电子商务行业如何提高顾客满意度

电子商务行业如何提高顾客满

意度

-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

电子商务行业如何提高顾客满意度

互联网的快速发展，电子商务成为企业带来利润的又一大途径，也是各行业的一种发展趋势。现在很多企业都建有自己的电子商务网站，也有很多企业开始进军这块领域，但是对于提高电子商务销售和客户满意度这个问题，我们要如何解决呢

根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。

在电子商务中，顾客的感知价值不仅来源于产品的实物价值，更重要的是来源于产品的精神价值，因为在网络营销中，顾客不能依靠触、摸、闻等感观来感知产品的价值。因此，在电子商务交易中顾客满意的决定因素主要有以下几点：

（1）理念满意。包括经营宗旨满意、经营理念满意、价值观念满意和企业精神满意等；

（2）形象满意。包括企业的域名满意、企业网页画面设计和内容设计满意、企业标志满意等；

（3）行为满意。包括行为机制满意、行为规则满意、广告行为满意、网上礼仪满意等；

（4）产品满意。包括产品质量、价格、功能、设计、包装、品种、品位等满意；

（5）服务满意。包括服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、完整性、情感性等等。我们可以通过个性化产品定制，便利快捷的服务，明确的服务承诺，增加顾客价值，减少顾客成本，进而提高顾客的满意度。

一、用个性化定制提升产品价值。

产品价值表现在功能、样式、可靠性等诸方面，在网络营销中，除了向顾客提供高质量的产品外，可以发挥网络优势，通过个性的定制服务从功能样式上做足文章。传统的大规模生产方式的结果，是产品品种单一、差异不明显。然而随着生活质量的提高和社会人本意识的不断强化, 消费者要求产品能体现个性差异, 对个性化的产品越来越青睐。而大规模定制改变了产品概念：产品是用户参与设计的，最能符合客户要求。通过Internet 网，用户可以同生产厂商讨论其实际需要什么样的产品，并且可通过生产厂商的专家意见，自己设计所需产品。由于用户参与了其产品的设计，使用户有一种参与感、成就感。同时，定制和网络的互动性，使企业与顾客的关系，服务、质量、营销三者能有机结合。在电子商务中，要实现大规模定制营销，重点是通过网络进行数据库建设, 数据库要有以下特点：在数据库中每个现在或潜在的顾客都要作为一个单位的记录存储起来,只有了解每个个体的信息才能细分市场,并通过汇总数据发现市场总体特征。每个顾客记录不但要包含顾客一般的信息如姓名、地址、电话等, 还要包含一定范围的市场营销信息, 即顾客需求和需求特点。每个顾客记录还应包含有顾客是否接触到针对特定市场开展的营销活动的信息, 对公司采取的营销沟通或销售活动所作的反应信息。大型数据库可以自动记录和处理顾客信息, 并发现市场机会和威胁。为了方便产品的重新设计，要尽量实现产品的模块化和标准化。模块可分为两个部分：一部分是所有顾客共有的, 另一部分是体现定制特征的。

比如在汽车、服装、电脑营销中用不同颜色、材料、装饰、配置来实现个性化定制。同时，将生产过程进行解剖, 划分为相对独立的子过程, 再进行重新组合, 这样同样可以有效地满足规模定制的要求。例如, 网络上接到定单后, 马上组织采购, 不必有大量库存原材料, 可以有效节省库存成本。

二、用服务提升满意度。

在电子商务中，网络的最大优势是提供全面的产品信息。顾客访问网站的主要目的是为了对公司的产品和服务进行深入的了解，企业网站的价值就在于灵活地向用户展示产品说明及图片甚至多媒体信息，即使一个功能简单的网站至少也相当于一本可以随时更新的产品宣传资料。产品展示是信息发布的一种形式，但信息发布的含义显然要更广泛一些，网站是一个信息载体，在法律许可的范围内，可以发布一切有利于企业形象、顾客服务以及促进销售的企业新闻、产品信息、促销信息、招标信息、合作信息和招聘信息等。在实际操作中，可通过建立网上的自动服务系统, 依据客户的需要, 自动、适时地通过网络提供优质服务; 建立快捷、及时的信息发布系统, 使企业的各种信息能及时地传递给消费者; 建立信息的实时沟通系统, 加强消费者在文化和情感上的沟通, 并随时搜集、整理分析消费者的意见和建议。

比如，可对汽车、服装、住宅等产品通过建立“虚拟展厅”，用立体逼真的图像辅之以方案、声音等展示自己的产品, 使消费者如身临其境一般, 感受产品的存在,对产品的各个方面有一个较为全面的了解。同时企业应该在展厅中设立不同产品, 并建立相应的导航系统, 使消费者能迅速快捷地寻找到自己所需要的产品。对于定制化产品，可通过建立虚拟组装室，专门开辟一些空间, 使消费者能根据自己的需求, 对同一产品或不同产品进行组合, 从而更好地满足消费者的个性需求。

三、用快捷的物流服务提升满意度。

在网络营销中，如果仅仅是提供了产品选择的便利，这只是完成了购买过程的一半，关键是要有快捷的物流及时把产品送达消费者手中。由于网上时空的“零距离”特点与现实世界的反差，客户对产品的可得性心理预期加大，以致企业交货速度的压力变大。因此，物流系统中的港、站、库、配送中心、运输线路等设施的布局、结构和任务将面临较大的调整。为满足顾客需要，在网络营销中，可以为顾客提供不同的送货方式和送货期限。

比如，亚马逊为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货期限。在送货方式上有以陆运和海运为基本运输方式的“标准送货”, 也有空运方式。送货期限上, 亚马逊实行24 小时全天候购物, 即“找到订货商品+装运时间=所需的送货时间”, 中间没有任何滞留。企业可根据送货方式、送货期限及商品品类的不同, 选择不同的收费标准:有按固定费率收取的批次费, 也有按件数收取的件数费, 亦有按重量收取的费用。亚马逊的成功就在于不断降低送货服务的门槛。享受这项优惠的客户每年都在增多, 这既有助于培养老客户的忠诚度,也有利于吸引新客户, 从而使亚马逊的客户群扩大到了数千万人。

四、用关系维护顾客满意。

关系营销强调企业与顾客之间的互动，力求建立稳定的、兼顾双方利益的长期合作关系。它通过顾客服务、顾客参与、顾客组织化等具有较高透明度的手段来进行，其目的在于减少交易成本、提升顾客价值。电子商务中，交易方式的最大特征是“顾客主导”，即购买意愿完全掌握在顾客手中。互联网使企业促销成为被动行为，而顾客则变为主动方，他们通过交互媒体来查询信息。因此，企业营销首先就应考虑如何吸引新顾客上线，以及如何通过为顾客提供有价值诱因的商品信息和服务来建立与顾客之间的关系，长期留住顾客。网上进行的订货和购物都充满着不确定性，即如何保证购买到的商品是货真价实的这家企业的信誉如何换货、维修等一系列售后问题能否得到妥善解决这些都是顾客必然会考虑的问题。因此，与传统商务一样，良好的信誉对网上企业至关重要。企业可以通过提供免费送货、无条件换货、降低价格等方式，在顾客心目中建立良好的印象，进而促进顾客连续购买，同顾客建立起一个长期依存的关系

客户满意度提升方案设计

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

提高客户满意度的方法和途径

提高客户满意度的方法和途径 我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。 我们必须承认，客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样或不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式，并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。

这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的，客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行 为的期望。在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财源滚滚。 但我们仍然需要注意，要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过，客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式：满意度=感受值/期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估，即前文所说“既定认识”。感受值是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同;感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。这也就是说，期望值的

如何提高餐厅的客户满意度

一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。 ①、在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。 ②、在“体验餐厅产品”中发现问题 店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。 ③、在营销拜访中发现问题 餐厅店长的工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。 ④、在“客人反馈意建表”中发现问题 从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 做为店长如何提高顾客满意度 1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？ ①、顾客是餐厅的无形资产 顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。 ②、顾客是餐厅的义务营销员 顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%， 利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。 ③、顾客是餐厅服务和产品的监督员 餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。

中国电子商务发展趋势

中国电子商务发展的趋势 近年来，电子商务呈现出了快速增长的势头。“十二五”期间，电子商务将被列入战略性新兴产业的重要组成部分,作为新一代信息技术的分支成为下一阶段信息化建设的重心。由工信部牵头、包括发改委等9部委联合制定的电子商务“十二五”规划初稿已于2010年底草拟完毕，根据规划初稿,预计到2015年，电子商务交易额将翻两番，在GDP中贡献率大幅提高。 同时，各个地方政府也在紧急制定符合地方发展的“电子商务十二五规划”。而浙江的步伐无疑是走在了全国的前列。日前，浙江首度发布了由中国电子商务研究中心参与编制的《浙江省电子商务产业“十二五”发展规划》，这也是目前我国第一个省级层面的电子商务产业发展的五年规划。 在“十二五”时期，整个电子商务环境，将维持一个持续快速增长态势，并且逐渐走向稳健和成熟。电子商务可以说走近一个拓宽期，进入快车刀，用户应用的广度和深度不断延展。电子商务正在走向融合创新的新阶段，成为其他行业价值变现的重要出口。 为此，中国电子商务研究中心针对2011年上半年国内电子商务发展所呈现出来的特征进行了归纳、总结。也从近年来所呈现出来的特征中，对电子商务未来有可能出现的趋势进行了预测。 特征趋势一：行业电子商务将成为发展主流 中国电子商务进入迅猛发展时期的典型特征是风险资金、网站定位等将从以往的“大而全”模式转向专业细分的行业商务门户。第一代的电子商务专注于内容，第二代专注于综合性电子商务，而下一代的行业电子商务将增值内容和商务平台紧密集成，充分发挥互联网在信息服务方面的优势，使电子商务真正进入实用阶段。 目前，有价值行业平台更受投资商青睐，垂直专业B2B平台将成为未来中国B2B市场后发力量，有巨大发展空问。此类平台有两个特点：专和深。专是集中全部力量打造专业性信息平台，包括以行业为特色或以国际服务为特色；深是此类平台具备独特的专业性质，在不断探索中将会产生许多深入且独具特色的服务内容与盈利模式。 特征趋势二：团购成为增长最快的网络形式 网络团购自从2010年进入中国以来，出现了爆发式的增长。作为电子商务领域的一种表现形式，团购无疑是这两年增长最快的网络形式。 目前，处于市场领先地位的独立团购网站均已进行了多轮融资，且金额远高于其他网站，这些团购网站遥遥领先其他同行，走在了行业的最前沿。不过对于其他团购网站来说，行业洗牌的危机已经在逐渐临近，不少团购网站已开始考虑转型。 对此，中国电子商务研究中心分析师吴雪飞表示，团购行业发展过程中，资本一方面帮助一部分企业成功实现了推广和服务能力的提升，另一方面也提升了行业的竞争门槛，导致泡沫的产生。她认为，竞争门槛已经被资本快速抬高，具备规模的团购网站在融资方面有所动作，以保障在市场的领先地位，而中小团购网站很难维持在全国的布局。 特征趋势三：电子商务网站将会出现兼并热潮

论提高客户满意度对企业发展的重要性

学生毕业论文及过程资料
专 业：___市场营销______ 班 级： 092402 学 号： 09240238 姓 名： 孔亚洲
汽车学院 2012 年 5 月

毕业设计（论文）任务书
孔亚洲
同学：
经系（分院）毕业设计（论文）工作小组研究，现确定你的毕业（设计/论
文）题目为：论提高客户满意度对企业发展的重要性 。
其主要研究内容：
1. 客户满意度的基本内容
2. 客户满意度与商业银行发展的关系
3. 客户满意度对我国商业银行的重要性
4. 提高客户满意度的途径
5. 结束语
需要查阅的参考文献：
[1] 周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5）
[2] [日] 武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004
[3] 龙子泉. 管理运筹学[M]. 武汉：武汉大学出版社，2002
[4] 黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005
[5] 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001
[6] 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003
进度要求及工作内容：
（1）2011 年 12 月 6 日～2012 年 3 月 15 日，根据我实习期间具体的工作岗
位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；
（2）2012 年 3 月 16 日～2012 年 4 月 15 日，搜集资料，完成并提交开题报
告；
（3）2012 年 4 月 16 日～2012 年 4 月 30 日，形成毕业论文初稿；
（4）2012 年 5 月 1 日～2012 年 5 月 25 日，根据指导教师的修改意见和实习
期间的心得，完成毕业论文的第二稿；
（5）2012 年 5 月 26 日～2012 年 5 月 30 日，在指导教师的审核下，完成终
稿
指导教师(签名)：
2012 年 3 月 15 日

顾客满意度及其提高途径(精)

顾客满意度及其提高途径 1、分析市场,指出当今市场消费趋势 2、概括介绍什么是顾客满意度 3、强调顾客满意度对市场营销的意义 4、提出提高途径 摘要: 随着我国市场经济体质的逐步形成,顾客购买心理不断成熟,影响顾客购买行为的因素越来越多,切更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位的满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心。因此,此页的所有营销活动都必须以顾客满意为行动指南。企业作为经营者必须进行角色更换,即从顾客的角度,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。 关键字:顾客满意度消费心理消费趋势 正文: 市场是社会分工和商品经济发展的必然产物。同时,市场在其发育和壮大过程中,也推动着社会分工和商品经济的进一步发展。市场通过信息反馈,直接影响着人们生产什么、生产多少、以及上市时间、产品销售状况等。 当今市场由于生产力的飞速发展和人们的物质文化的日益增长,各类商品和各类消费需求日趋膨胀,市场消费趋势也开始从单一的实用性向各个方面发展,例如商品审美性、商品时代性、商品象征性,以及优良的服务等各个方面。 而由于科学技术及生产力的提高,许多商品渐渐出现了更多的替代商品,顾客的消费有了更多的选择性,即使需要某个商品的某些功能,也能从其他商品中得到。另一方面,人口的增加,人们消费数量随着增加,这就促使越来越多的厂家生产同一类商

品,营销竞争力也跟着普遍膨胀。于是随着商品市场的发达和人们物质文化消费水平的提高,人们的消费观念便不仅仅局限于物质方面,更多的加强在非物质方面。 当今市场消费趋势,优良的服务已经成为消费者对商品需求的一个组成部分“花钱买服务”的思想已经被大多数消费者所接受。因此,对市场营销者来讲,树立“全心全意为消费者服务”的宗旨和思想,真正实施全方位和终生服务的措施和行动,真正为消费者着想已经成为必不可少的一项标准。 消费者的需求以及满意程度直接影响着商品在市场上的供求,以及企业的发展前景,进而控制着整个市场,可以说消费者主导着整个市场。于是“顾客满意”的概念便应运而生。 “顾客满意”产生于20世纪80年代初。当时的没过市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。20世纪80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆*鲍德里奇全国质量奖”,以奖励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。20世纪90年代中期,随着全球化进程的加剧,跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,并且主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,顾客满意度在大陆得到迅速发展,于是,优秀的服务也成为企业保持竞争优势的重要诉求。 对于同类产品或提供同类服务的企业,通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势。可是说,“顾客满意度”指标是企业产品和服务市场竞争力强弱的重要标识。本企业“顾客满意度”的提高,于是着市场占有率将上升;降低则应进一步分析导师降低的原因。要明确是由于竞争对手改进了服务或产品的更新更能满足顾客需求的产品造成的,还是自身服务水平的下降或用户需求已发生变化导致的。

如何提高客户满意度

所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、 长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 一 .亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，还看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧：） 二 .真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三 .降低期望值 =增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该

如何提高顾客满意度

如何提高顾客满意度 所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节 搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、

长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 如何提高顾客满意度？ 一.亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第2家店了吧：） 二.真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三.降低期望值=增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该

电子商务行业十大发展趋势分析

电子商务行业十大发展趋势分析 中投顾问提示：中国电子商务研究中心最新发布的《2010（上）中国电子商务市场数据监测报告》称，2010年上半年中国电子商务行业突飞猛进，已呈现出十大趋势。 中国投资咨询网讯总部设在杭州的第三方非营利机构中国电子商务研究中心最新发布的《2010（上）中国电子商务市场数据监测报告》称，2010年上半年中国电子商务行业突飞猛进，已呈现出十大趋势。 ——行业渐受风投追捧。据统计，上半年国内电子商务企业已经完成23笔融资交易，总融资规模达3．31亿美元，而在创纪录的2008年，全年共有36笔交易，总融资金额3．37亿元。6月份，共有9家企业宣布获得风投，总规模超过1亿美元，为电子商务行业融资史上最活跃的月份。 ?·2010-2015年中国中小企业电子商务市场投资分析及... ?·2010-2015年中国B2C电子商务市场投资分析及前景预... ?·2010-2015年中国电子商务市场投资分析及前景预测... ?更多相关研究报告>> ——企业掀起自建物流风。物流体系已经成为限制电子商务发展的瓶颈，货不对版、难以验货后付款已经成为网络购物的致命伤。不少电子商务企业开始考虑自建物流体系，像京东商城、凡客诚品等企业已经宣布自建物流公司，保证快递质量。 ——移动电子商务成为新热门市场。在经历了对网络广告、ＳＰ、网络游戏、垂直搜索、ＷＥＢ2．0、Ｂ2Ｃ电子商务等热门市场的争夺后，随着3Ｇ时代到来，阿里巴巴、联想、百度等龙头企业已经纷纷抢滩布局移动支付、行业门户、移动ＩＭ、移动搜索等移动电子商务市场。 ——个性化服务成电子商务未来趋势。网络服务系统为顾客提供了全天候的即时互动工具，迎合了现代顾客个性化的需求特征。中小电子商务企业会日益重视客户的个性化信息。 ——小额外贸Ｂ2Ｂ迎来新契机。国际金融危机以后，传统贸易“集装箱”式的大额交易受到冲击，海外买家的采购行为也发生了变化，小型批发商高频率的短单、小单正在取代大中型批发商的长单、大单，这给以跨境小额交易为代表的外贸电子商务提供了新的发展契机。 ——企业电子商务应用呈全流程趋势。发布商机、寻找客户、洽谈订货、在线付收款、开具电子发票、电子报关和电子纳税等商务流程，都能够通过电子商务平台完成。电子商务还能应用于采购、研发、生产、招商、市场、零售、企划、行政、财务、人力、设计等企业所有的常规部门，并能覆盖某行业或某领域产业链，而电子商务企业将能扮演“第三方行业综合服务商”，提供信息平台、交易平台、信誉评级、行业媒体、咨询服务、会展服务、信息化服务甚至融资促进等服务。 ——电子商务立法问题逐步完善。国家工商总局出台了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，央行出台了《非金融机构支付服务管理办法》，上述法规都能有效地保证电子商务健康发展。 ——手机支付等成为新兴电子支付形式。手机支付具有移动性、及时性、个性化、便利性等特点，它把银行柜台、商家收纳平台等资金处理系统直接推送给客户。3Ｇ技术2009年在国内投入商用之后，三大运营商与金融机构开展合作，纷纷推出了手机近端刷卡支付业务，各第三方支付平台也相继推出了面向主流智能手机操作系统的支付客户端。

怎样提升客户满意度.

提升客户满意度 由于市场竞争越来越激烈的缘故，导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品，很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户购买产品，在客户购买产品后真实体验产品价值的时候，却感觉并不如前所说，于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或服务的满意，我想需要从这样几个方面来着手做好管理： 一是要做好客户期望值的管理。客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定的期望或理想，所以，我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购买，就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时候要做到客观真实，既不要夸大也不要隐瞒。不过，这里又涉及到沟通艺术的问题，很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。因此，很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化，这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有，很多营销人认为＂营销就是引诱消费＂，对此我并不同意。中国语言中的＂引诱＂是带有＂欺骗＂意义，具有一定的贬义在里面，也含有不诚信的意思。＂做企业、做品牌、做事业＂等等要想取得成功，就必须要保证诚信经营，否则不可能取得真正的成功。如果用＂引诱＂的方式来和消费者沟通，最终一定是＂自己搬石头砸自己的脚＂。虽然可能短期的过程中有实现销售的收获，但是，这种收获的背后将是企业要付出巨大的诚信代价。 二是把营销做到实处，不要靠＂忽悠＂来实现销售目标。营销是舶来品，其概念在很多企业和很多营销人中的理解是不一样的。我把营销一直是看成一个系统，具体表现在企业运营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财务、客户服务等等都和营销有相关联系，这些管理环节哪个也不能忽略，只有扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失败，靠忽悠是不能解决长久问题的。天底下没有永远的傻瓜，把别人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。 三是注重细节，在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店，中午入住后就去办事。等下午回来的时候，客房的服务员就给我送来一个精美的生日蛋糕和一束鲜花，还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记的时候酒店就有了我的个人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘记了。这件事大大出乎我的意外，这家酒店也给我留下了特别的影响，此后，只要去温州就一定去这家酒店，真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想想也没什么难的，主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。一次意外的惊喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。 四是营销的创新，要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销，而是真正从客户的需求着手研究，在真实了解客户需求的基础上去做＂产品创新、服务创新、概念创新＂等等，总之，要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知，认为你一直在为他的存在而努力。 最后归根到底就是品牌的问题，客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度。而品牌又是一个很专业的话题，一两篇文章根本讲不清楚，所以，我只在这里提示各位，不要为满意度而满意度，要从品牌建设和管理的角度去思考。

电子商务行业发展特点及趋势

我国行业电子商务发展特点及趋势 来源：中国B2B研究中心电子商务凭借高价值的用户群体和较高的粘性，将成为未来几年互联网市场最有潜力的领域。 电子商务的发展可以依据下图对传统交易流程的分解，根据电子商务对传统交易流程的e化程度划分为以下三个阶段： 我国的电子商务服务已经跨越了第一阶段，能够促成供求关系产生，当前正处于第二阶段，即对供求关系确立和交易过程的完善中。如何将产品和行业特点的紧密结合，成为当前面临的主要挑战。但挑战中孕育着机会，中国行业电子商务平台的发展正迎来黄金时期，电子商务向传统行业渗透趋势日益显著。具体表现为：行业电子商务平台成为沟通产业链上下游企业的重要环节，以及企业招标采购信息的发布中心；钢铁、化工、橡胶等行业的电子商务平台在中国获得初步成功；保险、金融、旅游行业电子商务呈现出加速发展的势头。 目前行业电子商务平台主要有三种模式：综合电子商务模式（阿里巴巴、网盛科技生意宝、慧聪）、垂直电子商务模式（网盛科技的中国化工网）、行业企业自建模式。此外，还有资源型企业组建电子商务模式、区域政府主导的行业电子商务模式、电信运营商搭建的电子商务平台模式等。然而，缺乏行业深刻理解和产业链深度整合是以上行业电子商务模式共同面临的问题。现在的行业电子商务平台，大多数局限于同行业或者短线的产业链上下游企业中，从而形成了一个又一个独立的平台。而与行业密切相关的物流、原材料、销售商等环节，被割裂于平台之外，这明显是不完整的商务过程。 中国B2B研究中心认为从企业需求出发抓住行业特征，是行业电子商务平台发展的关键。企业在建设电子商务平台时，必须明确电子商务是整合产品创新、营销推广、销售渠道和后台服务的战略性系统。而像金融、制造、旅游等行业处于成长期或成熟期、行业业务与行业信息破碎程度高、行业特点易于与电子商务结合（产品易于标准化），将会是行业电子商务发展较快的领域。 此外，建立一套合理有效的电子商务评估指标体系，从企业发展电子商务的目的出发，来设计一套科学、客观的考核体系和激励体系，全面反映电子商务在经营、成本、效率、客户维系、品牌等方面的作用有助于提高企业对电子商务价值的认识，充分发挥电子商务的效用。 中国互联网市场如今已不是在孤立的发展，而是从内到外不断的融合、扩张。不仅各细分市场取长补短，相互融合渗透；互联网也在逐步跨越行业界限，越来越多的互联网产品和技术开始大规模、更深入的应用于传统行业企业的日常运作当中，并通过互联网的优势，促进企业的发展，提升企业竞争力。

如何提高顾客满意度

餐饮业如何提升顾客体验的满意度 一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。 ①、在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。 ②、在“体验餐厅产品”中发现问题 店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。 ③、在营销拜访中发现问题 餐厅店长的工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。④、在“客人反馈意建表”中发现问题 从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 做为店长如何提高顾客满意度 1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？ ①、顾客是餐厅的无形资产 顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。 ②、顾客是餐厅的义务营销员 顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%， 利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行

未来电子商务发展前景分析

未来电子商务发展前景分析 电子商务作为现代服务业中的重要产业，有“朝阳产业、绿色产业”之称，具有“三高”、“三新”的特点。“三高”即高人力资本含量、高技术含量和高附加价值；“三新”是指新技术、新业态、新方式。人流、物流、资金流、信息流“四流合一”是对电子商务核心价值链的概括。电子商务产业具有市场全球化、交易连续化、成本低廉化、资源集约化等优势。 纵观全球电子商务市场，各地区发展并不平衡，呈现出美国、欧盟、亚洲“三足鼎立”的局面，美国是世界最早发展电子商务的国家，同时也是电子商务发展最为成熟的国家，一直引领全球电子商务的发展，是全球电子商务的成熟发达地区。欧盟电子商务的发展起步较美国晚，但发展速度快，成为全球电子商务较为领先的地区。亚洲作为电子商务发展的新秀，市场潜力较大，但是近年的发展速度和所占份额并不理想，是全球电子商务的持续发展地区。 全球B2B电子商务交易一直占据主导地位，2002年至今，呈现持续高速增长态势，2007年全球B2B交易额达到8.3万亿美元，预计在未来几年将保持40%以上的增长率，到2010年B2B交易额将达到26万亿美元，比2002年增长30 多倍。 总体来看，全球电子商务发展呈高速增长态势。随着全球电子商务的发展，我国电子商务的发展动力持续增强。我国电子商务发展呈现典型的块状经济特征，东南沿海属于较为发达地区，北部和中部属于快速发展地区，西部则相对落后。 电子商务市场分析：中国电子商务市场前期延续了2007年电子商务持续高速增值的势头，后期则受全球金融危机和发展瓶颈影响，交易额增长放缓。但总体来说，中国电子商务市场的发展仍在稳步前行。2008年中国电子商务市场交易额达到24000亿元，同比增值达到41.2%，其中B2B市场仍是总交易额的构成主体，C2C基本维持现状，B2C将提速发展；2008年6月中国网上购物人数达到6329万人，网上支付人数达到5697万人，增长率分别为25%和22.5%。中国电子商务市场发展前景依旧乐观。

提升客户满意度的建议

如何获得客户真实资讯，提高顾客满意度 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。我认为决定顾客忠诚往往是取决于细节方面，所以，在企业成本与客户满意度相协调的前提下，我们需要做大量耐心而细致的工作，来赢得顾客的满意与忠诚。 首先，为了让客户满意，就得明白客户需要什么，想要获得客户的真实资讯，个人认为可以从以下几个方面来获取： 1.建立客户信息数据库。在现有系统资源的基础上，对客户资源进行整合和分类，了解客户的详细资料，总结不同类型客户的特征。 2.销售人员与客户的访谈。对零售消费客户，可以通过一对一访谈方式了解目标客户的详细资料；对商业型客户可通过拜访购买决策制定者及相关人员的方式收集资料。 3.设计简单的调查问卷。可以就涉及产品销售、企业关心的问题做成问卷形式，在客户愿意的前提下，由客户自己填写。为了吸引客户，在客户完成问卷后，向对方馈赠一件小礼物作为答谢，同时也为日后维护关系做好铺垫。 4.售后人员与客户的沟通。在为客户进行售后服务的过程中，客服、售后人员可以从与客户交流的过程中发掘其性格特点、兴趣爱好、个人品味等方面的额外信息。 在当今激烈的市场竞争中，客户俨然已是企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得市场，所以我们想要让客户保持较高的满意度，甚至应努力超越顾客的期望，而非仅仅满足顾客。 生活大师的服务标准也诠释到——用微笑感染顾客，真情感动顾客，永远把顾客当做需要帮助的亲人和朋友。我们客服、售后人员能做到的是为我们的亲人和朋友提供温馨而周到的服务，使他们感到满意，受到尊敬，通过双向沟通建立一种长期的友好关系，提高顾客价值。所以，如何提高顾客满意度，是我们目前工作的重点，我认为可以从以下几个方面来进行改善： 1.接电话的技巧。电话沟通往往是客户对客服、售后人员的第一印象，因此应努力给客户创造良好的印象，我们的一言一行，一个细节、举动同时也代表着公司的形象。 2.谨慎地承诺、更多的行动。让客户对我们产生信任感，认为我们是值得信赖的伙伴，打动客户并使他们成为我们的长期合作伙伴。 3.加快答复客户的速度。生活大师目前实行快速反馈机制，当天发现问题，当天反馈，当天拿出处理结果。我认为及时跟客户反馈服务进度，一方面让客户感受到被重视，另一方面也是提升良好的企业形象的途径之一。 4.尽力提供个性化的服务。顾客满意服务的同时，也会享受到在别处不一样的待遇，感受到生活大师独一无二的服务理念。 5.给客户的应当比他们期待的多。每一个投诉过的客户，只要他们的要求得到了满足，甚至是获得了额外的惊喜，他们的忠诚度会更高，并且会将我们推荐给更多的客户资源。所以，应努力超越顾客期望，而非仅仅满足顾客。 总之，路漫漫其修远兮，我们会努力改善，与生活大师共同进步，更好地服务于客户。

如何通过提高顾客满意度改善服务质量

如何通过提高顾客满意度改善服务质量 顾客满意是指向顾客提供的服务超过顾客期望。通过连续性或非连续性的顾客满意调查，可以获取消费者对特定服务的满意度、未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。顾客满意调查能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。 为什么要进行顾客满意调查 在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值

传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。 研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。 如何进行顾客满意调查