IT运维综合管理平台建设与方案
×××大学
IT运维综合管理平台建设方案【参考方案】
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目录
第一章概述 (7)
1.项目目标 (7)
2.设计原则 (8)
第二章×××大学运维体系建设方案 (10)
1.×××大学运维管理体系建设思路 (10)
2.×××大学运维管理体系建设原则 (10)
3.×××大学运维管理体系建设方法 (11)
3.1.以运维所服务客户的需求为导向 (13)
3.2.以运维团队日常业务场景为中心 (14)
3.3.以七位一体流程可执行性为基础 (15)
3.4.基于落地执行的流程表单化设计 (17)
3.5.关注推进障碍的分阶段推进方式 (18)
4.×××大学运维管理体系建设流程 (20)
4.1.项目启动规划 (20)
4.2.宣贯和认知培训 (23)
4.3.现状评估 (25)
4.4.体系和流程设计 (28)
4.5.体系试运行阶段 (48)
4.6.认证 (50)
第三章×××大学IT服务管理系统建设方案 (52)
1.1.方案架构 (52)
1.1.1.总体架构 (52)
1.1.2.软件实现 (53)
1.1.3.系统接口 (55)
1.1.4.架构特点 (56)
1.2.统一门户子系统 (57)
1.2.1.信息主管领导内容展示 (57)
1.2.2.运维人员内容展现 (58)
1.2.3.一般用户内容展现 (58)
1.3.IT运行监控子系统 (58)
1.3.1.基础平台功能 (59)
1.3.2.网络设备管理 (60)
1.3.3.服务器监控管理 (63)
1.3.4.存储监控管理 (65)
1.3.5.数据库监控管理 (66)
1.3.6.中间件监控管理 (66)
1.3.7.web与应用监控管理 (68)
1.3.8.虚拟化监控管理 (68)
1.3.9.IP地址管理管理 (69)
1.3.10.信息点管理 (71)
1.3.11.告警监控管理与转发处理 (71)
1.3.12.综合监控管理 (73)
1.3.13.综合报表管理 (74)
1.4.IT服务管理子系统 (74)
1.4.1.功能特点 (74)
1.4.2.服务台管理 (78)
1.4.3.服务目录管理 (79)
1.4.4.服务请求管理 (79)
1.4.5.事件管理 (79)
1.4.6.问题管理 (80)
1.4.7.变更管理 (80)
1.4.8.作业计划 (81)
1.4.9.值班管理 (81)
1.4.10.知识库管理 (82)
1.4.11.公告管理 (84)
1.4.12.IT运维报告 (84)
1.4.13.用户管理 (85)
1.5.平台安全及自身管理 (85)
1.5.1.系统安全管理 (85)
1.5.2.自身日志管理 (87)
1.5.3.系统自身运行管理 (87)
第四章培训方案..................................................................................... 错误！未定义书签。
1.IT运维体系建设咨询方向培训................................................. 错误！未定义书签。
1.1.培训安排................................................................................. 错误！未定义书签。
1.2.知识及标准培训 .................................................................... 错误！未定义书签。
1.3.其他增值培训......................................................................... 错误！未定义书签。
2.IT服务管理系统工具培训......................................................... 错误！未定义书签。
2.1.培训对象面向各类用户........................................................ 错误！未定义书签。
2.2.培训课程................................................................................. 错误！未定义书签。
2.3.制定完善的系统培训计划.................................................... 错误！未定义书签。第五章项目管理..................................................................................... 错误！未定义书签。
1.实施策略原则............................................................................... 错误！未定义书签。
2.沟通管理机制............................................................................... 错误！未定义书签。
2.1.交流文档与交流的流程：.................................................... 错误！未定义书签。
2.2.形式：..................................................................................... 错误！未定义书签。
2.3.沟通计划：............................................................................. 错误！未定义书签。
3.详细进度管理............................................................................... 错误！未定义书签。
4.项目组织管理............................................................................... 错误！未定义书签。
5.项目风险管理............................................................................... 错误！未定义书签。
6.质量管理....................................................................................... 错误！未定义书签。
7.质量保证....................................................................................... 错误！未定义书签。
7.1.问题管理................................................................................. 错误！未定义书签。
7.2.变更管理................................................................................. 错误！未定义书签。
7.3.成本控制................................................................................. 错误！未定义书签。
8.技术支撑资源保障 ...................................................................... 错误！未定义书签。
8.1.IT服务管理技术平台研发中心........................................... 错误！未定义书签。
8.2.IT服务管理技术专家........................................................... 错误！未定义书签。第六章知识转移. (88)
1.IT服务管理体系建设咨询方面的知识转移 (88)
1.1.知识转移的对象 (88)
1.2.知识转移的形式 (88)
1.3.×××大学职责 (90)
2.IT服务管理体系工具方面的知识转移 (91)
2.1.项目主要技术文档 (91)
2.2.项目技术文档管理规范 (92)
2.3.文档移交 (93)
第七章项目验收 (94)
1.IT服务管理体系建设项目咨询方面验收................................ 错误！未定义书签。
1.1.培训服务验收......................................................................... 错误！未定义书签。
1.2.咨询服务验收......................................................................... 错误！未定义书签。
1.3.咨询整体验收......................................................................... 错误！未定义书签。
1.4.质量保证................................................................................. 错误！未定义书签。
2.IT服务管理体系建设项目工具方面的验收 (95)
2.1.系统测试 (95)
2.2.移交测试 (95)
2.3.系统初验 (96)
2.4.系统试运行 (97)
2.5.系统终验 (97)
2.6.交接 (98)
2.7.收尾 (99)
第八章售后服务..................................................................................... 错误！未定义书签。
1.IT服务管理体系建设咨询方面售后服务................................ 错误！未定义书签。
2.IT服务管理体系建设工具方面售后服务................................ 错误！未定义书签。
2.1.服务范围与期限 .................................................................... 错误！未定义书签。
2.2.售后服务方式与标准............................................................ 错误！未定义书签。
2.3.售后服务内容......................................................................... 错误！未定义书签。
2.4.售后服务流程......................................................................... 错误！未定义书签。
3.技术支持方式............................................................................... 错误！未定义书签。第九章×××实验室介绍 ....................................................................... 错误！未定义书签。
1.联合研发中心............................................................................... 错误！未定义书签。
2.×××实验室.................................................................................. 错误！未定义书签。
3.荣誉资质....................................................................................... 错误！未定义书签。
4.关注×××...................................................................................... 错误！未定义书签。
第一章概述
1.项目目标
加强信息资源的维护平台建设，提高信息资源的运行管理水平，通过运维体系的建设，结合构建集中式的服务热线、运维流程、系统监控和综合展示系统，通过系统联动，及时、准确、全面反映与掌握信息系统的运行状态，保障各业务系统的正常运行，应达成如下目标：
(1)强化主动监控，实现集中管理。
以IT资源可用性监控为主线，构建统一集成的IT资源及应用服务监控平台，能够主动、及时地发现问题，并调度资源解决问题，形成IT运维管理主动服务的新局面。
(2)帮助定位故障，快速恢复系统运行。
建立集中的告警分析及展现平台，提供灵活、自动化的事件处理能力。当故障产生时，可以进行故障的快速定位，发现故障原因，调度资源快速恢复系统服务，从而缩短故障解决时间，降低维护成本，提高系统整体可用性。
(3)掌握运行质量与效率，合理利用资源。
建立IT运维平台后，可以实时了解全部IT资源的负载与使用情况，根据需要从整体角度考虑资源的使用，同时可以根据业务高峰期的不同来调剂业务系统对资源的使用。
(4)规范运行管理，有序开展维护。
参照ITIL规范，对运维管理工作进行优化，对服务管理进行改善，将管理数据电子化，管理过程规范化。根据相关制度进行运行维护管理，对内完善流程，对外提高服务，加强管理，使流程更规范更合理，使技术人员具备更高的工作效率，提高业务技术能力和解决实际问题的能力。
(5)共享运维经验，完善知识库。
把运维过程中产生的丰富经验进行积累和总结，形成有效的知识库，建立知识的共享
机制，提供信息共享和交流的平台，提高运维人员的工作效率。
2.设计原则
IT运维平台作为信息中心未来运维工作的核心支撑系统，需要系统本身具有高可靠、易扩展、易维护等特点，并且在系统功能应用上要具备一定的技术先进性和实用性。所以，本次项目的方案设计遵循以下设计原则：
(6)先进实用
平台注重先进性和实用性的统一，以实用为目的，合理选用各类成熟、先进技术。在体系结构、功能算法等诸多方面都采用先进计算机技术和理论，应用功能体现实用性。
(7)可靠性
在系统结构、设计方案、设备选择、技术服务等方面综合考虑，保证系统能够7*24安全无故障运行，系统有很好的容错功能；对IT资源的监测应保证不影响相关设备和系统的正常良好运行，并实现最好的响应效率及最小的资源占用。
(8)安全性
注重安全方面的设计，确保IT运维监控管理平台的稳定、安全运行。系统要保证数据的安全，不会增加现有应用系统的复杂性，更不会降低现有应用系统的稳定性。
(9)开放性
采用符合国际国内标准的通用协议，为实现与其他系统监控软硬件互联或接入本系统进行监控提供接口，支持各种主流计算机平台、操作系统以及数据库厂商的各类软硬件产品。
(10)可扩展、易集成
系统需具备很好的扩展性，能适应不断发展的业务需求。随着IT资源种类和数量的扩大，系统也应能适应新的系统的对IT运维管理的需求。系统具备高度集成性，可以和
第三方产品进行集成，进行功能扩展。系统提供开发工具和接口，方便其他监控系统集成和统一管理。
第二章×××大学运维体系建设方案
1.×××大学运维管理体系建设思路
×××将按照如下的整体思路来构建×××大学的运维管理体系：
IT运维管理理论、方法和标准，结合中心实际和建设需要，遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效的原则，建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术的IT运维管理体系，建立组织机构，制定规章制度，规范管理流程，明确职责分工，强化技术支撑，实现对网络及信息系统的综合管理监控和日常技术支持，快速响应和及时解决信息系统运行过程中出现的各种问题和故障，确保所维护网络及信息系统正常、稳定、高效运行。
2.×××大学运维管理体系建设原则
根据×××大学IT运维管理现状，在IT服务管理系统建设过程中，遵循以下原则：
1)先进性原则
构建运维的管理体系应具有一定的先进性和前瞻性，既能够满足当前运行管理的需要，同时又能够满足未来3到5年时间内运维维护管理工作的需要，为网络和信息系统提供有效的安全服务保障。
2)整体性原则
从宏观的、整体的角度出发，系统地建设×××大学的运维管理体系，从组织体系、规范体系、技术体系建立全面有效的运行保障体系。
3)实用性原则
建立运维管理体系，必须针对×××大学的运维管理特点，在现状分析和风险评估的基础上有的放矢地进行，不简单地照抄照搬其它的运维管理体系方案。同时，运维管理体系中的所有内容，都被用来指导×××大学网络和信息系统的运维维护等等实际工
作，因此必须坚持可操作性和实用性原则，避免空洞和歧义现象。
4)标准性原则
尽可能遵循现有的与信息安全相关的国际标准、国内标准、行业标准，包括在技术框架中与具体的信息安全技术相关的标准，以及在管理框架中与安全管理相关的标准。标准性原则从根本上保证了信息安全的信息安全体系建设具有良好的全面性、标准性、和开放性。
3.×××大学运维管理体系建设方法
×××做为IT服务整体管理解决方案的咨询服务提供商，基于多年的实践经验，结合全球领先的IT服务管理相关标准及最佳实践，提出基于“整合”、“落地”的IT服务管理实方法论（参见下图）。
该框架从公司IT服务需求、期望及IT战略出发，以日常IT服务工作中的各种服务场景为核心和出发点，结合ITIL服务管理标准库及ISO20000-1的服务过程最佳实践和要求，通过这些服务过程按照目标机方向、工作流程、管理制度、工作指南、人员组织、绩效测量、支撑工作等7个方面（简称7P）对IT服务的过程和“服务场景”进行规划和落地执行，最终提升IT服务的质量和管理水平，进而提升客户或用户对IT服务满意度的全面提升。
×××在运维管理体系建设过程中的核心方法论，包括但不限于如下内容；
?将以客户需求（最终结果）为导向的管理目标作为核心设计思想
?以客户需求为导向，设定管理体系最终达成的目标；
?基于成熟模型的持续改进框架；
?基于生命周期的管理框架；
?关注推进障碍的分阶段推进方式；
?基于业务场景的流程设计；
?全方位关注管理要求落地的7P模式；
?基于落实考虑的流程表单化设计。
×××方法论的优势和特点
1)以实际的IT服务场景为出发点，符合最终以ITIL最佳实践落地执行的理念；
2)规范日常管理的习惯和思维，通过“7P”实现流程运行有效落地，部门及个人完
全理解和明确运维工作的要点，做好可预期的管理和有效性测量；
3)有利于不同管理标准以及技术标准的融合，包括多种ISO27001/ISO13335等安
全标准以及CMMI/ISO9001/BS25999等其他管理标准的融合；
4)有利于与运维及其他应用和管理平台的需求融合，通过“服务场景设计”，充分满
足系统从规划设计、需求转换上线、服务支持和服务改进的全生命周期，充分做到从业务角度出发，针对服务支持和服务提供来实现流程自动化和电子化；
5)有利于与工作岗位的匹配，使得在流程管理措施落地时，能够和工作岗位和职责相
融合；
6)有利于管理在一定时间段内的稳定，不会应为标准要求发生变化（或岗位调整），
而需要大规模调整。
3.1.以运维所服务客户的需求为导向
随着企业的信息系统种类、数量越来越多，客户/用户方的要求也越来越高，传统的IT 管理模式已经不能满足现有信息部门的需要，原本的“救火式管理”及“被动式管理”也越来越不被客户/用户方认可。
×××将“以运维所服务客户的需求为导向”作为运维管理体系设计规划的核心理论，通过多年的运维管理体系建设经验，将运维管理体系所服务的客户的需求分为基本需求、扩展需求、专业需求、无干扰需求、成功需求5个层次和方面（参见下图）。
运维服务管理体系的需求层次
为满足客户的不断发展的服务需求，×××提出了“基于成熟模型的持续改进框架”，能使客户明确自身处于成熟度模型的哪一个阶段，与客户需求的存在哪些差距，以更明确自身的改进目标，提升自己的IT服务管理水平。
×××将客户的运维服务能力按照成熟度模型分为5个级别：“救火式管理”、“被动式管理”、“主动式管理”、“系统式管理”、“价值式管理”，客户的需求与运维
管理目前所处的状态和阶段进行比较，发现目前所存在的差距，为运维管理提供了努力方向。
? 事件管理
? 变更管理
主动式管理
系统式管理
价值式管理
? 流程不清晰
? 责任不明确
? 组织较离散
? 问题管理
? 配置管理
? 监视管理
? 巡检管理
? 服务级别管理
? 可用性管理
? 连续性管理
? 容量管理
? 安全管理
? 业务（战略）管理
? 财务（成本）管理基本需求扩展需求专业需求专业需求专业需求
客户
需求
服
务
能
力
运维
服务能力与客户需求的对应分析模型
3.2.以运维团队日常业务场景为中心
为确保所所规划设计的流程、将来能够确实的得到落地、执行，必须考虑运维团对日常的实际工作内容和场景。
×××将运维团对日常的工作场景按照IT服务的生命周期归纳和梳理出来，形成服务场景库。服务场景库是对IT服务部门日常服务工作的各种场景的真实再现，所有的流程设计和实施，均以场景为基础和源头，组合需要的服务过程和执行方法。从而避免了以标准过程为基础导致执行时不知如何应用的问题。
以下是一个典型客户的场景库示图框架：
在服务前期（系统上线交接后）明细服务目标和要求，根据服务目标和要求，规划所需的人员和资源以及应执行的运维管理活动，然后根据所规划的责任分工提供运行维护服务，并顶起对运行维护的结果和效果进行评价。
库框架示例
×××咨询在实际实施过程中， 在业务场景框架的基础上， 形成场景库，以便日常工作的执行，下图是场景库的示例。
场景库示例
3.3. 以七位一体流程可执行性为基础
为了使每个服务过程的设计都能够落地和执行，×××提出7P 的方法来设计和规划每一个服务过程。7P 模式包括包括： 目标与方向（POLICY:确定服务过程管理的主要目
标与方向）、工作流程（PROCEDUREs:制定工作流程/程序）、工作指南（PRACTICEs:提供必要的工作指导）、管理制度（PRESCRIPTs）配合必要的管理制度、人员组织（PEOPLE:安排合理的人员）、绩效与测量（PROOF：辅以必要的测量和绩效考核）、支撑工具（PRODUCTs：配备合适的支撑工具），形成组织体系、规范体系、技术体系。如下图所示：
以7位一体作为流程设计基础
1)目标及方向（Policy）
通过制定IT服务过程的目标和方向，为该过程的设计规划及执行指明方向和重点。
2)工作流程（Procedures）
制定IT服务管理过程的具体程序文件，要求流程图清晰明确，且易执行。
示例：事件管理程序及工作流程（详见第6章服务过程介绍）
3)管理制度（Prescript）
制定每个服务过程的相关管理制度，更好地保证服务过程得到贯彻执行。
示例：变更管理制度、IT服务管理制度汇编文件
4)工作指南（Practice）
在管理制度和流程制度好的前提下，明确各岗位的职责和角色，编写详细的工作指南，明确工作任务和分工，为今后工作和绩效考核提供便利。
示例：如《服务台礼仪规范》《服务台工作规范》等。
5)人员与组织（People）
完善服务过程的职责、角色和人员，通过明确的RACI模型确定服务人员及组
织。
示例：热线技术团队构成及职责、调度协调团队构成及职责
6)绩效与测量（Proof）
通过对服务过程的人员绩效、KPI及体系运转等情况，进行周期性的检查和考
核，确保流程及KPI的良好运转和适应度。
示例：事件过程有效性测量办法、IT服务体系绩效考核办法
7)支撑工具（Products）
结合公司目前的ITSM系统和监控系统，对现有流程提出改进优化建议，对未实现流程进行二次开发指导，并进行工程监理工作，保障公司流程电子化能够转换成功。
示例：事件流程电子化实施方案，IT服务管理系统实施方案。
3.4.基于落地执行的流程表单化设计
×××推出的“基于落实考虑的流程表单化设计”，能够帮助客户基于自己的实际业务情况来定义具体的内容，更贴近于实际情况，以使流程更好落地。
很多的表单的设计初衷就是为了固化流程，一旦表单的内容确立，后期的工具字段、内容也就确立。
流程表单化设计示例
3.5.关注推进障碍的分阶段推进方式
对于咨询业务来说，尤其是项目中的体系规划部分，是整个项目的核心，且咨询与客户双方沟通频繁，设计好的成果容易变更，容易暴露项目因沟通频繁而产生延期的风险。
从流程的设计到流程实施分为四个子阶段：需求、设计、试运行和优化发布。每一个流程的设计都需要完成这四个阶段，才能通过，并开始设计下一阶段。×××提出了“阶段迭代式推进”这一思路，每设计完一个流程，及进入该流程的试运行阶段，同时开始下一流程的需求分析能够将项目的周期更加有效的在实施中得到控制。
关注推进障碍的分阶段推进方式
4.×××大学运维管理体系建设流程
×××根据多家客户的实施经验，总结出了“先固化、后优化、再E化，整体规划、分布实施”的咨询实施方法，同时结合“原型迭代”法，确保项目周期可控，效果有保障。参见下图。
4.1.项目启动规划
4.1.1.阶段目标
此活动是项目启动阶段的策划活动，是项目操作的基础和起点。项目正式启动之前，人员、资源、资料、方案等都应该到位或确定，准备工作的充分与否，决定着项目后期的发展和最终的成败结果。
4.1.2.工作思路及重点
ISO/IEC 20000把IT运维日常的工作内容划分为13个管理过程，为保证管理过程的持续有限运行并对过程的绩效进行监视，需要为每一个过程定义相应的责任人。而一般的IT运维部门都是按照职能划分的，如网络组、前段组、应用组、主机组等。这要求在项目启动阶段解决智能型和ISO/IEC 20000的矩阵型的架构融合，而有效、合理的人员职责分配是项目和后续运行成功的基础。因此×××首先指导公司建立合理的项