连锁企业有借鉴意义吗？
回答：沃尔玛初创时的区域扩张战略采用的是圈地模式和跳跃模式两种结合的战略，这种战略对国内中小连锁企业有一定借鉴意义，一方面国内中小连锁企业在扩张中需要注意集中开店，尽量降低物流配送成本，实施有效管理；另一方面又要避开与强大竞争对手的正面竞争，先在竞争程度较若的地区扎下根来，然后在谋求发展。
案例5-2：普尔斯马特的中国“滑铁轳”
问题：普尔斯马特扩张失败的原因是什么？给我国企业、政府带来哪些启示？
回答：普尔斯马特在中国的发展由于扩张过快，加上经营不善等原因，普尔斯马特(中国)资金链出现问题，导致在全国范围内陆续关门。其失败的事实告诉我们，连锁企业的市场发展战略目标的达成需要一定的支持体系做支撑，没有基础的盲目扩张有时会适得其反，出现欲速则不达甚至不堪设想的后果。
案例5-3：永乐出台全国门店整合计划
问题：永乐为什么要进行全国门店整合？具体措施是什么？
回答：永乐之所以要进行全国门店整合，是在实施SB（Scrap and Bulid）战略，即裁剪与重建，这是关于撤除某一家、某一地区的门店或者对某个旧门店进行重新装修改造以使其更符合公司长远发展方向的战略。永乐公司过去的一些店铺以及新近收购的一些店铺，无论在购物环境还是硬件设施方面都不符合样板店的形象要求，因而需要进行整合。具体措施是关闭一些不合格的门店，重新设计样板店，永乐旗下所有门店都将按照“样板店”的标准进行改造，至于那些无法达到要求的门店就将被关闭。进一步完善门店的产品结构和功能，以提升单店盈利能力，
案例5-4：家乐福的选址要求
问题：除了以上标准，你认为家乐福在具体选址中还有考虑其他什么因素？
回答：家乐福在选址分析中主要考虑了店址的交通、停车场、物业租金及本身情况，除了这些因素外，还应该考虑消费者的购买潜力、竞争程度和竞争对手情况、消费结构情况、周围环境、城市基础设施情况等因素。
案例5-5：麦当劳巧妙阻隔竞争对手
问题：麦当劳通过什么办法改变了地址劣势？
回答：如果一个区域的最佳地址已经让竞争对手抢先一步占领了，而商圈的购买潜力又不允许他放弃这一区域，因而只能退而求其次。在这种情况下，连锁企业必须想方设法弥补地址上的天生不足。麦当劳阻隔竞争对手的方法，除了本身的诱惑力外，它努力做到这一点：如果选址稍有不适，那我们就造出一个好而有名的位置来。顾客一路上都会看到在敞口斜面墙上有一个麦当劳的大标牌，方向箭头上写着：麦当劳，骑车…分钟。这些重复出现的标牌使新街口麦当劳吸引来大量的目光和人流，它们甚至会阻断对手的客流。很多想品尝快餐的人会因此忽略了肯德基。
案例5-6：肯德基快餐店选址分析
问题：1、肯德基在中国选择第一家店址时主要考虑了哪些因素？
2、如果你是肯德基的决策者，你会选择哪座城市作为首次进入的目标？为什么？回答：
1．肯德基在中国选择第一家店址时主要考虑了：经济发展情况、原料供应、快餐文化的接受能力、对中国其他地方的辐射能力、西方游客、政府的投资政策等。
2．选择三个城市都可以，但要说明你看重的理由。
第6章
一、思考题答案要点
1．试分析中央采购制度的利弊，如何避免中央采购制度的缺陷？
回答：中央采购制度又称为集中采购制度，是指采购权限高度集中于连锁总部，由总部设置专门采购机构统一采购所有门店经营的商品，门店则专门负责销售，与采购脱离。优点：可以提高连锁企业在与供应商采购谈判中的议价能力；可以降低采购费用；中央采购有利于连锁总部统一规划、实施促销活动，有助于保持企业统一形象，使企业整体营销活动易于策划和控制；有利于保证采购商品的质量和数量，提高采购效率；降低了连锁门店仓储、收货等费用；有利于规范企业采购行为。缺陷：购销容易脱节；采购人员与门店人员合作较困难，门店的积极性难以充分发挥；责任容易模糊，不利于考核。
弥补缺陷的方法是：完善信息系统，岗前培训，经常参观门店，委派专人负责协调，权力适度下放，加强部门之间的联系等。
2．采购方法有哪些？各有什么特点？
回答：
（1）定时采购。定时采购的优缺点是：采购时间固定，因而可以作周密的采购计划，便于采购管理，并能得到多种商品合并采购的好处；但由于这种采购方法不能随时掌握库存动态，易出现缺货现象，盘点工作较复杂。
（2）定点采购。定点采购的优缺点是：能随时掌握商品变动情况，采购及时，不易出
现缺货现象。但是，由于各种商品的采购时间不一致，难以制定周密的采购计划，不便于采购管理，也不能享受多种商品集中采购的价格优惠。
（3）招标采购。招标采购的优点是：可以使多家厂商竞标，大大降低进货成本和采购价格；招标采购使采购变得迅捷。招标采购是在指定的时间和地点公开进行，优劣一目了然，交易双方不必耗时耗力进行反复磋商，没完没了地讨价还价，是高效率的一种采购方式。
（4）联合采购。这种采购方式实际上是同行业的合作采购，是自由连锁组织最常用的采购方法。这是指一些中小型连锁企业或独立商店组织起来，为了获得一定的规模优势，成立采购联盟或加入第三方采购组织，实行共同进货。在这种情况下，小型连锁企业的许多定单集中在一起，以便在与供应商谈判时争取较低的价格，同时拓宽供货渠道。（5）持续补货是指连锁企业与供应商一体化运作，连锁企业无需下定单，而是供应商根据信息系统掌握连锁企业的门店销售情况和库存情况随时向企业供货，以保证商品持续供应并降低库存。这种运作方式通常是两家公司长期协作的结果。
3．采购控制的方法及其主要内容是什么？
回答：
（1）流程控制。流程控制是指连锁企业通过合理设计商品采购的各个环节以及每一环节上的相关组织和个人的权利与责任，将采购工作的全过程置于多重监管之下，实现采购透明化、流程科学化、责任明晰化，以杜绝采购权力的滥用导致的采购腐败。该流程主要环节如下：建立采购组织——制订采购计划——确定供应商和货源——谈判及签约——商品入场试销——商品正式销售。连锁企业可以在每个流程中设计相应的管理制度来约束采购员的行为。
（2）指标控制。采购考核指标体系一般可由以下指标所组成：销售额指标、商品结构指标、毛利率指标、商品周转天数指标、商品到位率指标、新商品引进率指标、商品淘汰率指标、通道利润指标。
（3）预算控制。预算控制是通过制定采购预算，限制采购员一定时期内的采购金额，并结合其他考核指标而对采购工作的一种控制方法。具体做法是，先计算一个时期内的计划采购额，再据此计算采购成本作为一定时期的采购预算，在采购过程中用采购预算不断扣除其采购应付款项，所得出的采购限额即是采购员剩余的采购权限。
（4）供应商考核。采购控制不能仅仅是对采购员工作的控制，还必须定期评估进场的商品和供应商的表现，据此评估采购工作的好坏。评估内容主要包括两个方面：商品的评估和供应商的评估。
4．配送中心一般具备哪些功能？
回答：一般具备如下功能：集货、储存、加工、分装、分拣与配货、送货、信息处理。
5．连锁企业的配送模式主要有哪些类型？如何选择这些模式？
回答：配送模式主要有：委托配送、共同配送和自行配送三种模式。对于一个连锁企业来说，选择何种配送模式，需要依据配送环境和自身条件进行选择，前者需要对现有配送中心进行评估，后者需要对企业财力进行筹划，尔后进行效益比较分析，决定是否选用哪种类型。从投资决策分析，应首先寻找理想的专业化配送中心，其次再寻求共有型配送中心。如果前两者都没有可行性，再考虑自己投资兴建配送中心。
6．连锁企业发展到什么时候适宜考虑建设自己的配送中心？
回答：一些实力雄厚的跨国连锁企业，对某些市场志在必夺，往往不会考虑配送中心的建设时机问题，而是从其发展战略出发，先考虑在何处建设配送中心，再逐渐考虑在其配送范围内布点开店。对其他一些正在成长中的新兴连锁企业来说，由于配送中心投资巨大，不得不慎重考虑其建设时机问题。因此，一些新建的连锁企业常是在连锁店发展到一定程度时，再建立自有的配送中心，以求尽可能发挥配送中心的潜力。
7．连锁企业配送中心的规模设计要考虑什么因素？
回答：连锁企业配送中心的建立往往是一个一个地建立，每一个配送中心规模大小，主要取决于两个因素：一是所服务的门店经营总规模，二是商品周转速度。
8．订货作业中如何把握合理的商品订货量？
回答：准确把握商品库存量和其他信息，实施细致的商品管理，分析和把握商品销售趋势，分析节假日和企业促销活动对销售的影响。
9．存货方式有哪些？需要考虑哪些原则？
回答：存货方式主要有：定位储存、随即储存、定位随即储存。
存货原则主要有：周转率原则，相关性原则，相容性原则，先入先出原则，堆高原则，面对通道原则，产品尺寸原则，重量特性原则，商品特性原则。
10．分拣配货作业的具体方式有哪些？各有什么特点？
回答：主要有摘果式配货和播种式配货两种方式。摘果式配货是按订单为单位，对订单中的商品进行配货后汇集成一个出库单位的配货方式。这种方法主要适用于多品种、小批量的订单。这种配货方法的缺陷是对于每份门店订单，配货员都在要整个仓库内转一圈，在库存成千上万种商品的配送中心仓库中，配货员为寻找商品往往耗费大量时间，特别是对于那些新配货员更是如此。播种式配货是将计算机系统中存贮的各个订单内容，以一天中一定时间段为订单截止时间，按每一种商品的汇总进行配货清单的打印，然后从商品的保管场所将每种商品拣出，在商品分货区将商品再按订货方进行分配的方式。这种方法主要适用于品种少但是批量大的订单。
二、案例分析答案要点
案例6-1：王府井百货上收采购权，麦德龙下放采购权
问题：王府井上收采购权和麦德龙下放采购权各自出于什么考虑？
回答：王府井上收采购权主要是出于连锁经营扩张的需要，公司设置了中央采购制度，能降低采购成本，实现规模效益。麦德龙下放采购权是为了使各门店的商品更好地适应当地市场的需要，同时考虑生鲜食品周转较快，物流渠道太长不易管理，增大了成本，从而实施一定程度的分权制度。
案例6-2：物美集团的网上竞标
问题：物美集团网上竞标活动的关键是什么？
回答：网上竞拍的关键是供应商资质的审核和产品质量的把关，具体步骤如下：第一步，采购员收集不同供应商的信息和该供应商提供的商品的报价以及样品，然后由专门的品控人员对样品和供应商资质进行审核；第二步，经过资质审核的供应商利用网上竞拍交易系统，从而最终实现与物美之间的业务往来。
案例6-3：日本7-11连锁便利店的配送中心
问题：1．7-11公司采用的配送中心有什么特点，对公司经营有什么好处？
2．国内连锁企业能否借鉴7-11的配送中心经验？
回答：日本7-11公司拥有强大的配送能力，但其配送模式却采用的是委托配送，利用社会专业化的配送中心。为了有效控制配送中心的管理，7-11公司参与配送中心的经营管理，与投资者密切合作，这样，既节省了配送中心建设的巨大投资，又能有效控制公司门店的物流配送。该经验很值得国内连锁企业借鉴，尤其是对于规模不是太大的连锁企业，为了减少投资压力，可以借助社会化专业配送中心，但又不能完全委托他人，作为企业核心竞争力之一的物流配送，连锁企业必须参与经营与管理，从而满足自己不断发展的需要。
案例6-4：京客隆：生鲜食品配送中心
问题：北京京客隆生鲜食品配送中心如何体现了该企业的经营理念？
回答：北京京客隆生鲜食品配送中心是一个专业加工型配送中心，为了体现该企业生鲜经营的“细、净、鲜”经营理念，该配送中心完全按照国际化的建设标准来进行设计并施工。中心内设有蔬果加工车间、肉品加工车间，季节性冻品配送车间及日配品中转车间，便于分类加工与管理，中心还设有专门的食品安全卫生控制部门，负责对各类生鲜产品进行检测。其标准化、规范化、一体化的经营模式较好地体现了其经营理念。
案例6-5：武汉中商平价连锁公司有效提高补货能力
问题：武汉中商平价连锁公司的订货程序改变带来了什么效果？
回答：武汉中商平价连锁公司的订货程序改变不仅简化流程，缩短了补货周期，而且进、销统一，要货模式更合理。以前是连锁总部采购人员为门店要货，门店销售与总部订货两条线并行，时有矛盾。现在门店的柜、组人员直接要货，对订单负责，对商品库存负责，管理更有效，也进一步发挥了卖场销售人员对商品动销、市场信息的灵活性，提升了销售终端对市场需求反应的灵敏度。
案例6-6：香港大家乐餐饮集团的中央厨房
问题：香港大家乐集团如果将加工职能放在各门店可能会导致什么后果？
回答：香港大家乐集团如果将加工职能放在各门店，可能会出现各门店的食品品种、质量、价格不一致，带来经营管理上的不统一，导致连锁经营成为形式而无内涵。
案例6-7：上海可的便利店：提高物流效率
问题：可的便利店物流配送中心在改进配送作业方案时做了什么分析工作，其改进方案对其他连锁企业有什么借鉴意义？
回答：可的对配送的商品进行了EIQ（拣货频率）分析，并进行ABC分类，对不同的分类商品（A类、B类、C类）在不同的流水线上分别完成拣货作业，也就是将门店的订单进行拆分，在6种不同的拣货流水线上进行拣货作业，拣货完后再在集货区进行集货运输到各门店。这种改进对提高物流的作业效率、提升物流作业质量、大幅降低成本起到了关键作用。可的配送作业改进方案对于经营多品种商品且自行配送的连锁企业具有较好的借鉴，因为许多企业的物流配送作业中绝大部分的作业是无效劳动，如拣货员的拣货时间只占其整个作业时间的20%，而大部分时间是无效走路，所以在物流中心设计如何降低无效劳动成为设计是否成功的关键，他们完全可以采用可的的做法进行改进。
第7章
一、思考题答案要点
1．特许连锁经营有哪些类型？
回答：特许连锁经营按照特许的内容划分可以分为商品商标特许连锁经营（product and trade name franchising）和经营模式特许连锁经营（business ?format franchising）两种。特许连锁经营按授予特许权的方式分类可分为如下类型：单体特许、区域开发特许、二级特许、代理特许。特许连锁经营按加入特许契约联盟成员不同可分为如下类型：制造商－零售商特许系统、批发商－零售商特许系统、零售商-零售商特许系统、服务特许系统。
2．连锁企业实施特许连锁经营有哪些有利的方面和不利的方面？
回答：有利方面：首先，可以突破资金和时间限制，迅速扩张规模；其次，加盟店主更加积极肯干，有助于事业发展；再次，可以降低经营费用，集中精力提高企业管理水平；此外，一些生产企业以特许连锁经营方式涉足零售业，其目的是为了摆脱对中间商的依赖，控制产品的整个分销渠道，更好地实施其营销战略。
不利方面：首先，加盟店有时闹独立性，难以控制；其次，个别经营失败的加盟店会连累总部声誉和形象受损；再次，当总部发现加盟者不能胜任时，无法更换。
3．特许经营中加盟双方之间的关系发展一般会经历哪些阶段？
回答：加盟双方之间的关系发展一般会经历：起步、成长、成熟、衰退/创新阶段。
4．开展特许经营之前，连锁总部需要做好哪些准备工作？
回答：准备工作包括：建立特许组织架构，确定特许经营方式，制定加盟区域战略，完善加盟业务运作程序，确定项目推广策略。
5．为什么选择合适的加盟者是企业开展特许连锁经营事业的最关键一环？
回答：对于加盟总部来说，特许事业是否能够成功，选择合适的加盟者是关键因素之一。因为总部与加盟者之间的关系并非雇佣关系，而是唇齿相依的伙伴关系，总部一旦选定了某位加盟者，合同生效期间不能随意解除合伙关系。而如果这位加盟者素质达不到要求，将会对整个特许连锁系统造成极不良的影响。有许多加盟总部为了能尽快增加分店的数目，往往是来者不拒，结果在真正展开业务的时候，才发现一些加盟商的条件不符合需求，这样，除了影响整个体系的运作，也造成了不少管理上的问题。
6．在特许加盟店顺利开业之后，加盟总部的工作就基本结束了吗？
回答：特许加盟店顺利卡业之后，加盟总部还需要做后续的服务支持与监督控制工作。包括：不断改进产品和业务，设计完整的培训体系，建立科学的督导制度，提升物流信息系统效率等。此外，还需要不断增进加盟双方之间的沟通，保证双方关系的良性发展。
7．加盟总部和加盟商为什么会经常出现一些纷争和冲突，你作为一个加盟总部的管理者，将如何解决这些纷争和冲突？
回答：建设性的积极沟通是解决加盟双方之间冲突的主要途径，它可以增加加盟者的归属感，可在第一时间掌握市场行情，可互相促进业务发展。沟通的方式主要有：人员直接交流，书面报告，会议交流，内部刊物，设立24小时热线电话。
二、案例分析答案要点
案例7-1：全聚德烤鸭集团加盟费用与加盟条件
问题：加盟者开一家全聚德餐饮店需要前期投入多少才能开业运作？
回答：加盟者开一家全聚德餐饮店前期需要缴纳给总部各种费用约68万元，再加上餐饮店的装修、租金和其他设施购进等，加盟者前期需要投入80—100万元才能开业运作。
案例7-2：麦当劳快餐店选择加盟者
问题：麦当劳初创时选择加盟者的经验对我们有什么启示？
回答：麦当劳初创时选择加盟者的经验告诉我们，选择加盟者不能来着不拒，不能仅仅考察其资本是否足够，还需要考核其是否能全身心投入特许事业。特许事业是人的事业，只要加盟者积极肯干，即使资本金差一点，也能对发展事业有帮助。
案例7-3：麦当劳不断改进产品与服务品质
问题：麦当劳采用什么具体办法来提高服务速度？
回答：麦当劳提高服务速度的基本思路是简化整个服务过程：让开车的顾客读的室外菜单板上尽量增加图片，少用文字；用发光的灯管显示确认顾客订购的食品；原来食品是用纸袋包装，现改用纸盒，因为纸盒的开与关来得方便；不同纸盒上打上不同颜色标记，便于纸盒与食品对上号，以提高速度和精确度；当汽车队伍移动开始减缓时，店里的服务员立刻冲出去接订单，使等候的队伍可以移动得快一点。简单化、标准化运作正是连锁经营的真正内涵。
案例7-4：日本7-11便利店的加盟管理
问题：日本7-11便利店的征募顾问必须经过哪些阶段的培训才能正式上岗？
回答：日本7-11便利店的征募顾问要接受严格的职业训练和现场实习，一般包括以下几个阶段：到教育培训店接受6个月的实习训练，彻底了解加盟店的现场营运状况。以助理征募顾问的身份，在地区经理的指导下，处理现场工作。在总公司接受为期1个月的追加训练课程，包括：系统运作、帐票关系、契约书的法律解释、案例分析、店铺维修实物、店址勘察、商品流通、电脑操作等方面的内容。一个月结束后，在征募顾问的指导下，到各加盟店巡视两星期，学习如何同店主沟通、如何劝导店主改善等实用技巧。如果能通过上述阶段的考核，就能正式上岗了。
案例7-5：美梦破灭的窗帘公司
问题：1．你认为该公司特许经营失败的主要原因是什么？
2．该公司的经营失败为特许企业和加盟者提供了什么启示？
回答：该公司特许经营失败的主要原因是加盟店扩张太快，导致总部后勤服务管理跟不上，产品粗制滥造，品质下降，无法满足加盟店需求，加上管理费用的浪费，直接引发该公司的破产倒闭。该公司失败对其他企业和加盟者而言是一个很好的教训，在特许经营初期，过快的发展并不是事业兴旺的象征，反而是隐藏危机的前兆。因为高速发展会隐藏企业管理中的许多问题，尤其是在企业创业初期，这种错觉会使经营者看不到问题
医患沟通(案例分析)习题含答案要点
医患（案例分析） 基础部分 1、一中年男患者，因“消化性溃疡伴上消化道出血（出血量较大）”首次入院治疗，因对病情转归及恢复时间没底，又因手头工作紧，家里小孩将迎接中考，故心情较抑郁。作为管床医生，你将如何与之做好沟通？ 答题要点： 住院初沟通：仪表端庄、神态自信、目光亲切；称呼得体，自我介绍后耐心、详细地询问病史及社会心理史；问诊、查体结束后，简介之后需进行的诊疗流程、注意事项、与相关医护的联系方式等。 治疗中沟通：据病情、检查结果、经济状况等制定相宜治疗方案，与患者及时沟通，使其了解治疗各阶段，既做好心理准备，也利于配合医护人员的诊疗工作。同时注意加快病人社会心理的康复。 出院沟通：可从康复处方、诊疗效果反馈、医疗服务等方面进行。 随访：增加医患沟通的外延，可主要通过电话、书信交流。 2、有一位外地农民来医院就诊，女性，不识字。腹部剧烈疼痛半天，在挂号窗口前不知挂哪科的号。请问如何引导病人挂号、就诊？ 答案要点：导医可上前询问，是上腹痛还是下腹痛，有无恶心呕吐，有无腹泻等症状，如有以上症状可以挂内科，如以上症状不明显可以挂外科，因为是女性，还可以挂妇科。应将病人送到诊室。 3、在医患日常的交流中，患者提出了医疗以外的如法律方面的较专业的问题，作为临床住院医师的你一时无法回答，请问应如何应对？ 答案要点：谦虚、实事求是、不回避自己的不足；鼓励、加强学习、与患者共同学习；扩大自己的知识面、广博知识，提高患者对自己的信任。 4、某外地农村患者至一大医院，进入门诊大厅，不知该往哪边走，你是医院的导医人员，请与他沟通使之顺利就医。 答案要点：亲切礼貌、平易近人，称呼得体；耐心询问以前病情，介绍医院诊疗情况；引导患者至正确的诊室就诊，鼓励患者、家常话。 5、医院推行“病人选医生”制度，你作为医务处领导，请简要分析该制度存在的问题。 答案要点：选择的盲目性；忽视了医疗工作的特殊性；择医重心的不平衡。 6、一位51岁的女性患者，因慢性腹泻反复发作6-7年又发3周，伴暗红色稀便、腹痛入院。初步诊断：慢性结肠炎、肠克隆氏病？入院后病人焦虑、常发脾气，睡眠差，食欲一般。在入院的第8天中午用餐时，发现食堂提供的菜中有一小虫子，此时菜已吃了一大半。患者随即大声叫喊，在工作人员赶到后提出妥善处理建议时，患者剧烈呕吐，之后发热一天（T37.5℃）。如果你是当事医务人员，该如何与患者沟通，并妥善处理此争议事件。 答案要点：正视患者反映意见，重视患者感受。对工作中的失误诚恳表示歉意。马上请主管床位医生到位，作必要检查妥善处理病情，争取患者配合和谅解。 7、在母婴病区，一位刚生产二天的产妇，从护士手中接过刚常规洗完的婴儿，给宝宝喂奶中，发觉婴儿食欲不好，精神差。即请新生儿科会诊，收住新生儿病房，经摄X片等检查，诊断：新生儿肺炎。产妇及家属认定是护士给婴儿洗澡受凉所致。要求医院保证患儿健康痊愈，并承担医疗费用。 如果你是当事医务人员，该如何与患者沟通，并妥善处理此争议事件。 答案要点：重视家属意见书，肯定意见中的合理部分，实事求事分析患儿情况，让家长了解新生儿洗澡环境和流程。 伦理 [案例一]
保险案例分析标准答案要点
保险案例分析答案要点
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保险案例分析答案要点 第四章 一．CASE 3带病投保时无意未告知，该不该赔？ 案情简介： 2000年1月，陈先生因患肌肉无力症在家修养，有一天，与保险公司的业务员梁某聊起了保险的事，陈先生心想，自己身体不好，不如投一份保险，也好有个保障。于是，便委托业务员填写了投保书，投保书的健康状况栏的询问事项为：0——健康；1——残疾；2——低能；3——癌症、肝硬化、癫痫病、严重脑振荡、精神病、心脏病、高血压。 业务员在代填投保书时，觉得这几项都与陈先生的状况不符，因此便在该栏留下了空白。陈先生也没有提出异议就亲笔签名，投保了一份养老保险及住院医疗保险。 保险公司核保时也未注意就进行了承保，并签发了保险单。2002年6月，陈先生因病情恶化身故，他的儿子作为受益人向保险公司申请给付保险金。 保险公司在审核时，发现陈先生在投保时已患有严重的肌肉无力症，在填写投保单时未将真实病情告知保险公司，因此拒绝给付保险金。 陈先生的儿子多次向保险公司索要未果，于是诉诸法院，法院经审理判决保险公司败诉。Questions: 1.投保人履行法定的告知义务了吗？ 2,保险公司的责任在哪？ 3.本案例还涉及到保险立法上的弃权问题（弃权是保险合同一方当事人放弃在合同中的某项权利） 答案要点： 1.履行了； 2.投保书的设计问题、业务员的问题、保险公司核保的问题等等。 二．Case4：2001年12月，李先生为自己投保了10份泰康松鹤相伴养老年金保险。2003年3月，李先生酒后驾车，车毁人亡。李先生的继承人以李先生与保险公司所签保险除外责任条款中并没有不准酒后驾车的明示，诉诸法院，要求保险公司理赔。保险公司以李先生是酒后驾车死亡不承担赔付责任。 Questions：保险公司拒赔合理吗？如果合理，说出理由？ 答案要点： 合理；酒后醉驾：默示为除外责任（本身酒后醉驾就是坏事，被保险人自己的责任） 三．Case5：房屋保单规定:房屋无人居住连续达60天时,保单失效.投保人声称该房屋已三个月无人居住,保险人仍愿意继续承保.问:房屋发生保险事故时,保险人要承担赔偿责任吗? 答案要点：要；放弃抗辩权。
采购案例分析题汇总含答案
高级采购管理师案例分析题汇总 案例分析部分 1. 案例：看板管理——丰田的“零库存”手段 案例内容省略...... 问题1：试根据案例总结丰田JIT生产方式的特点。 一种“精益生产方式”(Lean Management)：即从生产、经营各个环节上节约支出、降低成本，以求最大的经济效益，JIT技术(俗称“一个流”)实现了生产“零库存”。 问题2: 试述JIT模式下的采购流程规划过程。 答：1.准时制（JIT）含义:所谓准时制（JIT)生产，是指通过合理规划和简化采购、生产及销售过程，实现零部件、原材料恰好在所需要的时间到达需要它的工作点的一种精益生产体制；2准时制（JIT）生产模式下，需要实施JIT采购法；尤其要注重选择最佳供应商，并对供应商进行有效的管理，这是JIT采购成功的基石；供应商与用户要紧密合作、这是JIT采购成功的钥匙；要有卓有成效的采购过程质量控制，这是JIT采购的成功保证。因此，采购流程规划方面要做如下调整：(1)创建准时化采购班组(2)制定计划，确保采购流程规划有计划、有步骤地实施(3)精选少数供应商，建立伙伴关系(4)做好供应商的培训，确定共同目标(5)进行试点工作 2.案例：IBM的降低采购成本之道 案例内容省略...... 问题1：按照广义采购成本的概念，从功能上划分，整体采购成本发生在哪些过程中？ 问题2：分析案例，总结IBM的采购存在的主要问题是什么？他们又是如何采取措施的？ 广义的采购成本----既是整体采购成本，又称战略采购成本，是企业产品的整个生产周期中所发生的与商品、物料（如原材料、零部件）采购相关的全部成本。 从采购管理的角度分析采购成本主要是分析整体成本，采购成本控制的最终目的就是努力降低整体采购成本。采购价格仅仅是企业获得商品、物料或服务的成本的一部分。 整体采购成本发生在企业产品的开发过程、采购过程、企划过程、质量过程、服务过程中。 1、开发过程：选择供应商或供应商的介入可能发生的成功 2、采购过程中发生的成本。主要是商品、原材料或零部件采购费用或单价。 3、生产和营运过程中可能发生的采购成本。一些物流费用、库存费用、滞仓等等。 4、质量控制过程中可能发生的采购成本。交货不及时、产品不合格带来的返工、退货的损失费用。 5、售后服务过程中发生的采购成本。零部件问题严重而影响本公司的销售造成的损失等等。 3. 案例：雀巢与家乐福供货商管理库存系统案例 案例内容省略...... 问题1：采购管理信息系统建立的步骤是什么？ 问题2：结合案例，谈谈你对企业采购信息化的认识。 要点1：家乐福中国存在的采购漏洞。 参考点：1．“本土化供应”的漏洞；“本土化供应”虽然为家乐福降低了成本，但如果不考虑到中国当时商品生产中存在的诸多假冒伪劣问题，对供应商过于追求低价，而放松前、中、后有关阶段的管理工作，就有可能给劣质产品带来可乘之机。问题一旦发生，虽然有供货合同保证家乐福的直接经济利益不受影响，但显然会给它的商业信誉会带来诸多不利，这对其也是很不划算的。 2．“向上游供应商要利益”的漏洞； 家乐福的“向上游供应商要利益”这种做法只会使它在发展中国家或商业不太发达地区更容易成功，因为在商业不发达的国家，供应商的实力不是很大，组织化程度不同，家乐福与上游谈判的余地就较大。家乐福向生产企业收取高额进场费的事虽让其成为众矢之的，但家乐福不但没想改变这种做法，反而引以为特色。为了弥补低价销售的利润损失而向生产商要效益；而生产商为了自己的利润只能在产品上做手脚，如此恶性循环，家乐福追求的低价高质就有可能变成低价更低质。 3．权力下放的漏洞。 之所以出现这样多类似“毒菜毒果”的问题，主要是家乐福中国总部将原来中央集权的采购系统全线下放，除部分商品由“中央”集体采购，大部分商品采购的自主权下放到地区甚至分店。这样，造成了家乐福分店店长的权力空前强大，这同时也是家乐福企业过度本地化发展的结果。
实训及案例分析部分题目答案要点
《经营决策会计》实训指导 【实训一：成本性态分析】 要求：分别采用高低点法和回归直线法进行成本性态分析。案例分析：5200）低点（16，1.由题意得高低点坐标分别为：高点（28，8200），300052008200??? 126128?b=件）250（元/（元）×a=5200-25016=1200成本模型为y=1200+250x2y2x、∑xy、∑。、和∑、2.列表计算n、∑y 0.9788169?53600??11586008?r=2253600366180000?69?1)(8? (8?3675 b==250.77a==1402.48 该企业的成本性态模型为：y=1402.48+250.77x
1． 【案例二】根据兴业公司2011年1月——6月总成本制造费用（Y）与业务量产量（X）的资料如表2．8所示。 制造费用包括固定成本、变动成本和混合成本三部分，该公司会计部门对最低点产 量（2月份）为45台的制造费用作了性态分析，其各类成本构成如下： 固定成本总额10000元 变动成本总额9000元 混合成本总额5400元 制造费用总额24400元 要求：采用高低点法对制造费用进行成本性态分析。 案例分析： （1）根据2月份制造费用总成本的构成，计算最高点产量（5月份）为75台的制造费用总成本构成。依据固定成本和变动成本的性质，计算如下： 5月份固定成本总额（a1）=2月份固定成本总额=10000（元） 2月份单位变动成本（b1）===200（元/台） 5月份变动成本总额=2月份单位变动成本×5月份产量=200×75=15000（元） 5月份混合成本总额=31660－10000－15000=6660（元） 由此可得表2．9如下：
《秘书文档管理》思考题及案例分析附答案解析1
第一章文书和档案 1.试从历史和现实两个角度谈谈文书和档案之间的关系。 【答案】文书和档案之间有着密切的关系，概括地说，文书是档案的重要来源，档案是文书的主要归宿。具体而言，包括以下两层意思： 第一，文书和档案是同一文件在生命周期中不同阶段的不同称谓，具有相同的来源。 第二，文书有条件地转化为档案。 从历史上看，文书工作和档案工作长期处于“一体化”状态。我国从商周时期就出现了文书，相应地，出现了文书工作和档案工作，那时的文书和档案之间、文书工作和档案工作之间没有明确界限，文书部门和文书工作者同时也是档案部门和档案工作者。这种状况一直持续了3000年，其间虽有唐宋时期并不十分明显的分工，但文书、档案工作一直在总体上处于合一状态。 民国时期，为了提高行政效率，出现了文书档案连锁法，也就是文书和档案统一分类，统一登记、统一编号。 新中国成立以后的1956年，国务院发布的《关于加强国家档案工作的决定》指出，要在1956年内全面推行文书处理部门立卷，以建立统一的归档制度。至此，新中国的文书工作和档案工作各自成为独立的系统。 进入20世纪80年代，“档案与文件管理一体化”的趋势日趋明显，随着办公自动化的不断普及，政府机构、大型企业和事业单位利用内部网络和“文档一体化”软件，将文书的制作、办理等文书程序和归档、检索、提供利用等档案工作程序整合起来，同步完成或连续完成，大大推进了文书工作和档案工作一体化的进程。 通过上面的回顾，可知在历史上，文书工作和档案工作合多分少，将文书工作和档案工作统一管理是当前和今后文件管理的基本趋势之一。 文书和档案之间有密切的关系，也有明显的差别： 第一，二者在文件生命周期中所处的阶段不同，其作用和价值重点不同。 第二，不是所有文书都可以成为档案，只有一部分文书可以变成档案。档案只是文书的主要归宿，而不是唯一的归宿。 第三，档案中除由文书变来的部分之外，还有其他部分。 2.文书和档案各有哪些种类？它们有什么作用？
保险案例分析有答案
案例分析： 1、刘某为其妻魏某投保了一份人寿保险，保险金额为8万元，由魏某指定刘某为受益人。(1)半年后刘某与妻子离婚，离婚次日魏某意外死亡。对保险公司给付的8万元，若：a魏某生前欠其好友刘某5万元，因此刘某要求从保险金中支取5万元，你认为这说法正确吗？为什么？ b魏某的父母提出，刘某已与王某离婚而不具有保险利益，因此保险金应由他们以继承人的身份作为遗产领取。你认为这种说法正确吗？为什么？（2）刘某与魏某因车祸同时死亡、分不清先后顺序，针对万某的身故保险金，刘某的父母和魏某的父母分别向保险人索赔，问保险人应如何处理？ 答： （1）a不正确。因为在指定了受益人的情况下，保险金受益人所得，不是被保险人的遗产，不能用来返还被保险人生前的债务。b不正确，保险金应当给刘某。因人身保险的保险利益只要求在保险合同订立时存在，而不要求在保险事故发生时存在。在本案中，刘某在投保时与受益人（妻子）存在保险利益关系，虽然在被保险人因保险事故死亡时已与妻子不存在保险利益，保险合同仍然有效。同时，保险利益原则只是对投保人的要求，并不要求受益人。 （2）刘某与魏某因车祸同时死亡、分不清先后顺序，依据“共同灾难”条款规定，推定受益人刘某先于被保险人魏某死亡，针对魏某的身故保险金，由被保险人魏某的父母以其继承人身份领取保险金。 2.胡某为其妻汪某投保一份人身意外伤害保险合同，约定保险金额为10万元，汪某指定胡某为受益人。半年后胡某与其妻汪某离婚。离婚次日，汪某因发生意外导致其终身全部残疾，对于汪某该合同项下的10万元伤残保险金，汪某和胡某分别向保险人提出索赔，问保险人应如何处理？为什么？ 答：本案伤残金应由被保险人汪某领取。因被保险人汪某是受保险合同保障的对象、享有生存保险金请求权，受益人胡某则仅享有身故保险金请求权。 人身保险合同对于保险利益只要求投保人在投保时对于保险标的具有保险利益，索赔时不具有保险利益并不影响被保险人得索赔权。故本案10万元伤残金应由汪某领取。 3、某企业为职工投保团体人身保险，保费由企业支付。职工老余指定妻子为受益人，半年后老余与妻子离婚，离婚次日，老余意外死亡。对保险公司给付的5 万元保险金，企业以老余生前欠单位借款为由留下一半，另一半则以余妻与老余离婚为由交给老余父母。（1）此企业如此处理是否正确？（2）保险金按理应当给谁？为什么？ （1）不正确。 （2）保险金应当给老余的妻子。因人身保险的保险利益只要求在保险合同订立时存在，而不要求在保险事故发生时存在。在本案中，老余在其企业投保时与受益人（妻子）存在保险利益关系，虽然在被保险人因保险事故死亡时已与妻子不存在保险利益，但不影响其获得保险金给付。企业不可以留下一半。在指定了受益人，且指定的受益人有效的情况下，保险金不能作为遗产，因此不能用来偿还被保险人生前的债务。
贸易术语案例分析题及参考答案
贸易术语案例分析题及参考答案 案例分析题 1. 我某外贸企业向国外一新客户订购一批初级产品，按CFR中国某港口、即期信用证付款条件达成交易，合同规定由卖方以程租船方式将货物运交我方。我开证银行也凭国外议付行提交的符合信用证规定的单据付了款。但装运船只一直未到达目的港，后经多方查询，发现承运人原是一家小公司，而且在船舶起航后不久已宣告倒闭，承运船舶是一条旧船，船、货均告失踪，此系卖方与船方互相勾结进行诈骗，导致我方蒙受重大损失。试分析，我方应从中吸取哪些教训? 答：教训：（1）应对卖方和船公司进行资信调查。（2）使用CFR贸易术语进口时，对卖方和船公司不甚了解的情况下，应尽量避免使用信用证结算方式，而应采用汇付与银行保函结合运用的方式，或卖方先交货，买方后付款的方式。（3）进口尽量采用FOB贸易术语。 2. 我某出口企业与某外商按CIF某港口、即期信用证方式付款的条件达成交易，出口合同和收到的信用证均规定不准转运。我方在信用证有效期内将货物装上直驶目的港的班轮，并以直运提单办理了议付，国外开证行也凭议付行提交的直运提单付了款。承运船只驶离我国途经某港时，船公司为接载其他货物，擅自将我方托运的货物卸下，换装其他船舶继续运往目的港。由于中途耽搁，加上换装的船舶设备陈旧，使抵达目的港的时间比正常直运船的抵达时间晚了两个多月，影响了买方对货物的使用。为此，买方向我出口企业提出索赔，理由是我方提交的是直运提单，而实际上是转船运输，是弄虚作假行为。我方有关业务员认为，合同用的是“到岸价格”，船舶的舱位是我方租订的，船方擅自转船的风险理应由我方承担。因此按对方要求进行了理赔。问我方这样做是否正确?为什么? 答：我方这样做是不正确的。（1）因为我方已按买卖合同和信用证的规定在信用证有效期内将货物装上直驶目的港的班轮，并提交了直运提单买卖信用征的规定提供了直达提单；（2）CIF合同是装运合同，根据〈2010国际贸易术语解释通则〉CIF贸易合同，卖方将货物装上船后的风险及费用都应由买方负责，卖方只保证按时装运，不保证什么时间到货；（3）“船公司为接载其他货物，擅自将我方托运的货物卸下，换装其他船舶继续运往目的港”，这是船公司单方面的主张，并没有经我方同意，因此，是船方的责任，而不是我方的责任，买方应持直达提单向船方索赔。 因此，我方按对方要求进行了理赔的作法是不正确的。 3. 某口岸出口公司按CIF London向英商出售一批核桃仁，由于该商品季节性较强，双方在合同中规定：买方须于9月底前将信用证开到，卖方保证运货船只不得迟于12月2日驶抵目的港。如货轮迟于12月2日抵达目的港，买方有权取消合同。如货款已收，卖方须将货款退还买方。问这一合同的性质是否还属于CIF合同？ 答：本案中的合同性质已不属于CIF合同。因为：（1）CIF合同是“装运合同”，即按此类销售合同成交时，卖方在合同规定的装运期内在装运港将货物交至运往指定目的港的船上，即完成了交货义务，对货物在运输途中发生灭失或损坏的风险以及货物交运后发生的事件所产生的费用，卖方概不承担责任。而本案的合同条款规定：“卖方保证不得迟于12月5日将货物交付买方，否则，买方有权撤销合同……”该条款意指卖方必须在12月5日将货物实际交给买方，其已改变了“装运合同”的性质； （2）CIF术语是典型的象征性交货，在象征性交货的情况下，卖方凭单交货，买方凭单付款，
案例分析教材思考题参考答案
2008年案例分析教材思考题参考答案(二) 案例二、广西南宁糖业股份有限公司明阳糖厂10000t/d技改工程 1、糖厂项目的工程分析重点是什么? 糖厂项目主要产生浓有机废水(废糖蜜)和大量固体废弃物(蔗渣、滤泥)，因此工程分析的重点是： (1)工程用水和排水量的分析。重点给出给排水平衡图，并对水平衡图进行分析，通过计算单位产品新鲜水用量、单位产品循环用水量、工业用水重复利用率、间接冷却水循环率、工艺水回用率等指标。 (2)废水污染源和废渣污染源的分析。废水污染源有：温度略为升高而污染物较低的压榨车间轴承、制炼车间制炼、蒸发、煮糖冷凝冷却水和煮糖吸滤机冷凝水;含高浓度SS的锅炉除尘冲灰水;含高浓度有机物的废糖蜜、洗滤布水及少量洗罐。废渣为蔗渣、滤泥、灰渣。 (3)废水成分和污染物排放量的分析。详细列出废水污染源产生的污染物、排放量和排放浓度。 (4)废渣排放量的分析。 (5)废气污染源、成分和污染物排放量的分析。 2、技改项目与新建工程的工程分析的主要区别是什么? (1)在污染物排放量上，技改工程需对比较技改前后污染物的排放量，即"三本账"要清楚。 (2)技改项目要说明现有工程存在的具体环保问题。 (3)技改项目说明具体采取"以新带老"的污染防治措施。 3、对于清洁生产水平较低的工业项目，清洁生产评价应重点关注什么问题? (1)通过清洁生产评价找出本项目存在的差距，找出问题关键。 (2)提出提高清洁生产水平的措施与建议，加大改进力度和内容，采取清洁生产方案后重新评价清洁生产水平。 (3)本项目清洁生产改进方案的重点是节约用水和节约能源方面提出措施。 4、《锅炉大气污染物排放标准》与《火电厂大气污染物排放标准》(GB13223-2003)适用条件的区别是什么? 《锅炉大气污染物排放标准》适用于除煤粉发电锅炉和单台出力大于45.5MW(65t/h)发电锅炉以外的各种容量和用途的燃煤、燃油和燃气锅炉排放大气污染物的管理，以及建设项目环境影响评价、设计、竣工验收和建成后的排污管理。(注意：单台出力等于65t/h时，适用此标准) 《火电厂大气污染物排放标准》适用于单台出力大于 65t/h以上除层燃炉、抛煤机炉外的燃煤锅炉;各种容量的煤粉发电锅炉;单台出力65t/h燃油发电锅炉;以及各种容量的燃气轮机组的火电厂。单台出力65t/h以上采用甘蔗渣、锯末、树皮等生物质燃料的发电锅炉，参照本标准中以煤矸石等为主要燃料的资源综合火力电锅炉的污染物排放控制要求执行。 本标准不适用于各种容量的以生活垃圾、危险废物为燃料的火电厂。 5、对于主要污染物量削减的技改项目，环境影响预测评价内容应包括几部分? (1)地表水环境影响预测 ①废水正常排放对区域地表水环境质量的影响程度 ②废水非正常排放对区域地表水环境质量的影响程度 ③废水事故排放对区域地表水环境质量的影响程度 ④技改工程实施时按"以新带老"的原则削减现有工程废水污染物对区域地表水环境质量改善程度的影响预测。突出"以新带老"措施产生的正效益。 (2)空气环境影响预测 ①1h平均浓度预测
保险基础知识历简答案例分析及答案
名词解释 1.再保险：也称分保，是保险人将其所承保的风险责任向其他的保险人进行保 险的行为，即为“保险的保险”。 2.重复保险：被保险人将同一保险标的、同一保险利益、同一保险事故，在同 一时间内，向两个或两个以上保险人投保同一风险，且其保险金额的总和超过保险标的的保险价值，就构成了重复保险。 3.重复保险的分摊原则：是在被保险人重复保险的情况下产生的补偿原则的一 个派生原则。在重复保险的情况下，保险事故发生时，被保险人所能得到的赔偿金由各保险人采用适当的方法进行分摊，从而使其所得到的总赔偿金额不超过实际损失额。这样，使被保险人既能得到充分补偿，又不会得到超过其损失的额外利益。 4.重复保险分摊方法：比例责任制、限额责任制、顺序责任制。P92 5.(百度百科)第一危险赔偿方式：即在发生保险责任范围内的损失时，不论是否 足额保险，保险人按实际损失赔偿，而不是按责任比例分摊损失，但最高赔偿金额不得超过保险金额。 6.代位原则：是保险人依照法律或保险合同约定，对被保险人因保险事故发生 所遭受的损失进行赔偿后，依法取得向对此损失负有责任的第三者进行求偿的权利或取得被保险人对受损的保险标的的所有权。P87 7.保险利益：保险利益是指投保人对投保标的所具有的法律上承认的利益。它 体现了投保人或被保险人对保险标的之间存在的利害关系。P66 8.风险管理: 一个组织或者个人用以降低风险的消极结果的决策过程，即通过 风险识别、风险评估、风险评价，并在此基础上优化组合各种风险管理技术,
对风险实施有效控制盒妥善处理风险所致损失的后果，从而以最小的成本获得最大的安全保障√ 9.近因原则：是判明保险事故与保险标的损失之间的因果关系，以确定保险责 任的一项今本原则 10.保险金额：保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额 11.非比例再保险：又称超过损失再保险，是一赔款或损失确定再保险双方当事 人的责任的再保险方式，即以赔款为基础规定一个分出公司自己负担的赔款额度，对超过这一额度的赔款由分公司承担赔偿责任。P305 简答题 1.某车主购买一辆进口小轿车家庭自用，其购置价为24万元，假定基础保费 为600元，费率为1.2%，如果不考虑其他因素，请列出计算公式并计算该车的保险费。 答：保险费=600+240000x1.2%=3480元 2.中国保监会是我国商业保险的主管部门，简答保险监管的概念和方式 答：√保险监管是指一个国家政府的保险监督管理部门为了维护保险市场秩序，保护被保险人及社会公众的利益，依法对本国保险业的监督和管理。 方式：公告管理方式、规范管理方式、实体管理方式(原答案及网上答案，书上的这几条是模式) 书上的保险监管方式：非现场监控与公开信息披露；现况检查
案例分析题及参考答案
1.教学生识字有很多技巧，有一位老师告诉学生如何区分买和卖，多了就卖，少了就买， 学生很快就记着了这两个字；这些教法有何心里依据？ 答：这些教法对我们有很好的启发和借鉴的作用，心里学的知识告诉我们，凡是有意义的材料，必须让学生积极开动脑筋找出材料之间的联系；对无意义的材料，应尽量赋予其人为的的意义，在理解的基础上进行识记，记忆效果就好，简而言之，教师应教学生进行意义识记。 2.在课堂上老师让学生列举砖头的用处时，学生小方得回答是：建学校，建仓库，铺路， 学生小名的回答是：建房子，建花坛，打狗，敲钉，你更喜欢那种，为什么，请用思维原理进行分析？ 答：小方得回答都是沿着建筑材料这一方向进行发散的，几乎没有变通性，而小明的回答不仅想到了砖头可以作为建筑材料，而且可以作为防身的武器，敲打的工具，这样的发散思维变通性就很好，其新的思路和想法，有利于创造性思维的发展。 3.一位热心而热爱教育工作的老师，为了使学生更好的学习并且创造一个更有情趣的学习 环境，他对教室进行精心布置一番，教室的墙内张贴了各种各样的有趣的图案，窗台上还摆放了各种各样的花草、植物，使教室充满了生机，请你分析判断，会产生什么样的效果？ 答：这位热情的老师出发点是好的，但是事与愿违，反而分散学生的注意力，影响学生集中精力学习的效果，根据无意注意的规律，有趣的图案，室内的花草，等这些东西会刺吸引学生的注意，尤其是对低年级的学生，他们容易把注意力转移到有趣的花草，图片上面，从而影响了转系听课。 4.老师，我能不用书中的原话吗？以为老师在教学时，让两位同学扮演书中的角色，以为 学生说：；老师,书中的原话太长，我背不下来，我能不用书中的原话吗？老师高兴的抚摸一下学生的头，说：你的意见很好，你可以用自己的话来表演。结果这个孩子表演的很出色。请评价一下这位老师的做法？ 答：师生平等关系的形成，是课堂民主关系具体体现，教师从过去的知识传授者，权威者，转变为学生学习的帮助者和学习和伙伴。教师没有架子，尊重学生的意见，让学生真正感到平等和亲切，师生间实现零距离接触，民主和谐的课堂氛围逐步形成。 5.教师在版书时，常把形近字的相同部分用白色和红色的粉笔标准出来，目的是什么，符 合什么规律？ 答：目的是加大形近字的区别，是学生易于掌握形近字。（1）符合知觉选择规律：知觉对象与知觉背景相差越大，对象越容易被人感知；（2）符合感觉的相互作用中同时性对比规律，红白刑场鲜明的对比，使学生容易区分形近字。 6.一位青年教师在进行公开课(伊犁草原漫记)的教学中，课文第二段，第三段写秋天猎人 猎熊的果敢，但是一名学生没有按照要求归纳猎人的果敢，而是说猎人很残忍，可喜的是，这位教师并没有因为学生当着听课教师的面提出不同的观点而懊恼，而是因势利导，让学生充分的讨论，最后全班学生从保护野生动物的角度出发，推翻了课文的观点。请对这位老师的行为进行分析？ 答：当学生的观点与课本、教师有不同之处时，教师不再像以前那样直接否定学生的答案，而是采取让学生进行讨论、分析、辨别，达到统一的意见或者是并不统一的意见，留着悬念
案例分析思考题答案
1、你认为郭某被辞退的真正原因是什么？并说明理由。 答：从案例中可以看出，郭某被C医院辞退并不是由于他的工作能力问题，主要是因为C医院的人才生态环境存在诸多问题所造成的。结合案例内容，从这方面来分析，就可以找出郭某被辞退的真正原因。 医院给出的辞退理由是科室工作人员优化组合的需要。从案例中得知，郭某被辞退是因为他不肯与科室的不正之风同流合污，而遭到了科室的打击报复。而医院的领导也只是听一面之辞，不去了解真实的情况，最后造成了郭某被医院辞退。医院的人才生态环境很不完善，人力资源管理还很滞后，急需改善。 他所在科室在他的考核表中，“职业道德”、“履行岗位责任能力”、“劳动纪律”、“团结协作”等项评分均为最低分，尤其是“团结协作”的分数最低。 从案例中所举的事实来看，当科室里人人都为了钱滥用药物时，只有郭某不肯这样做，并把情况汇报了上级；因为科主任的原因发生了一起医疗纠纷，导致脑外科不能正常开展工作一个月，科主任认为是郭某向病人透露了病历资料等情况都表明，郭某所在科室在科主任的领导下，没有起码的医德，业务水平除郭某外也比较低，一切向钱看，不顾病人的安危。郭某看不惯这一切，也不肯同流合污，而且他的个性较强，所以科室认为他不“团结协作”，“职业道德”、“劳动纪律”都有问题，遭到了打击报复。就“履行岗位责任能力”这一点来看，科室完全不实事求是。郭某的业务能力是很强的。郭某是浙江省第一位脑外科博士，在当时也是唯一的一位脑外科博士。在攻读博士期间，他还获得了研究生的最高奖学金，说明他在读书期间成绩是非常优异的。在C医院工作的两年多时间，他研究的课题都是国内外首创，并发表了多篇论文。另外，他长期担任B大学的教学工作，工作勤恳，也出来没有出过医疗事故，后来郭某很快被美国的加州大学医学中心聘用，可以看出，郭某并不象吴院长所说的业务能力一般，吴院长对他的情况并不很清楚，但因为落后的人才管理观念，根据科室的反映和评价，医院把郭某辞退了。 2、你如何评价C医院的人才生态环境？ 答：C医院的人才生态环境存在着诸多问题，我们要从案例中发现存在着什么问题。结合所 学的关于人才生态环境的相关理论来分析问题。 从案例来看，C医院的人才生态环境主要存在着以下几个问题： （1）人力资源管理的观念滞后，从人事部到院领导，都没有科学的人力资源管理的观 念，没有“以人为本”的管理理念，不尊重人才，不重视人才，只重视团队的优化组合，没 有为人才创造一个良好的工作环境。 （2）人力资源管理的体制环境建设殛待完善。C医院的人才使用、考核、激励等机制 都不健全、不科学、不合理，不能反映人力资源真实的情况，因此才会出现工作能力出众的
管理学原理课后案例答案
1、你认为郭宁当上公司总裁后，他的管理责任与过去相比有了哪些变化？他应当如何去适应这些变化？ 郭宁当上公司总裁后属于高层管理者，他的角色由过去的人际角色和信息决策变为主要进行决策的角色。他的主要工作也由内部管理和协调变为确定扩张机遇、建立规范和价值观体系、设计组织目标和战略。 2、你认为郭宁主要成功地胜任公司总裁的工作，哪些管理技能是最重要的？你觉得他具有这些技能么？试加以分析。 因为郭宁职位上升到了最高层，所以工作性质由原来的专业性到现在的综合性；由原来的技术性工作到现在的见识、判断、战略、用人；由原来的单一性到现在的广泛性、复杂性（生产、技术、人才、市场……），所以概念与决策技能对他来说更为重要。 应该学习新知识、适应新角色，锻炼自己的综合、谋划、用人、组织、财务、资源分配等能力。 3、如果你是郭宁，你认为当上公司总裁后自己应该补上哪些欠缺，才能使公司取得更好地绩效？ 郭宁要成功地胜任公司总裁的工作，见识、判断、综合、谋划、用人、组织、财务、市场分析、资源分配等能力是最重要的。他由于原来主要从事专业性、技术性管理，所以不具有这些技能。所以郭宁当上公司总裁后自己应该补上战略、决策、财务、市场、营销等知识和分析、见识、判断、综合、谋划、用人、组织、资源分配等能力才能使公司取得更好地绩效。 第三章 案例1问题： （1）运用管理行政方法分析本案例的考评制度有什么问题？ 行政方法的实质是通过行政组织中的职务和职位进行管理。它特别强调职责、职权、职位，而并非个人的能力或特权。美国空军的考评制度强调直接上级的考评，群众未直接参与考评，使考评成果受到一定的影响，且评估的主观性的存在，降低了评估质量。因而这套评估制度在20世纪70年代中期受到广泛的批评。 （2）你能替他们提出较好的评估方法吗？
保险学案例分析报告题
案例分析题 1.有一承租人向房东租借房屋，租期10个月。租房合同中写明，承租人在租借期应对房屋损坏负责，承租人为此而以所租借房屋投保火灾保险一年。租期满后，租户按时退房。退房后半个月，房屋毁于火灾。于是承租人以被保险人身份向保险公司索赔。保险人是否承担赔偿责任？为什么？ 如果承租人在退房时，将保单转让给房东，房东是否能以被保险人身份向保险公司索赔赔？为什么？ 2.某企业投保企业财产保险综合险，保险金额80万元，保险有效期间从1999年1月1日至12月31日。若： （1）该企业于2月12日发生火灾，损失金额为40万元，保险事故发生时的实际价值为100万元，则保险公司应赔偿多少？为什么？ （2）5月18日因发生地震而造成财产损失60万元，保险事故发生时的实际价值为100万元，则保险公司应赔偿多少？为什么？ （3）12月18日因下暴雨，仓库进水而造成存货损失70万元，保险事故发生时的企业财产实际价值为70万元，则保险公司应赔偿多少？为什么？ 3.某甲车主将其所有的车辆向A保险公司投保了保险金额为40万元的车辆损失险、向B 保险公司投保了赔偿限额为100万元第三者责任险，乙车没有投保。后造成交通事故，导致乙车辆财产损失32万元和人身伤害8万元，甲车辆损失28元和人身伤害2万元。经交通管理部门裁定，甲车主负主要责任，为80%；乙车主负次要责任，为20%，按照保险公司免赔规定（负主要责任免赔15％，负次要责任免赔5％），则： （1）A保险公司应赔偿多少？ （2）B保险公司应赔偿多少？ 1.（1）保险人不承担赔偿责任。因为承租人对该房屋已经没有保险利益。（3分） （2）房东不能以被保险人的身份索赔。因为保单转让没有经过保险人办理批单手续，房东与保险人没有保险关系。（3分） 2.（1）保险公司赔偿金额＝损失金额×保险保障程度＝40×80/100＝32万元。因为该保险为不足额保险，所以采用比例赔偿方式。（2分） （2）由于地震属于企业财产保险综合险的责任免除，所以保险公司可以拒赔。（2分）
案例分析真题及参考答案
2017注册消防工程师《案例分析》真题及参考答案 案例一 某居住小区由4 座建筑高度为69.0m 的23 层单元式住宅楼和4 座建筑高度为54.0m 的18层单元式住宅楼构成。设备机房设地下一层（标高-5.0m），小区南北侧市政道路上各有一条DN300 的市政给水管。供水压力为0.25MPa。小区所在地区冰冻线深度为0.85m。 住宅楼的室外消火栓设计流量为15L/s，23 层住宅楼和18 层住宅楼的室内消火栓设计流量分别为20L/s、10L/s，火灾延续时间为2h。小区消防给水与生活用水共用。采用两路进水环状管网供水，在管网上设置了室外消火栓。室内采用湿式临时高压消防给水系统，其消防水池、消防水泵房设置在一座住宅楼的地下一层。高位消防水箱设置在其中一座23 层高的住宅楼屋顶。消防水池两路进水。火灾时考虑补水。每条进水管的补水量为50m3/h，消防水泵控制柜与消防水泵设置在同一房间。系统管网泄漏量测试结果为0.75L/s，高位消防水箱出水管上设置流量开关，动作流量设定值为1.75L/s。 消防水泵性能和控制柜性能合格，室内外消火栓系统系统验收合格。 竣工验收一年后，在对系统进行季度检查时，打开试水阀，高位消防水箱出水管上的流量开关动作，消防水泵无法自动启动。消防控制中心值班人员按下手动专用线路按钮后，消防水泵仍不启动。值班人员到消防水泵房操作机械应急开关后，消防水泵启动。经维修消防控制柜后，恢复正常。在竣工验收三年后的日常运行中，消防水泵经常发生误动作，勘查原因后发现，高位消防水箱的补水量与竣工验收时相比，增加了1 倍。 根据以上材料，回答下列问题（共16 分，每题2 分，每题的备选项中，有2 个或2 个以上符合题意，至少有一个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5 分） 1.两路补水时，下列消防水池符合现行国家标准的有（） A.有效容积为4m3 的消防水池 B.有效容积为24m3 的消防水池 C.有效容积为44m3 的消防水池 D.有效容积为55m3 的消防水池 E.有效容积为60m3 的消防水池 【答案】DE 2.下列室外埋地消防给水管道的设计管顶覆土深度中，符合现行国家标准的有（） A.0.70m B.1.00m C.1.10m D.1.15m E.1.25m 【答案】BCDE 3.下列室外消火栓的设置中，符合现行国家标准的有（） A.保护半径150m
秘书学案例分析题答题要点
案例分析题（课堂教学使用） 【案例题1】在某厂的一次领导办公会上，管设备的副厂长提出技术改造方案，以提高企业的竞争力，要求把刚刚收回的一大笔资金，重点投放到购买机械设备上。管财务、管生产的副厂长都表示支持。当厂长正要拍板决断时，办公室卢主任说他想向各位领导汇报一个新情况，供领导们参考。领导们的目光一起转向了他。 “我先说几条信息请领导们参考：一是供应我厂工业粮食原料产区今年都遭到严重的水灾；二是国际上几个粮食出口量大的国家今年均遭自然灾害，国际性粮食欠收趋势已定；三是我国粮食市场的粮价呈现上调的趋势。根据以上情况，我预计，近期工业粮食原料的价格必定上涨，而且上涨幅度相对较大。因此，我建议当务之急是在粮食涨价前购进原料，这样可以降低成本，提高竞争力，获得可观的经济效益。然后再把获得的盈利投入技术改造；由于经济实力增强了，我们进行技术改造的起点可以更高些……” 经过反复比较、分析、论证，厂领导最后一致同意采纳卢主任的建议：先购进粮食原料，再进行技术改造。 上面的案例对秘书信息工作有何启示？请加以分析。 〖参考答案要点〗 信息工作是行政工作的基础，及时、准确的信息是领导正确决策的依据。在企业领导讨论如何提升竞争力问题时，办公室卢主任将自己新近收集和分析所形成的信息及时提供给领导。最终领导采纳了卢主任的建议：先购进粮食原料，再进行技术改造。可见，企业领导的正确决策主要得力于卢主任的卓有成效的信息工作。 秘书做好信息工作的关键在于：注重调查研究，敏于感受信息，时时处处关注各方面的相关信息及最新动态，并且善于鉴别、分析和预测信息，积极向领导提供有参考价值的信息，从而发挥秘书辅佐决策的参谋作用。本案例中卢主任的经验值得借鉴。 【案例题2】请从秘书信息工作的角度对以下两个案例进行综合分析 （一）江西省抚州市一个信息员在本地报纸的一篇报道中看到有关福建、广东等地客商以高于本地1倍多的价格大量收购早稻的消息。于是，在没有经过核实的情况下，对本情况进行了编报。领导看到信息后指示有关部门核实情况，才发现是因为报纸在编排的时候误将80元写成了180元。 ——摘自熊志峰《信息工作成就人生》（《秘书工作》2008年第10期）（二）福建省委有一位领导曾在全省党委办公厅（室）信息理论研讨班上，特地向大家深情致谢，他说，上年的六、七月间，省里出现大面积的稻飞虱，他看到灾情报告后，深感此条信息很重要，立即与有关部门研究决定狠抓病虫害治理工作。他深有感触地说，若不是信息来得及时，及早防治，就可能会酿成爆发性、毁灭性的灾害，要损失四五亿斤粮食！ ——摘自张广敏《一把锋利的“双刃剑”——兼论“信息工作无小事”》 （《秘书工作》2005年第10期） 〖答题要点〗 （1）信息工作是领导决策的基础和依据，案例一中，信息员对新闻信息不加核实就匆忙上报是错误的，幸亏领导看到信息后指示有关部门核实情况，没有酿成严重的后果。可见信息的真实性是信息工作的第一生命。
【精品】案例思考题答案
案例亚洲浆纸股份有限公司漂白木浆厂项目 1。林纸一体化项目需主要关注的问题和评价重点是什么？ 答：林纸一体化项目需主要关注的问题和评价重点是： ⑴与国家产业政策及相关规划的符合性。 ⑵选址布局要合理,并应符合国家相关规定. ⑶清洁生产水平应达到国内及国际先进水平。 ⑷重点关注特征污染物，对于不同制浆工艺产生的特征污染物（如AOX和恶臭)应采用清洁生产工艺从源头控制。 ⑸污染治理措施需要多方案论证，废水排污口位置选址及排污方式应优优化论证，纳污水体环境承载论证。 ⑹对化学浆、化机浆、脱墨浆高浓度废水治理措施达标排放技术可行性和经济合理性应加以论证，注意脱墨废渣处置，防止产生二次污染。 ⑺厌氧处理系统产生的恶臭无组织排放，应采取有效的减缓措施并给出合理的卫生防护距离。 ⑻造纸林基地建设生态环境影响评价应有针对性提出生态影响的具体防治对策与减缓、恢复及补偿措施。
2。林纸一体化项目浆(纸厂选址)需要关注的主要问题是什么?林基地选址需要关注的主要问题是什么? 答：（1)浆(纸）厂选址应注意的问题 ①选址必须符合项目所在地区城市总体规划和《建设项目环境保护设计规定》. ②选址应保障饮用水安全。 ③厂址区域应有充足的水源,缺水地区禁止开采地下水作为水源；在沿海河，缺水地区新建造纸项目,鼓励咸水淡化作为补充水源。
④林纸一体化建设项目严格按《全国林纸一体化工程建设“十五”及2010年专项规划》提出的在500mm等降雨量线以东的五个地区布局。 ⑤化学木浆厂应选址于近海地区或水环境容量大及自净能力强的大江、大河下游地区，废水应离岸排放，避免对重要的近海生态保护区、养殖业和珍稀濒危及国家重点保护水生动物产卯场、索饵场、洄游通道等造成影响. ⑥国家重点水污染整治流域，禁止新建化学制浆企业。 ⑦黄淮海地区林纸一体化工程建设必须结合原料结构调整，确保流域内污染物大幅削减。宜建设耗水量小，污染相对轻的化学机械浆造纸项目,同时实现“增产减污"目标。 (2)造纸林基地建设选址应注意问题 ①造纸林基地建设项目必须纳入《全国林纸一体化工程建设“十五”及2010年专项规划》。 ②禁止下列地域列入造纸林基地范围：自然保护区及自然保护区之间的廊道，25o以上陡坡地（竹林基地除外)、江河故道、行洪道、分洪道，未经主管部门规划与批准的滩地、风景名胜区及其外围保护地带区、《森林采伐更新管理办法》、《国家林业局财政部重点公益林区划界定办法》等法规文件确定的公益林区、湿地保护区、国家级水土流失重点预防保护区，以及“天然林资源保护工程”、“三北及长江中下游等重点防护林体系建设工程”、“退耕还林工程”、“京津风沙源治理工程"、“野生动植物保护及自然保扩区建设工程”等地域上产生冲突地区。 ③对利用退耕还林地的，必须符合国家《退耕还林条例》相关规定.
保险案例分析题
1、林勇，男，40岁，1996年5月投保了10年定期死亡保险，保险金额为50000元。 投保时，林勇在投保单上的“受益人”一栏填写的是“妻子”。1999年6月11日，林勇回老家探亲，途中发生严重车祸，林勇当场死亡。之后，由谁来领取这份定期死亡保险的保险金在林勇的两位“妻子”之间发生了争执。 原来，林勇在定期人身保险投保单的受益人一栏中只注明“妻子”两字，并未写明其姓名。而在1996年5月林勇投保定期人身保险时，其妻子为徐某，两年后林勇与徐某离婚，于1999年春节与李某结为夫妇。因此，徐、李两人各持己见，同时到保险公司来申请领取保险金。 分析：本案的关键在于“妻子”在法律上实质上是一种特定的关系，并不适合作为一种保险合同中受益人的指定方式。 根据国内外的保险惯例，人身保险合同中指定受益人时，受益人的名称和住所均应记载在保险合同的有关文件中。因此，该合同应该视为无指定受益人的合同。 林勇的定期死亡保险金5万元，应作为其遗产处理，由林勇死亡时的妻子李某和林勇的子女、父母平均分摊。 启示：这是一起因受益人指定不明确而导致的保险纠纷，投保人在填写“受益人”时，是非常严肃的法律行为，建议应写明受益人的具体姓名，而不要以“法定受益人”或“妻子、丈夫、儿子”等称呼。同时，保险公司在审核保险凭据时要严格把关，提高保单的规范性，避免纠纷的发生。 2. 两年前，因为性格不合等问题，刘女士与丈夫施先生正式决定协议离婚。离婚后，13岁的儿子归施先生抚养，夫妻两人仍然保持着联系。 一个月前，施先生不幸在一场交通事故中意外身亡。他的去世使原本就支离破碎的家庭雪上加霜。考虑到儿子今后的生活问题，刘女士决定要回儿子的抚养权。在办理抚养权转换手续时，刘女士意外获悉，丈夫还有一笔20万元的保险赔偿金。原来，在刘女士离婚前，其前夫在一家保险公司投保了一份人身险，保险金额为20万元。保险受益人填的是刘女士，根据保险合同，刘女士将获得20万元的赔偿金。 于是，刘女士决定向保险公司申请领取保险赔偿金。而施先生的父亲在得知这一消息后也向保险公司提出领取保险金的申请，这让陷入悲痛中的刘女士和施先生的父亲再次翻了脸。刘女士认为，自己是保险合同惟一的指定受益人，依法应由其受领保险金。可是,前夫的父亲一直坚持不同意她作为受益人来领取这笔赔偿金，坚持这20万元应该作为被保险人的遗产由他来继承，施先生的父亲则认为，刘女士与其儿子早已离婚，刘女士对施先生没有保险利益，无权领取保险金，自己是儿子的继承人，故保险金应由其受领。最多因为刘女士抚养儿子而分给她一半。 保险公司最后给出的答复是，这20万元的保险理赔金应该给予刘女士，原因是离婚后，施先生并未更改保单受益人。 专家提醒:夫妻离婚后应当将原为配偶的受益人资格取消，或者变更为其他亲属，否则，被保险人死亡后，已经离婚了的原配偶是有权享受这笔保险金的。变更受益人只要向保险公司发去书面的变更申请即可。 3. 1999年，从事个体运输的顾先生将自己购买的一辆黄河牌汽车向保险公司投保了车辆损失险、第三责任险和汽车运输承运责任保险，交纳保险费2000多元。在投保是，顾先生的汽车并没有带挂车，但在后来的运输过程中，顾先生又增加了挂车，但并未将此事通知保险公司。 同年，顾先生在一次运送货物的过程中，不慎将一位骑自行车的人撞倒造成重伤，虽及时送医院抢救，终因伤势过重而死亡。死者的医疗及安葬费共计8500元。于是，顾先生向保险公司提出索赔。但保险公司拒绝了顾先生的索赔要求，理由是该车在投保时未带挂车，