主题酒店建设案例

主题酒店建设案例：

乒乓文化托起百米大厦

作为中国首家乒乓文化主题酒店，济南玉泉森信大酒店秉承“敢为人先，诚信永远，顾恩思义，回报社会”的企业宗旨，经过对乒乓文化多年的挖掘、提炼和发展创新，走出了一条特色经营之路。“乒乓赛事创神奇，乒乓展业铸品牌，乒乓文化促发展”，这种新、奇、特、久、实的企业文化转化为超前有效的营销理念，给企业带来了可观的经济效益，缔造了创业传奇故事，使一个仅100平方米的小饭店历经三次创业逐步发展成为具有6万平方米营业面积，楼高百米的四星级酒店。

随着玉泉乒乓文化创业故事的广为流传，玉泉森信大酒店的品牌知名度、美誉度也日益提升。玉泉的乒乓文化也被众多媒体、学术团体、院校和专家学者当作典型的营销管理案例予以宣传和研究。

一、挖掘与确定——从10万的投资到200万的年收益，乒乓起家，奠定基业。

玉泉的起步发展靠的是“乒乓球”。20世纪80年代初，中国掀起改革开放的大潮。1985年笔者在工厂辞去公职下海弄潮，自筹资金10万元修建了玉泉酒家。因位置欠佳，而且既无从业经验，又无地理优势，酒店初期经营惨淡。

如何做好玉泉酒家的宣传，吸引客源。经过深思熟虑、细心揣摩，玉泉独辟蹊径选择了将乒乓球运动作为企业的公关载体，借助乒乓球在国人中的重要地位和影响，企体联姻，乒乓搭台，通过举办各类乒乓球赛事来宣传企业，提高知名度，同时把弘扬国球、普及国球作为己任，利国利民利企，并以乒乓文化为核心构建玉泉的企业文化，因为本土化的文化最能根植于人们的思想，启发大众的认知和共鸣。

1986年，玉泉酒家策划组织并出资主办了济南市第一届“玉泉杯”全民乒乓球大奖赛，场地规模之大、参赛人数之多、奖金之高创建国以来济南体育赛事之最。赛事的成功举办使酒家经营异常火爆，效益不断攀升，玉泉酒家初始受益匪浅。1987年，中国乒乓球运动水平出现滑坡，国家体委训练局出台第一

个接受社会赞助的“红头文件”，但是在中国改革初期，由于受各方面因素的制约，很多企业对“比附定位、借船出海”的品牌创建意识认知还不足，北京、上海众多企业对此无动于衷。得到这一消息后，玉泉决定每年出资4万元赞助当时处于低谷的中国青年乒乓球队，开创当时中国企业冠名乒乓球队的先河，而此时酒家的年利润也仅有十万元。时任国际乒联主席、国家体委副主任的徐寅生对玉泉人敢为人先、勇担风险、为国分忧、为民出力的精神所感动，欣然题词“精心经营，薄利为民，支持体育，互促互进”。此后，邓亚萍、刘国梁等国手身披“玉泉酒家”的战袍，征战大江南北，多次夺冠。随着国球再次雄起，玉泉酒家也声名远扬。乒乓球给玉泉带来了连年递增的可观经济效益，“去玉泉吃饭，品乒乓文化”成为当时的一种消费时尚，玉泉酒家因此被评为“全国十佳优秀公关企业”。1989年，三年的创新经营和特色管理使玉泉酒家高居济南饮食业之首，并跻身全国“百家餐饮名店”行列，被誉为“泉城的白天鹅”和“饮食业的新星”。

乒乓公关策略，使玉泉酒家由最初12万的投资转化为了每年达200多万元的利润，实现了“乒乓起家”，完成了一次创业，并崭露头角。更为重要的是，玉泉通过“企体联姻、乒乓文化创效”这一居正出奇的营销策略逐步挖掘确立了自己的主题文化，并在日后的发展过程中，不断完善和创新。

二、战略与升华——跨越200万到2个亿的难度，乒乓交友，好梦成真。

一次创业，玉泉酒家成了饮食业新星，但在山东还算不上行业排头兵。玉泉要想获得新的突破和发展，应该学习乒乓国手“勇于拼搏，永争第一”的精神，进行二次创业，上规模求效益。

1992年，经过缜密调研，玉泉决定建设高档星级酒店，再求新发展。消息一经传出，在社会上引起了强烈反响，怀疑者有之，劝阻者有之，因为在当时盖楼需要经过上百个图章的层层审批，而且所需资金要2个多亿，而玉泉酒家可支配自有资金仅200多万元，这是1：100的难度。

迎着200万与2个亿差距的困难，在社会各界朋友和全体员工的鼎力相助下，通过吸引港资、发放企业债券等多种方式融资，经过无数艰难、困惑、曲折和生死考验后，历经两年零九个月的时间，终于建成了体现山东浓郁旅游文化“一山一水一圣人”特色的济南第一座百米大厦——玉泉森信大酒店。大楼建成后在

社会上引起极大轰动，频频在电视节目、报纸等媒体上展现风采，“山”字形的楼体作为山东省建筑业的楼宇形象工程，备受瞩目，并创造了济南建筑史上的八个第一，被永久地载入史册。

1995年7月28日，玉泉森信大酒店开业当日，征尘未洗的国家乒乓球队专程组团由总教练张燮林携世界冠军十多人一起来酒店祝贺并进行表演赛，一时间球迷、媒体蜂拥而至。其后酒店又在门前为山东籍奥运会乒乓球冠军选手刘伟、乔云萍塑铜像，徐寅生亲笔题词：“齐鲁儿女，为国争光”。酒店还先后承办、协办了“‘CCTV杯’中国乒乓球擂台赛”、“‘玉泉杯’国际乒乓球挑战赛”、“2002年男子乒乓球世界杯赛”等一系列国际、国内乒乓球赛事。玉泉的乒乓文化同样吸引了法、韩、日、瑞等国际乒乓球爱好者，他们每年都要专程组团来玉泉训练、比赛和旅游交流，感受、参与玉泉的乒乓文化。法国、日本、瑞典等国家乒协还与我们签订了定期旅游合同，开展年度乒乓文化交流活动。

玉泉还“走出去”—多次参加全国各种乒乓球赛事，与酒店的重点客户们进行友谊比赛；“请进来”—在酒店举办了“中国名酒店组织乒乓球友谊赛”、“山东省饭店业协会成员友谊赛”，以及省市金融系统、新闻系统、税务系统、工会等组织的职工乒乓球比赛。通过以球会友的互动，拉近了酒店与客户、酒店与酒店之间的距离，用特殊的营销策略吸引了顾客，站稳了市场，树立了品牌形象，增强了竞争优势，确立了领袖地位。一系列独具特色的乒乓公关活动，通过电视、报纸等媒体把一个热心“国球”事业的人文玉泉推到了社会大众面前，树立了玉泉良好的形象和口碑，媒体效应再次把玉泉炒火！当年营业收入即超过4000万元，利润200多万元，打破了当时“高档酒店开业当年不赢利”的惯例。

玉泉还创造性地将迎宾小姐、大堂副理、文艺演出队三岗合一，由多才多艺、儒雅稳重的“礼仪老翁”代副理之职，行礼仪之道，做协调之事，兴文艺之乐，这在全国酒店业尚属首例，中央电视台、新华社、人民日报等全国一百多家媒体进行了跟踪报道。同时，“名人效应”也使酒店受益匪浅，几乎所有的世界乒坛名将都曾下榻过酒店，熟知、传说着玉泉乒乓的故事，玉泉乒乓，乒乓玉泉，人们会很自然地将两者紧密地联系在一起。酒店还接待了100多位中外政要、文体名人，名人下榻玉泉成为宾客和追星族热门的话题，“来济南、住玉泉”成为大酒店消费者的荣耀和习惯。

酒店逐步形成了以乒乓球为核心的“乒乓起家，文艺振兴，礼仪开道，名人效应”的特色企业文化。良好的经济效益也使玉泉相继获得了“中国外商投资先进饭店”、“山东省饮食服务行业经济效益排头兵”、“山东省商业名牌”、“山东省著名商标”等百余种荣誉称号。

三、创新与互动——从2亿到6亿，乒乓展业，生机无限。

主题文化酒店的建设离不开浓厚的主题环境和主题氛围，因此玉泉在酒店硬件的改造过程中不断融入乒乓元素。走近玉泉，树立在门前的国手雕像会吸引你的目光，这也是中国乃至世界第一座乒乓球运动员铜雕像；走进玉泉，你会领略到个性鲜明、主题突出的乒乓钟楼、乒乓喷泉、乒乓店标；在乒乓球俱乐部的墙壁上，挂满了中外乒坛名人下榻酒店及在此挥拍竞技的照片；在乒乓客房楼层，可以了解著名国手的成长历程和取得的辉煌荣誉。

玉泉乒乓主题文化建设的切入点是普及国球、全民健身、爱我中华，这就要求员工不仅要了解自己的企业文化，更重要的是参与其中，并“义工”于乒乓事业，做企业文化的宣传员，更为推广国球事业尽心尽力。酒店管理人员和员工在熟知乒乓常识的基础上，积极参与各类乒乓球赛事，理论与实践相结合，在活动中丰富乒乓知识、提高乒乓水平。同时，还创新设计了“双拍托击乒乓球”游戏等一系列趣味乒乓活动，吸引住店客人积极参与，共享快乐乒乓，实现主题文化建设与宾客、员工的最大互动与共识、共鸣。让每一位来消费的客人都体验和感受玉泉的乒乓文化，让国球精神时刻感染和激励着我们。

一个企业的主题文化建设并不难，难的是如何将之不断创新和延伸，体现主题文化与社会的关联性、参与性、持久性，实现社会和企业之间的互动与双赢，让百姓叫好，让其成为构建和谐社会的闪光点。企业应对社会负责，企业文化更应服务于社会大众。玉泉在新的时期赋予了乒乓文化主题新的生命力，在与民众的不断沟通和互动中逐渐使自身的特色文化更广泛、更直接地融入社会大众之中，这既有利于和谐社会的建立，更是企业宣传、打造品牌、实现生存和发展的需要。

一次创业打基础，玉泉靠乒乓球打基业，稳步发展；二次创业上规模，玉泉建成了四星级酒店，并借国球腾飞，乒乓交友，成就伟业。2003年，随着山东省首座智能立体车库的建成，玉泉完成了以“提升自主创新能力，力求稳定持续

发展”为核心的第三次创业。

玉泉第三次创业提出的目标是“要稳业求百年发展”，怎样稳业？首先要讲求道德、利益的平衡，去实践“企业的社会责任”。为此，玉泉在酒店内建成了近1000平方米的全国酒店业最大的专业乒乓球馆，组建了玉泉乒乓球俱乐部，组织了一支以国家高级教练员为主及业余教练员、陪练员和裁判员组成的队伍，面向社会招生培训，十年来培训了二千多名少儿乒乓爱好者，为各级乒乓队伍输送了不少人才，有的还在省级比赛中夺得过个人和团体冠军，先后有10多人入选省队深造。2006年，曾在玉泉俱乐部受训多年的选手顾玉婷在全国少年乒乓球大赛总决赛中获得女子组第一名的优异成绩。同时，俱乐部还面向社会，长年提供训练、比赛、培训场地，承接企、事业单位组织的内部比赛，并成为山东大学、山东实验中学、山东移动、山东省委老年体协乒乓球训练挂牌场馆，这在国内酒店业属首创。

玉泉始终把传播、普及乒乓文化运动、弘扬国球、全民健身视为己任，将俱乐部面向社会开放。每天上午8点到11点的固定时段里，六十多名老年体协的乒乓球爱好者都齐聚玉泉，一试身手；青少年乒乓球爱好者也纷纷在课后时间赶来接受专业训练。每逢节假日球台更是需要提前预定，才能让球迷们过一过球瘾。为了感谢玉泉热心公益事业的善举，省老年体协特赠牌匾“乒乓起家，事业兴旺，热心公益，品德高尚”。作为山东省乒乓球运动管理中心会员俱乐部和济南市青少年乒乓球训练基地，俱乐部平均每年投入上百万元资金用于赞助、支持、培养乒乓球爱好者，其中包括大量的老人和青少年儿童。“非典”期间，俱乐部成了泉城百姓强身祛病的最佳场所，一度“人满为患”，新华社等媒体还就此做了专题报道。中国乒协对玉泉“顾恩思义、回报社会”的社会奉献精神给予了充分肯定，特授予酒店“中国乒乓之家”称号，同时山东省委省政府也授予玉泉“支持体育事业特殊贡献单位”的荣誉称号。

2005年，借鉴国外乒乓球比赛经验，玉泉创立推出了济南市乒乓球业余等级联赛，并成功主办了首届比赛，开创了国内乒乓球业余比赛的一系列先河。赛事以“快乐乒乓”为主题，吸引了来自社会各行各业的乒乓球爱好者，

有公务员、军人、企事业单位职工、学生……而且参赛选手不分年龄段（比赛中曾出现七岁幼童对阵七十八岁耄耋老人的场景），被誉称为“咱老百姓的乒乓联赛”。首届比赛是迄今为止济南市参赛人数最多（600多人）、历时最长（3个月）、场次最多（2000多场）、规模最大的乒乓球比赛。赛事的成功举办，不仅弘扬了国球，推进了乒乓球运动的普及，而且还进一步传承了玉泉乒乓文化，提高玉泉品牌的知名度和美誉度。在总结第一届联赛的基础上，玉泉第二届、第三届等级联赛尝试市场化运作，吸引了吉利汽车公司、济南中恒商城、济南移动公司等著名企业的赞助和支持，众多媒体的积极报道，尤其是济南时报，专门开辟济南市乒乓球等级联赛报道专栏，每天跟踪详细报道，影响力、宣传力度大大增强。

乒乓魅力无穷，经济价值无限。玉泉效力全民健身，社会关注玉泉发展，乒乓球为玉泉带来了巨大的社会效益和经济效益。粗略计算，俱乐部每年接待百人以上的大型比赛十几次，为参赛运动员提供吃、住、练、赛的一站式服务，给大酒店带来直接收益过百万元，关联、延伸效益超千万元。而且，玉泉通过“乒乓创业、乒乓展业、乒乓稳业”，从2亿元建成玉泉森信大酒店到目前，总资产已达6亿元，实现了文化资源向文化资本的高效率转变，印证了“文化也是生产力，文化也能创造利润”的论断。

玉泉二十多年的发展路程，是艰苦创业、以特色求生存、以文化促发展不断创新的过程，同时也是乒乓文化不断深化、升华的过程。玉泉的成功经验就在于创新、发展了适合企业自身并迎合市场需求的企业文化和营销策略，并将这种特色文化和营销模式成功转化成为企业的生产力和竞争力。

回顾玉泉二十多年走过的乒乓文化创业之路，概括起来说那就是：乒乓融于营销之中，创新寓于文化之内，差利现于价值之上。

酒店案例分析

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2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。

酒店设计案例分析

1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。

四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 情景交融 酒店景观除了向现代营造注重空间营造外，还强调注重空间的立意。江南园林中意境就是人的思想活动与场景中景观元素高度的融合所答成的效果。酒店景观就是把自己古典园林的意境融入到活体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 师法自然

山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。 酒店景观考虑完全按照古典江南园林的风格进行营造，可能显得是简单的仿古。不能带给人轻松休闲的氛围和艺术的感受。因此在营造中，保留传统园林的骨架结构，并通过丰富的亚乔，灌木，开花植物，四季草花的配置来营造轻松活泼的氛围，并在古典江南园林硬质处理中融入现代手法，使人置身其中感到身心放松，心情愉悦，人文关怀。 二功能流线空间分析

维也纳酒店案例分析

目录 一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历史 (1) （二）发展现状 (1) （三）发展趋势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简介 (3) (二)发展历程 (3) 三、理论基础 (4) 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管理 (6) （三）培训管理 (7) （四）绩效管理 (8) （五）薪酬管理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启示 (10) 附录 (12)

维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析 目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。 一、中国酒店行业发展背景 回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。 （一）发展历史 中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段： 1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。 2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。 3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。 4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。 5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。 （二）发展现状 近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续

酒店管理经典案例分析

您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管

分析主题酒店的主题选择及主题设计

分析主题酒店的主题选择及主题设计 【内容提要：主题酒店的兴起缘于体验时代的要求和市场竞争的需要,在理论研究落后于实践的情况下,本文在大量案例介绍的基础上分析主题酒店的主题选择及主题设计,并提出主题酒店未来两个方向的发展趋势,为国内主题酒店的建设提供借鉴和参考。】 一般说来,主题酒店也称为“特色酒店”,是以某一特定的主题,来体现酒店的建筑风格和装饰艺术,以及特定的文化氛围,让顾客获得富有个性的文化感受。主题酒店是市场竞争的产物,也是酒店竞争进入高层次文化竞争的表现。目前,国内对于主题酒店的研究主要停留在概念的探讨上,诸如主题酒店与特色酒店、精品酒店的区别,理论研究的最终目的是为了指导实践,本文力求在基础理论研究和相关案例介绍的基础上,探析主题酒店如何选择主题、设计主题、最终实现主题的特殊功能。 一、酒店主题的分类介绍 主题酒店的主题题材多种多样且不雷同,正因为如此才能保证酒店之间主题的差异化和个性化,介绍主题分类的目的在于为新建主题酒店的主题选择以及主题升级提供借鉴。根据主题内容和选材的不同,可分为自然风光类、历史文化类、城市特色类、艺术特色类以及其他个性主题类,这是主题酒店研究中最普遍的分类方法。 1.自然风光酒店 此种酒店超越了以自然景观为背景的基础阶段,把富有特色的自然景观搬进酒店,营造一个身临其境的场景。比如巴西的阿里亚乌大树酒店,酒店建在一望无际的亚马孙原始森林里, 305套客房全是利用林中空间建造,并且都不直接和树木接触。其中有8幢掩映在雨林中的圆形塔式建筑物,都在离地面七、八米高的森林空中,塔楼和塔楼之间有木板搭成的栈桥相通,这些空中栈道离水面5到30米不等,酒店房间与一般陆地酒店一样,但有趣的是调皮的猴子经常会溜进房里跟人要吃的。阿里亚乌大树酒店是最原始、最典型的自然风光型主题酒店,最初的目的是提供生态旅游,让人们更多的了解号称“地球之肺”的亚马孙森林对生态保护的重要意义。 2.历史文化酒店 此类酒店以某段历史文化为选材,在酒店构建古代的世界,使顾客能够享受到穿越时空的体验并切身感受到历史文化的浓郁氛围。如四川的清文化酒店、以三国文化为主题的京川宾馆,以道家文化为主题的鹤翔山庄,以及把中国传统茶文化和当地资源完美结合起来的四川雅安西康大酒店。这些酒店的经营者们在激活现代酒店资本的探索中,让地域特色文化实现了从文化资源向文化资本的高效转变。 3.城市特色酒店 该类酒店以某一特色城市为蓝本,多以微观的方式再现知名城市的特色环境,使游客可以

经典全实木艺术主题酒店空间设计案例

经典全实木艺术主题酒店空间设计案例 案例一： 项目名称：浣花黉台酒店（已营业） 业主概述：浣花黉台酒店是国首家以原木建筑为主体，古蜀文化为主题的文化园林，坐落在省博物院与浣花生态风景区，为博物院对外文化交流中心。周围植被覆盖面积极高，邻近武侯祠、浣花溪公园、杜甫草堂、金沙遗址等，道教名观青羊宫及中国特色商业街琴台路，占地面积12000平方米，由丙火进行空间设计、项目施工、家具设计及定制的原创艺术酒店，酒店于2012年正式营业。

项目挑战（亮点）：因浣花黉台酒店地处人文圣地，造就了别具一格的黉台特点：居住环境水清木华、安宁静谧。漫步酒店，皆可欣赏到以原木为貌的艺术造型及浓郁的川蜀风韵。「梵木」为其打造的原木家具，与周围的文化氛围交相辉映，充满了浓浓的中国文化韵味。原木构建的主体表现出生态、自然的大家气势。实木用手工雕刻图纹的点缀，勾勒出活灵活现的蜀韵风貌，体现出一种自然、质朴的格调。酒店大堂以雍容黑、灰元素穿插于原木的暖黄色系中，「梵木」运用实木家具并融合蜀风精粹，将之贯穿于酒店全貌，展现其独有的风格。 实施效果：

案例二: 项目名称：青城山六善酒店（Six Senses）（已营业） 业主概述：六善养生及酒店集团（Six Senses Hotels Resorts Spas）是一间酒店和水疗中心管理公司，旗下品牌有六善、爱梵森和六善水疗中心，共有10家度假酒店和27间水疗中心。未来三年，集团计划将其规模扩展一倍。六善（Six Senses）旗下的度假酒店均坐落于人迹杳然人但美景浑然天成的地点，并以个性鲜明的设计风格而备受推崇。每家六善酒店均严格遵循对当地社区、可持续发展和健康养生的承诺。 青城山六善酒店项目共耗时4年多，是六善在中国区的第一家度假酒店，也是国第一家川西民居院落建筑风格的中式生态养生地。项目位于都江堰青城山，总占地面积16万平方米，总建筑面积4万平方米。

专访文化主题酒店实践者(1)

专访文化主题酒店实践者 （中华报道新闻社主任记者黎军强） 非物质文化遗产作为历史发展的重要见证和极其珍贵的文化资源,对于民族、国家的发展有着十分重要的作用。 安茂成参与起草国家旅游局《文化主题旅游饭店基本要求与评价》标准、 四川饭店与餐饮娱乐协会副会长、 安茂成被誉为中国文化主题酒店创始人； 1996年率先打造中国首家四星级道家文化主题饭店一一鹤翔山庄，并任总经理； 2002年打造中国首家四星级三国文化主题饭店一一成都京川宾馆，并任总经理； 2004年发起中国首届文化主题酒店论坛。并任国际主题酒店研究会执行会长； 2007年参与起草《四川省主题旅游饭店划分与评定》标准。二十年来，安茂成参与创建了红色文化，纸文化，茶文化，熊猫文化，藏族歌舞艺术文化，三国文化，道家养生文化，五行养生文化，藏医药温泉养生文化，自然风光摄影文化，成都人文'摄影文化等主题酒店。是中国最早涉足文化主题酒店的领军人物、是中国文化主题酒店的实践者、是“非遗活

起来”的行动者。 一、主题酒店的践行者 青城山鹤翔山庄 早在上世纪九十年代，安茂成在青城山鹤翔山庄任总经理，率先把当地青城山的道家文化融入到将鹤翔山庄确定为道家文化主题酒店。道家文化特色，如同一篇文章，成为一个中心思想贯穿于鹤翔山庄的各个方面，他请来行业专家对这样的中心思想进行论证，获得大家认同，主题酒店由此被社会认可，蓬勃发展。至此，鹤翔山庄成为全国第一家有文化主题特色的四星级旅游饭店，鹤翔山庄被誉为中国文化主题酒店的发祥地。 成都京川宾馆 2002年，安茂成兼任成都京川宾馆总经理，凭借打造鹤翔山庄的成功经验和挖掘酒店经营效益的创新思路，以及对文化的敏锐度，认真梳理成都地域文化，决定借助成都武侯祠的旅游资源，成都蜀汉文化的厚重历史，创建中国首家三国文化主题酒店，聘请专家，寻找文化与酒店的有机结合点，提炼出三国人物的精明与智慧。将诚信与智慧融入服务体验性及互动性，在全国酒店业引起较大反响，成为酒店创新、

酒店市场定位及分析成功案例

酒店市场定位及分析成功案例 酒店的目标市场必须依托本地市场，消费的主流都是本地客户,酒店都应立足于本地市场,再向外地辐射;酒店的最主要的目标市场为零陵区,辅助市场为周边区县市场,建议酒店的销售目标市场为：当地企事业单位,各大中型企业,外地来零陵经商者,与零陵有商务往来的企业及商务人士。 1、目标市场分析 1、目标客户群描述 如前所述,酒店的主要目标客户群可进一步细分为: 企事业单位政府人员。常驻零陵区的外地的商务人士。商务和专业会议需求者。 讲求生活品位的外地商务及旅游客源。追求浪漫情调的情侣约会和朋友聚会。 2、目标市场来源结构按地域划分: 本地 80% 外地 20% 按客源划分: 散客 70% 协议 10% 会员 10% 团体 10% 3、目标市场年龄结构 25岁-45岁 80% 其它年龄层 20% 4、目标客户群喜好 喜好轻松自然的休闲氛围，喜好趣味性强的产品，喜好唯美,浪漫和幸福的感觉，喜好私密和安全的消费空间。 酒店的价格有以下几种组成 1、酒店基本价格-----包括酒店门市价和对散客优惠房价，酒店定价不宜太低,如果太低,留给其他特殊价格的空间过小,不利于操作和体现特殊价格的优越性。 2、商务合约价-----酒店价格主流之一,是对酒店主要目标客源群体的优惠政策,该价格主要针对企事业单位。 3、会员价-----本酒店最优惠的价格，该价格只针对会员本人。 4、政府优惠价-----只针对各级政府和与酒店相关的职能部门。 5、会议价-----在确定会议底价以后,会议价基本采用一会一议的方式,根据会议综合消费情况和社会效益情况最终确定价格。 6、团队价-----只针对旅行社的价格，包括旅行社团队房价，地陪房价,全陪房价,司机房价,旅行社客户价。 7、长包房价格-----不间断居住3个月以上的房间称为长包房,价格较低。 8、订房中心价格-----提供给订房中心的特殊价格,其中包括了订房中心的佣金。 2、促销策略: 促销的方式和手段繁多,酒店将采用一些适合本酒店的促销策略,对酒店的形象以及产品进行推广和宣传,本酒店的促销策略将从以下几方面进行: 1各种形式的平面广告促销; 2各种形式的户外广告促销; 3各种形式的销售人员促销; 4酒店员工发放宣传单片促销;

酒店经典案例分析(10个)12652

案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后， 服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗？” 之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢） 案例三：一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却 迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……” ：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。 案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确标注价格及相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。（

主题度假型酒店案例Word版

四家主题酒店 东部华侨城酒店群由四大主题酒店组成，是国内首个主题酒店群，拥有 600余间客房。 茵特拉根酒店将中欧山地建筑风格与南中国壮美的山海景观完美结合，出落成一个美得不食人间烟火的童话。包括 308间豪华客房、池畔别墅、连排别墅、商业街公寓以及总统堡，在优雅，尊贵中为你一一呈现山海的浪漫。 大华兴寺菩提宾舍将“禅宗”理念纳入酒店的设计构思，创造空灵、简朴的禅意空间。22间禅意客房：包括 4间禅意套房，16间静谧大床房，2间典雅双床房。 东部华侨城房车酒店位于 2.5平方公里郊野体育公园，收尽东部华侨城独有的湖光山色、云海奇观。她将概念客房与豪华房车，静与动完美结合，最好的诠释了“自由”或“肆意”。拥有159间写意客房及4辆豪华房车。 东部华侨城瀑布酒店隐藏在大瀑布和巨岩之间。 94间客房、啤酒工厂、主题餐厅、宴会演绎厅……设计师以水为元素进行创作，艺术与奇思妙想渗入每一个角落。客人可将壮观的大侠谷瀑布收入眼帘，也可沉醉于红酒小镇，集太空，海洋于一体的主题公园为这里增添了无尽的梦幻色彩。 茵特拉根酒店超5星 以瑞士文化为主题的豪华度假酒店---深圳茵特拉根华侨城酒店，坐落于深圳盐田超大型综合生态旅游区东部华侨城。这个位于深圳市东部黄金海岸大梅沙、三洲田片区的生态旅游区，占地面积近9平方公里，由大侠谷、云海谷、茶溪谷三个板块组成，并集合了户外运动、酒店、水疗、表演、餐饮、购物娱乐等全方位旅游设施。 深圳茵特拉根华侨城酒店主楼、连排别墅、商业街公寓、总统别墅等各类客房建筑与茵特拉根小镇巧妙的融合，自成一体又交相辉映。 深圳茵特拉根华侨城酒店五间餐厅及酒吧风格各异，为宾客提供全天候餐饮服务，仿如置身于欧洲。茵特拉根宴会厅秉承古典唯美的设计理念，层高11米，可分隔为两间单独的小宴会厅，剧院式摆台可同时容纳1000人，是举办婚宴、大型会议、新闻发布、商务庆典及产品介绍的绝佳场所。12间会议室配备3M数字显示印象视听系统、高保真电话会议设施、高速宽带互联网接口、无线上网等服务。 设计典雅独特的茵特拉根大剧院近在咫尺，可同时容纳1300人；豪华的茵特拉根矿泉SPA为山谷所环抱，置身其中如同沐浴在大自然的怀抱。齐集各式休闲、运动、娱乐设施，茵特拉根华侨城酒店将带给您一种全新的入住体验!

主题酒店swot分析

主题酒店swot分析 swot分析方法是一种企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。其中，s代表strength(优势)，w代表weakness(弱势)，o代表opportunity(机会)，t 代表threat(威胁)，其中，s、w是内部因素，o、t是外部因素。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。 swot分析案例：酒店 优势（Strengths）： 环境氛围优势：校园主题接待酒店酒店是按星级标准经营管理的综合性接待酒店，装修典雅，充满书香气息，别具一格。与社会酒店所不同的是，书香酒店身处校园，超凡脱俗，与校园文化和谐天成，具有校园主题酒店多重元素。书香气多于商务味，天然重于雕饰，把自己自然融于校园之中。酒店环境卫生优雅，相比于学校餐厅，西村北门等餐饮公司卫生，环境要好得多。 地理位置优势：酒店处于学校餐厅,位于学校中心位置，相对于其他餐饮公司，老师、学生就餐都比较方便。 管理团队优势：酒店隶属于学校后勤服务总公司，管理层都具有本科以上学历，具有较高的文化知识修养，能够科学的管理酒店。

特色优势：酒店分为学者东西两部分，学者餐厅三楼部分主要面向学生，饭菜价格适中。中午以3—5元小菜为主，符合大学生的消费水平。晚上以酒店聚餐的大菜为主。维客超市三楼主要面向教职工，规格较高，可满足婚宴，大型聚会等需求。 弱势（Weaknesses）： 价格弱势：相比于西村，书香酒店价位偏高，大学生消费水平有限，价格方面存在一定劣势。 机会（Opportunities）： 随着生活水平的提高，广大师生对生活品质的最求也逐渐提高，书香酒店环境卫生，氛围好，饭菜质量高、品质好。选择酒店的人必定会越来越多。 威胁（Threats）： 由于最近外卖的兴起，各个外卖网站的优惠比较大，导致许多人更加偏向于叫外卖，外卖的兴起是酒店的重要威胁。 南门商业街的建成，许多餐馆酒店进驻，也是对酒店的威胁。

酒店最新经典案例分析

酒店案例分析 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。 案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？ [分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。 案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。 案例分析5 客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求 1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。案例分析6 客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？ [分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。 案例分析7

打造中原第一文化主题酒店汇总

打造中原第一文化主题酒店 --记弘润华夏大酒店董事长宋智坤同志事迹材料 宋智坤，中国共产党员，河南青年联合会委员，郑州市金水区政协委员，郑州弘润华夏美术馆馆长，郑州弘润华夏大酒店有限公司董事长。虽然只有十几年的工龄，年纪轻轻的宋智坤同志，自1995年参加工作以来，兢兢业业，先后被评为2007年度“郑州跨越式发展杰出青年”、2003-2008年“郑州模范工作者”。2009年荣获第八届“河南省十大杰出青年”的称号。“以身作则，励精图治求发展。求真务实，与时俱进创辉煌”，这就是弘润华夏大酒店董事长宋智坤同志真实的写照。 1995年兵役期满，满怀赤子之心的宋智坤在家乡创办起郑州盛达纤维有限公司和郑州盛达锦绣品有限公司。在这片民营经济蓬勃发展的热土上，两个公司效益蒸蒸日上，规模逐步增大，培训并接受下岗职工800人，为国家和地方创造了可观的利税，并主动为政府解决下岗职工难题排忧解难。正是这种“矢志不渝富家乡、一心一意回报社会”心态，让宋智坤所创办的企业进入良性循环并越做越大。吃水不忘挖井人，在事业的发展的过程中宋智坤深刻感受到了党的领导作用和政府政策支持的重要性，于是在2003年初，为支持北环以内城区建设，虽然当时经营企业效益非常客观，但为了避免影响城区环境建设，主动结束所经营企业，当时损失

评估近百万。然而接近而立之年的宋智坤壮志在胸，准备趁年轻干一番事业，经过细心考察，他圈定了集吃、住、商务、会议、康乐、文化展厅于一体的高档酒店业，宋智坤认为，酒店是一个城市的窗口，南来北往的商旅客人甚至国内外的旅行团都会成为这里的顾客，这个行业的服务水准在某种程度上可以诠释一个城市的文明程度，他愿意挑起这个重担，让自己的酒店成为“河南服务”窗口的形象代言人,例如在2007年中博会及2008年亚洲艺术节是河南两大盛事，弘润华夏大酒店主动向市政协请缨，在这两次的接待中，弘润华夏大酒店上下一心，确保了各项接待工作的成功，也到了海外友人的肯定和赞誉。 宋智坤受家庭影响，自小就酷爱祖国的传统文化，做一个新时代的儒商更是他的梦想。如何将中华的精髓和酒店业的现代管理理念完美地结合在一起，打造一个具有中华文化特色的现代化酒店？宋智坤陷入了深深地深思。为此，他北上南下，不辞劳苦，寻访了许多不同风格的酒店，考察了大量独具特色的古典建筑，甚至求助于国内著名的策划公司为其出谋划策。 经过两年的苦苦求索，宋智坤将自己的酒店定位为最能体现中华文化、河南文化和饮食文化的主题酒店，要以“弘扬国粹，润泽华夏”为己任，因此他把酒店命名为“弘润华夏大酒店”。 一、远见卓识，精心营造中华文化盛宴

酒店经典案例分析

酒店经典案例分析(10个) 案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。(结错帐) 案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们

酒店事故发生案例分析

酒店事故发生案例分析 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

一、发现失火后应做些什么（火警119） 1、立即发动最近的消防警报。 2、根据火情性质使用适合的设备灭火，直接打击火焰，如有211灭火器，直接扑射燃烧物的火焰背部，避免逆风操作。211灭火器可在米内直接扑射。若对个人有危险的，切勿擅自去灭火。 3、关闭窗户，减少空气流通；关掉所有电气设备。有总开关的注意先关掉总开关，以免火情尽快蔓延。 4、立即报告有关部门，请求指示。第一时间通知总机：燃烧地点、火情、报告人 5、按指示行事，叫醒失火区域内客人，协助或直接带领他们到指定的集合点。 6、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。 二、发现客人在房间内打架或争吵怎么办？ 1、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。 2、不要自作聪明地擅自为客人解决问题。 3、不要看热闹。 4、把发生的情况写在工作表上交班。 三、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办

1、不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。 2、不要乱窜、乱跑动。 3、如有客人寻问应向客人解释。 4、随时帮助客人。 四、楼层上发现客人酗酒怎么办？ 1、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。 2、楼层上发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。 3、协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。 4、对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。 五、住客中有病人怎么办？ 1、询问客人是否要医生。 2、给予周到的帮助。 3、通知客房部或有关主管（本部门经理、人事部经理），在工作表上做好记录。

主题酒店建设案例

主题酒店建设案例： 乒乓文化托起百米大厦 作为中国首家乒乓文化主题酒店，济南玉泉森信大酒店秉承“敢为人先，诚信永远，顾恩思义，回报社会”的企业宗旨，经过对乒乓文化多年的挖掘、提炼和发展创新，走出了一条特色经营之路。“乒乓赛事创神奇，乒乓展业铸品牌，乒乓文化促发展”，这种新、奇、特、久、实的企业文化转化为超前有效的营销理念，给企业带来了可观的经济效益，缔造了创业传奇故事，使一个仅100平方米的小饭店历经三次创业逐步发展成为具有6万平方米营业面积，楼高百米的四星级酒店。 随着玉泉乒乓文化创业故事的广为流传，玉泉森信大酒店的品牌知名度、美誉度也日益提升。玉泉的乒乓文化也被众多媒体、学术团体、院校和专家学者当作典型的营销管理案例予以宣传和研究。 一、挖掘与确定——从10万的投资到200万的年收益，乒乓起家，奠定基业。 玉泉的起步发展靠的是“乒乓球”。20世纪80年代初，中国掀起改革开放的大潮。1985年笔者在工厂辞去公职下海弄潮，自筹资金10万元修建了玉泉酒家。因位置欠佳，而且既无从业经验，又无地理优势，酒店初期经营惨淡。 如何做好玉泉酒家的宣传，吸引客源。经过深思熟虑、细心揣摩，玉泉独辟蹊径选择了将乒乓球运动作为企业的公关载体，借助乒乓球在国人中的重要地位和影响，企体联姻，乒乓搭台，通过举办各类乒乓球赛事来宣传企业，提高知名度，同时把弘扬国球、普及国球作为己任，利国利民利企，并以乒乓文化为核心构建玉泉的企业文化，因为本土化的文化最能根植于人们的思想，启发大众的认知和共鸣。 1986年，玉泉酒家策划组织并出资主办了济南市第一届“玉泉杯”全民乒乓球大奖赛，场地规模之大、参赛人数之多、奖金之高创建国以来济南体育赛事之最。赛事的成功举办使酒家经营异常火爆，效益不断攀升，玉泉酒家初始受益匪浅。1987年，中国乒乓球运动水平出现滑坡，国家体委训练局出台第一

酒店经典案例分析(10个)

精心整理案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生， 案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你

们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗？” 之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例三 18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138 元……” 50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你 谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。 案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用

酒店案例分析共5篇

案例一：谁应该拿报纸 【关键词】服务意识主动性 【案例】 7月28日，上海某大酒店健康中心会员顾客林坤蔚小姐来到该酒店。由于是假期，在该酒店购物消费后，决定去游泳舒缓一下精神，放松放松身体。顺便从桑拿室拿了一份报纸，打算游泳后边晒太阳边看报纸。就在她看完报纸，随手放下准备回到桑拿室做面部护理时，一直在旁边的健身中心员工小艾突然拦住她 “林小姐，你看的报纸忘了拿回去了。”由于员工小艾在她游泳后晒太阳的过程中一直在旁盯着，弄得林小姐很不自在，现在居然又??林小姐忍不住了 “这不是你们员工应该做的吗 还要我帮你们做 小艾支吾了一下，没说话，才将报纸从泳池拿回来。 林小姐想继续享受休闲乐趣的心情被破坏了。她直接找到健康中心的经理 “经理，我希望这件事你能够给我一个合理的解释。”“发生了什么事 ”“你们的员工在顾客消费期间对顾客就是这么不信任的吗 需要一直在旁边盯着吗 我看完报纸后，他还居然要求我把报纸拿回去。你们酒店的制度是这样的吗 员工不主动服务还不算，还要求顾客来做，这个样子谁还来你们酒店 ”林小姐的怒气全部发泻了出来。 “居然有这种事 ”健康中心经理听了觉得很意外，但马上又道歉说 “林小姐你先消消气。我代表我们酒店为员工的错误行为向你道歉。我们一定会严加管理好员工，保证以后不再发生类似的事件。”“还不止这件事呢。有一次，我在用毛巾清洁面部时，不小心污染了一条毛巾。当时我连忙说我会做出相应的赔偿。赔款以后，那员工每次在我使用毛巾时就盯着我看，这跟监视有什么两样 在这里还有没有人身自由呀 我用坏了东西，我赔，又不是偷了东西走人。真气人，还是五星级酒店呢 ”经理连忙把小艾叫来，对他进行了一番教育后，让他当面向林小姐赔礼道歉。并让其写出保证书反省自己的过失，应吸取教训等，这才平息了林小姐的怒气。。案例中的鑫鑫全家人平时的生活、工作和环境体现了高度的一致性，即繁忙和喧闹，这样的长时间生活和工作会让人们产生厌烦和紧张的情绪。人们家庭生活和工作学习的一致性，必须以一定程度的复杂性的变化来协调，即选择相反的方式。所以鑫鑫全家渴望是旅游地能够带给他们更多的、他们平时没有享受过的田园般的宁静环境。 所以酒店在为顾客所提供的娱乐服务项目时，应该将酒店的特点与顾客的需要结合起来，才能为顾客提供满意的旅游产品和服务。对于海滨度假村来说，像鑫鑫全家人这样的度假客为数不少，他们不喜欢吵闹的迪斯科音乐，应该把舞厅搬到更远的地方，或者就干脆取消这个娱乐项目，否则就会赶走真正的度假顾客。 【思考题】 1．你认为度假酒店应为顾客提供什么娱乐活动？ 2．如果将度假村定位为主题度假村，根据现代都市人追求轻松、娱乐、休闲时尚潮流，你会为其设计哪几种主题？具体如何实施？ 【关键词】公平对待各得其所 【案例】