我对客户个性化服务的理解

我对客户个性化服务的理解

在我们的日常生活中，我们经常都能听到“个性化服务”这个词。比如说，某某家具商城为您提供最棒的个性化服务，为您量身定制最适合你的家具；某某酒店为您提供最温馨的个性化服务，给您如家般的舒适；某某饭馆为您提供最贴心的个性化服务，为您的就餐带来一份最好的享受；某某网店给你提供个性化服务等等。。。。。。。。。。那么什么是个性化服务呢？

百度百科上是这么定义的：是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。

这个定义是抽象且精练，但是不太好理解。通过上CRM这门课的认识，结合我个人的理解。我认为“个性化服务”应该包括以下这四个方面：第一，最快的速度了解客户需求，第二，最大程度的满足客户需求，第三，最正确的消除顾客顾虑，第四，最高效的解决售后问题。下面，我将从这四个方面来阐述我对“客户个性化服务”的理解。

最快的速度了解客户的需求。在客户还没有说出客户的需求时，你已经了解了他的需求。这种眼疾手快，聪明灵敏对个性化服务必定是加分的。当然，这种技巧需要长久的训练或者是经验老道的销售员才能做到。我们可以通过以下方法对客户的需求进行初步的预测：观察客户气质，性格初步判断客户偏好；交谈中了解客户购买动机；初步预测客户购买需求。举个例子说：我们去买衣服的时候，如果店主对你爱理不理的话，你肯定是直接走了。但要是店主通过对你观察你的气质，交谈中了解你的偏好，

为你迅速的推荐了几套合适的衣服。又在你还犹豫不定买那套的时候，店主通过交谈中对你身份和工作场所的判断，以及你的喜好和气质，再次给你推荐的时候，估计你就抵挡不住店主的循循善诱了。在交易成功之后，我们还可以留下客户的信息，然后对客户的信息进行归类，分档，并做出分析。这样这位顾客第二次再来的时候，你就可以迅速的做出反应了，更快的了解这位客户的需求了。最快的速度了解客户的需求，是客户个性化服务的第一步。

最大程度的满足客户需求。最大程度的满足客户需求，使客户获得最大的客户满足。而客户满足又是建立客户忠诚度的一个很重要的条件。“客户是上帝”，“客户的需求就是我们的追求”，“客户永远是对的”，这些话是很多企业的对待客户的态度，甚至是一些企业追求的目标。

有个案例是这么说的：某酒店领班小杨在快到中午12点时接到一个电话，询问还有没有早餐可吃。她本能地想地笑，但她还是忍住了，便改口问道：“你是哪个旅游团的？”“我们是安微来的，我是导游。”对方回道。小杨建议：“你们干脆吃午餐吧。”导游说：“但我们昨天爬了一天的山，累得没胃口，都不想吃东西了，只想喝点稀粥。”小杨想，顾客要求再高，也要尽量的去满足。于是她就让厨房特意的为这位客人做了些清淡的早餐。这位客人大为感动。后来，每次带团都来这家酒店。

这位客人的要求是有点不合理，都快12点，正常的话，都是没有早餐了。而却小杨也可以直接拒绝客人，这也是名正言顺的。但是小杨却特意的吩咐厨房为这位客人做早餐，尽量的满足客人的需求，让客人十分感动。最大程度的满足客户需求，是客户个性化服务的最核心的内容。